Piloter le developpement touristique local

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Les clés du métier

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Piloter le développement touristique local TOME 1

Sous la direction de Laurent DUFOUR Spécialiste en stratégie, qualité, marketing et développement des organisations territoriales et touristiques

CS 70215 - 38501 Voiron Cedex - Tél. : 04 76 65 87 17 - www.territorial-editions.fr Copyright Territorial Éditions - Reproduction interdite - Juillet 2020 Réf. CL 22

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CFC 20, rue des Grands-Augustins 75006 Paris.

Tél. : 01 44 07 47 70

© Territorial, Voiron ISBN : 978-2-35295-007-3 - ISSN : 2608-0923 Imprimé par Reprotechnic, à Bourgoin-Jallieu (38) - Août 2020 Dépôt légal à parution

L’équipe éditoriale > Direction scientifique Laurent DUFOUR Spécialiste en stratégie, qualité, marketing et développement des organisations territoriales et touristiques > Les auteurs Émilie ANDRÉ Directrice, consultante et formatrice chez éaTourisme, cabinet de conseil et de formation en ingénierie touristique Jean-Luc BOULIN Directeur de la MONA en Nouvelle-Aquitaine, ancien directeur d’office de tourisme Guy CASTAGNE et Bernard DENIS BDRH Conseils, spécialistes depuis Marseille de la formation et des RH dans le tourisme, et en particulier auprès des offices de tourisme Marie CAZABAN Directrice de l’office de tourisme d’Oloron-Sainte-Marie Pierre CROIZET Directeur de GMT Éditions, ancien chargé de mission pour le développement des pôles touristiques en Aquitaine Valérie CROUINEAU Coach certifiée, spécialiste en stratégie et communication chez éaTourisme, cabinet de conseil et de formation en ingénierie touristique Mathieu DAUBON Chargé de la professionnalisation et de la prospective à Offices de tourisme de France Laure DUBOIS Chef de projet à la MONA, Mission des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine Charlotte EMERY Chef de projet à la MONA, Mission des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine Cédric FAVRE Expert juridique en droit des TIC (Bordeaux)

Laure GALLATO Chargée de mission tourisme, animatrice numérique Jacques HELDT Directeur du cabinet CRITER à Montpellier, spécialiste de l’animation et de la formation dans les offices de tourisme

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Charlotte GENET Consultante et formatrice, spécialiste en accompagnement des entreprises touristiques indépendantes et des porteurs de projets (Guest et Stratégy)

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François PERROY Directeur d’Emotio Tourisme et cofondateur d’Agitateurs de destinations numériques

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Rémi PLANTON Chargé de développement à l’office de tourisme des Grands lacs, dans les Landes, et ancien directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers

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Sommaire Introduction générale

0. L’écosystème touristique territorial I • État de la stratégie et de la prospective A - La France manque-t-elle réellement de vision et d’ambition touristique ?

1. Le mythe du laquais 2. Le pouvoir aux métropoles 3. Conscience touristique versus tourismophobie B - Réflexions prospectives 1. Les élus d’accord sur l’importance du tourisme dans l’économie locale 2. Le scénario idéal n’est pas écrit, pour Offices de tourisme de France 3. De nouveaux rôles pour les organismes de gestion de la destination

II • État actuel du management du tourisme territorial A - Vers la fin des modèles ?

1. Des organisations hétérogènes 2. Le territoire, socle touristique 3. Une organisation au service de l’usager B - L’organisme gestionnaire de destination, synapse territoriale 1. La loi NOTRe, un cadre de discussion favorable 2. Des mondes qui ont besoin de se rencontrer 3. Comment trouver un dénominateur commun ?

III • Boîte à outils A - S’affranchir des échelons territoriaux 1. L’Agence de développement du tourisme et des territoires du Cher : un mariage entre CDT et offices de tourisme 2. Vaucluse Provence Attractivité : accélérateur d'attractivité B - Oser réinventer la gouvernance 1. L’exemple du Grand Narbonne Tourisme : construire un projet à une échelle élargie en mobilisant l’équipe grâce à l’outil qualité 2. Le Pays d’Armagnac : un territoire de projet disposant d’une marque reconnue

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C - Fédérer les acteurs, reconstruire et piloter une équipe 1. La MISSA : démarche pilote d’attractivité et de marketing territorial 2. Aix-les-Bains Riviera des Alpes, délivreuse d’expériences !

