Hosteltur 290 - Empleos híbridos del mañana by Hosteltur

Empleos híbridos del mañana Cómo serán los nuevos profesionales del turismo

#290 Julio · Agosto 2019

ECONOMÍA

TRANSPORTES

Inseguridad por el narcotráfico, excesivo crecimiento y marea de sargazo, los 3 retos de Cancún

La industria busca qué hacer con los pasajeros insubordinados

p.30

p.38

Foto: Alumnos de la escuela de hotelería Les Roches Marbella

Viajar asi no se olvida TODO EL CONFORT Y EL EQUIPAJE ILIMITADO

Julio · Agosto 2019

Editorial

Hosteltur.com

Los profesionales del turismo, ante la Cuarta Revolución Industrial

día de hoy, un viajero puede reservar su vuelo y hotel por internet; dirigirse al aeropuerto y autofacturar él mismo la maleta; pasar por el control de seguridad es-

caneando la tarjeta de embarque que lleva en su móvil; acceder al avión mediante un sistema de reconocimiento facial; y una vez en el hotel, obtener la tarjeta de su habitación en un quiosco de auto check-in situado en la recepción. Y muy pronto ese viajero también podrá solicitar al servicio de habitaciones, hablando a un asistente digital, un almuerzo que le traerá un robot rodante, o bien reservar un vehículo sin conductor -coche o dronque le llevará al aeropuerto o le hará una visita guiada por la ciudad. ¿Cuántas veces habrá necesitado esa persona interactuar con un empleado humano? ¿Podemos vaticinar un turismo, o un tipo de viajes, sin personas atendiendo a personas? En un mundo cada vez más inmerso en la Cuarta Revolución Industrial, con inteligencia artificial, big data, algoritmos y millones de dispositivos conectados, surgen muchos

interrogantes acerca del rol que van a desempeñar los profesionales del sector turístico. Los expertos vaticinan que la clave residirá en el valor añadido que aporte el empleado, sea a través de su creatividad, capacidad para interpretar datos, dotes comerciales o comunicativas... El turismo seguirá necesitando personas, pero no a personas cualquiera.

Índice REP

HOT

INT

4 · 15

Reportaje

16 · 21

Hoteles y alojamientos

22 · 29

Intermediación

Alistair Watts, Vice President Sales & Marketing New East Europe de Accor

EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz editor@hosteltur.com DIRECTOR: Manuel Molina Espinosa manuel.molina@hosteltur.com @manolomolinaesp GERENTE: Carlos Hernández carlos.hernandez@hosteltur.com @carloshosteltur REDACCIÓN: MENORCA: Redactora Jefe: Esther Mascaró · redactorjefe@hosteltur.com @esthermascaro MADRID: Agencias y Turoperadores: José Manuel de la Rosa · agencias@hosteltur.com @JMaDelarosa Hoteles: José Luis Ortega joseluis.ortega@hosteltur.com · @jlhosteltur Turismo y Economía: Carmen Porras actualidad@hosteltur.com · @carmenhosteltur Innovación: Vivi Hinojosa innovacion@hosteltur.com · @vivi_hinojosa SEVILLA: Agencias y Turoperadores: Ángeles Vargas · agencias@hosteltur.com @angelesvargaspe PALMA DE MALLORCA: Transportes: Diana Ramón · transportes@hosteltur.com @dianaramonv BARCELONA: Turismo y Economía: Xavier Canalis · actualidad@hosteltur.com @XavierCanalis CUBA: María Eugenia Cobas corresp@enet.cu EDICIÓN DIGITAL: Coordinadora: Ángeles Vargas · angeles.vargas@hosteltur.com Responsable de medios sociales y comunidad: Lola Buendía · lola.buendia@hosteltur.com @lbuendia Nuevos Proyectos: Angela de Lara · angela.delara@hosteltur.com @AngeladeLara PUBLICIDAD: Oficina Central: Angus López · angus.lopez@hosteltur.com Tel.: 971 73 20 73 Madrid: Juan Carlos Martín juancarlos.martin@hosteltur.com · @JCHosteltur Tels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37 Barcelona: Iván Vega ivan.vega@hosteltur.com · @ivanvegagarcia Tel.: 93-4731693 Baleares: José Godoy jose.godoy@hosteltur.com · @josehosteltur Tel.: 971-73 20 73 MAQUETACIÓN: David Molina david.molina@hosteltur.com · @davidhosteltur FOTOGRAFÍA: Archivo Hosteltur IMPRESIÓN: Ingrama, S.L. EDITA Ideas y Publicidad de Baleares, S.L. Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca, Baleares Teléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512 Depósito legal: PM298-1994 Asociación de Prensa Profesional Publicación miembro de

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38 · 43

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Jorge Cortés, Regional Director of Sourcing para Europa del sur de Hotelbeds

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Julio · Agosto 2019

REP

REPORTAJE

Tendencias en el trabajo:

EMPLEOS HÍBRIDOS DE FUTURO ante la automatización y robotización

Recepción de un hotel. A medida que los procesos se automaticen, los empleados pasarán a desarrollar otros roles.

que esos dispositivos bajen de precio y todo se integre en una sola pantalla de control de datos, necesitarás un recepcionista que también tenga la capacidad de programar, revisar o ocuparse de los problemas que puedan surgir en el sistema”. Esta necesidad, a su vez, puede

Cómo serán los nuevos profesionales de la industria turística

plantear un dilema a las cadenas hoteleras: “¿Contratamos a gente del

REPORTAJE Ángeles Vargas

La transformación digital de los negocios, la mayor

sector turístico y los formamos en estas nuevas tecnologías; o vamos

José Luis Ortega

automatización de procesos y la inminente llegada de los robots

a seleccionar especialistas en sis-

Vivi Hinojosa

abren numerosos interrogantes sobre qué tipo de empleos va

temas automáticos y los formamos

Carmen Porras

a necesitar la industria turística en los próximos años.Es cierto

Diana Ramón Vilarasau Xavier Canalis @hosteltur

que se necesitarán perfiles más tecnológicos, pero también otros más creativos y capaces de interpretar lo que sucede alrededor.

“ La automatización de procesos llevará a repensar cuáles serán los trabajos de valor añadido en la recepción de un hotel

rísticos del mañana no necesariamente tendrán que ser super-tecnológicos. En algunos casos podría ser lo contrario. “Es cierto que algunos de estos perfiles van a ser muy tecnológicos. Pero en cambio se requerirán otros más centrados en aquello de valor añadido. Es decir, puestos de trabajo mucho más orientados hacia las relaciones con el cliente…. Porque aquí estará el lujo, la exclusividad”. “El lujo no estará en un quiosco de check-in cuando llegues al hotel,

en la comprensión del sector turís-

dicado a la parte técnica, es decir a la

ni en el reconocimiento facial para

tico?”

gestión de los sistemas automatiza-

que te abra la habitación, sino en los

También en recepción encontrare-

dos. Y el otro perfil se centraría más

momentos en que el cliente precise

mos “otro perfil híbrido, que será

en las ventas upselling dentro del es-

interactuar con el empleado, en un

un técnico comercial”. Y es que se-

tablecimiento y en la prescripción de

front office de mucha más calidad,

gún explica Jordi Ficapal, una vez

otros productos del destino, donde el

con mucho más conocimiento de los

que el huésped llegue al hotel y la

propio hotel tenga sus acuerdos”.

productos, que te hará una función de Concierge travel. De hecho, varias

introducción de datos sea cada vez egún explica Jordi Ficapal, di-

hibridaciones que antes no eran ha-

en clave comercial, de donde se ex-

más automatizada y rápida a través

La clave: el valor añadido

cadenas hoteleras ya están trabajan-

rector Pedagógico y de Inno-

bituales”. Y pone varios ejemplos.

traigan recomendaciones estratégi-

de quioscos de check-in, apps, etc.,

En suma, añade Ficapal, estas trans-

do en esta línea de la transformación

vación la Facultad de Turismo

“Muchas empresas ya tienen en sus

cas. Ese perfil híbrido irá aparecien-

“esta situación nos llevará a replan-

formaciones de perfiles profesiona-

del recepcionista”, explica Jordi Fi-

y Dirección Hotelera Sant Ignasi

plantillas gente que maneja datos o

do, aunque ya es muy necesario”.

tearnos cuáles serán los trabajos de

les serán “consecuencia directa de

capal.

(Universitat Ramon Llull), a la hora

data scientist, pero cada vez más los

Otro caso de empleos turísticos que

valor añadido de las personas que

una mayor automatización de fun-

Otro factor que propiciará la nece-

de hablar sobre los empleos turís-

CEO de compañías turísticas con los

deberán combinar varias habilidades

llevan la recepción”.

ciones de menor valor añadido, que

sidad de perfiles más expertos en el

ticos del mañana es necesario tener

que hablamos nos dicen que esto ya

lo encontraremos en la recepción de

En este sentido, indica, bien podría-

serán fácilmente reemplazables por

cliente serán los cambios sociode-

en cuenta una premisa fundamen-

no es suficiente. Es decir, necesitan

los hoteles. “Aún no estamos en el

mos ver que surjan dos perfiles de

la tecnología”. En cualquier caso,

mográficos y en particular el alarga-

tal: “el sector se mueve hacia unas

expertos que sepan leer esos datos

boom de los sensores, pero a medida

recepcionistas. “Uno estará más de-

añade este experto, los empleos tu-

miento de la esperanza de vida. “La

Julio · Agosto 2019

ros más creativos van a ser los más

puntería a la hora de seleccionar las

demandados porque las funciones

cosas que le gustan de verdad”.

repetitivas van a ser sustituidas por

Por otra parte, cuando se habla de

robótica e inteligencia artificial”.

roles que desaparecerán “se dice que serán aquellos que implican labores

Nuevos puestos de trabajo

repetitivas, pero yo creo que no es

Según explica Xavier Martín, co

solo cuestión de repetición, es más

fundador de Turijobs, “la digita-

importante la predictibilidad”, co-

lización que el sector está experi-

menta Carlos Díez.

mentando ha creado nuevos puestos

En este sentido, explica, “hay cosas

más innovadores como puede ser la

muy repetitivas que tienen un alto

figura del community manager o los

valor. Un consejo de un somelier en

administradores de plataformas vir-

un restaurante a las personas que

tuales”. Pero “incluso los empleos

llegan es muy repetitivo. En todas

más tradicionales requerirán adap-

las mesas el somelier está dando con-

tación a las nuevas tecnologías”.

sejos, pero no es predecible”.

La sustitución de las tareas repetiti-

La labor de la recepción también es

vas dará la oportunidad de profun-

en su mayoría predecible, “pero eso

dizar en la personalización. “Gra-

no significa que desaparezcan los

cias a herramientas de big data y de

recepcionistas, quiere decir que el

automatización de procesamiento

rol que va a tomar el ser humano ahí

de datos, hemos conseguido cono-

va a ser totalmente distinto”. No va

cer mejor al cliente y cubrir sus de-

a perder el tiempo haciendo las la-

mandas de una forma más rápida,

bores que realizarán la inteligencia

óptima y eficaz”. De modo que, “si

artificial y la robótica, en cambio “el

somos capaces de automatizar ta-

profesional tendrá dos minutos para

reas repetitivas, todo ese ‘tiempo

alinearse con las necesidades del

ahorrado’ podrá destinarse a mejo-

cliente: dos minutos de labor total-

rar la experiencia de los clientes de

mente creativa”.

otras maneras. Esto representa una

¿Un consejo para los futuros pro-

trarse a profesionales de la hotelería

oportunidad para que profundice-

fesionales del turismo? Para Xavier

dirigiendo la parte de alojamiento

mos en la personalización de servi-

Martín, “las habilidades fundamen-

En las escuelas de hotelería se forman las futuras generaciones de profesionales de la industria turística. En la imagen: un examen en Les Roches Marbella. población viajera de mayor edad está creciendo y este segmento de clientes requerirá un tipo de personal especializado dentro las empresas turísticas, que conozca bien las necesidades de este público más adulto”. Y pone dos ejemplos: “Alumnos nuestros de hotelería están dirigiendo residencias premium para la tercera edad. Y por otra parte, ahora ya no llama tanto la atención encon-

“ Las empresas turísticas van a necesitar más expertos que sepan interpretar el big data en clave estratégica

Nuevos empleos en la economía de la experiencia Los futuros profesionales del turismo que se formen adecuadamente estarán “perfectamente preparados para crear experiencias en torno a productos y servicios” Así lo apunta Antonio López de Ávila, consultor turístico. “Esta capacidad será clave en la actual economía de la experiencia, por lo que tienen un valor enorme en el mercado, no sólo para el sector turístico sino para cualquier empresa que trate con clientes”. El profesional turístico, como apunta López de Ávila, es así “un experto de la economía de la experiencia. Por eso a muchos de ellos se les contrata en banca para gestionar la acogida del cliente cuando entra en las sucursales; o en hospitales y residencias de personas mayores, para que también gestionen su estancia. Para todo este tipo de puestos se está contratando a profesionales del sector turístico con el fin de que les ayuden a diseñar esa experiencia dentro de la infraestructura que tienen”.

“ La digitalización no va a ser la única fuente de empleo: los hoteles siguen demandando otros perfiles más tradicionales

que “en el futuro necesitaremos adaptarnos a todos aquellas posiciones relacionadas con la inteligencia artificial”. Desde la cadena Riu prevén también una demanda futura de empleos tecnológicos “que se adapten a las nuevas formas de venta y

de clínicas privadas”. Según añade,

alumno que ha obtenido un máster

cios y nos adaptemos a las demandas

tales serán la capacidad de adap-

“las competencias transversales del

en Hospitality Management pueden

cambiantes del mercado”.

tación y de aprendizaje. Las habili-

profesional de la industria turística y

servir perfectamente para atender

¿Hacia dónde se dirigirán esas de-

dades que el sector ha demandado

hotelera, las llamadas soft skills, tie-

grandes cuentas en banca privada,

mandas? Para el director de Les Ro-

hasta ahora -trabajo en equipo, ser

nen una gran venta: son fácilmen-

por poner un ejemplo”.

ches Marbella, “el ser humano tiene

resolutivo, vocación de servicio- se-

te transferibles a otros sectores del

Un análisis similar es realizado por

un deseo de interactuar con otros

guirán siendo importantes, pero ha-

sector servicios. Son tremendamen-

Carlos Díez de la Lastra, director

seres humanos y esa capacidad de

brá que ajustarlas a este nuevo en-

te útiles en otros lugares, allá donde

general de Les Roches Global Hos-

crear un valor especial es la que más

torno y a las necesidades que traen

cada por dos hechos clave, la soste-

diferencia uno de los perfiles más

básicamente se necesita identificar

pitality Education Marbella. Y es

se va a buscar”.

las generaciones más jóvenes”.

nibilidad y la digitalización. Ello ha

demandados.

las necesidades de las personas y

que según señala, hay dos perfiles

Así, mientras antes el contacto di-

modificado nuestra manera de ope-

Pero no solo se pide talento para los

ayudarles a resolverlas”.

con alta demanda.

recto con el cliente en hotelería era

La visión de las empresas

rar. Nos ha hecho requerir perfiles

fogones de los hoteles. Iberostar

Otro caso curioso: “antiguos alum-

Por un lado, las empresas turísti-

muy frecuente, va a pasar a serlo

El reto de la digitalización, como

más transversales e interdisciplina-

dice que también se necesitan pues-

nos nuestros de hotelería llevan la

cas van a necesitar profesionales

menos, “pero las veces que se pro-

consecuencia de la incorporación de

res que sean capaces de anticiparse

tos de personal de pisos y de cara al

parte de Guest Relations en gran-

especializados en el análisis e in-

duzca va a ser de mucho más va-

nuevas tecnologías, marcará en gran

a las necesidades del cliente”. Es lo

público; Riu busca también perfiles

des cuentas de bancos suizos. Esos

terpretación de big data: desde las

lor”. Por ello, “va a ser necesaria

medida los empleos del mañana en

que opina Luis Zamora, Chief Hu-

tecnológicos en los departamentos

alumnos que han estudiado Turis-

herramientas del marketing digital

más profesionalización, gente más

la industria hotelera. Así lo ven tres

man Resources Officer del Grupo

corporativos y Hilton no olvida que

mo tendrán que aprender los meca-

hotelero a la comprensión de los

preparada, que sea capaz a partir de

grandes

Iberostar.

