Fidelizar clientes – uma estratégia para reduzir custos e aumentar vendas

Fidelizar clientes – uma estratégia para reduzir custos e aumentar vendas

“O custo de conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes superior ao de manter um cliente da base. A questão central é que hoje o consumidor está mais preparado e informado, de forma que retê-­‐lo tornou-­‐se tarefa árdua.”

Esta foi a conclusão de uma pesquisa realizada pela Consul-­‐ toria Internacional Accenture que identificou que além de exigentes, os consumidores brasileiros estão cada vez menos fiéis às marcas. Em 2011, 84% afirmaram ter migrado para a concorrência, nos mercados mais maduros, esse percentual cai para 55%.

Muitas empresas já descobriram que aumentar a satisfação e estreitar o relacionamento com seus clientes é uma maneira de se diferenciarem no mercado e consolidarem sua carteira. A fidelização passou a ser uma estratégia para as empresas para diminuírem seus custos de prospecção, uma tarefa que vem se tornando mais cara e difícil devido a grande competitividade do mercado.

Desenvolvido pela IS Consultoria, o Programa de Pós-­‐venda oferece às empresas uma estratégia para retenção de clientes que visa aumentar as vendas e reduzir as despesas.

O programa prioriza três estratégias: a medição do nível de satisfação dos clientes, o desenvolvimento de ações para o estreitamento de comunição, e consultoria para melhorar a eficiência das ações comerciais da empresa. Entre os princi-­‐ pais resultados estão antecipar as necessidades e demandas dos clientes, aumentar sua satisfação, incentivar o aumento da frequência de compra, e oferecer certa defesa contra concorrência de preço.

Outra vantagem da fidelização é aumentar a credibilidade na marca da empresa. Hoje, os clientes estão muito atentos à percepção de valor do serviço ou produto oferecido pelas empresas, e sua conduta ética no mercado. Um programa de pós-­‐venda permite a construção de vínculos mais estrei-­‐ tos, fazendo com que o cliente perceba melhor a qualidade e eficiência da empresa.

Aline de Castro Rezende Jornalista pela PUC Rio de Janeiro Especialista em Comunicação Corporativa