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Anuario Ideas 2011 _ Nº 2 , marzo de 2012 _ Créditos Edita: Santander Río - Grupo Santander, Comunicaciones Corporativas, Comunicación Interna Coordinación general: Vanesa Marignan, Juliana Maiz Casas Edición, redacción y corrección de contenidos: Adúriz Escritura SRL Coordinación editorial, arte y diseño: Happy Together Contenidos Fotografía: Andrés Carli, Pedro Otero, Leandro Sánchez Ilustraciones: Mosca 80 Infografía: Happy Together Contenidos Impresión: Talleres Trama _ Agradecimientos Gracias a todos los empleados de Santander Río, en especial a los entrevistados, a Sabrina Cervantes de la gerencia de Comunicaciones Corporativas, a secretarias y a todas las sucursales que colaboraron con el Anuario. _ Ideas es una publicación de distribución gratuita para el personal de Santander Río. Queda prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta publicación, aun mencionando la fuente. Los editores no son responsables por las opiniones vertidas por colaboradores o entrevistados. Tirada: 3000 ejemplares, con posibilidad de reimpresión. _ Distribución a pedido.
FSC
_ Sumario
_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
Sumario
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El Anuario Ideas Santander Río 2011 refleja las acciones y el trabajo en equipo de diversas áreas del Banco para estar cada día más cerca de los clientes. A través de sus más de 60 páginas, presenta un panorama de los logros más destacados de 2011 y de los objetivos para el presente año: desde el trabajo de la fuerza comercial hasta los programas de capacitación para pymes y el perfil de los nuevos clientes Select. Una lectura fundamental para saber lo que pasó y lo que se viene.
Online Banking es uno de los pilares de la estrategia de multicanalidad: 860 mil usuarios. Página 26
Fuerza comercial: 1,2 millones de clientes con créditos. Página 38
CREAR EXPERIENCIAS ÚNICAS PARA NUESTROS CLIENTES Eso es lo que nos diferencia de la competencia. Las buenas prácticas de atención permiten construir en el tiempo un estilo propio y característico para seguir creciendo junto a nuestros clientes en un mercado cada vez más homogéneo. Inserto
HIS ORIA DE PT YMES S
AUTO MOT
Participantes del Programa de Mentoring entrevistaron a Enrique Cristofani Página 4
COMUNICACIÓN
OR
En 2012, el Programa Ejecutivo para Cliente Pyme proyecta sumar INOS 1000 Vparticipantes Página 14
Cristofani por los empleados
Cada vez más cerca
Entrevista con el presidente de Santander Río. La crisis europea, bancarización responsable y más. Página 4 _
Las acciones de la fuerza comercial para crecer con nuestros clientes. Página 38 _
Historias de pymes
La comunicación, una herramienta de gestión
Tres empresas cuentan cómo se transformaron a través de una iniciativa modelo de formación. Página 14 _
Identikit del cliente Select La estrategia para ser el principal banco del nuevo segmento de Renta Alta Superior. Página 22 _
Multicanalidad El arte de simplificarle la vida al cliente. Página 26 _
La calidad es nuestro estilo En un mercado cada vez más competitivo, hay una palabra que marca la diferencia. Página 32 _
Innovar para crecer Tecnologías: las claves de un proceso caracterizado por el cambio permanente. Página 34 _
El desafío de llegar a diferentes públicos, en todo el país, con un mensaje coordinado y consistente. Página 46 _
Una oportunidad de alta rentabilidad y bajo riesgo Mensajes clave del Investor Day en Londres. Página 52 _
Procesar historias, construir futuro Cuando los datos se convierten en información. Página 56 _
Las 5 claves de un banco transparente La base de una relación sostenida con los clientes. Página 60 _
El desafío de liderar una bancarización responsable Por Oscar Correa, director de Comunicaciones Corporativas. Página 62 _
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Entrevista
CRISTOFANI POR LOS EMPLEADOS
En una charla exclusiva, el presidente de Santander Río habló de los principales temas que interesan a todos los que formamos parte de Santander Río. Entre otros aspectos, analizó el escenario macroeconómico, delineó los ejes de una bancarización responsable y compartió un mensaje optimista para este 2012: “El futuro no está escrito, depende de nosotros”, aseguró.
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_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
_ Cristofani por los empleados
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S
eis participantes del Programa de Mentoring fueron la voz de los colaboradores en un diálogo exclusivo con el presidente de Santander Río, Enrique Cristofani. Los siguientes son los momentos más destacados de la charla que mantuvieron.
La mirada global Uno de los temas centrales de 2011 fue la crisis de los países europeos. ¿En qué medida este escenario afectará a Argentina en 2012? ¿Cuál es tu balance de 2011 para la región y para el país en particular? La volatilidad de los mercados internacionales va a continuar. Parte de los países desarrollados seguirán ajustando, reduciendo su endeudamiento y buscando recuperar competitividad. Es un proceso estructural que llevará varios años. Obviamente, que varios de esos países tengan “crecimiento cero” nos afecta, ya que somos productores de alimentos. Pero la gravitación de este problema es mucho menor que si sucediera en China, India o Brasil. En el ámbito regional fue un buen año para Latinoamérica, con números macroeconómicos realmente buenos.
También lo fue para Argentina, con una importante tasa de crecimiento en torno al 8%, aunque seguimos con problemas de inflación. En cuanto al sistema financiero local, tuvimos un crecimiento del 50% en créditos.
Los números macro fueron buenos para Latinoamérica y Argentina
Santander y Argentina ¿Cuáles son las expectativas del Grupo para Argentina en 2012? Desde hace diez o quince años Santander decidió diversificar su inversión hacia Latinoamérica, lo cual demostró ser una visión estratégica muy positiva ya que casi el 50% de los beneficios del Grupo provienen de la región y de Polonia. En los próximos años, el peso de Latinoamérica va a seguir siendo muy fuerte. En cuanto a Argentina, dentro de los beneficios del Grupo, en 2011 logramos subir del 3,4% que teníamos en años anteriores al 5%, un valor que se mantendrá en 2012.
Bancarización responsable ¿Podrías describirnos los principales lineamientos de este eje estratégico para Santander? A nuestros clientes no queremos sobreendeudarlos. Y de los que aún no son nuestros clientes queremos estar cerca. Como ejemplos, estamos trabajando para poder abrir una oficina bancaria en el barrio La Juanita, La Matanza, con productos y servicios especialmente diseñados para ese segmento. El objetivo es atacar a una porción de mercado
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amplia y con mucho potencial. También estamos haciendo esfuerzos para poder estar presentes en Sanford, una localidad de 2 mil habitantes en la provincia de Santa Fe. De resultar exitosas, el objetivo es replicar estas experiencias. Una forma concreta de bancarización responsable.
Transformación, Eficiencia y Calidad ¿Cuáles son las principales claves de este proyecto tan importante para el Banco? Si bien se trata de un proyecto con su correspondiente planificación, día a día vamos aprendiendo qué cosas tenemos que hacer de una forma más simple y diferente. Es un proceso continuo con un objetivo muy simple: cómo hago mi tarea y la vida del cliente más fáciles.
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”
¿Cuál es nuestro próximo sueño desde Santander Río?
Una bancarización responsable que nos acerque a nuevos clientes. _
ENRIQUE CRISTOFANI
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_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
_ Cristofani por los empleados
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Acompañando las economías regionales La apertura de sucursales es otra forma de seguir estando cerca del cliente. ¿Cuál es el balance del Plan de Expansión en 2011 y cómo continuará en 2012? Ya superamos las 300 sucursales en todo el país. Inauguramos un promedio de dos oficinas nuevas por mes, lo que equivale a 24 nuevas sucursales en el año, con fuerte presencia en el Interior. Queremos acompañar el desarrollo de las economías regionales. El plan de aperturas continuará en 2012, ya que afecta positivamente la capacidad instalada para incrementar nuestro universo de clientes.
Las pymes se forman con Santander Río En varias entrevistas y presentaciones destacás la importancia del Programa Ejecutivo para Cliente Pyme. ¿Cuáles son sus pilares? Recorriendo el país uno se da cuenta del enorme potencial de desarrollo que tienen las pymes. Sumado a ello, tenemos el histórico diferencial que marcan las universidades argentinas con su nivel académico. La idea fue combinar ambas esferas y sumarle el aporte del Estado, a través de la Sepyme.
Aliento a los colaboradores a desarrollarse profesional y personalmente Las pymes valoran mucho esta forma de trabajar en equipo. En 2011 pasaron por los cursos 200 Pymes y el objetivo para 2012 es que sean 1000 las empresas que participen y se “transformen” con la experiencia.
Un sueño compartido A partir de 2001 fuimos tras la reconstrucción del sistema financiero argentino. ¿Cuál es el sueño que tenemos hoy por delante y qué le puede aportar cada empleado? Desde lo social, nuestro anhelo es ir hacia una bancarización responsable que lleve nuestros productos y servicios a nuevos clientes. Tenemos que pensar ofertas que sirvan para esos segmentos, entender sus necesidades y ser claros en nuestras propuestas. Con respecto a los colaboradores, yo diría que lo más importante es pensar de forma abierta, sobre todo en épocas de volatilidad como esta. Por eso aliento a que cada uno se desarrolle profesional y laboralmente. Eso hará crecer al Banco y desde aquí seguramente vamos a contribuir al crecimiento de la economía.
Las voces que representaron a todo un equipo de trabajo Para entrevistar a Enrique Cristofani, seis integrantes de la edición 2011-2012 del Programa de Mentoring asumieron la voz del gran equipo de trabajo de Santander Río. Estos son sus perfiles laborales y profesionales.
