Guide des experimentations et des bonnes pratiques - Les centres sociaux connectés

Guide des expérimentations et des bonnes pratiques de l’accueil physique et numérique

Sommaire

3. 6. 7.

Introduction Trois leviers d’actions... Informer et mobiliser via le numérique

13.

8. 10. 11.

L’écran digital d’informations

L’espace d’affichage hybride et convivial

Des contenus multimédias inclusifs et compréhensibles par le plus grand nombre

Impulser une stratégie de communication dynamique

Accueillir en renforçant la complémentarité physique et numérique Signalétique extérieure

Focus sur la bonne utilisation de la borne numérique Centre sociaux connectés

Le guichet d’accueil physique

40.

17. 18. 32. 41. 43. 43.

31. 12. 14. 15.

Un dispositif mural d’affichage, le trombinoscope géant de l’équipe salariée.

La signalétique extérieure et intérieure

Système de gestion des flux et des files d’attente

Faciliter les procédures de pré-inscription et favoriser l’autonomie des habitant.e.s

Outiller le/la chargé.e d’accueil

Focus sur les services numériques collaboratifs Élément d’identification de la chargée d’accueil Les fiches procédures

Comment ce guide a-t-il été conçu ?

Le document que vous avez entre les mains est le résultat d’une démarche participative et expérimentale menée dans le cadre des Centres Sociaux Connectés de la Métropole Européenne de Lille. Son contenu est le fruit de temps de co-construction - ateliers de conception, de prototypage et de test - entre les habitant.e.s et les salarié.e.s du centre social ECHO (Roubaix) animés par l’équipe des Centres Sociaux Connectés et les agences de Design social, Itinéraire Bis et Les Beaux Jours. Les conseils, recommandations et bonnes pratiques que vous y trouverez répondent certes aux enjeux locaux du centre social ECHO, mais ils sont suffisamment universels pour inspirer les modalités d’accueil d’autres centres sociaux. Ils sont valorisés dans ce guide en cohérence avec ce qui fait l’identité des centres sociaux : la convivialité, la bienveillance et l’innovation sociale et numérique.

Une démarche expérimentale

La démarche engagée repose sur une volonté générale d’expérimentation. La co-conception et les tests de certains prototypes auprès des habitant.e.s et des salarié.e.s volontaires nous ont permis de tirer des enseignements et d’ajuster les procédures d’accueil aux différents besoins que vous pourrez identifier auprès des habitants.

Comment utiliser ce guide ?

Ce guide se présente comme un “ livre blanc ” qui contient un ensemble de bonnes pratiques générales pour améliorer les conditions d’accueil de votre centre social.

Le résultat de la démarche d’innovation sociale menée avec les habitant.e.s et les salarié.e.s du centre social ECHO vous est proposé sous la forme d’un recueil de bonnes idées, organisé selon trois leviers d’actions spécifiques :

• Informer et mobiliser via le numérique, pour faciliter l’accès aux actualités et à l’ensemble des services proposés par le centre social, en amont, hors les murs et sur les lieux d’accueil.

• Accueillir en renforçant la complémentarité physique et numérique, pour fluidifier le parcours des usagers dans les locaux des centres sociaux.

• Outiller le chargé d’accueil, pour accompagner au mieux sa posture salariale.

Dans chacun de ces chapitres, vous trouverez donc des éléments pratiques, dont certains contenus sont illustrés par les expérimentations réalisées par les salarié.e.s et les usagers du centre social ECHO, pour vous permettre de réaliser un accueil 2.0. au sein de votre propre centre alliant convivialité et médiation numérique.

À qui s’adresse ce guide ?

Je suis directeur : Ce guide vous offre une présentation de différents processus concrets pour parvenir à mettre en place des solutions d’amélioration des procédures d’accueil au sein de votre centre social. Dans une dynamique opérationnelle et essaimable, certaines solutions expérimentées dans le cadre de la mission Centres sociaux connectés en partenariat avec le centre Social Echo ont été budgétisées pour vous permettre d’anticiper les moyens et les ressources nécessaires à la bonne application de ces pratiques.

Je suis chargé.e de transition :

En tant que chargé de transition, vous pouvez parcourir ce guide, prendre connaissance des pratiques suggérées et formalisées afin d’alimenter vos processus d’accompagnements, de formations et de digitalisation.

Je suis chargé.e d’accueil :

En tant que chargé.e. d’accueil, il vous est proposé d’envisager ce guide comme un répertoire de bonnes postures dans lequel piocher celles qui correspondent à vos besoins et à ceux des habitant.e.s que vous accueillez au quotidien.

L’enjeux principal est de trouver des leviers d’actions pour faire du numérique un allié de l’accueil physique :

• En renforçant les formes de convivialité existantes dans les procédures d’accueil mises en place ;

• En anticipant les craintes des habitant.e.s face aux usages du numériques pour déconstruire les représentations collectives qui opposent numérique aux liens sociaux humains ;

• En formalisant des médiums numériques rassurants, inclusifs et accessibles ;

• En considérant les postures salariales actuelles et futures pour agir en conséquence sur les conditions d’accueil vécues par les habitant.e.s.

Une fois ces enjeux en tête, vous pouvez les associer à vos propres besoins ainsi qu’à ceux de vos publics pour sélectionner parmi les pratiques de ce guide, les plus pertinentes.

Ce qu’il faut avoir à l’esprit avant de démarrer :

Que contient précisément ce guide ?

