長期照護服務品質提昇

長期照護服務品質提昇 主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系 051125@mail.fju.edu.tw

環境趨勢 人口結構、社會文化型態改變，

老人照護市場成為台灣未來的新興產業。 長期照護市場的成長速度增加， 衍生出台灣人口老化及失能的照護問題。

2

我們希望知道 

民眾會較偏好哪種形式之長期照護方式；



影響民眾之選擇因素為何；



不同形式之照護方式市場比重；



民眾對不同照護方式他們的願付價格為何；



民眾對長期照護保險的態度認知。

3

長期照護的方式 

本國籍居家服務員到家中照護



白天去安養機構，晚上回家住



由家人照護



長住安養機構



雇用外籍監護工在家照護（最不希望）

4

長期照護的工作人員 

護理人員



社會工作人員

5

什麼叫品質呢？ Quality ?

如果某項產品或服務足以幫助 某些人，並且有一良好與持續

的市場，就是具品質。

7

長期照護的品質

受照護者

護理人員

照護品質

家屬

8

我們必須不斷地問： 「什麼服務更能幫助我們的 顧客？」

9

創新、預測顧客的需 求，並且給他們更多

10

服務品質的定義與特性 

服務品質包含了期望服務和認知服務兩大 部分，而消費者對其服務品質的滿意程度， 是來自於顧客事先期望的服務品質水準，

與公司所提供而顧客認知程度到的服務品 質水準兩者之間的比較而得。

認知的服務品質

PZB提出服務品質的十項構面 1.可靠性（reliability）：指服務執行過程的穩 定性和可依賴性，意指公司在第一次執行時就 做對，表示公司信守其服務保證。如帳單正 確、正確保管客戶資料與交易資料、在指定時 間執行服務。 2.反應性（responsivence）：指服務人員提供 服務意願與敏捷度。如立即寄出交易的資料、 迅速回應消費者的問題、提供即時的服務。

3.勝任性（competence）：指服務人員具有 提供服務所需的技術與專業知識。如擁有處 理人際關係的知識與能力、專業支援的知識 與能力、對組織的研究能力（如證券經紀商 營業員需具有證照的專業能力）。 4.接近性（access）：指消費者易接近且易於 獲得服務。如可透過電話獲得服務（如不會 常佔線太久或使顧客等待接聽）、等待接受 服務的時間不會太久（如銀行繳款時）、營 業時間對消費者具有便捷性、公司設置地點 對消費者具有便利性。

5.禮貌性（courtesy）：指服務人員（如接線 生、接待員）有禮貌、尊重、體貼、友善地 對待消費者。如尊重消費者的權益（不以髒 鞋子踏入消費者家中的地毯）、服務人員擁 有整齊清潔的外表。 6.溝通性（communication）：耐心地聆聽消 費者的意見，使用最適當的方式和合適消費 者程度的語言與其溝通。如詳細說明服務的 項目與內容、說明與服務有關的費用、說明 服務收費方式、保證處理顧客的疑問。 7.信任性（credibility）：指讓消費者信任該 公司是誠實的。如公司名稱、公司商譽、服 務人員的個人特質、與顧客交易時積極的態 度。

8.安全性（security）：指讓消費者在接受服 務時是否處於危險和疑慮。如設施上的安全 （領錢時會不會被襲擊）、財務上的安全 （公司對於股票的證明）、隱私權（我與公 司交易具隱密性嗎）。

9.瞭解性（understanding）：對於消費者的 需求能充分的知道與瞭解。如瞭解消費者的

個別需求、提供個別的照顧、熟記老主顧。 10.有形性（tangible）：指服務的實務設備。 如服務場所的硬體設施、服務人員的儀表、 提供服務的工具和器材、服務的輔助工具。

PZB建立SERVQUAL模式，將十個構面減為五

個構面：信賴性、回應性、保證性、關懷性 與有形性（依重要性排序），顧客可用這五

個構面比較認知與期望間的差距，來衡量服 務品質。

1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對 顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務 提供時，其他顧客所建立的部份。 2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客 的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無 失誤地完成服務工作。 3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必 要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業 精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質 認知。

4.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮 貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包 含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊 重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之 最佳利益的態度。 5.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關 心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏 感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。

