instructivo%20contac%20center by INCOP Ecuador

DOCUMENTO: INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

Fecha: 2013-03-18

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CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

Marzo, 2013

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INDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

ANTECEDENTES ALCANCE ETAPAS DE EVALUACIÓN REQUERIMIENTO DE DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA PRIMERA ETAPA.- REVISIÓN DE DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA SEGUNDA ETAPA.- EVALUACIÓN FINANCIERA REQUERIMIENTO DE DOCUMENTOS TÉCNICOS TERCERA ETAPA.- EVALUACIÓN TÉCNICA CAUSALES DE RECHAZO OBSERVACIÓN FINAL ANEXOS PARA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

ANEXO No. 1: ANEXO No. 2: ANEXO No. 3: ANEXO No. 4: ANEXO No. 5: ANEXO No. 6:

SOLICITUD DE PRECALIFICACIÓN RESUMEN DE PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS FORMULARIO DECLARACIÓN CUMPLIMIENTO A DECRETO EJECUTIVO No. 1793 DE 20 DE JULIO DE 2009 FORMULARIO RESUMEN DE INFORMACIÓN FINANCIERA MODELO DE CARTA DE CONFIDENCIALIDAD INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PARTICIPANTE

FORMATOS PARA ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN FORMATO No. 1: FORMATO No. 2: FORMATO No. 3:

VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS LEGALES, FINANCIEROS Y TÉCNICOS FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN TÉCNICA FORMATO FINANCIERO

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ANTECEDENTES El Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, en adelante INCOP, ante la solicitud del Gerente General de la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., en adelante la CNT EP ó CNT, considerando que los clientes corporativos requieren servicios de telecomunicaciones integrales y que reiteradamente solicitan servicios de Call-Contact Center a la CNT EP, autorizó el proceso de PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES FINALES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. El INCOP, dada la necesidad de la CNT EP de contar con un mayor número de proveedores precalificados en la categoría de servicios de Contact Center, de atender la creciente demanda por parte del segmento corporativo y de optimizar y mejorar los servicios que la CNT EP presta a sus clientes finales, ha autorizado el presente proceso de PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., mediante el cual la CNT EP podrá contratar servicios de Contact Center para atender los requerimientos de clientes corporativos y propios del negocio de la CNT EP.

ALCANCE El presente proceso tiene por objeto la preselección de personas naturales, personas jurídicas constituidas en el país o extranjeras domiciliadas en el Ecuador, que posean la infraestructura física, tecnológica, capacidad técnica y operativa; así como la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center, que estén interesadas en participar en la preselección que realizará el INCOP, para prestar dichos servicios a los clientes finales de la CNT EP, de acuerdo al procedimiento constante en el presente Instructivo.

ETAPAS DE EVALUACIÓN Nota: El Participante deberá tener su información al día, esto es: Nombres completos del representante o apoderado, dirección, teléfonos, correo electrónico, y estar habilitado en el RUP (Registro Único de Proveedores) al presentar su solicitud y durante el desarrollo del proceso de preselección, por lo tanto es responsabilidad del participante estar al día en sus obligaciones tributarias con el SRI y sus obligaciones patronales con el IESS. El no cumplimiento a este requisito será causal de rechazo, sin opción a reclamo alguno. El proceso de evaluación se realizará en tres etapas de acuerdo al orden indicado a continuación:

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3.1.

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PRIMERA ETAPA.- Revisión de documentación legal y financiera: Se verificará que los documentos presentados por los PARTICIPANTES cumplan con la totalidad de la documentación exigida en el numeral 4 del presente instructivo. La documentación presentada por el PARTICIPANTE deberá respaldar su capacidad legal y financiera para la implementación y conclusión del proyecto para el cual se le contratare. Si la documentación no cumple con los requisitos legales y financieros exigidos o la misma no fuere presentada en las condiciones indicadas en el presente instructivo, la solicitud de precalificación correspondiente será rechazada y no continuará en la siguiente etapa de evaluación.

3.2.

SEGUNDA ETAPA.- Evaluación financiera: La evaluación se realizará de acuerdo al numeral 6 del presente instructivo y en consideración de los conceptos financieros descritos en el FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO adjunto. Si el participante no cumple con los requisitos e índices financieros exigidos a cabalidad, no continuará en la siguiente etapa de evaluación. Tanto la primera como la segunda etapa de evaluación la realizará el INCOP.

3.3.

TERCERA ETAPA.- Evaluación técnica: La documentación presentada por el PARTICIPANTE será un respaldo para la posterior prestación de los servicios requeridos por la CNT E.P. En esta fase la CNT, por medio de la comisión de evaluación, se reserva el derecho de realizar una visita técnica in situ a las instalaciones del Participante, con el objeto de confirmar la capacidad actual y potencial del oferente respecto a su infraestructura física, técnica y operativa. La evaluación técnica se realizará de acuerdo al numeral 8 del presente instructivo y a los conceptos descritos en el Anexo No. 6 y el Formato No. 2, que se anexan al presente instructivo. La CNT EP y el INCOP guardarán completa reserva sobre la documentación legal, financiera y técnica del Participante. La evaluación técnica será realizada por una comisión de evaluación de la CNT EP la cual estará conformada por los siguientes miembros:    

Gerente de Contact Center o su delegado, quien la presidirá. Jefe de Outsourcing del Contact Center o su delegado. Jefe/Responsable de la Operación de Outsourcing o su delegado. Responsable de aplicaciones de Contact Center de la Gerencia de Producción de TI o su delegado.

Los PARTICIPANTES que superen estas tres etapas, conformarán la base de proveedores preseleccionados. La evaluación técnica se la realizará para la siguiente categoría de preselección: Página 4 de 44

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3.3.1 Categoría 1: Servicios de Contact Center.- Corresponden a los servicios prestados por el Participante a través de un centro de atención de llamadas que cuenta con personal calificado, capacitado y especializado en manejo de campañas de voz entrantes y salientes y que, además de la interacción con clientes o usuarios vía voz, integra otros canales como chat, e-mail, páginas web, mensajes SMS y redes sociales. Todo esto soportado en una infraestructura tecnológica y operativa que garantiza disponibilidad y el cumplimiento de los niveles de servicio e indicadores establecidos. Los servicios que se incluyen dentro de esta categoría son: a) Campañas entrantes vía agente, IVR y/o SMS. b) Campañas salientes vía agente, IVR y/o SMS. c) Campañas especializadas de entrada y salida con funciones multicanal: chat, e-mail, páginas web, mensajes SMS y redes sociales. d) Dotación de estaciones de trabajo de Contact center sin infraestructura tecnológica. Las campañas descritas en los numerales a), b) y c) podrán ser contratadas total o parcialmente (desborde) según requerimiento de la CNT EP. Así mismo, para estas campañas, el Participante deberá dotar el número de estaciones operativas de Contact Center requeridas, la infraestructura tecnológica (software y hardware), personal profesional y operativo y demás elementos necesarios para la prestación del servicio solicitado. Para los servicios indicados en el numeral d) el Participante dotará del espacio físico, las estaciones de trabajo de contact center y los agentes; y, la CNT EP proporcionará la plataforma de comunicaciones y/o aplicaciones para el servicio. 4.