Un répertoire de bonnes pratiques organisées selon 3 leviers d’action. Chaque bonne pratique se présente sous la forme d’un mini cahier des charges pour vous permettre de vous approprier la solution, de la développer et de l’adapter aux besoins relatifs à votre structure.

Les focus sur les bonnes utilisations des outils numériques

Certaines pratiques ayant fait l’objet de prototypages co-conçus par les habitant.e.s et les salarié.e.s du centre social ECHO, vous trouverez en annexe intégrées une fiche d’identité de prototype ainsi que sa notice de réalisation.

Les fiches d’identités des prototypes testés. Les tutoriels.

Le mini cahier des charge des bonnes pratiques.

Trois leviers d’actions... et des solutions !

Accueillir en renforçant la complémentarité physique et numérique

Focus sur la bonne utilisation de la borne numérique Centre sociaux connectés

Le guichet d’accueil physique

Informer et mobiliser via le numérique

L’écran digital d’informations

L’espace d’affichage hybride et convivial

Des contenus multimédias inclusifs et compréhensibles par le plus grand nombre

Impulser une stratégie de communication dynamique

Un dispositif mural d’affichage, le trombinoscope géant de l’équipe salariée.

La signalétique extérieure et intérieure

Système de gestion des flux et des files d’attente

Faciliter les procédures de pré-inscription et favoriser l’autonomie des habitant.e.s

Outiller le chargé d’accueil

Focus sur les services numériques collaboratifs

Élément d’identification de la chargée d’accueil

Les fiches procédures

1. Informer et mobiliser via le numérique

Ce chapitre repose sur des préconisations émises par les habitant.e.s et les salarié.e.s lors d’ateliers et précise ainsi les usages possibles et les plus pertinents des outils numériques pour diffuser de l’information tout en restant cohérents avec les pratiques des agents.

Vous trouverez donc des conseils pratiques pour communiquer efficacement sur les actualités du centre social via le numérique.

L’écran digital d’informations

1. Le constat que je peux faire

Cette préconisation repose sur un constat simple : aujourd’hui, l’espace d’accueil de mon centre social est souvent encombré d’un surplus d’informations. Les nombreuses affiches recouvrant les murs et les flyers étant dispersés à plusieurs endroits dans l’espace d’accueil, il n’existe pas de pôle informatif clairement identifiable pour les habitant.e.s. Ce manque de hiérarchie et cette surabondance n’offrent pas de lisibilité claire et efficace sur les actualités proposées par le centre et ses partenaires. Par conséquent, l’accès à l’information se fait aujourd’hui directement grâce aux chargés d’accueil de mon centre social. En cas de forte affluence, il est difficile pour les salarié.e.s de couvrir l’ensemble des demandes dans un temps satisfaisant.

De plus, si les habitués savent vers qui se tourner et connaissent les services qui leur sont proposés, ce n’est pas le cas des nouveaux visiteurs qui peuvent vite être désorientés.

2.

Objectifs de la solution

Il s’agit de proposer aux usagers un affichage dynamique regroupant et diffusant les informations sous forme de contenus multimédias. Ce dispositif permet de faciliter la primo-information et de leur permettre d’avoir accès rapidement à une information générale sur le centre en cas de forte affluence (ne pas attendre trop longtemps qu’un.e chargé.e d’accueil soit disponible) et pour les nouveaux visiteurs.

Cette signalétique numérique offre également une souplesse d’usage pour les salarié.e.s en leur permettant de mettre à jour facilement, simplement et rapidement les contenus et de les adapter aux calendriers évolutifs des activités.

3.

Périmètre de la solution

Cible principale : les habitant.e.s souhaitant avoir accès à une information générale dans l’espace d’accueil et/ou d’attente. Cible secondaire : les salarié.e.s du centre chargé.e.s de l’information qui souhaitent accélérer et simplifier les processus d’affichage et de communication actuels.

4.

Description

fonctionnelle

Fonction principale :

Diffuser les informations générales relatives au centre social et aux activités proposées dans un espace clair et identifiable (écran visible, en hauteur, sur un mur désencombré).

Sous fonctions :

Diffuser des animations multimédias plus spécifiques telles que, la date et la météo, des campagnes de sensibilisation (ex : Octobre Rose pour sensibiliser les femmes au dépistage du cancer du sein), des infographies gouvernementales rappelant les gestes barrières, des tutoriels de la bonne utilisation de la borne Centre Sociaux Connectés, etc.

5. Vers la formalisation de la solution

Selon les moyens et ressources du centre, il peut s’agir d’un téléviseur, d’un grand écran, d’un écran totem tactile, d’un contenu multimédia intégré à la borne.

Les contenus multimédias peuvent être réalisés gratuitement à partir de présentations PowerPoints. Des sites comme Visme ou Picktochart, proposent des templates basics (gratuits) et premium (payant) pour réaliser des contenus graphiques et infographiques simplement.

L’espace d’affichage hybride et convivial

Qu’est ce que c’est ?

C’est un tableau d’affichage mixant numérique et physique qui regroupe les informations importantes, les actualités du centre et de ses partenaires.

Inspiré par un système de paravent, ce panneau peut se positionner aussi bien contre un mur que dans l’espace. Il est pensé comme un élément qui se module en fonction des moments, en effet il peut t’être utilisé de manière ouverte, contre un mur. Il peut aussi être refermé pour faire comme un totem et se positionner au milieu d’un espace.

Le dos peut également être utilisé comme zone d’exposition.

Un emplacement sécurisé permet de venir y accrocher une tablette 11 ou 13 pouces qui fait office d’écran et qui permet de s’inscrire aux activités. Pour une facilité d’utilisation, les espaces d’informations pour les activités et les petites annonces sont en liège.