SERVQUAL模式藉著比較期望的服務與認知的

服務兩者間的差距來衡量服務品質，所獲得 之服務品質滿意度不是負向即是正向的。

PZB服務品質缺口模式 

服務品質是由被服務者的預期與實際感知 之間的差距來決定，這個差距有五個缺口， 其中四個缺口來自服務提供者

缺口一：消費者預期與管理者知覺間的缺口 （Consumer expectation－Management perception Gap）

缺口二：管理者知覺與服務品質規格之間的缺口 （Management perception－Service quality specification Gap） 缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的缺口 （Service quality specification－Service delivery Gap） 缺口四：服務傳遞與外部溝通之間的缺口（Service delivery－External communication Gap）

缺口五：顧客期望服務與知覺服務之間的缺口 （Expected service－Perceived service Gap）此道缺口乃顧客對服務的期望與實際 接受服務後的知覺間的差異。

品質系統的持續改善

27

品質績效 漢默： 流程再造 裘蘭： 改善專案

戴明: PDCA 時間 28

解決問題的步驟 辨識問題

腦力激盪 柏拉圖

行動

成立品質 改善小組

持續改善

確保績效

定義問題

管理的承諾

管制圖 散佈圖 直方圖 評估 檢核表 解決方法 柏拉圖 研究

29

計畫

分析問題

實施 解決方法

實施

腦力激盪 柏拉圖 系統圖

確定可能 的原因 確認可能的 解決方法

特性要因圖 檢核表 散佈圖 管制圖

改善的歷程（QC Story）

訂定目標 S M A R T原則 Specific:目標要清晰明確，就是主題要明確。 Measurable:目標要可衡量的，就是要以資料作 目標。 Attainable:目標經努力是可達成的，就是不要訂 做不到的目標。 Relevant:訂定的目標是團體與個人均需要的。 Time Table:目標的達成、衡量是有時程的。

5W2H做法 What:做什麼，即主題專案及目標值（資料）

Who:誰來做，即圈員應分工，各有所司。 Where:何處進行，即進行的場所及配合部門。

When:何時，即訂出階段做法及預定進度。 How To Do:如何做，即進行方法加以規劃設計。 How Much:成本如何，即大約需花費多少成本。

5S 整理（Seiri）：將「需要」與「不需要」的東西區別 清楚，在工作環境內只留下需要的東西，然後把不需要 的東西處理丟棄。 整頓（Seiton）：將整理過的東西分門別類、有條理、 整齊美觀的放置在適當位置，並作明確標示，以增進尋 找物品的效率。 清掃（Seiso）：清掃的目的就是要維持整理與整頓的 效果，使工作環境的所有東西保持在最佳的使用狀態， 以減少設備故障、人員傷害及確保工作的安全衛生。 清潔（Seiketsu）：徹底實施整理、整頓及清掃，以維 持這三步驟的效果，讓工作環境保持在最佳狀態。 紀律（Shitsuke）：透過基礎教育，使員工能遵守公司 規定，養成良好習慣，並培養主動積極的精神。

品管七大手法  特性要因圖 ─ 尋找引發結果的原因  分層法 ─ 從不同角度層面發現問題  檢查表 ─ 收集、整理資料  直方圖 ─ 展示過程的分布情況

 柏拉圖 ─ 找出關鍵因素  散佈圖 ─ 展現變數之間的線性關係

 管制圖 ─ 控管改善成效

(一)、特性要因圖 

定義

用於分析品質特性與影響品質特性的可能 原因之間的因果關係，透過把握現狀、分 析原因、尋找措施來促進問題的解決。



特性要因圖的應用 

確定原因時集思廣益，避免疏漏



確定原因盡可能具體



有多少品質特性，就需繪製多少張的特性要因圖



在數據的基礎上，客觀地評論每個因素的重要性



使用特性要因圖的注意事項 

對於特性的決定應使用明確的主題



收集多數人的意見



無因果關係者不予歸類



重點應放在解決問題上，並依結果提出對策

大要因

大要因

主因

問 題 點 中要因 小要因

大要因

大要因

(二)、分層法(層別法) 



