L aide relationnelle reperes pour accompagner les usagers

L’aide relationnelle

L'aide relationnelle - Repères pour accompagner les usagers De plus en plus de personnes sont appelées à aider dans un cadre personnel ou professionnel, par choix ou par nécessité. Or aider n'est pas facile. Dans des situations complexes, tragiques, comment faire face au désarroi, à la désespérance d'un autre ? Que faut-il faire ? Où sont les limites ? Il s'agit plus d'un savoirêtre que d'un savoir-faire. Le cœur et la technique sont nécessaires, mais ils ne suffisent pas.

Repères pour accompagner les usagers

L'aide relationnelle, bien qu'à la portée de la plupart des gens, ne s'improvise pas, tant elle va à l'encontre de nos automatismes relationnels. Elle se dégage résolument des rapports de force, des regards moralisateurs, des attitudes intellectuelles sur les autres et sur la vie. Elle est humble et respectueuse, elle ouvre un vrai espace de liberté de parole, une conquête de notre humanité.

L'aide concrète, matérielle, financière ne suffit pas, il faut prendre en considération la personne, en écoutant attentivement et sans préjugés ce qu'elle exprime sur elle-même et sur sa situation, afin de lui redonner de l'estime et de l'énergie pour lui permettre de mettre en œuvre des solutions concrètes.

Une personne en détresse a besoin de collaborer à l'aide qu'elle reçoit, de décider pour elle-même.

Elle est sa principale ressource.

Jean-Claude Ricourt est diplômé en sciences politiques et en histoire de l'université de Montréal. Fonctionnaire international à l'Unesco jusqu'en 1972, il a fondé en 1973, à Paris, l'association Charonne spécialisée dans l'aide aux toxicomanes et expérimenté les premiers centres de postcure en France. En 1977 il a dirigé les Petits frères des pauvres au Canada et fondé Los Hermanos del Anciano au Mexique. Il a cofondé l'association Astrée en 1987 puis, en 1996, l'association Thémis. Il a terminé sa carrière à l'Afpa comme formateur « services de proximité » jusqu'en 2013.

Depuis 1987, il a formé à l'aide relationnelle plus de 5 000 personnes dans environ 200 organismes différents.

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L'aide relationnelle - Repères pour accompagner les usagers

Cet ouvrage aborde de façon synthétique et pédagogique l'aide relationnelle, en donnant une quarantaine de points de repère. Ces points vont constituer une carte qui permettra à tout aidant de se situer dans la relation.

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Jean-Claude Ricourt [Dessin Une : Matthieu Méron] www.territorial.fr ISSN : 1623-8869 – ISBN : 978-2-8186-1416-7

L'aide relationnelle Repères pour accompagner les usagers

Jean-Claude Ricourt Formateur en aide relationnelle

CS 40215 - 38516 Voiron Cedex Tél. : 04 76 65 87 17 - Fax : 04 76 05 01 63 Retrouvez tous nos ouvrages sur www.territorial-editions.fr

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Référence DE 641 Avril 2018

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CFC 20, rue des Grands-Augustins 75006 Paris.

Tél. : 01 44 07 47 70

© Territorial, Voiron ISBN : 978-2-8186-1416-7 ISBN version numérique : 978-2-8186-1417-4 Imprimé par Reprotechnic, à Bourgoin Jallieu (38) - Mai 2018 Dépôt légal à parution

Sommaire Introduction. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.7

Partie 1 Éclairage sur l’aide relationnelle et points de repère Chapitre I Approche et compréhension de la personne que l’on va aider. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.13 A - La différence entre difficulté et détresse. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.13 B - La rencontre de la réalité intérieure de la personne et des événements qui l’assaillent . . . . . . p.14 C - Être en détresse : le déficit d’existence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.15 D - L’impossibilité d’aider une personne contre son gré. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.16 E - État de crise, résilience et ajustement à la réalité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.17 1. Les deux phases d’une crise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Face à la crise : la résilience. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’ajustement à la réalité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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F - Exercice sur la connaissance de l’aide relationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.20