Diego Moreno
Eduardo Flores
Daniel Bagnato
Subgerente de Arquitectura Gerencia de Medios
Subgerente de Banca de Inversión Gerencia de Banca Mayorista Argentina
Subgerente de Recuperaciones Gerencia de Riesgos
Arquitecto, posee un Posgrado en Desarrollos y Emprendimientos Inmobiliarios. Se incorporó al Banco en 1992 en la Red de Sucursales. Más tarde pasó al área de Proyectos de Arquitectura. Trabaja en el proyecto de Plan de Expansión, Imagen e Infraestructura y es responsable de mantenimiento.
Juliana Maiz Casas Subgerente de Comunicación Interna Gerencia de Comunicaciones Corporativas Técnica superior en Publicidad, posee un Magister en Gestión de la Comunicación de las Organizaciones, destacada con Mención de Honor. Se incorporó al Banco en 2000, en el área de Marketing, hoy se desempeña en Comunicación Interna.
Licenciado en Administración, posee un Master en Finanzas. Ingresó al Banco en 1999 como analista de riesgos. Actualmente se desempeña como Vice President en los negocios de M&A y Equity.
Andrea Liñán Analista Senior de Formación y Gestión del Cambio Gerencia de Gestión y Desarrollo de Personas Licenciada en Ciencias de la Educación, se incorporó al Banco hace cinco años compartiendo su amplia experiencia en temas de Selección y Desarrollo. Hoy se desempeña en el área de Formación y Gestión del Cambio.
Contador público, tiene un Master en Dirección de empresas. Ingresó al Banco en 1990 en la Red de Sucursales, más tarde se desempeñó en la gerencia de Riesgos y en Auditoria. Actualmente es responsable del equipo de Coordinación de Recuperaciones en la Red.
Roberto Hendrie Gerente de sucursal Casa Central Gerencia de Banca Comercial Abogado, realizó un posgrado en Dirección de Empresas. Se incorporó al Grupo en 1992 desempeñándose como gerente de distintas sucursales de la Red Metropolitana. Hoy es responsable de Casa Central.
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El país tiene un potencial de crecimiento enorme Por último, ¿cuál es tu visión para este 2012 que está empezando? Quiero darles un mensaje de optimismo. El país tiene un potencial de crecimiento enorme. El futuro no está escrito. La capacidad que tenemos en Santander Río para generar vínculos y sumar valor es realmente impresionante. Que eso crezca y genere resultados, depende de nosotros.
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1º 130 450 MIL 31 Santander Río es líder en disponibilidad de ATM en la Red Banelco.
NUEVAS SUCURSALES DE SANTANDER RÍO SE INAUGURARON EN 2011.
MILLONES 2.4 INDIVIDUOS MIL PYMES
+93 +860 mil
mil
PRODUCTOS VENDIDOS EN SEPTIEMBRE POR VENTA DIRECTA. RÉCORD HISTÓRICO.
+500
Nuevos graduados de los programas de la Universidad Santander Río. Ya suman más de 3.000.
usuarios de Online Banking.
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EN La cartera de clientes de Santander Río.
clientes pertenecen al segmento de Renta Alta.
1 cada 3
Pymes que ingresan a Santander Río, se califican por los nuevos Programas de Ventas para Pymes.
1000
98% De los empleados
pymes royecta sumar el banco al programa ejecutivo para clientes Pyme en 2012.
participaron de la encuesta Great Place To Work 2011 (6141 colaboradores la respondieron).
COMUNICACIÓN
HISTORIA DE PYME S S AUTO MOT
OR
VINO S
La siguiente es la historia de tres pymes que un día decidieron salir de la rutina cotidiana para capacitarse a través del Programa Ejecutivo para Cliente Pyme, una iniciativa única de Santander Río.
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as pequeñas y medianas empresas tienen algo para contar. Motores del crecimiento del país y competidoras en el día a día, encontraron un ámbito para conocerse, trabajar en equipo y formarse con herramientas de management a través del Programa Ejecutivo para Cliente Pyme. Una iniciativa de Santander Río única por su alcance y por la sinergia de trabajo entre Estado, Universidad y esfera privada. Las siguientes son las historias de tres empresas que decidieron seguir aprendiendo de la mano de Santander Río.
Sumarse para formarse Si hay un ejemplo de empresario inquieto y emprendedor, ese es Constantino Abella. Locuaz, “filósofo de la vida”, Constantino es el dueño de Control Vehicular Argentino, una pyme que fabrica elementos de diagnóstico vehicular para automóviles y camiones. La empresa tiene su planta industrial en Munro, provincia de Buenos Aires, donde trabajan veinte personas. “Después de la crisis de 2001 –se presenta Abella– fui haciendo la reconversión de los equipos que estaban abandonados. Inventé las máquinas argentinas y con el actual crecimiento del mercado automotor me va muy bien vendiéndolas”. Constantino es cliente de la sucursal Munro de Santander Río desde 2006. En 2011 recibió el llamado de Andrés Abalos Eaton, su gerente, invitándolo a participar del Programa Ejecutivo para Cliente Pyme. “Para poder aprender hay que abandonar la soberbia; esto es muy importante, ya que estamos en la era del conocimiento”,
El programa alienta el desarrollo sustentable de las empresas profesionalizando su gestión. reflexiona Abella. Sin formación terciaria, lo suyo, cuenta, es la intuición. “La experiencia en la universidad San Andrés fue muy valiosa, aprendí muchas cosas nuevas y me ayudó a sacarme ciertos miedos, a potenciarme generando nuevos recursos”. Daniel Deharbe está al frente de Davicom, una empresa con sede en Buenos Aires que desde 1993 alquila, vende y repara equipos de radiocomunicaciones. Cliente de Santander Río desde 2003, Davicom es líder de mercado y en la actualidad busca su franquicia para trabajar en el interior del país y Uruguay. “Si bien yo había hecho estudios en la Universidad Austral, necesitaba profundizar en herramientas de negocio”, cuenta Daniel. Sin dudarlo, aceptó la invitación de Miriam Negreira y Alejandro Young (gerente y oficial pyme respectivamente de
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Capacitación para pymes
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la sucursal 170 de Saavedra) y en 2011 se sumó al programa. “Me sentí yendo a la universidad”, se entusiasma. “La experiencia me permitió conocer colegas y problemáticas comunes al sector, como el manejo de recursos y el tablero de control. Tener este espacio te permite salir de la operación cotidiana para ejercitar una mirada estratégica sobre lo que estás haciendo”. Según Deharbe, participar del programa aceleró sus procesos de transformación. “Estuvimos en contacto con diez o quince herramientas elementales para la gestión. Además, fue muy importante saber que la Sepyme (Secretaría Pyme y Desarrollo Regional) está interesada en iniciativas como esta. Es un mensaje muy fuerte que el Estado, la Universidad y Santander Río estén juntos. Hay que sumarse para formarse”, invita.
A la medida de las Pymes El Programa Ejecutivo para Cliente Pyme tiene como objetivo alentar el desarrollo sustentable y potenciar el crecimiento de los clientes a través de la profesionalización de su gestión, brindándoles conocimientos y herramientas, además de promover el intercambio de experiencias entre ellos y el Banco.
La iniciativa (que ya cuenta con dos ediciones en 2010 y 2011 respectivamente y que continuará expandiéndose en 2012) está hecha a la medida de las pymes. Sus programas incluyen módulos sobre el rol de la gestión, marketing, financiamiento, gestión de personas y empresas familiares –entre
Constantino Abella
El dueño de Control Vehicular Argentino se potenció con nuevos recursos.
La iniciativa promueve el intercambio entre las empresas. otros– distribuidos en un régimen de cursada de 50 horas. Los cursos no tienen costo para los participantes. Además de formarse, los empresarios encuentran un espacio para salir de la rutina y pensar en sus empresas de manera estratégica. Más negocios, más inversión y mayor empleo son los beneficios indirectos de estas iniciativas que alientan el networking y el conocimiento mutuo.
En 2011 participaron de esta experiencia los dueños y máximos responsables de más de 180 pymes clientes de Santander Río seleccionadas localmente. Además de las dos comisiones dictadas en la Universidad San Andrés (Buenos Aires) se desarrollaron dos cursos en la Universidad Blas Pascal de Córdoba y uno en la Universidad Tecnológica Nacional de Mendoza.
Una idea que fue creciendo ¿Cómo surgió la idea de estos programas? “El objetivo fue dar un salto distinto en materia de formación, apoyándonos en experiencias previas exitosas como la Universidad Santander Río y llevando la iniciativa hacia fuera”, cuenta Natalia Mileo, gerente de Formación y Gestión del Cambio. La idea (surgida de los programas de Mentoring de Santander Río) fue charlada con el presidente Enrique Cristofani,
que se interesó por el proyecto y sugirió focalizar en el sector de pequeñas y medianas empresas. “Las pymes generan entre el 70 y el 75% del empleo privado en Argentina”, asegura Matías Nuñez Castro, subgerente de Pyme. “Se trata de un sector clave, un motor de crecimiento para el país, pero con bajo acceso a capacitaciones. De allí la importancia estratégica del apoyo que les brinda Santander Río, logrando así un lazo de fidelización difícil de romper, ya que no existen entidades que les brinden un apoyo de este tipo”.
El proyecto se encuadra dentro del Programa de Crédito Fiscal de la Sepyme. Ello implica que a través del cumplimiento de una serie de requisitos, Santander Río obtiene un reintegro en crédito fiscal del costo académico del programa. Su finalidad es construir un espacio colaborativo entre Estado, Universidad y Empresa, traccionando el capital social y fortaleciendo la misión de Santander Río de gestionar hacia fuera de la organización. Según Hernán Caballero (gerente de Empresas, Pymes y Agro) “estos programas son diferenciales, ya que en general no hay apoyo de los bancos a la capacitación de los empresarios pequeños y medianos.