Des contenus multimédias inclusifs et compréhensibles par le plus grand nombre

Le constat que je peux faire

Les modalités de diffusion de l’information dans l’espace d’accueil de mon centre social ne sont pas adaptées aux différents publics. Certain.e.s habitant.e.s ont alors plus difficilement accès de manière autonome aux actualités et informations du fait de difficultés avec la langue française ou de handicaps visuels.

Objectifs de la solution

Il s’agit de greffer aux contenus multimédias de l’affichage dynamique des fonctionnalités innovantes et inclusives pour rendre l’information accessible à tou.t.e.s.

Périmètre de la solution

Il s’agit de penser la création de contenus multimédia à destination de tous les publics et de prendre en considération tous les profils (enfants, jeunes, personnes âgées, usagers étrangers, personnes en difficulté avec le numérique, personnes malvoyantes, etc.). Vous devez donc au préalable réaliser une étude sur les différents profils des usagers qui fréquentent le centre social, et sélectionner des principes adaptés à leurs besoins.

4.

Description fonctionnelle

Fonction principale : Clarifier et simplifier la lisibilité des informations diffusées à l’aide de visuels et de pictogrammes universels. Fonctions spécifiques :

Il peut s’agir d’une adaptation en Facile à Lire et à Comprendre (FALC), d’une traduction en langue des signes ; d’une voix off ; d’informations déroulantes illustrées de pictogrammes, images ou stop motions réalisés par les habitant.e.s lors d’ateliers ; de typographies claires, lisibles et en gros caractères, etc.

1.

2.

3.

Impulser une stratégie de communication dynamique

Certains usagers ne poussent pas la porte de mon centre social par craintes ou mauvaises perceptions de ma structure. Pourtant, les activités proposées par mon centre social dépassent la simple action sociale, il s’agit d’un lieu de vie et d’échanges qu’il importe de donner à voir afin de véhiculer une image plus conviviale, de faire tomber les peurs et les stéréotypes.

Objectifs de la solution

Il s’agit alors de mettre en place une communication multi-canal capable de dynamiser l’image du centre social hors les murs et d’attirer de nouveaux publics tout en assurant une accessibilité complète à l’information.

Périmètre de la solution

Cette stratégie doit se développer “hors les murs” pour atteindre de nouveaux publics. Il importe de penser la communication du centre au regard des évolutions digitales que connaissent nos sociétés et en investissant les nouveaux outils dont les jeunes sont familiers.

Description fonctionnelle

Fonction principale : Informer les habitant.e.s et les futurs usagers sur les activités en diversifiant les supports de diffusion (via les réseaux sociaux, par mail, par téléphone et sms, sur une application dédiée, etc.)

Fonction secondaire : Créer une image commune et dynamique en :

•Développant une identité visuelle jeune, dynamique et identifiable.

•En communiquant sur les évènements conviviaux.

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3.

4.

Le constat que je peux faire

2. Accueillir en renforçant la complémentarité physique et numérique

Ce chapitre recueille différentes pratiques physiques et numériques complémentaires dans l’objectif de faciliter et de fluidifier certaines modalités d’accueil et de favoriser le maintien de la convivialité. Vous trouverez un focus sur la bonne utilisation d’une borne, des principes d’aménagements et d’organisations spatiales, un dossier consacré à la signalétique intérieure

et extérieure ainsi que des conseils pour mettre en place des procédures d’accueil simplifiées et faciliter la gestion des temps d’attente. Dans ce chapitre, la plupart des dispositifs ont fait l’objet de prototypages co-construits avec les habitant.e.s et les salarié.e.s du centre social ECHO et ont été testés. Ces expérimentations ont été restituées dans les annexes intégrées sous forme de notices explicatives.

Focus sur la bonne utilisation de la borne numérique

Sa position dans l’espace

La borne doit être positionnée en respectant un périmètre de confidentialité, elle ne doit donc pas être trop proche de services annexes et éviter d’encombrer un espace de passage. Dans une logique de respect des normes PMR, elle doit également être facilement accessible et repérable. Si elle est placée dans un espace à l’abri des regards, elle doit être signalée grâce à une signalétique identifiable. Son emplacement est donc stratégique : il s’agit d’un périmètre dédié, plus ou moins directement visible depuis l’entrée de l’accueil mais néanmoins signalé en amont, accessible et désencombré (l’ouverture d’une porte, par exemple, ne doit pas parasiter la surface au sol).

Une ergonomie augmentée

Il est conseillé de compléter et d’équiper la borne afin de respecter les besoins de confidentialité, de praticité d’usage et de confort avec :

• Un support pour écrire, qui peut être une tablette accrochée au pied de la borne, ou une table haute d’appoint ;

• Des paroies semi-hauteurs pour créer une zone plus intime et isolée si les configurations de salle n’offrent pas un “coin intime” ;

• Un panneau de signalisation si la borne n’est pas visible depuis l’entrée ;

• Une assise à proximité pour les personnes âgées ;

• Une assistance technique régulière.

Vers une utilisation en autonomie

L’utilisation en autonomie de la borne doit se faire suivant une démarche complémentaire pédagogique. Il est ainsi recommandé de placer la borne à côté d’un poster d’explication illustré ou d’y intégrer une vidéo de démonstration pour faciliter son utilisation. Il est également encouragé de mettre un petit mot rassurant et rappelant qu’en cas de difficultés, quelqu’un à l’accueil peut accompagner l’usager dans son utilisation de la borne.