Chapitre II Aider par la relation que l’on met en place. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 A - La personne aidée au centre de la relation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 B - Les contextes d’utilisation de l’aide relationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22 1. L’aide naturelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.22

2. L’aide associative, institutionnelle, privée. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’aide sous la forme d’accompagnement ou d’aide ponctuelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Comprendre les réactions de l’entourage de la personne en difficulté. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.24 D - L’absence de recettes pour aider . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.25 E - L’acceptation de la personne comme elle est. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.25 F - Éviter de rendre la personne que l’on aide dépendante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.26 G - Les conditions d’accueil, de confidentialité, et de dialogue. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.27 H - Développer une bonne communication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.28 1. L’importance de la communication non verbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La difficulté de la communication humaine. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. La difficulté de l’aide relationnelle en mode interculturel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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1. L’authenticité envers la personne que nous aidons . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. La congruence ou l’authenticité envers soi-même. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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J - La qualité de la présence, élément essentiel de l’aide relationnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31 1. L’écoute, un processus qui n’est pas naturel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les raisons d’une faible capacité d’écoute . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’écoute dans le but d’être concrètement efficace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Sommaire

L'aide relationnelle

I - Être authentique et congruent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31

3

K - La compréhension empathique, une distance qui est en même temps une présence forte. . . p.34 1. Le recul nécessaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Aider quelqu’un de proche. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. La distance affective. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre III Réflexion à propos des personnes qui aident . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 A - La compétence en matière d’aide relationnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 B - Motivations, cheminement, sensibilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37 1. Ce qu’il vaut mieux ne pas attendre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Ce que l’on peut recevoir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’expérience de chacun : aide ou difficulté ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Les risques de la relation d’aide pour la personne qui aide. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.39 1. Le sentiment d’inutilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Le sentiment d’impuissance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Le sentiment de culpabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - La nécessité d’une régulation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.40

Partie 2 Au cœur de l’aide relationnelle Chapitre I Les attitudes d’aide problématiques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.43 A - L’attitude évaluative. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.43 B - L’attitude interprétative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.44 C - L’attitude soutien-consolation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.45 D - L’attitude investigatrice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.46 E - L’attitude « solution immédiate ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.47

Chapitre II L’attitude d’aide la plus raisonnable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.49 A - L’attitude compréhensive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.49 B - Approfondissement de l’attitude compréhensive. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.50 1. Le reflet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Clarification au niveau des émotions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. La clarification en tant que mise en lumière d’une idée, une perception sous-jacente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Les effets de l’attitude compréhensive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Les limites de l’attitude compréhensive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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L'aide relationnelle

C - Les raisons de l’effectivité de l’attitude compréhensive . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.54

4

1. Les trois modalités d’existence. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Les trois grandes peurs de l’homme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. L’incompatibilité entre la position de compréhension et la position d’autorité-pouvoir-influence dans l’aide relationnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. Télescopage des positions de compréhension et d’autorité à travers les rôles sociaux. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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D - Exercices sur les différentes attitudes d’aide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.58

Sommaire

Chapitre III Comprendre les émotions et les sentiments pour mieux aider. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.63 A - Nature et fonctions des émotions/sentiments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.63 1. Le fondement des émotions/sentiments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Un cadre de référence : les couleurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Distinction entre les émotions et les sentiments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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4. La situation paradoxale des émotions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Les fonctions des émotions/sentiments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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B - Les catégories émotionnelles fondamentales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.67 1. Première émotion fondamentale : l’agressivité (émotion instinctive) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.67

2. Deuxième émotion fondamentale : la peur - les états timériques (émotion instinctive) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.68

3. Troisième émotion fondamentale : la culpabilité (émotion culturelle, apprise) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.69

4. Quatrième émotion fondamentale : l’étonnement (émotion instinctive) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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5. Cinquième émotion fondamentale : la tristesse (émotion instinctive) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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6. Sixième émotion fondamentale : la solitude (émotion culturelle) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.71

7. Septième émotion fondamentale : la dévalorisation (émotion culturelle). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.72