Mayor empleo, más inversión y negocios: los beneficios indirectos de las capacitaciones. Para Santander Río es crítico tener clientes pymes mejor capacitados y por lo tanto, más competitivos”. En distintas charlas y presentaciones, el presidente Cristofani continúa subrayando la importancia de este proyecto, además de destacar el trabajo en equipo y la capacitación continua de las empresas como motores del desarrollo. Además de estos programas de formación, Santander Río acompaña el crecimiento del segmento a través de créditos. En esta materia, el Banco es pionero en la calificación del cliente mediante la inferencia de ingresos: sin mirar los balances, sino proyectando cuánto puede llegar a generar. Una iniciativa altamente innovadora y beneficiosa para las pymes más pequeñas.
Un engranaje de muchas voluntades
Daniel Deharbe
Daniel está al frente de Davicom, líder en equipos de radiocomunicaciones.
Detrás del éxito de los programas de formación está el trabajo en equipo de muchas áreas de Santander Río con ejes en la capacitación, el empleo y la cercanía con el cliente. Si bien otros bancos de la competencia desarrollan acciones similares, ninguno lo hace con las dimensiones y el trabajo coordinado con el Estado y
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SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
Capacitación para pymes
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la Universidad. En resumen, los programas son el resultado de un engranaje de muchas voluntades. Otro de los factores de éxito es la elección de las pymes, ya que no todas tienen las ganas o el tiempo para participar. Santander Río define cuidadosamente los procesos y las segmentaciones. La Red es un factor clave para la elección de las empresas, a
El Programa Ejecutivo para pymes en números Cantidad de pymes que participaron: 80 en 2010 (sedes Neuquén y Buenos Aires) y 200 en 2011 (Buenos Aires, Córdoba y Mendoza). Para 2012, el desafío será alcanzar las “1000 pymes en transformación” (“la experiencia es algo más que un curso de capacitación, aspiramos a transformar a las pymes”, explica Nuñez Castro). En 2012 la iniciativa se extenderá
Una iniciativa única que une el trabajo del Banco, la Universidad y el Estado.
también en Córdoba y Mendoza.
Por su parte, Hugo Ramallo participó como Team Leader de Zona 11. Además de rescatar el valor de la experiencia, piensa que en las
través de los oficiales pyme y los gerentes de la sucursal. Ellos tienen la capacidad de descubrir en cada empresario el potencial para capacitarse e ir por más.
futuras ediciones del Programa tendría que
Santander Río en las aulas
Padre e hija juntos a la universidad
La participación de colaboradores en las clases es otro valor agregado. Su misión es alentar el networking entre las empresas y acercar la presencia del Banco a las aulas. Mauricio Rodríguez es TLZ de la Zona 6. Hace 15 años que trabaja con pymes y en 2011 participó de las formaciones. “La experiencia te permite acercarte a la intimidad de las empresas”, cuenta. “En el aula los empresarios se sueltan, te cuentan su vida. Hay cosas que uno presupone detrás de un escritorio, pero cuando va a la práctica se sorprende con datos nuevos”.
al resto de Buenos Aires, Santa Fe, Tucumán, Salta, Chubut, y continuará
“En el aula estaban representados todos los sectores de la economía cordobesa –recuerda– y en los cursos se podía palpar ese espíritu innovador que tiene el empresario de la provincia. Rápidamente se interesaron por armar comunidades de negocios y por el funcionamiento de International Desk, a fin de colocar sus productos en el exterior”. En esa localidad, el programa permitió vincular a cinco pymes del sector tecnológico con la cámara que las nuclea y el Cluster Tecnológico Córdoba, un sector con gran potencial de crecimiento.
Hernán Serra es TLZ de la Zona 2. En 2011 “fue a clase” junto con 40 pymes en la Universidad Blas Pascal de Córdoba.
otorgársele mayor importancia a las mujeres empresarias. “Fueron seis las que participaron y sus aportes fueron muy valiosos”, afirma.
Sin embargo, nada de esto resultaría sin el empresario con voluntad de capacitarse. Es el caso de Carlos Ramos, que heredó de su padre la empresa familiar que hoy se convirtió en Wines Argentina S.A. Una pyme con sede en la ciudad de Córdoba que distribuye vino y bebidas alcohólicas a todo el país. En la empresa trabajan 14 personas, que en 2012 estarán lanzando al mercado su propia marca de champagne. “Yo soy un criado a la antigua”, cuenta Carlos, cliente de la sucursal 242 de Santander Río desde su inauguración, hace 15 años. “Donde me tratan bien, me quedo. Me gusta que me atienda alguien de carne
+ www _
cva-sa.com.ar (Control Vehicular Argentino) davicom.com.ar (Davicom Comunicaciones) _
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y hueso, y en Santander Río lo encontré”. A él lo tentó de entrada la propuesta de participar de la formación, ya que quería “refrescar” conceptos incorporados hace tiempo. Por eso, en 2011 se sumó a la comisión que trabajó en la universidad Blas Pascal, en Córdoba. Allí lo sorprendió el excelente nivel académico de los docentes y su capacidad para nivelar las distintas formaciones que traían consigo sus colegas. “En lo personal, el programa me sirvió para clarificar algunos procesos de mi empresa”, cuenta. “Pude tomar mejores decisiones saliendo del día a día, pensando estratégicamente”. Carlos cuenta que efectivamente, apagó el teléfono y dijo “no estoy para nadie”. Además de mejorar aspectos de la gestión de Wines, Ramos se llevó algo más de la experiencia. Convertido en un estudiante más, a los 51 años se cruzó por los pasillos de la universidad con su hija Josefina, de 18, que estudia Gestión Ambiental en la misma facultad. “Fue uno de esos regalos inesperados que cada tanto nos da la vida”, cuenta emocionado.
Un banco cerca de sus clientes Pero luego de la entrega de diplomas y los actos de cierre de curso, la vida de las
Carlos Ramos
Heredó de su padre la empresa familiar que hoy es Wines Argentina S.A.
pymes continúa. Y ellas sienten que más allá de estas iniciativas puntuales, Santander Río es un banco que está cerca. “El Banco entiende mi problemática”, opina Ramos. “Además, demostró que no está en la vereda de enfrente. Las pymes movemos la economía del país y Santander Río se puso de nuestro lado preguntándonos “¿qué querés hacer?”, “¿en qué te puedo ayudar?”, “¿qué podemos hacer juntos?”.
La alianza con universidades, otra clave del éxito El Banco busca el apoyo de universidades locales, contribuyendo al crecimiento regional mediante el apoyo a la educación superior y la investigación. “Somos un puente entre las universidades y las empresas”,
Daniel Deharbe, de Davicom, se suma: “Santander Río no es sólo un banco. Se involucra. A mí el oficial de cuentas me conoce”. Y Constantino Abella agrega: “con esta iniciativa Santander Río salió de la convencionalidad: generó un vínculo auténtico entre los colegas. Es un Banco que crece junto a nosotros”.
comenta Marcelo Fernández, gerente de Santander Universidades. Hasta hoy las alianzas incluyeron a las universidades de San Andrés, Blas Pascal (Córdoba) y UTN de Mendoza. En 2012 incluirán, además, a la UBA y su Facultad de Ciencias Económicas.
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IDENTIKIT DEL
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Con mayoría de profesionales independientes, el Select es en un 80% autónomo.
Está familiarizado con las últimas tecnologías y utiliza todos los canales de atención.
El cliente Select tiene ingresos mensuales por encima de los 20 mil pesos.
Exigente con la velocidad y calidad de respuesta.
Autónomo
Select Tecno
Ingresos
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CLIENTE SELECT
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Luego de un 2011 de evaluación e identificación, a partir de 2012 Santander Río se abocará a implementar –en sucesivas etapas– un Modelo de Atención exclusivo para el Select. Un perfil del cliente que todos quieren captar. 06
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05 Atención personalizada Busca una calidad de atención preferencial.
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Utiliza un promedio de 2,5 bancos (contra 1,5 en la renta general).
En un 98% el Select es usuario de tarjetas de débito y crédito.
Bancarizado
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Tarjetas
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_ Renta Alta
La competencia por captarlos es muy alta.
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Hacia un Modelo de Atención diferencial Son, en un 80%, autónomos. Conocen las innovaciones tecnológicas y utilizan todos los canales de atención. Son exigentes con los tiempos y la calidad de las respuestas. Utilizan un promedio de 2,5 bancos (contra 1,5 en la renta general). Su ingreso está por encima de los 20 mil pesos mensuales y en un 98% son usuarios de tarjetas. Con ustedes, el nuevo cliente Select. De los dos millones de clientes actuales de Santander Río, 450 mil (el 22,5%) pertenecen al segmento Renta Alta. De ellos, 90 mil son los denominados clientes Select o “Renta Alta Superior”. Representan el 4% del segmento y generan el 20% de los ingresos para este tramo. La competencia por captarlos es muy alta: todos los bancos quieren tenerlos en su cartera por el volumen de ingresos que generan. Santander Río apuesta a transformarse en el banco principal de este nuevo segmento. “El cliente Select demanda una atención distinta”, afirma Narciso Ocampo, gerente de Productos y Segmentos. “En 2011 empezamos a desarrollar un modelo comercial y de distribución pensado para ellos. El modelo se alinea con el del Grupo Santander, que ya se está aplicando en otros países como México, Chile, Colombia, Uruguay y Brasil. Se va a implementar en etapas sucesivas durante los próximos años”.