定義 將大量有關某一特定主題的觀點、意見或想法按 組分類，或將收集到的大量的數據或資料依相互 之間的關係進行分組，加以層別。

透過分層法，可以將雜亂無章的數據歸納為有義 意的類別，將事物處理得一目了然。此種顆 學的 統計方法可彌補靠直覺判定管理的不足。



分層法的應用       

 

時間別 ─ 小時別、日別、週別等 班別 ─ 早、中、晚班等 作業員別 ─ 性別、年齡別、組別等 部門別 ─ 市場部、生產部、採購部等 機械設備部 ─ 機台別、機型別等 作業條件別 ─ 溫度別、濕度別、壓力別等 原材料別 ─ 產地別、電子元件別等 測量別 ─ 測量儀器別、測量方式別等 檢查別 ─ 檢查方法別、檢查場所別等



使用分層法的注意事項 

 



確認分層的目的 數據的性質分類應詳細記載 依各類可能的原因加以分層，以找出真正原因 所在 分層所得的結果應與對策相連接，並付諸實際 行動

(三)、檢查表 

定義

檢查表就是將需要檢查的內容或項目一一 列出，然後定期或不定期的逐項檢查並將 問題點紀錄下來的方法。



檢查表的應用 

    

 

調查表(例：客戶、民意滿意調查表) 記錄表(例：機器保養記錄表) 工程表(例：電子行業QC工程表) 考核表(例：員工考核表) 檢查表(例：工業安全檢查表) 診斷表(例：醫生診斷表) 詢問表(例：記者採訪詢問表) 統計表(例：不良率統計表)



使用檢查表的注意事項 

  



收集的數據應能獲得整體的情報，且注意樣本 獲取的隨機性與代表性 如有異常應馬上追究原因並採取必要的措施 檢查表之項目應隨作業的改善而有所變化 檢查人員應明確指定，並使其瞭解收集數據的 目的及方法 對於過去、現在及未來的檢查紀錄應適當保存 ，並比較其差異性

(四)、直方圖 

定義

直方圖是針對某產品或過程的特性值，利用常 態分配的原理，把30個以上的數據進行分組並 算出每組出現的次數，再用類似的直方圖形描 繪在橫軸上。 

柱狀圖不等同於直方圖。柱狀圖反映過去每期 或美類別項目的狀況比較；而直方圖則是反映 整個時期的品質分布情況，從中找出可能存在 的原因。



直方圖的應用 

    



測驗製程能力，作為製程改善的依據 計算產品的不良率 確認樣本是否混入兩種以上不同的群體 測驗數據的真實性 藉此制定規格界限 規格與標準值的比較 判斷所設計的管制界限可用於管制圖



使用直方圖的注意事項 



 

異常值應去除後再分組 從樣本測量值推測群體形態，直方圖是最簡單 有效的方法 應取得詳細的數據資料 進行過程管理及分析改善時，利用分層法能更 容易找出問題的癥結，對於品質的改善有事半 功倍的效果。

(五)、柏拉圖法 

定義

依據所收集之數據，按不良原因、狀況或 發生位置等不同區分標準，以尋求占最大 比率之原因、狀況或位置的一種圖形。



柏拉圖法的應用 

   

作為降低不良的依據 決定改善的目標，找出問題點 確認改善的成果(改善前、後比較) 可作為不同條件的評價 確認或調整特性要因圖



使用柏拉圖法的注意事項 

 



若各項目分配比例差不多時，不適用柏拉圖法 數據應正確無誤，才不致隱瞞事實的真相 假如對於數據類別重點已清楚明確，則無需製 作柏拉圖分析 只能針對所選取的項目進行比較，對於項目外 的分析無能為力

管理異常柏拉圖 35

每 日 每 病 房 缺 失 率

93.7% 30

100.0%100%

98.2%

96.5%

90%

83.0 %

80%

25

70%

累 計 50% 百 40% 分 30% 比

60%

20 15

41.8%

10

( 20%

%

5

)

10%

0

0%

單

借

知

退

藥

通

工

人

條

回

未

報

表

補

電

腦

退

用

藥

賬

使

簽

入

不

電

腦

補

(六)、散佈圖 

定義

為研究兩個變量間之相關性，而收集成對 兩組數據，在X-Y軸座標系上以點來表示兩 個特性值之間的關係之圖形。



散佈圖的應用 

 