3. Le Sancy, une stratégie partagée à l’échelle d’un massif 4. L’office de tourisme Haute Maurienne Vanoise : le management de l'équipe au travers du coaching collectif et individuel D - S’inspirer 1. Ouishare : une organisation en « bêta » permanente 2. Sharitories : mettre les pratiques collaboratives au service des villes moyennes

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1. L’office de tourisme, rôle et définition I • Un metteur en scène de territoire A - L’office de tourisme et ses différents publics 1. Les visiteurs 2. Les prestataires 3. L’habitant 4. Les élus 5. Les techniciens de la collectivité 6. Le public « interne » : l’équipe et les administrateurs B - Avant tout, l’office de tourisme est un outil de la collectivité C - L’office de tourisme, le comité départemental du tourisme (CDT), le comité régional du tourisme (CRT) D - Le réseau des offices de tourisme en France 1. La naissance des offices de tourisme 2. Offices de tourisme de France, la fédération 3. Les relais territoriaux E - L’évolution fondamentale des métiers de l’office de tourisme 1. L’accueil 2. L’information 3. La promotion 4. La coordination des acteurs locaux du tourisme et le développement 5. La commercialisation 6. La gestion d’équipements 7. L’événementiel et les animations 8. L’animation de la taxe de séjour 9. La gestion de la structure

II • Les différentes formes juridiques de l’office de tourisme A - Vers la « municipalisation de l’office de tourisme » B - Stratégie politique : office de tourisme de droit public ou de droit privé C - Les offices de tourisme de droit public 1. L’EPIC 2. La régie 3. La société publique locale (SPL) D - Les offices de tourisme de droit privé 1. L’association loi 1901 2. La société d’économie mixte (SEM) E - Tableau comparatif

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III • Boîte à outils

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A - Les textes réglementaires 1. De la loi du 23 décembre 1992 au Code du tourisme 2. La partie législative du Code du tourisme 3. La partie réglementaire du Code du tourisme 4. L’office de tourisme et le Code général des collectivités territoriales 5. Le classement des offices de tourisme Piloter le développement touristique local Sommaire

6. Le décret du 2 septembre 2008 sur les stations classées et communes touristiques 7. La loi « Novelli » du 22 juillet 2009 8. La loi « Warsmann » du 22 mars 2012 9. L’ordonnance du 26 mars 2015 10. La loi NOTRe du 7 août 2015 11. Le décret du 18 août 2015 12. La loi Montagne (acte II) du 26 décembre 2016 B - Bien définir la compétence de la collectivité 1. L’évolution de la compétence tourisme 2. Le rôle de la collectivité C - Instituer un office de tourisme 1. La délibération 2. Instituer un office de tourisme en association : les étapes 3. Instituer un office de tourisme en EPIC : les étapes 4. Le comité de direction de l’EPIC en 18 questions D - La vie de l’office de tourisme : le conventionnement E - Étude de cas de transformation d’office de tourisme 1. De l’office de tourisme communal à l’office de tourisme communautaire en association 2. De l’office de tourisme intercommunal associatif à l’office de tourisme communautaire en EPIC

2. Directeur d’office de tourisme, animateur de territoire I • Le métier A - Le métier en chiffres B - Les formations C - Un directeur pour chaque office de tourisme ?

1. La règle 2. Le cas des « petits offices de tourisme » D - Les différents statuts des directeurs d’office de tourisme 1. Le directeur d’office de tourisme en EPIC 2. Le directeur d’office de tourisme en régie 3. Le directeur d’office de tourisme en association 4. Le directeur d’office de tourisme en SEML 5. Le directeur d’office de tourisme en SPL 6. Étude de la fonction 7. Comparatif de fiches de poste

II • La place du directeur

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A - Le directeur, animateur au service des élus d’une collectivité 1. L’aide à la définition de la stratégie de la collectivité 2. Dépendance et indépendance du directeur d’EPIC 3. Relation du directeur d’association avec les élus B - Le directeur, animateur au service des professionnels de la station et du territoire 1. Les professionnels du tourisme, premiers fournisseurs 2. Faire adhérer les professionnels au projet 3. Avoir des partenaires plus que des clients : prestations de services ou actions collectives ?