existe una destacada demanda de

nismos propios de esas compañías,

gestos y otros datos biométricos.

la información y las oportunidades

como Hilton Worldwide, Riu Hotels

Natalia Guerrero, directora de Re-

personal para el departamento co-

sus productos, etc. Pero al final,

Por otro, más a medio y largo plazo,

que le da la tecnología, saber mucho

& Resorts e Iberostar.

cursos Humanos del hotel Hilton

mercial.

las competencias generales de un

“vamos a ver que los perfiles hotele-

más del cliente, y que tengamos más

“La evolución del sector está mar-

Diagonal Mar Barcelona, vaticina

El conocimiento de idiomas es otro

grupos

internacionales,

comercialización”.Esto en lo que respecta a las previsiones para los empleos del mañana, pero en el corto plazo el desafío es otro. Las tres cadenas coinciden de manera unánime en que cubrir puestos de responsabilidad en la cocina es con

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Hipersonalización y big data, de la mano El futuro del turismo está marcado por la personalización de productos y servicios, lo cual requerirá nuevos perfiles profesionales tecnológicos y psicológicos Según apunta Dolores Ordóñez, vicepresidenta de TurisTEC y directora técnica de AnySolution, la personalización será clave “para incrementar la satisfacción de la experiencia y lograr con ello su fidelización”. Por ello “las nuevas profesiones y perfiles que se requerirán en el futuro estarán ligados a nuevas tecnologías relacionadas con la capacidad de analizar todo tipo de datos procedentes de fuentes diversas (big data), pero también comportamientos, gestos, etc”. Por ello, “los analistas de datos representan una profesión en auge, junto con expertos en inteligencia artificial, pero también las humanidades, sobre todo relacionadas con la sociología y la psicología”. Además, los nuevos modos de transporte urbanos también crearán puestos de trabajo (en diseño, gestión, etc).

de nuestro talento interno”, afirma

yectos que les supongan desafíos”.

cuentra con dificultades para captar

do vale para todo”. Y eso que “en

Natalia Guerrero. Por ello, explica

Es por este motivo por el que el gru-

a esos nuevos perfiles frente a otros

todos los procesos del mundo del

que desde el grupo “cada vez más

po apuesta de manera muy decidida

sectores más atractivos. Mientras en

turismo siempre intervendrá una

apostamos por la actitud y los valo-

por la promoción interna para cubrir

Baleares tenemos una cantidad muy

persona”.

res del candidato y dejamos la par-

los puestos más complejos y para

baja de graduados en ingenierías, en

te más ‘técnica”, en referencia a lo

facilitar la movilidad de los equipos

otras regiones tienen cientos cada

Inversión de la UE

que puede aprenderse en los planes

“para que encuentren retos en otros

año”, advierte.

Mientras tanto, la Unión Europea

de formación y desarrollo. “Nuestra

países pero dentro de nuestra com-

No obstante, como subraya Anto-

“está invirtiendo muchísimo en di-

evaluación del desempeño ya no se

pañía”.

nio López de Ávila, expresidente

gitalización y en investigación de los

de Segittur y asesor en turismo in-

nuevos nichos de empleo, así como

Turismo de experiencias

teligente, “muchos de los cargos que

en la identificación y promoción del

Otro ámbito donde se van a reque-

hoy por hoy vemos en las empresas

talento”, explica Dolores Ordóñez.

Retener el talento

rir nuevos perfiles profesionales

van a desaparecer y van a ser susti-

“Cada vez existen más programas

Pese a la complejidad de casar las

tendrá que ver con el mundo de las

tuidos por otros que resultarán has-

y becas para mejorar la formación,

basa en competencias si no en valores”, destaca.

ofertas del mercado laboral con las

promover la movilidad y fomentar

demandas de las cadenas hoteleras

que los jóvenes se interesen por las

en ningún momento la falta de ta-

nuevas tecnologías y sectores emer-

lento llega a ser un obstáculo para la

gentes”, indica.

expansión de las empresas.

Pero, según reconoce Ordóñez, “la

Riu reconoce que “puede suponer

tecnología va siempre más rápido

un inconveniente a superar, pero

que los programas formativos. La

nunca un freno” pero en cualquier

burocracia que existe actualmente

caso las empresas, tal y como coin-

para poder modificar los planes de

ciden Iberostar y Hilton, cuentan

estudio hace que cuando se logra la

con un proceso de planificación

modificación algunas tecnologías ya

punto débil. Riu admite dificultades

“Nuestra personalidad, nuestra ma-

para cubrir las necesidades a medio

estén obsoletas. Existe otro tipo de

para encontrar empleados para tra-

nera de hacer las cosas, sólo lo po-

o largo plazo.

cursos formativos que ayuda a pa-

bajar de cara al público que se ex-

demos transmitir nosotros”, explica

“Con la apertura de más de un hotel

liar ese desfase, o muchas veces los

presen correctamente en alemán,

Luis Zamora, y por ello, para ofrecer

al día a nivel mundial debemos te-

jóvenes se acaban de formar en las

mientras que desde Hilton echan en

la “experiencia Iberostar”, cuentan

ner team members –como denomina

propias empresas”.

falta camareros con un buen nivel de

con un programa de formación con-

Hilton a sus empleados– ya prepa-

Y es que, en opinión de López de

inglés.

tinua. “No solo buscamos a los me-

rados” para responder a esos planes

Iberostar también pone sobre la

jores, sino a los que mejor entiendan

de expansión. Y con 5.700 estableci-

mesa la importancia del conoci-

nuestra cultura”, recalca.

mientos en 113 países y territorios,

miento de lenguas extranjeras, así

De hecho, el grupo de la familia Flu-

es fundamental disponer de progra-

como perfiles “más cualificados,

xá presume de una gran índice de fi-

mas para retener a sus trabajadores

experiencias, según apunta Dolores

ta graciosos, que se van a encargar

nes es la misma de hace 20 años.

más completos, más transversales

delidad de sus trabajadores, que Luis

más valiosos, promocionarlos y faci-

Ordóñez, vicepresidenta de Turis-

de hacer cosas que hasta ahora no

Es ridículo. Las universidades están

y con unas habilidades sociales –soft

Zamora considera que se debe a que

litar su movilidad.

TEC y directora técnica de AnySolu-

se hacían, como aplicar tecnología,

lanzando todos los años un número

skills– muy consolidadas”.

“nos comprometemos con nuestros

“Es cierto que hay mucha compe-

tion. En este sentido, dice, “la per-

normalmente digitalización de datos

de graduados que no tienen ni idea

Luis Zamora admite que “es difícil

empleados tanto como con nuestros

tencia y sumado a que hay perfiles

sonalización será importante, pero

y de procesos a elementos que antes

de lo que realmente está pasando

encontrar profesionales que cum-

clientes. Las personas son el eje de

que son más difíciles de cubrir, se

por otra parte se tendrán que desa-

no se utilizaban, creándose nuevas

en el negocio turístico y que no son

plan de forma completa el perfil”

nuestra competitividad”.

hace imprescindible que las empre-

rrollar nuevas experiencias reales o

líneas de actuación en las empre-

útiles para la empresa. Ese joven que

demandado, aunque no se exige lo

Riu también dedica una “especial

sas cuenten con buenos ‘planes de

virtuales en las que se incluyan po-

sas”.

sale de la Universidad tendría que

mismo en los 19 países donde la ca-

vigilancia” a cada empleado duran-

retención del talento’ dentro de sus

sibilidades sensoriales. La evolución

Esta

tener tantas herramientas en la ca-

dena opera.

te su período de incorporación para

políticas de recursos humanos”, ex-

constante será un requisito”.

mundo de posibilidades de nego-

beza que fuera el valor más precia-

adaptarse a la operativa de la cadena.

plica Natalia Guerrero.

Así, las empresas turísticas necesi-

cio, también para el departamento

do para cualquier empresa a la hora

Filosofía de la cadena

Mientras que desde Hilton coinciden

A ello se le suma que “las nuevas

tarán departamentos de innovación

de recursos humanos y de gestión

de incorporarlo; debería ser quien

Pero independientemente de las ca-

en que la importancia de la forma-

generaciones, con jóvenes cada vez

donde “harán falta analistas de da-

del talento, que tiene que empe-

aportara la innovación y lo que está

rencias del mercado laboral, la for-

ción por parte de la empresa “no es

más preparados, buscan retos de

tos, sociólogos, psicólogos y desa-

zar a mirar perfiles que no estaba

haciendo es aportar conocimientos

mación en el seno de la empresa es

tanto por la obligación debido a ca-

manera más constante con lo que

rrolladores de experiencias”. Sin

acostumbrado a buscar, para lo que

que nadie quiere”.

clave para que el empleado asuma la

rencias del mercado, sino que Hil-

deben encontrar en su empresa

embargo, “dependiendo del país o

necesitará pasar por un proceso de

Para López de Ávila “es una respon-

filosofía de trabajo de la empresa.

ton ya lleva en su ADN el desarrollo

oportunidades de desarrollo y pro-

incluso de la región, el sector se en-

aprendizaje porque no todo el mun-

sabilidad de la Universidad. Tanto la

Los puestos de responsabilidad en las cocinas de los hoteles siguen teniendo una alta demanda laboral.

Ávila, resulta vital “potenciar el talento y la formación en el mundo del turismo, porque la formación que estamos viendo en muchas ocasio-

transformación

“abre

Julio · Agosto 2019

pública como la privada tendrían que

ra las tendencias y es imaginativa,

observador y abierto a las preguntas,

sualizar las consecuencias del uso

Cuando no existe o no es muy inten-

los datos y establecer cuáles van a

liderar el conocimiento”.

ambiciosa, visionaria y con capaci-

redefinir los marcos, visualizar las

turístico de los mismos y ser capaz

sa, “el papel del gestor es más com-

ser necesarios para el análisis del

dad de construir historias”.

posibilidades, atreverse a romper

de definir hasta qué punto se pueden

plicado”, indica.

destino. Por otro, debe coordinar con

Gestores de destinos

Respecto al tecnológico, Llantada

el statu quo y promocionar la fran-

utilizar o no para lograr el equilibrio

Teniendo en cuenta que la labor de

las instituciones públicas y privadas

¿Y qué va a pasar en los destinos

sostiene que “el perfil es el de una

queza radical. Por tanto, ser activo,

de la actividad turística”.

este profesional es establecer los

el posicionamiento del destino y la

donde se desarrolla la actividad tu-

persona que entiende el crecimien-

curioso, flexible y resiliente serán

Los aspectos relacionados con la

parámetros sobre los que un des-

concienciación de la población de la

rística, qué nuevos perfiles profe-

to exponencial, que identifica las

las grandes habilidades demanda-

sostenibilidad cobran cada día más

tino va a poder crecer, su cometido

importancia del turismo. Y el tercero

sionales van a demandar? En opi-

palancas de disrupción, que tiene la

das en los equipos”, afirma Joantxo

importancia por lo que este gestor

está muy relacionado con la direc-

tiene que ver con la operativa, te-

nión de Joantxo Llantada, experto

necesidad de ser la primera en adop-

Llantada.

tiene que reforzar su función en esta

ción de los destinos inteligentes, de

niendo en cuenta todos los agentes

línea. “Debe apostar por la sosteni-

acuerdo con el directivo, ya que tiene

que intervienen en el destino.

bilidad y evitar que los recursos se

que saber manejar y poner en valor

De este modo, según señala Buzzi,

malgasten en la función turística”,

los datos facilitados por diferentes

puede evaluar cómo evoluciona el

asevera.

fuentes. Por tanto, “tiene que tener

destino y buscar puntos de mejora.

Carreño añade que “en el futuro to-

ciertas capacidades analíticas y sa-

Con el posicionamiento se puede en-

dos los destinos van a ser inteligen-

ber qué datos van a ser necesarios

fatizar aquello que se quiere desta-

tes y se necesitan perfiles técnicos,

para entender la evolución del des-

car del destino. Al tiempo que “tiene

personas que sean capaces de orga-

tino”, indica.

que encontrar el punto de equilibrio

nizar tanto la recogida de datos como

Considera que está sujeto a tres re-

para que la propia ciudadanía de un

la interpretación de los mismos”.

quisitos. Por un lado, tiene que tener

destino admita y considere relevante

Sin olvidar que entre sus funciones

una visión analítica, saber manejar

la estrategia de acogimiento al turis-

“ Los destinos inteligentes necesitarán perfiles técnicos que sepan interpretar datos y coordinar actores públicos y privados

está también la de realizar una labor de coordinación público-privada.

Mayor colaboración En esta misma línea, Luis Buzzi,

en marketing y estrategia y profesor del IE Bussines School, será necesario tener en cuenta “los cambios

Los gestores de destinos turísticos, tradicionalmente vinculados a la promoción, deberán ir asumiendo nuevos roles vinculados a las nuevas tecnologías.

apreciados en la sociedad turísti-

socio responsable de Turismo de la consultora KPMG, incide en que la colaboración público-privada es fundamental para la adecuada ges-

“ La gestión de consultas a través de redes sociales o la atención al cliente son áreas de futuro crecimiento, indican las aerolíneas

ta”. En cualquier caso, “es un perfil muy complejo y creo que se va a desdoblar, con una parte más centrada en las instituciones privadas y otra en la coordinación con instituciones públicas”, añade. Es más, “no lo veo como una figura única, sino como una miniorganización”.

Nuevos perfiles y movilidad

ca, los nuevos actores, el papel de

tar la tecnología y que ve en los datos

Además de esos cuatro pilares, des-

tión de un destino. De hecho, cree

la tecnología, así como los desafíos

la fuente para tomar decisiones que

taca que “cuanto más arriba se está,

que la labor del gestor estará mar-

medioambientales y de pérdida de

afectan al destino, la empresa y la

más liderazgo emocional se debe de-

cada en gran medida por el grado

cultura fruto de la globalización”.

sociedad”.

sarrollar”. Y aclara que “todas estas

de consecución de esa cooperación.

Por eso, dice, los destinos tendrán

Entiende el humanitario desde la

habilidades son cruciales en cual-

Por un lado, y según apunta Seabury

que desarrollar equipos sobre la base

perspectiva de ciudadano global que

quier departamento, empresa o en-

Consulting, firma perteneciente a la

de cuatro pilares que ha denomina-

toma decisiones que afectan positi-

tidad que desee impulsar productos

consultora internacional Accenture,

do: futurístico, tecnológico, huma-

vamente a la sociedad. “Este año va-

turísticos experienciales, competiti-

la mayoría de las aerolíneas ya han

nitario e innovador. Pilares que, a

mos a ver muchos destinos y empre-

vos e innovadores”.

venido realizando cambios organi-

su juicio, son fundamentales porque

sas cumpliendo con los 17 objetivos y

“se trata más que nunca de aportar

metas del desarrollo sostenible de la

Apuesta por la sostenibilidad

más en el cliente. Pero ahora nece-

valor a la sociedad”.

