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BUSINESS TRAINING
Customer Satisfaction Analysis & Management – Parte 2 Felice Ambrosino consulente
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Livello della soddisfazione del cliente In estrema sintesi, il grado di soddisfazione di un cliente può essere definito in base alla differenza tra il valore delle sue aspettative ed il valore percepito dei beni acquistati: se il valore percepito è inferiore (gap) / uguale / superiore (delta) alle aspettative, il cliente è insoddisfatto / soddisfatto / sovra-soddisfatto dell’acquisto (Richard F. Gerson, Come misurare la soddisfazione del cliente, F. Angeli Editore). Questo semplice paradigma
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N. 45 - MAY/JUNE 2017 - international PAINT&COATING magazine
viene normalmente completato, introducendo il concetto della Quality Function Deployment, che rappresenta la differenza tra la valutazione delle aspettative del cliente, fatta dal fornitore, ed il valore trasferito attraverso i prodotti venduti. Si può così avere una visione più completa del problema della Customer Satisfaction, e, nel contempo, individuare le linee guida per raggiungerla. Valga come esempio il seguente schema, tratto da una pubblicazione di DataBank (Customer Intelligence, 1992):