正相關 ─ 當變數X增大時，另一變數Y也增大 負相關 ─ 當變數X增大時，另一變數Y卻減少 不相關 ─ 變數X(或Y)增大時，另一變數Y(或X) 不變 曲線相關 ─ 變數X增大時，Y隨之增大。但當X 達到某值時，Y反而減少



使用散佈圖的注意事項 

 



是否有異常值，若有需找出原因不能直接刪除 數據太少時，容易誤判 數據的獲得受環境、方法等變化，導致其相關 性受影響。因此，須進行分層才可正確反映兩 變數間的變化 物依據技術、經驗作直覺上的判斷

(七)、管制圖 

定義

一種以實際產品品質特性與根據過去經驗 所判斷的製程能力之管制界限比較，而以 時間順序用圖形表示。



管制圖的應用 

計量值管制圖

例： 

計數值管制圖

例： 

管制用管制圖



分析用管制圖

、



使用管制圖的注意事項 



 

管制圖使用前，應先決定控制項目，包括品質 特性的選擇與決定樣本的數量。 管制圖種類的篩選應配合控制項目的決定進行 搭配 抽樣方法已能取得合理樣本組為原則 過程管控不好，管制圖形同虛設。因此欲使管 制圖發揮其功效，

品質認定如果牽涉到被服務者 

服務品質調查



二維品質模型

64

服務品質調查 

PZB建立SERVQUAL模式，共五個構面：信賴性、 回應性、保證性、關懷性與有形性。



SERVQUAL模式藉著比較期望的服務與認知的服 務兩者間的差距來衡量服務品質，所獲得之服務 品質滿意度不是負向即是正向的。

65



有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。



信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 承諾的服務之能力。



回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。



保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮貌， 以及傳達信任與信心的能力。



關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關心 之能力。

66

67

構面 環境設備

醫療品質項目

1.周圍交通環境、停車空間 2.足夠的無障礙設施 3.醫療院所的環境衛生 4.電梯數量及空間 5.吸菸室、哺乳室、尿布檯的設置 6.安全標誌、設施齊全是否齊全

7.各科室標示清楚 8.看診科別是否齊全 9.院方是否注重病患隱私 10.醫院醫療設備優良且齊全 醫院內部行政資訊效率與 11.醫生看診時間表的提供 人員態度 12.行政人員態度(總機、服務台….等 )

13.醫療人員態度(醫生、護士、藥師、護理人員….等 ) 14.作業時間長短(掛號、看診、領藥、入出院手續…等) 照護服務 與結果

15.檢驗結果和診斷說明書能得知和取得的時間 16.醫師是否解說病情、醫療過程、藥物作用 17.病人回診率、住院感染率、病情改善程度 18.醫院病床員額比(醫院提供的病床和病人的分配比例) 19.醫護人員巡房頻率

醫院外部溝通

20.救護鈴(呼叫鈴)響回應時間 21.醫院伙食及衛生條件 22.住院伙食收費價格

23.網頁資訊是否齊全 24.門診時間是否便利 25.具備多種掛號方式 26.醫院收費價錢 27.醫院收費單詳細、收費項目清楚 28.醫院對病患投訴的回應時間 附加服務

68

29.服務台人員是否能回答大部分詢問 30.免費醫療服務的有無 31.附設商店街、便利商店 32. ATM提款數量且落點位置

69

口碑

消費者需求

過去經驗

服務期望 第一階段 服務品質調查

服務認知

SERVQUAL 量表 服務缺失分析

第二階段 服務缺失分析

缺口模型分析 服務改善需求 作業能力規劃

第三階段 服務缺失改善

服 務 改 善 需 求

關係 矩陣

作業能力權重 改善方案展開 70

改 善 要 素 權 重

行動方案規劃 作 業 能 力 規 劃

關係 矩陣

行動優先順序 行動計畫擬定

作 業 能 力 權 重

狩野紀紹(Kano)的二維品質模式 

魅力品質(Attractive Quality Attribute)



一元品質(One-Dimensional Quality Attribute)



