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Los negocios en el ambiente actual del Internet


Fuerzas en el ambiente actual Economía global emergente

 Necesidad administración y control de mercados globales.  Competencia mundial.  Grupos de trabajo globales.  Sistemas de Entrega global.

De economía Industrial a economía de servicio  Economía de información/ conocimiento.  Nuevos productos y servicios basados en información.  Conocimiento activo, productivo y estratégico.  Competencia basada en el tiempo.  Productos y/o servicios con ciclos de vida menores.  Empleados con conocimientos limitados. Sistemas de Información 2


Fuerzas en el ambiente actual Transformación de la empresa

Firmas digitales

 Relación digital con  Aplanamiento. clientes, proveedores, empleados y otras  Descentralización. entidades.  Flexibilidad.  Independencia Geográfica.  Proceso digital de funciones Core.  Bajos costos de transacción  Administración digital de y coordinación. activos Corporativos clave.  “Empowerment”.  Sensibilidad y rápida  Trabajo colaborativo respuesta a los cambios en equipos. Sistemas de Información 3


Influencia de los sistemas de información Sistemas de Información

Cambio en el ambiente actual de negocio

Conjunto de Componentes interrelacionados que: Capturan Procesan INFORMACIÓN Almacenan Distribuyen  Coordinación  Analizar  Control  Visualizar  Toma de Decisiones  Crear nuevos productos

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 4


Sistema de Información  Características actuales • Alcance más amplio • Efecto multiplicado • Diseño organizacional diferente: firma digital y empresa colaborativa

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Sistemas de Informaci贸n Sistemas Estrat茅gicos Sistemas de soporte a la administraci贸n

Sistemas de Conocimiento del trabajo

Sistemas de proceso de transacciones

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Tipos de sistemas de información  Sistemas de nivel Operacional. • Monitorean las actividades elementales y las transacciones diarias de la organización.

 Sistemas de nivel de Conocimiento. • Apoyan el conocimiento y el proceso de datos en una organización.

 Sistemas de nivel Administrativo. • Se enfocan al monitoreo, control, toma de decisiones, y administración de actividades del personal de nivel medio.

 Sistemas de nivel Estratégico. • La utilizan los administradores de alto nivel para la planeación de actividades a largo plazo. 7


Tipos de sistemas de información  Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS).

 Sistemas de Conocimiento del trabajo (KWS).  Sistemas de Automatización de Oficinas (OAS). • En el nivel del conocimiento.

 Sistemas de Información Gerencial (MIS).

 Sistemas de Apoyo a las Decisiones (DSS). • En el nivel directivo.

 Sistemas de Apoyo Ejecutivo (ESS). • En el nivel estratégico. 8


Tipos de sistemas de información  Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS). • Realizan y almacenan las transacciones diarias y rutinarias que se requieren para conducir el negocio.

 Trabajo con conocimiento (KWS) y Sistemas de Oficina (OAS). • KWS: Ayudan a los trabajadores del conocimiento en la creación e integración del nuevo conocimiento en la organización. CAD/CAM para el diseño de productos. • OAS: Incluyen procesamiento de palabras, sistemas de correo electrónico y sistemas de calendarización, diseñados para incrementar la productividad de los trabajadores de datos en la oficina. Word y agenda electrónica. 9


Tipos de sistemas de información  Sistemas de Información Administrativos (MIS). • Se utilizan en el nivel administrativo de una organización para las funciones de planeación, control y toma de decisiones.

 Sistemas de Soporte para la Decisión (DSS). • Combinan datos y modelos analíticos sofisticados o análisis de datos para dar soporte a la toma de decisiones que no es de rutina.

 Sistemas de Soporte a Ejecutivos (ESS). • Se enfocan al nivel estratégico de la organización y están diseñados para dirigir la toma de decisiones no estructurada mediante gráficas avanzadas y comunicaciones. 10


Sistemas de procesamiento de transacciones


Sistemas de procesamiento de transacciones  Sistemas para el procesamiento de transacciones. • Una transacción es el registro de un evento al cual debe responder la organización.

• Los sistemas de información que controlan estos eventos son llamados sistemas para el procesamiento de transacciones.

• Constituyen la base para las actividades de procesamiento de información de la organización. 12


Sistemas de procesamiento de transacciones  Primer contacto con el cliente, proveedores, y organizaciones públicas a todos los niveles, incluyendo: Producción es responsable de la manufactura de los productos que serán vendidos, normalmente se le llama Operaciones.

Finanzas se encarga de buscar y mantener el dinero para pagar a proveedores, empleados, bancos e inversionistas.

