EBOOK

Introdução

Ao contrário do que muitos pensam, o profissional de atendimento em publicidade não é responsável apenas por falar com o cliente e realizar briefings, ele é a cara da agência, é ele quem constrói a presença positiva dela no mercado. Para se conquistar e manter os clientes não basta apenas reuniões e ligações, mas sim jogo de cintura, saber ouvir e falar, possuir empatia, entender os momentos certos para adotar cada postura, e ter conhecimento técnico tanto dos diferentes modelos de negócio quanto da própria agência. Para te auxiliar na jornada pelo mundo do atendimento, que é praticamente uma odisseia,separamosnessee-book,juntocomNathalia Rezende, informações valiosas que irão te ajudar a estar mais preparado para todas as aventuras e imprevistos singulares que podem ocorrer ao longo docaminho.

Nathalia começou a trabalhar cedo com publicidade, mais precisamente em 2006 quando ainda estava no ensino médio, na agência do seu pai, a Central Comunicação, a qual é sócia hoje em dia. Seu papel na agência nesse início foi de estagiária geral, atendia o telefone, ajudava na revisão de um texto, era pau para toda obra. Por ser muito apaixonada em redação, entrou na faculdade de publicidade com o intuito de seguir na parte de criação, como redatora, chegou a trabalhar anos com isso, mas Nathalia tinha uma facilidade muito grande para conversar, o que fazia com que seu pai sempre a chamasse para apresentar os trabalhos onde ela havia realizado a parte de criação ou de redação, e eles gostavam tanto que muitas vezes entravam em contato direto com ela para fazer ajustes, ou então resolver algo. Mesmo sendo boa nessa área, Nathalia tinha o que muitos outros profissionais também possuem, o estigma de que quem trabalha com atendimento é na verdade um vendedor.

Só no ano de 2010 que Nathalia realmente admitiu que ela "era atendimento". Hoje, muitos anos depois, com uma carteira ótima de clientes e coleção de prêmios, ela se arrepende apenas de não ter seguido por esse caminho antes, pois acredita que tem muito ainda para aprender. Além de trabalhar na parte de atendimento da sua agência Central Comunicação, ela também leciona, possuindo a Faculdade Estratego, a Universidade Federal da Paraíba, a Faculdade Estácio e a FPB no seu currículo de professora universitária. Como já citamos, esse início da história da Nathália é bastante parecido com o de muitas outras pessoas por aí, que deixam de explorar uma área da publicidade devido a concepções muitas vezes equivocadas e sem fundamentos ou até mesmo pela falta de confiança nos seus próprios talentos. Um profissional para ser bem sucedido precisa reconhecer e utilizar seus pontos fortes no que faz, para sempre estar tirando o melhor do seu trabalho. Esperamos que as experiências e ensinamentos da Nathalia Rezende, junto com o conteúdo presente no e-book te auxilem nessa jornada pelo mundo odisseico do atendimento.

Por lidar diretamente com o cliente, é bem claro que é necessário para o profissional de atendimento possuir uma boa escuta ativa e saber como negociar. Mas você sabe o que realmente é preciso para ser bom?

Primeiramente, quem trabalha nessa área precisa entender a sua agência ou a empresa na qual trabalha.

"(...) Não dá pra você ser atendimento sem você entender o todo da agência, sem você entender um pouquinho de criação, entender um pouquinho de design gráfico, entender um pouquinho de marketing, um pouquinho de planejamento estratégico. Porque senão você vai realmente pegar uma peça, levar, vender, trazer e aí isso aí é vendedor. Pra você ser um bom atendimento, você precisa ser planejamento. (...)"

Afirma Nathalia

Quanto mais conhecimento e referências o atendimento tiver sobre a agência, como ela trabalha, maior será o valor gerado para o seu cliente. No primeiro contato o que está sendo vendido não é o serviço, pois ele será visto só depois do projeto começar a ser desenvolvido, mas sim o produto: você e a agência.

"(...) Quando você chega pra ser atendimento tem que ter passado pelo menos por alguma coisa, dentro de algum lugar. Porque é assim... é a cara da agência. Se tu vai em uma reunião, aí o cliente te coloca contra a parede e tu não sabe responder, é a agência que não sabe. (...)"

Saber como traduzir a linguagem do cliente para o resto do time também é um dos pontos mais importantes. Você que tem que orientar a equipe de criação, para ele irem na direção que o projeto do cliente precisa ir. Inclusive, se essa tradução não for realizada da forma certa, pode ocorrer de você arranjar problemas até mesmo com eles, por soar como um ataque ao que estão fazendo ou de se estar contra eles. É preciso achar um meio termo.

