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¿Qué es calidad? , ¿Qué es un proceso? ¿Qué es un SGC? (mapa de procesos Universidad) ¿Qué es ISO? ¿Qué es certificación ISO? ¿Para qué nos sirve la certificación ISO? (empresa – empleado) – ¿Qué es la política de calidad? – Política de calidad de la Universidad – EJERCICIO
¿Qué es calidad? ¿Qué es un proceso?
Video: LA CALIDAD ES UNA CARRERA QUE NO TIENE FIN
MENSAJES DEL VIDEO
• Calidad: – Satisfacer lo que el cliente quiere. – Satisfacer los requerimientos del cliente. • Procesos: – Conjunto de actividades secuenciales que transforman insumos en productos o servicios
¿Qué es Sistema de Gestión de Calidad SGC? • Interacción armónica de los elementos requeridos para desarrollar una gestión enfocada en cumplir los acuerdos establecidos con los clientes, al igual que los requisitos y la legislación aplicable, prevenir la generación de fallas y riesgos, y tener un enfoque proactivo que apunte hacia las causas de falla, y mejorar continuamente el desempeño.
¿Qué es ISO? Internacional Internacional OrganizationStandarization. Standarization. Organization Esuna una federación federación mundial mundial Es deorganismos organismosde de de normalización,establecida establecida normalización, parapromover promoverel el para desarrollode denormas normas desarrollo internacionalesde de internacionales fabricación,comercio comercio fabricación, comunicación. YYcomunicación.
¿Qué es ISO 9001? Normainternacional internacionalde de Norma aplicaciónvoluntaria, voluntaria,que que aplicación establecelos losrequisitos requisitos establece quedebe debecumplir cumpliruna una que empresapara parademostrar demostrar empresa quetiene tienecapacidad capacidadde de que cumplirlos losrequerimientos requerimientos cumplir desus susclientes, clientes,que quetiene tiene de enfoqueproactivo proactivoenfocado enfocado enfoque hacialas lascausas causasde defalla falla hacia elcontrol controlde deriesgos, riesgos,yy yyel quemejora mejoracontinuamente continuamente que sudesempeño. desempeño. su
¿Qué es Certificación ISO 9001? Esel elreconocimiento reconocimientooficial oficial Es anteel elmundo, mundo,que querealiza realiza ante unaentidad entidadacreditada acreditada una internacionalmente, internacionalmente, acerca de dela la conformidad conformidad acerca delSGC SGCde de una unaempresa empresa del conrespecto respectoaalos los con requisitosde dela lanorma norma requisitos ISO9001 9001. . ISO
¿Para qué nos sirve la implementación certificación Facilita ISO 9001? Facilitalalaplanificación, planificación, Control, seguimiento, corrección, Control, seguimiento, corrección, Auditoría Auditoríayyrevisión. revisión.
Comportamientofocalizado focalizado Comportamiento haciaelelcliente cliente hacia
Identifica Identificaprioridades prioridadesyyfijar fijar objetivos de calidad. objetivos de calidad. Mejorar Mejorarlas lasrelaciones relacionescon con los clientes. los clientes. Acceder Accederaamercados mercados competitivos competitivos Genera Generabeneficios beneficios económicos económicos
EMPRESA
BENEFICIOS BENEFICIOS ISO9001 9001 ISO
Participaciónen enlalamejora mejora Participación Contínuaen eneleldesempeño. desempeño. Contínua
Desarrollarconocimientos conocimientosyy Desarrollar habilidadesen engestión gestiónde de habilidades calidad calidad
PERSONAS
Política de Calidad • Son las intenciones globales y orientadas relativas a la calidad tal y como son expresadas formalmente por la alta dirección. • Generalmente la política de calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad.
