Modelo de prestación de servicios. Atención humanizada centrada en la persona

MODELO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS ATENCIÓN HUMANIZADA CENTRADA EN LA PERSONA

José Guillermo Ruiz Rodríguez Director científico

Jairo Alberto Morantes Caballero Director de prestación de servicios Ana Helena Puerto Guerrero Directora de enfermería

Nairo Cano Arenas Ex – Director científico.

HOSPITAL UNIVERSITARIO NACIONAL DE COLOMBIA DIRECCIÓN CIENTÍFICA BOGOTÁ 2021

1. INTRODUCCIÓN

6

2. OBJETIVOS DEL MODELO DE ATENCION HUMANIZADA CENTRADO EN LA PERSONA

7

3. PLATAFORMA

7 8 8 10 11

3.1 MISIÓN 3.2 VISION 3.3 VALORES Y PRINCIPIOS 3.4 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS 3.5 POLÍTICAS INSTITUCIONALES

12

4. ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA

14

CONTENIDO

14 15

17 17 18 18 19 20

28

9. MODELO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS: “ATENCION HUMANIZADA CENTRADA EN LA PERSONA”

29 35 43

9.1 PLAN INTEGRAL DE MANEJO - GESTIÓN CLÍNICA. 9.2 ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL MODELO DE ATENCIÓN 9.3 CARACTERIZACION DE LA POBLACION Y CICLOS DE ATENCION 9.4 PROCESO DE ATENCIÓN EN SALUD DE SERVICIOS AMBULATORIOS 9.5 PROCESO DE ATENCIÓN EN SALUD EN HOSPITALIZACIÓN 9.6 PROCESO DE ATENCIÓN EN SALUD EN CUIDADO CRÍTICO 9.7 PROCESO DE ATENCIÓN EN CIRUGIA 9.8 PROCESO DE ATENCIÓN EN RADIOLOGÍA E IMÁGENES

43 48 52 58 62

DIAGNÓSTICAS

5. GESTIÓN POR PROCESOS – MAPA DE PROCESOS 5.1 GESTIÓN POR PROCESOS

63

9.9 PROCESO DE ATENCIÓN EN SERVICIOS FARMACÉUTICO

5.2 MAPA DE PROCESO

64

6. MARCO CONCEPTUAL

66 68 71

9.10 PROCESO DE ATENCIÓN EN LABORATORIO CLÍNICO Y PATOLOGÍA 9.11 CICLO DE REHABILITACIÓN Y DESARROLLO HUMANO 9.12 PROCESO DE ATENCIÓN EN PROGRAMAS ESPECIALES 9.13. PROCESO DE EDUCACIÓN Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO 9.14 PROCESO DE INVESTIGACIÓN E INNOVACIÓN 9.15 PROCESO EXPERIENCIA DEL USUARIO 9.16 MODELO DE FINANCIAMIENTO

6.1 Política de atención Integral en Salud: PAIS 6.2 Modelo de atención Integral en Salud Territorial: MAITE 6.3 Promoción y mantenimiento de la salud.

6.4 Gestión del riesgo en salud

21

7. MARCO NORMATIVO

73 76 82 83

24

8. GESTION DEL RIESGO

85

25 25 25

6.5 Momentos del Curso de Vida

8.1 Conceptos básicos.

8.2 Beneficios y la cultura de la gestión del riesgo 8.3 Ciclo de la gestión del riesgo

9.17 HOSPITAL UNIVERSITARIO VIRTUAL

BIBLIOGRAFIA

CO N T E N I D O

4

CAP 1

El modelo de prestación de servicios de salud se convierte en la brújula que orienta el actuar del equipo interdisciplinario en la atención en salud a las personas y familias que demandan servicios de salud, formación e investigación al Hospital Universitario Nacional de Colombia (HUN).

1 . I N T R O D U CC I Ó N

CAP 1

5

El modelo se sustenta en un amplio marco normativo, de donde sobresale la

El HUN está en continuo desarrollo con la regencia académica de la Univer-

Política de Atención en Salud, PAIS; el Modelo de Atención Integral en Territo-

sidad Nacional de Colombia, es el espacio asistencial y de investigación que

rios, (MAITE) y las Rutas Integrales de Atención en Salud, (RIAS). Así mismo,

redundará en la calidad de la prestación de los servicios de salud. Además, se

tiene presente los ejes Integradores de salud como son la Gestión del Riesgo,

tiene presente que la CLAVE es el mejoramiento continuo y que las estrategias

La seguridad del Paciente, la Humanización, la Gestión de la Tecnología, lo an-

comunicativas facilitan llegar a todo trabajador para asumir el compromiso

terior para alcanzar una transformación cultural y garantizar la Calidad en la

consigo mismo y con la responsabilidad social que se adquiere al vincularse al

prestación de los servicios de salud.

a nuestra institución.

El modelo de prestación de servicios de salud está alineado y articulado con la plataforma estratégica del HUN, la misión, la visión, valores y principios corporativos, que hacen que esta prestación se caracterice por los atributos de calidad que denominamos como “PRECISO” Pertinente, Responsable, Eficiente, Compasivo, Innovador, Seguro y Oportuno.

Este modelo que se plantea es un MODELO DE ATENCION HUMANIZADA CENTRADA EN LA PERSONA, tiene como ejes garantizar el trato digno, compasivo y respetuoso; ofrecer un cuidado, soporte y tratamiento coordinado por lo que buscamos favorecer el trabajo en equipo interdisciplinar, con estándares clínicos basados en la mejor evidencia disponible, con atención integral e integrada, identificando y gestionando el riesgo, enmarcados en la seguridad y en estándares de calidad superior. Proponemos una atención personalizada donde nuestros usuarios, pacientes, familias, cuidadores, estudiantes, docentes, investigadores y trabajadores participen activamente en las decisiones y expre-

INTRODUCCIÓN

sen sin obstáculos sus preferencias, angustias y preocupaciones.

CAP 2

2.1. Garantizar en el HUN un trato digno, compasivo y respetuoso.

2.2. Estandarizar el cuidado, tratamiento y manejo de una manera coordinada, integral e interdisciplinaria.

2.3. Ofrecer un cuidado, soporte y tratamiento personalizado, que incluya las necesidades, preferencias de los pacientes y evite las barreras de acceso a los servicios.

2. OBJETIVOS DEL MODELO D E AT E N C I O N H U M A N I ZA D A C E N T RA D O E N LA P E R S O N A

2.4. Conocer el perfil epidemiológico de la población que recibe atención en el HUN. 2.5. Impactar en los resultados en salud.

2.6. Crear una cultura de seguridad del paciente, reporte y mejoramiento continuo.

CAP 3

3.1 MISIÓN

3 . P LATA F O R M A E ST RAT É G I C A

Somos una entidad autónoma, con la regencia académica de la Universidad Nacional de Colombia, prestamos servicios de salud de calidad superior de forma compasiva y segura, y contribuimos en la formación de profesionales competentes y socialmente responsables.

CAP 3

8

Investigamos con rigor científico e innovamos a través de un equipo interdisci-

ción. Con el desarrollo de clínicas especializadas que sean modelo y fortalezcan

plinario en permanente desarrollo, que busca la excelencia, la sostenibilidad y

el proceso de atención y formación académica, dando respuesta a necesidades

la responsabilidad social y ambiental.

en salud de la sociedad. Generando excedentes operacionales que le permitan

Nos comprometemos con la humanización en todo nuestro actuar.

realizar inversiones para el fortalecimiento de su actividad misional.

3.2 VISION

3 . 3 VA LO R E S Y P R I N C I P I O S

En el 2025 seremos una entidad acreditada y reconocida como Hospital Uni-

Son los que identifican y construyen una cultura organizacional, asumirlos es

versitario en el País.

un compromiso de cada trabajador del HUN. Su vivencia facilita interactuar con

Que genera conocimiento, consolidando su liderazgo en investigación, gracias

el equipo de salud y con la persona y familia que se atiende en el HUN e igual-

al impacto de sus publicaciones y a la calificación de sus grupos de investiga-

mente asume una responsabilidad social.

NUESTROS PRINCIPIOS JO EN EQUIPO TRABA

NUESTROS VALORES

TODOS SOMOS TERES Y CHRIS

P LATA F O R M A E ST R AT É G I C A

ÉTICA

RIGOR CIENTÍFICO

COMPASIÓN

HONESTIDAD

HUN

RESPETO

EXCELENCIA en la calidad

INNOVACIÓN

SOSTENIBILIDAD

SOLIDARIDAD

Fuente: Manual de Calidad del HUNC CA-MN-04

CAP 3

9

3.3.1 PRINCIPIOS

3.3.2 VALORES

Los principios que nos rigen, están articulados con la misión y visión institucio-

Nos identificamos y actuamos de acuerdo a nuestros valores los cuales recor-

nal, para facilitar su divulgación y recordación los estructuramos en el acróni-

damos con el acrónimo “CHRIS”.

mo “TERES”

3.3.1.1 TRABAJO EN EQUIPO

Hacer propio el dolor y el sufrimiento ajeno enfocando todo nuestro esfuerzo a

Fomentamos el liderazgo y trabajamos colaborativamente, respetamos la dife-

buscar el bienestar de los demás.

rencia y promovemos el trabajo interdisciplinario. Se propicia el colegaje y la complementación entre las diferentes profesiones.

3.3.1.2 ÉTICA Orienta todas nuestras acciones.

3.3.1.3 RIGOR CIENTÍFICO Nuestras actividades y decisiones estarán basadas en la evidencia científica disponible.

3.3.1.4 EXCELENCIA EN LA CALIDAD Tenemos siempre una buena actitud de servicio con atención oportuna, efectiva, personalizada, humanizada y continua, con el uso racional de los recursos técnicos, materiales, humanos y financieros con el fin de mejorar las condiciones de salud y educación de la población atendida.

P LATA F O R M A E ST R AT É G I C A

3.3.2.1 COMPASIÓN

3.3.1.5 SOSTENIBILIDAD Los miembros de la comunidad hospitalaria asumimos la perdurabilidad de la organización como una responsabilidad colectiva creando valor económico, medioambiental y social.

3.3.2.2 HONESTIDAD Actuar con observancia de los principios legales, morales y éticos dando ejemplo de rectitud, honradez y decencia.

3.3.2.3 RESPETO Reconocer y considerar la diferencia y cumplir nuestros compromisos.

3.3.2.4 INNOVACIÓN Generamos nuevo conocimiento en la solución de problemas con el uso eficiente de los recursos.

3.3.2.5 SOLIDARIDAD Prestar ayuda mutua, trabajando en equipo y adoptando una forma de comportamiento que acarree beneficios para los usuarios

CAP 3

10

3 . 4 O B J E T I V O S E ST RAT É G I CO S

permitan mantener excelentes indicadores financieros y el fortalecimiento de

El HUN se ha trazado 7 metas organizadas de la siguiente manera.

la gestión administrativa; agregando valor al paciente, su familia y la sociedad.

3.4.1 Hospital Acreditado

3.4.7 Hospital Te cualifica

Obtener la acreditación institucional en salud.

Desarrollar las competencias del personal y los terceros que sean requeridas o necesarias para garantizar el éxito de los proyectos de la institución para el 2025

3.4.2 Hospital Universitario Certificado Obtener el concepto de favorabilidad para prácticas formativas en salud y Obtener la acreditación como Hospital Universitario.

ESTÁNDARES CLÍNICOS

3.4.3 Hospital Innova Cumplir con altos estándares de alta calidad en investigación y convertirse en la principal fuente (sede) de investiga-

ALTOS ESTÁNDARES DE CALIDAD EN INVESTIGACIÓN

FAVORABILIDAD

ción en salud de la Universidad para el año 2025.

3.4.4 Hospital Estandariza Disminuir la variabilidad en la práctica clínica de las princi-

HOSPITAL UNIVERSITARIO

DE COLOMBIA

SOLIDEZ Y ESTABILIDAD FINANCIERA

ACREDITACIÓN EN SALUD

3.4.5 Hospital Excelente Contar con cinco clínicas especializadas, reconocidas a nivel nacional por sus resultados en salud.

3.4.6 Hospital Sostenible Lograr la solidez y estabilidad financiera de la Corporación,

PRINCIPAL SEDE INVESTIGACIÓN UNAL

ORGANIZACIONALES

jor evidencia disponible, buscando mejorar desenlaces clíni-

P LATA F O R M A E ST R AT É G I C A

NACIONAL

METAS

pales enfermedades atendidas en el HUN utilizando la mecos, reportados por pacientes y costos asociados.

HOSPITAL UNIVERSITARIO

5

CLÍNICAS ESPECIALIZADAS

7

DESARROLLAR COMPETENCIAS TALENTO HUMANO

mediante el desarrollo e implementación de acciones que Fuente: Manual de Calidad del HUNC CA-MN-04

CAP 3

11

3 . 5 P O L Í T I C A S I N ST I T U C I O N A L E S 3.5.1 POLÍTICA DE CALIDAD El mejoramiento es la clave

3.5.2 POLÍTICA DE SEGURIDAD INFORMÁTICA “Buena información, buenas decisiones”

3.5.8 POLÍTICA DE COMUNICACIONES Comunicación es CLOP

3.5.9 POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Todos socialmente responsables

3.5.10 GESTIÓN DE LA RELACIÓN DOCENCIA SERVICIO Aportamos a la formación de talentos

3.5.3 POLÍTICA DE GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Tecnología segura respondiendo a tus necesidades

3.5.4

POLÍTICA DE GESTIÓN AMBIENTAL HUN Hospital verde

3.5.4 POLÍTICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE Yo te cuido: Seguro

3.5.5 POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN

P LATA F O R M A E ST R AT É G I C A

En nuestro hospital tú no eres 1+

3.5.6 POLÍTICA DE GERENCIA DEL AMBIENTE FÍSICO HUN nuestra casa

3.5.7 POLÍTICA DE TALENTO HUMANO HUN tu proyecto de vida

3.5.11 POLITICA DE INVESTIGACIÓN La investigación, también tu misión

3.5.12 POLITICA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS En la atención de salud, la persona primero

3.5.13 POLITICA DE GESTIÓN DEL RIESGO Mantén el riesgo bajo control

3.5.14 POLÍTICA DE PROMOCIÓN Y MANTENIMIENTO Una estrategia para conocer, direccionar y proteger la salud

3.5.17 POLÍTICA DE HOSPITAL EXCELENTE Prestamos servicios de salud con excelencia

CAP 4

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El HUN hace parte de una corporación sin ánimo de lucro, Corporación Salud UN, esta corporación está constituida sobre una base público – privada por la Universidad Nacional de Colombia y la Asociación de Exalumnos de la facultad de Medicina de la Universidad Nacional (AEXMUN) con una participación del 96% y 4% respectivamente. El principal órgano de gobernanza es la asamblea de socios.

4 . E ST R U CT U RA A D M I N I ST RAT I VA

MAPA DE PROCESOS ORGANIGRAMA PLANTA PERSONAL AUTORIZADA POR PROCESOS

CAP 4

13

Tenemos una junta directiva integrada por 7 miembros, la preside el rector de

cido 3 órganos de control, revisoría fiscal, dirección de control interno y comité

la Universidad Nacional de Colombia, acompañado por un representante de la

de ética institucional.

rectoría, el vicerrector de la sede de Bogotá, el decano de medicina de la Universidad Nacional, el representante del Consejo Superior Universitario, el presidente de AEXMUN y un representante de la secretaria distrital de Salud. La Junta Directiva designa al Gerente de la Corporación que en el momento actual desempeña a su vez el cargo de la Dirección General del HUN. Se han estable-

El Director General está acompañado de 9 direcciones, científica, enfermería, talento humano, administrativa, jurídica, calidad y gestión del riesgo en salud, gestión de la información, financiera y comercial y de mercadeo y 2 jefaturas la de comunicaciones y relaciones y apoyo externo.

ASAMBLEA GENERAL JUNTA DIRECTIVA Revisoría fiscal GERENCIA CORPORACIÓN SALUD HUN DIRECCIÓN GENERAL HUN Dirección control interno

E ST R U CT U R A A D M I N I ST R AT I VA

Dirección Científica

• • • • • • • • • •

Dirección Enfermería

Dirección Talento Humano

Dirección Administrativa

Dirección Prestación del Servicio Hospitalario y Ambulatorio Dirección Rehabilitación y Desarrollo Humano Dirección clínicas Quirúrgicas Dirección Clínicas Médicas Dirección Educación y Gestión del Conocimiento Dirección Investigación e Innovación Dirección Cuidado Crítico Dirección Imágenes Diagnósticas Dirección Patología y Laboratorio Dirección Servicios Farmacéuticos » Coordinación de Nutrición » Jefatura Experiencia del Usuario

Dirección Jurídica

Comité de Ética

Dirección Calidad y Gestión del Riesgo en Salud

Dirección Gestión de la Información

Dirección Financiera

Dirección Comercial y Mercadeo Jefatura de Comunicaciones

Jefatura Relaciones y Apoyo Externo

CAP 5

5.1 GESTIÓN POR PROCESOS

5 . G E ST I Ó N P O R P R O C E S O S – M A PA DE PROCESOS

La Gestión de Procesos asegura que las actividades definidas en los procesos estratégicos, tácticos y de apoyo se piensen, diseñen, ejecuten y evalúen en el marco del mapa de procesos.

