Manual básico cultura de servicio

MANUAL Bร SICO

Cultura de Servicio

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CONTENIDO •

Presentación del manual

•

¿Por qué servicio?

•

Factores de origen cultural

•

Elementos de la cultura de servicio Ternium

•

•

El por qué y la promesa de servicio

•

Clientología Ternium

•

Propósito de servicio Ternium

•

Criterios de servicio Ternium

•

Matriz de integración Ternium

Liderazgo de servicio Ternium •

Elementos básicos para liderar la cultura Manual Básico: Cultura de Servicio | 5

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Presentación En el Manual de Servicio Ternium encontrará las directrices básicas para que de manera individual, y junto a los equipos de trabajo, puedan movilizar a la organización en el desafío de definir la cultura de servicio.

El manual está estructurado para comprender la necesidad de generar experiencias de servicio a los clientes internos y externos, pasando por las definiciones culturales propias de la compañía. Para finalmente internarse en el camino de la definición de la cultura de servicio Ternium.

Promesa de Servicio

Clientología

Propósito de Servicio

Criterios de Servicio

Prácticas y Conductas de servicio

Matriz de integración

Brief y Manual

DEFINICIÓN CULTURAL DE SERVICIO

En los capítulos del manual encontrarán: • Definiciones culturales de servicio • Matrices explicativas • Sugerencias de hojas de trabajo

El objetivo de este manual de servicio es que se transforme en una herramienta de consulta y aplicación al momento de definir, activar y evaluar iniciativas relacionadas con el impacto del servicio en la relación existente entre la marca y sus clientes.

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Introducción ¿Por qué SERVICIO? La economía mundial ha cambiado drásticamente con el pasar de las últimas décadas. Estos cambios han generado otros aún más profundos respecto a las exigencias de los clientes, transformando la interacción con las empresas en formas inimaginables hace años atrás. El problema para muchas compañías (y la gran oportunidad para pocas compañías “iluminadas”), es que han sido muy lentas para reaccionar y generar consciencia del servicio que entregan día a día. ¿Cómo es posible que al día de hoy muchas organizaciones sigan ignorando la importancia que tienen las experiencias de servicio para sus clientes?

“…el 90% de los gerentes de empresas ha dicho que las experiencias de servicio están entre “muy importantes” a “de importancia crítica” para la estrategia de su organización”. *Forrester Principle 2014

Aquí viene el tema más relevante: solo un porcentaje muy bajo de estas empresas están tomando acciones para mejorar las experiencias que ofrecen a sus clientes.

Podemos asegurar que ni la inversión ni la motivación son razones justificadas para no hacer algo que está entre “muy importante” o de “importancia crítica”.

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Para los asuntos críticos, las empresas invierten lo que sea necesario y la motivación no es difícil de hallar según lo que nos dice la experiencia en este tema. Se ha descubierto que la razón más importante detrás de este fenómeno, es que hay cierta creencia que se debe actuar como Disney para hacer una diferencia en la experiencia de servicio.

Muchos gerentes piensan que las experiencias de servicio son unicornios blancos que sería genial tener pero son imposibles de obtener. Esa simple creencia ha generado una percepción equivocada de alta complejidad cuando se trata de crear experiencias de servicio de clase mundial.

Una experiencia de servicio es un momento único, irrepetible que se aloja en la memoria emocional del cliente. Es un verdadero generador de diferenciación y fidelización.

Es el único factor al que se puede apelar en tiempos de crisis para establecer relaciones con los clientes y que estos te sigan comprando. Las experiencias de servicio obedecen a un delicado e intencional diseño, como así también a un reflejo de la cultura interna de la organización.

En definitiva, hoy en día y por mucho tiempo más, es el camino para posicionar y hacer permanecer sustentable a tu compañía.

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FACTORES

DE ORIGEN CULTURAL ¿Qué es cultura?

