Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
Fecha: Octubre de 2010
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad
GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal
Duración en horas 40 Fase del Proyecto: UNIDAD 2. TRABAJO EN EQUIPO: Trabajo en Duración en horas grupo, Trabajo en equipo, Liderazgo y toma de decisiones 10 Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas en el numeral 4, de acuerdo con las instrucciones dadas en el numeral 5. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Facilitar el servicio a los Identificar los momentos de verdad 10 clientes de acuerdo con las teniendo en cuenta procesos de políticas de la organización servicio al cliente 2. PRESENTACION La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo. Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos. Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 2 – TRABAJO EN EQUIPO: Trabajo en grupo, Trabajo en equipo, Liderazgo y toma de decisiones, así como de los Documentos y Enlaces Externos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: