你覺得廿一世紀ICYSCs係.....
目 錄
背景資料
兒童及青少年中心發展背景 實踐分享的理念 專業實踐的反思 21世紀實踐服務模式 實踐分享的目標 實踐分享的主導原則 收集同工意見的流程及分析
21C 服務實踐
I. 空間營造、持續創造 (New Space)
1. 營造氛圍及自主空間
2. 主題性的配套
3. 整合線上線下交流空間
II. 用戶新體驗 (New UX)
1. 青年為本用戶體驗
2. 青年參與及共建,建立參與階梯
3. 為不同需要的群組提供更多正面機會
III. 專業服務創新設計 (New Service)
1. 數據帶動、持續創新
2. 由青年主導,為青年組群規劃服務
3. 地區為本持續協作機制
4. 敏捷回應社區/社會需要
IV. 同工裝備
1. 資訊科技能力
2. 與青年共創能力
背景 資料
兒童及青少年中心發展背景
本港的兒童及青少年中心在六十年代開始設立。早期,這些中心為貧困家庭 極需要照顧的兒童提供物質援助、基本教育及康樂活動。至一九七三年,政 府明確表示需要為青少年提供身心發展的機會,並致力發展兒童及青少年 中心。至九十年代,為使兒童及青少年中心服務能發揮最大的作用,政府成 立工作小組,檢討中心的運作模式。一九九三年,檢討報告書的建議獲通過。
一九九四年,首十間兒童及青少年中心服務陸續展開。至今,全港共有一百 三十九間綜合青少年服務中心,遍佈十八區。
實踐分享的理念
自一九九四年至今,綜合青少年服務中心已發展三十年。在過去的三十年 間,中心建立了一套整全的社會工作實踐模式,通過有效的實體互動來促 進青少年成長發展及需要。中心與社區團體、學校和家庭密切合作,共同識 別和吸引目標群體,幫助青少年在個人、家庭及社區建立自我身份。
中心服務在培育青少年成長過程中扮演重要的角色,透過上述專業實踐框 架,發展不同類型的小組、活動,或個人輔導工作。然而,面對廿一世紀的社 會變化、多變的家庭型態、青少年需要的複雜性、資訊科技爆發的年代,改 變了青少年的生活模式和行為,我們如何優化專業實踐框架,設計更多與 時並進、兼容性強及具吸引力的服務,配合青少年不斷發展的需要?
1. 擴闊平台、接觸更多服務對象
綜合青少年服務中心一貫以學校、社區及中心為基地接觸青少年,然而,踏入21世紀,更多
青少年習慣在虛擬世界凝聚、溝通、交往及尋找資源,把實體接觸平台延伸至虛擬網上平 台,增加服務及青少年群組互相接觸及認識的機會。
2. 持守專業、分析服務對象的需要
隨著社會變化、科技革新、全球化、經濟變革、心理和生理發展、教育體系、家庭環境、文化
演變等,社工需結合青少年個人成長需要及環境轉變因素,以專業角度,分析及設計合適
的服務,以評估、介入及檢討作為框架,提供四項核心服務(指導及輔導、支援活動、發展和 社交活動、社區參與),而四項核心服務比例,亦須因應環境及青少年需要而適時調整。
實踐分享的目標
1. 2.
