Facebook Aplicado a la Farmacia.

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FACEBOOK APLICADO A LA FARMACIA TODO LO QUE TU PÁGINA DE FANS DEBERÍA TENER

Autora: Inma Riu

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Debido al éxito entre los profesionales de la farmacia de la versión original de este documento, se ha preparado esta versión revisada y actualizada que incluye los cambios más recientes en la funcionalidad de Facebook y su aplicabilidad en el sector.

© 2016 - El Club de la Farmacia Material editado y maquetado por Kalispera medical writing para el Club de la Farmacia.

Reservados todos los derechos. Se prohíbe la reproducción total o parcial por ningún medio, electrónico o físico.

Índice

Índice

Capítulo 1. Facebook: qué es y para qué sirve Capitulo 2. Pasos iniciales 2.1. Nota legal: Facebook y la farmacia 2.2. Abrir una cuenta en Facebook. Perfil de usuario versus página de fans 2.3. Grupos de Facebook Capítulo 3. Nivel avanzado: cómo empezar a dar forma a la página 3.1. Qué aplicaciones son útiles 3.2. Calendario de “posteo” y de acciones a desarrollar. Por qué es importante y cómo hay que hacerlo 3.3. Publicaciones: qué gusta y qué no, cuándo escribir, sobre qué y por qué Capítulo 4. Para nota 4.1. Cómo hacer que las imágenes sean atractivas en Facebook 4.2. Aspectos legales a considerar en el contenido gráfico 4.3. Herramientas de gestión de Facebook. Programar mensajes 4.4. Facebook commerce Capítulo 5. Analizando Facebook 5.1. Cómo saber si lo estamos haciendo bien o no en Facebook. Monitorización de estadísticas y cada cuánto debemos mirarlas 5.2. Plan de acción y estrategia 5.3. Establecer objetivos 5.4. Cómo ganar fans 5.5. Gestión de crisis Lecturas recomendadas Acerca del autor Recursos

Índice

Capítulo 1.

Facebook: qué es y para qué sirve

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Facebook: qué es y para qué sirve

1. Facebook: qué es y para qué sirve

En la actualidad, nadie duda que las redes sociales han transformado la manera que tenemos de comunicarnos en nuestra vida personal, y también en los ámbitos social y empresarial. De manera natural, las plataformas han ido evolucionando para adaptarse a lo que más nos gusta a los usuarios o a lo que más les interesa a ellas para que permanezcamos más tiempo y, de esta manera, puedan rentabilizar mejor su negocio.

Las redes sociales han permitido que Internet se haya ido humanizando y las empresas se hayan acercado al consumidor a través de esta vía. El caso más representativo es el de Facebook, la red social generalista por excelencia, cuyos datos de más de 1,01 billones de usuarios activos (a fecha de 11-4-15) siguen siendo impactantes.

Según se describe en el informe VI Estudio Redes Sociales de IAB Spain, publicado por IAB en enero de 2015: • Un 82% de los internautas de 18-55 años utiliza las redes sociales; lo que representa más de 14 millones de usuarios en nuestro país.

• Facebook sigue siendo la red social más usada en nuestro país, seguida por otras redes sociales de carácter más visual: Youtube (vídeo) y Twitter (microblogging). www.clubdelafarmacia.com

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1. Facebook: qué es y para qué sirve

• La frecuencia de uso de Facebook es diaria y el promedio de tiempo invertido (cuota de tiempo) es de 4 horas y 31 minutos por semana.

• La conexión horaria depende del dispositivo desde el que se realice. El uso del ordenador personal repunta a media tarde, el de la tableta en horario nocturno y el del móvil es constante durante todo el día.

• El objetivo principal de las redes sociales continúa siendo socializar aunque, debido a los cambios implantados en la mayoría de redes sociales, el consumo de vídeos ha experimentado una importante subida. Así, Facebook permite hace algún tiempo subir vídeos propios.

• Seguir a marcas, participar en concursos o comentar compras son otras actividades que se realizan en redes sociales.

Facebook es la red social más universal. Algunos de los usos y actividades que tienen lugar en esta plataforma podemos verlos en el siguiente esquema.

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1. Facebook: qué es y para qué sirve

FACEBOOK YA ES UNIVERSAL Contactos: multitud y diversidad de contactos personales (amigos, familia... incluso anónimos), lo que supone un vínculo muy fuerte con la red y dificulta enormemente el abandono.

Usos y actividades: socializar, estar en contacto, acceder a contenidos, agencia social, eventos, compartir contenidos, jugar, chatear, etc.

Múltiples vías de entrada: enlaces en todo tipo de webs que proponen comentarios de contenidos en Facebook, y que fomentan la continuidad y el acceso.

Contenidos y funcionalidades: la propuesta de contenidos y funcionalidades de Facebook se considera muy superior al los del resto de redes.

