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Il sistema delle professioni, i servizi web-based e le microimprese Indagine sulla domanda e sull’offerta Volume primo

Professionisti “on line” a cura di Giacinto Matarazzo

Pubblicazione della Fondazione Ugo Bordoni


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Agire digitale Il sistema delle professioni, i servizi web-based e le microimprese Indagine sulla domanda e sull’offerta

Volume primo

Professionisti “on line” a cura di Giacinto Matarazzo


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Il volume “Professionisti on line” è a cura di Giacinto Matarazzo (FUB) Hanno contribuito

Si ringraziano per la collaborazione

Progetto grafico e impaginazione

Massimo Braida, collaboratore per gli studi di caso Roberto D’Imperio, Consigliere CNDC e delegato area nuove tecnologie Luisa Franchina, Direttore ISCOM Bonfiglio Mariotti, Presidente Assosoftware Franco Menaglia, FUB Giacomo Zanotti, ITnet gruppo Wind Giovanni Aliverti, IBM Italia Arturo Artom, Netsystem Francesco Bonelli, Wolters & Kluwer Italia Antonello Busetto, Federcomin Paolo Cellini, Gruppo Buffetti SpA Pier Luigi Dal Pino, Microsoft Italia Glauco Ferrari, Microsoft Italia Mary Leggio, Assosoftware Sergio Mello-Grand, Zucchetti.com Guido Tripaldi, Aiip Stefania Vinci, FUB


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Il progetto Agire digitale • è stato approvato dal “Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione” su proposta del Ministero delle Comunicazioni • è condotto da: o

Fondazione Ugo Bordoni (FUB) • Guido Salerno, Direttore Generale • Mario Frullone, Direttore delle ricerche • Franco Menaglia, coordinatore “Agire digitale” • Giacinto Matarazzo, responsabile metodologia ed elaborazione statistica • Gianni Amati, responsabile sito “www.agiredigitale.it” • Enrico Nicolò, scenari tecnologici

o

Istituto Superiore delle COMunicazioni e delle tecnologie dell’informazione (ISCOM) • Luisa Franchina, Direttore • Giuseppe Rinaldo, coordinatore “Agire digitale”

o

Ministero delle comunicazioni • Gian Luca Petrillo, Responsabile del progetto


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LA RETE DELLE COLLABORAZIONI


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INDICE

PRESENTAZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

EXECUTIVE SUMMARY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

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Il contesto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 Gli obiettivi e l’articolazione dell’indagine. . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Il gruppo di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Gli strumenti utilizzati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Le caratteristiche del campione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

PARTE SECONDA: I RISULTATI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

1 2 3 4 5

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L’indagine sugli avvocati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 - Allegato 1: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . . 47 L’indagine sui dottori commercialisti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 - Allegato 2: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . . 77 L’indagine sui medici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 - Allegato 3: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 107 L’indagine sui fornitori di servizi Internet . . . . . . . . . . . . . . . . 123 - Allegato 4: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 135 L’indagine sui rivenditori: il caso dei rivenditori certificati Microsoft Italia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 - Allegato 5: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 163 L’indagine sugli agenti: il caso degli agenti del Gruppo Wolters & Kluwer Italia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179 - Allegato 6: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 195

INDICE


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PARTE TERZA: DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTE OPERATIVE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

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La distanza tra domanda e offerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Un approfondimento: l’analisi di alcuni casi organizzativi . . . 220 2.1 Dottori commercialisti “on line” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 2.2 Tre casi di servizi web-based. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228 ISP, ASP e ruolo del web: una strategia di adozione dei servizi Internet per gli studi professionali e le microimprese . 238 Il “gioco delle parti”: l’innovazione nel sistema delle professioni e delle microimprese come processo sociale . . . . . 249 4.1 Il ruolo degli Ordini professionali (a cura di CNDC) . . . 250 4.2 Il ruolo delle Associazioni (a cura di Assosoftware) . . . . . 254 4.3 Il ruolo della rete di vendita (a cura di ITnet) . . . . . . . . . 256 4.4 Il ruolo delle istituzioni: il caso dell’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione (a cura Iscom) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259 4.5 Conclusioni: il ruolo delle istituzioni nel mutato contesto 263

RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

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PRESENTAZIONE

L’Italia presenta ancora una condizione di debolezza strutturale nell’uso delle tecnologie ICT soprattutto nelle PMI e nelle microimprese. I dati statistici rilevano infatti che le opportunità offerte dall’impiego delle nuove tecnologie sono colte prevalentemente dalla grande imprenditoria e dal mercato consumer, molto meno dagli imprenditori e dagli studi professionali di piccole dimensioni. Negli ultimi due anni, ad esempio, la spesa per tecnologie informatiche da parte delle piccole imprese si è addirittura ridotta del 5%, allargando ulteriormente il già elevato divario nei confronti internazionali. Il progetto “Agire digitale”, volto a promuovere l’Information and Communication Technology presso le PMI e gli studi professionali, è stato approvato dal “Comitato dei Ministri per la Società dell’Informazione” su proposta del Ministero delle comunicazioni. Il progetto ha l’obiettivo di innescare una serie di iniziative sia sul fronte del mercato, per creare occasioni di confronto diretto tra i rappresentanti della domanda e dell’offerta, sia sul fronte istituzionale, proponendo una serie di modelli di intervento volti a incentivare l’uso di Internet nelle attività lavorative quotidiane e a promuovere l’adozione di collegamenti a banda larga. Questo primo rapporto “Professionisti on line” che sintetizza i risultati ottenuti nelle indagini relative alle esigenze di medici, dottori commercialisti e di avvocati si colloca all’interno di una

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PRESENTAZIONE


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indagine complessiva su: “Il sistema delle professioni, i servizi web-based e le microimprese. Analisi della domanda e dell’offerta”. Al fine di fornire un servizio sperimentale è stato attivato il sito www.agiredigitale.it, rivolto ai dottori commercialisti e agli avvocati, per orientare gli utenti nella scelta dei siti contenenti informazioni maggiormente attendibili e più vicine alle loro aspettative. Guido Salerno Direttore Generale Fondazione Ugo Bordoni

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EXECUTIVE SUMMARY

La metodologia

La presente indagine è la prima di un programma di ricerca, coordinato dalla Fondazione Ugo Bordoni, sull’uso dei servizi web-based da parte del sistema delle professioni, delle PMI e delle microimprese. Obiettivo specifico è stato quello di “ricostruire” il rapporto fra gli studi professionali e le tecnologie Internet; di analizzare le condizioni di implementazione, le criticità, le ricadute organizzative, le condizioni di replicabilità; di mettere a punto, infine, una strategia di intervento condiviso fra gli attori principali della domanda, dell’offerta e delle istituzioni. Sono state inizialmente condotte sei indagini quantitative, attraverso questionari strutturati, su altrettanti segmenti della domanda afferente il sistema delle professioni (avvocati, dottori commercialisti, medici chirurghi e odontoiatri) e dell’offerta (fornitori di soluzioni web-based, rivenditori certificati, agenti delle software house produttrici di applicativi contabili e fiscali). Il campione complessivo ammonta a 721 unità. Pur essendo centrata sulle professioni, l’indagine ha raccolto dati “indiretti” anche sul sistema delle PMI e delle microimprese: da un lato attraverso il giudizio fornito dai professionisti dell’area contabile, fiscale e legale (avvocati e soprattutto dottori commercialisti) di cui le microimprese risultano “clienti”, dall’altro, dalle risposte fornite dai tre segmenti dell’offerta considerati. A partire dall’analisi quantitativa, sono stati successivamente realizzati dieci studi di caso presso studi “eccellenti” di dottori commercialisti e tre studi di caso presso software house produttrici di servizi web-based “di successo” per studi professionali e microimprese.

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EXECUTIVE SUMMARY


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I risultati

L’analisi congiunta dei risultati quantitativi e qualitativi ha consentito di ottenere indicazioni di rilievo sia sul versante della domanda che dell’offerta.

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Nel sistema delle professioni: prevale una notevole frammentazione: circa l’80-85% degli studi professionali ha meno di tre professionisti (siano essi avvocati, medici o dottori commercialisti); prevale un modello di uso di Internet inteso soprattutto come “contenitore” in cui cercare informazioni connesse allo svolgimento quotidiano delle proprie attività e come strumento di comunicazione (posta elettronica); la caratteristica maggiormente auspicata dei nuovi servizi Internet è la facilità d’uso, seguono a grande distanza tutte le altre caratteristiche quali la sicurezza e il rapporto costi-benefici. In particolare, la sottostima degli aspetti di sicurezza può ulteriormente rafforzare il timore di “restare in rete”; la principale condizione abilitante i nuovi servizi web-based è la presenza di competenze professionali nello studio in grado di dialogare con l’offerta e di individuare insieme ad essa un percorso “sostenibile”; i costi sembrano giocare un ruolo molto minore; la maggiore difficoltà, anche dei professionisti tecnologicamente più dinamici fra quelli analizzati (i dottori commercialisti) consiste nel trasformare le opportunità tecnologiche in un reale vantaggio competitivo; questo disagio è amplificato anche dalla difficoltà a individuare un unico interlocutore, un consulente globale, nella complessa articolazione dell’offerta: l’azienda che realizza il software gestionale, l’Internet provider, la società di servizi o il consulente informatico; d’altra parte, quando uno studio professionale sperimenta con suc-

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cesso un’innovazione, “non si ferma più”, e innesca il circuito virtuoso che porta a ridisegnare l’intera organizzazione dello studio in una prospettiva web-based: dall’archivio sicuro su web, alla messaggistica unificata, all’uso di software gestionale in modalità ASP; • sono pertanto gli atteggiamenti, le predisposizioni e gli stereotipi dei professionisti che governano i processi di adozione delle nuove tecnologie e che definiscono la natura “culturale” della partita: in questo senso alle istituzioni si richiede, oltre agli interventi tradizionali sotto forma di incentivi e formazione, una forte azione di mediazione culturale tesa a “scardinare” le modalità routinarie di svolgimento delle attività sia nello studio professionale sia soprattutto presso il sistema delle proprie microimprese clienti.

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Sul lato dell’offerta: prevale la frammentazione (presenza di piccole e piccolissime imprese) e l’assenza di specializzazione (“tutti fanno tutto”); prevale la percezione che il sistema delle professioni debba usare i servizi web-based come strumento “evoluto”, teso principalmente a gestire la presenza attiva sul web e a riorganizzare le proprie attività, piuttosto che per accedere alle informazioni o di comunicare in posta elettronica; prevale la considerazione che la sicurezza sia la principale caratteristica auspicata dalla domanda, di gran lunga più importante della facilità d’uso dei servizi; il motivo principale del mancato decollo dei servizi Internet risiede nel ritardo culturale del “sistema cliente”, professionisti/ PMI e microimprese: limitate competenze informatiche, difficoltà a capire cosa si può fare con i servizi Internet, diffidenza verso le novità in generale; tutti gli altri motivi (costi elevati, carenza di affidabilità, sicurezza dei sistemi) sembrano giocare un ruolo molto minore;

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• risultano pertanto prioritari i fattori di natura “culturale” e vengono auspicati interventi di natura istituzionale in tal senso sotto forma di strumenti di supporto, sostegno e mediazione culturale volti ad avvicinare domanda e offerta. In estrema sintesi, l’indagine fa emergere da un lato una netta distanza tra le aspettative dei professionisti e quanto viene loro proposto, dall’altro un vincolo di natura culturale in grado di “allontanare” ulteriormente domanda e offerta. In questo contesto, il mercato, con le sue sole forze, non sembra essere in grado di svolgere al meglio il suo ruolo di allocatore ottimo delle risorse; va quindi in qualche modo orientato, pur nel rispetto delle regole della libera concorrenza. Le principali indicazioni proposte

• La dotazione di tecnologie in sé e per sé non è un indice di successo, lo diventa solo se si traduce in migliori risultati per lo studio professionale o per l’impresa. Questo sposta il piano di analisi dagli aspetti tecnologici a quelli più squisitamente organizzativi e culturali. Siamo di fronte a una richiesta di “mediazione culturale” da parte del mondo delle professioni e delle piccole e piccolissime imprese a cui tutti gli attori della partita devono cercare di dare una risposta: le istituzioni, gli ordini e le associazioni professionali, le associazioni industriali e artigiane, le associazioni sindacali, l’intero canale di vendita del comparto ICT, i provider e le loro associazioni, gli operatori di telecomunicazioni. • In questo quadro il ruolo delle istituzioni appare decisivo e focalizzato su almeno tre direttrici principali di intervento: o la prima tesa a realizzare obiettivi fortemente concreti quali: la promozione di incentivi ICT per i giovani professionisti; la realizzazione di siti web istituzionali realmente utili e facili da usare che

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offrano, a costi minori, i servizi offerti da case editrici professionali; una maggiore standardizzazione delle procedure adottate dai diversi Enti della pubblica amministrazione che si interfacciano con gli studi professionali; la vigilanza sui costi di connessione a Internet, sia per impedire logiche speculative che per uniformarli agli standard europei; o la seconda tesa a individuare una strategia pubblica che da un lato favorisca lo sviluppo del mercato, all’interno delle regole che garantiscono la libera concorrenza, dall’altro rafforzi il ruolo tradizionale di coordinamento, in quanto soggetto “super partes”, delle iniziative in campo ICT. In questo senso sono auspicabili “tavoli di confronto” tra i principali soggetti costituenti la filiera dell’offerta per affrontare unitariamente le problematiche “micro” del mercato; o la terza, infine, tesa a superare il “gap culturale” dei piccoli imprenditori, dei manager e dei professionisti. Nel concreto, vuol dire rilevare e disseminare i “casi di successo”, le “best practice”, i “casi eccellenti” di uso efficace dei servizi Internet con l’obiettivo di “scardinare” le modalità tradizionali di lavoro e promuovere l’uso dei servizi web-based soprattutto per ridefinire il proprio “modello di business”. Questo significa, ad esempio nel segmento delle attività professionali di natura contabile e fiscale, promuovere vere e proprie forme di sperimentazioni “locali”, sul territorio, nell’ottica dei “dimostratori”, cercando di avvicinare “fisicamente” chi progetta le specifiche (le istituzioni) chi realizza i prodotti e i servizi (l’offerta) e chi usa (i professionisti e le microimprese). • Ma le indicazioni forse più originali emerse dall’indagine fanno riferimento al ruolo degli “enti aggregatori” dell’offerta e al sistema complessivo delle professioni. o Gli “enti aggregatori” dell’offerta possono assumere diverse con-

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figurazioni: società di servizi, venditori di hardware e software, sviluppatori di software, associazioni. In quanto integratori di differenti tecnologie informatiche (hardware, software e reti) e servizi di telecomunicazione, vengono a giocare un ruolo fondamentale perché conoscono i particolari processi di business dei loro clienti e sono in grado di veicolare, come valore aggiunto, tutti i servizi web che permettono di ottimizzarli. In questa prospettiva, i servizi web-based diventano componenti di un progetto, di volta in volta un valore aggiunto a un dispositivo hardware di informatica o di telecomunicazioni ovvero a un servizio applicativo; di conseguenza, non sono più considerati e venduti come “servizi a se stanti”. Vanno pertanto individuate una serie di iniziative atte a promuovere maggiormente queste soluzioni. In particolare, va sostenuto lo sforzo, cui è chiamata la rete tradizionale di vendita (che possiamo stimare in circa 15.000 piccoli operatori), nel “ripensare se stessa”, aggiungendo alla sua competenza tradizionale (vendere prodotti “chiavi in mano”) competenze di natura “consulenziale” a largo raggio, orientate a tutte le fasi del processo di adozione, dalla messa in sicurezza delle informazioni e delle “macchine” fino alla gestione integrata dello studio o della microimpresa in prospettiva web-based. o Ma è l’intero sistema delle professioni che viene a giocare un ruolo rilevante, di vera e propria cinghia di trasmissione dell’innovazione ICT presso il mondo delle PMI e delle microimprese. Si fa qui riferimento non solo ai professionisti ICT già descritti in precedenza ma anche ai professionisti che operano in ambito contabile, fiscale e tecnico quali i dottori commercialisti, gli avvocati, i ragionieri, i consulenti del lavoro, i geometri, gli ingegneri, gli architetti, i periti. La diffusione dei servizi web-based presso di loro avrà sicuri effetti moltiplicativi presso le PMI e le

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microimprese. Sono proprio loro, in qualità di principali “intermediari”, i soggetti “più vicini” al piccolo imprenditore, “quelli di cui si fida” sui temi che non riguardano specificamente la sua attività, dagli aspetti contabili e fiscali a quelli informatici e di utilizzo dei servizi Internet. Vanno pertanto promosse tutte le iniziative tese a diffondere le ICT presso il sistema delle professioni. Le attività di “Agire digitale” conseguenti ai risultati dell’indagine

• È stato realizzato il portale “Agire digitale” con l’obiettivo di “orientare” i professionisti e le PMI nella ricerca di informazione sulle applicazioni on line per ogni specifico contesto lavorativo. Il sito è attualmente già disponibile per le categorie degli avvocati e dei dottori commercialisti ed estenderà gradualmente il suo intervento verso altre categorie professionali e alcune tipologie di PMI. • Sono state realizzate diverse iniziative di incontro tra rappresentanti degli Ordini professionali e rappresentanti dell’offerta tra cui, nell’ambito di SMAU 2005, il convegno e lo spazio espositivo “Digital Life” sull’uso efficace di alcune applicazioni on line particolarmente “tagliate” sui dottori commercialisti, in collaborazione con il CNDC (Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti), con l’Ordine dei Dottori commercialisti di Milano, con Assosoftware e con Infocamere. • È in corso di realizzazione, infine, il prossimo rapporto di “Agire digitale” centrato sull’uso dei servizi web-based da parte del sistema delle PMI e delle microimprese.

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EXECUTIVE SUMMARY


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PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA 1. IL CONTESTO 2. GLI OBIETTIVI E L’ARTICOLAZIONE DELL'INDAGINE 3. IL GRUPPO DI RICERCA 4. GLI STRUMENTI UTILIZZATI 5. LE CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE


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PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA

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IL CONTESTO

In Italia, l’offerta di servizi Internet e applicativi web-based oggi disponibili è largamente sottoutilizzata, soprattutto dal sistema delle professioni e dalle microimprese: ciò costituisce uno dei freni all’uso innovativo delle telecomunicazioni e alla crescita di domanda di banda larga e spiega il ritardo nella convergenza fra informatica e telecomunicazioni. Su questo tema sono ormai disponibili ampie e documentate ricerche, anche se orientate soprattutto alle imprese di maggiori dimensioni (MAP 2003; MIT 2003; Assinform 2004 e 2005; Scanagatta 2004; Istat 2005a; Istat 2005b). Questo fenomeno risulta di particolare rilevanza viste le caratteristiche del nostro sistema produttivo centrato su una fitta trama di imprese medio-piccole e microimprese (che ormai raggiungono oltre il 99% del numero totale delle imprese), un numero eccezionalmente elevato di lavoratori indipendenti (6.300.000, con 2.300.000 ditte individuali), un numero limitato di imprese di media e grande dimensione. La piccola dimensione delle imprese si ripercuote su tutte le variabili che incidono sull’innovazione generando una bassa propensione alla ricerca, una declinante capacità di attrarre investimenti produttivi dall’estero, una bassa capitalizzazione di borsa, una dipendenza eccessiva dal credito bancario a breve (Onida 2004). Le politiche per diffondere l’innovazione nel tessuto produttivo oscillano fra due estremi (Trigilia 2005): - da un lato si sottolinea la necessità di fornire incentivi giusti, sgravi e contributi ai singoli attori isolati, proprio per evitare le inevitabili inefficienze dovute alle attività di negoziazione fra gli attori. Vengono citate a questo proposito alcune esperienze non troppo

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PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA


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esaltanti di programmazione negoziata all’interno dei Patti territoriali, dei Contratti d’area, ecc.; - dall’altro si sottolinea che il processo di innovazione è un percorso “socialmente costruito” attraverso la capacità di cooperare tra soggetti diversi, pubblici e privati, individuali e collettivi. In questo senso si sottolinea la necessità di azioni volte più a “connettere” gli attori di un territorio che a “sciogliere lacci e laccioli” dei singoli attori. Nel campo specifico dell’informatica e delle telecomunicazioni, con specifico riferimento al sistema delle professioni e delle microimprese, la complessità del tema fa propendere verso una soluzione intermedia cercando di identificare da un lato i giusti incentivi, dall’altro quel sistema di relazioni in grado di rafforzare gli effetti degli incentivi proposti. Quello che sembra ormai ineludibile è avviare, nel concreto, una forte azione di “mediazione culturale” presso il mondo delle microimprese e delle professioni, una mediazione che deve essere promossa da tutti gli attori coinvolti: le istituzioni (in particolare i ministeri più interessati), le software house fornitrici di prodotti gestionali, il sistema più evoluto delle professioni (in particolare i dottori commercialisti), l’intero canale di vendita (dai produttori di hardware e software, agli integratori di sistemi (system integrator), alla miriade di piccole società di servizi e consulenti informatici. Nel concreto ciò vuol dire: - promuovere presso tutti gli attori una maggiore conoscenza dei segmenti di domanda meno indagati e su cui le informazioni risultano meno disponibili; - promuovere presso la domanda un sistema di ascolto in grado da fornire il necessario feedback ai fornitori di soluzioni, dalle software house ai service provider; - promuovere infine presso l’offerta un’analoga operazione di ascolto per far emergere i vincoli normativi e burocratici che si frappongono alla realizzazione di servizi più utili per la domanda, dall’apertu-

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ra delle banche dati pubbliche ai temi più generali di interoperabilità fra amministrazioni. È all’interno di queste considerazioni che è maturata la presente indagine, centrata da un lato sul sistema delle professioni, dall’altra su alcuni segmenti dell’offerta. Va osservato che l’universo delle microimprese è stato indagato solo in modo indiretto. Nelle interviste preliminari, infatti, i testimoni privilegiati intervistati1 e appartenenti al mondo delle associazioni dell’industria e dell’artigianato, concordavano sul fatto che le microimprese, molto più che gli studi professionali, per le scelte relative all’informatica e alle telecomunicazioni si affidano totalmente a intermediari o “interfacce” che ritengono affidabili o “di fiducia” che di volta in volta risultano: professionisti (dottori commercialisti, ragionieri, consulenti del lavoro, avvocati, periti, ecc.), consulenti informatici, piccole società di servizi, rivenditori hardware, agenti delle software house che producono software gestionali. Le informazioni sulle microimprese sono state pertanto ricavate in modo indiretto all’interno delle singole indagini di seguito riportate.

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1 Nel corso dell’analisi di sfondo sono state realizzate circa 20 interviste presso esperti del mondo delle professioni (Consiglio Nazionale dell’Ordine dei Commercialisti, Cassa Forense, Ordine degli Architetti di Roma, Ordine dei farmacisti, …), delle associazioni industriali legate all’ICT (Aiip, Assinform, Assosoftware, Federcomin), delle associazioni artigiane (Patronato CNA), ecc.

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GLI OBIETTIVI E L’ARTICOLAZIONE DELL’INDAGINE

Obiettivo generale dell’indagine è stato quello di: - raccogliere informazioni su alcune componenti meno conosciute della domanda e dell’offerta di servizi Internet; - condividere il processo di ricerca con i principali attori in gioco: Ordini professionali, fornitori e loro associazioni (Aiip, Assoprovider, Assinform, Federcomin, ecc.), rivenditori, software house e loro associazioni (es. Assosoftware), istituzioni; - individuare un piccolo insieme di studi professionali e fornitori/software house su cui condurre successive indagini longitudinali.

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Per la domanda sono state considerate tre importanti categorie professionali caratterizzate da un uso differenziato di servizi Internet e di banda larga: - gli avvocati; - i dottori commercialisti; - i medici e gli odontoiatri. I dottori commercialisti e gli avvocati sono stati scelti sia per la loro importanza in seno al sistema delle professioni sia per la loro funzione di interfaccia verso il mondo delle microimprese; i medici e gli odontoiatri perché, insieme alle professioni attigue (infermieri, tecnici ospedalieri, ecc.), rappresentano quasi la metà dei circa 1.670.000 professionisti iscritti agli Ordini (tabella 1). Per l’offerta sono stati invece considerati tre diversi segmenti: - i fornitori di servizi Internet, per buona parte provenienti dal mondo degli Internet Service Provider; - i rivenditori certificati Microsoft; - gli agenti del Gruppo Wolters & Kluwer Italia2. I fornitori di servizi Internet sono stati scelti per la loro specifica collocazione nel mercato dei servizi web-based, i rivenditori certificati e gli agenti delle software house per la loro vicinanza al mercato dei professionisti e delle microimprese.

2 Wolters Kluwer Italia, holding italiana del gruppo multinazionale olandese Wolters Kluwer, raccoglie sette tra i più autorevoli e accreditati marchi produttori di servizi, prodotti editoriali e software per il mercato professionali: Ipsoa Editore, Indicitalia, Artel, Mitos, OA Sistemi, OSRA e Pragma Software. Con 750 dipendenti, il gruppo WKI si attesta tra i primissimi in Italia nel suo settore.

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Oggetto specifico dell’indagine è stato quello di: - stimare, per le categorie professionali, le dotazioni tecnologiche e le tipologie di connessione a Internet; l’uso attuale di Internet; le esigenze professionali connesse all’uso di Internet, le caratteristiche principali che dovrebbero contraddistinguere un servizio Internet efficace e di qualità, il ruolo auspicato delle istituzioni a sostegno dei servizi Internet; - stimare, per i segmenti dell’offerta, la visione del mercato dei servi-

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Tabella 1 Professionisti iscritti a Ordini e Collegi nel 2003

Fonte: (elaborazione su dati Cnel, 2005) (*) dati al novembre 2004

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Professione Agenti di cambio Agronomi e forestali Agrotecnici Architetti Assistenti sociali Attuari Avvocati Biologi Chimici Consulenti del lavoro Dottori commercialisti Farmacisti Geologi Geometri Giornalisti Infermieri Ingegneri Medici chirurghi (*) Odontoiatri (*) Notai Ostetriche Periti agrari Periti industriali Periti commerciali Psicologi Spedizionieri doganali Ragionieri Tecnici radiologia Veterinari Totale

PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA

Totale iscritti 2003 47 17.604 14.937 100.165 29.796 702 129.071 40.083 9.528 5.500 54.809 63.730 13.854 96.186 69.322 236.140 153.009 347.778 43.972 4.545 14.565 21.000 46.626 36.619 40.108 2.344 39.619 20.799 21.600 1674058

Valore % 0,0 1,1 0,9 6,0 1,8 0,0 7,7 2,4 0,6 0,3 3,3 3,8 0,8 5,7 4,1 14,1 9,1 20,8 2,6 0,3 0,9 1,3 2,8 2,2 2,4 0,1 2,4 1,2 1,3 100,0


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zi Internet per i professionisti; le esigenze dei professionisti e delle microimprese, le caratteristiche auspicate dalla domanda; - verificare la “distanza” fra domanda e offerta; - identificare azioni istituzionali volte a superare l’eventuale “distanza” individuata, a cura soprattutto del Ministero delle comunicazioni.

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IL GRUPPO DI RICERCA

Il gruppo di ricerca, di composizione multidisciplinare, è stato coordinato dalla Fondazione Ugo Bordoni e si è avvalso della collaborazione di una serie di attori della domanda e dell’offerta. In particolare: - la progettazione e realizzazione della ricerca sugli avvocati è stata effettuata in collaborazione con la Cassa Nazionale di Previdenza e Assistenza Forense; - la progettazione e realizzazione della ricerca sui dottori commercialisti è stata effettuata in collaborazione con il Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti (CNDC); - la progettazione e realizzazione della ricerca sui medici è stata effettuata in collaborazione con la Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e Odontoiatri (FNOMCEO); - la progettazione e realizzazione della ricerca sui fornitori di servizi web-based è stata effettuata in collaborazione con l’Associazione Italiana Internet providers (Aiip); - la progettazione e realizzazione della ricerca sui rivenditori certificati è stata effettuata in collaborazione con Microsoft Italia; - la progettazione e realizzazione della ricerca sugli agenti delle software house è stata effettuata in collaborazione con Wolters & Kluwer Italia;

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- la progettazione e realizzazione degli studi di caso sulle software house è stata effettuata in collaborazione con Assosoftware.

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GLI STRUMENTI UTILIZZATI

Per ciascun specifico segmento di indagine è stato messo a punto un questionario strutturato. Il questionario per le tre categorie professionali considerate (avvocati, dottori commercialisti e medici) è articolato in quattro differenti Parti. Nella Parte Prima sono rilevati i dati di struttura: dimensione dello studio, localizzazione territoriale, ecc.; nella Parte Seconda, sono rilevati i dati relativi all’uso di Internet: numero di PC disponibili, disponibilità LAN, tipologia di connessione Internet, fornitore dell’accesso Internet, principali modalità di uso di Internet, assistenza tecnica; nella Parte Terza sono rilevate le esigenze maggiormente avvertite nello svolgimento dell’attività professionale (es. essere visibili sul mercato, accedere alle informazioni di carattere generale, uniformare la messaggistica, trasmettere documenti a validità legale, ecc.) sia in termini di importanza per ciascuna esigenza che di priorità; nella Parte Quarta sono rilevate le caratteristiche auspicate dei servizi basati su Internet (rapporto costi-benefici, facilità d'uso, sicurezza, ecc.) sia in termini di importanza per ciascuna caratteristica che di priorità e, infine, il ruolo auspicato dalle istituzioni a sostegno della diffusione dei servizi Internet. Il questionario per le tre componenti dell’offerta considerate (fornitori di servizi Internet, rivenditori e agenti) è articolato anch’esso in parti differenti. Inizialmente, sono rilevati i dati di struttura: dimensione, localizzazione territoriale, ecc.; successivamente è rilevato il punto di vista per ciascun segmento dell’offerta sulle esigenze maggiormente avvertite dai professionisti e dalle microimprese (es. essere visibili sul mercato, accedere alle informazioni di carattere generale, uniformare

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3 Un campione si dice casuale (o probabilistico) quando ogni unità che lo compone è estratta con una probabilità nota. Il caso classico è quello del campione casuale semplice: il ricercatore dispone della lista completa dei casi della popolazione di riferimento (assimilabile a un’urna costituita da N palline numerate); una volta definita la numerosità campionaria n si procede all’estrazione casuale come nel gioco del lotto. In tutte le sue versioni (semplice, sistematico, stratificato, a grappoli, ecc.), il campionamento casuale affida al “caso”, quale massimo garante dell’oggettività, il compito di assegnare le unità che devono essere inserite nel campione. Un campione si dice invece “non probabilistico” quando le unità non sono scelte a caso e riflettono nel bene e nel male l’orientamento di colui che li costruisce. Esempi di campioni non probabilistici sono i campioni a “scelta ragionata” (dove le unità sono scelte in modo da “somigliare”, per alcune variabili quali il sesso, l’età, la professione, ecc., alla popolazione da cui sono tratte) o i campioni “autoselezionati”, formati con adesione volontaria da parte delle unità che lo compongono (Corbetta e altri 2001).

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la messaggistica, trasmettere documenti a validità legale, ecc.) e sulle caratteristiche auspicate dai professionisti e dalle microimprese per i servizi basati su Internet (rapporto costi-benefici, facilità d’uso, sicurezza, ecc.); infine, sono rilevate le prospettive di mercato e il ruolo delle istituzioni auspicato dall’offerta a sostegno della diffusione dei servizi Internet. Sono state poi costruite due diverse scalette di intervista: una per la conduzione dei casi organizzativi presso alcuni studi di dottori commercialisti, l’altra per la conduzione degli studi di caso presso alcune software house. Presso gli studi di dottore commercialista sono stati rilevati, in modo più approfondito rispetto all’indagine quantitativa, i seguenti aspetti: - le dotazioni tecnologiche; - le modalità di utilizzo della rete Internet; - le innovazioni più significative supportate dalla rete e le tendenze in atto; - le modalità di implementazione dei servizi innovativi; - le ricadute sulle attività complessive dello studio; - le condizioni di riproducibilità delle innovazioni introdotte; - il ruolo delle istituzioni a sostegno dell’innovazione. Presso le software house sono stati rilevati: - le caratteristiche del prodotto/servizio in termini di tipologia di clienti cui è rivolto, le motivazioni alla base della sua realizzazione, i caratteri innovativi; - le condizioni abilitanti l’adozione del prodotto/servizio presso gli studi professionali/PMI quali l’eventuale coinvolgimento di studi professionali/PMI nella progettazione e realizzazione del prodotto/servizio, i fattori esterni che hanno inciso sulla decisione di investire in questo prodotto/servizio, i cambiamenti intervenuti nelle

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relazioni con gli studi professionali/PMI che hanno adottato il prodotto/servizio (assistenza tecnica, personalizzazione, ecc.); - i vantaggi per gli studi professionali in termini di organizzazione del lavoro, qualità del servizio offerto ai propri clienti, ricadute sulla professionalità dei loro addetti/collaboratori, ricadute sull’efficacia complessiva dello studio professionale/PMI; - le criticità nell’implementazione derivanti dalla tipologia di studio professionale, dalla dotazione tecnologica, dalle competenze presenti.

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LE CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE

Il campione complessivo ammonta a 712 unità ed è riportato nella tabella 2. I confronti fra universo e campione sono riportati nelle singole indagini. Tabella 2 Il campione considerato

4 Va osservato che la ricerca sociale rappresenta uno dei campi di più difficile applicazione della teoria campionaria. Da un lato, molto spesso non si dispone della lista della popolazione di riferimento e si è quindi nell’impossibilità di costruire campioni

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Categorie Avvocati Commercialisti Medici Fornitori Rivenditori certificati Microsoft Agenti del gruppo Wolters & Kluwer Italia Totale

Dimensione 203 137 280 21 35 36 712

Il campione ottenuto è di tipo “autoselezionato” e pertanto non è un campione casuale3. La scelta è stata determinata dalla volontà di attuare, attraverso l’indagine, anche un processo di comunicazione da parte degli Ordini professionali e delle associazioni verso i propri iscritti o partner che segnalasse un impegno verso la diffusione dei servizi Internet. I questionari di rilevazione sono stati inviati all’universo di indagine secondo due modalità: o in allegato alle rispettive riviste che gli Ordini inviano gratuitamente agli iscritti o via posta elettronica agli associati e partner da parte delle associazioni, di Microsoft e del grup-

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Tabella 3 Alcuni indicatori di diffusione della banda larga nelle imprese per ripartizione territoriale (valori percentuali) Fonte: Istat 2005b

casuali; dall’altro, anche in presenza della lista, si assiste con percentuali assai elevate al fenomeno dei “rifiuti a rispondere” o delle mancate risposte. Questo pone un enorme limite alla correttezza delle indagini in quanto coloro che si rifiutano di rispondere presentano caratteristiche quasi certamente diverse da quelli che rispondono. In particolare, i campioni ottenuti per “autoselezione” risultano caratterizzati da unità di rilevazione costituite da “volontari” che portano se non altro a ridefinire l’universo di riferimento. L’alternativa, è bene sottolinearlo, è quella di non condurre alcuna rilevazione. Va infine osservato che la struttura del campione dipende anche dall’obiettivo di studio. Si è soliti a questo proposito operare una distinzione fra studi descrittivi e studi esplicativi. Se l’obiettivo è di tipo descrittivo (descrivere in modo preciso la distribuzione delle singole variabili) allora il campione deve essere il più possibile rappresentativo. Se invece l’obiettivo è quello di individuare trame, tendenze, connessioni fra un numero elevato di variabili, la precisione della stima riveste un ruolo minore, mentre è spesso sufficiente disporre di un numero elevato di casi per poter frazionare il campione in relazione a variabili rilevanti ai fini dell’indagine quali l’età, la classe dimensionale o la ripartizione territoriale. In questo caso il campione può anche non essere perfettamente rappresentativo (Corbetta e altri 2001).

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Ripartizioni territoriali

Nord-ovest Nord-est Centro Sud e Isole ITALIA

Addetti che Imprese Differenza utilizzano Differenza connesse a rispetto alla computer rispetto alla connessi a banda larga media media Internet

63,7 60,3 58,4 51,0 59,3

4,4 1,0 -0,9 -8,3 0,0

28,4 22,7 27,6 14,3 24,8

3,6 -2,1 2,8 -10,5 0,0

po Wolters & Kluwer Italia. Le singole modalità di rilevazione verranno discusse all’interno delle presentazioni delle singole indagini. Il campione “autoselezionato” è costituito da volontari e questo fatto porta se non altro a ridefinire l’universo di riferimento: non più i sei segmenti della domanda e dell’offerta bensì quell’insieme di professionisti (domanda) e fornitori, rivenditori e agenti (offerta) che risultano più motivati e, in questo caso, più sensibili ai temi dell’uso efficace dei servizi Internet. Tuttavia, a posteriori, è stata riscontrata, su base territoriale, una certa corrispondenza fra le percentuali di risposta nel campione e nell’universo di riferimento. In particolare, risulta sempre sottorappresentata la ripartizione “Sud e isole” e ciò è senz’altro in relazione con la minor diffusione delle tecnologie Internet in quell’area territoriale (vedi tabella 3). Infine, pur non essendo di natura casuale, il campione considerato presenta una certa validità - anche se non propriamente statistica - in virtù della sua consistenza numerica. I risultati possono pertanto essere considerati sufficientemente validi, soprattutto nei confronti fra i vari segmenti e, più in generale, fra domanda e offerta4.

