Prevención y gestión de posibles agresiones por terceros Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife

SISTEMA DE GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

IMPLANTACIÓN

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PREVENCIÓN Y GESTIÓN DE POSIBLES AGRESIONES POR TERCEROS EN EL ÁMBITO LABORAL

Elaborado por

Fecha

Sección de Prevención de Riesgos Laborales

01/03/2017

Revisado por

Fecha

Subdirección General de Prevención de Riesgos Laborales Dirección General de Recursos Humanos

02/03/2017

Consulta y participación: informado favorablemente por

Fecha

Comité de Seguridad y Salud – sesión extraordinaria

08/03/2017

Aprobado por

Fecha

Junta de Gobierno Local

20/03/2017

HISTÓRICO DE EDICIONES EDICIÓN

FECHA

1

20/03/2017

DOCUMENTO ORIGINAL

MODIFICACIONES

Documento original

PROPIETARIO

FECHA DE IMPRESIÓN:

SECCIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

09/03/2017

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ÍNDICE 1

Objeto ............................................................................................................................................................. 3

2

Alcance ............................................................................................................................................................ 3

3

Normativa y documentación de referencia .................................................................................................... 4

4

Definiciones .................................................................................................................................................... 4

5

Desarrollo del Procedimiento ......................................................................................................................... 5 5.1 Declaración de principios................................................................................................................................. 5 5.2 Actuaciones preventivas .................................................................................................................................. 6 5.2.1

Prevención primaria ........................................................................................................................ 7

5.2.2

Prevención secundaria .................................................................................................................... 7

5.2.3

Prevención terciaria ........................................................................................................................ 8

5.3 Actuaciones a acometer en caso de sucesos violentos: medidas activas ........................................................ 8 5.3.1

Tratar de contener el episodio de ira.............................................................................................. 8

5.3.2

Apoyo inmediato a la víctima de la agresión .................................................................................. 9

5.3.3

Investigación inicial y registro del incidente violento ..................................................................... 9

5.3.4

Apoyo institucional a la víctima ...................................................................................................... 9

5.4 Registro de incidentes violentos .................................................................................................................... 10 5.4.1

Creación y mantenimiento del Registro ....................................................................................... 10

5.4.2

Parte de incidentes violentos........................................................................................................ 10

5.5 Incidentes violentos en el ámbito de la Policía Local..................................................................................... 11 6

Responsables de la aplicación del procedimiento ........................................................................................ 12

7

Consulta y participación del personal ........................................................................................................... 13

8

Revisión del Procedimiento .......................................................................................................................... 13

9

Difusión del Procedimiento .......................................................................................................................... 13

10

Documentos específicos generados ............................................................................................................. 14

11

Formatos ....................................................................................................................................................... 14

12

Registros ....................................................................................................................................................... 14

13

Otros documentos de referencia del sistema de prevención ....................................................................... 14

14

Flujograma .................................................................................................................................................... 15

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Objeto

El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, a través de su Política de seguridad y salud, asume el compromiso de alcanzar y mantener un entorno laboral en el que la totalidad del personal vea asegurado su derecho al respeto, a la debida consideración de su dignidad personal y profesional y a la salvaguarda de la integridad. Así, mediante este procedimiento se articulan los mecanismos necesarios de prevención y de intervención para aquellos casos en que los/as empleados/as del Excmo.

Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife puedan ser víctimas de agresiones por terceros en el ámbito de su trabajo.

En este sentido, y a efectos del presente procedimiento, se considerará lo siguiente:

2

•

En el término “agresión” debe entenderse incluido cualquier tipo de violencia física o verbal, así como cualquier conducta amenazante, intimidatoria, abusiva y/o de acoso. Igualmente, quedarán englobados en dicho concepto los posibles daños al patrimonio de la Corporación municipal realizados de manera violenta.

•

Se incluyen las agresiones que se materialicen fuera del lugar del trabajo y/o fuera de la jornada laboral, pero tengan en el ámbito laboral su principal motivo.

•

No se considera dentro del objeto de este procedimiento gestionar las situaciones de violencia entre compañeros/as, las cuales se abordarán dentro de otro procedimiento del sistema de prevención de riesgos laborales (PSP.P-10: Prevención y gestión de conflictos en el ámbito laboral).

•

Las personas que puedan sufrir agresiones ejercidas por individuos que realizan una actividad ilegítima (atraco, robo, etc.) estarán también amparadas, en lo que corresponda, por el presente procedimiento.

Alcance

Este procedimiento es de aplicación a todos los empleados del Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, y de manera especial a aquellos que desarrollen trabajos que impliquen atención y/o contacto con terceros, ya sea de manera presencial o telefónica. Sin ánimo de ser exhaustivos, los ámbitos más comunes a los que se dirige este protocolo son: •

Puestos que requieren –con carácter más o menos frecuente- atender de manera personal peticiones y/o quejas de los ciudadanos: cargos públicos, jefes de servicio, responsables, etc.

•

La atención ciudadana en las Oficinas de Información y Atención Ciudadana (OAIC) u otras oficinas con atención al público (información turística, bibliotecas, etc.)

•

Las tareas de vigilancia, control y sanción de agentes forestales.