REQUERIMIENTO DE DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA La documentación requerida deberá constar en idioma español. Si se presentaren documentos en otro idioma se acompañará la traducción al español debidamente legalizada. Todos los certificados, según fuere el caso, deben ser originales o copias certificadas y estar vigentes a la fecha de presentación para su revisión, de conformidad con lo que se indique en el presente instructivo. La información financiera requerida debe estar vigente a la fecha de su presentación, y corresponderá al ejercicio económico inmediatamente anterior. Los datos e información constantes en los balances y estados financieros deben expresarse en moneda de curso legal fijada para el Ecuador, y se pondrá a disposición en copias simples. El participante debe presentar toda la información financiera cumpliendo con los modelos y/o formatos establecidos, considerando que la información de balances y estados financieros deben ser consistentes con la declaración del impuesto a la renta del último ejercicio económico. Página 5 de 44

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El participante debe detallar el resumen de la información financiera conforme el formato que se adjunta en el ANEXO No. 4. Este Anexo deberá ser presentado en la Carpeta No. 1: Documentación legal y financiera. El participante presentará la información solicitada en los formatos establecidos y que se anexan al presente instructivo, los mismos que contarán con los respaldos y justificativos correspondientes. Los Participantes deberán presentar en un sobre único, en la fecha y hora indicada en la convocatoria, en las oficinas del INCOP, ubicada en la Av. de los Shyris N41-151 e Isla Floreana, Edificio Axios, la documentación en dos carpetas:  

Carpeta No. 1: Documentación legal y financiera. Carpeta No. 2: Documentación técnica.

Los documentos deberán estar debidamente sumillados, anillados, en las dos carpetas, foliados (numerados), organizado de acuerdo a lo indicado en el presente Instructivo, de no cumplirse este requisito no se procederá con la calificación y la solicitud de inscripción será rechazada. La carátula del sobre único deberá contener lo siguiente: PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. SOBRE UNICO Señor: DIRECCIÓN NACIONAL DE REGISTRO Y ASESORÍA AL USUARIO INCOP Presente PRESENTADA POR: ***

Es importante reiterar que no se tomarán en cuenta las solicitudes de preselección entregadas en otro lugar o después del día u hora fijados para su entrega-recepción. El INCOP recibirá y conferirá comprobantes de recepción por cada solicitud entregada y anotará, tanto en los recibos como en el sobre de la solicitud, la fecha y hora de recepción. Por ningún caso se recibirán carpetas fuera del horario establecido, por lo que se recomienda al Proveedor tomar las debidas precauciones en los tiempos y así evitará quedarse fuera de este proceso. 4.1

DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA A PRESENTARSE:

4.1.1 PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAIS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR: Deberán presentar la documentación siguiente: Página 6 de 44

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Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1.

Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Anexo No. 2.

Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del último certificado de votación de la persona natural o del representante legal.

Certificado de actos jurídicos del proveedor.

Certificado de la nómina de accionistas o socios, siempre y cuando en el formulario de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 y según la Resolución No. INCOP 037-09 aparezca que la integren personas jurídicas, otorgado por la Superintendencia de Compañía sobre la calificación de accionistas. . Conforme el formato del Anexo No. 3.

Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción.

Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de acuerdo a la norma pertinente.

Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales.

Balance de situación y resultados correspondiente al último ejercicio económico.

Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento.

Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC

Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al Anexo No. 4

NOTA: Para la presente preselección no se acepta la participación de compromisos de asociación o consorcios. Página 7 de 44

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4.1.2 PARA PERSONAS NATURALES: Deberá presentar la documentación referida en el numeral 4.1.1 Literales a), b), c), f), g), h), i), j), k) y L) del presente instructivo.

PRIMERA ETAPA.- REVISIÓN DE DOCUMENTACIÓN LEGAL Y FINANCIERA El INCOP revisará la documentación legal y financiera señalada en el numeral 4 del presente instructivo. De presentarse en la documentación errores de forma, estos serán notificados a través del Portal de Compras Públicas www.compraspublicas.gob.ec para su convalidación; estas convalidaciones serán presentadas de manera física por los participantes en el término establecido en el cronograma, en lugar dispuesto para el efecto y durante las diferentes etapas.

SEGUNDA ETAPA.- EVALUACIÓN FINANCIERA La evaluación financiera de cada participante tendrá una ponderación de cuatrocientos (400) puntos, se la efectuará únicamente sobre el último ejercicio económico, quien obtenga el 60% o más de esta puntuación podrá pasar a la etapa de la evaluación técnica. La evaluación financiera deberá garantizar que cada participante pueda cumplir con la implementación y conclusión del proyecto que se le contratare. Los PARTICIPANTES que no cumplan con las exigencias y requisitos solicitados, no serán considerados en la siguiente etapa de la evaluación técnica.

6.1

PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAIS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR: Del Estado de Situación y Estado de Resultados, considerando los conceptos financieros del FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO se evaluarán los siguientes indicadores: (400 Puntos) Tabla 1: Evaluación Indicadores Financieros sobre la base de estados Financieros No. 1

Indicadores Liquidez

Endeudamiento

Rentabilidad (ROE)

Criterio

Puntaje

>= 1,0

100

< 1,0

<= 0,60

100

>= 0,61 y < 0,80

proporcional

> 0,80

>= 0,1

100

>= 0,05 y < 0,099 proporcional <= 0,05

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Indicador Puntaje Obtenido 100

100

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IDAT SERVICIOS

>= 2,40

100

>= 1.20 y < 2,39

proporcional

>1.20

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100

>=1.0 y < 1.94 proporcional < 1,0 0 PUNTAJE TOTAL OBTENIDO

400.00

OBSERVACIONES: Cumple/ NO Cumple

Nota: El Índice de Liquidez y Patrimonio es de cumplimiento obligatorio, si un participante no cumple con este requisito no será preseleccionado. Para el presente proceso de preselección el Patrimonio exigido será igual o mayor a U$ 30.000 (treinta mil dólares). En caso de personas jurídicas, cuyos estados financieros no sean susceptibles de esta preselección por ser empresas nuevas o creadas recientemente, se procederá a calificar a cada uno de sus accionistas o socios aplicando los parámetros para personas naturales. 6.2

PARA PERSONAS NATURALES: Del Estado de Situación y Estado de Resultados, considerando los conceptos financieros del FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO se evaluarán los siguientes indicadores: (400 Puntos) Tabla 2: Evaluación Indicadores Financieros Índice Seguridad = Liquidez = Rentabilidad (ROE) =

Patrimonio Activo Total Activo Corriente Pasivo Corriente Utilidad Ejercicio Patrimonio

Criterio Menor 0.40 De >=0.40<=0.49 Mayor o igual 0.50 Menor 1 Mayor o igual 1 Menor 0.10 Mayor o igual 0.10

Puntaje 0 Proporcional 135 0 135 0 130

Nota: El Índice de Liquidez es de cumplimiento obligatorio, si un participante no cumple con este requisito no será preseleccionado. Para las personas naturales que no se encuentren obligadas a llevar contabilidad, el único requisito financiero será la declaración del impuesto a la renta del último ejercicio fiscal, no existirá evaluación financiera y pasarán directo a la siguiente etapa de evaluación técnica. 7.

REQUERIMIENTO DE DOCUMENTOS TÉCNICOS Los Participantes deberán presentar de forma obligatoria, en la Carpeta No. 2 de Información Técnica, la información solicitada en los formatos establecidos y que se anexan al presente Instructivo, los mismos que deberán contar con la documentación de respaldo que evidencie y/o acredite la propiedad de los equipos e infraestructura tecnológica, la capacidad y la experiencia señalada en los formularios Anexo No. 6 y Página 9 de 44

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Formato No. 2. Estos documentos podrán ser certificados, facturas, documentos, folletos o catálogos que deberán estar notariados y contarán con los respaldos y justificativos correspondientes. La documentación técnica solicitada es la siguiente: a)

Formulario con la Información Técnica del Participante que consta en el Anexo No. 6.

Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, catálogos, folletos, certificados, etc.

Documento de presentación de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT.

Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6. En dicho registro, el Participante deberá indicar de la cartera de clientes del último año: el nombre del cliente, el sector al que pertenece, fecha desde la cual es cliente y el tipo de servicio proporcionado.

Documento en el que conste la descripción del proceso de soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6.

Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6.

NOTA: EL ANEXO No. 6 se debe incluirse en la carpeta No. 2, donde se presenta la documentación técnica. 8.

TERCERA ETAPA.- EVALUACIÓN TÉCNICA

8.1

DEFINICIONES: a. Se define como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER a aquella persona natural o jurídica que está en capacidad de proveer servicios de atención y servicio al cliente y ciudadano vía agente, para gestionar interacciones entrantes y salientes, como: voz (llamadas), chat, mail, páginas web, SMS y redes sociales. Garantizado la disponibilidad, niveles del servicio a través de infraestructura tecnológica y operativa que permita la integración con los diferentes canales.

8.2

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La evaluación técnica se basará en parámetros que evalúen la infraestructura tecnológica, capacidad operativa y experiencia del proveedor para proporcionar los servicios requeridos por CNT. Los parámetros que serán sometidos a la evaluación técnica y que tendrán el carácter de obligatorio son: Tabla 3: Evaluación Técnica. Categoría 1 Aspectos

Cumplimiento

Infraestructura Tecnológica

Obligatorio

Capacidad Operativa y experiencia del Participante

Obligatorio

8.2.1 Infraestructura Tecnológica: Se realizará un análisis de la Infraestructura Tecnológica con la que cuenta el PARTICIPANTE para ejecutar los proyectos asignados. La evaluación de este aspecto tendrá el carácter de “obligatorio”. Los requisitos obligatorios no poseen puntaje, para todos los requisitos obligatorios el PARTICIPANTE debe afirmar el cumplimiento del mismo, el no indicar su cumplimiento será causal de rechazo de la solicitud de preselección. Item

CONCEPTO

CUMPLIMIENTO

8.2.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA 8.2.1.1

Los servicios de Contact Center se deberán ofrecer con tecnología de última generación IP.

Obligatorio

8.2.1.2

Se deberá ofertar los servicios de Contact Center con infraestructura tecnológica moderna.

Obligatorio

8.2.1.3

La plataforma deberá disponer de servidores de Interacciones, que tenga la capacidad de integrar aplicaciones y web Service.

Obligatorio

8.2.1.4

La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada.

Obligatorio

8.2.1.5

8.2.1.6

8.2.1.7 8.2.1.8 8.2.1.9

La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas. La plataforma deberá contar con un sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles definidos para la atención del Contact Center. La plataforma deberá contar con todo el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de llamadas en línea para el 100% de llamadas. El sistema de grabaciones deberá permitir la descargar de archivos de audio de llamadas online a través de un interfaz web, con el dimensionamiento adecuado de espacio en disco para el almacenamiento de las llamadas. Página 11 de 44

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio

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8.2.1.10 8.2.1.11 8.2.1.12

8.2.1.13 8.2.1.14 8.2.1.15 8.2.1.16

8.2.1.17 8.2.1.18 8.2.1.19 8.2.1.20 8.2.1.21 8.2.1.22

8.2.1.23

8.2.1.24 8.2.1.25

8.2.2

La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios. La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle. La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso por medio de un interfaz web. La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma por medio de un interfaz web. La plataforma deberá contar con reportes exportables. La plataforma deberá contar con priorización de skill o colas por agentes. La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera. La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por número de horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía. La plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center. Se deberá garantizar el respaldo de toda la información como parte del servicio de estadísticas y archivos audio de la plataforma. La plataforma deberá disponer de los recursos de infraestructura tecnológica de hardware y software para soportar como mínimo 200 estaciones. Se deberá disponer de certificados de licencias de software, servidores y PC´s como parte de todo el servicio de Contact Center. La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener sistemas interactivos de voz. La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, progresiva que permita maximizar el rendimiento de un agente eliminando la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes. La plataforma deberá contar con un sistema de acceso remoto, para el monitoreo básico, análisis del desempeño de las campaña de manera online. La plataforma deberá disponer de una herramienta para gestión de reportes en línea vía WEB.

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Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio

Capacidad operativa y experiencia del participante: Se realizará un análisis de los recursos físicos, estructura, capacidad y experiencia que el PARTICIPANTE tiene para ejecutar los proyectos asignados. La evaluación de este aspecto tendrá el carácter de “obligatorio”. 8.2.2 CAPACIDAD OPERATIVA Y EXPERIENCIA

8.2.2.1 8.2.2.2 8.2.2.3 8.2.2.4 8.2.2.5

El Contact Center deberá tener mínimo 100 posiciones de trabajo instaladas. Deberá disponer de una capacidad mínima de crecimiento de 30 posiciones de trabajo listas para operar en 15 días calendario a partir de la fecha de selección. Deberá contar con un área de calidad y monitoreo Deberá disponer al menos de un aula para la capacitación de los agentes. El Participante deberá tener mínimo 1 año en el negocio de Contact Center. Página 12 de 44

Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio Obligatorio

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8.2.2.6

8.2.2.7

8.2.2.8

8.2.2.9

8.3

El Contact Center deberá listar la cartera de clientes con la documentación que certifique el otorgamiento del servicio durante el último año conforme se solicita en el Anexo No. 6 El Participante deberá contar con un nivel de escalamiento en el caso de que se presenten problemas técnicos que afecten la operación del servicio. Para ello presentará la descripción del proceso de soporte técnico requerido en el Anexo No. 6 como documento técnico complementario. El Participante deberá contar con un plan de contingencia que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio. Para ello presentará la descripción, arquitectura y demás elementos del mencionado Plan requerido en el Anexo No. 6 como documento técnico complementario. El Participante deberá acreditar como parte de su estructura organizacional al menos las siguientes áreas funcionales:  Gestión del Talento Humano  Gestión de la Operación  Gestión Técnica, de TI o Sistemas  Gestión de la Calidad Para ello el Participante presentará como documento técnico complementario, organigrama funcional actual con el nombre de los responsables de las áreas indicadas.

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Obligatorio

METODOLOGÍA DE PRESELECCIÓN: La preselección se la realizará de acuerdo al Formulario presentado en el Formato No. 2 FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO DE EVALUACIÓN TÉCNICA y obedecerá al cumplimiento de todos los ítems que tienen el carácter de obligatorio. El PARTICIPANTE deberá acreditar el cumplimiento del parámetro de evaluación, en caso de no presentar respaldo el PARTICIPANTE incurrirá en causal de rechazo de la solicitud. La CNT EP se reserva el derecho de validar la información presentada por el Participante y de solicitar todos los soportes que considere necesario.