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C - Le directeur, animateur au service des touristes 1. L’office de tourisme, un métier de service 2. La limite du service public et le « conseil éclairé » 3. Touriste : usager et/ou client D - Le directeur, animateur au service des habitants 1. Habitant = touriste 2. Habitant = des services sur mesure

III • Le directeur d’office de tourisme demain A - Plus d’Internet, moins de visiteurs B - La place de l’office de tourisme comme acteur majeur du développement local C - Le développement territorial D - Le développement des centres de profit E - De nouvelles compétences, de nouveaux savoir-faire 1. Plus de professionnalisme du directeur 2. La connaissance de nouveaux métiers dans l’économie numérique et la veille marketing 3. Des capacités de management d’entreprise et de territoire 4. Un sens aigu de la communication, en interne et en externe : le directeur est un VRP.

IV • Boîte à outils A - Modèles de contrat de travail et de fiche de poste de directeur 1. Contrat de travail de directeur d’EPIC 2. Fiche de poste pour un directeur d’office de tourisme en association B - Les éléments de la réussite : les dix questions à régler C - Exemple illustré : office de tourisme de l’Entre-deux-Mers 1. Le poste 2. La coordination du travail 3. Cinq missions générales décryptées D - Un directeur peut s’engager - Exemple de Dijon

3. L’accueil I • La fonction d’accueil : les tendances A - Une mission de service public, mais une demande de conseil engagé B - La perception de l’office de tourisme C - Vers la fin du mur de Berlin D - La valeur des flux accueillis dans l’office de tourisme E - L’apparition du numérique dans les offices de tourisme F - Penser dans les murs, hors les murs Les clés du métier - Juillet 2020

G - La gestion de la relation client

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II • Boîte à outils A - Définitions B - L’accueil numérique 1. Comment mener une réflexion visant à équiper son office de tourisme en numérique ?

2. Les outils numériques disponibles pour un office de tourisme 3. L’accès Internet à l’intérieur de l’office de tourisme C - Développer des produits nouveaux 1. Un accueil personnalisé 2. Testé pour vous 3. Des services « plus » pour le visiteur 4. L’office de tourisme « événement » D - Remettre les habitants au centre du dispositif 1. Les Greeters 2. Habitants versus bénévoles ?

E - L’office de tourisme mobile F - La gestion de plusieurs bureaux d’accueil (bureaux d’information touristique) 1. La gestion de plusieurs bureaux d’accueil du point de vue du classement de l’office de tourisme 2. La gestion de plusieurs bureaux d’accueil du point de vue de l’organisation de l’office de tourisme G - L’organisation de l’accueil de l’office de tourisme 1. L’accueil au comptoir dans l’office de tourisme 2. L’accueil au téléphone H - La gestion de la relation clients par courriel I - Vers une évolution des métiers 1. De l’agent d’accueil au conseiller en séjour 2. De conseiller en séjour en conseiller engagé J - Accueil tourisme et handicap 1. Se faire labelliser « Tourisme et Handicap » 2. Vers une « Destination pour tous » ?

K - Agent d’accueil numérique : où intervenir ?

1. Améliorer la présence de la destination sur les encyclopédies en ligne 2. Renseigner le touriste là où il va chercher ses renseignements 3. L’intervention sur les sites d’avis L - La boutique en office de tourisme 1. La création d’une boutique : définition, particularités 2. La boutique, un outil de communication 3. Les différents types de produits proposés 4. La boutique comme nouveau service proposé au visiteur 5. Jouer un rôle moteur dans l’économie locale 6. La mise en place d’une boutique d’office de tourisme en 10 questions

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III • Étude de cas : l’office de tourisme de Sète

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4. L’information Introduction 1. L’information révolutionnée 2. Visibilité sur la toile 3. L’information officielle, c’est l’office de tourisme 4. L’information colonne vertébrale 5. Information et observation

I • La fonction d’information A - La colonne vertébrale de l’office de tourisme 1. L’information vers l’externe 2. L’information en interne B - L’inventaire de l’offre touristique : la base du travail C - La gestion de la base de données : vers une meilleure productivité D - La diffusion de l’information : un nouveau métier des offices de tourisme E - L’observation touristique : essentielle mais délicate 1. Pourquoi l’observation locale est-elle difficile à mettre en œuvre ?

2. Peut-on malgré tout disposer d’un observatoire local du tourisme ?

II • Boîte à outils : l’inventaire A - Les différents types d’inventaires 1. L’invention de l’offre « produits » 2. L’invention de l’offre « patrimoine » B - L’inventaire de l’offre touristique 1. Proposition de classement 2. Définitions 3. Les nouveaux entrants C - L’inventaire de l’offre « patrimoine » comme outil d’animation de territoire

III • Boîte à outils : la gestion et la diffusion A - Les systèmes d’informations touristiques régionaux 1. Qu’est-ce qu’un système d’information touristique ?

