個人簡歷+研究計畫書

備 審 資 料

碩國 士立 班雲 招林 生科 技 大 學 設 計 學 研 究 所

Lin Chai-yu's Docket Information

個 人 簡 歷

Lin Chai-yu's Autobiography

1 Contents

壹、個人簡歷

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貳、活動證明 ( 含特殊表現 ) ( 附件 1~7)

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Lin Chai-yu's Autobiography

壹、 個人簡歷

3 學生林家羽，個性積極樂觀，適應力強並注重實踐，樂於與他人合作、多方學習；思路寬廣， 學習潛力受到師長肯定。於今年大四畢業專題製作中擔任幹部 - 公關組副組長，整合組員意見 並上呈其他幹部、師長，做為溝通橋樑，並安排籌備宣傳活動、贊助活動。在籌備的過程中， 學習到如何用說話的藝術和廠商、組員之間溝通，一方面也準備畢業專題製作，向師長、同學、 學長姐請纓學習，期望自己「學無止境」可以從任何事情中學習到知識，督促自己吸收所學， 培養與提升自我能力，期許自己能有更進一步的發揮！

基本資料 姓名 : 林家羽 生日 :82/09/29 性別 : 女 戶籍 : 台灣台南 學歷 : 國立高雄師範大學工業設計學系學士 ( 應屆畢業 )

生長背景

我出生在和諧溫馨的家庭，是家中的長女，父親是四處奔波的業務員，母親 是繪圖員，弟弟正在就讀高三。家庭環境對我的成長影響深遠，因為是長女， 所以學會獨立自主的精神並會照顧他人，父親的職業讓我學會在社會中要謙恭 有禮，母親的職業則教會我做事要謹慎小心。 學科方面，父母讓我跟弟弟學習才藝並鼓勵我們多多閱讀，讓我們沉浸在書 香藝文氣息當中；從小和弟弟成長，也讓我養成替他人設想、善於和人交往的 性格；一家人和樂融融，親情緊密。

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Lin Chai-yu's Autobiography

求學歷程 2012-2016

國立高雄師範大學工業設計學系

1. 班級幹部 ( 服務股長、學藝股長 ) 2. 系學會幹部 ( 公關副組長 ) 3. 畢業製作幹部 ( 公關副組長 ) 4. 修習教育學程

2009-2012

國立台南家齊女子高級中學

1. 創世基金會服務志工 2. 第 51 屆全國科展 - 地球科學科 ( 優等 ) 3. 100 年高中優質化科學月生物化學領域課程研習 6 小時

2006-2009

私立長榮高級中學國中部

1.OMC2008 台灣區奧林匹亞數學競賽 - 國中二年級組 ( 成績優良 ) 2. 河合鋼琴等級檢定測驗 7 級 ( 合格 )

2000-2006

台南縣立永康國民小學

1. 校內四格漫畫競賽 ( 第三名 ) 2. 台南縣政府「2005 讓物理光耀世界 - 物理知識普測」 ( 成績優良 ) ( 詳見附件 1~7)

課外活動與社團經驗

在大學自由環境中，與來自不同背景區域的同學相處，融入同儕之間，尊重不同想法與意見；探索及適應一 個新環境，學習獨立思考及團隊生活，是我進大學後對自己的期許！以下是學生在大學中參加過的活動，透過 活動的參與，學習團隊精神，培養應事能力！

時間

參與活動

大一

迎新宿營、系籃球隊經理、五營來坐工設營 ( 隊輔 )

大二

舉辦迎新宿營 ( 隊輔 )、資策會 Workshop、系學會幹部 - 公關長、Exist 工設營 ( 隊輔 )

大三

系學會幹部 - 公關長、2015 彰師大教案複審工作坊、高師大 17 系聯合特約 ( 手冊內頁 編排設計 )

大四

2015 臺東縣「青年文創設計工作營暨提案競賽」、畢業專題製作幹部 - 公關長

5 大學學業成績

在學習態度上我始終抱持著盡力做到最好的理念，除了系上規劃的專業課程外，也修習許多不同領域的通識 課程，使我的大學生活多元又繽紛。到了大三開始，系上學分的壓力較小，所以我開始修習教育學程，期望自 己透過不同領域的結合，可以有不一樣的收穫，得到不一樣的視野。

個人能力分析 以下是學生對自己所做的總合分析，總結學生各項特質：

人格特質

五大能力

總結自我分析

1. 人格特質：活潑開朗、好奇心強、願意聽取各方意見 2. 求學態度：認真積極 3. 人際關係：隨和、樂於和人合作、友善 學習能力：學習力強，能夠融會貫通 研究能力：參與 2015 年國科會研究計畫「滑鼠的造型意象辨識探討 I」，對於論文架 構及內容有些接觸，在蒐集資料方面也和師長同儕切磋；在 2015Icare 通用 設計比賽中，也試著加入研究內容進入設計當中。 領導能力：從小學到大學皆有擔任重要領導幹部；大學時擔任公關組長，培養溝通協調 及調度合作能力。在工設營裡擔任隊輔及舞蹈教學，帶領小隊員及組員一起 完成分內工作。 合作能力：在分組報告中，和同學分工合作，在能力範圍內都能夠盡本份；辦營隊時全 體不分組別一起構想活動內容及重要事務；和隊友合作，入圍台東縣青年文 創設計工作營暨提案競賽。 溝通協調能力：大學時擔任公關組長，培養溝通協調及調度合作能力及應對能力。 學生活潑具研究學習精神，且樂於沉浸在工商業趨勢及美學的學習中，樂此不疲，相信 學生非常的適合工商業設計的領域，非常希望能進入研究所中再精進、學習。

