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SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL Marco General del Programa


Objetivo del curso O Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a los

aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente en la organizaci贸n.


Esquema de desarrollo curricular Cronograma de Actividades Propuesto

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL % de Calificación Unidad Temática

Resultado de Aprendizaje alcanzar

Emisión Tv/Web

Tipo de Evidencia

% por % Evidencia Semanal

TIEMPOS DE ENTREGA Inicia

Termina

17/05/2013

25/05/2012

17/05/2013

25/05/2012

RAP2 100%

25/05/2012

01/06/2012

RAP3 100%

01/06/2012

16/06/2012

Presentación Foro Social Actividades Previas

Tutorial Demo Plataforma Sondeo inicial

Semana 1: Relaciones Interpersonales

Semana 2: Trabajo en Equipo

Semana 3 y 4: Comunicación Empresarial y comunicación Organizacional

Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización. Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente. Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad . Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad

Actividad 1 (Desarrollo de guía en Documento Word) Actividad 2 (Desarrollo de guía en Documento Word) Actividad 3 (Desarrollo de guía en Documento Word) Foro temático semana 3

Actividad 4(Desarrollo de guía en Documento Word Sondeo final Cierre del curso junio 16 12 del día

100%

100%

RAP1 100%

45%

10%

45%


Tem谩ticas Unidad 1: Relaciones Interpersonales.

Unidad 2: Trabajo en Equipo

Unidad 3: Comunicaci贸n Empresarial

Unidad 4: Servicio al cliente (Comunicaci贸n Organizacional)


Competencia laboral y/o Profesional O Desarrollar

habilidades y herramientas para la buena comunicaci贸n y con estas, crear v铆nculos para trabajo en equipo.


Resultados de aprendizaje (RAP) O Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores,

protocolo, la etiqueta y las pol铆ticas de la organizaci贸n. O Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente. O Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicaci贸n empresarial y los est谩ndares de calidad.


Propósito Población Objeto 

Profesionales, técnicos, tecnólogos y en general personas interesadas en desempeñarse eficientemente en la orientación y administración de programas gestionados a través de los ambientes virtuales de aprendizaje.


Perfil de Salida El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al cliente, Un reto Personal, estarĂĄ en capacidad de: O Manejar las destrezas y habilidades para adoptar una actitud

personal agradable. O Utilizar tĂŠcnicas de servicio al cliente. O Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.


Requisitos Académicos   

  

Uso de las herramientas ofimáticas más comunes. Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat etc). Conexión a Internet. El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto. Competencias lecto-escritoras. Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.


Estrategias Metodológicas La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el espacio de mensajería interna. El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser desarrollada en un poco más de una semana. También, cada semana deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas y experiencias de las actividades cursadas.


Herramientas Tecnolรณgicas Requeridas El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos bรกsicos en herramientas ofimรกticas tales como procesadores de texto, visores de imรกgenes y presentadores de diapositivas. Ademรกs debe tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.


Criterios de aprobaci贸n del programa Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se tienen estipuladas en el SENA para la aprobaci贸n de cursos virtuales.

En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr. El curso ser谩 aprobado 煤nicamente con un total de el 70%, que se alcanzara con el desarrollo total de cada una de las unidades del curso. para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.


Duraci贸n del programa Este curso esta dise帽ado para desarrollarse en 40 horas con una dedicaci贸n de dos horas diarias. El curso inicia el 17 de mayo y finaliza 17 de junio 12 del d铆a.


Políticas de rechazo

Nota: Recuerda si su estado es DESERTADO, será Inhabilitado durante 3 meses, para realizar cursos virtuales Sena, es importante, si no se le puede dar continuidad al curso, realicen el respectivo retiro, para evitar dicho inconveniente de sanción.


Reglas del aprendiz O Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades

programadas para cada unidad en el cronograma del curso. O Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.

O Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se

establecen en las actividades de cada unidad didáctica. O Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual

que los enlaces habilitados para su envío. O Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación. O Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad

en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.


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