Fuente: Adaptación del blog de The Cocktail Analysis

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1. Facebook: qué es y para qué sirve

¿En qué puede resultar útil Facebook a la farmacia?

Facebook es una red social: • en la que se encuentra a “todo el mundo”.

• que es fácil de gestionar.

• en la que es sencillo integrar aplicaciones útiles como encuestas, recortes de prensa, imágenes, vídeos, notas, mapas, eventos, contenidos de blogs o de otras redes sociales, etc.

• que nos permite interactuar de manera próxima con los usuarios de la farmacia. Allí podemos, por ejemplo, ofrecerles consejos saludables, mostrarnos como una farmacia especializada en una determinada área o dar a conocer novedades de productos de algunas marcas.

El objetivo de este libro es dar a conocer los usos útiles que Facebook puede ofrecer a la farmacia. Hay que tener en cuenta que una farmacia es un establecimiento sanitario, y que estar presente en las redes sociales es un asunto delicado.

Solamente aquel establecimiento que sea capaz de aportar valor añadido y contenido de interés a los usuarios y establecer con ellos una relación más cercana, de diálogo, habrá comprendido el significado de las redes sociales.

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1. Facebook: qué es y para qué sirve

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Ă?ndice

CapĂ­tulo 2.

Pasos iniciales

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Pasos iniciales

2. Pasos iniciales

Antes de empezar, conviene revisar la siguiente tabla para comprender el vocabulario básico necesario y facilitar el seguimiento de este ebook.

Tabla 1. Vocabulario básico de Facebook Página oficial (fan page): Página de una marca, producto, empresa, negocio, etc. en la que alguno de ellos publica su información en formato de vídeo, nota, evento, información de productos, concursos o elementos de interacción en general. Para poder crearla es necesario disponer de un perfil personal en Facebook. Ejemplo: Página de Almax.

Página de comunidad (community page): Página dedicada a la comunidad que se genera alrededor de una marca en base a un sentimiento. Puede estar (o no) controlada por la propia marca o empresa. Ejemplo: Página de Facebook del Club de la Farmacia.

Grupo: Conjunto de gente que se agrupa alrededor de un tema específico: Anécdotas en la Farmacia. Puede estar abierto o cerrado, y en tal caso necesita solicitud previa de admisión al administrador del grupo.

Perfil personal: Página de un usuario (persona; no marca o empresa). Para poder crear una página o un grupo es indispensable tener un perfil de usuario. Es el equivalente a la cuenta de Facebook o a la biografía personal.

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2. Pasos iniciales

Anuncio (Facebook Ad): Publicidad en Facebook. Los anuncios de Facebook son muy segmentados para dirigirse a un público muy concreto (una determinada zona geográfica, sexo, edad, aficiones, etc.) Además son fáciles de crear y personalizar.

Aplicación (Facebook App): Herramienta que permite a un usuario realizar alguna acción concreta: usar un determinado juego, colgar imágenes o vídeos, promocionar concursos, etc.

Etiqueta: Elemento que se usa para identificar un término relevante para el contenido. Suele marcarse con una almohadilla delante del término: #farmacia, #medicamento.

Evento: Actividad que crea un usuario (“fiesta de cumpleaños”), o una marca (“evento Thiomucase”). Suele incorporar la fecha de inicio y de fin y la URL del evento.

Muro: Espacio personal de cada usuario o de la empresa. Para acceder a él es necesario entrar en la cuenta de la persona o de la página.

Actualización: Mecanismo para dar a conocer información relevante o colocar un enlace o un vídeo en el muro.

Me gusta: Botón de acción que indica si te interesa el contenido que se ha publicado.

Fuente: Adaptado del artículo publicado en Ser más en Internet: Vocabulario rápido para entendernos en Facebook y Twitter (consultado el 31-1-13) y Redes Sociales About (consultado el 27-1-16).

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2. Pasos iniciales

Además, es importante definir con qué finalidad vamos a participar en los medios sociales, qué objetivos pretendemos conseguir con esta intervención, y qué recursos temporales, técnicos y humanos estamos dispuestos a dedicar. Asimismo, debemos coordinar dicha participación con nuestra estrategia de marketing y comunicación offline y, sobre todo, medir el impacto de nuestras acciones en términos de ROI (return of investment o retorno de inversión).

Para ello, la propia red posee una serie de herramientas métricas e indicadores y se pueden encontrar otros –muchos de ellos de carácter gratuito–, que nos permitirán medir la efectividad de nuestras acciones promocionales, así como el posicionamiento de nuestra marca.