2. Les avantages pour un office de tourisme de participer à un SITR 3. Les difficultés pour un office de tourisme de participer à un SITR 4. La situation selon les régions B - La diffusion de l’information tous azimuts 1. Être visible sur le web 2.0 2. Les différents sites du web 2.0 où la destination doit être présente 3. Être visible en mobilité : une veille accrue

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IV • Boîte à outils : l’observation touristique

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A - Pourquoi un observatoire local du tourisme ?

B - Utiliser les données existantes 1. Administrations internationales et nationales de l’observation du tourisme 2. Au niveau régional et départemental 3. Vers l’observation numérique dans le tourisme

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C - Estimer les dépenses des touristes en séjour sur son territoire 1. Étape n° 1 : L’inventaire 2. Étape n° 2 : Le taux d’occupation des hébergements marchands 3. Étape n° 3 : Location moyenne des résidences secondaires 4. Étape n° 4 : La dépense moyenne touristique 5. Étape n° 5 : Le calcul 6. La dépense touristique gérée par les excursionnistes D - Les enquêtes ponctuelles 1. Les enquêtes de conjoncture 2. Les enquêtes de clientèle sur site 3. Les enquêtes de satisfaction E - Évaluer les retombées de l’action de l’office de tourisme 1. L’accueil 2. L’information 3. La promotion 4. Coordination 5. Autres missions F - Grands repères : les grands chiffres

5. La promotion I • Les fondamentaux de la promotion A - Le b.a.-ba de la promotion en office de tourisme 1. Apprendre à fonctionner en autonomie 2. Définir le marketing 3. L’évolution du marketing depuis son apparition 4. Le marketing dans les offices de tourisme 5. Les spécificités du marketing touristique B - La mise en œuvre du marketing 1. La notion de stratégie de marketing 2. La notion de stratégie de communication C - Territoire touristique et marketing

II • Analyse pour maîtriser l’activité A - Techniques de base et outils méthodologiques 1. Appréhender le vocabulaire 2. Le schéma marketing de station ou de territoire : dans quelles directions aller ?

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B - La stratégie de communication : de l’étude d’image aux partis pris de communication 1. Essai de définitions : image, notoriété, trafic 2. L’étude d’image : image vécue, image voulue, image perçue 3. Les fondamentaux d’une image efficace : concentration, durée, lisibilité, simplification 4. Différentes stratégies de communication possibles 5. Distinguer communication institutionnelle et promotion touristique 6. La communication interne : la construction d’une identité 7. La création d’une identité 8. La marque 9. Le « bloc-marque » 10. Le positionnement Piloter le développement touristique local Sommaire

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C - Comprendre pour mieux appliquer : exemples et simulations 1. Les partenaires du marketing et de la communication : bureaux d’études, agences de communication 2. Organiser et gérer une consultation : avant, pendant, après 3. La stratégie des moyens : actions et outils D - Exemple d’une politique promotionnelle d’une destination littorale menée par son office de tourisme : « Saint-Quay-Portrieux » pour la période 2014 à 2016 1. Le contexte du cas présenté : Saint-Quay-Portrieux 2. Les éléments, identitaires, propres à l’image voulue et vécue, préalables à la construction des outils de communication en faveur de la destination « Saint-Quay-Portrieux » 3. Les éléments graphiques représentatifs de l’identité touristique de Saint-Quay-Portrieux 4. Un travail articulé avec des espaces de coopération pour augmenter l’efficience des moyens mis à la disposition de l’office de tourisme 5. Les cibles de clientèles de la destination « Saint-Quay-Portrieux » 6. Le « positionnement » de l’action de l’office de tourisme 7. Les grandes lignes des plans annuels d’action en matière de promotion et de communication en faveur de la destination « Saint-Quay-Portrieux » 8. Pour conclure E - Interview de Serge Lacroix, directeur de l’office de tourisme de Saint-Quay-Portrieux en Côtes-d’Armor F - Exemple d’un cahier des charges pour une consultation de communication

III • Boîte à outils A - La communication offline 1. Les éditions 2. Éditions et développement durable 3. Les médias 4. Les relations presse B - La communication online : boîte à outils 1. Être sur Internet, pourquoi ?