•

Las tareas de inspección, ya sea en el ámbito de la movilidad y los transportes, la inspección urbanística, las actividades clasificadas, etc.

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•

Las tareas realizadas en el ámbito del trabajo social, especialmente en actuaciones con ciudadanos que presentan problemas de salud mental, drogodependencias, etc.

•

Las tareas de la Policía Local. En todo caso, y dada su peculiaridad, este ámbito se abordará de manera específica en el presente procedimiento.

Normativa y documentación de referencia

Para la elaboración de este procedimiento se han tomado como referencia básica los criterios establecidos en los siguientes documentos 1:

4

•

Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales.

•

Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social.

•

Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

•

Real Decreto 39/1997, por el que se aprueba el reglamento de los Servicios de Prevención.

•

Estándar OHSAS 18001:2007 Sistemas de Gestión de la Seguridad y la Salud Laboral.

•

Directrices sobre sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo elaboradas por la OIT.

•

Resolución de 26 de noviembre de 2015, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de noviembre de 2015, por el que se aprueba el Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.

•

ORDEN de 21 de octubre de 2014, del Departamento de Hacienda y Administración Pública, por la que se publica el Protocolo de actuación ante la violencia externa en el lugar de trabajo del personal de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.

•

Modelo operativo para la gestión de la violencia ocupacional de origen externo – Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (año 2011)

•

Acuerdo Marco Europeo sobre el acoso y la violencia en el trabajo, de 26 de abril de 2007.

•

Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector de los servicios y medidas para combatirla (Organización Internacional del Trabajo; Ginebra, año 2003)

Definiciones

A efectos del presente procedimiento, se define por: •

Agresión por terceros: cualquier tipo de violencia física o verbal, así como cualquier conducta amenazante, intimidatoria, abusiva y/o de acoso sufrida por cualquier trabajador/a de la

Las referencias que se citan se entienden actualizadas (por modificaciones normativas, etc.) a la fecha de redacción del presente documento.

1

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Corporación en el ámbito de su trabajo, y que es llevada a cabo por personas externas a la organización. Se incluirán en dicho concepto los posibles daños al patrimonio de la Corporación realizados de manera violenta (esto es, con objeto de intimidar o amedrentar a alguna persona).

5

Desarrollo del Procedimiento

5.1

Declaración de principios

Dentro del marco de la Política de Seguridad y Salud de este Ayuntamiento, se define a continuación la declaración de principios frente a cualquier tipo de violencia en el ámbito laboral de la Corporación.

DECLARACIÓN DE PRINCIPIOS FRENTE A CUALQUIER TIPO DE VIOLENCIA EN EL ÁMBITO LABORAL El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife asume, como uno de los principios fundamentales dentro de su Política de Seguridad y Salud el “Impulsar una cultura del trabajo basada en principios y valores tales como el compromiso, el compañerismo, el buen liderazgo, la participación o el reconocimiento, y establecer, publicar y hacer guardar todos aquellos códigos de buen gobierno y/o códigos de conducta que hagan prevalecer como esenciales los principios de tolerancia, respeto y dignidad de que es depositario todo el personal de esta Corporación, todo el personal de sus empresas proveedoras, la ciudadanía a quien que se presta el servicio público, etc..”

Así, las situaciones de agresión o acoso físico, sexual o psicológico en el ámbito laboral, incluyendo cualquier conducta amenazante, intimidatoria, abusiva y/o de acoso realizadas a cualquier empleado/a del Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife en el ámbito de su trabajo, así como las agresiones violentas realizadas al patrimonio de la Corporación, suponen un atentado contra el derecho fundamental de las personas al respeto de su dignidad e integridad, por lo que el Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife adoptará las medidas necesarias para erradicar y prevenir cualquiera de dichas conductas, así como para dar la cobertura y el apoyo necesario a aquellas personas de la Corporación que puedan sufrir cualquiera de dichas formas de agresión.

Por todo ello, el Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife establece los principios esenciales de actuación y prevención de las agresiones en el ámbito laboral: a) Cualquier forma de violencia en el trabajo, ya sea a través de la agresión física, el acoso sexual o el acoso moral o psicológico, así como el daño al patrimonio por medio de la violencia, es absolutamente inadmisible y no será permitida ni tolerada en el ámbito del Excmo.

Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife. b) Todo el personal de la Corporación municipal tiene derecho a ser tratado de manera digna, correcta y respetuosa, y a que se respete en el trabajo su integridad y bienestar físico, mental y social. c) El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife velará por el mantenimiento de un entorno laboral exento de riesgos, con el permanente compromiso de establecer las medidas adecuadas para prevenir la aparición de situaciones violentas, agresivas, humillantes, degradantes u ofensivas en el ámbito laboral. En este sentido, y dentro del proceso de mejora continua, seguirá DOCUMENTO DE IMPLANTACIÓN PSP.P-09