2.1. Nota legal: Facebook y la farmacia Hay tener en cuenta que estar en los medios sociales también puede traer consigo ciertos efectos que hemos de evaluar antes de decidir intervenir o no en tales medios, y para los que hemos de estar preparados:

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2. Pasos iniciales

• La posibilidad de que los usuarios viertan comentarios negativos sobre nuestra marca o nuestros servicios en las distintas plataformas en las que hayamos creado perfiles profesionales. Así, deberemos estar dispuestos a escucharlos, saber qué hacer para reconducirlos y conseguir que tengan el mínimo impacto posible en nuestra reputación online.

A tal efecto, será interesante disponer de unas guías internas que describan qué hemos de hacer ante una situación de crisis online; tanto si la gestión de tales medios la llevan a cabo nuestros propios empleados, como si la realizan colaboradores externos a nuestra organización; o incluso si lo hacen agencias de publicidad o community managers.

• Existen aspectos específicos del sector farmacéutico que también se han de tener muy en cuenta. En particular, hemos de procurar que ningún usuario realice comentarios que puedan calificarse como publicidad indirecta de medicamentos o de productos sanitarios (excluyendo los productos sanitarios publicitarios) en nuestro sitio web, o bien a través de alguna herramienta que nosotros hayamos habilitado en este.

Lectura recomendada: ¿Tu farmacia está segura en Internet?

Disponible en la Farmateca del Club de la Farmacia.

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2. Pasos iniciales

Nuestra recomendación es no hablar de los productos que no debemos publicitar, primando siempre el principio de cautela. Por otro lado, en caso de detectarse anuncios de reacciones adversas de un determinado medicamento o producto sanitario, estos deberán comunicarse a las autoridades competentes.

2.2. Abrir una cuenta en Facebook. Perfil de usuario versus página de fans Para abrir una cuenta en Facebook, solo es necesario ir directamente a la web: www.facebok.com y dar de alta un nuevo usuario siguiendo las indicaciones.

Para más detalles, existen vídeo tutoriales en YouTube en los que se explica cómo hacerlo.

Según la Normativa de Facebook:

«Los perfiles representan a individuos y se deben mantener bajo un nombre individual, mientras que las páginas permiten a una organización, empresa, personaje famoso o marca mantener una presencia profesional en Facebook».

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2. Pasos iniciales

Por lo tanto, para crear una página en Facebook destinada a una organización, una empresa, un personaje famoso o una marca es indispensable hacerlo a partir de un perfil personal. En caso de tratarse de una cuenta vinculada a la farmacia, se puede optar por usar el perfil personal del responsable de redes sociales de la farmacia o bien abrir un perfil personal ficticio desde el que se creará esta página de Facebook.

Nuestro consejo: Es recomendable disponer de una dirección de correo electrónico genérico de la farmacia para abrir cuentas en las distintas redes sociales. Uno muy útil puede ser farmaciaxxxx@gmail.com por la versatilidad del correo Gmail. En caso de no querer usar una cuenta de un proveedor externo, se puede usar alguna propia de la farmacia, por ejemplo: redes@farmaciaxxxx.com

¿Y por qué es importante tener una fan page?

Pues porque nos ofrece más herramientas de conocimiento y gestión, tales como: • Visibilidad de la información que se cuelga en la página y de las interacciones que surjan en ella (comentarios entre usuarios, acceso a la información, etc.)

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2. Pasos iniciales

• Medición de seguidores e interacción • Posicionamiento en buscadores • Publicidad • Creación de páginas de bienvenida a nuestros seguidores • Envío de mensajes en masa • Incorporación de aplicaciones interesantes para nuestro público objetivo • Enlaces a otros medios sociales • Organización de foros con nuestros seguidores Fuente: Por qué una fan page y no un perfil en Facebook, Andrea Pallares (consultado el 2-2-13).

Además, si Facebook detecta que tenemos una página personal que usamos como si fuera una página de empresa, nos la puede cerrar. Si este es tu caso y tienes una cuenta personal que utilizas como una de empresa, puedes cambiarla fácilmente desde este enlace.

Así pues, podemos encontrar diferentes tipos de páginas en Facebook según la procedencia de la información: www.clubdelafarmacia.com

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2. Pasos iniciales

• Negocios o lugares locales • Compañías, organizaciones o instituciones • Marca, producto o artista • Banda o figura pública • Entretenimiento • Causa o comunidad En esta captura de pantalla se ilustran las opciones disponibles:

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2. Pasos iniciales

Una vez decidido qué tipo de página queremos tener, solo es cuestión de seleccionarla y rellenar los datos que nos solicitan.

Cuando hayamos rellenado todos los campos y aceptado los términos de la página, ya tendremos nuestra página creada. En caso de dudas, os recomendamos este curso gratuito de AulaFácil sobre cómo generar una fan page. www.clubdelafarmacia.com

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2. Pasos iniciales

En la página recién creada es muy importante agregar la información relacionada con la imagen corporativa, nuestra ubicación, los horarios, nuestros servicios, etc.