La gestión basada en los procesos es una herramienta que, en su aplicación, debe generar un cambio en la filosofía y mentalidad de profesionales de la salud, de la administración, de los tecnólogos, técnicos al desarrollar las intervenciones asistenciales o administrativas en el Hospital Universitario Nacional de Colombia, en sus tres niveles de gestión.

CAP 5

15

Como parte del mejoramiento continuo del Hospital Universitario Nacional de Colombia (HUN) se define que el enfoque organizacional del trabajo será la gestión por procesos, para garantizar que la prestación de servicios se realice cumpliendo las necesidades y expectativas de las partes interesadas, en armonía con la plataforma estratégica del HUN. De esta forma, los procesos que se desarrollan en la organización para el logro de su objeto social como IPS, siendo además Hospital Universitario, que debe lograr la interacción en red, con un trabajo articulado que de manera eficiente

G E ST I Ó N P O R P R O C E S O S - M A PA D E P R O C E S O S

permita generar valor agregado.

5 . 2 M A PA D E P R O C E S O Nuestro mapa de procesos tiene como insumo inicial las necesidades de las personas y sus familias, se incluyen los pacientes, los estudiantes, docentes, investigadores y funcionarios del HUN. Tenemos estructurados tres macro procesos los tácticos, los de apoyo y como eje central los asistenciales. Los procesos estratégicos son tres los de direccionamiento, gestión de la calidad y riesgos en salud así como la gestión comercial y de mercadeo, encargada de todo el ciclo del dinero.

CCAAPP 55

16

En los procesos de apoyo hay 6 frentes de acción, la gestión administrativa,

Beneficios para las personas y familias que demandan servicios de salud: Reci-

gestión financiera, gestión del talento humano, gestión jurídica, gestión de la

be servicios oportunos, eficientes, de calidad, ahorra esfuerzos y dinero, por no

información y la gestión de la información.

tener que repetir pasos y documentación.

En los procesos asistenciales tenemos 12 procesos, 4 transversales a todos

Beneficios para el equipo de salud: Reduce esfuerzos, aumenta el grado de sa-

como son experiencia del usuario, educación y gestión del conocimiento, in-

tisfacción en sus actividades diarias, mejora el clima organizacional.

vestigación e innovación junto a los procesos especiales, a cargo de la dirección de enfermería, desde donde además de dar los lineamientos generales de la atención de enfermería se hace el acompañamiento a procesos que añaden valor a ciertas áreas de la prestación. Los procesos propiamente operativos son 6, buscan integrar la atención multidisciplinaria y transdiciplinaria en cada uno de ellos brindando una atención humanizada centrada en el paciente su familia y los cuidadores; tenemos entonces los procesos de atención en cuidado críti-

G E ST I Ó N P O R P R O C E S O S - M A PA D E P R O C E S O S

co, en hospitalización, en cirugía, en los servicios ambulatorios y servicios de complementación diagnóstica y terapéutica como atención en radiología e imágenes diagnósticas, laboratorio clínico y patología, rehabilitación y desarrollo humano, como también el servicio farmacéutico.

El producto esperado de este proceso es una persona y familia satisfecha, con una organización orientada en su cultura y funcionamiento a los intereses de los pacientes con un enfoque holístico del ser humano.

La gestión por procesos trae beneficios para las personas y sus familias que demandan servicios de salud, para la organización y para el equipo de salud, que a continuación se enuncian:

Beneficios para el Hospital Universitario Nacional de Colombia: Mejora la imagen ante las personas que demandan servicios de salud al HUN, brinda un servicio caracterizado por la tolerancia y la responsabilidad, disminuye la tramitología y sus consecuencias, mejora la utilización de los recursos, disminuye las demoras.

CAP 6

6 . 1 Po l í t i c a d e a t e n c i ó n I n t e g r a l e n S a l u d : PA I S

6 . M A R CO CO N C E P T U A L

El objetivo general de la Política de Atención Integral en Salud es orientar el sistema hacia la generación de las mejores condiciones de salud de la población mediante la regulación de las condiciones de intervención de los agentes hacia el “acceso a los servicios de salud de manera oportuna, eficaz y con calidad para la preservación, el mejoramiento y la promoción de la salud”, para así garantizar el derecho a la salud, de acuerdo a la Ley Estatutaria 1751 de 2015.

CAP 6

18

Las líneas de la política PAIS son cuatro, estrategia de atención primaria en salud,

torio por parte de los diferentes actores del SGSSS como Entidades Promotoras

estrategia de gestión integral del riesgo, enfoque de cuidado de la salud y enfo-

de Salud (EPS), entidades territoriales e Instituciones Prestadoras de Servicios de

que diferencial de derechos.

Salud (IPS) como el Hospital Universitario Nacional de Colombia.

6.2 Modelo de atención Integral en S a l u d Te r r i t o r i a l : M A I T E

La atención integral hace referencia al conjunto de acciones coordinadas, com-

Para el desarrollo de la Política de Atención Integral en Salud, se implementará

tegias y servicios para los individuos, las familias y las comunidades, con el fin de

el Modelo de Acción Integral Territorial (MAITE), conformado por el conjunto de

promocionar la salud, prevenir la enfermedad, desarrollar acciones de detección

acciones y herramientas que, a través de acuerdos interinstitucionales y comuni-

temprana, diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y cuidados paliativos, según

tarios, orienta de forma articulada, la gestión de los integrantes del sistema de

lo describe la resolución.

salud en el territorio para responder a las prioridades de salud de la población y

Los tipos RIAS que existen son tres: la primera es la RIAS para la promoción y

contribuir al mejoramiento de la salud, la satisfacción de las expectativas de los

mantenimiento de la salud para desarrollar acciones de cuidado de la salud, de-

ciudadanos y a la sostenibilidad del sistema, bajo el liderazgo del departamento

tección temprana, protección específica y educación para la salud; la segunda las

o distrito.

RIAS para grupos de riesgo como materno-perinatal, alteraciones nutricionales,

6.3 Promoción y mantenimiento de la salud.

enfermedades infecciosas, trastornos asociados al uso de sustancias psicoacti-

El Ministerio de Salud y Protección Social de la República de Colombia mediante la Resolución 426 de 2019 adoptó la Política de Atención Integral en Salud (PAIS)

M A R CO C O N C E P T U A L

y el Modelo Integral de Atención en Salud (MIAS) hoy en día Modelo de Atención Integral en Salud Territorial (MAITE), a través de la cual se orienta a todos los actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) como el Hospital Universitario Nacional de Colombia a garantizar el derecho fundamental a la salud de los colombianos.

También en esta resolución se contempla que uno de los componentes del modelo son las Rutas Integrales de Atención en Salud (RIAS) y éstas son de uso obliga-

plementarias y efectivas para garantizar el derecho a la salud de los ciudadanos, lo cual se materializa a través de políticas, planes, programas, proyectos, estra-

vas, enfermedad cardiovascular aterogénica, cáncer, alteraciones y trastornos visuales, alteraciones y trastornos de la audición y comunicación, alteraciones y trastornos de la salud bucal, problemas en salud mental, violencias, enfermedades respiratorias crónicas, enfermedades zoonóticas, accidentes y enfermedades laborales, enfermedades huérfanas y trastornos degenerativos, neuropatías y enfermedades autoinmunes, en las cuales se llevan acciones para el diagnóstico, tratamiento, rehabilitación, paliación, cuidado de la salud y educación para la salud; la tercera son las RIAS para eventos específicos de interés en salud pública.

La promoción de la salud se entiende como el proceso que permite a las personas incrementar el control sobre su salud para mejorarla, este proceso abarca acciones encaminadas a aumentar las habilidades y capacidades de las personas y generar acciones que modifiquen aquellas condiciones sociales, ambientales y

CAP 6

19

económicas que impactan los determinantes de la salud. Por lo tanto, la promo-

salud del individuo, que puede ser también el empeoramiento de una condición

ción de la salud requiere que los individuos y colectivos sean capaces de realizar

previa o la necesidad de requerir más consumo de bienes y servicios que hubiera

sus aspiraciones, satisfacer sus necesidades y transformar el medio ambiente, así

podido evitarse” (Resolución 1841 de 2013, p. 51).

como contar con aspectos esenciales como la justicia social, la paz, vivienda, salario digno, estabilidad del ecosistema y sustentabilidad de los recursos naturales. Lo anterior se puede llevar a cabo por medio de estrategias como la creación de ambientes saludables y sustentables en entornos como el del Hospital Universitario Nacional de Colombia, la reorientación de los servicios de salud para el desarrollo de las capacidades comunitarias y el fortalecimiento de la participación comunitaria en procesos decisorios que permitan la planificación y puesta en marcha de las acciones en salud (1) La RIAS de promoción y mantenimiento de la salud contempla tres tipos de intervenciones: las intervenciones poblaciones que son dirigidas a todos los ciudadanos; las intervenciones del plan de intervenciones colectivas que se dirigen a las familias, grupos poblaciones y comunidades que tengan características en común y se concretan mediante el plan de intervenciones colectivas de cada entidad te-

El evento es la ocurrencia de la enfermedad o su evolución desfavorable y sus causas son los diferentes factores asociados. El riesgo en salud a su vez puede clasificarse como primario si se refiere a la probabilidad de aparición de nueva morbilidad (incidencia), o como técnico si alude a la probabilidad de “ocurrencia de eventos derivados de fallas de atención en los servicios de salud y de la mayor carga de enfermedad por mortalidad evitable y discapacidad” (Resolución 1841 de 2013, p. 147) La Gestión Integral del Riesgo en Salud (GIRS), es una estrategia que prevé la ocurrencia de eventos de interés Salud Pública, enfermedades y traumatismos o para detectarlos y actuar rápidamente con el propósito de generar barreras con el objetivo de controlar, limitar el daño o para eliminar los factores causantes de esos eventos o para paliar las consecuencias.

rritorial; las intervenciones individuales que van dirigidas a las personas en cada momento del curso de vida, las cuales aplican al Hospital Universitario Nacional de Colombia (1) A partir de lo anterior, en el Hospital Universitario Nacional, teniendo en cuenta M A R CO C O N C E P T U A L

la morbi-mortalidad que se presenta con las personas y familias que demandan servicios de salud en el HUN, se realizó una priorización de las rutas y se reflejan en los programas de atención que se ofertan.

6.4 Gestión del riesgo en salud El Plan Decenal de Salud Pública 2012-2021, concibe el riesgo en salud como “la probabilidad de ocurrencia de un evento no deseado, evitable y negativo para la Fuente: MSPS: Resolución 1740 del 2008. Circular Externa 045 de 2011

CAP 6

20

6.5 Momentos del Curso de Vida “Es el enfoque que aborda los momentos del continuo de la vida y reconoce que el desarrollo humano y los resultados en salud dependen de la interacción de diferentes factores a lo largo del curso de la vida, de experiencias acumulativas y situaciones presentes de cada individuo influenciadas por el contexto familiar, social, económico, ambiental y cultural; entendiendo que invertir en atenciones oportunas en cada generación repercutirá en las siguientes y que el mayor beneficio de un momento vital puede derivarse de intervenciones hechas en un período anterior” (2) Teniendo en cuenta este concepto del CURSO DE LA VIDA en el Hospital Universitario nacional de Colombia, se atienden las personas jóvenes, adultos y ancianos dentro de los siguientes ejes: seguridad del paciente, gestión del riesgo,

M A R CO C O N C E P T U A L

humanización; gestión de la tecnología, transformación cultural.

CAP 7

7 . M A R CO N O R M AT I V O

7.1 Constitución Política de Colombia la de 1991, artículos 1o, 2o, 4o, 5o, 7o, 11, 13, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 322, 336, 352, 353, 356 y 357.

CAP 7

22

7.2

7.3

La Ley 100 de 1993 expone claramente los fundamentos, principios y pro-

tación de las actividades de salud. De él se deriva la forma como se orga-

cedimientos relacionados con el aseguramiento de los riesgos en salud y

nizan los establecimientos y recursos para la atención de la salud desde la

la forma de prestación de los servicios de salud.

perspectiva del servicio a las personas, e incluye las funciones asistenciales y logísticas, como la puerta de entrada al sistema, su capacidad resolutiva,

Resolución 412 de 2000 y la Resolución 3384 de 2000 “Por la cual se

la responsabilidad sobre las personas que demandan servicios, así como el

establecen las actividades, procedimientos e intervenciones de demanda

proceso de referencia y contra - referencia.

inducida y obligatorio cumplimiento y se adoptan las normas técnicas y

7.4

guías para el desarrollo de las acciones de protección específica y detec- 7.7

Resolución 3047 de 2008, define los formatos, mecanismos de envío, pro-

ción temprana y la atención de enfermedades de interés en salud pública.

cedimientos y términos a ser implementados en las relaciones entre presta-

Nivel Territorial deberá prestarse mediante la integración de redes que 7.8

Ley 1438 de 2011, reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud

permitan la articulación de las unidades prestadoras de servicios de salud.

fortalece el marco de la estrategia Atención Primaria en Salud (APS)

La red de servicios de salud se organizará por niveles de complejidad relacionados entre sí mediante un sistema de referencia y contra- referencia que provea las normas técnicas y administrativas con el fin de prestar al usuario servicios de salud acordes con sus necesidades 7.5

dores de servicios de salud y entidades responsables del pago.

Ley 715 de 2001 Organiza y consolida las redes. El Servicio de Salud a

El Decreto 1011 de 2006, define el Sistema Obligatorio de Garantía de la

7.9

Ley 1616 DE 2013. Establece la atención integral e integrada en salud para las personas con enfermedad mental.

7.10 LEY 1618 DE 2013. En su artículo 10 define la atención en salud integral e integrada con enfoque diferencial para las personas con discapacidad.

Calidad en la atención en salud del Sistema General de Seguridad Social en 7.11 Resolución 5521 DE 2013 Por la cual se define, aclara y actualiza integralSalud. La Norma Técnica Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004 y el Modelo estándar de Control Interno MECI 1000:2005, de manera armónica. La Resolución 1441 de 2013, la resolución 1445 de 2006 y la

mente el Plan Obligatorio de Salud (POS) 7.12 Ley 1566 DE 2012. Que regula la atención Integral a personas que consumen sustancias psicoactivas.

M A R CO N O R M AT I V O

resolución 123 de enero 26 de 2012 que modifica el artículo 2 de la resolución 1445 adoptando el Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio 7.13 RESOLUCIÓN 4331 DE 2012, del Ministerio de salud y Protección Social, que modifica el procedimiento de autorizaciones y formatos de referencia y y Hospitalario. contra referencia.

7.6

El Decreto 4747 de 2007, en su Art. 3, literal d, define que el Modelo de atención comprende el enfoque aplicado en la organización de la presta- 7.14 Ley 1751 de 2015 mejor conocida como Ley Estatutaria en salud, trae diferentes beneficios para los usuarios, uno de ello es que la salud para los ción del servicio, la integralidad de las acciones, y la consiguiente oriencolombianos de ahora en adelante es un derecho fundamental, es decir, a

CAP 7

23

nadie se le puede negar el acceso al servicio de salud y tienen derecho a un servicio oportuno.

7.15 LEY 1122 DE 2007 La presente ley tiene como objeto realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios.

7.16 Ley 1733 de 2014 Ley Consuelo Devis Saavedra, mediante la cual se regulan los servicios de cuidados paliativos para el manejo integral de pacientes con enfermedades terminales, crónicas, degenerativas e irreversibles en cualquier fase de la enfermedad de alto impacto en la calidad de vida.

7.17 La Resolución 2626 de 2019 adopta el Modelo de Acción Integral Territorial – MAITE, modifica la Política de Atención Integral en Salud — PAIS, y se convierte en el nuevo norte conceptual para la transformación operativa de la organización y prestación de los servicios de salud en Colombia.

7.18 RESOLUCIÓN 1841 DE 2013. Por la cual se adopta el Plan Decenal de Salud Pública 2012-2021.

7.19 Resolución 2003 de 2014 Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud

M A R CO N O R M AT I V O

7.20 RESOLUCIÓN NÚMERO 651 DE 2018 Por la cual se establecen las condiciones de habilitación de los centros de referencia de diagnóstico, tratamiento y farmacias para la atención integral de las enfermedades huérfanas así como la conformación de la red y subredes de centros de referencia para su atención 7.21 Ley 1419 de 2010 Por la cual se establecen los lineamientos para el desarrollo de la Tele salud en Colombia

7.22 Resolución 2654 de 2019. Por la cual establecen disposiciones para la Tele salud y parámetros para la práctica de la telemedicina en el país.

CAP 8

8 . G E ST I O N D E L RIESGO.

La administración de riesgos es fundamental en el cumplimiento de los objetivos estratégicos como buena práctica organizacional, dado que, posibilita una mejora continua en los procesos y la toma oportuna de decisiones. Teniendo en cuenta, que los riesgos son inherentes a cualquier actividad y que pueden afectar el logro de los objetivos estratégicos así como el cumplimiento de la misión institucional, la Corporación Salud UN - Hospital Universitario Nacional de Colombia, en su compromiso de prestar servicios de salud de calidad, adopta la política de Gestión de Riesgo

CAP 8

25

8 . 1 Co n c e p t o s b á s i c o s .