個人能力分析 以上簡短敘述學生在各方面的成長與學習，未來更期許自己能夠擁有更專業的工商業設計知識以及更寬廣的 視野。誠摯希望能夠帶著學生謙恭的心，進入 貴所這個擁有各方面優秀人才的大家庭，共同努力與成長。

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Lin Chai-yu's Autobiography

貳、 活動證明

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擔任系學會幹部 - 公關組副組長

附件 1

志工服務

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Lin Chai-yu's Autobiography

附件 2

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擔任工設營工作人員 - 隊輔

附件 3

第五屆工設營 - 五營來坐

第六屆工設營 -Exist

10 數位典藏應用元素萃取 專題教學工作坊

Lin Chai-yu's Autobiography

附件 4

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高師大語言交換時數證明

附件 5

志工教育訓練證書

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Lin Chai-yu's Autobiography

附件 6

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2015 彰師大教案複審工作坊

附件 7

學 習 研 究 計 畫 書

Lin Chai-yu's Learning Research Program

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Contents

壹、報考動機 一、為甚麼念研究所 二、為甚麼選擇念設計學領域 三、為甚麼是雲林科技大學設計學研究所

01

貳、當工業設計遇上設計學 一、工業設計與設計學的關聯性 二、工業設計的背景如何幫助我念設計學

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参、學習計畫 一、近程計畫 二、中程計畫 三、遠程計畫

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肆、結語

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伍、研究計畫書

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Lin Chai-yu's Learning Research Program

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壹、報考動機 一、為甚麼要念研究所 內容

原因

目標志趣

大三時修習吳宗德老師開設的「服務設計」課程及李庚錞老師開設的「科技與人文的對話 : 在地關懷設計」，進而對科技及藝術整合課題有初步認識。三下修習鄭致弘老師的「設計 管理」課程，進行了一項微型創業的課題，對於行銷管理、品牌精神、服務流程等有了更 深入的了解及統合性的認識與體驗，於此埋下設計學的興趣種子。過這些課程的修習，我 發現自身對活動、服務及體驗設計的熱愛，喜歡設計思考及服務設計，不再只是侷限於產 品設計，對於整合設計流程深入研究，提供消費者完整的體驗過程。

課程學習

貴所在設計學領域規畫了多元文化、設計整合的研究課程，並且加入科技整合、全球化國 際化視野、媒體設計等，使跨領域知識更加完整，使所學能實際體驗。這樣的課程規畫十 分充裕，可以讓我學到我目標志趣的相關技能。

研究助理

大三曾擔任王明堂教授之國科會研究助理，對於研究模式及資料蒐及統整等研究技能產生 興趣，過程中和教授及同學合作愉快教學相長，萌生進修研究所的想法。

二、為甚麼選擇念設計學領域 除了上述因大學時期接受的課程及課餘參與活動，培養出我對於設計學及服務設計的興趣之外，生活型態是 目前社會大眾極為重視的課題，而目前萌芽的設計學議題有加入心理學、國際多元文化課題、美學創意產業等 使之更朝向社會化、國際化的走向，加入媒體資訊識別設計等與現下媒體結合的設計課程，能夠啟發更多在設 計這條路上的新思維與個人志向。 在企業的價值精神層面，能以「心」和使用者做溝通、體驗，配合現今設計學的發展趨勢，學生認為便是成 功的經營。這就是我的生涯志趣，因此我選擇設計學作為我的研究領域，以期能在相關產業貢獻所學。

三、為甚麼是雲林科技大學設計學研究所 原因

內容

領域

貴所在設計整合中增加了國際設計文化、多媒體設計素材及設計認知心理的設計思考研究 模式，提供學生在設計學領域能夠擁有完整的研究學習面向。

課程

透過貴所學會建構的網站認識到貴所大多數課程都依循 ''get your hands dirty'' 做中學的 理念執行，實際與企業組織進行專案合作，學習理論與實際產業狀況相驗證，且亦有與國 際接軌的國際化課程，學生在大學時期較缺乏實務經驗，透過貴所的課程理念可隨時更新 產業及國外現況知識，同時將新學習的知識運用在產業上。

環境

貴所有來自各領域背景的人才，在同儕之間可以請益，在跨領域資源結合也能有所合作， 在學習新知同時也能將之前所學應用及更新。且貴所除學科外也規畫許多互動機會，吸引 我在未來能在貴所與各位激盪更多創意的火花。

3 貳、當工業設計遇上設計學 一、工業設計與設計學的關聯性 大學時期學習產品設計的過程中，須使概念具備「靈魂」，也就是中心精神。而我的設計中心精神就是讓使 用者有由心而生的體驗，以人為本、觀察使用者行為等是必要的掌握，中心精神把握住後，便可開始透過資料 蒐集、分析並使之量化、有理化，提供使用者 '' 貼心 '' 的「產品」及「服務」。 而在研究所所學是整合產品設計及活動流程安排、服務體驗等等，透過學生在大學時期學習的工業設計基礎 概念、基礎跨領域實務等相關背景，都是學生未來在研究所修習設計學的良好基礎及助力。下表簡列數項研究 設計學有助之工業設計能力。