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desarrollando e implantando de manera consensuada las normas, procedimientos o protocolos necesarios para la prevención de las situaciones indicadas, asignando los recursos y medios técnicos y humanos precisos. d) El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, en el ámbito de las posibles situaciones de conflicto y/o violencia entre compañeros/as, seguirá desarrollando y perfeccionando todas las actuaciones preventivas necesarias para evitar tales situaciones; del mismo modo, seguirá desarrollando y perfeccionando protocolos de actuación que faciliten la denuncia de situaciones de violencia en el trabajo, su valoración y, en su caso, la resolución de las mismas con la aplicación de las medidas requeridas, disciplinarias o de otro tipo. Estos protocolos garantizarán el trato justo, la confidencialidad, el derecho al anonimato y la intimidad de las partes, el derecho a ser escuchadas y la intervención en los plazos más cortos posibles. Asimismo, los Servicios de la Corporación facilitarán el asesoramiento requerido por las partes. e) El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, a fin de abordar tanto de manera activa como reactiva las posibles agresiones que pueda sufrir su personal en el ámbito de su trabajo por parte de personas ajenas a la Corporación, seguirá desarrollando y perfeccionando todas las actuaciones preventivas necesarias para evitar la aparición de tales conductas; del mismo modo, diseñará e implantará protocolos de actuación que permitan gestionar adecuadamente las situaciones en las que dichas agresiones no hayan podido evitarse, articulando al efecto los mecanismos necesarios para dar apoyo y cobertura al empleado/a víctima de la agresión. Entre dichos medios de apoyo y cobertura, y cuando proceda y se den los requisitos para ello, estarán: las declaraciones formales de repulsa por parte de la Corporación; el apoyo psicológico al trabajador/a; y la representación y defensa en los procesos judiciales que puedan ponerse en marcha. f)

5.2

La totalidad del personal de la Corporación municipal es responsable de mantener un clima laboral adecuado, de tratar de atajar los conflictos en sus fases iniciales a través del diálogo y de denunciar las situaciones de agresión o violencia en el trabajo, tanto si son víctimas como testigos de la misma. En este sentido, el Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife establecerá los medios y estrategias adecuados de información, formación y capacitación del personal en esta materia, al objeto de garantizar la máxima colaboración en la erradicación de acciones violentas en el trabajo, y de dar publicidad a los procedimientos de actuación que se establezcan y a estos principios generales.

Actuaciones preventivas

La evaluación de riesgos es el proceso mediante el cual se determinan los puestos y centros de trabajo donde el riesgo sea más elevado, a fin de estar en condiciones de proponer medidas preventivas más adecuadas para eliminar o minimizar dicho riesgo. Esta evaluación se retroalimentará periódicamente – entre otros medios- a partir del “Registro de incidentes violentos”, que se detallará más adelante.

Las medidas preventivas deben adecuarse a cada centro de trabajo, puesto y persona, y –en generalserán fruto tanto de la intervención técnica como de la consulta y participación de los destinatarios de

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las mismas. Se señalan algunas de ellas, a título orientativo, en este mismo documento (otros documentos del sistema de gestión de prevención de riesgos laborales ya inciden en estos aspectos 2).

De manera específica, se abordará el caso de las posibles situaciones de riesgo en las que cualquier persona de la Corporación actúe en solitario, al estar alejado de centros de trabajo y no contar con ningún compañero a su lado: notificaciones de asuntos delicados, denuncias, etc. En cualquier caso, las evaluaciones de riesgos deberán determinar específicamente qué tareas deben realizarse siempre acompañados, en virtud de que exista una probabilidad importante de aparición de conflictos con terceros.

Las medidas preventivas pueden ser agrupadas de la siguiente forma:

5.2.1 PREVENCIÓN PRIMARIA Con carácter prioritario, se impulsarán y llevarán a cabo actuaciones preventivas en el propio entorno y sistema de funcionamiento de la atención al ciudadano, para reducir al mínimo posible la posibilidad de aparición de agresiones por terceros. De este modo, y conforme a los principios de la acción preventiva (art. 15 de la Ley 31/1995 de prevención de riesgos laborales), abordaremos en primer lugar los riesgos en origen del mismo, para tratar de minimizar la probabilidad de aparición del daño.

Se consideran actuaciones en prevención primaria, y entre otras, las siguientes: •

Dotar a los centros con atención al público de las condiciones más adecuadas para minimizar el riesgo de quejas: buena visibilidad, iluminación y temperatura; ausencia de ruido molesto; buena señalización; accesibilidad adecuada; mobiliario adecuado; zonas de espera agradables y cómodas; medidas de seguridad adicionales, cuando proceda (personal de seguridad, sistemas de vídeo vigilancia, …), etc.

•

Ofrecer una óptima calidad del servicio al ciudadano, cuidando aspectos tales como: contar con procedimientos claros y sencillos, incluyendo expresamente el relativo a la gestión de quejas y reclamaciones; contar con suficiente dotación de personal para atención al público, previendo con la suficiente antelación las posibles puntas de demanda; dotar a los centros de un buen sistema de gestión de esperas y colas; contar con material informativo sencillo (dípticos, trípticos, etc.) para las tramitaciones más comunes, etc. En este sentido, también es muy conveniente disponer de cartelería sobre los derechos y deberes de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración, así como sobre el deber de respecto al personal del Ayuntamiento y las consecuencias de incumplir protocolos como el presente.

•

Diseñar, a priori, fórmulas singulares de atención al ciudadano para casos que se prevean conflictivos: por ejemplo, atención siempre con cita previa y estando presentes, al menos, dos personas de la organización, etc.