8.2.3

8.1.1

8.2.4 Minimizar las amenazas que afecten el logro de los objetivos.

Riesgo

Potencial pérdida causada por un evento (o serie de eventos) que pueden afectar de manera adversa el logro de los objetivos de los diferentes procesos.

8.1.2

Causa

Factores internos o externos que tienen la capacidad de generar u originar y materializar el riesgo.

8.1.3

Consecuencia

Conocer los riesgos transversales del HUN.

8.2.5 Desarrollar una estructura con actividades futuras más controladas.

P. Especiales, QP, Casa Limpia. Hotelería y mantenimiento

8.3 Ciclo de la gestión del riesgo.

La gestión del riesgo se desarrollara por ciclos anuales, con base en el sistema

Constituyen los efectos de la ocurrencia del riesgo sobre los objetivos de la en- de gestión del riesgo, sus procedimientos y los lineamientos normativos. El sistema de gestión de riesgos articula la función preventiva de las organizaciotidad, o sobre las personas o los bienes materiales o inmateriales.

8.1.4

Riesgo Inherente

nes, el buen gobierno corporativo y la administración adecuada de riesgos que posibiliten el cumplimiento de la misión de manera eficiente y continua, ha de

Nivel de riesgo propio de la actividad, sin tener en cuenta el efecto de los controles. destacarse que los principales riesgos por gestionar son:

8.1.5

Control

Acción o acciones que tratan el riesgo y disminuyen su probable materialización e impacto.

G E ST I Ó N D E L R I E S G O

8.1.6

Riesgo residual

• Riesgos de Gestión • Riesgos de Corrupción • Riesgo Estratégico • Riesgo de Procesos • Riesgos de Seguridad Digital y de información

Nivel resultante del riesgo después de aplicar los controles.

• Riesgo operacional y de los trabajadores

8.2 Beneficios y la cultura de la gestión del riesgo

• Riesgo Clínico o en Salud (individuales, operacionales, población, intersec-

8.2.1

Mejora la toma de decisiones y la planificación.

• Riesgo de crédito

8.2.2

Ofrecer una visión integrada del HUN

• Riesgo de liquidez

torial) • Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo

G E ST I Ó N D E L R I E S G O

CAP 8

26

CAP 8

27

La gestión del riesgo es responsabilidad de la alta dirección y de todos los colaboradores, según su nivel de ejecución para administrar e implementar la política de gestión de riesgos; liderados por los directores de proceso con el acompañamiento de la dirección de control interno, quien ejerce el liderazgo en el

G E ST I Ó N D E L R I E S G O

eje de la gestión integral del riesgo y hace parte activa del comité de gestión de riesgos y contraloría interna.

CAP 9

9 . M O D E L O D E P R E STA C I Ó N DE SERVICIOS: “ AT E N C I O N H U M A N I ZA D A C E N T RA D A E N LA P E R S O N A ”

En el Hospital Universitario Nacional de Colombia, acordó que se abordaría la atención en salud, teniendo presente que las personas y sus familias que demandan atención de salud en el Hospital Universitario son el centro de la atención, son la razón de ser para la organización del equipo interdisciplinario, siguiendo los lineamientos de los ciclos de atención que incluye desde el acceso, el egreso y seguimiento de la atención prestada por los procesos definidos en el mapa de procesos. Iniciando con el proceso misional encargado de la atención asistencial del paciente, siempre bajo un plan integral de manejo que incluye la gestión clínica descrita en el plan de atención integral en salud y apoyada en los distintos procesos estratégicos y logísticos, todos en búsqueda de brindar atención bajo los atributos de calidad superior.

CAP 9

29

9 . 1 P LA N I N T E G RA L D E M A N E J O - G E ST I Ó N CLÍNICA. RESPO NSA BLE

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

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y multi-enfermedad.

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ción secundaria y terciaria en la enfermedad crónica O

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disponible en el prestador primario; y también de clínica de la enfermedad y el manejo de la preven-

PAS IV

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requieren de tecnología médica especializada no la reducción de los riesgos derivados de la gestión

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Apoyo Diagn y terapéuticóstico o

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complementario es responsable del manejo del pa-

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El Hospital Universitario Nacional como prestador

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TE EN N I RT PE

Esta incluye prevención primaria, diagnóstico, clasificación del riesgo, tratamiento, prevención secundaria, discapacidad, prevención terciaria, rehabili-

DO

R

tación y paliación. Dicho plan, debe incluir manejo bajo enfoque bio-psico-social, considerando los distintos aspectos de la ruta de atención en proceso de atención integral descrito a continuación, además evaluar riesgo psicológicos, como suicida, depresión entre otros y social mediante evaluación de red de apoyo y programas de rehabilitación en búsqueda de recuperación de funcionalidad en lo posible.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

Ilustración 10. Proceso para la Gestión Integral de del Riesgo en Salud

Fuente: MSPS, 2016.

Tomado de MSPS 2016.

La Gestión del de Riesgo enesSalud se estructura partirinterde grupos de riesgo y El modeloIntegral de prestación servicios operacionalizado por unaequipo Igualmente, como Hospital Universitario, el estudiante se convierte en la razón se operativiza a través de RIAS para los grupos y eventos más frecuentes. Es disciplinario que ha internalizado los valores y principios institucionales, la de ser para los académicos y para el equipo interdisciplinario asistencial, sig-

información, la comunicación y el trabajo interdisciplinario son estrategias que nifica que el estudiante es un actor central tanto académicamente como en la facilita atender a las personas y familias que demandan servicios de salud al asistencia en los procesos pedagógicos.

61 HUN, se garantiza una atención pertinente, eficiente y eficaz, en donde la perEn el modelo de prestación de servicios de atención humanizada centrada en sona es el centro de la atención y su participación es definitiva en el éxito del la persona, la gestión se hace por procesos, se tienen en cuenta los ejes de la tratamiento y los desenlaces clínicos, además se distingue el equipo de trabajo acreditación que son seguridad del pacientes, gestión del riesgo; gestión de la por ser colaborativo y trabajando por procesos. tecnología; la transformación cultural; la humanización; y como se planteó anteriormente el modelo se desarrolla una cultura del mejoramiento continuo.

CAP 9

30

b. Todos los integrantes de una red de servicios deben contar con procesos de servicio, referencia e información que permitan a sus integrantes disponer de las mejores condiciones para una gestión clínica adecuada y la disponibilidad de información a las EAPB para el seguimiento de grupos de riesgo.

4. El afiliado, la familia y los cuidadores son responsables de propender al autocuidado, el cuidado de su familia y el de su comunidad. Para ello debe contar con información que debe ser suministrada por los agentes institucionales del Sistema.

CAP 9

31

9.1.1. El concepto de “Médico tratante”

La relación del médico tratante con los residentes y alumnos está fundamentada en la ética de las interacciones docente-alumno y aunque supone jerarquías, dado

(Tomado del documento “modelo de atención y de prestación de servicios, conceptualización y definiciones operativas del médico tratante”) En Canadá, han identificado al menos cuatro modelos del médico tratante como supervisor de estudiantes de pre o posgrado.

incluye el respeto y buen trato.

En los hospitales de enseñanza los “hospitalistas”, además de ser los médicos de cabecera de los pacientes, ejercen como educadores tanto de residentes como de

Cuidado directo: el médico tratante provee cuidado directamente al paciente,

estudiantes de medicina. Actualmente, existe un gran interés en los internistas ge-

la dedicación a los estudiantes es un fenómeno secundario.

nerales por la atención del paciente y la enseñanza, lo que ha generado un apren-

Empoderamiento: se delegan tareas de cuidado a los estudiantes, determinado que buena parte de la actividad docente sucede durante las rondas o revistas.

Modelo mixto: se realiza la actividad de cuidado directo del paciente, se supervisan las notas en la historia clínica del estudiante, también se revisan los casos en revistas.

Minimalismo: Las actividades de cuidado directo son mínimas, así como las M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

que la responsabilidad legal de la atención no es de los estudiantes, esta relación

actividades de docencia.

dizaje más efectivo y rotaciones más satisfactorias para estudiantes y residentes.

El HUN como institución prestadora de servicios de salud a través de procesos misionales y encargada de las prácticas formativas de los profesionales en formación de la Universidad nacional de Colombia, también como actividad misional, debe mantener una perfecta armonía del modelo de médico tratante dentro del contexto de la Atención Integral de Salud, con las actividades de docencia y también a su vez fomentar la investigación y la innovación en las áreas pertinentes.

El Ministerio de Salud y Protección Social define la Atención Integral de Salud como

Es el modelo mixto quizás, el más parecido a las actividades docencia-servicio

el “conjunto de acciones coordinadas, complementarias y efectivas para garantizar

en el Hospital Universitario Nacional, y enmarcadas en la normatividad de los

el derecho a la salud, expresadas en políticas, planes, programas, proyectos, estra-

procesos de supervisión y delegación progresiva, se realizan procesos de re-

tegias y servicios, que se materializan en atenciones dirigidas a las personas, fami-

visión de la historia clínica con o sin el paciente (puede o no ser al lado de la

lias y comunidades para la promoción de la salud, prevención de la enfermedad,

cama del paciente), supervisión de las tareas explícitamente delegadas a los

diagnóstico, tratamiento, rehabilitación y cuidado paliativos” (4).

estudiantes según su nivel de formación, así como la enseñanza del conocimiento, ejercicio y práctica de la medicina. Estas actividades se registran por el estudiante de postgrado en la historia clínica y el médico tratante a través del módulo de formación del software de historia clínica, revisa, corrige y avala antes de quedar de manera definitiva en la misma, en el llamado “paralelo académico”

En consecuencia con lo anterior, no se debe excluir de la atención integral en salud, la prestación de servicios de salud no medicalizados en cual el proceso de atención en salud es llevado a cabo por profesionales diferentes a los referenciados dentro del modelo de médico tratante. Además de las actividades educativas, de promoción de la salud, prevención de la enfermedad y de detección específica, en el contexto de pacientes estables, con un plan definido y

CAP 9

32

sin necesidad de una valoración periódica estrecha por su médico tratante

son los médicos “hospitalistas”: internistas especializados, con capacitación,

cumplen un rol relevante enfermería, terapia ocupacional, fonoaudiología,

entrenamiento, habilidades y experiencia específicas del entorno hospitalario.

fisioterapia, nutrición, entre otros, en cuanto al seguimiento de su evolu-

Además, los hospitalistas deben tener conocimientos de costos ya que sus

ción clínica y rehabilitación integral. Entonces, con el fin de disminuir la

decisiones determinarán la estancia hospitalaria de los pacientes. En este gru-

patologización de los pacientes, el médico es otro integrante del equipo de

po se incluyen los geriatras, hematólogos, oncólogos, cirujanos y para algunos

la prestación de servicios de salud desde diferentes áreas que pueden guiar

programas específicos, neurólogos y paliativistas.

el proceso de salud de manera independiente.

Más aún, se debe considerar al médico tratante como el líder de un equipo

petencias, que determinan un médico tratante en el ámbito de la prestación de

clínico interdisciplinario, con la capacidad de conocer completamente la

servicios en el HUN:

situación médica del paciente y tomar decisiones sobre su diagnóstico y tratamiento (5).

Para Jameson 2018 en Harrison´s Principles of Internal Medicine (6) es indudable que la práctica médica ha evolucionado de tal forma que, tanto en el ámbito ambulatorio como en el hospitalario, el cuidado está basado en un equipo de salud. Sin embargo, aunque existan múltiples médicos interconM O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

De lo anterior podemos inferir las siguientes características, atributos y/o com-

sultados, debe existir un médico a cargo (primary admitting physician, pri-

• Conocimiento médico-científico de la patología del paciente.

• Conocimiento específico de la situación clínica del paciente.

• Conocimiento de las técnicas, habilidades y objetivos de los especialistas y profesionales que participan en la atención integral del paciente.

• Responsable de liderar la gestión clínica de un grupo de pacientes asignados de acuerdo con los criterios establecidos por su servicio.

mary physician, patient’s principal physician) del paciente, líder del proceso de atención, capaz de coordinar las acciones de otros especialistas a través de una comunicación efectiva y de participar activamente en un cuidado interprofesional con el resto del equipo de salud. En la formación de talento humano en salud, el médico tratante también suele estar a cargo de médicos

• Comunicación efectiva con otros especialistas interconsultados para la atención del paciente.

• Liderazgo y supervisión directa de su equipo tratante, incluyendo personal en formación.

residentes, supervisando la atención de sus pacientes (attending phsycian) y a su vez supervisado por el especialista.

• Habilidades pedagógicas y didácticas para el desarrollo de actividades de formación.

Para los pacientes en las unidades de cuidado intensivo, los médicos intensivistas certificados son los profesionales que brindan cuidado directo y continuo a los pacientes y serán los tratantes.

• Capacidad para el trabajo interprofesional (interdisciplinario).

• Reconocimiento por parte del paciente y su familia como el directo responsable y líder de su equipo médico o grupo tratante.

CAP 9

33

• Reconocimiento por parte del personal administrativo del hospital como el responsable o líder de su equipo médico para la gestión clínica del caso.

• Capacidad para comunicarse a través de la historia clínica y de la entrega de tur-

• El médico interconsultante no puede asumir el cuidado del paciente sin el asentimiento del médico tratante.

• Las consultas deben ser puntuales.

no con los médicos de turno a quienes entrega y de quienes recibe su paciente.

• Las discusiones en relación al caso de darse, deben ser con el médico tratante, • Capacidad para comunicar el papel que juegan los especialistas al paciente y

y únicamente con el paciente si el médico tratante ha dado su consentimiento.

familiares en el contexto específico de su proceso de atención.

• Las situaciones clínicas muy complejas pueden generar la necesidad de jun• Formación continuada y actualización en su área.

• Elaboración de consentimientos informados.

• Elaboración de los certificados de defunción.

• Participación en el diseño y ejecución del plan de egreso

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.1.2 Interconsulta y el papel del médico interconsultante

tas médicas decisorias.

La aceptación de los conceptos de los interconsultantes, no debe ser incompatible con la existencia e implementación de planes y programas estratégicos institucionales que garanticen un manejo óptimo del paciente (p. ej. programa qué optimización de antimicrobianos – PROA -, clínica de dolor).

También se ha establecido que la posibilidad de implementar las recomenda-

La interconsulta hace referencia a la solicitud, por parte del médico tratante,

ciones brindadas por el interconsultante, dependen de que de la interconsultas

de la opinión de otro médico o profesional de la salud, en relación a tópicos

sea respondida en un tiempo oportuno, brindar un número limitado de reco-

relacionados con el paciente. La interconsulta está indicada en los casos (o el

mendaciones, identificando aquella clave o que difieren de la práctica usual, ser

comportamiento diagnóstico, terapéutico, etc.) dudosos o difíciles y se requie-

claro en las mismas y brindar recomendaciones específicas y explícitas sobre

re para mejorar la calidad de la atención. La interconsulta debe ser para bene-

nuevas prescripciones farmacológicas, por ejemplo.

ficio del paciente y debe estar acompañada de un resumen breve de la historia

9.1.3 Entrega de turno y funciones del médico de turno

clínica y del objetivo perseguido por el médico tratante con dicha interconsulta (diagnóstico, asesoría de tratamiento, opinión de manejo, etc.). La asociación

La entrega de turno se refiere al momento en el cual se transfiere la informa-

médica americana señala varios principios en relación al papel del médico que

ción tanto médica como administrativa de las actividades correspondientes a la

realiza la interconsulta y el médico tratante:

labor a realizar durante una jornada de trabajo (7).

• Un médico debe estar a cargo del paciente (médico tratante).

El objetivo es garantizar la continuidad de la atención médica durante toda

• El médico tratante tiene la responsabilidad sobre tratamiento del paciente.

la estancia hospitalaria tanto en horario diurno como nocturno con el fin de mantener la calidad, la seguridad, la humanización y la eficiencia en la prestación de servicios médicos.

CAP 9

34

La entrega de turno se da entre el médico tratante o grupo tratante que termina una jornada de atención médica con aquel profesional que da continuidad a este proceso llamado médico de turno. Este último, es el profesional encargado de la recepción

• Ingreso de nuevos pacientes e instauración manejo inicial.

verbal y por escrito de los pacientes que se tienen a cargo por parte del servicio.

• Atención o respuesta a requerimientos de gestión clínica de carácter prioritario.

Las características a cumplir durante una adecuada entrega de turno, por parte

• Participar en actividades de código azul o cualquier llamado de urgencia du-

de los profesionales implicados, son: • Puntualidad según el horario preestablecido.

• Entrega y recepción de cada paciente a cargo del servicio.

• Entrega y recepción de la información actualizada de la historia clínica (dieta, diagnóstico, manejo farmacológico, paraclínicos y procedimientos, interconsultas, preparaciones para exámenes, etc).

• Entrega y recepción de la información actualizada respecto a las actividades administrativas pendientes.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

• Atención de los requerimientos de enfermería.

