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Fidelizar  clientes  –  uma  estratégia  para  reduzir   custos  e  aumentar  vendas     “O   custo   de   conquistar   um   novo   cliente   é   de   três   a   quatro   vezes  superior  ao  de  manter  um  cliente  da  base.    A  questão   central   é   que   hoje   o   consumidor   está   mais   preparado   e   informado,  de  forma  que  retê-­‐lo  tornou-­‐se  tarefa  árdua.”       Esta  foi  a  conclusão  de  uma  pesquisa  realizada  pela  Consul-­‐ toria   Internacional   Accenture   que   identificou   que   além   de   exigentes,   os   consumidores   brasileiros   estão   cada   vez   menos  fiéis  às  marcas.  Em  2011,  84%  afirmaram  ter  migrado   para   a   concorrência,   nos   mercados   mais   maduros,   esse   percentual  cai  para  55%.       Muitas  empresas  já  descobriram  que  aumentar  a  satisfação   e   estreitar   o   relacionamento   com   seus   clientes   é   uma   maneira   de   se   diferenciarem   no   mercado   e   consolidarem   sua  carteira.  A  fidelização  passou  a  ser  uma  estratégia  para   as   empresas   para   diminuírem   seus   custos   de   prospecção,   uma  tarefa  que  vem  se  tornando  mais  cara  e  difícil  devido  a   grande  competitividade  do  mercado.     Desenvolvido  pela  IS  Consultoria,    o  Programa  de  Pós-­‐venda   oferece   às   empresas   uma   estratégia   para   retenção   de   clientes  que  visa  aumentar  as  vendas  e  reduzir  as  despesas.   O  programa  prioriza  três  estratégias:  a  medição  do  nível  de   satisfação   dos   clientes,   o   desenvolvimento   de   ações   para   o   estreitamento  de  comunição,  e  consultoria  para  melhorar  a   eficiência  das  ações  comerciais  da  empresa.  Entre  os  princi-­‐ pais   resultados   estão   antecipar   as   necessidades   e   demandas   dos  clientes,  aumentar  sua  satisfação,  incentivar  o  aumento   da   frequência   de   compra,   e   oferecer   certa   defesa   contra   concorrência  de  preço.       Outra   vantagem   da   fidelização   é   aumentar   a   credibilidade   na  marca  da  empresa.  Hoje,  os  clientes  estão  muito  atentos   à  percepção  de  valor  do  serviço  ou  produto  oferecido  pelas   empresas,   e   sua   conduta   ética   no   mercado.   Um   programa   de  pós-­‐venda  permite  a  construção  de  vínculos  mais  estrei-­‐ tos,  fazendo  com  que  o  cliente  perceba  melhor  a  qualidade   e  eficiência  da  empresa.     Aline  de  Castro  Rezende     Jornalista  pela  PUC  Rio  de  Janeiro   Especialista  em  Comunicação  Corporativa


Fidelizar clientes – uma estratégia para reduzir custos e aumentar vendas  

“O custo de conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes superior ao de manter um cliente da base. A questão central é que hoje o...

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