SEMANAL 21 de março | ano 8, edição 323
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DIA A DIA
Divulgação ICESP
Com conforto e privacidade, Ouvidoria do ICESP atua para dar voz a pacientes e acompanhantes
Toda instituição, seja ela pública ou privada, deve ter como premissa inerente saber ouvir seus usuários, avaliando com atenção todas as críticas e sugestões, bem como receber elogios como reconhecimento da qualidade dos serviços e satisfação do usuário. Para tanto, apesar da forte presença do público na internet e nas redes sociais, o principal canal interno dos pacientes, acompanhantes e visitantes continua sendo a Ouvidoria. A área é o instrumento viabilizador do direito básico a informação, a qualidade na prestação do serviço e ao controle adequado dos serviços prestados, tendo como principal objetivo, o aprimoramento dos serviços oferecidos na instituição. O ouvidor tem como responsabilidade receber e analisar as manifestações dos usuários e encaminhar as informações aos setores competentes, propondo sugestões, cobrando soluções e acompanhando as medidas adotadas em cada caso. No Instituto, o setor está presente desde a implantação da instituição norteando os pacientes para um tratamento humanizado e de qualidade. Para que isso aconteça, os ouvidores contam com a parceria das demais áreas, a fim de que as manifestações sejam respondidas com agilidade e transparência, de modo que também seja possível atingir as metas estabelecidas pela Secretaria de Estado da Saúde, que objetiva que ao menos 80% das reclamações obtenham retorno em, no máximo, 20 dias corridos. “Com o empenho de todos, ao longo do ano passado, nos mantivemos acima da meta da Secretaria, chegando a atingir 94% de efetividade nos nossos feedbacks”, conta a gerente da área, Mônika Kinshoku. Segundo ela, tal efetividade é observada ao passo que ele não gere contestações do manifestante. Os assuntos abordados são separados em seis diferentes classifica-
ções: reclamações, solicitações de informações, denúncias – que devem ser respondidas impreterivelmente; e sugestões, expressões livres e elogios, que são lidas com a devida atenção, porém não exigem um posicionamento. Os registros são realizados por meio de telefonemas, cartas, aplicativo de celular, protocolos disponíveis em caixas fixas nos andares e o bom e simples atendimento presencial. Durante o ano de 2015, foram recebidas uma média de 220 manifestações por mês de todas as categorias, sendo que, em determinados períodos, os posicionamentos positivos foram superiores aos retornos negativos, o que demonstra a qualidade dos serviços da instituição.
Mudança de sala
No final do ano passado, para oferecer mais conforto e privacidade aos pacientes e acompanhantes nos atendimentos, a Ouvidoria do ICESP foi realocada para a antiga sala de Comunicação e Relações Institucionais. Com acesso facilitado e ampliação do espaço físico, os usuários podem se sentir mais acolhidos e dispõem de um ambiente mais agradável. “Estamos aqui para ouvir quaisquer manifestações a respeito da nossa estrutura e do nosso atendimento, de maneira neutra e imparcial. Nosso papel é ajudar o Instituto a manter sua imagem e sua qualidade, sem deixar escapar o nosso lado humano para com os pacientes”, comenta a gerente.
A última quarta-feira (16) foi marcada pelo “Dia do Ouvidor” e a equipe do ICESP foi homenageada pela Hospitalidade no projeto “Hoje é Seu Dia”.
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