Es un sistema de significados compartidos por un grupo de individuos, que ha sido aprendido a través de una historia común, y que ha sido puesto en práctica lo suficiente como para ser considerado válido, y por lo tanto, enseñado a nuevos miembros del grupo como la forma correcta de percibir, pensar, hacer y sentir.

Es el modo cómo se hacen las cosas e influye sobre el comportamiento y la forma de relacionarse de las personas. (Albrecht,1992).

ENTONCES...

Entendemos que una cultura de servicio se manifiesta en la extensión de los factores de origen de la cultura organizacional hacia la experiencia del cliente interno como externo. Es decir, elementos como la filosofía de los fundadores, las creencias y tradiciones de quienes forman la organización impactan en la vivencia de los clientes con la organización.

Es por ello que antes de comenzar a conocer y comprender la cultura de servicio Ternium debemos dar una mirada a estos factores de origen, tales como veremos a continuación.

“La capacidad transformadora más importante de una organización radica en el poder de su cultura”.

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Visión, Misión y Valores de la organización Podríamos incluir dentro de esta mirada una revisión a un factor fundamental de la cultura Ternium que es la política de calidad.

Visión Ser la empresa siderúrgica líder de América, comprometida con el desarrollo de sus clientes, a la vanguardia en parámetros industriales y destacada por la excelencia de sus recursos humanos.

Misión Creamos valor con nuestros clientes, mejorando la competitividad y productividad conjunta, a través de una base industrial y tecnológica de alta eficiencia y una red comercial global.

Valores Organizacionales • Compromiso con el desarrollo de nuestros clientes • Creación de valor para nuestros accionistas • Cultura técnica, vocación industrial y visión de largo plazo • Arraigo local, visión global • Transparencia en la gestión • Profesionalismo, compromiso y tenacidad • Excelencia y desarrollo de los recursos humanos • Cuidado de la seguridad y condiciones de trabajo

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POLÍTICA Política de Calidad En Ternium compromete altos Estándares de Calidad en sus productos y servicios, reconociendo que el cumplimiento con sus clientes y la superación de las expectativas de los mismos, constituyen una responsabilidad de toda la organización.

Para lo anterior, Ternium establece lo siguiente: Implementar y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad para obtener productos y servicios de excelencia.

Mantener comunicación transparente con los clientes, medir su nivel de satisfacción y establecer relaciones de mutuo beneficio, que aseguren competitividad y rentabilidad al negocio.

Generar relaciones confiables de largo plazo con nuestros proveedores, evaluando la Calidad de sus productos y servicios.

Promover una cultura organizacional que priorice la planificación, la integración, la calidad de vida y seguridad del personal, el bienestar de las comunidades locales y la preservación del medio ambiente.

Capacitar, motivar y evaluar en forma permanente al recurso humano.

Revisar, difundir y garantizar la aplicación de esta Política de Calidad en toda la organización.

Febrero 2006

Daniel Novegil Chief Executive Officer

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?

Cómo relacionamos estos factores de origen con la experiencia que vivirán nuestros clientes tanto internos como externos

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De qué manera podemos definir cultura de servicio desde estos factores de origen

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?

CulturA

de servicio Ternium Ya habiendo repasado los factores de origen de nuestra cultura organizacional, podríamos comenzar a avanzar en los temas referentes a servicio. ¿Qué es una Cultura de Servicio?

Es la suma de las actitudes de las personas que forman la organización orientadas a generar conductas que unan la promesa de marca y/o servicio con las expectativas que se crean los clientes en relación a lo que será la experiencia de servicio.

Una cultura de servicio es mucho más que algunos protocolos de atención o un “maquillaje” a la imagen corporativa. Es más que una convivencia amable de parte de quienes forman la organización.

Es un cambio real en la actitud y acciones de las personas desde los valores tendientes a reconocer lo que son y deben ser los clientes para toda organización. Es decir, éstos son el objetivo final y foco de todas las cosas que hacemos.