Un ejemplo de ello se muestra a continuación:

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2. Pasos iniciales

Otro de los aspectos más importantes a tener en cuenta es el de los perfiles que estarán autorizados a gestionar la página (detallados también en la Tabla 2). Así, podremos encontrar los siguientes: • Administrador: Puede administrar todos los aspectos de la página, por ejemplo, enviar mensajes y publicar en nombre de la página, crear anuncios, ver qué administrador creó una publicación o un comentario, ver estadísticas y asignar roles de página.

• Editor: Puede editar la página, enviar mensajes y publicar en nombre de la página, crear anuncios, ver qué administrador creó una publicación o un comentario y ver las estadísticas.

• Moderador: Puede responder y eliminar comentarios de la página, enviar mensajes en nombre de la página, ver qué administrador creó una publicación o un comentario, crear anuncios y ver las estadísticas.

• Anunciante: Puede ver qué administrador creó una publicación o un comentario, crear anuncios y ver las estadísticas.

• Analista: Puede ver qué administrador creó una publicación o un comentario y ver las estadísticas.

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2. Pasos iniciales

Tabla 2. Cuadro resumen de las acciones que puede realizar cada uno de los perfiles autorizados a gestionar la página perfiles acciones

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Administrador

Editor

Moderador

Anunciante

Roles de administrador

SI

Editar la página y añadir apps

SI

SI

Crear posts como si fuera la propia página

SI

SI

Responder o eliminar posts

SI

SI

SI

Enviar mensajes como página

SI

SI

SI

Crear anuncios

SI

SI

SI

SI

Ver estadísticas

SI

SI

SI

SI

Analista

SI

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2. Pasos iniciales

2.3. Grupos de Facebook Otra opción que puede ser interesante para la farmacia es la creación de un grupo en Facebook. Su objetivo es facilitar un espacio donde las personas puedan encontrarse para hablar de algún interés en común. Los grupos pueden ser públicos o privados, y algunas farmacias los utilizan como intranet (red de información interna) para su equipo.

Para crear un grupo simplemente debemos ir a nuestro perfil personal y buscar la opción “Crear un nuevo grupo” en la columna de la izquierda. Seguidamente habrá que darle un nombre e indicar quiénes queremos que formen parte del grupo.

Según quién forme parte del grupo, este se considerará: • Abierto. El grupo es visible para cualquier persona y todo el mundo puede leer lo que se escribe en él.

• Cerrado. Cualquiera puede ver el grupo y saber quiénes están dentro, pero los posts que se escriben solo son visibles para los miembros del grupo.

• Secreto. Solamente los miembros pueden ver quién forma parte del grupo y qué se escribe en él.

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2. Pasos iniciales

Así es como aparece en pantalla:

Los grupos son muy útiles en farmacias de equipos jóvenes con acceso a teléfono inteligente para que se puedan comunicar entre ellos de una forma rápida y cómoda.

Para saber más sobre grupos, te puede ser muy útil la lectura de la página cómo hacer para crear grupos de Facebook de la web Cómo hacer para.

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Índice

Capítulo 3.

Nivel avanzado: cómo empezar a dar forma a la página

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Nivel avanzado: dar forma a la página

3. Nivel avanzado: cómo empezar a dar forma a la página Una vez tenemos la página con los datos del establecimiento y la imagen corporativa es momento de ir añadiendo aplicaciones. Un paso útil puede ser agregar cuentas de otras redes sociales a la página de Facebook para agrupar los perfiles. También se pueden plantear concursos, colgar eventos o noticias locales, y más.

3.1. Qué aplicaciones son útiles Las aplicaciones (apps) básicas de Facebook son las notas y los eventos, pero hay otras a las que también les podemos sacar provecho. Veamos en qué consisten: • Notas. Sirven para incorporar información de interés en forma de texto. Por ejemplo: recomendaciones locales o consejos de salud.

• Eventos. Se trata de anuncios de eventos que se vayan a realizar en la farmacia y a los que queramos invitar a los usuarios.

• Instagram. Si tenemos una cuenta en esta red social de fotografía, se pueden colgar las imágenes en Facebook de manera muy sencilla.

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

• Pinterest. Es necesario tener una cuenta creada en Pinterest; en ese caso, podremos incorporar también a Facebook nuestros “corchos” y “chinchetas”.

• Pinvolve. Permite convertir a nuestros fans de Facebook en fans de Pinterest. Es gratuita y fácil de implementar (www.pinvolve.co).

• Twitter. Las farmacias que tengan cuenta en Twitter también pueden promocionarla en Facebook a través de su aplicación.

• Carritos de la compra. Hay muchas aplicaciones que permiten vender en la página de Facebook. Para esta opción es importante tener en cuenta que la venta debe ser a través de una parafarmacia.

