Iceland Travel Guide Handbook - ICELANDIC by Iceland Travel

Efnisyfirlit

Kæri leiðsögumaður,

Velkomin(n) í leiðsögn hjá Iceland Travel.

Við erum svo lánsöm að hafa í gegnum tíðina haft breiðan og stóran hóp leiðsögumanna að vinna fyrir okkur. Margir hafa unnið fyrir okkur í fjölda ára og jafnvel áratugi. Á hverju ári tökum við einnig á móti nýútrskrifuðum leiðsögumönnum. Við erum afar stolt af þessum stóra og fjölbreytta

hópi fólks sem við treystum til að taka vel á móti gestunum okkar og hjálpa þeim að skapa ógleymanlegar minningar frá ferðalagi þeirra um Ísland. Leiðsögumenn eru fyrstu kynni gesta af Íslandi og ímynd Iceland Travel.

Handbók leiðsögumanna er hugsuð sem stuðningur við leiðsögumenn og má hér finna hagnýtar upplýsingar og leiðbeiningar sem byggja á faglegri innsýn okkar og tillögum frá leiðsögumönnum. Markmiðið er að efla leiðsögumenn í starfi, auka öryggi þeirra og gestanna og hjálpa við að veita gestunum sem besta upplifun.

Handbókin tekur á mikilvægum þáttum starfsins eins og öryggismálum, þjónustustigum, menningarlegum skilningi og náttúruvernd. Við hvetjum leiðsögumenn til að nýta sér þessa handbók reglulega sem eins konar uppflettirit.

Allir leiðsögumenn Iceland Travel eru verkefnaráðnir af miðlægu teymi undir stjórn Báru Jóhannsdóttur. Á þetta við leiðsögumenn sem eru ráðnir fyrir dagsferðir skemmtiferðaskipa, lengri ferðir, hvataferðir eða lúxusferðir undir merkjum Nine Worlds.

Iceland Travel styðst við kerfi sem heitir Crewbrain, til að halda utan um verkefni og unna tíma fyrir hvert verkefni fyrir sig. Öll gögn og upplýsingar sem leiðsögumenn þurfa, má nálgast þar inni.

Hafa má samband við leiðsögumannateymið okkur í gegnum netfangið: guide@icelandtravel.is

Við hlökkum til samstarfsins á þessu ári og bjóðum þig velkomin í hóp leiðsögumanna Iceland Travel.

Neyðarsímar Iceland Travel:

Cruise: 824 1004

Nine Worlds: 617 8182

Groups: 860 0402

FIT: 893 6115

Neyðarlínan: 112

Vaktsími heilsugæslunnar: 1770

Ástand og færð á vegum: 1777

Mikilvæg skjöl og upplýsingar:

→ Atvikaskýrla

→ Slys eða týndur farþegi

→ Vegagerðin / Vegasjá

→ Siðareglur Félags leiðsögumanna

→ Gildi Iceland Travel

→ Safety Plan 2025

→ Sjálfbærni og umhverfisstefna

Hlutverk leiðsögumanna Iceland Travel

Starfsumhverfi og væntingar

Okkur er umhugað um að leiðsögumönnum okkar líði vel í starfi.

Ykkar framkoma og útlit er mikilvægur hluti af því að miðla jákvæðri ímynd fyrirtækisins. Þið eruð sendiherrar okkar og eigið að vera stolt af því hlutverki.

Meginmarkmið: Að veita framúrskarandi þjónustu og vera öflugir sendiherrar Íslands og Iceland Travel.

Gildi Iceland Travel

Verklagsreglur Iceland Travel

→ Hreinn og snyrtilegur klæðnaður

→ Leiðsögumaður og bílstjóri fara saman yfir dagleiðina fyrir brottför

→ Fræðsla og fagleg innsýn deilt með gestum

→ Regluleg talning gesta er mikilvæg

→ Spurningar og svör endurtekin til að tryggja að allir heyri

→ Þolinmæði og athygli gagnvart gestum er mikilvæg

→ Reglulegt eftirlit með líðan gesta

→ Virkni og áhugi í samskiptum

→ Lágmarkið notkun farsíma fyrir annað en vinnugögn og neyðartilvik

→ Ekki reykja fyrir framan gestina

→ Ekki vera með tyggjó

→ Ekki þylja upp staðreyndir

→ Ekki vera á spjalli við rútubílstjóra

→ Ekki svara spurningum frá aðeins einum gesti

Áfengisneysla

Áfengisneysla er ekki leyfð í ferðum Iceland Travel. Í undantekningartilfellum er neysla í hófi í lagi eftir að komið er á áfangastað. (Eitt vínglas eða einn bjór). Áfengisneysla má aldrei skerða dómgreind leiðsögumanns, eða koma illa við hópinn.

