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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Octubre de 2010

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal

Duración en horas 40 Duración en horas 20

Fase del Proyecto: UNIDAD 3 y 4 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y COMUNICACIÒN ORGANIZACIONAL. Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad facilitar el servicio a los Proporcionar servicio al cliente de 20 clientes de acuerdo con las manera efectiva, aplicando la políticas de la organización comunicación empresarial y los estándares de calidad .

2. PRESENTACION El eje fundamental de las relaciones de los seres humanos es la comunicación, y si la comunicación interpersonal es vital para el entendimiento mutuo y de afianzamiento de lazos afectivos, no es menos importante la comunicación empresarial puesto que la empresa como unidad está conformada por personas. Toda acción comunicativa tiene como finalidad la persuasión y para persuadir es necesario poner en juego tres formas consideradas obligatorias por los clásicos griegos. La primera el Ethos, la ética, la fuerza moral; el Logos, la coherencia en la argumentación; el Pathos, la pasión, la emotividad. Si uno de estos elementos falta, la comunicación no tendrá la contundencia ni la fuerza necesaria para persuadir, para mover voluntades. La verdadera comunicación se establece en doble vía.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana – COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, Y COMUNICACIÒN ORGANIZACIONAL así como de los Documentos y Enlaces Externos.


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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 3 A DESARROLLAR: Realizar las lecturas de los textos propuestos en el botón Materiales del curso en la carpeta Material tercera semana y en el botón Documentos dentro de la carpeta Documentos semana 3 : 1. Participe en el foro temático 3.Comunicación y Relaciones Públicas. Tenga en cuenta las indicaciones y las recomendaciones expuestas en este espacio de interacción. 2. Efectúe lectura de los textos de la semana consignados en la sección Materiales. 1.Defina que es la Comunicación y la diferencia que existe entre la Comunicación Empresarial. 2.Los objetivos de la Comunicación Empresarial son: 3.Nombre y defina los tipos de Comunicación 4.Defina las Comunicaciones Orales que se manejan dentro del ámbito de la Empresa 5.Porque es importante la comunicación interna y externa dentro de una organización y de un ejemplo claro de cada una. 6.Cuando se sabe que fracasa una comunicación e investigue cuales serían las causales. 7.Cuál es la importancia que tiene la Retroalimentación (Feed-back) en la comunicación. 8.La comunicación organizacional tiene unos aspectos esenciales, cuáles son?

UNIDAD 4 ACTIVIDAD A DESARROLLAR Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía.


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DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: Realizar las lecturas de los textos propuestos en el botón Materiales del curso en la carpeta Material tercera semana y en el botón Documentos dentro de la carpeta Documentos semana 4 :

1. Tomando como referencia una empresa ya sea de servicios o de bienes (Conocida a nivel nacional) elabore las siguientes preguntas, tenga en cuenta para trabajar los textos de la cuarta semana. a. Elabore 5 puntos relevantes donde explique cómo se ve aplicada la Cultura Corporativa en dicha empresa. b. En la misma empresa elegida por usted, mencione los elementos que conforman la Cultura Corporativa y como estos se relacionan con el cliente.

El trabajo escrito deberá ser máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en GUIA DE APRENDIZAJE 3 y después Enviar. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 3 Y 4: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y COMUNICACIÒN ORGANIZACIONAL. Documentos Enlaces Externos

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo entregable: planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener  Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento.


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Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

 Introducción, sobre el tema a tratar.  Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas.  Conclusión, bibliografía y web grafía.  Anexos si los hay El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 3, luego en GUIA DE APRENDIZAJE 3 y después Enviar.  Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales.  Aplicó los conceptos vistos en esta unidad.  Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia.  Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas.  Define claramente sus ideas.  Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real.  Las respuestas tienen coherencia y cohesión  Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio.  Tiene buena ortografía.  Le dio buena presentación al trabajo.

6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA http://www.youtube.com/watch?v=RGSPuzgKJCI http://www.youtube.com/watch?v=W0COUkpohJM

Autores

Nombre Yasmid Osorio P

CONTROL DEL DOCUMENTO Cargo Dependencia Tutora Virtual Centro Agroindustrial SENA Regional Quindío

Fecha Primer Semestre 2013.

guia de aprendizaje servicio al cliente 3 y 4  

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