pergunta
perguntas
Pergunta
Silêncio
O nosso ponto de partida
A mediação pode ser definida como o processo que auxilia duas ou mais pessoas a negociarem as condições relacionais necessárias para avançar num relacionamento. O que a mediação narrativa visa é ajudar as pessoas a criarem um pequeno espaço de separação dos discursos que criaram o conflito e das performances narrativas sobre ele encenadas Separar se disto momentaneamente permite introduzir uma pequena lacuna onde é possível ter algo diferente em consideração
mediação narrativa, portanto, privilegia as histórias e os significados dentro das histórias, em vez de fatos e causas. Winslade (2017)
A curiosidade deve ser utilizada de forma respeitosa pelo mediador, mais direcionada às capacidades e competências dos mediados do que às suas falhas, incompetências ou "deficiências" (McKenzie & Monk, 1997)
As perguntas não são inofensivas, têm um ponto de partida e um ponto de chegada e nascem da relação dialógica entre Mediador e Mediados. O Processo de Mediação não é, assim, um mero inquérito e a pergunta o único instrumento da caixa de ferramentas do Mediador. As perguntas surgem no processo de diálogo, envolvidas e contextualizadas pela escuta ativa do mediador, pela devolução da escuta que este faça através de resumos e reformulação. Como diria Freire (2003:116) “quem dialoga, dialoga com alguém sobre alguma coisa” e este diálogo ganha significado precisamente porque aqueles que nele participam “não apenas conservam a sua identidade, mas a defendem e assim crescem um com o outro” (Freire, 1997).
O que perguntamos, como perguntamos, para quê perguntamos. A pergunta é uma ferramenta essencial do mediador, que pode ser usada para diferentes fins. Utilizamos a pergunta para conhecer os mediados e as suas histórias, para recolher e confirmar informação, para explorar e compreender melhor o problema, para discutir e avaliar soluções, para desconstruir o discurso dominante, para encontrar exceções a este discurso que conduzam a uma contra história alternativa, para gerar reflexão. As perguntas, quando encontram a sua resposta, podem todas elas ser transformadoras.
É importante que o mediador ganhe consciência sobre o quê, como e para quê pergunta. E que, na sua ânsia de formular as melhores perguntas, não se esqueça de estar atento às respostas dos mediados, quer na observação do seu não verbal enquanto escuta a pergunta, quer na observação do verbal, que vai permitir ao mediador perceber o efeito da pergunta: gerou informação, reflexão, transformação?
O Mediador deve estar consciente da sua posição e função, para que as suas perguntas sejam disso um reflexo.
Ambas são úteis no sentido de que permitem aproximar os mediados dos seus objetivos, com as perguntas focadas na solução a terem um efeito mais amplo.
As perguntas focadas no problema reduzem o impacto negativo e aumentam a autoeficácia, no entanto, não melhoram, necessariamente, a compreensão da natureza do problema ou produzem por si efeitos positivos.
As perguntas focadas na solução aumentam o impacto positivo e melhoram a autoeficácia ao mesmo tempo que permitem aos mediados obter sobre o problema um insight que lhes permite ter uma melhor compreensão sobre a sua natureza.
Suares, M. (2002:281) explica a importância da relação pergunta/resposta através de um neologismo por si criado: pregunder. Este está formado por duas palavras: perguntar e responder. Para a autora é importante que o mediador se centre no processo inter relacional entre a pergunta e a resposta, pois quando esta relação é esquecida, os mediados podem ficar “paralisados”, já que se perdeu a sequência que permite o diálogo. Perguntar cria entre as partes uma relação assimétrica, na qual, por norma, aquele que pergunta se encontra numa posição de poder.
Quando o mediador pergunta, limita a resposta dos mediados, na medida em que o mediador se foca sobre determinado tema, excluindo ou, pelo menos, colocando na periferia outros temas.
Do mesmo modo, perguntar estabelece e delimita a relação, mormente a relação entre mediador e mediados, restringindo o poder das partes.
O que o mediador pergunta e como pergunta: gera um contexto; e atribui ao mediador: poder, protagonismo, responsabilidade
Sendo a mediação um espaço discursivo, e se a quisermos compreender a partir do enquadramento sistémico e da causalidade circular, é imprescindível prestar atenção à sequência de perguntas e respostas (p.282).
Vamos dar aqui relevância a dois tipos de perguntas: abertas e circulares. As perguntas abertas porque são tipicamente exploradoras e essenciais para o início da mediação, promovendo o conhecimento, a compreensão e a exploração do problema. As perguntas circulares porque criam uma causalidade circular ao estabelecerem essencialmente conexões e diferenças, essenciais para quebrar a causalidade linear que normalmente acompanha a narrativa do conflito, permitindo uma exploração diferente do problema. Diferente, porque permitem desestabilizar a história dominante do conflito que vem carregada de acusações e atribuições negativas “ao outro”, tornando as narrativas mais complexas e facilitando a descoberta de exceções a essa narrativa inicial. Por exemplo, o mediador pode perguntar: “o que aconteceu depois de ele/ela ter tido esse comportamento?” ou, utilizando uma pergunta circular: “quando ele/ela teve esse comportamento que efeitos teve na vossa relação, comparando com a vossa relação antes desse comportamento?”