Ventas es responsable de la Recursos Humanos contrata, mercadotecnia de los productos entrena y retiene a los y servicios. empleados requeridos para la elaboración de bienes y servicios. 13


Sistemas de procesamiento de transacciones  En línea • Registran inmediatamente la información y responden a los requerimientos del usuario.

 Por lotes (Batch) • Procesan la información de varias transacciones y no proporcionan una respuesta inmediata. • Es una forma económica aplicable a situaciones donde no se requiere una retroalimentación inmediata.

 Sistemas Centralizados • Almacenan la información y la procesan en un solo lugar.

 Sistemas Distribuidos • Utilizan múltiples computadoras conectadas por redes de telecomunicaciones. • Los datos se almacenan y procesan localmente y se comparten con el resto de los usuarios en los diferentes puntos. 14


Aplicaciones MIS con datos transaccionales TPS Sistema de proceso de 贸rdenes Archivo de 贸rdenes

Sistema de planeaci贸n de materiales Archivo de producci贸n

Sistema general contable Archivos contables

MIS Ventas Costos de productos Datos de cambios en productos Gastos

MIS

Reportes

Administradores

Archivos MIS

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Sistemas de informaci贸n para la toma de decisiones


Niveles de la Administración  Alta administración • Se relaciona principalmente con decisiones a largo plazo del negocio, en cuanto a su crecimiento y desarrollo. • Los problemas que generalmente enfrentan son no estructurados y requieren de gran cantidad de información externa y de la comunicación con otros administradores y organizaciones.

 Administración media • Se enfoca a la implantación de la estrategia establecida por la alta administración, de las tácticas de operación y del control de la organización asegurando que se desarrolle de acuerdo al plan, estableciendo excepciones cuando sea necesario.

 Baja administración • La llevan a cabo los supervisores tomando las decisiones necesarias para las actividades diarias. 17


Niveles de la Administraci贸n

Las diferencias en los niveles administrativos enfatizan los diferentes tipos de sistemas para el soporte de decisiones.

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Sistemas para el Soporte de Decisiones  Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS) • Ayudan en las decisiones de la alta administración y las funciones de planeación estratégica. • Los administradores necesitan información sobre cambios en las políticas del gobierno, demografía, las acciones de la competencia y los cambios de mercado actuales y futuros. • Estos sistemas proveen noticias, reportes para agencias externas y revisiones sobre el desempeño de la empresa. • Permiten a los altos administradores descubrir cómo se produjeron los resultados, quién fue el responsable de ciertas acciones y quién podría tener la clave para las soluciones a ciertos problemas. 19


Sistemas para el Soporte de Decisiones  Sistemas de Información Administrativa (MIS) • Soporta a la administración media cuyo trabajo es controlar las operaciones de la compañía en bases diarias, mensuales y trimestrales. • Un MIS puede producir resúmenes estructurados, reportes de excepciones y en algunos casos reportes creados especialmente a una situación.

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Sistemas para el Soporte de Decisiones  DSS • Soportan a la administración media y a los trabajadores de la información para sus necesidades en la solución de problemas semiestructurados. • Un DSS normalmente contiene modelos analíticos que permiten al usuario simular la situación del negocio y entender cómo reaccionaría a cambios en las condiciones.

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Sistemas para el Soporte de Decisiones DSS  Sistemas computacionales de nivel administrativo.

 Combina datos y modelos en una estructura amigable para el usuario.  Enfocados a la toma de decisiones semi y no estructuradas.

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DSS vs MIS Dimensión

DSS Herramientas Filosofía integradas, datos, lenguaje Herramientas Análisis para el proceso del sistema de decisión Diseño

Proceso iterativo

MIS Información estructurada para usuarios finales Identificar requerimientos de información Sistema de entregas basado en requerimientos congelados

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Sistemas para el Soporte de Decisiones DSS  Representaciones Gráficas, Diagramas, Listas, Reportes, Símbolos.  Operaciones Lógicas, Manipulación matemática de los datos.

 Ayudas de memoria Actualización.  Ayudas de control El usuario controla las actividades y funciones.

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Sistemas para el Soporte de Decisiones DSS American Airlines Champlin Petroleum Equico Capital Corporation Frito-Lay, Inc. General Dynamics

Selección de frutas y precios Planeación y presupuesto corporativo Evaluación de inversiones Precio, publicidad y promoción Evaluación de precios

Juniper Lumber Kmart National Gypsum Southern Railway Texas Oil & Gas Corporation

Optimización de la producción Evaluación de precios Planeación y presupuesto corporativo Ruteo y salidas de trenes Evaluación de sitios

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Componentes de un sistema DSS  Base de datos • Datos actuales e históricos de los recursos requeridos.