共享跨專業及跨機構的前線實踐經驗及專業交流,為綜合青少年服務中心提供優化服務 發展方向的框架
啟動業界深入討論綜合青少年服務中心未來服務的實踐方向
實踐分享的主導原則
實踐分享有四個核心主導原則:青年推 動、具前瞻性、專業實踐、具創新動力。環
繞四個核心原則,發展出九項實踐策略, 同工可配合機構文化及政策,靈活運用相 關元素,在服務中實踐 。
收集同工意見的流程及分析
1. 收集時段
由2024 年6 月7 日至7 月12 日期間,共舉行了12 節聚焦小組,36 間中心均有參與;每節聚
焦小組大約3 間中心參與,合共144位同工出席。
2. 討論內容
聚焦小組根據以下框架進行討論。討論框架有兩個方向、五個範疇。
方向
以專業手法,培育新一代 合作伙伴關係
(Professional facilitation for partnership with new generation)
廣泛而靈活的資源基礎設施
(Wide and flexible resource infrastructure, Agility of ICYSC)
3. 資料分析
具策略及規劃的協作模式 (Strategic Planning and Collaboration)
以用戶為中心的手法 (User-centricity Approach)
發展創新服務 (Program Development and Innovation)
資源管理與共用 (Resource Management and Sharing)
持份者參與 (Community and Stakeholder Engagement)
根據以上討論範疇,由前線同工分享意見及實踐例子,工作小組再把討論內容歸類、整合、分 析。資料分析及歸類以配合前線工作為方向,期望以實務方式,並配合21C 計劃理念,撰寫及 設計一本以實踐為本的分享冊,供同工在服務上應用。
討論範疇
21C
服務 實踐
服務實踐是建基於整個21C 服務理念及同工的經驗,經整理及分析後,主要 分為四部份:I. 空間營造 II. 用戶新體驗 III. 專業服務創新設計 IV. 同工裝 備 。
I. 空間營造、持續創造 (New Space)
1. 營造氛圍及自主空間
理
念
鼓勵青少年提出意見及期望實踐的計劃,並在中心設置青少年 及其他使用者合適的設施,以提升他們的歸屬感及擁有感(ownership)。空間的營造可增加青年之間的互動、交流,藉著交流增 多,可讓工作員了解青少年需要,設計合適服務。
營造歡迎、自在感的氛圍
中心作為地區服務資源,設施應開放予不同需要的兒童及青少年, 讓不同背景的服務使用者能隨心隨意到中心,接觸社區服務並享用 設施;中心確保訊息透明,讓每一位用家都能參與並使用設施,增 設自助或自
主服務及設 施,自動化 的模式使進 入中心的用 家更感便 捷、自在。
舒適的個人及社交空間
設施應該設置在一個舒適的地方,讓青年可以自主探索和使用這些空間;電視遊戲機、桌上 足球等設施,可提供青年放鬆和互動的機會。咖啡機和自助餐飲設備,並讓青年在中心合適 範圍內可以享用飲品和小吃,可促進青年之間、與成人之間的交流和互動,建立自然交往、 交談的空間,增強社交連結。同時,亦應設有個人獨立空間,讓有需要的青年使用。
青年參與設置
中心的資源可與青年共享, 可與他們共建空間使用的規 則、定期討論改動設施擺放 以迎合用家需要等,藉以增 加青年對空間設計的參與度 及自主體驗。
2. 主題性的配套
根據青少年需要、地區特點及中心優勢,釐定每年或階段性的主題服務,以突顯中心 專業化及迅速回應社區及青少年需要。設立主題式配置可讓青少年透過與成人共創 過程,發揮個人潛能及專長,亦能連結社區資源及專業團隊,提供機會讓青少年參 與,促進正面成長。主題式配置可能因青少年需要而調整。以下是一些例子分享:
生涯發展相關主題 (Career and Life Development Hub)
一般青少年在中學階段已經接受了 不少規範式的生涯規劃培訓,不太考 慮個人因素,以班級為單位接受培 訓;有自我了解、性格分析、工作體驗 及實習等等。目的是發掘個人志趣, 為將來升學及就業作好準備。有青少 年表示;他們期望到中心所接受的生 涯規劃服務跟中學的不一樣,否則興 趣不大,甚至抗拒。故此,主題中心團 隊希望跟青年一起探索及建構具青 少年中心特色的生涯規劃服務,能突
