UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ATENCIÓN AL CLIENTE
Jhon Elvis Parra Chambilla Mercadotécnica VGrupo 01
Semestre 1/23
Docente Mgr. José Ramiro Zapata B
Podemos tener más de lo que tenemos, ya que podemos llegar a ser más de lo que somos. “Jim Rohm”
1 INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello que facilite este proceso. 1
Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización Internacional de Normalización (ISO). 2
2. DESARROLLO
4 estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente
1. Los clientes esperan respuestas a sus consultas en cinco minutos o menos: según las estadísticas de un artículo, entre otras tendencias para la atención al cliente, está la velocidad en las respuestas, y 71 % de los clientes espera que sea en tiempo real
2. El 87 % de los clientes que tuvieron una gran experiencia con una empresa dicen que es probable que compren de nuevo con ella: un porcentaje considerable que, por desgracia, no siempre se cumple en todos los negocios, porque gran parte de esa buena experiencia depende de lo bien que la compañía comprende sus necesidades. Solo el 38 % de los consumidores creen que esto ocurre
3. La fidelidad de los usuarios a las empresas se vio afectada por una mala experiencia durante la contingencia actual: en el reporte de The State of Cx in 2020 se detalla cómo en 2020 las empresas se han visto obligadas a ofrecer un servicio online. En algunas compañías disminuyó su rating porque muchas enfocaban su modelo de negocios en el
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Jhon Elvis Parra Chambilla Mercadotécnica VGrupo 01
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Docente Mgr. José Ramiro Zapata B
contacto físico. El porcentaje de las empresas que eran calificadas bajó 20 % en solo cuatro meses. La fidelidad hacia las marcas se vio afectada y, por ende, el ciclo de vida fue menor. Es por ello que con los nuevos modelos de negocios hay que considerar a los clientes que deseen resolver sus dudas a través de los sitios y chats de la marca.
4. «Los consumidores consideran que las ofertas oportunas y un servicio al cliente bien informado son lo más útil al tomar decisiones de compra»: Deloitte realizó un estudio global en el que encontró que, en al menos 8 sectores, la gente espera que las marcas estén al pendiente de lo que buscan y que se vea reflejado tanto en las ofertas como en la información que obtienen de los representantes del servicio al cliente. Esto significa que las empresas deben considerar implementar más herramientas de inteligencia artificial que analicen datos, sin olvidar la importancia de que un equipo humano aproveche esa información para deleitar a los consumidores. 3
MEJORES EMPRESAS EN ATENCION AL CLIENTE 4
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VENTAJAS DESVENTAJAS
Aumenta la fiabilidad de sus clientes
Aumentan las quejas y reclamaciones
Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.
Incrementa la participación en su cuota de mercado
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-Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada.
-Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza
LIBERTAD – IGUALDAD – FRATERNIDAD”
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Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)
Jhon Elvis Parra Chambilla Mercadotécnica VGrupo 01
Semestre 1/23
Docente Mgr. José Ramiro Zapata B
Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.
Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.
Ahorra costes a la organización Alta rotación de personal.
Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.
Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo
3. CONCLUSIONES
El excelente servicio al cliente es quizás la principal misión de toda empresa sin importar que tipo de producto o servicio sea el que se está ofreciendo a una determinada población y debe ser el motivo que impulsa a todo el personal a realizar cada actividad pensando en el cliente.
4.REFERENCIAS
4.1 https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
4.2 https://www.servinform.es/la-evolucion-de-la-atencion-alcliente/#:~:text=Podemos%20encontrar%20el%20inicio%20de,Internacional%20de%20Normalizac i%C3%B3n%20(ISO)
4.3. https://blog.hubspot.es/service/importancia-serviciocliente#:~:text=Actualmente%2C%20los%20usuarios%20demandan%20mejor,sino%20que%20sign ifica%20m%C3%A1s%20ventas
4.4 https://www.zendesk.com.mx/blog/buena-atencion-al-cliente-ejemplos/
4.5 http://adminisfinanzas.blogspot.com/p/ventajas-y-desventajas-que-ofrece-una.html
LIBERTAD – IGUALDAD – FRATERNIDAD”