二、工業設計的背景如何幫助我念設計學

工設背景能力

能力內涵

在設計學中的應用

設計思考

- 將提供使用者貼心感受的設 計理念進行設計思考 - 訓練思考能力，把握中心思 想將概念實體化

對於使用者的關心，與對消費者的用心是一樣的出發點。產 品不僅是思考本身，還要思考到整體流程是否能正確的將中 心思想傳達給使用者並給予感受。而我的設計思考能力能有 助於將此觀念實現。

產品設計

- 將產品量產並與跨領域人員 合作 - 提案與展示能力的呈現

產品設計需要透過跨領域的人才合作才有辦法完成產生，所 以具備基本跨領域溝通技巧使我在提案及展示能力上不陌 生。

企劃能力

- 課程練習及課外競賽活動與 夥伴互相學習合作，並找現 有案例分析，練習企劃架構 能力

在規畫產業流程中能有條理且明確地整理出欲達成目的及流 程。

軟體操作

-3D 建模軟體將概念實體化， 並展示溝通能力

利用 3D 軟體模擬操作使用情境，且與跨領域人才在溝通上 是良好的媒介。

視覺傳達

- 將想法視覺化圖像與人溝通

視覺化呈現概念流程，使整體脈絡更清晰明瞭，且便於在團 體中及使用者作溝通。

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參、學習計畫 一、近程計畫 在大學時期，在能力範圍之內都會多方去學習，增進自身能力及見聞。學生擬定了從現在到研究所入學之前 的短程學習計畫，為創意生活設計領域研究所生涯作預備。

大四預定修業之在校課程 年度

內容

大四上

- 修業內容 : 作品集、專題設計、教育心理學、教育議題、教材教法 - 課外進修 : Voice Tube 線上英文教學、TED Talks 線上演講

大四下

- 修業內容 : 預定課表修業內容 - 課外進修 : 105 年春季英文證照檢定 / 日文基礎會話班

畢業專題製作

- 展覽公關組相關業務進行 - 專題製作預計於 105 年度 5 月份於台北世貿一館新一代設計展及泰 國曼谷藝術中心 (BACC) 展出

預計畢業總學 分數

-164 學分 ( 含教育學分必修學分數 26 學分，外系選修未列入計算 )

研究所入學前暑期修習計畫

項目

內容

語言 - 英文

提升自我國際觀及部分課程英文授課，預定於暑期報考 TOEIC 考 試 (2011 年成績為 670 分 )，期許自己可達 800 分以上的目標， 練習口語表達及英文閱讀速度流暢。

語言 - 日文

大二時有參加學校語文中心舉辦的語言交換課程，認識了一位日 本姐姐，奠定自己想學會日文日常生活用語的想法，期望藉著暑 假可以訓練自己學習日與習慣。

電腦技能證照考試 準備相關電腦技能證照考試練習，並訓練電腦技能使用速度提升。 閱讀

閱讀創意生活設計相關書籍 ( 例如 : 創意生活產業魔法書、創意的 五十道訣竅：連賈伯斯、祖克柏都在用的五十個創意小偏方等 )， 並研讀企業管理行銷等資訊，使自身有基本觀念與研究所接軌。

講座

利用暑期參加設計產業相關的講座，提升自己在這個領域更深入 的認知，學習講者的創業精神及思考未來設計類產業的契機 ; 同 時透過「V333 創意生活頻道」粉絲專頁蒐集講座資訊並參加。

5 參、學習計畫 二、中程計畫 在大學時期曾擔任王明堂教授之研究助理，對於研究過程討論有概略性的概念，相信在進入研究所之後能快速 了解並進入狀況。在論文的準備及課程學習的安排上，學生試擬一份表格供老師參考，如下 : 學習階段

論文準備工作 基礎課程 - 培養設計學跨領域思考、國際文化設計、美學體驗等。 論文準備 - 培養設計學流程觀念及設計國際觀 - 訓練設計提案能力及跨領域溝通協調能力 - 與指導教授討論論文主題及相關內容 產業實習 - 提升進入重點產業的先備知識

碩一

專業課程 ( 興趣領域 ) - 專業課程深入探討 - 活動規畫與管理之能力發展 - 學習場域規劃及體驗設計課程

碩二

論文撰寫及發表 - 將理論及產業實際觀察結合，貼近實際需求 - 作為設計學應用於產業發展模式之參考 甘特圖 時間

學習內容

105 年 105 年 碩一 106 年 碩一 106 年 碩二 107 年 碩二 下學期 暑假 上學期 寒假 下學期 暑假 上學期 寒假 下學期

大學相關學科 基礎課程修習 語文能力進修 專業領域修習 產業實習 撰寫論文 論文審核發表

除了一般研究所正式課程外，學生也列出以下進入研究所後，自行修習努力之方向為下 : 項目

內容

語言

英文 - 在畢業之前能達到 TOEIC900 分的實力 日文 - 從基本日語會話達到進階課程，並考取日語檢定 N4，以利 將來到日本參訪學習相關產業。

證照

3D: 考取 3D 軟體能力證照檢定，提供將來到產業界之用人能力 依據 其他 : 多方位學習電腦其他應用技能，以期將來在產業上活用。

閱讀

接觸其他不同領域的知識，並活用在設計領域當中，達到跨領域 結合的精神。

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參、學習計畫 三、遠程計畫 項目

內容

進修

前往日本或是歐美設計大國參訪學習。選擇日本是因為在文化方 面和台灣有許多相似之處，而歐美國家是因為不管在色調上或是 外觀用的方式都很大膽，且在設計學方面也有不一樣的詮釋，可 將所學運用在未來就業或是實習工作上。