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PARTE SECONDA: I RISULTATI 1. L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI 2. L’INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI 3. L’INDAGINE SUI MEDICI 4. L’INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET 5. L’INDAGINE SUI RIVENDITORI: IL CASO DEI RIVENDITORI CERTIFICATI MICROSOFT ITALIA 6. L’INDAGINE SUGLI AGENTI: IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS & KLUWER ITALIA


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L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI


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L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI

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PREMESSA

L’indagine è stata condotta sull’universo degli oltre 105.000 avvocati iscritti alla Cassa Nazionale di Previdenza e Assistenza Forense, che rappresentano circa i due terzi dell’insieme degli avvocati italiani. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato allegato al numero di “Modello 5” del 29 luglio 2004, l’inserto settimanale al quotidiano “Italia Oggi” che è realizzato in collaborazione con la stessa Cassa Forense e inviato gratuitamente a tutti i suoi iscritti. Il campione è di tipo “autoselezionato”. La rilevazione è durata 1 mese dalla data di pubblicazione del questionario. Il campione definitivo ammonta a 203 questionari validi.

2

5 Nella presentazione dei risultati si fa riferimento ai grafici di sintesi. Le tabelle complete relative a tutti gli aspetti considerati nel questionario sono riportate in Allegato 1.

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CARATTERISTICHE STRUTTURALI

I confronti fra universo e campione rispetto alle variabili localizzazione dello studio professionale (territorio) e classe di età sono riportati nei grafici 1 e 25. Dal confronto territoriale emerge che, in termini percentuali, hanno risposto maggiormente gli avvocati del Nord-Est (+8,7%) mentre risulta sottorappresentato il Sud (con il 14,4% in meno). Rispetto alla classe di età si sono invece “autoselezionati” gli avvocati meno giovani (quelli maggiori di 41 anni) rispetto alla prima classe di età (fino a 40 anni). Gli studi professionali (grafico 3) risultano prevalentemente di piccole dimensioni: quelli costituiti da un solo professionista ammontano a quasi il 40% del totale mentre l’83% circa è formato da 1 a 3 avvocati. Il numero medio di professionisti in ciascuno studio considerato è di 2,5 mentre il numero medio di collaboratori presenti nello studio

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Grafico 1 Distribuzione degli avvocati per territorio: confronto campione-universo (valori percentuali)

Grafico 2 Distribuzione degli avvocati per classi di età: confronto campione-universo (valori percentuali)

Grafico 3 Studi professionali per classe dimensionale (valori percentuali)

è di 2,3. Sembra inoltre prevalere un rapporto 1 a 1 fra professionista e collaboratore più personale di supporto (tabella 4). Il dato conferma un tratto tipico delle professioni liberali e, per certi aspetti, può essere anche speculare al tessuto produttivo italiano caratterizzato dalla prevalenza di piccole e piccolissime imprese. Va osservato, infine, che non c’è relazione fra classe dimensionale degli studi e territorio.

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DOTAZIONI TECNOLOGICHE E CONNESSIONE A INTERNET

All’interno dello studio professionale il rapporto fra personal computer e addetti (avvocati, associati, personale di supporto) è pari all’unità (1,02). Oltre il 61% degli studi dispone di una rete locale LAN (grafico 4); la disponibilità di LAN (tabella 6) è maggiore negli studi di più grandi dimensioni (Chi-quadrato6 = 23,5; gradi di libertà, gdl = 2; p<0,00); non dipende invece né dal territorio né dall’età. Grafico 4 - Disponibilità di LAN (valori percentuali)

6 Il test Chi quadrato misura il grado di associazione fra due variabili nominali (ad esempio: sesso, ripartizione territoriale, ecc.). Maggiore il valore del Chi quadrato maggiore il grado di associazione fra le variabili. Se il test risulta significativo (p<0,05 o p<0,01), vuol dire che l’associazione fra le due variabili considerate è statisticamente significativa al 95% o al 99%.

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Grafico 5 - Tipologia di connessione Internet (valori percentuali)

Grafico 6 - Modalità di connessione Internet in due classi (tradizionale+Isdn vs. banda larga) (valori percentuali)

La modalità prevalente di connessione Internet (grafico 5) risulta l’Adsl (oltre il 40% degli studi), pochi sono gli studi connessi in fibra ottica (meno del 5%). Accorpando le modalità in due classi (grafico 6) notiamo che la maggior parte degli studi (55,7%) è connesso in modalità tradizionale (rete telefonica tradizionale o Isdn) mentre il 44,3% utilizza la banda larga (Adsl più fibra ottica). L’uso di banda larga risulta “tendenzialmente” meno diffusa nel Sud e nelle isole (Chi-quadrato = 7,1; gdl = 3; p<0,072), ma non dipende né dalla classe di età né dalla dimensione dello studio professionale (grafico 7). Il “gap” nell’uso di banda larga sembrerebbe pertanto avere più una matrice territoriale che essere legata a variabili organizzative quali la classe

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Grafico 7 Modalità di connessione Internet in banda larga per territorio (valori percentuali)

Grafico 8 Tipologia di installatore Internet (valori percentuali)

dimensionale o il livello di informatizzazione (seppur misurato in modo grossolano dalla disponibilità di LAN). Oltre il 74% degli studi ha come provider un operatore di telecomunicazioni (grafico 8) mentre al crescere della dimensione dello studio (tabella 11), aumenta l’uso di società di servizi per la connessione a Internet (Chi-quadrato = 5,9; gdl = 2; p<0,05).

4

USO DI INTERNET

L’avvocato usa Internet soprattutto per “accedere alle informazioni” e per “comunicare via mail” (grafico 9) con percentuali superiori al 95% e al 91% rispettivamente; un buon 43% utilizza servizi commerciali. Il 4% eroga servizi via web, in prevalenza pubblicazioni di informative e notizie legali, non sempre aggiornate. È utile porre in rilievo che l’accesso alle informazioni e l’uso di posta elettronica non dipendono dalla disponibilità di banda larga o di LAN; l’uso di servizi commerciali via web e l’erogazione di servizi web sono, invece, maggiori negli studi che dispongono di una connessione

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Grafico 9 Uso di Internet (valori percentuali)

Adsl e di una LAN. Sembra cioè emergere un uso più sofisticato di Internet quanto più lo studio è connesso a banda larga ed è, in un certo senso, “informatizzato”7.

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7 In tabella 13 in Allegato 1 è riportato a titolo di esempio l’incrocio fra l’uso di servizi commerciali su Internet e la modalità di connessione Internet (Chiquadrato = 4,0; gdl=1; p<0,05).

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ASSISTENZA TECNICA

Gli studi forensi danno una valutazione positiva dell’assistenza (grafico 10): il valore medio di tutti gli aspetti considerati è di 3,3 in una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto). Va comunque sottolineato che ci sono ben 63 avvocati che non rispondono su questo punto. Gli studi risultano particolarmente soddisfatti delle competenze relazionali dei fornitori di assistenza (cortesia, punteggio medio = 4,0); sono invece insoddisfatti del rapporto costi-benefici. Ai nostri fini risulta rilevante che gli studi giudichino in modo parzialmente negativo (punteggio medio = 2,8) l’assistenza tecnica relativa a Internet. Sembra emergere una buona qualità dell’assistenza sugli aspetti hardware e software di base, che risulta molto apprezzata dagli utenti; nel contempo si nota una sottovalutazione da parte degli avvocati

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Grafico 10 Giudizio sull’assistenza tecnica (punteggi medi)

degli aspetti relativi alle potenzialità della rete Internet per lo svolgimento del loro lavoro quotidiano. Su questi aspetti torneremo diffusamente in seguito.

6 Grafico 11 Canali di comunicazione utilizzati (valori percentuali)

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MODALITÀ DI COMUNICAZIONE UTILIZZATA

A parte le comunicazioni telefoniche, la posta elettronica (grafico 11) sembra un canale di comunicazione ancora poco sfruttato, incide infatti per il 15,8% sull’insieme delle comunicazioni dello studio professionale. Risultano invece fortemente utilizzati sia la posta tradizionale (circa il 50%) sia il fax (circa il 34%). Il limitato utilizzo di comunicazioni via Internet può dipendere sia dalla specifica cultura professionale, orientata all’uso della carta (fascicoli, atti, ecc.) che alla diffusione inferiore alle aspettative di servizi quali la posta certificata e la firma digitale.

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ESIGENZE PROFESSIONALI CONNESSE ALL’USO DI INTERNET

Le esigenze principali (grafico 12) rispecchiano l’uso prevalente di Internet da parte degli studi forensi: la necessità di gran lunga più avvertita è quella di “accedere alle informazioni sulla propria attività” (punteggio medio = 4,5), seguita subito dopo da esigenze legate alla Grafico 12 Esigenze Internet (punteggi medi)

sicurezza: “garantire l’inviolabilità dei propri sistemi” (punteggio medio = 4,0) e “archiviare in modo sicuro i propri dati” (punteggio medio = 3,7). Gli studi legali ritengono importante “trasmettere documenti a validità legale” e “uniformare la messaggistica” sia verso colleghi e partner che verso le istituzioni (punteggi medi = 3,6) a testimonianza delle difficoltà attuali di servizi quali la posta certificata e la firma digitale da un lato e dalla compresenza di modalità e formati/standard diversi a seconda della categoria di interlocutori dall’altro. Valori leggermente minori sono attribuiti a “informatizzare le funzioni di supporto” alle attività (si pensi ai software gestionali per il funzionamento efficace dello studio), o alla possibilità di disporre di strumenti in grado di “remotizzare il lavoro”. Risultano invece scarsamente avvertite le esigenze relative ad un uso più sofisticato di Internet in prospettiva e-business (“integrare l’insie-

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Grafico 13 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza (valori percentuali)

me delle informazioni disponibili”, “effettuare transazioni on line”, “essere visibili sul mercato” e “informatizzare le funzioni strategiche” dello studio). Per meglio discriminare fra le esigenze Internet più urgenti si è chiesto agli intervistati di indicarne le prime due in ordine di importanza (grafico 13). L’esigenza di “accedere alle informazioni” sulla propria attività raccoglie circa un terzo delle esigenze complessive (32,8%) a testimonianza che per gli avvocati il servizio di maggiore utilità, attualmente, è l’accesso via web a banche dati informative (banche dati del sistema camerale per controlli su società, del PRA sugli autoveicoli, ecc.). La seconda esigenza più sentita è la “visibilità sulla rete” pur nel rispetto del canone deontologico. Essa appare ad una prima analisi in contraddizione con i dati precedenti; la logica di interpretazione dei dati fa però supporre che vi sia un gruppo ristretto di avvocati fortemente orientati alla visibilità attraverso la rete tanto da considerarla una necessità importante e nel contempo primaria. In altri termini si sta consolidando un segmento di mercato proprio agli avvocati, quelli più giovani (tabella 18), che ritiene il sito web un’esigenza prioritaria

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e passibile di interessanti sviluppi, laddove incontri un’offerta in grado di soddisfarla. Il risultato risulta statisticamente significativo (F di Fisher(2, 200) = 7,0; p<0,00)8. È interessante osservare che questo dato non è influenzato da altri fattori di natura organizzativa e tecnologica quali la dimensione dello studio, la disponibilità di banda larga e di LAN, la localizzazione territoriale. Risulta invece confermato che gli studi attribuiscono importanza prioritaria sia al trasmettere documenti a validità legale (10,1%) che al garantire l’inviolabilità dei propri sistemi (7,6%). Tutte queste esigenze, compresa l’accesso alle informazioni, non sono in relazione con alcuna variabile di struttura: dimensione dello studio, età dell’avvocato, modalità di connessione, localizzazione territoriale.

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SERVIZI INTERNET: CARATTERISTICHE AUSPICATE

Per gli avvocati, tutte le caratteristiche principali che dovrebbero contraddistinguere un servizio Internet efficace e di qualità sono ritenute rilevanti (grafico 14): i punteggi medi risultano infatti compresi fra 3,5 Grafico 14 Servizi Internet: caratteristiche auspicate (punteggi medi)

8 Il test F di Fisher misura la differenza fra più sottogruppi rispetto a una certa variabile, analizzando la significatività della differenza tra le rispettive medie. Maggiore il valore di F maggiore la differenza fra i sottogruppi. Se il test risulta significativo (p<0,05 o p<0,01), vuol dire che i sottogruppi hanno medie statisticamente diverse al 95% o al 99%. I pedici della F dipendono dalla numerosità campionaria e dal numero dei sottogruppi.

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(“scalabilità della soluzione”) e 4,5 (“facilità d’uso”) in una scala a 5 livelli (1 = basso; 5 = alto). Come per le esigenze, per meglio discriminare fra le caratteristiche considerate come più urgenti, è stato chiesto agli avvocati di indicare le prime due caratteristiche in ordine di importanza (grafico 15). Circa il 40% degli avvocati pone l’accento sulla “facilità d’uso” come la caratteristica distintiva di un servizio Internet; seguono a debita distanza la “fornitura chiavi in mano” (16,3%) e la “sicurezza” (15,6%). Incrociando i punteggi medi delle caratteristiche auspicate dei servizi Internet con le variabili di struttura si può notare che l’unico fattore in grado di esercitare una qualche importanza è la modalità di connessione a Internet; gli avvocati connessi in modalità tradizionale auspicano - in misura statisticamente significativa - più di quelli connessi a banda larga una maggiore facilità d’uso (t-test(197) = 2,31; p<0,02)9, una maggiore fornitura di servizi chiavi in mano (t-test(196) = 2,33; p<0,02) e, tendenzialmente, una maggiore sicurezza (tabelle 21 e 22). Grafico 15 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza (valori percentuali)

9 Il test t di student misura la differenza fra due medie. Se il test risulta significativo (p<0,05 o p<0,01), vuol dire che le due medie considerate sono statisticamente diverse al 95% o al 99%.

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Grafico 16 Azioni auspicate dalle istituzioni (valori percentuali)

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RUOLO DELLE ISTITUZIONI A SOSTEGNO DEI SERVIZI INTERNET

Gli avvocati (grafico 16) esprimono una domanda di strumenti “tradizionali” a sostegno del consolidamento dei servizi Internet, incentivi (44,3%) e formazione (28,1%); va però osservato che circa un terzo degli avvocati (27,6%) richiede un “supporto alla scelta e all’uso” di soluzioni Internet disponibili. Si tratta quindi di un’azione che potremmo definire di vera e propria “mediazione culturale” in quanto implica la ricerca di canali di comunicazione fra domanda e offerta e che, per sua natura, non può che essere svolta da organismi istituzionali e in qualche modo “super partes” rispetto agli attori in gioco: operatori di telecomunicazione, grandi aziende informatiche, system integrator, software house, ecc. Incrociando questi valori con le variabili di struttura emergono risultati interessanti. I più giovani (tabella 24) auspicano incentivi in misura maggiore rispetto alle altre classi di età (Chi-quadrato = 16,45; gdl = 4; p<0,00). Chi è connesso in Adsl (tabella 25) cerca in misura maggiore strumenti di orientamento e mediazione culturale rispetto a chi è connesso in modalità tradizionale (Chi-quadrato = 5,73; gdl = 2; p<0,05). È lecito supporre che questi studi, avendo superato già il primo impatto della tecnologia Internet, non abbiano più un problema di addestramento all’uso ma esprimano una domanda di supporto all’interpretazione della enorme quantità di dati che la rete consente di avere al fine di poterli trasformare in informazioni efficaci. Infine, chi ha maggiori esigenze di visibilità (tabella 26) auspica maggiori incentivi rispetto alle altre azioni (F di Fisher(2, 180) = 5,8; p<0,00). Probabilmente il dato riflette un’implicita domanda di finanziamenti a supporto della progettazione e realizzazione di siti web che interessa quella piccola quota di avvocati, decisamente “web-oriented”, cui si è fatto cenno in precedenza.

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CONCLUSIONI

Il campione dei 203 avvocati considerati presenta le seguenti caratteristiche: - prevalenza di studi di piccole e piccolissime dimensioni (l’83% degli studi è costituito da 1 a 3 professionisti); - negli studi professionali c’è un rapporto fra personal computer e personale complessivo pari all’unità (1,02); il 61% degli studi possiede una LAN e il 40% è connesso a Internet a banda larga, prevalentemente Adsl; - gli studi usano Internet soprattutto per accedere alle informazioni e per comunicare in posta elettronica; - sebbene usata da quasi tutti gli studi legali (oltre il 91%), la posta elettronica sembra ancora un canale di comunicazione poco sfruttato coprendo solo il 15,7% dell’intero flusso di comunicazioni dello studio al di fuori di quelle telefoniche. Posta tradizionale (50%) e fax (34%) continuano a giocare il ruolo più rilevante; - l’assistenza tecnica è giudicata positivamente con riferimento all’hardware e al software di base; più carente riguardo all’uso efficace di Internet; il rapporto costi-benefici è considerato insoddisfacente; - l’esigenza di gran lunga più avvertita in ordine di importanza è l’accesso alle informazioni (circa il 33% di quelle complessive); tutte le altre seguono a debita distanza, compresa la sicurezza. C’è poi un nucleo di avvocati (il 16,7%), il più giovane, che ritiene prioritario il sito web come strumento utile a sviluppare strategie di visibilità sul mercato; - la caratteristica maggiormente auspicata nei servizi Internet è la loro facilità d’uso (40%); seguono a forte distanza tutte le altre (sicurezza, fornitura chiavi in mano, ecc.); - per consolidare la diffusione dei servizi Internet si pensa, prevalentemente, agli incentivi anche se non manca una domanda di “mediazione culturale” a cura prevalente di organismi istituzionali.

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In sintesi possiamo dire che gli avvocati auspicano servizi Internet di facilissimo uso, sicuri e che forniscano innanzitutto informazioni a supporto del loro lavoro quotidiano, che permettano a poco a poco di salire di complessità passando dalla comunicazione (messaggistica unificata), alla gestione del sito web, alla gestione integrata delle attività in un’ottica di e-business. Considerata la natura del campione utilizzato, è lecito supporre che questa considerazione generale valga in misura maggiore per l’universo degli studi forensi che, proprio per la minore attitudine all’innovazione, manifestano probabilmente una maggiore difficoltà a orientarsi in modo efficace in un sistema così articolato e complesso.

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ALLEGATO 1 INDAGINE SUGLI AVVOCATI TABELLE COMPLETE E QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE


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Tabella 1 Distribuzione degli avvocati per territorio: confronto campione-universo

Tabella 2 Distribuzione degli avvocati per classi di età

Tabella 3 Distribuzione degli studi professionali per classe dimensionale

Tabella 4 Media di dipendenti e collaboratori per classe dimensionale

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Tabella 5 Disponibilità di LAN

Tabella 6 Disponibilità di LAN per dimensione dello studio professionale

Tabella 7 Tipologia di connessione Internet

Tabella 8 Modalità di connessione Internet in due classi (tradizionale + Isdn vs. banda larga)

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Tabella 9 Modalità di connessione Internet in due classi per ripartizione territoriale

Tabella 10 Tipologia di installatore Internet

Tabella 11 Tipologia di installatore Internet per dimensione dello studio professionale

Tabella 12 Uso di Internet

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Tabella 13 Uso di servizi Web per tipologia di connessione Internet

Tabella 14 Giudizio sull’assistenza tecnica

Tabella 15 Canali di comunicazione utilizzati

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Tabella 16 Esigenze Internet

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Tabella 17 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza

Tabella 18 Esigenza di “essere visibili sul mercato” per classi di età

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Tabella 19 Servizi Internet: caratteristiche auspicate

Tabella 20 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza

Tabella 21 “Facilità d’uso dei servizi Internet” per tipologia di connessione

Tabella 22 Fornitura “chiavi in mano” dei servizi Internet per tipologia di connessione

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Tabella 23 Prima azione auspicata dalle istituzioni

Tabella 24 Prima azione auspicata dalle istituzioni per classe di età

Tabella 25 Prima azione auspicata dalle istituzioni per tipologia di connessione

Tabella 26 Esigenza di “essere visibili sul mercato”: valutazione media per tipologia di azioni auspicate dalle istituzioni

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Gli Avvocati e i servizi Internet: Questionario di rilevazione PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULLO STUDIO PROFESSIONALE DI APPARTENENZA Personale impiegato nel Suo Studio professionale: Avvocati (titolare + associati + partner) n. Personale di supporto (es. segretarie) n. Praticanti n. TOTALE n.

In generale, che uso fate della connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Accedo a Internet per ottenere informazioni Uso la posta elettronica o altri servizi di tipo collaborativo (es. condivisione di documenti) Uso servizi commerciali (e-commerce) disponibili su Internet (es. pago fatture on line, compro biglietti di viaggio on line, consulto il mio conto corrente on line, ecc.) Fornisco alcuni servizi attraverso il sito web della mia azienda (assistenza clienti on line, condivisione di archivi, forum, ecc.) Altro (specificare):

Posizione o ruolo ricoperto dall'intervistato nello Studio professionale Titolare Associato/partner Età (in anni): Sede dello studio professionale (indicare città e provincia)

PARTE SECONDA: DATI RELATIVI ALL’USO DI INTERNET Quanti personal computer avete? Nel vostro studio è installata una rete locale (LAN)? SI NO Chi ve l’ha installata? Un rivenditore di hardware Una società di servizi Altro: Siete connessi a Internet? SI NO Che tipo di connessione avete? (una sola risposta) Rete telefonica tradizionale + modem ISDN ADSL Fibra ottica Satellite Altro (specificare):

Chi vi fornisce la connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Operatore di telecomunicazioni Fornitore specializzato di accesso a Internet Società di servizi Altro (specificare):

Secondo Lei, quanto è importante un servizio di assistenza per utilizzare Internet in modo efficace? (mettere una crocetta sul numero corrispondente) 1 2 3 4 5 per niente molto Attualmente, chi vi fornisce l’assistenza? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Nessuno Rivenditore di hardware Società di servizi Professionista e/o consulente Altro (specificare): In generale, come valuta i seguenti aspetti dell’assistenza pre e post-vendita (per l’avvio e la manutenzione)? (rispondere a tutte le domande, mettendo una crocetta sul numero prescelto) Tempi di intervento 3

4

5

brevi

Grado di soluzione dei problemi 2 3 1 basso

4

5

alto

Cortesia e disponibilità dell’operatore 1 2 3 4 poca

5

molta

5

alti

lunghi

1

2

Costi bassi

1

2

3

4

Assistenza hardware (es. PC, rete, modem, ecc.) 2 3 4 5 1 insoddisfacente

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soddisfacente


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Assistenza software (es. posta elettronica) 1 2 3 4 insoddisfacente

5

• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database) organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente) soddisfacente

Uso efficace di Internet (es. assistenza per rendere efficace l’uso di Internet in relazione alle specifiche attività) 1 2 3 4 5 soddisfacente insoddisfacente A parte le comunicazioni telefoniche, in percentuale quali sono i principali canali di comunicazione con clienti e fornitori?: Posta tradizionale % Fax % Posta elettronica % Altro (specificare): % Totale100%

PARTE TERZA: ESIGENZE PRINCIPALI Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormente avvertite nello svolgimento della Sua attività professionale? Per ciascuna esigenza esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco avvertite”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto avvertite”). Rispetto a ogni esigenza Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto. • Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, sentenze, ...) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi

(ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa) 1 2 3 4 5 poco avvertite molto avvertite • Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sono alla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, documentazione, ecc.) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati) poco avvertite

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

molto avvertite

poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/udienze, scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, produzione di documenti relativi a cause, contenziosi. ecc.) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioni per lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di possibili nuovi filoni di attività, ecc.) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Altro (specificare): poco avvertite

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Scegliere nell’elenco le prime tre esigenze in ordine di importanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre esigenze individuate i valori 1, 2 e 3. Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, sentenze, ...) Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi (ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa) Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale

molto avvertite

• Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici poco avvertite

poco avvertite

• Effettuare transazioni on line (commercio elettronico): effettuare l’insieme delle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti e servizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

molto avvertite

Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sono alla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, documentazione, ecc.) Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)

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Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici

• Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente

Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base) organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente, per documento, ecc.)

• Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore

poco importante

1

1

2

2

3

3

4

4

5

5

molto importante

Effettuare transazioni on line (commercio elettronico): effettuare l’insieme delle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti e servizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

• “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc.

Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni)

• Altro (specificare):

poco importante

poco importante

poco importante

Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.) Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/udienze, scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, produzione di documenti relativi a cause, contenziosi. ecc.) Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioni per lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di possibili nuovi filoni di attività, ecc.) Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale

PARTE QUARTA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI BASATI SU INTERNET Con riferimento ai servizi basati su Internet (posta elettronica, sito web, visure telematiche, ecc.), quali sono secondo Lei le caratteristiche più importanti cui devono soddisfare per essere usati con efficacia nello svolgimento del Suo lavoro? Per ciascuna caratteristica esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco importante”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto importante”). Rispetto a ogni caratteristica Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto. • Chiara dimostrazione dei costi-benefici

2

3

4

5

molto importante

• Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente poco importante

1

2

3

4

5

molto importante

• Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore poco importante

1

2

3

4

5

molto importante

1

2

3

4

5

molto importante

• Sicurezza poco importante

• “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo poco importante

1

2

3

4

5

2

3

4

5

molto importante

1

2

3

4

5

molto importante

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Scegliere nell’elenco le prime tre caratteristiche in ordine di importanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre caratteristiche individuate i valori 1, 2 e 3. Chiara dimostrazione dei costi-benefici

Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore Sicurezza “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo

Altro (specificare):

1

1

Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente

Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti

poco importante

molto importante

molto importante

Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc. Altro (specificare):

Secondo Lei, quali sono le cose più importanti che le istituzioni (Governo, Ministeri, Regioni, Enti locali) dovrebbero fare per aiutare il Suo studio professionale a usare con efficacia i servizi Internet? Indicare solo due azioni: la più importante con “1” nel corrispondente quadratino, quella successiva con “2”. Fornire incentivi all’acquisto Fornire formazione per l’uso efficace dei servizi Fornire strumenti efficaci (p.e.: una guida ragionata, un sito Internet, seminari “porta a porta” nel territorio, ecc.) per la scelta e l’uso di soluzioni disponibili Altro (specificare):

È disponibile ad essere ricontattato? Se SI, potrebbe allegare un recapito? Telefono Posta elettronica

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SI

NO


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L’INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI

1

PREMESSA

L’indagine è stata condotta sull’universo dei circa 55.000 dottori commercialisti italiani. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato allegato alla rivista del CNDC che arriva in forma gratuita a tutti gli iscritti. Il campione è di tipo autoselezionato. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di pubblicazione del questionario. Il campione definitivo ammonta a 137 questionari validi.

2

CARATTERISTICHE STRUTTURALI

I confronti fra universo e campione rispetto alle variabili localizzazione dello studio professionale (territorio) e classe di età sono riportati nei grafici 1 e 210. Dal confronto territoriale emerge che, in termini Grafico 1 Distribuzione dei dottori commercialisti per territorio: confronto campione-universo (valori percentuali)

10 Nella presentazione dei risultati si fa riferimento ai grafici di sintesi. Le tabelle complete relative a tutti gli aspetti considerati nel questionario sono riportate in Allegato 2.

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Grafico 2 Distribuzione dei dottori commercialisti per classi di età: confronto campione-universo (valori percentuali)

Grafico 3 Studi professionali per classe dimensionale (valori percentuali)

11 Questo dato è in sintonia con una recente indagine (Aristeia 2004) dove, su scala nazionale, il numero di studi individuali risultava del 66,8%.

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percentuali, così come per gli avvocati, hanno risposto maggiormente i dottori commercialisti del Nord-Est (+11,7%) mentre risulta sottorappresentato il Sud (con il 16,8% in meno). Rispetto alla classe di età si sono “autoselezionati” anche per questa categoria i meno giovani (quelli maggiori di 41 anni) rispetto alla prima classe di età (fino a 40 anni) che risulta sottorappresentata di circa il 25%. Gli studi professionali (grafico 3) risultano prevalentemente di piccole dimensioni: quelli costituiti da un solo professionista ammontano a circa il 64%11 del totale mentre l’85,6% circa è composto da 1 a 3 dottori commercialisti. Il numero medio di professionisti in ciascuno studio considerato è di 2,1 mentre il numero medio di collaboratori è pari a 1,9. Rispetto alla dimensione valgono le stesse considerazioni emerse nell’indagine sugli avvocati: sembra prevalere un rapporto 1 a 1 fra professionista, collaboratore/personale di supporto (tabella 4); la polverizzazione dei servizi professionali di tipo contabile e fiscale alle imprese sembra speculare al tessuto produttivo italiano caratterizzato dalla prevalenza di piccole e piccolissime imprese.

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DOTAZIONI TECNOLOGICHE E CONNESSIONE A INTERNET

All’interno dello studio professionale il rapporto fra personal computer e addetti complessivi (dottori commercialisti, praticanti, personale di supporto) è di 1,22, circa un quarto in più degli avvocati. Oltre l’88%12 degli studi dispone di una rete locale LAN (grafico 4), il 20% in più degli studi forensi; la disponibilità di LAN non è influenzata dalla dimensione dello studio né dal territorio né dall’età del titolare dello studio e dalla localizzazione territoriale. La modalità prevalente Grafico 4 Disponibilità di LAN (valori percentuali)

12 Anche questo valore sembra in linea con l’indagine Aristeia (80,2%). 13 Questo valore risulta invece molto superiore di quello rilevato nell’indagine Aristeia (43,9%): ciò può essere spiegato sia dalla massiccia migrazione verso l’Adsl avvenuta negli ultimi due anni sia con le caratteristiche del campione considerato (si sono cioè autoselezionati gli studi maggiormente innovativi rispetto ai servizi Internet e che risultano pertanto maggiormente connessi a banda larga).

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Grafico 5 Tipologia di connessione Internet (valori percentuali)

Grafico 6 - Modalità di connessione Internet in due classi (tradizionale+Isdn vs. banda larga) (valori percentuali)

di connessione Internet (grafico 5) risulta l’Adsl (oltre il 73% degli studi13), circa il 9% degli studi sono connessi in fibra ottica. Accorpando le modalità in due classi (grafico 6) notiamo che la maggior parte degli studi (oltre l’82%) è connesso in banda larga, quasi il doppio degli studi forensi, mentre solo il 18% è connesso in modalità tradizionale (rete telefonica tradizionale o Isdn). Va osservato che l’uso di banda larga non è influenzato da alcuna variabile di incrocio: età del titolare, ripartizione territoriale, dimensione dello studio. Rispetto agli avvocati, quindi, non si registra alcun “gap” di tipo territoriale, segno questo che la banda larga, se percepita necessaria, è utilizzata in modo

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Grafico 7 Tipologia di installatore Internet (valori percentuali)

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omogeneo nel territorio a prescindere dalle differenze socio-economiche e culturali. Circa l’81% degli studi, infine, ha come provider un operatore di telecomunicazioni (grafico 7); risultano pertanto meno del 20% gli studi che ricorrono a società di servizi. Va subito considerato, come comunque verrà approfondito in seguito, che, nel caso dei dottori commercialisti, un fattore determinante per la loro maggiore propensione a dotarsi di tecnologia a banda larga è stato certamente l’obbligo di invio telematico delle dichiarazioni, a conferma che in alcuni casi l’iniziativa pubblica può costituire un volano essenziale alla diffusione dell’innovazione.

USO DI INTERNET

L’uso di Internet pone il dottore commercialista al vertice dei tre segmenti di domanda considerati (avvocati, medici e commercialisti). Anche il dottore commercialista (grafico 8), come l’avvocato, usa Internet soprattutto per “accedere alle informazioni” (94%) e per Grafico 8 Uso di Internet (valori percentuali)

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comunicare via mail (98%). Va però osservato che quasi tutti gli studi utilizzano la posta elettronica. Le differenze maggiori emergono in relazione agli altri aspetti: un buon 57% usa servizi commerciali su web, il 15% in più rispetto agli avvocati; mentre una quota cospicua (circa il 37%) eroga un qualche servizio via web dal proprio sito. Si tratta, intendiamoci, di informazioni o notizie di natura contabile e fiscale, ma che testimoniano una certa dimestichezza con la rete che non si riscontra negli altri segmenti della domanda considerati nell’indagine. Rispetto agli avvocati, l’uso di Internet non sembra essere influenzato dalle variabili di incrocio, tranne per i servizi erogati via web (Chiquadrato = 6,1; gdl = 2; p<0,05) ad opera soprattutto degli studi di maggior dimensione (tabella 10).

5

ASSISTENZA TECNICA

Anche i dottori commercialisti danno una valutazione positiva dell’assistenza (grafico 9): il valore medio di tutti gli aspetti considerati è di Grafico 9 Giudizio sull’assistenza tecnica (punteggi medi)

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3,5 in una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto). I dottori commercialisti sono particolarmente soddisfatti delle competenze relazionali dei fornitori di assistenza (cortesia, punteggio medio = 3,8); sono invece insoddisfatti del rapporto costi-benefici (punteggio medio = 2,8). L’assistenza tecnica relativa all’uso efficace di Internet, seppur giudicata positivamente (punteggio medio = 3,2) ha un valore inferiore alla media complessiva. Vale pertanto la stessa considerazione avanzata nell’indagine sugli avvocati: i professionisti sembrano in generale più soddisfatti dell’assistenza sugli aspetti hardware e software di base che sugli aspetti relativi all’uso efficace di Internet in relazione allo svolgimento del loro lavoro quotidiano.

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Grafico 10 Canali di comunicazione utilizzati (valori percentuali)

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MODALITÀ DI COMUNICAZIONE UTILIZZATA

A parte le comunicazioni telefoniche, la posta elettronica (grafico 10) sembra essere un canale di comunicazione che assorbe quasi il 40% dell’insieme delle comunicazioni dello studio professionale, una quota doppia rispetto agli studi forensi. Al maggior uso di posta elettronica da parte dei dottori commercialisti fa riscontro un uso minore della posta tradizionale, mentre l’impiego del fax (36,6%) ha la stessa incidenza riscontrata fra gli avvocati. Il dottore commercialista sembra quindi procedere più velocemente dell’avvocato verso un uso intensivo della rete Internet testimoniato, da un lato, da un più elevato grado di informatizzazione (maggiore dotazione tecnologica dello studio in termini di numero di personal computer per addetti e disponibilità di LAN), dall’altro da un maggior uso di banda larga, di posta elettronica, di servizi commerciali su web e, appena inizialmente, del sito web come strumento per la gestione della presenza attiva sulla rete.

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ESIGENZE INTERNET

Come per gli avvocati, le esigenze principali (grafico 11) rispecchiano l’uso prevalente di Internet: il bisogno di gran lunga più avvertito da parte dei dottori commercialisti è quello di utilizzare Internet per “accedere alle informazioni” sulla propria attività (punteggio medio = 4,5), seguito, subito dopo, da esigenze legate alla sicurezza: “garantire l'inviolabilità dei propri sistemi” (punteggio medio = 4,4) e “archiviare in modo sicuro i propri dati” (punteggio medio = 4,2). Valori elevaGrafico 11 Esigenze Internet (punteggi medi)

ti sono attribuiti anche a “uniformare la messaggistica” sia verso colleghi e partner che verso le istituzioni (punteggio medio = 4,0), “trasmettere documenti a validità legale” (punteggio medio = 3,9), “costruire un archivio legale” (punteggio medio = 3,9). Risultano invece avvertite in misura minore le esigenze relative ad un uso più sofisticato di Internet in prospettiva e-business (integrare l’insieme delle informazioni disponibili, informatizzare le funzioni strategiche dello studio, effettuare transazioni “on line”, essere visibili sul mercato, effettuare riunioni a distanza).

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Grafico 12 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza (valori percentuali)

Per meglio discriminare fra le esigenze Internet più urgenti si è chiesto agli intervistati di graduare le prime due esigenze in ordine di importanza (grafico 12). Sull’esigenza di “accedere alle informazioni” sulla propria attività si concentra oltre un quarto delle risposte (26,6%) a testimonianza che per i dottori commercialisti, così come per gli avvocati, il servizio di maggiore utilità, attualmente, è l’accesso via web a dati connessi alla gestione quotidiana delle attività dello studio. Resta confermata come esigenza prioritaria “archiviare in modo sicuro i propri dati” (12%), mentre anche in questo caso si registra l’apparente contraddizione già registrata con riferimento agli avvocati: circa il 12% dei dottori commercialisti assegna priorità elevata alla “visibilità sulla rete” laddove, nel complesso, tale esigenza si posizionava al di sotto della media (grafico precedente). Vale pertanto la stessa considerazione avanzata per gli avvocati: nel campione considerato

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sembra operare un gruppo ristretto di dottori commercialisti (22 su 137) fortemente orientati alla visibilità attraverso la rete, tanto da considerarla una necessità importante e nel contempo primaria. In altri termini, si sta consolidando anche per questa categoria professionale, un segmento di mercato che ritiene il sito web un’esigenza prioritaria e passibile di interessanti sviluppi, laddove incontri un’offerta in grado di soddisfarla. È interessante osservare che, rispetto agli avvocati, questo dato non risulta influenzato dall’età del professionista mentre risulta confermata la non influenza di fattori di natura organizzativa e tecnologica quali la dimensione dello studio, la disponibilità di banda larga e di LAN, la localizzazione territoriale. Risulta invece confermato che i dottori commercialisti attribuiscono importanza prioritaria a “trasmettere documenti a validità legale” (10,6%), a “garantire l’inviolabilità dei propri sistemi” (10,2%), a “uniformare la messaggistica” con colleghi e istituzioni (9,9%). Anche queste esigenze non risultano influenzate da fattori strutturali o organizzativi.