破框框,配合時代需要,務求度身訂造及持續跟進。現階段由青少年興趣出發,有手作、 展藝、文青及廚藝等活動,再與青少年及伙伴商討如何締造青少年期待的生涯規劃服 務,從中實踐青年主導及青成共創精神。
持續發展相關主題 (Sustainable Development Goal Hub)
青年透過參與持續發展主題的活動,深化對可持 續發展的認識及重要性,藉此擴展對全球挑戰的 理解。主題中心鼓勵青年積極參與 ,共建他們關注
的持續發展議題,讓他們發聲並產生影響,推動實 踐可持續發展議程。透過提供與持續發展相關的 豐富體驗活動,主題中心協助青年深入了解關注
議題,培養解決問題、創新和領導能力。主題中心扮演連絡人的角色,促使青年與社區內
關注不同持續發展的組織建立聯繫與合作,共同推進,同時也鼓勵青年主導,積極參與 社會事務,成為可持續發展的倡導者和改變推動者。
資訊科技相關主題 (AI/ STEM Hub)
青少年中心以科技為主題,旨在普及科技在社區應用,為年輕人提供一個充滿創意與活 力的環境,特別注重科技在提升用戶體驗方面的應用。科技應用形式廣泛,以電競主題
為例,我們舉辦各類比賽和工作坊,吸引眾多青少年參與,並提供日常自助活動。
此外,青少年中心積極運用人工智能技
術,設置智能裝置來自動收集青少年的 健康數據,並提供個性化的運動及飲食 建議,幫助青少年養成健康的生活習慣。
我們相信科技在這方面能發揮重要作 用。
在活動多樣性方面,青少年中心還引入 了AR(擴增實境)和VR(虛擬實境)技術, 提供沉浸式體驗,讓青少年在學習與娛 樂中更深刻地理解活動的意義。透過不 同的主題,我們希望激發青少年的社會 責任感和參與感。
身心健康相關主題 (Wellness Hub)
Wellness Hub 相信青少年有能力自
我關顧和主導自己身心健康。Well -
ness Hub 為青少年提供一個護持環 境,結合了自助服務和工具、與朋輩
及成年人建立支持關係的機會、透過 學習與體驗提升身心健康素養,以及 提升尋求幫助的動機。中心不僅提供
開放的資源,還鼓勵青年共同創造和定義他們認為的「心身健康」,這樣的過程使他們 能夠更好地服務於更廣泛的青少年群體和社會。
3. 整合線上線下交流空間 (Online Merge Offline)
在數碼科技迅速發展的今日,我們的生活方式及社會互動模式正在經歷前所未有的 轉變。青少年作為社會的未來棟樑,正逐漸成為這一轉變的中心。為了更好地適應這 一變革,青少年服務機構需要及時探索和轉型,以滿足持續演變的需求。
21 世紀青少年服務的OMO 必要性
在21世紀,隨著科技的迅速發展和網絡的普及,青少年服務模式面臨著新的挑戰與機 遇。「線上線下相互整合」(Online Merge Offline,下稱OMO) 服務模式應運而生,以 應對青少年日益多樣化的需求。根據國際電信聯盟 (International Telecommunication Union, ITU) 和2023年的報告,超過80%的青少年使用網絡來獲取信息和進行社 交互動。同時,香港政府統計處2023年的消費者電子設備調查 顯示,青少年智能手機的 普及率已達到約98%。此外,根據香港教育 2022 年的青少年網絡行為報告,超過90%的 青少年每天花費至少3個小時在線上活動,包括學習、娛樂和社交。這表明網上生活已 成為青少年生活的重要組成部分,促使OMO模式成為提升青少年中心服務範圍和影 響力的關鍵策略。此模式不僅能在疫情等突發情況下保持服務的連續性,還為青少年 中心提供了創新服務的機會,滿足青少年多樣化的需求 。
OMO 商業模式對青少年中心服務的啟示
OMO模式是指將線上和線下活動無縫融合的一種運營策略,最初在商業銷售領域取
得了顯著成效。在這個模式下,線上互動增強了消費者與品牌之間的聯繫,並最終轉化 為線下参與和消費。青少年中心可借鑒此策略,將線上資源整合到實體活動中,例如通 過線上平台開展預約、報名,或者利用社交媒體增強活動宣傳。這樣的結合不但可以提
高服務的便利性,還能滿足青少年使用數碼科技的偏好,同時提升活動參與度和內容 的多樣性。