2. Les différents supports numériques à disposition 3. Vers un management numérique de destination 4. L’exemple de Mont-de-Marsan : faire évoluer l’image de la destination en investissant dans le réseau social Facebook

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C - Mesurer la visibilité de son office de tourisme en matière de communication 1. Étape n° 1 : cohérence visuelle et charte graphique 2. Étape n° 2 : analyse du site amiral 3. Étape n° 3 : la notoriété numérique de votre territoire 4. Étape n° 4 : le référencement naturel 5. Étape n° 5 : le référencement mobile 6. Étape n° 6 : la notoriété selon Google : le carrousel 7. Étape n° 7 : quelle présence sur les médias sociaux ?

8. Étape n° 8 : les outils d’analyse pour Facebook

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IV • Le cahier des charges A - Présentation du maître d'ouvrage B - Présentation du projet - Vos objectifs 1. Pourquoi un nouveau site ou une refonte ?

2. Quelles sont les cibles de clientèle visées ?

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C - Type de site attendu 1. Site portail 2. Système de gestion de contenu 3. Minisite 4. Un blog 5. Un site accessible 6. La plate-forme de réservation 7. Un site mobile D - Fonctions - Fonctionnalités (À quoi sert le site ? Quels services rend-il ?)

1. Trame fonctionnelle 2. Détail des fonctionnalités (attentes par service) E - Animation éditoriale 1. Organisation de l'administration des contenus : qui fait quoi ?

2. Type de contenus et rythme de mise à jour 3. Accompagnement éditorial F - Graphisme, interfaçage, accessibilité 1. Interface et charte graphique 2. Navigation 3. Accessibilité 4. Les sites que vous aimez bien G - Nom de domaine, référencement, statistiques 1. Nom de domaine 2. Référencement 3. Statistiques 4. Hébergement du site 5. Maintenance du site 6. Modalités de livraison du site 7. Organisation de la consultation H - Guide juridique 1. Le droit d’auteur 2. Les Creative Commons 3. La protection des données personnelles I - Site Internet : l’aspect juridique de votre cahier des charges web 1. Le cahier des charges, story-board du site Internet 2. Le cahier des charges en tant que document juridique J - Contenus juridiques d’un site Internet 1. Le cadrage du site Internet 2. Les contenus du site Internet 3. La responsabilité juridique de l’éditeur du site face aux contenus qui y sont publiés

6. La coordination des prestataires

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I • L’office de tourisme au service de ses partenaires A - Définitions B - Les publics liés à cette mission 1. Les élus 2. Les institutionnels

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3. La vie associative 4. La population locale 5. Les prestataires privés C - Les bonnes questions à se poser 1. À quelle échelle cette mission doit-elle être menée ?

2. Quel est le niveau de maturation touristique de mon territoire ?

3. Suis-je prêt à me lancer ? Par où je commence ?

4. Comment j’organise ma structure ?

D - Exemples d’actions à destination des partenaires

II • L’accompagnement et la mise en réseau des prestataires touristiques A - Créer une relation gagnant-gagnant B - Des démarches collectives 1. Mise en réseau et projets collectifs 2. Le plan de professionnalisation C - Un accompagnement individualisé des prestataires 1. Le boom des ANT 2. Vers un accompagnement global des prestataires D - La mise en marché des services aux prestataires 1. Peut-on encore vendre de la visibilité ?

2. Quel modèle économique derrière ces nouveaux services ?

III • Focus sur les porteurs de projets A - Le parcours du combattant d’un porteur de projet B- Le rôle des offices de tourisme auprès des porteurs de projets C- Boîte à outils pour une montée en puissance des offices de tourisme

7. Les autres missions de l’office de tourisme I • La commercialisation A - Éléments de cadrage 1. Un office de tourisme doit-il absolument commercialiser des produits touristiques ?

2. La production : définition de la production touristique 3. Le forfait touristique : qu’est-ce qu’un produit, un forfait, un package ?

4. La vente traditionnelle 5. La vente en ligne 6. La place de chaque filière dans la commercialisation en ligne

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B - L’office de tourisme et la vente en ligne 1. La logique vendeur 2. La logique agrégateur 3. La logique organisateur 4. Témoignage : l’aventure du CDT Béarn Pays Basque

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C - La commercialisation « groupes » 1. Le marché des groupes 2. Comment monter une offre packagée spécifique aux groupes ?

