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COMMERCE DE DÉTAIL

COMMERCE DE DÉTAIL : LES FACTEURS DE LA RÉUSSITE Léopold Turgeon Expert invité

Président-directeur général du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), Léopold Turgeon est un conférencier aguerri et le spécialiste reconnu du secteur du commerce de détail au Québec. Sa motivation : aider les détaillants du Québec à trouver de nouvelles façons de se démarquer dans un secteur-clé de l’économie qui évolue à toute vitesse. Constamment en « mode solution », Léopold Turgeon est un commentateur fréquemment invité dans les médias afin de défendre les dossiers qui comptent pour les détaillants. 

Dans un univers changeant, hautement évolutif, qui a la caractéristique de se transformer très rapidement, comment une entreprise à vocation commerciale peut-elle véritablement se démarquer et se positionner favorablement ? Il faut désormais prendre en compte certaines clés, certains facteurs dans toute trajectoire que l’on souhaite vouée au succès. Ces facteurs s’emboîtent les uns aux autres et doivent à la fois guider notre réflexion et être le point de départ de nos actions. Le monde qui nous entoure change quotidiennement. Quiconque œuvre dans le secteur du commerce de détail sait que les repères bougent, que les bases sont de plus en plus floues, que les balises qui ont toujours guidé nos actions sont évanescentes. Voilà quelques années à peine, investir des sommes importantes dans les médias de masse était considéré comme tout à fait normal pour faire connaître son commerce. Il y a peu de temps, personne n’aurait pensé recevoir des commandes de consommateurs directement à partir d’un téléphone cellulaire. Finalement, qui a entrevu toutes ces avancées technologiques : exploitation des données massives, intelligence artificielle, réalité augmentée et virtuelle, robo­t isation ? Le premier facteur de succès à considérer est donc le changement : il faut l’appréhender, l’accepter et parfois choisir de se libérer de ses ornières pour tenter du nouveau.

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IMMOBILIER COMMERCIAL : : DÉCEMBRE – JANVIER 2019

Le second ingrédient essentiel au succès : une expérience en magasin et en ligne qui soit à la fois fluide, mais aussi identique, peu importe le point de contact. Pensons à une expérience facile, quel que soit le canal utilisé. Les entreprises qui réussissent mettent la barre très haut en matière d’expérience client. Que ce soit en ligne ou en magasin, l’expérience coulera de source. Il faut, en troisième lieu, proposer de la valeur ajoutée à l’expérience. J’ai souvent eu l’occasion en conférence de réitérer le fait qu’il est essentiel de mettre de la vie dans son commerce. La transaction en ligne ou en magasin, fluide et harmo­n isée, sera en conséquence enrichie d’événements, de divertissement. Vous vendez des articles pour la course à pied ? Pourquoi ne pas songer à organiser un parcours de 20 kilo­ mètres un samedi matin, dont les profits serviront


une cause ? Ce serait une occasion de rallier des clients autour d’un objectif louable tout en bonifiant leur expérience avec vous. Ils vont apprendre à vous connaître différemment, car vous apportez une valeur ajoutée, inédite à leur expérience avec vous. Le quatrième facteur de succès, mais non le moindre : tous vos efforts doivent littéralement être propulsés par la technologie. À l’heure actuelle, les commerçants ont accès à différentes technologies qui viendront appuyer leur action de diverses façons : analyses de données permettant de personnaliser l’offre au consommateur, intelligence artificielle au service des performances de vente, accès des clients sur mobile, réseaux sociaux, etc. Les technologies sont au service du détaillant. Pourtant, plusieurs hésitent encore à se les approprier. Nous ne le dirons jamais assez, il faut être rendu là où est son client, et ce dernier, quotidiennement, intègre de plus en plus les technologies dans ses habitudes de consommation. Les technologies viennent littéralement servir de catalyseur à un ensemble déjà bien rodé.

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GALION GESTION DÉVELOPPEMENT IMMOBILIER

EN BREF Les facteurs de la réussite se résument donc en quatre idées maîtresses : 1. évoluer de pair avec le changement, le comprendre et l’intégrer à son schème de pensée commerciale ; 2. offrir une expérience fluide, facile, constante et similaire, quel que soit le point de contact avec le client ; 3. complémenter cette fondation par une valeur ajoutée, événementielle et divertissante ; et 4. propulser le tout par l’intermédiaire des plus récentes technologies.

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Commerce de détail - Immobilier commercial volume 11 - numéro 6  

Commerce de détail : les facteurs de la réussite

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