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SERVIZI INTERNET: CARATTERISTICHE AUSPICATE

Come constatato per gli avvocati, anche per i dottori commercialisti (grafico 13) tutte le caratteristiche principali che dovrebbero contraddistinguere un servizio Internet efficace e di qualità sono ritenute rilevanti (punteggio medio = 4,1 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggio medio di 3,8 (“scalabilità della soluzione”) e 4,6 (“facilità d’uso” e “sicurezza”). Per meglio discriminare fra le caratteristiche considerate come più urgenti è stato chiesto agli intervistati di indicare le prime due caratteristiche in ordine di importanza (grafico 14). Circa il 35% dei dottori commercialisti ritiene la “facilità d’uso” come la caratteristica che dovrebbe discriminare tutti

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Grafico 13 Servizi Internet: caratteristiche auspicate (punteggi medi)

Grafico 14 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza (valori percentuali)

i servizi offerti via web più urgente da soddisfare; a circa 12 punti di distanza segue la “sicurezza” (22,5%). Anche il “rapporto costi-benefici” (13,3%) così come la “fornitura chiavi in mano” (11,4%) sembrano auspicate in maniera importante mentre le altre caratteristiche considerate sembrano assumere un peso molto minore. I punteggi medi delle caratteristiche auspicate non sono infine influenzate dalle variabili strutturali e organizzative.

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Grafico 15 Azioni auspicate dalle istituzioni (valori percentuali)

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RUOLO DELLE ISTITUZIONI A SOSTEGNO DEI SERVIZI INTERNET

Poco più della metà dei dottori commercialisti (grafico 15) chiede alle istituzioni prevalentemente incentivi per l’acquisizione di tecnologie web (51,5%); va però messo in evidenza che una quota cospicua (circa il 33%) richiede un “supporto alla scelta e all’uso” di soluzioni Internet disponibili volto all’uso efficace dei servizi Internet in relazione al complesso delle attività dello studio. Si tratta anche in questo caso di una richiesta di “mediazione culturale” in quanto implica la ricerca di canali di comunicazione fra domanda e offerta e che, per sua natura, non può che essere svolta da organismi istituzionali e in qualche modo “super partes” rispetto agli attori in gioco: operatori di telecomunicazione, grandi aziende informatiche, system integrator, software house, ecc. Solo una quota residuale (15,7%) pensa, invece, a iniziative formative e informative finalizzate a incrementare conoscenze e competenze di utilizzo dei servizi web. Incrociando questi valori con le variabili di struttura e quelle organizzative non emergono risultati interessanti. Come per gli avvocati, infine, sono proprio i dottori commercialisti che mostrano esigenze prioritarie di visibilità sulla rete (tabella 18) quelli che auspicano maggiori incentivi rispetto alle altre azioni (F di Fisher(2, 121) = 4,0; p<0,02); potrebbero, anche in questo caso, desiderare in misura maggiore rispetto agli altri professionisti finanziamenti per la costruzione del proprio sito web.

CONCLUSIONI

Il campione dei 137 dottori commercialisti considerati presenta le seguenti caratteristiche: - prevalenza di studi di piccole e piccolissime dimensioni (l’85,6% degli studi è costituito da 1 a 3 professionisti); - il rapporto fra personal computer e personale dello studio supera di

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oltre venti punti l’unità (1,22); l’82% degli studi possiede una LAN ed è connesso a Internet a banda larga, prevalentemente Adsl; gli studi usano Internet soprattutto per accedere alle informazioni e per comunicare in posta elettronica; esiste però una quota cospicua di dottori commercialisti che già usa servizi commerciali su web (57%), il 15% in più rispetto agli avvocati, e che eroga servizi via web dal proprio sito (37%); la posta elettronica è usata pressoché da tutti (oltre il 98%): questo canale assorbe quasi il 40% dell’insieme delle comunicazioni dello studio professionale al di fuori di quelle telefoniche, il doppio degli studi forensi. Il maggior uso di posta elettronica rispetto agli avvocati avviene a discapito della posta tradizionale mentre l’uso del fax si attesta al 36,6%; l’assistenza tecnica è giudicata positivamente con riferimento all’hardware e al software di base; più carente riguardo all’uso efficace di Internet; i costi sono giudicati elevati; le esigenze connesse a Internet in ordine di importanza sono: “accedere alle informazioni” (circa il 26,6% di quelle complessive) e “archiviare in modo sicuro i propri dati” (12%); come per gli avvocati, anche fra i dottori commercialisti si osserva un insieme interessante di professionisti (22 su 137) che sembra puntare sul sito web come strumento utile a cercare strategie di visibilità sul mercato e passibile di interessanti sviluppi laddove incontri un’offerta in grado di garantire facilità d’uso e assistenza tecnica all’uso a costi congrui; le due principali caratteristiche auspicate dei servizi web sono la facilità d’uso (35%) e, a circa 12 punti di distanza, la sicurezza (22,5%); tutti gli altri fattori giocano un ruolo minore; l’azione maggiormente auspicata dalle istituzioni resta l’incentivo (51,5%), ma inizia a farsi largo un numero cospicuo di professioni-

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sti (circa il 33%) che assegna un’importanza rilevante a strumenti di supporto, di sostegno, di “mediazione culturale” volti a favorire un uso efficace e efficiente dei servizi Internet. Anche per i dottori commercialisti, quindi, con uno sforzo di massima sintesi, possiamo dire che auspicano servizi Internet, di facilissimo uso, che siano sicuri, che forniscano innanzitutto dati e informazioni utili alla gestione dei loro processi di lavoro. Rispetto agli avvocati e ai medici (come vedremo subito dopo) i dottori commercialisti appaiono maggiormente “web-oriented”: sembra infatti che il dottore commercialista, oltre all’accesso e alla navigazione sul web, stia già iniziando a sperimentare i vantaggi derivanti dalla comunicazione via web, dall’uso di servizi commerciali e, appena inizialmente, dal sito web come strumento di posizionamento sul mercato fino alla gestione integrata delle attività in un’ottica di e-business.

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ALLEGATO 2 INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI TABELLE COMPLETE E QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE


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Tabella 1 Distribuzione dei dottori commercialisti per territorio: confronto campione-universo

Tabella 2 Distribuzione dei dottori commercialisti per classi di età: confronto campione-universo

Tabella 3 Studi professionali per classe dimensionale

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Tabella 4 Media di dipendenti e collaboratori per classe dimensionale

Tabella 5 Disponibilità di LAN

Tabella 6 Tipologia di connessione Internet

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Tabella 7 Modalità di connessione Internet in due classi (tradizionale+Isdn vs. banda larga)

Tabella 8 Tipologia di installatore Internet

Tabella 9 Uso di Internet

Tabella 10 Erogazione di servizi web per dimensione dello studio professionale

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Tabella 11 Giudizio sull'assistenza tecnica

Tabella 12 Canali di comunicazione utilizzati

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Tabella 13 Esigenze Internet

Tabella 14 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza

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Tabella 15 Servizi Internet: caratteristiche auspicate

Tabella 16 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza

Tabella 17 Azioni auspicate dalle istituzioni

Tabella 18 Esigenza di “Essere visibili sul mercato”: valutazione media per tipologia di azioni auspicate dalle istituzioni

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I Dottori Commercialisti e Internet: Questionario di rilevazione PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULLO STUDIO PROFESSIONALE DI APPARTENENZA Personale impiegato nel Suo Studio professionale: Dottori commercialisti n. Dipendenti n. Collaboratori n. Praticanti n. TOTALE n.

Chi vi fornisce la connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Operatore di telecomunicazioni Fornitore specializzato di accesso a Internet Società di servizi Altro (specificare): In generale, che uso fate della connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Accedo a Internet per ottenere informazioni (es. scaricare documenti) Uso la posta elettronica o servizi di trasmissione telematica (es. bilanci, altri atti societari, dichiarazione dei redditi) Uso servizi commerciali (e-commerce) disponibili su Internet (es. pago fatture on line, compro biglietti di viaggio on line, consulto il mio conto corrente on line, ecc.)

Posizione o ruolo ricoperto dall'intervistato nello Studio professionale Titolare Associato/collaboratore Età (in anni):

Fornisco alcuni servizi attraverso il sito Web del mio studio (newsletter circolari esplicative per i clienti, aggiornamenti, ecc.) Altro (specificare):

Sede dello studio professionale (indicare città e provincia)

PARTE SECONDA: DATI RELATIVI ALL’USO DI INTERNET

Secondo Lei, quanto è importante un servizio di assistenza per utilizzare Internet in modo efficace? (mettere una crocetta sul numero corrispondente) 1 2 3 4 5 per niente molto

Quanti personal computer avete? Nel vostro studio è installata una rete locale (LAN)? SI NO Chi ve l’ha installata? Un rivenditore di hardware Una società di servizi Altro: Siete connessi a Internet? SI NO Che tipo di connessione avete? (una sola risposta) Rete telefonica tradizionale + modem ISDN ADSL Fibra ottica Satellite Altro (specificare):

Attualmente, chi vi fornisce l’assistenza? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Nessuno Rivenditore di hardware Società di servizi Professionista e/o consulente Altro (specificare): In generale, come valuta i seguenti aspetti dell’assistenza pre e post-vendita (per l’avvio e la manutenzione)? (rispondere a tutte le domande, mettendo una crocetta sul numero prescelto) Tempi di intervento 1 2 3 4 5 lunghi brevi Grado di soluzione dei problemi 1 2 3 basso

4

5

alto

Cortesia e disponibilità dell’operatore 2 3 4 1 poca

5

molta

5

alti

Costi bassi

1

2

3

4

Assistenza hardware (es. PC, rete, modem, ecc.) 2 3 4 5 1 insoddisfacente

Questionario di rilevazione: i Dottori commercialisti

soddisfacente


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Assistenza software (es. posta elettronica) 1 2 3 4 insoddisfacente

5

• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database) organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente) soddisfacente

Uso efficace di Internet (es. assistenza per rendere efficace l’uso di Internet in relazione alle specifiche attività) 1 2 3 4 5 soddisfacente insoddisfacente A parte le comunicazioni telefoniche, in percentuale quali sono i principali canali di comunicazione con clienti e fornitori?: Posta tradizionale Fax Posta elettronica Altro (specificare):

% % % % Totale100%

PARTE TERZA: ESIGENZE PRINCIPALI Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormente avvertite nello svolgimento della Sua attività professionale? Per ciascuna esigenza esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco avvertite”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto avvertite”). Rispetto a ogni esigenza Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto. • Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico poco avvertite

1

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4

5

molto avvertite

• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, sentenze, ...) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi

(ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa) 1 2 3 4 5 poco avvertite molto avvertite • Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale poco avvertite

1

2

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4

5

molto avvertite

• Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sono alla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, documentazione, ecc.) poco avvertite

1

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3

4

5

molto avvertite

• Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati) poco avvertite

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molto avvertite

poco avvertite

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molto avvertite

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni) poco avvertite

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molto avvertite

• Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.) poco avvertite

1

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3

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molto avvertite

• Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/scadenze, scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, produzione di documenti professionali, contenziosi. ecc.) poco avvertite

1

2

3

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5

molto avvertite

• Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioni per lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di possibili nuovi filoni di attività, ecc.) poco avvertite

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5

molto avvertite

• Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale poco avvertite

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4

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molto avvertite

• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti poco avvertite

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molto avvertite

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5

molto avvertite

• Altro (specificare): poco avvertite

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Scegliere nell’elenco le prime tre esigenze in ordine di importanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre esigenze individuate i valori 1, 2 e 3. Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, sentenze, ...) Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi (ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa) Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale

molto avvertite

• Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici poco avvertite

poco avvertite

• Effettuare transazioni on line (commercio elettronico): effettuare l’insieme delle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti e servizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

molto avvertite

Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sono alla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, documentazione, ecc.) Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)

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Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente)

poco importante

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molto importante

• Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore

1

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5

Effettuare transazioni on line (commercio elettronico): effettuare l’insieme delle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti e servizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

• “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc.

Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni)

• Altro (specificare):

poco importante

poco importante

poco importante

Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.) Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/scadenze, scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, produzione di documenti professionali, contenziosi. ecc.) Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioni per lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di possibili nuovi filoni di attività, ecc.) Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale

PARTE QUARTA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI BASATI SU INTERNET Con riferimento ai servizi basati su Internet (posta elettronica, sito Web, visure telematiche, ecc.), quali sono secondo Lei le caratteristiche più importanti cui devono soddisfare per essere usati con efficacia nello svolgimento del Suo lavoro? Per ciascuna caratteristica esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco importante”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto importante”). Rispetto a ogni caratteristica Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto. • Chiara dimostrazione dei costi-benefici

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• Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente poco importante

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molto importante

• Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore poco importante

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molto importante

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molto importante

• Sicurezza poco importante

• “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo poco importante

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molto importante

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Scegliere nell’elenco le prime tre caratteristiche in ordine di importanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre caratteristiche individuate i valori 1, 2 e 3. Chiara dimostrazione dei costi-benefici

Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore Sicurezza “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo

Altro (specificare):

1

1

Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente

Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti

poco importante

molto importante

molto importante

Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc. Altro (specificare):

Secondo Lei, quali sono le cose più importanti che le istituzioni (Governo, Ministeri, Regioni, Enti locali) dovrebbero fare per aiutare il Suo studio professionale a usare con efficacia i servizi Internet? Indicare solo due azioni: la più importante con “1” nel corrispondente quadratino, quella successiva con “2”. Fornire incentivi all’acquisto Fornire formazione per l’uso efficace dei servizi Fornire strumenti efficaci (p.e.: una guida ragionata, un sito Internet, seminari “porta a porta” nel territorio, ecc.) per la scelta e l’uso di soluzioni disponibili Altro (specificare):

È disponibile ad essere ricontattato?

SI

Se SI, potrebbe allegare un recapito? Telefono Posta elettronica

Questionario di rilevazione: i Dottori commercialisti

NO


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L’INDAGINE SUI MEDICI

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PREMESSA

L’indagine è stata condotta sull’universo dei circa 400.000 medici chirurghi e odontoiatri italiani. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato allegato alla rivista della Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e Odontoiatri (FNOMCEO) “La Professione” (Numero 7/8 Luglio-settembre 2004), che arriva in forma gratuita a tutti gli iscritti. Il campione è di tipo autoselezionato. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di pubblicazione del questionario. Il campione definitivo ammonta a 280 questionari validi.

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CARATTERISTICHE STRUTTURALI

Il confronto fra localizzazione degli studi medici nelle aree del territorio nazionale e professionisti partecipanti alla survey (grafico1)14 eviGrafico 1 Distribuzione dei medici per territorio: confronto campione-universo (valori percentuali)

14 Nella presentazione dei risultati si fa riferimento ai grafici di sintesi. Le tabelle complete relative a tutti gli aspetti considerati nel questionario sono riportate in Allegato 3.

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PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI MEDICI


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denzia che, in termini percentuali, così come per gli avvocati e i dottori commercialisti, hanno risposto in misura minore i medici del Sud de delle Isole (-13,2%); risultano anche sottorappresentati i medici del Nord-Est (-11,5%) cui fa riscontro una maggiore presenza dei medici del Nord-Ovest (+21,5%). Grafico 2 Distribuzione dei medici per classi di età: confronto campione-universo (valori percentuali)

Grafico 3 Distribuzione dei medici per tipologia: confronto campione-universo (valori percentuali)

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Rispetto alla classe d’età (grafico 2), come per avvocati e dottori commercialisti, si sono “autoselezionati” i medici meno giovani. Considerando le varie tipologie professionali (grafico 3), il campione registra una prevalenza di medici “intra-moenia” (36,4%) e generici (24,6%); gli odontoiatri, rispetto all’universo di indagine, incidono per circa il 20% e risultano “sovrastimati” del 10%. Rispetto all’area di specializzazione (grafico 4) prevale l’area di “medicina generale” (44,6%), significativa è la presenza di pediatri e cardiologi. Il restante 55% del campione è suddiviso fra l’area odontoiatrica (20%), e l’area chirurgica (18,6%), con forti presenze di ginecologia, ostetricia, ortopedia e traumatologia. Nell’area dei servizi clinici (complessivamente di poco superiore all’11%) sono rappresentati

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Grafico 4 Distribuzione dei medici per area di specializzazione: confronto campioneuniverso (valori percentuali)

Grafico 5 Distribuzione degli studi medici per classe dimensionale (valori percentuali)

15 Cfr. tabella 7 in Allegato3.

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medici di anestesia e rianimazione, igiene e medicina preventiva, medicina del lavoro. Gli studi medici individuali, costituiti cioè da un solo professionista, ammontano al 56,4% del totale, e sono quindi più numerosi rispetto a quelli degli avvocati (39,9%) ma meno numerosi rispetto a quelli dei dottori commercialisti (63,6%). In generale, tuttavia, la dimensione degli studi professionali (grafico 5) risulta prevalentemente di piccole dimensioni, seppure mediamente più consistenti rispetto agli avvocati e ai dottori commercialisti: il 77,8% circa degli studi medici è formato da 1 a 3 professionisti a fronte dell’82,8% degli avvocati e dell’85,6% dei dottori commercialisti. Questo dato è confermato anche dal valore più elevato della media dei dipendenti e collaboratori per classe dimensionale (tabella 6). In realtà, se consideriamo la dimensione per tipologia di medico (tabella 7) si osserva come gli studi dei medici generici e degli odontoiatri sono, in termini dimensionali, più simili ad avvocati e dottori commercialisti che agli studi/strutture in cui operano i medici convenzionati e i professionisti “intra-moenia”. Infatti, i dati della tabella15 indicano che gli studi della classe dimensionale “fino a tre professionisti” risultano rispettivamente del 91,3% per i medici generici e dell’87,9% per gli odontoiatri a fronte del 70% dei medici convenzionati e del 75% dei professionisti “intramoenia”. Sembra quindi lecito supporre una forte differenza nell’organizzazione del lavoro fra le diverse tipologie di medico e soprattutto fra chi opera in piccole strutture autonome (medici di base e odontoiatri) o in piccoli ambulatori all’interno delle ASL (ad esempio i professionisti “intra-moenia” che utilizzano per la loro attività professionale una stanza messa a disposizione dalla loro struttura ospedaliera di riferimento) e chi opera in strutture più grandi (ad esempio grandi laboratori convenzionati).

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Evidentemente con i dati dell’indagine non è possibile rendere conto di tali differenze, la cui interpretazione richiederebbe ben più approfondite analisi qualitative.

3 Grafico 6 Disponibilità di LAN (valori percentuali)

Grafico 7 Tipologia di connessione Internet (valori percentuali)

16 Cfr. tabella 8 in Allegato 3.

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DOTAZIONI TECNOLOGICHE E CONNESSIONE A INTERNET

All’interno degli studi medici, il rapporto fra personal computer e addetti è quasi prossimo all’unità (0,97). Si notano però delle differenze rilevanti per tipologia di medico: si passa, infatti, dal valore di 0,7 per gli odontoiatri al valore massimo di 1,9 per i professionisti convenzionati esterni16. Il 45% degli studi dispone di una rete locale LAN (grafico 6), oltre il 20% in meno degli studi forensi e il 40% in meno dei dottori commercialisti. Come per gli avvocati, la disponibilità di LAN è influenzata dalla dimensione dello studio professionale (Chiquadrato = 14,3; gdl = 2; p<0,00) ma non da altri fattori strutturali (età, localizzazione territoriale, ecc.) Tra i sistemi di connessione Internet (grafico 7) prevale la modalità tradizionale (42,0%), seguita dall’Adsl (35,4%); circa il 10% degli studi medici sono dotati di collegamento in fibra ottica. Sui 280 che hanno preso parte alla survey, 23 (8,2%) non sono connessi ad Internet. Questi dati, insieme a quelli relativi alla disponibilità di LAN, mettono in evidenza la forte eterogeneità del campione considerato: da un lato abbiamo un cospicuo numero di studi medici di piccoli dimensioni, con un’organizzazione simile a quella di molti studi forensi, e un basso livello di informatizzazione. In questi casi la tecnologia base è costituita dal personal computer “stand alone” (o dal portatile) utilizzato prevalentemente per la produttività individuale (scrivere documenti o gestire archivi in excel), connesso a Internet tramite modem alla rete telefonica tradizionale. Dall’altro il campione preso in esame

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Grafico 8 Modalità di connessione Internet in due classi (tradizionale+Isdn vs. banda larga) (valori percentuali)

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contempla la presenza di un numero limitato di studi medici di più grande dimensione, caratterizzati da personal computer connessi in rete e da una connessione Internet Adsl e in molti casi in fibra ottica. Accorpando le modalità di connessione ad Internet in due classi (grafico 8) si nota che la maggior parte degli studi medici (oltre il 54%) è connesso in modalità tradizionale, così come gli avvocati (55,7%), ma molto di più dei dottori commercialisti (18%). Rispetto all’uso di Internet, i dottori commercialisti risultano infatti la categoria professionale più informatizzata e innovativa tra quelle prese in esame dalla nostra indagine. Come per gli avvocati, tra i medici, l’utilizzo di connessioni a banda larga (grafico 9) è meno diffusa al Sud e nelle Isole (Chi-quadrato = 8,4; gdl = 3; p<0,03); il dato non è influenzato dalla dimensione dello studio professionale ma, prevalentemente, dalla tipologia di medico (grafico 10). I medici generici o di base utilizzano meno la banda larga delle altre tipologie considerate (Chi-quadrato = 9,2; gdl = 4; p<0,05). Il “gap” nell’uso di banda larga sembrerebbe pertanto avere una

Grafico 9 Modalità di connessione Internet a banda larga per territorio (valori percentuali)

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Grafico 10 Modalità di connessione Internet a banda larga per tipologia di medico (valori percentuali)

Grafico 11 Tipologia di installatore Internet (valori percentuali)

matrice sia territoriale che in qualche senso “professionale”, legata cioè alla modalità di esercizio della professione medica. Circa il 75% degli studi medici, infine, ha come provider un operatore di telecomunicazioni (grafico 11) mentre un quarto di loro, i più grandi, ricorre a società di servizi. La tipologia di fornitore di connessione Internet non è influenzata da alcun fattore strutturale (età, dimensione, territorio) o professionale (area di specializzazione medica).

4

USO DI INTERNET

Come riscontrato per avvocati e commercialisti, anche il medico utilizza Internet soprattutto per reperire informazioni (89,1%) e comunicare via mail (89,9%) (grafico 12). Il 43% si serve di servizi commerciali su web; circa il 14% eroga un qualche servizio attraverso il web dal sito della propria struttura di riferimento. Anche in questo caso, come per gli altri professionisti, i servizi erogati via web, afferiscono prevalentemente alla diffusione di notizie legate all’esercizio della professione; il dato sembra indicare che

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Grafico 12 Uso di Internet (valori percentuali)

anche tra i medici, soprattutto per chi opera in unità di grandi dimensioni, è in atto un processo di progressivo avvicinamento al mondo dei servizi Internet. Tra i medici, l’uso di Internet non sembra essere influenzato da specifici fattori, ad esclusione dell’utilizzo di servizi commerciali via web (Chi-quadrato = 16,4; gdl = 1; p<0,00), più diffuso tra gli studi dotati di connessione a banda larga (tabella 17).

5

ASSISTENZA TECNICA

L’assistenza tecnica (hardware e software) è valutata complessivamente positiva dai medici, in sintonia con avvocati e commercialisti (grafico 13): il valore medio di tutti gli aspetti considerati è di 3,2 in una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto). Gli studi medici sono particolarmente soddisfatti delle competenze relazionali dei loro fornitori di assistenza (cortesia, punteggio medio = 3,6); sono invece insoddisfatti del rapporto costi/benefici, considerato non equilibrato (punteggio medio = 2,6).

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Grafico 13 Giudizio sull’assistenza tecnica (punteggi medi)

Grafico 14 Canali di comunicazione utilizzati (valori percentuali)

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Rispetto all’assistenza valgono le considerazioni formulate per commercialisti e avvocati. Anche i medici rilevano che i loro fornitori di servizi tecnologici da un lato esprimono un buon livello qualitativo di assistenza sugli aspetti hardware e software di base, dall’altro tendono a sottostimare le necessità di supporto e assistenza sulle potenzialità della rete Internet nella gestione del loro lavoro quotidiano. Evidentemente il gap culturale è tale che la domanda di supporti nell’utilizzo della rete si manifesta con modalità talmente confuse e contraddittorie, a volte solo a livello implicito, da non essere interpretata come tale da parte dei fornitori di servizi.

MODALITÀ DI COMUNICAZIONE UTILIZZATA

A parte le comunicazioni telefoniche, la posta elettronica (grafico 14) sembra essere un canale di comunicazione in grado di assorbire oltre il 40% dell’insieme delle corrispondenze dello studio professionale, una quota molto simile a quella dei dottori commercialisti e superiore al doppio degli studi forensi. Il maggior uso di posta elettronica rispet-

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to agli avvocati avviene più a discapito del fax (25,7%) che della posta tradizionale (33,7%). L’uso di posta elettronica è diffuso in tutte le tipologie di medico17 e prescinde dal sistema di connessione Internet in uso nello studio.

7

ESIGENZE PROFESSIONALI CONNESSE ALL’USO DI INTERNET

Come per le categorie precedenti, le esigenze principali (grafico 15) rispecchiano l’uso prevalente di Internet. La necessità di gran lunga più avvertita dai medici è quella di “accedere alle informazioni sulla propria attività” (punteggio medio 4,2), seguita da bisogni connessi alla sicurezza: “garantire l’inviolabilità dei propri sistemi” (punteggio medio 4,1) e “archiviare in modo sicuro i propri dati” (punteggio medio 4,1). Valori elevati sono attribuiti anche alla tematica della formazione: l’educazione continua in medicina (punteggio medio 4,0) e la formazione a distanza (punteggio medio 3,9). Grafico 15 Esigenze Internet (punteggi medi)

17 Cfr. tabella 20, in Allegato 3.

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Bisogni valutati con punteggi superiori alla media generale, riguardano la possibilità di costruire un archivio legale (punteggio medio 3,9), uniformare la messaggistica, sia verso colleghi e partner che verso le istituzioni (punteggio medio 3,7), e trasmettere documenti a validità legale (punteggio medio 3,6). Sono invece avvertite in misura minore, anche in questo caso, esigenze/possibilità connesse ad un utilizzo più raffinato di Internet in prospettiva e-business (effettuare transazioni “on line”, essere visibili sul mercato, informatizzare le funzioni strategiche dello studio, effettuare riunioni a distanza). Per meglio discriminare fra le esigenze Internet più urgenti si è chiesto agli intervistati di indicare le prime due in ordine d’importanza (grafico 16). Quanto emerso in precedenza risulta largamente confermato. L’esigenza Internet più importante per i medici è quella di accedere ad informazioni sulla propria attività, che raccoglie quasi un quarto delle segnalazioni complessive (22,5%). Risultano prioritarie, ma con una percentuale minore, anche l’educazione continua in mediGrafico 16 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza (valori percentuali)

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cina (10,4%) e le due dimensioni legate alla sicurezza: archiviare in modo sicuro i propri dati (8,9%) e garantire l’inviolabilità dei propri sistemi (8,8%). Gli incroci con le variabili di segmentazione non sono statisticamente significativi tranne che la tipologia di medico18. L’esigenza di avere accesso alle informazioni sulla propria attività, ed una certa attenzione alla formazione continua in medicina caratterizza trasversalmente tutti i medici (tabella 23). Sugli altri bisogni relativi ad Internet, vi sono invece alcune differenziazioni interessanti per tipo di professione medica. I medici di base non segnalano alcuna esigenza di visibilità attraverso la rete ma mostrano un’attenzione superiore alle altre tipologie sia per la trasmissione di documenti a validità legale che alla costruzione di archivi a validità legale; inoltre, in comune con i professionisti convenzionati esterni, all’uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni. Gli odontoiatri e in misura minore i professionisti convenzionati “extra-moenia” cercano visibilità attraverso la rete più di altri colleghi. I professionisti “intra-moenia” sono più interessati di altri all’utilizzo di Internet come sistema che consente l’integrazione delle informazioni disponibili.

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SERVIZI INTERNET: CARATTERISTICHE AUSPICATE

Per i medici (grafico 17), così come per avvocati e dottori commercialisti, tutte le caratteristiche principali che dovrebbero contraddistinguere un servizio Internet efficace e di qualità sono ritenute rilevanti (punteggio medio = 4,0 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggio medio di 3,6 (“scalabilità della soluzione”) e 4,4 (“sicurezza). Anche in questo caso, per meglio discriminare fra le caratteristiche considerate quelle più urgenti, è stato chiesto ai medici di indicare “le

18 Cfr. tabella 23, in Allegato 3.

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Grafico 17 Servizi Internet: caratteristiche auspicate (punteggi medi)

Grafico 18 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza (valori percentuali)

prime due in ordine di importanza” (grafico 18). Da questo punto di osservazione, circa il 30% dei medici ritiene che la facilità d’uso sia la caratteristica fondamentale che un servizio Internet deve contemplare. A circa 13 punti di distanza segue la sicurezza (16,2%), la fornitura chiavi in mano del servizio, (14,2%), la chiara definizione dei rapporti costi-benefici (12,6%) e la personalizzazione della soluzione

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(11,1%). Tutte le altre caratteristiche hanno un peso meno rilevante. Le caratteristiche dei servizi Internet auspicate dai medici, non sono influenzate da variabili strutturali (localizzazione, dimensione dello studio) o professionali (area di specializzazione, ecc.).

9

Grafico 19 Azioni auspicate dalle istituzioni (valori percentuali)

10

RUOLO DELLE ISTITUZIONI A SOSTEGNO DEI SERVIZI INTERNET

Poco più della metà dei medici (grafico 19) ritiene che le istituzioni debbano fornire incentivi a sostegno della diffusione di servizi Internet. Occorre sottolineare che, come per le altre professioni considerate, anche in questo caso una quota indicativa (circa il 23%, quasi uno su quattro) di medici assegna un’importanza strategica a strumenti di supporto, sostegno e mediazione culturale volti all’uso efficace dei servizi Internet nei vari processi di lavoro del proprio studio professionale. Poco più del 26% punta invece sulla formazione. Le azioni auspicate sono in relazione con l’area di specializzazione medica19; nessuna delle altre variabili di incrocio risulta correlata. In particolare, sembra che i chirurghi e i medici operanti nell’area dei servizi clinici sollecitino più servizi di orientamento rispetto agli incentivi e, soprattutto, alla formazione.

CONCLUSIONI

Il campione dei 280 medici considerati presenta le seguenti caratteristiche: - la dimensione degli studi, nel complesso, è piccola (quasi l’80% impiega da 1 a 3 medici) anche se più consistente degli studi legali e dei dottori commercialisti. La dimensione è molto influenzata dalla tipologia di medico: di base, odontoiatra, professionisti “intra moenia”, ecc.;

19 Cfr. tabella 27, in Allegato 3.

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- negli studi medici il rapporto fra personal computer e personale complessivo è quasi prossimo all’unità (0,97); risultano però differenze significative in relazione alla tipologia di medico; il 45% degli studi medici possiede una LAN (quasi la metà dei dottori commercialisti e 20 punti in meno degli avvocati); il 46% è connesso a Internet a banda larga, prevalentemente in Adsl (come gli avvocati ma quasi la metà dei dottori commercialisti); - gli studi medici usano Internet soprattutto per accedere alle informazioni e per comunicare in posta elettronica (circa il 90% per entrambe); esiste però una quota significativa di studi medici che usa servizi commerciali su web (43,2%), all’incirca come gli avvocati ma del 15% in meno rispetto ai dottori commercialisti; circa il 14% degli studi, quelli di dimensione maggiore, eroga un qualche servizio via web dal proprio sito; - la posta elettronica copre quasi il 40% dell’insieme delle comunicazioni dello studio professionale al di fuori di quelle telefoniche, una percentuale simile a quella dei dottori commercialisti, doppia rispetto agli studi forensi. Il maggior uso di posta elettronica avviene più a discapito del fax che della posta tradizionale che si attesta intorno al 34%; - l’assistenza tecnica è giudicata positivamente con riferimento all’hardware e al software di base; più carente riguardo all’uso efficace di Internet; i costi sono giudicati elevati; - l’esigenza più avvertita connessa a Internet è l’accesso alle informazioni che raccoglie quasi un quarto delle segnalazioni complessive (22,5%); risultano prioritarie, ma con una percentuale inferiore, sia l’educazione continua in medicina (10,4%) che gli aspetti di sicurezza dei sistemi. Emergono tuttavia alcune differenze rilevanti per tipologia di medico, che richiederebbero approfondimenti qualitativi;

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- la caratteristica maggiormente auspicata nei servizi Internet è la loro facilità d’uso (30%); a circa 13 punti di distanza segue la sicurezza (16,2%) la fornitura “chiavi in mano” (14,2%), la chiara definizione costi-benefici (12,6%); - per consolidare l’uso di servizi Internet da parte della loro categoria, i medici pensano che le pubbliche autorità dovrebbero fornire incentivi economici (51,2%); inizia a farsi largo un numero significativo di medici (circa il 23%, quasi uno su quattro) che assegna un’importanza rilevante a strumenti di supporto, di sostegno e di mediazione culturale volti all’uso efficace dei servizi Internet in relazione al complesso delle attività svolte dal proprio studio professionale. Polarizzando l’analisi, quindi eliminando le sfumature, anche i medici così come gli avvocati e i dottori commercialisti, cercano servizi Internet, di facilissimo uso, sicuri e che forniscano innanzitutto informazioni utili allo svolgimento quotidiano del loro lavoro. Come abbiamo osservato in precedenza, sembrano però configurarsi due macro-tipologie di studi medici diversamente caratterizzate: da un lato gli studi dei medici di base e degli odontoiatri, contraddistinti da un basso rapporto fra personal computer e addetti, da piccole dimensioni strutturali, e da un utilizzo meno sofisticato di Internet, che li fa apparire molto simili agli studi degli avvocati. Dall’altro i medici ospedalieri e convenzionati, caratterizzati da un più elevato rapporto fra personal computer e addetti, da una dimensione strutturale più solida e da criteri di impiego di Internet molto più simile a quello dei dottori commercialisti.

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ALLEGATO 3 INDAGINE SUI MEDICI TABELLE COMPLETE E QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE


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Tabella 1 Distribuzione dei medici per territorio: confronto universo e campione

Tabella 2 Distribuzione dei medici per classi di età: universo e campione

Tabella 3 Campione: distribuzione dei medici per tipologia

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Tabella 4 Campione: distribuzione dei medici per area di specializzazione

Tabella 5 Dimensione dello studio medico

Tabella 6 Media dipendenti e collaboratori per classe dimensionale

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Tabella 7 Dimensione dello studio professionale per tipologia di medico

Tabella 8 Numero di personal computer per dipendente per tipologia di medico

Tabella 9 Disponibilità di LAN

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Tabella 10 Disponibilità di LAN per dimensione dello studio professionale

Tabella 11 Tipologia di connessione

Tabella 12 Modalità di connessione Internet in due classi

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Tabella 13 Modalità di connessione Internet in due classi per territorio

Tabella 14 Modalità di connessione Internet in due classi per tipologia di medico

Tabella 15 Tipologia di installatore Internet

Tabella 16 Uso di Internet

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Tabella 17 Uso di servizi commerciali su web per tipologia di connessione

Tabella 18 Giudizio sull'assistenza tecnica

Tabella 19 Canali di comunicazione utilizzati

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Tabella 20 Percentuale di uso di posta elettronica per tipologia di medico

Tabella 21 Esigenze Internet

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Tabella 22 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza

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Tabella 23 Prime due esigenze Internet in ordine di importanza per tipologia di medico

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Tabella 24 Servizi Internet: caratteristiche auspicate

Tabella 25 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza

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Tabella 26 Prima azione auspicata dalle istituzioni

Tabella 27 Prima azione auspicata dalle istituzioni per area di specializzazione

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I Medici Chirurghi e Odontoiatri e i servizi Internet: Questionario di rilevazione PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULLO STUDIO PROFESSIONALE DI APPARTENENZA Tipologia di attività svolta: Medico generico di base Libero professionista convenzionato esterno Libero professionista ospedaliero extra moenia

Chi vi fornisce la connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Operatore di telecomunicazioni Fornitore specializzato di accesso a Internet Società di servizi Altro (specificare): In generale, che uso fate della connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Accedo a Internet per ottenere informazioni Uso la posta elettronica o servizi di trasmissione telematica (es. condivisione di documenti) Uso servizi commerciali (e-commerce) disponibili su Internet (es. pago fatture on line, compro biglietti di viaggio on line, consulto il mio conto corrente on line, ecc.)