ONU, no desde la impostura de una

Por su parte, la directora del Cen-

sitan revisar su estructura organiza-

Define el futurístico como “la ca-

forzada responsabilidad social sino

tro Español de Nuevas Profesiones

tiva para ver qué cambios se deben

pacidad de desarrollar la curiosidad

desde una visión global de certeza,

(CENP), Mercedes Carreño, recuer-

hacer para apoyar la transformación

por lo que vendrá, permitiendo, a

un auténtico y sincero compromi-

da que hace algunos años la gestión

digital.

través del análisis y la observación

so por la sociedad, la naturaleza y el

del destino se reducía prácticamen-

En este sentido, el último informe

de las tendencias, adelantarse a los

planeta”, añade.

te a la estrategia de promoción del

sobre recursos humanos elaborado

cambios y, por tanto, aportar cono-

Respecto a la innovación, “el desti-

mismo. “No estaba tan claro que

por la asociación mundial de aero-

cimiento al sector del destino ha-

no deberá dotarse de personas com-

debía existir la figura del gestor, hoy

líneas IATA, apunta algunas claves.

ciéndolo más competitivo”. En este

prometidas con aportar ideas que

esencial”, señala.

Para empezar, los empleos en el área

caso, el perfil se corresponde con el

mejoren el sector más allá del mero

A su juicio, “para gestionar un des-

de servicio al cliente tendrán una

de “una persona que busca el gran

cumplimiento de los decretos y las

tino hay que tener en cuentas los

enfoque, las luces largas, que explo-

normativas. Frente a ello deberá ser

recursos con los que se cuenta, vi-

También en la industria aérea se anticipan cambios de roles y en los puestos de trabajo.

zativos que les permiten centrarse

El autoservicio aumentará en los aeropuertos, pero al mismo tiempo las aerolíneas prevén que necesitarán más empleados en las áreas de servicio al cliente.

gran demanda en los próximos años, si bien es difícil para las aerolíneas

Julio · Agosto 2019

¿Los robots suprimirán empleos en el turismo?

a Facebook y Twitter y, a través del móvil, por WhatsApp. Incluso, algunas aerolíneas ya permiten la reserva y el check-in por esos canales activos 24/7. Los comentarios deben ser supervisados y administrados

La digitalización, automatización de procesos y la robotización irán ganando peso, lo cual repercutirá sobre el modo en que trabajan los profesionales del sector turístico

constantemente.

No obstante, según indica Xavier Martin, CEO de Turijobs, “a pesar de lo que muchos piensan, estas herramientas o tecnologías no van a eliminar puestos de trabajo, sino que van a redefinir los ya existentes y crear nuevos”. Ahora bien, añade, “para que los profesionales no sufran la llegada de nuevas tecnologías y los puestos no se queden obsoletos, la clave es la formación constante en las nuevas herramientas digitales. De igual modo, se buscarán profesionales que tengan habilidades técnicas para gestionar estas herramientas”. En todo caso, añade, “las tecnologías están aquí para ayudarnos a hacer nuestro trabajo más fácil y eficaz, pero no para sustituirnos. Trabajamos en un sector en el que el factor humano es fundamental para potenciar la industria”.

blemas- es bastante más complica-

Encontrar candidatos que tengan habilidades digitales básicas es una cosa. Pero disponer de las habilidades para atender este tipo de servicio -con capacidad para resolver prodo, apunta IATA. Darlene

Marmelic,

directora

aprendizaje y desarrollo de WestJet Airlines: “Las habilidades que necesitamos ver en aumento son el pensamiento crítico y la conciencia situacional. A medida que la automatización y el autoservicio asumen responsabilidades más simples, necesitamos personal que pueda enfrentar escenarios más complejos. Esto es lo que estamos buscando al

atraer el candidato adecuado para

de facturación de vuelo desaparecerá

contratar personal”.

esta área. De hecho, tres de cada

a medida que la tecnología de auto

En cualquier caso, “estamos intro-

cuatro de los profesionales de re-

check-in asuma el control total. Sin

duciendo más aprendizaje basado

cursos humanos entrevistados creen

embargo, considera que aún se re-

en escenarios para asegurar que el

que los empleos relacionados con el

querirá de personal para guiar y ase-

personal tenga las habilidades para

servicio al cliente seguirán crecien-

sorar al cliente cuando lo necesite.

reaccionar y responder a estas si-

do durante los próximos dos años. Y

“La tecnología por sí sola no es su-

tuaciones cada vez más complejas”.

el 70% espera un crecimiento en la

ficiente para brindar una excelente

Y ello aplica tanto al personal en el

próxima década.

atención al cliente. Como aerolínea,

aeropuerto como a los tripulantes de

Por otra parte, un 68% de las aero-

necesitamos descubrir dónde están

cabina de pasajeros (TCP) en pleno

líneas pronostica que las opciones

los nuevos puntos de contacto para

vuelo.

de autoservicio para los clientes a

poder brindar un servicio al pasajero

Noonan agrega que “el servicio al

través de los teléfonos móviles de

que complemente la tecnología para

cliente es el área más grande don-

pasajeros aliviarán las demandas de

hacer que su experiencia sea más rá-

de necesitaremos nuevos conjun-

personal y el 59% espera que el au-

pida y agradable”.

tos de habilidades en los próximos

toservicio en el aeropuerto cambie la

años. Pero cuando observas a los

naturaleza del trabajo para el perso-

Atención vía redes sociales

empleados recién llegados, muchos

nal de las aerolíneas.

Por otra parte, IATA señala que el

no tienen la cortesía o las habilida-

Brendan

Noonan, vicepresidente

creciente uso de las redes sociales

des de servicio al cliente necesarias.

de desarrollo de talento para Qatar

las ha convertido prácticamente en

Tenemos que ayudarlos a enfocarse

Airways Group, apuntó en el citado

los canales de atención al cliente

más en las necesidades de nuestros

informe de IATA: “Con la nueva tec-

de las aerolíneas, determinando así

clientes. Ésa es nuestra primera

nología, no creo que los profesiona-

nuevos perfiles profesionales con la

prioridad”.

les de servicio al cliente se vuelvan

tarea de monitorear las conversacio-

En suma, en la era de la digitaliza-

obsoletos; en cambio, sus roles cam-

nes de los pasajeros.

ción y los robots, el turismo va a se-

biarán”. Señala que, en la industria,

En este sentido, las consultas y que-

guir necesitando personas. Pero no

en general, se prevé que el personal

jas de los pasajeros siguen migrando

personas cualquiera.

Julio · Agosto 2019

REP

REPORTAJE

Blasco señala tanto al reciclaje como a la contratación: “La formación continua es imprescindible y las empresas estamos obligadas a apostar por ella, no obstante no cabe duda que el surgimiento de nuevos perfiles, nos obligará también a reno-

Tendencias en el empleo turístico

El futuro del trabajo en las agencias de viajes se concentrará en dos áreas:

ANALISTAS Y CREADORES REPORTAJE José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa

var plantillas”.

Digitalización en marcha Por su parte, Martí Sarrate, presidente de ACAVE, coincide con Blasco y añade: “Junto a los perfiles tradicionales las agencias han empezado cada vez más a contratar a informáticos, analistas de big data, expertos en redes sociales, o en marketing y comunicación”. Y en cuanto a las necesidades ante los cambios tecnológicos, indica que las pequeñas agencias

Los cambios en la demanda obligan a las agencias de viajes a demandar trabajadores con roles diferentes y con un gran conocimiento digital

profesionales: “Business Analyst, Travel Consultant, desarrollador de lenguaje de programación y responsable de clientes, cuya función es asegurar que el cliente tenga una buena experiencia antes, durante y después del viaje”.

Agencias online En cuanto a las necesidades de las agencias online, Carlos Mendiola, director de Marketing de Brújula, señala que las necesidades de las OTA se circunscriben especialmente en dos áreas: “los perfiles profesionales del negocio digital y los puramente tecnológicos”. Mendiola se refiere a la creciente demanda de perfiles como los diseñadores UX/ UI. Es decir, aquellos que se encargan de

externalizan estos servicios, mientras que

que los usuarios interactúen con un pro-

en las medianas y grandes “la tendencia

ducto o servicio (UX: User Experience)

es crear equipos internos. No obstante,

-para lo cual hay que conocer las necesi-

cuando se trata de servicios muy especia-

dades del cliente- y de que el diseño sea

lizados (CRM o análisis de big data) lo más

atractivo y visual (UI: User Interface).

común es que la mayoría externalice el

Otros perfiles del negocio digital son los

servicio independientemente del tamaño,

maquetadores de los contenidos de las

para una mejor optimización de los recur-

OTA en sus plataformas, y también son

sos”.

muy demandados los expertos en SEO

Por su parte, Carlos Garrido, presidente

dada la importantica de lograr un buen

de UNAV, reconoce que el sector de las

posicionamiento de las ofertas en los bus-

agencias “está afrontando el reto de la

cadores (especialmente en Google).

digitalización de un forma ejemplar y es-

Pero sin duda uno de los perfiles más de-

tamos siendo capaces de adaptar las tec-

mandados está en el ámbito de la analíti-

producto y la relación con el cliente es lo más necesario para

nologías de una forma muy favorable”. En

ca de datos de ventas. En este campo son

los establecimientos a pie de calle. Algunos de estos servicios,

este sentido, cree que tanto los empleados

muy apreciados los matemáticos y físicos

de las agencias de viajes como los empre-

que se reciclan para entender las carac-

En los próximos años, las agencias de viajes requerirán incorporar analistas de datos así como creadores de productos, si bien estas necesidades varían entre las tiendas físicas y las online, aunque también habrá perfiles coincidentes. Mientras que la tecnología es el factor que manda en las online, el

además, serán ofrecidos por empresas externas.

sarios del sector “hemos reaccionado de un forma muy positiva y haciendo un gran esfuerzo, hemos logrado ir adaptando las

“

capacidades de nuestros empleados a la egún apunta la directora general de Europa Travel, agencia presencial especializada en el corporativo,

Eva Blasco, en el mundo de las agencias de viajes no sólo se van a demandar nuevos perfiles de carácter técnico, “sino que también nos tenemos que dotar de profesionales con formación específica tanto en técnicas de ventas como en productos turísticos”. Y sobre los ámbitos de la actividad más necesitados indica que en “esta nueva era, los nuevos perfiles o el reciclaje de los ya existentes van a ser absoluta-

“ Diseñadores de experiencias, gestores de reclamaciones y expertos en marketing digital, al alza

mente necesarios y vitales para la super-

utilización de estas herramientas”.

vivencia en todas las áreas de la empresa,

La visión de una gran de agencias presen-

desde el diseño de producto a la gestión de

ciales la aporta el director general de Nau-

reclamaciones, pasando por el marketing

talia, Rafael García Garrido, que dice: “La

digital, la planificación estratégica, etc.”

revolución tecnológica está transformado

De cara al futuro, Blasco cree que los

los hábitos de consumo y están surgiendo

perfiles más demandados serán los de

nuevas formas de viajar, de contratar via-

“diseñadores de experiencia de usuario,

jes, de interactuar con los clientes. Estos

revenue manager, gestor de reclamacio-

profundos cambios que está experimen-

nes y atención al cliente, expertos en co-

tando el sector están demandando traba-

municación y marketing digital, expertos

jadores con capacidad para realizar roles

en Javascript o Python Developer, etc.”

diferentes y con un gran conocimiento

Ahora bien, ¿cómo captar estos perfiles?

digital”. Y apunta varios nuevos perfiles

Déficit de perfiles tecnológicos

terísticas del sector y para aplicar su co-

Los expertos reconocen que hay más demanda que oferta a la hora de contratar perfiles tecnológicos, pero esto no es algo específico del sector turístico, sino de todos. De hecho, en toda la Unión Europea existe un déficit de 750.000 puestos de trabajo tecnológicos entre todos los sectores. Y esto quiere decir que las empresas turísticas deben competir con muchas otras para fichar al mejor talento disponible.

de estos perfiles destaca el de director de

nocimiento técnico al del negocio. Dentro negocio digital. Por su parte, Joan Balaguer, CEO de Logitravel OTA, apunta “hacia nuevos perfiles asociados a la tecnología (big data, machine learning, IA), así como perfiles asociados a tecnologías de UX en multidispositivos. A la vez, también hay una apuesta por mejorar nuestro servicio de asistencia al cliente por expertos agentes de viajes”. Y de cara al futuro, Balaguer insiste en que los perfiles profesionales más demandados “serán product managers, asesores de viajes, ingenieros y técnicos en IT y análisis de datos”.

Julio · Agosto 2019

HOT

de la deuda”. Con estos ingredientes, la división hotelera de Barceló puso en marcha un ambicioso plan de expansión que se ha saldado con la incorporación de más de 10.000 habitaciones entre 2013 y 2018. Por su parte, el consejero delegado de NH

Los grupos Meliá, Barceló y NH hacen balance del periodo de seis años de fuerte crecimiento registrado en el turismo español

Hotel Group, Ramón Aragonés, aprove-

PREPARADOS

ta 2018 que ha sido impulsado por “cinco

para un cambio de ciclo

José Luis Ortega Pestana @jlhotseltur

chó la última edición de Fitur para repasar el crecimiento del grupo desde 2014 haspalancas estratégicas”. En primer lugar, una apuesta por la marca y la experiencia del cliente, con propuestas de valor de los hoteles y nuevas experiencias para los huéspedes. En segundo lugar, una estrategia comercial y gestión de precios con el foco en el La holgada situación financiera de Barceló le permitió comprar la cadena Occidental en 2016.

El ciclo alcista que ha vivido entre 2013 y 2018 el turismo español ha permitido a las mayores cadenas hoteleras nacionales crecer de manera inusitada, sanear sus cuentas y aligerar el peso de la

cio, pasando de los 30,4 millones de 2013

4,6; mientras que NH le ha dado la vuelta a sus números rojos. Con este balance, los tres grupos encaran confiados el momento

hasta los 140 millones en 2018. Es el mayor beneficio registrado por la compañía desde el final de la crisis. La Corporación Barceló ha multiplicado por 7,3 sus ganancias, de los 25 millones a

de inflexión, con un crecimiento mucho más moderado, que vive

los 180,3 millones en estos seis años.

el sector turístico.

Y NH le ha dado la vuelta a sus cifras, al pasar de los 44 millones de pérdidas que registró en 2013 hasta los 72 millones de

Meliá ha invertido más de 600 millones de euros en España desde 2013 en reposicionar su oferta hotelera.

mediante una mejora de la calidad. El tercer elemento ha sido el fortalecimiento de la cartera de establecimientos

Meliá ha multiplicado por 4,6 su benefi-

deuda. Barceló ha multiplicado por 7,3 su beneficio y Meliá por

incremento de la tarifa media diaria (ADR)

beneficio del pasado año. l año 2013 fue un punto de inflexión

“ Gracias a su fortaleza financiera, un balance saneado y el control de la deuda, Barceló ha logrado un crecimiento espectacular de su planta hotelera con más de 10.000 nuevas habitaciones en seis años

con un reposicionamiento de activos y la expansión. El cuarto punto se ha enfocado en la mejora de la gestión. Y el último elemento ha sido una apuesta por la generación de caja y la reducción del nivel de endeudamiento, que ha logrado reducirlo de 5,6 veces el Ebitda en 2015 a solo 0,6 veces al cierre de 2018. En este periodo (2013-2018), los ingresos recurrentes totales de NH pasaron de 1.280 millones de euros a 1.623 millones, casi un 27% más, mientras que el Ebitda

para el turismo español. Después

Recetas para crecer

de un bache de cinco años, ese año

El vicepresidente y consejero delegado de

se batió el récord de visitantes extranje-

Meliá Hotels International, Gabriel Esca-

ros de 2007 y se superaron por primera

rrer, explica este éxito como “resultado

vez las 60 millones de llegadas de turistas

de combinar una triple apuesta: la apues-

foráneos. Desde entonces se han sucedido

ta digital, la apuesta inversora y la apues-

los récords de afluencia hasta rozar los 83

ta de marcas, para renovar y reposicionar

millones de 2018. Ha sido un ciclo alcista

una gran parte de nuestro porfolio”. Des-

de seis años que todavía se mantiene pero

de 2013 el grupo ha invertido más de 600

a un menor ritmo de crecimiento, que Ex-

millones de euros en España y además ha

celtur ha rebajado al 1,6% este año.

registrado un fuerte impulso de la inter-

Las tres principales cadenas por número

nacionalización de su cartera de estable-

gracias a una “intensa expansión interna-

de habitaciones en España, Meliá Hote-

cimientos.

cional”, a la apuesta digital de la compa-

ls International (34.360), Barceló Hotel

Barceló, el único de los tres grupos que

ñía y a la gestión del revenue.