Apesar de sabermos que as narrativas iniciais são construídas ainda que baseadas em factos da experiência vivida e vêm carregadas de juízos de valor, de atribuição de intenções negativas ao outro transformadas em verdades absolutas, precisamos de escutar estas histórias iniciais. É um momento de estabelecer conexão, confiança, empatia e, para isso, os mediados precisam de sentir que o Mediador quer conhecer a sua “história”, a sua “verdade”. Neste contexto, as perguntas abertas são importantes para abrir o espaço de diálogo e construir a relação Mediado/Mediador.
Por exemplo: “Conte me, o que aconteceu?” “Como percebeu que isso se iria transformar num problema?” Claro que são as respostas que, no fundo, nos permitem classificar estas perguntas como abertas ou fechadas, mas a sua formulação deve ser feita de modo que a resposta seja, necessariamente, descritiva.
"A pergunta aberta é ampla, a fechada é restrita. A pergunta aberta permite ao entrevistado amplas possibilidades; a pergunta fechada limita o a uma resposta específica. A pergunta aberta convida o a alargar o seu campo percetivo; a pergunta fechada restringe o. A pergunta aberta é um convite às suas conceções, opiniões, pensamentos e sentimentos; a pergunta fechada exige apenas fatos objetivos. A pergunta aberta pode ampliar e aprofundar o contato; a pergunta fechada pode limitá lo". (Benjamin, A. 1978. A Entrevista de Ajuda) Uma das perguntas abertas que preferimos para abrir uma sessão de mediação é a pergunta da esperança.
Sempre que falamos sobre esperança, pensamos no futuro. Mas, a “esperança reside numa história que tem um passado, um presente e um futuro. É um princípio fundamental da perspetiva narrativa que as histórias se movem ao longo do tempo” e podemos proporcionar espaço para melhores histórias no presente, definir objetivos para o futuro e planear como os alcançar, encontrando forças nas histórias positivas e de colaboração do passado (Winslade. 2012; 2013).
A pergunta da esperança permite nos encontrar exceções ao domínio de uma história única do conflito, enquanto permite que os mediados se centrem nas relações e nas soluções, ao invés de se fixarem no problema (Winslade, 2013; Bannink, 2015; Metcalf, 2019).
Perguntas como: “Qual é a vossa melhor esperança para o processo de mediação?”,
“Que esperança têm de que a nossa conversa de hoje possa contribuir de forma positiva para a vossa situação atual?” ou “o que pensam ser preferível (relativamente à situação de conflito)?”, permitem colocar os mediados num estado de foco positivo, mais útil num momento de crise, e formular objetivos ampliados que visam não apenas encontrar soluções para o(s) Problema(s), mas também criar possibilidades de desenvolvimento pessoal. Imaginemos as seguintes respostas: “Gostaria que pudéssemos conversar de uma forma mais positiva, sem acabar sempre a discutir”, “Não gosto de me sentir sempre zangada, quero voltar a sentir me bem comigo mesma”, “gostaria que a nossa relação futura fosse cordial e respeitosa, os nossos filhos merecem isso”. O mediador pode então explorar com os mediados o que está a funcionar como obstáculo para atingirem este objetivo, bem como o que podem fazer para os alcançarem, desde uma posição de responsabilidade pela sua ação, ao invés de uma posição de acusação mútua. Pode ainda explorar as situações de exceção atuais, momentos de colaboração, momentos de respeito e cordialidade, de resolução de problemas em conjunto, que permitem criar caminhos alternativos para a formação de uma história mais bem formada, de uma história alternativa (que se opõe ou contradiz) à história dominante do conflito.
O desenvolvimento de um foco positivo e de esperança no futuro permite aos mediados recuperarem competências, desenvolverem otimismo e confiança em si mesmos.