Un espace dédié au numérique

La borne peut être le catalyseur de pratiques tournées vers le numérique et être placée dans une espace d’informations entièrement dédiées aux démarches numériques. Il s’agit de proposer un espace unique dans lequel les habitant.e.s ont accès :

• À la borne en libre accès ;

• À sa notice d’utilisation (affichage ou multimédia) ;

• À des informations et affichages relatifs à leurs droits et aux diverses démarches dématérialisées ;

• À l’actualité des Centres Sociaux Connectés ;

• Aux activités du centre en lien avec le numérique (ateliers, permanences, etc.).

Le guichet d’accueil physique

1.

Dans le cadre d’espaces mutualisés qui regroupent plusieurs fonctions comme par exemple, l’accueil des usagers et le secrétariat, l’espace disponible n’est pas toujours optimisé et engendre un encombrement qui brouille la lisibilité de la fonction d’accueil. Une configuration mal pensée peut également complexifier le travail des salarié.e.s.

2.

Le constat que je peux faire Objectifs de la solution

Il s’agit d’optimiser l’espace disponible en le réorganisant pour faciliter l’organisation des salarié.e.s en charge de l’accueil et simplifier l’identification de la zone d’accueil pour les habitant.e.s dès leur entrée dans les lieux.

Guichet adapté au PMR

Signalétique accueil Imprimante accueil

3.

Périmètre de la solution

Cette solution implique la concertation des salarié.e.s et des chargé.e.s d’accueil qui doivent définir ensemble les nouvelles fonctionnalités de cet espace partagé et penser l’organisation de leurs bureaux en fonction de leurs échanges et de leurs postures respectives.

De l’autre côté du guichet, il s’agit d’offrir à l’ensemble des usagers un primo-accueil physique le plus efficace et le plus accessible possible.

4. Description fonctionnelle

Fonction principale :

En tant qu’usager, je dois repérer directement l’agent d’accueil derrière le guichet et pouvoir bénéficier d’une zone de confidentialité pour indiquer mes informations et éventuellement remplir des documents. Le guichet doit être signalé avec une signalétique d’accueil appropriée, et équipé d’une vitre transparente ainsi que d’un comptoir avec tablette support.

En tant qu’agent d’accueil, je dois pouvoir être visible directement même si je suis assis.e derrière le guichet, je dois pouvoir traiter et saisir les informations sur mon ordinateur en toute confidentialité. La posture de l’agent doit donc faire face à l’accueil et son ordinateur ne doit pas être visible des autres usagers.

Fonction secondaire :

Désencombrer le secrétariat pour accueillir plus facilement des usagers et accompagner la posture des salariés dans ce petit espace.

5. Vers la formalisation de la solution

Cette optimisation peut se réaliser à deux échelles distinctes.

Pour la première il s’agit de trouver des astuces d’aménagements et de rangements en tournant un bureau, en déplaçant l’imprimante dans un espace accessible à tous les salariés pour éviter les aller et venues, en stockant les documents à archiver dans un espace dédié, etc.

Dans un second temps, il se peut que ces simples aménagements ne suffisent pas, il importe peut être de réaliser des travaux pour que l’espace s’adapte aux besoins. Pensez à la lisibilité des vos espaces, parfois un coup de peinture ou le dessin d’un espace de confidentialité au sol peut fortement changer une impression et faciliter l’identification de l’accueil !

Un dispositif d’affichage mural : le trombinoscope de l’équipe salariée

Qu’est ce que c’est ? Contexte du test

Un organigramme complet de l’équipe du centre permettant d’identifier chaque salarié et leurs rôles. Un maxi format qui habille l’espace. Double fonction de cet affichage permanent qui permet d’informer les agent.e.s d’accueil des fonctions de chacun ; un outil simple et à disposition pour faciliter leurs mission d’orientation des habitants tout en leur permettant d’Identifier rapidement les ressources humaines de manière plus autonome. c’est un support commun de dialogue et d’échange entre les habitants et les salariés.

À l’initiative des salariés du centre, il s’agit d’une démarche ayant fait ses preuves et qu’il convient de consolider notamment en lui conférant une dimension plus esthétique.

Le plus de la bonne pratique

Dispositif à l’initiative des salariés, issue d’une veille active.

Une salariée témoigne d’un dispositif qu’elle a observé ailleurs, et partage à l’équipe ses arguments positifs. Ensemble, ils se projettent sur les manières dont ce présent dispositif pourrait être utile à leur organisation interne. La veille active c’est quoi ?

Être alerte sur ce qui se passe dans des structures similaires et/ou plus éloignées et envisager ces pratiques comme des ressources potentielles à adapter à ses propres pratiques.

Objectifs de la solution

La signalétique extérieure et intérieure

1.

Mon centre social est peu visible de l’extérieur et la saturation en informations de mon espace d’accueil ne facilite pas le cheminement des visiteurs au sein de mon centre social.

Il conviendrait d’investir l’espace extérieur de repères visuels forts, de hiérarchiser l’information et d’indiquer les différentes fonctionnalités disponibles en intérieur grâce à des éléments graphiques colorés.

Description fonctionnelle

Il s’agit d’accompagner les usagers dans leur parcours dès l’extérieur avec une signalétique claire et visible et jusque dans l’espace d’accueil afin de leur permettre d’identifier rapidement et simplement les différents services auxquels ils peuvent avoir accès.