5.2.2 PREVENCIÓN SECUNDARIA Se impulsarán y llevarán a cabo actuaciones preventivas para mejorar las capacidades de los empleados/as expuestos al posible riesgo, en ámbitos tales como los siguientes: formación específica en aquellas materias sobre las que el ciudadano puede demandar información (especialmente cuando es 2

Véase el apartado 3: “Normativa y documentación de referencia” DOCUMENTO DE IMPLANTACIÓN PSP.P-09

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novedosa, cuando ha habido modificaciones normativas, etc.); técnicas de comunicación asertiva en la atención al público; técnicas de abordaje y resolución de conflictos (en especial orientadas a controlar las escaladas de ira); técnicas de gestión del estrés, etc.

Entre las medidas preventivas se podrán incluir simulacros o dramatizaciones de actos de naturaleza violenta, a fin de aprender a abordar este tipo de situaciones en un marco controlado.

5.2.3 PREVENCIÓN TERCIARIA Si a pesar de las medidas preventivas implantadas aparece algún caso de agresión con daño para la persona, se adoptarán todas aquellas medidas necesarias para reducir –en la medida de lo posible- los efectos de dicho daño, lo que incluirá tanto la asistencia sanitaria inmediata –caso de agresión físicacomo el apoyo psicológico, cuando procedan.

5.3

Actuaciones a acometer en caso de sucesos violentos: medidas activas

5.3.1 TRATAR DE CONTENER EL EPISODIO DE IRA En caso de que un/a empleado/a municipal detecte una escalada de ira por parte del ciudadano (mirada fija y desafiante, tensión muscular, cambio importante en el tono de voz, etc.), lo cual es señal precursora de un suceso violento, deberá aplicar las técnicas básicas para tratar de contener dicho episodio, resumidas esquemáticamente en los siguientes puntos: •

Procurar que el interlocutor esté sentado o intentar que se siente, ya que de esta manera se activa en menor medida el posible episodio violento.

•

No dejarse llevar por la ira del usuario: mantener en todo momento la calma, con el mismo tono de voz y el mismo lenguaje corporal. Utilizar el silencio comprensivo en el momento de disparo emocional de la hostilidad (explosión de ira).

•

Procurar evitar palabras como “cálmese” o “tranquilícese”, ya que en algunos casos pueden realzar la agresividad.

•

Dar tiempo a que se enfríe la situación; no se debe discutir ni pretender razonar con una persona airada, ya que el razonamiento está en un segundo plano. En todo caso, se debe escuchar.

•

En lo posible, llenarse de asertividad y procurar utilizar en todo momento el lenguaje positivo.

Si aun así el episodio no se detiene, avisará inmediatamente a un vigilante de seguridad. Si no se cuenta con su presencia en el centro, avisará a un compañero o persona cercana al lugar, a su superior jerárquico y/o, llegado el caso, a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (112). En la medida de lo posible, se deberá tener identificado al agresor.

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5.3.2 APOYO INMEDIATO A LA VÍCTIMA DE LA AGRESIÓN Si finalmente se produce la agresión, y si esta ha ocasionado daños a la persona (o personas), será gestionada como un accidente laboral, conforme al correspondiente procedimiento del sistema de gestión3.

Así, y en caso de existir lesión, el primer paso será proporcionar de inmediato la asistencia sanitaria correspondiente, bien directamente por el personal sanitario del servicio de prevención (cuando el hecho ocurra en el centro de trabajo donde se ubiquen las instalaciones de Salud Laboral), bien a través de un centro propio o concertado de la mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales o, si se precisa, a través del teléfono de emergencias 112. La víctima irá siempre acompañada de un compañero de trabajo. Se solicitará al facultativo un parte de lesiones.

Si es necesario, la atención sanitaria incluirá apoyo psicológico para abordar el posible episodio de ansiedad, así como para evaluar la posible aparición de episodios de estrés post-traumático.

5.3.3 INVESTIGACIÓN INICIAL Y REGISTRO DEL INCIDENTE VIOLENTO Una vez asegurada la atención sanitaria de la persona que ha sufrido la agresión, es importante realizar a la mayor brevedad, y por parte de un/a responsable de la víctima (o persona en quien delegue), una toma de datos del incidente violento, a fin de recabar de la manera más fidedigna posible toda la información relevante (incluyendo fotografías, declaraciones de testigos, etc.); de este modo, estaremos en mejores condiciones para tratar de evitar incidentes futuros y, en su caso, dispondremos de información precisa para acudir a los tribunales de justicia.

Esta información inicial podrá ser completada más adelante por las investigaciones que puedan realizarse bien por el Servicio afectado y/o por el servicio de prevención propio.

El “Parte de incidentes violentos”, que será descrito en el apartado 6.4.2, será el instrumento práctico que deberá utilizarse para la investigación y comunicación inmediata de este tipo de sucesos.

5.3.4 APOYO INSTITUCIONAL A LA VÍCTIMA La víctima de una agresión por terceros en el ámbito del Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife deberá contar desde el primer momento con todo el apoyo institucional, lo que se traducirá en las siguientes actuaciones: 1.