8.4

ACEPTACIÓN: Los PARTICIPANTES que hayan sido preseleccionados deberán suscribir el Contrato que les será entregado posterior a la publicación de los resultados de preselección. Luego de la firma del Contrato estarán habilitados para participar en los procesos de contratación de proveedores de servicios de Contact Center durante los dos años de vigencia de la preselección. Para la contratación del servicio y selección final del proveedor se aplicará lo señalado en el “PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN DE PROVEEDORES Y ASIGNACIÓN DE ÓRDENES DE COMPRA/SERVICIO PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS E INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ESPECIALIZADA DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P”, aprobado por el Gerente General de la CNT EP en marzo de 2012 y que se adjunta como documento para conocimiento de los proveedores participantes.

CAUSALES DE RECHAZO

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La Solicitud de Inscripción y su documentación será rechazada en los siguientes casos: a)

Por no presentar toda la documentación legal o financiera en la forma solicitada en el numeral 4 del presente instructivo. Por haber obtenido una calificación inferior a la establecida como mínima para la evaluación financiera o no cumplir con aspectos de cumplimiento obligatorio de carácter financiero.

10.

Por no cumplir con uno o más de los ítems técnicos de carácter obligatorio, según los establecidos para la evaluación técnica, conforme numeral 8 y Formato No. 2.

Si el participante ha sido declarado, de acuerdo a la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública o su Reglamento General de aplicación, inhábil para contratar y obligarse.

Si el PARTICIPANTE ha sido inhabilitado del Registro Único de Proveedores, RUP, por haber sido incluido en el Registro de Proveedores Incumplidos o Adjudicatarios Fallidos del Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP.

Si se comprueba que la información presentada por el PARTICIPANTE es falsa o los documentos han sido adulterados.

Si se comprueba que una empresa haya sido constituida en paraísos fiscales, de conformidad a lo dispuesto en el Decreto Ejecutivo 1793 en la Resolución INCOP 037-09.

Si el Participante tiene litigios o demandas pendientes con alguna entidad del sector público.

Si el Participante durante el desarrollo del proceso de preselección se encuentre inhabilitado en el RUP (Registro Único de Proveedores) por no estar al día en sus obligaciones tributarias con el SRI y sus obligaciones patronales con el IESS.

Si se hubiera entregado la documentación o la convalidación de errores de forma solicitados, en lugar distinto al fijado o después de la fecha u hora establecida para ello.

Si las hojas presentadas en cada carpeta no se encuentran debidamente numeradas.

OBSERVACIÓN FINAL 

De existir alguna observación fundamentada por parte de los Participantes a su calificación de las etapas: legal, financiera o técnica, la misma deberá ser Página 14 de 44

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notificada a la Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP, mediante comunicación debidamente motivada, hasta máximo 15 días calendario posteriores a la publicación de los resultados finales en el Portal de Compras Públicas (www.compraspublicas.gob.ec); el análisis de las observaciones presentadas se realizará al amparo de las condiciones establecidas en el presente Instructivo, y de ser necesario se requerirá al Instituto Nacional de Contratación Pública la información que corresponda para atender dichas observaciones, una vez concluido este proceso se comunicará al interesado y al INCOP el pronunciamiento de la CNT EP. Cabe indicar que este proceso se tramitará sin perjuicio de que la CNT EP pueda continuar con la ejecución de los procesos de contratación de servicios de Contact Center. Aclaración 1): Una vez recibida el sobre único con las dos carpetas correspondientes, los participantes no podrán retirarlas o incluir documentos, existe una etapa de CONVALIDACIÓN de errores de forma, la misma que es publicada en el Portal con el cronograma de convalidación con fechas y hora de presentación. Aclaración 2): El Participante deberá tener su información al día, esto es: Nombres completos del representante o apoderado, dirección, teléfonos, correo electrónico, y estar habilitado en el RUP (Registro Único de Proveedores) al presentar su solicitud y durante el desarrollo del proceso de preselección, por lo tanto es responsabilidad del participante estar al día en sus obligaciones tributarias con el SRI y sus obligaciones patronales con el IESS. El no cumplimiento a este requisito será causal de rechazo, sin opción a reclamo alguno.

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ANEXOS PARA PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS

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ANEXO No. 1 SOLICITUD DE INSCRIPCIÓN Quito, *** de*** del 201* Señores INCOP Presente.Quien suscribe (Nombres y apellidos completos), por mis propios derechos / en mi calidad de representante legal de la Empresa ***, con domicilio en (ciudad y dirección completa), con Registro Único de Contribuyentes (RUC) N° ***, presento la siguiente solicitud para intervenir en el Proceso de Preselección de Proveedores PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.. Al efecto declaro que: 1. Declaro conocer y aceptar el contenido del INSTRUCTIVO DE PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., por lo que, en caso de ser preseleccionado como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER, expresamente acepto y me someto sin reservas ni limitación alguna a todas las condiciones y exigencias, de la CNT E.P. 2. La única persona o personas interesadas en este proceso de preselección está o están nombradas en ella, sin que incurra en actos de ocultamiento o simulación con el fin de que no aparezcan sujetos inhabilitados para contratar con el Estado o Entidades Contratantes. 3. Declaro, también, que la participación la hago en forma independiente y sin conexión oculta con otra u otras personas, compañías o grupos participantes en este procedimiento de preselección y que, en todo aspecto, la participación en esta preselección es honrada y de buena fe. Por consiguiente, aseguro no haber vulnerado y que no vulneraré ningún principio o norma relacionada con la competencia libre, leal y justa; así como declaro que no estableceré, concertaré o coordinaré –directa o indirectamente, en forma explícita o en forma oculta- posturas, abstenciones o resultados con otro u otros solicitantes, se consideren o no partes relacionadas en los términos de la normativa aplicable. 4. Declaro y acepto que (mi representada) estoy / está en capacidad de ofrecer el servicio en el área de interés en la cual solicito se efectúe la precalificación. Al solicitar la precalificación, cumple con toda la normativa general, sectorial y especial aplicable a su actividad económica. 5. Declaro no contratar trabajo infantil en ninguno de los procesos de mi cadena de valor. Página 17 de 44

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6. Declaro que las personas contratadas bajo mi dependencia gozan de las adecuadas condiciones para realizar su trabajo. 7. Declaro que en los procesos de selección de personal que contrato no se aplican practicas discriminatorias de ninguna clase 8. Declaro que mis prácticas ambientales son de respeto con la naturaleza. 9. En caso de ser preseleccionado como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., me comprometo a mantener la infraestructura y el personal técnicooperativo necesario para que los servicios prestados estén de acuerdo a los requerimientos que CNT E.P. Y SU CLIENTE final ha requerido en este proceso de preselección. 10. Al presentar esta solicitud de preselección, considero todos los costos relacionados con obligaciones sociales, laborales, de seguridad social, ambiental y tributaria, vigentes. 11. Declaro que la información presentada e incluida en los documentos de la Solicitud, formularios y otros anexos es verdadera, y autorizo al INCOP para que pueda indagar sobre la autenticidad de la misma y sobre mi capacidad financiera, comercial, legal y jurídica. 12. En caso de no ser preseleccionado como PROVEEDOR DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., renuncio al ejercicio de cualquier reclamo judicial o extrajudicial ante cualquier organismo del Estado, esto es de la función legislativa, ejecutiva o judicial, de participación y control social, etc., así como renuncio a ejercer cualquier otra acción de índole diversa. 13. Bajo juramento, declaro no estar incurso en las inhabilidades generales y especiales e incapacidades para contratar establecidas en los artículos 62 y 63 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, y 110 y 111 de su Reglamento General. 14. En caso de resultar favorablemente preseleccionado, me someto a las exigencias y demás condiciones establecidas en la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, su Reglamento General, y las resoluciones del Instituto Nacional de Contratación Pública, INCOP. 15. Entiendo y acepto que en mi calidad de proveedor de las Entidades Contratantes, debo abstenerme de ofrecer, prometer o hacer cualquier tipo de pago, obsequio o concesión en beneficio de funcionarios o empleados de las entidades inmersas en este proceso, como consideración a que cumplan o ejecuten sus funciones en relación a esta preselección o a la ejecución de las órdenes de trabajo que se emitan con ocasión de la preselección efectuada. En caso de no cumplir con este Página 18 de 44

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compromiso, acepto que mi solicitud sea descalificada, independientemente de que se inicien las acciones legales pertinentes por parte de las entidades que han convocado a este proceso, y a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen. 16. Me obligo a reconocer firma y rúbrica de la presente Solicitud de Precalificación, en caso de que CNT E.P. o el INCOP lo requieran.