“É preciso ter esperança, mas ter esperança do verbo esperançar, porque tem gente que tem esperança do verbo esperar. E esperança do verbo esperar não é esperança, é espera. Esperançar é se levantar, esperançar é ir atrás, esperançar é construir, esperançar é não desistir! Esperançar é levar adiante, esperançar é juntar se com outros para fazer de outro modo.” Paulo Freire
Bannink (2015) afirma que a esperança pode ser vista como uma jornada, para a qual é necessário pensar em três componentes: um destino (objetivo), um mapa (planeamento sobre o caminho) e um meio de transporte (responsabilidade, autodeterminação1). Quando as metas a alcançar estão estabelecidas, é importante identificar e definir com os mediados caminhos para as alcançar. Quando estes caminhos se encontram bloqueados, as pessoas mais esperançosas são capazes de inventar novos caminhos ou mesmo de repensar e reformular objetivos. As ações bem sucedidas no planeamento do caminho a seguir alimentam a determinação interior e a autoconfiança da pessoa, motivando a na sua progressão em direção aos objetivos traçados. “As metas são o primeiro componente da esperança. Elas são os alvos mentais da ação humana. Portanto, a esperança é algo que a pessoa faz, não algo que a pessoa tem ou não tem”.
A pergunta da esperança provoca surpresa nos mediados (Picard, 2016), pois estão expetantes para começarem por contar a sua história centrados no problema. E estas perguntas tendem a provocar uma mudança de posicionamento, de uma posição defensiva para uma posição esperançosa, onde a expressão da esperança ganha sentido para os mediados na medida em que não abre espaço para a manifestação de acusações e juízos de valor. No entanto, é possível que um ou outro mediado não formulem uma esperança em resposta a esta pergunta, optando por proferir acusações e julgamentos.
Nestas situações, cabe ao mediador reformular a pergunta e recentrar estes mediados, insistindo na abertura de um caminho de esperança.
Mas, sendo necessário quebrar a linearidade da narrativa inicial e introduzir complexidade para que os mediados possam ganhar novas perspetivas sobre o conflito, as perguntas circulares são, junto com a conotação positiva e a externalização do problema, essenciais e de particular importância.
“A premissa por detrás do questionamento circular é que a informação vem da diferença e essa diferença implica um relacionamento, através de conexões ou distinções com o ambiente circundante. (…) O questionamento visa criar ou maximizar as diferenças e, em seguida, estabelecer conexões para fornecer informações que enquadram os problemas de novas maneiras.” (Brown, J. 1997)
Seguindo a descrição de Suares (2002) as perguntas circulares caracterizam se por serem compostas por dois ou mais elementos; incidirem sobre diferenças, conexões, comparações, hierarquias; e têm efeitos sobre as pessoas ao gerarem ideias ou pensamentos sistémicos, bem como consciência sistémica. Alguns exemplos de perguntas circulares.
Perguntas circulares que estabelecem comparações entre relações diferenças entre as pessoas: o A responde informando sobre qual e a sua impressão obre o ponto de vista de B acerca da situação. Ex.: “Isabel, entre as pessoas que estiveram nos encontros reflexivos e vão ler este texto, qual delas pensas que se vai sentir mais confortável a usar perguntas circulares em mediação amanhã?” ou, em contexto de mediação: “Entre as pessoas que a têm apoiado, quem pensa que se sentirá mais confortável com o acordo a que chegou em mediação? E quem se sentirá mais desconfortável?”
Perguntas circulares com o objetivo de “limpar” o efeito do problema nas relações:
Ex.: “De que maneira o problema afetou as suas relações com os seus colegas de trabalho?” “O que os seus colegas fizeram para o ajudar a diminuir o dano provocado pelo problema nas suas relações de trabalho?”
Perguntas circulares com o objetivo de evitar a “generalização” do problema:
“O que este problema lhe trouxe de positivo? O que aprendeu com ele ou a fazer melhor depois dele?” “O que não teria aprendido ou compreendido sobre si e (ou) os seus colegas de trabalho se o problema não tivesse escalado tanto?”
Perguntas circulares de comparação entre momentos:
“Se te imaginasses daqui a dez anos, qual seria a diferença mais importante que pensas que encontrarias em ti mesmo em comparação com o presente?”
Incorporando o passado no futuro:
“Se isto se resolvesse de forma satisfatória, o que seria que os teus colegas de trabalho notariam de mais diferente no teu comportamento?”
Observando (ou criando) variações:
“Antes que a situação chegasse a este ponto, devem ter surgido sinais de que as vossas relações de trabalho estavam a piorar. Quais são os sinais que, no momento presente, indicam que as coisas podem melhorar ou piorar?
As perguntas circulares são mais complexas, quer na sua formulação, quer na sua compreensão pelos mediados. Por vezes pode ser interessante fazer uma brevíssima introdução à questão, para a contextualizar. Será também importante que o mediador dê tempo ao mediado para pensar na pergunta. Os pequenos silêncios, que podem ser momentos de reflexão, devem ser respeitados, pois ao desestabilizar as narrativas iniciais e quebrar a sua linearidade (tão confortável para os mediados) o mediador corre o risco de perder a conexão que estabeleceu com os mediados e, neste sentido, de perder a confiança destes em si e no processo.