Chapitre IV Lorsque la relation d’aide devient difficile, voire intenable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.73 A - Déterminer l’origine du problème . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.73 1. Les limites personnelles de la personne qui aide. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.73

2. Le comportement difficile de la personne aidée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.73

B - Réagir après la réflexion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.74 1. Une réaction habituelle en cas de conflit : le message « TU » (du pronom personnel « tu »). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.74

2. Le message JE et son fonctionnement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

p.75

Chapitre V Points de repère pour désamorcer l’agressivité dans l’aide relationnelle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.81 A - Conduite à tenir face à l’agressivité de la personne que l’on aide. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.81 B - Gérer ses émotions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.81 1. Gérer sa peur. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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2. Gérer sa propre agressivité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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3. Accepter l’agressivité de l’autre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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C - Les attitudes qui tentent de désamorcer l’agressivité. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.83

Conclusion Quelques idées essentielles sur l’aide relationnelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.85

L'aide relationnelle

Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.87

Sommaire

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Introduction La conquête de notre humanité Curieusement, notre humanité, ce qui fait de nous des êtres humains, ne va pas de soi. C’est une quête commencée à l’aube de notre apparition en tant qu’espèce, qui s’effectue avec lenteur et difficulté. Aujourd’hui, elle est loin d’être achevée, d’autant qu’elle subit de multiples régressions.

Alors que les avancées technologiques sont gigantesques, il s’est créé un décalage entre ces avancées et la conquête de notre humanité. Ce décalage est important et risque de nous engloutir : les façons de faire sont souvent déshumanisantes et nous exposent de plus en plus à la régression durable de notre humanité.

L’aide relationnelle s’inscrit dans cette conquête et plus particulièrement dans ce que les Américains appellent « le care ». Il s’agit, dans tous les actes de la vie, à tous les moments, dans toutes les relations et en particulier dans l’aide relationnelle, de prendre soin, de manifester de la sollicitude, de l’attention, de l’intérêt, de la considération pour les autres.

Nous avons tous en nous cette capacité de nous soucier d’autrui ; mais cela ne va pas vraiment de soi : pour se sentir exister aux yeux des autres et à leurs propres yeux, les êtres humains sont souvent « autocentrés ». Ils réclament de l’attention, de la considération, de l’importance, du respect, de l’influence, voire du pouvoir sur les autres.

Pour exprimer de la sollicitude, il faut au contraire se décentrer, percevoir la vulnérabilité de l’autre. Pour autant, nous n’avons pas de baguette magique et nous ne sommes pas tout-puissants. Nous devons simplement nous soucier des autres pour eux-mêmes et non pour nous, sans attendre de réciprocité, même si nous sommes tentés de l’obtenir, ce qui est normal, car encore une fois, la conquête de notre humanité est difficile.

Or, notre société technocratique a tendance à exclure la vulnérabilité de l’espace social. Il faut être efficace, fort, réactif, combatif… à tout moment, et comme personne n’est comme cela, tout le monde fait semblant, se fie aux apparences. C’est un modèle social abstrait, dans lequel l’individu se projette et qui n’existe pas.

Il faut bien comprendre que le trait essentiel du « care » est son invisibilité. Il se situe dans le quotidien, dans les petits gestes, dans les regards, dans la sollicitude, dans la façon de dire les choses. Rien de spectaculaire, mais ô combien essentiel !

Dans tout geste professionnel, peu importent les moyens, les situations, il y a une façon de faire qui exprime notre humanité. Aucune excuse ne peut nous en dispenser.

L’aide relationnelle : « Ne te contente pas d’agir, sois là ! » De plus en plus de personnes sont appelées à aider dans un cadre personnel ou professionnel, soit par choix, soit par nécessité. Or, aider n’est pas facile. Les situations sont souvent complexes, parfois tragiques. Comment faire face au désarroi et parfois à la désespérance d’un autre ? Que faut-il faire ? Où sont les limites ? Il s’agit plus, en fait, d’un savoir-être que d’un savoir-faire. Le cœur et la technique sont nécessaires, mais ils ne suffisent pas.