Öryggi

Iceland Travel leggur áherslu á öryggi og velferð farþega.

Leiðsögumenn skulu ávallt gæta fyllsta öryggis og vara fólk við mögulegum hættum á ferðalögum.

Safety Plan 2025

Atvikaskýrsla - Almenn fyrirmæli

Mikilvægt er að leiðsögumaður fylli út atvikaskýrslu ef slys/ veikindi koma upp í ferð, sama hversu lítilvægt óhappið kann að þykja. Skila skal útfylltri atvikaskýrslu til rekstraraðila.

Fylla þarf út pappírsform, en frumskýrsla þarf að fara til rekstrarðila. Atvikaskýrsla.

Í skipaleiðsögn skal afhenda útfyllta skýrslu til starfsmanns

Iceland Travel á bryggju strax að ferð lokinni.

Í öðrum hópum skal afhenda rekstraraðila útfyllta skýrslu eins fljótt og unnt er.

Framkvæmd ferða

Áður en lagt er af stað skaltu kynna þér:

→ Staðsetningu neyðarútganga

→ Staðsetningu hamra til að brjóta gler

→ Staðsetningu sjúkrakassa og slökkvitækja

→ Hvort mannbroddar séu með í för í vetrarferðum

Upplýsingar til farþega:

→ 112 er neyðarnúmer á Íslandi – upplýsið farþega strax í upphafi ferðar

→ Sýnið hvar neyðarútgangar, sjúkrakassi, slökkvitæki og hamrar eru staðsettir

→ Minnið á að öryggisbelti eru skylda samkvæmt lögum –tryggið að farþegar spenni belti áður en lagt er af stað

→ Bendið á mikilvægi viðeigandi skófatnaðar vegna óslétts undirlags og hálku

→ Útskýrið að veður á Íslandi breytist hratt og minnið á mikilvægi skjólfatnaðar, jafnvel þótt ferð hefjist í góðu veðri

→ Varið við illa merktum og ósléttum göngustígum

→ Brýnið fyrir farþegum að sýna náttúrunni virðingu, fara varlega og fylgja leiðbeiningum á hverjum stað

Framkvæmd ferða:

→ Leiðsögumaður fylgir hópnum við náttúruperlur til að tryggja öryggi, vernda náttúruna og hámarka upplifun

→ Ökuleiðsögumaður fylgir einnig hópnum, þótt hann fari síðastur frá bifreið og komist fyrstur til baka. Forðast skal að láta farþega ganga eina milli staða þegar því verður við komið.

→ Upplýsið hvar næsta salernisaðstaða er staðsett.

→ Í vetrar- og norðurljósaferðum skal afhenda mannbrodda eftir þörfum og safna þeim aftur að notkun lokinni.

Upphaf og lok ferða:

Leiðsögumenn mæta á hótel farþega eða næsta rútustæði. Í skipaferðum mæta á bryggju samkvæmt upplýsingum frá skrifstofu.

Gisting

Leitast skal við að leiðsögumaður og bílstjóri hafi aðgang að gistingu af sambærilegri gerð og farþegar í ferðinni fá.

Upp geta þó komið aðstæður þar sem þeir eru bókaðir annars staðar í gistingu. Látið Iceland Travel vita ef óvæntar breytingar verða á gistingu frá því sem ákveðið var fyrir brottför.

Samskipti

Hringið fyrirfram á hótel, veitingastaði og til annarra birgja til að tilkynna væntanlegan komutíma. Leiðsögumenn nota eigin síma og fá greitt fyrir það samkvæmt kjarasamningi.

Hótelinnritun

Fylgið hópnum inn í hótelmóttöku og tryggið að innritun gangi vel, hvort sem þú gistir á hótelinu eða ekki.