Identificando al Select El año que terminó estuvo dedicado a la identificación del nuevo segmento. En marzo, Santander Río lanzó el CAE (Centro de Atención Exclusivo) con cuarenta personas atendiendo a clientes Infinity Platinum. Y en julio trabajó en la identificación del nuevo Select (hasta allí, englobado dentro de Renta Alta). Para ello se actualizaron sus parámetros de selección,
El cliente Select
representa el 4% de Renta Alta y genera el 20% de los ingresos de este segmento.
determinado por ingresos mensuales superiores a los 20 mil pesos. En septiembre se realizó una prueba piloto en dos sucursales focalizando la atención comercial, reduciendo el tiempo de espera y eliminando la cola en líneas de caja para estos clientes. La prueba cumplió con los objetivos fijados (mayor captación, mayor satisfacción y crosseling) y sirvió como un importante testeo del nuevo modelo.
El objetivo
es estar cerca de este segmento de gran valor para el Banco.
2012: puesta en marcha A lo largo de este año Santander Río estará poniendo en marcha –en distintas etapas– el Modelo de Atención de los Select (que a partir de 2012 dispondrán de objetivos comerciales propios, diferenciados de Renta Alta). Las acciones incluirán espacios exclusivos y Corners en sucursales donde exista concentración de este tipo de clientes, además de otros beneficios: Espacios exclusivos: el objetivo es crear un ambiente independiente en el segundo piso de las sucursales que dispongan de espacio. Este ámbito se complementará con cuatro ejecutivos, un Greeter y una caja propia. La meta es cubrir la atención del 40% de los Select.
Nuevos beneficios que hacen a una mejor calidad de servicio.
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Corners: en aquellas sucursales que no dispongan de espacios exclusivos se instalarán esquinas apartadas con el objetivo de una atención reservada. Otros beneficios: independientemente de los espacios diferenciados, el Select verá incrementados sus beneficios en todos los aspectos que hacen a una mejor calidad de servicio: mayor celeridad en las respuestas solicitadas y prioridad en todas sus gestiones. Además, dispondrá de una oferta de valor exclusiva conformada por productos y descuentos. Otro plus lo aportarán los ejecutivos encargados de atenderlos: vocación por el servicio diferencial, conocimiento de productos y de mercado y permanente capacitación van a ser las claves para detectar las necesidades del Select y adelantarse a ellas con propuestas acordes.
“Queremos profundizar la figura del doble ejecutivo –asegura Guillermo de Torres, subgerente de Renta Alta y Media, Paquetes y Plan Sueldo– para que el Select se sienta atendido permanentemente. La idea es generar una sinergia entre los ejecutivos de atención presencial y sus “espejos” en el CAE, para que ambos dialoguen y conozcan al cliente a fondo”. “El objetivo –resume Ocampo– es que todos los Select se vean beneficiados con una o varias de estas facilidades que estamos pensando para ellos. Es una meta ambiciosa, una forma de estar más cerca de este segmento”.
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Multi cana lidad El desafío permanente de Santander Río es incorporar nuevas tecnologías a los canales de atención, para aumentar el valor del servicio. Apoyado en la sinergia entre áreas, el Banco continuó implementando en 2011 su estrategia de Multicanalidad con un objetivo claro: simplificarle la vida al cliente.
En 2011
Online Banking Los sitios de Santander Río son los más visitados del mercado bancario: más de 3,5 millones de usuarios únicos y 10 millones de visitas. El 55% de los clientes activos utilizó el canal
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860 MIL
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La revista especializada Global Finance eligió a Santander Río como el mejor banco en internet de la Argentina en la categoría Banca de Personas. _ Fernanda González Subgerente de Internet y Marketing Directo
+ 600 mil clientes adheridos a Resumen Online
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En 2011
Súper Línea
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A partir de las acciones de Multicanalidad, las consultas generales de fácil autogestión (consulta PES, Superclub y saldos en cuentas y tarjetas) disminuyeron un 13%.
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Cada vez más, el trabajo colaborativo será la clave para alcanzar un servicio de calidad diferencial. _ Valeria Bianchi Canosa Subgerente de Súper Línea
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En 2011
Cajeros automáticos Se alcanzó el superávit de la Balanza Comercial de Transacciones al incrementar la cantidad de operaciones de no clientes en cajeros propios.
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La premisa continuará siendo lograr canales más eficientes, con impacto en resultados. _
CLAUDIO CASTRO Subgerente de Banca Automática y Multicanalidad
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Santander Río es número 1 en disponibilidad de ATM en la Red Banelco.
950 MIL SON LOS CLIENTES QUE USAN LOS ATM SANTANDER RÍO.
_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
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_ Multicanalidad
La cultura de lo simple Impulsados por el trabajo en equipo y los objetivos comunes, los colaboradores de Banca Automática y Multicanalidad, Súper Línea y Online Banking cuentan los logros alcanzados a lo largo de 2011.
Nuevo modelo retail en cajeros automáticos. En 2011 Santander Río instaló el primer cajero ATM en la sucursal Flores de Garbarino. El modelo retail no utiliza transportadora de caudales, sino que se reaprovisiona con el dinero recaudado en las cajas del comercio. Con esto, se evitan costos relacionados al transporte del efectivo. Hoy, Santander Río es el banco número uno en disponibilidad de cajeros ATM dentro de la Red Banelco. Súper Línea: educando en la autogestión. Con el objetivo de potenciar la calidad y la eficiencia, a lo largo de 2011 Súper Línea logró transmitir al cliente los beneficios de utilizar el Contact Center para la atención personalizada en casos de alto valor agregado. De esta forma, aquellas consultas y transacciones que pueden ser autogestionadas fueron derivadas a Online Banking. “Esta estrategia –comenta Valeria Bianchi Canosa, responsable de Súper Línea– estuvo acompañada de un cambio en el modelo de comunicación, que apuntó a brindar soluciones personalizadas a cada estilo de cliente”. Más funcionalidades, más cerca del cliente. Entre los hitos de Online Banking se destacó el lanzamiento de la nueva plataforma de Mobile Banking. La herramienta incluyó mayores funcionalidades como la geoubicación de promociones, cajeros automáticos y sucursales. Además, se sumaron las versiones para celulares con siste-
La comunicación profundizó el conocimiento de los canales ma operativo Java, Iphone y Android. También se destacó el lanzamiento de la venta online de préstamos personales, Súper Cuenta y la solicitud de tarjetas adicionales. Difundiendo la Multicanalidad. Para profundizar la estrategia de Multicanalidad fueron claves los aportes de la campaña de comunicación interna, que buscó posicionar a los canales como plataformas de autogestión, brindar información sobre su uso y motivar a los empleados para que se conviertan en “usuarios expertos” utilizando la Guía de Derivación. “La comunicación ayudó a profundizar el conocimiento de los canales por parte de los empleados”, sostiene Claudio Castro, responsable de Banca Automática y Multicanalidad. La campaña –que alcanzó a la totalidad de los colaboradores del Banco– ayudó además a unificar el discurso ante el cliente en términos de derivación. Sus logros fueron el fruto de un trabajo sinérgico entre Comunicaciones Internas, Internet, Multicanalidad y Derivación, Red de Sucursales, Súper Línea, y Proyectos y Modelo Operativo, entre otras áreas.
todo lo que tus clientes
tienen que saber sobre multicanalidad
COMUNICACIÓN A EMPLEADOS
Comunicación a clientes
El sitio de Multicanalidad, que contiene la Guía de Derivación, es sólo una de las herramientas que diseñó Comunicación Interna con el objetivo de acercarle al empleado información precisa sobre los canales para que podamos convertirnos en usuarios expertos y trasladar este conocimiento al cliente.
Como en toda buena comunicación, los mensajes externos se difunden a través de diversos canales (Internet, gráfica, etcétera). Siempre al servicio del objetivo estratégico de difundir la Multicanalidad las áreas de Comunicación Masiva y Marketing Directo e Internet trabajaron en equipo para lograrlo.
La Multicanalidad en 2012 Súper Línea tendrá un objetivo desafiante: en 2012 apuntará a que Santander Río sea reconocido como líder en calidad de servicio, sustentado en mayores niveles de satisfacción de los clientes. Online Banking, cuenta Fernanda González, buscará incrementar la cantidad de usuarios anuales llevándola al 60% de los clientes activos: lanzará las redes sociales y una nueva página web institucional, para aumentar la oferta de productos para la venta online y las funcionalidades de autogestión en Online y Mobile Banking. En 2012 estará lista la Matriz de Derivación. Según Castro, esta herramienta de medición “permitirá mo-
nitorear el uso de todos los canales desde el punto de vista transaccional, por sucursal, renta y segmento”. Gracias al trabajo en conjunto con la gerencia de Inteligencia Comercial, la Red de Sucursales tendrá acceso a esta información, a fin de consultar el comportamiento de su propia cartera y gestionar los desvíos en temas de Multicanalidad. La premisa seguirá siendo lograr canales más eficientes, con impacto en resultados. Una parte importante de la estrategia se apoyará en el otorgamiento de la Clave Santander Río a clientes nuevos desde el inicio de la relación con el banco. Esto les permitirá comenzar a disfrutar de los productos y autogestionarse por cada uno de los canales.
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_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
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_ Calidad de servicio
LA CALIDAD ES NUESTRO ESTILO Santander Río busca seguir creciendo junto a sus clientes a través de la consolidación de una cultura de calidad de servicio. La profundización de un modo de ser que refleja nuestra identidad y reputación. Y que ya es parte de Nuestro Estilo.