L’aide relationnelle, bien qu’à la portée de la plupart des gens, ne s’improvise pas, tant elle va à l’encontre de nos automatismes relationnels. Il faut l’apprendre. Elle se dégage résolument des rapports de force, des regards moralisateurs, des attitudes intellectuelles sur les autres et sur la vie. Elle est humble et respectueuse, elle ouvre un vrai espace de liberté de parole, une conquête de notre humanité. Elle n’est pas une technique ou un contenu qu’il faut appliquer. Elle ressemble à une navigation en plein brouillard où il faut naturellement posséder des points de repère sous peine d’échouer.

L’aide relationnelle s’effectue dans le cadre d’un accompagnement, d’une durée plus ou moins longue, mais aussi ponctuellement lors d’un contact relativement court.

Introduction

L'aide relationnelle

L’aide relationnelle : présence et écoute

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Cette aide repose sur une écoute attentive, intéressée, chaleureuse et disponible, sans intervention de l’aidant dans ce qui est dit, c’est-à-dire sans interférences. C’est la relation elle-même qui va être aidante et non la recherche immédiate de solutions. C’est sans doute l’aide la plus difficile, celle qui nécessite le plus d’approfondissements, car dans ce type d’aide, nous nous retrouvons vite dans le brouillard. Aider une personne, c’est déjà réussir à ne pas lui nuire, à ne pas la placer en situation d’échec. « La capacité à accorder son attention à quelqu’un qui souffre est quelque chose de très rare et de très difficile. C’est presque un miracle » (Simone Weil) Cette aide vise à rendre la personne plus résistante face à ses problèmes, à lui redonner estime et énergie, à libérer son pouvoir de réflexion. La principale ressource qu’a la personne pour s’en sortir, c’est elle-même. Il faut l’aider à retrouver sa force intérieure pour faire face.

L’aide relationnelle est souvent entremêlée d’aides concrètes qui reposent sur l’expertise des aidants, sur leur professionnalisme, leurs expériences, leurs connaissances, leurs techniques et leurs moyens. L’aide concrète se concentre sur les événements qui affectent la personne, et cherche à résoudre ses problèmes, au plus vite et de façon efficace, pour son plus grand bien (aide matérielle ou financière, aide administrative, institutionnelle ou encore donner à manger, des vêtements, un logement, débloquer des allocations… Aide de service dispensée par des associations ou par des organismes : soutien scolaire, aide à la démarche, enseignement, maintien à domicile, aide juridictionnelle, accompagnement…).

Or, il faut savoir que ces deux formes d’aide peuvent être antinomiques : - d ans l’aide concrète, l’accent est mis sur les problèmes de la personne et sur leurs conséquences ; - d ans l’aide relationnelle, l’accent est mis sur la façon dont la personne vit ses problèmes.

Il y a bien là deux logiques d’aide qui peuvent se nuire : la recherche de solutions concrètes peut parasiter l’aide relationnelle du fait de l’aidant qui se concentre trop sur la matérialité des problèmes et n’écoute pas assez le ressenti et le vécu de la personne en difficulté. Mais également, du fait de la personne aidée qui veut obtenir quelque chose (déblocage de situation, bien matériel, argent…), et qui peut raconter ses problèmes en fonction de ce qu’elle veut obtenir (rien à voir avec ce qu’elle ressent vraiment ou avec ce qui lui arrive).

En d’autres termes, il est primordial que la personne puisse « raconter son malheur », sans guidage de la part des accompagnateurs. Elle est la seule à pouvoir parler de son désarroi. L’aide relationnelle consiste à être très présent dans cette écoute et à accepter le récit comme étant une expression profonde du malheur de la personne qui ne doit subir aucune altération, que la personne ait tort ou raison. Face à la personne, ce n’est pas le temps des discours et des solutions, mais le temps de la présence.

L’aide relationnelle est un « investissement pour l’avenir de la personne », ce qui lui permet de donner un sens à ce qui lui arrive et ainsi de récupérer une certaine estime d’elle-même. Ce détour permet de revenir, par la suite, à l’aide concrète et de déboucher sur de meilleures chances de réussite.