Toda organización tiene una cultura de servicio. Es un mal entender creer que algunas organizaciones tienen cultura y otras no. El punto importante acá a destacar es que unas son culturas de servicio por defecto y otras por definición.

Cultura de Servicio por defecto: El servicio que se da obedece mas que nada a la buena intención de los integrantes de la organización.

Apela a sus voluntades y buenos propósitos.

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El servicio se da “según la mejor forma que se pueda”.

Características: • Se forma naturalmente y es cambiante según las personas que forman la organización.

• Normalmente no representa lo que la empresa quiere entregar al cliente.

La experiencia de servicio es no intencionada, es producto del azar.

No tiene ningún impacto sobre el cliente, haciendo de una empresa, algo común.

Cultura de Servicio por definición: En este caso el servicio que se quiere entregar obedece a definiciones intencionales. La organización busca “intencionalmente” que el cliente interno y externo perciba, sienta, crea, etc., determinadas vivencias.

Características: • Se diseña intencionalmente y es transversal en la organización independiente de las personas.

• El servicio se “vive” y no se actúa.

• Entrega una experiencia de servicio definida a todos los clientes.

Entendiendo que esta cultura de servicio definida se genera desde los factores culturales de origen que la organización considera, en nuestro caso, a la calidad como un elemento transversal y fundamental.

En virtud de lo anterior, una cultura de servicio definida es hacer las cosas valorando la calidad como función básica en el éxito de la organización y se reconoce porque:

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• Hay clara visión de servicio.

• Hay permanente prédica del servicio por parte de los involucrados.

• El cliente está primero.

• El servicio de calidad es esperado por todas las personas involucradas.

• El servicio de calidad es recompensado.

Elementos de la Cultura de Servicio Ternium Ha habido un proceso previo de definición de nuestra manera de impactar en la experiencia de nuestros clientes. Por lo tanto ahora conoceremos los elementos definidos de la cultura de servicio Ternium.

Promesa de Servicio Corresponde a nuestra promesa y compromiso en virtud de la percepción cultural generada en la experiencia que tendrá el cliente interno y externo al tener contacto con nuestra marca por medio de cualquier canal.

En Ternium hemos tomado en cuenta la visión, misión y política de calidad para, en una frase, describir las percepciones mejoradas de servicio que nos comprometemos a generar en la experiencia de nuestros clientes, dando origen a nuestra Promesa de Servicio: Te Escucho: Me Comprometo y Cumplo Esta promesa despierta una serie de expectativas en nuestros clientes internos y externos en virtud de lo que somos a la hora de entregar servicio.

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Definamos algunas de esas expectativas en virtud de lo que somos:

En En En En En En En En En

Te Escucho: Me Comprometo y Cumplo Ternium somos... los que cumplimos nuestras promesas.

Ternium somos... lĂ­deres responsables.

Ternium somos... personas que cumplimos.

Ternium somos... personas diligentes.

Ternium somos... un equipo de talentos.

Ternium somos... fuerza innovadora.

Ternium somos... calidad de gente.

Ternium somos... un amigo.

Ternium somos... el aliado estratĂŠgico para su negocio.

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Clientología ternium La clientología corresponde al estudio y conocimiento de las personas a quienes brindamos el servicio.

El realizar este estudio nos permite obtener los siguientes datos críticos para crear experiencias de servicio como producto de nuestra cultura de servicio:

• Identificar ejemplos de necesidades, expectativas, deseos y tipos de clientes con sus actitudes.

• Aplicar estos elementos identificados a nuestras situaciones diarias de servicio y mejorar nuestras actitudes de servicio.

Entendamos a nuestros clientes Entender y conocer a nuestros clientes es el primer paso para diseñar una cultura de servicio y crear experiencias de servicio a ellos. En Ternium no dejaremos al azar este conocimiento, por lo que hemos definido nuestra propia clientología.

El siguiente cuadro ilustra la clientología Ternium, la que será una herramienta en la creación de experiencias y una guía para relacionarnos con nuestros clientes internos y externos.