Group (15.936) y NH Hotel Group (12.417)

no cotiza en Bolsa, explica su meteórico

“Gracias a ello seguimos creciendo, du-

hacen balance de este periodo álgido para

crecimiento en este periodo a “nuestra

rante la fuerte crisis en España y la zona

el turismo español en el que han registra-

fortaleza financiera, con un balance sa-

euro, en aquellos mercados más dinámi-

do crecimientos espectaculares.

neado y con un claro esfuerzo de control

cos, y consolidamos nuestro balance, lle-

recurrente se más que duplicó, al pasar de 121,6 millones de euros a 265 millones.

Prudencia y expansión Escarrer recuerda que el grupo Meliá gestionó los años de la crisis financiera que estalló en 2008 “con una estrategia de prudencia y consolidación”. En esta etapa se trabajó, por una parte, en la contención y eficiencia de costes y, por otro, en la diversificación de los ingresos

Julio · Agosto 2019

Vacaciones en familia a pie del Mediterráneo

vando tres años consecutivos con el ratio deuda neta/Ebitda por debajo de dos veces”, destaca Escarrer. La cifra de negocio del grupo ha crecido un 35,5%, al pasar de los 1.352 millones de euros en 2013 a los 1.831 millones en 2018, una proporción similar a la experimentada por el Ebitda, que aumentó en este periodo un 35%, de los 241,7 millones a los 326,5 millones.

Depuración de activos Durante la crisis, Barceló concentró sus esfuerzos en la “protección de la rentabilidad” del negocio recurrente y eficiencia operativa, mientras mantenía una “exigente estrategia de inversión” basada en la apuesta por el cliente del segmento medio-alto del mercado, la mejora de la calidad y “la depuración de activos no es-

El NH Collection Eurobuilding de Madrid, buque insignia de la cadena y ejemplo de la “transformación” del grupo hotelero.

tratégicos” de tal manera que se ha concentrado en hoteles de 4 y 5 estrellas. “Una de las claves fue mantener el foco en la satisfacción del cliente, invirtiendo continuamente en mejorar el servicio y la calidad de nuestros hoteles, incluso en las fases bajistas del ciclo”, comentan desde Barceló. “Así, tras la crisis estábamos preparados para aprovechar el cambio de ciclo y, adicionalmente, realizar grandes operaciones corporativas, como la compra de la cadena Occidental” en 2016 e incluso intentaron fusionarse con NH Hotel Group. En este periodo de bonanza, la cifra de negocio de la matriz del grupo Barceló se ha duplicado con creces, al pasar de 1.936,7 millones a 4.383,4 millones y el Ebitda ha crecido un 90%, de los 183,3 millones en 2013 a 348 millones en 2018.

Vaivenes corporativos La evolución de NH durante los años de la crisis financiera de 2008 estuvo protagonizada por “vaivenes corporativos” hasta 2013 que ha sido “el año clave en la transformación de la compañía”, como reconocen desde el grupo.

“ La evolución de NH durante los años de la crisis estuvo protagonizada por “vaivenes corporativos” hasta 2013, “el año clave en la transformación de la compañía”, que ha pasado de perder 44 millones de euros a ganar 72 millones en 2018

dades de gestión y organización. En esta etapa de transformación en la que se vivió el fracaso de la fusión con Barceló, NH ha pasado a formar parte de la tailandesa Minor International mientras que los hoteles de Hesperia se han desvinculado totalmente del grupo para emprender su propio camino.

Preparados para el nuevo ciclo De cara a los próximos años en los que se prevé una ralentización de la llegada de turistas extranjeros a España, los tres grupos afrontan este escenario cargados de optimismo.

IB E ROSTAR ALCUDIA PAR K

“Podemos pues decir que nos encontramos en una posición de mayor fortaleza frente a un eventual cambio del ciclo expansivo”, afirma el vicepresidente de Meliá. En Barceló también se ven “preparados para seguir creciendo en los próximos años, con el objetivo de ser un grupo mejor y más sólido”. Y en NH Hotel Group, el consejero delegado en la junta general de accionistas del pasado mes de mayo, veía la entrada de

El consejo de administración entonces

Minor en el capital del grupo como “una

aprobó por unanimidad un plan estraté-

nueva etapa con oportunidades de crea-

gico a cinco años con iniciativas dirigidas

ción de valor a través de una plataforma

a incrementar los ingresos, mejorar los

hotelera global con presencia en cinco

márgenes, crecer y optimizar las capaci-

continentes”.

Al noreste de la isla de Mallorca, en pleno epicentro de la Playa de Muro, dentro de la Bahía de Alcudia y en primera línea de playa, se encuentra el Iberostar Alcudia Park. Este hotel renovado a lo largo de 2018 cuenta con 366 habitaciones. Iberostar Alcudia Park es la elección perfecta tanto para parejas como para familias, ya que cuenta con espacios exclusivos para adultos y otros pensados para los más pequeños. El Star Camp del hotel ofrece una gran variedad de actividades con un claro objetivo: asegurar a niños y adolescentes la máxima diversión en un entorno natural, garantizando total tranquilidad a sus padres. Los adultos, sin niños, podrán disfrutar de la zona Star Prestige, con acceso VIP a las áreas reservadas, habitaciones superiores y los servicios más exclusivos.

ESPAÑA · PORTUGAL · ITALIA · HUNGRÍA · GRECIA · BULGARIA · MONTENEGRO · TÚNEZ · MARRUECOS CABO VERDE · JAMAICA · REPÚBLICA DOMINICANA · CUBA · MÉXICO · BRASIL · ESTADOS UNIDOS

waveofchange.com

Julio · Agosto 2019

HOT

ENTREVISTA

no descartaría alguna nueva adquisición en el futuro. ¿Qué piensa sobre la inclusión del alojamiento privado dentro del negocio de las cadenas hoteleras? Hace ya tres años, Accor invirtió en

La cadena apuesta por integrar el alojamiento privado

adquirir la compañía Onefinestay en este ámbito. Hemos estado posicionando la empresa en el segmento de lujo den-

Accor Hotels se consolida tras años de

COMPRA ESTRATÉGICA Ángeles Vargas @angelesvargaspe

Accor mantiene un foco importante en Europa y especialmente en grandes mercados como Francia y España, tratando de ofrecer todas las marcas para satisfacer las diversas demandas. Esto incluye la consolidación de los modelos de resorts que integran

tro del gran mercado al que pertenecen plataformas como Airbnb. Tenemos 300

“ Estamos muy volcados en analizar los datos para personalizar la oferta al cliente y centramos la inversión tecnológica en nuestra estrategia de fidelización”

Alistair Watts, Vice President Sales & Marketing New East Europe.

Pienso que este concepto que incluye ambos aspectos es el futuro para los hoteles y se mantendrá para nuestros futuros proyectos, pero si se refiere a empezar a vender alojamiento privado como plataformas, probablemente no es el área en la que a nosotros y a nuestras marcas nos gustaría estar. Sí vender un servicio como hace Onefinestay donde hay un control del estándar porque vendemos un

alojamiento privado como una clara apuesta de futuro, según

servicio de lujo, pero en las plataformas

explica en esta entrevista Alistair Watts, Vice President Sales &

casas particulares disponibles para alqui-

de home sharing hay muy poco control de

Marketing New East Europe.

ler privado repartidas por el mundo, en

los estándares, así que no es un mercado

ciudades como Los Ángeles, París, Roma,

para nosotros.

Milán… Por tanto, continuamos desarro-

¿Qué oportunidades presenta la

llando este servicio y hemos estado in-

tecnología para Accor?

ué planes tiene Accor Hotels

hoteleros que estaban barajando abrir un

virtiendo en otras compañías de alquiler

La mayor inversión que estamos hacien-

para Europa?

Ibis próximamente y esperan poder optar

también. Fuimos de las primeras cadenas

do en tecnología es la relativa a nuestra

Accor cuenta hoy con 39 marcas

también a la nueva insignia.

hoteleras en entrar, ya fuimos rápidos

plataforma de fidelización. Con la ad-

a nivel mundial, la gran mayoría de las

¿Seguirá la cadena con la estrategia de

en ello. Además, muchas de nuestras

quisición y desarrollo de nuevas marcas

cuáles están operando aquí en Europa y el

grandes adquisiciones desarrollada en

marcas de lujo tienen aspectos resi-

hemos integrado todas en un solo sis-

plan es traerlas todas en el futuro. Como

estos años?

denciales, muchos de nuestros nuevos

tema de reservas y otros servicios como

sabe, en Francia y España la marca Ibis es

Hemos comprado veinte compañías en

proyectos hoteleros actuales incluirán

los alquileres de lujo de Onefinestay o

muy importante para nuestra compañía,

los últimos cinco años. Esto ha tenido

un edificio de hotel junto a otro edificio

incluso los espacios de coworking a través

en general en todo el continente. En este

mucho efecto y ha llevado mucho tiempo

para residencias. Por ejemplo, abriremos

de nuestra marca Nextdoor. Todo estará

sentido también nuestro principal obje-

integrar todas estas marcas dentro de

bajo la marca Fairmont en Moscú en dos

integrado en nuestra nueva plataforma

tivo es llegar con la nueva marca Tribe,

la compañía y maximizar realmente su

años un establecimiento que incluye 250

de fidelización y con una sola aplicación,

que tan solo se ha estrenado aún con la

potencial dentro de la organización. A

habitaciones de hotel y 100 apartamentos

cuyo lanzamiento realizaremos a finales

apertura del primer hotel en Australia.

comienzo de año nuestro CEO, Sébastien

de lujo en el centro de la ciudad.

de noviembre. También trabajamos en

El concepto el de una marca económica

Bazin, anunció que la compañía bajaría el

¿Cree que este va a ser el terreno en el

incluir otors servicios mediante acuerdos

lifestyle y estamos viendo que es muy

ritmo en las adquisiciones y se enfocaría

que competirán las grandes empresas

con proveedores para entradas a eventos

popular entre los propietarios de activos

en rentabilizar lo que tenemos hoy, pero

hoteleras en el futuro?

por ejemplo.

ACCOR HOTELS Web: www.accorhotels.com Twitter: @Accorhotels Facebook: Accorhotels.es Datos de interés: Cuenta con casi 5.000 hoteles en todo el mundo y 280.000 empleados. En 2008 facturó 3.610 millones de euros.

Julio · Agosto 2019

INT

“

ENTREVISTA

Hotelbeds logra una mejor

POSICIÓN COMPETITIVA

aproximadamente 30 millones de room

Turquía…, hay muchos competidores.

nights en el momento de la integración,

Nuestro principal objetivo a la hora de

mientras que GTA y Tourico hacían un

hacer la fusión con Tourico y GTA ha sido

volumen similar conjuntamente. Ahora

consolidarnos para crecer y tener una

Hotelbeds ha culminado la integración con las dos compañías

tenemos delante de nosotros una em-

posición competitiva más relevante en el

que adquirió hace dos años, Tourico y GTA, siendo actualmente

presa que prácticamente ha duplicado el

mercado. Y de ofrecer a nuestros clientes

volumen en dos años, estamos en los 50

consecuentemente mejores condiciones

millones de noches. Y ahora estamos en

también para competir y llegar al cliente

una posición muchísimo más fuerte para

final.

Ante la dualidad de las OTA apuesta por pactar exclusividad

ENTREVISTA Ángeles Vargas @angelesvargaspe

Jorge Cortés, Regional Director of Sourcing para el sur de Europa de Hotelbeds.

el banco de camas número uno en el mundo, siete veces mayor que el segundo, y vendiendo 50 millones de estancias anuales. Jorge Cortés, Regional Director of Sourcing para Europa del

seguir expandiéndonos. ¿Es una posición importante para

Ventajas para el hotelero

sur, explica en esta entrevista lo que esto significa para el

competir contra OTA y turoperadores?

¿Qué ventajas ofrecéis al hotel?

mercado en el continente y reflexiona sobre la situación de la

Esta es realmente nuestra razón de ser.

Vía nuestra masa crítica de clientes te-

Nuestro objetivo es que el cliente final

nemos acceso a una distribución prácti-

tenga elección en el mercado, esa duali-

camente infinita de todos los mercados

dad que hay por parte de las dos grandes

emisores, y esto es una de las grandes

OTA ni a los clientes finales ni a nuestros

ventajas para un hotel, ya sea en Turquía

clientes particularmente hablando del

o en España, de tener una distribución

intermediación en Europa.

Hotelbeds está bien financieramente, como compañía de capital privado no publicamos resultados, pero seguimos creciendo y alcanzaremos el nivel de EBITA presupuestado”

ué va a significar para el

zonas, pero nuestro core siempre ha sido

bedbank, les beneficia. Ni a los hoteleros,

eficiente vía un único intermediario. Esto

mercado en Europa esa

la parte europea donde hemos nacido.

que no se siente cómodos al tener una

trae muchísimas ventajas. Primero de

integración con Tourico y GTA?

Desde nuestro punto de vista esta fusión

dependencia de unos pocos. Para noso-

todo, tener la certeza de que Hotelbeds

Eran tres en empresas que venían de ser

va a traer muchos beneficios, sobre todo

tros el objetivo es que haya básicamente

está bien financieramente y cumplimos

top en el modelo de negocio B2B pero

para el hotelero, pero también para el

libre competencia, y libre elección por

con todos nuestros compromisos finan-

cada una de ellas tenía sus particulari-

cliente, en el sentido de que tenemos aún

parte del cliente final.

cieros de cara a nuestros proveedores,

dades. GTA era muy potente en destino

mucha más fuerza de contratación y evi-

¿Vuestra consolidación da más libertad

en tiempo y en forma, que esto, dado los

en mercado asiático, aunque también en

dentemente podemos negociar mejores

a los hoteleros?

tiempos que corren es muy interesante de

ciudades europeas tenía un volumen bas-

condiciones para los hoteleros, porque

Exactamente. Nuestro mercado siempre

cara al hotelero. Luego a nivel de distri-

tante importante; Tourico era muy fuerte

podemos ofrecerles nuestros mejores

ha estado altamente fragmentado, hay

bución por ejemplo en Turquía vendemos

en destino Estados Unidos y mercados

clientes, y también en todo el mundo.

miles de bedbanks en todo el mundo, ya

camas a turoperadores, agencias, igual

americanos en general; y Hotelbeds

Sois siete veces mayor que el segundo

sea a nivel regional, local, hay quienes se

vendemos el destino a través de Hotel-

tradicionalmente, aunque estábamos

bedbank del mundo...

especializan en zonas de playas del sur

bed, Bedsonline y Hotelopia a clientes

muy presentes también en el resto de

Hotelbeds ya era número uno, hacíamos

de España, o del mercado británico para

de 100 mercados emisores y esto lo que

HOTELBEDS Banco de camas B2B con base en Palma Web: Https://corporate. hotelbeds.com/ Twitter: @Hotelbeds Facebook: Hotelbeds Datos de interés: Con 5.000 empleados en 60 oficinas en todo el mundo.

