профессиональная среда Текст: Татьяна Пушкина
Стать брендом, чтобы выжить Маркетинг — одна из главных составляющих успеха компании. Сегодня для того, чтобы стать успешным в туристическом бизнесе, недостаточно яркой вывески и офиса в центре города. В конкурентной борьбе за клиента участвуют тысячи агентов, и нужно предлагать туристам не только «райские кущи», но, в первую очередь, высокие стандарты качества туристического обслуживания. Обученный грамотный персонал, взявший на вооружение инновации, сможет вывести компанию на качественно новый уровень, выделить ее на фоне конкурентов. Агентства на ниве туризма растут как грибы после дождя: кто-то регистрирует ФОП и продает туры подружкам, имитируя туристический бизнес, кто-то подходит к вопросу более серьезно, вступив в одну из раскрученных франчайзи-сетей, выходя на старт продаж под уже известным именем. Создать собственное самостоятельное агентство, вкладывая средства и усилия в маркетинговое продвижение компании и ежедневно работая над имиджем и узнаваемостью бренда, решаются немногие. Но усилия того стоят: агентства стремительно открываются и закрываются — выживают только те, кто планомерно работал над развитием бренда компании, становясь экспертом в туризме. Какие этапы включает в себя развитие бренда, какие маркетинговые инструменты и мероприятия необходимо использовать для создания турагентства, куда туристы приходят за качественным продуктом, как влияют технологии и Интернет на имидж компании и как развиваться в туристической среде, становясь на ступень выше своих конкурентов и партнеров, нам рассказала Татьяна Кондратенко, CEO туристического оператора Vitiana. — Как уйти от банальности «клиент всегда прав» и приучить людей к тому, что работа по высоким стандартам идет на пользу в первую очередь покупателям? Насколько взаимосвязана работа по стандартам собственной компании с привлечением «правильных» клиентов? — Поддерживая стандарты собственной компании, турагентство «просто» привлекает клиентов — это 26
аксиома. Но когда к слову «стандарты» добавляется слово «высокие», начинает меняться контингент. На практике это работает так: после того как вы определились с тем, какие клиенты вам нужны, и соотнесли с тем, какие клиенты у вас есть, корректируете в случае необходимости стандарты работы компании с каждым клиентом. Далее обучаете кадры, внедряете программу контроля за работой сотрудников, при необходимости указывая на проблемные места, — и машина начинает заводиться. — Насколько узнаваемость бренда турагентства влияет на то, что человек еще раз придет за туром в ту же компанию? Что этому способствует, кроме рекламы и хорошей репутации? — Важно соблюдение стандартов работы. Ты можешь вложить десятки тысяч в рекламу, но все пойдет прахом, если твои менеджеры пассивны, не умеют убеждать клиента, не обращают внимания на нужды конкретного человека. Конечно, многое зависит от того, на каком этапе доверия к брэнду находится тот или иной клиент, но для того и нужна программа маркетинговых мероприятий, чтобы в итоге этот уровень был максимально высоким. — Помогают ли интернет-технологии развитию собственного бренда? Например, хороший и понятный для пользователя сайт, блог в составе сайта как подтверждение человечности, плюс работа с клиентами в соцсетях — это еще один способ найти своего клиента или просто дань моде? — Блог и соцсети — это то, без чего в XXI веке нельзя. Они позволяют создать нужную атмосферу. Простой пример с вопросом: что выделяет «Старбакс» из общей массы кофеен? Индивидуальный
Досье Татьяна Кондратенко — CEO компании Vitiana в Украине и СНГ, эксперт в области менеджмента и маркетинга в туризме. Автор ряда мастер-классов и вебинаров об управлении туристической компанией, о работе с клиентами и создании индивидуальных туров.
подход к каждому, начинающийся с размещения имен клиентов на чашках. Компания предлагает чуть больше чем кофе — она дарит вдохновение, это ее месседж. Вопрос в путях доставки этого месседжа: к упомянутым блогу и соцсетям мы добавляем еще и email-маркетинг. Огромную роль играет личное общение менеджера с клиентом. Информация должна доноситься по всем возможным каналам. — Можно ли, пользуясь разными системами бронирования, создавать индивидуальный продукт и тем самым развивать бренд агентства? Насколько успешно брендовые агентства совмещают продажи массовых туров с индивидуальными? И влияет ли свобода выбора продукта на его качество? TRAVELSPY #10-11(11)/2017