Libero professionista odontoiatra Altro (specificare)

Specialista in: Posizione o ruolo ricoperto dall'intervistato nello Studio professionale Titolare Associato/collaboratore

Fornisco alcuni servizi attraverso la rete Internet del mio studio (es. condivisione di archivi e informazioni) Altro (specificare):

Età (in anni): Sede dello studio professionale (indicare città e provincia)

PARTE SECONDA: DATI RELATIVI ALL’USO DI INTERNET

Secondo Lei, quanto è importante un servizio di assistenza per utilizzare Internet in modo efficace? (mettere una crocetta sul numero corrispondente) per niente

Nel vostro ambiente di lavoro principale quanti personal computer sono disponibili? È stata installata una rete locale (LAN)? SI NO Chi ve l’ha installata? (una sola risposta) Un rivenditore di hardware Una società di servizi Altro: Siete connessi a Internet? SI NO Che tipo di connessione avete? (una sola risposta) Rete telefonica tradizionale + modem ISDN ADSL Fibra ottica Satellite Altro (specificare):

1

2

3

4

5

molto

Attualmente, chi vi fornisce l’assistenza? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini) Nessuno Rivenditore di hardware Società di servizi Professionista e/o consulente Altro (specificare): In generale, come valuta i seguenti aspetti dell’assistenza pre e post-vendita (per l’avvio e la manutenzione)? (rispondere a tutte le domande, mettendo una crocetta sul numero prescelto) Tempi di intervento 3

4

5

brevi

Grado di soluzione dei problemi 2 3 1 basso

4

5

alto

Cortesia e disponibilità dell’operatore 2 3 4 1 poca

5

molta

5

alti

lunghi

1

2

Costi bassi

1

2

3

4

Assistenza hardware (es. PC, rete, modem, ecc.) 1 2 3 4 5 insoddisfacente

soddisfacente

Questionario di rilevazione: i Medici Chirurghi e Odontoiatri


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Assistenza software (es. posta elettronica) 2 3 4 1 insoddisfacente

5

• Effettuare transazioni on line associate anche all’acquisto di prodotti e servizi soddisfacente

poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

Uso efficace di Internet (es. assistenza per rendere efficace l’uso di Internet in relazione alle specifiche attività) 2 3 4 5 1 soddisfacente insoddisfacente

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili dai pazienti, dalle istituzioni, dai colleghi e dal mondo scientifico

A parte le comunicazioni telefoniche, in percentuale quali sono i principali canali di comunicazione con colleghi e pazienti?:

• Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.)

Posta tradizionale Fax Posta elettronica Altro (specificare):

% % % % Totale100%

PARTE TERZA: ESIGENZE PRINCIPALI

• Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, pubblicazioni scientifiche, ...) poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Uniformare la messaggistica con colleghi, istituzioni e pazienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi

(ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa) 2 3 4 5 1 poco avvertite molto avvertite • Trasmettere a colleghi, istituzioni e pazienti documenti a validità legale poco avvertite

1

2

3

4

5

molto avvertite

• Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati) poco avvertite

1

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1

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4

5

molto avvertite

molto avvertite

• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database) organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di paziente, per documento, per diagnosi) poco avvertite

1

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molto avvertite

molto avvertite

• Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario, scambio documenti/informazioni con pazienti e istituzioni, produzione di documenti) poco avvertite

1

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molto avvertite

• Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioni per lo sviluppo di nuove attività future)

1

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molto avvertite

• Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale poco avvertite

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molto avvertite

• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni a distanza con colleghi e istituzioni poco avvertite

1

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3

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5

molto avvertite

• Formazione a distanza: possibilità di accedere on line a iniziative formative poco avvertite

1

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3

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5

molto avvertite

• Educazione continua in medicina poco avvertite

1

2

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5

molto avvertite

1

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molto avvertite

• Altro (specificare): poco avvertite

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Scegliere nell’elenco le prime tre esigenze in ordine di importanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre esigenze individuate i valori 1, 2 e 3. Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, pubblicazioni scientifiche, ...)

• Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici poco avvertite

poco avvertite

poco avvertite

Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormente avvertite nello svolgimento della Sua attività professionale? Per ciascuna esigenza esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco avvertite”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto avvertite”). Rispetto a ogni esigenza Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto. poco avvertite

poco avvertite

molto avvertite

Uniformare la messaggistica con colleghi, istituzioni e pazienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi (ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa) Trasmettere a colleghi, istituzioni e pazienti documenti a validità legale Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati) Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici

Questionario di rilevazione: i Medici Chirurghi e Odontoiatri


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Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di paziente, per documento, per diagnosi ecc.)

• Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente

Effettuare transazioni on line associate anche all’acquisto di prodotti e servizi

• Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore

Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili dai pazienti, dalle istituzioni, dai colleghi e dal mondo scientifico Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.)

poco importante

poco importante

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molto importante

molto importante

• “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc. poco importante

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molto importante

1

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molto importante

Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario, scambio documenti/informazioni con pazienti e istituzioni, produzione di documenti)

• Altro (specificare):

Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioni per lo sviluppo di nuove attività future)

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Scegliere nell’elenco le prime tre caratteristiche in ordine di importanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre caratteristiche individuate i valori 1, 2 e 3.

Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti Formazione a distanza: possibilità di accedere on line a iniziative formative Educazione continua in medicina Altro (specificare):

PARTE QUARTA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI BASATI SU INTERNET Con riferimento ai servizi basati su Internet (posta elettronica, sito Web, messaggistica, ecc.), quali sono secondo Lei le caratteristiche più importanti cui devono soddisfare per essere usati con efficacia nello svolgimento del Suo lavoro? Per ciascuna caratteristica esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco importante”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto importante”). Rispetto a ogni caratteristica Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto. • Chiara dimostrazione dei costi-benefici poco importante

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• Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente poco importante

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• Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore poco importante

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• Sicurezza poco importante

• “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo poco importante

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molto importante

poco importante

Chiara dimostrazione dei costi-benefici Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore Sicurezza “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc. Altro (specificare):

Secondo Lei, quali sono le cose più importanti che le istituzioni (Governo, Ministeri, Regioni, Enti locali) dovrebbero fare per aiutare il Suo studio professionale a usare con efficacia i servizi Internet? Indicare solo due azioni: la più importante con “1” nel corrispondente quadratino, quella successiva con “2”. Fornire incentivi all’acquisto Fornire formazione per l’uso efficace dei servizi Fornire strumenti efficaci (p.e.: una guida ragionata, un sito Internet, seminari “porta a porta” nel territorio, ecc.) per la scelta e l’uso di soluzioni disponibili Altro (specificare):

È disponibile ad essere ricontattato?

SI

NO

Se SI, potrebbe allegare un recapito? Telefono Posta elettronica

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PREMESSA

L’indagine è stata condotta su un insieme di aziende di servizi Internet, la maggior parte delle quali appartenenti all’universo delle circa 150 imprese che svolgono come attività prevalente o secondaria attività di fornitura di accesso a Internet. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato inviato a cura dell’Aiip (Associazione Italiana degli Internet Provider) ai propri iscritti e a cura della Fondazione Ugo Bordoni a un elenco di aziende espositrici a Smau 2004. Il campione è di tipo autoselezionato. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di invio del questionario. Il campione definitivo ammonta a 21 questionari validi.

2

CARATTERISTICHE STRUTTURALI

Nei primi tre grafici sono riportate le caratteristiche del campione di fornitori per ruolo ricoperto, età e localizzazione territoriale dell’azienda di appartenenza20. I testimoni (auto-selezionati) rivestono un ruolo apicale nelle loro organizzazioni (grafico 1): il 38% è presidente o Grafico 1 Distribuzione dei fornitori per ruolo (valori percentuali) Grafico 2 Distribuzione dei fornitori per età (valori percentuali)

20 Nella presentazione dei risultati si fa riferimento ai grafici di sintesi. Le tabelle complete relative a tutti gli aspetti considerati nel questionario sono riportate in Allegato 4.

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Grafico 3 Distribuzione dei fornitori per territorio (valori percentuali) Grafico 4 Distribuzione dei fornitori per incidenza della tipologia di servizi offerti sul fatturato (valori percentuali)

amministratore unico, circa il 50% è responsabile commerciale, una quota residuale responsabile tecnico. Sono soprattutto giovani (grafico 2): il 76% ha meno di 40 anni, risiedono prevalentemente nel Nord-Ovest, Sud e Isole (grafico 3). I fornitori considerati operano soprattutto in aziende di piccole dimensioni (mediamente 10 addetti) e stanno decisamente spostando il loro core-business sulla componente servizi (70%) piuttosto che sulla mera connettività (30%) che originariamente costituiva la loro attività prevalente (grafico 4). Questo risultato sembra in linea con la recente Indagine Istat sugli Internet Service Provider (Istat 2005a) dove viene indicato che il settore risulta caratterizzato dalla prevalenza di piccole imprese (in media 9 addetti) e dalla presenza di sole 26 imprese (18% del totale) con attività prevalente nella fornitura di connessione Internet. Inoltre, nonostante le limitate dimensioni strutturali delle loro aziende, i fornitori lavorano con un parco clienti diversificato che per il 53% è rappresentato da microimprese e per il 47% da imprese di dimensioni maggiori. Inoltre, con riferimento alle microimprese, la metà di esse consiste in studi professionali ed il resto da microimprese che operano nella manifattura e nel commercio (tabella 5).

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LA VISIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI INTERNET PER I PROFESSIONISTI E LE MICROIMPRESE

Sulle prospettive di mercato relativamente alle microimprese, è stato chiesto ai testimoni - in forma aperta - di indicare i primi due servizi più promettenti nel più immediato futuro. Le percezioni dei fornitori per il sistema delle professioni e le microimprese risultano particolarmente interessanti (grafico 5), soprattutto se confrontate con le esigenGrafico 5 Servizi Internet più promettenti nel futuro (valori percentuali)

ze emerse nelle indagini precedenti sui professionisti. Secondo i testimoni, al primo posto - con circa il 20% delle risposte - figura il commercio elettronico, seguito a circa 10 punti di distanza dai siti e portali web e dai servizi per la condivisione di cartelle e documenti via web (commercio collaborativo). Escluso il Voice-over-IP, l’elenco degli altri servizi forniti risulta da un lato molto generico, dall’altro di minore importanza in termini percentuali: servizi a banda larga, servizi per la gestione pratiche fra imprese e PA e fra cittadini e PA, software gestionali, servizi di consulenza informatica e Internet, servizi informativi (socio-economici-culturali), servizi turistici (combinazioni: hotel, volo, programmi, ecc.), software in modalità ASP, formazione a distanza,

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PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET


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Grafico 6 Motivi di insuccesso dei servizi Internet (valori percentuali)

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gestione delle risorse on line, servizi interattivi, videoconferenza. Dalla lettura dei dati si ha l’impressione che i fornitori intervistati non sembrano rivolgersi al mercato specifico delle microimprese e degli studi professionali, avendo invece come target specifico la media e grande impresa. A titolo esemplificativo va osservato che dalle indagini su avvocati, dottori commercialisti e medici, non emerge alcuna domanda (rilevante) di servizi connessi al “commercio elettronico” come, all’opposto, sostengono i fornitori. Con riferimento specifico al sistema delle professioni e delle microimprese, è stato chiesto ai fornitori quali fossero le cause del mancato decollo dei servizi Internet (grafico 6). La prima “macroclasse” di motivazioni (62%) concerne il sistema cliente: sarebbero i professionisti e le microimprese, i prevalenti ostacoli alla diffusione dei servizi Internet. Le cause sono riconducibili alla scarsa fiducia della domanda verso le tecnologie, alla limitata cultura “virtuale” (o di “smaterializzazione”), di professionisti e PMI, alla carente percezione del rapporto costi-benefici (l’informatica viene percepita solo come un centro di costo), alla difficoltà di prefigurare il valore e il giusto costo di un servizio professionale. Un secondo gruppo di motivi (28%) è associato alle tecnologie: carente sicurezza delle reti, ritardo nella banda larga, difficoltà d’uso, costi elevati per microimprese e professionisti. Solo il 10% delle difficoltà di sviluppo dei servizi Internet è, invece, imputato al sistema dell’offerta: assenza di supporti agli utilizzatori, scarso orientamento al cliente da parte dei fornitori. I dati riflettono un sistema di offerta che, in presenza di difficoltà, tende a richiudersi su se stesso, attribuendo le cause dei problemi prevalentemente all’esterno: il gap culturale dei clienti, i costi elevati delle tecnologie.

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ESIGENZE INTERNET DEGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEI FORNITORI

Per meglio analizzare la distanza fra domanda e offerta, è stato chiesto ai fornitori di indicare quali sono le principali esigenze di servizi Internet dei tre segmenti di domanda assunti a riferimento: avvocati, dottori commercialisti e medici (grafico 7). A parte l’effettuazione di riunioni a distanza, tutti gli aspetti considerati risultano superiori a 3 nella scala a 5 livelli (1 = basso; 5 = alto): anche per i fornitori, quindi, le esigenze connesse all’uso dei servizi Internet sono consistenti e meritevoli di attenzione. La disparità tra domanda ed offerta è relativa alle priorità dei bisogni: secondo i fornitori i bisogni prevalenti di PMI e studi professionali sono connessi all’informatizzazione delle funzioni (soprattutto operative ma anche di supporto), alla gestione della presenza su web, alla sicurezza. Solo su quest’ultimo aspetto si riscontra una parziale consonanza di veduta tra gli attori in relazione. Per approfondire l’analisi è stato chiesto ai fornitori di indicare le Grafico 7 Esigenze Internet dei professionisti e delle microimprese (punteggi medi)

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Grafico 8 Prime due esigenze Internet dei professionisti e delle microimprese in ordine di importanza (valori percentuali)

esigenze della domanda, ponendole in “ordine d’importanza”. A parere dei fornitori, la prima necessità degli studi professionali è di avere siti e portali per gestire la loro presenza sulla rete (23,8%); al secondo posto, a dieci punti di distanza, si colloca il bisogno di sicurezza: archiviare in modo sicuro i propri dati e garantire l’inviolabilità dei propri sistemi (entrambe al 14,3%). Al terzo posto si pone l’esigenza di informatizzazione di funzioni operative (9,5%) seguito, a breve distanza, dall’uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni (7,1%). Colpisce il basso valore attribuito all’accedere alle informazioni (4,8%) che, all’opposto, emerge come esigenza primaria di avvocati, dottori commercialisti e medici.

5

CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI INTERNET DAGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEI FORNITORI

Sempre per approfondire il divario fra domanda e offerta è stato chiesto ai fornitori un giudizio sulle principali caratteristiche dei servizi Internet che la domanda giudica rilevante ai fini di una loro eventuale

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Grafico 9 Servizi Internet: caratteristiche auspicate dai professionisti e dalle microimprese (punteggi medi)

adozione (grafico 9). Su questo punto i fornitori concordano con i titolari degli studi professionali: tutte le caratteristiche considerate che dovrebbero contraddistinguere un servizio Internet efficace e di quaGrafico 10 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza auspicate dai professionisti e dalle microimprese (valori percentuali)

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Grafico 11 Azioni auspicate dalle istituzioni (valori percentuali)

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lità sono ritenute rilevanti (punteggio medio = 4,1 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggio medio di 3,7 (scalabilità della soluzione) a un punteggio medio di 4,3 (“sicurezza”). Per meglio discriminare, i fornitori sono stati invitati a graduare, in ordine di importanza, le caratteristiche dei servizi Internet, assumendo il “punto di vista” dei loro clienti (grafico 10). Circa uno su quattro pone al primo posto la sicurezza (23,8%), seguono - a breve distanza e con la stessa percentuale (21,4%) - la chiara definizione del rapporto costi-benefici e la fornitura “chiavi in mano”. La facilità d’uso è ritenuta prioritaria solo da circa il 12% dei fornitori; le altre caratteristiche hanno valori poco rilevanti.

AZIONI AUSPICATE DALLE ISTITUZIONI

Metà dei fornitori coinvolti nell’indagine (grafico 11) pensa che per favorire un effettivo sviluppo dei servizi Internet, le istituzioni debbano garantire incentivi economici alle imprese (50%), il 35% auspica un ruolo attivo della formazione, solo il 15% assegna importanza a strumenti di supporto / sostegno / mediazione culturale volti ad avvicinare domanda e offerta. Tra i fornitori sembra quindi prevalere una visione tradizionale del ruolo delle istituzioni, prevalentemente centrato su strumenti finanziari e politiche formative.

7

CONCLUSIONI

Il campione dei 21 fornitori considerati presenta le seguenti caratteristiche: - tutti, seppur giovani, rivestono un ruolo aziendale di tipo apicale (amministratore, responsabile commerciale, ecc.); il fatturato deriva più dai servizi che dalla mera connettività; lavorano sia per microim-

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prese e sistema delle professioni (50%) che per grandi imprese (50%); i fornitori ritengono che i servizi Internet più apprezzati dalla domanda siano il commercio elettronico, i siti e portali web, i sistemi per la condivisione di cartelle e documenti via web (commercio collaborativo). Queste rappresentazioni sono molto distanti rispetto ai riscontri sull’utilizzo di Internet da parte di avvocati, commercialisti, medici: accesso alle informazioni, posta elettronica, pochi casi di uso di servizi commerciali su web; coerentemente alla loro raffigurazione, i fornitori pensano che gli studi professionali siano prevalentemente interessati alla costruzione di siti e portali e, in misura minore, ai sistemi di sicurezza dei dati e all’informatizzazione di funzioni operative. I fornitori non pongono l’accento su Internet come mezzo per accedere alle informazioni, esigenza che nelle tre indagini sulla domanda emerge invece come prioritaria per avvocati (32,8%), commercialisti (26,6%) e medici (22,5%); fra le caratteristiche dei servizi Internet auspicate dalla domanda, un fornitore su quattro pone al primo posto la sicurezza; seguono a breve distanza e con gli stessi valori, la chiara definizione del rapporto costi-benefici e la fornitura “chiavi in mano”. La facilità d’uso è giudicata un criterio prioritario da una quota minoritaria dei fornitori, contrariamente a quanto auspica/chiede la domanda; i fornitori, rispetto ai professionisti, esprimono una visione più “tradizionale” sul ruolo delle istituzioni. Una quota indicativa di avvocati, commercialisti e medici richiedono che le istituzioni si facciano carico anche di strumenti di supporto o sostegno o mediazione culturale tra domanda ed offerta di servizi Internet; questi orientamenti sono invece scarsamente presenti nei fornitori. Possiamo quindi osservare che domanda e offerta si prefigurano

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due modelli diversi di uso dei servizi Internet, cui sono associate esigenze e caratteristiche differenti, se non altro in termini di priorità. Per i fornitori la rete Internet deve essere considerata principalmente un canale sicuro attraverso cui erogare servizi a supporto della visibilità delle organizzazioni e della loro presenza sulla rete. In secondo luogo le tecnologie di rete sono una opportunità per informatizzare le funzioni aziendali, operative e di supporto. Per la domanda Internet si configura invece come un luogo dove cercare, in modo sicuro, informazioni utili alla gestione delle attività quotidiane e, nel migliore dei casi, per migliorare le comunicazioni (tempestività ed efficienza) con colleghi, clienti e istituzioni. La sicurezza è l’aspetto che sembra accomunare, almeno parzialmente, la domanda e l’offerta: forse, proprio a partire da questo elemento comune, dovrebbero essere ricercate strade e percorsi per giungere ad una “vision” più condivisa tra gli attori in gioco.

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ALLEGATO 4 INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET TABELLE COMPLETE E QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE


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Tabella 1 Fornitori per ruolo

Tabella 2 Fornitori per classi di età

Tabella 3 Fornitori per territorio

Tabella 4 Fornitori per incidenza della tipologia di servizi offerti sul fatturato

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Tabella 5 Tipologia di microimprese clienti

Tabella 6 Servizi internet più promettenti nel futuro (frequenze su 27 risposte valide)

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Tabella 7 Motivi di insuccesso dei servizi Internet (frequenze su 29 risposte valide)

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Tabella 8 Esigenze Internet dei professionisti e delle microimprese

Tabella 9 Prime due esigenze Internet dei professionisti e delle microimprese in ordine di importanza

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Tabella 10 Servizi Internet: caratteristiche auspicate dai professionisti e dalle microimprese

Tabella 11 Servizi Internet: prime due caratteristiche in ordine di importanza auspicate dai professionisti e dalle microimprese

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Tabella 12 Prima azione auspicata dalle istituzioni

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I Fornitori e i servizi Internet e ICT per gli studi professionali e le microimprese: Questionario di rilevazione c) uso efficace di Internet in relazione alle attività specifiche dell’azienda 2 3 4 5 molto importante per niente importante 1

PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULL’AZIENDA DI APPARTENENZA Nome dell’azienda (specificare anche il nome dell’eventuale sito web)

PARTE SECONDA: ESIGENZE PRINCIPALI DEI CLIENTI Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormente avvertite dai Vostri clienti? Indicare per ciascuna esigenza il grado di importanza in una scala numerica nella quale 1 indica “basso grado di importanza” e 5 “alto grado di importanza”

Sede principale (comune e provincia) Fatturato in euro e numero di dipendenti al 31/12/2003 (facoltativo)

• Essere visibili sul mercato basso

Posizione e ruolo ricoperto dall’intervistato

2

3

4

5

alto

• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: sui fornitori, sui concorrenti, sui potenziali clienti ...) basso

Età (in anni):

1

2

3

4

5

alto

• Rendere uniformi le comunicazioni con partner, fornitori e clienti (messaggio vocale, fax, posta elettronica) in modo da avere un archivio unificato delle comunicazioni

Tra i vostri clienti, qual è la percentuale di microimprese (imprese da 1 a 10 dipendenti)?

basso

Con riferimento alle sole microimprese (vostre clienti), in percentuale, quali sono i loro settori prevalenti di attività? (inserire i valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100) Settori di attività Valori % Attività manifatturiere (settore alimentare, tessile. legno, ecc.) Commercio e pubblici esercizi Attività di servizi alle imprese (studi legali, commerciali, contabilità, ecc.) Altro Totale 100 Peso delle macrovoci di offerta sul fatturato Offerta complessiva Connettività Altri servizi Totale

1

1

2

3

4

5

alto

• Trasmettere in posta elettronica a partner, fornitori e clienti documenti a validità legale (alternativa, ad esempio, alle raccomandate cartacee) basso

1

2

3

4

5

alto

• Condividere con partner, fornitori e clienti documenti che sono alla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, buoni d’ordine, ecc.) basso

1

2

3

4

5

alto

• Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati) basso

1

2

3

4

5

alto

• Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici

Valori %

basso

100

Secondo Lei, quanto è importante un serfizio di assistenza per utilizzare Internet in modo efficace? (mettere una crocetta sul numero corrispondente) 2 3 4 5 molto importante per niente importante 1 Secondo Lei, su quali aspetti dovrebbe essere centrata un’assistenza efficace? (rispondere a tutte le domande mettendo una crocetta sul numero corrispondente per ciascun aspetto) a) hardware (PC, rete, modem, ecc.) 2 3 4 5 molto importante per niente importante 1 b) software (posta elettronica, antivirus, applicativi, ecc.) 2 3 4 5 molto importante per niente importante 1

1

2

3

4

5

alto

• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database) organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per classe di cliente, fornitore, ecc.) basso

1

2

3

4

5

alto

• Effettuare on line l’insieme delle transazioni (commercio elettronico) associato all’acquisto e vendita di prodotti e servizi (ordini, definizione del prezzo, fatturazione, consegna, assistenza post-vendita, ecc.) basso

1

2

3

4

5

alto

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (fornitori) basso

1

2

3

4

5

alto

• Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.) basso

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• Informatizzare le funzioni operative (acquisti, produzione, logistica, vendita e post-vendita, ecc.) basso

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• Informatizzare le funzioni strategiche (marketing, ricerca e sviluppo, ecc.) basso

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• Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale basso

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Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti Altro (specificare):

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PARTE TERZA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DAI CLIENTI Secondo Lei, quali delle seguenti caratteristiche dovrebbero possedere i servizi basati su Internet per essere acquistati dai Vostri clienti? Indicare per ciascuna esigenza il grado di importanza in una scala numerica nella quale 1 indica “basso grado di importanza” e 5 “alto grado di importanza”.

• Altro (specificare): basso

Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale

alto

• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni a distanza con clienti e fornitori basso

Informatizzare le funzioni strategiche (marketing, ricerca e sviluppo, ecc.)

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Indicare solo 3 esigenze: la più importante con 1 nel corrispondente quadratino, le due successive con2 e 3. Essere visibili sul mercato Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad es.: sui fornitori, sui concorrenti, sui potenziali clienti...) Rendere uniformi le comunicazioni con partner, fornitori e clienti (messaggio vocale, fax, posta elettronica) in modo da avere un archivio unificato delle comunicazioni Trasmettere in posta elettronica a partner, fornitori e clienti documenti a validità legale (alternativa, ad esempio, alle raccomandate cartacee) Condividere con partner, fornitori e clienti documenti che sono alla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, buoni d’ordine, ecc.)

• Chiara dimostrazione dei costi-benefici basso

Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per classe di cliente, fornitore, ecc.) Effettuare on line l’insieme delle transazioni (commercio elettronico) associato all’acquisto e vendita di prodotti e servizi (ordini, definizione del prezzo, fatturazione, consegna, assistenza postvendita, ecc.) Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (fornitori) Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.)

2

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1

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• Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore basso

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• Sicurezza basso

• “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo basso

Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)

1

• Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente

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• Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente basso

1

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• Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore basso

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• “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc. basso

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• Altro (specificare): basso

Informatizzare le funzioni operative (acquisti, produzione, logistica, vendita e post-vendita, ecc.)

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Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in precedenza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza? Indicare solo 3 esigenze: la più importante con 1 nel quadratino corrispondente, le due successive con 2 e 3.

Secondo Lei, quali sono le due cose più importanti che le istituzioni (Governo, Ministeri, Regione. ecc.) dovrebbero fare per stimolare la domanda di servizi Internet da parte delle PMI e delle categorie? Indicare solo due azioni: la più importante con “1” nel corrispondente quadratino, quella successiva con “2”.

Chiara dimostrazione dei costi-benefici Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza disporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore

Fornire incentivi all’acquisto Fornire formazione per l’uso efficace dei servizi Fornire strumenti efficaci (p.e.: una guida ragionata, un sito Internet, seminari “porta a porta” nel territorio, ecc.) per la scelta e l’uso di soluzioni disponibili Altro (specificare):

Sicurezza “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo

È disponibile ad essere ricontattato?

Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore

Se SI, potrebbe allegare un recapito?

“Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc.

Telefono

Altro (specificare):

Posta elettronica

PARTE QUARTA: PROSPETTIVE DI MERCATO E RUOLO DELLE POLITICHE DI SOSTEGNO Secondo Lei, per quali motivi i servizi basati su Internet hanno avuto finora un successo inferiore alle aspettative?

Secondo Lei, quali sono i servizi Internet più promettenti in termini di mercato?

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SI

NO


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L’INDAGINE SUI RIVENDITORI: IL CASO DEI RIVENDITORI CERTIFICATI MICROSOFT ITALIA 1

PREMESSA

L’indagine è stata effettuata in collaborazione con Microsoft Italia sull’universo dei circa 500 rivenditori certificati Microsoft. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato inviato nel maggio 2005, a cura di Microsoft Italia, a tutti i rivenditori. Il campione è di tipo autoselezionato. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di invio del questionario. Il campione definitivo ammonta a 35 questionari validi.

2

CARATTERISTICHE STRUTTURALI

I 35 rivenditori (autoselezionati) sono titolari d’impresa, quasi tutti uomini (grafico 1), di età giovane: circa il 60% ha meno di 40 anni (grafico 2), altamente scolarizzati: il 60% diplomato, il 17% laureato (grafico 3), risiedono principalmente nel Nord (grafico 4). Le aziende dei rivenditori sono giuridicamente organizzate come società di capitali (60%) (grafico 5), prevalentemente Società a responsabilità limitata e società di persone (31% dei casi); l’incidenza delle ditte individuali è limitata21. Grafico 1 Rivenditori per sesso (valori percentuali) Grafico 2 Rivenditori per classi di età (valori percentuali)

21 Nella presentazione dei risultati si fa riferimento ai grafici di sintesi. Le tabelle complete relative a tutti gli aspetti considerati nel questionario sono riportate in Allegato 5.

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Grafico 3 Rivenditori per titolo di studio (valori percentuali) Grafico 4 Rivenditori per ripartizione territoriale (valori percentuali)

Grafico 5 Rivenditori per forma giuridica dell’azienda (valori percentuali) Grafico 6 Rivenditori per numero di dipendenti (valori percentuali)

Grafico 7 Rivenditori per numero di partner commerciali certificati (valori percentuali) Grafico 8 Rivenditori per disponibilità di negozi aperti al pubblico (valori percentuali)

In termini dimensionali (grafico 6), le aziende si collocano nel 65% dei casi nella classe 6-15 addetti; solo 2 hanno più di 15 addetti, le altre (30%) rientrano nella fascia 1 e 5 addetti. Il 57% delle imprese considerate ha fino a 5 partner commerciali certificati (grafico 7), il 42,9% ne ha più di 5, in molti casi oltre 10. Questi dati testimoniano una buona capacità di fare rete nell’intero

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Grafico 9 Rivenditori per disponibilità di forza vendita esterna (valori percentuali) Grafico 10 Tipologia dei clienti (valori percentuali)

Grafico 11 Componenti del fatturato (percentuale media) Grafico 12 Componenti dei margini/guadagni (percentuale media)

canale dell’offerta. Infine, il 44% dei rivenditori ha un proprio negozio aperto al pubblico (grafico 8) ed il 41% si avvale di venditori esterni plurimandatari (grafico 9). Il mercato dei venditori è costituito per oltre il 50% da PMI e per il 20% da studi professionali (grafico 10). La vendita di prodotti hardware contribuisce a quasi la metà del fatturato (grafico 11) mentre i servizi pesano circa il 30%. L’incidenza dei servizi Internet sul fatturato22 è pari al 10%: va osservato che questo segmento di mercato registra negli ultimi due anni un incremento davvero modesto (1%). La componente più importante dei guadagni (grafico 12) è rappresentata dall’erogazione di servizi (circa il 50%), seguita dalla vendita di software (30%) e di hardware (20%).

22 Cfr. tabella 12 in Allegato 5.

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PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI RIVENDITORI


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LA VISIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI INTERNET PER I PROFESSIONISTI E LE MICROIMPRESE

L’80% dei rivenditori condivide l’idea che tra i propri clienti (microimprese e studi professionali) vi sia un uso limitato dei servizi Internet (grafico 13). Una percentuale vicina al 90% ritiene che nei prossimi due anni tali servizi avranno uno sviluppo discreto o elevato (grafico 14). Così come per i fornitori, anche ai rivenditori è stato chiesto, sepGrafico 13 Risposta alla domanda: “Condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?” (valori percentuali)

Grafico 14 Risposta alla domanda: “Nei prossimi due anni, che tipo di sviluppo avranno i servizi Internet a banda larga?” (valori percentuali)

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Grafico 15 Risposta alla domanda: “Secondo lei, quali sono i due motivi principali per cui i vostri clienti non richiedono servizi a banda larga?” (percentuale media)

23 Cfr. tabella 17 in Allegato 5

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pur con differente formulazione nel questionario, quali fossero i motivi del mancato decollo dei servizi Internet (grafico 15). Le motivazioni addotte sono in linea con quelle dei fornitori di servizi Internet: il motivo principale (circa il 50% delle risposte) risiede nel “sistema cliente”: limitate competenze informatiche, difficoltà del cliente a capire cosa ci può fare con i servizi Internet, diffidenza verso le novità in generale. Il secondo gruppo di motivi (36%) risiede nelle tecnologie: costi elevati, affidabilità e sicurezza dei sistemi. Colpisce che solo il 2% dei rivenditori (contrariamente agli utilizzatori) indichi la difficoltà d’uso fra i motivi legati alla scarsa domanda di servizi Internet. Infine, solo il 16% delle risposte sembra afferire a motivazioni connesse all’offerta: difficoltà di personalizzazione delle soluzioni, limitata presenza di fornitori “chiavi in mano”. Nel complesso questi dati confermano che anche i rivenditori sembrano attribuire a cause prevalentemente esterne al sistema dell’offerta il ritardo dei servizi Internet: siano esse i clienti (culturalmente arretrati rispetto alle tecnologie e scarsamente alfabetizzati dal punto di vista informatico) o siano le tecnologie giudicate ancora poco affidabili, insicure e troppo costose. Per meglio analizzare le prospettive dei servizi Internet sono state presentate ai rivenditori due griglie di valutazione relative all’insieme di servizi offerti, una con riferimento ai servizi attualmente forniti, l’altra con riferimento ai servizi futuri. In entrambe le griglie è stato chiesto ai testimoni di valutare su una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto) la domanda di servizi, attuale e potenziale, da parte di studi professionali e microimprese. Nella tabella 1723 è riportata la griglia dei servizi attualmente forniti. La media generale è di 2,4, a testimonianza di come la richiesta di servizi da parte di studi professionali e microimprese sia, al momento, piuttosto bassa. Solo le attività di supporto (installazione e manuten-

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zione) (punteggio di 3,6) e la sicurezza (3,4) hanno valori superiori alla media. Seguono con punteggi intorno al valore centrale della scala (3,0) la vendita di hardware, l’accesso a Internet e la posta elettronica sicura. I servizi meno richiesti (con punteggi medi da 1,5 a 1,7) sono: “Voice over IP”, posta certificata, firma digitale, archiviazione sostitutiva e videoconferenza via Internet. Nella tabella 1824 è invece riportata la griglia sui servizi più promettenti per l’immediato futuro. In questo caso il punteggio medio (3,4) è di un punto più elevato di quello precedente e testimonia che i rivenditori prefigurano prospettive interessanti. I servizi più promettenti continuano ad essere quelli di supporto, in particolare la sicurezza (punteggio medio di 4,5) l’installazione e manutenzione (4,1), ma si affacciano nuove domande di assistenza remota (punteggio medio di 4,1), posta elettronica sicura (3,9), soluzioni di mobility (3,7), “Voice over IP” (3,7). Agli ultimi posti, con punteggi vicini al valore centrale della scala (3,0), si collocano i servizi tradizionali: vendita di server e software gestionali, cablaggio di reti locali, hardware e periferiche. Mettendo insieme i risultati delle due precedenti tavole, abbiamo ottenuto anche una valutazione dei servizi potenzialmente a maggior incremento nell’immediato futuro (tabella 19)25. I rivenditori confermano che i servizi con maggiori prospettive di crescita sono: “Voice over IP”, firma digitale, posta certificata, assistenza remota, videoconferenza via Internet, sistemi web per interscambio documentale e l’archiviazione sostitutiva, soluzioni di “mobility”, sicurezza in generale.

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ESIGENZE INTERNET DEGLI STUDI PROFESSIONALI E DELLE MICROIMPRESE: IL PUNTO DI VISTA DEI RIVENDITORI

24 Cfr. tabella 18 in Allegato 5.

Come per i fornitori, anche ai rivenditori è stato chiesto un giudizio sulle due principali esigenze dei tre segmenti di domanda presi in

25 Cfr. tabella 19 in Allegato 5.

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Grafico 16 Prime due esigenze Internet dei clienti in ordine di importanza (percentuale media)

esame: avvocati, dottori commercialisti, medici e, in generale, delle microimprese. Per non appesantire ulteriormente il questionario, le singole esigenze sono state accorpate in cinque macro-esigenze. Per i rivenditori (grafico 16), la principale necessità dei clienti (27%) concerne i servizi Internet per la comunicazione (trasmettere e condividere documenti, uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni, ecc.). Seguono a pari merito le esigenze di sicurezza (inviolabilità di archivi e sistemi) e di accesso alle informazioni rilevanti per le proprie attività (21%). La riorganizzazione aziendale (informatizzazione delle funzioni di supporto, operative e strategiche) e la visibilità attraverso il sito web raccolgono valori percentualmente minori. Rispetto ai fornitori si nota una maggiore calibratura dei rivenditori sulla domanda anche se la distanza continua ad essere visibile.

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CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI INTERNET DAGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEI RIVENDITORI

Anche ai rivenditori è stato chiesto un giudizio sulle caratteristiche che

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Grafico 17 Servizi Internet: caratteristiche auspicate dai clienti (punteggi medi)

Grafico 18 Prime due caratteristiche auspicate dai clienti in ordine di importanza (percentuale media)

dovrebbero contraddistinguere i servizi Internet (grafico 17) per essere “appetibili” da parte di studi professionali ed imprese. I rivenditori concordano sia con i tre segmenti di domanda indagati che con i fornitori sul livello d’importanza di tutte le caratteristiche considerate (punteggio medio = 4,1 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggio medio di 3,8 (personalizzazione della soluzione) a un punteggio medio di 4,7 (sicurezza).

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Per meglio selezionare i dati è stato chiesto ai rivenditori di indicare le prime due caratteristiche dei servizi Internet che gli studi professionali clienti (o la domanda in generale) reputano discriminanti (grafico 18). Più di uno su tre pone al primo posto la sicurezza dei sistemi (34,8%). Seguono nell’ordine: chiara definizione del rapporto costibenefici (21,7%) e facilità d’uso (18,8%). Le altre caratteristiche ipotizzate (fornitura “chiavi in mano” e personalizzazione della soluzione) assumono un peso minore.