Una app recomendable es Big Cartel, que permite tener un espacio en el que los cinco primeros productos de venta colocados en esta herramienta son gratuitos para el establecimiento, con lo que se puede probar qué tal resulta la experiencia. Shopify es una de las últimas herramientas que permite vender de manera fácil en el muro de Facebook. Finalmente, otra web interesante en este sentido es Infused Commerce.

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

• YouTube. También se puede incorporar el enlace a la página de YouTube en Facebook mediante una pestaña en la que se puedan ver los vídeos que se hayan subido.

La recomendación es empezar con estas apps básicas, y luego ir añadiendo las de otras páginas que nos gusten.

3.2. Calendario de “posteo” y de acciones a desarrollar. Por qué es importante y cómo hay que hacerlo Una de las cosas más importantes en redes sociales es tener una estrategia y un plan de acción. Publicar o “postear” porque sí, de temas inconexos, no nos llevará a nada.

Las preguntas indispensables que debemos responder son: • ¿Para qué quiero estar en las redes sociales?

• ¿Cómo voy a hacerlo y en qué redes voy a estar?

• ¿Qué voy a comunicar y de qué manera? www.clubdelafarmacia.com

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

Para determinar de qué hablar y cómo hacerlo, es aconsejable seguir un calendario de publicaciones en el que se establezca qué vamos a decir cada cierto tiempo.

Una temática mensual, por ejemplo, puede ser interesante si se dispone de un calendario anual de gestión de escaparates.

Una vez establecida la temática mensual, es conveniente implantar una pauta semanal. Nos pueden ayudar los siguientes consejos: • Fechas de publicación. Se puede establecer que cada miércoles (u otro día) se publique sobre un tema.

• Objetivo de la publicación o post. Qué se quiere conseguir: hablar de un evento, comentar un producto, dar a conocer una nueva acción local, etc.

• Temática. El tema principal del post, que puede estar relacionado con el calendario mensual.

• Fuentes de información. Resulta útil tener un documento en el que guardar enlaces en los que encontrar información y contenido para usarlos cuando sea necesario. También se puede usar la barra de favoritos.

• Imágenes. Del mismo modo, es práctico disponer de un banco de imágenes donde encontrar fotos impactantes o viñetas de humor. No hay que olvidarse de los derechos de las imágenes (copyright). En el caso de las imágenes con licencia Creative Commons, los créditos se deben citar correctamente (ver epígrafe 4.2.).

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

• Palabras clave a destacar. Los posts se pueden escribir en base a las palabras más buscadas en los buscadores. En Google Trends se puede ver qué términos buscan los usuarios en Google. Así por ejemplo, podemos averiguar qué palabras son las más buscadas en Google cuando el internauta investiga sobre un tipo de dieta. Si lo tienes en cuenta al redactar tu contenido sobre dietas, es más fácil que el internauta encuentre tu post.

• Títulos llamativos. Es muy importante redactar titulares que impacten y que inciten a la lectura.

Para elaborar este plan puede resultar útil un calendario de referencia como el de Google Calendar y una simple tabla (véase la Tabla 3).

Nuestro consejo: Para saber más sobre este tema, os recomendamos el curso Web 2.0: la web colaborativa y su aplicación en la Oficina de Farmacia y el curso Promoción digital aplicaciones móvil/tableta para la farmacia de acceso libre desde el Club de la Farmacia.

Además, Social Media Blog aporta una lectura muy interesante sobre calendarios en redes sociales.

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

Tabla 3. Ejemplo en el que se consideran las variables para el plan estratégico y de marketing

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Mes

Campañas

Escaparates

Enero

Reyes

Cosmética / Dejar de fumar

Febrero

Exámenes

Vitaminas / Resaca

Marzo

Vitaminas

Jalea real

Abril

Alergias

Antialérgicos / Piel

Mayo

Anticelulíticos

Anticelulíticos

Junio

Solar

Protectores solares / Antimosquitos

Julio

Solar

Botiquín viaje / Solares

Agosto

Vacaciones

Mareo / Viaje/ Antimosquitos

Septiembre

Piojos

Piel / Piojos

Octubre

Dental

Cepillos y pastas

Noviembre

Resfriados

Resfriado/ Piel

Diciembre

Navidad

Navidad

Blog

Redes sociales

Internet: Tienda SEO/SEM online

Promociones

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

3.3. Publicaciones: qué gusta y qué no, cuándo escribir, sobre qué y por qué El mejor momento para “postear” en Facebook es cuando nuestro usuario se encuentra en las redes sociales. Para averiguar cuándo ocurre esto podemos visitar las estadísticas de nuestra página.