Julio · Agosto 2019

prepagos o no. Pero de cualquier forma siempre hay riesgo, porque si tienes dinero fuera de tu casa evidentemente siempre hay un riesgo inherente. Así estamos ayudando a muchos a crecer. En vez de dirigirse a un banco se dirigen a nosotros cuando tienen un proyecto. Yo llevo cinco años aquí después de mi época americana y puedo hablar de cadenas que cuando llegué igual tenían cinco hoteles y a día de hoy están alcanzando los 40, esto con la ayuda de la comercialización de Hotelbeds pero también la ayuda financiera que les aportamos. Puede que haya hoteleros que piensen que esto les perjudica en el ADR, en la tarifa promedio, pero no es el caso, realmente lo que Jorge Cortés durante su presentación en el MarketHub Europe 2019 organizado por Hotelbeds, celebrado en Estambul en mayo.

hacemos es proveer de la base y que luego el hotelero pueda hacer el yielding a sus tarifas y el revenue. Esa base de precio ya está conseguida y luego puede elevarse.

Tenemos casos de hoteleros que nos dicen que vía nuestros depósitos y garantías consiguen subir su ADR de forma importante”

¿Es un buen momento para Hotelbeds?

de demanda –que no solo se concen-

La empresa está en una situación finan-

tra en julio y agosto- para el hotelero y

ciera buena, no hay ningún problema

nos ayuda también a proteger nuestras

financiero, este año vamos a llegar a

condiciones.

los niveles de EBITA presupuestados, estamos creciendo, hemos pasado por un

Garantías, depósitos y financiación

momento de reestructuración impor-

La exclusividad supone inversión…

tante. Aún así estamos presentando los

Vía depósitos y garantías nuestro objetivo

números y tenemos una posición más

es traer un porfolio que sea completa-

fuerte. Seguimos creciendo en room nights

mente diferenciado del resto de compe-

y ganando cuota de mercado. En Espa-

tidores. Esto es algo que hemos hecho

ña, por ejemplo, en Baleares, en enero y

toda la vida, sobre todo en la parte del

febrero hemos estado creciendo un 19%,

Mediterráneo y luego, conforme hemos

dadas las circunstancias de mercados

ido expandiendo el negocio, a nivel glo-

como el alemán o el británico que todos

bal. Tenemos un portfolio diferenciado,

sabemos cómo están.

ya sea contra modelos de venta online,

¿Cómo se presenta el verano en España?

OTA, contra otros bedbanks o incluso

¿Será tan malo como dicen algunos?

contra otros turoperadores, hasta el

En España depende mucho de la zona.

punto de coger la comercialización 100%,

Canarias está sufriendo bastante por la

el inventario completo, de un hotel, y

vuelta de Turquía, Egipto y Túnez, que

esto evidentemente pues nos da un punto

tienen producto muy bueno a un precio

muy positivo a la hora de posicionar

muy asequible. Luego hay circunstancias

nuestra empresa en el mercado. Y hay

externas porque cuando hablamos con

una gran inversión detrás, porque cuando

clientes del mercado alemán todos están

hablamos de un depósito o una garantía

al -10% o -15% aunque nosotros crece-

para empezar siempre hay un riesgo.

mos. En general el alemán está viajando

La diferencia es que un depósito prepa-

menos, hay muchísima inestabilidad, por

gas antes de periodo de recuperación,

las quiebras que se han producido. Para

generalmente, y la garantía es que coges

saber cómo le va a ir a España tendríamos

un riesgo, que también puede conllevar

que tener una bola de cristal.

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Julio · Agosto 2019

INT

Hotel Botánico

Relación entre agencias e IATA, o

DAVID VS GOLIAT

El Hotel Botánico (Puerto de la Cruz, Tenerife) presenta su nuevo restaurante, The Slim, especializado en la alta cocina saludable y dietética, inspirada en el concepto del prestigioso chef francés Patrick Jarno

Las agencias europeas se plantan frente al lobby aéreo José Manuel de la Rosa

evolucionado y ya nada tiene que ver

Si bien el Programa de Agencias de

con la anterior relación entre agente

Pasajeros de IATA tiene “un impac-

y proveedor. “Las compañías aéreas

to directo y costoso en las prácticas

as agencias europeas han dado

han entrado en competencia directa

comerciales y situación financiera

un paso más en la escenifica-

con los agentes de viajes en la dis-

de los agentes de viajes, así como en

ción de su malestar ante las

tribución de billetes aéreos mientras

la distribución indirecta en su con-

Restaurante The Slim

relaciones con el lobby aéreo IATA,

que los esquemas clásicos de remu-

junto - indica ECTAA-, los agentes

El equipo de cocina del Hotel Bo-

al considerar que esta asociación de

neración basada en comisiones han

de viajes no tienen voz en la toma de

tánico, liderado por el chef Carlos

aerolíneas abusa de su posición do-

sido abandonados”.

decisiones ni tienen poder cuando se

minante. De hecho, la Agrupación

Y respecto a los motivos de la de-

trata de establecer las reglas. Ello es

Europea de Asociaciones de Agen-

nuncia, ECTAA señala que se han

debido al hecho que el órgano de go-

cias de Viajes (ECTAA) ha denuncia-

identificado diversos aspectos cla-

bernanza del Programa de Agencias

do a IATA ante las autoridades euro-

ve en relación con dicho programa

de Pasajeros de IATA -la Conferencia

“alta cocina dietética”, bajo la di-

deliciosa y baja en calorías, adap-

peas de la competencia.

que restringen la competencia en el

sobre Agentes de Viaje de Pasajes-

rección de la nutricionista y direc-

tando las recetas a los productos

La relación entre las agencias y las

mercado de distribución de billetes

está formado únicamente por aero-

tora del The Oriental Spa Garden

frescos y ecológicos disponibles

compañías aéreas marcó su punto

aéreos. Dichos aspectos “no pueden

líneas, que deciden unilateralmente

Tami Le, y del chef Carlos Cabrera.

en el mercado local, así como a las

de desencuentro hace años cuan-

verse únicamente como cuestiones

las reglas del programa”.

“Botánico Slim & Wellness” es una

maravillas que ofrecen los apre-

do desaparecieron las comisiones.

independientes, sino más bien se

innovadora propuesta hotelera que

ciados pescados y carnes de la isla.

Posteriormente, IATA ha ido endu-

trata de que dicho programa está or-

Plantón de las agencias

combina la “dieta gastronómica”

reciendo las condiciones del sistema

ganizado como un sistema dominan-

Y, paralelamente a esa denuncia, en

con una cuidada selección de trata-

de liqudación BSP. Y el último capí-

te que restringe la competencia”.

España la Confederación Española de

mientos en su spa, calificado como

llness” está diseñado para garan-

Programa Botanico Slim & Wellness

tulo ha implicado también a los GDS.

Agencias de Viajes (CEAV) ha decido

el “Mejor de Europa”. El Hotel Bo-

tizar el bienestar físico y mental y

Cada huésped disfrutará de un va-

Y es que la imposición de IATA del

suspender su participación en la APJC

tánico & The Oriental Spa Garden ha

la pérdida de peso razonable a par-

riado desayuno servido en su habita-

sistema NDC no sólo está obligan-

(mesa que reúne a representantes de

puesto en marcha un proyecto único

tir de una dieta gastronómica to-

ción diseñado exclusivamente para

do a los GDS a crear herramientas

las agencias, de IATA y de las aerolí-

en España, ajustándose a las nuevas

talmente personalizada, con pro-

él, al igual que el resto de comidas

que incluyan ese protocolo para no

neas). En este caso el motivo es el re-

tendencias internacionales de “gas-

ductos de primerísima calidad, de

que son programadas con un día de

quedarse fuera de juego, sino que ha

chazo a los cambios en la liquidación

tronomía saludable” destinada no

origen orgánico (todas las verduras y

antelación, conjuntamente por el

tomado como rehenes a las agencias

de los pagos a través del BSP, el nue-

solamente al adelgazamiento, sino

frutas proceden de los huertos eco-

cliente y el chef, para que puedan ser

que también han tenido que adaptar

vo sistema de IATA bautizado como

también a tonificar y recuperar el

lógicos propios del hotel) y elabora-

elaboradas al momento, logrando

New Gen ISS y la eliminación de la

equilibrio sin renunciar al máximo

ciones muy sofisticadas, que mez-

que los alimentos mantengan toda

frecuencia mensual de remesas.

disfrute gastronómico de una co-

clan la fresca cocina francesa de la

la frescura, sabor y propiedades.

Denuncia ante competencia

Estas diferencias en las relaciones

cina sabrosa y elaborada.

Bretaña con los ingredientes ca-

También conocerá previamente la

En este escenario, no es raro que

entre agencias y aerolíneas son

El programa propone, desde la lle-

narios. Esta oferta se complementa

cantidad de calorías recomenda-

ECTAA

un ejemplo de las relaciones entre

gada al hotel, una atención exclusiva

con exclusivos tratamientos en el

das para cada día, en función de las

ante las autoridades europeas de

sectores con estructuras muy dife-

y personalizada por parte de los nu-

The Oriental Spa Garden, basados en

cuáles se diseñarán sus tres comidas

la competencia. ECTAA cree que la

rentes. Mientras que el sector aéreo

tricionistas del Hotel Botánico & The

diferentes técnicas hidrotermales y

diarias.

asociación aérea ejerce un abuso

está organizado como un lobby de

Oriental Spa Garden, que realizan un

estéticas que contribuirán al relax y

pocas pero grandes compañías, el de

primer examen de la condición físi-

a la pérdida de peso de manera salu-

las agencias es un conglomerado de

ca y de las necesidades dietéticas de

dable, tonificando y remodelando el

organizaciones que agrupan a miles

cada huésped.

cuerpo y consiguiendo así una mayor

de pequeñas empresas.

El programa “Botánico Slim & We-

motivación personal.

@JMaDelarosa

sus modos de trabajo.

haya denunciado a IATA

de posición dominante contra las agencias. ECTAA considera que la relación comercial entre los agentes de viajes y las compañías aéreas ha

IATA es una asociación que representa a buena parte de las grandes compañías aéreas del todo el mundo.

Cabrera y bajo la supervisión de la

oder contar con lujo gastro-

nutricionista Tami Le, lleva meses

nómico y salud ya es posible

trabajando para ofrecer una pro-

gracias al nuevo concepto de

puesta

creativa,

contemporánea,

INFORMACIÓN: slimandwellness.com reservas@hotelbotanico.com Tel: 922 381 512

Julio · Agosto 2019

INT

Aunque el empresariado se queja de una baja rentabilidad

El crecimiento del negocio genera un

mediados en 2008, en puertas de la

el pasado 2018 cerró con un aumento

así como los niveles de confianza

crisis.

del 4,6%.

empresarial, se quejan de que los

Estos datos van en línea con las cifras

índices de rentabilidad y beneficios

Más empleo, menos agencias

de uno de los principales productos

no se mueven a la par que los ingre-

Pero resulta especialmente reseñable

que venden las agencias de viajes, el

sos, “lo que supone un gran esfuer-

que este aumento del número de pro-

billetaje aéreo. Y es que, a diferencia

zo para los empresarios del sector”,

fesionales en este sector se produce

de otros países europeos, en España

asegura el presidente de la patronal

sin que hayan abierto más agencias.

las organizaciones empresariales de

CEAV, Rafael Gallego.

Es decir, el sector ha sufrido durante

agencias de viajes no cuentan con

Mientras, el secretario general del

la crisis una traumática pero necesa-

estadísticas propias de actividad y

sindicato SPV, José Alberto Morales,

RÉCORD DE EMPLEO EN LAS AGENCIAS

“ El empresariado reconoce el aumento de la cifra de negocio y de contratación en las agencias, pero se quejan de que la rentabilidad no va a la par

Las agencias emplean a más profesionales que antes de la crisis El número de afiliados a la Seguridad Social en las agencias ha batido sus récords históricos. José Manuel de la Rosa @JMaDelarosa

Mientras se habla de cambio de ciclo, el sector de agencias de viajes sigue creciendo. Así lo indica el índice más significativo de la salud de un sector, su nivel de empleo. Las agencias han batido su récord de ocupación, superando las buenas cifras de antes de la crisis.

ria reestructuración que ha reducido

hay que acudir a las fuentes de los

se agarra a las cifras del INE, de la

lo que era un sobredimensionado

proveedores y organismos públicos.

Seguridad Social y del BSP para ase-

parque de agencias. Pero con la recu-

La venta de vuelos por parte de las

gurar que la subida salarial de hasta

peración se ha producido un aumen-

agencias refleja un crecimiento cer-

el 3% que piden “es factible”. Y sobre

to de la contratación de personal,

cano al 5% en lo que va de año, igual

las quejas del empresariado indica:

pero manteniendo el mismo número

al que reflejó el conjunto de 2018.

“Dicen que el aumento de la cifra de negocio no se corresponde con la

de agencias. Esto implica un aumen-

to medio del tamaño de las empresas

Rentabilidad

rentabilidad, que está bajando. Pero

en consonancia con los modelos de

Pero estas buenas cifras son toma-

este argumento no lo basan en cifras

otros mercados europeos.

das con cautela por el empresariado.

concretas, sino en intuiciones sub-

a implantación de internet

la realidad es tozuda y se empeña en

como muestra, las cifras de empleo

Este aumento de empleo ha venido

Al menos a la hora de abordar con los

jetivas, sin datos. Lo cierto es que,

hace unos años hizo pensar a

desmentir a visionarios gurús.

actuales reflejan un nivel de afilia-

de la mano de un progresivo creci-

sindicatos un nuevo convenio labo-

aunque digan que baja la rentabili-

algunos que el sector de agen-

Después de más de seis años de dra-

ción a la Seguridad Social que supera

miento de la cifra de negocio de las

ral. Todos estos índices son expues-

dad, el empleo está subiendo en los

cias físicas tenía los días contados.

mática crisis, el sector de agencias

los 67.000 trabajadores, en lo que

agencias. Según los datos que mane-

tos por la parte laboral para reclamar

últimos años, y sigue al alza. Si no

La crisis que se inició en 2008 vino

no sólo la ha soportado, sino que la

supone un record histórico. Y es que

ja el INE, el índice de la cifra de nego-

un aumento salarial, mientras que la

hubiera rentabilidad las empresas

a poner aún más en duda a este sec-

ha remontado y actualmente ya ha

cabe recordar que hasta hace poco

cio de las agencias de viajes y opera-

parte empresarial asegura que no es

no contratarían, no ampliarían sus

tor, que sufrió el cierre de casi el 40%

superado las mejores cifras de los

s meses el record eran los 63.000

dores turísticos ha crecido un 6% en

oro todo lo que reluce, y aún recono-

plantillas, ya que las nóminas son el

de sus agencias. Pero lo cierto es que

años dorados de antes de la crisis. Y

empleados que había en el sector a

lo que va de año, y cabe recordar que

ciendo el crecimiento de ingresos,

mayor gasto de una empresa”.