"(...) Eu trago informações sobre a personalidade do cliente mesmo, pra que a criação consiga ver com meus olhos. Pra mim fica mais fácil identificar se o cliente gosta ou não gosta, porque eu conheço a pessoa, mas às vezes a criação não sabe, então tento trazer o máximo de informação. É o que digo sempre pra galera: 'Vou trazer contexto pra vocês'. (...)”

O último ponto é você ter autoconfiança, não adianta você possuir tanto conhecimento se na hora de trazer o cliente ou pra agência você não vai passar segurança no que está falando.

Ok, você sabe o que precisa ter para ser um bom profissional, mas como se conquista e se mantém um cliente? Aqui estão 4 tópicos essenciais:

1. É preciso lembrar que o cliente é uma pessoa, não apenas um corporativo. Ter uma relação pessoal demais é um problema, mas se for muito impessoal também não é o ideal.

"(...)É como qualquer outra relação da vida da pessoa. É uma relação recíproca, você tem que ter leitura, sensibilidade de dizer 'Eu dei um passo, ele vai dar também?! Não, ele não deu. Então eu volto o meu ' . (...)"

2. Entender que os clientes vão acabar exigindo bastante do seu tempo, então é precisoquevocêsaibasededicaraeles.

(...) Eles querem que você esteja sempre disponível, esteja no whatsapp, que você queira almoçar, que queira tomar um café, que venha visitar sem nenhum motivo, que você esteja participando de treinamento. Então, demanda muito tempo. (...)"

3. Tomar cuidado para não exagerar na autoconfiança e acabar com os olhos maioresoumenoresqueabarriga.

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(...) Cliente sente o cheiro de quem está precisando. Se você chega em um cliente com um orçamento de 5 mil reais e ele percebe, você vai sair de lá com um contrato de mil reais e achando bom. Então quando eu levava minha insegurança e o clientes traziam a malandragem do mercado... me lascava, saía com um contrato totalmente sem futuro. (...) Na primeira reunião com o cliente é essencial que você tenha confiança, mas que ao mesmo tempo você não prometa demais, porque isso vai gerar uma expectativa que vai frustrar e esse cliente não vai durar. (...)"

4. Ser parceiro do seu cliente, manter sempre um nível alto de transparência duranteasconversasereuniões.

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(...) É uma conversa mesmo, de perguntar ao cliente quais são as expectativas dele, pra eu entender o que é importante e pra que eu não seja cobrada por algo que não foi exposto por ele. (...) Alinhar as expectativas é essencial pra esse relacionamento acontecer. E não só com o cliente, mas também com o time, porque às vezes eles se esforçam pra caramba no projeto que não é o principal do cliente, que não é a urgência. (...)"

Esteja sempre atento a qualquer ponto que pode prejudicar a imagem da agência ou do cliente. Seja no contrato, colocando lá todas as especificações de duração, reajustes e responsabilidades, ou então com órgãos de regulamentação.

Não se preocupe apenas com a parte de Ao lidar com clientes de temperamento

prospecção de cliente, elabore planos de ação para a retenção deles também. difícil, mantenha o controle das próprias emoções e foque na solução. saiba ouvir e entender. desgastar a relação com o cliente ao passar do tempo. a resolver as demandas do cliente. Como agendas digitais, vídeochamadas, algum sistema operacional, o céu é o limite.

Um bom briefing é a chave principal para o sucesso da execução de um trabalho, não basta apenas encher ele de informação, se no fim ele não possuir o problema que o cliente quer e precisa que seja que seja resolvido.

"(...)Ao longo do tempo eu comecei a colocar algumas informações mais pessoais, tipo quem é o dono, quem é que manda, qual é o perfil do cara ou mulher, sabe? O que ele espera, qual é a concorrência que ele mais almeja. A gente pega bem os detalhes, como por exemplo, se ele é evangélico, se gosta de carro. (...)"

É ideal que no briefing também contenha o histórico de comunicação utilizado, assim fica mais fácil entender o que não funcionou para aquele cliente, quais outras vertentes podem ser exploradas e trazer resultados sem tantas dores de cabeça.

Nathália possui diversas histórias de eventos singulares que ocorreram durante sua carreira, mas uma que ela possui um enorme carinho é a do seu primeiro prêmio como publicitária.