• Verificar la ubicación de los pacientes.

• Entrega y recepción de las novedades y recomendaciones específicas para cada paciente.

• Comentar el estado de la información entregada al paciente y a los familiares.

• Discutir y unificar planes de manejo de aquellos pacientes agudos o no definidos al momento de la entrega.

• Debe quedar documentada.

rante el turno.

• Actividades pendientes tanto médicas como administrativas. EJ. revisión de paraclínicos • Revisión de conductas tomadas y verificación de cumplimiento de las órdenes médicas.

• Modificación y/o adecuación del plan de manejo según la eventualidades y evolución específicas presentadas por los pacientes.

• Verificación de las preparaciones para procedimientos (EJ. ayuno).

• Atención del familiar dentro del conocimiento obtenido de la historia clínica y entrega de turno.

El modelo de prestación de servicios es realizado por un equipo interdisciplinario que ha internalizado los valores y principios institucionales, la información, la comunicación y el trabajo interdisciplinario son estrategias que facilita atender a las personas y familias que demandan servicios de salud al HUN, se garantiza una atención pertinente, eficiente y eficaz, en donde la persona es el centro de la atención y su participación es definitiva en el éxito del tratamiento y los desenlaces clínicos, además se distingue el equipo de trabajo por ser cola-

El médico de turno es el responsable de

borativo y trabajando por procesos.

• Revisar historia clínica para verificar y cotejar el plan establecido con las órde-

Igualmente, como Hospital Universitario, el estudiante se convierte en la razón

nes generadas por médico tratante y su equipo.

de ser para los académicos y para el equipo interdisciplinario asistencial, significa

CAP 9

35

Pertinente

que el estudiante es un actor central tanto académicamente como en la asisten-

“Relevante / apropiado / congruente con lo que se espera”

cia en los procesos pedagógico.

En el modelo de prestación de servicios de atención humanizada centrada en

Responsable

la persona, la gestión se hace por procesos, se tienen en cuenta los ejes de la

“Que posee un compromiso consciente con las obligacio-

acreditación que son seguridad del pacientes, gestión del riesgo; gestión de

nes a cargo, considerando priorización de objetivos, metas,

la tecnología; la transformación cultural; la humanización; y como se planteó

autodisciplina y entusiasmo en el desarrollo de las mismas”

anteriormente el modelo se desarrolla una cultura del mejoramiento continuo.

9 . 2 AT R I B U T O S D E C A L I DA D D E L M O D E L O D E AT E N C I Ó N

Eficiente “Que busca una relación favorable entre resultados obtenidos y recursos empleados”

El Hospital Universitario Nacional de Colombia lleva a cabo su misión y planea

Compasivo

y desarrolla su visión institucional a través de su modelo de atención huma-

“Que posee la actitud ética o el valor de hacer suyo el sufri-

nizada centrada en la persona. En este sentido, los elementos conceptuales

miento del otro, haciendo el esfuerzo para mitigarlo”

fundamentales que constituyen esta misión y visión, y que la organización ha M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

considerado como diferenciadores y distintivos han sido consolidados en atri-

Innovador

butos. Estos atributos del modelo de atención, expresados en forma de adje-

“Que produce transformaciones que introducen originali-

tivos y agrupados en un acrónimo de fácil recordación y evocación, permiten a

dad y novedad”

los procesos institucionales estructurar y sistematizar la valoración y medición

Seguro

de las actividades que realizan, enfocadas al mejoramiento.

Con el objetivo de que estos adjetivos que representan los atributos del modelo se incorporen y adapten al contexto específico de cada proceso de la organización de forma estandarizada, se ha procedido a consolidar unas definiciones institucionales que se presentan a continuación:

“Que controla y gestiona todos los riesgos, permitiendo disminuir la vulnerabilidad ante eventos que puedan interferir con desarrollo de funciones y cumplimiento de objetivos estratégicos”

Oportuno “Que hace posible que los servicios, procesos o funciones FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

se llevan a cabo sin retrasos que afecten o pongan en riesgo el cumplimiento de los objetivos”

CAP 9

36

Estas definiciones institucionales de los atributos de calidad del modelo de

Con el fin de facilitar la comprensión de los atributos, se han definido y estan-

prestación de servicios permiten identificar, clasificar y organizar los indicado-

darizado los diferentes dominios de medición de la calidad y la gestión que

res a través de los cuales se mide el desempeño de los procesos. Al ser conso-

cada uno de los atributos representa. El consolidado de indicadores, agrupados

lidados o agrupados en tableros de control, reflejan el desempeño global. De

por atributo y dominio de medición dentro del atributo conforman el TABLERO

manera no menos relevante, los indicadores de este desempeño por procesos

ÚNICO DE INDICADORES POR PROCESO (TUCIP)

deben obedecer simultáneamente a los ciclos de prestación de servicios de los tres ejes misionales: CICLO DE ATENCIÓN AL PACIENTE, CICLO DE SERVICIO

DOMINIO A

AL ESTUDIANTE Y CICLO DE LA PRODUCCIÓN INVESTIGATIVA

ATRIBUTO X

Pertinente

DOMINIO B

INDICADOR 1 INDICADOR 2 INDICADOR 3

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

Oportuno

Seguro

Responsable

Ciclo de atención al paciente Ciclo de servicio al estudiante

A continuación, se presentan de manera secuencial cada uno de ellos, describiendo los alcances generales del atributo, sus dominios de medición y algunos de los indicadores que forman parte del Tablero Único de Control de Indicadores TUCI.

Ciclo de producción investigativa

9.2.1 PERTINENTE

Eficiente

Para el Hospital Universitario Nacional de Colombia la pertinencia de sus procesos misionales es evaluada a través del deber ser de sus funciones misionales, es decir, una prestación de servicios de calidad, sin variaciones injustificadas en la atención, evaluando y mejorando los desenlaces clínicos relevantes, definiendo y ampliando un portafolio de prácticas formativas, así como de su

Innovador

Compasivo

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

cobertura con respecto a las necesidades académicas de formación e investi-

CAP 9

37

gación de la Universidad Nacional de Colombia. Por lo anterior, se han definido como dominios de la medición y mejoramiento de la pertinencia los siguientes:

9.2.2 RESPONSABLE Para el Hospital Universitario Nacional de Colombia la responsabilidad tiene en cuenta las actividades y funciones de los procesos que son esenciales para el logro de los objetivos comunes de la organización, tanto como en su gestión in-

ADHERENCIA A GUÍAS, PROCEDIMIENTOS Y PROTOCOLOS

DESENLACES CLÍNICOS

terna como en el acuerdo entre servicios, es decir, el flujo de información entre procesos, confiable y oportuno, vital para su funcionamiento. El análisis financiero y la gestión documental, se consideran elementos críticos de los procesos a tener en cuenta en este atributo. Por lo anterior, se han definido como domi-

PERTINENCIA

nios de la medición y mejoramiento de la responsabilidad los siguientes: P RÁ CT I C A S F O R M AT I VA S: CO B E R T U RA C U A L I TAT I VA Y C U A N T I TAT I VA

CALIDAD DE LOS REGISTROS CLÍNICOS

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Uni-

El análisis del resultado financiero operativo (ingresos - egresos) de los procesos: En un grupo de indicadores financieros específicos, los procesos conocen y entienden los ingresos y costos atribuibles a sus procesos y participan en su gestión, así como en la planeación de las vigencias presupuestales.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

versidad Nacional de Colombia

R E S U LTA D O FINANCIERO O P E RAT I V O

Evaluación de la calidad de los registros clínicos de las atenciones Adherencia a las guías, procedimientos y protocolos de mayor impacto a la calidad de los procesos, con énfasis en las guías de atención de las patologías

G E ST I Ó N D E LA G L O S A ENTREGA OPORTUNA DE INDICADORES PA RA LA G E ST I Ó N D E OTROS PROCESOS

prevalentes por profesión y especialidad.

Seguimiento a los desenlaces clínicos de mayor impacto en la evaluación de la

RESPONSABILIDAD

eficacia clínica, como son la mortalidad, los reingresos por proceso, las complicaciones quirúrgicas y las re intervenciones.

Para educación corresponde a los indicadores de prácticas formativas oferta-

G E ST I Ó N D O C U M E N TA L

G E ST I Ó N D E PQRS

das por cada proceso (cobertura cualitativa) y porcentaje de la práctica que se desarrolla en la institución relacionada con las necesidades de esta en la Universidad Nacional (cobertura cuantitativa)

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

CAP 9

38

La gestión documental: Definidos transversalmente desde la Dirección de Calidad del HUN, los procesos miden su capacidad para mantener

Actividades realizadas

vigentes los documentos de su proceso y la capacidad para cumplir

Uso eficiente del talento humano y el recurso físico disponible, manteniendo los estándares de calidad

Actividades realizadas sobre recurso físico disponible

con plazos en la creación y modificación cuando sea requerida.

La gestión de la glosa: La glosa desagregada por tipo, proceso y ser-

Actividades realizadas sobre talento humano disponible

PRODUCCIÓN

PRODUCTIVIDAD

PRODUCCIÓN

vicio es analizada con el fin de realizar gestión prospectiva y acciones preventivas cuyo objetivo es impactar cuantitativamente el porcentaje de glosa global y el específico atribuible al proceso.

La entrega de información confiable y oportuna –“acuerdo de servicio”- entre procesos, en especial aquella crítica para el funcionamiento de otros procesos o para la construcción de indicadores se contempla también como dominio de medición de la responsabilidad.

EFICIENCIA TÉCNICA Investigación de alto impacto

La gestión oportuna de las PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y SuPRODUCTIVIDAD Investigaciones sobre capacidad instalada para la actividad investigativa Estudiantes atendidos o beneficiados sobre capacidad instalada (“cupos”)

gerencias). Con un indicador general de cumplimiento oportuno de M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

las correcciones y acciones correctivas sobre las manifestaciones de insatisfacción por parte de usuarios. De ahí la importancia de hacer la gestión de las PQRS en SEVENET

Prácticas formativas de alta complejidad

PRODUCCIÓN Investigaciones realizadas Estudiantes atendidos

9.2.3 EFICIENTE Para el Hospital Universitario Nacional de Colombia la eficiencia de sus procesos misionales, definida como la relación máxima de los resultados esperados con los recursos invertidos, también involucra todos los ejes misio-

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

Los estadios de la eficiencia son los siguientes:

nales. El hecho contextual de su relativa reciente apertura, hace necesario que

Estadio 1: Producción: Los datos de este tipo hacen alusión a la cantidad por

la eficiencia de los procesos, a diferencia de los atributos anteriores no se con-

periodo de tiempo de actividades realizadas sin atender a ningún criterio de

sidere medible en diferentes dominios, sino que se su valoración debe darse,

relación o comparación con los recursos invertidos. Este protoindicador es bas-

para su mejor evaluación en estadios:

tante relevante aún para permitir una valoración histórica de la tendencia y para aquellos servicios con un volumen muy bajo de actividades.

CAP 9

39

Estadio 2: Productividad: Entendida como la relación existente entre una capaci-

La evidencia de la puesta en marcha del programa y la realización de acti-

dad de producción (capacidad instalada) y la cantidad real de actividades o pro-

vidades de sus cinco líneas: Calidez y confort, comunicación e información,

ductos obtenidos. Para el caso actual del hospital los indicadores de medición

compasión, solidaridad y dignidad.

organizan la evaluación de la productividad en dos grupos: la productividad relacionada contra recurso humano disponible y la productividad relacionada contra capacidad física. Nuevamente, muchos indicadores evalúan las mismas actividades en los dos grupos, atendiendo a criterios y contextos específicos: el primero da cuenta de la eficiencia de uso del recurso humano contratado por jornada y el

La medición mediante los respectivos indicadores de la satisfacción del usuario interno y el usuario externo de cada proceso. Dentro de estos indicadores se hace seguimiento mediante encuesta a los usuarios de su percepción del servicio, si lo recomendaría o no.

segundo la eficiencia de uso de la capacidad utilizada del recurso humano contra-

Específicamente y en relación con la complejidad y diversidad de los proce-

tado por producción y la necesidad de incrementar la venta de servicios.

sos de atención del paciente hospitalizado, se hará seguimiento al porcen-

Estadio 3: Eficiencia técnica: Los indicadores de eficiencia técnica son necesarios

taje de reconocimiento del médico tratante.

a todos los niveles para identificar oportunidades de mejoramiento de la eficien-

Por último, el indicador de quejas por servicio evalúa el resultado sobre los

cia, sobre todo ante un escenario de producción o productividad relativamente

usuarios, permitiendo hacer mejoras a través de las líneas del programa.

alta. En esencia, evalúan el aprovechamiento máximo de los recursos que se puede realizar manteniendo estándares de calidad del servicio prestado. Los indiM O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

cadores de eficiencia técnica son generalmente específicos para cada proceso y

PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES

menos comúnmente se repiten en varios de ellos, el promedio de estancia, giro cama, giro quirófano, la concentración de la consulta, etc., son los más conocidos

9.2.4 COMPASIVO MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Para el Hospital Universitario Nacional de Colombia el atributo de la compasión hace referencia a la expresión real y evidenciable de la humanización en todas sus actividades misionales. En este sentido la humanización tiene como centro la persona: el paciente y su familia, el estudiante, el investigador, el trabajador, otros colaboradores. “Hacer propio el dolor y el sufrimiento ajeno, enfocando todo nuestro esfuerzo a buscar el bienestar de los demás”. Por lo anterior los dominios de medición del atributo están en relación con:

ACTIVIDADES DEL PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

CAP 9

40

PACIENTE Y SU FAMILIA PACIENTE Y SU FAMILIA OTROS COLABORADORES OTROS COLABORADORES

9.2.5 INOVADOR ESTUDIANTE ESTUDIANTE

Para el Hospital Universitario Nacional de Colombia el atributo de la innovación hace referencia especialmente a la investigación y la extensión en el ámbito de acción de todos sus procesos, tanto misionales, como estratégicos y de apoyo. Son ejemplos de actividades de innovación las capacitaciones y la formación en pedagogía y educación y en las áreas específicas de conocimiento

INVESTIGADOR INVESTIGADOR

TRABAJADOR TRABAJADOR

de profesiones y programas, la puesta en marcha de proyectos de extensión y de investigación y el desarrollo innovador de consultas especiales, programas y clínicas especializadas y la realización de eventos académicos o científicos de interés para el sector salud y áreas afines

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

DOCENTE DOCENTE

CALIDEZ Y CONFORT CALIDEZ Y CONFORT DIGNIDAD Y RESPETO DIGNIDAD Y RESPETO

SOLIDARIDAD SOLIDARIDAD

COMUNICACIÓN ECOMUNICACIÓN INFORMACIÓN E INFORMACIÓN

COMPASIÓN COMPASIÓN

Proyectos de investigación

Formación continuada

Innovación en la prestación de servicios

Actividades de extensión

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Director científico Hospital Universitario Nacional de Colombia.

CAP 9

41

9.2.6 SEGURO Para el atributo de seguridad, el Hospital Universitario Nacional se fundamenta

GESTIÓN DEL RIESGO FINANCIERO

en su política de gestión del riesgo, haciendo énfasis en la gestión de los riesgos clínicos por su obvia relación con los procesos misionales. No obstante, la gestión de otros riesgos: jurídico, financiero, reputacional, otros riesgos operativos

REPUTACIONAL LEGAL

GESTIÓN DEL RIESGO CLÍNICO GESTIÓN RETROSPECTIVA

GESTIÓN PROSPECTIVA

también se consideran relevantes y es analizada, ponderada en los mapas de riesgos de cada uno de los procesos.

Para una adecuada gestión del riesgo clínico el modelo plantea los siguientes

OPERATIVOS OTROS

ámbitos de acción: FUENTE: Elaborado por el Profesor NAIRO CANO. Profesor Facultad de Medicina Universidad Nacional de Colombia

La medición de la tasa de eventos adversos en cada uno de los procesos, con la determinación de la proporción de aquellos prevenibles, y el establecimiento

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

como meta principal de medición del atributo su disminución general y del porcentaje de aquellos prevenibles.

La seguridad de los procesos de educación estará también evaluada a través de

La búsqueda con estrategias pasivas y activas, la gestión inmediata que incluye

la medición de la tasa de accidentes de los estudiantes, su gestión oportuna y de

el reporte a responsables de procesos, la verificación, ampliación del caso para

actividades de prevención, enfocadas principalmente al riesgo biológico.

definir acciones de mitigación y resarcimiento.

La seguridad de los procesos de investigación contempla el manejo de informa-

Para la gestión prospectiva se ha generado una estrategia a través de líneas de

ción clínica confidencial, la adecuada obtención de los consentimientos informa-

gestión con responsables o referentes encargados de cada una quienes se en-

dos cuando sean requeridos y la protección de la información institucional.

cuentran atentos a la gestión inmediata y además desarrollan actividades de

9.2.7 OPORTUNO

divulgación de las líneas y establecimiento de barreras de seguridad.