3. Exemple : l’office de tourisme de Soule Piloter le développement touristique local Sommaire

D - La vente de produits de loisirs 1. La vente au comptoir et la billetterie 2. La vente en ligne de billetterie et d’activités de loisirs E - Éléments juridiques 1. La loi du 22 juillet 2009 2. Pour les meublés et les centrales de réservation : la loi Hoguet 3. La vente sur Internet : les contraintes F - Boîte à outils 1. S’immatriculer auprès d’Atout France 2. Assurance RCP et caution financière 3. Conditions générales et particulières de vente 4. Le schéma du processus réglementaire pour un office de tourisme 5. Le processus d'un office de tourisme conventionnant avec d'autres territoires 6. Les 10 bonnes questions à se poser pour monter un forfait touristique 7. La cotation économique : un jeu complexe 8. L’organisation du service commercial 9. La formation initiale et continue

II • Gestion d’équipements A - Quels équipements gérer ?

1. Les équipements en gestion 2. L’office de tourisme, un outil de la collectivité B - Approche juridique 1. Les différents modes de gestion 2. Gestion d’équipements selon le statut de l’office de tourisme C - Illustrations 1. Un exemple en Isère 2. Un exemple en Entre-deux-Mers

III • Organisation de fêtes et événements A - De l’animation de fêtes locales aux événements touristiques B - Quelle animation pour mon territoire ?

1. L'événementiel sur un territoire 2. Typologie des manifestations 3. Inciter des opérateurs à organiser des manifestations dans un cadre précis C - Boîte à outils 1. Le cadre réglementaire 2. Le montage financier 3. La communication 4. Observer les retombées économiques d’un événement touristique D - Exemple : l’office de tourisme de Brive « Brive Plage Festiv’all » Les clés du métier - Juillet 2020

IV • L’animation de la taxe de séjour A - La taxe de séjour 1. Quels sont les communes et groupements de communes habilités à lever la taxe de séjour ?

2. Quelle peut être l’affectation du produit ?

3. Le régime de perception : réel ou forfaitaire ?

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4. Quels sont les principaux éléments distinctifs entre la taxe de séjour au réel et la taxe de séjour forfaitaire ?

5. Doit-on obligatoirement appliquer l’une ou l’autre forme de taxation à l’ensemble des types d’hébergement ?

6. Qui est assujetti à l’une ou l’autre forme de taxation ?

7. Qui recouvre la taxe de séjour au régime du réel et quelles sont ses obligations ?

8. Quels peuvent être les tarifs de la taxe de séjour ?

9. Comment opérer avec les hébergements non classés ?

10. Peut-on appliquer des tarifs différents à l’intérieur d'une même catégorie ?

11. Quelles sont les exonérations et réductions existantes ?

12. Quelle est la durée de perception possible ?

13. À quelle période la collectivité doit-elle délibérer sur les tarifs de la taxe de séjour ?

14. Comment récupérer la taxe de séjour lorsque l’hébergeur ne la reverse pas ?

15. Comment les particuliers qui louent leur hébergement par une plateforme Internet peuventils être assujettis à la taxe de séjour ?

B - Mettre en place la taxe de séjour 1. Étape n° 1 : avant la prise de délibération 2. Étape n° 2 : la délibération 3. Étape n° 3 : la communication C - L’animation du dispositif 1. Qui va animer la taxe de séjour ?

2. La communication auprès des hébergeurs et des visiteurs 3. Les outils de gestion de la taxe de séjour 4. Optimiser la perception de la taxe de séjour 5. La taxe de séjour comme outil d’observation

V • Le commerce A - Pourquoi un office de tourisme et de commerce ?

1. Zoom sur le fonctionnement des offices de tourisme et de commerce 2. Le manager de centre-ville B - La mise en place d’un office de tourisme et de commerce : étude de cas 1. Étape n° 1 : étude préalable 2. Étape n° 2 : délibération du comité de direction de l’EPIC et modification des statuts 3. Étape n° 3 : premières actions C - Interview : Isabelle Forget, directrice de l’office de tourisme et de commerce de Saint-Jean-de-Luz

8. La qualité I • Les fondamentaux A - La qualité pour quoi faire ? Du référentiel au management Les clés du métier - Juillet 2020

B - Les démarches qualité des offices de tourisme 1. Contexte historique 2. La démarche qualité FNOTSI 3. Le plan Qualité France 4. Le nouveau classement des offices de tourisme 5. Le référentiel Qualité Tourisme pour les offices de tourisme

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C - L’office de tourisme animateur d’une démarche qualité de territoire 1. À propos de démarche qualité territoire…

2. La « qualité », à la boussole…

3. Qualité : ce qu’il faut savoir (ou se rappeler) 4. Qualité : dans tous ses états…

5. La qualité : une satisfaction partagée…

6. La « qualité tourisme » en question, remise en question…

7. Qualité : la garantie d’un service contrôlé, l’assurance tourisme et non « tous risques »…

8. La qualité, c’est une question de bon sens du professionnel et de bon sens du client 9. La qualité, en résumé D - Et demain ?