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AZIONI AUSPICATE DALLE ISTITUZIONI

Le azioni che i rivenditori auspicano da parte delle istituzioni per favorire una maggiore connessione tra domanda ed offerta di servizi Internet sono riportate nel grafico 19. A fronte del 15% dei fornitori che assegnano un’importanza rilevante a strumenti di supporto o sostegno o mediazione culturale, fra i rivenditori ben il 50% dei rivenditori considera strategiche iniziative di questo tipo: in primo luogo progetti di formazione-azione, finalizzati ad accompagnare e superviGrafico 19 Prima azione auspicata dalle istituzioni (percentuale media)

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sionare l’intero processo di adozione dell’innovazione; in secondo luogo auspicano la presenza di strutture istituzionali per il tutoraggio dei processi di implementazione dell’innovazione presso studi professionali e microimprese. I rivenditori assegnano un peso rilevante anche agli incentivi (35%) mentre la formazione tradizionale raccoglie solo un numero limitato di consensi (8,8%). Questi dati, da un lato riflettono una visione articolata e moderna del possibile ruolo delle istituzioni, dall’altro sembrano confermare una maggiore vicinanza dei rivenditori ai quadri di riferimento della domanda.

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STRATEGIE DI RAGGIUNGIMENTO DEI CLIENTI, FORMAZIONE E AZIONI DI SOSTEGNO ALLA RETE DI VENDITA

I rivenditori, per raggiungere i propri clienti (grafico 20 e tabella 24), usano soprattutto il contatto diretto (70%). Solo il 12% utilizza anche pubblicità cartacea, la rete dei partner assicura solo il 6% dei clienti. Una quota limitata, infine, si affida a promoter commerciali (3%). In considerazione della funzione di interfaccia che i rivenditori riveGrafico 20 Risposta alla domanda: “Come vi fate conoscere dai vostri clienti?” (percentuale media)

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stono nella relazione tra professionisti, imprese e informatizzazione, si è affrontato il tema del loro aggiornamento professionale e dell’acquisizione di specifiche competenze sui servizi Internet, ed il ruolo (svolto e auspicato) dei fornitori ICT e di servizi Internet in questi processi di apprendimento. In media i rivenditori dedicano 18 ore al mese alla propria formazione professionale, quasi un’ora al giorno. Dal 2003 ad oggi il tempo destinato all’aggiornamento è aumentato per oltre il 42% degli intervistati, molto aumentato per il 12% (grafico 21). I rivenditori (grafico 22) si formano prevalentemente partecipando a seminari/eventi realizzati dai fornitori (58,8%), o attraverso seminari on line (20,6%) erogati dai fornitori ICT. Le riviste di settore rivestono un ruolo significativo in quasi il 12% dei casi; anche Internet è un luogo di apprendimento, ma per un numero limitato di casi. Come desumibile, quindi, i fornitori ICT rivestono un ruolo importante per l’aggiornamento delle competenze tecnico professionali dei rivenditori. Secondo gli intervistati, i fornitori ICT potrebbeGrafico 21 Risposta alla domanda: “Dal 2003, il Suo tempo dedicato alla formazione è diminuito o aumentato?”

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ro rafforzare ulteriormente questa funzione affiancando alle attività formative più consolidare (corsi/seminari in aula, ed on line), anche DEMO dei prodotti, dossier tecnici dettagliati, e supporti tecnici “on line” (grafico 23). Grafico 22 Risposta alla domanda: “Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia?”

Grafico 23 Risposta alla domanda: “Qual è la principale attività che dovrebbero svolgere i fornitori ICT per favorire il vostro aggiornamento professionale?”

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CONCLUSIONI

Il campione dei 35 rivenditori considerati presenta le seguenti caratteristiche: - i rivenditori sono imprenditori che gestiscono aziende prevalentemente di piccole dimensioni, sono più giovani rispetto ai professionisti e per l’80% diplomati; - per il loro lavoro si avvalgono di più partner commerciali certificati, hanno quindi una buona capacità di fare rete tra gli attori dell’offerta; - più della metà del parco clienti è costituito da PMI e studi professionali; la vendita di hardware costituisce la metà del fatturato (ma influenza poco la redditività), la vendita di servizi Internet è limitata e non è cresciuta negli ultimi due anni; - la maggior parte condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese proprie clienti (prevalentemente per motivazioni di tipo culturale); quasi tutti prevedono un incremento di questo particolare mercato; - i servizi più promettenti per l’immediato futuro sono in parte consolidati (sicurezza, l’installazione e manutenzione), in parte innovativi: assistenza remota, posta elettronica sicura, soluzioni di “mobility”, “Voice over IP”; - i servizi con maggiori margini di crescita sono: “Voice over IP”, firma digitale, posta certificata, assistenza remota e videoconferenza via Internet; - la principale esigenza delle imprese clienti è di utilizzare servizi Internet per la comunicazione (trasmettere e condividere documenti, uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni, ecc.). Le esigenze connesse alla sicurezza dei dati sono ancora poco significative; - sembrano più in sintonia con la domanda, ad esempio rispetto ai fornitori, anche se la distanza domanda/offerta continua ad essere visibile;

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- per i servizi Internet, le imprese clienti pongono l’accento sui criteri di sicurezza dei sistemi, sulla chiara definizione del rapporto e sulla facilità d’uso; - il 50% pensa che le istituzioni dovrebbero promuovere attività e strumenti di supporto o sostegno o mediazione culturale (tutoraggio, formazione/-azione) volti ad avvicinare domanda e offerta; - i rivenditori, in particolare quelli “certificati”, rappresentano una delle più importanti interfacce con il sistema delle professioni e delle microimprese rispetto all’adozione delle tecnologie innovative; in questo senso appare necessario uno sforzo per rafforzare ulteriormente le loro competenze, in particolare di “servizio alla domanda”. In estrema sintesi, combinando i risultati degli attori dell’offerta (fornitori e rivenditori), emerge una maggiore calibratura sulla domanda dei rivenditori rispetto ai fornitori. Ciò è abbastanza scontato data la maggiore vicinanza del rivenditore al cliente finale. Restano però distanze notevoli dovute in gran parte alla natura “culturale” dei cambiamenti che i servizi Internet sono in grado di generare sia nei processi di lavoro della domanda (dagli studi professionali alle microimprese manifatturiere) sia lungo la filiera dell’offerta (dai vendor ai grandi distributori ai rivenditori alle società di servizi). Risulta cioè confermato che anche i rivenditori hanno un “modello” di rappresentazione dei servizi Internet differente da quello dei clienti finali, i quali si rivolgono alla rete principalmente per trovare informazioni, in modo sicuro, utili a supportare le loro attività “tipiche”. Il modello dei servizi Internet dei rivenditori è centrato più sul miglioramento dei flussi di comunicazione (in termini di maggiore tempestività ed efficienza) che sulla gestione della presenza sulla rete così come raffigurato dai fornitori. Anche in questo caso sembra emergere la necessità di azioni tese a una mediazione culturale con l’obiettivo di avvicinare in modo efficace l’offerta con la domanda.

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ALLEGATO 5 INDAGINE SUI RIVENDITORI: IL CASO DEI RIVENDITORI CERTIFICATI MICROSOFT ITALIA TABELLE COMPLETE E QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE


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Tabella 1 Rivenditori per sesso

Tabella 2 Rivenditori per età in classi

Tabella 3 Rivenditori per titolo di studio

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Tabella 4 Rivenditori per ripartizione territoriale

Tabella 5 Rivenditori per forma giuridica dell'azienda

Tabella 6 Rivenditori per numero di dipendenti

Tabella 7 Rivenditori per numero di partner commerciali certificati in classi

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Tabella 8 Disponibilità di un negozio aperto al pubblico

Tabella 9 Disponibilità di forza vendita esterna

Tabella 10 Tipologia di clienti (percentuale media)

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Tabella 11 Componenti del fatturato (percentuale media)

Tabella 12 Incidenza dei servizi Internet sul fatturato (percentuale media)

Tabella 13 Componenti dei margini/guadagni (percentuale media)

Tabella 14 Risposta alla domanda: “Condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?”

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Tabella 15 Risposta alla domanda: “Nei prossimi due anni, che tipo di sviluppo avranno i servizi Internet a banda larga?”

Tabella 16 Risposta alla domanda: “Secondo lei, quali sono i due motivi principali per cui i vostri clienti non richiedono servizi a banda larga?”

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Tabella 17 Risposta alla domanda: “Quali sono, attualmente, i servizi maggiormente richiesti dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?” (1=basso grado di richiesta; 5=alto grado di richiesta)

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Tabella 18 Risposta alla domanda: “Quali saranno, nel più immediato futuro, i servizi maggiormente richiesti dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?” (1=basso grado di richiesta; 5=alto grado di richiesta)

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Tabella 19 Servizi a maggior incremento: differenza media nelle richieste nel più immediato futuro rispetto a oggi

Tabella 20 Prime due esigenze dei clienti

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Tabella 21 Caratteristiche auspicate dai clienti

Tabella 22 Prime due caratteristiche auspicate

Tabella 23 Prima azione auspicata dalle istituzioni

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Tabella 24 Risposta alla domanda: “Come vi fate conoscere dai vostri clienti?”

Tabella 25 Risposta alla domanda: “Dal 2003, il Suo tempo dedicato alla formazione è diminuito o aumentato?”

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Tabella 26 Risposta alla domanda: “Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia?”

Tabella 27 Risposta alla domanda: “Qual è la principale attività che dovrebbero svolgere i fornitori ICT per favorire il vostro aggiornamento professionale?”

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I punti vendita Microsoft e i servizi Internet e ICT per gli studi professionali e le microimprese: Questionario di rilevazione Commercio e pubblici esercizi Attività di servizi alle imprese (studi legali, commerciali, contabilità, ecc.) Altro Totale

A quali delle seguenti tipologie si avvicina maggiormente la Sua attività? (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Piccolo assemblatore Pura rivendita di hw e sw Rivendita di hw e sw + installazione e supporto Consulenza Altro: (specificare) Ruolo nell’azienda: Titolare/Socio Sesso:

Collaboratore

Maschio

100

La Sua azienda dispone di una forza vendita “esterna”? SI NO La Sua azienda dispone di un negozio aperto al pubblico? SI NO

Altro

Fatto 100 il totale del vostro fatturato, indicare le percentuali delle seguenti voci: Vendita hardware Vendita software Servizi Totale 100

Femmina

Titolo di studio: Scuola media inferiore Diploma Laurea Altro

Solo con riferimento ai servizi Internet (es. servizi via web per l’interscambio di messaggi e gestione documentale, servizi Voip, ecc.) quanto prevede possa essere la loro incidenza sul fatturato 2005? (indicare il valore percentuale)

Età: (in anni) In quale anno è stata fondata la Sua azienda?

Con riferimento ai servizi Internet considerati in precedenza, quanto era l’incidenza sul fatturato 2003? (indicare il valore percentuale)

Sede principale (comune e provincia) Qual è la forma giuridica della Sua azienda? (es. ditta individuale, Srl, ...) Qual è la dimensione della Sua sede aziendale? (indicare i mq) Oltre alla sede principale, avete altre sedi dislocate nel territorio? (indicare i singoli comuni e province) Attualmente, quante persone (dipendenti, collaboratori, agenti) lavorano in azienda? (in anni): Attualmente, quanti sono i Vostri partner di cui possedete certificazioni tecniche e/o commerciali? (indicare il numero complessivo) Attualmente, quali sono i Vostri principali partner di cui possedete certificazioni tecniche e/o commerciali? (indicare i primi due) Quali sono i principali clienti della Sua azienda? (inserire i valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100) Utente finale (privato) Professionista/Studio professionale Piccola azienda (impresa individuale, Sas, Srl,...) Grande azienda (es. Spa) Pubblica Amministrazione 100 Totale Con riferimento alle sole microimprese (ditte individuali e piccole aziende) quali sono i settori prevalenti di attività? (inserire i valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100) Attività manifatturiere (settore alimentare, tessile. legno, ecc.)

Fatto 100 il totale dei vostri guadagni/margini, indicare le percentuali delle seguenti voci: Vendita hardware Vendita software Servizi Totale 100 Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Partecipo a seminari/eventi formativi a cura dei fornitori ICT b) Partecipo a seminari on line a cura dei fornitori ICT c) Leggo riviste di settore d) Mi informo attraverso internet e) Altro: (specificare) Quali sono le due principali attività per restare aggiornati sugli sviluppi della tecnologia che dovrebbero svolgere i fornitori ICT? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Organizzare corsi istituzionali in aula b) Organizzare corsi istituzionali on line c) Offrire prodotti in valutazione/DEMO d) Fornire documentazione tecnica on line e) Fornire supporto tecnico on line f) Organizzare community on line g) Altro (specificare):

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In media quante ore al mese dedica alla sua formazione personale? Dal 2003 in poi, il tempo dedicato alla sua formazione personale è: (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Molto diminuito Diminuito Né aumentato né diminuito Aumentato Molto aumentato Come vi fate conoscere dai vostri clienti? (Indicare soltanto 2 attività’: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Attraverso il contatto diretto b) Attraverso la rete dei miei partner c) Mi affido a servizi tipo call center d) Mi affido a promoter commerciali e) Attraverso pubblicità cartacea e mailing list f) Altro: (specificare): Secondo Lei, quali sono le due azioni più importanti che le istituzioni (Governo, Ministeri, Regione, ecc.) dovrebbero fare per stimolare la domanda di servizi Internet da parte delle PMI e delle categorie professionali? (Indicare soltanto 2 azioni: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Fornire incentivi all'acquisto b) Fornire formazione agli utilizzatori finali (professionisti e microimprese) all'uso efficace dei servizi c) Fornire strumenti efficaci (una guida ragionata, un sito Internet, seminari "porta a porta" nel territorio, ecc.) per la scelta e l'uso delle soluzioni disponibili d) Creare strutture istituzionali che, attraverso i propri tutor e professionisti, accompagnino il processo di adozione dei servizi Internet nelle imprese e) Finanziare progetti di formazione-azione (in cui la formazione, attraverso l’affiancamento, è assicurata dall’acquisto alla installazione e con interventi periodici di supervisione / assistenza) con esperti provenienti dalle nostre imprese o da fornitori di ITC) f) Altro (specificare): Frequentemente si sente affermare che in Italia i servizi basati su Internet (es. servizi via Web per l’interscambio di messaggi e per gestione documentale, servizi Voip, ecc.) sono scarsamente utilizzati dalle categorie professionali e dalle microimprese. Sulla base della Sua esperienza condivide questa affermazione? (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Per niente Quasi per niente Non so In parte Completamente Vi possono essere molte motivazioni che giustificano il ritardo nell’utilizzo di tecnologie a banda larga da parte di professionisti e microimprese; tra quelle elencate, quali sono le due principali che avvertono maggiormente i suoi clienti? Quali invece le due principali che Lei personalmente considera significative? (Sia con riferimento alle motivazioni dei Suoi clienti che alle motivazioni Sue personali, indicare soltanto due motivazioni: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della

relativa lettera dell’alfabeto) Motivazioni dei SUOI CLIENTI: (indicare le prime due motivazioni) a) Difficoltà d’uso b) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi) c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in mano d) Difficoltà di personalizzare le soluzioni e) Costi elevati f) Limitate competenze informatiche g) Assenza di sistemi effettivamente affidabili h) Altro: (specificare) Motivazioni SUE PERSONALI: (indicare le prime due motivazioni) a) Difficoltà d’uso b) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi) c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in mano d) Difficoltà di personalizzare le soluzioni e) Costi elevati f) Limitate competenze informatiche g) Assenza di sistemi effettivamente affidabili h) Altro: (specificare) Nel settore prevalente in cui opera, nei prossimi due anni, che tipo di sviluppo avranno i servizi Internet a larga banda? (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Uno sviluppo scarso Uno sviluppo limitato Uno sviluppo né scarso né elevato Uno sviluppo discreto Uno sviluppo elevato Secondo Lei, quali delle seguenti caratteristiche dovrebbero possedere i servizi basati su Internet per essere acquistati dai Vostri clienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di importanza in una scala numerica nella quale 1 indica “basso grado di importanza” e 5 “alto grado di importanza”? ) a) Facilità di uso (usabilità) basso

1

2

3

4

5

alto

b)Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici) basso

1

2

3

4

5

alto

3

4

5

alto

c) Fornitura “chiavi in mano” basso

1

2

d) Personalizzazione della soluzione basso

1

2

3

4

5

alto

1

2

3

4

5

alto

1

2

3

4

5

alto

e) Costo contenuto basso

f) Altro: (specificare) basso

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in precedenza, ci può indicare le prime due caratteristiche in ordine di importanza? (Indicare soltanto 2 caratteristiche: la prima in ordine di importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Facilità di uso (usabilità) b) Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici) c) Fornitura “chiavi in mano” d) Personalizzazione della soluzione e) Costo contenuto f) Altro: (specificare)

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Secondo Lei, quali sono le principali difficoltà che incontrate nell’offrire i servizi basati su Internet ai vostri clienti? (Indicare soltanto 2 difficoltà: la prima in ordine di importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Difficoltà del cliente a capire che cosa ci può fare con i servizi Internet b) Diffidenza verso le novità in generale c) Costi troppo elevati d) Altro: (specificare) Con riferimento alla Sua azienda, quali sono i servizi attualmente più richiesti (OGGI) da parte degli studi professionali e delle microimprese e nel più immediato futuro (DOMANI)? Indicare il grado di richiesta per ciascun servizio, sia con riferimento a OGGI che a DOMANI, mettendo una crocetta sul numero corrispondente in una scala numerica nella quale 1 indica "bassa richiesta" e 5 "alta richiesta" OGGI DOMANI a) Vendita di hardware bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

b) Vendita di server bassa

1 2 3 4 5 alta

c) Vendita di software di base (es. applicativi per la produttività individuale) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

d)Vendita di software gestionale (es. applicativi per professionisti e/o aziende) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa 1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta

bassa 1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

n)Servizi via Web per l’interscambio di messaggi e per gestione documentale bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

q) Firma digitale bassa

1 2 3 4 5 alta

r) Voice over IP bassa

1 2 3 4 5 alta

s) Videoconferenza via Internet bassa

1 2 3 4 5 alta

t) Assistenza remota bassa

1 2 3 4 5 alta

u)Sito Web bassa

1 2 3 4 5 alta

v) Altro: (specificare) bassa

1 2 3 4 5 alta

Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormente avvertite dagli studi professionali e dalle microimprese Vostre clienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di importanza in una scala numerica nella quale 1 indica "basso grado di importanza" e 5 "alto grado di importanza”)? a)Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …)

1

2

3

4

5

alto

b)Accesso alle informazioni sulle proprie attività (es. accesso a banche dati)

1

2

3

4

5

alto

c) Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …)

1

2

3

4

5

alto

e) Altro (specificare)

m) Posta elettronica sicura bassa

1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta

l) Accesso a Internet bassa

bassa

bassa

k) Soluzioni di mobility bassa

1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta

j) Servizi di supporto: sicurezza (es. antivirus, antispam, …) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

i) Servizi di supporto: personalizzazione di software di base e gestionale bassa 1 2 3 4 5 alta

bassa

d)Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gestire on line lo scambio di documenti o le funzioni amministrative o i propri archivi)

h)Servizi di supporto: formazione bassa

bassa

basso

g)Servizi di supporto: installazione e manutenzione bassa

1 2 3 4 5 alta

basso

f) Cablaggio rete locale bassa 1 2 3 4 5 alta

bassa

p)Servizi di posta certificata

basso

e) Vendita di periferiche (stampanti, scanner, fax, …) bassa

o)Servizi via Web per l’archiviazione sostitutiva

bassa

1 2 3 4 5 alta

basso basso

1

2

3

4

5

alto

1

2

3

4

5

alto

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, ci può indicare le prime due esigenze in ordine di importanza? (Indicare soltanto 2 esigenze: la prima in ordine di importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …) b) Accesso alle informazioni sulle proprie attività c) Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …) d) Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gestire on line lo scambio di documenti o le funzioni amministrative o i propri archivi) e) Altro: (specificare) E’ disponibile ad essere ricontattato?

SI

Se SI, potrebbe allegare un recapito? Telefono Posta elettronica

Questionario di rilevazione: i Rivenditori

NO


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L’INDAGINE SUGLI AGENTI: IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS & KLUWER ITALIA


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L’INDAGINE SUGLI AGENTI: IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS & KLUWER ITALIA 1

PREMESSA

L’indagine è stata condotta presso le aziende del gruppo Wolters & Kluwer Italia26. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato inviato nel giugno 2005, a cura di Wolters & Kluwer Italia, a 270 agenzie e concessionari del gruppo. Il campione è di tipo “autoselezionato”. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di invio del questionario. Il campione definitivo ammonta a 36 questionari validi.

2

26 Wolters Kluwer Italia, holding italiana del gruppo multinazionale olandese Wolters Kluwer, raccoglie sette tra i più autorevoli e accreditati brand produttori di servizi, prodotti editoriali e software per il mercato professionale. I marchi che fanno parte della holding sono: Ipsoa Editore, Indicitalia, Artel, Mitos, OA Sistemi, OSRA e Pragma Software. Con 750 dipendenti, il gruppo Wolters Kluwer Italia si attesta tra i primissimi in Italia nel suo settore. 27 Nella presentazione dei risultati si fa riferimento ai grafici di sintesi. Le tabelle complete relative a tutti gli aspetti considerati nel questionario sono riportate in Allegato 6. 28 Cfr. tabella 8 in Allegato 6.

181

CARATTERISTICHE STRUTTURALI

Nei grafici 1-4 sono riportate le principali variabili di struttura considerate27. I 36 agenti sono quasi tutti maschi, (grafico 1) meno giovani dei rivenditori e soprattutto dei fornitori: l’età media è di 45 anni, oltre il 65% si colloca nella fascia 40 / 54 anni (grafico 2). Gli agenti sono molto scolarizzati, il 67,6% è diplomato, più del 23% è laureato (grafico 3); sono localizzati principalmente nel NordOvest e nel Sud e nelle Isole (grafico 4). In media hanno 17 anni di anzianità di servizio. I clienti più significativi degli agenti (grafico 5) sono gli studi professionali (54,6%); le piccole imprese incidono per circa il 30%; tra queste prevalgono aziende di servizi rispetto alle manifatturiere e al commercio (grafico 6). La vendita di software (42%) e di servizi (41%) costituisce oltre l’80% del fatturato (grafico 7); l’area di business “servizi Internet” rappresenta l’11,5%28. Al riguardo occorre sottolineare che in due anni le attività legate a Internet hanno registrato un incremento 5 punti percentuali.

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Grafico 1 Agenti per sesso (valori percentuali) Grafico 2 Agenti per classi di età (valori percentuali)

Grafico 3 Agenti per titolo di studio (valori percentuali) Grafico 4 Agenti per ripartizione territoriale (valori percentuali)

Grafico 5 Tipologia dei clienti (valori percentuali) Grafico 6 Tipologia di PMI microimprese clienti (valori percentuali)

Grafico 7 Componenti del fatturato (percentuale media) Grafico 8 Componenti dei margini/guadagni (percentuale media)

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Le due attività prevalenti (vendita software e servizi) sono anche quelle che più pesano sulla redditività (grafico 8).

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LA VISIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI INTERNET PER I PROFESSIONISTI E LE MICROIMPRESE

Circa il 90% degli intervistati condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e dalle microimprese clienti (grafico 9); quasi il 91% ritiene che nei prossimi due anni tali servizi avranno uno sviluppo discreto o elevato (grafico 10). Come per i rivenditori, anche agli agenti è stato chiesto quali fossero i motivi del mancato decollo dei servizi Internet (grafico 11). Le spiegazioni addotte sono in linea con quelle dei fornitori di servizi Internet e dei rivenditori. Per gli agenti, la causa principale (circa il 44% delle risposte) risiede nel “sistema cliente”: limitate competenze informatiche, difficoltà a comprendere cosa il cliente può fare con i servizi Internet, diffidenza verso le novità in generale. Grafico 9 Risposta alla domanda: “Condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?” (valori percentuali)

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Grafico 10 Risposta alla domanda: “Nei prossimi due anni, che tipo di sviluppo avranno i servizi Internet a banda larga?” (valori percentuali)

Grafico 11 Risposta alla domanda: “Secondo lei, quali sono i due motivi principali per cui i vostri clienti non richiedono servizi a banda larga?” (percentuale media)

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Il secondo gruppo di motivi (35%) afferisce, invece, alle tecnologie: costi elevati, timori per la sicurezza dei propri sistemi e archivi, assenza di sistemi effettivamente affidabili. Colpisce anche in questo caso che solo il 6% delle risposte indichi la difficoltà d’uso fra i motivi legati alla scarsa domanda di servizi Internet. Infine, solo il 20% delle risposte sembra ricadere nel sistema dell’offerta: difficoltà a personalizzare la soluzione e scarsa presenza di fornitori “chiavi in mano”. Nel complesso questi dati confermano che, sul lato offerta, anche gli agenti sembrano attribuire a cause soprattutto esterne il ritardo dei servizi Internet, siano essi i clienti (giudicati ancora culturalmente arretrati rispetto agli sviluppi delle tecnologie e scarsamente alfabetizzati dal punto di vista informatico) o siano le tecnologie giudicate ancora poco affidabili, insicure e troppo costose. Così, come nell’indagine sui rivenditori, per meglio esaminare le prospettive dei servizi Internet sono state presentate agli intervistati due griglie di valutazione relative all’insieme di servizi offerti, una con riferimento ai servizi attualmente forniti, l’altra con riferimento ai servizi che potrebbero svilupparsi maggiormente in futuro. Nelle griglie

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è stato chiesto agli intervistati di valutare su una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto) la domanda di servizi attuale e potenziale da parte di studi professionali e microimprese. Nella tabella 1329 è riportata la griglia dei servizi attualmente forniti. La media generale (2,5) testimonia come la richiesta dei servizi Internet sia al momento piuttosto bassa. Superano il valore medio della scala i software gestionali (punteggio di 3,4) e quelli di supporto quali l’installazione e manutenzione (3,6), la sicurezza (3,4), la formazione (3,3) e la personalizzazione (3,2). A parte la posta elettronica, sicuramente tutti i principali servizi Internet esprimono un livello di domanda non particolarmente elevato. Nella tabella 1430 è invece riportata la griglia sui servizi più promettenti per l’immediato futuro. In questo caso il punteggio medio (3,3) è di un punto più elevato di quello precedente e testimonia che gli agenti prefigurano prospettive interessanti. I servizi più promettenti continuano a essere quelli di supporto, in particolare la sicurezza (punteggio medio di 4,1) e la posta elettronica sicura (4,0), ma si affacciano nuove domande quali la posta certificata, i servizi web per interscambio documentale, l’assistenza remota, le soluzioni di “mobility”, la “Voice over IP”, la videoconferenza via Internet e il sito web. Agli ultimi posti, con punteggi minori compresi fra 2,3 e 2,8, si collocano i servizi tradizionali: il software di base, il cablaggio rete locale, la vendita di server, periferiche e hardware. Mettendo insieme i risultati delle due precedenti tabelle, abbiamo ottenuto anche una valutazione dei servizi potenzialmente a maggior incremento nell’immediato futuro31. Ai primi posti si collocano la posta certificata, la “Voice over IP”, la videoconferenza via Internet, i servizi web per interscambio documentale e la firma digitale. Seguono a breve distanza i servizi web per l’archiviazione sostitutiva, le soluzioni di “mobility”, i siti web e l’assistenza remota.

29 Cfr. tabella 13 in Allegato 6. 30 Cfr. tabella 14 in Allegato 6. 31 Cfr. tabella 15 in Allegato 6.

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ESIGENZE INTERNET DEGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEGLI AGENTI

Anche agli agenti è stato chiesto un giudizio sulle due principali esigenze di servizi Internet derivanti dai tre segmenti di domanda considerati in precedenza: avvocati, dottori commercialisti e medici e, in linea più generale, delle microimprese. Come per i rivenditori, le singole esigenze sono state ricondotte a cinque categorie complessive (grafico 12). Rispetto a fornitori e rivenditori, gli agenti sembrano avere una percezione delle esigenze più in sintonia con la domanda. Infatti, secondo gli agenti le due esigenze principali dei clienti (entrambe attestate oltre il 26%) sono l’accesso ad informazioni rilevanti per le proprie attività e l’uso dei servizi Internet per la comunicazione (trasmettere e condividere documenti, uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni, ecc.). Segue a circa 5 punti percentuali di distanza (21,6%) la necessità di sicurezza (inviolabilità dei propri archivi e sistemi) mentre la riorganizzazione delle attività organizzative (informatizzazione delle funzioni di supporto, operative e strategiche) si situa al 17%. L’esigenza di visibilità attraverso il sito web raccoglie invece meno Grafico 12 Prime due esigenze Internet dei professionisti e delle microimprese in ordine di importanza (percentuale media)

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del 10% dei consensi. Rispetto ai bisogni in questo segmento dell’offerta sembra quindi emergere un progressivo avvicinamento alle richieste dei clienti finali, a partire dalla distanza massima riscontrata presso i fornitori e i rivenditori. Gli agenti mostrano una sintonia maggiore con la domanda degli studi professionali, forse in virtù della loro maggiore frequentazione e vicinanza fisica al sistema complessivo della domanda di servizi Internet.

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CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI INTERNET DAGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEGLI AGENTI

Anche agli agenti è stato chiesto un giudizio sulle principali caratteristiche dei servizi Internet che la domanda giudica rilevante ai fini di una loro eventuale adozione (grafico 13). Gli agenti concordano sia con i tre segmenti di domanda indagati sia con i fornitori sull’importanza di tutte le caratteristiche considerate (punteggio medio 4,1 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggio medio di 3,6 (personalizzazione della soluzione) a un punteggio medio di 4,6 (sicurezza). Per meglio selezionare i dati è stato chiesto agli Grafico 13 Servizi Internet: caratteristiche auspicate dai professionisti e dalle microimprese (punteggi medi)

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Grafico 14 Prime due caratteristiche auspicate dai professionisti e dalle microimprese in ordine di importanza (percentuale media)

intervistati di indicare le prime due caratteristiche dei servizi Internet che gli studi professionali clienti reputano discriminanti (grafico 14). Più di uno su tre, pone al primo posto la sicurezza (30,3%), seguita dalla facilità d’uso (28,8%); le altre tre macro-caratteristiche considerate seguono a forte distanza. Anche questo risultato pone gli agenti in maggiore sintonia con la domanda rispetto ai rivenditori e soprattutto ai fornitori.

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AZIONI AUSPICATE DALLE ISTITUZIONI

Sul ruolo delle istituzioni gli agenti confermano, sostanzialmente, le indicazioni fornite dai rivenditori. Queste tracce forniscono quindi una nuova conferma della maggiore consonanza degli agenti con la domanda di servizi, rispetto agli altri due segmenti dell’offerta presi in esame. Anche se gli incentivi all’acquisto rappresentano la modalità più elevata con il 33% delle risposte (grafico 15), va sottolineato che oltre il 56% degli agenti, percentuale di poco superiore a quella riscontrata presso i rivenditori, considera importanti gli strumenti di supporto, di sostegno e di mediazione cul-

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Grafico 15 Prima azione auspicata dalle istituzioni (percentuale media)

turale volti ad avvicinare domanda e offerta (progetti di formazioneazione, strumenti efficaci di orientamento e strutture istituzionali per il tutoraggio dei processi di adozione dell’innovazione presso studi professionali e microimprese). Anche per gli agenti, la formazione tradizionale non raccoglie particolari consensi (8,8%).

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STRATEGIE DI RAGGIUNGIMENTO DEI CLIENTI E AZIONI DI SOSTEGNO ALLA RETE VENDITA

Le relazioni degli agenti con la clientela sono prevalentemente attivate attraverso il contatto diretto (grafico 16), (94,4%). In considerazione della funzione di interfaccia che l’agente riveste nella relazione tra imprese e informatizzazione, si è affrontato il tema del loro aggiornamento professionale e dell’acquisizione di specifiche competenze sui servizi Internet, insieme al ruolo (svolto e auspicato) dei fornitori ICT e di servizi Internet in questi processi di apprendimento. In media gli agenti dedicano 12 ore al mese al proprio aggiornamento professionale, 6 ore in meno dei rivenditori. Dal 2003 ad oggi, il

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Grafico 16 Risposta alla domanda: “Come vi fate conoscere dai vostri clienti?” (percentuale media)

Grafico 17 Risposta alla domanda: “Dal 2003, il Suo tempo dedicato alla formazione è diminuito o aumentato?”

tempo destinato alla formazione è aumentato per oltre il 44% degli intervistati, “molto” per circa il 14% (grafico 17). Le modalità di formazione, per oltre il 60% dei casi (grafico 18), riguardano iniziative gestite dal gruppo Wolters & Kluwer Italia quali seminari ed eventi in aula piuttosto che “on line”. Per il restante 40% circa, l’aggiornamento è realizzato autonomamente, leggendo riviste di settore (25,7%) o attraverso Internet (circa 11,4%). Infine, secondo gli agenti, i fornitori ICT per rafforzare ulteriormente le competenze della rete di vendita, dovrebbero affiancare alle

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Grafico 18 Risposta alla domanda: “Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia?”

Grafico 19 Risposta alla domanda: “Qual è la principale attività che dovrebbero svolgere i fornitori ICT per favorire il vostro aggiornamento professionale?”

attività già svolte, seminari ed eventi formativi (74%), anche DEMO dei prodotti, documentazione tecnica dettagliata e supporto tecnico “on line” (grafico 19).

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CONCLUSIONI

Il campione dei 36 agenti considerati presenta le seguenti caratteristiche: - gli agenti, prevalentemente maschi, sono meno giovani dei rivenditori e soprattutto dei fornitori. Anch’essi altamente scolarizzati,

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sono localizzati principalmente nel Nord-Ovest e nel Sud dell’Italia. Hanno una consistente anzianità di servizio (oltre 17 anni); lavorano principalmente con studi professionali e PMI; la vendita di software e servizi costituisce più dell’80% del fatturato mentre l’incidenza dei servizi Internet sul fatturato è pari al 11,5%, con un incremento di 5 punti percentuali rispetto al 2003; circa il 90% degli intervistati condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese proprie clienti e quasi il 91% ritiene che nei prossimi due anni tali servizi avranno uno sviluppo discreto o elevato; il motivo principale del mancato decollo dei servizi Internet risiede nel “sistema cliente”: limitate competenze informatiche, difficoltà a capire cosa ci può fare con i servizi Internet, diffidenza verso le novità in generale; il secondo gruppo di motivi risiede nelle tecnologie: costi elevati, carenza di affidabilità e sicurezza dei sistemi; i servizi attualmente più richiesti dai clienti sono i software gestionali ed i servizi di supporto (installazione e manutenzione), la sicurezza, la formazione e la personalizzazione. A parte la posta elettronica sicura, gli altri servizi Internet hanno bassi livelli di domanda; i servizi più promettenti continuano ad essere quelli di supporto, in particolare la sicurezza e la posta elettronica sicura. Le prospettive sembrano buone per nuovi servizi quali la posta certificata, il web per interscambio documentale, l’assistenza remota, le soluzioni di “mobility”, la “Voice over IP”, la videoconferenza via Internet e il sito web; le due principali esigenze dei clienti concernono l’accesso alle informazioni e l’uso di Internet per la comunicazione (trasmettere e condividere documenti, uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni, ecc.), segue a circa 5 punti percentuali di distanza l’esigenza di sicurezza;

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- gli agenti ritengono che gli studi professionali ricerchino servizi Internet sicuri e facili da utilizzare; - sul ruolo delle istituzioni vengono confermati i dati relativi ai rivenditori: gli incentivi all’acquisto rappresentano una politica di supporto ai servizi Internet ad elevato tasso di consenso; nel contempo però, gli agenti considerano importanti anche strumenti di supporto, sostegno e mediazione culturale volti ad avvicinare domanda e offerta; - gli agenti, ancora più dei rivenditori, rappresentano forse l’interfaccia determinante con il sistema delle professioni e delle microimprese rispetto all’adozione delle tecnologie innovative. Nonostante una certa sintonia tra agenti e studi professionali, resta ancora una distanza significativa tra domanda ed offerta, dovuta in gran parte alla natura “culturale” dei cambiamenti che i servizi Internet sono in grado di generare sia nei processi di lavoro della domanda sia lungo tutta la filiera dell’offerta. Anche in questo caso sembra emergere la necessità di azioni tese a una mediazione culturale con l’obiettivo di avvicinare in modo efficace l’offerta con la domanda.

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ALLEGATO 6 L’INDAGINE SUGLI AGENTI: IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS & KLUWER ITALIA TABELLE COMPLETE E QUESTIONARIO DI RILEVAZIONE


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Tabella 1 Agenti per sesso

Tabella 2 Agenti per classi di età

Tabella 3 Agenti per titolo di studio

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Tabella 4 Agenti per ripartizione territoriale

Tabella 5 Tipologia di clienti (percentuale media)

Tabella 6 Tipologia di microimprese clienti (percentuale media)

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Tabella 7 Componenti del fatturato (percentuale media)

Tabella 8 Incidenza servizi Internet sul fatturato (percentuale media)

Tabella 9 Componenti dei margini/guadagni (percentuale media)

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Tabella 10 Risposta alla domanda: “Condivide l’affermazione che i servizi Internet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?”

Tabella 11 Risposta alla domanda: “Nei prossimi due anni, che tipo di sviluppo avranno i servizi Internet a banda larga?”

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Tabella 12 Risposta alla domanda: “Secondo lei, quali sono i due motivi principali per cui i vostri clienti non richiedono servizi a banda larga?”