Esta persona tendrá derecho en lo sucesivo a abstenerse de realizar tareas que impliquen atención directa al agresor, debiendo ser uno de sus compañeros/as y/o su superior el que realice dicha atención. No obstante, se fomentarán actos informales de conciliación –con la mediación interna de un/a superior o alguna persona en quien delegue, en virtud de sus capacidades- para tratar de normalizar cuanto antes la situación, en especial cuando los incidentes no hayan sido graves.

En este sentido, el hecho se tramitará como “incidente” y no como “accidente” en caso de que el daño sea menor y no se requiera asistencia sanitaria alguna, o bien cuando los daños sean únicamente materiales.

3

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5.4

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2.

Remisión de una carta de apoyo al trabajador/a agredido, redactada y firmada por el órgano directivo correspondiente y, en su caso, la jefatura de Servicio a la que esté adscrito dicho trabajador/a. Se aporta un modelo como anexo a este procedimiento.

3.

Remisión de una carta de repulsa al agresor/a, remitida también desde ese mismo órgano.

Se aporta un modelo como anexo a este procedimiento.

4.

Iniciación de oficio por parte de la Corporación –cuando proceda- de las actuaciones judiciales pertinentes. En todo caso, se pondrá a disposición de la persona agredida el asesoramiento legal que requiera para que pueda ejercitar personalmente, en su caso, las acciones legales oportunas.

5.

Puesta a disposición de la persona víctima de la agresión de los mecanismos de apoyo psicológico precisos, cuando fuera necesario. En general, y al tratarse estos incidentes como “accidentes de trabajo”, la reparación del daño psicológico deberá ser incluida como parte del tratamiento rehabilitador ofrecido por la mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Registro de incidentes violentos

5.4.1 CREACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL REGISTRO Se crea el “Registro de incidentes violentos”, el cual tiene como principal finalidad retroalimentar la evaluación de riesgos de centros y puestos de trabajo con el fin de detectar posibles patrones favorecedores de la aparición de conductas violentas, así como realizar un seguimiento permanente para evaluar la eficacia de las medidas preventivas que se vayan implantando.

El Registro será gestionado por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la Corporación municipal. Se alimentará de los distintos “Partes de incidentes violentos” (ver apartado siguiente) que puedan ir remitiéndose desde los distintos Servicios de la Corporación, los cuales serán archivados tanto en formato papel como electrónico.

La utilidad informática que se ponga en marcha al efecto contendrá la información suficiente para poder evacuar de manera periódica informes y estadísticas relevantes con relación al objeto con el que este Registro se crea. En concreto, en la Memoria Anual de Actividades del servicio de prevención propio se incluirá un apartado específico relativo a este asunto.

En todo caso, el Registro se gestionará de manera conforme a la normativa de protección de datos de carácter personal.

5.4.2 PARTE DE INCIDENTES VIOLENTOS Cada incidente de violencia de origen externo sufrido por cualquier persona o inmueble de la Corporación municipal deberá ser registrado a través del “Parte de incidentes violentos”, que se adjunta como uno de los anexos del procedimiento.

Será cumplimentado, inicialmente y a la mayor brevedad, por la persona responsable del trabajador/a o del inmueble afectado –o la persona en quien delegue-, sin menoscabo de la posterior ampliación de la investigación que pueda realizarse por parte del servicio de prevención propio. Es muy importante DOCUMENTO DE IMPLANTACIÓN PSP.P-09

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realizar una toma de datos exhaustiva y cumplimentar también de manera exhaustiva el Parte, a fin de que el incidente pueda servir para prevenir sucesos futuros y, en su caso, para contar con toda la información necesaria en caso de que se decidan emprender acciones judiciales contra el agresor.

El parte de incidentes será remitido de manera inmediata: •

A la cuenta accidentes@santacruzdetenerife.es en caso de existir lesiones que requieran asistencia sanitaria por parte de la persona agredida (esto es, cuando el suceso tenga carácter de accidente laboral). No será necesario, en este caso, cumplimentar también el parte de investigación de accidentes (conforme al procedimiento correspondiente – PSP.P-06), ya que este parte surtirá los mismos efectos.

•

A la cuenta prevencion@santacruzdetenerife.es en el resto de casos: agresiones verbales, daños al patrimonio, empujones o pequeños golpes que no requieran atención sanitaria, etc.

El parte de incidentes se acompañará de cuantas fotografías u otros documentos se entiendan pertinentes para una mejor comprensión del mismo.

5.5

Incidentes violentos en el ámbito de la Policía Local

Por su propia naturaleza, las personas que conforman la plantilla de la Policía Local (y, más específicamente, las asignadas a tareas de vigilancia y custodia, patrulla e intervención en campo) pueden ser objeto con mayor frecuencia de agresiones por parte de terceros: resistencia a una detención, agresiones al intervenir en altercados públicos, etc.

Si bien los principios generales aplicables al presente procedimiento deben hacerse extensivos a este colectivo, se tendrá en consideración la particular naturaleza de sus actividades a la hora de aplicar cada uno de los mecanismos hasta aquí expuestos.