Fuente: Captura de la pantalla que muestra las estadísticas de una página de Facebook. www.clubdelafarmacia.com

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

Al entrar en la pestaña de “Estadísticas”, a la izquierda, encontramos una columna con diferentes opciones, una de ellas es “Publicaciones” pulsando aquí aparece una gráfica como la que muestra la imagen a continuación en la que se dibujan los picos de visita por días.

En el ejemplo de la página anterior se aprecia una cierta regularidad en los días de visita. Los miércoles son los días que menos visitas tiene la página, mientras que hay un pico nocturno de visitas que deberíamos aprovechar para subir el contenido que queramos promocionar. ¿Qué es lo que le gusta al usuario de Facebook?

En el hecho de publicar en Facebook hay mucho de ensayo y error. A veces hay contenido que funciona muy bien y otras, el contenido pasa desapercibido. No hay que desesperarse; pueden influir la hora del día o el hecho de que el equipo comparta el contenido con sus amigos. Lo que es innegable es que “lo humano” gusta.

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

Es mejor no avasallar al seguidor escribiendo con excesiva frecuencia.

Una imagen vale más que mil palabras. Por tanto, si podéis, haced uso de imágenes impactantes.

Los mejores momentos para escribir en Facebook son aquellos en los que la gente está en su descanso laboral: hora de comer, al salir de trabajar, etc.

El contenido simple, conciso y emocional es mucho más viral que los posts enrevesados y largos.

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3. Nivel avanzado: dar forma a la página

De manera general podemos decir que: • Fotos del equipo, de la farmacia, de los escaparates o de sorteos funcionan muy bien.

• Fotos con frases divertidas (Mr. Wonderful) o citas de diseñadores (Lucia Be) pueden aportar frescura (aunque no se deben usar en exceso).

• Fotos de eventos.

• Contenido de salud original (puede ser propio o recurrir a periódicos instaurados para buscar información o a webs de marca y producto).

El post con más visitas de la historia del Club de la Farmacia fue el artículo relacionado con la fiesta de la Inmaculada, patrona de los farmacéuticos (publicado en 8-12-15), en el que enlazábamos con la web del COFMadrid.

Este artículo lo visualizaron más de 37 000 personas.

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3. Nivel avanzado: dar forma a la pรกgina

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Índice

Capítulo 4.

Para nota

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Para nota

4. Para nota

Llegados a este punto, nuestra página en Facebook presentará ya un aspecto bastante profesional, con toda esta información que hemos incorporado.

Ahora deberemos tener en cuenta algunas cosas más, en especial la calidad de las imágenes, las herramientas de gestión de nuestra página, la capacidad de programar mensajes en Facebook, cómo hacer para “escuchar” en esta red social, y el interés que puede tener vender en esta plataforma.

4.1. Cómo hacer que las imágenes sean atractivas en Facebook Hay cuentas que nos gustan aunque no sepamos bien por qué. De la misma manera, hay farmacias con más o menos gracia a la hora de hacer sus fotos; lo bueno es que hay aplicaciones y herramientas sencillas que permiten que las imágenes parezcan más profesionales.

En este apartado hablaremos de tres trucos o herramientas indispensables para mejorar el acabado de nuestras imágenes: las marcas de agua, la calidad fotográfica y el diseño.

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4. Para nota

• Añadir una marca de agua. Marcar las fotos para que nadie las copie es fundamental. Se puede hacer de manera rudimentaria en PowerPoint o en Paint, o se puede optar por apps móviles como la de iWaterMark (versión para Google Play e iOS).

Crédito: Imágenes del Facebook de Farmacia Paz Ferragut, Son imágenes cuidadas con marca de agua.

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4. Para nota

• Preparar imágenes con calidad profesional. A continuación os mostramos algunas de las imágenes que podéis encontrar en la cuenta de Instagram de Blastoactiva; ¿os parecen atractivas? Algunas de ellas están hechas por una fotógrafa profesional (@minabarrio), pero otras son de blogueras de belleza que también cuidan mucho el resultado final de sus imágenes.

Crédito: @minabarrio.

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4. Para nota

CrĂŠdito: @lospotisdeire (izquierda) y @ana_chal (derecha).

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4. Para nota

Si nos falta creatividad, lo mejor es seguir a usuarios de los que poder copiar ideas, o bien comprar algún fondo bonito para hacer fotos y usar un editor como PicMonkey para lograr un acabado más profesional. Más información aquí.

En esta imagen se pueden observar dos círculos rojos en las mejillas de la imagen del Facebook de A5 farmacia. Este efecto se ha conseguido gracias a PicMonkey.

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4. Para nota

• Crear imágenes como un diseñador. Si no podemos permitirnos contratar el servicio de un diseñador para gestionar el día a día de nuestro Facebook, podemos recurrir a herramientas como www.canva.com. Canva es una plataforma muy intuitiva para diseñar como un profesional. Consta de plantillas predeterminadas (gratis y de pago) con imágenes e iconos y de video tutoriales para aprender a manejarla en menos de cinco minutos. Se puede ver cómo funciona aquí.