Está compuesta por cuatro elementos de conocimiento de nuestros clientes a considerar.

“La fórmula del éxito es poner atención a los infinitos detales del servicio. Esas pequeñas cosas donde los demás no hacen el esfuerzo, ni gastan tiempo ni dinero”.

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Estos son: Estereotipo: Obedece a los tipos comunes de clientes que nos frecuentan y además, a como nos ven ellos.

Necesidades: Tienen relación con el requerimiento básico de nuestros clientes. El qué quieren.

Expectativas: Es el elemento más importante de la clientología.

Obedece a descubrir el deseo oculto de nuestros clientes, lo que esperan del servicio y que no siempre nos lo dicen. Responde al cómo quieren el servicio.

Emociones: Un punto sensible.

Describe el sentimiento y actitudes de nuestros clientes al tomar contacto con nosotros, luego, los sentimientos y actitudes que queremos provocarles.

Clientología Ternium Te Escucho: Me Comprometo y Cumplo Estereotipos: ¿Cómo nos ven y cómo son ellos?

Burocrático .

Lentos.

No Confiable.

Marca/Producto referente pasivo, poco flexible.

Distribuidores /Ferreteros.

Duesños de empresa.

Exigente Emprendedor Fidelidad relativa. Citadinos - rural.

Expectativas: ¿Cómo lo desean?

Cumplimiento/rapidez. Procesos ágiles.

Información constante.

Tiempo de entrega.

Transparencia e información válida, que sea acertiva.

Visita frecuente (son mimosos).

Necesidades: ¿Qué desean?

Rentabilidad (defendamos) Calidad.

Financiamiento.

Apoyo marca.

Emociones: ¿Qué sienten y queremos que sientan?

Respaldo.

Alguien en quien confiar.

Consistencia.

Confianza en seguir creciendo.

Desconfianza.

Ansiedad.

Decepcionados/frustrados.

Siente que no hacemos nada (índice cumplimiento).

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Luego de haber conocido nuestra clientología trabajemos en algunas prácticas para hacernos cargo de estos conocimientos y brindar una mejor experiencia a nuestros clientes.

En la columna de la izquierda identifique el estereotipo, necesidades, expectativas y emociones de algunos de sus clientes.

Tus clientes

Estereotipo

Necesidades

Expectativas

Emociones

Exigentes Distribuidores / Ferreteros Dueños de empresas Fidelidad relativa Citadinos / rural Emprendedores Rentabilidad Calidad Financiamiento Apoyo de la marca Rapidez / tiempo y forma Agilidad en procesos Información constante Transparencia Contacto frecuente Desconfianza Ansiedad Decepción Frustración

“La fórmula del éxito es poner atención a los infinitos detales del servicio. Esas pequeñas cosas donde los demás no hacen el esfuerzo, ni gastan tiempo ni dinero”.

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Propósito de servicio Una vez que hemos logrado un entendimiento de quiénes son nuestros clientes, qué desean, cómo lo desean y qué emociones experimentan con nosotros, debemos desarrollar un propósito de servicio que apoye y de sustento al nivel de servicio que nuestros clientes esperan.

Un propósito de servicio tiene tres objetivos: 1. DEFINE la razón de ser respecto al servicio de una organización.

2. ALÍNEA esta razón con las expectativas de los clientes y promesa de servicio.

3. COMUNICA este alineamiento a los empleados

Por lo tanto, es imprescindible que el propósito de servicio pueda ser ajustado para reflejar los cambios en las estrategias, y cualquier cambio que se produzca dentro de la empresa que pueden afectar el servicio.

El propósito de servicio responde a tres importantes preguntas:

1. ¿Cuál es nuestro servicio?

2. ¿A través de qué brindamos el servicio?

3. ¿A quiénes servimos?

La organización debe ser capaz de accionar el propósito.