實習

在就業之前想先去產業現場實習、觀摩並學習，以實習的角度及 就業的角度來看，實習是以學習為主要目的，可以初步了解各樣 業務的概念及作法。

就業

想往地方產業深入發展，把台灣在地的文化，利用設計學領域所 學及大學時期的工業設計概念，讓我所熱愛的台灣文化得以用企 業經營模式呈現出來。

肆、結語

雲科大設計學研究所有明確的研究目標與豐富的學習資源，在培養設計學背景之人才上是一大推手，且修習 內容與時俱進，並加強企業的實務應用研究且有與國際實際接軌。貴所有來自不同背景的學生，在跨領域的練 習與實踐上提供莫大的助益，學生十分嚮往貴所的學習氛圍及研究環境。希冀在各位教授的帶領下，完成學生 專業研究及前述學習目標，未來學生將秉持學習熱忱，以期達到各位教授的標準，及對自身生涯志趣的規畫實 踐。 在此感謝各位教授撥冗細審。

7 伍、研究計畫書

應用創新服務設計於傳統觀光產業模式 - 以民雄金桔觀光工廠為例

姓名 : 林家羽 (Lin Chai-Yu)

中 華 民 國 一 百 零 四 年 九 月

Lin Chai-yu's Learning Research Program

摘要 自 2003 年行政院將「文化創意產業發展計畫」列入重點發展之後，文化創意產業開始起飛， 而創意生活產業成為文化創意產業的範疇之一。 創意生活產業在台灣近幾年來提出的文化創意產業中，扮演著傳統產業轉型的重要角色，整 合體驗設計與風格美感所創造出來新的產業型態，政府也透過政策的協助及業者共同努力，逐 步開創出創意產業的風潮。本文藉由文獻研究及民雄金桔農莊個案操作研究發現，創意生活產 業的推動是有助於有意願進行傳統產業轉型業者之表揚及認定，但對於實質的協助與整體產業 環境提升的做法很有限；在實際的操作層面上，由於業者的努力使創意生活產業已經形成企業 跟進的風潮，也造成在地就業的效應，但對於產業核心的創意運用、企業經營、服務設計與產 品的繼續研發則需要更多的努力。 本研究旨在透過個案研究方法，運用顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 建構研究個 案資料消費者資料，並運用商業模式畫布 (Business Canvas) 釐清民雄金桔觀光工廠組織概況。 針對個案現況，導入服務設計規畫藍圖 (Service Blueprinting)，使文化、創意、產業得到均 衡發展。最後，本研究將提出服務設計規畫給予創意生活產業作為未來發展模式的參考。 關鍵詞 : 創意生活產業、服務設計、顧客旅程地圖、商業模式畫布、服務藍圖

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Abstract Since 2003，it has a booming culture and creative industry because of Challenge 2008 Six-Year National Development Plan.And lifestyle industry is one of category of culture and creative industry .

Lifestyle industry plays an important role in transition of traditional industry nearly years in culture and creative industry.Combining new style of industry creatived by experience design and style beauty, the government has started a trend of creative industry through policy and traders’joint effort.The proposal of this study has discovered that it is helpful to have the praise and affirmative for the traders who eager to transform the traditional industry with lifestyle industry by literature research and Minxiong Kumquat Factory. But it is limitated for real help and the promotion for the entire industrial environment.On the realistic operating level,the effort of these traders has been the trend for lifestyle industry among the firms,and it also creates the effect of local employment.Nonetheless,it still need more effort in creative using,business,service design,and the R&D Product of industrial core.

The proposal of this study is to use customer journey maps to build information of customer,and use business canvas to clear up the organization through case study.Then, Introducing service design with service blueprints to make culture,creative,and industry developed.At the end,this study would plan a service design for future development in lifestyle industry.

Key Words: Lifestyle Industry，Service Design，Customer Journey Maps， Business Canvas，Service Blueprints