實體與數碼的結合
社工的專業核心著重人與人之間的真實互動,這一點在OMO模式下仍然得到保留和 重視。OMO並不限於只是線上的互動或線上活動(例如ZOOM小組),而是通過科技手 段來加強面對面的深層溝通。例如,青少年中心可以利用線上平台組織興趣群組,在小 組活動前通過線上討論來建立初步認識,然後在會議中進行更深入的交流。再者,持續 保持線上聯繫更可以讓青少年中心社工按青年的線上喜好、互動紀錄等數據作出初步 篩選和精準介入,然後安排面對面的專業輔導及小組活動,確保青少年在方便取得服 務的同時,仍能享受到面對面的專業支持。這一模式不僅拓展了服務的觸及面,還能最 大程度地維持和增強實體溝通的質量。
迎向未來OMO 青少年中心服務模式
OMO服務模式將為青少年中心開闢了一條嶄新的青年用戶體驗,它將科技的便利性、 青少年中心服務資源與及人性化的互動整合。在全球數碼轉營中,讓青少年中心的適 時轉型不僅是必要,而且是確保其能 夠 繼續有效服務年輕一代的關鍵。因此,在未來的
路上,擁抱變革並不單是挑戰,更是一種重大的機遇。藉助OMO模式 ,青少年中心將能 在技術革新的背景下,持續提供高質量的支持與服務。
思考重點:
在空間設計過程中,青少年來自不同背景,怎樣平衡大家的需要而達至共識? 設計理念會考慮青少年哪方面的需要?社工在過程中如何分享自己的專業角度? 在空間設計上,有考慮軟件上的配合嗎?例如氣氛營造、用戶獨特體驗等。
機構/單位如何持續收集青少年需要及意見而改善空間設計或用戶體驗? 單位透過那些平台,評估主題配置(thematic hub)能迎合青少年的口味、潮流及需要?
II. 用戶新體驗 (New UX)
1. 青年為本用戶體驗 理 念
踏入21世紀,新生代在數碼資訊中成長,青年對服務的自主性、資訊透明度和個人化 有著極高的期望。因此,青年中心的服務必須與時俱進,以用戶主導為核心。由於每
位用戶的經驗、風格和習慣不同,虛擬世界中的行為也因個人興趣和演算法的資訊 推送而異,因此,根據不同用戶特性設計體驗,可以更精準地滿足青年的需求。
設計面向多元青年的服務體驗:讓每個聲音被聽見
21C 計劃致力於建立虛擬青年服務平台(Virtual ICYSC),設計一個與時下青年的生 活習慣緊密結合的OMO青少年中心服務模式。此模式旨在協助青少年中心運用OMO 方法,提升以青年為本的服務體驗,增強服務效益,同時整合服務數據,使每位青少年 都能獲得更具針對性的支持和資源。由於青年的性格和特質千差萬別,不能單以四種 類型來概括,因此接觸青年仍需依賴社工的專業判斷。然而,在21C 虛擬平台的用戶體
驗調 查 結果中,以下四類青少年提供了具有重要參考價 值 的典型性分析,為設計針對
不同青年群體的服務奠定了基礎。
愛好者 (Hobbyist)
愛好者對某項活動或興趣充滿熱情,特別是在音樂、藝術或科技方面。這類青少年喜歡
參加相關活動或社群,並經常在網上分享自己的作品和心得。他們渴望獲得資源和支 持,以提升技能並尋找志同道合的夥伴。
領導者 (Alpha)
領導者具備較強的領導力和組織能力,積極參與社群活動,喜歡組織和引導團隊。他們經 常參加或主辦活動,擅長與人溝通合作。這類青年尋求發展領導能力和擴展人際網絡的 機會,並希望挑戰更多責任。
簡單生活者(Primitive)
簡單生活者的生活沒有特定目的,偏向於悠閒地消磨時間。他們熱愛自然,追求簡單生 活,避免過多壓力及減少不必要的社交。這類青少年喜歡尋找輕鬆的活動,如上網、打機 或參加無長期責任的活動,以享受消磨時間的樂趣。
探索者(Explorer)
探索者熱愛冒險、旅行和學習新事物,對未知領域充滿好奇。這類青年喜歡嘗試新活動及 不同文化的體驗。他們需要多樣化的資源和支持,以激發他們的探索精神和冒險欲望。
虛擬青年平台:連接線上與線下的OMO服務體驗
21C計劃建立的虛擬服務平台聚焦於社交互動、青年群組、青少年中心服務資源及個性
化設計,將為青少年中心提供OMO服務模式的基礎。
針對以上四類青少年需求,我們將設計以下服務體驗,藉此提升青年參與服務的階梯: 社交互動平台: 提供安全友好的實體青少年中心及網上社交牆的環境,讓青少年能 夠建立聯繫、分享經驗和想法,促進彼此交流。