La conjugaison de l’aide concrète et de l’aide relationnelle Dans un accompagnement, il y a donc deux temps : un temps pour que la personne récupère du sens, de la considération et de l’énergie, et un temps pour élaborer et mettre en œuvre les actions nécessaires.

Dans la réalité de la relation, il y a un va-et-vient constant entre l’aide concrète et l’aide relationnelle, ce qui demande une vigilance de tous les instants. Le temps étant nécessairement limité, il y a là un phénomène de vases communicants. Bien que l’aide concrète puisse être pratiquée simultanément avec l’aide relationnelle, elles ont tendance à s’exclure mutuellement, voire à se parasiter.

Relation d’aide

L'aide relationnelle

Aide concrète

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Aide relationnelle

Avoir une approche uniquement concrète à un moment inopportun fournit à la personne une preuve irréfutable d’incompréhension, de non-écoute et de négation de son unicité. Ce qui peut conduire, si cela est trop fréquent, à des comportements de fuite de la personne accompagnée : pas de réponses aux e-mails, pas de rappels télépho-

Introduction

niques, absence aux rendez-vous… C’est en fait un message envoyé aux accompagnateurs : « Pour le moment, je ne veux pas de vos conseils, de vos pistes, de vos solutions, je ne peux pas faire face, écoutez-moi, écoutez mon malheur, ne me privez pas du peu qu’il me reste, soutenez-moi dans ma recherche désespérée d’estime et d’un sens à ce qui m’arrive ».

Plus la personne va mal, plus elle a besoin d’aide relationnelle, ce qui veut dire que le temps accordé à l’une ou l’autre forme d’aide va considérablement varier selon les individus, les moments et les situations. C’est pourquoi il faut percevoir la demande implicite de la personne en temps réel pour adopter l’approche la plus adéquate.

L’aide relationnelle, souffle vital pour notre époque Devant la montée grandissante des problèmes individuels et sociaux, qui s’entrecroisent et s’entremêlent, l’avenir de notre société passe par la mise en place de relations aidantes et significatives.

Si nous voulons arriver à résoudre les problèmes sociaux de notre époque, il va bien falloir s’occuper, de façon personnalisée, des gens qui les vivent. Nous ne pourrons pas en faire l’économie, et dans ce domaine, il n’est pas possible de faire semblant ou de standardiser une réponse.

La détresse n’est pas réservée à des catégories de populations fragilisées. La souffrance, qu’elle soit d’origine sociale ou d’origine individuelle, est toujours présente et atteint toutes les couches de la population. À ce niveau, c’est aussi la société tout entière, en tant que structure, qui va mal. Si nous ne mettons pas en place une vraie réponse, il va sans doute falloir un jour « salarier la moitié de la population pour s’occuper de l’autre », ce qui est bien évidemment impossible.

L’aide relationnelle, souffle vital pour notre époque, a commencé à traverser notre société depuis quelques années.

L’aide concrète, matérielle, financière ne suffit pas : il faut de plus en plus prendre en considération la personne, son point de vue, recevoir ce qu’elle dit, l’écouter dans son « malheur ».

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Il existe deux grandes formes d’aide, l’aide concrète centrée sur les événements qui accablent la personne et l’aide relationnelle où l’on se concentre sur la façon dont la personne vit ce qui lui arrive.

Ces deux formes d’aide peuvent se conjuguer, mais elles ont des logiques différentes.

Introduction

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Partie 1 Éclairage sur l’aide relationnelle et points de repère

Partie 1

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D’une part, dans l’aide relationnelle, aide à la fois simple et complexe, la bonne volonté ne suffit pas, il faut s’y retrouver. C’est pourquoi des repères sont indispensables pour savoir ce que l’on fait.

En conséquence, nous allons mettre en place les bases de l’aide relationnelle. Dans cette aide, on se retrouve vite perdu, dans le brouillard, et lorsqu’on est dans le brouillard, il faut des points de repère, car il n’y a rien de pire que de croire que l’on aide alors que l’on fait le contraire. Ces points vont constituer une sorte de carte qui nous permettra de comprendre ce qu’il se passe dans la relation.