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一、研究動機與問題 1-1 研究背景與動機 面對知識經濟時代的來臨，創意、知識及文化獨特性等，已經成為國家競爭的核心元素，而 台灣從 2003 年執行之「挑戰 2008: 國家發展重點計畫」－文化創意產業發展計畫於 2007 年 底執行完畢，由政府政策推動及民間創意能量發揮，使台灣的經濟與民眾生活，均以產生關聯 性的影響。( 經濟部、文建會、新聞局，2009) 文化創意產業目前分為十六類，其中創意生活 產業類係指「從事以創意整合生活產業之核心知識，提供具有深度體驗及高度美感之行業。」 ( 文化部，2014) 相對於傳統產業，創意生活產業建立在「文化」的基礎上，其核心價值即是 文化內涵，於此，在全球化的競爭下，這些類別的產業就必須思考「文化」面相而不流於「均 質化」，並且對自己自身文化獨特性有自覺；在掌握核心價值之後，透過創意的加值產生差異 化體驗及企業經營模式；在產業的面相來說，落實實際經營，依靠專業服務及管理來形成系列 化與品牌化，達到目標效益。 然而，根據經濟部在 2012 年提出的設計產業發展概況提報中指出 ( 圖一 )，產業的規模小 及資本額偏低的情況，而歸屬於經濟部的創意生活產業也列入其分析對象。根據提報可得知， 目前產業在跨領域整合能力偏低，造成上述之「文化」、「創意」、「產業」三個面相無法適 切發展；產業化情況低下，無法具備國際競爭力，在其他亞洲各國政府積極投入大量資源支持 的情況下倍感壓力。但同時，提報中指出，透過先前發展計畫推動所累積的成果，在觀念上慢 慢影響國內企業認同提升產品及服務價值，並開始從製造業轉向服務業，以及國內大眾逐漸對 生活美學認知提升，都是產業未來邁向期望產業的機會。 服務設計是一門新興且跨領域的學問，著重在客戶端與企業端的互動服務，服務企業對於自 身特點與營運方式，對服務營運管理作出規劃與設計，其核心在於完整的服務項目與服務傳遞 系統的設計。因此本研究將創意生活產業的內涵定義為服務，透過服務設計精準傳達內涵，並 且建立企業端與顧客端的互動點，理解客戶需求及創造體驗，共同創造產業價值。 以上論述可知現今創意生活產業發展情況仍有偌大發展空間，本研究以此作為議題，提供未 來發展藍圖，帶入新興服務設計式，達到「文化」、「創意」、「產業」三面相均衡發展。

圖一 經濟部對於設計產業提出 SWOT 分析 ( 經濟部工業局，2012/10/7，設計產業發展概況 )

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1-2 研究問題描述 基於以上研究動機，得知現今創意生活產業發展仍有偌大空間，本研究將先分析擁有近似商 業模式的創意生活產業－民雄金桔觀光工廠，作為研究標的，運用顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 建構研究個案消費者資料，並運用商業模式畫布 (Business Canvas) 釐清 民雄金桔觀光工廠組織概況。最後針對個案現況，導入服務設計規畫產業藍圖 (Service Blueprints)，本研究將提出服務設計規畫給予創意生活產業作為未來發展模式的參考。 研究所欲探討之問題加以描述如下： ( 一 ) 分析消費者與民雄金桔觀光工廠服務互動現狀 運用顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 分析，建構研究個案消費者經驗資 料，進而列舉出服務互動細節及其情感連結。 ( 二 ) 應用商業模式畫布 (Business Canvas) 釐清組織概況 釐清組織核心目標，並找出其強項、弱項，呈現組織概況。 ( 三 ) 導入服務設計於服務藍圖 (Service Blueprints) 整合其顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 及商業模式畫布 (Business Canvas)， 並加入服務設計策略及特色故事行銷，邀請跨領域創意生活產業之業者 共同規劃創意生 活產業方向服務藍圖 (Service Blueprints)。 ( 四 ) 提出服務設計規劃給予相關產業作為未來參考模式 根據其服務藍圖 (Service Blueprints)，再由本研究整理後提出「文化」、「創意」、「產 業」均衡發展之服務設計規劃，作為創意生活產業未來的參考模式。 二、文獻回顧與探討 2-1 文化創意產業 (Cultural and creative industry) 2-1-1 文化創意產業的定義與範疇 政府於 2010 年制定並頒布《文化創意產業發展法》並將文化創意產業定義為「源自創意或 文化積累，透過智慧財產之形成及運用，具有創造財富與就業機會之潛力，並促進全民美學素 養，使國民生活環境提升」。在此定義下，根據《文化創意產業發展法》，各項次產業之目的 事業主管機關，分屬文化部、經濟部、內政部三個機關，如表一 : 表一 : 台灣文化創意產業分類及目的事業主管機關 ( 資料來源 : 文化部文化創意產業推動服務網 )

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2-1-2 文化創新產業之核心要素 綜觀台灣一直以來引以為傲的資訊電子業的高科技產業，這些產業的弊端在於投資的資金龐 大，且這些設備原料都須從國外進口，能真正在台灣創造出來的附加價值有限，成本也相當可 觀。 文化創意產業則不同，它最重要的要素在「文化」、「創意」、「產業」，需要的原料與資 金不需投入太大，其最重視的要素在於創意。兩者相較之下，其實文化創意產業反而產出更高 的附加價值。 2-2 創意生活產業 (Lifestyle Industry) 2-2-1 創意生活產業定義 經濟部定義創意生活產業 :「以創意整合生活產業之核心知識，提供具有深度體驗及高質美 感之產業。」也就是將創新思維的經營模式，將文化累積，運用創新突破的方式經營，進而發 展出台灣特有的特色創意生活產業。

2-2-2 創意生活產業核心要素 包含「產品」、「場所」、「服務」、「活動」四個必備要素。商品的提供者與消費者在過 程中均能獲得知識增長，且透過創意與文化的加值，讓食衣住行育樂健美之產業更為優質化。 其主要內涵又可分為核心知識、深度體驗及高質美感三大要素。

圖三 : 創意生活產業核心要素示意圖 ( 林依臻，2005，創意生活產業之品牌識別打造探究 )