青年群組活動: 組織多樣化的群組活動,鼓勵青年參與社區服務、技能培訓和興趣 小組,增強社會責任感、團隊合作能力及建立合適的人際網絡。
青少年中心服 務資源:
整合跨機構和跨地區的青少年中心資源及服務,包括:活動、場地、 資源及人才庫,並提供友好的用戶介面和高效的搜尋服務,幫助青 少年找到所需的支持與服務。
個性化服務
設計:
根據青少年的個別需求,設計量身定制的線上線下服務介面及硬 件,並記錄青少年在跨機構一站式的個人檔案,以整合其在青少年 中心的服務記錄。
同時,虛擬平台將在後台收集社交牆互動、活動參與情況、資源使用情況、個性化瀏覽行 為以及社工的專業判斷等因素。借助這些數據,平台的演算法能 夠 根據用戶的興趣、喜 好、瀏覽歷史、參與記錄、反饋以及整體潮流趨勢等參數,推薦量身定制的內容和活動給 每位用戶。此外,平台提供的反饋機制將確保用戶的服務體驗持續改善。
通過以上用戶體驗的OMO設計,我們旨在提升青年的參與度,讓他們在服務過程中感 受到自身的價 值 和成就感。同時,這一設計還將幫助青少年中心更準確地識別需求,及 早介入,並利用服務數據宏觀掌握促進青少年成長與發展的關鍵因素。
2. 青年參與及共建,建立參與階梯 理 念
青年參與的核心在於讓青年不僅成為活動的參與者,更是活動的設計者、決策者和 執行者。這意味著青年在機構和社區中擁有真正的影響力和發言權,能 夠 積極參與 影響他們生活的決策過程。青年參與不僅有助於他們的個人成長,也能推動社區的 發展與進步,從而創造更具包容性和活力的社會環境。
成長助力:提升自我認同與發展
青少年與工作員共同設計和執行項目,確保項目的內容和形式都是青年所關心和感興
趣的,這不僅增強了青年對項目的認同感和責任感,透過被肯定及真誠溝通,對青少年 成長更有正向發展。而回應四類青年類型的共建,大致有以下的建議:
青年類型 參與程度
領導者 (Alpha)
探索者 (Explorer)
愛好者 (Hobbyist)
參與管理、決策與及舉辦活動 的策劃者,促進成為青年服務 的倡議用戶。
提供展示能力的機會,並培養 管理人際網絡(如:群組、團隊) 的領袖技巧。
提供青年熱愛的興趣項目,並 參與有興趣的群組。
參與形式 (例子)
青年咨詢及服務組織。
設立及管理青年群組、青年自 主活動、及培養成為地區導 師。
參與興趣活動,提升興趣能力 及參與群組。
簡單生活者 (Primitive)
尋找可持續的聯繫方法、並鼓 勵建立正面的人際網絡。
提供自主服務,吸引與青少年 中心保持聯繫。
總括而言,青少年中心必須不斷創新服務模式,因應時代需求,以保持其服務的生命力, 確保服務與時俱進。同時,促進青年參與不僅能提升他們的能力和自信,還能培養他們 的自我培力感、效能感以及對社會的責任感和歸屬感。當青年能 夠 在決策過程中發揮實
際作用時,他們更有可能積極參與社區的建設與發展。這正是青少年服務中心對青年成 長的重要體現,突顯了其在社會中的價值。
3. 為不同需要的群組提供更多正面機會 理 念
綜合青少年服務中心開放予不同背景及需要的兒童及青少年,當中無論在中心設計 上,或在服務提供方面,都必須考慮其廣泛及包容性,適合一般青少年及有特別需要 的組群。
青年自主參與
確保每位青少年,包括有特別需要的青年,都能 夠 根據自己的步伐探索並滿足自身需 求。這種方式能夠讓他們更自主地參與,並在他們感興趣的範疇內發展。
建立包容的文化
創造一個歡迎所有青少年的環境,並鼓勵平等的文化,青少年會感到他們的聲音被聆 聽和重視,尤其是那些有特別需要的青少年。
透明的溝通與選擇
中心透過線上線下不同途徑,提供充分的信息和選擇,讓青少年能 夠 根據自己的狀況 提出自己的需要,並能迅速獲得工作員的回應而提供服務,例如有情緒支援需要的青 少年可透過網上平台,傳達求助訊息,讓專業社工能迅速回應。
資源的靈活運用
利用資源管理和共享機制,確保有足 夠 的靈活性來滿足不同背景的青少年,這樣可以 促進他們的持續參與的機會,讓有需要的青少年除了接受補救性的服務跟進外,亦能 持續與社會連繫,增加他們正面成長發展。
2023年6月,訪問82位從未到訪中心的青少年。
思考重點:
單位的Youth Advisors是如何產生?有甚麼角色及分工?