Así, se deberá aplicar el presente procedimiento con las siguientes particularidades: •

La declaración de principios es de plena aplicación al colectivo

•

Las actuaciones preventivas (primarias, secundarias y terciarias) se aplicarán teniendo en cuenta las particularidades de los trabajos, y asumiendo que las funciones de este personal llevan aparejadas, por su propia naturaleza, determinadas situaciones en las que no puede evitarse el riesgo, sino abordarlo a través de medidas preventivas adecuadas (por ejemplo, a través de la formación en defensa personal y técnicas de inmovilización en caso de intervenciones en situaciones violentas entre ciudadanos, etc.)

•

Con relación al parte de incidentes violentos y el correspondiente Registro será de total aplicación a este colectivo. No obstante, la correspondiente notificación (conforme al apartado anterior) podrá realizarse también mediante el parte interno de investigación de accidentes, siempre y cuando de su lectura se deduzca claramente la existencia de una agresión.

•

Con relación al apoyo institucional a la persona agredida (apoyo expreso mediante carta, apoyo psicológico, defensa jurídica) se estará a cada caso, valorando la gravedad de cada incidente por separado. Serán los propios mandos policiales los que puedan determinar cuándo es necesario y cuándo no aplicar esta parte del procedimiento.

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Responsables de la aplicación del procedimiento

Órganos directivos •

Conocer el presente procedimiento e impulsar su aplicación dentro de su ámbito competencial.

•

Remisión, en su caso, de las cartas de apoyo a la víctima y de repulsa a la persona agresora

Jefaturas de Servicio, Jefaturas de Sección, Coordinadores/as de convenios y proyectos, Responsables con personal a su cargo, Responsables de centros de trabajo.

•

Conocer y aplicar el presente procedimiento, y adecuarlo –en su caso- a la realidad de los puestos y/o centros de trabajo que gestione.

•

Implantar todas aquellas medidas preventivas necesarias para minimizar el riesgo de aparición de un suceso de violencia de origen externo en el trabajo.

•

Dar apoyo y cobertura a cualquier persona a su cargo que haya sido objeto de agresiones por terceros, tanto de manera inmediata (acompañándole cuando lo precise en la atención sanitaria, etc.) como en el resto de actuaciones posteriores contempladas en el presente procedimiento.

•

Cumplimentar el “Parte de incidentes violentos” y remitirlo al órgano gestor del mismo, conforme a lo indicado en el presente procedimiento.

•

Proponer al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, en su caso, todas las sugerencias y mejoras que considere pertinentes con relación a la forma de prevenir y gestionar este tipo de sucesos, fomentando a tales efectos la participación activa del personal.

Sección de Prevención de Riesgos Laborales (Servicio de Prevención Propio) •

Evaluar periódicamente los puestos y centros de trabajo más susceptibles de sufrir agresiones por terceros, y proponer las medidas preventivas más adecuadas para prevenir los riesgos.

•

Impulsar la formación e información del personal para saber prevenir y abordar este tipo de situaciones, especialmente en el caso de personas de reciente incorporación al puesto.

•

Aplicar los primeros auxilios –si procede- a la persona que pueda sufrir una agresión por terceros en un centro de trabajo que cuente con personal sanitario del servicio de prevención propio.

•

Completar con información adicional, si procede, el “Parte de incidentes violentos” a través de la investigación del accidente/incidente.

•

Articular mecanismos para asegurar el apoyo psicológico –si procede- a la persona objeto de agresiones por terceros en el ámbito laboral.

•

Realizar un seguimiento periódico del trabajador/a que haya podido ser objeto de agresiones por terceros en el trabajo.

•

Gestionar el “Registro de incidentes violentos”, conforme a lo indicado en el apartado correspondiente.

•

Revisar el presente procedimiento, cuando sea necesario.

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Personal municipal •

Participar en las sesiones formativas destinadas a conocer y gestionar los trabajos de atención al ciudadano, las técnicas de comunicación asertivas, etc.

•

Participar en la elaboración de propuestas y sugerencias de mejora con relación al diseño de los centros, los puestos de trabajo, etc.

•

Colaborar en la prevención de situaciones violentas.

Representantes del personal en materia de prevención de riesgos laborales

7

•

Ser consultados e informar el presente procedimiento (Comité de Seguridad y Salud).

•

Ser informados cuando se produzcan incidentes de este tipo con lesiones a los trabajadores, a fin de que puedan participar –cuando proceda- en la investigación del mismo.

•

Tener acceso y/o ser informados periódicamente de las cifras del “Registro de incidentes violentos”.

Consulta y participación del personal

El presente Procedimiento ha sido consultado con la representación del personal en materia de prevención de riesgos laborales, bien directamente o bien en el seno del Comité de Seguridad y Salud del Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, así como a los Servicios más directamente implicados en este tipo de situaciones.

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Revisión del Procedimiento

Este Procedimiento se revisará cuando se produzcan cambios sustanciales en las disposiciones que le son de aplicación, o bien cuando se detecte que su implementación no consigue los efectos deseados.

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Difusión del Procedimiento

Una vez aprobado este Procedimiento, el Servicio de Prevención lo notificará a toda la organización, así como al Comité de Seguridad y Salud. Asimismo y lo pondrá a disposición de los empleados mediante la Intranet Corporativa.

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10 Documentos específicos generados La Memoria Anual de Actividades del servicio de prevención (documento específico DE-01/XX) contendrá un apartado específico que contemple los posibles sucesos acaecidos cada año.