Julio · Agosto 2019

ECO

estado que alberga uno de los tres principales polos turísticos del país, Cancún. “El problema de seguridad existe y no puede ser obviado”, dice Rosselló. Los turistas no están amenazados, interesa mantener esta industria tanto a las auto-

La tasa de ocupación hotelera ha caído hasta un 14%

Inseguridad por el narcotráfico, excesivo crecimiento y marea de sargazo

LOS 3 RETOS DE CANCÚN

Esther Mascaró @esthermascaro

La inseguridad por la guerra del narcotráfico, el excesivo crecimiento de plazas hoteleras y de pisos turísticos en Quintana Roo y la llegada masiva del sargazo a las playas de Cancún, son los tres principales retos a los que se enfrenta este destino líder del Caribe mexicano. Pero hay otros: falta de promoción y descenso

ridades como a los narcotraficantes -los turistas son sus principales clientes-, pero “es innegable que hay preocupación”. Autoridades y hoteleros trabajan juntos para hacer frente al problema, con la instalación en la zona de 3.000 cámaras, en hoteles y espacios públicos, y habilitando un mando único militar que agrupa a las policías municipal, estatal y federal. El Secretario de Seguridad Pública del Estado de Quintana Roo “es un profesional

La experiencia de Acapulco está sirviendo para no cometer los mismos errores en Quintana Roo y así poder salvar el destino, gracias a la acción coordinada”

negativo es Acapulco, un destino estrella que murió precisamente por la inseguridad. “Es importante tomar medidas para que no se hable de Quintana Roo como en su momento de Acapulco. Hubiera podido ser igual pero se está trabajando para que no ocurra aquí lo mismo que allí. La experiencia ha servido para no cometer los mismos errores”, afirma Rosselló. Acabar con el clima de inseguridad es fundamental, aunque los turistas no se vean amenazados ni haya habido víctimas entre ellos, “pero la delincuencia común se aproxima a la zona porque hay desorden, no atacan a las personas pero sí han intentado entrar en hoteles para acceder a las cajas”, explica. Restaurantes y centros de ocio de pequeñas empresas mexicanas

con experiencia en el tema, que ha tra-

pagan dinero para que no les ataquen, es

bajado en otras zonas del país en manos

un viejo sistema que se sigue utilizando.

del narcotráfico y ha conseguido éxitos”,

Esto no ocurre en los hoteles, dice Rosse-

asegura Rosselló, aunque también conce-

lló, “porque es un mercado que quieren

de que “somos conscientes de que se trata

proteger, les interesa que haya turistas y

de un proceso, y no hay una solución de un

que el turismo funcione”, y está claro que

día para otro”. En otra época las autori-

las cámaras instaladas y la policía unifica-

dades pactaban con los nacotraficantes la

da también están funcionando.

“paz social”, aunque ello tampoco elimi-

Uno de los objetivos es acabar también

naba el problema.

con la corrupción dentro de la policía, y el

La situación es tal y el coste de la segu-

mando único bajo la autoridad militar está

ridad tan grande, que los ingresos del

funcionando en Quintana Roo.

impuesto de hospedaje han sido redireccionados para financiar la seguridad.

Falta promoción

de plazas de avión en los últimos meses. La coordinación de los

Algo que los hoteleros “hemos tenido que

Así, los ingresos del impuesto de hospe-

empresarios hoteleros con las autoridades de la zona es efectiva

aceptar, poniendo la seguridad por enci-

daje han tenido que ser redirigidos hacia

ma de la promoción porque en este mo-

la seguridad, y no es que la promoción

en algunos campos, pero no en todos.

mento es necesario”.

Acapulco, la muerte de un destino

“

El sector turístico representa el 8,7% cancún es el destino estrella del estado de Quintana Roo, a su vez estrella del Caribe mexicano. Sin

embargo, son muchas las amenazas que se ciernen en este momento sobre un destino que tiene unas 100.000 habitaciones hoteleras, de las cuales un 60% son de empresas españolas, porcentaje que en Riviera Maya llega al 80%. En Cancún la presencia de hoteleros mexicanos es mayor que la de españoles, al contrario de lo que ocurre en Costa Mujeres. También hay gestión de EEUU en la zona, “pero claro,

“ El 60% de las 100.000 habitaciones hoteleras de Quintana Roo es de cadenas españolas

son gestores, no propietarios. Quien sí se

del Producto Interior Bruto de México, y

pelea y se deja las cejas es AMResorts”,

solo Quintana Roo (con Cancún y Riviera

según explica a HOSTELTUR Ramón Ros-

Maya) aporta el 7,1% del PIB turístico del

selló, gerente de Inverotel, el lobby de los

país, por lo que es crucial combatir la in-

hoteleros españoles en México.

seguridad. Cancún no es el único destino

La inseguridad que amenaza la zona pro-

con problemas. En el Caribe, también Isla

cede de la guerra que el narcotráfico está

Mujeres y Cozumel se ven afectados en

librando allí desde hace décadas, pero

grados distintos, aunque donde peor es-

muy especialmente desde la detención de

tán las cosas es en los destinos del Pacífi-

los capos Félix Gallardo y más reciente-

co: Manzanillo, Zihuatanejo y Acapulco.

mente, el Chapo Guzmán. Al romperse el

Quintana Roo no estabea entre las zonas

equilibrio territorial de los carteles, todos

inseguras del país antes de la última gue-

quisieron apoderarse de Quintana Roo, el

rra de clanes. El referente cercano más

El lobby hotelero español en el Caribe

vaya sobrada, precisamente. La desapari-

Inverotel reúne a 15 grupos hoteleros, todos españoles salvo uno, estadounidense: AMResorts (Apple Vacation-ALG). Es el lobby creado por estas empresas para defender sus intereses frente a los poderes públicos de México, federales y estatales, en el Caribe. Al cierre de 2018 la asociación reunía en el Caribe 240 hoteles, 107.000 habitaciones y 95.000 empleos.

de México (CPTM), en diciembre pasado,

ción del Consejo de Promoción Turística “fue un golpe duro”, dice Rosselló. “Puedo entender los motivos porque no estaba claro a dónde se iba una parte importante del % dedicado a promoción, pero la promoción de la marca no puede desaparecer”, afirma, como ha ocurrido. El efecto de todas esas causas ha sido la caída de un 14% en la ocupación hotelera, por la bajada sobre todo de grupos procedentes de Estados Unidos. Y ese es otro problema: la política proteccionista del Gobierno de Trump, que potencia los viajes interiores de los estadounidenses. Aunque el warning de segu-

Julio · Agosto 2019

ridad respecto a México y la zona de Quintana Roo no ha subido de nivel en un tiempo, sí se revisa cada medio año y ello da pie a los medios estadounidenses a poner de relieve la situación en la zona. “Necesitamos un gran acuerdo estatal de promoción turística para combatir las noticias falsas que contínuamente salen en EEUU. Solo podemos combatirlas con promoción”, asegura Rosselló. La falta de promoción, la política de Trump en cuanto al turismo, el warning y las noticias falsas sobre el destino, y los problemas reales de seguridad han llevado a la pérdida de 389.000 plazas aéreas a Cancún en relación al año pasado, 350.000 de las cuales se han perdido con Estados Unidos.

Crecimiento descontrolado Pero ni la inseguridad ni el sargazo han desincentivado las inversiones en la zona. “A corto plazo el crecimiento puede ser excesivo -aduce Ramón Rosselló-, además no son capaces de llegar a un acuerdo federal y estatal en

“ A las 25.000 nuevas plazas hoteleras que se van a construir en dos años en la zona, se añaden los 30.000 pisos de alquiler turístico sin control ni normativa. “Hace falta un acuerdo estatal y federal para evitar la tormenta perfecta”, dice Ramón Rosselló

Roo 30.000 pisos de alquiler turístico, y están autorizadas en los diferentes municipios del estado más de 25.000 nuevas plazas hoteleras en dos años, de empresas españolas, mexicanas y canadienses. El peligro de crecimiento excesivo es claro. “Uno de los problemas es que los municipios van autorizando crecimientos sin tener en cuenta que antes son necesarias infraestructuras, y eso en zonas cualificadas de crecimiento sostenible, como Tulum”, explica. “El auténtico problema es la proliferación de pisos sin control”, asegura, “y si no se consigue un acuerdo a nivel estatal y federal, ya será la tormenta perfecta”.

La marea del sargazo La última de las plagas es la del sargazo, un alga que desde 2014 llega masivamente a las playas a causa de la crisis climática y las temperaturas más elevadas del agua del mar. El sargazo baja desde Brasil hasta el Caribe, y se reproduce con extrema facilidad gracias a los vertidos de la minería, la agricultura y

cuanto a los pisos de alquiler turís-

la ganadería, a la deforestación, a la

tico”. Explica que hay en Quintana

sobreexplotación hotelera en la región del Caribe y la mala gestión de aguas residuales. El 38% de las aguas

Cae la confianza de EEUU y Canadá en Cancún

residuales de Quintana Roo no son

Sin embargo crecen las plazas aéreas desde España, Reino Unido, Francia y Alemania

caribe mexicano debido a los efectos

Según el Índice de Percepción de Seguridad (PSI) de Mabrian Technologies, todos los mercados menos el español (+5,9%) perciben en Cancún un descenso de la seguridad, especialmente EEUU (-4,9%) y Canadá (-6%). Estados Unidos, su principal mercado, pierde además en 2019 conexiones aéreas con el destino (-7,5%), aunque las plazas ofertadas se incrementan desde los otros mercados: español (+12,3%), británico (+5,2%), francés (+15,4%) y alemán (+3,6%). República Dominicana (+17,5%) y Jamaica (+5,8%) le están ganando el pulso a Cancún en el mercado estadounidense, aunque para el mercado alemán (+3,6%) este destino es el único del Caribe que crece en plazas aéreas. Las buenas cifras de los mercados europeos no compensan la caída de su principal mercado.

plica Rosselló, “principalmente des-

tratadas, según la Comisión Nacional del Agua. Los científicos calculan que desde junio de 2018 hasta hoy se ha perdido el 40% de los corales del del sargazo en la zona. Hasta ahora la lucha contra el sargazo se ha hecho a pequeña escala, exde la industria hotelera que intenta mantener las playas limpias para los turistas”, con un coste anual que supera los 350.000 dólares por complejo hotelero, pero también dice que “hacen falta fondos federales para impedir que el sargazo llegue a la costa”. Algo que de momento, no se ha conseguido.

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Julio · Agosto 2019

ECO

ENTREVISTA

Alicia Gómez, directora de Formación e I+D+i de Hecansa

Las claves del éxito de la

FORMACIÓN DUAL Carmen Porras @carmenhosteltur

“ La hostelería no sólo necesita una buena capacitación profesional, también trabajadores con habilidades personales y sociales”

Hoteles Escuelas de Canarias (Hecansa) implantó la Formación Profesional Dual en Hostelería en 2013, convirtiéndose en un

rizada para dar clases en el aula y

enseñanza de idiomas, a la que de-

para formar en el puesto de trabajo.

dican un gran número de horas...

Una semana el jefe de recepción

El currículum recogido en el real

da clases a los alumnos del ciclo

decreto de 2012 está diseñado para

superior de Gestión Hotelera, del

una lógica de aula, no de empresa.

módulo de recepción, en el aula y a

Muchas veces, a determinadas ma-

la siguiente, cuando el alumno va

terias no se le otorga la importancia

al hotel se encuentra a esta misma

que tienen, como el idioma. Y en

persona como jefe de recepción, con

Canarias, sin las competencias lin-

lo cual es perfecto. La formación

güísticas en inglés y alemán, es muy

dual es así muy efectiva, sin olvidar

difícil la incorporación al puesto de

que también nos permite acercar al

trabajo para el que el estudiante se

alumno a competencias sociales y

ha formado. Estaríamos haciendo

habilidades personales que no están

entonces una mala economía de

contempladas en el currículum.

nuestros recursos. Lo primero que

Habilidades que son de gran im-

hicimos entonces fue adaptar el

portancia en el sector turístico…

currículum a la lógica empresarial,

La hostelería no sólo necesita una

con los idiomas como una parte

buena capacitación profesional,

esencial, así como las habilidades

también trabajadores con habilida-

personales y sociales. No podemos

des personales y sociales, de trabajo

esperar a que el Ministerio cambie

en equipo. Y esas competencias no

el currículum cada 20 años cuando

están dentro del currículum, que es

la industria está cambiando muy

básicamente profesional. La forma-

rápido. Si queremos tener buenos

ción dual permite que el estudiante

profesionales, se deben hacer los

las adquiera a través del puesto de

cambios más rápido.

trabajo y son vitales a la hora de la

De cara al próximo curso, Hecansa

centro pionero a nivel nacional en la aplicación de este sistema

inserción laboral.

tiene previsto dar un paso más e

educativo. Además del aprendizaje en las aulas, los estudiantes

Otra de las particularidades que

incorporar un nuevo módulo. ¿En

distinguen a las especialidades que

qué consistirá?

se imparten en este centro es la

La formación dual tiene distintas

realizan una formación con clientes y en escenarios reales, ya

Alicia Gómez.

variaciones, hasta cuatro según se

que el centro dispone de tres establecimientos -Hotel Escuela

recoge en el decreto. La modalidad

Santa Brígida, Hotel Escuela Santa Cruz, Hoteles Rurales de

A se corresponde con la situación

Agüimes- y un restaurante -Bistro Escuela Melenara-. Alicia

de Hecansa, que tiene hoteles y a la

Gómez Martín, directora de Formación e I+d+i del centro desde

vez es un centro educativo. En la B, se llega a un acuerdo con empresas

2005, destaca que la FP dual “es muy efectiva”.

para que el alumno pueda aplicar allí lo adquirido en el aula, es la más frecuente en España. En la C, las compañías tienen expertos que van

Creamos una metodología para

tir módulos. Y la E, una empresa se

del real decreto 1529/2012, que esta-

enseñar desde el puesto de trabajo.

da de alta como centro educativo.

Hoteles Escuela es una empresa

blece la Formación Profesional Dual,

Desarrollamos un puente entre el

Nosotros, a partir del próximo cur-

pública del Gobierno de Canarias,

vimos que nuestras instalaciones

currículum oficial y la realidad de un

so, vamos a poner en marcha una

que apostó hace casi 30 años por

se amoldaban perfectamente a ese

hotel y en el curso 2013-2014 fuimos

quinta opción. Vamos a desarrollar

tener unos establecimientos donde

nuevo modelo, y a nuestro ADN, que

el primer centro en aplicar la FP

el currículum en tres años, ya que el

los alumnos pudieran formar-

es formar en hoteles. Por tanto, al

dual en hostelería en España.

real decreto recoge que la formación

se. Pertenece a la Consejería de

tener las autorizaciones pertinentes

Teníamos la ventaja de que la

puede ser de uno a tres.

Turismo, pero está autorizado por

y los hoteles, pudimos avanzar muy

plantilla de Hoteles Escuela de

la Consejería de Educación y por la

rápido en la formación dual.

Canarias está capacitada y auto-

ómo surgió la idea de im-

Consejería de Empleo para impartir

¿Cómo fue el proceso?

directamente a los centros a impar-

plantar este sistema educa-

formación. A raíz de la publicación

tivo en vuestros centros?

Hoteles Escuela de Canarias cuenta con tres establecimientos abiertos al público donde los alumnos realizan su formación práctica.

¿Se trata de mejorar así la profesionalización del sector?

Julio · Agosto 2019

El turismo es la industria de Cana-

de un hotel están en ese departa-

becaron a tres alumnos de nuestros

rias y la profesionalización de esta

mento. Además, ahora los esta-

centros, uno para la sala y dos para

industria requiere buenos man-

blecimientos apuestan por ofrecer

cocina.

dos intermedios, y en tres años da

multitud de restaurantes, multitud

¿Habéis internacionalizado el mo-

tiempo a formarlos. En algunas

de experiencias dentro del mismo

delo de formación?

islas va a haber un relevo genera-

hotel, en lugar de centrarse sólo en

Tenemos muchas becas Erasmus y

cional en los próximos años porque

el ‘todo incluido’.

somos dinamizadores de las mis-

el producto está siendo gestionado

Cuando finalizan la formación,

mas. Tenemos acuerdos de colabo-

por personas que tienen una media

¿qué porcentaje de incorporación al

ración con escuelas de varios países,

de edad de 58 años. Se abre así una

mercado laboral tienen los alum-

como Noruega, Alemania o Bélgica.

ventana de oportunidad para formar

nos?