單位如何協調不同青少年對單位的期望及需要?如何取得平衡?
OMO
在商業社會已廣泛應用,您認為在青年服務中可以如何借鑒和實踐?
許多青少年中心都在運用社交媒體,您認為這樣的成效如何? 如果要進一步提升青少年中心的 OMO 策略,需要投入哪些資源和能力提升? 青少年在 OMO 策略中可以如何參與?
青少年服務的使用者特點各異,青少年中心是否已具備提供不同類型青年服務的條 件?
III. 專業服務創新設計 (New Service)
1. 數據帶動、持續創新
理
念
在21世紀青少年中心,不斷引入新理念、新技術和新方法,以適應快速變化的社會環 境,並滿足青年的需求。這種創新不僅涉及服務的改進,還包括運營模式、資源管理 和青年參與方式的革新。
由數據驅動的服務
利用數據分析工具來收集和分析青年參與的數據,以識別和預測最新的需求趨勢,並
根據這些數據來調整和改進服務。例如,定期進行數據分析,從中發現服務改進的機 會,確保服務提供與青少年需求保持一致。
掌握貼近年青人生活的數據,分析服務設計
青少年中心應該加強其靈活性和適應性,以便能 夠 快速回應和調整服務,滿足不斷變 化的需求。例如,通過實驗性項目(青年主導服務)來測試和優化新服務,確保它們能 夠 適應不同青年的需求。
建立持續的支持系統(Data Feedback Loop)
機構或中心可設立專門的支持系統,提供技術支援和指導。例如,數據分析專家或顧 問,幫助工作員解決在數據分析過程中遇到的問題,亦可加強培訓現時在中心設立的 數據管理經理(data manager),可以定期及有系統地理解和回應服務缺口。另外,亦可 以建立內部的數據分析社群,讓同工之間可以互相學習和分享經驗,這有助於提高整 體的數據分析和問題解決能力。
數據帶動服務設計的 PLAN-DO-CHECK-ACT 在綜合青少年服務中心內,運用數據進行服務的PLAN-DO-CHECK-ACT (PDCA) 循 環,能有效提升服務質量並滿足青少年的需求。
計劃 (PLAN)
中心需確定具體的服務目標,如提升青少年參與率或促進精神健康服務的參與率。為此
需分析內部及外部數據,內部數據如過去青少年會員參與活動比率、不同青少年主題活 動或不同活動形式的報名率及參與率、青少年滿意度調 查 結果,外部數據如社區內青少 年的人口結構和需求調 查 、學校青少年精神健康調 查 、區內不同街站收集到有關青少年
關注的自我成長需要等。這些數據有助中心了解青少年的行為模式和需求,並與青少年 共同制定針對性的活動計劃和宣傳策略。
執行 (DO)
中心按照計劃實施各項服務,並進行數據收集,如不同活動的報名滿額率、活動參加人
數、持續的青少年反饋意見、相關活動的社交媒體互動數據等。收集數據時需要注意數據 的清理和準備,確保數據準確性和可用性,並在考慮機構保障服務對象個人資料私隱下 建立供中心同事使用的數據庫。
檢查
(CHECK)
在這階段,中心需要運用適當的分析工具對收集到的數據進行深入分析,確定服務的實 施效果是否達到計劃中的目標。這包括對比活動的實際參與率和預期參與率,分析青少 年的反饋意見和社交媒體互動數據,以評估活動的吸引力和影響力。同時,通過分析各項 數據,找出未達標的原因,例如,若某些精神健康活動參與度不高,可能需要檢討活動時 間安排、內容設計或宣傳策略的有效性。中心也應考慮設立重點項目的試行計劃,通過小 規模測試來驗證新方案的可行性,並根據試行結果進行進一步調整。
行動 (ACT)