1. Quel avenir pour la marque Qualité Tourisme ?

2. La qualité, une démarche plus durable ?

3. Aller vers l’ISO ?

II • Boîte à outils A - La démarche qualité des offices de tourisme 1. Qualité Tourisme en office : méthode (Le point 2. fera l'objet d'une prochaine mise à jour.)

B - Élaborer un plan qualité de territoire 1. Méthode 2. Quelle implication de l’office de tourisme dans la démarche qualité de territoire ?

3. Témoignage de Nathalie Gourmand, responsable qualité à l’office de tourisme de Rochefort Océan, Christophe Zamprogno, directeur de l’office de tourisme de Rochefort Océan, et Samuel Courtois, directeur adjoint au service développement projets à l’agglomération Rochefort Océan.

9. Gestion de l’office de tourisme et des ressources humaines I • Gestion de l’office de tourisme A - Les fondamentaux 1. Introduction 2. Différents types de comptabilité 3. Les textes de base B - Boîte à outils 1. La comptabilité en association 2. La comptabilité publique en régie ou EPIC 3. Les obligations légales 4. La fiscalité des offices de tourisme 5. Les risques liés au fonctionnement des associations

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C - Les indicateurs de gestion 1. La comptabilité analytique 2. Les outils de gestion et tableaux de bord appliqués à l’office de tourisme : 12 indicateurs de gestion en office de tourisme 3. Des indicateurs pour valoriser l’action de l’office de tourisme 4. Deux témoignages de professionnels

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II • Gestion des ressources humaines A - Les fondamentaux 1. Introduction 2. Les différents statuts des salariés 3. La convention collective commentée 4. Les outils fondamentaux de gestion des ressources humaines 5. L’adaptation des ressources humaines à l’évolution des métiers des offices de tourisme 6. L’adaptation des ressources humaines à l’évolution des organisations touristiques 7. Se former pour s’adapter B - Boîte à outils du manager 1. Techniques de management et animation d’équipe 2. Manager à distance et communiquer en interne 3. Engager une démarche de qualité de vie au travail 4. Se lancer dans la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences C - Expériences 1. Accompagner l’équipe à évoluer dans ses missions 2. Former les saisonniers à la connaissance du territoire et de la structure

Annexes Annexe I - Exemple de matrice d’entretien professionnel Annexe II - Exemple de fiche de poste de chargé(e) de projets e-tourisme Annexe III - Exemple de fiche de poste de responsable accueil Annexe IV - Exemple de charte de télétravail

10. Réussir une structuration touristique I • Pourquoi organiser le tourisme local ?

A - Constat 1. L’intercommunalité se développe depuis vingt ans 2. La raréfaction de l’argent public 3. La nécessaire compétitivité touristique B - Qu’entend-on par structuration touristique ?

1. Territoire d’organisation et destination touristique, rien à voir !

2. La taille minimale pour conduire un projet de développement touristique 3. Regroupement : jusqu’où aller pour rester efficace ?

4. Les différentes étapes de l’organisation touristique C - Définitions

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D - Le regroupement, et après ?

1. La mise en place administrative 2. La gestion des ressources humaines 3. Les relations avec les prestataires 4. La gestion de l’accueil : vers un schéma local 5. Les nouveaux bénévoles

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E - Le bouleversement institutionnel de la loi NOTRe 1. La compétence « office de tourisme » aux intercommunalités 2. Une exception pour les stations classées

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3. Le concept de marque territoriale protégée 4. La nouvelle carte des intercommunalités 5. Les cinq scénarios d’organisation du tourisme local 6. Les zones d’activité touristique

II • Boîte à outils A - Outil d’évaluation de la bonne échelle de territoire B - Le Slot : un outil d’animation pour le regroupement 1. Phase n° 1 : la candidature 2. Phase n° 2 : l’état des lieux 3. Phase n° 3 : le positionnement stratégique du territoire 4. Phase n° 4 : l’élaboration du schéma 5. Phase n° 5 : la mise en œuvre C - Le SADI comme outil d’aide à la structuration touristique pour les regroupements subis 1. En quoi consiste un SADI ?

