cover story | le s f i d e pe r l e i m pr e s e ne l 20 1 6
Livelli di soddisfazione del cliente altissimi e uguali su tutti i canali: l’obiettivo di Sky Italia
Federico Ferlenghi
Customer Care Director Sky Italia «Abbiamo sviluppato negli ultimi cinque anni tutti i canali digitali “self care” in senso lato, ma per i prossimi 2-3 anni abbiamo già una roadmap molto intensa per la rivisitazione di tali canali secondo le logiche “seamless” che ci chiedono i clienti: il livello di servizio dev’essere uguale e altissimo attraverso tutti i canali. I clienti ci chiedono di vedere risolte le loro richieste o problemi con la stessa rapidità ed efficienza qualunque sia il canale su cui ci contattano». Così il Customer Care Director di Sky Italia Federico Ferlenghi presenta quello che anche per il 2016 è uno dei punti cardine della strategia della società televisiva, ovvero l’eccellenza appunto del customer care. «È la funzione che ha la visione migliore e più completa sui clienti. Dal contatto quotidiano attraverso tutti i touch point riceviamo informazioni fondamentali per modificare e migliorare i nostri processi, e l’ispirazione per nuovi servizi. In questo i canali digitali in particolare sono fondamentali: un cliente su due utilizza il web o la Mobile App». Per questo Sky ha deciso di investire su strumenti innovativi che consentono di analizzare e interpretare il comportamento del cliente, | 14 |
elaborando consistenti basi di dati. «Grazie a un team dedicato, sappiamo in ogni momento il percorso che fa il cliente per raggiungerci e siamo in grado di individuare i suoi punti di insoddisfazione: questo ci aiuta a riprogettare e a migliorare la sua esperienza». Recentemen-
te in Sky è stata introdotta anche la digitalizzazione delle conversazioni con i clienti, con un motore semantico che categorizza i motivi per cui i clienti cercano un contatto. «Riusciamo a rispondere quasi in tempo reale alle esigenze che emergono dalle conversazio-
ni». Una terza area di lavoro sul database è invece predittiva, e punta attraverso modelli sofisticati di analisi, tipicamente usati dalla funzione marketing, a individuare proattivamente opportunità di customer care mirato o miglioramento dell’esperienza cliente.
Big Data, App fintech, Blockchain: la visione della banca digitale di UniCredit In UniCredit la digitalizzazione si sta realizzando su due fronti: l’interazione con i clienti sempre più integrata tra canali fisici e Mobile, e la ridefinizione dei processi back-office per garantire tempi di risposta in linea con i canali diretti. Con questi obiettivi e la supervisione strategica di Massimo Milanta, Group CIO & Chief Security Officer, UniCredit intensificherà l’attività 2016 su Big Data Analytics a supporto del CRM evoluto, per gestire offerte sempre più puntuali ai clienti. «Ci focalizzeremo sia sulla modernizzazione del backend, a partire dalle componenti architetturali, per sostituire il mainframe – spiega il Manager
www.digital4executive.it
–, sia sull’innovazione nel segmento corporate, dove stiamo implementando progetti globali per rendere più efficiente l’offerta nei servizi di Supply Chain Finance e Forex Trading». Altri grandi aree di attenzione nel 2016 saranno le open API, sulla scia delle iniziative Appathon fatte nel 2015 per promuovere lo sviluppo di App di servizi bancari e finanziari innovativi; il Blockchain, diventato strategico nel mondo bancario perché permette di creare un sistema di trust matematico
per negoziare ed eseguire contratti in tempo reale; e il Cognitive Computing. Negli ultimi mesi UniCredit ha avviato notevoli cambiamenti organizzativi per agevolare la trasformazione digitale: l’estensione del ruolo di CIO anche a quello di Chief Security Officer, l’accentramento di tutti i progetti di digitalizzazione del modello di business nell’area del Chief Operating Officer, e la creazione della funzione del Chief Data Officer, responsabile del governo