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Tabella 13 Risposta alla domanda: “Quali sono, attualmente, i servizi maggiormente richiesti dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?”

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Tabella 14 Risposta alla domanda: “Quali saranno, nel più immediato futuro, i servizi maggiormente richiesti dagli studi professionali e microimprese vostre clienti?”

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Tabella 15 Servizi a maggior incremento: differenza media nelle richieste nel più immediato futuro rispetto a oggi

Tabella 16 Prime due esigenze dei clienti

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Tabella 17 Caratteristiche auspicate dai clienti

Tabella 18 Prime due caratteristiche auspicate

Tabella 19 Prima azione auspicata dalle istituzioni

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Tabella 20 Risposta alla domanda: “Come vi fate conoscere dai vostri clienti?”

Tabella 21 Risposta alla domanda: “Dal 2003, il Suo tempo dedicato alla formazione è diminuito o aumentato?”

Tabella 22 Risposta alla domanda: “Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia?”

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Tabella 23 Risposta alla domanda: “Qual è la principale attività che dovrebbe svolgere l'azienda per favorire il vostro aggiornamento professionale?”

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Gli agenti Wolters & Kluwer Italia e i servizi Internet e ICT per gli studi professionali e le microimprese: Questionario di rilevazione Sedi principali di operatività (specificare le province) Sesso:

Maschio

Fatto 100 il totale dei Suoi guadagni, indicare le percentuali delle seguenti voci: Vendita hardware Vendita software Servizi Totale 100

Femmina

Titolo di studio: Scuola media inferiore Diploma Laurea Altro Età: (in anni) Anzianità di servizio: (in anni) Quali sono i Suoi principali clienti? (inserire i valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100) Utente finale (privato) Professionista/Studio professionale Piccola azienda (impresa individuale, Sas, Srl,...) Grande azienda (es. Spa) Pubblica Amministrazione Totale 100 Con riferimento alle sole microimprese Sue clienti (ditte individuali e piccole aziende) quali sono i settori prevalenti di attività? (inserire i valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100) Attività manifatturiere (settore alimentare, tessile. legno, ecc.) Commercio e pubblici esercizi Servizi alle imprese Altro (specificare) Totale 100 Fatto 100 il totale del Suo fatturato, indicare le percentuali delle seguenti voci: Vendita hardware Vendita software Servizi Totale 100 Solo con riferimento ai servizi Internet (es. servizi via web per l’interscambio di messaggi e gestione documentale, servizi Voip, ecc.) quanto prevede possa essere la loro incidenza sul fatturato 2005? (indicare il valore percentuale) Con riferimento ai servizi Internet considerati in precedenza, quanto era l’incidenza sul fatturato 2003? (indicare il valore percentuale)

Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Partecipo a seminari/eventi formativi a cura del gruppo e dei fornitori ICT b) Partecipo a seminari on line a cura del gruppo e dei fornitori ICT c) Leggo riviste di settore d) Mi informo attraverso internet e) Altro: (specificare) Quali sono le due principali attività per restare aggiornati sugli sviluppi della tecnologia che dovrebbero svolgere il gruppo e i fornitori ICT? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Organizzare corsi istituzionali in aula b) Organizzare corsi istituzionali on line c) Offrire prodotti in valutazione/DEMO d) Fornire documentazione tecnica on line e) Fornire supporto tecnico on line f) Organizzare community on line g) Altro (specificare): In media, ogni mese, quante ore dedica alla sua formazione personale? Dal 2003 in poi, il tempo dedicato alla sua formazione personale è: (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Molto diminuito Diminuito Né aumentato né diminuito Aumentato Molto aumentato Come vi fate conoscere dai vostri clienti? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Attraverso il contatto diretto b) Attraverso la rete dei miei partner c) Mi affido a servizi tipo call center d) Mi affido a promoter commerciali e) Attraverso pubblicità cartacea e mailing list f) Altro: (specificare):

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Secondo Lei, quali sono le due azioni più importanti che le istituzioni (Governo, Ministeri, Regione, ecc.) dovrebbero fare per stimolare la domanda di servizi Internet da parte delle PMI e delle categorie professionali? (Indicare soltanto 2 azioni: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Fornire incentivi all'acquisto b) Fornire formazione agli utilizzatori finali (professionisti e microimprese) all'uso efficace dei servizi c) Fornire strumenti efficaci (una guida ragionata, un sito Internet, seminari "porta a porta" nel territorio, ecc.) per la scelta e l'uso delle soluzioni disponibili d) Creare strutture istituzionali che, attraverso i propri tutor e professionisti, accompagnino il processo di adozione dei servizi Internet nelle imprese e) Finanziare progetti di formazione-azione (in cui la formazione, attraverso l’affiancamento, è assicurata dall’acquisto alla installazione e con interventi periodici di supervisione / assistenza) con esperti provenienti dalle nostre imprese o da fornitori di ITC) f) Altro (specificare): Frequentemente si sente affermare che in Italia i servizi basati su Internet (es. servizi via Web per l’interscambio di messaggi e per gestione documentale, servizi Voip, ecc.) sono scarsamente utilizzati dalle categorie professionali e dalle microimprese. Sulla base della Sua esperienza condivide questa affermazione? (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Per niente Quasi per niente Non so In parte Completamente

e) Costi elevati f) Limitate competenze informatiche g) Assenza di sistemi effettivamente affidabili h) Altro: (specificare) Nel settore prevalente in cui opera, nei prossimi due anni, che tipo di sviluppo avranno i servizi Internet a larga banda? (indicare, con una crocetta, una sola risposta) Uno sviluppo scarso Uno sviluppo limitato Uno sviluppo né scarso né elevato Uno sviluppo discreto Uno sviluppo elevato Secondo Lei, quali delle seguenti caratteristiche dovrebbero possedere i servizi basati su Internet per essere acquistati dai Vostri clienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di importanza in una scala numerica nella quale 1 indica “basso grado di importanza” e 5 “alto grado di importanza”? ) a) Facilità di uso (usabilità) basso

1

2

3

4

5

alto

b)Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici) basso

1

2

3

4

5

alto

3

4

5

alto

c) Fornitura “chiavi in mano” basso

1

2

d) Personalizzazione della soluzione basso

1

2

3

4

5

alto

1

2

3

4

5

alto

1

2

3

4

5

alto

e) Costo contenuto basso

f) Altro: (specificare)

Vi possono essere molte motivazioni che giustificano il ritardo nell’utilizzo di tecnologie a banda larga da parte di professionisti e microimprese; tra quelle elencate, quali sono le due principali che avvertono maggiormente i Suoi clienti? Quali invece le due principali che Lei personalmente considera significative? (Sia con riferimento alle motivazioni dei Suoi clienti che alle motivazioni Sue personali, indicare soltanto due motivazioni: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) Motivazioni dei SUOI CLIENTI: (indicare le prime due motivazioni) a) Difficoltà d’uso b) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi) c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in mano d) Difficoltà di personalizzare le soluzioni e) Costi elevati f) Limitate competenze informatiche g) Assenza di sistemi effettivamente affidabili h) Altro: (specificare) Motivazioni SUE PERSONALI: (indicare le prime due motivazioni) a) Difficoltà d’uso b) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi) c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in mano d) Difficoltà di personalizzare le soluzioni

basso

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in precedenza, ci può indicare le prime due caratteristiche in ordine di importanza? (Indicare soltanto 2 caratteristiche: la prima in ordine di importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Facilità di uso (usabilità) b) Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici) c) Fornitura “chiavi in mano” d) Personalizzazione della soluzione e) Costo contenuto f) Altro: (specificare) Secondo Lei, quali sono le principali difficoltà che incontrate nell’offrire i servizi basati su Internet ai vostri clienti? (Indicare soltanto 2 difficoltà: la prima in ordine di importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Difficoltà del cliente a capire che cosa ci può fare con i servizi Internet b) Diffidenza verso le novità in generale c) Costi troppo elevati d) Altro: (specificare)

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Con riferimento alla vostra azienda, quali sono i servizi attualmente più richiesti (OGGI) da parte degli studi professionali e delle microimprese e nel più immediato futuro (DOMANI)? Indicare il grado di richiesta per ciascun servizio, sia con riferimento a OGGI che a DOMANI, mettendo una crocetta sul numero corrispondente in una scala numerica nella quale 1 indica "bassa richiesta" e 5 "alta richiesta" OGGI DOMANI

r) Voice over IP

a) Vendita di hardware

u)Sito Web

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

b) Vendita di server bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

s) Videoconferenza via Internet bassa

1 2 3 4 5 alta

t) Assistenza remota bassa

bassa

1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta

v) Altro: (specificare) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

c) Vendita di software di base (es. applicativi per la produttività individuale) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

d)Vendita di software gestionale (es. applicativi per professionisti e/o aziende) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

e) Vendita di periferiche (stampanti, scanner, fax, …) bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

a)Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …)

1 2 3 4 5 alta

f) Cablaggio rete locale bassa

1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta

bassa

bassa

basso

1 2 3 4 5 alta 1 2 3 4 5 alta

i) Servizi di supporto: personalizzazione di software di base e gestionale bassa 1 2 3 4 5 alta

1 2 3 4 5 alta

bassa 1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

k) Soluzioni di mobility bassa

1 2 3 4 5 alta

l) Accesso a Internet bassa

1 2 3 4 5 alta

m) Posta elettronica sicura bassa

1 2 3 4 5 alta

n)Servizi via Web per l’interscambio di messaggi e per gestione documentale bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

1 2 3 4 5 alta

o)Servizi via Web per l’archiviazione sostitutiva bassa

1 2 3 4 5 alta

bassa

3

1

2

3

basso

1

2

3

1 2 3 4 5 alta

5

alto

4

5

4

basso

5

alto

1

2

3

4

5

alto

basso

1

2

3

4

5

alto

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, ci può indicare le prime due esigenze in ordine di importanza? (Indicare soltanto 2 esigenze: la prima in ordine di importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto) a) Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …) b) Accesso alle informazioni sulle proprie attività c) Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …) d) Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gestire on line lo scambio di documenti o le funzioni amministrative o i propri archivi) e) Altro: (specificare) E’ disponibile ad essere ricontattato?

SI

Se SI, potrebbe allegare un recapito? bassa 1 2 3 4 5 alta

bassa

alto

e) Altro (specificare)

Telefono

Posta elettronica

q) Firma digitale bassa

4

1 2 3 4 5 alta

p)Servizi di posta certificata bassa 1 2 3 4 5 alta

2

d)Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gestire on line lo scambio di documenti o le funzioni amministrative o i propri archivi)

j) Servizi di supporto: sicurezza (es. antivirus, antispam, …) bassa

1

c) Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …)

h)Servizi di supporto: formazione bassa

basso

b)Accesso alle informazioni sulle proprie attività (es. accesso a banche dati)

g)Servizi di supporto: installazione e manutenzione bassa

Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormente avvertite dagli studi professionali e dalle microimprese Vostre clienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di importanza in una scala numerica nella quale 1 indica "basso grado di importanza" e 5 "alto grado di importanza”)?

1 2 3 4 5 alta

Questionario di rilevazione: gli Agenti

NO


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PARTE TERZA: DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTE OPERATIVE 1. LA DISTANZA TRA DOMANDA E OFFERTA 2. UN APPROFONDIMENTO: L’ANALISI DI ALCUNI CASI ORGANIZZATIVI - Dottori commercialisti “on line” - Tre casi di servizi Web-based 3. ISP, ASP E RUOLO DEL WEB: UNA STRATEGIA DI ADOZIONE DEI SERVIZI INTERNET PER GLI STUDI PROFESSIONALI E LE MICROIMPRESE 4. IL “GIOCO DELLE PARTI”: L’INNOVAZIONE NEL SISTEMA DELLE PROFESSIONI E DELLE MICROIMPRESE COME PROCESSO SOCIALE - Il ruolo degli Ordini professionali (a cura di CNDC) - Il ruolo delle Associazioni (a cura di Assosoftware) - Il ruolo della rete di vendita (a cura di ITnet) - Il ruolo delle istituzioni: il caso dell’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione (a cura di Iscom) - Conclusioni


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PARTE TERZA: DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTE OPERATIVE 1

LA DISTANZA FRA DOMANDA E OFFERTA

Il dato più saliente che emerge dall’analisi dei dati è la distanza fra domanda e offerta. Questo aspetto è visualizzato nei due grafici 1 e 2 dove sono poste a confronto le esigenze e le caratteristiche auspicate dei servizi Internet dalla domanda con il punto di vista dell’offerta. In particolare, nel grafico 1 le esigenze sono state aggregate secondo quattro tipologie (Scanagatta 2004): - informative: il web come accesso alle informazioni; - comunicative: dalla posta elettronica alle forme di messaggistica unificata; - “adattive” o di presenza sulla rete: dal sito web “vetrina” a forme iniziali di segmentazione dei clienti; - strategiche: uso di Internet come strumento di integrazione delle diverse funzioni aziendali e di queste con il mercato. Nel grafico emerge in modo evidente la distanza del fornitore di servizi Internet dal segmento specifico della domanda rappresentato dai professionisti. È come se si scontrassero due distinti modelli di uso di Internet: per questi ultimi la rete Internet è principalmente un canale sicuro che consente da un lato di riorganizzare l’azienda attraverso l’informatizzazione delle funzioni operative e di supporto in una prospettiva di e-business (circa il 38% delle risposte), dall’altro di erogare servizi a supporto della visibilità delle organizzazioni e della loro presenza sulla rete (34,4% delle risposte). Il 20% dei fornitori ritiene Internet un canale per migliorare i flussi informativi mentre solo per il 7% l’esigenza principale dei professionisti è quella di accedere alle informazioni. Per i professionisti, a prescindere dalla tipologia, Internet si configura invece come un luogo dove cercare informazioni

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PARTE TERZA - DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTE OPERATIVE


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utili alla gestione delle attività quotidiane: la distanza su questo punto è di oltre 30 punti percentuali. Una sintonia maggiore si ha, eccetto i dottori commercialisti, sulle esigenze comunicative. La distanza torna ad essere notevole con riferimento alle esigenze di presenza attiva sulla rete (oltre 20 punti percentuali di distanza) e alle esigenze strategiche (oltre 12 punti di distanza con i dottori commercialisti che si distanziano invece di oltre 20 punti). Grafico 1 Esigenze Internet: confronto fra domanda e offerta

I rivenditori certificati e gli agenti sembrano più in sintonia con i professionisti, soprattutto con i dottori commercialisti, ma anche in questo caso emerge una distanza significativa. Sulle esigenze informative, sulle quali tutti e tre i segmenti della domanda concordano (dal 35,6% al 39,7% delle risposte) i rivenditori certificati si collocano oltre 10 punti indietro (27,1%) mentre per gli agenti la distanza risulta quasi nulla (33,3% delle risposte). Sia rivenditori che agenti sovrastimano invece le esigenze comunicative della domanda, soprattutto degli avvocati e dei medici (che si situano a oltre 10 punti percentuali

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Grafico 2 Caratteristiche auspicate: confronto fra domanda e offerta

di distanza), mentre sembrano ben catturare quelle dei dottori commercialisti. Anche questo risultato testimonia la natura tecnologicamente più evoluta degli studi dei dottori commercialisti rispetto agli altri due segmenti della domanda. Sulle altre due classi di esigenze non si notano differenze di rilievo se non le percentuali più basse rilevate presso i dottori commercialisti che compensano le più elevate esigenze comunicative rispetto ai medici e agli avvocati. Nel grafico 2 è riportato il confronto fra domanda e offerta in relazione alle caratteristiche auspicate dei servizi Internet. Il dato più evidente è la sottostima da parte dell’offerta (valori compresi fra il 14,3% e il 28,8%) degli aspetti di usabilità o di facilità d’uso dei servizi Internet rispetto alla domanda (valori compresi fra 35,3% e il 42,6%): la distanza risulta molto elevata (tra i 20 e i 30 punti percentuali) e testimonia come si sia in presenza di un gap in grado di pregiudicare

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PARTE TERZA - DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTE OPERATIVE


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l’adozione di molti degli attuali servizi disponibili. La domanda, a parte i dottori commercialisti, sembra invece sottostimare gli aspetti legati alla sicurezza (valori compresi fra 18% e 26%), giudicati invece come quelli più importanti da parte dell’offerta (valori compresi fra 28,6% e 34,8%). Sugli altri aspetti considerati non si notano differenze di rilievo se non la maggiore distanza dei fornitori di servizi rispetto ai professionisti e, in questo caso, anche rispetto agli altri due segmenti dell’offerta: rivenditori e agenti. L’esame congiunto dei due grafici consente di fare alcune considerazioni generali. Nonostante una maggiore sintonia tra agenti e studi professionali, rispetto ai rivenditori certificati e, soprattutto, ai fornitori di servizi Internet, resta ancora una distanza significativa fra domanda e offerta, dovuta in gran parte a una barriera di tipo “culturale” ai cambiamenti che i servizi Internet sono in grado di generare sia nei processi di lavoro della domanda sia lungo tutta la filiera dell’offerta. L’eccessiva frammentazione degli attori della domanda e dell’offerta amplifica questo aspetto. Con riferimento alle tre professioni indagate va infatti osservata la loro maggiore capillarità nel tessuto sociale e produttivo italiano: 1 avvocato ogni 430 abitanti (1 ogni 740 in Germania, 1 ogni 1640 in Francia, 1 ogni 6300 in Giappone), 1 dottore commercialista ogni 570 abitanti (1 ogni 1000 in Olanda, 1 ogni 3000 in Francia); 1 medico ogni 175 abitanti (1 ogni 300 in Francia e Germania, 1 ogni 500 in Inghilterra). L’analisi della filiera dell’offerta mostra la presenza quasi speculare di troppe e troppo piccole imprese: circa 83.000, di cui 32.000 orientate alla fornitura specifica di software e consulenza informatica (Istat 2005c). Inoltre, la caratteristica principale che non ha forse eguali nei confronti internazionali è che tutte le imprese, da quelle individuali a quelle di dimensioni maggiori, erogano un largo spettro di servizi: dallo sviluppo di software su com-

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messa, alla consulenza, progettazione, realizzazione e gestione di sistemi informatici e di rete, alla realizzazione di servizi web-based, alla manutenzione e riparazione di sistemi, all’elaborazione dati, alla formazione informatica. Lo slogan sembra essere “tutti fanno tutto”. L’assenza di specializzazione potrebbe derivare dalla scarsa “capacità negoziale” della domanda (sistema professionale e delle microimprese) caratterizzata da un basso tasso di informatizzazione e quindi non in grado di esercitare un controllo reale sulle prestazioni offerte. I risultati dell’indagine sembrano smentire questa ipotesi: gli studi professionali giudicano infatti positivamente l’operato dei fornitori. Va però osservato che il campione “autoselezionato” rappresenta quasi certamente gli studi professionali maggiormente sensibili all’innovazione, in cui sono presenti competenze in grado di dialogare con la diversa tipologia di fornitori. Nulla possiamo dire rispetto agli studi meno informatizzati, plausibilmente meno in grado di negoziare le soluzioni di cui hanno bisogno. Un secondo punto che va sottolineato è che le imprese del comparto informatico sono fortemente radicate nel territorio in cui vivono ed in cui viene generato mediamente l’80% del loro valore complessivo (Anasin 2003). Di qui la loro importanza in termini di cinghia di trasmissione dell’innovazione. La frammentazione dell’offerta è quindi per certi versi speculare alla frammentazione della domanda sia con riferimento al sistema delle professioni che alle microimprese. Date queste premesse risulta difficile identificare con chiarezza quali azioni possano fungere da mediatori culturali con l’obiettivo di avvicinare in modo efficace l’offerta con la domanda. Va d’altro canto osservato che il fattore dimensionale ha un’importanza relativa nel determinare il successo di un’impresa. Sembra invece esistere una correlazione forte tra la capacità di un sistema industriale di piccole e medie dimensioni di essere competitivo e la capaci-

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tà di collegamento a rete tra le imprese di differenti dimensioni. In questo senso il ruolo delle tecnologie appare decisivo. Infatti, le imprese con maggiore propensione a misurarsi con le tecnologie Internet mostrano una maggiore tensione verso modelli organizzativi quali gruppi, consorzi, distretti, tendenti a superare i punti di debolezza delle piccole dimensioni attraverso l’integrazione e i legami a rete tra imprese, con un impatto su tutte le funzioni aziendali e sui rapporti con i mercati. Sul piano reale, queste imprese presentano una maggiore produttività, una più elevata redditività, una maggiore competitività anche nei mercati esteri, un più facile accesso agli incentivi finanziari e fiscali (Scanagatta 2004). Queste considerazioni valgono anche per il sistema delle professioni, almeno nei suoi segmenti più evoluti. In una recente indagine sui dottori commercialisti (Aristeia 2004) viene rilevato che la tendenza principale dei dati rilevati concerne l’evoluzione della struttura organizzativa degli studi professionali. Essi appaiono, infatti, sempre più orientati verso la forma e la struttura dello studio associato (circa il 30% degli studi, con una crescita di oltre 10 punti percentuali negli ultimi tre anni) e la costruzione di reti tra dottori commercialisti e altri professionisti, soprattutto ragionieri, consulenti del lavoro e avvocati (circa il 16% degli studi, una tendenza quasi sconosciuta solo fino a qualche anno fa). Tali forme organizzative favoriscono da un lato una migliore gestione, per lo studio, dei servizi contabili e fiscali di base attraverso le economie di specializzazione professionale, dall’altro consentono di dedicarsi con maggiore intensità alle attività richieste in misura crescente dalle imprese quali esercizi di pianificazione e programmazione, assistenza ai processi di riorganizzazione, analisi dei mercati e ricerca delle fonti di finanziamento. In più, questi studi sono quelli che iniziano a sperimentare in misura maggiore le tecnologie più innovative: l’uso di moduli gestionali in modalità ASP, l’uso di servi-

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zi via web, l’uso intensivo di Internet come strumento di comunicazione sia con le istituzioni che con i clienti. Se la domanda, almeno nei suoi casi eccellenti, inizia a interrogarsi sull’uso efficace dei servizi Internet, allora anche l’offerta deve iniziare a fare i conti sulla portata di un tale cambiamento. In particolare, come verrà approfondito in seguito, è tutta la rete di vendita (che possiamo stimare in circa 15.000 piccoli operatori) che deve ripensare se stessa aggiungendo alla sua competenza tradizionale (vendere prodotti “chiavi in mano”) competenze di natura “consulenziale” a largo raggio, orientate a tutte le fasi del processo di adozione: dalla progettazione alla realizzazione alla gestione dei pacchetti integrati di applicativi e servizi Internet, sicuri e facili da usare, che siano realmente efficaci in per lo studio professionale o la microimpresa. C’è insomma un segmento di studi professionali e microimprese, che ha ormai compreso che le tecnologie web-based agiscono da “abilitatori” del cambiamento ma ha forti difficoltà nel governare queste tecnologie e nel trasformarle in un reale vantaggio competitivo. Tale segmento della domanda sembra avere fortemente bisogno di informazioni “contestualizzate”, che siano in relazione con una serie di assi (dimensione, settore, localizzazione, ecc.) al cui interno “ragionare” sulle opportunità tecnologiche in termini strategici (punti di forza e di debolezza, minacce e opportunità). Questo tipo di esercizio logico/strategico presuppone un set di informazioni che metta insieme le opportunità offerte dai software applicativi, le caratteristiche della rete di telecomunicazione in termini di velocità di trasmissione, i propri processi di produzione e/o di servizio. In particolare la necessità più marcata fa riferimento a un set di informazioni corredate anche da casi di successo, di “esemplari” cui far riferimento, con relativi link (“umani” prima che informatici) cui collegarsi per discutere insieme delle soluzioni adottate con successo, dei vin-

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coli e delle opportunità in relazione al proprio contesto operativo. D’altra parte, quando l’impresa avvia con successo il percorso dell’innovazione “non si ferma più”: la richiesta di maggiore velocità di connessione, ad esempio, deriva soprattutto da coloro che, avendone potuto apprezzare le prestazioni, hanno ben compreso che i vantaggi derivano da un’infrastruttura ottimale abbinata alle applicazioni desiderate; chi non richiede banda larga lo fa soprattutto perché non è ancora in grado di valutare come sfruttare al meglio una connessione veloce ad Internet (Federcomin 2002). Questo aspetto diventa cruciale vista la peculiarità del sistema delle imprese italiane. È noto come siano soprattutto le grandi imprese (poco più di 20.000 imprese che rappresentano lo 0,5%) a investire in tecnologie informatiche e di telecomunicazioni (l’80% dell’investimento totale) mentre la maggior parte delle piccole e medie imprese non considera rilevante investire nelle tecnologie (MIT 2003). Ne discende che sono proprio queste ultime categorie di imprese (che ammontano a circa 4 milioni) che costituiscono il settore più rilevante su cui agire per accrescere la domanda di banda larga. Dato il basso grado di informatizzazione di base, le imprese più piccole e buona parte degli studi professionali, anch’essi prevalentemente di piccole dimensioni, richiedono soggetti/attori in grado di “accompagnarli” nel processo di adozione delle tecnologie web-based.

2

UN APPROFONDIMENTO: L’ANALISI DI ALCUNI CASI ORGANIZZATIVI

Per meglio approfondire questi aspetti sono stati condotti alcuni casi organizzativi focalizzando l’attenzione sulle interfacce più vicine alle microimprese: i dottori commercialisti e le software house produttrici dei software gestionali. Tre sono stati gli obiettivi alla base di questa scelta: - ricostruire il rapporto fra gli studi professionali di dottore commer-

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cialista e le tecnologie Internet cercando anche di individuare le principali tendenze in atto; - analizzare presso alcune software house alcuni prodotti web-based già utilizzati nel contesto degli studi professionali e delle microimprese considerati più promettenti in termini di caratteristiche, condizioni di implementazione, criticità, ricadute organizzative, condizioni di replicabilità; - mettere a punto una strategia di introduzione dei servizi web-based particolarmente “tagliata” sugli studi professionali e sulle microimprese.

2.1

I dottori commercialisti “on line”: analisi dei casi

Gli studi di caso sono stati condotti presso un campione qualitativo di 10 studi professionali di dottore commercialista. Oggetto specifico è stato quello di analizzare più nel dettaglio presso le dotazioni tecnologiche e il loro uso, il processo di adozione delle tecnologie, le ricadute organizzative, le condizioni di replicabilità dell’innovazione. Di seguito sono sintetizzati i singoli punti. a) Dotazione tecnologica e tipologia di fornitori

- hardware e software di base: personal computer e server connessi in rete locale LAN, ambiente prevalentemente Windows, uso continuo del pacchetto Office di Microsoft; - accesso Internet: collegamento a banda larga. Secondo tutti gli studi tale collegamento risulta necessario dall’obbligo di invio telematico dei dati, principalmente all’Agenzia delle Entrate/Sogei ed al sistema camerale/Infocamere. Si rileva che non sempre la larghezza di banda effettiva corrisponde a quella dichiarata. In alcuni casi l’accesso alla rete avviene anche attraverso telefono cellulare e palmare; - software gestionale: è il cuore tecnologico della professione che ha

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consentito l’automazione dei processi amministrativi e contabili. Il software gestionale assume come input i documenti contabili e produce tutti gli output necessari alla vita amministrativa e fiscale dei clienti (imprese, ditte individuali, cittadini). I software sono generalmente strutturati a moduli funzionali: contabilità, dichiarazioni, bilanci, paghe, ecc. Un modulo del programma concerne la gestione dei principali processi di lavoro dello studio professionale (rilevazione attività, avanzamento pratiche, ecc.), nonché l’invio telematico delle dichiarazioni e dei bilanci. I moduli software sono acquistabili in funzione delle esigenze dello studio e dei clienti. Alcuni software infine possono collegarsi a processi di lavoro non strettamente fiscali (studi di settore, analisi economiche, progetti di fattibilità, business-plan, ecc.); - caratteristiche dei fornitori. Gli studi si avvalgono di diverse tipologie di fornitori: l’azienda che realizza il software gestionale, l’Internet provider, un consulente informatico o una piccola società di servizi per la manutenzione, l’aggiornamento e la messa in sicurezza della rete e delle singole macchine. Il criterio fondamentale per la scelta dei fornitori è connesso alle reti informali e alle conoscenze personali, all’attendibilità del marchio, all’affidabilità del software, all’efficacia/tempestività del servizio di assistenza. Le relazioni con i fornitori non sono un fattore critico per lo studio anche se i costi dei servizi sono spesso ritenuti elevati. In termini generali un fornitore è considerato affidabile se dedica tempo al cliente ed è disponibile a un confronto non formale sulle cose da fare; - considerazioni generali sui costi. I costi dell’informatica e dei servizi Internet sono giudicati ancora troppo elevati, per imprese individuali, società di persone, aziende non di capitale, che spesso non sono in grado di comprendere appieno l’insieme dei vantaggi che le nuove tecnologie possono consentire. Inoltre la complessità e la

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quantità di memoria assorbita dai software comportano una rapida obsolescenza delle dotazioni hardware. b) Uso della rete Internet

La rete Internet viene utilizzata come strumento ormai indispensabile per: - trasmettere documentazione contabile e fiscale: dichiarazioni, bilanci, ecc.; - ricercare dati e informazioni su banche dati gratuite o a pagamento per reperire indicatori economico finanziari, leggi, decreti, provvedimenti. Va però osservato che le banche dati accessibili gratuitamente in Internet non sono ritenute congruenti alle esigenze. I Portali più utilizzati sono quelli dell’Agenzia delle Entrate, di Infocamere (per visure, certificati, pratiche, modulistica), del Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti, della Fondazione Aristea (per didattica e formazione); - comunicare in posta elettronica con collaboratori, fornitori; - scaricare gli aggiornamenti del software gestionale; - effettuare transazioni con il sistema bancario. Una criticità emersa dalle interviste si riferisce alla doppia modalità di invio della documentazione alle istituzioni: mentre l’invio delle dichiarazioni all’Agenzia delle Entrate avviene attraverso l’uso del software Entratel, per l’invio dei bilanci Infocamere richiede l’uso obbligatorio della firma digitale. Si tratta di due canali distinti in grado di provocare disagi negli studi professionali. c) Implementazione dell’innovazione

- Storia. L’automazione di parte dei processi di lavoro prende avvio dalla seconda metà degli anni Ottanta, in particolare con la scelta di avvalersi del computer per l’archiviazione, mantenimento e riutiliz-

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zo dei dati e dei documenti, resa possibile dall’incremento delle potenzialità e delle memorie dei computer. Successivamente vengono sviluppati e a volte adottati software gestionali integrati che automatizzano buona parte se non tutti i processi di lavoro. Il terzo stadio, più recente, riguarda l’utilizzo di Internet come fornitore di informazioni d’uso quotidiano e supporto all’accesso a basi di dati on line, pubbliche, private, professionali; - Condizioni abilitanti. La condizione organizzativa interna che ha consentito all’innovazione di consolidarsi è connessa alla presenza di competenze professionali in grado di dialogare con i fornitori di servizi software e di rete. Le condizioni esterne sono correlate all’innovazione tecnologica (potenza del PC, banda larga, servizi d’accesso a banche dati, diminuzione dei costi dell’hardware) e all’evoluzione delle normative (sviluppo di siti istituzionali, definizione di norme e procedure d’accesso). Gli obblighi normativi non sono di per sé sufficienti ad un utilizzo estensivo delle potenzialità delle tecnologie e dei servizi web-based. Essi richiedono ad un tempo: una forte centratura sulle reali esigenze degli studi professionali; la presenza, negli studi, di competenze informatiche; la presenza, nelle software house, di fornitori in grado di accompagnare “passo passo” gli studi nel difficile percorso che porta all’uso efficace dell’innovazione. La presenza di tutti questi elementi ha assicurato la rivoluzione telematica nello specifico segmento dei dottori commercialisti, favorita anche da un uso già consolidato dei software gestionali. In alcuni casi l’innovazione ha ancora caratteri ambivalenti: a titolo esemplificativo, la fatturazione elettronica rappresenta un’eccellente idea, ma la procedura (attraverso la firma digitale) potrebbe essere più onerosa di quella tradizionale.

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d) Ricadute dell’innovazione

- Maggiore efficienza. In generale le tecnologie ICT hanno favorito un contenimento dei tempi di reperimento, acquisizione e trasmissione dei dati. La tecnologia ha contribuito a razionalizzare i tempi di lavoro, rendendo di “routine” molte operazioni un tempo complesse. Acquisito il necessario apprendimento iniziale, tecnologico e professionale, una pratica, la contabilità, le scadenze, i modelli, si possono gestire con le stesse procedure; ciò genera efficienza. Posta elettronica, software gestionali e software remoti per la trasmissione dati, hanno reso più efficace l’organizzazione del lavoro, facilitato il contenimento dei costi di gestione dello studio (il personale non ha più esigenze di recarsi presso i clienti o presso gli uffici dell’amministrazione statale). Trasmissione e ricezione di file sono rapidissimi: ad esempio, l’aggiornamento dei software gestionali su Cd con la banda larga è quasi istantaneo. Per sviluppare un problema, un professionista non ha più la necessità di consultare archivi cartacei o di ricordarsi le connessioni ed i riferimenti incrociati delle leggi. Adesso, negli archivi informatici, i testi di legge sono coordinati, si può analizzare la giurisprudenza relativa ad uno specifico articolo, la dottrina, le differenti interpretazioni. Sono aumentate in misura esponenziale le possibilità di trovare dati, confrontarli, condurre analisi, studi, approfondire problemi. Gli stessi problemi sono posti in maniera più precisa. Con il futuro affermarsi della firma digitale, infine, i dottori commercialisti possono ottenere un altro contenimento di tempi e costi. Ad esempio nella redazione di un bilancio è sufficiente trasmetterlo on line al cliente, il quale, se ha un livello di informatizzazione adeguato, lo firma e lo rimanda al commercialista. - Maggiore qualità del servizio erogato. Le tecnologie hanno contribuito ad innalzare il livello professionale della struttura e la qualità dei servizi erogati ai clienti in termini di tempestività, fruibilità dell’in-

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formazione, disponibilità di dati per analizzare problemi contabili, fiscali, gestionali. Il servizio al cliente si basa su dati più puntuali, dettagliati, meno soggetti ad errori. In questo senso le tecnologie ICT hanno consentito di rispondere al meglio ai clienti che nel corso degli ultimi anni sono diventati professionalmente più competenti e richiedono sempre maggiore professionalità ai loro fornitori di servizi. - Ricadute sulle professioni. Alcune figure professionali, fino a pochi anni fa indispensabili all’organizzazione del lavoro, ad esempio il fattorino o il visurista sono “scomparse”; alcune funzioni di segreteria, soprattutto di “front office”, risultano meno strategiche nell’economia dello studio. e) Condizioni di replicabilità delle innovazioni

- Le innovazioni sono facilmente replicabili. Secondo gli studi indagati non sono necessari particolari assetti organizzativi per sfruttare al meglio le possibilità offerte. Si tratta di innovazioni che rappresentano un requisito indispensabile a gestire efficacemente la professione di commercialista. Le innovazioni risultano pertanto facilmente disseminabili, in particolare per studi di dottori commercialisti che operano specificamente nella gestione degli adempimenti fiscali obbligatori. Il punto di partenza è rappresentato dalla definizione di dotazioni hardware commisurate alle effettive necessità. In secondo luogo è indispensabile la banda larga, per potere accedere velocemente a varie basi di dati, pubbliche o in abbonamento. Come abbiamo visto in precedenza, risulta fondamentale dotare lo studio di un sistema gestionale efficace ed efficiente, che consenta di ottimizzare tutti i passaggi del processo di elaborazioni dei dati, adempiere gli obblighi fiscali, effettuare analisi puntuali sulla situazione economico-finanziaria del cliente.

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- Ruolo decisivo dell’offerta. Per orientarsi nell’offerta di servizi, è necessario avvalersi di consulenti e tecnici qualificati: fornitori di accesso alla rete (operatori di telecomunicazioni), fornitori di software gestionale, fornitori di applicativi web-based. Anche se i titoli formali non sono sempre indicativi, solitamente la qualità dei servizi offerti da aziende certificate è coerente alle esigenze degli studi professionali. La scelta di fornitori, deontologicamente responsabili, orientati al servizio al cliente e non solo alla vendita, rappresenta un fattore strategico. f) Tendenze in atto

- Uso di software gestionale in modalità ASP. Gli studi analizzati credono fortemente che l’evoluzione dei processi di lavoro e delle tecnologie inducano la necessità che i sistemi gestionali siano allocati su server di grandi dimensioni, gestiti da specialisti, in grado di garantire sicurezza e inviolabilità dei dati. La sicurezza dei dati rappresenta un problema particolarmente avvertito dai dottori commercialisti, nonostante la scrupolosa attenzione alle procedure di back-up, così come emerso anche nell’indagine. La possibilità di utilizzare software “in affitto” a costi competitivi, consente ai dottori commercialisti di centrarsi sullo specifico core business. I sistemi gestionali in forma ASP dovrebbero prevedere, inoltre, la possibilità di cartelle condivise tra studio professionale e cliente per consentire ad entrambi di operare su file comuni, reperire dati, modificarli, validarli, ecc. - Informatizzazione dei flussi di dati e informazioni dai clienti allo studio. Attualmente questo passaggio avviene quasi esclusivamente su supporto cartaceo; sono invece molto diffusi i messaggi di posta elettronica che, però, non hanno valore amministrativo. Nei prossimi anni si assisterà ad un consolidamento delle connessioni telema-

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tiche anche tra clienti e studi professionali. Su questi temi è in corso ormai da qualche anno un vasto progetto internazionale (per maggiori informazioni si consulti il sito www.xbrl.com) il cui obiettivo è quello di consentire la “navigazione” nei documenti di bilancio come si fa attualmente sul web, attraverso la formattazione di tutti i documenti di input. - Firma digitale. La firma digitale potrebbe agire positivamente sul consolidamento dei servizi Internet. Attualmente la sua diffusione è legata al deposito di atti societari, cioè alle società di capitali. In quest’ambito il quadro normativo non è ancora compiutamente definito. - Applicativi wireless. Si svilupperanno ulteriormente a patto di migliorare “i modi di funzionare”: l’interfaccia, la stabilità e la velocità dei sistemi. L’attuale quadro normativo è coerente a queste tendenze. - Il vincolo delle imprese clienti. L’effettivo decollo dei servizi analizzati in precedenza ha un forte vincolo riferito principalmente al sistema delle microimprese clienti. Gli studi analizzati concordano sul fatto che gli attuali titolari delle microimprese, in generale, non sembrano avere una cultura adeguata a utilizzare appieno le potenzialità delle tecnologie. Osservano tuttavia che il ricambio generazionale potrebbe favorire un maggiore utilizzo di prodotti/servizi Internet.