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(...) No comecinho da minha carreira, na época que eu era redatora, a gente fez uma campanha de lançamento da estrela musical da praia, em 2009. Eu era muito jovem, era muito sonhadora, e a gente fez esse comercial para a campanha “Sejam! A atitude faz parte do Show.” com muita pouca grana, porque o cliente tinha investido muito na estrutura física do negócio, então sobrou pouco dinheiro pra produção. O conceito da campanha era falando pra você sair daquele plano de querer aprender um instrumento musical e nunca fazer. E a gente juntou três personagens: Chico Science, Jackson do pandeiro e Jimi Hendrix, pra fazer a campanha encima da história deles. E aí fui entrando em contato pra pegar os direitos autorais e fiquei achando o máximo. A gente contratou o editor mais pau que tinha na época, que era de uma produtora muito cara, apresentamos o projeto e avisamos que não tínhamos o dinheiro pra pagar uma produtora, mas como ele gostou, a gente ficou fazendo ele de madrugada, a gente comprava cachorro quente no Mundial e passava a noite toda editando o material. Eu já estava toda orgulhosa do projeto e tudo mais. Quando chegou o final do ano teve o 'Criatividade', que era o prêmio da TV Cabo Branco de melhor campanha.

E a gente se inscreveu, porque só ganhava ingresso quem escrevia a peça e a gente queria ir pra festa. A festa era em Campina Grande, a gente se inscreveu e tal e fomos eu, meu irmão, que era diretor de arte da campanha, um menino do planejamento e um de mídia, fomos lá lindamente. A gente não tinha a mínima esperança de ganhar nada, chegamos lá e começamos a beber né, um whisky, curtir. Daí quando começou a premiação pra campanha publicitária, foi o terceiro lugar, o segundo, e no primeiro apareceu a da gente no telão, eu com 19, meu irmão com 17, eu já bêbada, aí eu disse: 'eita mulesta', menina eu me levantei, vocês não tem noção do orgulho que eu tava não. Fui pro palco receber o prêmio, pediram pra eu falar, e olha como eu fui desaforada e debochada: 'É a primeira vez que eu faço uma campanha publicitária pra TV Branco e já ganhamos'. Aí beleza, eu voltei e veio uma equipe me entrevistar, no dia eu não lembrava que tava assim não, mas quando eu vi no outro dia, no JPB 1º edição e 2º edição, eu lá jogando o cabelo, fiquei feliz mesmo e haja comemorar, dançar e não sei o que. A gente ganhou um macbook, dinheiro, um monte de coisa. Aí a gente veio em Pessoa e tal, no outro dia minha no jornal, aí tinha Rezende não conteve a e nunca vou me esquecer povo ligando pra mim, p eu tava dançando até o c felicidade. Esse trabalho eu tenho muito orgulho, por causa da história qu

Sabemos que só dá pra saber de verdade as coisas depois que a gente bota a cara a tapa na prática, principalmente se falando de atendimento em publicidade, onde são pessoas lidando com pessoas, que quase nunca agem da forma como a gente quer e planeja. Mas é muito importante estar preparado na hora de enfrentar essas batalhas, saber como reagir diante de cada desventura que possa aparecer, afinal o guerreiro não pode ir à guerra desarmado. O atendimento é mais complexo do que se parece, e mais bonito também; é necessário coragem para lidar com a responsabilidade de carregar o nome da agência, de saber que muitas vezes a falha ou o sucesso do projeto e da relação do cliente com a sua empresa estará nas suas mãos. Ouvir, entender, buscar, traduzir, desenvolver, são coisas difíceis, por isso você cliente, confie no trabalho da agência, deixe claro quais são as suas expectativas e prioridades nos projetos apresentados, seja transparente ao mostrar os resultados, ou a falta deles. Colaboração é o grande segredo para que todos possam alcançar o sucesso.

Queremos agradecer à professora Maura Maldonado por ter nos dado a oportunidade de realizar este e-book, que agregou tanto a nós durante a sua criação e desenvolvimento. E também a Nathalia Rezende, que nos concedeu uma entrevista maravilhosa e enriquecedora, com a qual utilizamos de muitas informações para montagem do nosso conteúdo. Com certeza tudo o que aprendemos ao criar esse material, será levado para a vida, tanto profissional como pessoal. Agradecemos também aos leitores deste e-book, esperamos que ele tenha ajudado vocês assim como nos ajudou.