“En el mercado cuando hablamos de calidad, la única respuesta coherente para crear valor es brindar una experiencia de servicio memorable a nuestros clientes.

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El siguiente cuadro muestra la composición del propósito de servicio Ternium en respuesta a estos tres focos.

La expectativa que tienen nuestros clientes.

La necesidad que satisfacemos o el producto que ofrecemos.

Para quién es nuestro producto y/o servicio.

En definitiva nuestro propósito de servicio en Ternium es:

Creamos...

La gente de Ternium creamos relaciones de confianza.

Al brindar...

De manera ágil y oportuna, soluciones de acero Para...

Personas y empresas comprometidas con el desarrollo local a largo plazo.

Crear relaciones de confianza al brindar de manera ágil y oportuna, soluciones de acero para personas y empresas comprometidas con el desarrollo local a largo plazo.

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CRITERIOS de servicio Mientras que nuestro propósito de servicio provee una clara dirección hacia donde orientar el servicio, los criterios de servicio son las prioridades operacionales que aseguran la entrega consistente del propósito de servicio.

Los criterios de servicio tienen cuatro propósitos fundamentales: 1. Traducir el propósito de servicio en acciones puntuales.

2. Otorgar parámetros organizacionales para la toma de decisiones frente al servicio.

IMPORTANTE Estos criterios de servicio, deberían transformarse en “las palabras que me gustaría que usaran mis clientes para describir el servicio que hemos brindado”, así como también para describir la cultura de servicio; “En Ternium las personas, productos, etc. son...”

3. Priorizar los detalles de la entrega del servicio.

4. Permitir medir en forma consistente el servicio.

“Si no tienes una ventaja competitiva, no compitas”.

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Estos son los criterios de servicio Ternium y así están definidos y priorizados:

CRITERIO

DEFINICIÓN

Todos damos seguimiento para responder de manera exacta CONFIABLE

y veraz a los requerimientos de nuestros clientes internos

ÁGIL

y externos mediante el uso de herramientas de gestión y canales de comunicación definidos.

Todos actuamos con sentido de urgencia, administrando eficazmente nuestros tiempos y entendiendo las necesidades y expectativas de nuestros clientes ya sean internos y/o externos.

Entendemos las necesidades de nuestros clientes y nos aseguramos de cumplir lo convenido.

COMPROMETIDO

CERCANO

Todos nos aseguramos de optimizar los canales de comunicación para optimizar la comunicación con nuestros clientes.

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Integrando los criterios de servicio con las fuerzas de impacto del servicio.

(Matriz de integración del Servicio Ternium) Una vez definidos y priorizados los criterios de servicio, el siguiente paso es poder focalizarse en un método para crear la experiencia de servicio a nuestros clientes.

Para ello deberemos alinear el Propósito de servicio Ternium y los criterios de servicio Ternium con las fuerzas de impacto del servicio.

Fuerzas de impacto del Servicio Estas son los puntos con los que el cliente interno y/o externo tienen la mayor interacción con la organización. Es aquí donde todo lo que podamos definir y hacer impacta poderosamente en la experiencia del cliente.

Es donde el servicio deja una imagen indeleble en la memoria emocional del cliente.

• PERSONAS: Hace relación a todo el recurso humano de la organización. Son las actitudes y conductas de las personas las que ejecutan el servicio. Las personas administran todo los elementos constitutivos de la experiencia de servicio.

• ESCENARIO: Se refiere a todo el espacio físico o virtual dónde se realiza el servicio. Lo que se percibe objetiva y subjetivamente.

• PROCESOS: Está definido como las políticas, procedimientos, sistemas, tareas, etc. Tiene un impacto determinante en el nivel de experiencia que queremos brindar a nuestros clientes.

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Matriz de integración del Servicio La herramienta que alinea todo lo anterior es la matriz de integración del servicio. Esta matriz sirve, además, como herramienta de diagnóstico para asegurar la calidad de la experiencia de servicio. Es usada para identificar áreas de oportunidad.