Este recurso resulta muy útil para la farmacia, ya que el material se puede guardar en distintos formatos (jpg, png, pdf) y se puede llevar a imprimir a una copistería fácilmente.

A continuación, os mostramos algunas de las composiciones gráficas que hemos creado con esta herramienta.

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4. Para nota

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4. Para nota

4.2. Aspectos legales a considerar en el contenido gráfico Por regla general, las imágenes –sobre todo si son emotivas– van a proporcionar bastante viralidad o capacidad de difusión a nuestro mensaje.

Para colgar fotos o ilustraciones en la Red hay que tener en cuenta los derechos de imagen. En este sentido, es importante elegir las que sean libres de derechos y, preferiblemente, referenciar su fuente. La mayoría de los bancos de imágenes ofrecen hoy imágenes libres de derechos. Algunos a tener en cuenta son: Gettyimages, iStockphoto y OpenPhoto.

Nuestro consejo: Os recomendamos la lectura del post sobre bancos de imágenes gratuitos de Juan Diego Polo, publicada en Whatsnew.

Otro aspecto que debemos considerar son las licencias CC (Creative Commons), una organización sin ánimo de lucro que permite usar y compartir tanto la creatividad como el conocimiento a través de una serie de instrumentos jurídicos de carácter gratuito (Creative Commons según Wikipedia).

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4. Para nota

Tabla 4. Tipos de licencias Creative Commons que regulan el uso de imágenes Reconocimiento (by): Se permite cualquier explotación de la obra, incluyendo una finalidad comercial, así como la creación de obras derivadas, la distribución de las cuales también está permitida sin ninguna restricción.

Reconocimiento – No comercial (by-nc): Se permite la generación de obras derivadas siempre que no se haga un uso comercial. Tampoco se puede utilizar la obra original con finalidades comerciales.

Reconocimiento – No Comercial – Compartir igual (by-ncsa): No se permite un uso comercial de la obra original ni de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.

Reconocimiento – No Comercial – Sin Obra Derivada (bync-nd): No se permite un uso comercial de la obra original ni la generación de obras derivadas.

Reconocimiento – Compartir igual (by-sa): Se permite el uso comercial de la obra y de las posibles obras derivadas, la distribución de las cuales se debe hacer con una licencia igual a la que regula la obra original.

Reconocimiento – Sin Obra Derivada (by-nd): Se permite el uso comercial de la obra pero no la generación de obras derivadas.

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4. Para nota

Existen distintos tipos de licencias, que regulan y restringen la difusión de las imágenes y que se deben tener en cuenta (véase la Tabla 4 en la página anterior).

Para saber más: Visitar el curso Internet y 2.0 para el i-farmacéutico, disponible en el Club de la Farmacia.

4.3. Herramientas de gestión de Facebook.

Programar mensajes Para aquellos que prefieran programar los posts, es decir, dejarlos escritos para que se publiquen en un determinado día y a una hora, pueden hacerlo desde la propia plataforma de Facebook. El proceso es muy sencillo: se escribe el contenido y se colocan las fotos y los vídeos pero, en vez de apretar el botón de publicar, se marca la imagen de reloj que hay debajo del recuadro de texto.

En la siguiente serie de imágenes –que hemos creado especialmente para este libro–, se explican gráficamente los pasos necesarios para programar la publicación de un post.

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4. Para nota

Una vez se marca la opción “Programar” –en el desplegable “Publicar”–, aparece una ventana que nos indica que elijamos fecha de publicación y hora.

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4. Para nota

Cuando elegimos hora y fecha, esta ventana desaparece. No obstante, siempre se puede ver si hay entradas programadas (en la imagen del ejemplo hay cinco entradas programadas).

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4. Para nota

Para acceder a ellas, se puede clicar en “Ver publicaciones” y aparecerán todos los contenidos programados.

Desde aquí se pueden publicar, eliminar, reprogramar o editar. Si se opta por editarlos, solamente se podrá cambiar el texto, no la imagen.

Si se desea cambiar la imagen, deberá copiarse el texto para no perderlo, eliminar el contenido completo y volver a empezar pegando el texto y la nueva imagen que se haya elegido.

A continuación, se puede programar de nuevo la publicación.

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4. Para nota

Es posible publicar contenidos que se generaron atrás en el tiempo; por ejemplo, si se había creado una página en Facebook pero se ha mantenido como privada.

Al hacerla pública, la gente verá que había contenidos anteriores a la fecha en la que se da a conocer. En este caso, solamente se nos permitirá introducir el día en el que queremos hacer constar la publicación y no la hora.

Es importante recordar que solamente se pueden programar posts en las páginas de Facebook (fan pages y community pages) y no en los perfiles personales.