Para el Hospital Universitario Nacional, la Oportunidad, definida como la Las barreras de seguridad que consolidan con base en el aprendizaje organiza-

realización de las tareas o funciones específicas en plazos de tiempo ideales

cional tras el análisis de los eventos y la puesta en marcha de paquetes instruc-

para el cumplimiento de los objetivos, es un atributo que posee su importan-

cionales recomendados por la guía de buenas prácticas versión 2.0

cia en la medida que impacte positivamente los resultados. En este sentido,

CAP 9

42

para los procesos misionales, la medición de la oportunidad debe guardar estrecha relación con: La atención centrada en el paciente, la gestión del riesgo, la efectividad clínica, la seguridad del paciente, la atención humanizada, la satisfacción del usuario y

EFECTIVIDAD CLÍNICA

EFICIENCIA TÉCNICA

Oportunidad en la entrega de hemoderivados

Oportunidad en la nota de egreso

tura de demanda insatisfecha de servicios (mejorando la accesibilidad), control

Oportunidad en el resultado de pruebas diagnósticas

Oportunidad en la entrega de agendas

Oportunidad en la respuesta a interconsultas

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EFICIENCIA EN LA GESTIÓN

SEGURIDAD DEL PACIENTE

adecuado de la glosa relacionada con inoportunidad en la prestación de estos.

La eficiencia técnica asistencial, logrando la adecuada articulación de actividades y procesos para el uso óptimo de la capacidad instalada.

Para el proceso de educación, permitiendo que todas las etapas del ciclo del

Oportunidad en la asignación de citas

estudiante en la institución se desarrollen de tal manera que garanticen una adecuada planeación, aceptación de solicitudes, inducción, desarrollo, evalua-

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

ción e implementación de un plan de bienestar.

Para el proceso de investigación, garantizando tiempos óptimos de las actividades del Comité de ética de investigación.

Oportunidad en la cirugía de urgencia Oportunidad en los apoyos diagnósticos

las PQRS. La sostenibilidad financiera, en especial en relación con la búsqueda de la cober-

GESTIÓN DE LA GLOSA

Oportunidad en la cirugía programada

Oportunidad en la entrega de informes e indicadores

Oportunidad en la dispensación de medicamentos Oportunidad en los apoyos diagnósticos Oportunidad en la respuesta a interconsultas

CAP 9

43

9 . 3 CA RA CT E R I ZA C I O N D E LA P O B LA C I O N Y C I C L O S D E AT E NC I O N

Así mismo, en la siguiente gráfica se observa que la empresa administradora de

En la gráfica se evidencia que de los 131.114 egresos de Enero a Diciembre de

Sura, Aliansalud, Nueva EPS, Unisalud y Compensar entre otras.

2021 en el Hospital Universitario Nacional de Colombia, 87.707 (66,9%) fue-

CARACTERIZACION DE PACIENTES POR EPS DE ENERO A DICIEMBRE 2021

planes de beneficios EAPB Sanitas aporta el 53,9% de los pacientes que acuden al HUN, siendo el principal cliente de la institución, seguido de otras EPS como

ron del género femenino y 43.407 (33,1 %) del género masculino.

Con respecto a la edad, 2.609 (2.0%) estuvieron entre los 0 y 19 años, 28.891 (22 %) entre los 20 y 39 años, 46.170 (35,2%) entre los 40 y 59 años y 53.444 (40.8 %) más de 60 años.

CARACTERIZACION TOTAL DE LA POBLACION ATENDIDA EN EL HUN EN EL

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

PERIODO ENERO A DICIEMBRE DE 2021

9 . 4 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N S A L U D D E S E R V I C I O S A M B U LAT O R I O S Consulta Externa es un servicio ambulatorio con servicios de salud caracterizado por la oportunidad en la atención; la humanización; la seguridad del paciente.

Se cuenta con especialidades médicas y otros servicios de salud, como nutrición, psicología, trabajo social, enfermería y dan respuesta a las necesidades de las personas y familias que son atendidas en servicios ambulatorios; también se cuenta con atención prioritaria que garantiza oportunidad e integralidad en la atención para las personas que lo requieren.

CAP 9

44

El talento humano que presta los servicios de salud, se caracterizan por la cali-

PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA POR EPS DE ENERO A DICIEMBRE DE

dad humana, por la calidad en la atención sustentada en la evidencia científica,

2021

por la oportunidad en la atención.

9.4.1 CARACTERIZACIÓN PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA DE ENERO A DICIEMBRE DE 2021

La empresa administradora de planes de beneficios EAPB Sanitas aporta el 61.3% de los pacientes ambulatorios, siendo el principal cliente de la institución, seguido de otras EAPB como Sura, Unisalud y Aliansalud, entre otras.

CARACTERIZACIÓN PACIENTES DE CONSULTA EXTERNA – DIAGNÓSTICO M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

En relación con los servicios ambulatorios el grafico nos muestra la caracteriza-

PRINCIPAL

ción de la población por rangos de edad, atendida en el Hospital Universitario Nacional de Colombia en el periodo de Enero a Diciembre de 2021. No se incluyen los pacientes del programa especial “SU CITA”, ni aquellos de la unidad renal que manejo RTC, estas agendas están tercerizadas y no aparecen en nuestro software. De un total de 84.854 pacientes atendidos, la gran mayoría son mujeres con un 68% y hombres un 32 %. En relación a los rangos encontramos entre 0 – 19 años 1.9 %, de 20 – 39 23,1%, de 40 – 59 30,4% y mayores de 60 años un 39,1%.

*Los 15 primeros diagnósticos representan al 29,7% de la población

CAP 9

45

Dentro de los principales motivos de consulta encontramos en primer lugar los

FRECUENCIA DE USO EN CONSULTA EXTERNA DE ENERO A JUNIO DE 2021

tumores especialmente tiroides, segundo venas varices de miembros inferiores, Esclerosis múltiple, lesiones de hombro y patología ginecológica, este comportamiento muestra un mayor volumen de consulta de los servicios quirúrgicos sobre los médicos y posiblemente está influenciado por las aseguradoras que nos contratan.

FRECUENCIA DE USO EN CONSULTA EXTERNA DE ENERO A JUNIO DE 2021 Frecuencia de uso: 1.7

Tabla general de frecuencia de uso para las 20 especialidades más consultadas de Enero a Junio de 2021

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.4.2 CICLO DE ATENCIÓN A continuación se describe el ciclo de atención del paciente en atención ambulatoria.

El ciclo de atención del paciente en Servicios ambulatorios, incluye la atención por profesional de salud y procedimientos ambulatorios de las distintas áreas y se encuentra organizado en las distintas fases del ciclo de atención así:

9.4.2.1 Solicitud del servicio Se hace a través de los distintos medios dispuestos como vía telefónica, virtual y/o presencial a cargo de atención al usuario, en donde se asigna el tipo de consulta o procedimiento, se realiza identificación de las necesidades y las posibles barreras de acceso a los servicios que haya o que se

CAP 9

46

estén presentando, para ello se dispone de encuesta a realizar por los dis- por el profesional en consulta, además, generar recomendaciones general tintos medios y que permitirá identificar, comprender y responder ante los y específicas, informar sobre signos de re consulta, derechos y deberes hallazgos encontrados.

9.4.2.2 Acceso y Registro

del paciente y aclarar dudas generadas, lo cual debe ser registrado en la historia clínica del paciente. Todo esto bajo los atributos de calidad en la atención y con modelo biopsicosocial, por lo que si se considera deberá

En donde una vez asignada la cita o procedimiento, al paciente se le dan las además solicitar valoración por salud mental y trabajo social en los carecomendaciones y asiste a la institución en donde se le asigna un turno de sos correspondientes. Adicionalmente, dependiendo de la condición acfacturación y se registra al paciente en el Software definido por la institución. tual del paciente, el profesional puede solicitar valoración por urgencias Durante esta fase además se evalúa nuevamente sobre las necesidades del pa- u hospitalización del paciente, el cual se realizará a través del servicio de ciente y su familia, ya sea sensitiva, motora o cognitiva, además se definen po- referencia y contra- referencia. sibles barreras de acceso.

9.4.2.4 Seguimiento y egreso: Una vez realizadas las solicitudes indicadas por

9.4.2.3 Atención, solicitud de apoyo diagnóstico y tera- profesional de salud o si lo considera el paciente, se realiza una consulta de péutico control, se genera un concepto y se define si requiere nueva valoración o se Una vez registrado en el aplicativo, el profesional de la salud debe realiM O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

zar llamado seguro del paciente, mediante técnica descrita en formato y

asigna el paciente a una RIAS. Además se dan recomendaciones de prevención y mantenimiento de la salud.

que será de evaluación, seguimiento y ajuste, con el fin de evitar errores Durante todo el proceso se informa al paciente y familiares la posibilidad de en llamado así mantener políticas de seguridad del paciente. Durante el realizar atención con estudiantes de los distintos programas autorizados por proceso de atención se generan solicitudes ya sean de apoyo diagnóstico, el departamento de educación y se solicitará la autorización de éste para su terapéutico, seguimiento, rehabilitación las cuales deben ser entregadas acompañamiento.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

47

CAP 9

48

9 . 5 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N S A L U D E N H O S P I TA L I ZA C I Ó N

Así mismo, en la gráfica de arriba, se observa que de los 8.330 pacientes que

Los servicios de Hospitalización son áreas diseñadas para prestar cuidados bá-

género masculino. En cuanto a la edad, 116 (1.4%) estuvieron entre los 20 y

sicos y especializados, de manera integral y con altos estándares de calidad,

39 años, 2.829 (34 %) entre los 40 y 59 años, y 3.435 (41.2 %) fueron mayo-

generando una experiencia de eficiencia y seguridad en la atención, tanto al

res de 60 años.

paciente como a su familia.

9.5.1.3 MORBILIDAD

utilizaron el servicio de hospitalización del Hospital Universitario Nacional de Colombia, 4.739 (56.9 %) fueron del género femenino y 3.591 (43.1 %) del

La atención hospitalaria comprende las actividades asistenciales, diagnósticas, terapéuticas, de rehabilitación y cuidados, además de las de promoción de la salud, educación sanitaria y prevención de la enfermedad, cuya naturaleza aconseja que se realicen en este nivel.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.5.1 CARACTERIZACION DE LA POBLACION EN HOSPITALIZACION ENERO A DICIEMBRE DE 2021

En el cuadro se observan los diagnósticos de egreso según CIE-10, estos 15 diagnósticos representan el 40.8% de la población y si los agrupamos podríamos decir que la patología más frecuentemente atendida en el servicio de hospitalización fue la COVID-19 con 10.6% seguido por Cáncer especialmente de Tiroides, enfermedad coronaria, trastornos del tracto urinario especialmente infecciones, esclerosis múltiple, por el programa que existe en el HUN para atender esta patología, falla cardiaca y enfermedad cerebro vascular.

CAP 9

49

9.5.1.4 MORTALIDAD CARACTERIZACIÓN PACIENTES HOSPITALIZACION – MORTALIDAD

146 DEFUNCIONES

9.5.1.5 PRINCIPALES CAUSAS DE DEFUNCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN

17,52 defunciones por cada 1000

El gráfico de arriba está basado en los diagnósticos del CIE -10 registrados en

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

las historias clínicas, si los agrupamos podemos decir que la principal causa de muerte en hospitalización en el 2021 fue COVID – 19 virus identificado, le siguen cáncer, choque especialmente séptico y cardiogénico, enfermedad cerebrovascular y neumonías La gráfica nos muestra la distribución por edades de los pacientes fallecidos en el período Enero a Diciembre de 2021, en el servicio de hospitalización del Hospital Universitario Nacional de Colombia. La tasa de mortalidad global estimada es del 17,52 por cada 1000 pacientes, con una edad promedio de los fallecidos de 67,2 años.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

50

9.5.2 CICLO DE ATENCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN

CAP 9

51

El ingreso de paciente se presenta desde el servicio de Referencia y Contra -re-

El especialista realiza en conjunto con enfermería el plan integral de manejo,

ferencia quien realiza las siguientes acciones:

será descrito a posterior, que es basado en un plan diagnóstico, terapéutico,

Recepción de solicitud de remisión por parte de Asegurador

de seguimiento y contemplar desde el inicio el posible plan al egreso, que permita de antemano visualizar posibles dificultades como red de apoyo o

Revisión de historia clínica, verificación de capacidad instalada a nivel institu-

económicas que generen nuevas barreras. Todo lo anterior debe ser comenta-

cional y especialidad solicitada

do con el paciente con el fin de aclarar dudas y comentarios además la plena

Validación derechos de paciente

autorización de éste, excepto los casos definidos por normatividad (ej.: menor de edad, alteración cognoscitiva), en los cuales deberá contar con autoriza-

Envío de aceptación de paciente a Asegurador

ción del responsable definido por la normatividad.

Validar, confirmación de aceptación y envió de autorización por parte de asegu-

Todas estas solicitudes se deben registrar junto con la historia clínica en el

rador

aplicativo software definido por la institución, que cumple con la normativi-

Validar, hora probable de ingreso, empresa y móvil

dad referente a esta y que es vigilada por el comité de historia clínica, auditoría y autocontrol.

Informar a servicios asistenciales ingreso de paciente

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

Una vez se realicen los estudios, procedimiento y manejo incluidos en el PIM, Admisión de paciente

los cuales han sido registrados en el aplicativo, se debe hacer una evaluación

Asignación de cama

de éstos e informar al paciente cada paso a realizar según protocolo de infor-

Traslado de paciente por parte de tripulación de ambulancia El ciclo de atención comprende las mismas fases del ciclo general, para el caso del paciente hospitalizado ya sea en pisos general, Unidad Cuidados Intensivos o Post Procedimiento, se ingresa a través del ciclo de ingreso realizado por la Unidad de Referencia y Contra - referencia.

Se realiza la admisión y registro del paciente y se ingresa a la habitación seleccionada, en donde tiene una valoración inicial por Medicina General y el equipo de enfermería, el profesional médico solicita valoración por medicina especializada, entrega recomendaciones, realiza detección de barrera de acceso y necesidades definidas en formato autorizado HUN.

mación al paciente. Según evolución el paciente se puede definir egreso, mantener hospitalización, remitir a procedimiento quirúrgico, unidad de cuidados intensivos o por fallecimiento, el trámite correspondiente.

Durante todo el proceso se informa al paciente y familiares la posibilidad de realizar atención con estudiantes de los distintos programas autorizados por el departamento de educación y se solicitará la autorización de éste para su acompañamiento.

Paralelo al proceso se encuentra el apoyo de educación y del proceso de investigación e innovación, todo centrado al paciente y su familia en concordancia con nuestro modelo de atención.

CAP 9

52

9 . 6 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N S A L U D E N C U I DA D O C R Í T I CO

Los avances técnico-científicos y de los esfuerzos del personal de salud,

El Proceso de Cuidado Crítico se caracteriza por ser un lugar en el cual ingresan

traumático para la triada que afronta el acontecimiento: paciente, familia

los pacientes que por su condición crítica de salud presentan un alto riesgo de

y personal de salud.

muerte. Este escenario de atención en salud hace que el equipo interdiscipli-

9.6.1 CARACTERIZACION DE LA POBLACION EN CUIDADO CRITICO ENERO A DICIEMBRE 2021.

nario de salud se enfrenta constantemente a brindar atención en enfermedad grave. Es por esta razón que la atención alcanza su máxima expresión en situaciones tales como la de pacientes en estado crítico cuyo pronóstico sin el tratamiento oportuno y adecuado es la muerte, situación caracterizada por la

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

pérdida de la independencia y decisión.

la finitud de la vida es un suceso natural de todo ser y es un hecho innegable dentro del mundo hospitalario. No por esto deja de ser un evento

9.6.1.1 CUIDADO INTENSIVO

CAP 9

53

En la gráfica de arriba, se describe que de los 2.121 pacientes atendidos en el año 2021 en la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital Universitario Nacional de Colombia, 924 (43.6 %) fueron del género femenino y 1.197 (56.4 %) del género masculino. Por grupos etarios, 18 (0.8 %) tenían entre 0 y 19 años, 275 (13.0 %) entre 20 y 39 años, 659 (31.1%) entre 40 – 59 y 1.1169 (55.1 %) eran mayores de 60 años.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.6.1.2 CUIDADO INTERMEDIO.

En la gráfica de arriba, se describe los 977 pacientes atendidos en el año 2021 en la Unidad de Cuidados Intensivos del Hospital Universitario Nacional de Colombia, con criterios de cuidado intermedio, 433 (44,3%) fueron del género femenino y 544 (55,7 %) del género masculino. Por grupos etarios, 11 (1.1%) tenían entre 0 y 19 años, 139 (14,2 %) entre 20 y 39 años, 283 (29 %) entre 40 – 59 y 544 (55.7 %) fueron mayores de 60 años.