當然品質(Must-Be Quality Attribute)



無差異品質(Indifferent Quality Attribute)



反向品質(Reverse Quality Attribute)

71

滿意程度 滿意 反向品質 魅力品質

具 高具備 備 程 當然品質 度

低具 備

無差異 品質

不滿意 72

一元品質

魅力品質(Attractive Quality Attribute) 該要素充足時會令顧客滿意度提昇，而不 充足時顧客只會感到無所謂或勉強接受， 並不會造成不滿。  例如：消費者購買化妝品時，如果沒有額 外的贈品，並不會感到不滿意；但假使有， 可能會讓消費者更滿意。  在現今高度競爭的市場中，企業必須持續 不斷的發展出創新和新穎的產品以吸引顧 客。 

73

一元品質(One-Dimensional Quality Attribute) 此要素具備時會令顧客感到滿足及滿意度 提昇，若不充足時則會造成顧客的不滿。  例如：產品折扣越多，顧客會越滿意。 

74

當然品質(Must-Be Quality Attribute) 此要素充足時是應該的，但是不充足時會 造成顧客的不滿。  例如：服務態度惡劣則消費者一定不會滿 意；而親切的服務態度則被顧客視為是理 所當然的。 

75

無差異品質(Indifferent Quality Attribute) 

76

此項品質屬性不論具備與否，顧客均不會 在意，如作為成本考量，可以不用考慮提 供。

反向品質(Reverse Quality Attribute) 

77

此品質要素具備會使顧客感到不滿意，而 若未具備則顧客反而會覺得滿意。

長期照護提供

長期照護需求

顧客需求 階段 1 長期照護 品質需求 調查

有形性 可靠性 關懷性 保證性 回應性

二維品質模型

階段 2 關鍵品質 項目翠取

魅力品質 一元品質 當然品質 無差異品質 反向品質

長期照護技術項目

階段 3 長期照護 品質改善

魅力、 當然 品質需求

關係矩陣

優先順序

78

行動方案

權 重 長期照護 技術項目

關係矩陣

優先順序

權 重

有安排專屬的醫護服務人員，隨時提供醫療相關服務，讓你覺得 □1.非常不滿意 □2.不滿意 □3.沒意見□4.滿意

□5.非常滿意

未設有專屬的醫療服務人員，讓你覺得 □1.非常不滿意 □2.不滿意 □3.沒意見□4.滿意

□5.非常滿意

你認為該品質要素的重要性為何 □1.非常不重要 □2.不重要 □3.普通 □4.重要

79

□5.非常重要

品質機能展開 (quality function deployment, QFD) 

一種將顧客的心聲整合融入產品發展過程的 系統結構方法，品質機能展開主要是將顧客 期望轉換成工程代用特性，以訂定產品設計

品質的標準，再將設計品質有系統的展開到 各機能零件的品質，以及製造工程各要素相 互關係上，使產品在事前就完成品質保證活 80

動，確保顧客的需求得到滿足。

81

作業能力規劃 服 務 改 善 需 求

關係 矩陣

作業能力權重 改善方案展開

改 善 要 素 權 重

行動方案規劃 作 業 能 力 規 劃

關係 矩陣

行動優先順序 行動計畫擬定

82

作 業 能 力 權 重

○

3 1

中度相關

/ )

低度相關

(

△

*100)

高度相關

/

9

(

◎

* )

相關性

( ( (

權重

(

97.8 79.3 90.6 71.1 58.2 47.9

符號

ＤＥ Ｄ 絕百 總 對分 分 權率 的 術權 Ｄ Ａ數 Ｂ

. .

總 合

Ｂ 改 善 比 率 Ｐ Ｎ

. . . .