Atentamente,

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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ANEXO No. 2 RESUMEN DE PRESENTACIÓN DE DOCUMENTOS PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAÍS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR ITEM DETALLE PAGINA OBSERVACIONES DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS a) Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1. Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al b) Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del c) último certificado de votación de la persona natural o del representante legal. d) Certificado de actos jurídicos del proveedor. Certificado de la nómina de accionistas o socios, siempre y cuando en el formulario de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 y según la Resolución No. INCOP 037-09 e) aparezca que la integren personas jurídicas, otorgado por la Superintendencia de Compañía sobre la calificación de accionistas. . Conforme el formato del Anexo No. 3. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con f) ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de g) acuerdo a la norma pertinente. Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el h) Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Balance de situación y resultados correspondiente al último i) ejercicio económico. Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia j) legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento. k) Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al L) Anexo No. 4 DOCUMENTOS TÉCNICOS Formulario con la Información Técnica del Participante que a) consta en el Anexo No. 6. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con b) señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, catálogos, folletos, certificados, etc. c) Documento de presentación de la empresa y del catálogo de Página 20 de 44

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productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6. Documento en el que conste la descripción del proceso de soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6. Documento que describa la infraestructura y el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener y garantizar un servicio permanente (disponibilidad), incluido en el numeral 3.5 del Anexo No. 6. Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6.

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del PARTICIPANTE) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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PERSONAS NATURALES ITEM DETALLE DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS a) Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1. Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al b) Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del c) último certificado de votación de la persona natural o del representante legal. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con f) ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de g) acuerdo a la norma pertinente. Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el h) Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Balance de situación y resultados correspondiente al último i) ejercicio económico. Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia j) legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento. k) Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al L) Anexo No. 4 ACLARATORIA: LOS LITERALES d) y e) no constan para que guarde consistencia con lo solicitado en la página No.8 numeral 4.1.2 Para Personas Naturales. DOCUMENTOS TÉCNICOS Formulario con la Información Técnica del Participante que a) consta en el Anexo No. 6. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con b) señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, catálogos, folletos, certificados, etc. Documento de presentación de la empresa y del catálogo de c) productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes d) referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6. Documento en el que conste la descripción del proceso de e) soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6. Página 22 de 44

PAGINA

OBSERVACIONES

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Documento que describa la infraestructura y el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener y garantizar un servicio permanente (disponibilidad), incluido en el numeral 3.5 del Anexo No. 6. Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6.

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del PARTICIPANTE) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula)

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ANEXO No. 3 FORMULARIO DECLARACIÓN ANEXO DE LA RESOLUCIÒN No. INCOP 037-09 (A presentarse de manera obligatoria para las personas jurídicas, como parte de los documentos legales) NOMBRE DEL PARTICIPANTE: OBJETO DE LA CONTRATACIÓN:

…………………………………………….. PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.

(Fecha) Señor Gerente General CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. Presente. De mi consideración: El que suscribe, en mi calidad de representante legal de la *** (denominación de la compañía) declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: 1.

Libre y voluntariamente presento la información que detallo más adelante, para fines única y exclusivamente relacionados con el presente proceso de contratación.

Garantizo la veracidad y exactitud de la información; y, autorizo a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., al Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, o a un órgano de control, a efectuar averiguaciones para comprobar tal información.

Acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.: a)

Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP;

Descalifique a mi representada como proveedora; o,

Proceda a la terminación unilateral de la orden de trabajo respectiva, en cumplimiento del artículo 64 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual.

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Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen. 4.

Acepto que en caso de que un accionista, partícipe o socio de mi representada, esté domiciliado en un paraíso fiscal, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. descalifique a mi representada inmediatamente (este procedimiento se extenderá a las personas jurídicas cuyos accionistas, partícipes o socios sean a su vez personas jurídicas, y así sucesivamente hasta transparentar la estructura de propiedad de la persona jurídica que sea PARTICIPANTE como proveedor dentro de este proceso de preselección, al nivel de personas naturales).

Me comprometo a notificar a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. la transferencia, cesión, enajenación -bajo cualquier modalidad- de las acciones, participaciones o cualquier otra forma de participación, que realice la persona jurídica a la que represento. En caso de no hacerlo, acepto que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. declare unilateralmente terminada la orden de trabajo respectiva. Esta obligación será aplicable también a los partícipes de asociaciones o consorcios, constituidos de conformidad con el artículo 26 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP.

TIPO DE PERSONA JURÍDICA:

NOMBRES COMPLETOS DE LOS SOCIOS, ACCIONISTAS, PARTÍCIPES O CUALQUIER OTRA FORMA DE PARTICIPACIÓN

Compañía Anónima Compañía de Responsabilidad Limitada Compañía Mixta Compañía en Nombre Colectivo Compañía en Comandita Simple Corporación Fundación Asociación o consorcio Otra

NÚMERO DE CÉDULA DE IDENTIDAD, RUC O IDENTIFICACIÓN SIMILAR EMITIDA POR PAÍS EXTRANJERO, DE SER EL CASO

PORCENTAJE DE ACCIÓN, PARTICIPACIÓN O CUALQUIER OTRA FORMA DE PARTICIPACIÓN

DOMICILIO FISCAL

NOTA: Si uno o más de los socios, accionistas, o partícipes mayoritarios es una persona jurídica, de igual forma y utilizando el mismo formato, se deberá identificar los nombres completos de los socios, accionistas, o partícipes mayoritarios.

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Atentamente, ……………………………………………. FIRMA EL REPRESENTANTE LEGAL C.C.

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DECLARACIÓN DEL REPRESENTANTE LEGAL DE LA PERSONA JURÍDICA PARTICIPANTE CUYAS ACCIONES SE NEGOCIAN EN BOLSAS DE VALORES NACIONALES O EXTRANJERAS (A presentarse de manera obligatoria, como parte de la solicitud de preselección) NOMBRE DEL PARTICIPANTE: OBJETO DE LA CONTRATACIÓN: Fecha Señor Gerente General CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., Presente. De mi consideración: El que suscribe, en mi calidad de representante legal de la compañía *** declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: mi representada (aplicar si es la Participante) / la accionista de mi representada, persona jurídica denominada *** (aplicar si es la accionista de la Participante) está registrada en la Bolsa de Valores *** (NACIONAL O EXTRANJERA), desde *** (FECHA DE REGISTRO) hasta la actualidad, y en tal virtud sus acciones se cotizan en la mencionada Bolsa de Valores: 1.