CAP 9

54

9.6.2 MORBILIDAD

9.6.2.2 INTERMEDIO

9.6.2.1 CUIDADO INTENSIVO CARACTERIZACIÓN PACIENTES DE UCI - MORBILIDAD ENERO A DICIEMBRE DE 2021

En la Tabla anterior se observa que de los 997 pacientes en cuidado crítico

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

con indicación de cuidado intermedio, 191 (19,57 %) ingresaron por la COVID 19, infarto agudo de miocardio sin otra especificación, le sigue con 100 En la Tabla anterior se observa que de los 2121 pacientes en cuidado crítico que

pacientes (10,25 %), choque circulatorio especialmente séptico y cardiogé-

requirieron atención en salud, 553 (26 %) fueron víctimas de la pandemia por la

nico en 60 pacientes (6,15 %), insuficiencia cardíaca congestiva, 25 (2,56

COVID 19, infarto agudo de miocardio sin otra especificación, le sigue con 183

%) y enfermedad cerebro vascular con 18 pacientes (1,84 %) completa las 5

pacientes (8.63 %), choque circulatorio especialmente séptico y cardiogénico

patologías, más frecuentes. Estos 15 diagnósticos representan al 52,66 % de

en 129 pacientes (6.08%, insuficiencia cardíaca congestiva, 56 (2,64%) y Trom-

la población.

bo embolismo pulmonar con 36 pacientes (1,7%) completa las 5 patologías,

Si las agrupamos podríamos decir que la Covid 19 fue en el 2021 la principal

mas atendidas. Estos 15 diagnósticos representan al 56,89% de la población.

causa de ingreso a nuestra unidad con criterio de cuidado intermedio, luego

Si las agrupamos podríamos decir que la Covid 19 fue en el 2021 la principal cau-

tendríamos la enfermedad coronaria, sepsis y sus complicaciones, enferme-

sa de ingreso a nuestra unidad, luego tendríamos la enfermedad coronaria, Sepsis

dad cerebro vascular en sus diferentes presentaciones y embolia pulmonar

y sus complicaciones, enfermedad cerebro vascular en sus diferentes presenta-

con enfermedad renal como las más frecuentes.

ciones y Neumonías como nuestras patologías más frecuentes en este periodo.

CAP 9

55

9.6.3 MORTALIDAD 9.6.3.1 CUIDADO INTENSIVO CARACTERIZACIÓN PACIENTES DE UCI – MORTALIDAD DE ENERO A DICIEMBRE DE 2021

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

399 DEFUNCIONES

188.1 DEFUNCIONES POR CADA 1000 PACIENTES

CAP 9

56

De esta tabla se desprende que la principal causa de mortalidad en la unidad de cuidado intensivo en el 2021 fue la Covid 19 con un 52,2 %, le sigue el choque circulatorio, no se puede discriminar claramente que tipo, en tercer lugar la enfermedad cerebrovascular, infarto agudo de miocardio complicado y neumonías.

La edad promedio de los pacientes fallecidos fue de 64 años.

9.6.3.2 CUIDADO INTERMEDIO CARACTERIZACIÓN PACIENTES CON CRITERIO DE INTERMEDIO - MORTALIDAD DE ENERO A DICIEMBRE DE 2021

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

106 DEFUNCIONES

108.5 DEFUNCIONES POR CADA 1000 PACIENTES

CAP 9

57

De esta tabla se desprende que la principal causa de mortalidad en los pacientes de cuidado intensivo pero con criterios de intermedio en el 2021 fue el choque circulatorio especialmente séptico con un 42,1 % seguido por la Covid 19 con un 27,6 %, en tercer lugar la enfermedad cerebrovascular, infarto agudo de miocardio complicado y neumonías. La edad promedio de los pacientes fa-

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

llecidos fue de 64 años.

9.6.4 CICLO DE ATENCIÓN EN CUIDADO CRÍTICO Y CUIDADO INTERMEDIO

CAP 9

58

En proceso de Cuidados Intensivos, se identifican las mismas fases del ciclo de

En paralelo a todo el ciclo y como reflejo de nuestra misión, se realiza el

atención denominadas desde pre ingreso o solicitud y acceso hasta post egreso

proceso de Investigación e Innovación así como educación y gestión del

que incluye evaluación, seguimiento y egreso. Así como en los distintos proce-

conocimiento.

sos, se realiza una solicitud de este a través de servicio de referencia y contra referencia cuando el pacientes es remitido desde otra institución o mediantes

rios ya establecidos en el documento “INDICACIONES DE MANEJO EN UNI-

9 . 7 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N CIRUGIA.

DAD CUIDADOS INTENSIVOS”, si el paciente cumple criterios para manejo en

El área de cirugía es un servicio altamente complejo, la cirugía viene siendo

Unidad de Cuidados Intensivos o Intermedios.

un componente esencial de la asistencia sanitaria en todo el mundo desde

solicitud de interconsulta a través del sistema Hosvital, para este caso, se debe comentar historia clínica a intensivista de turno quien define, mediante crite-

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

Una vez ha ingresado el paciente, se realiza valoración por equipo tratante

hace más de un siglo.

transdisciplinar que incluye concepto y manejo por equipo médico, enfermería

En este proceso se requiere de una infraestructura básica que cumpla con

y fisioterapia en conjunto mediante revista académica y asistencial en donde

las normas de habilitación, así como un equipo interdisciplinario humani-

se evalúa integralmente el paciente y se indica el PLAN MANEJO INTEGRAL,

zado, oportuno y de calidad, que dé respuesta a la demanda de atención en

en donde además se realiza evaluación continua de las conductas tomadas y

salud en cirugía en el tránsito de la persona desde el preoperatorio, el tran-

ajuste según evolución. Adicionalmente, como parte del Plan de Manejo Inte-

soperatorio que incluye el ingreso al quirófano, paso a la sala de cirugía,

gral, en donde se tienen en cuenta las distintas etapas de la enfermedad des-

paso a recuperación y cuando esté en condiciones el anestesiólogo le da el

critas en el apartado de gestión clínica, se incluye valoración por rehabilitación

egreso del servicio; así como el seguimiento posoperatorio.

y acompañamiento en el proceso de rehabilitación y paliación en los casos que se requiera.

Igualmente, se requiere que haya una estandarización de cada una de las intervenciones de las diferentes disciplinas, para evitar la variabilidad que

Una vez el paciente ha presentado adecuada evolución y no cumple criterios de

pueda ocurrir en las intervenciones de cada uno de los integrantes del equi-

continuar manejo en la Unidad, se realiza solicitud de habitación en el proceso

po quirúrgico.

de atención hospitalario y se inicia su atención por éste proceso.

CAP 9

59

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.7.1 CARACTERIZACIÓN DE LOS PACIENTES EN CIRUGIA ENERO A DICIEMBRE DEL 2021

En la gráfica anterior se detalla que de los 5.849 pacientes que se realizaron una cirugía en el Hospital Universitario Nacional de Colombia, 3.866 (66,1%) fueron del género femenino y 1.983 (33.9 %) del género masculino. Con respecto a la edad, 100 (1.8 %) tenían entre 0 y 19 años, 1.664 (28.4 %) entre 20 y 39 años, 2.310 (39.5 %) entre 40 y 59 años y 1.775 (30.3%) fueron mayores de 60 años.

CAP 9

60

9.7.2 MORBILIDAD

9.7.3 CICLO DE ATENCIÓN EN CIRUGIA

Morbilidad del servicio quirúrgico, de Enero a Diciembre de 2021.

Los pacientes que ingresan al proceso de atención en cirugía, acceden a este a través del proceso de atención ambulatoria, atención en hospitalización y cuidados críticos; en donde una vez realizada la solicitud en el sistema Hosvital, se realiza valoración quirúrgica y anestésica, generando un plan de manejo en este proceso que incluye realización o no de procedimiento quirúrgico, en caso que se indique se genera programación de procedimiento, este último según priorización del mismo, se realiza procedimiento y es ingresado a sala de recuperación en donde tiene valoración por el anestesiólogo y el medico tratante. En dado caso no se indique procedimiento o paciente ya haya pasado tiempo de recuperación, se define traslado al proceso que solicitó valoración, procedimiento que realiza referencia y Contra-referencia.

La tabla de arriba, muestra las patologías más frecuentemente atendidas por el

El esquema general del proceso se puede observar a continuación, de igual

proceso de atención al paciente quirúrgico en el periodo de Enero a Diciembre

forma se describen los documentos y sus indicadores.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

del 2021, agrupadas podemos ver que los tumores malignos de Tiroides están en el primer lugar, seguidos por tumores Ginecológico, dentro de la patología benigna sobresalen las varices de miembros inferiores, patología de vía biliar, patología ortopédica, ginecológica y maxilofacial.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

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M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

62

9 . 8 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N RA D I O L O G Í A E I M Á G E N E S D I A G N Ó ST I C A S

agendamiento hasta previo a la realización del procedimiento se educa al pa-

En el proceso de atención en radiología e imágenes diagnósticas, de igual for-

En la siguiente figura se puede observar el proceso de atención desde la solici-

ma se cuenta con las distintas fases del ciclo de atención, en este caso desde el

tud del servicio hasta el egreso.

ciente y se dan recomendaciones tanto para el examen, como su preparación, como en la identificación de necesidades, además en la correcta identificación y los correctos para seguridad del paciente.

CAP 9

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9 . 9 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N S E R V I C I O S FA R M A C É U T I CO

la solicitud y aprobación de la compra en el comité de compras, ya con existencia de medicamento se inicia la prescripción, entrega, administración y devolución del medicamento, siempre revisando los correctos en la atención del paciente y

En el proceso misional de servicio farmacéuticos, se centra en la seguridad del vigilando todos los posibles eventos asociados, previniendo riesgo en formulapaciente desde la dispensación de medicamentos que inicia con la disponibili- ción como interacciones farmacológica y retroalimentando los profesionales. A

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

dad de medicamento en la institución, con un primer paso importante que es continuación se puede ver el proceso de atención.

CAP 9

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9 . 1 0 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N LA B O RAT O R I O C L Í N I CO Y PAT O L O G Í A El proceso de atención en laboratorio clínico y patológica, se enmarca en el ciclo de atención del paciente principalmente en apoyo diagnóstico, teniendo en cuenta tres etapas del estudio y que pueden influir en la validez interna de los resultados, estas incluyen una fase pre analítica, analítica y pos analítica.

Este proceso presta servicios de apoyo diagnóstico que complementan y apoyan la toma de decisiones de los servicios asistenciales médico quirúrgicos, UCI, consulta externa, Unidad renal y programas especiales como la clínica de esclerosis Múltiple entre otros, generando información cuantitativa y cualitativa sobre el estado de salud de los pacientes, mediante la realización de pruebas de laboratorio clínico en las áreas de química clínica, hematología, coagulación,

La primera etapa o pre analítica, incluye desde el momento en el que se hace la

inmunología, microbiología, uro análisis y parasitología, soportando la activi-

solicitud del estudio hasta que es recibida la muestra para el análisis, en esta es

dad asistencial 365 días del año las 24 horas del día.

importante desde la educación, consentimiento informado y entrega de recomendaciones al paciente, adecuada identificación de la muestra y del paciente, toma correcta de la muestra y traslado a laboratorio.

El laboratorio cuenta con soporte tecnológico brindado por los proveedores, integrado en la plataforma LabCore, plataforma que se integra al HIS HOSVITAL del HUN, lo que permite una transmisión directa de la información a la historia

La etapa analítica, incluye desde la recepción de la muestra hasta la generación

clínica del paciente y su consulta inmediata por parte del equipo de facultati-

de informe en el aplicativo dispuesto por el Hospital. En esta etapa se realiza

vos a cargo, garantizando una óptima oportunidad y calidad en la información.

revisión de cumplimiento de la fase anterior y análisis de la muestra, para ello, M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.10.1 Proceso de atención en laboratorio clínico.

se tiene en cuenta la adecuada preparación, toma de muestra y procesamiento de la muestra así como la remisión de la muestra, en casos que se requiera. Una vez se genera un resultado, se valida éste y se registra en el aplicativo e informa al médico tratante en caso sea un resultado crítico.

Etapa pos analítica, una vez generado el informe o informado al equipo tratante, se realiza el adecuado almacenamiento o eliminación de residuo en casos se requiera.

El laboratorio garantiza resultados confiables mediante la aplicación de pruebas de pro eficiencia internas y externas.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

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9.10.2 Proceso de atención en Patología.

El área de patología atiende a los usuarios que requieren este servicio, principalmente de los servicios asistenciales médico quirúrgico, radiología intervencionista, salas de procedimientos de consulta externa, Unidad renal y programas especialidades como gastroenterología, ginecología, neumología, dermatología, reumatología, entre otros. Cuenta con instalaciones, equipos,

infraestructura y talento humano que permite resolver la mayoría de los requerimientos en el área de la patología quirúrgica, citopatología, inmunopatología e histotecnolgía de rutina y especial. Esta dependencia atiende de momento de lunes a sábado en horario diurno. El servicio, garantiza resultados oportunos y confiables mediante la sujeción a las guías y protocolos existentes en la especialidad.

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Adicionalmente, el laboratorio clínico cuenta con un servicio transfusional que garantiza la disponibilidad de hemocomponentes, para los pacientes que lo re-

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

quieran, mediante convenios suscritos con diferentes bancos de sangre.

9 . 1 1 C I C L O D E R E H A B I L I TA C I Ó N Y D E SA R R O L L O H U M A N O El servicio de rehabilitación y desarrollo humano da respuesta oportuna a las necesidades de la población, en términos de recuperación y/o adecuación/

bienestar y proyecto de vida.

Los servicios incluidos son: Fisiatría, Medicina del deporte, Terapia ocupacional, Fonoaudiología, Audiología, Fisioterapia y terapia respiratoria y Electrodiagnóstico.

adaptación de su condición de salud (física, ocupacional y comunicativa) brin-

Dentro de la gestión clínica del paciente, la rehabilitación y desarrollo huma-

dando un servicio asertivo, humanizado en términos de calidad y calidez en la

no, hace parte importante en la atención del paciente, este proceso por ende

atención. De igual manera, realizar un abordaje a la persona, su familia y/o cui-

se realiza tanto de manera ambulatoria como hospitalaria. A continuación se

dador para generar conciencia y responsabilidad frente a su estado de salud, su

describe el proceso.

CAP 9

67

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.11.1 Rehabilitación y Desarrollo humano-Atención Hospitalaria

CAP 9

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M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.11.2 Rehabilitación y Desarrollo humano-Atención Ambulatoria.

9 . 1 2 P R O C E S O D E AT E N C I Ó N E N P R O G RA M A S E S P E C I A L E S El Hospital Universitario Nacional de Colombia (HUN) definió el proceso misional PROGRAMAS ESPECIALES, desde donde se ofertan los programas de salud a las personas y familias adscritas a EPS, con las que se tenga convenio, teniendo en cuenta la situación de salud de las personas que demandan servicios de Salud al

HUN, el momento del curso de vida por el cual transitan, las principales causas de morbilidad que se presentan en el área ambulatorio y hospitalaria.

Igualmente se trabaja teniendo en cuenta los ejes integradores como la atención centrada en la persona y la familia, seguridad del paciente, humanización, gestión de la tecnología, gestión del riesgo, mejoramiento continuo, responsabilidad social y transformación cultural

CAP 9

69

Los programas se definieron a partir de la priorización de riesgos y la caracterización de la población que demandan servicios de salud en el Hospital Universitario Nacional de Colombia, estos programas son

9.12.1 Promoción y Mantenimiento de la Salud 9.12.2 Programa de Esclerosis Múltiple

9.12.4 Programa Piel Sana y Clínica de heridas El programa piel sana y clínica de heridas del Hospital Universitario Nacional de Colombia es una estrategia de cuidado de enfermería oportuna, eficiente, de calidad, humanizado en los procesos de promoción de la piel sana, la prevención de lesiones, tratamiento y rehabilitación incluyendo los seguimientos en un trabajo interdisciplinario.

El programa de Atención Integral a la persona de esclerosis múltiple, se define El programa de piel sana y clínica de heridas atenderá a personas con riesgo de como una estrategia de atención salud integral, con alta calidad que dé res- presentar una lesión, con algún tipo de herida, ya sea esta aguda o crónica, inpuesta a las necesidades derivadas de la esclerosis múltiple de las personas que cluidos los pacientes con estomas y fístulas entero cutáneas y a sus familiares de la padecen, que pertenecen a las EAPB con las que tiene convenio el HUN. Para realizar el abordaje integral del programa, se trabaja con un equipo interdisciplinario de alta calidad científica así: neurología, enfermería, neuropsicología, psiquiatría, urología, fisiatría, ginecología y obstetricia, servicio farmacéutico, terapia física, ocupacional, y fonoaudiología. El programa está estructurado en

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

cuatro ejes el de diagnóstico, tratamiento, seguimiento y educación.

9.12.3 Programa Plan de Egreso El programa plan de egreso se define como una estrategia de educación a la persona y su familia que da respuesta a necesidades de educación identificadas de forma oportuna desde su ingreso al Hospital Universitario Nacional de Colombia, el cual a su vez está permeado por los valores y principios definidos en el despliegue estratégico del HUN.

forma integral, teniendo en cuenta la individualidad de cada sujeto de cuidado, centrado siempre en ofrecer un servicio de calidad humanizado y gestionando el riesgo que se pueda presentar.