Périmètre de la solution

La signalétique répond à des problématiques d’orientation pour les usagers, et en offrant une meilleure gestion des flux dans l’espace elle facilite par conséquent le travail des chargé.e.s d’accueil pouvant se référer à un support physique compris de tous.

4. Le constat que je peux faire

En cas de locaux partagés ou de structures se trouvant à proximité, la mise en place de la signalétique doit alors se faire en impliquant toutes les parties prenantes.

Par exemple, si un centre social se trouve à côté d’une crèche, le marquage au sol doit indiquer les directions à suivre, selon une charte graphique commune, pour accéder à chacunes des structures et offrir une visibilité d’ensemble aux usagers.

Il s’agit de permettre aux habitant.e.s de répondre aux questions suivantes grâce à des principes de signalisation visuels clairement définis et positionnés stratégiquement dans l’espace : Où est l’espace d’accueil ? Qui peut m’aider, me renseigner, m’orienter ? Quelles sont les activités proposées par les différents secteurs du centre social ? Quelles sont les informations générales disponibles ? Où se trouvent les ressources numériques pour que je puisse gérer mes démarches en autonomie ?

Un point d’attention concerne la signalétique extérieure : pendant les jours de fermeture de mon centre, je dois maintenir un lien avec les habitant.e.s en assurant l’accès à l’information à l’extérieur en installant un panneau d’affichage.

5

Vers la formalisation de la solution

Dans une démarche de co-conception et d’implication des habitant.e.s, la signalétique telle qu’elle a été prototypée et testée par le centre social Écho peut être réalisée directement par les salarié.e.s et les usagers pour un coût minimal et en un temps réduit (se référer aux annexes et à leurs notices de réalisation).

La signalétique intérieure

Notice explicative :

Cette notice est un guide de conception pour réaliser la signalétique d’accueil de votre centre social.

La méthode de conception à suivre repose sur un principe unique : le pliage de feuilles de couleurs pour découper les triangles qui forment les éléments graphiques de votre signalétique.

Vous trouverez :

Un focus sur la bonne organosation de l’information dans l’esapce ;

La liste du matériel necessaire à la réalisation de cette signalétique ; Les planches “tutoriels” pour chaque figure graphique, détaillant les etapes des techniques de pliage des affiches.

Focus sur la bonne organisation de l’information dans l’espace :

Les informations doivent être hiérarchisées dans l’espace. Suite à la réalisation des prototypes de la signalétique intérieure, et à leurs tests auprès des usagers, il importe d’identifier sur les murs des zones d’accrochages spécifiques tels que :

• L’information générale ;

• L’information sur les activités proposées par le centre, elles même organisées par secteurs identifiables suivant un code couleur ;

• L’information relative aux démarches numériques ;

• Les ressources humaines

(Trombinoscope de l’équipe salariée détaillé en page ...).

Signalétique accueil

Signalétique accueil

Signalétique accueil

Signalétique accueil

Signalétique activités

Signalétique activités

Signalétique activités

Signalétique activités

Zone numérique

Signalétique Informations

Signalétique Informations

Signalétique Informations

Signalétique Informations

Zoom sur l’emplacement de la signalétique d’accueil

La zone d’accueil doit être introduite par un élément visuel fort visible dès l’entrée dans les lieux, en hauteur pour ne pas être cachée par les visiteurs en cas d’affluence, tout en restant dans le champ de vision des publics.

Matériel

nécessaire

pour réaliser les trois affiches :

Vous aurez besoin de :

3 feuilles de couleurs dans un camaïeu de roses au format raisin

(50cm x 65cm)

3 feuilles de couleurs dans un camaïeu de verts au format raisin

(50cm x 65cm)

1 règles métallique de découpe + 1 cuter

1 imprimante

3 feuilles de couleurs dans un camaïeu de bleus au format raisin

(50cm x 65cm)

3 feuilles de couleurs jaune au format A4

(21cm x 29,7cm)

1 tube de colle

Le principe

Préparation

Résultat Fond

Pliages des triangles et du losange rose foncés

Découpes des triangles et du losange

Composition

Pliages du grand triangle rose clair

Découpes du grand triangle Impression, découpe de l’en-tête

Étape 1 : Positionner et coller les deux petits triangles roses.

Étape 2 : Positionner le grand triangle rose clair au centre.

Étape 3 : Rabattre les angles au verso.

Étape 4 : Plier le losange en deux et le glisser à cheval sur le grand triangle.

En images ...

Préparation

Étape 1 :

Rabattre le coin externe de la feuille en angle droit pour marquer le plis du grand triangle.

Étape 2 : Découper le triangle en suivant le plis.

Étape 3

Répeter l’étape 1 et 2 pour la feuille rose foncée.

Étape 4 : Rabattre une extrémité sur l’angle droit du grand triangle.

Composition :

Étape 5 : Découper en suivant le plis.

Étape 6 : Rabattre l’autre extrémité sur l’angle droit du grand triangle.

Étape 7 : Les plis décomposent deux petits triangles et un carré, les découper.

Étape 1 Étape 2 Étape 3

Étape 4

Étape 4 Coller

Le principe

Préparation

Résultat

Fond

Pliages du triangle et du losange bleu clair

Découpes du triangle et du losange Pliages des triangles bleus foncés

Découpes des triangles bleus foncés Impression, découpe de l’en-tête

Composition

Étape 1 :

Positionner et coller

le petit triangle bleu clair en bas, au centre du fond.

Étape 2 :

Positionner et coller le grand triangle bleu foncé au centre, en superposition.

Étape 3 :

Positionner et coller le losange en superposition, au centre de la composition.