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2-3 服務設計 (Service Design) 服務設計 (Service Design) 是一門跨領域學問，Stickdorn 和 Schneider（2013）曾定義服 務設計的宗旨為「透過整合有形、無形的媒介，創立完整、縝密的服務經驗」，而所謂的「媒 介」即服務設計中的「產品」。歸納上述觀點，「服務設計」已隨經濟價值與產業變遷，從有 形性質的「產品」、「商品」，發展成為兼具有形、無形性質的「服務」、「體驗」，並將上 述四種經濟產物整合為服務設計的範圍。 服務設計五大原則 : 1. 使用者中心 (User-centered)：服務必須以顧客的體驗為主 2. 共同創造 (Co-creative)：所有利害關係人參與服務設計的過程 3. 按順序執行 (Sequencing)：每個服務的環節是一連串相關的行動 4. 實體化的物品與證據 (Evidencing)：將無形的服務、感受實體化 5. 整體性 (Holistic)：考量整體環境，不僅只是使用者或企業本身 服務設計著重在客戶端與企業端互動的介面上，透過跨領域的整合，確認各個接觸點精準地 具備企業想傳達的理念及客戶想獲得的服務經驗。 2-4 顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 的功能在能為服務建構生動逼真且結構化之使用 者經驗資料，通常會運用消費者與服務互動的接觸點，作為建構「旅程」的架構－以消費者體 驗為內容所建構出的故事。(Marc Stickdorn&Jakob Schneider，2013) 顧客旅程地圖必要元素 : 1.Actor 旅人 : 使用者或提供服務者 2.Timeline and Stage: 時間軸和階段 3.Touch Points 接觸點 : 讓旅人獲得資訊，達到 user goal 的管道或工具 4.Do 所做 : 由動機驅動的行為點 5.Think 所想 : 伴隨所做而生的內心疑問 6.Feel 所感 : 伴隨所做而生的情緒 2-4-1 顧客旅程地圖法特點及優勢 1. 關注客戶從最初訪問到目標達成的所有過程，而不只是一個環節；可避免過分注意細節， 是我們能夠分析出我們的產品及服務在各環節的優勢及劣勢。 2. 完全從客戶的角度進行。( 內部訪談及分析絕對無法推斷到真實客戶上 ) 3. 採用圖表、故事法的方式，直觀地告訴各方 : 客戶每一個階段的接觸點及客戶在這個階段 想要什麼。

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2-4-2 顧客旅程地圖的作用及意義 1. 可以幫助我們更深入了解使用者，並輔助進行使用者的分類 2. 可以幫助我們進行產品或服務的重構，幫助我們進行企業流程再造 BPR(Business Process Reengineering)。 2-4-3 顧客旅程地圖的一般流程 1. 了解用戶 : 收集評估已有關於用戶的知識，可用文獻蒐集、線上問卷、實地訪談等等方式 呈現。 2. 找出知識差距 : 明確找出哪些是還不知道或不確定的事情。所分析出來的結果補充到我們 對使用者的理解，為下一步顧客角色模行建構提供基礎。 3. 創建客戶角色模型 : 一個客戶角色模型，應完整描述出客戶使用產品的目標和行為。 4. 繪製顧客旅程地圖 : 應該描繪出－操作流程，每個流程上應有用戶的需求及感受。一個產 品中，可能會有多個顧客旅程圖 ( 一個客戶對應一個顧客旅程 )，每 一個圖要完整呈現，如圖四 :

圖四 : 顧客旅程地圖

2-5 商業模式畫布 (Business Canvas) 商業模式草圖被廣泛運用，幾乎可以用於各行各業，對服務提供者有許多不同幫助。商業模 式草圖最重要的優點在於可釐清組織的核心目標，找出強弱項及首要任務，提供想要執行服務 設計方案的單位，最即時的現狀概況說明。 9 個商業模式構造塊 : 1. 客戶細分 Customer Segments 2. 價值主張 Value Propositions 3. 渠道通路 Channels 4. 客戶關係 Customers Relationships 5. 收入來源 RevenueStreams 6. 核心資源 Key Resources 7. 關鍵業務 Key Activities 8. 重要合作 Key Partnerships 9. 成本結構 Cost Structure 圖五 : 商業模式畫布 (https://www.pinterest.com/pin/391672498815262909/)

此九個商業模式構造塊組成一種商業模式建構的便捷工具，我們稱之為商業模式畫布。 (Alexander Osterwalder&Yves Pigneur，2011) 7

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2-6 服務藍圖 (Service Blueprints) 透過描述、摘要服務當中各個重要元素的工作，服務藍圖可釐清和服務相關的重要項目，同 時找出流程中重疊的工作部分。共同建立一份這樣的文件，會有助於團隊的合作效益，對服務 提供者調整內部人力資源方面也有所幫助。針對消費者重視的服務項目，服務藍圖能呈現這些 服務背後的工作流程，所以通常在服務設計方案一開始就會先建立服務藍圖，藉以找出服務中 需要調整檢視的項目；而在規劃出新想法及創新做法後，必須進一步說明並增加服務藍圖中執 行階段的內容，有助於為實際服務工作建立明確準則。(Marc Stickdorn&Jakob Schneider， 2013) 2-6-1 服務藍圖繪製步驟 ( 圖六 ) （一）識別需要制定藍圖的服務過程 （二）識別顧客（細分顧客）對服務的經歷 （三）從顧客角度描繪服務過程 （四）描繪前臺與後臺服務雇員的行為 （五）把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連 （六）在每個顧客行為步驟加上有形展示