2.2

Tre casi di servizi web-based

Di seguito vengono riportati tre studi di caso relativi a servizi webbased già utilizzati nel contesto degli studi professionali e delle microimprese. Obiettivo specifico è quello di mettere in evidenza le modalità di implementazione, i vantaggi e le criticità per i clienti finali e, soprattutto, la loro capacità di diffondere la cultura dei servizi

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Internet sul complesso sistema delle microimprese e degli attori collegati: dagli studi di consulenza del lavoro, le associazioni artigianali e sindacali, le microimprese industriali e artigiane. Caso 1: lo studio “on line”. La gestione dello studio professionale in modalità ASP 32

Sono ormai diverse le software house produttrici di software gestionale che offrono pacchetti integrati di gestione di tutti gli aspetti contabili e fiscali dello studio. Di seguito si farà riferimento al prodotto “StudioNext” di Osra. I risultati provengono da due focus group: il primo realizzato con gli sviluppatori del prodotto, il secondo con 9 studi professionali di dottore commercialista utenti del prodotto stesso. Gli studi considerati svolgono principalmente attività di consulenza fiscale e gestione contabilità; il 90% del loro fatturato è realizzato con microimprese.

32 A cura di OSRA. OSRA (www.osra.it) è una software house che sviluppa soluzioni software integrate specifiche per professionisti e PMI. Dal secondo semestre 2001 OSRA è entrata a far parte del gruppo editoriale multinazionale Wolters Kluwer Italia che fornisce strumenti e servizi integrati a professionisti e aziende.

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- Esigenza alla base del prodotto. Offrire al mercato (commercialisti e consulenti del lavoro) una soluzione che consenta di: ridurre i costi infrastrutturali relativi all’acquisto ed alla manutenzione dell’hardware e del software; guadagnare in efficienza rendendo l’aggiornamento dei software diretto e immediatamente disponibile eliminando l’onere di effettuare installazioni e aggiornamenti software, eliminare le operazioni di amministrazione del server e dei posti di lavoro quali salvataggi degli archivi e aggiornamento del sistema informativo e dell’hardware; accedere al proprio servizio informativo anche da sedi diverse (Aziende cliente, lavoro a domicilio, ecc); consentire, infine, in modo automatico, i continui aggiornamenti delle procedure software e di adeguamento dell’hardware alle nuove procedure telematiche imposte dalla Pubblica Amministrazione.

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- Target di riferimento. Segmento più esteso degli studi professionali, principalmente di dottore commercialista e consulente del lavoro, con al massimo tre postazioni di lavoro. - Caratteristiche tecniche. Il prodotto è disponibile in tre configurazioni, tra loro integrabili: “Fiscale” (Modulo base, Modello Unico Persone Fisiche, ecc.); “Contabile” (Modulo base, Contabilità Ordinaria, Gestione Bilanci, ecc.); “Paghe” (Base Amministrazione, Enti Pubblici, Dati rilevamento presenze, ecc.) - Caratteristiche innovative. Il prodotto è una modalità innovativa di distribuzione e utilizzo delle applicazioni software contabili, fiscali e paghe: con esso lo studio e l’azienda “noleggiano” una soluzione software professionale, completa, integrata e costantemente aggiornata senza effettuare investimenti per l’infrastruttura. L’utente finale (studio professionale) risparmierà sui costi relativi all’acquisto e all’aggiornamento dell’hardware e del software necessari per svolgere la propria attività professionale oltre a quelli di amministrazione degli stessi; tali oneri resteranno infatti a carico del fornitore del servizio. - Sicurezza e affidabilità. I programmi e gli archivi sono installati su sistemi allocati nella Server Farm di Osra, che garantisce il massimo livello di sicurezza, affidabilità e continuità del servizio. Gli archivi di ogni cliente, criptati, sono salvati automaticamente ogni notte e, inoltre, in qualsiasi momento su richiesta del cliente. I Backup sono conservati in due differenti strutture. Ogni cliente può scaricare in qualsiasi momento i propri archivi. Quanto alla privacy, Osra garantisce che le informazioni di ciascuna azienda ospitata saranno visibili esclusivamente agli operatori dell’azienda stessa e non potranno, in alcun modo, essere accedute dagli operatori di altre aziende ospitate sul server StudioNext. - Condizioni abilitanti. L’implementazione del prodotto prevede,

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presso lo studio, due condizioni abilitanti: la presenza di personal computer in ambiente Windows e una connessione Internet (preferibilmente xDsl). Non sono richieste competenze professionali specifiche. Il livello e la tempestività dell’aggiornamento dei programmi residenti sul server sono garantiti dal personale della software house; il personale dello studio professionale non dovrà preoccuparsi di installare e aggiornare periodicamente il software. L’attivazione della soluzione chiavi in mano prevede l’installazione di un software di emulazione (“Client”) per ciascun posto di lavoro, per gestire la connessione sicura al server dello studio e l’attivazione del controllo remoto della postazione di lavoro (“Remote Job Control”) per l’uso delle periferiche locali (dischi, stampanti). Ciascun operatore è configurabile secondo profili funzionali che regolamentano l’accesso alle singole funzioni. È possibile accedere al servizio da qualsiasi postazione (in studio, in azienda, da casa, ecc.) connessa a Internet dotata dei prerequisiti richiesti. Il servizio è attivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno senza limitazioni di orario (ad esclusione delle fasce orarie dedicate alla manutenzione dei server e ai backup). - Vantaggi. Con l’uso del prodotto negli studi professionali sono radicalmente cambiate le modalità di installazione e attivazione delle procedure (che risultano immediate) e le modalità di aggiornamento e adeguamento normativo dei programmi (che risultano completamente automatizzate); mentre le modalità di formazione e assistenza tecnica sono ulteriormente semplificate. Con riferimento all’organizzazione del lavoro è stato possibile lavorare anche da sedi diverse dall’ufficio (azienda,casa,ecc), si sono ridotte le attività di manutenzione e gestione dei sistemi, è aumentata la qualità del servizio offerto ai propri clienti (attraverso la possibilità di condividere il proprio sistema informativo con i clienti e di far accedere i

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clienti ai propri dati in qualsiasi momento), c’è stata una maggiore focalizzazione sulle specifiche competenze professionali e una minore attenzione alle problematiche tecniche. Dal punto di vista tecnico si è ottenuta una riduzione dei tempi di aggiornamento dei programmi e la disponibilità di servizi lungo tutto l’arco della giornata (24 ore su 24) per i propri clienti. - Criticità e punti di forza. Una prima criticità che, a detta degli studi indagati, può risultare determinante, è legata alla forte resistenza che a volte diventa proprio diffidenza verso cambiamento. Una seconda criticità è legata alla percezione di poca sicurezza e di “non proprietà dei dati” che, in generale, accompagnano le soluzioni ASP rispetto a quelle tradizionali. Un importante punto di forza risiede invece nella maggiore risposta di mercato da parte di studi di nuova costituzione: sono stati proprio loro a valutare funzionale alla fase di start up una soluzione che permette una rapida messa in esercizio dello studio con ridotti investimenti infrastrutturali, senza disporre di particolari competenze tecnologiche, e che fornisce aggiornamenti e assistenza tempestivi insieme ad una elevata sicurezza dei dati. Caso 2: Foglio presenze “on line”33

33 A cura di SINFOR. SINFOR Srl (www.sinforsrl.it) è una software house che realizza procedure gestionali indirizzate agli studi professionali (principalmente Dottori e Ragionieri Commercialisti, Consulenti del Lavoro) e alle PMI.

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Anche su questo tema esistono diverse soluzioni disponibili sul mercato. Di seguito si farà riferimento al prodotto “Foglio presenze on line” sviluppato da SINFOR Srl. I risultati provengono da due focus group: il primo realizzato con gli sviluppatori del prodotto, il secondo con uno studio di Consulenza del lavoro che annovera fra i suoi clienti un gran numero di aziende che svolgono attività di installazione di impianti, con personale che opera in diverse località del territorio. Lo Studio svolge esclusivamente attività di elaborazione delle retribuzioni, con tutti gli adempimenti fiscali e previdenziali ad esse collegati,

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utilizzando un sistema in rete con quindici postazioni operative. Tutto il Personale dello Studio è esperto di normativa del lavoro. - Esigenze alla base del prodotto. La necessità alla base del prodotto è quella di raccogliere i dati relativi alla presenza del personale presso i cantieri (ad esempio gli installatori) o presso le aziende esterne (ad esempio il personale addetto a servizi quali il magazzinaggio, il trasporto, ecc.) in tempo utile ai fini della elaborazione delle retribuzioni eliminando quindi le trasmissioni di documenti cartacei che richiedevano tempi troppo lunghi per il loro controllo ed imputazione. - Target di riferimento. Il servizio è indirizzato a tutte le tipologie di clienti - siano essi Studi professionali, aziende, centri di elaborazione dati, associazioni, o Enti di pubblica amministrazione - che abbiano la necessità di elaborare i dati di presenza non nel luogo di rilevazione ma presso un luogo esterno (studio del consulente, sede aziendale, ecc.). - Caratteristiche tecniche. Il prodotto, consente di compilare il Foglio Presenze utilizzando una procedura residente in Internet, a disposizione dei Clienti dello Studio professionale. La compilazione del Foglio Presenze on line è molto semplice per i dipendenti delle aziende clienti dello studio: il programma propone sulla schermata video il cartellino orologio del dipendente, precompilato in base al turno di lavoro assegnato e l’operatore inserisce solo i giustificativi per le presenze diverse dalle ore giornaliere di contratto. Ogni Cliente dispone di una propria area, riservata ed esclusiva, nella quale vengono depositati i file generati dal programma di compilazione, a disposizione dello Studio che può prelevarli direttamente e utilizzarli come input automatico per il calcolo delle retribuzioni. - Caratteristiche innovative. Questa soluzione elimina la necessità di far pervenire allo Studio del Consulente del lavoro i supporti carta-

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cei con i dati delle presenze (cartellini orologio, tabulati, ecc.) e risolve efficacemente il problema del Foglio Presenze, in tutte le situazioni in cui non sia possibile o non sia conveniente dotare le sedi di lavoro di rilevatori automatici (es: cantieri temporanei, installatore di impianti, personale dislocato presso terzi, ecc.). - Sicurezza e affidabilità. Il programma risiede sul sito Internet di Sinfor. Ogni Utente, munito di apposite credenziali di riconoscimento, può accedere al programma - senza alcuna necessità di installarlo presso di sé - e utilizzarlo ogni volta che lo desidera, per il tempo necessario per la compilazione a video dei fogli di presenza. Ciò garantisce al programma un’elevata sicurezza e affidabilità. - Condizioni abilitanti. Per rendere operativo il servizio è sufficiente disporre di un server (Linux o Windows server) e alcune postazioni di lavoro in rete locale; le competenze professionali sono quelle inerenti la conoscenza della normativa legata al mondo del lavoro. Il principale fattore interno allo studio professionale che ha giocato a favore consiste nel fatto che l’elaborazione delle retribuzioni è concentrata in pochi giorni del mese ed è subordinata alla disponibilità dei dati delle presenze, preventivamente verificati, codificati e riepilogati. Con l’adozione del Foglio presenze digitale, i dati sono immediatamente disponibili, in forma direttamente utilizzabile dai programmi di elaborazione dei cedolini. Sul lato esterno, la continua evoluzione e la crescente complessità della normativa del lavoro inducono le aziende, anche di dimensioni rilevanti, a delegare a professionisti esterni la gestione delle retribuzioni e desiderano essere sollevate il più possibile anche dalle incombenze più ripetitive e pressanti. Inoltre, la possibilità di poter lavorare in linea con lo studio professionale permette alle aziende clienti una verifica quotidiana delle informazioni e l’eliminazione quasi totale dello scambio di documenti cartacei.

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- Vantaggi. È cresciuta l’efficienza complessiva dello studio professionale, che risulta più adeguata alla tempistica imposta dai tempi stretti di elaborazione; è cresciuta la qualità del servizio offerto ai clienti anche attraverso un ritorno di immagine dovuto all’uso di un servizio innovativo; è cresciuta la cultura informatica sia dello studio professionale sia degli addetti delle imprese clienti. - Criticità e punti di forza. Convincere sia gli studi professionali sia le loro imprese clienti ad abbandonare la pratica tradizionale dell’invio dei documenti cartacei, in cambio di una migliore qualità e tempestività del servizio erogato dallo studio professionale; vincere la paura dell’informatizzazione e del timore di un addestramento difficile del personale (sia dello studio sia delle imprese clienti) all’uso di nuovi servizi web. Caso 3: Archiviazione elettronica dei documenti e accesso via web per l’utente finale34

Anche su questo tema esistono diverse soluzioni disponibili sul mercato. Di seguito si farà riferimento al prodotto “ArchiviOK” sviluppato da Data Print Grafik. I risultati provengono da un focus group realizzato sia con gli sviluppatori del prodotto che con il cliente principale, SIAER (la società di informatica del sistema CNA, Confederazione Nazionale dell’Artigianato), con cui il prodotto è stato sviluppato.

34 A cura di Data Print Grafik. Data Print Grafik (www.dataprintgrafik.it) è una software house che offre tecnologie, applicazioni e servizi alle software house e ai rivenditori che si rivolgono agli studi professionali e alle PMI.

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- Esigenza alla base del prodotto. Alla base dello sviluppo del prodotto vi è l’esigenza di creare un unico database delle oltre 180mila dichiarazioni dei redditi elaborate ogni anno da SIAER per i propri clienti. Obiettivo specifico era quello di archiviare le dichiarazioni inviate telematicamente all’Agenzia delle Entrate a partire dal 2002, unitamente alle rispettive ricevute ministeriali originali, consentendone la riproduzione a video e la stampa grafica a tutti gli utenti abi-

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litati al servizio “on line”. Le dichiarazioni archiviate e le relative ricevute ministeriali, dovevano inoltre poter essere esportate in formato Pdf standard per la conservazione e l’inoltro tramite posta elettronica. - Target di riferimento. Il prodotto è indirizzato alle sedi periferiche del sistema CNA per rendere disponibili on line le dichiarazioni dei redditi elaborate per le oltre 70.000 aziende gestite. - Caratteristiche tecniche. Il sistema consiste in un data base interrogabile attraverso una specifica interfaccia basata su diversi parametri corrispondenti alle particolari esigenze aziendali e di sistema. La flessibilità dell’architettura ha consentito di proporre agli operatori le dichiarazioni selezionate in base ad uno specifico ordinamento gerarchico, articolato su quattro livelli: cliente, periodo d’imposta, tipo di dichiarazione, singola pagina. In questo modo è stato possibile gestire contemporaneamente in un’unica sessione di lavoro, la selezione di più clienti e di dichiarazioni di tipo diverso, ottenendo “lo storico” di ciascun operatore attraverso l’esposizione cronologica delle dichiarazioni inviate da SIAER all’amministrazione finanziaria. I file telematici delle dichiarazioni che soddisfano i criteri di ricerca vengono infatti elaborati da ArchiviOK Web e, contestualmente, viene prodotto un file che descrive l’albero di visualizzazione dei modelli secondo la gerarchia predefinita (cliente, periodo d’imposta, tipo di dichiarazione, singola pagina). ArchiviOK visualizza quindi sul browser la struttura ad albero dell’archivio attraverso la quale è possibile individuare i documenti e visualizzare le singole pagine delle dichiarazioni archiviate. Le dichiarazioni possono anche essere stampate o esportate in formato PDF standard. - Condizioni abilitanti. Il prodotto è stato sviluppato utilizzando, per la validazione e l’identificazione degli operatori, l’ambiente operativo dell’impresa cliente. Non richiede pertanto particolari condizio-

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ni abilitanti essendo il cliente una società fortemente informatizzata. Lo stesso discorso è valido per tutti gli aspetti relativi alle caratteristiche innovative e alla sicurezza e affidabilità. - Vantaggi. Il vantaggio principale è legato alla possibilità di archiviare in un database unico centinaia di migliaia di dichiarazioni dei redditi e ricercarle via web offrendo un servizio efficace per i propri clienti finali (microimprese e PMI del sistema CNA). Un secondo vantaggio è relativo ai ritorni “interni” (per SIAER) in termini di efficienza. - Criticità e punti di forza. Non vengono rilevate criticità mentre i punti di forza risiedono nei vantaggi evidenziati in precedenza. L’analisi delle singole indagini, dei casi organizzativi e di alcuni servizi web-based consente di avanzare alcune proposte operative su come promuovere tali servizi presso gli studi professionali e le microimprese. Due sembrano essere gli elementi principali che vanno sottolineati: - da un lato sembra emergere la necessità degli studi professionali (e forse in misura maggiore da parte delle microimprese) di individuare un percorso che tenga conto dei loro punti di partenza e delle loro esigenze. Nella maggior parte dei casi gli studi professionali sono distanti da quanto emerso nei casi organizzativi relativi ai dottori commercialisti più innovativi. Ciò rende ancora più urgente lavorare sugli aspetti di facilità di accesso e di uso dei servizi, di minimizzazione delle competenze informatiche richieste, sulla sicurezza, sui vantaggi di soluzioni ASP; - dall’altro emerge con chiarezza la natura sempre più “sociale” dell’innovazione, che chiama in gioco attori di natura diversa: istituzioni, microimprese, studi professionali, Ordini, associazioni artigiane e sindacali e loro società informatiche, l’intero canale di vendita del comparto ICT.

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Nei prossimi due paragrafi tratteremo più nel dettaglio questi due aspetti. In particolare, dopo la proposta di una strategia di adozione che parte proprio dalle necessità iniziali del target di riferimento verranno discussi i ruoli dei singoli attori nella promozione dei servizi web-based e le possibili iniziative da mettere in campo.

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ISP, ASP E RUOLO DEL WEB: UNA STRATEGIA DI ADOZIONE DEI SERVIZI INTERNET PER GLI STUDI PROFESSIONALI E LE MICROIMPRESE35

In questo paragrafo, a partire dalle definizioni di ISP e ASP, verranno analizzate alcune cause alla base della mancata diffusione dei servizi offerti in modalità ASP. Dalla discussione sulle criticità verrà avanzata un’ipotesi di implementazione “a piccoli passi” dei servizi web-based che tiene conto da un lato delle caratteristiche del mercato in questione, dall’altro della natura più originale della rete Internet, quella cioè di essere una “piazza telematica”, un luogo dove incontrarsi, conoscersi, collaborare, cooperare. Premessa: dall’ISP all’ASP

35 A cura di Giacomo Zanotti. 36 Per “commodity” possiamo intendere un prodotto hardware o software che si acquista e si utilizza senza necessità di personalizzazione e utilizzabile direttamente anche da un utente non esperto.

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La genesi dell’ISP (Internet Service Provider) è insita, come in tutti i mercati, nella necessità di diversificazione. L’ISP nasce agli inizi degli anni Novanta per effetto della deregolamentazione nel mercato delle telecomunicazioni: l’accesso a Internet viene percepito dal mercato come un “valore aggiunto” alla pura connettività e gli ISP iniziano a vendere l’accesso come un servizio. Il profitto deriva dalla maggiorazione del prezzo della connettività richiesta per accedere ad Internet o vendendo canoni di accesso. Ben presto però ci si accorge che il meccanismo del “valore aggiunto” è ciclico e richiede sempre (e sempre con maggiore frequenza) dei rinnovamenti: ciò che è percepito come valore diventa ben presto una “commodity”36 e genera quindi la ricerca di una

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nuova forma di “valore aggiunto”. Questo meccanismo, di per sé turbolento, si è rivelato particolarmente destabilizzante negli anni della così detta “new-economy”. Allora si pensava che il solo suffisso “net” fosse miracoloso, che Internet bruciasse qualsiasi tappa temporale, che il mercato accettasse qualsiasi servizio offerto per conto della grande rete. Molti errori furono commessi nel tentativo di aggiungere valore alla connettività. Il più clamoroso fu quello degli ASP (Application Service Providers), in cui si pensò di riempire la banda di contenuti applicativi, trasformando l’ISP in un erogatore di applicativi software a consumo. Dopo pochi anni, in Italia, quasi nessun ASP è sopravvissuto. L’analisi del fenomeno ASP si rivela perciò importante sia perché in esso sono condensate tutte le principali tipologie di errore, sia perché - “in nuce” - possiamo trovare idee innovative per l’offerta di importanti servizi alla piccola e media impresa e per il sistema delle professioni. Il modello ASP tradizionale: concetti e generalità

Quattro sono i concetti alla base del modello ASP: - il software diventa un puro servizio: il cliente non conosce l’applicazione ma solo il servizio da essa erogato; - il cliente non possiede l’applicazione, ma la paga sulla base dell’effettivo consumo: gestione, aggiornamento e manutenzione dell’applicazione sono quindi a carico dell’ASP; - l’accesso all’applicazione deve essere possibile da qualunque postazione di lavoro dotata di un browser e di un accesso ad Internet; - il servizio viene distribuito in logica “one-to-many”, per realizzare economie di scala. Questa definizione è stata soggetta a molte interpretazioni, che l’hanno gradatamente snaturata, tanto che, alla fine, qualunque servizio erogato da una “server farm” veniva fatto rientrare nella categoria ASP. In particolare le maggiori confusioni sono nate intorno all’ultimo

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punto (l’erogazione del servizio in logica one-to-many, punto qualificante ed irrinunciabile del mercato ASP), regolarmente ignorato e che ha portato due conseguenze fortemente negative: - da un lato l’assoluta impossibilità di distinguere tra le normali - e tradizionali - forme di outsourcing e il servizio ASP (la differenza consiste nel livello di esternalizzazione del servizio, che può andare da una pura locazione di spazio in server farm all’applicazione nella sua interezza); - dall’altro l’enorme confusione generata intorno alle stime di mercato, che potevano cambiare di due ordini di grandezza, in funzione della tipologia di servizio considerata. A questo proposito ricordiamo che il fenomeno ASP è stato uno dei principali induttori di bolle speculative nel periodo della “new economy”. Esaminiamo ora i motivi delle difficoltà incontrate dal modello ASP tradizionale. In teoria il modello ASP a consumo sembrava logico e corretto, perché veniva incontro alle esigenze di tutti: agli operatori di telecomunicazione che potevano riempire la banda (sempre meno vendibile come bene a se stante) con dei servizi, all’impresa medesima, che poteva accedere a nuovi e strategici servizi a prezzi accettabili, alle “software house” ed ai “system integrator” che vedevano ampliarsi il proprio bacino di utenza. Le difficoltà con cui il modello ASP ha dovuto confrontarsi sono connesse a molteplici ragioni di natura, a un tempo, tecnologica, funzionale, psicologica e relazionale: - ragioni tecnologiche. Portare un’applicazione in server farm e collegarla ad Internet non è sufficiente per considerarla adatta all’erogazione a consumo. Il modello ASP è nato in un momento in cui le applicazioni erano ancora “monolitiche” e non costruite secondo una logica “modulare”, indispensabile per una fruizione a consumo; - ragioni funzionali. In molti casi, gli ASP hanno cominciato ad offrire proprio le soluzioni più difficili, quelle legate al core business,

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come l’ERP (Enterprise Resource Planning) o il CRM (Customer Relationship Management). Essi risultano infatti di difficile implementazione in una la logica “one-to-many” perché il cliente ha spesso necessità di una forte personalizzazione; - ragioni psicologiche. L’information technology è stata per anni percepita come “un bene da possedere”. Passare dal possesso alla totale spersonalizzazione del software applicativo (che diventa un puro servizio) non poteva essere accettato da un mercato non ancora maturo; - ragioni relazionali e di mercato. Quasi mai i fornitori ASP hanno relazioni dirette con i loro clienti finali essendo questi ultimi gestiti da intermediari di varia natura quali consulenti informatici, system integrator o VAR (Value Added Reseller). Questi soggetti non hanno certamente favorito la diffusione del modello ASP, forse perché vedevano in esso la perdita del controllo del cliente e dei guadagni ricorrenti (vendita di nuove “release” del prodotto, espansioni del sistema installato, canoni ricorrenti di manutenzione, ecc.). È lecito supporre che queste dinamiche siano accadute maggiormente nelle piccole imprese amplificando in modo esponenziale le difficoltà di diffusione del modello ASP. Va infine osservato che in Italia, i fattori di criticità del modello ASP tradizionale sono stati ulteriormente rafforzati dalla polverizzazione delle imprese informatiche, speculare a quella del tessuto produttivo, e dei piccoli “player” che la costituivano. Verso un nuovo significato del modello ASP: una strategia di adozione dei servizi web-based per professionisti e microimprese

Per superare le criticità del modello ASP tradizionale sembra forse opportuno assumere due punti di vista interconnessi: - da un lato tornare a considerare Internet come “luogo virtuale” per incontrarsi, conoscersi e collaborare;

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37 Dynamic Markets per conto di Symantec ha intervistato 1.700 figure aziendali tra dipendenti a vari livelli di servizio e responsabili IT della loro azienda. Le interviste sono state condotte prevalentemente in Europa, coinvolgendo anche 100 rispondenti italiani, tra imprese con più di 500 dipendenti. Secondo i risultati di questa ricerca, il 78% degli utenti intervistati ha affermato che i dati contenuti nel loro notebook hanno un valore finanziario in termini di proprietà intellettuale e di dati commerciali sensibili, e che questi dati sono per lo più contenuti nei messaggi di posta elettronica, inviati o ricevuti. Il loro valore medio stimato è pari a 817.000 euro. Lo studio ha inoltre evidenziato che solo il 42% delle imprese effettua automaticamente il backup delle e-mail dei propri dipendenti contenute nei portatili, mentre il 45% lascia questo compito direttamente agli utenti stessi. Infine, ed è forse il dato più emblematico, ben l’80% degli intervistati si è detto erroneamente convinto che le rispettive aziende avesse una copia sicura di tutte le e-mail contenute nei loro portatili.

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- dall’altro considerare l’ASP il punto di arrivo e non quello di partenza nella catena del valore di un’impresa. Ne discende un approccio fondato sul “buon senso” che, a partire dalle più immediate necessità delle microimprese e degli studi professionali, così come più volte emerso nel corso dell’indagine, individua un insieme di servizi non mutuamente esclusivi e non necessariamente concatenati. La scelta fra questi servizi, apparentemente elencati con la logica della complessità crescente, è in realtà legata unicamente alle caratteristiche organizzative e alla tipologia di attività svolta da parte delle microimprese e degli studi professionali. Per alcune aziende risulterà infatti efficace iniziare dal back up dei dati, per altre (più evolute) dalla messaggistica unificata, per altre ancora direttamente dai servizi in modalità ASP, così come emerso dagli studi di caso. Il web come “backup”

I risultati dell’indagine hanno evidenziato che gli studi professionali e le microimprese hanno l’esigenza primaria di mettere in sicurezza le proprie informazioni per assicurarsi la continuità del business ed evitare eccessivi costi in caso di incidente. Quando si pensa al “backup” dei dati, spesso si pensa ai data base installati presso le grandi aziende multinazionali, le banche, le pubbliche amministrazioni. In realtà il problema principale del backup è pervasivo a tutte le imprese e raggiunge l’apice della sua gravità nel personal computer. Secondo una recente ricerca commissionata da Symantec37, il valore medio dei dati contenuti in un notebook aziendale è pari a ben 817.000 euro. Per quanto la ricerca sia stata condotta su aziende di grandi dimensioni occorre considerare che perdere anche un singolo documento o danneggiarlo per effetto di un virus può avere costi consistenti per una microimpresa. Occorre dunque salvare i dati in un luogo sicuro e pertanto il primo servizio “applicativo” del nuovo modello ASP potrebbe

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consistere in un semplice “contenitore” in grado di garantire l’integrità dei dati presenti su PC. Recuperare una versione cancellata di un documento o ripristinare l’ambiente corrotto da un virus è sicuramente vitale per le piccole aziende, dove tutto il patrimonio informativo risiede su un limitato numero di stazioni di lavoro. Il web come “archivio passivo”

Il passo successivo all’uso del web come puro backup è l’archivio strutturato. Analogamente a ciò che è successo all’interno dell’azienda, in cui sono nati i file server come estensione del file system del PC, è possibile pensare al web come una collezione di cartelle (folder) in cui tutti gli attori di una filiera inseriscono i documenti di interesse comune, cioè quelli che hanno la necessità di essere condivisi. In questo stadio non viene posta alcuna limitazione alla sorgente che alimenta l’archivio sul web: essa può essere un’applicazione di produttività individuale, un’applicazione gestionale, un’applicazione di reportistica aziendale, il cui output, generato localmente, viene depositato su un cartella del web e utilizzato “anytime-anywhere” da chiunque ne sia autorizzato. Va sottolineata la profonda differenza tra l’invio selettivo di questi documenti via mail ai destinatari finali e la loro pubblicazione su una cartella di rete. La cartella è un punto di raccolta univoco, aggiornabile dinamicamente come contenuto e come privilegi di accesso, non sottoposta ad alcun vincolo “dimensionale”. Il web come “archivio attivo”

Il web convive spesso con soluzioni di “messaggistica unificata” che permettono all’utente finale di gestire i messaggi vocali, la posta elettronica e eventualmente i fax da una singola apparecchiatura sia essa un telefono, un cellulare, un personal computer collegato a Internet. Ciò permette di rendere l’archivio o semplicemente la carte (il folder)

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“attiva”, aggiungendo funzioni autonome, quali l’autoinclusione dei documenti, la notifica al verificarsi di eventi significativi o la loro distribuzione. La capacità di autoinclusione permette a qualsiasi applicativo di interagire con il folder di rete, anche in assenza di qualsiasi integrazione. L’applicativo indirizza il folder come una normale casella di mail; l’allegato viene automaticamente estratto ed allocato nel folder medesimo. La capacità di notifica permette di avvisare il destinatario della presenza in rete di un documento importante. Facciamo un esempio reale: un modulo del software gestionale in esecuzione presso lo studio di un dottore commercialista elabora un cedolino stipendio e, invece di archiviarlo o stamparlo localmente, lo deposita in un folder di rete (personale del dipendente o generico, per tutta l’azienda-cliente). Il folder, attivo, può inviare una notifica al destinatario (via SMS o mail, ad esempio), il quale può decidere di visualizzarlo localmente, stamparlo o a sua volta distribuirlo. Questo meccanismo, pur nella sua semplicità, contiene tutto ciò che serve per costruire un processo di coordinamento di tutti i flussi informativi che accompagnano i processi di business. Alla piccola e media impresa non servono le soluzioni fatte per la grande impresa, offerte a consumo oppure semplificate. Servono cose drasticamente più semplici: intercettare, catalogare, distribuire il flusso documentale tra clienti e fornitori è già un passo fondamentale. Inizia così a delinearsi la nuova dimensione del modello ASP che, coniugando operazioni gestite localmente con servizi applicativi che stanno sul web, configurano nuove forme di coordinamento e collaborazione in una logica di azienda “estesa”. Il web come “cerniera tra azienda e mercato”

Con un ulteriore passo in avanti possiamo considerare la posta elettronica come un sistema per gestire una campagna marketing verso i propri clienti, una cartella su web (il folder) come un sistema di archivia-

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38 Per VAR (Value Added Reseller) si intende un rivenditore di prodotti hardware e software, non di tipo “commodity” (vedi nota 35) ma inserito in un progetto o in una soluzione più complessa.

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zione/distribuzione dei documenti di natura commerciale per creare un’infrastruttura di commercio collaborativo, la connettività come un sistema che consente di creare accessi atti a supportare le interrogazioni tra rivenditori o VAR38 ed azienda (ad esempio per consultare cataloghi on line). Questo ambiente, che possiamo chiamare web Portal in analogia al web come sito aziendale, può diventare una leva importante per lo sviluppo della competitività nella piccola e media impresa. Alcuni esempi possono contribuire a spiegare il senso di queste affermazioni. - Una piccola impresa vende prodotti alimentari a Indicazione Geografica Tipica. La produzione è locale (anzi, è il suo valore), ma l’azienda non può ignorare di essere in un mercato globale. Dunque l’azienda costruisce un Web Portal per avviare campagne promozionali mirate a clienti attuali e potenziali allargando così il proprio mercato. Non si sta ancora parlando di “e-commerce”, ma semplicemente di comunicazione: il cliente può continuare a comprare attraverso i canali tradizionali; la vera rivoluzione (ed il vero strumento di competitività) diventa la gestione efficace del processo comunicativo tra azienda e clienti attraverso la rete. - Un’azienda del settore meccanico distributore di prodotti di largo consumo gestisce un flusso di fatture molto consistente con i propri fornitori. L’azienda decide di riorganizzare il flusso documentale utilizzando delle cartelle di rete configurate sul Web Portal. Le fatture, prodotte dall’applicativo gestionale (che continua ad operare secondo i criteri tradizionali) sono depositate automaticamente nelle cartelle corrispondenti secondo le procedure stabilite (per fornitore, per valore, ecc.) e diventano accessibili/condivisibili da chiunque sia autorizzato, sia da postazione fissa che mobile. - Un’azienda che vende prodotti di elevata complessità e richiesti dal mercato in una forma molto personalizzata (ad esempio ciclomotori,

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automobili, ecc.) realizza una rete completa con i propri concessionari e rende disponibile un sofisticato catalogo “on line” che rende possibile la visualizzazione e la quotazione del prodotto desiderato. Il cliente che si reca dal concessionario, oltre a “vedere” il prodotto nella configurazione desiderata, ne ottiene una quotazione economica in tempo reale. Il web come fornitore di soluzioni applicative

Siamo tornati al punto di partenza? No, ovvero, in parte. Mentre finora abbiamo tracciato un percorso sufficientemente “sicuro” quando si entra nel mondo applicativo, tutto diventa più incerto. Onde evitare gli errori e gli estremismi del modello ASP iniziale (software come puro servizio erogato da server farm, un solo applicativo valido per tutti), possiamo ipotizzare due scenari evolutivi, mutuamente non esclusivi: 1) L’erogazione di soluzioni applicative che si inseriscono nella catena del valore dell’azienda estesa. Finora abbiamo parlato di servizi di web farm che trattano documenti in forma non strutturata: non abbiamo considerato la semantica dell’oggetto ma solo alcuni suoi attributi, quali l’archiviazione, la catalogazione, la distribuzione. Abbiamo cioè considerato il documento come entità appartenente ad una catena distributiva, senza entrare nel merito del suo contenuto. Ma così deve essere, almeno inizialmente: la semplificazione del flusso informativo tra azienda e clienti o partner è già di per sé un enorme passo verso la realizzazione del vecchio slogan: “portiamo il cliente al centro del sistema informativo!”. Se dunque si considera il documento archiviato nell’ambito del suo significato semantico (ossia un oggetto “aperto”, contenente dei campi con un significato letterale e numerico) i possibili servizi applicativi erogabili dal web si moltiplicano a dismisura. Il web, inserendosi nella

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catena del valore dell’azienda estesa, può mediarne e coordinarne i processi. Ad esempio, se il documento depositato in un folder del web è una emissione di ordine verso un fornitore, un applicazione associata al folder medesimo può procedere alla sua validazione (controllando ad esempio che il valore monetario non superi il fido concesso al cliente), può aggiornare in automatico i report sull’andamento delle vendite o può spingersi anche a controllare le previsioni di produzione per evitare eventuali problemi alla consegna. Analoghi esempi si possono fare se il documento è una fattura e quindi erogare servizi applicativi che coordinano e si affiancano ai processi amministrativi. Notiamo la profonda differenza con il modello ASP iniziale. In questo modello non vi sono posizioni rigide o assolute, ma forme di cooperazione tra programmi che possono essere in esecuzione presso l’azienda finale oppure sul web. La filiera dell’azienda estesa è simmetricamente supportata da una filiera cooperativa di soluzioni applicative. Anche le tecnologie emergenti ci aiutano ad evolvere in questa direzione. L’architettura dei servizi erogabili da web è infatti definita da un insieme di regole (chiamate Web Services), che permettono di “destrutturare” un intero processo applicativo in un insieme di moduli (locali all’azienda o in esecuzione in una web farm remota), definendo gli standard per la loro descrizione funzionale, per la loro pubblicazione e per la loro accessibilità. L’allocazione del programma diventa invariante rispetto al processo globale. Alcune funzioni rimangono locali all’azienda, altre vengono posizionate sul web: la scelta è legata al modello organizzativo dell’azienda. Siamo giunti ad una nuova forma di modello ASP, in cui le componenti software in esecuzione sul web sono proposte a supporto dei programmi locali all’azienda e non in una forma sostitutiva, come nel modello iniziale. 2) L’erogazione di soluzioni applicative che non sono strettamente

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legate al core business aziendale. Alcune funzioni applicative possono essere richieste dall’azienda in termine di fruizione, ma non di possesso. Esse possono stare utilmente in server farm ed essere accedute tramite una rete privata a banda larga. Qualcuno lo chiama ancora ASP: in realtà stiamo parlando di una forma di outsourcing selettivo, in cui la responsabilità gestionale del cliente è estremamente variabile. Si può andare infatti da una pura offerta di spazio e di connettività (il cliente continua ad essere proprietario di tutto e responsabile della gestione globale dell’infrastruttura informatica) ad una forma completa di outsourcing in cui il cliente paga a consumo l’utilizzo dei servizi applicativi, disinteressandosi totalmente della loro modalità di implementazione. Queste forme di outsourcing selettivo risultano particolarmente utili alla PMI e agli studi professionali, in quando permettono di usufruire, anche in forma personalizzata e a costi contenuti, di servizi applicativi altrimenti non accessibili. Alcuni esempi di tali soluzioni sono le applicazioni di analisi statistica di dati raccolti in modo periferico (sonde ambientali, processi industriali, dati mercato provenienti dai punti di vendita) e le applicazioni di analisi mercato-territorio (geomarketing). Come tendenza evolutiva non possiamo escludere che si arrivi alla esternalizzazione anche dei processi legati al core business aziendale (gestionale, ERP, business intelligence,..). Sicuramente sarà un fenomeno governato dal mercato e dalla sua maturità e non da spinte tecnologiche. Come già osservato inizialmente, i due percorsi non sono mutuamente esclusivi in quanto si riferiscono, in un caso, ai processi relazionali esterni all’azienda, nell’altro ai processi informatici interni. Sicuramente possiamo pensare ad aziende che continuano a mantenere tutti i processi applicativi internamente ed utilizzano le tecnologie ICT come puro strumento per gestire le relazioni esterne e ad aziende che invece tende-

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ranno ad esternalizzare in server farm tutti i processi applicativi. L’importante è capire che il modello deve essere flessibile. Le tecnologie devono seguire l’azienda nel suo processo evolutivo, facilitarne la competitività e non imporre modelli esclusivi.

