Issuu on Google+

Može li Tedeschi gubitaša pretvoriti u dobitnika

Što očekuje Droga Kolinsku pod okriljem Atlantica 

9

Recesija povećava potrošnju bombona i čokolade U vrijeme krize slatkiši su sve češći izbor za darivanje 

Broj 5 | Prosinac 2010.

Blagdanska rasprodaja Popusti, akcije, bonovi, prigodno uređenje i program, samo su neki od načina kako privući i zadržati kupce u trgovačkim centrima  6

14


Kako privući kupce?

Popusti, akcije “kupiš dva-dobiješ tri”, bonovi u novinama, 6 samo su neki od načina da se privuku kupci 

I gubitaša se može pretvoriti u dobitnika

Droga Kolinska postala je peta divizija Atlantic grupe koja joj želi vratiti nekadašnje pozicije na tržištu 9

Oglasi ne vrijede ako su prodavači neljubazni

14

Nova direktorica Heraklee Sanja Gomuzak u intervjuu govori kakve trgovce kupci najviše vole  12

Recesija i blagdani povećavaju potrošnju čokolade

Zbog povoljne cijene čokolade i bomboni postaju sve češći izbor za darivanje bližnjih  14

Potrošnja čaja porasla na više od 200 tona

Čaj se najviše uvozi iz Kine, Njemačke, Austrije i Šri Lanke 18

Robne marke više nisu bauk

U kolumni Drago Munjiza iz Gastro grupe komentira nove “recesijske” trendove među kupcima  21

I feng shui može zadržati kupce u šoping-centrima

22 18

U opremanju novootvorenih trgovačkih centara sudjelovale 22 su svjetski poznate tvrtke 

Kako odabrati prodavača

Trgovac mora biti strpljiv, ljubazan i poznavati proizvode koje prodaje  24 PRVE DNEVNE POSLOVNE NOVINE U HRVATSKOJ

Glavni urednik: Darko Markušić uredniK PrilogA: Goran Borković Uprava: Darko Markušić, Sanja Vernić, Ivana Žmegač Prodaja oglasa: Jasna Bibić telefon: 01/6326-016

Autori: Božica Babić, Darko Bičak, Ana Lučin, Biserka Ranogajec, Snježana Vujisić Sardelić, Ksenija Puškarić GrafiKA: RedPoint – Predrag Vučinić FotografiJE: Fotolia, PD i Pixsell

Izdavač: Dnevnik d. o. o. Savska cesta 66/10, 10 000 Zagreb telefon: 01/6326-000 E-mail: redakcija@poslovni.hr Tisak: Tiskara Vjesnik Slavonska avenija 4, 10.000 Zagreb Prosinac 2010. / trgovac 


Lidl otvorio 70. trgovinu

Trgovački lanac Lidl otvorio je svoju 70. trgovinu u Hrvatskoj, u zagrebačkom naselju Lanište. U novom prodajnom objektu površine 1000 četvornih metara zaposleno je 20 djelatnika, a kupcima je na policama ponuđeno oko 2000 različitih artikala. Lidl je u 2009., prema 2008., među svim trgovcima ostvario najveći rast prihoda od 41 posto, a sličnom rezultatu nadaju se i ove godine. bb

Westgate očekuje u prosincu do 900.000 posjetitelja Direktor Westgatea Stjepan Iveljić kaže kako u prosincu očekuju veću posjećenost centra između 15 i 20 posto. “Nadamo se da će u prosincu centar posjetiti između 650 i 900 tisuća ljudi. Dnevna posjećenost u dane vikenda je između 25 i 30 tisuća. Važnija nam je kupovna moć od posjećenosti tako da i akcije usmjeravamo ka ciljanoj prodaji. Radimo puno marketinških kampanja. Imali smo Auto Zagreb Week te održavamo razne koncerte s prigodnim pd božićnim sniženjima do ponoći”, poručuje Iveljić. 

Još jedan City Center One

Kaufmann grupa investirat će 130 milijuna eura u novi centar smješten na istočnom ulazu u Zagreb, na suprotnoj strani od Zelene tržnice. Prema projekcijama time će jankomirski City Center One, prvi klasični dvokatni trgovački centar u Hrvatskoj, otvoren 2006., dobiti “brata blizanca” u ožujku 2012. godine. City Center One East osim što će vizualno podsjećati na centar iz Jankomira, imat će 130 trgovina, kafića, restorana i uslužnih djelatnosti, dječju igraonicu s profesionalnim osobljem, garažu kapaciteta 2300 parkirališnih mjesta i stakleni krov. Na gradilištu su započeli zemljani radovi, glavni izvođači su Stipić grupa za građevinske, a kompanija LJG za bb instalaterske i kućne radove.  trgovac/Prosinac 2010.

Prvi Spar supermarket u Zadru

U zadarskom trgovačkom centru Supernova otvoren je prvi Spar supermarket u Dalmaciji, površine 1900 četvornih metara. To je treći Sparov supermarket u Hrvatskoj, dok se prva dva nalaze u Varaždinu i Valpovu. Prije pet godina u Zadru je otvoren i prvi Interspar hipermarket u Dalmaciji. U Sparu poručuju da će jednako kao i “stariji brat” nastaviti tradiciju suradnje s lokalnim dobavljačima kao što su Vrana, Adria Zadar, Tvornica kruha Zadar, Maraska, br Sveti Rok i dr.


Novih 40 Konzumovih prodavaonica

U prvih devet mjeseci 2010. maloprodajni trgovački lanac Konzum otvorio je 40 novih prodajnih mjesta, od čega su četiri prodavaonice Super Konzuma, što je tvrtkin najveći format. Pored logističko-distributivnog centra u Zagrebu završava se takav centar i u Dugopolju u okolici Splita, koji će sa 70.000 četvornih metara biti najveći i najmoderniji centar u regiji, poručuju u tvrtki. Konzum je u 2009. imao 628 trgovina, čija je prodajna površina iznosila 220.281 četvorni metar. Tijekom trećeg tromjesečja 2010. Konzum je prodajne kapacitete povećao za 8227 četvornih metara otvorivši Super Konzume u Sirobuji pokraj Splita i u Imotskom te osam prodavaonica malog formata. Krajem rujna 2010. najveći nacionalni trgovac u vlasništvu drži 668 trgovina na 282.834 četvorna metra prodajnog prostora. U prvih devet mjeseci ove godine ostvario je 160,2 milijuna kuna neto dobiti, što je rast od 27,7 posto u odnosu na isto razdoblje 2009. godine. U promatranom razdoblju ostvario je 9,59 milijardi kuna ukupnog prihoda uz ostvareni rast prometa od 0,13 posto, na 10,4 milijarde kuna.  bb

Avenue Mall Osijek u ožujku 2011. U Arena centru više od milijun posjetitelja Broj posjetitelja zagrebačkog Arena Centra ni dvadeset dana od otvaranja premašio je brojku od milijun. Time je Arena Centar oborio rekord svih trgovačkih centara Trigranita u srednjoistočnoj Europi. “Impresivna brojka od milijun posjetitelja u tako kratkom razdoblju odredila je nove standarde na tržištu centara”, izjavila je Mirjana Majerović, direktorica Arene. U Arenu uskoro dolaze novi brendovi, među pd kojima su Sportinin XYZ i H&M. 

Na gradilištu trgovačkog centra Avenue Mall Osijek, investitora GTC Nekretnine istok, zatvorena je krovna konstrukcija objekta. Siniša Slijepčević, direktor GTC-a Hrvatska, najavio je otvorenje prvoga trgovačkog centra treće generacije na 62.000 četvornih metara u Osijeku u ožujku 2011. godine. Na maloprodajnom prostoru od 26.700 četvornih metara predviđeno je da će raditi više od 80 pd trgovina.

Zagreb dobio prvi Getro market

Prvi Getro market u Zagrebu otvoren je u naselju Travno na platou “Mamutice”, zgrade u kojoj se nalazi čak 1250 stanova. Getro market novi je prodajni format tvrtke MercatorH. Predstavljen je krajem studenoga otvaranjem u jednom danu 22 trgovine na području Slavonije. Kroz linije robne Getro marke kupcima srednje i niže platežne moći nude se odabrani proizvodi po cijenama 10 do 50% nižim u odnosu na redovni asortiman. U prvom zagrebačkom Getro marketu osam djelatnika prodaje 3000 artikala od kojih su 500 robne marke. Na policama se nalazi više od 60% proizvoda hrvatskih proizvođača i dobavljača, tvrdi direktor maloprodaje Mercator-H, Tomislav Bagić. Do veljače Mercator namjerava otvoriti još 20 marketa na prostoru sjeverozapadne Hrvatske. bb

Billa i Bipa pod istim krovom

Nakon dvomjesečnog preuređenja Billa je otvorila u potpuno novom ruhu supermarket Billa na zagrebačkom Črnomercu otvoren prvi put 2003. godine. Uz redovan asortiman kupcima je u preuređenom objektu pod istim krovom prvi put dostupno i kupovanje kozmetičkih te higijenskih potrepština u zasebnom prostoru tvrtke kćeri, Bipe. Bipa u Hrvatskoj ima 27 prodajnih bb mjesta, od toga sedam u Zagrebu.  Prosinac 2010. / trgovac 


Kako privući

kupce?