Rútuferðir í miðbæ Reykjavíkur

Vegna takmarkana á umferð stærri ökutækja í miðbænum eru notuð sérstök rútustæði. Leiðsögumaður fylgir farþegum gangandi milli hótels og rútustæðis.

Við ökuleiðsögn þarf að útskýra skýrt fyrir farþegum hvaða leið skal fara fótgangandi og koma sem fyrst til aðstoðar við innritun.

Brottför frá flugvelli

Ef óskað er eftir því í leiðarlýsingu ferðar að hópnum sé fylgt inn í brottfararsal, skal leiðsögumaður framfygja því og aðstoða eins fljótt og möglegt er. Ef sérstök fylgd eða hjólastóll er pantaður, tryggið að gesturinn hitti fylgdarfólk.

Týndur farangur

Gakktu úr skugga um að skýrslur séu gerðar um týndan farangur. Leiðsögumaður aðstoðar, en Iceland Travel getur ekki fylgt málum eftir þar sem flug er á ábyrgð farþega eða erlendrar ferðaskrifstofu.

Fagleg samskipti

Sýnið samstarfsaðilum og gestum ávallt virðingu og vinsemd. Leysið ágreiningsmál þannig að farþegar verði ekki varir við.

Breytingar vegna veðurs eða annarra aðstæðna

Fylgist alltaf með veðurspá og vegaaðstæðum. Ef breyta

þarf ferðaáætlun, hafið samband við skrifstofu Iceland Travel eða vaktsíma/þjónustuver. Allar breytingar þurfa samþykki fyrirtækisins. Virðið alltaf lokanir vega. Öryggisbúnaður í vetrarferðum

Mannbroddar skulu ávallt vera tiltækir í vetrarferðum. Minnið gesti á að skila bæði mannbroddum og höfuðljósum í lok ferðar þegar lánað er.

Endurgjöf

Hafið samband við tengilið hjá Iceland Travel með athugasemdir eða ábendingar varðandi ferðina.

Almennar verklagsreglur

Iceland Travel greiðir öllum leiðsögumönnum laun samkvæmt kjarasamningi leiðsögumanna.

Launþegar

Laun leiðsögumanna hjá Iceland Travel eru greidd af launadeild Travel Connect.

→ Launatímabil: Frá 16. hvers mánaðar til 15. næsta mánaðar.

→ Útborgun: Fyrsti virkur dagur hvers mánaðar

Verktakalaun

Leiðsögumenn sem starfa sem verktakar fá álag ofan á kjarasamningsbundin laun sem nemur launatengdum gjöldum.

→ Orlofslaun eru reiknuð inn í tímakaup

→ Verktakar bera sjálfir ábyrgð á að skila öllum opinberum gjöldum

→ Verktakar þurfa að skrá sig á virðisaukaskattsskrá ef þörf er á

→ Iceland Travel greiðir ekki innheimtan virðisaukaskatt nema kennitalan sé með virkt virðisaukaskattsnúmer á reikningi

→ Símakostnaður og útlagður kostnaður ber ekki virðisaukaskatt

Útlagður kostnaður

Ef hádegis- og/eða kvöldverður er ekki innifalinn í ferð:

→ Leiðsögumaður leggur út fyrir kostnaði

→ Sendir inn beiðni um endurgreiðslu gegnum: https:// www.icelandtravel.is/guide-cost/. Allar kvittanir þurfa að fylgja.

→ Mikilvægt - Setjið rétt bókunarnúmer ferðar (finnst á leiðarlýsingu).

Gildar kvittanir

Iceland Travel getur aðeins endurgreitt ef gild kvittun fylgir.

• Ath: Eintak korthafa úr greiðsluposa er EKKI gild kvittun.

Á kvittun þarf að koma fram:

→ Kennitala söluaðila

→ Dagsetning og tími vöru- og þjónustukaupa

→ Kennitala Iceland Travel: 410791-1379

→ Bókunarnúmer ferðar

Bókunarnúmer og greiðslur

→ Gestir greiða sjálfir fyrir það sem ekki er talið upp sem innifalið í leiðarlýsingu

→ Bókunarnúmer hóps kemur í stað voucher/ þjónustubeiðna

→ Ef Iceland Travel samþykkir viðbótarþjónustu verður starfsmaður Iceland Travel að bóka þá þjónustu og láta leiðsögumann vita

Athugið: Enga þjónustu má setja í reikning hjá Iceland Travel án samþykkis skrifstofu, bókunarnúmer ferðar verður alltaf að fylgja reikningi.