La Política de calidad QUIERE REFLEJAR Ideas principales: • Impacto positivo en la sociedad • Compromiso • Desarrollo integral • Satisfacción e interesa y expectativas • Mejoramiento continuo • Cultura de calidad • Trabajo bien hecho • Gestión articulada entre procesos • Búsqueda de la verdad • Optimización de recursos • Promover la excelencia • PEI
MACROPROCESO
Es el proceso grande que da identidad al grupo de procesos, subprocesos y procedimientos que contiene
PROCESO
Conjunto de actividades secuenciales que transforman insumos en productos o servicios
SUBPROCESO
Conjunto de actividades secuenciales que transforman insumos en productos o servicios que forman parte de otro proceso mayor
ACTIVIDADES
Conjunto de tareas que generan un cambio de estado
TAREAS
Parte de una actividad
MACROPROCESO
Administración de Biblioteca
Direccionamiento Gestión de Colecciones PROCESOS
Gestión de Servicios Tecnología de Información
Procesos de la Biblioteca ADMINISTRACIÓN DE BIBLIOTECA DIRECCIONAMIENTO
GESTIÓN DE COLECCIONES
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIOS
PROCESO
SUBPROCESO
Planeaci贸n y Direcci贸n Direccionamiento Control y evaluaci贸n
PROCESO
SUBPROCESO
Adquisición de materiales bibliográficos Análisis y Normalización de información Gestión de Colecciones Conservación y restauración de colecciones Inventario de material de bienes bibliográficos
PROCESO
Gesti贸n de Servicios
SUBPROCESO
Prestaci贸n de Servicios
Documentación de procesos ¿Para qué sirve? • • • • • • • •
Demuestra el quehacer de la institución. Da cuenta del orden de la empresa. Preservar el conocimiento institucional. Proveer la formación apropiada. Permitir estandarización. Permitir trazabilidad. Proporcionar evidencia objetiva. Proveer información para análisis de datos y toma de decisiones.
Documentación de procesos
CARACTERIZACIÓN
PROCEDIMIENTOS
INDICADORES DE GESTIÓN INSTRUCTIVOS
Documentación de procesos
CARACTERIZACIÓN
PROCEDIMIENTO
Identificar las principales características de un proceso. •Objetivo •Alcance •Responsable •Insumos •Recursos •Requisitos etc.
Instrucciones paso a paso de cómo llevar a cabo un proceso o una actividad, para obtener un producto o servicio que cumple estándares en una organización.
Documentación de procesos Documento que describe en detalle la manera de realizar una actividad crítica, asignada a una persona.
INSTRUCTIVOS
INDICADORES DE GESTIÓN Instrumento de medición cuyo objetivo es poder evaluar el desempeño del proceso mediante parámetros establecidos en relación con las metas.
LA CALIDAD EN UNA BIBLIOTECA SE MIDE A TRAVES DE INDICADORES DE GESTION
¿Qué es un indicador de Gestión? Instrumento de medición cuyo objetivo es poder evaluar el desempeño del proceso mediante parámetros establecidos en relación con las metas.
Caracterizaci贸nes de la Biblioteca
TODAS LAS CARACTERIZACIONES SE MIDEN A TRAVES DE INDICADORES DE GESTION
N
NOMBRE DEL PROCESO
NOMBRE DEL INDICADOR
FRECUENCIA EN LA TOMA DE DATOS
META 2009
FRECUENCIA DE ANÁLISIS
1
ADMINISTRACIÓN DE BIBLIOTECA
Porcentaje del Presupuesto anual de la Universidad destinado a la Biblioteca
Anual
1,6%
Anual
2
ADMINISTRACIÓN DE BIBLIOTECA
Nivel de cumplimiento del Plan de Desarrollo de la Biblioteca
Semestral
80%
Anual
3
GESTIÓN DE SERVICIOS
Disponibilidad de puestos de lectura
Anual
10%
Anual
4
GESTIÓN DE SERVICIOS
Disponibilidad de computadores
Anual
1 x 15 puestos de lectura
Semestral
5
GESTIÓN DE SERVICIOS
Cantidad de usuarios capacitados anualmente
Semestral
30%
Semestral
6
GESTIÓN DE SERVICIOS
Satisfacción de los servicios
Anual
80%
Anual
7
GESTIÓN DE COLECCIONES
Uso de las colecciones físicas de la Biblioteca
Semestral
8
GESTIÓN DE COLECCIONES
Porcentaje de material perdido anualmente
Anual
3%
Anual
9
GESTIÓN DE COLECCIONES
Calidad de materiales analizados mensualmente
Mensual
2%
Semestral
1 0
GESTIÓN DE COLECCIONES
Crecimiento anual de las colecciones físicas
Semestral
5%
Semestral
o
Semestral
2007
2008
2009
ANUAL
ANUAL
2009-I
1,89%
1,53%
2,34%
8,97%
8,70%
7%
1X7,1
1X3,7
38%
50%
39,70%
86%
67,07%
58,77%
79,17%
0,07%
0,09%
1,91%
4,57%
4,16%
2,03%