Popusti, akcije “kupiš dva – dobiješ tri”, bonovi u novinama, samo su neki od načina da se privuku kupci u predbožićno vrijeme kada građani, unatoč krizi, lakše posežu za novčanikom

U

đite i kupite, popustili smo 15, 40, 60 posto! Plati dva proizvoda i doma nosi tri! Šoping u trgovačkim centrima tijekom vikenda u noćnim satima, uz stanke u okolnim kafićima gdje samo za tu prigodu nude okrepu uz nevjerojatne prepolovljene cijene pića i napitaka. Sajmovi s ponudom autohtonih prehrambenih proizvoda unutar prilaznih prostora velikih trgovačkih objekata. Bonovi za popuste u pojedinim medijima, ali i različiti zabavni sadržaji namijenjeni mlađim naraštajima za “ubijanje” vremena kako bi roditelji rasterećeni brige za čuvanje potomstva lakše trošili kune. Svi spomenuti detalji samo su neki od ugođaja koji ovih dana doslovce “vrište” s pročelja brojnih šoping-centara koji  trgovac/Prosinac 2010.

su se posljednjih desetak godina namnožili na hrvatskom tržištu. Ništa manje raskošniji i ponudom jeftinije kupnje uoči predstojećih blagdana nisu ni izlozi ostalih trgovaca koji svoj asortiman nude na interpolacijama lociranima bliže gradskim središtima, a novoizgrađeni trgovački giganti gurnuli su ih na sporedni interes sve zahtjevnijih kupaca. Šopingmanija i komercijalizacija, primarno Božića te nešto manje novogodišnjih blagdana, Hrvate zapljuskuje od 1999. kada je prvi strani trgovac – bila je to Billa – “otvorio” ovdašnje tržište i “otkrio” rastrošnost lokalnih potrošača. Od tada do danas u Hrvatskoj su se pozicionirali gotovo svi igrači iz moćne europske konkurencije. Sudeći prema

njihovu broju, Hrvatska je prva u odnosu na sve zemlje regije. Nedostaju tek poneki poput Francuza s Careffourom, koji navodno dolazi kad i Leclerc, čije je ulaganje neuspješno završilo 2003. godine. ZAKAZaO RUJAN Ovogodišnji prosinac nosi poseban, do sada neviđen pečat iščekivanja koliko će Hrvati biti rastrošni. Promet u maloprodaji urušavao se 21 mjesec, sve do srpnja ove godine kada je ljestvicu potrošnje (ne)očekivano podigla turistička sezona. Međutim, već je rujan, premda bolji od prošlogodišnjeg, donio manje kuna nego što su trgovci očekivali s obzirom na iskustva prethodnih godina kada je potrošnja bila veća zbog početka školske godine. Drugu

godinu zaredom na prste jedne ruke daju se nabrojiti trgovci koji bilježe rast prometa. Zato ne iznenađuje eskalacija promotivnih aktivnosti u ovo predblagdansko razdoblje. Koliko će Hrvati doista potrošiti? Vrte se projekcije, spominje se 10 milijardi kuna, što je po jednima jednako lanjskoj potrošnji, a po drugima novi rekord. Konkretnu potrošnju u pojedinom prosincu u Hrvatskoj nitko ne evidentira. Sve se bazira na (ne)službenim procjenama, a od publiciranih podataka najbliži istini trebali bi biti Državnog zavoda za statistiku. U DZS-u iznose da je promet u maloprodaji, bez motornih goriva, vozila, motocikala i dijelova, u prosincu 2009. iznosio osam milijardi kuna. Prema


cijaliziranim prodavaonicama (99,9%) i kozmetike (99,3%) unatoč jednogodišnjem odmaku ostala je gotovo jednaka. Najveći pad potrošnje zabilježen je u takozvanim ostalim nespecijaliziranim trgovinama jer je prošle godine, primjerice, prema prosincu 2008. iznosio samo 66,9 posto.

“Budući da je nakon obećavajućeg srpnja, kada se nakon 21 mjeseca povećao promet u maloprodaji, prodaja opet počela padati, treba biti posebno dosjetljiv” tom rezultatu ispada da je svaki Hrvat lani u prosincu potrošio 1803 kune, podmirivši time ukupne egzistencijalne troškove i naravno darove za blagdane. Najkraće, živio je i darivao

skromno. Statistika, nadalje, kroz indekse prometa od trgovine na malo otkriva da su Hrvati u prosincu 2009. u odnosu na potrošnju iz prosinca 2008. snažno zauzdali potrošnju.

Lani su više potrošili tek za proizvode na bazi brašna (kruh, tjestenina, kolači), i to skromnih 4,9 posto, te za duhan gdje je potrošnja rasla 0,2 posto. Kupnja hrane u nespe-

MANJE ALKOHOLA Prodaja hrane u specijaliziranim trgovinama prošle godine dosegnula je 89,2 posto prometa iz prosinca 2008., dok je odjeće i obuće pala na 86,2 posto, a alkohola i ostalih pića na 84 posto. Pamte li se dva podatka – prvi o prosječnoj hrvatskoj neto plaći koja je za prvih 11 mjeseci 2009. iznosila 5306 kuna, dok je za prvih devet mjeseci 2010. Prosinac 2010. / trgovac 


27

posto anketiranih potrošit će za darove manje nego lani

unatoč ukidanju “harača” pala na 5303 kune, a drugi rast broja nezaposlenih na godišnjoj razini za više od 50.000 osoba – u takvom okruženju ne vidi se optimizam za izdašniju potrošnju. Na tom tragu je i istraživanje agencije GfK-a u kojem stoji da tri četvrtine građana planiraju kupnju darova, ali uz napomenu da su to uglavnom sitnice simbolične vrijednosti. Maksimalno spomenuti iznos je 1000 kuna, a konačan rezultat kaže da će prosječna potrošnja za darove ove godine stati na svega 400 kuna. Čak 27 posto anketiranih za darove će potrošiti manje nego

lani, a 25 posto izjavljuje da uopće ne misli kupovati darove. Samo devet posto Hrvata za darove će potrošiti više nego u 2009. godini. Hoće li Hrvati odoljeti iskušenjima konzumerizma kojima ih svakodnevno provociraju sa svih strana i ostati disciplinirani kako ilustrira GfK-a? U Erste Card Clubu poručuju da su “radi osiguranja još povoljnijih uvjeta ukinuti manipulativni troškovi kod kupnje na više mjesečnih rata bez kamata Diners Club karticom, dok je broj prodajnih mjesta na kojima je takva kupnja moguća povećan sa 2500 na 15.000.”

Kartičari i bankari U Erste Card Clubu poručuju da su “radi osiguranja još povoljnijih uvjeta ukinuti manipulativni troškovi kod kupnje na više mjesečnih rata bez kamata Diners Club karticom, dok je broj prodajnih mjesta na kojima je takva kupnja moguća povećan sa 2500 na 15.000.” U PBZ cardu kreditne kartice American expressa daju već na telefonski poziv, a svojedobno su uvjetovali niz dokaza o financijskoj sposobnosti klijenata. U poticanje šopingmanije krenuli su i bankari. Erste banka promovira akcijsku “Novogodišnju ponudu”. Posebnost se ogleda u brzini obrade kreditnih zahtjeva. Odluku o odobrenju kredita klijent će dobiti najkasnije 24 sata nakon što preda dokumentaciju. U ponudu su uključeni gotovinski i revolving gotovinski krediti.

Božica Babić

Individualan pristup u City Centru

Swarovski – mamac za Westgate

“Vođeni uvjerenjem da dobar šoping-centar primarno nudi ugodno kupovanje, u Westgateu smo se pobrinuli da uz dobru kombinaciju trgovina s kvalitetnom ponudom kupcima na raspolaganju bude i širok spektar dodatnih božićnih sadržaja koji za cilj imaju opustiti i zabaviti posjetitelje”, ističe direktor centra Stjepan Iveljić. Posebnost ovogodišnjega božićnog uređenja su Swarovski kristali i tisuće svjećica koje stvaraju iluziju zvjezdanog neba.

 trgovac/Prosinac 2010.

Unatoč otvorenjima novih centara u okolici City Center One Zagreb bilježi rast posjećenosti od 20 posto, kaže Vlatka Svedružić iz marketinga i odnosa s javnošću, i navodi da za prosinac planiraju promet od oko 90 milijuna kuna. U prosincu organiziraju razna događanja i darove za sve uzraste posjetitelja, ali i posebne usluge te humanitarne akcije. Svaki od zakupaca, kaže, samostalno animira posjetitelje posebnim ponudama i popustima.

Humanitarna akcija u Avenue Mallu

I u Avenue Mallu, “dnevnom boravku” novozagrebačkih četvrti, božićni ugođaj i šarenilo ponude s prigodnim sniženjima također su mamac za posjetitelje. Lana Pavić, marketinška menadžerica, kao posebnost izdvaja humanitarnu akciju za Udrugu “Debra” te projekt “Budi zaštitno lice kalendara Avenue Malla”. Svakog vikenda u prosincu kupci se mogu uključiti u “Foto-Book”, a 12 najboljih kandidata nagradit će kupnjom i bit će u kalendaru.


