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Ausgewählte Elemente der Kundenbetreuung
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Rudolf Hetzel Paul Krebs Torben Werner KON Z E P TION E RSTAUSGAB E wortwert | Die Wirtschaftsredaktion R E DAKTION
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… Entwicklungs partnerschaft
Patrick Weisbrod (Chefredakteur, V.i.S.d.P.) patrick.weisbrod@vertriebsmanager.de Viktoria Bittmann viktoria.bittmann@vertriebsmanager.de M ITARB E IT E R D E R AUSGAB E
men verankert und vor allem fest niedergeschrieben werden. Am einfachsten lässt sich das in einem CRM-System bewerkstelligen. Dort lassen sich für jeden Kunden neben spezifischen Kundeninformationen die Betreuungsintensität, bestimmte Marketingaktivitäten sowie weitere Gestaltungselemente hinterlegen. Vertriebsmitarbeiter sind keine Datenanalysten und sollten dies aufgrund ihrer begrenzten Zeit auch nicht sein. Das bedeutet, dass jeder Mitarbeiter eine Kundenliste mit den zu besuchenden Zielkunden erhalten muss. Unternehmen sollten allerdings nicht Woche für Woche vorgeben, wann der Vertriebsmitarbeiter welche Kunden zu besuchen hat, sondern jedem Mitarbeiter einen gewissen Freiraum und die Eigenverantwortung für seine Vertriebsplanung lassen. Eine wichtige Aufgabe bei der Umsetzung kommt der Vertriebsleitung zu, die in regelmäßigen Reviews mit den Mitarbeitern und anhand vordefinierter Kennzahlen das Konzept nachhalten muss. Dabei ist am Anfang der Umsetzung eine Kontrolle in wöchentlichen Abständen zu empfehlen, damit die Mitarbeiter nicht wieder in alte Gewohnheiten verfallen.
dings für Unternehmen unabdingbar, den Vertrieb optimal auf den Markt auszurichten und die vertriebliche Schlagkraft zu erhöhen. Um die Vertriebseffizienz sowie den Vertriebserfolg nachhaltig zu verbessern, sollten die Unternehmen die erfolgversprechendsten Kunden priorisiert angehen und ihren Vertriebsansatz darauf ausrichten. Der Schlüssel hierfür liegt in einem systematisch entwickelten Kundenbetreuungskonzept. Ein bestehendes Betreuungskonzept zu überarbeiten oder ein neues zu entwickeln ist allerdings einfacher gesagt als getan. Doch lohnen sich die Mühen, um die Vertriebsmannschaft gezielt auf die richtigen, potenzialreichen Kunden zu lenken und dadurch die Schlagkraft im Vertrieb zu erhöhen. •
Thomas Beducker, Erik Bethgenhagen, Sandra Düsing, Birgit Eckmüller, Ines Eisele, Julia Groth, Stephan Hohenadl, Christoph Hus, Alexandra Jegers, Simon Kucher, Andre Lingenfelser, Julia von Meer, Marvin Milatz, Marcus Pfeil, Lisa Reuter, Sibylle Schikora, André Schmidt-Carré, Achim Schreiber, David Selbach, Elmar Stenzel, Rainer Steppan, Jan C. Weilbacher, Olaf Wittrock G E STALTUNG Marcel Franke Kim Pham FOTOR E DAKTION Laurin Schmid Julia Nimke AN Z E IG E N Norman Wittig norman.wittig@helios-media.com Cornelius Mutschler cornelius.mutschler@helios-media.com DRUCK PieReg Druckcenter Berlin GmbH Benzstraße 12, 12277 Berlin ABONN E M E NTKONDITION E N Inland: 4 Ausgaben – 64 Euro Ausland: 4 Ausgaben – 90 Euro Studenten: 4 Ausgaben – 42 Euro Alle Preise inkl. MwSt. und Versandkosten
Thomas Bed uc ke r
ist Partner der Unternehmensberatung Simon-Kucher & Partners und verantwortet den Bereich Technology. Er verfügt über Projekterfahrung insbesondere in der Branche Maschinen- und Anlagenbau.
INT E RN E T www.vertriebsmanager.de V E RLAGS - / R E DAKTIONS ANSCHRIFT
Nur zu gerne stehen Optimierungen der Produktion, des Einkaufs, der Logistik oder der Produkte im Fokus. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs, immer komplexer und globaler werdender Märkte sowie der Ressourcenknappheit im Vertrieb ist es aller52
S tep han H oh e n ad l
ist Senior Consultant bei Simon-Kucher & Partners und Projektleiter im Bereich Technology. Er verfügt über Beratungserfahrung in den Bereichen Strategie, Vertrieb und Pricing.
Helios Media GmbH Werderscher Markt 13 10117 Berlin Telefon: 030 / 84 85 90 Fax: 030 / 84 85 920 info@helios-media.com
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6. Fazit