Brindar cada día una mejor calidad de servicio a sus clientes es un eje estratégico para Santander Río. Porque para ser la mejor franquicia y “el banco número uno de Argentina y de la región”, como expresó el presidente Enrique Cristofani, es necesario tener un diferencial. Y en un mercado cada vez más competitivo, la forma en que nos relacionamos con nuestros clientes, marca esa diferencia. El objetivo que nos trazamos es ambicioso: ser referentes del mercado en calidad de servicio, especialmente entre los clientes de mayor valor. Para ello es necesario que entre todos reforcemos una verdadera cultura de calidad, fidelizando a nuestros clientes, ofreciéndoles mejores experiencias de atención.
Transformación, Eficiencia y Calidad Para liderar estos procesos, en 2011 el Banco creó la nueva gerencia de Transformación, Eficiencia y Calidad, con la misión de profundizar en los clientes la percepción de experiencias diferenciales y superadoras en su relación e interacción con el Banco. Uno de los pilares clave para lograrlo es construir un único estilo de atención, que ponga en práctica pequeños y grandes detalles en la atención de lo clientes internos y externos. Esto nos permitirá diferenciarnos en un mercado cada vez más competitivo.
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Nuestro Estilo es la forma que tenemos de crecer junto al cliente. Reforzar nuestra cultura de calidad y construir un estilo diferencial de atención a los clientes es un desafío de todos en Santander Río. Es necesario el compromiso, la participación y el aporte de cada uno de nosotros para lograrlo.
El punto de partida En 2011, la Gerencia, en conjunto con los equipos de Comunicación Interna y Formación y Gestión del Cambio, desarrolló distintas acciones destinadas a construir y divulgar internamente Nuestro Estilo y alcanzar una cultura de calidad en Santander Río. Un importante hito fue el lanzamiento del sitio Nuestro Estilo en acción, que permitió poner a disposición de todos los colaboradores el detalle de nuestras mejores prácticas en la atención de los clientes, integrado por distintos comportamientos que nos ayudarán a marcar una diferencia en el día a día. Además, distintas actividades de formación y reflexión facilitaron a los equipos la posibilidad de definir planes de acción. Y en los programas de la Universidad Santander Río se incluyeron contenidos relacionados con la calidad. De esta manera, cada colaborador contribuyó en la búsqueda de la mejora continua en nuestro servicio.
Durante 2011 también fueron reconocidas las actuaciones destacadas en el servicio a los clientes internos y externos. En el marco de Súper Experiencia, se reconoció a los equipos por sus resultados de META 100, Indicador de Orientación al Cliente, y la Encuesta de Satisfacción de Clientes Internos, e individualmente a aquellos colaboradores que recibieron felicitaciones de sus clientes. Cada una de las iniciativas estuvo acompañada por una campaña de comunicación interna que se difundió en los diversos medios de comunicación; mailings personalizados a los líderes y a toda la organización, notas en intranet, en Ideas online y en Noticias en Red, entre otros canales. Además, colaboradores distinguidos por brindar un servicio diferencial a sus clientes protagonizaaron las gráficas y videos que se desarrollaron.
Los objetivos para 2012 Este año el desafío será lograr cada vez mejores experiencias para nuestros clientes a través del impulso de una eficiencia operativa que optimice nuestras respuestas. Esto permitirá construir una visión compartida sobre la mejora en el servicio y profundizar la cultura de servicio del Banco. Es importante sumarse al desafío de ofrecer a los clientes experiencias que los sorprendan. Porque la calidad se construye día a día y empieza con cada uno de nosotros. Es lo que nos hace únicos y diferentes. Es Nuestro Estilo.
Cada uno de nosotros Uno de los objetivos estratégicos de Santander Río es ser una organización cada vez más enfocada en lo que quiere el cliente. Nuestro Estilo significa eso: cómo trabajamos día a día y cuál es el diferencial que nos distingue de otros bancos para lograrlo. Hoy el cliente de Santander Río es más exigente: conoce sus derechos y los hace valer, busca una atención personalizada, operaciones simples, una comunicación clara, innovación, seguridad y beneficios. Conocer estos rasgos es un paso importante para brindarle mejores soluciones. Para tener éxito en este desafío, los aliento a que contagiemos Nuestro Estilo. Junto con el Anuario de Ideas, les acercamos un ejemplar de “Nuestro Estilo en Acción”, para recorrer y tener presente las claves del buen servicio sobre los que se apoya la calidad de atención en Santander Río: comunicaciones cada vez más efectivas, soluciones a los clientes más eficientes, trabajo en equipo que permita identificar mejoras en el servicio, una imagen que construya nuestra identidad de marca y reputación, liderar con el ejemplo y anticiparnos para organizarnos cada vez mejor. Los invito a llevarlos a la práctica. Por Marisa Lupi, gerente de Transformación, Eficiencia y Calidad
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_ Nuevas tecnologías
En los últimos años Santander Río empezó a transitar el camino para mejorar y simplificar sus procesos, apoyándose en la implementación de tecnología de última generación. El objetivo: hacer más sencillas las cosas para los colaboradores y ofrecerle una mejor calidad de servicio a los clientes. En esta nota, las claves de un proceso caracterizado por el cambio permanente.
Innovar para crecer Entre 2005 y 2007 Santander Río delineó una serie de palancas estratégicas, entre ellas, el desarrollo de un modelo de atención que le permitiese estar cada vez más cerca de sus clientes. Sobre ese foco, el Banco implementó diversas acciones bajo el lema “Hacia un Banco sin papeles”. El último hito de este proceso fue la creación, en 2011, de la gerencia de Transformación, Eficiencia y Calidad: el pilar orgánico del cambio para construir una verdadera cultura de calidad. “El cambio provendrá del uso cada vez más profundo de las tecnologías, incorporándolas inteligentemente al negocio”, sostiene José Melián, director de Medios. Procesos cada vez más sencillos ayudarán a cambiarle el metabolismo a la organización: “si logramos hacer las cosas más simples nosotros, podremos ofrecer mejor calidad de servicio al cliente”.
Las siguientes son algunas de las innovaciones tecnológicas más significativas de los últimos años y las novedades que ya están llegando a Santander Río.
De analógico a digital El traspaso de tecnologías analógicas a digitales fue la gran “llave” para simplificar muchos procesos internos. En materia de telefonía de casa central, el cambio a modalidad IP desarrollado a partir de 2010 constituye una nueva plataforma para las comunicaciones del Banco. Integrados ahora al paquete de oficina, los teléfonos ya empiezan a confundirse con las computadoras. Blackberry incorporó las funciones de Messenger Comunicator –sumando movilidad– y ya se están desarrollando pruebas piloto para realizar entrevistas a través de los equipos portátiles. La instalación de
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El cambio provendrá del uso cada vez más profundo e inteligente de las tecnologías. salas de teleconferencia y videopresencia permiten mantener reuniones virtuales para acortar distancias, hacer más eficiente el uso del tiempo y, en algunos casos, fomentar el trabajo desde el hogar, sin traslados.
dad de lnformación. “Para eso es necesario desintermediar la relación entre el Banco y las personas, y reservar el contacto personal para operaciones en las que este tipo de contacto genere valor”.
Trabajo en colaboración
La fisonomía de los clientes ha ido cambiando: con las nuevas generaciones han hecho su aparición los “mutantes” y los “nativos” digitales, contemporáneos de estas innovaciones. Santander Río ya
Los cambios están cimentando el terreno para el trabajo colaborativo: un nuevo paradigma en la gestión de las tareas y el conocimiento, donde lo importante es cómo se comparte y circula la información. El trabajo en equipo y la multidisciplinariedad son dos de sus consecuencias. En esta línea, desde 2011 Santander Río está trabajando en el Proyecto de Gestión del Conocimiento, cuyo objetivo es mejorar la gestión de información cada vez más abundante, y lograr que cada empleado tenga acceso a los datos necesarios para desarrollar sus funciones. La información se consolidará en un solo lugar: la Nueva Base de Conocimiento, que estará disponible a fines de 2012.
Más cerca del cliente “El objetivo es lograr clientes cada vez más autogestionados”, comenta Miguel Ángel Bilello, gerente de Gestión de TI y Seguri-
José Melián Director de Medios
está listo para tratar con ellos y ofrecerles soluciones acordes a sus características. En materia de canales, hoy el Banco es líder en transacciones online y duplica la cantidad de operaciones de sus competidores. También lidera Mobile Banking (el canal preferido por las nuevas generaciones) a través de una solución innovadora, con la ubicuidad aplicada a promociones y beneficios como valor diferencial. La Banca Móvil continuará
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_ Nuevas tecnologías
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Miguel Ángel Bilello Gerente de Gestión de TI y Seguridad de Información
creciendo gracias a un uso cada vez más intensivo de los teléfonos inteligentes, hoy expandidos a amplios sectores sociales. Con las nuevas tecnologías también mejorará la transferencia de fondos. El objetivo es que el cliente utilice cada vez menos dinero en efectivo, con beneficios directos como una mayor seguridad, reducción de tiempos y eficiencia en las transacciones. Entre otros logros, en 2011 Santander Río logró concretar las transferencias online en el día sin incrementar las pérdidas por fraude. La seguridad, precisamente, es uno de los aspectos más demandados por los clientes. El Banco realizó importantes inversiones en el desarrollo de Trusteer Raport, un
software especial anti troyanos que ofrece una protección gratuita frente a una de las principales causas de fraude digital. Los clientes respondieron aceptando masivamente la herramienta, que se implementó por primera vez en el país.