Garantizo la veracidad y exactitud de la información proporcionada en esta declaración, y autorizo a la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., al Instituto Nacional de Contratación Pública INCOP, o a cualquier órgano de control competente, a efectuar las investigaciones pertinentes para comprobar tal información.

Además, acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P.: a.

b. c.

Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública; Descalifique a mi representada como interesada en participar en el proceso de preselección; o, Proceda a la terminación unilateral del contrato respectivo, en cumplimiento del artículo 64 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual. Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen. Página 27 de 44

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Atentamente,

…………………………………… FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL C.C.

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ANEXO No. 4 FORMULARIO RESUMEN DE INFORMACIÓN FINANCIERA

RESUMEN DE INFORMACION FINANCIERA PARTICIPANTE : FECHA :

ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Número de Campo Formulario Imp. Rta SRI* 598 399 339 439 499 699-604 801-604+790+792 801 598-501 501 339-439

13 14

Descripción

Valor

Patrimonio Total Activo Total Activo Corriente Pasivo Corriente Pasivo Total Ingreso Neto Utilidad Operacional Utilidad Neta (Utilidad del Ejercicio) Utilidades Retenidas Capital Social Capital de Trabajo Utilidad Operacional (Ingresos operacionales – Costos y Gastos operacionales)

313+314+315+316+ 317+318+319+320- Cuentas por Cobrar 321 411+412+413+414 Cuentas por Pagar

*Aclaración: Los campos son los códigos con que el Servicio de Rentas Internas (SRI) identifica a cada cuenta en el formulario de la declaración de impuesto a la renta.

Atentamente,

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos del participante) (Denominación del cargo) N° Cédula

(Firma del CONTADOR en caso de estar obligado a llevar contabilidad) (Nombres y Apellidos completos del contador) N° Cédula

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No. Página

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ANEXO No. 5 MODELO DE CARTA DE CONFIDENCIALIDAD NOMBRE DEL SOLICITANTE: Señor César Regalado GERENTE GENERAL CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES EP Presente.-

De mi consideración:

El que suscribe, en atención a la convocatoria efectuada por CNT EP, para la PRESELECCIÓN DE PROVEEDORES PARA LA CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE CONTACT CENTER PARA CLIENTES DE LA CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P., declara que se obliga a guardar absoluta reserva de la información confiada y a la que pueda tener acceso durante la ejecución del proyecto y/o campaña que se celebrare con ocasión a los resultados del proceso de preselección. La inobservancia de lo manifestado dará lugar a que la CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT E.P. ejerza las acciones legales, civiles y penales correspondientes y en especial las determinadas en los artículos 200 y 201 del Código Penal vigente. (FECHA Y LUGAR)

(NOMBRES Y APELLIDOS) FIRMA DEL PARTICIPANTE, SU REPRESENTANTE LEGAL O PROCURADOR COMÚN (según el caso) C.C.

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Anexo No. 6

INFORMACIÓN TÉCNICA DEL PARTICIPANTE Categoría 1:

Servicios de Contact Center

1.- Datos Generales y de Contacto del Participante: 1.1 Nombre del Participante: 1.2 Dirección Matriz: 1.3 Ciudad: 1.4 RUC: 1.5 Página Web: 1.6 Teléfono 1: 1.7 Teléfono 2: 1.8 Fax: 1.9 E-mail corporativo: 1.10 Nombre del Representante Legal: 1.11 E-mail Representante Legal: 2.- Capacidad Operativa y experiencia del Participante 2.1 ¿Cuántos estaciones de trabajo tiene instaladas actualmente? 2.2 ¿Cuántos estaciones de trabajo tiene operativas actualmente? 2.3 Las estaciones de trabajo indicadas en los items anteriores (2.1 y 2.2), las tienen instaladas y funcionando en un solo site de operación? 2.4 De ser NO la respuesta, cuantos sites de operación tiene actualmente? 2.5 Si tiene más de un site de operación, indique en el cuadro que consta a continuación el site, la ciudad de ubicación, la dirección, el número de estaciones instaladas, el número de estaciones de trabajo operativas y la cantidad de estaciones libres, listas para operar en 15 días calendario, por cada site. La sumatoria de estaciones debe coincidir con el dato proporcionado en los items anteriores (2.1 y 2.2).

SITE

Ciudad

Dirección

1 2 3 TOTAL Página 31 de 44

Cantidad de Estaciones Instaladas

Cantidad de Estaciones operativas

Cantidad de Estaciones libres, listas para operar en 15 días calendario.

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2.6 ¿En total, cuántas estaciones de trabajo libres, tiene disponible para operar en 15 días calendario contados a partir de la fecha de preselección? 2.7 ¿En total, cuántas estaciones de trabajo operativas puede poner a disposición de la CNT EP para campañas de desborde de tráfico en 30 días calendario? 2.8 ¿Dispone de un área de calidad y monitoreo que evalúe y mejore el desempeño de los agentes? 2.9 ¿Dispone de al menos un aula de capacitación para los agentes? 2.10 ¿Tiene al menos un año de experiencia en el negocio de Call-Contact Center? 2.11 Si la respuesta al item anterior (2.10) es afirmativo, por favor listar en el cuadro que consta a continuación la cartera de clientes vigentes a los que ha prestado servicios durante el último año. Por cada 1 cliente deberá indicar el sector al que pertenece, la fecha desde la cual es cliente y los servicios de Contact 2 Center que le proporciona .

No. Cliente

Nombre del Cliente

Sector al que pertenece

Fecha desde la cual es cliente

Servicios que el Contact Center le proporciona

1 2 3

3- Información adicional (Documentos complementarios): 3.1 ¿Adjunta documento de presentación de la empresa y del catálogo de productos y servicios que provee en el mercado? 3.2 ¿Cuenta con un esquema de soporte técnico documentado que norme el manejo de incidencias que afecten la operación? 3.3 A continuación se describe el proceso y alcance del soporte técnico que el oferente brindará durante la prestación del servicio. El Participante deberá adjuntar dicha descripción en un documento adicional. (Señalar referencia a documento técnico)

1 2

Sector se refiere a: Banca & Seguros, Salud, Comercio & Retail, Servicios, Tecnologías y Manufactura. Servicios se refiere a: Atención al cliente, Retención & Fidelización, Soporte Técnico & Help Desk, Ventas, Cobranzas, etc.