Reglur um meðferð matvæla

Leiðsögumenn Iceland Travel sjá í nokkrum tilvikum um meðferð og útdeilingu matvæla í ferðum. Nær alltaf er um að ræða hádegis nesti fyrir farþega, sem er afgreitt frá gististað að morgni og neytt í hádeginu sama dag. Algengar matvörur

→ Samlokur (smurðar í eldhúsi gististaðar eða aðkeyptar frá viðurkenndum aðila)

→ Ávaxtasafi

→ Jógúrt

→ Kex og kökur

→ Ávextir

→ Kaffi og te

Meðhöndlun matvæla - lykilatriði

1. Við móttöku matvæla:

→ Ganga úr skugga um að matvælin séu í samræmi við pöntun skrifstofunnar

→ Athuga að matvæli séu snyrtilega pökkuð í þar til gerðar þéttar umbúðir

→ Staðfesta að matvælin hafi verið geymd í kæli fram að afhendingu

→ Tryggja að heitir drykkir séu nýlagaðir

2. Geymsla matvæla:

→ Geyma á köldum stað fram að neyslu

→ Helst í kæliskáp við 0–4°C

→ Ef kælir er ekki í farartækinu skal geyma á svölum stað í farangursrými

3. Dreifing og frágangur:

→ Gæta ýtrasta hreinlætis og snyrtimennsku við dreifingu matvæla

→ Farþegum er frjálst að fá sér af því sem eftir verður í lok máltíðar

→ Viðkvæmum kælivörum skal ekki dreift síðar

→ Kaffi/te og aðkeypt matvara í lokuðum umbúðum sem þolir breytilegt hitastig má nýtast áfram

4. Úrgangur:

→ Ekkert skal skilið eftir við frágang

→ Leitast við að flokka úrgang og umbúðir

→ Skila í næstu endurvinnslu

Vinnutími bílstjóra

Lögbundnar hvíldarreglur

→ Bílstjórar verða að fá 11 óslitnar hvíldarstundir hvern dag

→ Á meðan á ferðinni stendur fær bílstjóri 45 mínútna hvíld á 4,5 klukkutíma fresti

→ Gert er ráð fyrir 1 klukkutímum til að þrífa rútuna hvern dag (yfirleitt eftir að akstri dagsins lýkur)

Mikilvæg atriði

→ Reglurnar eru byggðar á reglugerð og því ekki hægt að semja frekar um vinnutíma bílstjóra

→ Hópur ætti að vera mættur á hótel eigi síðar en um kl. 18:00

→ Tímasetning fer að sjálfsögðu eftir brottfarartíma að morgni

Umhverfismál

Sjálfbærni og umhverfisstefna

Ábyrgð leiðsögumanna

Allir leiðsögumenn sem starfa fyrir Iceland Travel eiga að :

→ Kynna sér sjálfbærnisstefnu fyrirtækisins

→ Framfylgja stefnunni í daglegu starfi

→ Fræða ferðamenn um mikilvægi umhverfisverndar

Fyrirmynd í umhverfismálum

Við biðjum alla leiðsögume nn á vegum fyrirtækisins að vera fyrirmynd farþega í umhverfismálum og leiðbeina þeim þar sem við á.

Almennar reglur um náttúruvernd

→ Skiljum við staði eins og komið var að þeim (eða betur)

→ Ekki skilja eftir rusl á víðavangi eða grafa það í jörð

→ Passið að farþegar haldi sig á merktum gönguslóðum

→ Brýnið fyrir farþegum að skemma ekki viðkvæman gróður landsins

→ Stuðlið að því að dýralíf sé ekki sett úr skorðum

→ Biðjið farþega að spilla ekki umhverfinu, færa til steina eða búa til vörður

→ Minnið farþega á að vatnsból landsins eru viðkvæmhaldið uppsprettum og laugum hreinum

→ Stundið aldrei utanvegaakstur og verið fyrirmynd í þeim efnum

→ Brýnið fyrir farþegum að virða verndunarreglur og leiðbeiningar umsjónarmanna og þjóðgarðsvarða