Con la vista puesta en futuro En los próximos meses, el principal desafío de la gerencia de Medios será seguir acompañando el proceso de cambio liderado por la gerencia de Transformación, Eficiencia y Calidad, profundizando la estrategia de Multicanalidad y la segmentación de canales, para que cada cliente opere con el canal más cómodo para sus transacciones.
Otro desafío pendiente será acercarse tecnológicamente al cliente de renta baja. La gerencia desarrolló en 2011 un software con un modelo de atención especial, cuya implementación tendrá lugar en el corto plazo. En el mediano, los esfuerzos apuntarán a desarrollar una tecnología que oriente al cliente en el uso del mejor canal posible para realizar sus operaciones. “Básicamente, será Multicanalidad sumada a segmentación”, adelanta Melián. “Es un camino largo y complejo, cuyo resultado lo iremos viendo en los próximos años”.
Otras innovaciones tecnológicas que se vienen • Atención de pymes con los mismos niveles de automatización que el segmento Individuos. • Optimización de la administración y gestión de campañas de ventas de productos (préstamos y tarjetas). El objetivo: buscar la integración de todos los canales para ofrecerle al cliente la mejor opción de venta. • En comercio exterior, reemplazo del software actual por una nueva tecnología. • Avance hacia un modelo integral de venta de tarjetas que flexibilice el proceso en los puntos de venta y el sistema de puntos y recompensas. Dentro de este programa se desarrollarán puntos de ventas especializados en pymes.
”
el futuro no está escrito” “La capacidad que tenemos en Santander Río para generar vínculos y sumar valor es realmente impresionante. Que eso crezca y genere resultados, depende de nosotros.”
- Enrique Cristofani
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cada
vez
Ese es el objetivo de Santander Río: acompañar el crecimiento de sus clientes con acciones y productos innovadores y una verdadera calidad de servicio, apoyado por las distintas áreas que integran la fuerza comercial.
máscerca Los colaboradores de las gerencias principales de Banca Comercial, Riesgos y la Banca Mayorista Argentina cuentan cuáles fueron sus principales logros a lo largo de 2011 para estar cada vez más cerca del cliente. Una mirada en 360° a los esfuerzos conjuntos de los distintos equipos para cumplir con este objetivo estratégico de Santander Río.
Red de sucursales: Santander Río dice presente A través del Plan de Expansión, Santander Río llegó a ciudades donde todavía no estaba presente. El foco estuvo puesto en el interior del país, donde en 2011 se abrieron 31 de las 37 nuevas sucursales. Con ello, el Banco continuó acompañando
el crecimiento de las economías regionales y las pymes de toda Argentina y favoreciendo, además, la movilidad interna de sus colaboradores, su crecimiento profesional y personal. El objetivo de Santander Río es tener presencia en todas las provincias argentinas. En el ámbito metropolitano, la Red continuó acercándose a distintos públicos estratégicos, entre ellos los entes gubernamentales, a fin de captar el negocio transaccional de los municipios: “un nuevo nicho que la Red continuará abordando en 2012 mediante presencia y productos de
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_
_ fuerza comercial
Banca Mayorista
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#1 vanguardia”, asegura Alejandro Martino, gerente de Red Metropolitana. También siguió profundizando su trabajo con universidades, un eje estratégico impulsado desde el Grupo que ya lleva más de diez años de desarrollo en Argentina. Transformación, calidad y eficiencia. En 2012 la Red se sumará a este eje estratégico con la puesta en marcha de la medición individual: una innovación que reconoce el valor agregado que genera cada colaborador por encima de la “media” de ventas. “El espíritu de equipo seguirá siendo primordial”, explica Ricardo Bagnis, gerente de Red Interior, “ya que la sucursal debe llegar a cumplir su presupuesto para acceder al reconocimiento individual”. ¿Cuáles son los atributos más destacados de la Red de Sucursales y sus colaboradores? Tanto Bagnis como Martino destacan el trabajo en equipo y la orientación a resultados como las claves para lograr sus objetivos. “Pero por encima de todo –recalcan– está el compromiso de nuestra gente”.
Dos equipos trabajando como uno 2011 fue un año de sinergia entre Súper Línea y Venta Directa. Un verdadero trabajo en equipo para maximizar las ventajas de cada negocio y buscar el crosselling del cliente en cada contacto.
#2
Recaudación, Mercado de activos y pago planes sueldo y emisión a proveedores. de deuda.
#3 Comercio exterior.
¿Las fortalezas del equipo? La agresividad en la venta de productos del Call Center y la calidad de atención brindada por Súper Línea. “La puesta en marcha del Centro de Atención Exclusivo (CAE) es un ejemplo concreto de integración”, explica Daniel Pockay, gerente de Organización, Operaciones y Canales y responsable de Súper Línea y Venta Directa. En el CAE, asesores, supervisores y jefes de ambos sectores aportaron sus conocimientos y experiencias para consolidar el Centro de Atención y lograr transmitir día a día el valor agregado de sus conocimientos para darle al cliente de Renta Alta una atención integral. El CAE alinea sus objetivos a la estrategia del Banco mediante una visión clara del negocio y una alta calidad de servicio. A poco tiempo de creado ya está considerado una mejor práctica del Grupo Santander.
Las encuestas GEA destacan la amabilidad, cordialidad y calidad de atención de Súper Línea. La formación es un aspecto central de la conducción del Call Center, que busca, entre otros objetivos, formar colaboradores con habilidades de liderazgo, comunicación, toma de decisiones e innovación. Récord histórico. “En cuanto a venta de productos, 2011 fue un muy buen año”, subraya Pockay. “Mes a mes superamos nuestros objetivos, y en septiembre se alcanzó el record histórico en Venta Directa, superando la barrera de los 93 mil productos”. La calidad de servicio es una verdadera cultura en Súper Línea: los resultados de la encuesta realizada por GEA (estudios de
Red de sucursales Santander Río crece junto al país. El Plan de Expansión acompañó el crecimiento regional con 37 nuevas aperturas en el interior.
Management). El servicio requiere el apoyo y la interacción constante de la Red de Sucursales –un auténtico diferencial del Banco por la cobertura geográfica– en cuanto al movimiento físico de cheques o efectivo. En 2011 la Banca avanzó en la generación de pagos. “Desde ahora –cuenta Bandin– nuestros clientes pueden acceder al canal, armar el pago antes de venir y elegir las operaciones que desean abonar. Esto reduce el tiempo en la línea de cajas”. mercado) destacaron la calidad de atención del asesor, su amabilidad y cordialidad.
Banca mayorista: profesionalismo y cobertura global Trabajando en forma sinérgica con la fuerza comercial, Alejandro Butti y José Bandin (gerentes de Corporate Banking y Global Transaction Banking respectivamente) cuentan cómo desde la Banca Mayorista Argentina llegan al cliente corporate de Santander Río mediante distintos productos transaccionales, profesionalismo y una amplia cobertura global. Ahorrarle tiempo al cliente. En materia de Recaudación, Santander Río busca llegar a las compañías desde su posición de líder de mercado, fomentando la autogestión de los clientes mediante el uso de canales digitales (Online Banking Cash
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Ventajas para operar en comercio exterior. En 2011 los clientes mayoristas pudieron hacer sus operaciones de comercio exterior por internet sin presentar papeles físicos gracias a Client Trade. “El comercio exterior en Argentina está muy regulado –explica Bandin– y con esta herramienta aliviamos los trámites que tiene que hacer el cliente. Con esta innovación nos pusimos al mejor nivel del mercado”. En materia de Plan Sueldo, desde la Banca se administran 200 mil cápitas, que representan entre el 30% y el 35% del total manejado por Santander Río, líder de mercado. El objetivo es mantener dicha posición a través de acuerdos con empresas y otras acciones. ¿Qué rasgos definen al cliente mayorista y cuáles son los atributos de la Banca para atenderlo con eficiencia? “Se trata de clientes internacionales, de un perímetro acotado, sobre los cuales trabajamos para
_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
_ fuerza comercial
40 Taller de Riesgos Pyme para gerentes de sucursal y ejecutivos de clientes
143
Capacitaciones en Riesgos Pymes para 479 colaboradores.
Programa Ejecutivo en Gestión del Cliente Pyme
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Programa de Formación para Gestores Agro
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“La apuesta del CAE fue grande y da excelentes resultados: en la encuesta de satisfacción el 71% de los clientes calificó el servicio entre 9 y 10 puntos. Nuestro lema: un cliente preferencial, una atención especial”.
“Para 2012 nuestro desafío es consolidar el nuevo modelo de atención implementado en Súper Línea, y superar la expectativa de nuestros clientes en la atención de cada llamado”.
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Soledad Riquelme (CAE).
Carlos Adrián Cisneros (Súper Línea).
profundizar nuestra cuota de mercado”, explica Alejandro Butti. “De Santander Río esperan obtener una buena cobertura geográfica, además de productos y servicios sofisticados y globales. Y eso es precisamente lo que les brindamos”.
Gestionar y administrar el riesgo Desde la gerencia principal de Riesgos (y en interacción permanente con las bancas comercial y mayorista), Santander Río gestiona su cartera de clientes individuos, pymes y grandes empresas ofreciendo productos y servicios, brindando asesoramiento y capacitando a los colaboradores en todo lo referente a esta materia. “La cobertura es muy importante para los clientes mayoristas”, destaca Julio Sager, gerente de Riesgos Carterizados. “A ellos los atendemos en todos los países donde están presentes”. En 2011 la gerencia (que también presta servicios a los clientes de banca comercial) sistematizó las visitas a clientes: otra forma de acompañar su crecimiento.
Graciela Zalazar dirige la gerencia de Riesgos Estandarizados, un área que atiende a Individuos y Pymes 1 y 2. “El cliente requiere procesos ágiles –cuenta– por eso en lo referente a productos y campañas trabajamos en equipo con las áreas comerciales. Primero tenemos que entender el negocio para ofrecerle lo mejor al cliente”.