As pessoas são geralmente melhor persuadidas pelas razões que elas próprias descobriram, do que por aquelas que vieram da mente de outros
Blaise Pascal
A pergunta milagre surgiu por acaso. Insoo Kim Berg experimentou a pela primeira vez na interação com um cliente que em desespero disse: "Talvez um milagre ajudasse" (1988, p.77). Rapidamente, Berg e os seus colegas descobriram a utilidade deste conceito, convidando os seus clientes a imaginar como a vida seria se o problema desaparecesse.
A pergunta milagre aplicada na fase inicial de uma mediação poderia ser: “Suponha que um milagre acontece durante a noite e que o conflito que o trouxe aqui está (suficientemente) resolvido, mas você não sabia disso. Qual seria a primeira coisa pela manhã que lhe diria que algo havia acontecido durante a noite? Como você perceberia? O que seria diferente? O que você estaria fazendo diferente? O que mais? Quem seria a próxima pessoa a notar que as coisas
mudaram? O que elas poderiam dizer? O que elas estariam a fazer de diferente? Como mudaria o seu relacionamento com essas pessoas?” (Bannink, F Handbook of Solution Focused Conflict Management)
Quer a pergunta da esperança quer a pergunta milagre são perguntas que, dando expressão à perspetiva de Bannink, incentivam os mediados a desenvolverem uma narrativa detalhada sobre os que as suas vidas, as suas relações, podem ser ou em que se podem transformar quando os seus conflitos forem resolvidos Os mediados devem ser convidados a criar estas histórias a partir dos seus próprios quadros de referência e de significado “Esta abordagem promove a esperança e a motivação nos clientes, bem como a sua autodeterminação” (op. cit).
O que as pessoas mais desejam é alguém que as escute de maneira calma e tranquila. Em silêncio. Sem dar conselhos. Sem que digam: "Se eu fosse você". A gente ama não é a pessoa que fala bonito. É a pessoa que escuta bonito. A fala só é bonita quando ela nasce de uma longa e silenciosa escuta. É na escuta que o amor começa. E é na não escuta que ele termina. Não aprendi isso nos livros. Aprendi prestando atenção.
Rubem Alves In “O Amor Que Acende a Lua”
O Silêncio também pode ser utilizado para produzir nova informação.
O silêncio do mediador pode dar ao mediado a oportunidade de estruturar melhor o seu pensamento e reformular o seu discurso, de refletir e de se organizar também na sua escuta, dando tempo para que possa pensar sobre o que se está a escutar. Só assim poderá refletir, valorar e agir.
Permitir que estes espaços de silêncio surjam, requer do mediador alguma prática. O silêncio pode ser desconfortável. Mas o mediador pratica a sua conexão com os mediados através da sua presença, da escuta reflexiva e respeitando os silêncios.
Os momentos em que o silêncio é partilhado, por vezes apenas acompanhado pelo movimento de um braço, pela respiração, por um sorriso, podem ser momentos de profunda conexão.
"A música não se encontra nas notas, mas no silêncio entre elas" (Mozart)
O Silêncio também pode ser uma forma de opressão e de agressão. Este silêncio questionador, nada tem a ver com o silêncio submisso ou opressivo. A mediação é um espaço onde se dá autonomia às diferentes vozes, para que se possam exprimir
Uma folha de papel em branco e um lápis ou caneta em mão. São muitas as virtudes de escrever à mão para pensar e refletir. Curiosidade
1. Sou uma pessoa curiosa? e um(a) medidor(a) curioso(a)?
2. Pensa numa situação recente da tua prática, que tenha ficado na memória por ter sido desafiante, por te teres sentido frustrado(a) ou por outra razão. Escreve a.
3. Pensa em 2 ou 3 perguntas que fizeste nessa situação. Escreve as.
4. O que motivou cada uma dessas perguntas? Que objetivos alcançaram?
Fazemos sempre uma opção relativamente ao que escutamos, em que é que nos focamos em detrimento do que consideramos supérfluo.
Pensa numa situação recente em que a descrição da questão problema feita por um ou ambos mediados te tenha dificultado a sua reformulação. Escreve a.
1. Como a reformulaste? Escreve a tua reformulação.
2. Reflete sobre a tua reformulação. O que escolheste incluir e excluir da descrição do mediado na tua reformulação?
3. Porquê?
“Follow effective action with quiet reflection. From the quiet reflection will come even more effective action…” Peter Ducker, Management Consultant
1. pensa numa situação prática recente, que tenha sido desafiante e que tenha resultado em mudança de perspetiva por parte dos mediados. Escreve a.
2. recorda duas ou três perguntas que fizeste nesse momento. Escreve as.
3. Que tipo de perguntas são?
4. A forma como foram formuladas e o momento em que as fizeste tiveram influência no processo e nos mediados? Como?
Winslade, J., & Monk, G. (2008). Practicing narrative mediation: loosening the grip of conflict (1st ed.). San Francisco: Jossey.Bass Wiley.
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