11 Formatos  FPSP.P-09-01 “Modelo de carta de apoyo al trabajador agredido”  FPSP.P-09-02 “Modelo de carta de repulsa al agresor”  FPSP.P-09-03 “Parte de incidentes violentos”

12 Registros  RPSP.P-09 “Registro de incidentes violentos”. Período de almacenamiento / vigencia del registro: o

En papel: 15 años

o

Informático: indefinido

 Resto de documentación que pueda obrar en cada expediente (diligencias judiciales, etc.). ”.

Período de almacenamiento / vigencia del registro: 15 años

13 Otros documentos de referencia del sistema de prevención  Plan de Prevención de Riesgos Laborales  Procedimiento PSP.G-01: “Creación, aprobación, revisión y control de documentos del sistema de gestión de prevención de riesgos laborales”, del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales de la Corporación.  PSP-P-06: “Gestión de accidentes e incidentes”  Procedimiento PSP.P-10: “Prevención y gestión de conflictos en el ámbito laboral”, del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales de la Corporación.  Instrucción técnica ITG-02: “Atención al público”, del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales de la Corporación.  Instrucción técnica ITG-17: “Técnicas para la gestión de conflictos en el ámbito laboral”.

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14 Flujograma Prevención activa

Sección de PRL Otros órganos relevantes

• Prevención primaria y secundaria: disponer de adecuados locales para atención al público, personal suficiente, asegurar la calidad en la atención al ciudadano, apostar por la formación continua, disponer de documentos informativos, etc. Declaración de principios.

Actuación en caso de agresión

Persona que pueda sufrir la agresión, y compañeros/as

Sección de PRL

• Asegurar el socorro y la inmediata atención sanitaria a la víctima (remisión a MAC o algún otro centro concertado de la Mutua, cuando lo precise; en caso de emergencia, llamar al 112) • Tomar los datos del incidente a través del "parte de incidentes violentos", y remitirlo a accidentes@santacruzdetenerife.es

• Investigación especializada del suceso, cuando sea preciso • Prevención terciaria: apoyo al trabajador/a que ha sufrido la agresión

• Apoyo al trabajador/a que ha sufrido la agresión (redacción y remisión de la carta de apoyo por parte del órgano directivo correspondiente) • Redacción y remisión de la carta de repulsa al agresor (ídem) Responsable de la • Tramitación de las actuaciones pertinentes para asegurar el apoyo y persona agredida asesoramiento jurídico -si procede- a la persona agredida.

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ANEXO I MODELO DE CARTA DE APOYO AL TRABAJADOR/A AGREDIDO/A Estimado/a compañero/a: He podido conocer en fechas muy recientes el lamentable incidente violento que has sufrido con ocasión de tu trabajo en esta Corporación.

Como sabes, el Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife tiene entre los principios fundamentales de su Política el tratar de garantizar las mejores condiciones de trabajo posibles para todo su personal y hacer respetar los valores recogidos en su Política de Seguridad y Salud, y todos estamos implicados en esa labor. En este sentido, no vamos a permanecer indiferentes ante un hecho tan grave como el sucedido, cuando se ha atentado contra la dignidad e integridad de uno de los nuestros.

Por ello, nos ponemos a tu disposición no sólo para expresarte todo nuestro apoyo y nuestra repulsa ante este suceso, sino para informarte de que se han puesto en marcha todos los mecanismos contemplados en el “Protocolo de actuación frente a la violencia de origen externo en el trabajo”, aprobado por la Junta de Gobierno Local como parte del sistema de gestión de prevención de riesgos laborales; entre dichos mecanismos está la remisión de una carta de repulsa y condena al agresor (si ha podido ser identificado) y la puesta a disposición del Servicio Administrativo de Defensa Jurídica de toda la información relativa a este caso, por si considera conveniente iniciar actuaciones judiciales.

Lamento mucho lo ocurrido, y quedo a tu disposición para todo aquello en lo que, desde el Ayuntamiento, podamos ayudarte.

Atentamente,

Nombre, cargo, fecha y firma.

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ANEXO II MODELO DE CARTA DE REPULSA AL AGRESOR Me dirijo a usted, en nombre del Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife, en relación con los hechos sucedidos el pasado día --/--/-- en el ámbito de nuestro servicio público. En concreto, (indicar exactamente qué incidente se produjo, dónde, con qué alcance, etc.)

Como usted sabe, la función primordial de cualquier administración pública es servir a la ciudadanía y al interés general; así, esta Corporación municipal trata de mejorar cada día la calidad de los servicios que el ciudadano recibe, invirtiendo para ello muy importantes recursos, tanto humanos como técnicos.

Entre ellos está la formación continua de nuestro personal, haciendo especial hincapié en la correcta comunicación, siempre respetuosa, con el ciudadano. Del mismo modo, se encuentran a disposición de la ciudadanía los mecanismos necesarios para que puedan transmitirnos las quejas y/o sugerencias que entiendan oportunas.

Por eso, no podemos tolerar que se produzca ningún tipo de agresión verbal o física contra nuestros/as empleados/as ni contra nuestro patrimonio, reservándonos en estos casos el derecho de acudir a los tribunales de justicia para defendernos de este tipo de situaciones.