PERSONAS

CONFIABLE

ÁGIL

Por otra parte, es un mapa estratégico para exceder las expectativas de los clientes, y que pone atención a los detalles del servicio.

Esta matriz de integración debe ser alimentada periódicamente y aprobada por el comité de servicio. Para alimentarla, se sugiere la inclusión de ideas de representantes de diferentes áreas de la organización.

COMPROMETIDO

CERCANO

• Responder los correos • Asegurarme de • Los temas sensibles • Los temas no como si fuera la resque mi cliente rese hablan primero por resueltos en los puesta final que se le teléfono o en persona. tiempos acordacibió su respuesta dará al cliente. y está mínima• Avisar si no voy a cumdos se suben al mente satisfecho. • Desarrollar un plan de plir con algo. siguiente nivel visitar a clientes por • Sesiones de 30 • Evaluar la actitud de jerárquico. parte delpersonal no minutos por semaservicio periódicamente, • Tener una persona del área comercial. utilizando herramientas de backup para las na para discutir temas de servicio • Los temas sensibles estándar. actividades crítise hablan primero por en las diferentes cas de servicio al teléfono o en persona, áreas/ departapersonal. antes de enviar un • Generar medición mentos. correo.

• Regalar un “oude tiempos de tfit” a los transcarga por turnos portistas que les de supervisores y personal operativo. guste usar, así dan buena presencia al momento de la entrega.

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PERSONAS

CONFIABLE

ÁGIL

COMPROMETIDO

CERCANO

• Cuando nos pidan algo • Avisar al cliente in- • Hacer un programediatamente por ma de invitados que el fin sea brindar cualquier incumde la DICO-DIND/ un mejor servicio al plimiento (al día Reunión de descliente, es nuestra responsabilidad atenderlo siguiente a reunión pachos de niveles revisión del plan más abajo, camy no un "favor" que semanal). biando participanestamos brindando a tes cada vez. otra área, sin perder la cordialidad.

• Durante la reunión diaria de operaciones se revisan los temas relevantes que impactan al cliente (ejemplo reclamos, calidad de producto, tiempos de entrega, tiempo de ciclo).

• Armar el “speech” que debe decir el personal en contacto de cliente externo (Saludo, despedida, etc).

• Llamar al cliente por su cumpleaños (aviso en el outlook del vendedor y/o saludo en el WS).

• Aniversario y/o inauguración de la empresa cliente es felicitado a nivel dirección.

• Fomentar las reuniones de los equipos de venta propios con los de nuestros clientes (un cliente por mes).

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ESCENARIOS

CONFIABLE

• Aseguramos y nos hacemos 100% responsables de que las máquinas estén operando.

• Maximizar el camión fijo en despachos por dia a clientes específicos que valoren el tiempo de respuesta

ÁGIL

COMPROMETIDO

CERCANO

• Adecuación de la garita, sala de transportistas y sala comercial para brindar mejor atención a clientes y proveedores.

• Encuesta a transportistas sobre la calidad del servicio TX. • Toda consulta y/o requerimiento debe ser atendido y resuelto, sino se comunica alternativa.

• En reunión de ventas de los viernes los vendedores informan de casos de reclamo de servicio (para seguimiento en DICO-DIND).

• Ampliar y mejorar el conocimiento de nuestros productos.

• Incluir más visitas de los clientes a la planta.

• Procurar constantes mejoras para el escenario del personal transportista.

• Activar el buzón de sugerencias, estableciendo una plantilla que permita anotar toda la información pertinente.

• Plan de visita del cliente a la planta (al menos uno por mes) • Incluir en los módulos de capacitación ya establecidos a personal de nuestros clientes (al menos uno). Fidelización.

• Una vez al año hacer reunión con nuestros clientes para compartir actualidad, resultados y/o novedades.

• Visitas a la planta de las areas no involucradas al proceso productivo, ampliar y mejorar el conocimiento de nuestros productos.