Étape 4 :

Positionner et coller le dernier triangle, puis, coller l’en-tête.

En images...

Préparation

Étape 1 : Rabattre le coin externe de la feuille en angle droit pour marquer le plis du grand triangle.

Étape 2 : Découper le triangle en suivant le plis.

Étape 3 :

Rabattre une extrémité sur l’angle droit du grand triangle.

Étape 4 :

Rabattre l’autre extrémité sur l’angle droit du grand triangle.

Étape 5 : Les plis décomposent deux petits triangles et un carré, les découper.

Étape 6 : Reproduire les étapes 1 et 2 pour la feuille bleu foncée.

Composition :

Étape 7 : Plier le triangle ainsi obtenu en deux, puis le découper.

Étape 8 : Conserver un des deux triangle, et plier à nouveau en deux le triangle restant.

Vous pouvez vous aider des triangles pour ajuster votre composition.

Étape 1 Étape 2 Étape 3 Étape 4

Résultat En-tête

Le principe

Préparation

Résultat Fond Pliages du grand triangle vert clair

Composition

Pliages des triangles verts foncés

Formes obtenues

Étape 1 : Positionner et coller les petits triangles verts foncés en bas, sur les bords du fond.

Étape 2 : Positionner le grand triangle vert clair au centre.

Étape 3 : Rabattre les angles au verso.

Étape 4 :

Positionner et coller les deux triangles verts foncés.

En images...

Préparation

Étape 1 : Rabattre le coin externe de la feuille en angle droit pour marquer le plis du grand triangle.

Étape 2 : Découper le triangle en suivant le plis.

Étape 5 : Avec la première grande moitiée restante, rabattre l’angle droit sur le plus long côté.

Étape 6 : Rabattre le dernier angle sur le plus long côté, afin deux triangles allongés et un petit.

Composition :

Étape 7 : Découper en suivant les pliages.

Étape 3 : Reproduire les étapes 1 et 2 pour la feuille vert foncée. Étape

Étape 4 : Plier le grand triangle en deux, le découper et plier une seconde fois le triangle restant afin d’obtenir deux petits triangles.

Étape 4

Résultat En-tête

La signalétique extérieure

Notice explicative :

Cette notice est un guide de conception pour réaliser la signalétique extérieure de votre centre social.

Cette signalétique à été pensée pour être visible et facilement repérable de loin, elle dessine au sol le parcours à suivre. Sa mise en place est simple, rapide et pérenne.

Vous trouverez :

La liste du matériel necessaire à la réalisation de cette signalétique

Un schéma explicite vous permettant de visualiser le principe de signalétique au sol.

Vous aurez

besoin de :

2 bombes de chantier de couleurs bleue et verte.

Du papier cartonné pour réaliser des pochoirs.

Les bons réflexes :

Si vous envisagez de réaliser votre signalétique extérieure sur une voie ouverte à la circulation publique (trottoir, mur d’un bâtiment annexe, etc.) vous devez réaliser une demande d’autorisation d’occupation du domaine public auprès des autorités administratives compétentes (services de la commune, de l’intercommunalité, etc.). Une contrepartie financière vous sera demandée.

Si vous partagez l’espace avec une structure partenaire, il importe qu’elle soit intégrée à votre projet de signalétique.

Signalisation du début du parcours réalisée à l’aide de pochoirs.

Fléchage de couleur réalisé à l’aide de pochoir.

Ligne directrice.

Tutoriel

Les étapes à suivre :

Étape 1 : Réaliser les pochoirs de votre signalétique.

Étape 2 : Positionnez-votre prochoir au sol comme sur l’exemple ci-contre et bombez le sol avec votre bombe de chantier.

Patron du pochoir n°1.

Patron du pochoir n°2.

Étape 3 : Pour réaliser une ligne droite sans bavure, procurez-vous un pochoir ligne de droite de chantier ou bien réaliser le vous même à l’aide de votre ruban de masquage, puis bombez.

Système de gestion des flux et des files d’attente

Le constat que je peux faire

Les jours de forte affluence, les temps d’attente peuvent être démultipliés et favorisent parfois les tensions entres les visiteurs.

Périmètre de la solution

Une solution à mettre en place les jours de forte affluence et qui implique la coordination des salarié.e.s. ainsi qu’une médiation auprès des habitant.e.s pour faire la pédagogie du dispositif.

Objectifs de la solution

La solution suivante est à envisager comme un dispositif complémentaire à la signalétique et aux outils numériques de primo-accueil pour fluidifier les modalités d’accueil et réguler les temps d’attente.

Description fonctionnelle

Fonction principale : Délivrer des jetons numérotés aux usagers en fonction de leur heure d’arrivée et ainsi encadrer l’ordre de passage des usagers les jours d’inscriptions.

1.

2.

3.

4.

Faciliter les procédures de pré-inscription et favoriser l’autonomie des habitant.e.s

1. 2.

Le constat que je peux faire

Les procédures d’inscription aux activités peuvent être longues, chronophages et répétitives et nécessitent la sur-mobilisation du/de la chargé.e d’accueil.

Objectifs de la solution

Une interface pour faciliter la pré-inscription à des activités collectives et gagner en autonomie pour l’impression de documents administratifs (attestations Pôle Emploi ou CPAM, Tarification CAF, etc.).