(Ahora, en función de la gravedad de los hechos podrá optarse por: •

Incidente leve: Confiamos en que el suceso comentado haya sido un hecho aislado, y que en un breve espacio de tiempo se normalicen las relaciones con nuestro/a trabajador/a. En este sentido, le invito a que solicite una entrevista de disculpa y conciliación con dicho/a empleado/a, que se realizaría con la mediación de –al menos- una tercera persona.

•

Incidente grave o accidente: No se indicaría nada más.

Atentamente, Nombre, cargo, fecha y firma.

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PARTE DE COMUNICACIÓN DE INCIDENTES VIOLENTOS

Anexo 3

DATOS DEL TRABAJADOR/A AGREDIDO/A (EN CASO DE QUE SEAN VARIAS PERSONAS, RELLENAR UN PARTE PARA CADA UNO DE ELLAS) APELLIDOS

NOMBRE

NIF SERVICIO CENTRO DE TRABAJO / UNIDAD / ZONA PUESTO DE TRABAJO  PERSONAL PROPIO*

FECHA DE NACIMIENTO

 PERSONAL DE CONVENIOS *

___ / ___ / ______

 EMPRESAS EXTERNAS **

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DESCRIPCIÓN DEL INCIDENTE VIOLENTO HORAS QUE LLEVABA __ / __ / __ HORA DEL SUCESO __ : __ TRABAJANDO:

FECHA DEL SUCESO LUGAR DEL SUCESO LOCALIDAD / MUNICIPIO TIPO DE LUGAR

 En mi centro/entorno de trabajos habitual

 Fuera de mi centro/entorno de trabajos habitual

¿EL SUCESO SE PRODUJO DENTRO O FUERA DEL HORARIO LABORAL?  DENTRO ¿DÓNDE SE PRODUJO EXACTAMENTE EL SUCESO (ZONA CONCRETA DEL CENTRO DE TRABAJO, ETC.)?

 FUERA

¿QUÉ ACTIVIDAD ESTABA REALIZANDO EN EL MOMENTO DEL SUCESO?

¿CREE QUE HUBO ALGÚN HECHO QUE AYUDASE A PROVOCAR EL INCIDENTE VIOLENTO?

DESCRIBA EN DETALLE CÓMO SE PRODUJO EL INCIDENTE, INDICANDO EXPRESAMENTE –SI LOS CONOCE- LOS DATOS IDENTIFICATIVOS DEL AGRESOR

DESCRIBA EL ALCANCE DE LA AGRESIÓN: SÓLO VERBAL (DESCRÍBALA), EMPUJONES, RASGUÑOS, TORCEDURAS, CONTUSIONES, DAÑOS AL PATRIMONIO, ETC.

INDIQUE SI HUBO OTROS TRABAJADORES AFECTADOS POR EL INCIDENTE, Y QUIÉNES SON

INDIQUE, SI LOS HUBO, TESTIGOS DEL INCIDENTE (NOMBRE Y APELLIDOS, PUESTO, ETC.)

(*) Marcar con una X

la casilla correspondiente

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(**) Sólo a efectos de coordinación de actividades (art. 24 LPRL)

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PARTE DE COMUNICACIÓN DE INCIDENTES VIOLENTOS

Anexo 3

ACTUACIONES INMEDIATAS AL INCIDENTE INDIQUE, SI PROCEDE, EL LUGAR DE LA PRIMERA ASISTENCIA MÉDICA (CENTRO DE MAC, HOSPITAL, ETC.)

¿HAN INTERVENIDO FUERZAS DE  No SEGURIDAD / EMPRESAS DE SEGURIDAD  Guardia Civil PRIVADA?  Policía Local

 Policía Nacional  Empresa de seguridad (indicar cuál) : ____________________

¿SE HA INTERPUESTO DENUNCIA A FECHA DE REDACCIÓN DEL PARTE?

 SÍ

EN SU CASO, ¿SE ESTÁN TRAMITANDO DILIGENCIAS PREVIAS?

 SÍ, EN EL JUZGADO Nº _______

 NO

 NO ASPECTOS PREVENTIVOS ¿CREE QUE ES PROBABLE QUE SE REPITA UN INCIDENTE SIMILAR?

 ES POCO PROBABLE  ES PROBABLE  ES MUY PROBABLE

INDIQUE, DESDE SU PUNTO DE VISTA, QUÉ PROVOCÓ EL INCIDENTE Y QUÉ MEDIDAS CORRECTORAS SERÍAN ADECUADAS PARA QUE NO SE REPITIERA EN EL FUTURO

EL/LA TRABAJADOR/A AGREDIDO/A:

FIRMA Y FECHA:

Nombre: Puesto: EL/LA RESPONSABLE DEL TRABAJADOR/A:

FIRMA Y FECHA:

Nombre: Puesto:

OBSERVACIONES:

REMITIR COPIA ESCANEADA DE ESTE DOCUMENTO ANTES DE 24 HORAS A  prevencion@santacruzdetenerife.es EN CASO DE QUE SE HAYA REQUERIDO ATENCIÓN SANITARIA, REMITIRLO TAMBIÉN A  accidentes@santacruzdetenerife.es

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