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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Fecha: Octubre de 2010

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL Versión 1.0 Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE Página 1 de 3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal

Duración en horas 40 Fase del Proyecto: UNIDAD 2. TRABAJO EN EQUIPO: Trabajo en Duración en horas grupo, Trabajo en equipo, Liderazgo y toma de decisiones 10 Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas en el numeral 4, de acuerdo con las instrucciones dadas en el numeral 5. Competencia: Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad Facilitar el servicio a los Identificar los momentos de verdad 10 clientes de acuerdo con las teniendo en cuenta procesos de políticas de la organización servicio al cliente 2. PRESENTACION La actividad humana si bien se evidencia en acciones individuales, significa la necesidad de construir en colectivo. Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de acción y normas que garanticen la optimización de recursos, tiempo y esfuerzos. Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse, aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad en que son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente, para el logra de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad configura la unidad.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 2 – TRABAJO EN EQUIPO: Trabajo en grupo, Trabajo en equipo, Liderazgo y toma de decisiones, así como de los Documentos y Enlaces Externos. 4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR:


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Realice un trabajo en el que responda las siguientes preguntas. Tenga en cuenta que su capacidad de análisis y la claridad con la que exponga sus ideas son los principales factores de calificación. 1. Explique con sus propias palabras qué es un grupo y qué es un equipo. 2. Según su criterio, cómo deberían conformarse los equipos de trabajo en las empresas. 3. Indique al menos 3 aspectos que usted considera que podrían ser sus mayores aportes personales a un equipo de trabajo. 4. Qué es ser un líder? 5. Exponga y sustente al menos 5 aspectos que debería tener un líder. El trabajo escrito deberá ser máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 2, luego en Unidad_2_Actividad_2 y después Enviar. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 2: TRABAJO EN EQUIPO: Trabajo en grupo, Trabajo en equipo, Liderazgo y toma de decisiones Documentos Enlaces Externos 5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje:    

El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía.


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 Anexos si los hay Forma de entrega:

Criterios de Evaluación:

El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 2, luego en Unidad_2_Actividad_2 y después Enviar.  Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales.  Aplicó los conceptos vistos en esta unidad.  Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia.  Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas.  Define claramente sus ideas.  Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real.  El contenido tiene coherencia y cohesión  Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio.  Tiene buena ortografía.  Le dio buena presentación al trabajo.

6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA http://www.youtube.com/watch?v=hDpPWC7ZX18&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=fZMhqTs28lY CONTROL DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre Yasmid Osorio P

Cargo Tutora Virtual

Dependencia Centro Agroindustrial SENA Regional Quindío

Fecha Febrero 2013.


Guia de aprendizaje 2 servicio al cliente 2013