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IL

“GIOCO

DELLE PARTI”: L’INNOVAZIONE NEL SISTEMA DELLE

PROFESSIONI E DELLE MICROIMPRESE COME PROCESSO SOCIALE

La dotazione di tecnologie in sé e per sé non è un indice di successo, lo diventa solo se si traduce in migliori risultati per l’impresa o per lo studio professionale (Ordanini 2005). Questo aspetto sposta il piano dagli aspetti tecnologici a quelli più squisitamente organizzativi e culturali e testimonia la natura sociale dell’innovazione. Siamo di fronte a una richiesta di “mediazione culturale” da parte del mondo delle professioni e delle piccole e piccolissime imprese a cui tutti gli attori della partita devono cercare di dare una risposta. Ma tale compito non si rivela semplice: la difficoltà sta proprio nel riuscire ad armonizzare in maniera efficace tutti i punti di vista, spesso contraddittori e conflittuali, che di volta in volta vengono a prodursi nel “gioco delle parti” fra le istituzioni, gli ordini e le associazioni professionali, le associazioni industriali e artigiane, le associazioni sindacali, l’intero canale di vendita del comparto ICT, i provider e le loro associazioni, gli operatori di telecomunicazioni. Una sorta di percorso ad ostacoli, spesso fra mille contraddizioni e dove lo scopo finale della partita è la ricerca di soluzioni “creative” e condivise in grado di promuovere un’innovazione realmente “di sistema”. Di seguito ci soffermeremo sulle attività che quattro organizzazioni specifiche, in rappresentanza di quattro attori importanti quali gli ordini professionali, le associazioni di imprese, i fornitori di soluzioni web-based, gli attori istituzionali, stanno attualmente ponendo in essere. Come

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vedremo, queste organizzazioni sentono fortemente il tema e le risposte fornite confermano quanto emerso nel corso dell’indagine.

4.1

39 A cura del dott. Roberto D’Imperio, Consigliere CNDC, delegato area nuove tecnologie.

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Il ruolo degli Ordini professionali: il contributo del Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti 39

Il dinamismo tecnologico e normativo che caratterizza il settore delle nuove tecnologie richiede un continuo monitoraggio ed un tempestivo intervento istituzionale con riguardo alle novità che, se opportunamente colte, possono rappresentare importanti sviluppi per la professione dei dottori commercialisti. Consapevole della necessità di agire tempestivamente, cogliendo l’“attimo fuggente”, affinché tali opportunità non si traducano solamente in vincoli di natura tecnologica e in oneri finanziari ed organizzativi a carico dei professionisti, il Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti (CNDC) ha istituito un’apposita area di delega e ha nominato una commissione tecnica per intervenire in tale settore. L’obiettivo è quello di monitorare, identificare, facilitare e qualificare l’agire informatizzato del professionista e della sua comunicazione con i propri clienti al fine di generare una maggiore competenza tecnica, e di incidere significativamente su una delle principali componenti, quella della innovazione tecnologica, dei sistemi economici. L’azione del CNDC è orientata verso due categorie di soggetti: gli Ordini territoriali e gli iscritti all’albo (circa 54.000). Le iniziative in tema di ICT verso gli Ordini territoriali hanno soprattutto lo scopo di rendere più efficace ed efficiente il sistema di comunicazione istituzionale, tramite la razionalizzazione dei flussi informativi e delle procedure amministrative. Tale attività facilita e migliora lo svolgimento della funzione di vigilanza istituzionale del CNDC sugli Ordini territoriali. In questa prospettiva, mediante il proprio portale web, il CNDC ha completamente informatizzato: • la gestione di tutte le procedure operative relative alla trasmissione,

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alla valutazione e all’approvazione dei programmi di formazione continua obbligatoria realizzati dagli Ordini territoriali e alla comunicazione a livello nazionale di tutti gli eventi formativi; • la gestione dell’albo degli iscritti, che consente a qualsiasi soggetto portatore di interesse di verificare la vigenza dell’iscrizione di ciascun dottore commercialista all’Ordine di appartenenza. Iniziative di questo tipo conseguono contemporaneamente anche un impatto positivo sul singolo professionista, che si trova nella condizione di potere/dovere gestire gli adempimenti verso l’Ordine di appartenenza per via telematica (ad esempio, possibilità di pagamento delle tasse di iscrizione, consultazione di circolari, documenti e convenzioni riservate, verifica dei corsi di formazione realizzati dagli Ordini ai fini dell’adempimento dell’obbligo formativo e scelta del corso da frequentare, in relazione al luogo, alle modalità di svolgimento e, naturalmente, alle proprie esigenze professionali). Sotto il profilo dell’attività di supporto agli iscritti, il CNDC ha orientato le proprie iniziative su tre direttrici principali: - innovazione di processo; - innovazione di prodotto; - partecipazione a tavoli di lavoro con istituzioni rappresentative della categoria e di altre parti sociali. Nell’innovazione di processo la promozione e lo sviluppo di nuove tecnologie ha la funzione di migliorare operativamente le modalità di svolgimento dell’attività professionale. La firma digitale è un esempio di questo tipo di innovazione, caratterizzato, peraltro, da ampi margini di sviluppo: ad esempio, l’inclusione nel chip della firma digitale del cosiddetto certificato di ruolo del dottore commercialista produrrà rilevanti benefici in termini di trasparenza, consentendo all’amministrazione o autorità che riceve un determinato atto di verificare con certezza la qualifica del soggetto quale dottore commercialista regolar-

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mente iscritto, senza ulteriori accertamenti (in virtù dell’aggiornamento in tempo reale del certificato di ruolo con i provvedimenti di censura, sospensione, radiazione o inadempimento dell’obbligo formativo emanati dall’Ordine territoriale). Un secondo esempio è rappresentato dall’iniziativa promossa dal CNDC relativamente allo sviluppo e alla diffusione del linguaggio eXtensible Business Reporting Language (XBRL): il progetto riguarda la realizzazione di un protocollo e di applicativi per l’informatizzazione del flusso documentale nel settore contabile, che renderà possibile sia la navigazione telematica all’interno dei documenti di bilancio, sia la possibilità di effettuare in modo più efficiente le varie analisi di bilancio e rilevazioni statistiche basate sui documenti di bilancio. All’innovazione di processo è anche finalizzata la partecipazione del CNDC ai gruppi tecnici di lavoro dell’IFAC (International Federation of Accountants, organismo internazionale della professione contabile), attualmente impegnati nello sviluppo di applicativi informatici di supporto all’attività di revisione aziendale. L’innovazione di prodotto ha l’obiettivo di aumentare la capacità dei dottori commercialisti di fornire consulenza ai propri clienti sui temi di ICT. Il progetto TrustServices è stato lanciato nella prospettiva di fornire ai professionisti competenze qualificate per la attestazione di affidabilità dei siti Internet e sistemi informatici, relativamente alla corrispondenza delle impostazioni tecniche e giuridiche a criteri e norme predefinite a livello internazionale, con l’apposizione di un sigillo al quale è associata l’affidabilità delle transazioni on line. In questa linea direttrice si inseriscono anche i corsi di formazione relativamente alle conoscenze informatiche e alla riorganizzazione dei processi produttivi, gestionali e decisionali, in particolare nelle piccole e medie imprese, al fine di incrementare le competenze consulenzia-

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li e di migliorare la capacità di analisi per chi svolge l’attività di revisione in contesti altamente informatizzati. La terza linea direttrice vede il CNDC quale membro promotore di tavoli di lavoro con istituzioni rappresentative della categoria e di altre parti tecniche e sociali, sia a livello nazionale che internazionale. In ambito internazionale, l’evoluzione dell’ICT nel contesto professionale sta avvenendo in modo eterogeneo e discontinuo. I paesi anglosassoni costituiscono mercati privilegiati in cui gli operatori (imprese e professionisti) sviluppano, in prevalenza, applicativi di auditing e software orientati alla valutazione di business model utilizzati nella gestione aziendale; nell’Europa continentale, viceversa, il settore economico-giuridico presenta maggiormente la tendenza verso lo sviluppo di strumenti tecnologicamente avanzati (quali ad esempio, appunto, la firma digitale o il linguaggio XBRL), la cui diffusione si basa spesso sull’impulso da parte della normativa statale. In questo scenario, la partecipazione, in qualità di socio promotore, del CNDC all’International Innovation Network (IIN) - associazione che riunisce 17 organizzazioni contabili nazionali di Europa, Asia, Nord America e Oceania, con il comune obiettivo di condividere progetti innovativi di supporto alla professione contabile - consente di monitorare le iniziative attuate in altri contesti nazionali e di lanciare progetti in cooperazione con altri istituti, al fine di evitare duplicazioni di energie e di risorse e conseguire economie di scala sia nel campo della ricerca che nella diffusione dei vari prodotti. In ambito nazionale, infine, il CNDC ha sviluppato un rapporto privilegiato con gli enti rappresentativi delle camere di commercio (in particolare InfoCamere ed UnionCamere), favorito dall’evoluzione normativa relativa alla firma digitale e alla archiviazione ottica dei documenti contabili, e con il portale www.astegiudiziarie.it, per quanto concerne il settore delle procedure esecutive, che vede oggi i dotto-

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ri commercialisti nel ruolo di soggetti delegati dal giudice dell’esecuzione per la vendita di beni mobili ed immobili, assieme ai notai e agli avvocati.

4.2

Il ruolo delle Associazioni: il contributo di Assosoftware 40

Assosoftware è l’associazione nazionale aderente a Confindustria delle principali aziende dell’Information Technology, operanti nel settore del software gestionale e fiscale. In essa sono rappresentate l’85% imprese informatiche che coprono l’80% del mercato totale delle PMI e di buona parte del sistema delle professioni, con particolare riferimento ai commercialisti/professionisti contabili, consulenti del lavoro, avvocati e notai. Il ruolo che svolge Assosoftware è variegato e molteplice: - rappresentanza del settore presso le Istituzioni; - dialogo con gli organismi della Pubblica Amministrazione; - dialogo con Ordini professionali ed Associazioni di Categoria per l’attività nei confronti degli Intermediari; - partecipazione a tavoli tecnici per l’analisi degli adempimenti e la definizione delle modalità operative di intervento. In particolare, Assosoftware ha costanti rapporti di collaborazione con i seguenti Enti e soggetti pubblici: ABI, Agenzia del Territorio, Agenzia delle Entrate, Cnce, Cnipa, Enpals, Fondazione Ugo Bordoni, Inail, Infocamere, Inpdap, Inps, Mefop, Ministero del Welfare, Sogei. L’attività di Assosoftware è di duplice natura: da un lato è di tipo “teorico-istituzionale”, volta a partecipare ai tavoli tecnici per lo Studio dell’adempimento e al dialogo con gli esperti della Pubblica Amministrazione per la definizione di modulistica e specifiche tecniche; dall’altro è di tipo più propriamente “pratico”, volta a risolvere i problemi concreti dei propri soci nello svolgimento quotidiano delle proprie attività. In questo senso va sottolineato il Forum telematico

40 A cura di Bonfiglio Mariotti, Presidente di Assosoftware.

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Assosoftware, vera e propria cassa di compensazione fra le istanze delle software house e i desiderata delle istituzioni. Quest’ultimo punto merita di essere approfondito proprio per la sua caratteristica di “agire digitale” e di mediazione culturale svolta dall’associazione tra gli attori della domanda e dell’offerta da un lato e le istituzioni dall’altro. Ciascuna software house sviluppa il software necessario per la gestione dell’adempimento sulla base delle specifiche tecniche ricevute dalle istituzioni (Es. Dichiarazioni Redditi, Bilanci, Pratiche contabili e fiscali, ecc.). Il Forum è lo strumento di scambio di informazioni e di dialogo fra i soci, ma rappresenta soprattutto un filo diretto con i rappresentanti della pubblica amministrazione (Sogei, Infocamere, Inps, ecc.). Obiettivo concreto è quello di “mettere in rete” in tempo reale “chi progetta” le specifiche (le istituzioni), “chi le realizza” (le software house) e “chi le usa” (gli intermediari). Gli esempi di collaborazione concreta con la Pubblica Amministrazione sono tutti incentrati sulla maggiore integrazione tra i prodotti gestionali delle aziende e degli studi professionali e le componenti software della pubblica amministrazione. In questo senso vanno segnalati i seguenti esempi: - definizione, in collaborazione con ACBI (Corporate Banking Interbancario) del tracciato standard del documento “fattura” e dei dati per l’integrazione automatica negli applicativi gestionali (“Fatturazione Elettronica”); - analisi, sviluppo e test, in collaborazione con Inps, dei tracciati XML e per la predisposizione dei flussi previdenziali all’interno degli applicativi Paghe (progetto “E-Mens”); - convenzione con Infocamere per la distribuzione della Posta Elettronica Certificata e per l’integrazione della stessa negli applicativi gestionali; - convenzione con CNCE (Commissione Nazionale Paritetica per le

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Casse Edili) per l’integrazione del Mut (Modello unico telematico delle Casse Edili) all’interno dei prodotti gestionali paghe e per la creazione dei flussi telematici.

4.3

41 A cura di Giacomo Zanotti. ITnet è un “Application Infrastructure Provider” (AIP) del gruppo WIND, nato con l'obiettivo di fornire alle Imprese servizi Internet di elevata qualità.

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Il ruolo della rete di vendita: l’esperienza di ITnet 41

In precedenza, parlando delle difficoltà del modello ASP degli anni Novanta, abbiamo accennato alle crescenti difficoltà delle reti di vendita che si interfacciano con le microimprese e gli studi professionali. La soluzione del canale diretto tradizionale non sembra essere applicabile: da un lato sembra essere troppo costoso rispetto a questo mercato particolare; dall’altro non sembra essere adatto per vendere servizi web-based quali il backup dei dati, il “folder attivo”, l’archiviazione documentale o i software gestionali in ASP, che richiedono un approccio maggiormente orientato alla consulenza. Una soluzione promettente è quella della “system integration”, ovvero della filiera delle reti di vendita. I servizi web-based, in sostanza, non vanno venduti a se stanti ma come componenti di un progetto, come valore aggiunto a un dispositivo hardware di informatica o telecomunicazione a un servizio applicativo. Si prospetta quindi, anche per la rete di vendita, il concetto di “estensione” utilizzato a proposito dell’azienda “estesa”: alla rete indiretta tradizionale (quella che ha come valore distintivo la capillarità territoriale) si affianca o sembra sostituirsi la rete indiretta fatta di partnership e relazioni fra diversi attori del canale di vendita. Gli attori più rilevanti nel processo di vendita diventano pertanto i cosiddetti “enti aggregatori” (associazioni, rivenditori specializzati, piccole società di servizi, VAR, ecc.) che controllano un mercato o un processo di business e quindi sono in grado di veicolare, come valore aggiunto, tutti i servizi che permettono di ottimizzarlo. Facciamo alcuni esempi: - I produttori indipendenti di software (Independent Software

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Vendor). Si fa qui riferimento ai produttori di software indipendente dalla piattaforma su cui sono eseguibili. I loro rivenditori hanno sempre venduto pacchetti applicativi (moduli contabili, fiscali, paghe, ecc.) legati all’ottimizzazione dei processi di business interni all’azienda. Le soluzioni di messaggistica o di “folder” presenti sul web possono essere vendute per realizzare nuove funzionalità del pacchetto applicativo: ad esempio, non si offre più la sola funzionalità di generare una fattura, ma si segue tutto il suo ciclo di vita, permettendo di depositarla automaticamente in un folder presente sul web e quindi di condividerla (scaricarla, stamparla, inoltrarla via mail o fax, ecc.) con tutti gli attori che partecipano allo sviluppo dello specifico mercato. Il rivenditore trova quindi interesse a veicolare le nuove soluzioni web-based, non solo per generare nuovi guadagni, ma anche, e soprattutto, perché ha nuovi strumenti di vendita e di fidelizzazione del proprio cliente. Il rivenditore dunque non vende più caselle di posta o spazi di memoria (ovvero il servizio ICT di base) ma una nuova funzionalità dell’applicativo resa possibile dal “coniugio” tra funzioni applicative e funzioni ICT. Il rivenditore, già presente sul cliente, diventa la vera rete indiretta dell’ISP che fornisce i servizi di base. - I System Integrator. Il system integrator è un aggregatore di tecnologie. Finora la system integration è sempre stata concepita in ottica hardware e software, considerando i servizi legati alle telecomunicazioni come “esterni” alla soluzione. Lo sviluppo di Internet e dei modelli organizzativi legati all’impresa “estesa” rende però questo approccio molto limitativo: sempre di più il progetto dovrà includere componenti come la posta elettronica sicura, il backup dei dati, la conferenza multipla su reti IP tra azienda e partner: ne discende che il system integrator avrà sempre più interesse alla diffusione dei servizi ICT.

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- I venditori di hardware (hardware vendor). Le reti di vendita dei venditori di hardware sono in difficoltà: ciò che alcuni anni fa era percepito come un valore ora sta diventando una “commodity”. Ad esempio, risulta sempre più difficile vendere un “notebook” per le sue caratteristiche hardware dal momento che il confronto scivola infatti inevitabilmente sul prezzo; sembrerebbe più conveniente vendere il “notebook” (o perlomeno il rivenditore disporrebbe di addizionali strumenti di vendita) se risultasse corredato di applicazioni quali un backup efficiente dei file più importanti, un servizio di fax server in ingresso ed uscita, ecc. Inizia insomma a intravedersi un interesse reciproco tra chi vende hardware, chi vende schede per la connessione, chi offre servizi web-based. - Le Associazioni. Finora abbiamo parlato di aggregazioni di prodotti e servizi. Ma l’aggregazione può essere anche di mercato. Le associazioni, in questo senso, possono giocare un ruolo fondamentale. I portali stanno diventando sempre più ricchi di servizi. L’associazione sta evolvendo da puro dispensatore di informazioni per i propri associati a erogatore (ovviamente appoggiandosi anche a enti esterni) di servizi ICT. L’associazione vive, per sua natura, nella collaborazione fra individui. In questo senso il portale del Consiglio Nazionale degli Ordini dei Commercialisti (www.cndc.it) è emblematico così come quello della Cassa Forense (www.cassaforense.it) o della Federazione Nazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e Odontoiatri (www.fnomceo.it). L’associazione diventa dunque una formidabile rete di vendita per i servizi ICT erogati da un ISP. In sintesi possiamo dire che la strada è tracciata: la rete tradizionale di vendita sul territorio, quella che ha come unico valore la capillarità ed il presidio del cliente, è in difficoltà così come l’idea che si compri un servizio all’ingrosso per rivenderlo a prezzo mag-

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giorato al dettaglio. Nasce invece una filiera di interessi reciproci. I giochi sono tutt’altro che definiti. Il modello c’è, bisogna far nascere le relazioni.

4.4

42 A cura di Luisa Franchina, Direttore dell’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione

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Il ruolo delle istituzioni: il caso dell’Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione42

I dati aziendali così come gli strumenti (hardware e software) che consentono la loro archiviazione ed elaborazione rappresentano leve critiche nel perseguimento del successo economico delle aziende e degli studi professionali. Di qui la necessità di valutare i rischi di sicurezza, di definire i criteri di protezione e di implementare, infine, le tecnologie (hardware, software e di rete) adeguate. Questi temi si sono talmente dilatati negli ultimi anni che hanno dato vita a una branca dell’informatica, la “sicurezza informatica”, il cui obiettivo è proprio quello di salvaguardare i sistemi informatici da potenziali rischi e/o violazioni dei dati. Con riferimento a una piccola azienda o a uno studio professionale (ma il discorso può essere esteso a tutte le tipologie di imprese) quattro sono le possibili fonti di rischio per il patrimonio informativo di cui sono in possesso: - rischio di perdita e distruzione dei dati, a causa di eventi dannosi, di natura accidentale o intenzionale, che colpiscono le banche dati o di interventi sul sistema che ne provocano la cancellazione o la corruzione; - rischio di divulgazione dei dati: l’eventualità cioè che dati di carattere riservato vengano a conoscenza di soggetti non autorizzati; - rischio di alterazione dei dati: si tratta di modifiche apportate non volontariamente alle banche dati attribuibili a eventi accidentali o a malfunzionamenti del sistema; - rischi di blocco del sistema informatico con conseguenze dannose

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43 Decreto 30 ottobre 2003 del Presidente del Consiglio dei Ministri “Approvazione dello Schema Nazionale per la valutazione e certificazione della sicurezza di sistemi e prodotti nel settore della tecnologia dell’informazione” (pubblicato sulla G.U. n. 98 del 27 aprile 2004). 44 Information Technology Security Evaluation Criteria (ITSEC) – SOG-IS (Senior Officials Group Information Systems Security) – giugno 1991; ISO/IEC 15408-1,2,3; Evaluation Criteria for Information Technology Security (Common Criteria).

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sia sull’erogazione di servizi ai propri clienti sia sul funzionamento delle attività di back office. A queste categorie generali di rischio corrispondono altrettanti requisiti di sicurezza cui devono attenersi i sistemi: - integrità: i dati e le informazioni devono poter essere creati, modificati e cancellati solo dalle persone autorizzate a svolgere tale operazione; - disponibilità: i dati, gli accessi e i servizi devono essere sempre fruibili dagli aventi diritto; - confidenzialità: i dati non devono essere accessibili o comunque interpretabili dai non aventi diritto; - autenticità: la transazione deve essere riferibile in modo certo alle parti dello scambio; - non ripudio: assicurare cioè che non sia possibile per la sorgente di un messaggio negare di averlo inviato (non ripudiabilità del mittente) e per il destinatario di un messaggio negarlo di averlo ricevuto (non ripudiabilità del destinatario). In tal senso è stata disposta, mediante il DPCM 30 ottobre 200343, la creazione dello Schema nazionale per la valutazione e certificazione della sicurezza di sistemi e prodotti nel settore della tecnologia dell’informazione. Lo Schema regolamenta le procedure e i ruoli necessari per condurre la valutazione e certificazione di prodotti e sistemi ICT in ambito commerciale, in conformità ai criteri di valutazione internazionali ITSEC e Common Criteria44. Un ruolo fondamentale nell’ambito dello Schema è svolto dall’Organismo di Certificazione, che nel DPCM è individuato nell’Istituto Superiore della Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione. Tra i compiti dell’Organismo di Certificazione si possono citare i seguenti: • fornire indirizzi e interpretazioni sull’applicazione delle norme dello schema e dei criteri di valutazione

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45 Il Profilo di Protezione è un documento che consente di definire i requisiti di sicurezza da associare ad una prefissata categoria di prodotti ICT.

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• formare, addestrare e abilitare le figure operanti nell’ambito dello Schema • accreditare i laboratori di valutazione • supervisionare sui singoli processi di certificazione e mantenimento della certificazione • emettere le certificazioni per i prodotti o sistemi per i quali la valutazione ha avuto esito positivo. Al fine di regolamentare al meglio le attività di valutazione, l’Organismo di Certificazione ha predisposto una serie di pubblicazioni contenenti le Linee Guida Provvisorie per il funzionamento dello Schema. Tali documenti descrivono in dettaglio i vari aspetti tecnici e procedurali del processo di valutazione e certificazione di un sistema o prodotto (nel seguito chiamato Oggetto della Valutazione, ODV). Secondo lo Schema, i soggetti coinvolti nel processo di certificazione sono i seguenti: • Organismo di Certificazione (OC): supervisiona l’attività di valutazione svolta dal Laboratorio di Valutazione della Sicurezza; • Laboratorio di Valutazione della Sicurezza (LVS): soggetto accreditato dall’OC per effettuare la valutazione di ODV o di Profili di Protezione45 secondo i criteri ITSEC o Common Criteria; • Committente: persona fisica, giuridica o qualsiasi altro organismo che commissiona la valutazione; • Fornitore: persona fisica, giuridica o qualsiasi altro organismo che fornisce l’ODV o sue parti componenti; • Commissione di Garanzia: organismo con il compito di dirimere eventuali controversie inerenti alle attività svolte nell’ambito dello Schema; • Assistente: persona abilitata dall’OC per fornire supporto tecnico ad altre figure operanti nello Schema che ne facciano richiesta.

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Il processo di certificazione si suddivide in quattro fasi. Nelle prime tre fasi, che identificano il processo di valutazione, l’LVS svolge le attività di preparazione, conduzione e conclusione della valutazione stessa. Nella quarta e ultima fase, quella di certificazione, l’OC esamina il Rapporto Finale di Valutazione (RFV) prodotto dall’LVS e lo utilizza come base per la produzione del Rapporto di Certificazione e dell’eventuale Certificato, concludendo con questo atto il processo di certificazione. La certificazione stabilisce che la valutazione è stata condotta conformemente ai criteri necessari a verificare il soddisfacimento del livello di garanzia, della robustezza dei meccanismi o delle funzioni di sicurezza dichiarati e conseguentemente garantisce i risultati della valutazione stessa. Sebbene le valutazioni di sicurezza possano essere condotte adottando i criteri ITSEC o Common Criteria (CC), l’OC caldeggia l’utilizzo del secondo standard, che costituisce attualmente il riferimento mondiale per la certificazione della sicurezza dei sistemi informatici. In base alla filosofia dei CC la verifica della sicurezza di un sistema/prodotto può essere condotta solo avendo specificato i tre aspetti seguenti: “sicuro” per fare cosa (obiettivi di sicurezza); “sicuro” in quale contesto (ambiente di sicurezza); “sicuro” a fronte di quali verifiche (requisiti di assurance). In altri termini, lo scopo di una valutazione secondo i CC è quello di offrire garanzie, che vengono prodotte dal soddisfacimento dei requisiti di assurance, sulla capacità del sistema/prodotto di soddisfare i propri obiettivi di sicurezza nell’ambiente di sicurezza per esso ipotizzato. Le verifiche previste durante il processo di valutazione mirano ad accertare che siano stati soddisfatti, da parte dell’ODV, del suo sviluppatore e del valutatore, opportuni requisiti di assurance che

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diventano sempre più severi al crescere del livello di valutazione. In conclusione, si può affermare che l’utilizzo dei Common Criteria per la valutazione e certificazione di sistemi/prodotti ICT consente di ottenere garanzie graduate circa il livello di sicurezza di tali sistemi/prodotti. Evidentemente, al crescere del livello di assurance aumentano le garanzie di sicurezza offerte dalla valutazione, ma aumentano anche i tempi ed i costi connessi con la valutazione stessa. Tuttavia, l’utilizzo dei primi livelli di valutazione e l’adesione allo Schema di Gestione della Certificazione46 consentono di soddisfare le esigenze di protezione frequentemente incontrate in un contesto commerciale in modo da garantire da un lato la capacità delle funzioni di sicurezza dell’oggetto certificato di soddisfare i suoi obiettivi di sicurezza, dall’altro un impegno economico e organizzativo compatibile con le esigenze di piccole imprese e professionisti, permettendo a questi soggetti di rendersi protagonisti attivi e consapevoli dell’“Agire Digitale”.

4.5

46 Lo Schema di Gestione della Certificazione consente di apportare all’OdV modifiche atte a mantenere nel tempo l’efficacia delle misure di sicurezza realizzate dall’OdV, a fronte di mutamenti dello scenario delle vulnerabilità esistenti.

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Conclusioni

L’insieme dei risultati quantitativi e qualitativi fin qui presentati fa emergere una serie di considerazioni conclusive di seguito sintetizzate. 1) Risulta confermata l’enorme distanza del fornitore di servizi Internet dal segmento specifico della domanda rappresentato dai professionisti. È come se si scontrassero due distinti modelli di uso di Internet: per i fornitori la rete Internet è principalmente un canale sicuro che consente da un lato di riorganizzare l’azienda attraverso l’informatizzazione delle funzioni operative e di supporto in una prospettiva di e-business (circa il 38% delle risposte), dall’altro di erogare servizi a supporto della visibilità delle organizzazioni e della loro presenza sulla rete (34,4% delle risposte). Per i professionisti, a prescindere dalla tipologia, Internet si configura invece come un

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contenitore dove cercare informazioni utili alla gestione delle attività quotidiane: la distanza su questo punto è di oltre 30 punti percentuali. I rivenditori certificati e gli agenti sembrano più in sintonia con i professionisti, soprattutto con i dottori commercialisti, ma anche in questo caso emerge una distanza significativa. 2) Anche il confronto sulle caratteristiche auspicate dei servizi Internet mostra una distanza significativa. Il dato più evidente è la sottostima da parte dell’offerta degli aspetti di usabilità o di facilità d’uso dei servizi Internet rispetto alla domanda: la distanza risulta molto elevata, compresa tra i 20 e i 30 punti percentuali, e testimonia come si sia in presenza di un “gap” in grado di pregiudicare l’adozione di molti degli attuali servizi disponibili. Inoltre la domanda, a parte i dottori commercialisti, sembra invece sottostimare gli aspetti legati alla sicurezza (valori compresi fra 18% e 26%), giudicati invece come quelli più importanti da parte dell’offerta (valori compresi fra 28,6% e 34,8%). 3) Esiste un segmento pregiato di studi professionali e di microimprese “clienti” che hanno ormai compreso come le tecnologie webbased agiscano da “abilitatori” del cambiamento. Ci sono però ancora difficoltà nel governare queste tecnologie e nel trasformarle in un reale vantaggio competitivo. Emerge un forte bisogno di disporre di informazioni “contestualizzate”, che siano in relazione con una serie di assi (dimensione, settore, localizzazione, ecc.) al cui interno “ragionare” sulle opportunità tecnologiche in termini strategici (punti di forza e di debolezza, minacce e opportunità) e individuare un percorso, un modello, una strategia che tenga conto dei loro punti di partenza e delle loro esigenze. Se questo risulta vero per i casi “eccellenti”, è probabile che lo stesso fenomeno risulti amplificato nella quasi totalità degli studi professionali e delle PMI, soprattutto microimprese.

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4) I casi organizzativi mostrano che l’introduzione efficace di tecnologie Internet deve seguire il “buon senso”, a prescindere dalla modalità di gestione dei servizi ICT (“in house” vs “outsourcing”) e a partire dalle reali esigenze che condividono sia gli studi professionali che le microimprese. Spesso l’esigenza primaria è di mettere in sicurezza i dati (back up): una protezione efficace dei dati e delle “macchine” (server, personal computer, portatili, ecc.) genera una fiducia sulla quale, probabilmente, costruire tutti i passi successivi. Il web come archivio strutturato (come collezione di “cartelle”), le funzioni di messaggistica unificata, il web come cerniera fra azienda e mercato, il web come fornitore di servizi gestionali, rappresentano tutti passi percorribili a patto che si instauri una relazione di reciproca fiducia fra consulente/fornitore informatico, intermediario (ad esempio dottore commercialista) e impresa “cliente”. Ma è altrettanto vero che, soprattutto in fase di start up, può risultare più conveniente puntare su una strategia ASP. 5) Questo comporta una sfida per tutta la rete di vendita (che possiamo stimare in circa 15.000 piccoli operatori) che è costretta a “ripensare se stessa”, aggiungendo alla sua competenza tradizionale (vendere prodotti “chiavi in mano”) competenze di natura “consulenziale” a largo raggio, orientate a tutte le fasi del processo di adozione. I servizi web-based, in sostanza, non vanno venduti a se stanti ma come componenti di un progetto, come valore aggiunto a un dispositivo hardware di informatica o telecomunicazione o a un servizio applicativo. Gli attori più rilevanti nel processo di vendita diventano pertanto i cosiddetti “enti aggregatori” (associazioni, rivenditori specializzati, piccole società di servizi, ecc.) che controllano un mercato o un processo di business e sono quindi in grado di veicolare, come valore aggiunto, tutti i servizi che permettono di ottimizzarlo.

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6) Ma è l’intero sistema delle professioni che viene a giocare un ruolo rilevante, di vera e propria cinghia di trasmissione dell’innovazione ICT presso il mondo delle PMI e delle microimprese. Si fa qui riferimento non solo ai professionisti ICT già descritti in precedenza ma anche ai professionisti che operano in ambito contabile, fiscale e tecnico quali i dottori commercialisti, gli avvocati, i ragionieri, i consulenti del lavoro, i geometri, gli ingegneri, gli architetti, i periti. Sono proprio loro, in qualità di principali “intermediari”, i soggetti “più vicini” al piccolo imprenditore, quelli di cui “si fida” sui temi che non riguardano specificamente la sua attività, dagli aspetti contabili e fiscali a quelli informatici e di utilizzo dei servizi Internet. 7) La dotazione di tecnologie in sé e per sé non è un indice di successo, lo diventa solo se si traduce in migliori risultati per l’impresa o per lo studio professionale. Questo sposta il piano di analisi dagli aspetti tecnologici a quelli più squisitamente organizzativi e culturali. Siamo di fronte a una richiesta di “mediazione culturale” da parte del mondo delle professioni e delle piccole e piccolissime imprese a cui tutti gli attori della partita devono cercare di dare una risposta: le istituzioni, gli ordini e le associazioni professionali, le associazioni industriali e artigiane, le associazioni sindacali, l’intero canale di vendita del comparto ICT, i provider e le loro associazioni, gli operatori di telecomunicazioni. In questo “gioco delle parti” il ruolo delle istituzioni appare decisivo e centrato su almeno tre direttive di intervento: a. La prima tesa a realizzare obiettivi fortemente concreti quali: la promozione di incentivi ICT anche nel settore delle professioni; la realizzazione di siti web istituzionali realmente utili e facili da usare; la standardizzazione delle procedure adottate dai diversi Enti della pubblica amministrazione evitando di imporre protocolli che vengono variati ogni anno e che richiedono continui cambiamenti ed

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istruzione al personale, i cui costi gravano sugli studi professionali; la promozione di eventi finalizzati a diffondere, nelle piccole e medie imprese, la consapevolezza sul ruolo delle tecnologie a supporto della gestione efficace; la vigilanza sui costi di connessione a Internet, sia per impedire logiche speculative che per uniformarli agli standard europei. b. La seconda tesa a rafforzare il ruolo tradizionale di coordinamento, in quanto soggetto “super partes”, delle iniziative in campo ICT e la costruzione di reti fra gli attori. c. La terza, infine, tesa a superare il gap culturale dei piccoli imprenditori, dei manager e dei professionisti. Nel concreto, vuol dire promuovere e pubblicizzare la ricerca di “casi di successo”, “best practice”, “casi eccellenti” di uso efficace dei servizi Internet nello sviluppo di nuovi mercati, nel servire nuovi clienti, nello sviluppare nuovi prodotti. Obiettivo è quello di “scardinare” le modalità tradizionali di lavoro e promuovere l’uso dei servizi web-based soprattutto per ridefinire il proprio “modello di business”.

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Stampa: Eurografica s.r.l. Via Tiburtina 1099 - 00156 Roma Finito di stampare nel mese di maggio 2006


Agire digitale vol. 1 Professionisti on line