Il s’agit de faciliter ce processus pour les chargé.e.s d’accueil tout en accompagnant les habitant.es vers leur autonomie en leur proposant de s’inscrire aux activités via une interface sur tablette numérique. Afin que le processus soit également simplifié du côté de l’usager, cette inscription est dématérialisée et se fait grâce à une carte numérique d’adhérent. La carte unique et personnelle d’adhérent d’une validité d’un an est renouvelable, elle est associée à une fiche d’adhérent papier conservée et archivée par les salarié.e.s.

La première demande ainsi que le renouvellement de la carte se font en présentiel.

3.

Intérêt pour les salarié.e.s :

• Dématérialisation des inscriptions Mutualisation des informations (fichiers adhérents et listing adhérent simplifié) ;

• Remplacement des feuilles d’émargements par un processus automatisé ;

• Facilitation dans le processus d’accompagnement à la pré inscription (un processus accessible à tous les salariés et non plus seulement aux chargé.e.s d’accueil).

4.

Intérêt pour les habitants :

• Un accès rapide simple et inclusif à des démarches quotidiennes ;

• Pré-inscription simplifiée et autonomie ;

• Ne renseigner ses informations personnelles qu’une seule fois (Nom, prénom, numéros de téléphone, adresse mail, situation, etc.) ;

• Pré-inscription aux activités rapide et simplifiée grâce au QR Code (sur la tablette au centre ou depuis chez soi) ;

• Lors des ateliers, scanner son QR Code et ne plus avoir à remplir de feuille d’émargement.

Une carte d’adhérent.e pour s’inscrire aux activités et valider sa présence

Notice explicative

Il s’agit d’une carte pour les adhérent.e.s, elle est donnée lorsqu’une personne devient membre du centre social. Elle possède un QR code qui, quand il est scanné, donne les informations personnelles de l’adhérent. Cette carte facilite le renouvellement de l’adhésion annuelle, elle permet aussi de s’inscrire plus rapidement et facilite aussi la signature de présence lorsque l’on participe à une activité du centre social.

Vous trouverez : Un focus sur les rélgementations techniques et législatives ; Les recommandation des habitantes.

Focus sur les réglementations techniques et législatives :

Front :

En tant qu’usager, pour scanner ma carte numérique, je dois avoir accès à l’application tout en un, téléchargeable directement sur mon smartphone, ou sur une tablette disponible en libre accès dans mon centre social.

Back : Ce service est nécessairement connecté à une base de données répertoriant les informations nominatives concernant les habitants. En tant que professionnel, mon service doit être conforme au réglement général de la protection des données.

Les guides de la CNIL

Pour en savoir plus :

Guide des bonnes pratiques de l’informatique réalisé par l’ANSSI et la CPME sur le site internet www.cybermalveillance.gouv.fr

Guide sécurité des données personnelles de la CNIL

Pour vous aider en cas de difficultés (un sinistre, une attaque informatique, etc.), le site gouvernemental www.cybermalveillance.gouv.fr vous propose de l’aide en ligne ainsi qu’une liste de prestataires approuvés.

Les recommandations des habitantes :

La carte apparaît comme une solution idéale à la problématique des mots de passe et autres identifiants à renseigner.

Les habitantes proposent que plusieurs tablettes soient mises à disposition au sein de l’accueil, afin que plusieurs personnes puissent accéder à l’application sans attendre trop longtemps.

Les habitantes envisagent que ce service soit disponible sous forme d’une application à télécharger directement depuis son smartphone afin de pouvoir s’inscrire aux activités sans avoir à se rendre au centre social.

En cas de perte ou de vol de la carte d’adhérent, les habitantes proposent qu’il existe sur l’application, un service de déclaration de perte ou de vol ainsi qu’une option de désactiviation de la carte.

Les habitantes préconisent un accompagnement pour l’utilisation de ce service, notamment pour les publics moins à l’aise avec le numérique. Elles insistent sur le temps d’appropriation nécessaire de l’outil. Selon elles, le service est simple et facile à utiliser mais devra être introduit par un médiateur car de nombreux usagers devront apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir l’utiliser en totale autonomie.

L’appli tout en un pour facilier l’inscription aux ateliers et l’accès à ses documents administratifs

Notice explicative

Cette application permet aux personnes qui visitent le centre social de s’inscrire ellesmêmes aux activités. Elle permet également d’imprimer des documents administratifs. Elle propose des raccourcis vers les sites des organismes de prestations sociales, ou encore d’avoir accès à un coffre fort numérique, qui regroupe l’ensemble des documents administratifs pour réaliser ses démarches (CAF, Pôle emploi, etc.).

Fonctionnalités à ajouter au service :

• Signaler la perte ou le vol de ma carte ;

• Je n’ai pas ma carte et je ne me souviens plus de mon numéro d’adhérent.

Landing page

Sur la première page, la navigation est simplifiée, deux boutons nous permettent de choisir si l’on veut imprimer un document ou s’insrcire à une activité.

Front :

Lorsque je tape sur « je veux imprimer un document », j’ai trois possibilités : je peux créer mon coffre fort, accéder à mon coffre fort s’il est déjà existant, ou me rendre rapidement sur les sites partenaires.

Front :

Lorsque je tape sur « me connecter », j’indique un identifiant et un mot de passe pour accéder à mes documents.

Front :

Lorsque je tape sur « Je veux m’inscrire à une activité », j’arrive sur un calendrier hebdomadaire qui me permet de voir l’ensemble des activités proposées pendant la semaine ainsi que leurs horaires.

Front :

Une fois que j’ai choisi une activité, j’ai deux possibilités, scanner ma carte d’adhérent ou d’adhérente, ou alors sélectionner le bouton « Je n’ai pas ma carte » en cas d’oublis.