根據檢 查 階段的分析,中心對服務進行相應的調整和優化。這可能包括重新設計未達標 活動的內容、修改宣傳策略以更好地吸引目標青少年群體,或調整服務時間和形式以提 高便利性。同時,中心應完善數據收集和管理流程,確保未來能夠持續獲取精確且有用的 數據,以支持決策過程。中心應建立一個持續的反饋和改進機制,定期檢討服務成果,並 根據最新的數據和青少年的需求進行動態調整,確保服務能 夠 持續優化,並有效提升青 少年的參與度和滿意度。
2. 由青年主導,為青年組群規劃服務
理
念
夥拍青年,或容讓他們自行為青年群組設計及推行服務,不單能從青年視角了解青
年需要及喜好,更可透過他們的社交網絡、網上群組,連繫更多青年,設計服務符合 他們的需要。
重視與新一代合作,預測青少年需要最新發展
重視建立與新一代專業人士的合作的夥伴關係,這些專業人士可以為業界帶來新的知 識和技能,幫助中心不斷進行專業發展和創新。
推動青年主導的服務模式
鼓勵青少年主導服務設計和實踐,這樣可以更直接地滿足他們的需求。例如,可以組織 青年主導的工作坊和討論會,讓他們提出建議和意見,並參與服務的實踐過程。過程中 重視建立雙向互動的服務模式,不再單向提供服務,而是通過與青少年的互動和合作, 共同創造和改進服務。中心可因應青少年的能力,安排他們參與中心事務,如管理中心 部份設施;或與工作員合作,設計及推行以地區需要為本的服務等。
建立青年參與持續機制及階梯
為有效聽取青年的聲音,中心可設立由青年組成的顧問委員會,定期跟青年交流中心
的服務發展策略及計劃,讓他們直接參與這些策略制定和政策決策程序。
由於這種形式的參與讓青年能 夠
直接影響決策,確保政策制定時已充份聆聽他們的需 求和期望,再結合社工專業分析及評估,能提昇中心整體服務質素,推進青少年服務向
前發展。為了持續推行,每年中心可考慮預撥資源供青年策動者申請,實踐其創新構思 的服務計劃,擴闊青少年參與的機會,成為中心恆常化資源及計劃。
3. 地區為本持續協作機制,為青少年提供更多機會 理 念
綜合青少年服務中心作為地區鄰舍中心,應積極聯繫及組織不同人士及團體的資 源,為青少年的成長匯聚所需的資源、網絡及發展機會。透過與區內不同持份者的接 觸及聯繫,工作員既可持續了解青少年的最新情況及需要,亦能與他們及青少年共 同設計服務,為青少年提供參與社會創新服務的機會,培育公民意識及社會責任,建 立可持續的發展條件。
「地區為本」定期會議及知識分享
定期進行跨機構的中心會議和工作坊,建議會議參與者可包括各中心的前線工作者,
以促進經驗和知識的交流,例如以Knowledge Cafe 方式進行的活動以幫助前線工作 者建立專業分享平台作交流。會議和工作坊應涵蓋各種議題,例如數據決策為本的服 務規劃、快速回應青年需要的項目設計機制、社區資本建立及資源管理等。
建立夥伴關係和聯盟
與其他組織和持份者建立聯盟關係,這樣可以擴大資源和專業知識的共享。例如,可以 與學校、非政府組織、社區團體、政府機構和私營企業等建立聯盟,共同致力於青少年 發展。亦可以地區為本,拼湊出不同中心的不同特色及專項,讓當區青少年能根據自己 的需要在社區尋找資源;同時,亦可建立區內人才資料庫,青少年作為持份者,可成為 其中一員,發揮個人專長,貢獻社區。
共享資源平台
採用數碼平台來促進信息和資源的共享。這些平台可以包括數據庫、協作工具、溝通渠 道,甚至中心硬件互借互用,促進彼此交流和合作。
青年人在各ICYSC 之間流動, ICYSC 之間不是競爭關係,而是 加強單位之間連繫,令青年人游走 不同機構得到需要的服務及機會