 Base del modelo • Colección de estructuras matemáticas y analíticas.

 Modelo • Representación abstracta de un fenómeno.

 Análisis de sensitividad • What - If; Impacto de los cambios en las entradas (Inputs). 26


Construcción de un sistema DSS  Se enfoca a las necesidades del usuario.  ¿Qué capacidades considera el usuario que son las más importantes?  Tiende a emplear modelos analíticos.

 Personalizado a las necesidades del usuario.

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Group Decision-Support System (GDSS)  Sistema computacional interactivo  Facilita la solución de problemas no estructurados mediante el trabajo en grupo de quienes toman la decisión  Ventajas • • • • • • • • • • •

Permite una pre-planeación mejorada. Incremento en la participación. Abierto, con una atmósfera colaborativa. Generación de ideas libre de críticas. Objetividad en la evaluación. Organización y evaluación de ideas. Establecimiento de prioridades y toma de decisiones. Documentación de la junta. Acceso a información externa. Preservación de una memoria organizacional. Cuestionarios electrónicos. 28


GDSS Software  Lluvia de ideas electrónica.  Organizadores de ideas.  Herramientas para evaluación de cuestionarios.  Herramientas de votación considerando prioridades.  Identificación y análisis de patrocinadores.

 Herramientas para formación de políticas.  Diccionarios de grupos. 29


Electronic Meeting System (EMS)  Juntas colaborativas electrónicas.  Utiliza tecnología de información para hacer las juntas de grupo más productivas.  Facilita la comunicación.

 Facilita la toma de decisiones.

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Executive Support Systems (ESS)  Sistemas de información estratégica.  Diseñado para la toma de decisiones no estructurada.  A través de gráficas avanzadas y comunicaciones.

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Executive Support Systems (ESS) COMUNIDAD Acci贸n

Administradores EMS

Ejecutivo

ESS Estrategia

MIS TPS DBMS DATABASE 32


Executive Support Systems (ESS)  Libros resumen: • Datos en línea. • Reportes de formatos fijos para los ejecutivos.

 Drill Down: Habilidad para moverse de un resumen a niveles más bajos de detalle.  Diseñado para necesidades específicas del CEO.  Extenso staff de soporte.  El ejecutivo tiene la habilidad para examinar, y controlar el avance a través de la organización las 24 horas del día. 33


Sistemas basados en conocimiento


Administración de conocimiento  Sistemas de información para habilitar los procesos de negocios mediante la creación, almacenamiento, transferencia y aplicación de conocimiento en la firma.  A través de los procesos se puede capturar y distribuir el conocimiento.  Chief knowledge officer (CKO). Responsable del diseño de programas y sistemas para encontrar nuevas fuentes de conocimiento o hacer mejor uso del conocimiento existente en la administración y en sus procesos administrativos. 35


Sistemas e infraestructura para administrar el conocimiento  Los sistemas utilizados para administrar el conocimiento son: • Sistemas de oficina. • Sistemas para trabajadores de conocimientos (KWS). • Sistema de grupo (colaborativos). • Aplicaciones de inteligencia artificial.

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Sistemas que administran conocimiento  Elementos de los sistemas: • Conocimiento interno estructurado, como por ejemplo: manuales, reportes de investigaciones. • Conocimiento externo de la competencia, productos, mercados, encuestas, entrevistas. • Conocimiento interno informal, llamado conocimiento tácito, el cual reside en las mentes de los empleados pero no está formalmente documentada.

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Memoria organizacional Aprendizaje almacenado de lo que ha vivido la empresa en su historia y es utilizado para la toma de decisiones


Infraestructura de T.I. Para la Administraci贸n del Conocimiento Compartir Conocimiento

Capturar Codificar Conocimiento REDES

Sistemas Trabajo Colaborativo Groupware Intranet Sistemas de Inteligencia Art. Sistemas Expertos Redes neuronales Basado en casos

Bases de Datos

Sistemas de OFICINA Office Desktop Publishing Tecnolog铆a Imagen Calendarios

Distribuir Conocimiento

KWS CAD (dise帽o asistido por computadora) Realidad Virtual Estaciones de trabajo para Crear Inversi贸n

Conocimiento

Procesadores

Software

Internet 39


Compartir conocimiento  Groupware  Permite a un grupo trabajar conjuntamente en un documento y en juntas de trabajo.  Permite comunicación, colaboración y coordinación.