Je vais identifier ces points de repère avec des mots (difficile de faire autrement), mais il faut savoir que ce vocabulaire est piégeant et engendre de multiples interprétations. Je vais donc très souvent restreindre le sens commun du mot pour l’adapter à mon propos.

D’autre part, il faut comprendre que l’aide relationnelle n’est pas une technique que l’on peut rendre opérationnelle en suivant un protocole. Les techniques d’aide n’existent pas. L’aide relationnelle est une attitude qu’il faut s’approprier. C’est en quelque sorte un investissement qui produira des résultats sur la capacité de la personne que l’on aide à faire face à sa situation. L’efficacité concrète et les objectifs sont donc différés. Le bienfait immédiat pour la personne est ailleurs (estime de soi, récupération d’énergie, compréhension de soi-même et de la situation, déculpabilisation…)

Chapitre I Approche et compréhension de la personne que l’on va aider A - La différence entre difficulté et détresse Nous allons faire une différence arbitraire entre la difficulté et la détresse. La méconnaissance de cette distinction explique bien des échecs en relation d’aide.

Nous pouvons parler de difficulté si un événement difficile, désagréable, douloureux, frappe quelqu’un, mais que cette personne arrive à faire face, qu’elle n’est pas déstabilisée, assume, se bat, se mobilise. Elle est alors en difficulté simple, même si celle-ci est sérieuse. Elle est capable de faire pour elle-même ce qu’il faut qu’elle fasse.

Aider cette personne passe presque immédiatement par l’aide concrète, car en général, elle sait ce qu’elle veut.

Nous parlons de détresse si au contraire, cet événement bouleverse la personne, si des émotions négatives la submergent, si elle se sent dépassée, écrasée. Elle baisse les bras. Elle n’est plus capable de faire pour elle-même ce qu’il faudrait qu’elle fasse. Il va falloir prendre en considération la façon dont la personne vit ce qui lui arrive.

En effet, se concentrer sur l’aspect purement visible et matériel de ses problèmes conduirait à l’échec. Pour aider cette personne, un grand détour sera nécessaire, parfois très long, pour que la personne soit de nouveau en capacité d’agir. C’est en quelque sorte un investissement qui profitera plus tard à la personne.

L'aide relationnelle

Partie 1

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Illustration de la différence entre la difficulté et la détresse Pour mieux comprendre l’enjeu, prenons une image : considérons qu’une personne en difficulté est dans l’eau, parfois loin de la rive, mais elle peut l’apercevoir… Elle a la tête hors de l’eau, elle respire, elle peut nager et si elle obtient de l’aide à ce moment-là, elle avancera plus vite.

Maintenant, considérons qu’une personne en détresse est aussi dans l’eau, mais sa tête est sous la surface, plus ou moins profondément. Elle est en train de couler, elle se noie et l’erreur courante est de lui dire d’avancer, de faire ceci ou cela alors qu’elle se débat pour survivre.

L’aide relationnelle va l’aider à remonter à la surface, va lui redonner énergie et lucidité pour qu’elle retrouve ses capacités d’action.

Ce n’est pas l’événement lui-même qui décide si une personne est en difficulté ou en détresse, même si, dans une certaine mesure, les événements ont aussi un « poids » différent, plus ou moins lourd. En fait, il y a un problème lorsqu’un événement perturbateur arrive sur une réalité intérieure plus ou moins fragile. Épictète, philosophe grec du Ier siècle, disait que « ce ne sont pas les événements de leur vie qui troublent les hommes, mais les idées qu’ils s’en font. » Gustave-Nicolas Fischer (professeur honoraire de psychologie sociale à l’université de Lorraine) dit, lui : « ce n’est pas le traumatisme comme événement extérieur qui est déterminant pour l’être humain, mais la résonance à l’intérieur, l’écho, la manière de voir les choses qui sont importantes. C’est précisément au moment où l’individu s’engage à redéfinir ses valeurs intérieures qu’il apprend à survivre. »1 Peut-on voir si une personne est en difficulté ou en détresse ? La frontière est floue et les apparences sont parfois trompeuses… Oui, si la personne manifeste des signes de son mal-être… Non, si la personne garde une certaine façade, voire une certaine dignité. Il faut donc être prudent avant de se faire une idée.

B - La rencontre de la réalité intérieure de la personne et des événements qui l’assaillent Il y a deux sources à la difficulté ou à la détresse : les événements perturbateurs et la réalité intérieure de la personne.

Impact des événements sur la fragilité de la personne Perte d‘emploi, deuil, ennuis conjugaux, difficulté avec les enfants, problèmes financiers, maladie, isolement, agression, injustice, relations toxiques...

Zone de difficulté

Seuil de tolérance à la souffrance

Zone de détresse

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Découragement, sentiment d‘injustice, ressentiment, culpabilité, solitude, tristesse, crainte, dévalorisation, désespoir, rumination mentale, manque d‘énergie...

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1. Gustave-Nicolas Fischer, Le ressort invisible : vivre l’extrême, Dunod, 2014.

Partie 1

Des événements extérieurs ou un contexte continuellement défavorable frappent la personne. Ces événements sont souvent répétitifs et s’installent dans la durée, même si la personne résiste dans un premier temps, elle peut finir par être déstabilisée dans un deuxième temps.

L’esprit humain est comme un cristal, les failles sont invisibles et peuvent passer complètement inaperçues pendant toute une vie, mais il suffit que quelque chose frappe sur ce point sensible de façon répétée pour qu’apparaissent des lignes de fractures ou que le cristal se brise.

La réalité intérieure de la personne elle-même, son comportement face aux autres, ses rapports avec elle-même, la façon qu’elle a de prendre les événements de sa vie, la manière dont elle accepte ou refuse son problème sont extrêmement importants. C’est un jeu complexe d’ajustement à la réalité qui se met à fonctionner ou, au contraire, s’y refuse.

Carl Rogers (psychologue humaniste américain, qui a principalement œuvré dans le champs de la relation d’aide – counseling) disait que « certaines personnes sont si accablées par des circonstances malheureuses ou si affaiblies par des imperfections personnelles qu’elles se sentent complètement écrasées, dépassées, sans ressources ».2 Nous possédons tous un seuil de tolérance à la souffrance, plus ou moins élevé et en constant déplacement. Il est le reflet du degré de notre solidité ou de notre fragilité. Ce seuil de tolérance peut varier aussi pour une même personne au cours de la journée. Par exemple, nous sommes en général plus vulnérables le soir que le matin. Tout événement mal reçu, mal vécu, peut être source de souffrance. De plus, la répétitivité du problème ou encore sa durée amplifie souvent le mal-être de la personne.

C - Être en détresse : le déficit d’existence Ce qui caractérise les êtres humains, c’est qu’ils savent qu’ils existent, mais ce sentiment d’exister est variable et très complexe et va dépendre en grande partie des vicissitudes de la vie et de l’estime que la personne a d’elle-même.

Cette quête d’existence passe par la reconnaissance. Les êtres humains ont besoin d’être « reconnus » dans tous les sens du terme par les autres et par eux-mêmes. Ce mouvement vers plus d’existence est incessant et jamais satisfait, c’est la vie. C’est cette incomplétude qui nous met en mouvement.

En conséquence, tout ce qui est à la portée de l’individu peut servir à un surplus d’existence : la famille, l’entourage, le monde professionnel, l’aisance financière, le pouvoir, la richesse, les honneurs, la célébrité… Mais en fait, rien n’y fait : l’insatisfaction est toujours là et force la personne à rester en mouvement. Les êtres humains doivent gérer en permanence ce processus et trouver un point d’équilibre entre la quête d’existence et l’incontournable insatisfaction.