Client Trade: nuestros clientes mayoristas no presentan papeles físicos para operaciones Comex.
Entre los logros más destacados del año que terminó, la gerencia contó con la implementación de TRIAD, una herramienta masiva que permite aumentar el límite a los clientes. En 2011 se aumentaron los límites de preacordados a 450 mil clientes por un total de 4500 millones de pesos (el 56% de los paquetes del Banco). Además, se realizó una exitosa campaña de upgrade de paquetes a 30 mil clientes seleccionados y se implementó el scoring inteligente para clientes con Súper Cuenta.
de Pymes Estandarizadas (a cargo de Felipe Albina) se lanzaron –en equipo con la subgerencia de Políticas de Créditos y la gerencia de EPA– los Programas de Ventas para Pymes, que infieren los ingresos del cliente a partir de parámetros de negocio más allá del balance o la declaración jurada de impuestos. De los nueve programas en marcha, cinco pertenecen al agro: otra forma que tiene Santander Río de acompañar el crecimiento de este sector dinámico de la economía.
Continuar adaptando las herramientas del segmento Individuos al mundo pyme fue uno de los grandes desafíos de 2011. Desde la subgerencia de Admisión
Desde que se implementaron estos programas, una de cada tres pymes que ingresan a Santander Río se califican por esta nueva modalidad.
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El cliente requiere procesos ágiles, por eso trabajamos en equipo con las áreas comerciales. “En 2011 obtuvimos buenos índices en la encuesta GPTW y Calidad Meta 100, y logramos el primer puesto de las sucursales de alta complejidad en la zona, en el primer y tercer trimestre del año”.
“El Plan de Expansión es muy positivo para los clientes y para nosotros, porque brinda nuevas oportunidades para seguir creciendo y brindar el mejor servicio. Los clientes son nuestra razón de ser”.
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Miguel J. Alejandro (ejecutivo de Clientes, Suc. Tribunales)
Carina Conesa (ejecutivo de Clientes, Suc. Mendoza - Gral. Espejo)
Respuesta más rápida al cliente CPP (Centro de Préstamos Pymes): otro logro de 2011. A lo largo del año se cubrieron las expectativas de la Red, ya que ninguna respuesta se resolvió en más de cinco días hábiles corridos, mientras que en el proceso estandarizado se mantuvo el plazo de 24hs. En un contexto marcado por el Plan de Expansión y el crecimiento regional, cada vez hay más colaboradores –dentro de las sucursales– que intervienen en el mundo pyme. Para acompañar este proceso se realizaron capacitaciones en materia de Riesgos Pymes destinadas a la Red. Los cursos alcanzaron a un total de 479 colaboradores y en 2012 continuarán profundizándose para llegar a más empleados.
Los objetivos para seguir cerca del cliente en 2012 Desde lo estratégico, en 2012 la Red continuará apoyando el proceso liderado desde la gerencia de Transformación,
1.2
millones de clientes
con créditos Eficiencia y Calidad aplicado a las sucursales. El plan de aperturas, por su parte, seguirá siendo la “punta de lanza” de Santander Río para estar más cerca de sus clientes, sumando capacitaciones y trabajo en equipo. Desde Súper Línea y Venta Directa, Daniel Pockay asegura que la eficiencia seguirá siendo el tema clave. “Tenemos el gran desafío de seguir explorando tecnologías en cada canal, además de trabajar para que otros sectores como renta baja se incorporen al sistema bancario”.
Para los clientes corporate, la Banca Mayorista continuará trabajando en vistas a agregar funcionalidades a Client Trade. Además estará probando Cheque Web, una herramienta digital innovadora para mejorar el envío de cheques en grandes volúmenes. Los clientes que manejen menores cantidades podrán utilizar el sistema vía POS: un diferencial exclusivo de Santander Río. Otras mejoras incluirán el desarrollo de un proyecto estratégico de pago a proveedores y la recaudación inteligente, que migrará gran parte de la operatoria que hoy se realiza en la línea de caja a un cajero automático ATM. Por su parte, la gerencia de Riesgos estará implementando RORAC (Return on Risk- Adjusted Capital), una herramienta que optimizará la relación riesgo/ rentabilidad. Riesgos Estandarizados apuntará, además, a profundizar el seguimiento de las carteras. “En los últimos años acompañamos el crecimiento de Pymes e Individuos, ahora es momento de administrarlos”, sostiene Graciela Zalazar. “Lo haremos profundizando su vinculación más allá del seguimiento del riesgo”.
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Objetivo Agro Santander Río busca ser el principal Banco entre los productores agropecuarios. Durante 2011, se inauguraron 23 sucursales en localidades cuyo principal sector productivo es el campo.
El mejor complemento Las nuevas sucursales de apoyo contribuyeron a mejorar la calidad de atención y la rentabilidad del negocio en grandes plazas del interior, como Zárate, Rosario o Salta.
Aperturas estratégicas El trabajo sinérgico de Santander Río con otras marcas e instituciones permitió la apertura de sucursales asociadas a proyectos específicos. Algunos ejemplos: Sucursal Plaza Houssay (Proyecto UBA), Sucursal al Río (Carrefour, Sodimac, Desarrollo Inmobiliario al Río).
+ de
1,6 millones
de transacciones en cajeros automáticos
1400
clientes promedio por sucursal
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_ SANTANDER RÍO _ Anuario Ideas 2011
_ Grupo Santander
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El modelo de negocio mostró gran capacidad de resistencia a lo largo de la crisis. rana ni a los riesgos inmobiliarios tendrán un efecto material sobre la cuenta de resultados. 4. Banco Santander mantendrá la base de capital por encima de los requerimientos regulatorios, gracias a su elevada capacidad de generar capital de forma orgánica. El core capital se mantendrá por encima del 9%. 5. El beneficio actual del Grupo está muy por debajo de su potencial. El año 2012 será similar al actual y a partir de 2013 se espera una mejora paulatina del entorno económico y financiero. Santander espera elevar su rentabilidad de forma sustancial y alcanzar, a perímetro constante, un ROE de entre el 12-14% y un ROTE (retorno sobre capital tangible) del 16-18% en 2014, lo que supondrá un crecimiento del beneficio por acción fully diluted en torno al 10% anual entre 2011 y 2014. El Banco espera aumentar la remuneración por acción a los accionistas partir de 2013. 6. No hay planteadas estrategias de adquisición o desinversión significativas. La diversificación de los negocios de Banco Santander proporciona un equilibrio muy adecuado.
Mensajes de Riesgos y División Financiera RIESGOS – Matías Rodríguez Inciarte, vicepresidente tercero y responsable de Riesgos del Grupo, destacó que Santander cuenta con una estructura de crédito que refleja claramente el foco en la banca comercial. Del total de préstamos, el 41% son hipotecas, el 23% préstamos a pymes, el 16% financiación al consumo, el 9% banca mayorista, el 8% préstamo inmobiliario y el 3% tarjetas de crédito. DIVISIÓN FINANCIERA – José Antonio Álvarez, director general y responsable de la división Financiera y Relaciones con Inversores, resumió su presentación afirmando: “Contamos con un balance de bajo riesgo: la cuenta de resultados está cíclicamente deprimida en el actual escenario, aunque aún así se mantiene un ROE superior al 10%. A partir de 2012-2013, se espera una normalización progresiva de la rentabilidad hacia un ROE de 12-14%, con potencial de que sea mayor una vez que la normalización se complete”.
Nuestro modelo de negocio sigue siendo válido y se ha fortalecido durante la crisis El consejero delegado de Banco Santander, Alfredo Sáenz, sintetizó en su intervención la evolución del Grupo en los últimos cuatro años con la idea de que la crisis ha reivindicado el modelo de negocio de Santander. “La diversificación nos ha permitido compensar la presión en algunos mercados con un mayor ritmo de crecimiento en otras unidades”, sostuvo. “El mundo es una historia de dos mercados, emergentes y maduros, y creemos que podemos ganar dinero en los dos, aunque de manera diferente. Los
Investor Day El presidente y el consejero delegado, junto con la alta dirección de Banco Santander, presentaron la estrategia del Banco para los próximos años.
En los próximos tres años Santander normalizará progresivamente su beneficio, según Sáenz. Reino Unido, Alemania, países nórdicos y Estados Unidos. A corto plazo los resultados estarán bajo presión por bajos tipos de interés, regulación e integraciones. Al mediano, se alcanzarán ROE de dos dígitos y un crecimiento del beneficio de uno. En particular, Santander Consumer Finance seguirá siendo uno de los motores de crecimiento futuro del Grupo.
mercados maduros proporcionan altos niveles de capital libre que alimentan el dividendo y respaldan el crecimiento de los emergentes”. Sáenz también afirmó que el modelo de negocio sigue siendo válido y se ha fortalecido durante la crisis. Este modelo puede resumirse en siete aspectos: diversificación entre mercados maduros y emergentes, masa crítica en mercados grandes y atractivos, foco en banca comercial, aprovechamiento de la conectividad internacional, perfil bajo de riesgo, eficiencia en costes a través de integración global y modelo de filiales financieramente independientes.