Front :

Si je choisis de scanner ma carte, l’application utilise l’appareil photo pour prendre en photo ma carte d’adhérent.e .

Front :

Ainsi, toutes mes informations personnelles sont automatiquement rempli et il ne me reste qu’à confirmer.

Front :

Si je n’ai pas de carte, je sélectionne l’autre option et je remplis manuellement mes informations.

Front :

Dans tous les cas, j’arrive sur un écran de confirmation de mon inscription. Lorsque j’appuie sur « quitter », je reviens au calendrier hebdomadaire.

3. Outiller le/la chargé.e d’accueil

Ce chapitre regroupe des solutions existantes pour outiller les salariés du centre social dans un objectif d’un accueil plus qualitatif et d’une meilleure répartition et organisation du travail de chacun.

Les solutions s’appuient sur des outils numériques de gestion partagée déjà existants (calendrier, drive, dropbox, canal de communication interne, etc.) et ont été évalués par les salarié.e.s du centre social ECHO

Les objectifs :

• Meilleures organisation et gestion des connaissances en interne ;

• Efficacité des tâches et plus de temps pour l’accueil ;

• Meilleure organisation des ateliers et des activités proposés aux habitants ;

• Meilleure diffusion de l’information ;

• Anticiper les remplacements de collègues.

Focus sur les services numériques collaboratifs (stockage

et partage de fichiers, calendrier partagés, réseaux sociaux, etc…)

1. Calendrier partagé

L’agenda partagé permet à tous les membres de l’équipe salariée d’accéder en ligne à l’agenda de chacun. L’agenda partagé est mis à jour en temps réel et chacun peut ainsi connaître le planning de ses collègues, les différents rendez-vous de la semaine, l’occupation des salles d’activités, etc.

• Faciliter la prise de RDV pour les permanences ;

• Accessibilité et visibilité du planning de chacun ;

• Prise de RDV pour les collègues ;

• Faciliter l’organisation des réunions d’équipe.

L’agenda partagé est accessible depuis tout ordinateur, assistant personnel ou smartphone. Les plannings peuvent être sauvegardés vers des agendas du type outlook et importés sous format word, excel et pdf puis imprimés.

Les différents outils disponibles : Google agenda (google), Outlook (Microsoft), Doodle, Framagenda, etc.

2. Slack, la messagerie collaborative

L’outil de chat collaboratif en temps réel, pour faciliter l’échange d’informations et les connexions au sein de l’équipe de salarié.e.s.

La plateforme adopte une logique de collaboration et de diffusion de l’information en temps réel : les membres d’une équipe partagent en un seul envoi des informations et des documents à tous les destinataires.

La diffusion se fait par le biais de “chaînes”, des canaux de diffusions catégorisés par thématiques. Ces canaux sont publics ou privés et vous pouvez définir, pour chacun, l’accès pour chaque membre.

Ainsi vous pouvez choisir de créer des canaux par secteurs (enfance, séniors, etc…), par activités, de créer un canal dédié aux inscriptions ou encore un canal spécifique pour que chaque salarié puisse demander instantanément à un.e collègue ses disponibilités afin de prendre un rendez-vous pour un.e habitant.e.s.

Un canal peut être réservé au / à la chargé.e d’accueil afin de partager à l’ensemble de l’équipe des conseils pour améliorer l’accueil et l’orientation des habitant.e.s.

3. Stockage dans le cloud et partage de documents

Voici quelques exemples d’espaces de stockage de documents en ligne et gratuits :

• pCloud (jusqu’à 10 Go)

• kDrive (3 Go)

• Google Drive (15 Go)

• OneDrive (5 Go)

• Mega (50 Go)

• Dropbox (2 Go)

Liste de quelques outils collaboratifs disponibles :

• Microsoft Teams.

• Trello

• Evernote.

• Azendoo.

• Advanseez.

• Klaxoon

• Miro

• Mural

• Padlet

+ La complémentarité physique et numérique

Ces logiques de gestion partagée de l’information et de centralisation des données peuvent être complétés par des supports physiques affichés dans le secrétariat (calendrier et plannings magnétiques en grand format au mur par exemple).

NB : Mieux vaut préférer un nombre conséquent de chaînes précises et pertinentes, plutôt qu’un grand fourre-tout dans lequel les messages risquent de disparaître faute de visibilité. L’application vous permet de partager des documents en ligne à tous les membres de l’espace de travail.

NB : Les solutions pré-inscription à des activités et carte d’adhésion numérique doivent nécessairement s’articuler à ces outils de gestion partagée.

Élément d’identification de la chargée d’accueil

1. Qu’est-ce que c’est ?

Un objet physique visible porté par le.la chargé.e d’accueil afin d’être reconnu par les nouveaux arrivants.

2.

Intérêt pour les salarié.e.s :

Faciliter la présentation de la chargée d’accueil

3

Intérêt pour les habitant.e.s :

Repérer rapidement sa première interlocutrice à l’arrivée dans les lieux.

Les fiches procédures

1. Qu’est-ce que c’est ?

Un classeur de fiches indiquant les modalités d’accueil à appliquer pour informer l’ensemble des salariés.

2.

3 Intérêt pour les salarié.e.s

Faciliter le remplacement ponctuel occasionnel de la chargée d’accueil par les autres salariés du centre.

Les formes que celà peut prendre

Un porte vue ; Des fiches répertoriées ; Un guide numérique à consulter ; Des conseils délivrés par Adija sur slack dans un canal dédié, etc.)

Une solution portée par :