Or, lorsqu’une personne est en détresse, son estime est au plus bas et l’amène à ressentir un terrible vide, une sorte de déficit d’existence. Sa valeur n’est plus reconnue par les autres et par elle-même, sa personnalité semble se dissoudre, devenir inexistante. Une dépression au sens climatique du terme s’installe au centre de son être : il y a une fuite d’air (d’être), et l’anticyclone avec ses hautes pressions (beaucoup d’être) n’est pas près d’arriver.

Les événements perturbateurs qui frappent la personne l’amoindrissent souvent aux yeux des autres, et le fait qu’elle ne parvienne pas à surmonter l’épreuve lui prouve qu’elle ne vaut rien, qu’elle n’est pas à la hauteur. Il y a une atteinte à la dignité de la personne, c’est ce qui engendre une détresse profonde.

Or, parler, c’est exister, et écouter, c’est faire exister l’autre – à condition que l’écoute soit effective… Tout cet ouvrage renvoie à ce qu’est vraiment l’écoute.

2. Carl Rogers, La relation d’aide et la psychothérapie, Les éditions ESF, 2015.

Partie 1

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Cette détresse, qui se manifeste par un collectif d’émotions négatives, est très pénible à vivre : culpabilité, dévalorisation, angoisse, colère, désarroi, ressentiment… Presque toute l’énergie de la personne est utilisée par ces émotions, qui sont en quelque sorte des nœuds énergétiques. Le reste de l’énergie est utilisé pour bloquer ces émotions, car elles sont socialement inacceptables. Ce qui explique pourquoi la personne n’est plus en capacité d’agir.

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L’aide relationnelle redonne le sentiment d’exister en restaurant la dignité de la personne, en mettant l’accent sur son importance. C’est cette estime peu à peu retrouvée qui permet à la personne d’investir dans des actions concrètes qui vont lui permettre de maîtriser les événements perturbateurs qui l’assaillent.

L’aide relationnelle est comme un « détour » permettant à la personne de faire face concrètement à ses difficultés.

D - L’impossibilité d’aider une personne contre son gré La réussite de l’aide relationnelle repose sur la collaboration de la personne à son aide. En conséquence, la personne qui aide n’a ni la maîtrise du but à atteindre, ni celle de l’itinéraire à parcourir pour y arriver. Elle doit être très vigilante sur sa propre attitude et ne pas prendre « les commandes », c’est-à-dire tenter d’influencer, de dire quoi faire, de faire la morale et ainsi plonger la personne en difficulté ou en détresse dans la dépendance et dans la perte d’autonomie.

Pour aider valablement quelqu’un, il faut que celui-ci le souhaite. Il peut l’exprimer explicitement ou implicitement, d’une façon claire ou d’une façon confuse, mais il faut qu’il y ait une demande, une démarche volontaire. La collaboration de la personne à son aide est primordiale, il faut qu’elle s’implique dans son aide. La principale ressource que possède la personne pour s’en sortir, c’est elle-même. La personne qui aide est certes importante, mais reste secondaire.

> La motivation de la personne qui a besoin d’aide La personne demande de l’aide parce qu’à ses propres yeux ou à ceux d’autrui, elle est plongée dans une situation difficile qu’elle n’arrive pas à maîtriser et qu’elle doit résoudre. Les difficultés peuvent surgir du contexte général de la vie qui devient défavorable, mais aussi de ses rapports avec elle-même ou de ses rapports avec les autres. C’est souvent le poids de la souffrance, les inconvénients d’une situation ou l’inconfort d’une prise de position qui font que la personne demande de l’aide.

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La question fondamentale est donc : la personne veut-elle être aidée ? Plus elle est sous tension, plus elle va le vouloir. La réussite de l’aide repose donc sur la motivation de la personne ; elle est souvent liée au « niveau de démoralisation ». La personne doit avoir envie de changer, d’être aidée, de s’en sortir. Cette envie peut chuter fortement et aller même jusqu’au rejet de la personne qui aide. En fait, cette variation dépend des circonstances et de la réalité intérieure de la personne. C’est souvent un parcours en dents de scie qui est vécu dans une relation d’accompagnement.

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Partie 1