→ Leggið áherslu á að skemma aldrei eða trufla jarðfræðilega mótun landsins

→ Minnið farþega á að bera virðingu fyrir friðsæld og kyrrð sveitalífsins

Vistvænn akstur fyrir leiðsögumenn-bílstjóra

Ef leiðsögumaður sér einnig um keyrslu ökutækisins skal hann:

1. Draga úr eldsneytisnotkun:

→ Huga að jafnri keyrslu innan hraðatakmarka hvers svæðis

→ Vera meðvitaður um notkun ökutækisins (til dæmis gefa af bensíngjöfinni á viðeigandi tíma)

2. Skipuleggja akstur:

→ Undirbúa akstur fyrirfram

→ Skoða færð og aðstæður áður en haldið er af stað

→ Forðast umferðaröngþveiti og auka keyrslu

3. Viðhafa góðar akstursvenjur:

→ Temja sér afslappaðan og verndandi ökustíl

→ Fylgjast vel með því sem framundan er til að koma í veg fyrir snögglega hraðabreytingu

→ Slökkva á ökutækinu ef það er í langri biðstöðu

4. Huga að tæknilegum atriðum:

→ Fjarlægja aukabúnað, eins og farangursbox, þegar þess er óþörf

→ Athuga loftþrýsting dekkja áður en lagt er af stað

→ Einungis nýta loftræstingu, loftkælingu og hitun þegar þess er þörf

Iceland Travel

Iceland Travel á rætur sínar að rekja aftur til ársins 1936 þegar Ferðaskrifstofa Ríkisins var stofnuð. Síðan þá hefur fyrirtækið sameinast öðrum fyrirtækjum og þróast í að vera ferðaskrifstofa, ferðaskipuleggjandi og DMC (Destination Management Company). Iceland Travel er dótturfélag Travel Connect, eignarhaldsfélags með 7 dótturfyrirtæki á sviði ferðaþjónustu.

Iceland Travel byggir á áratuga langri reynslu og hefur verið leiðandi í að markaðssetja Ísland á erlendum vettvangi. Fyrirtækið hefur sérhæft sig í að skipuleggja og undirbúa hópferðir, hvataferðir, skólahópa, móttöku farþega skemmtiferðaskipa og ferðir fyrir einstaklinga. Ýmist er um að ræða ferðir í nafni Iceland Travel eða í nafni þeirra erlendu ferðaskrifstofa og ferðaheildsala sem eiga viðskipti við Iceland Travel.

Hjá Iceland Travel starfar samstilltur hópur starfsmanna með góða menntun, mikla reynslu og fjölbreytta tungumálakunnáttu. Miklu máli skiptir að skilja þarfir og væntingar ólíkra þjóðerna allt frá markaðssetningu, þar til ferðamaðurinn er kominn til landsins. Þar gegna leiðsögumenn lykilhlutverki og eru andlit fyrirtækisins út á við.

Leiðsögumenn vinna fyrir fjölmargar deildir innan Iceland

Travel og ferðirnar því af ýmsum toga.

Skipurit Iceland Travel

1. Leisure Sales:

→ Leisure sales sér um sölu- og markaðssetningu á öllum almennum ferðum.

→ Reservations sér um bókanir fyrir einstaklinga.

→ Group operation sér um rekstur ferða.

2. Cruise Services:

→ Cruise sales sér um sölu- og markaðssetningu til skipafélaga skemmtiferðaskipa.

→ Cruise operation og Cruise Expeditions þjónar skipafarþegum sem koma til landsins og sér um rekstur dagsferða frá ýmsum höfnum víða um Ísland.

→ Cruise Stopover sjá um rekstur ferða fyrir farþega skemmtiferðaskipa sem eru með gistingu á hótelum og dvelja lengur á landinu fyrir eða eftir siglingar.

3. Insentives:

→ Insentives sér um sölu- og markaðssetningu á viðburðum og hvataferðum af öllum stærðum og gerðum.

4. Luxury:

→ Nine Worlds er vörumerki sem sérhæfir sig í lúxus ferðum, sérsniðnum að óskum viðskiptavinarins.

Stoðdeildir

Stoðdeildir innan Iceland Travel vinna þvert á fyrirtækið

→ Product development og production sér um vöruþróun og framleiðslu á vörum og ferðum Iceland Travel.

→ Resource management sér um ráðningar og samskipti við leiðsögumenn ásamt bókunum og samskiptum við rútufyrirtæki.