圖六 : 服務藍圖構成範例

三、研究方法與步驟 3-1 研究方法 3-1.1 顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 透過訪查法與觀察法蒐集消費者與服務互動之元素包括 : 1.Actor 旅人 : 使用者或提供服務者 2.Timeline and Stage: 時間軸和階段 3.Touch Points 接觸點 : 讓旅人獲得資訊，達到 user goal 的管道或工具 4.Do 所做 : 由動機驅動的行為點 5.Think 所想 : 伴隨所做而生的內心疑問 6.Feel 所感 : 伴隨所做而生的情緒

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橫軸依時間順序列舉消費者開始接觸服務時的步驟，縱軸則是從企業想得知的角度切入 思考。將接觸點 (Touch Points) 置入與步驟串連在一起形成顧客旅程地圖，最後再以升級 (upgrading)、替換 (replacing) 或選擇其他公司的產品或服務 (choosing a competitor) 作為 整個旅程的結束。 以民雄金桔觀光工廠為例，本研究將顧客旅程地圖橫軸分為知覺 (Awareness)、研究 (Research)、購買 (Purchase)、使用經驗 (OOBE)，分別代表 : 「顧客經由各種管道得知民雄金桔觀光工廠－知覺 (Awareness)」；「並開始接收到民雄 金桔觀光工廠的資訊、影像及文字，體驗觀光工廠之精神，聽到令其感動的故事－研究 (Research)」；「因為認同其故事與精神，決定以行動作支持－購買 (Purchase)」；「獲得實 體商品，並將聽到的故事捧在手中，再開啟另一段故事－使用經驗 (OOBE)」。 縱軸則為行動 (Actions)、動機 (Motivations)、問題 (Questions)、阻礙 (Barriers)，分別代表 : 「探討使用者在每一個階段採取的行動，找出能幫助使用者進入下一階段的 User Journey 必 要之資訊、行動－行動 (Actions)」；「探討使用者在什麼樣的狀態下會願意進入下一個階段， 找出個階段的使用者情緒，以及為甚麼使用者需要知道這些資訊－動機 (Motivations)」；「探 索使用者在每一個階段會遇到的問題 ( 包含那些不太確定的問題、名詞解釋、操作使用等等 )， 這些會使他們無法安心順利地進入下一個階段－問題 (Questions)」；「使用者在該階段面臨 的任何阻礙，包含產品或服務本身之結構、成本、設計等，或在購買過程的流暢性，都必須考 慮－阻礙 (Barriers)」。(Adam Richardson，2012) 3-1.2 商業模式畫布 (Business Canvas) 將企業之商業模式以此表釐清目標及定義，通常商業模式畫布在一個組織內不只形成單一商 業模式，將客戶細分 (Customer Segments)、重要合作 (Key Partnerships) 互換位置，將可 以看見組織操作的商業模式有哪些。 九個商業模式構造塊 : 1. 客戶細分 Customer Segments: 組織希望為哪些客戶創造價值，包括不同需求的客群 2. 價值主張 Value Propositions: 具體結合產品與服務，為客戶創造價值 3. 渠道通路 Channels: 組織如何和消費者互動及傳達價值的方式 4. 客戶關係 Customers Relationships: 概括已建立之客戶關係類型 5. 收入來源 RevenueStreams: 商業模式如何以定價機制取得利潤 6. 核心資源 Key Resources: 創造、傳遞及獲取利潤的基礎建設，展現新的商業模式運作所 需的重要元素 7. 關鍵業務 Key Activities: 確保商業模式運作良好所必須做的事項 8. 重要合作 Key Partnerships: 影響模式有效運作的關鍵人物 9. 成本結構 Cost Structure: 運作商業模式會發生之所有成本 (Alexander OsterWalder&Yves Pigneur，2011) 以民雄金桔觀光工廠為例，Customer 通常為去當地農莊之消費者，而 Partnerships 則是 在地小農，但如果將在地小農轉換成 Customer，去當地農莊之消費者轉為 Partnerships 就 形成了另一種商業模式。

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3-1.3 服務藍圖 (Service Blueprints) 邀請組織內部不同部門團隊，合力製作服務藍圖，進行共同創作。 （一）識別需要制定藍圖的服務過程 藍圖可以在不同水平上進行開發，這需要在出發點上就達成共識。快遞藍圖，是在 基本的概念水平上建立的，幾乎沒有什麼細節，基於細分市場的變數或特殊服務也 沒有列出。也可以開發這樣一些藍圖，描述兩天的快遞業務、龐大的帳目系統、互 連網輔助的服務，或儲運中心業務。這些藍圖都與概念藍圖具有某些共同的特性， 但也各有特色。或者，如果發現「貨物分揀」和「裝貨」部分出現了問題和瓶頸現 象，並耽誤了顧客收件的時間，針對這兩個步驟可以開發更為詳細的子過程藍圖。 總之，識別需要繪製藍圖的過程，首先要對建立服務藍圖的意圖做出分析。 （二）識別顧客（細分顧客）對服務的經歷 市場細分的一個基本前提是，每個細分部分的需求是不同的，因而對服務或產品的 需求也相應變化。假設服務過程因細分市場不同而變化，這時為某位特定的顧客或 某類細分顧客開發藍圖將非常有用。在抽象或概念的水平上，各種細分顧客納入在 一幅藍圖中是可能的。但是，如果需要達到不同水平，開發單獨的藍圖就一定要避 免含糊不清，並使藍圖效能最大化。 （三）從顧客角度描繪服務過程 該步驟包括描繪顧客在購物、消費和評價服務中執行或經歷的選擇和行為。如果描 繪的過程是內部服務，那麼顧客就是參與服務的雇員。從顧客的角度識別服務可以 避免把註意力集中在對顧客沒有影響的過程和步驟上。該步驟要求必須對顧客是誰 （有時不是一個小任務）達成共識，有時為確定顧客如何感受服務過程還要進行細 緻的研究。如果細分市場以不同方式感受服務，就要為每個不同的細分部分繪製單 獨的藍圖。