I gubitaša se

može pretvoriti u dobitnika Droga Kolinska postala je peta divizija Tedeschijeve Atlantic grupe, čime se stvara čvrst organizacijski kostur za prilagodbu tvrtke koja bi nedavnom promjenom vlasnika trebala vratiti nekadašnje zlatne pozicije u svom segmentu

N

akon što je 23. studenoga u potpunosti realizirana transakcija kojom je Atlantic grupa platila preuzimanje Droge Kolinske, službeno je započeo proces integracije slovenske kompanije u sustav hrvatskog vlasnika. Kompanija Emila Tedeschija prve je poteze već povukla. Prije svega zbog velikog širenja sustava Atlantic grupe kompanija je i formalno reorganizirana tako da je slovensko-srpska Droga Kolinska postala Atlanticova peta divizija pod nazivom divizija Droga Kolinska. Takva organizacijska struktura proizvela je i promjene u drugim članicama sustava koje su primarno u funkciji realiza-

cije sinergija s kojima nakon ove akvizicije računaju u Atlantic grupi. Primjerice, na tržištu Rusije i ZND-a iz divizije Droge Kolinske izdvaja se biznis dječje hrane, kao i poslovanje Donata MG-a koji se pripajaju diviziji Pharma, ponajprije zbog procjene da se najveće količine tih proizvoda ipak prodaju u ljekarnama, ali i zbog drugih kompatibilnosti u lepezi proizvoda i distribucijskim kanalima. Kadrovske promjene Istodobno prelazak Srećka Nakića, dugogodišnjega glavnog Atlanticova čovjeka za distribuciju na novu funkciju predsjednika Uprave Droge Kolinske i potpredsjednika Atlantic gru-

pe za diviziju Droga Kolinska, otvorio je i nova kadrovska preslagivanja u diviziji Distribucije. Osim toga zbog povećanja broja artikala koje je Atlantic s ovom akvizicijom dobio pod svoj krov procijenjeno je kako diviziju Distribucije treba drukčije ustrojiti. Pojednostavljeno, Atlanticova distribucija će sada dobiti lokalni i regionalni karakter. Za lokalno, odnosno hrvatsko, tržište i regionalno upravljanje robnim markama bit će zadužen Miroslav Petrić koji je do sada kao izvršni direktor bio Nakićeva desna ruka, a sada kao potpredsjednik postaje član Uprave AG. Nadležnost pak za distribucijsko poslovanje na tržištima Prosinac 2010. / trgovac 


382

milijuna eura iznos je koliko je stajala Droga Kolinska

Slovenije, Srbije i Makedonije preuzima novi izvršni direktor Bojan Klarić kojeg je Atlantic javnosti predstavio prošli tjedan. No Klarić će pak u svom radu neposredno odgovarati starijem potpredsjedniku za Operativno poslovanje Mladenu Veberu. Iako se stječe dojam da je riječ o formalnim promjenama, one su zapravo početak “cementiranja” jedinstvenih standarda unutar nove, prilično komplicirane kompanije. Naime, već i sama Droga Kolinska u ovoj formi, koju slovensko-srpska kompanija danas ima, a s obzirom na faze njezina “nastajanja”, nije jednostavan sustav. Ulaskom u Atlantic priča se samo dodatno usložnjava pa je u ovome trenutku, neslužbeno se čuje, prioritet postaviti čvrst organizacijski kostur budućeg sustava. “Prilagodba ostatka ‘tijela’ u svim segmentima s obzirom na broj tržišta i artikala ionako će potrajati”, komentira jedan upućeni sugovornik. Kompanija, naime, sada ima 15 proizvodnih lokacija, tvrtke registrirane na 12 tržišta, ne ubrajajući u to tržišta na koja samo plasira svoje proizvode”, komentira jedan upućeni sugovornik. REDUKCIJA VIŠKA U Atlanticu, očekivano, nisu skloni previše izlaziti u javnost s detaljima prve faze integracijskog procesa. Štoviše, čuvaju se i bilo kakvih procjena o poslovanju zajedničke tvrtke u idućoj godini. Tek je poznato da će Droga Kolinska biti konsolidirana u 2011., dok će se završni rezultati dvije kompanije u 2010. jednostavno zbrajati. Sama Atlantic grupa je u travnju prognozirala rast prihoda u 2010. od 4,3 posto, na 2,32 milijarde kuna, dok bi operativni profit prema tim procjenama trebao porasti za šest posto. I sam Emil Tedecshi u intervjuima koje je dao nakon završetka transakcije bio je dosta konzervativan u predviđanjima, kao i komentarima sinergijskih efekata. No dao je naznačiti da će s vremenom sigurno dolaziti 10 trgovac/Prosinac 2010.

Banke vjeruju Tedeschiju S obzirom na mahom slovenske prigovore kako je Droga Kolinska kupljena “vlastitim novcem”, Tedeschi je ponovno podrobno objasnio konstrukciju kojom je financirano preuzimanje Droge Kolinske uz tvrdnju da to preuzimanje po svim kriterijima rizičnosti spada u kvalitetne načine financiranja. Ukupna cijena preuzimanja bila je 382 milijuna eura (243 milijuna eura za dionice i 139 milijuna eura preuzetih Droginih kredita. Od 243 milijuna eura, koliko je Atlantic morao “iskeširati”, krediti RBA i Zabe čine nešto više od 109 milijuna eura. Isto toliko daje Atlantic, a 24,3 milijuna eura

do “sažimanja” postojeće strukture i rezanja viška u dijelovima sustava koji pokažu preklapanje. “Normalno je da kod spajanja dvaju poslovnih sustava u nekim segmentima može doći do određenih preklapanja. Ako govorimo o proizvodnji ‘multipowera’ ili ‘cockte’ u vlastitim tvornicama, za razliku od dosadašnje proizvodnje kod trećih strana to će svakako dugoročno biti jedan vid uštede. S obzirom na bitno veći asortiman srodnih kategorija proizvoda, postoje i znatne uštede u nabavi sirovina, ali i različitih usluga”, objašnjava Tedeschi. Pritom se poziva na temeljnu poslovnu logiku i pritisak konkurentnosti koji jednostavno nalažu optimiranje procesa. “No to će svakako biti u kore-

bilo je financiranje EBRD-a. Kad je pak riječ o 139 milijuna eura Droginih kredita, sindikatu petnaestak slovenskih banaka bilo je ponuđeno da, ako žele, izađu iz posla, odnosno da kredite proglase dospjelima pa da ih onda preuzmu banke koje su financirale Atlantic. No one su to, prema Tedeschijevim riječima, odbile jer transakciju smatraju zdravom i perspektivnom. “Očekujem da će ih većina ostati u poslovnom odnosu s Drogom Kolinskom, a neke će banke možda i povećati svoju poziciju u tom kreditu jer promjena vlasnika Kolinskoj donosi veći kredibilitet”, objašnjava Tedeschi.

laciji s potrebama poslovanja jer se racionalizacija provodi kroz čitav sustav”, kaže Tedeschi. Drugim riječima, treba očekivati da će na onim tržištima na kojima se nakon akvizicije pod istim krovom našlo više tvrtki dolaziti do njihova spajanja, a potom i redukcije “viška”. Tedeschi, međutim, kao i u više navrata do sada, odlučno odbija stalne spekulacije o dezinvestiranju pojedinih biznisa. “Jedino što će se prodavati”, ponovio je, “bit će poslovna zgrada Droga Kolinske u Ljubljani koja ionako nije u funkciji poslovanja.”

Peta divizija Prema novom organizacijskom ustroju poslovanje Atlantic grupe je organizirano u pet divizija. Droga Kolinska pridružuje se dosadašnjim divizijama Distribucija, Zdravlje i njega, Sportska i aktivna prehrana te Pharma. Uz Srećka Nakića u Upravi Droge Kolinske bit će Enzo Smrekar koji zadržava svoju poziciju u upravljanju poslovanjem Droge Kolinske u sustavu Atlantic grupe. 

Enzo Smrekar ostao je u Drogi Kolinskoj

“Tvrtke će se spajati, a jedino što će se prodati bit će poslovna zgrada Droge Kolinske u Ljubljani koja ionako nije u funkciji“ S druge strane puno će se veće promjene dogoditi u segmentu nabave, odnosno prodaje, gdje naraslom kupovnom snagom, odnosno “metrima” koje će zauzimati na policama trgovina, Atlantic grupa osnažuje svoju poziciju prema dobavljačima i kupcima te potencijalno postaje puno moćniji u pregovorima o godišnjim ugovorima. Snježana Vujisić Sardelić


Prosinac 2010. / trgovac 1 1


Oglasi ne vrijede

ako su prodavači neljubazni Kupci se žele osjećati važnima, žele ljubazno i nasmiješeno osoblje, i to su spremni platiti. Svi prodavači su nakon radnog vremena i sami kupci i često očekuju od drugih prodavača ono što sami ne pružaju, kaže nova direktorice Heraklee Sanja Gomuzak

H

eraklea je prva hrvatska agencija za “mystery shopping” koja ovih dana slavi svoj osmi rođendan. Nedavno je došlo i do promjene na čelu kompanije. O poslovanju, planovima i kadrovskim promjenama razgovarali smo s novom direktoricom Heraklee Sanjom Gomuzak.

Heraklea ovih dana slavi osmi rođendan. Što se promijenilo u odnosu na vrijeme kada je tvrtka osnovana, ponajprije u tretmanu prema kupcima?

Velike su razlike, čak astronomske. U samom početku tek su rijetke tvrtke bile svjesne važnosti kvalitete usluge i odnosa prema kupcima. Tada je to bila prava borba za Herakleu. Spomenut ću samo jedan primjer kako bih to ilustrirala. Tada smo među prvima kontaktirali jednu državnu instituciju, pri čemu smo naišli na otpor kod onih od kojih se zapravo 1 2 trgovac/Prosinac 2010.

očekuje da stave naglasak na usluzi jer na taj način zapravo “prodajemo” našu zemlju. Odgovor koji smo tada dobili bio je, citiram: “Što se sve današnja mladež neće sjetiti.” Ta mladež danas sudjeluje u mnogim regionalnim projektima, u velikim i malim tvrtkama, u kojima aktivno podiže razinu kvalitete usluge te tako svima donosi benefite – i tvrtkama, a time i državi. Da, danas je stanje bolje, ali i dalje daleko od idealnog.

Jeste li se uspjeli nametnuti kao neizbježni čimbenik kvalitetne prodaje?

“Nametnuli” su nas novi trendovi i svjesnost o važnosti kvalitete usluge i odnosa kupca i prodavača. To je danas osnova poslovanja jer čemu sve krasne, privlačne i skupe reklame i marketinške kampanje kada kupca kojeg na taj način privučemo odbije naš neljubazni djelatnik. Smatram da svaka tvrtka koja

voli i cijeni svoje kupce mora mjeriti kvalitetu usluge koju pruža. Osim toga najbolji pokazatelj je stanje na prodajnim mjestima na kojima se vrlo brzo uočava razlika između onih koji koriste i onih koji ne koriste ovu metodu.

Koji su glavni problemi s kojima se, prema vašim istraživanjima, susreću hrvatski kupci?

Svakako je najveći problem što djelatnici ne ispituju potrebe kupaca i ne slušaju ih. Konkretno, prodavači su u većini slučajeva, kako mi to volimo reći, dodavači – rukuju blagajnom radi naplate umjesto da prodaju! Kupci se žele osjećati važnima, žele ljubazno i nasmiješeno osoblje, i to su spremni platiti. Svi prodavači su nakon radnog vremena i sami kupci i često očekuju od drugih prodavača ono što sami ne daju.

Kakav je odnos testiranih pro-

davača u trgovačkim centrima u odnosu na klasične prodavaonice u gradu?

Najčešće nema velikih razlika jer ponašanje djelatnika u najvećoj je mjeri odraz menadžmenta koji njima upravlja. Znači, tvrtka koja ima prodavaonicu i u trgovačkom centru i u gradu vjerojatno će imati podjednak stav

“ Ponašanje djelatnika u trgovinama u pravilu je odraz menadžmenta koji njime upravlja. Zato nema velike razlike među prodavačima u trgovačkim centrima i po gradu“


“ Hrvatska je prva u regiji po osmijesima. Najviše se osmjehuju zaposleni u djelatnostima koje je recesija najjače pogodila – autoindustriji i hotelijerstvu“

prema svojim kupcima jer on dolazi iz iste “kuće”. Ono što me zabrinjava jest da mnoge male prodavaonice, pa i neki lanci trgovina koji nemaju svoje prodavaonice u šoping-centrima koji su ipak najposjećeniji, već samo u gradu, i dalje ne vode brigu o svojim kupcima. Kao da su ostali zamrznuti u onim starim vremena kada su u cijelom gradu postojale samo dvije trgovine, jedna s cipelama i jedna s odjećom, pa kupac nije imao izbora jer je morao kupovati kod njih bez obzira kako su se ponašali oni koji su radili u njima.

upravljanje je prepustila meni nakon dužega sustavnog pripremanja i zajedničkog planiranja. Nikako nije riječ o neslaganju, upravo suprotno. Tko god poznaje Kristinu, zna da je ambicioznost njezino drugo ime. Ona pokreće novi biznis tako da ćemo se uskoro moći odmarati od svakodnevnog stresa u njezinu holističkom wellness centru na moru, jedinom takvom centru u Hrvatskoj. Zahvalna sam joj na povjerenju koje mi je pružila prepuštanjem Heraklee i svakako ću ga opravdati.

Nedavno je došlo do smjene na vrhu Heraklee. Je li razlog tome neslaganje o budućem razvoju tvrtke ili je riječ o nečem drugom?

U posljednjem istraživanju imali ste podatke i za neke susjedne zemlje. Je li to početak vaše ekspanzije u regiju ili je riječ o suradnji s tvrtkama u tim zemljama?

U rujnu ove godine preuzela sam vođenje Heraklee od direktorice i vlasnice Kristine Horbec. Ona ostaje vlasnica, a

Heraklea ima izvrsne odnose s tvrtkama partnerima u regiji s kojima radi na mnogim regio-

nalnim projektima. Konkretno, posljednje istraživanje bilo je rađeno za naš osmi rođendan pod imenom “Lovimo osmijehe” o čemu su vaši čitatelji mogli čitati u Poslovnom dnevniku. Zanimljiv je podatak da je Hrvatska prva u regiji, odnosno najčešće se osmjehuje svojim kupcima. Pokazalo se da se najviše osmjehuju djelatnici u djelatnostima koje je recesija najjače pogodila – autoindustrija i hotelijerstvo. Čini se da su otkrili tajnu kojim oružjem treba krenuti u borbu za kupce. Uvijek smo otvoreni za suradnju, no idemo korak po korak jer neka tržišta su tek sazrela za “mystery shopping”.

Kako vidite Herakleu za pet godina?

Vidim je kao tvrtku koju ljudi prepoznaju kao sinonim za kvalitetu usluge te kao sastavni dio procesa svakog poduzeća.

Također vidim veće pomake u suradnji s državnim institucijama, posebno onima u turizmu. Sigurna sam da će se mnogi složiti kako je tamo “mystery shopping” najpotrebniji. Svi plaćamo djelatnike u državnim službama od kojih vrlo mali broj doista obavlja svoj posao na zadovoljavajući način. Također Herakleu vidim kao brend na regionalnoj razini. Voljeli bismo imati vlastite tvrtke u regiji. Kao prvi korak pokrenuli smo Heraklea Customer Service akademiju, koja u Hrvatskoj starta u veljači 2011., a nakon toga krećemo u Srbiju te Bosnu i Hercegovinu. Akademija će omogućiti polaznicima da u pet modula od renomiranih predavača nauče kako samostalno implementirati i provoditi program kvalitete usluge u svojim poduzećima.

Darko Bičak Prosinac 2010. / trgovac 1 3


Recesija povećavaju U vrijeme ekonomske krize smanjuje se potrošnja i poklanjanje skupih darova pa zbog povoljne cijene čokolada i bomboni postaju sve češći izbor za darivanje bližnjih u božićne i novogodišnje dane

J

e li zauzdavanje sveukupne potrošnje pod pritiskom recesije ostavilo negativan trag i na konditorsku industriju kroz smanjenu prodaju i potrošnju? Premda su za prvih devet mjeseci 2010., prema učinku iz istog razdoblja 2009., hrvatski konditori količinsku proizvodnju povećali za 0,7 posto, prodaja njihova asortimana u tom je razdoblju na ovdašnjem tržištu smanjena za 4,2 posto. Podaci o vanjskotrgovinskoj razmjeni kroz spomenuto razdoblje pokazuju da je plasman hrvatskih konditora na inozemna tržišta bio veći za 9,6 posto, a vrijednosno za 7,5 posto. “Načelno uzevši, izvozni učinak bio bi odličan rezultat da nažalost nema i svoje naličje”, ističe Stipan Bilić, direktor strukovne udruge Kondin. U prva tri tromjesečja, pojašnjava u nastavku, uvoz konditorskih proizvoda bio je veći nego u istom razdoblju 2009. godine. Mjereno količinski, slatkiša smo uvezli više od 11,4 posto, odnosno vrijednost uvoza bila je ove godine veća za 4,9 posto. PAD CIJENE ŠEĆERA Uz pretpostavku da su uvoznici u devet mjeseci rasprodali cjelovit asortiman, to u konačnici znači da se na ovdašnjem tržištu dogodila povećana prodaja konditor14 trgovac/Prosinac 2010.


4,2

posto smanjena je prodaja domaćih konditora

84

tisuće tona čokolade potrošeno je lani u Hrvatskoj

a i blagdani

potrošnju dostupne čokolade skih proizvoda od koje zapravo izravnu korist imaju ne hrvatski, već inozemni proizvođači. Utjecaj fizičkih pokazatelja, upozorava Bilić, sigurno neće imati pozitivan odraz na ekonomske pokazatelje poslovanja hrvatske konditorske industrije. Naime, u prvih devet mjeseci na svjetskom tržištu došlo je do smanjenja cijena konditorskih sirovina. Šećer je tako imao cijenu od 0,16 američkih centi po libri ili oko 2 kune po kilogramu, dok su hrvatski konditori šećeranama na matičnom tržištu kilogram šećera plaćali 4,8 kuna. Inozemni konditori, tvrdi Bilić, koristili su tu konjunkturu jeftinih sirovina, imali su manje troškove od hrvatskih konditora, što im je omogućilo smanjivanje cijena i povećanje izvoza na tržište. “Niže cijene sirovina naši konditori nisu mogli koristiti u poslovanju za domaće tržište niti su imali prostora smanjivati prodajne cijene zbog čega pada domaća prodaja. Tek manjim dijelom moguće je bilo koristiti niže cijene sa svjetskog tržišta za izvozne proizvode (uvoz radi izvoza) i zbog toga je došlo do ozbiljnog povećanja izvoza, i to više kod količina nego u vrijednosti izvoza”, kaže Bilić. Hrvatski konditori i ove se godine nadaju da će minus u prodaji na lokalnom tržištu izbrisati prosinac, mjesec u kojem se tradicionalno bilježi najveća prodaja kroz pojedinu kalendarsku godinu. Međutim, nitko iz velike konditorske četvorke (Kraš, Koestlin, Zvečevo, Kandit) nije pripravan javno govoriti ni o rezultatima minulih godina ni o eventualnim očekivanjima vezanim uz mogući promet do kraja 2010. godine. Tek načelno navode kako su u prosincu rezultati svakom od

Čokoladni život Hrvata Konditorski proizvodi unutar asortimana koji proizvodi prehrambena industrija prepoznatljivi su kao luksuzna potrošnja. Da se rast standarda mjeri kroz potrošnju čokolada i ostalih konditorskih proizvoda, Hrvati bi bili na vrhu te ljestvice. Naime, unatoč ratu, stradanju, velikom broju nezaposlenih, smanjenoj kupovnoj moći stanovništva i raznim vidovima društvene konfuzije potrošnja konditorskih proizvoda u Hrvatskoj kontinuirano raste. U 1989. godini konzumirali smo 49.970 tona konditorskih proizvoda, a 2009. čak 84.101 tonu, što je rast od 68,3 posto. Međutim, u tih dvadesetak godina dogodio njih uvijek bili znatno bolji nego tijekom ostalih 11 mjeseci, a nadanja za ovogodišnji, vjerojatno izvrstan prosinac, nalaze upravo u recesiji. U situaciji kada ekonomska kriza kod sve većeg sloja građanstva odgađa skuplje darivanje bližnjih, upravo čokoladne slastice i bomboni zbog strukture povoljnih cijena mnogima ostaju dostupni bilo kao prvi ili jedini izbor za darivanje najmilijih.

se obrat. Tijekom 1989. na tržištu je prodano konditorskih proizvoda u količini 49.970 tona, od kojih je čak 38.266 tona (76,5 posto) bio asortiman hrvatskih tvrtki. Hrvatski konditori te su godine ukupno proizveli 124.197 tona, od kojih su na području bivše zajedničke države prodali 68.100 tona te na treća tržišta još 6127 tona. Od 84.101 tone konditorskih proizvoda koje smo pojeli prošle godine domaći konditori prodali su samo 31.284 tona ili 37,2% od ukupne prodaje, dok smo istodobno konzumirali 52.817 tona uvoznih slatkiša, što je čak 62,8 posto od sveukupne prošlogodišnje prodaje.

Bilić pak s dvojbom gleda na spomenuti optimizam. Povećani uvoz od siječnja do kraja rujna sigurno će usporiti rast domaće prodaje u posljednjem tromjesečju 2010. godine. RAST UVOZA Prodaja na domaćem tržištu količinski će biti manja nego lani, ocjenjuje Bilić. Da bi zaposlili kapacitete, hrvatski će konditori, kaže, biti prisiljeni povećavati izvoz. “Manja prodaja na domaćem tržištu i povećanje izvoza jednako imaju nepovoljan odraz na financijsko poslovanje konditora i teško je očekivati ponavljanje

CAFFETERIA COFFEE CREAMER – BJELILO ZA KAVU

Kako biste vašoj omiljenoj kavi dodali jedinstvenu kremastu notu, tvrtka Alba M.S. u sklopu krovnog branda CAFFETERIA predstavlja novi proizvod: COFFEE CREAMER - BJELILO ZA KAVU. Bjelilo za kavu je praškasta zamjena za mlijeko, koje dodajete u topli napitak prema vlastitoj želji. Bit ćete iznenađeni lakoćom uporabe i dugotrajne svježine, dok će kremasti mliječni okus vaš ritual uživanja u kavi učiniti posebnim zadovoljstvom. Savršen okus, praktična uporaba i dugotrajna svježina – CAFFETERIA BJELILO ZA KAVU LOGISTIČKI PODACI: Pakiranje vrećica 200g; 20 vrećica po kartonu, 63 kartona po paleti. PROIZVOĐAČ: ALBA M.S. d.o.o. Dr. S.Pinjuha 15c, Veliko Trgovišće; Tel: + 385 49 326 500, fax: +385 49 326 526, www.alba-ms.hr; Uvoznik za BiH : Leburić komerc d.o.o., Vijaka bb, Prnjavor Prosinac 2010. / trgovac 1 5


Poslovanje konditora od siječnja do rujna KRAŠ U devet mjeseci na domaćem tržištu od prodaje proizvoda ostvareni su prihodi u visini 399 milijuna kuna, dok su prihodi od prodaje u inozemstvu iznosili 292 milijuna kuna i bili su 0,8 posto veći u odnosu na isto razdoblje 2009. godine. ZVEČEVO Ukupni prihodi iznosili su 132,6 milijuna i veći su 2,7 posto. Na prihode od prodaje odnosi se 129,5 milijuna kuna i porasli su 7,1 posto. Na domaćem je tržištu ostvakorektnih rezultata poslovanja kakvi su bili kod konditora u 2009. godini”, zaključuje Bilić. Ni od iduće godine ne očekuje pozitivne pomake, mogla bi čak biti lošija nego 2010. godina. Pogotovo ako državne institucije ne poduzmu nužne mjere za zaštitu domaće prehrambene, pa tako i konditorske industrije. “Ako Vlada poduzme potrebne mjere koje će osigurati jefti-

16 trgovac/Prosinac 2010.

reno 70 posto prihoda, a na inozemnom 30 posto. Glavna izvozna tržišta Zvečeva su BiH, Srbija, Makedonija, Slovenija, Jordan te u manjim količinama SAD i neke zemlje zapadne Europe.

36,9%, dok su prihodi od prodaje na inozemnom tržištu veći za 6,9% i iznose 133 milijuna kuna.

IPK KANDIT Ostvareno je 311,4 milijuna kuna ukupnog prihoda, što je 19,6% manje nego u istom razdoblju 2009. godine. Prihodi od prodaje na domaćem tržištu ostvareni u iznosu 156,4 milijuna kuna manji su od istog razdoblja prošle godine za

nije sirovine domaćim konditorima i ako onemogući sadašnji dampinški uvoz, konditorska industrija ima prostora povećati korištenje kapaciteta i prodaju te cjenovno biti konkurentnija 2011.”, naglašava Bilić. Nažalost, podsjeća, nijedna od tih mjera nije u rukama hrvatskih konditora, već izravno ovisi o volji i aktivnosti države. Božica Babić

KOESTLIN U devet mjeseci ostvaren je prihod od 140,2 milijuna kuna. Na domaćem tržištu ostvareno je 65,9 milijuna kuna, dok su prihodi od prodaje u inozemstvu iznosili 59 milijuna kuna ili 47 posto prihoda od prodaje uz nepovoljan tečaj te godine. U trećem tromjesečju prihodi iz inozemstva smanjili su se u odnosu na 2009. za 15%.

Cjenovni raspon Prosječna uvozna cijena čokolade u prvoj polovini 2010. bila je 4423 dolara po toni ili 25.200 kuna po toni. Ovisno o tarifnim stavkama carina je najčešće obračunata po principu 8 posto + 420 €/t ili 2016 kn + 3045 kn, odnosno standardno plaćena puna carina iznosila je tek nešto više od 5000 kn/t ili 20% u odnosu

na uvoznu cijenu. Hrvatski konditori su u istom razdoblju u izvozu ostvarili cijenu čokolade od 5368 USD/t ili 30.600 kn. Cijena uvozne čokolade s plaćenom carinom iznosila je 30.261 kn/t i niža je od izvoznih cijena hrvatskih konditora iako se u pravilu izvozi po cijenama koje pokrivaju samo izravne troškove proizvodnje.


Prosinac 2010. / trgovac 17


Potrošnja čaja porasla na više od

200 tona

Proteklih godina čaj se najviše uvozio iz Kine, Njemačke, Austrije, Šri Lanke i Velike Britanije, dok se izvozi u države regije, pri čemu prednjače Bosna i Hercegovina, Slovenija, Makedonija, Srbija i Crna Gora

Č

aj je uz kavu među najpopularnijim toplim napicima današnjice. Iako Hrvatska nema kulturu ispijanja čaja kao na primjer Engleska ili Japan, čaj je svejedno vrlo popularan. Hrvati godišnje popiju više od 200 tona čaja. Naime, prema podacima Hrvatske gospodarske komore prošle je godine u Hrvatskoj proizvedeno 89 tona raznih vrsta čajeva. Od te količne 46 tona je plasirano u izvoz, ali je istodobno uvezena 161 tona, čime se dolazi do količine od 204 tone koliko se našlo prošle godine na domaćem tržištu. Hrvatska ima veliku proizvodnju kamilice te pozitivnu bilancu u proizvodnji ljekovitog bilja koje se u nekim slučajevima ubraja u čajeve. Prošle godi1 8 trgovac/Prosinac 2010.

ne izvoz ljekovitog bilja iznosio je sedam milijuna dolara, dok na sam čaj otpada znatno manja vrijednost od svega 535.000 dolara. Najveće tvrtke u sektoru proizvodnje čajeva i ljekovitog bilja su Franck, Podravka, Cedevita i Jan-Spider te tvrtke kao što su Suban, JGL, Dam, Agristar, Ljekovito bilje te Bioaromatica. Čajem i srodnim ljekovitim biljem lani je u Hrvatskoj bilo zasađeno oko 2700 hektara površina, a prinos je procijenjen na ukupno 1400 tona. Što se tiče samog čaja, i uvoz i izvoz rastu iz godine u godinu. U 2008. je naša zemlja uvezla 134 tone čaja vrijednog 1,26 milijuna dolara, a izvezla 21 tonu za 316.000 dolara. Lani je uvezena 161 tona za 1,33 miliju-

na dolara, a izvezeno je 46 tona čaja u vrijednosti 535.000. Za prvih deset mjeseci ove godine podaci Hrvatske gospodarske komore govore o 135 tona uvezenog čaja u vrijednosti 1,08 milijuna dolara te izvozu od 39 tona za 403.000 dolara. Proteklih godina najviše čaja uvozili smo iz Kine, Njemačke, Austrije, Šri Lanke i Velike Britanije. Za razliku od globalnog tržišta s kojeg smo uvozili čaj, naš izvoz se odnosio uglavnom na zemlje “jugosfere”. Na prvome mjesto po izvozu čaja iz Hrvatske je BiH, a slijede Slovenija, Makedonija, Srbija i Crna Gora.

Darko Bičak


Povijest čaja Priča o čaju počela je prije 5000 godina u Kini. Prema legendi ga je otkrio kineski car Shen Nung. On je, legenda kaže, bio sposoban vođa, znanstvenik i ljubitelj umjetnosti. Jedna od njegovih uredbi glasila je da se zbog prevencije bolesti sva voda za piće mora prokuhati. Jednog dana, dok je car bio u posjetu dalekoj regiji svoga carstva, on i njegove sluge stali su se odmoriti. Prokuhali su vodu za piće. S obližnjega grma u vodu je upalo nekoliko suhih listova i voda je promijenila boju. Cara, kao znanstvenika, zanimalo je kakva je to tekućina te je otpio nekoliko gutljaja i otkrio da vrlo osvježava. Tako je navodno otkriven čaj.

Budući da je prihvaćeno da je domovina čaja Kina, ona je stoga stoljećima bila jedina zemlja u kojoj se čajevac uzgajao za pripremu napitka. Upravo iz Kine potječe naziv biljke čaj. Točnije, prema jednom od dijalekata kineskog jezika ta je biljka bila uzgajana i poznata kao “tê”. No prema kantonskom dijalektu, u pokrajini gdje se ta biljka najviše uzgajala, napitak se nazivao “cha”. Postoji još jedan naziv za čaj koji dolazi iz dijalekta vu pokraj Šangaja. Iz naziva “tê” potekli su nazivi: lat. “thea”, engl. “tea”, njem. “tee”, franc. “thé”, tal. “té” itd. Kada je karavanskim putevima preko Mongolije i kazahstanskih pustinja čaj stigao u

Rusiju, brzo je prihvaćen kao omiljeno piće prema kantonskom nazvan “chai”, otkud i hrvatski naziv. Zanimljivo je da Marko Polo nije u svojim putovanjima u Kinu napisao ništa o čaju. Prvi Europljanin koji spominje čaj bio je Portugalac, jezuitski otac Jasper de Cruz 1560. godine. Portugal je sa svojom naprednom mornaricom prvi uspio dobiti pravo trgovine s Kinom. Na jednoj od tih misija je otac De Cruz probao čaj. Portugalci su čaj prevozili do Lisabona, dok su Nizozemci, koji su bili u savezu s Portugalom, prevozili čaj do Nizozemske, Francuske i baltičkih zemalja. Prosinac 2010. / trgovac 1 9


Što zapravo pijemo? Postoje četiri vrste čaja koji se radi od čajevca – bijeli, zeleni, oolong i crni čaj. Ostale vrste su rooibos, biljni i voćni čaj Bijeli čaj Najmanje procesuirani čaj brzo se suši kako bi se spriječilo oksidiranje. Sadrži najmanje kofeina i najviše antioksidativnih svojstava. Koriste se mladi listovi i pupoljci koji po sebi imaju bijele dlačice. Priprema: Vrećicu ili listiće ubaciti u vodu temperature od 60°C do 70°C te nakon 2-3 minute izvaditi iz vode. U slučaju da duže vrijeme držite čaj u vodi, čaj počne ispuštati tanine, što uzrokuje da čaj ispadne gorak. To vrijedi i za zeleni, oolong i crni čaj. Slobodno eksperimentirajte. Zeleni čaj Ostavlja se od 8 do 24 sata kako bi malo oksidirao te se onda naglo suši da bi se izbjegla daljnja oksidacija. Sadrži više kofeina od bijelog čaja te manje antioksidativnih svojstava. Priprema: Vrećicu ili listiće ubaciti u vodu temperature od 60°C do 70°C te nakon 2-3 minute izvaditi iz vode.

20 trgovac/Prosinac 2010.

Oolong čaj Listovi se suše od 8 do 24 sata te se nakon toga bacaju u košarama kako bi se listovi natukli i time omogućili djelomičnu oksidaciju. Oksidacija traje 2-3 dana. Neki čajevi oolong su sličniji zelenom čaju, dok su neki sličniji crnom. Priprema: Vrećicu ili listiće ubaciti u vodu temperature od 80°C do 90°C te nakon 3-5 minuta izvaditi iz vode.

Roobios čaj Roobios znači crveni grm, biljka koja nema veze s čajevcem. Raste samo u Južnoafričkoj Republici. Listovi oksidiraju dok ne dobiju crvenkasto smeđu boju. Nema kofeina i sadrži vrlo visoku količinu antioksidansa. Naziva se i crveni čaj. Priprema: Vrećicu ili listiće ubaciti u uzavrelu vodu te nakon 10 minuta izvaditi. Može i duže jer čaj roobios ne postane gorak.

Crni čaj Najpopularnija vrsta čaja. Sadrži najviše kofeina i antioksidativna svojstva, ali ne toliko koliko druge vrste. Prolazi kroz sve dijelove proizvodnje čaja. Oksidiraju dva tjedna do mjesec dana. Zanimljivo je da ga Kinezi zovu crveni čaj jer je boja tekućine crvena, dok je u Europi dobio naziv crni zbog crne boje listova. Priprema: Vrećicu ili listiće ubaciti u uzavrelu vodu te nakon 3-5 minuta izvaditi iz vode. Može se dodati mlijeko i limun po želji.

Biljni i voćni čaj Biljni i voćni čajevi radi se od svježeg ili sušenog cvijeća, lišća, sjemenki, korijenja i raznovrsnog voća, poput čaja od lipe, mentola, kamilice i drugih. Sadrže mnoga medicinska svojstva. Ne sadrži kofein. Priprema: Čajevi od cvijeća i lišća pripremaju se u vreloj vodi poput uobičajenog čaja. Čajevi od sjemenki i korijenja pripremaju se tako da se sjemenke ili korijenje ubaci u hladnu vodu i dovede do vrenja te se pusti da ključa dok ne ispari trećina tekućine.


Drago Munjiza, predsjednik Uprave Gastro grupe

Robne marke i Lidl više nikome nisu bauk N

a kraju godine hrvatski i regionalni trgovci svode račune i pozorno prate što se događa s europskim i svjetskim “best-practice” trgovačkim lancima i FMCG kompanijama. Činjenica je da su se potvrdile prognoze stručnjaka i da je kriza svugdje uzrokovala ne samo promjenu ponašanja krajnjih kupaca nego i trgovaca. Najvažniji trend, koji ide na ruku “soft” i “hard” diskonterima, promjena je ukusa potrošača koji zbog toga kupuju rjeđe. Potrošačke košarice su manjeg iznosa, a “no-name” brendovi nisu više bauk. Uz manje operativne troškove, koji su bili strateški ugrađeni u princip poslovanja diskontera zbog manje usluge, odnosno manjeg broja djelatnika u samome prodajnome mjestu, kao i jednostavnijim logističkim operacijama, pozitivni rezultati neće izostati. U privatnom sam životu doživio da je nekolicina poznanika “priznala” da kupuju u diskonteru, a da to prije nisu činili. Riječ je o ljudima za koje nikada ne bih pomislio da su to u stanju učiniti zbog svoga životnog stila koji su imali do tada. Odgovor koji kvalitetni trgovci daju ove godine, ali će se takav trend nastaviti i dalje, jest jačanje brenda i naglasak da je trgovina prilagodila svoje cijene, asortiman i uslugu novonastaloj gospodarskoj situaciji, kao i novim zahtjevima potrošača. Na strani proizvođača pad realizacije većine iznosi od 5 do čak 10% u odnosu na 2009. godinu. Dakle, daleko više od godišnjega pada BDP-a. Posebice je velik kod proizvođača pića koji opslužuju i maloprodajni, ali i kanal HoReCa. U potrošnji izvan kuće došlo je do velikoga pada jer je taj kanal tradicionalno najviše ugrožen i izložen smanjenju potrošnje ti-