“Si pudiéramos tener la cultura correcta, la mayoría de las demás cosas, como construir una marca basado en entregar el mejor servicio al cliente, se arreglarían solas.”.

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PROCESOS

CONFIABLE

ÁGIL

COMPROMETIDO

CERCANO

• En el caso de que un requerimiento del cliente necesite mayor análisis explicarle el por qué y el plazo.

• Armar plan de capacitación a los transportista para “ese contacto a la entrega”. (que decir, que entregar, como hablar) • Compartir con TODA LA EMPRESA (100% de los empleados) el indicador de cumplimiento y tiempo de ciclo, y las causas de incumplimientos.

Lograr que TODOS se sientan responsables del indicador.

• Plan para evitar reclamos por faltantes por medio de una medición hoja por hoja a clientes específicos, generando un sticker que el conteo fue pieza por pieza.

• Después de tres correos sobre el mismo tema, usar teléfono.

• No permitamos que un camión esté esperando para ser cargado.

• Contestar siempre el teléfono y al momento de no estar presente en la oficina, desviar la extensión al celular.

• Adicional, halar llamadas de otros compañeros.

• Estar conectados a través de la herramienta Lync. (Campaña de uso en computadora y celular)

• Dar seguimiento y culminar cada tema en nuestra área.

• Toda respuesta debe resolver un problema u ofrecer una solución.

• Dar solución al empleado si la persona a la que busca no está disponible, a través de atenderlo o indicarle el momento para regresar.

• Orientarle sobre quién es la persona responsable del tema.

• Cuando estás brindando un servicio a alguna persona y el trámite es largo, reportar periódicamente el avance (diario como mínimo).

• Plan de llamadas anticipadas ante atrasos de entrega directamente desde la planta sin necesidad de hacerlo a través del vendedor.

• Una vez al mes se hace un switch entre personas y puestos de trabajo.

• Registrar las visitas de los clientes.

• Usemos el IDIAY para dar respuesta discrecionalmente a los comentarios/ quejas que llegan a través del buzón de sugerencias.

• Plan de llamadas a clientes que peor servicio les prestamos el mes pasado desde la dirección y gerencias.

• Videos a clientes sobre pruebas de calidad en productos y mejoras en procesos via web service.

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PROCESOS

CONFIABLE

ÁGIL

COMPROMETIDO

CERCANO

• Devolver llama- • Por cada pedido que • Plan de visita a • Preparación con anticise recibe, se enviará das cuando no pación de pedidos, para cliente por mes/venun correo (o llamada) haya sido posique el cliente espere dedor (según ruta, confirmando que fue ble contestar. solamente el tiempo de medición por iPad). recibido, y el número • Relevar insatisfaccarga (involucrado desde • Reorganizar de pedido ingresado, la reunión de programación de la ciones. en Web Service esto los viernes de producción hasta factuya ocurre; extenderlo los vendedores ración). a SAP (automáticapara que haya • Comunicar al cliente mente o bien manual). participación de estructura de contacto todas las áreas • Definir claramente en jerárquica (vendedor/IS, la parte de “Sesiones que prestan serjefe & gerente) de 30 minutos” que • Comunicar oferta de vicio al cliente. todas las personas lleservicio de producto STD • Reducir los guen con al menos 3 tiempos de (ondulado y liso galva, hallazgos en relación asignación de perlin & teja). al servicio. pedidos para • Comunicar política de reser embarcados • Asegurar si las nececlamos revisión de estado sidades de clientes en productos de cuento previo (para no son procesables en no estándar el comprometer fecha) solicitudes de pedidos mismo día que no estándar con una se producen. respuesta técnica • Visualizar en de la viabilidad ó no pantallas en viabilidad embarques los • Toda urgencia razotransportes en nable es revisada (y cola y tiempo de medida/cuántas por carga. cliente) vs. oferta STD • Encuesta de servicio interno para determinar el nivel de servicio de cada una de las áreas, que se evaluará en función de las áreas a las que les dan servicio.