有時，從顧客角度看到的服務起始點並不容易被意識到。如對理髮服務的研究顯 示，顧客認為服務的起點是給沙龍打電話預約，但是髮型師卻基本不把預約當成服 務的一個步驟。同樣在透見服務中，病人把開車去診所、停車、尋找透視部門也視 為服務經歷。在為現有服務開發藍圖時，在這一步驟可以從顧客的視角把服務錄製 或拍攝下來，這會大有益處。通常情況往往是，經理和不在一線工作的人並不確切 瞭解顧客在經歷什麼，以及顧客看到的是什麼。 （四）描繪前臺與後臺服務雇員的行為 首先畫上互動線和可視線，然後從顧客和服務人員的觀點出發繪製過程、辨別出前 臺服務和後臺服務。對於現有服務的描繪，可以向一線服務人員詢問其行為，以及 哪些行為顧客可以看到，哪些行為在幕後發生。 （五）把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連 下面可以畫出內部互動線，隨後即可識別出服務人員行為與內部支持職能部門的聯 繫。在這一過程中，內部行為對顧客的直接或間接影響方纔顯現出來。從內部服 務過程與顧客關聯的角度出發，它會呈現出更大的重要性。 （六）在每個顧客行為步驟加上有形展示 最後在藍圖上添加有形展示，說明顧客看到的東西以及顧客經歷中每個步驟所得到 的有形物質。包括服務過程的照片、幻燈片或錄像在內的形象藍圖在該階段也非常 有用，它能夠幫助分析有形物質的影響及其整體戰略及服務定位的一致性。

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3-2 研究步驟 第一步驟 : 蒐集創意生活產業相關政策及文獻，以及服務設計相關文獻，與本研究相關之研究 成果。 第二步驟 : 透過顧客旅程地圖列舉消費者與民雄金桔觀光工廠服務互動現況。 第三步驟 : 應用商業模式畫布與服務藍圖建構民雄金桔觀光工廠組織概況。 第四步驟 : 整合民雄金桔觀光工廠顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 、商業模式畫布 (Business Canvas)，並加入服務設計策略及故事行銷特點，邀請跨領域創藝生活 產業業者共同規劃創意生活產業服務藍圖 (Service Blueprints)。 第五步驟 : 根據創意生活產業服務藍圖 (Service Blueprints)，由本研究整理過後，作為創意生 活產業未來發展參考模式。對於高度涉入族群進行評價，應用問卷調查樣本，進行 對服務設計規劃方案的驗證。 四、結語 1. 應用顧客旅程地圖 (Customer Journey Maps) 釐清消費者與民雄金桔觀光工廠服務互動之 現況，作為服務設計之參考依據。 2. 應用商業模式畫布 (Business Canvas) 釐清民雄金桔觀光工廠組織概況，作為服務設計之參 考依據。 3. 分析以上顧客旅程地圖及商業模式畫布，提出基本服務藍本 (Service Blueprints)，以此為 基礎邀請跨領域創意生活產業業者共同規劃創意生活產業方向服務藍圖。 4. 以共同規劃創意生活產業方向服務藍圖加入產業政策，提出兼具「文化」、「創意」、「產 業」三面相的服務設計完整產業模式規劃，給予相關產業作為未來發展的參考，並透過上述 業者之評價結果，驗證服務設計導入創意生活產業的應用可行性及其產生之限制與改善空 間。 五、參考文獻 1. 文化部文化創意產業推動服務網 http://cci.culture.tw/cci/cci/faq_detail.php?sn=1&type=&p=1 2. 陳一夫 : 創意生活產業概論內容與範疇 https://eportal.stust.edu.tw/eshare/EshareFile/2014_12/2014_12_f7c57486.pdf 3. 政大機構典藏－林依臻 : 創意生活產業之品牌識別探究，2005 http://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/34336 4. 汎亞能力派遣－商業模式構造塊 http://www.hitemp.com.tw/NewPage/News_Show.asp?id=2&SN=19808 5. 服務藍圖 http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%93%9D%E5%9B%BE 6. Marc Stickdorn&Jakob Schneider，2013，This is service design thinking:Basics， Tools，Cases.Germang 7. 經濟部、新聞局、文建會 (2009): 創意台灣 - 文化創意產業發展方案行動計畫 98~102 年。 台北市 : 經濟部、新聞局、文建會 8.Adam Richardson(2012)，Home Theater User Journey Map 9. Alexander OsterWalder&Yves Pigneur(2011)Business Model Generation 11

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林家羽 Lin Chai-Yu +886-970983929 jjlincy550@gmail.com Department of Industrial Design National Kaohsiung Normal Univeristy