醫院伙食及衛生條件 住院伙食收費價格 網頁資訊是否齊全 門診時間是否便利 具備多種掛號方式 醫院收費價錢 醫院收費單詳細、收費項目清楚 醫院對病患投訴的回應時間 服務台人員是否能回答大部分詢問

E化服務 電 資電線訂健Ａ Ｎ Ｐ 子 訊子上閱康顧 公 企 佈 介病掛電諮客 司 劃 告 面歷號子詢重 現 水 欄 設 回報交要 況 準 及 備 報 流度 醫病 時增 病護 人 更設 人人 期 新 認員 望 知認 知 △2 2 5 3 1 3 △ ◎◎◎ 3 2 3 4 3 4 ○ 3 4 3 △ ○ 3 2 3 3 3 3 ○3 3 3 4 3 4

)

)

)

83

391.2 396.5 453 355.5 174.6 191.6

作業能力改善權重

4 3 5 5 5 4

4.8 8.7 4.3 5.0 2.3 4.3 2.9 2.9 5.0

100

改善難易度

總合

5.0 9.0 4.5 5.2 2.4 4.5 3.0 3.0 5.2 103.7

醫院外 部溝通

2.5 3.0 1.5 1.3 0.8 1.5 1.0 1.0 1.3

感謝您的聆聽 祝福您有愉快的一天 84

E化服務

( / *100)

△

)

)

◎ ◎ △ ◎◎ ◎ ○ △ ◎ ○ ◎ ◎ △ ○ △ △ △ ○ ◎ ○ ○ △ ○◎ ◎ ◎◎ ◎○ △ ◎ △ ◎ ◎ △ ○◎○◎ △ ○◎◎△ △ △ ○ ○ ○◎ △ ○ ○◎◎ △ ◎ ◎

○△△

◎ 2 3 3 △ 4 3 3 3 ◎○◎○◎ 3 △○○○ 4 4 ○○◎ 4 ◎○○◎ 5 ○ ◎ 4 3 5 ◎ △◎ 4 ◎ ◎ ○ 4 ◎○◎○ 3 ○○ ◎ 5

87.2

112.5 130.7 124.2 217.1 67.8 261.8 123.3 24.6 112.5 269.4 197.1 196.8 72.6

4 3 5 5 5 4

3

3

5 3 4 3 5 5 3 3 4 2 4 2 5

作業能力改善權重

5 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 5

2.5 3.0 1.5 1.3 0.8 1.5 1.0 1.0 1.3 0.8 1.0 1.3 1.3 1.0 2.5 2.0 2.0 1.0 1.7

391.2 396.5 453 355.5 174.6 191.6

603.6

261.6

562.5 261.4 496.8 434.2 271.2 785.4 369.9 123 562.5 808.2 788.4 590.4 363

總合

5.0 4.8 9.0 8.7 4.5 4.3 5.2 5.0 2.4 2.3 4.5 4.3 3.0 2.9 3.0 2.9 5.2 5.0 3.2 3.1 4.0 3.9 6.5 6.3 5.2 5.0 3.0 2.9 12.5 12.1 8.0 7.7 8.0 7.7 3.0 2.9 8.5 8.2

100

201.2

改善難易度

2 1 2 3 4 2 3 3 3 5 4 4 3 3 2 2 2 3 3

103.7

總 合

97.8 79.3 90.6 71.1 58.2 47.9

85

△

ＥＤ 百總 分分 率的 權Ｄ 數

)

醫院伙食及衛生條件 住院伙食收費價格 網頁資訊是否齊全 門診時間是否便利 醫院外 具備多種掛號方式 部溝通 醫院收費價錢 醫院收費單詳細、收費項目清楚 醫院對病患投訴的回應時間 服務台人員是否能回答大部分詢問 醫生看診時間表的提供 行政人員態度 效率、態度醫院內部行政資訊 醫療人員態度 作業時間長短 檢驗結果和診斷說明書能得知和取得的時間 醫師是否解說病情、醫療過程、藥物作用 病人回診率、住院感染率、病情改善程度 服務 醫院病床員額比 結果 醫護人員巡房頻率 救護鈴(呼叫鈴)響回應時間

* )

低度相關

(

△

Ｄ 絕 對 權 術 Ａ Ｂ

. .

中度相關

/ )

3 1

(

○

Ｂ 改 善 比 率 Ｐ Ｎ

.

高度相關

(

9

.