9.12.5 Programa de Salud Cardiovascular El programa de salud cardiovascular del Hospital Universitario Nacional es una estrategia de atención integral. Atendido por un equipo interdisciplinar de alta calidad científica. Se constituye y organiza de acuerdo a las necesidades de los pacientes y sus familias: Cardiología invasiva- electrofisiología/hemodinamia; falla cardiaca y cirugía cardiovascular

9.12.6 Programa de obesidad La clínica de obesidad, aborda la atención de la persona y familia en condición de obesidad desde la figura de promoción y mantenimiento; prevención de fac-

El programa plan de egreso es una estrategia de educación transversal que responde tores de riesgo; tratamiento y rehabilitación. Esta clínica será atendida por un a la priorización por grupos de riesgo y curso de vida definidos en la política y progra- equipo interdisciplinario de alta calidad científica, siendo humanizados y con ma de promoción y planteamiento de la salud del Hospital Universitario Nacional de prácticas de atención segura.

Colombia puesto que en él se definen los lineamientos de educación al paciente y su familia que deberán ser adoptados por diversos programas y procesos del HUN.

La atención se oferta en los procesos de atención en salud: en Consulta Externa, Hospitalización, Cuidado Crítico y Cirugía. Igualmente se hace el seguimiento

CAP 9

70

programado. La educación es una estrategia que se trabaja de forma individual

9.12.9 Programa de Hospitalización en Casa

y colectiva; también se utilizaran las herramientas virtuales y se trabajarán de forma sincrónica o asincrónica.

9.12.7 Programa de Accesos Vasculares.

Este programa de atención en salud a las personas y familias es la extensión de la hospitalización a la casa, se tienen en cuenta los criterios definidos en la norma (resolución 3100 del 2019) Se trabajará con un equipo interdisciplinario de

Es un programa transversal a los procesos de cuidado crítico, hospitalización,

alta calidad científica, en el contexto de los valores y principios del HUN

tiene como intencionalidad dar un cuidado integral al capital venoso desde la

La hospitalización en casa data de 1947 que se inaugura formalmente en

inserción del catéter periférico o catéteres centrales de inserción periférica,

Nueva York, se buscaba descongestionar las camas de los hospitales y dar

seguimiento para la identificación de riesgos de infección y definir las barreras

un ambiente más humano, así mismo se extendió a Canadá en los años 60; a

de protección y retiro de los mismos

París y al Reino Unido en 1965; Alemania y Suecia en la década del setenta y

Se trabaja con un equipo de: médico y enfermera con experiencia en el área

en Italia en los años ochenta. .

para garantizar la oportunidad de la atención, la humanización y la seguridad

Se plantea el programa de extensión hospitalaria “EL HUN A SU CASA, los

del paciente.

propósitos de este programa se relacionan son: disminuir los riesgos hospi-

9.12.8 Programa de Tele- enfermería.

talarios como las infecciones, caídas de los pacientes, riesgo de lesiones por presión, estar el paciente en un ambiente familiar, garantizar la oportunidad

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

En marcado en el programa de Tele – Salud está en programa de Tele-enfermería se convierte en una estrategia novedosa que permite identificar las necesi-

de la atención, sin perder el seguimiento médico diario del equipo interdisciplinario que lo venía tratando.

dades realizando la consulta de enfermería (valora, hace el diagnóstico, realiza el plan de cuidado y evalúa ), se incluye la educación para la adherencia a los

Se define Hospitalización domiciliaria al paciente agudo “Conjunto de inter-

tratamientos; en donde el seguimiento telefónico es una de sus herramientas

venciones en salud de rango hospitalario, ofrecidas cuando se necesita vigi-

utilizadas como parte del seguimiento ambulatorio, orientada al empodera-

lancia activa y asistencia compleja durante un lapso de tiempo determinado,

miento, toma de decisiones, refuerzo de conductas e identificación oportuna

sin necesidad de utilizar la infraestructura hospitalaria.

de signos o síntomas que se presenten en una determinada enfermedad; el

Hospitalización domiciliaria al paciente crónico “Atención en salud al pacien-

profesional de enfermería requiere el desarrollo de habilidades comunicativas,

te con patología crónica con y sin ventilación, que requiere valoraciones y

se normalice un protocolo , procedimiento de seguimiento telefónico y realice

cuidados por personal de salud mediante un plan individualizado de aten-

intervenciones educativas previas

ción buscando mantener el entorno, las funciones y prevenir deterioro, con la máxima comodidad y alivio de síntomas posibles”

CAP 9

71

Así mismo, se planea una alianza estratégica con un operador logístico de hospitalización domiciliaria en que el HUN realice en conjunto con este operador una revista de egreso hospitalario, se establezca de manera conjunta un plan de manejo, se realice una revista de evolución y seguimiento periódica, se hagan los ajustes a dicho plan y de mutuo acuerdo se establezca un egreso del programa.

9.13. PROCESO DE EDUCACIÓN Y G E ST I Ó N D E L CO N O C I M I E N T O

Las relaciones entre el HUN y las diferentes instituciones que desarrollan programas académicos del área de la salud, con las que se suscriben los convenios marco.

9.13.3 Actividades principales las actividades que se llevan a cabo desde el proceso de Educación son todas aquellas que involucran estudiantes que hagan parte del HUN en subproceso de práctica formativa para su desarrollo profesional, estas actividades se pueden evidenciar en las diferentes etapas del ciclo de atención del estudiante.

9.13.1 Objetivo

También se manejan las actividades de formación en educación, docencia y pe-

Establecer los lineamientos que orientan y regulan el desarrollo de la relación

dagogía, para los profesionales con función docente que hacen parte del marco

docencia – servicio del HUN como escenario de prácticas formativas, para la

de los convenios docencia servicio, y que supervisan el proceso formativo de

formación del talento humano en salud competente, con alto sentido ético de

los estudiantes en prácticas.

responsabilidad y compromiso social con la salud de la población. Además, fortalecer los procesos de enseñanza, evaluación y aprendizaje, mediante la M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.13.2 Alcance

evaluación de las prácticas formativas para retroalimentar y autorregular la formación de futuros profesionales.

A continuación se muestra el ciclo con los indicadores y documentos matrices de cada paso.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

72

CAP 9

73

El proceso misional de educación se centra en la persona, siendo en este caso,

9.14.3 Evaluación de proyectos de investigación.

el estudiante, docente y las instituciones académicas, siempre dirigido a mantener los estándares de calidad en educación e investigación y centrado en las necesidades de salud de la población, el individuo y su familia.

Todo lo anterior centrado en la persona y dando respuesta a las necesidades de salud actuales de la persona, familia, cuidador, sociedad y ambiente, bajo estándares de calidad.

En este caso, se presentan dos grandes procesos: Para la evaluación de proyectos se realizan los siguientes pasos.

9.13.3.1 Docente

9.14.3.1 Preparación del protocolo

Inicia con la contratación, inducción, el desarrollo de prácticas, capacitación, egreso y evaluación con una posterior retroalimentación.

Fase de concepción, los planteamientos en torno al diseño. La pregunta que desea resolver, la importancia y justificación del proyecto, la factibilidad en

9.13.3.2 Estudiante

cuanto al tiempo, recursos y metodología.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

Inicia previo acuerdos en comité docencia servicio, posteriormente planeación 9.14.3.2 Sometimiento de prácticas, solicitud y aceptación de estudiantes, inducción, programación, La Secretaría Administrativa del CEI-HUN será la encargada de verificar el cumegreso y retroalimentación tanto a docentes, estudiantes e institución y sociaplimiento de los requerimientos, asignará un código de identificación (ID) a lización de los resultados. cada uno de los proyectos que cumplan con la lista de chequeo y notificará el

9 . 1 4 P R O C E S O D E I N V E ST I G A C I Ó N E I N N O VA C I Ó N En el proceso de Investigación e Innovación se realiza investigación con rigor

estado inicial del proceso, al investigador dentro de los siguientes 5 días hábiles.

9.14.3.3 Deliberación

científico e innovación, a través de un equipo interdisciplinario en permanente En esta fase se establecen los procedimientos con los que el CEI-HUN busca desarrollo que busca la excelencia, la sostenibilidad, la responsabilidad social garantizar una adecuada evaluación de los proyectos. Esta fase incluye todo el y ambiental.

Este proceso consta tres ciclos, correspondientes a:

9.14.1 Aval de grupos de investigación antes Min Ciencias.

9.14.2 Generación de Estándares Clínicos Basados en la Evidencia (ECBE).

proceso desde la planificación y organización de las reuniones hasta la respuesta enviada al investigador para cada uno de los proyectos sometidos.

9.14.3.4 Inicio del proyecto Única y exclusivamente los proyectos aprobados por el CEI-HUN podrán iniciar sus actividades en las instalaciones del HUN. En estos casos, el CEI-HUN enviará al investigador principal una comunicación de aprobación oficial del proyecto. Una

CAP 9

74

copia de esta carta será enviada formalmente a la Dirección General del HUN. Adi-

cada uno de los consentimientos informados diligenciados con las firmas de los

cionalmente, se enviará un acta de compromiso, la cual será firmada por el investi-

pacientes.

gador principal en nombre de todo el equipo de investigación del proyecto.

9.14.3.5 Seguimiento

Una vez finalizado el proyecto de investigación, el investigador principal debe-

Todos los estudios deben hacer un informe anual de avance, o con mayor fre-

rá elaborar y entregar el informe final. Éste, será evaluado por el CEI-HUN y una

cuencia, si el CEI-HUN lo considera pertinente. Este informe debe describir el

vez la información de considere satisfactoria, se realizará un acta de finaliza-

número de sujetos reclutados, resumen de eventos adversos, resumen de pro-

ción del proyecto del proyecto que será resguardada en el archivo del CEI-HUN.

blemas no anticipados, resumen de nueva información disponible y copia de

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.14.3.6 Finalización

A continuación se grafican los distintos ciclos que componen el proceso.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

CAP 9

75

CAP 9

76

9.15 PROCESO EXPERIENCIA DEL USUARIO El proceso de experiencia del usuario se puede definir teniendo en cuenta que el servicio es el conjunto de las actividades que tienen como objetivo responder a las necesidades de una persona común; la atención es la capacidad de aplicar voluntariamente la comprensión de los objetivos, teniendo en cuenta o al menos considerarla, la actividad a realizar. Los servicios son intangibles es decir no son percibidos, por lo cual se debe trabajar en los atributos de la calidad brindando servicios con oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia, seguridad, privacidad y confort.

Los pacientes y sus familias no ven la calidad, la perciben a través de las acciones y actitudes, de aquí la importancia de actuar con responsabilidad, utilizando efectivamente los recursos tangibles e intangibles del hospital, trabajando día a día, en la mejora continua de todos y cada uno de los procesos, donde el M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

resultado sea una atención en salud con calidez y humanizado para todos.

servicios desde la perspectiva del usuario, permitiendo el monitoreo permanente de los indicadores institucionales.

El Hospital Universitario Nacional de Colombia, cuenta con un proceso de experiencia del usuario, el cual cuenta con la capacidad de brindar atención humanizada y acompañamiento emocional al paciente y su familia, esta se alimenta diariamente de la información de todas las áreas y procesos de la clínica, es decir, allí es donde se centraliza la información para transmitirla a los usuarios que lo requieran, de igual forma se realiza los contactos telefónicos y personales a que haya lugar con el fin de satisfacer la necesidad de información de los mismos.

El proceso de experiencia del usuario esta soportado en conjunto de subprocesos que contribuyen al Sistema de Información Organizacional, cuyo objetivo básico es entregar información pertinente y oportuna al Sistema de Gestión de la Calidad, para la efectiva toma de decisiones. Esta instancia permite al cliente externo contar con mecanismos de comunicación directo con los diferentes niveles y servicios del hospital, los cuales expresan sus necesidades, expectati-

El proceso de experiencia del usuario es uno de los procesos trasversales y

vas, gustos y preferencias con respecto a la prestación del servicio y el mejora-

de mayor relevancia para el hospital, teniendo en cuenta que la misión no

miento de la calidad de este, reduciendo así el impacto que puede acarrear una

está limitada únicamente a la prestación de servicios de salud sino, que se

insatisfacción y ampliando la confianza de los pacientes y su familia.

ha fijado el propósito de ofrecer sus servicios con los más elevados estándares de excelencia.

El proceso de Experiencia del usuario con respecto al cliente interno, se establece como facilitador para el mejoramiento continuo de las áreas de atención,

Como institución prestadora de servicios de salud, es fundamental tener defi-

el objetivo es establecer recomendaciones y colaborar con los procesos estra-

nidos claramente los derroteros y maneras en que deben responder al paciente

tégicos que permitan trabajar en pro del cumplimiento de resultados, planes y

y su familia, ante cualquier requerimiento de los usuarios.

metas, garantizando una mejor prestación de los servicios.

Experiencia del usuario, está estructurado como uno de los pilares fundamen-

Los canales de información para el usuario y su familia en el hospital se han con-

tales del macro proceso misional, aportando en la evaluación de calidad de los

cebido como herramienta que permite concentrar esfuerzos en el seguimiento

CAP 9

77

a la calidad de la atención en salud y mejorar la satisfacción de los usuarios.

El mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud es una de las condiciones indispensables para trabajar en función de la excelencia en la prestación del servicio; a continuación se describen los canales de comunicación establecidos en el Hospital Universitario Nacional de Colombia Página web: Medio virtual en donde los usuarios realizan solicitud de citas, consultas sobre el portafolio de servicios de la clínica, conocen sus deberes y derechos, preparaciones de exámenes e información relevante para el proceso de atención.

Buzón de sugerencias: El Hospital Universitario Nacional de Colombia cuenta con 4 buzones de sugerencia ubicados en los diferentes servicios del hospital, con el respectivo formato EU-FR-02, lo que permite la recolección de las felici-

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

taciones, sugerencias y queja escritas por los usuarios y/o sus familias.

Los factores críticos de éxito para obtener datos específicos, ha sido la creación de encuestas por servicio lo que permite medir a través de los atributos de calidad información discriminada de las acciones que generan satisfacción e in-

Encuestas de Satisfacción: Permiten medir el grado de satisfacción de los usua-

satisfacción en los momentos de verdad, generando con cada líder de proceso

rios y/o su familia en relación con la prestación del servicio. Con estas se realiza

planes de acción que permitan cerrar brechas encontradas.

la evaluación general del desempeño de cada uno de los servicios del hospital; son diligenciadas por los usuarios o sus familiares con el acompañamiento de los colaboradores de experiencia del usuario en cada uno de los servicios asistenciales.

La meta mínima del Índice de Satisfacción del Usuario establecida para el Hospital Universitario Nacional de Colombia es del 95%

Como resultado al seguimiento de la calidad a través de las encuestas, se identificaron oportunidades de mejora en los respectivos servicios donde se tomaron las acciones pertinentes, que van de la mano con el resultado obtenido dado que permitieron aumentar la satisfacción.

Carteleras Informativas: Las carteleras de información al usuario, fueron diseñadas como canal para presentar datos de interés general sobre la Institución,

CAP 9

78

al paciente, su familia y la comunidad, las cuales contienen información rela-

fin de establecer relaciones claras y sólidas con los pacientes, facilitando así la

cionada con: Derechos y deberes del Paciente, nuevos servicios, y otros datos

evaluación de los servicios, de igual manera en los diferentes servicios y pagina

de interés general.

web se encuentra publicada la carta de deberes y derechos.

9.15.1 SUB PROCESOS

La garantía de los derechos y deberes del paciente es un mecanismo legal y

Para el Hospital Universitario Nacional de Colombia, el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud, es una de las condiciones indispensables para trabajar en función de la excelencia en la prestación del servicio, por lo tanto, se considera experiencia del usuario como un proceso trazador el cual trabaja en los subprocesos descritos a continuación:

marcados en preceptos universales de la atención y el respeto por la persona, de la misma manera como decidimos hacerla con nuestra promesa de valor, el modelo de atención. El estado Colombiano a través de la Resolución 4343 de 2012 dio los lineamientos de la carta de derechos y deberes del afiliado y del paciente en el sistema general de Seguridad Social en Salud, teniendo en cuen-

9.15.1.1 LINEA DE FRENTE

ta la carta de derechos y deberes Europea que contempla:

En el Hospital este pilar de la atención es uno de los aspectos fundamentales

• Los derechos, deberes y responsabilidades de los pacientes, usuarios del sis-

de la calidad de atención en salud. Para atender satisfactoriamente los requerimientos del usuario y su familia, el hospital cuenta con un equipo de 4 Auxiliares de experiencia del usuario, ubicados estratégicamente en las diverM O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

ético de las instituciones de salud por el medio del cual se prestan servicios en-

tema, profesionales e instituciones prestadoras del servicio.

• La posibilidad que les asiste a los pacientes de obtener una segunda opinión.

sas unidades funcionales del hospital, capacitados para entregar información

• La posibilidad que les asiste a los pacientes de poder solicitar y obtener un

oportuna y adecuada al cliente externo sobre los distintos servicios, la forma

resumen escrito de su diagnóstico, pronóstico, plan de tratamiento y cuida-

de funcionamiento del hospital, horarios, asignación, cancelación y/o reprogra-

dos recibidos.

mación de citas, opinión sobre la atención recibida. Acompañamiento diario, donde se registran los casos de mayor relevancia.