Todos los años, estudiantes de estos

“ Un buen director de Alimentos y Bebidas es un perfil clave en las empresas, ya que los principales costes de un hotel se registran en este departamento” “Canarias y España son referentes en turismo. Por tanto, hagamos de nuestra industria la mejor escuela de especialización”, afirma Alicia Gómez.

Loro Parque Loro Parque te abre las puertas a un impresionante espacio de biodiversidad donde descubrirás la naturaleza como nunca antes la habías visto. En el reconocido como zoológico número #1 del mundo por segundo año consecutivo según Tripadvisor, conocerás la reserva de especies y subespecies de papagayos más grande y diversa del planeta, así como a los pingüinos de la Antártida, los leones africanos, los hipopótamos pigmeos o los pandas rojos, entre muchos otros animales. No te pierdas el impresionante Jardín Zen y la recién inaugurada granja de corales. Además, aprenderás todo acerca de los delfines, los leones marinos y las orcas en sus presentaciones al público. Como zoo moderno, Loro Parque vela tanto por el bienestar y la conservación animal como por la preservación del planeta a través de la utilización de energías renovables y la eliminación del plástico de un solo uso dentro de sus instalaciones. Tanto en familia o en pareja como con amigos, es visita obligatoria si estás en Tenerife.

Siam Park Nombrado por quinto año consecutivo como mejor parque acuático del mundo, Siam Park propone a sus visitantes una oferta completa de entretenimiento para todos los gustos. Consigue el relax más absoluto disfrutando de la playa de arena blanca Siam Beach o de la exclusividad de las cabañas VIP, que harán de tu estancia una experiencia inolvidable. Para los amantes de la adrenalina, la emoción está asegurada con Tower of Power, nuestro impresionante tobogán de 28 metros que termina su recorrido bajo el acuario gigante, o Singha, una montaña rusa acuática con curvas de alta velocidad y 14 cambios de dirección. Como novedad, dos nuevas atracciones: Patong Rapids, con un trayecto de más de 235 metros lleno de curvas y saltos, y Coco Beach, una zona infantil para que padres e hijos puedan vivir una experiencia única. Todo esto, en un entorno paradisíaco y con un servicio de máxima calidad.

países tienen estancias de tres a seis semanas en nuestros centros. En la cocina te puedes encontrar a un

mandos intermedios, que no tienen

La inserción de nuestros estudiantes

estudiante belga, a otro alemán y a

que acumular 10 años de experiencia

está en aproximadamente el 90%,

otro noruego. En la recepciones hay

laboral para alcanzar ese puesto.He-

porque tienen el distintivo de que se

sobre todo muchos estudiantes no-

mos visto que la formación dual nos

han formado dentro de nuestros ho-

ruegos porque Canarias es un desti-

permite dotarnos de buenos mandos

teles. Hay que tener en cuenta que,

no perfecto para ellos. También dos

intermedios, altamente profesio-

por ejemplo, en el área de Restaura-

semanas al año nuestros estudian-

nalizados, en menos tiempo, y que

ción, ya en el primer curso nuestros

tes realizan prácticas en Alemania.

además lleven en su ADN la cultura

alumnos preparan la comida de todo

En España tenemos un currículum

empresarial, que es lo que nos falta.

el personal, con una media de 90

de FP mucho mejor que el alemán,

¿Qué especialidades se imparten en

almuerzos todos los días. Además,

el sueco, noruego o belga. Y esas es-

estos centros?

organizan unas 60 o 70 cenas desde

cuelas han encontrado aquí espacios

En Hecansa se imparten las especia-

el primer trimestre. En segundo pa-

perfectos para la formación de sus

lidades de Gestión de Alojamientos

san a nuestros restaurantes, donde

chicos. Además, a través de la Casa

Turísticos y las de Restauración y

ya hay carta, una oferta diversifi-

de África, llegamos a acuerdos con

Dirección de Alimentos y Bebidas.

cada, donde celebramos semanas

países de nuestro entorno. En Cabo

Un buen director de Alimentos y

gastronómicas... Además, conta-

Verde, por ejemplo, una antigua

Bebidas es un perfil clave en las em-

mos con expertos que nos ayudan.

alumna nuestra fundó la escuela de

presas, ya que los principales costes

Recientemente los hermanos Roca

hostelería del país.

Poema del Mar Un magnífico viaje por los cinco continentes a través de las diferentes especies que aquí habitan. Sus visitantes podrán pasear por la Jungla junto a peces goliat, tortugas de agua dulce y cocodrilos. En la zona de Playa podrán adentrarse en el mundo Nemo rodeados de peces payaso con sus llamativos colores. El broche final lo pone Deep Sea, un lugar que no deja a nadie indiferente gracias a la mayor ventana curva de exposición que existe en el mundo -su cristal tiene unas medidas de 36 metros de ancho por siete metros de altura y 39 centímetros de grosor-, donde podrán observar los tiburones y rodearse del océano profundo.

Julio · Agosto 2019

TRA

Cada 3 horas la seguridad de un vuelo en la UE se ve amenazada

La industria busca qué hacer con los

PASAJEROS INSUBORDINADOS Diana Ramón Vilarasau @dianaramonv

Los pasajeros insubordinados son una pequeña minoría, pero sus acciones pueden tener un impacto desproporcionado en el resto de ocupantes de un avión. Viajeros y tripulación tienen derecho a un vuelo seguro, libre de disturbios. Los comportamientos

fue identificada como el factor deto-

tripulación como de los pasajeros.

IATA: más sanciones legales

nante en el 23% de los casos, aunque

“Cualquier tipo de comportamiento

En la 70ª reunión anual de la IATA,

en la gran mayoría de ellos el consu-

indisciplinado o disruptivo relacio-

hace cinco años, la industria adop-

mo de tales sustancias se hizo antes

nado con la intoxicación, la agresión

tó por unanimidad un conjunto de

del embarque o por suministro per-

u otros factores introduce un riesgo

principios básicos para tratar el pro-

sonal sin el conocimiento de la tri-

innecesario para el funcionamiento

blema del comportamiento indisci-

pulación.

normal de un vuelo”, señalan de la

plinado de algunos pasajeros.

asociación.

La estrategia está basada en mejo-

En riesgo la seguridad aérea

Rafael Schvartzman, vicepresiden-

rar la disuasión legal internacional y

La IATA destaca que, si bien es in-

te Regional de IATA, presidente para

promover una gama más amplia de

tolerable que ocurra siquiera uno de

Europa, ha destacado que existe una

sanciones para alentar la acción de

estos incidentes, lo que es particu-

gran preocupación por parte de las

cumplimiento.

larmente inquietante es su impacto

aerolíneas, los gobiernos y los pa-

Trabajar con las líneas aéreas y otras

directo tanto en la seguridad de la

sajeros por la creciente frecuencia

partes interesadas para evitar inci-

y gravedad de estos incidentes que

dentes indisciplinados y perjudicia-

involucran violencia contra la tripu-

les para los pasajeros.

lación y otros pasajeros, el hostiga-

La IATA insta a los gobiernos a rati-

miento y el incumplimiento de las

ficar el Protocolo de Montreal 2014

instrucciones de seguridad.

(MP14), para garantizar que cuenten

“Comprometidos por una pequeña

con las herramientas legales nece-

minoría de pasajeros, los incidentes

sarias para poder procesar a la pe-

indisciplinados tienen un impacto

queña minoría de pasajeros que se

desproporcionado, amenazan la se-

vuelve ingobernable. “Además, abo-

guridad, interrumpen a otros pasa-

gamos por un uso más amplio de las

jeros y tripulantes y causan demoras

sanciones civiles y administrativas

y desvíos. Sin embargo, debido a las

para que los pasajeros indisciplina-

lagunas en las leyes existentes, tales

dos puedan responsabilizarse de su

delitos a menudo permanecen im-

mala conducta”.

punes”.

Para ayudar a las aerolíneas miem-

“ La mayoría de incidentes involucra abuso verbal, ignorar instrucciones de la tripulación y otros comportamientos antisociales

conflictivos a bordo generan gran preocupación a la industria.

ada tres horas, la seguridad de

cual se dispone de datos, hubo un

“Y cada incidente puede afectar a los

un vuelo dentro de la Unión

incidente perturbador por cada 1.053

pasajeros y la seguridad del vuelo.

Europea se ve amenazada por

vuelos, un importante número que,

En algunos casos, los pilotos se han

pasajeros que demuestran un com-

sin embargo, supone una significa-

visto obligados a dar la vuelta regre-

portamiento ingobernable o per-

tiva reducción con respecto a 2016,

sando al aeropuerto de origen, lo que

turbador. El 70% de estos incidentes

año en que se registró un incidente

genera grandes retrasos”, ha adver-

incluye alguna forma de agresión. Al

por cada 1.424 vuelos.

tido la IATA.

menos una vez al mes, la situación

En 2015, aerolíneas de todo el mun-

se intensifica hasta un grado tal que

do reportaron a la IATA 10.854 inci-

Factores detonantes

obliga al avión a realizar un aterriza-

dentes causados por pasajeros in-

La mayoría de los incidentes involu-

je de emergencia.

subordinados, cifra que supone un

cró el abuso verbal, no seguir las ins-

incidente por cada 1.205 vuelos y un

trucciones de la tripulación y otras

Hablan las cifras

aumento de un 16,5% sobre los 9.316

formas de comportamiento antiso-

El informe de la Asociación de Trans-

incidentes registrados en 2014, uno

cial. Una proporción significativa

porte Aéreo Internacional (IATA), la

por cada 1.282 vuelos.

(11%) de los informes indica agresión

patronal aérea que agrupa a cerca de

Entre 2007 y 2017, hubo más de

física hacia otros pasajeros o la tri-

290 aerolíneas, sobre el problema

66.000 incidentes reportados a la

pulación, o daños a la aeronave.

desveló que, en 2017, último año del

IATA.

La intoxicación por alcohol o drogas

Una reducida minoría de pasajeros pone en jaque a la mayoría y a las tripulaciones.

Julio · Agosto 2019

“ En un 11% se llegó a la agresión física a pasajeros, la tripulación, o daños a la aeronave. La intoxicación por alcohol o drogas fue el factor detonante en el 23% de los casos”

Julio · Agosto 2019

bro en la prevención y gestión de

radamente información ficticia de

incidentes, la IATA ha desarrollado

seguridad, usen identidades falsas,

una amplia orientación y capaci-

ocupen asientos que no les corres-

tación, por ejemplo, en técnicas de

ponden o tengan comportamien-

reducción de la escala y el servicio

tos disrruptivos, entre otros. Los

responsable de alcohol durante los

viajeros con “baja puntuación” no

vuelos. La IATA también está traba-

podrán abordar el vuelo. El Gobier-

jando con aeropuertos, minoristas

no chino lleva tiempo analizando la

libres de impuestos y otros grupos

posibilidad de utilizar técnicas de

para garantizar la venta y comercia-

inteligencia de datos para crear este

lización responsable del alcohol para

sistema de “crédito social” en el que

evitar incidentes incontrolados de

cada ciudadano acumulará puntos

pasajeros como resultado de la in-

según su situación económica, su

toxicación.

estatus o sus opiniones en redes sociales. Beijing prevé su implantación

“Crédito social” en China

total del sistema para 2020. Asimis-

El caso es que cada país y cultura

mo, elaborarán una “lista negra” de

adopta una política y unas normas

carácter mensual de “pasajeros in-

con estos pasajeros en algunos casos

subordinados”, lo que ya habían in-

violentos. En China, a principios de

tentado anteriormente cinco de las

este año, la Administración de Avia-

principales aerolíneas del país: Air

ción Civil del Aeropuerto de Shen-

China, China Eastern, China Sou-

zhen,

thern, Hainan Airlines y Spring Air.

de la ciudad que constituye

uno de los centros tecnológicos del país, ha introducido el primer siste-

India: fila para mujeres

ma de “crédito social” con el que los

La aerolínea Air India, la compañía

pasajeros con un buen expediente

de bandera india, lanzó hace dos

tendrán preferencia en los controles

años una medida para enfrentar

de seguridad, mientras que penali-

el acoso sexual durante los vuelos.

zarán a aquellos con bajas o malas

Desde enero de 2017, la tercera fila

puntuaciones por difundir delibe-

de seis asientos en la cabina Eco-

Sun-to-Liquid: combustible a base de innovación y sostenibilidad

Novedoso queroseno a partir de

ENERGÍA SOLAR LÍQUIDA El proyecto es respaldado por la UE y empresas y centros de investigación, dos de España

nomy se reservó para las clientas

La EASA lanza la campaña “Not On My Flight” La iniciativa llama la atención sobre el impacto en la seguridad de los vuelos Para llegar a las aerolíneas y los pasajeros, la Agencia Europea para la Seguridad Aérea (EASA) ha unido fuerzas con IATA para promover una nueva campaña, “No en mi vuelo”. La campaña llama la atención sobre ejemplos de comportamiento ingobernable y las consecuencias que enfrentan los pasajeros. Al mismo tiempo, la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) y la IATA han publicado una guía para las aerolíneas sobre la prevención y el manejo de incidentes de pasajeros insubordinados y perturbadores. “El nuevo Manual sobre los aspectos jurídicos del comportamiento de estos pasajeros es un importante resultado de la adopción del Protocolo que modifica el Convenio sobre las infracciones y ciertos otros actos cometidos a bordo de las aeronaves (Protocolo de Montreal de 2014).

que viajan solas. La medida fue to-

Diana Ramón Vilarasau

mada después de que una pasajera

@dianaramonv

Sun-to-liquid es un proyecto respaldado por la Unión Europea

fuera molestada y dos semanas des-

(UE), cuyo objetivo es producir combustible para aviones a

pués de que una auxiliar de cabina

partir de la luz solar concentrada, agua y dióxido de carbono

fuera “tocada inapropiadamente”.

(CO2). Es, literalmente, converir el sol en líquido para

Corea del Sur: armas paralizantes

propulsar aeronaves, ¿hay una forma más sostenible?

Tras repetidos incidentes, Korean Air decidió que los miembros de sus tripulaciones utilizaran “armas de

pida y eficiente”. La aerolínea sur-

coreana tomó la decisión después

viene implementando la industria

de que, en un vuelo de Hanoi a Seúl,

aérea para asegurar la sostenibilidad

De sol a líquido

avión.

tres tripulantes de cabina no logra-

de las empresas y del planeta.

Un grupo de empresas especializa-

Un experimento ‘loco’ que está arro-

ran someter a un violento pasajero

Sin embargo, aún queda por delan-

das en termoquímica y organizacio-

jando sus primeras pruebas exitosas

aparentemente ebrio.

te el desafío más importante: pasar

nes de científicos investigadores se

y prometedoras.

aturdimiento” para someter a los pasajeros violentos o pasajeros insubordinados de una manera “rá-

viones más limpios, prácti-

de los combustibles fósiles a aque-

han propuesto la idea tan innovado-

cas operativas innovadoras

llos que provengan de una energía

ra como increíble de convertir direc-

y otras novedosas iniciativas

de origen renovable, inocua para el

tamente la energía solar en líquido,

medioambiente.

sintetizándola con agua y dióxido de

son algunas de las estrategias que

carbono para propulsar motores de

Julio · Agosto 2019

El proyecto

ETH Zúrich (Suiza), el centro alemán

lidera el desarrollo del reactor quí-

lizaron los primeros ensayos de pro-

Sun-to-Liquid es un proyecto a cua-

de investigación aeroespacial DLR

mico utilizado en el proceso termo-

ducción de combustible de turbinas

tro años, financiado por la Unión

(Alemania), HyGear Technology &

químico solarizado.

de aviación a escala de laboratorio.