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3.4 ¿Cuenta con un esquema o plan de contingencia que garantice la disponibilidad del servicio? 3.5 A continuación se describe la infraestructura y plan de contingencia que garantice la disponibilidad y operatividad del servicio. El Participante deberá adjuntar dicha descripción en un documento adicional. (Señalar referencia a documento técnico) 4- Estructura orgánica funcional del Participante: 4.1 A continuación se describe la estructura funcional (orgánico funcional) del Participante. El Participante deberá adjuntar dicha descripción en un documento adicional. (Señalar referencia a documento técnico) Nombre del Responsable Gestión de Talento Humano:

Nombre del Responsable Gestión de la Operación:

Teléfono:

E mail: Teléfono:

E mail:

Nombre del Responsable de Gestión Técnica, TI o Sistemas:

Nombre del Responsable Gestión de la Calidad:

Teléfono: E mail: Teléfono: E mail:

Declaro que la presente información es verídica y autorizo al INCOP para que realice la confirmación que considere necesaria. Atentamente,

(Firma del PARTICIPANTE) (Nombres y Apellidos completos) (Representante Legal o Apoderado de la compañía) (N° Cédula) (Lugar y fecha)

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FORMATOS PARA ANALISIS DE DOCUMENTACIÓN

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FORMATO No. 1: VERIFICACIÓN DE DOCUMENTOS LEGALES, FINANCIEROS Y TÉCNICOS PARA PERSONAS JURÍDICAS CONSTITUIDAS EN EL PAÍS O EXTRANJERAS DOMICILIADAS EN EL ECUADOR CUMPLE ITEM DETALLE SI NO OBSERVACIONES DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS a) Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1. Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al b) Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del c) último certificado de votación de la persona natural o del representante legal. d) Certificado de actos jurídicos del proveedor. Certificado de la nómina de accionistas o socios, siempre y cuando en el formulario de cumplimiento del Decreto Ejecutivo 1793 y según la Resolución No. INCOP 037-09 e) aparezca que la integren personas jurídicas, otorgado por la Superintendencia de Compañía sobre la calificación de accionistas. . Conforme el formato del Anexo No. 3. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con f) ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de g) acuerdo a la norma pertinente. Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el h) Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Balance de situación y resultados correspondiente al último i) ejercicio económico. Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia j) legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento. k) Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al L) Anexo No. 4 PERSONAS NATURALES CUMPLE ITEM DETALLE SI NO OBSERVACIONES DOCUMENTOS LEGAL Y FINANCIEROS a) Solicitud de inscripción, conforme al Anexo No. 1. b) Formulario de presentación de documentos, de acuerdo al Página 35 de 44

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Anexo No. 2. Copia de cédula de ciudadanía o cédula de identidad y del c) último certificado de votación de la persona natural o del representante legal. Declaración juramentada de la persona natural, del representante legal o apoderado de no tener demandas ni litigios judiciales de ninguna naturaleza con la CNT E.P., ni con f) ninguna entidad del sector público. En caso de tener demandas o litigios judiciales pendientes se indicará contra qué entidad del sector público y la pretensión de esta acción. Reglamento Interno de Trabajo aprobado, cuando aplique de g) acuerdo a la norma pertinente. Reglamento de Seguridad Industrial o Salud Ocupacional al amparo del Decreto Ejecutivo 2393 del Ministerio de Trabajo (Ministerio de Relaciones Laborales) que contiene el h) Reglamento de seguridad y salud de los trabajadores y mejoramiento del medio ambiente de trabajo, o, solicitud de su aprobación en el Ministerio de Relaciones Laborales. Balance de situación y resultados correspondiente al último i) ejercicio económico. Copia de la Declaración del Impuesto a la Renta del último ejercicio económico. En caso de empresas constituidas recientemente deberán presentar el certificado de existencia j) legal emitido por la Superintendencia de Compañías o declaración notariada del Representante Legal indicando el motivo por el cual no presentan este documento. k) Copia simple del Registro Único de Contribuyentes, RUC Formulario Resumen de Información Financiera, conforme al L) Anexo No. 4 DOCUMENTOS TÉCNICOS Formulario con la Información Técnica del Participante que a) consta en el Anexo No. 6. Formulario con la información referente al Cumplimiento de Evaluación Técnica que consta en el Formato No. 2, con b) señalamiento expreso de las referencias a la documentación técnica entre otros, catálogos, folletos, certificados, etc. Documento de presentación de la empresa y del catálogo de c) productos y servicios que provee en el mercado y que están relacionados con los requeridos por CNT. Tres (3) certificados que acrediten la experiencia en la prestación de servicios de Contact Center a los clientes d) referidos en el registro que consta en el numeral 2.11 del Anexo No. 6. Documento en el que conste la descripción del proceso de e) soporte técnico, incluido en el numeral 3.3 del Anexo No. 6. Documento que describa la infraestructura y el plan de contingencia que el oferente dispone para mantener y f) garantizar un servicio permanente (disponibilidad), incluido en el numeral 3.5 del Anexo No. 6. Documento en el que conste el Organigrama Funcional de la g) empresa, incluido en el numeral 4.1 del Anexo No. 6. Página 36 de 44

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FORMATO No. 2: FORMULARIO DE CUMPLIMIENTO EVALUACIÓN TÉCNICA

Item

8.2.1.1

8.2.1.2

8.2.1.3

8.2.1.4

8.2.1.5

8.2.1.6

8.2.1.7

8.2.1.8

8.2.1.9

CONDICIONES DE CONCEPTO CUMPLIMIENTO CUMPLIMIENTO (SI/NO) 8.2.1 INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA Los servicios de Contact Center se deberán ofrecer con tecnología de Obligatorio última generación IP. Se deberá ofertar los servicios de Contact Center con infraestructura Obligatorio tecnológica moderna. La plataforma deberá disponer de servidores de Interacciones, que tenga Obligatorio la capacidad de integrar aplicaciones y web Service. La plataforma deberá contar con un distribuidor de llamadas totalmente automático que permite manejar ruteo y gestión de distribución de tráfico. Las Obligatorio llamadas entrantes serán direccionadas al agente que se encuentre disponible tomando en consideración la prioridad y el tipo de llamada. La plataforma deberá contar con un sistema de gestión de Contact Center, con una herramienta de software de operación y control y panel de administrador que permita al Obligatorio administrador el manejo de funciones, colas, indicadores de gestión, reportes, estado de los agentes, estado de las colas de atención, llamadas telefónicas. La plataforma deberá contar con un sistema de control de acceso para cada teleoperador con usuarios y Obligatorio contraseñas individuales, de acuerdo a los perfiles definidos para la atención del Contact Center. La plataforma deberá contar con todo el hardware necesario para la conexión de los enlaces de tipo E1 o IP para Obligatorio manejar el tráfico de las llamadas, garantizando el dimensionamiento total de estas. La plataforma deberá contar con un sistema de grabación de llamadas en Obligatorio línea para el 100% de llamadas. El sistema de grabaciones deberá permitir la descargar de archivos de Obligatorio audio de llamadas online a través de un Página 38 de 44

OBSERVACIONES (ACLARACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE RESPALDO)

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8.2.1.10

8.2.1.11

8.2.1.12

8.2.1.13

8.2.1.14 8.2.1.15

8.2.1.16

8.2.1.17

8.2.1.18

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8.2.1.20

8.2.1.21

interfaz web, con el dimensionamiento adecuado de espacio en disco para el almacenamiento de las llamadas. La plataforma deberá disponer de grabación de llamadas IN/OUT con recursos de almacenamiento propios bajo custodia del contratista durante todo el tiempo de duración de los servicios. La plataforma deberá disponer de un sistema de almacenamiento de datos de transacción de la llamada (CDR) en base de datos: SQL Server, Oracle. La plataforma deberá disponer de monitoreo en tiempo real para supervisor con capacidad de intervención de llamada en curso por medio de un interfaz web. La plataforma deberá disponer de reportes estadísticos históricos y en tiempo real unificados de todos los componentes con los que interactúe el agente con la plataforma por medio de un interfaz web. La plataforma deberá contar con reportes exportables. La plataforma deberá contar con priorización de skill o colas por agentes. La plataforma deberá contar con la capacidad de expansión (Hardware/Software) para atender otras necesidades de servicios que se requiera. La plataforma deberá contar con un sistema de energía UPS o planta eléctrica que garantice la disponibilidad del servicio por número de horas en caso de tener algún tipo de avería en el suministro de energía. La plataforma deberá garantizar la disponibilidad del 99% del servicio de Contact Center. Se deberá garantizar el respaldo de toda la información como parte del servicio de estadísticas y archivos audio de la plataforma. La plataforma deberá disponer de los recursos de infraestructura tecnológica de hardware y software para soportar como mínimo 200 estaciones. Se deberá disponer de certificados de