◎

(

相關性

Ｐ 企 劃 水 準 病 人 期 望

(

權重

硬體 作業 人力資源 設施 流程 醫增醫醫醫定定固員各制醫醫ＡＮ 療設師謢療期期定工時定護療顧公 新訓專員服檢檢病準段獎人器客司 知練業軟務查查人時人懲員材重現 更課研訓器更更病上員制緊回要況 新程討練材新新床下比度急收度 醫 定安醫員班重 作 期全療額 業 病護 消設器比 方 人人 毒施材重 式 認員 知認 防 知 護 設 備 教育訓練

. .

符號

電 資電線訂 健 子 訊子上閱 康 佈 介病掛電 諮 告 面歷號子 詢 欄 設 回報 交 及備 報 流 時增 更設 新

服務水 準改善 顧 看 客 診 意 表 見 更 調 新 查 準 表 確 發 性 放 和 改 及 進 時 性

權重

相關性

◎

9

高度相關

○

3 1

中度相關

△

低度相關

醫療 內 外 婦 其 科 科 兒 他 系 系 科 臨 床 專 科

行政 醫 院 秘 會 醫 人 社 總 資 勞 品 療 長 書 計 事 力 會 務 訊 工 質 中 室 室 室 室 資 工 室 室 安 管 心 源 作 全 理 室 室 衛 中 生 心 室

電子佈告欄及時更新

◎

硬體 設施

作業 流程

絕 對 權 數

百 分 率 權 數

◎

58.7 2.2

△ ◎

72.9 2.8

線上掛號回報

◎

◎

92.1 3.5

○ ○ ○ ○ ○

○

顧客意見調查表的發放及回收改進 △ △ △ △ △

○ ◎

看診時間表更新的準確性和及時性

△

醫療新知更新

○ ○ ○ ○ ○

增設訓練課程

△ △ △ △ △

醫師專業研討

△ ○ ○ ○ ○ △

醫謢人員的軟訓練

△ ○ ○ ○ ○

◎

◎

△

◎

○

○

◎

◎

◎

79.5 3.0 ◎

97.5 3.7 △ △ △ △

○

○

◎

◎

◎ ○

◎

◎ ◎

◎

◎

◎

◎

◎ ○

○

◎

202.6 7.7

○ ○ ○ ○

○

72.3 2.8

△ △ △ △

△

196.2 7.5

◎ ◎ ○ ○ ○ ○

○

195.3 7.5

◎ ◎ ◎ ◎ ◎

◎

268.2 10.3

◎ ○ △ △ ○ ○

定期檢查更新防護及安全設施

△

89.4 3.4

△ ◎

醫療服務器材定期消毒

◎ ◎

112.5 4.3

△ ◎ ◎

24.0 0.9

◎ ◎

123.3 4.7

定期檢查更新醫療器材 ◎

△ ○

△

○ ○

◎

○

232.3 8.9

員工準時上下班

○ ○ ○ ○ ○ △ ◎ ○ ◎ ◎

◎ ◎ ◎

△

△ △ △ △

△

67.5 2.6

各時段人員比重

△ △ △ △ △

△

○ ○

◎

◎

△

△ △ △ △

△

218.8 8.4

制定獎懲制度

△ △ △ △ △

△ ◎

◎ ○

△

△

△ △ △ △

△

122.1 4.7

醫護人員緊急作業方式

○

◎ ◎

醫療器材的回收

△

◎

◎ ◎

◎

128.9 4.9

△

113.0 4.3

181.2

234.6

154.5

181.2

181.2

160.2

92.7

115.9

160.2

97.2

182.1

531.5

302.6

371.8

24.0

139.5

461.7

130.6

72.6

149.4

10.1

117.9

117.9

117.9

117.9

82.3

總和

86

醫療相關科室 人 麻 放 病 護 核 體 醉 射 理 理 子 試 科 科 科 部 醫 驗 學 委 科 員 會

◎

固定病人和病床及醫療人員的比例 △ △ △ △ △

人力 資源

實 證 醫 學 中 心

電子病歷

健康諮詢交流平台

教育 訓練

教研 卓 病 越 人 臨 安 床 全 試 組 驗 中 心

48.4 1.9

○ ◎

訂閱電子報

服務水準改善

醫推 療廣 緊教 急育 應網 變站 體 系

◎

資訊介面設備增設

Ｅ化 服務

教 學 研 究 部

D.

符號

總 和

2615.

100 5