“Čak i moji prijatelji, koji to nikad nisu činili, počeli su kupovati u diskonterima“ jekom kriza. Manje je cjenovno fleksibilan i usto ugrožen zabranom pušenja u lokalima te psihologijom potrošača koji u doba krize smanjuju odlaske u restorane i kafiće. Međutim, kriza je i prilika, pa je neke tvrtke koriste kako bi ojačale svoj portfelj i krovni brend te postale nezaobilazni igrači na tržištu. U svakome slučaju, moramo zaključiti da je u vrijeme krize bitno imati kvalitetan pristup financiranju jer je ono velik trošak u vrijeme pada ili stagnacije prihoda. Treba kvalitetno jačati svoj krovni brend koji potrošačima šalje poruku povjerenja u doba povećane nesigurnosti. Također valja prilagoditi operativno poslovanje poput asorti-

mana, usluga i cijena koliko god je to moguće kako bi se zadovoljile potrebe potrošača u vrijeme tekuće krize kao i surađivati u distributivnome kanalu s dobavljačima i pružateljima usluga kako bi svi ravnomjerno podnijeli teret krize. Budući da je očito da kriza neće biti kratka i da će ostaviti trajnije posljedice, nikome pa ni dobavljačima, bankama ni pružateljima usluga nije u interesu da lanac uđe u teškoće ili nelikvidnost/nesolventnost jer time dovodi u opasnost cijeli distributivni kanal te poskupljuje operacije kroz povećan rizik i trošak koji se prevaljuje na ostale igrače. Tek iznimno izravna konkurencija može imati koristi od velikih problema nekoga u lancu ako je u stanju biti dobar supstitut za kupce (primjer Pevec i Baumax). Što se tiče daljnje koncentracije u trgovini, još se nisu dogodile velike promjene. Mercator u Hrvatskoj radi na integraciji Getroa u svoj poslovni sustav, a udruženja trgovaca najavljuju, ali ne i provode, kapitalna povezivanja koja su nužna za njihov daljnji

razvoj i unapređenje standardizacije tehnologije poslovanja. Spar vrlo uspješno integrira u svoj sustav bivše trgovine Mercatonea i primjer je kako lanac s većom dodanom vrijednošću treba opsluživati krajnje potrošače, ali uz pitanje s kojom profitabilnošću. Velik iskorak će u budućnosti učiniti Velpro koji osvaja Slavoniju nizom manjih formata prilagođenih veličini lokalnih tržišta, a u zapadnome dijelu Zagreba uskoro otvara format C&Ca koji će biti odgovor na sve uspješniji Metro. Lidl otvara svoju 70. trgovinu i uspješniji je nego je to itko mogao predvidjeti pa vjerojatno nećemo morati dugo čekati do njegove stote trgovine u Hrvatskoj! Vjerujem da će 2011. godinu obilježiti daljnji rast prihoda grupacije LidlSchwartz, jači iskorak tvrtke Velpro u smislu pokrivanja svih lokalnih tržišta u Hrvatskoj, te prodor Atlantic grupe u segment tržišta HoReCa jer je u tijeku velika nabava novih vozila i akvizicija ljudskih resursa namijenjenih u tu svrhu. Prosinac 2010. / trgovac 2 1


I feng shui

može zadržati kupce u šoping-centrima U opremanju novootvorenih trgovačkih centara u Hrvatskoj sudjelovale su svjetski poznate tvrtke koje se bave uređenjem tog tipa nekretnina

J

edan od najvažnijih faktora zadovoljstva potrošača je prodajno mjesto. Što je ono uređenije i čišće, a trgovci ljubazniji, kupac će se tamo češće vraćati, duže ostajati i potrošiti više novca. Stoga se posebna pozornost pridaje uređenju trgovačkih centara. Što je centar uređeniji i ima više različitih sadržaja, potrošačima će biti draži. “Trgovački centri su kao i žene. Što su ušminkaniji i dotjeraniji, odaju bolji dojam”, slikovit je Slobodan Školnik, predsjednik Uprave trgovačkog lanca Emmezeta. U uređenju i opremi svih novootvorenih šoping-centara u Hrvatskoj sudjeluju profesionalne i svjetski poznate tvrtke koje se bave uređenjem tog tipa nekretnina. Pazi se na sve, od najsitnijih detalja poput rasvjete do dodatnih sadržaja, kina, fitnes centara i igraonica za djecu, što predstavlja samo jedan od načina kako posjetitelje što duže zadržati u tom prostoru. Nije tajna da mnogi centri koriste čak i savjete majstora feng shuija. Pojedine trgovine posebnu 22 trgovac/Prosinac 2010.

pozornost pridaju glazbenom ugođaju ili mirisima, druge paze na rasvjetu koja treba pojačati koncept brenda koji nude. Sve je to filozofija koja je skupa, ali donosi višestruku dobit, tvrde stručnjaci uređenja interijera u trgovačkim centrima. PREPOZNATLJIVA KRAVATA Kako tvrdi Stjepan Iveljić, direktor WestGatea, taj je centar uređenju interijera posvetio izuzetno puno truda. Trgovački “grad Westgate” djelo je poznatoga međunarodnog arhitektonskog ureda ATP Architekten und Ingenieure na čelu s glavnim arhitektom diplomiranim inženjerom Darijem Travašem kojem je u potpunosti povjereno planiranje centra, pa tako i dizajn interijera. Funkcionalnost i stvaranje ugodnoga ozračja bili su prioritet ureda ATP Architekten und Ingenieure, koji je prošle godine osvojio nagradu Međunarodnog vijeća trgovačkih centara kao najbolji na svijetu za projekt Atrio u Austriji. Unutarnje područje je projektirano kao trokutasti trgovački centar kojemu kutovi

čine eliptične trgove. Tri trga oblikuju vlastita manja središta u sklopu cijeloga centra i time dobivaju vlastiti identitet zahvaljujući različitim bojama i golemim svjetlosnim stošcima u gornjem dijelu. Prizemlje i prvi kat su povezani atrijem, a dnevna svjetlost svjetlosnih stožaca stoga može doprijeti do prizemlja. Zone za odmaranje u hodnicima centra pružaju posjetiteljima udobna mjesta za sjedenje. Pod od prirodnoga kamena i strop su u bež boji, a jedinstveno uređen prostor s fontanama i zelenilom nagovještava mediteranski ugođaj. “Mogli bismo reći da je riječ o arhitekturi s lokalnim karakterom jer je forma centra osmišljena kao crvena ‘kravata’, ključna komponenta hrvatske tradicionalne odjeće, dok dodatni hrvatski štih centru daju stihovi nekoliko najpoznatijih hrvatskih pjesama poput ‘Slapa’ Dobriše Cesarića i ‘Moje zemlje’ Drage Gervaisa ispisani na prvom katu centra tik ispod stropa”, objašnjava Iveljić. No ulaganje u uređenje centra Westgate njegovim otvorenjem

je tek započelo. Sada se, ističe Iveljić, za njega brinu dvojica međunarodno poznatih majstora feng shuija Gerhard Baumgartner i Günther Sator koji kontinuirano nadograđuju postojeće uređenje centra novim inovativnim idejama s posebnim naglaskom na balansiranje energije prostora kombinacijom zelenih i vodenih površina. Günther Sator najpoznatiji je majstor feng shuija njemačkoga govornog područja, međunarodno priznati govornik i autor niza knjiga koje su prevedene na više od pedeset svjetskih jezika.

“ Centri treće generacije posebnu pozornost daju funkcionalnosti prostora kako bi se kupci što lakše snašli, te uređenju trgova i zona za odmaranje gdje se ljudi okupljaju“


Papillonova rasvjeta Gerhard Baum-gartner stručnjak je međunarodne kompanije Bioenergy Technology Ltd., koja je specijalizirana u energetski efikasnim projektima. “Naravno, dali smo osobito veliku važnost uređenju centra u ovo blagdansko vrijeme te vjerujem da je Westgate najljepše uređen šoping-centar u Zagrebu. Uz velik bor i mnoštvo kuglica posebnost ovogodišnjega božićnog uređenja unutrašnjosti centra jesu Swarovski kristali i tisuće svjećica koje stvaraju iluziju zvjezdanog neba”, kazao je Iveljić, dodavši kako je u gradnju i uređenje trgovačkog centra Westgate uloženo 270 milijuna eura. “Detaljnije informacije o cijenama, nažalost, ne možemo dati zbog ugovora koje imamo s našim podizvođačima”, rekao je Iveljić. No smatra da je dizajn interijera iznimno važan za sve centre. Građani dolaze u trgovačke centre opustiti se i zabaviti se tako da se pri uređenju centra posebna pozornost uvijek pridaje osjećaju ugode pri boravku. Centri treće generacije posebnu pozornost daju funkcionalnosti prostora kako bi se kupci što

lakše snašli te uređenju trgova i zona za odmaranje gdje se ljudi okupljaju i osvježavaju. “Uza sve navedeno, kao centar usmjeren čitavim obiteljima u Westgateu smo posvetili jako puno truda u uređenje prostora namijenjenih djeci, kao što je ‘Kids world’, inače najveće igralište na zatvorenom u Hrvatskoj, koje se prostire na 3500 četvornih metara”, dodao je Iveljić. regije kao inspiracija Premda se u medijima spekuliralo kako je tvrtka koja je uređivala centar otišla u stečaj, Iveljić poručuje kako to nije istina. “Tvrtka Redserve je za potrebe investitora centra na početku projekta bila uključena samo u otkup zemljišta te nema nikakvu drugu vezu s investitorom, bilo vlasničku ili neku drugu kao što je uređenje centra”, zaključio je Iveljić. Da je interijer važan za sve trgovačke centre, kako nove, tako i one postojeće na tržištu, poručuju i u Arena Centru. Riječ je o trgovačko-zabavnom centru četvrte generacije, za čiji je jedinstveni dizajn interijera

Božićno dekoriranje Arena Centra radila je tvrtka Papillon u suradnji s tvrtkom Prggin koja je bila zadužena za dodatnu rasvjetu. Papillon je prepoznao specifičnost interijera Arena Centra koji je podijeljen po hrvatskim regijama i tako osmislio prigodno božićno uređenje. Na više dijelova u Arena Centru postavljeni su razni detalji kao što je soba “Nostalgični Božić”, s vlakićem, darovima, borovima, a tu je i središnji bor s jaslicama te mnoštvo drugih ukrasa koji stvaraju pravi božićni ugođaj u Centru.

zaslužan Design International iz Londona. “Kao inspiracija u kreiranju interijera poslužile su hrvatske regije, njezine značajke, običaji i tradicija. Cilj je bio postići inovativan dizajn, otvorene i prozračne atmosfere, interijer u kojem će se posjetitelji lako orijentirati, a naglasak dati na svakoga pojedinog zakupca. Interijer je podijeljen na regije Istru, Dalmaciju, Slavoniju, Liku i Gorski kotar te grad Zagreb”, ističe Dina Zečević, PR menadžerica Arena Centra. Posebna pozornost i važan element u kreiranju zanimljivog i privlačnog prostora postignuta je, dodala je, dizajnom rasvjete. Takav interijer je jedinstven na tržištu trgovačkih centara, a ujedno se pokazao vrlo

praktičnim, kazala je Zečević, jer omogućuje lako i brzo snalaženje u prostoru. “Interijer je naravno samo jedan od faktora koji utječe na uspjeh trgovačkog centra. Važno je napomenuti da je bitna kombinacija brendova, dodatnih sadržaja – zabavnih i gastronomskih te lokacija. Vrlo smo ponosni na cestovnu povezanost i prateću infrastrukturu koja je položila sve testove izdržljivosti jer do sada na Laništu nije bilo većih gužvi. Dovoljan broj parkirališnih mjesta u Arena Centru, kojih je 3000, te na okolnim površinama, pokazao se dovoljan za sve. Naravno, sve opcije javnog prijevoza Arena Centar čine dostupnim svima”, zaključuju.