9.15.1.2 DEBERES Y DERECHOS

• El derecho que tienen los usuarios a la continuidad en la atención, incluyendo la cooperación entre todas las instituciones prestadoras del servicio que puedan estar implicadas en su diagnóstico, tratamiento y cuidado.

La Ley Estatutaria 1751 de 2015 estableció nuevos derechos y deberes de los

La resolución contempla 31 derechos y 9 deberes del paciente como marco

pacientes en el sistema de salud en Colombia, los cuales son de obligatorio cum-

global para la garantía de los mismos y el Hospital Universitario Nacional a tra-

plimiento por los diferentes actores y agentes que integran el sistema de salud.

vés de su mecanismo de implementación que es el Comité de Ética hospitalaria,

La divulgación de los derechos y deberes en el Hospital Universitario de Colombia se lleva a cabo, permitiendo que los usuarios tengan conocimiento a

conformado desde 2018, agrupo los derechos y deberes de manera que fueron definidos de la siguiente forma:

CAP 9

79

Usted tiene derecho a: Recibir un trato digno, una atención integral y una comunicación plena 9.15.1.2.1 UN TRATO DIGNO

• Sin ser obligado a soportar sufrimiento evitable, ni obligado a padecer enfermedades que puedan recibir tratamiento.

• Respetando sus creencias, costumbres y voluntades, sin discriminación alguna, teniendo en cuenta su opinión.

• Respetando su decisión de aceptación o negación de la donación de sus órganos de conformidad con la ley.

• Tratando su información clínica de manera confidencial y reservada, garantizando su intimidad.

9.15.1.2.2 UNA ATENCIÓN INTEGRAL

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

• Oportuna y de alta calidad sin que le sean trasladadas cargas administrativas y burocráticas que solo le corresponden a los prestadores de salud.

• Recibiendo oportunamente las tecnologías y los medicamentos requeridos, que le garanticen atención integral, oportuna y de alta calidad.

• Accediendo al tratamiento que su médico le indique y decidir si lo acepta o no, a solicitar otro concepto, hasta agotar las posibilidades del tratamiento para la superación de su enfermedad.

• Recibiendo la atención prioritaria que sea requerida, con la oportunidad que su condición amerite.

9.15.1.2.3 UNA COMUNICACIÓN PLENA

• Permanente y clara del equipo de salud que le permita tomar decisiones libres, conscientes e informadas respecto de los procedimientos que le vayan a practicar y el riesgo de los mismos.

• Que le permita acceder a los mecanismos de quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones sobre la atención en salud prestada y recibir respuesta oportunamente.

• Que le permita recibir información sobre los costos por tratamientos recibidos y procesos administrativos.

Usted tiene el deber de: Proporcionar información suficiente, cumplir las normas del sistema y respetar al personal 9.15.1.2.4 PROPORCIONAR INFORMACIÓN SUFICIENTE

• Información suficiente y oportuna que sea requerida para la prestación del servicio.

• Que le permita cumplir su plan de tratamiento e indicaciones del equipo de salud sobre su enfermedad, siguiendo las normas generales para conservar su salud.

9.15.1.2.5 CUMPLIR LAS NORMAS DEL SISTEMA

• Cumplir las normas del sistema de salud, actuando de buena fe, frente al mismo.

• Cumpliendo con el financiamiento de los gastos, que demande la atención en salud y la seguridad social en salud, de acuerdo con su capacidad de pago.

CAP 9

80

9.15.1.2.6 RESPETAR AL PERSONAL QUE LE ATIENDE

• Respetando la dignidad de otros pacientes, sus familias y al personal responsable de la prestación y administración de los servicios de salud.

El HUN promueve distintas estrategias para la implementación y seguimiento

• Propendiendo por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad.

de la garantía de los derechos y deberes, estas son:

9.15.1.3 SEGUIMIENTO A LA GARANTÍA DE LOS DERECHOS Y DEBERES

9.15.1.4.1 PRECISO

La Carta de derechos y deberes cuenta con distintas acciones para su conoci-

deberes definió los atributos de calidad responsable y compasivo para que los

miento y divulgación, entre ellas están el Plan Estratégico de Comunicaciones

procesos gestionen los hallazgos relacionados con la implementación, cono-

que distribuye esta información a clientes internos y externos de manera perió-

cimiento y garantía de aplicación de los derechos y deberes. Este mecanismo,

dica usando los canales más amplios de difusión para transmitir esta importan-

hace que los Equipos Primarios de Mejoramiento, célula de la organización tra-

te información a pacientes, sus familias y a los clientes internos. Mensualmente

bajen en su fortalecimiento basados en datos y a través de la metodología de

se mide el alcance de divulgación y se entregan los resultados para seguimiento

mejoramiento continuo logren impacto positivo en su implementación.

al Comité de Ética hospitalaria quien direcciona la estrategia de divulgación de

9.15.1.4.2 HUMANIZACIÓN

los mismos. Por otra parte el Plan Anual de Capacitación incluye módulos para M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

9.15.1.4 DERECHOS Y DEBERES DESDE EL ENFOQUE ESTRATÉGICO

la formación del personal, los terceros y los estudiantes, relacionados con la garantía de esta carta de derechos y deberes, a través de mecanismos como la Inducción y reinducción.

Nuestro modelo de atención en concordancia con la garantía de los derechos y

Desde la Política de Humanización propendemos por el respeto, la dignidad humana y un trato digno, pilares fundamentales de la atención hospitalaria y que hacen parte de la Carta de derechos y deberes, de igual forma el programa de Humanización centrado en el paciente y su familia, los estudiantes y funcio-

Como mecanismo de retroalimentación sobre la garantía de derechos y debe-

narios dispone dos de sus líneas de acción para brindar garantía sobre los dere-

res el hospital ha dispuesto 5 canales para que los pacientes dejen sus PQRSF

chos y deberes, estas son Solidaridad y Comunicación. Este importante equipo

al HUN. Estos mecanismos están habilitados de manera presencial y digital, se

se reúne mensualmente y hace parte de los ejes de la atención que la Dirección

analizan mensualmente y retroalimentan a los procesos frente a sus oportuni-

General definió como trazadores para el hospital.

dades de mejora identificadas.

CAP 9

81

9.15.1.4.3 ASOCIACIÓN DE USUARIOS

institucional que propenda por hechos materializables que visibilicen la aplica-

Un mecanismo de verificación que involucra la voz de nuestros pacientes, quie-

ción de los derechos y deberes en el hospital.

nes de manera participativa aportan en la construcción y garantía de una cultura Presentación de la Carta actual.

Usted tiene derecho a:

Recibir un trato digno, una atención integral y una comunicación plena

T Un trato digno Sin ser obligado a soportar sufrimiento evitable, ni obligado a padecer enfermedades que puedan recibir tratamiento.

Respetando sus creencias, costumbres y voluntades, sin discriminación alguna, teniendo en cuenta su opinión.

Respetando su decisión de aceptación o negación de la donación de sus órganos de conformidad con la ley.

Tratando su información clínica de manera confidencial y reservada, garantizando su intimidad.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

A Una atención integral Oportuna y de alta calidad sin que le sean trasladadas cargas administrativas y burocráticas que solo le corresponden a los prestadores de salud.

Recibiendo oportunamente las tecnologías y los medicamentos requeridos, que le garanticen atención integral, oportuna y de alta calidad.

Accediendo al tratamiento que su médico le indique y decidir si lo acepta o no, a solicitar otro concepto, hasta agotar las posibilidades del tratamiento para la superación de su enfermedad.

Recibiendo la atención prioritaria que sea requerida, con la oportunidad que su condición amerite.

C Una comunicación plena Permanente y clara del equipo de salud que le permita tomar decisiones libres, conscientes e informadas respecto de los procedimientos que le vayan a practicar y el riesgo de los mismos.

Que le permita acceder a los mecanismos de quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones sobre la atención en salud prestada y recibir respuesta oportunamente.

Usted tiene el deber de:

Proporcionar información suficiente, cumplir las normas del sistema y respetar al personal

P Proporcionar Información suficiente Información suficiente y oportuna que sea requerida para la prestación del servicio.

Que le permita cumplir su plan de tratamiento e indicaciones del equipo de salud sobre su enfermedad, siguiendo las normas generales para conservar su salud.

C Cumplir las normas del sistema Cumplir las normas del sistema de salud, actuando de buena fe, frente al mismo.

Cumpliendo con el financiamiento de los gastos, que demande la atención en salud y la seguridad social en salud, de acuerdo con su capacidad de pago.

Propendiendo por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad.

R Respetar al personal que le atiende Respetando la dignidad de otros pacientes, sus familias y al personal responsable de la prestación y administración de los servicios de salud.

EU-FR-10 carta de derechos y deberes V1

Que le permita recibir información sobre los costos por tratamientos recibidos y procesos administrativos.

CAP 9

82

9.15.1.5 GESTION PQRS La gestión de PQRS es una herramienta para el control y mejoramiento continuo, dado que permite conocer e informar lo que sucede en el proceso de atención; desde esta perspectiva el usuario pone en conocimiento de la institución cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias que tiene respecto de los servi-

menta constantemente acerca del quehacer, de igual forma permite identificar las oportunidades de mejora a que haya lugar, donde prime la atención humanizada para el usuario y su familia, reconociendo sus derechos y haciendo buen uso de sus deberes en salud.

9.16 MODELO DE FINANCIAMIENTO

cios. Para atender estos requerimientos, se cuenta con un procedimiento aprobado por la dirección científica en cuanto al manejo y tratamiento de las PQRS, estableciendo con los líderes de procesos, planes de mejora que mitiguen las acciones que generan insatisfacción en los usuarios y exaltando las acciones que conllevan a generar felicitaciones-

La Corporación Salud UN obtendrá los recursos necesarios para la financiación del modelo de atención a través de la prestación de servicios de salud de alta calidad a la población colombiana y extranjera; teniendo como más importantes pagadores a las entidades promotoras de salud tanto del régimen contribu-

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

tivo y subsidiado, regímenes de excepción, así como las entidades de medicina

9.15.1.6 ASOCIACIÓN DE USUARIOS

prepagada, aseguradoras de riesgos laborales (ARL) y aseguradoras de acciden-

Para dar cumplimiento a lo establecido en el Decreto 1757 sobre las formas

tes de tránsito (SOAT). Igualmente, tendrá como fuente de financiación la ven-

de participación en salud, el Hospital Universitario Nacional de Colombia pro-

ta de servicios que preste a pacientes particulares y extranjeros, excluidos del

mueve la conformación de la ASOCIACIÓN DE USUARIOS en salud, que según

plan de beneficios en salud.

la normatividad se define como una agrupación de afiliados del régimen con-

De manera puntual y de acuerdo con el modelo, se pretende contratar con los

tributivo y subsidiado del Sistema General de Seguridad Social en Salud, que

planes básicos de salud con Nueva EPS, Sura y Capital Salud, los complementa-

tiene derecho a utilizar unos servicios de salud de acuerdo con su sistema de

rios de Compensar, Nueva EPS, Sanitas y Sura. Igualmente los planes de medici-

afiliación y que velará por la calidad del servicio y la defensa del usuario.

na prepagada de Colsanitas, AxaColpatria, Colmédica y MedPlus; en Pólizas de

La asociación de usuarios del Hospital universitario Nacional de Colombia ac-

salud se debe hacer énfasis con seguros del estado, Sura y Allianz y en riesgos

tualmente está conformada por 9 integrantes, sesiona con periodicidad men-

laborales con Positiva, Sura, Colmena, AXA y Bolívar que tienen el mayor por-

sual; en los comités de la asociación se tratan temas relacionados con las que-

centaje del mercado.

jas, reclamos, sugerencias y todos aquellos que coadyuven a la excelencia en la

En el mercado internacional se debe hacer énfasis en los países que mayor a

prestación del servicio.

demandado servicios de salud, como los son Aruba y Curazao con cerca del

En pro de la mejora continua, la asociación juega un papel importante en el

40% de la demanda entre 2009 y 2014, seguidos de Panamá y Venezuela

hospital, dado que nos permite conocer la percepción del usuario desde los

con un 20%, 10% de EEUU, 10% Ecuador y Perú y un 9% países bajos en el

diferentes ámbitos, esta desarrolla su gestión como auditor interno y retroali-

mismo periodo

CAP 9

83

Bajo este mercado, se pretende obtener los recursos necesarios para garantizar 9.17.2.3 Prestar los servicios de Teleapoyo y Teleorientación a los servicios de que el modelo sea sustentable y sostenible, logrando el equilibrio entre los salud de los entes territoriales, organizaciones gubernamentales y no gubercostos, gastos e ingresos que requiere la Corporación Salud.

9 . 1 7 H O S P I TA L U N I V E R S I TA R I O VIRTUAL.

namentales, organizaciones sociales, comunidad en general, en salud pública, salud comunitaria 9.17.2.4 Fortalecer las actividades académicas, de investigación e innovación de los programas de pregrado y posgrado en Ciencias de la Salud y demás facul-

El hospital universitario como institución prestadora de servicios de salud ofre- tades de la Universidad Nacional de Colombia. ce servicios de Telesalud con los siguientes objetivos:

9.17.1 Objetivo general: Mejorar las condiciones de acceso de la población colombiana a los servicios

9.17.2.5 Implementación académica de educación interprofesional y práctica colaborativa interfacultades que fortalezcan la formación integral de pregrado y posgrado.

de salud, mediante la implementación de un Hospital Universitario Virtual que El HUN virtual como un centro de referencia nacional en Telesalud, debe ser a través de la Telesalud (Telemedicina, Teleducación y Teleapoyo) ofrezca una protagonista en un contexto histórico en salud mundial en el que se requiere atención especializada, en servicios ambulatorios, hospitalarios, de emergen- del apoyo profesional de expertos, mismos con los cuales cuenta el hospital. cias y desastres, así como en salud pública y salud comunitaria, de manera in- El impacto que el servicio de Telesalud, con sus modalidades de telemedicina: M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

tegral, integrada, de calidad, humanizada y resolutiva.

9.17.2 Objetivos específicos:

sincrónica, asincrónica, Telemonitoreo y Teleexperticia, Teleeducación y Teleapoyo, pueden tener a nivel nacional es incalculable, conforme lo expone Hollander et al., muchas de las decisiones médicas son cognitivas, y la Telemedi-

9.17.2.1 Prestar el servicio de Telesalud en su modalidad de Telemedicina inte- cina puede proveer rápido acceso a subespecialistas que no están disponibles ractiva y no interactiva, Telemonitoreo y Tele-experticia a toda la población, en inmediatamente en persona. especial a los municipios con menores recursos y acceso a los servicios de salud especializada y de alta complejidad.

Para lograr las metas planteadas se trabaja en la disposición de los profesionales involucrados y de la correcta articulación de ellos para lograr un adecuado

9.17.2.2 Prestar el servicio de teleeducación a profesionales, técnicos y tecnó- funcionamiento del equipo multidisciplinario en orden de una atención intelogos, así como a gestores o vigías comunitarios, lideres, lideresas, y en general gral, integrada, de calidad, humanizada y resolutiva del paciente y su familia. a las comunidades que lo necesiten, en los temas prioritarios detectados en Sin embargo, debemos tener en cuenta que la implementación de los servicios salud acorde a sus condiciones específicas.

de Telesalud involucra tanto al personal de salud, como a toda una estrategia de

CAP 9

84

gestión a nivel institucional. Esto, debido a que la telemedicina es un proceso

El éxito y en general las experiencias adquiridas con este proyecto le abrirán las

disruptivo, por lo que hay una necesidad de cambiar las estrategias de manejo

puertas a la implementación de telemedicina en hospitalización de alta com-

para apoyar a los médicos con experiencia limitada en Telemedicina. Por tanto,

plejidad, intermedia y baja, así como de consulta externa, contribuyendo a la

se requiere de un respaldo institucional de la Corporación, que actualmente

consolidación del HUN como centro nacional académico de salud.

M O D E L O D E P R E STA C I Ó N D E S E R V I C I O S

opera el Hospital, para lograr los resultados esperados.

Gráfico: Servicios HUN virtual – Prof. Arturo Parada Baños

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2. ABCÉ, Enfoque de Curso de Vida. “Qué es el curso de la vida”, Min salud. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/PP/ ABCenfoqueCV.pdf 3. Palencia Ávila M. Calidad de atención al final de la vida: manual para el médico y la enfermera. México: Trillas, 2006. 12 p 4. Manual Metodológico para la elaboración e implementación de las RIAS Ministerio de Salud y Protección Social. Bogotá D.C., abril de 2016. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/VS/Manual-metodologico-rias.pdf 5. Rojas Giraldo E., et al. Alcance del concepto del médico tratante en las acciones de tutela para proteger el derecho al diagnóstico. Artículo de revisión. Revista CES DERECHO Volumen 5 No.2 Julio-Diciembre - 2014.

6. Jameson et al. Harrison’s: Principles of Internal Medicine. Libro médico -

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B I B L I O G RA F I A

tándares y los criterios para lahabilitación de las Unidades Funcionales para la Atención Integral de Cáncer del Adulto “UFCA” y de las Unidades de Atención de Cáncer Infantil “UACAI” y se dictan otras disposiciones [en línea].

Bogotá. Disponibleen: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%201477%20de%202016.

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