Reflexiones Por: Redacción
Y USTED, ¿QUÉ CARA PONE? “Nacemos con una cara determinada, lo cual no significa que no podamos modificarla” Imagen Óptica
E
stoy seguro que alguna vez usted ha visto ese letrero, que suele pegarse en las oficinas tanto públicas como privadas, que reza: “Usted no es culpable de la cara que tiene… pero sí de la cara que pone”. Siempre me ha llamado la atención esta advertencia, por la gran verdad que encierra en tan pocas palabras. Muy cierto. Por ejemplo, a mí me gustaría una cara sonriente, como la de Patch Adams. De ninguna manera desearía una cara inexpresiva, de esas que llaman “de palo” y que uno no sabe si el propietario de ella está enojado o molesto. Claro, para jugar póker, ese tipo de cara es ideal, porque no muestra emociones, lo cual es recomendable en el mencionado juego. No cabe duda que poseemos el control de nuestro rostro. La prueba está en que si se acerca alguien que nos cae mal, la cara se nos pone adusta. Por el contrario, si se aproxima alguien que nos cae bien, sonreímos de inmediato… aunque no tengamos el ánimo para hacerlo.
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AÑO 14 • VOL. 14 • SEP-OCT • MÉXICO 2012
Está comprobado que la sonrisa -y obviamente la risa y la carcajada- están supeditadas al entorno social y, por tanto, a la conveniencia personal. Ejemplo: el mismo chiste contado por un jefe, provoca más risa que uno contado por un colaborador. Pero vayamos a lo nuestro, el trato al cliente dentro de una óptica: (1) A él no le interesa si estamos contentos o enojados; (2) Él llega con “su pecho sano” y sabe que es merecedor de una buena cara, y (3) Una mala cara o inexpresiva, “lo enfría” para efectos de comprar. ¿Qué hacer? La respuesta es demasiado fácil: ¡ponerle nuestra mejor cara! Una que exprese varios sentimientos al mismo tiempo: * ¡Qué gusto me da poder atenderle! * ¡Para nosotros es un placer que nos visite! * ¡Llegó usted al lugar indicado, donde le atenderemos como se merece! * ¡Para nosotros, usted no es una molestia sino un placer! * ¡Estamos seguros de que usted hizo la mejor elección al visitarnos! * ¡Le garantizamos que haremos hasta lo imposible porque usted salga satisfecho de esta óptica! Todo esto, y mucho más, se puede transmitir al cliente-paciente con la expresión de nuestro rostro. La frente, las mejillas, los ojos, las comisuras de los labios son altamente comunicativas. Si vemos al cliente como una molestia, la cara nos delata. Hay que reconocer que existen dos tipos de empleados: los “cara dura” y los “sonrientes” (por llamarles de alguna manera). Es lógico que a los primeros les va a costar más trabajo poner una cara amable que a los segundos, pero ello no es imposible. El problema no es sólo la cara que se pone sino que -¡comprobado!- la expresión del rostro condiciona el tono de voz, lo que significa que los “cara dura” tienden a ser un tanto fríos al hablar, mientras que para los sonrientes el tono amable es más natural.