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Liderazgo de servicio Elementos básicos para liderar la Cultura de Servicio El elemento determinante en la activación y sustentabilidad de una cultura de servicio es el liderazgo.

Las siguientes son algunas recomendaciones para liderar la cultura de servicio.

Liderando el Foco en el Cliente Tácticas Guías (TG) Las siguientes TG son para líderes de todos los niveles. Contienen recomendaciones prácticas para apoyar la transferencia de la cultura de servicio. Describe acciones que los líderes toman para lograr que sus equipos generen un cambio de paradigma y pongan foco en el cliente.

• Conectar a los clientes con los empleados.

• Crear significado y propósito para el staff.

• Movilizar a las personas y ayudarles a ver el progreso.

• Inspirar y desarrollar a otros para ser líderes del servicio.

Algunas recomendaciones para activar estas cuatros tácticas:

Conectar, crear significado, movilizar e inspirar.

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Conectar a los clientes con los empleados.

¿QUÉ HACER? Pasar tiempo con clientes y con empleados que sirven directamente a clientes.

Escuchar cuidadosamente lo que los empleados y colegas estan diciendo sobre el servicio.

¿CÓMO HACERLO? Visitar a los clientes al menos una vez al mes.

Integrantes del comité de servicio.

En DICO-DIND tocar unos o dos temas relacionados con el servicio. (Interno - externo) Cada área es responsable de formar un espacio para hablar sobre servicio de forma semanal.

Tres llamadas por semana por inside sales para hacer Modelas conductas que una pequeña encuesta (4 preguntas máximo) sobre construyan el compromiso de servicio. la compañía con los clientes. Plan de seguimiento a los incisos anteriores.

Reunión semanal del comité de servicio.

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Crear SignifiCadO y propósito para el Staff.

¿QUÉ HACER? Comunicar una imagen clara y convincente del futuro de su compañía.

Utilizar todas las oportunidades para reforzar su cultura de servicio al cliente y comportamientos de apoyo.

¿CÓMO HACERLO? Generar un evento de kick off para lanzar con los empleados y campaña de lanzamiento (se pone durante la noche para que amanezca todo en la planta).

Crear y activar una buena campaña comunicacional.

Realizar talleres de servicio por áreas y que de ahí se desprenda un decálogo de comportamientos a cambiar.

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Movilizar a las personas y ayudarles a ver el progreso ¿QUÉ HACER?

Tomar acciones decisivas en temas que impactan al cliente.

¿CÓMO HACERLO? Hacer tres llamadas diarias (inside sales) para averiguar qué les ha parecido el servicio brindado. Comité de servicio hace llamadas semanales a los clientes más insatisfechos para preguntar y evaluar el servicio (direccionar al más relacionado al tema).

Idear victorias a corto plazo Crear un programa de incentivos al equipo y celebrar progresos. Hitos. por destacado servicio.

Comunicar claramente los resultados que espera de su equipo y ayudarles a alcanzar los resultados.

Crear y publicar el decálogo de servicio para cada área.

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Inspirar y desarrollar a otros para ser líderes del servicio. ¿QUÉ HACER?

¿CÓMO HACERLO? Nominar al empleado del mes con hechos concretos y el comité de servicio decide Identificar y reconocer a quién gana. los mejores del equipo en Habilitar un pizarrón de corcho por área términos de servicio. para promover servicio.

Animar a todos los miembros del equipo a tomar la responsabilidad de promover en la compañía el propósito de servicio.

Promover el uso de “felicitaciones” al equipo cuando hagan algo que impacte en la mejora del servicio.

Construir entusiasmo sobre el futuro y su compromiso con los clientes.

Avanzar a un cambio positivo en las conversaciones a la hora de proyectar e impacto de la cultura de servicio en el negocio.

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El primer indicador de un cambio en una cultura es un cambio en las conversaciones.

Hagamos del servicio un tema cotidiano.

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