Europea y Suiza, a través del pro-

Services (Países Bajos).

“Esta demostración tecnológica po-

Los ensayos del proyecto Sun-to-Li-

grama de investigación e innova-

La institución de investigación ae-

dría tener importantes consecuen-

quid se están llevando a cabo a escala

ción Horizonte 2020 de la UE y de la

roespacial Bauhaus Luftfahrt (Ale-

cias para el sector del transporte,

real, en una torre solar.

Secretaría de Estado de Educación,

mania) es el coordinador del pro-

especialmente para la aviación de

Para realizar la demostración, se ha

Investigación e Innovación suiza

yecto y también el responsable del

larga distancia, así como para el

construido una planta de concen-

(SERI).

análisis tecno-económico de la tec-

sector naval, pues dependen total-

tración solar ubicada en el Instituto

El proyecto comenzó en enero de

nología. Y el proveedor colaborativo

mente del repostaje de combustibles

IMDEA Energía de Móstoles, España.

Combustible in situ

“ Un consorcio europeo en el que participa España marca un hito mundial: producir un combustible a partir de energía solar, agua y CO2

Según ha explicado el doctor Ma-

“ Comparado con los combustibles de origen fósil, con este ecofuel las emisiones de CO2 pueden ser reducidas en más de un 90%

nuel Romero, de IMDEA Energía, se

de servicios de gestión de I + D AR-

líquidos”, ha destacado, por su par-

de 2019.

TTIC (Francia) apoya al consorcio de

te, el doctor Andreas Sizmann, de

investigación en las labores de ges-

Bauhaus Luftfahrt, coordinador del

tión y comunicación.

proyecto.

Participación española El consorcio Sun-to-Liquid con-

dispone de un campo de heliosta-

Primeros logros

poco más cerca de vivir en un siste-

empresas europeas del ámbito de la

A mediados del pasado mes de junio,

ma basado en la generación ener-

producción termoquímica de com-

el grupo de investigadores acaba de

gética renovable en vez de quemar

bustibles solares.

demostrar con éxito la primera sín-

nuestra herencia energética fósil. Se

Entre ellos figuran las españolas IM-

tesis de queroseno solar.

trata de un paso necesario para pro-

DEA Energy Foundation, instituto

“La tecnología solar en la que se

integrante de la red de centros de in-

fundamenta

vestigación creada por la Comunidad

planta química integrada han sido

Del laboratorio al campo solar

de Madrid, y Abengoa, líder mundial

validados

Los investigadores destacan que lo

en el desarrollo de soluciones tecno-

condiciones reales de operación,

relevante de Sun-to-Liquid es que,

lógicas para un desarrollo sostenible

relevantes para su desarrollo indus-

en el proyecto europeo precedente,

y en energía solar térmica; junto al

trial”, ha explicado el profesor Aldo

denominado Solar-Jetetet, se desa-

el Instituto Federal de Tecnología

Steinfeld, del ETZ de Zúrich, quien

rrolló la tecnología de base y se rea-

Sun-to-Liquid

experimentalmente

teger nuestro medio ambiente”.

gas se transforma en queroseno in-situ mediante una planta química de transformación gas-a-líquido, desarrollada por la empresa holandesa Hygear”.

Suministro ilimitado Comparado con los combustibles de turbinas de aviación de origen fósil, las emisiones netas de CO2 a la atmósfera se pueden llegar a reducir en más de un 90%. rizado utiliza recursos abundantes y

tos, es decir, espejos que siguen en

lar, medido por el sistema desarro-

que no compiten con la producción

todo momento la posición del sol.

llado por DLR, permite que se alcan-

de alimentos, se puede aplicar para

“Esta instalación consigue concen-

cen temperaturas de más de 1.500 ºC

cubrir la futura demanda mundial de

trar 2.500 veces la radiación solar, el

en el interior del reactor solar, desa-

combustible sin necesidad de rem-

triple que las torres solares comer-

rrollado por el ETH de Zúrich, el cual,

plazar la actual infraestructura de

ciales”.

“produce gas de síntesis, una mezcla

distribución, almacenamiento y uti-

Este flujo tan intenso de energía so-

de hidrógeno y monóxido de carbo-

lización del combustible líquido.

22792 WTM advert 170x125mm (Spanish).qxp_Layout 1 19/06/2019 16:19 Page 1

Y ha asegurado: “Estamos ahora un

centra a centros de investigación y

no, a partir de agua y CO2, y dicho

Además, dado que el proceso sola-

Planta del consorcio europeo Sun-to-Liquid, ubicada en Móstoles, en la Comunidad de Madrid, donde se han realizado las primeras pruebas hace unos días.

2016 y finalizará el 31 de diciembre

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Julio · Agosto 2019

INN

Tendencias en un escenario en constante cambio Sólo la entrada de gigantes con nuevos modelos disruptivos como Google, Airbnb y Amazon pondría en peligro el dominio de Booking.com y Expedia

CLAVES PARA

optimizar la distribución online Vivi Hinojosa @vivi_hinojosa vivi.hinojosa@hosteltur.com

El mundo de la distribución online es cada vez más complejo, sobre todo para las pequeñas cadenas y los hoteles independientes. Por ello D-Edge, resultado de la fusión de Availpro y Fastbooking, ha analizado cómo se ha comportado

canales no sólo por su volumen de reservas sino aquellos que generan mayor valor y menor porcentaje de cancelaciones.

hoteles en Europa, D-Edge vaticina

que el statu quo del mercado, con el dominio de Booking.com y Expedia, se man-

tendrá en el futuro más cercano. Los únicos cambios podrían venir de la mano de nuevos jugadores con modelos de negocio diferentes como Google, Airbnb o incluso Amazon, si entraran en el tablero de juego como elementos disruptores. En 2018 se ha producido un ligero cambio de tendencia en la venta directa, que ha subido 1,6 puntos porcentuales, aunque eso no ha impedido que el descenso acumulado en su cuota de mercado desde 2014 alcance el 23,2%. Sin embargo los expertos prevén que esa tendencia pueda continuar al alza, ayudada por nuevos

Desde D-Edge recomiendan al hotelero analizar bien el mercado para colocar el inventario adecuado en el canal apropiado en el momento oportuno

porte por reserva en 20 euros (339 €) y 13 (250 €), respectivamente; mientras que

factor a tener en cuenta, ya que las más

en 19 (422 €) y 26 euros (342 €). En cualquier caso, el valor más elevado es el de la propia web del hotel, con una media de 454 euros y un incremento de 14. La duración de la estancia es asimismo un largas permiten reducir los costes operativos como los de lavandería, camareras de pisos, etc., e incrementan las posibilidades de realizar upselling y cross-selling. Por ello potenciar los canales con una mayor estancia media puede contribuir a maximizar el beneficio y optimizar la asignación de habitaciones. En este sentido el descenso de este índice es generalizado, oscilando en el último año entre los 2,77 días de las reservas realizadas a través de Hotelbeds y los 1,97 de HRS.

Cómo está el mercado imágenes actualizadas de calidad, dis-

En su estudio D-Edge ha comprobado

ponibilidad de inventario y tarifas,

que el mercado se mantiene rela-

vigilando siempre que no se pro-

tivamente estable, aunque hay tendencias que se consolidan, como el afianzamiento de ma-

rían el crecimiento global. bución y el comportamiento de 680

Booking y HRS, que ven reducido el im-

1.- La distribución online ha crecido un 46,7% entre 2014 y 2018. 2.- El 71% de la distribución online de los hoteles independientes se generó a través de OTA en el último año. 3.- Booking Holdings ostenta una cuota de mercado del 68% en 2018. 4.- Mayoristas y bancos de camas han crecido un 100% en cinco años. 5.- La venta directa sigue siendo el segundo canal de reservas más importante, representando un 20,9% del mercado. 6.- Pero ha perdido un 6,3% de cuota en cinco años en favor de las OTA. 7.- Casi el 40% de los ingresos por reservas se cancela antes de la llegada. 8.- La estancia media ha disminuido un 12%. 9.- Tras cuatro años de tendencia negativa, en 2018 el sector ha mejorado sus índices de estancia media e importe de la reserva. 10.- Las reservas realizadas con más de 60 días de antelación tienen un 65% más de probabilidades de ser canceladas.

distintos canales, que daña-

“

comportamientos dispares. Es el caso de

Hotelbeds y Expedia Group lo aumentan

duzcan disparidades entre los

ras analizar 200 canales de distri-

aunque algunos distribuidores presentan

En un ámbito dominado por las dos grandes OTA, D-Edge ha indicado 10 datos clave que confirman nuevas tendencias en un mercado en constante evolución

el mercado europeo en los últimos cinco años y ha emitido sus recomendaciones: diversificar el riesgo dando prioridad a los

subido un 9% en los últimos cinco años,

yoristas y OTA, especialmen-

sistemas de reserva sin fricciones como

¿Y cuáles son esos canales

te Booking Holdings, que

Book on Google y la colaboración con los

prioritarios? En el apar-

acumula

adecuados socios tecnológicos.

tado de las cancelaciones

del 4,7% con una cuota del

crecimiento

el sector se enfrenta a una

48,3%; mientras que otros

Recomendaciones para hoteleros

elevada media que afecta al

canales con menores cos-

En D-Edge lo tienen claro: la clave para

40% de las reservas debido al

optimizar la distribución de los hoteles,

perverso comportamiento del

especialmente la de los independientes,

cliente que hace uso de esta op-

pasa por diversificar riesgos, asegurándo-

ción que principalmente le facilita

se también de incluir en ese mix a los dis-

Booking.com. Por encima de esa me-

tribuidores más fuertes, que son los pri-

dia se sitúan HRS Group (66%) y el propio

meros en acceder a nuevas plataformas.

Booking (49,8%). El menor porcentaje es

Asimismo recomiendan dar prioridad a

el que presenta el canal directo (18,2%).

los canales no sólo por su volumen de

Los datos de D-Edge muestran que las re-

reservas sino aquellos que presenten un

servas de más larga estancia contratadas

precio medio superior y un menor por-

con mayor antelación son las que tienen

año al presentar el mayor incremento in-

centaje de cancelaciones, generando ma-

más probabilidades de ser canceladas an-

teranual, un 20%, frente a la media del 8%

yores aumentos de ingresos. Es en ésos

tes de la llegada del cliente.

del último lustro que se prevé se manten-

donde deben optimizar su presencia con

En cuanto al precio medio, en general ha

ga en los próximos ejercicios.

tes de adquisición de cliente pierden representatividad. En el análisis de los ingresos generados por cada canal las diferencias, y los índices, son incluso mayores: las dos principales OTA lideran el crecimiento (+62,4% Booking y +49,5 Los datos de 2018 revelan que aún hay esperanza para el canal directo.

Expedia), junto con Hotelbeds (+92,5%), frente al 12,5% que sube el canal directo. En todos los casos 2017 ha sido el mejor

Julio · Agosto 2019

INN

Tendencias y perspectivas en la convención Phocuswright Europe 2019

IMPERIOS AMENAZADOS Xavier Canalis Enviado especial a Amsterdam

En la conferencia Phocuswright, un directivo de Google presentó la nueva interfaz para la planificación de viajes.

Las grandes corporaciones que han levantado imperios dentro de la industria turística saben que no pueden bajar la guardia

apuntaba: “El mercado turístico global

ni un momento. Y es que “a pesar de su compromiso con la

es muy grande, mueve 1.700 billones de

innnovación constante, estos imperios son propensos a ser

dólares al año, es un ecosistema donde

atacados por organizaciones mayores o por nuevos actores más innovadores aún”, advierte Phocuswright.

puede haber sitio para todos. Y de hecho colaboramos con Google en varias áreas”. Pero a renglón seguido añadía: “En cualquier caso, monitorizamos todo lo que hacen nuestros competidores y estamos

La conferencia Phocuswright Europe 2019 se celebró a mediados de mayo en Amsterdam. Se trata de una cita de referencia para la innovación y las nuevas tecnologías aplicadas a la industria turística.

atentos a lo que hacen”. Así que atención o que está en juego es un mercado

presidente del área de Travel de Google,

a la palabra empleada por Expedia en el

turístico enorme, con una factura-

anunciaba el lanzamiento de una una

contexto de una conversación sobre Goo-

“ Grandes agencias online, cadenas hoteleras y aerolíneas siguen muy de cerca los pasos que están dando Google y Amazon

consumidor final, fácilmente podrían desarrollar este negocio”, apuntaba. Y si no querías caldo, dos tazas. La posibilidad que Amazon, el gigante de la distribución, regrese a la distribución turística disparó las especulaciones en Amsterdam. Cabe recordar que Amazon Destinations fue un experimento lanzado en 2014 como una web de reservas hoteleras para el mercado estadounidense pero aquella incursión en la venta de viajes apenas

ción estimada de 286.000 millones

herramienta que unifica las aplicaciones

gle: “competidores”.

de euros en toda Europa y un crecimien-

de vuelos (Google Flights), hoteles (Goo-

En la conferencia de Amsterdam también

duró un año. ¿Podría el gigante de la dis-

to del 3% anual previsto en los próximos

gle Hotels) e itinerarios personalizables

pudimos charlar ayer con Javier Arévalo,

cuatro ejercicios. De ese volumen de ven-

(Google Trips), todo ello en una misma

director de la división de actividades de

tas, el 49% ya corresponde a la comer-

interfaz en la pantalla del ordenador.

Hotelbeds.“Como nuestra especializa-

cialización online, porcentaje que habrá

Los directivos de agencias online, aero-

ción es la distribución B2B, esta novedad

aumentado hasta el 55% en el año 2022,

líneas y cadenas hoteleras reaccionaron

de Google quizá nos afecte menos, pero

según las previsiones de Phocuswright.

ante el anuncio con una mezcla de ex-

sí que vemos a Google, o Amazon, como

petir en el mercado turístico. Terry Von

“Las marcas que dominan la industria de

pectación, temor y “ya me lo veía venir”.

grandes elementos disruptivos del mer-

Bibra, director general del gigante Aliba-

los viajes han agregado contenido, se han

Christian Langer, vicepresidente de es-

cado”, comentaba Arévalo.

ba -el equivalente de Amazon en China-,

ganado la confianza del consumidor, etc.

trategia digital de Luftanhsa, resumía el

¿Podría Google ampliar su tradicional ne-

advierte de que si empresas de este calibre

Pero ahora tienen que defenderse ante el

sentir de una parte de la industria cuando

gocio, basado en los ingresos por publi-

tienen planes serios para vender viajes en

empuje de los recién llegados”, advierten

en el escenario de la conferencia le pidie-

cidad, a otro más característico de la in-

un futuro, “no sería para hacerse con un

los analistas de dicha firma.

ron que definiera a Google con una pala-

termediación: el cobro de comisiones por

simple trozo de pastel”. De momento,

De hecho, nada más arrancar el congreso

bra. “Frenemy”, respondió. Un supuesto

cada reserva efectuada?

Amazon ha vuelto a experimentar y ha

Phocuswright Europe 2019 organizado en

amigo, o quizá un enemigo. Un colabora-

“Google y Amazon no son marcas espe-

comenzado a vender billetes de avión en

Amsterdam a mediados de mayo, saltó la

dor, pero también un rival...

cializadas en la distribución del viaje, pero

la India... En suma, nadie puede bajar la

primera sorpresa. Richard Holden, vice-

Por su parte, una portavoz de Expedia

como tienen el tráfico y tienen el acceso al

guardia ni un segundo.

tribución intentar un nuevo asalto? Sería un escenario de pesadilla para las OTA. De hecho, según un informe de la banca de inversiones Morgan Stanley, Amazon dispone del potencial por masa de clientes y capacidad disruptiva para entrar a com-