2. Les différentes phases du SADI 3. SADI et organisation du regroupement D - Faire appel à un consultant spécialisé pour un regroupement d’offices de tourisme 1. Les accompagnements 2. Les études 3. Une bonne gouvernance pour réussir une étude de structuration E - Le management d’organisation 1. Travailler en multisites 2. Gérer la communication interne F - Questions le plus fréquemment posées dans le cadre d’un regroupement 1. La transformation des offices de tourisme précédemment existants 2. Les ressources humaines 3. Les finances 4. Les locaux 5. La gestion de la compétence tourisme 6. Les missions 7. Les scénarios d’organisation 8. Les marques territoriales protégées

III • Expériences

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A - L’aventure de l’office de tourisme de la vallée de la Dordogne Rocamadour Padirac (46) 1. La genèse du projet de regroupement 2. Les étapes de la structuration 3. Les moyens mis en œuvre 4. Les projets B - Un office de tourisme communautaire en zone littorale : l’exemple de Côtes Landes Nature 1. Un canton rural littoral sur la côte landaise 2. L’héritage de la MIACA (Mission interministérielle d’aménagement de la côte Aquitaine) 3. Un poids touristique très fort 4. Le contexte avant le regroupement Piloter le développement touristique local Sommaire

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5. Les étapes du regroupement 6. La création de l’office de tourisme communautaire en EPIC 7. Les conditions de la réussite 8. Les recettes du nouvel office de tourisme 9. La taxe de séjour : jouer gagnant/gagnant avec les communes 10. Une étude opérationnelle pour mettre en place l’EPIC C - Brive Tourisme : quand l’office de tourisme devient un groupe

11. L’évaluation I • Introduction : évaluer ou observer ?

A - Pourquoi un observatoire local du tourisme ?

1. Pourquoi l’observation locale est-elle difficile à mettre en œuvre ?

2. Peut-on malgré tout disposer d’un observatoire local du tourisme ?

B - Pourquoi évaluer l’action de l’office de tourisme ?

C - Qu’évaluer : l’efficacité, la pertinence ou l’efficience ?

1. L’efficacité 2. L’efficience 3. La pertinence D - Définitions et ressources bibliographiques

II • Les indicateurs externes (sur le territoire) A - Où trouver les chiffres ? Utilisez les données existantes B - Évaluer la touristicité de votre territoire C - La bonne échelle de territoire D - Estimer les dépenses des touristes en séjour sur son territoire 1. Étape n° 1 : l’inventaire 2. Étape n° 2 : le taux d’occupation des hébergements marchands 3. Étape n° 3 : la location moyenne des résidences secondaires 4. Étape n° 4 : la dépense moyenne touristique 5. Étape n° 5 : le calcul 6. Étape n° 6 : méthodologie d’enquête complémentaire E - Les enquêtes ponctuelles 1. Les enquêtes de conjoncture 2. Les enquêtes de clientèle sur site 3. Les enquêtes de satisfaction F - Diagnostic numérique de territoire 1. Audit de la présence de la destination sur la toile 2. Audit de la web-performance des acteurs touristiques du territoire

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III • Les indicateurs internes (la gestion de l’office de tourisme)

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A - Les indicateurs de gestion du temps : la différence entre fonctionnel et opérationnel 1. Les indicateurs de gestion du temps : comment ça marche ?

2. Exemple 3. Méthode

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B - Les indicateurs pour la mission d’accueil 1. Définition des indicateurs pour la mission d’accueil 2. Indicateurs de valorisation 3. Outils C - Les indicateurs pour les missions d’information et de promotion 1. Indicateurs de conviction : Quel est le bilan de l’office de tourisme pour la mission d’information ?

2. Outils de conviction : Quel est le bilan de l’office de tourisme pour la mission de promotion ?

D - Les indicateurs pour la mission de coordination 1. Définition de la mission de coordination 2. Quel est le bilan de l’office de tourisme pour la mission de coordination ?

E - Les indicateurs pour les autres missions 1. Animation/événementiel 2. Production/commercial 3. Gestion d’équipements 4. Gestion écoresponsable

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IV • Témoignages

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