Obligatorio

Obligatorio Obligatorio

Obligatorio

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8.2.1.23

8.2.1.24

8.2.1.25

8.2.2.1

8.2.2.2

8.2.2.3 8.2.2.4 8.2.2.5

8.2.2.6

8.2.2.7

8.2.2.8

licencias de software, servidores y PC´s como parte de todo el servicio de Contact Center. La plataforma deberá contar con un sistema de IVR, que permita tener Obligatorio sistemas interactivos de voz. La plataforma deberá disponer de un sistema de marcación predictiva, progresiva que permita maximizar el rendimiento de un agente eliminando Obligatorio la marcación manual, optimizando tiempo de conexión para el caso de requerir llamadas salientes. La plataforma deberá contar con un sistema de acceso remoto, para el monitoreo básico, análisis del Obligatorio desempeño de las campaña de manera online. La plataforma deberá disponer de una herramienta para gestión de reportes Obligatorio en línea vía WEB. 8.2.2 CAPACIDAD OPERATIVA Y EXPERIENCIA El Contact Center deberá tener mínimo Obligatorio 100 posiciones de trabajo instaladas. Deberá disponer de una capacidad mínima de crecimiento de 30 posiciones de trabajo listas para operar Obligatorio en 15 días calendario a partir de la fecha de selección. Deberá contar con un área de calidad y Obligatorio monitoreo Deberá disponer al menos de un aula Obligatorio para la capacitación de los agentes. El Participante deberá tener mínimo 1 Obligatorio año en el negocio de Contact Center. El Contact Center deberá listar la cartera de clientes con la documentación que certifique el Obligatorio otorgamiento del servicio durante el último año conforme se solicita en el Anexo No. 6 El Participante deberá contar con un nivel de escalamiento en el caso de que se presenten problemas técnicos que afecten la operación del servicio. Para Obligatorio ello presentará la descripción del proceso de soporte técnico requerido en el Anexo No. 6 como documento técnico complementario. El Participante deberá contar con un plan de contingencia que garantice la Obligatorio disponibilidad y operatividad del Página 40 de 44

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8.2.2.9

servicio. Para ello presentará la descripción, arquitectura y demás elementos del mencionado Plan requerido en el Anexo No. 6 como documento técnico complementario. El Participante deberá acreditar como parte de su estructura organizacional al menos las siguientes áreas funcionales:  Gestión del Talento Humano  Gestión de la Operación  Gestión Técnica, de TI o Sistemas  Gestión de la Calidad Para ello el Participante presentará como documento técnico complementario, organigrama funcional actual con el nombre de los responsables de las áreas indicadas.

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FORMATO No. 3: FORMATO FINANCIERO DESCRIPCIÓN DE INDICES FINANCIEROS Se entiende por capacidad financiera la solvencia económica que tiene la empresa proveedora. Por lo tanto se debe considerar las 5 áreas del comportamiento financiero que son: 1. 2. 3. 4. 5.

Liquidez: es la capacidad de la empresa para cumplir sus obligaciones a corto plazo. Actividad: es la capacidad de la empresa para controlar su inversión en activos. Apalancamiento financiero: hasta qué punto la empresa depende del endeudamiento. Rentabilidad: Hasta qué punto la empresa es rentable. Riesgo de quiebra en el corto plazo: que mide el riesgo de quiebra de la empresa tanto de bienes y servicios.

Para tal propósito se cuenta con los siguientes indicadores financieros: 1. Liquidez Las razones de solvencia a corto plazo miden la capacidad de la empresa para pagar sus obligaciones financieras corrientes. En la medida en que una empresa tenga suficiente flujo de caja, podrá evitar el incumplimiento de sus obligaciones financieras. Entre los principales indicadores de solvencia se consideró la prueba ácida: 1.1. Liquidez: esta razón se calcula dividiendo el activo corriente para el pasivo corriente.

Líquidez 

Activos Corrientes (Índice) Pasivos Corrientes

2. Actividad Las razones de actividad sirven para medir la eficiencia en la gestión de los activos de la empresa. Se considerarán los siguientes indicadores: 2.1. Razón de Rotación del Activo: este indicador se obtiene dividiendo el total de los ingresos operativos entre el total de los activos. Así:

Rotación del Activo 

Ingresos Operativos (Índice) Activos Total

El objetivo de esta razón es indicar la eficiencia con que una empresa utiliza sus activos. Si la razón de rotación del activo es alta, se presume que la empresa está usando sus activos de modo eficiente para generar ventas. Si la razón es baja, la empresa no está utilizando sus activos al máximo de su capacidad y debe incrementar sus ventas o vender algunos activos.

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2.2. Razón de la Cuentas por Cobrar: este indicador se calcula dividiendo las ventas entre el promedio de los créditos durante el periodo contable. Para efectuar los cálculos se emplean las siguientes fórmulas:

Rotación Cuentas por Cobrar 

Ingresos Operativos (Índice) Cuentas por Cobrar

2.3. Periodo Promedio de Cobro: se determina dividiendo el número de días del año (365) entre la razón de rotación de las cuentas por cobrar.

Periodo Promedio de Cobro 

365 (Días) Rotación Cuentas por Cobrar

La razón de rotación de las cuentas por cobrar y el periodo promedio de cobro proporcionan información acerca del éxito de la empresa en el manejo de su inversión en cuentas por cobrar. El valor real de estas razones refleja la política de crédito de la empresa. Si una empresa tiene una política de crédito liberal, el importe de sus cuentas por cobrar será mayor que el que tendría en otras condiciones. 2.4. Periodo de Pago: este indicador refleja la política de pago que tienen las empresas. Para el cálculo del mismo se divide el rubro cuentas por pagar entre el costo diario de las mercancías vendidas.

Periodo de Pago 

Cuentas por Pagar (Días) 365

3. Apalancamiento Financiero El apalancamiento financiero se relaciona con la dependencia que una empresa tiene de la financiación con endeudamiento más que con capital. 3.1. Razón de Endeudamiento: la razón de endeudamiento se calcula dividiendo el total de deuda entre el total de activos. Así:

Razón de Endeudamie nto 

Total Deuda (Índice) Total de Activos

4. Rentabilidad 4.1. Rentabilidad de los Activos: (Return on Assets) es la razón de utilidad operacional entre el activo total.

ROA 

Utilidad Operacional (%) Total de Activos Página 43 de 44

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NOTA: La utilidad operacional se calculará restando de los ingresos operacionales los gastos de operación (administración y ventas, se excluye gastos financieros). 4.2. Rentabilidad del Capital: (Return on Equity) se define como el beneficio neto dividido entre el capital de los accionistas.

ROE 

Utilidad Neta (%) Patrimonio

5. Riesgo de Quiebra en el Corto Plazo 5.1. Índice de Alerta Temprana para Servicios: mide el riesgo de quiebra en el corto plazo de las empresas proveedoras de bienes. Se calcula de acuerdo a la siguiente fórmula:

IDAT servicio=

6. Seguridad: La fórmula de cálculo es la siguiente:

Seguridad 

Patrimonio Activo

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