 Teamware  Aplicaciones en intranet para construir trabajo colaborativo como el compartir documentos, hacer una lluvia de ideas y calendarizar, decisiones.

 Portales corporativos  Puntos sencillos de acceso al conocimiento de una compañía.  Incluyen E-mail, chat, groupware.  Mejores prácticas, Web, aplicaciones de la empresa.

 Investigación y referencia. 40


Estrategias de negocios basadas en los sistemas de informaci贸n


Sistemas de Información y la Estrategia de Negocio  Sistemas de información estratégicos. • Sistema computacional en cualquier nivel de la organización. • Modifica las metas, operaciones, productos, servicios o relaciones con el medio ambiente. • Pueden cambiar objetivos, operaciones, productos, servicios o el medio ambiente. • Se utiliza para ayudar a la organización a ganar ventajas competitivas. Su característica principal es que genera

ventaja competitiva a la empresa que lo tiene. 42


Modelo de fuerzas competitivas Nuevos competidores en el mercado

Productos y servicios sustitutos

La Empresa

Proveedores

Competencia tradicional

Clientes 43


Fuerzas competitivas para el negocio  Diferenciación de productos.  Enfoque a la diferenciación. • Excelencia operativa. • Excelencia en el servicio. • Excelencia en innovación.

 Unión de clientes y proveedores.

 Costos bajos. Uso de INTERNET! 2.26

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Acciones  Cambios estratégicos.  Uso inteligente de los sistemas de información.  Dar gran valor a la tecnología.  Combinación de la información con el plan estratégico.  Planeación de la tecnología y capital.

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¿Cómo crear sistemas de información estratégicos?  Modelo de Cadena de Valor. • Enfatiza las actividades primarias y de soporte que agregan un margen de valor a los productos y servicios en donde los sistemas de información pueden ser aplicados para lograr una ventaja competitiva.

 Actividades Primarias. • Actividades directamente relacionadas a la producción y distribución de los productos y servicios de una firma.

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Acciones  Actividades de Soporte. • Actividades que hacen posible la realización de las actividades primarias de una empresa. Consiste en la infraestructura de la organización, recursos humanos, tecnología y consecución.

 Web de valor. • Red basada en empresas independientes que usan las tecnologías de información para coordinar sus cadenas de valor produciendo colectivamente un producto o un servicio para el mercado. 47


Acciones Cadena de valor  Actividades primarias. • • • • •

Logística Interna. Operaciones/Producción. Ventas y mercadotecnia. Servicio. Logística Externa.

 Actividades secundarias. • • • •

Administración y Coordinación, Finanzas. Recursos Humanos. Tecnología. Abastecimientos 48


Estrategia de Negocio  Productos y Servicios creados con Sistemas de Información. • Diferenciación de Productos. Estrategia competitiva para crear lealtad a una marca desarrollando nuevos y originales productos y servicios que no son fácilmente duplicados por los competidores.

 Sistemas para enfoque de nicho de mercado. • Diferenciación enfocada a un nicho especial. Estrategia competitiva para desarrollar nuevos nichos de mercado para productos o servicios especializados en donde un negocio puede competir en su área meta mejor que sus competidores.

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Sistemas de Información y la Estrategia de Negocio  Administración de la Cadena de Suministro y Sistemas Eficientes de Respuesta de Clientes. • Sistema Eficiente de Respuesta de Clientes. Sistema que liga directamente el comportamiento del consumidor a la distribución, producción y cadena de suministro. • Incremento de los Costos de Switcheo. El costo que un consumidor o compañía incurre en perder tiempo y recursos cuando cambia de proveedor o de sistema a otro proveedor o sistema de la competencia.

 Sistemas para mejorar o desarrollar Core Competence. • Core Competence. Actividad en que la compañía sobresale como un líder de clase mundial. Cada empresa debe saber “qué es lo que mejor sabe hacer” y sacarle el provecho a eso. 50


Sistemas de Información y la Estrategia de Negocio  Sistemas para Estrategia de Nivel Industrial: Fuerzas Competitivas y Redes Económicas. • Sociedades de Información. Alianzas cooperativas formadas entre dos o más corporaciones con el propósito de compartir información y ganar ventajas competitivas. • Modelo de Fuerzas Competitivas. Modelo usado para describir la interacción de influencias externas, específicamente amenazas y oportunidades, que afectan a la estrategia y habilidades para competir de la organización. • Economía de la Red. Modelo de sistemas estratégicos en el nivel industrial basado en el concepto de una red en donde al añadir otros participantes exige cero costos marginales pero puede crear mayores ganancias marginales. 51


http://www.phaseresearch.com/qsr2000.htm

Comida rápida: ventajas competitivas  De las 25 cadenas de restaurantes de comida rápida analizadas en un estudio reciente, los autos requieren un promedio de 203.6 segundos, desde que llegan al pizarrón del menú, hasta su salida desde la ventana donde recogen la comida.  “La cadena que de manera consistente ofrezca el servicio más rápido, atraerá una mayor cantidad de consumidores”.