Ksenija Puškarić Prosinac 2010. / trgovac 23


Kako odabrati

dobrog prodavača Trgovac mora biti strpljiv, ljubazan i poznavati proizvode koje prodaje jer ni pet dobrih prodavača ne može privući onoliko kupaca koliko ih jedan loš može rastjerati

24 trgovac/Prosinac 2010.


izbor

Prilikom selekcije nužno je poznavati sve specifičnosti pozicije za koju se kandidat bira

J

asno komuniciranje, ljubaznost, razvijene vještine pregovaranja, sposobnosti stjecanja povjerenja kupaca, pozitivan stav i proaktivnost, neke su od temeljnih karakteristika kvalitetnih prodavača. Osobu koja posjeduje te vještine kupac će uglavnom promatrati kao savjetnika koji će mu pomoći pri odluci o kupnji određenog proizvoda. Većina ljudi, prema riječima psihologinje i koordinatorice projekata procjene tvrtke Electus ljudski potencijali Mije Pavičić, dobrog prodavača vidi kao nasmijanu, ugodnu i pristupačnu osobu, koja će uljepšati iskustvo kupnje. “Volimo kada možemo imati povjerenja u prodavača, kada on dobro poznaje svoje proizvode i kada nas može savjetovati, ali da pritom nije napastan ili dosadan”, rekla je Pavičić. Poželjnim osobinama, vještinama i znanjima kvalitetnih prodavača, kako ističe, bavila su se brojna istraživanja. Iako su rezultirala različitim teorijama, nekoliko karakteristika zajedničko je većini teorija. “Riječ je o vještinama komuniciranja, postizanju povjerenja kupaca, sposobnosti slušanja kupca, razvijenim vještinama pregovaranja, pozitivnom stavu, otpornosti na stres, fleksibilnosti i savjesnosti. Osim toga važni su i proaktivnost, poznavanje proizvoda i konkurencije te svjesnost o svom prodajnom ponašanju”, navela je Pavičić. Budući da cijene iskrenost, pristupačnost, samopouzdanje i pozornost koju im kvalitetan prodavač daruje, često se događa da kupci, kada takvog prodavača nađu, više ne žele drugog. “Najbolji primjer toga je vjernost koju kupci pokazuju ‘svom’ prodavaču na tržnici”, pojasnila je. VJEŠTINA KOMUNIKACIJE Kvalitetnog prodavača teško je pronaći pa je metodama selekcije pri traženju novoga prodajnog osoblja u tvrtkama posvećena velika pozornost. David Mayer i Herbert M. Greenberg u članku “Što čini dobrog prodavača” (What Makes a Good Salesman), objavljenom u Harvard Business Reviewuu, navode da unatoč više od 50 godina dugim, intenzivnim istraživanjima struka nije razvila selekcijsku metodu koja bi bila

izrazito efikasna u identificiranju uspješnih prodavača. Nakon nekoliko godina istraživanja Mayer i Greenberg otkrili su da kvalitetan prodavač mora posjedovati dvije dimenzije. “S jedne strane kvalitetan prodavač mora posjedovati empatiju koja bi mu omogućila da osjeća ono što osjeća druga osoba i da joj na taj način može prodati ono što joj treba. S druge strane mora imati ‘ego drive’, odnosno željeti prodavati zbog sebe i svog ega, a ne samo novca koji će time dobiti”, kazala je Pavičić. Zbog prirode prodaje prodavač će, kako pojašnjava, češće promašiti nego uspjeti prodati, ali mu neuspjeh mora služiti kao novi motivacijski okidač. “Osim postojanja tih dviju dimenzija uspješan prodavač treba imati i odgovarajući balans među njima kako bi s jedne strane želio intenzivno prodavati, a s druge empatizirati s kupcima. Najvještiji prodavači imaju znatno razvijene obje dimenzije”, kazala je Pavičić. Pri selekciji novih zaposlenika, pa tako i prodajnog osoblja, danas se najčešće koriste intervjui i testiranja. Pomoću intervjua do izražaja dolaze komunikacijske vještine, odnosno način na koji osoba odašilje određenu poruku. Također, ističe Pavičić, na taj se način stječe dojam koliko je osoba ugodna u međuljudskom kontaktu i je li kooperativna. “U dobro pripremljenom, strukturiranom intervjuu postavljaju se situacijska pitanja, čiji je cilj istražiti kako se osoba postavila u situacijama kada je imala, primjerice, agresivnoga kupca, kako formira dobar i trajan odnos s kupcima, kako izgleda prodajni proces u koji je bila uključena, koliko je bila proaktivna u pronalasku novih kupaca, što joj je stresno u prodaji i kako je pregovarala”, pojasnila je Pavičić. Kao osnovne karakteristike dobrog prodavača voditeljica Sektora ljudskih potencijala Kauflanda Gordana Frgačić navodi strpljivost, ljubaznost i poznavanje proizvoda koji prodaje, naglašavajući da ni pet dobrih prodavača ne može privući onoli-

ko kupaca koliko jedan loš može rastjerati. “Dobar trgovac trebao bi stalno raditi na način da zamišlja sebe u ulozi kupca jer u trgovini vrijedi pravilo: Ponašajte se prema drugima onako kako biste htjeli da se i drugi ponašaju prema vama”, kazala je Frgačić. MANJKAV SUSTAV Prema njezinu mišljenju, pri analizi kvalitetnog prodavača uvijek treba uzeti u obzir da velik broj kupaca u kupnju odlazi nakon završetka radnog vremena kada su umorni, nestrpljivi i u žurbi. “Mnogi od njih su za vrijeme svoga radnog vremena

“ Vješt trgovac mora imati jak ego drive, odnosno željeti prodavati zbog sebe i svog ega, a ne samo novca koji će time dobiti. Neuspjeh mu mora služiti kao dodatna motivacija“ i sami u kontaktu s kupcima. U takvoj situaciji smo razdražljivi i najmanja neljubaznost ili nestručan prodavač će skratiti našu kupnju”, pojasnila je Frgačić. I ona smatra da je dobrog prodavača teško selektirati jer se posao ne sastoji samo od ljubaznosti i strpljivosti. “Život prodavaonice je vrlo dinamičan i postoji čitav niz aktiv-

nosti i zadaća koje treba obaviti, a koje kupci ne vide. Neke pozicije zahtijevaju fizičku spremnost, a većina prodavača mora poznavati i blagajnički posao, vođenje skladišta i naručivanje robe”, rekla je. Stoga je prilikom selekcije nužno dobro poznavati sve specifičnosti pozicije za koju se kandidat bira. Treba imati na umu da će svakodnevno biti u kontaktu s kupcima, a ne treba zaboraviti ni da može biti riječ o izuzetno stresnom poslu, pogotovo na vrlo prometnim lokacijama i u dane blagdana. “U ovakvoj selekciji potrebno je ne samo znanje nego i iskustvo, kao i dobro poznavanje radnog okruženja, pa čak i regionalnih specifičnosti. I sama sam u Kaufland došla iz sasvim drugoga poslovnog područja te sam prilikom otvaranja nove poslovnice, unatoč dugogodišnjem iskustvu u selekciji, bila više u ulozi promatrača”, kazala je Frgačić. Prema riječima voditeljice Odjela ljudskih resursa Drogerie markta (DM) Gordane Picek, kvalitetnog prodavača čini uravnotežen omjer ljubaznosti i uslužnosti, uz posjedovanje stručnih znanja. “Prodavač se prema kupcu treba odnositi upravo na način kako bismo mi sami željeli da se prema nama odnose u situaciji kada smo kupci. Kvalitetan prodavač mora se znati usredotočiti na stvarne potrebe osobe koja kupuje i pokušati napraviti sve da se kupac vrati u prodavaonicu jer je iz nje otišao zadovoljan pruženom uslugom”, smatra Picek. Kako pojašnjava, dobar trgovac mora znati uspostaviti dobar kontakt s kupcem, uvijek biti prilagodljiv i spreman na suradnju, ali istodobno znati što su zadaci i kako postići jasno definiran cilj. Prodavače za DM-ove trgovine, kako ističe, biraju područni menadžeri, najčešće u suradnji s kolegama iz prodavaonica. “Budući da su naše prodavačice ujedno i ‘glasnogovornice’, izuzetno je bitno da osim stručnih kvalifikacija posjeduju ljubaznost i motiviranost te spremnost za timski rad”, navela je Picek.

Ana Lučin Prosinac 2010. / trgovac 25


Prosinac 2010. / trgovac 27



trgovac