JIT AL ESTILO MCDONALD’S McDonald’s ha estado en el negocio de producir sonrisas desde 1955. Enfocándose en su filosofía de calidad, servicio, limpieza y valor, McDonald’s tiene ahora una clientela fiel. Su identidad de marca es la envidia de todas las demás compañías del mundo, no sólo en el negocio de los alimentos, sino en cualquier negocio de consumo.
Una de las claves del éxito global de McDonald’s era su servicio rápido y amigable. Un gran componente de este famoso servicio rápido era su sistema de preparación de los alimentos. Tenían tantos años de éxito porque las cocinas de McDonald’s eran las mejores y más rápidas del negocio. Sin embargo, a finales de los años 80 el negocio comenzó a cambiar. Aunque McDonald’s tenía un sistema exitoso para manejar su alto volumen de ventas con el menú que tenían en aquel entonces, el cambiante mercado presentaba nuevos desafíos.
Claire Babrowski, Vicepresidenta Ejecutiva de Sistemas de Restaurantes a Nivel Mundial, dice: “Conforme las personas comenzaron a movilizarse más, a estar cambiando de lugar desde las 7 de la mañana hasta las 9 de la noche y comenzaron a distribuir sus horarios de alimentación a lo largo de ese tiempo; y puesto que las personas se cansaron de tener sólo una, dos o tres opciones de sándwich y querían tener 6 o 10 (de hecho, en un momento tuvimos 21 sándwiches diferentes entre los cuales una persona podía escoger tanto a la hora del almuerzo como de la comida), descubrimos que este sistema de operación, que estaba diseñado para un rendimiento de alta velocidad pero con muy poca variedad de productos, de pronto dejó de funcionar cuando se tuvo que producir gran variedad de productos y a lo largo de todo el día.”
Los cambios en los gustos y necesidades de los clientes, juntamente con menús más
complejos
afectaron
la
capacidad
de
McDonald’s
para
ofrecer
consistentemente calidad, servicio y valor. Por ejemplo, si un cliente quería una orden especial, tenía que esperar tiempo adicional para que ésta fuera preparada.