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Wendy’s: Ventaja competitiva  Hasta finales de 1970 el “drivethrough” se convirtió en una institución, cuando el fundador de Wendy’s, Dave Thomas, lo hizo parte de su cadena de comida rápida.

 Cuando fue claro que Wendy’s disfrutaba de más altos márgenes de utilidad y menores costos que sus competidores, la idea comenzó a utilizarse en la “industria de la comida rápida”.

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Tiempos de recorrido  En Wendy’s, la tercera cadena nacional de hamburguesas ¿Quién es el más rápido? más grande, el tiempo Compañía Tiempo es significativamente Wendy’s 2 minutos, 30 segundos reducido, a 150.3 McDonald’s 2 minutos, 47 segundos segundos.  Esto hace a Wendy’s 16.7 segundos más rápida que McDonald’s y 21 segundos más que Burger King.

Checkers

2 minutos, 49 segundos

Burger King

2 minutos, 51 segundos

Long John Silver’s 2 minutos, 52 segundos Los cinco mejores promedios de tiempo en el “drive-through” Fuente: Sparagowski & Associates http://www.phaseresearch.com/index.html

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Tendencias y estrategia  Wendy’s quiere mejorar su velocidad dentro de los drive-through por una buena razón: Actualmente 65% de los ingresos de comida rápida proviene de esta fuente.  “Por cada seis segundos que se ahorran dentro del drive- through las ventas se incrementan en un 1%”.  El “timer” se está convirtiendo en el artículo más popular para aumentar la velocidad dentro del drive-through. Utilizando sensores que se colocan en varios puntos a lo largo de la línea del drive-through, éste mide el tiempo para completar una orden. 55


Ventajas Competitivas  Los gerentes pueden imprimir información detallada de los tiempos medidos, inlcuyendo el promedio de espera por intervalos, así como la cantidad de carros a lo largo del proceso después de haber ordenado; lo que les servirá para tomar decisiones y enfocarse a las áreas que tienen problemas.  “El mayor precio de la velocidad, es la exactitud”. A un consumidor que llega a casa encontrando que algo falta o está mal en su orden, no se confortará pensando en que tan rápido se “deslizó” de la línea.

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Maker of Fast Track 2+2 速 Timing Systems Management Tools for Improving Drive-Thru Service and Increasing Profits of Quick Service Restaurants

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Estrategia competitiva  Wendy’s mantiene el liderazgo, por ser pionero en utilizar cocinas separadas que permiten realizar de manera rápida los “sandwiches para llevar”.  Debido a que ahora sus competidores están copiando estas ventajas, Wendy’s ha lanzado su nuevo programa de eficiencia, el cual involucra una combinación de nuevos “timers”, diseño de cocinas que elimine movimiento innecesario y teléfonos de diadema que permitan a todos los trabajadores escuchar las órdenes de los consumidores conforme van entrando. La primera región en implementar este programa incrementó las ventas de 3% a 4%. 58


Estrategia competitiva  El vicepresidente de la división para el área de Chicago, Mac Shimmon, manifiesta que aún existe espacio para mejorar. “Sé que podemos alcanzar los 90” (promedio en segundos). Para él la reducción en el tiempo es casi una religión:

•“Cuando los tiempos están debajo de 130

segundos, es cuando los consumidores creen que el drive-through es rápido. A los 100 segundos entonces se consigue una conexión emocional”.

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Estrategia competitiva  Para lograr lo anterior se ayudarán de un nuevo timer, el cual emite una serie de beeps cada vez que una órden no es procesada dentro de los 125 segundos; de tal forma que si existe un problema, el timer les dirá dónde está.  Wendy’s recompensa el buen servicio que ofrecen sus empleados con regalos como pins especiales.  En la compañía siempre se está buscando la manera de reducir los tiempos, porque hasta las pequeñas cosas pueden añadir valor. 60


Conocimiento del Negocio y Establecimiento de Metas  

Plan de Negocios

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