4. 敏捷回應社區/社會需要 理
中心之間合作需要有一致目 標,同時亦要彼此信任
在綜合青少年服務中心的服務模式中,社區層面是其中一項介入策略。工作員可規 劃社區不同資源、動員各中心專項及青少年專長,迅速及有彈性地回應社區或社會 面對的需要及問題。例如,面對青少年精神健康每況愈下,地區不同持份者如學校、
青年團體、青年組群、醫護等,可透過已共識的機制,迅速回應青少年需要。
善用虛擬平台掌握社會趨勢
中心可利用虛擬平台作為支持專業服務設計的變革力量。這個虛擬平台能夠 提供一個 強大的資料庫,以便社工能 夠 及時、準確地進行專業評估。通過觀察和評估新一代青年 的線上和線下行為,社工可以在與用戶實際接觸之前做好準備,並調整服務模式,以增 強服務效益。
集結社區/社會資源
中心作為資源的樞紐,可協助促進跨部門和社區成人與青少年的合作,這種跨領域的 合作和以用戶中心的方法確保了中心能 夠 集合各方不同人力資源,敏捷地回應不斷變 化的社區和社會需求。
思考重點:
單位用何種方式收集青少年的聲音或服務點子嗎?那種方式較適合中心用家?聚焦小 組、PITCHING?
單位和那些地區持份者聯盟、建立持續伙伴關係,一同回應青少年及社區需要? 如果持份者願意為地區青少年需要共同訂立服務計劃,我們應如何開始討論?
單位持續使用服務數據作需要評估分析?過程中如何收集數據呢? 中心在恆常的服務設計及單位營運中,會收集及運用哪些數據? 單位認為哪些數據有助服務及用戶體驗上的更新? 中心有哪些方法掌握青少年生活或喜好的數據以助服務設計?
IV. 同工裝備
青少年的成長處境及服務需要隨社會發展而持續改變,工作員作為陪伴青少年成長 的重要伙伴,對青少年的狀態及需要,應有高度的敏銳度及洞察力,適時學習不同接 觸及介入的方法。
1. 資訊科技能力
數據分析能力
工作員需要收集和分析數據,以便更好地了解青少年的需求和趨勢。這包括使用數字 工具來分析市場、用戶的在線及離線資料、引入數據驅動的工作流程等。
虛擬平台運用能力
工作員應具備管理和運作虛擬平台的能力,以促進青少年的參與和互動。這需要一種 新的思維方式,例如以數位行銷的角度,有效地在虛擬環境中提供服務。
科技基礎設施管理
工作員需要懂得支持和營運跨中心的科技基礎設施,這包括維護虛擬平台的運作,確 保服務能夠無縫地融入青少年的日常生活。
創新能力
工作員應具備創新使用資訊科技的能力,以改善服務的提供和效率,這有助於滿足青 少年不斷變化的需求。
2. 與青年共創能力
建立合作文化
鼓勵工作員和青年共同參與項目的設計和實踐。這種協作方式能 夠 促進青年積極參 與,並讓他們感受到自我價 值 。例如,可以邀請不同的青年參加計劃會議,並在會後進 行回饋和指導,以促進合作關係。
定期溝通和回饋
建立定期的溝通和回饋機制,確保工作員和青少年之間的交流暢通。這可以包括定期 的討論會、問卷調 查 和檢討會議等,從而確保雙方的需求和意見能 夠 被及時反映和處 理。
創造參與機會
提供多種參與機會,讓青少年在不同領域和層面上參與共創。例如,可以在活動策劃、 資源管理和項目評估等方面邀請青年參與,這樣可以促進他們的全面發展。
建立信任和互相尊重
建立一種基於信任和互相尊重的工作環境,這樣可以促進工作員和青少年之間的合 作。強調平等和包容,讓青少年感受到他們的意見和貢獻受到重視。
使用現代化工具和平台
採用現代化的工具和平台來促進合作。例如,可以使用虛擬平台進行在線討論和協作, 這樣可以更方便地進行溝通和意見交換。