Los negocios del Grupo Según Sáenz, los negocios de Santander, a su vez, se pueden dividir en tres grandes bloques, en los que el Grupo es capaz de alcanzar resultados atractivos: 1) Mercados en los que las provisiones son todavía cíclicamente altas: España y Portugal. El objetivo es recuperar el beneficio perdido en los últimos años, al tiempo que se espera que a mediano plazo estas unidades generen capital excedente libre por 2000 millones de euros al año. 2) Mercados maduros en los que las provisiones están estables o bajando:
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3) Mercados emergentes: Latinoamérica y Polonia. A corto y mediano plazo, el objetivo es crecer con niveles adecuados de riesgo, ganar cuota de mercado y que el beneficio crezca a tasas de doble dígito. Para concluir su intervención, el consejero delegado se mostró confiado acerca de las perspectivas futuras del Grupo. “En los próximos tres años Santander normalizará progresivamente su beneficio una vez que se normalicen los tipos de interés, los márgenes de los depósitos, los costos de liquidez y las provisiones. Esto dará lugar a un aumento del ROE de 3-6 puntos porcentuales a medio plazo, con lo que volverá a niveles del 12-14%”.
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_ Análisis y procesamiento de información
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Procesar historias, construir futuro Como sostén de todas las gerencias del Banco, la gerencia de Control y Administración se posiciona como una trama importante para que Santander Río siga creciendo junto al cliente. Repasamos sus logros y objetivos de cara a 2012.
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El apoyo que brinda la gerencia de Control y Administración a la cadena de valor empieza por el cliente interno y repercute en el externo. “Formamos parte de un equipo que transforma datos en información, que procesa historias para construir futuro”, cuenta Norberto Rodríguez, director del Comité de Información Regulatoria y Control y a cargo del seguimiento de la gerencia. El área brinda información a todas las áreas de negocio, que en definitiva, concretan los beneficios.
Un equipo que transforma datos en información. Así, desde Control y Administración Santander Río crece junto a sus clientes. Porque de forma indirecta, lo que el área hace les llega a estos transformado y enriquecido a través de más y mejores productos y servicios. “Para nosotros, estar cerca del cliente es estar cerca de los sectores que los ayudan”, señala Rodríguez. El pasado fue un año de volatilidad económica global, que impactó en todos los niveles. Ello obligó a trabajar con mayor dedicación a la hora de elaborar visiones de posibles escenarios a mediano y corto plazo. En 2011 la gerencia tuvo un incremento del 30% en la demanda de información por parte de las distintas áreas del Grupo.
Contabilidad de primera “Velar por el correcto encuadramiento normativo, contable y fiscal de las operaciones”. Estos son los objetivos de la gerencia de Contabilidad e Impuestos para un
servicio de excelencia, en palabras de Jorge Achaval, su responsable. El área consiguió en 2011 la máxima valoración a nivel global por parte del Grupo Santander por segundo año consecutivo. El dato habla del talento y la capacidad profesional de un equipo. Esa contribución se completa además con la capacidad de escucha, el diálogo y asesoramiento al cliente interno y externo, lo cual impacta positivamente en los negocios del Banco.
Análisis que suma valor La misma orientación al cliente se encuentra en la gerencia de Control de Gestión, que también forma parte del sector. Su líder, Arnaldo Gomez Yiche, explica: “Tenemos mucha participación en el análisis y la evaluación de los negocios que realizan las bancas, y nuestro mayor aporte es generar valor para que ellos cuenten con las herramientas que necesitan”. La información de gestión es una pieza fundamental para la estrategia de cualquier banco que pretenda ocupar una posición de liderazgo en el mercado global. El área brinda apoyo desde la evaluación, el seguimiento y el control de proyectos, como
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compiten contra los objetivos del negocio. Pero al comprender que este marco proporciona, tanto al Banco como a los clientes, un grado de seguridad razonable en sus operaciones, reconocen que este elemento le da sustentabilidad a la relación comercial”. “Un entorno controlado es una parte indisoluble de los procesos que se ejecutan”, amplía Loza. “La búsqueda del equilibrio entre ambos se alcanza poniendo al cliente en primer lugar. Nuestra manera de hacerlo es acercarnos a ellos a través de una relación fluida con nuestros clientes internos“.
Para el área es clave tener una relación fluida con los clientes internos.
Un año de oportunidades y desafíos En Control y Administración, 2012 estará marcado por un desafío fundamental: la rápida respuesta al cambio.
Un entorno de control eficaz y eficiente
La gerencia ya cuenta con una herramienta vital para ello: el sistema de información de gestión (MIS) es la base fundamental de una solución integral de business intelligence, sobre la que se está trabajando para incrementar aún más la potencia de análisis. “La herramienta nos proporciona información oportuna y relevante para estar mejor posicionados y poder responder a las exigencias crecientes del negocio”, afirma Rodríguez.
Con foco en asegurar a los clientes la confiabilidad de sus operaciones y la información producida, la gerencia de Control Interno es la responsable de brindar el marco metodológico que le permite a todas las áreas del Banco contar con un entorno de control adecuado. Su gerente, Santiago Loza, explica: “Quizás la primera impresión de las áreas sea que los requerimientos del control interno
“Definitivamente, la inestabilidad del entorno es una motivación para estar más preparados, flexibles y alertas frente a los obstáculos. Habrá que estar listos para decodificar estímulos externos y aprovechar las oportunidades que se nos presenten, anticipando posibles impactos y gestionando el contexto con una mirada hacia fuera”, concluye Rodríguez.
el de apertura de sucursales hasta los análisis de nuevos productos y negocios. También acompaña a todas las áreas en el proceso de elaboración del presupuesto y el control de su ejecución durante el año.
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_ Editorial
Por Oscar Correa, director de Comunicaciones Corporativas de Santander Río
El desafío de liderar una bancarización responsable Estimado lector: Por segundo año consecutivo llega a tus manos este Anuario Ideas con un panorama de los logros que alcanzamos en 2011 y los principales desafíos que guiarán el 2012. A lo largo del año que terminó, Santander Río siguió consolidándose como el primer banco privado de Argentina. Alcanzamos los objetivos y expandimos nuestra presencia en el país superando las 310 sucursales. Nuestra cartera abarca a 2 400 000 individuos y 130 mil pymes. Y reafirmamos nuestra posición de liderazgo entre las mejores empresas para trabajar en Argentina. Ello se logró gracias al esfuerzo compartido de todos los equipos de trabajo, que dieron lo mejor de sí para seguir creciendo junto a nuestros clientes. Acompañándolos con productos y servicios y brindándoles una calidad de atención cada vez mejor. Como banco líder del sistema financiero privado, estos logros nos obligan a buscar nuevos desafíos. Argentina necesita mayores índices de bancarización y desde Santander Río debemos contribuir a aumentarlos, aprovechando cada contacto posible con cámaras empresariales y universidades, capacitando pymes, detectando oportunidades. En otras palabras, continuando con nuestra tarea de gestionar hacia fuera. En este sentido, así como lideramos la reconstrucción del sistema financiero argentino con posterioridad a la crisis, ahora nos toca guiar los esfuerzos hacia una bancarización responsable que acerque nuestros servicios financieros a todos los segmentos socioeconómicos del país.
Alineados con el Grupo Santander, buscaremos aportar a la construcción de una alianza financiera para el desarrollo sostenible, que coordine el trabajo del Estado, el sistema financiero y la sociedad en su conjunto. Sus objetivos: apuntar a un crecimiento económico sano y equilibrado, evitando desmesuras, ajustando la rentabilidad al riesgo de cada cliente y convirtiendo al Banco en un verdadero asesor financiero de familias, individuos y empresas. El crecimiento del negocio bancario, en otras palabras, debe ayudar siempre al bienestar de la sociedad. El panorama que encontrarás en este segundo Anuario Ideas muestra que Santander Río ya está en el camino de esta bancarización responsable. Entre otras iniciativas, a lo largo de 2011 acompañamos con capacitación el crecimiento de las pymes, el sector de mayor dinamismo de la economía argentina. También continuamos profundizando la estrategia de Multicanalidad, como forma de brindarle a cada cliente la posibilidad de operar por el canal que mejor se ajuste a sus necesidades. A través del Plan de Expansión y las acciones de nuestra fuerza comercial buscamos llegar a más hogares de Argentina. Porque crecer con el cliente significa bastante más que ofrecerle productos: implica conocerlo y crear relaciones de largo plazo y de confianza mutua, basadas en la total transparencia. Santander Río quiere seguir siendo un actor central de este proceso de crecimiento sostenible, armónico y equilibrado. Y para eso cuenta con el valor incalculable de un equipo que sabe afrontar todo tipo de desafíos.
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EL Anuario EN FRASES
“La transparencia es nuestro punto de partida para construir una relación a largo plazo con los clientes”.
“El objetivo es que todos los clientes select se vean beneficiados con las facilidades que estamos pensando para ellos”.
Rubén Luque, gerente departamental de Juicios.
Narciso Ocampo, gerente de Productos y Segmentos.
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“Santander Río quiere seguir siendo un actor central del proceso de crecimiento sostenible, armónico y equilibrado”. Oscar Correa, director de Comunicaciones Corporativas.
“Nuestro Anhelo es ir hacia una bancarización responsable que lleve nuestros productos y servicios a nuevos clientes”.
“La sinergia entre los equipos que trabajan la comunicación es importante para lograr mensajes claros y con rigor informativo”.
“La premisa seguirá siendo lograr canales más eficientes, con impacto en resultados”.
“Pude tomar mejores decisiones saliendo del día a día, pensando estratégicamente”.
Enrique Cristofani, presidente de Santander Río.
Claudio Castro, subgerente de Banca
Automática y Multicanalidad.
Vanesa Marignan, gerente de
Comunicación Interna e Imagen.
Carlos Ramos, de Wines Argentina, sobre su participación en el Programa Ejecutivo para Clientes Pyme.
“El cambio provendrá del uso cada vez más profundo de las tecnologías”. José Melián,
director de Medios.