Los posts programados se pueden ver en el Activity Log únicamente cuando se tiene la categoría de administrador de la página.

Otra opción para programar la información en nuestra página de Facebook es utilizar plataformas como Hootsuite. Esta nos permite disponer no solo de los mensajes que se publicarán en Facebook, sino también en Twitter, LinkedIn o Google+. De esta herramienta hablamos también en el ebook Twitter aplicado a la farmacia, publicado en el Club de la Farmacia.

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4. Para nota

4.4. Facebook commerce Anteriormente hemos comentado que dentro de las aplicaciones básicas del propio Facebook que se pueden incorporar a nuestra página estaba la página de venta.

A pesar de que Facebook no es la plataforma ideal para la venta, muchas empresas lo prueban para comprobar si tiene éxito o no. En este caso, es muy importante tener en cuenta a través de qué entidad se van a llevar a cabo las ventas. Recordemos que se debe hacer siempre a través de una sociedad limitada (S.L.), y no como farmacia.

Si pretendeis abrir un espacio de venta dentro de la página de Facebook de vuestra farmacia o de vuestra web, os sugerimos dos plataformas: Bigcartel y Shopify.

• Bigcartel. Se trata de una plataforma muy sencilla de manejar, visualmente atractiva y gratuita para los cinco primeros productos vendidos desde nuestra página.

Para más información os recomendamos el vídeo formativo de la plataforma (en inglés).

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4. Para nota

• Shopify. Esta herramienta permite crear una tienda en Facebook sin necesidad de tener conocimientos de programación. Es una aplicación de pago con cuatro planes diferentes en función de las necesidades de cada negocio. También cobra una comisión por venta. Para conocer sus pros y sus contras os recomendamos esta lectura del blog de Lifestylealcuadrado.

A continuación, se muestra un ejemplo de un espacio de venta en Facebook generado con Shopify.

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4. Para nota

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Índice

Capítulo 5.

Analizando Facebook

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Analizando Facebook

5. Analizando Facebook

¿Cómo saber si las cosas se hacen bien? Pues estudiando los números de visitas e interacciones. Para ello, Facebook tiene las herramientas métricas adecuadas, que están disponibles para los administradores de la página.

5.1. Cómo saber si lo estamos haciendo bien o no en Facebook.

Monitorización de estadísticas y cada cuánto debemos mirarlas Dentro del panel de administrador, encontramos muchos datos: • Notificaciones. Quién ha comentado algo en nuestro muro o a quién le ha gustado alguno de nuestros mensajes.

• Nuevos “Me gusta” concedidos a la página.

• Insights. Son los datos estadísticos de la página propiamente dichos.

• Mensajes y consejos que recibimos.

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5. Analizando Facebook

Consejo: Os recomendamos la lectura de Facebook Insights en español.

Se aconseja revisar los datos referentes a nuestra página Facebook con la siguiente periodicidad: • Diariamente. Cada día se deben comprobar los siguientes datos: notificaciones, nuevos “Me gusta” y mensajes.

• Semanalmente. Una vez por semana, podemos revisar los datos de Facebook Insights donde aparecen las estadísticas de la página sobre qué contenidos han gustado más o menos, el tipo de seguidor de nuestra página (sexo, ubicación y otros datos), la viralidad del cada uno de los posts que hemos introducido, etc. De esta manera, se pueden extraer conclusiones acerca de qué día de la semana funcionan mejor las publicaciones, el tipo de contenido que le gusta más a nuestros seguidores, la exposición de los contenidos y su difusión.

• Mensualmente. Todos los datos recogidos a lo largo del mes se pueden traspasar a una hoja Excel para llevar un control a largo plazo. Es recomendable la revisión mensual de las cifras para determinar si se crece o no, a qué ritmo y qué tipo de iniciativas y textos hay que potenciar.

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5. Analizando Facebook

Para acceder al panel de estadísticas de vuestra página, sencillamente podemos pinchar sobre la pestaña “Estadísticas”, que se encuentra en la parte superior de nuestra página.

A continuación, se ha incluido una imagen creada para este libro en la que se aprecian los datos de análisis a los que nos hemos referido. www.clubdelafarmacia.com

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5. Analizando Facebook

A la izquierda se aprecia una columna con todos los datos que nos ofrece Facebook: Me gusta, Alcance, Visitas a la página, Publicaciones, Vídeos, Personas. Cada uno de los parámetros se acompaña con los datos estadísticos correspondientes. Para monitorizar semanalmente los datos os aconsejamos que cada lunes (o cualquier otro día estipulado) entréis en esta pestaña de estadísticas y anotéis estos datos.

Consejo: Para saber más, os dejamos un enlace a este vídeo tutorial de Econred, muy práctico, sobre análisis de Facebook y sus estadísticas.

5.2. Plan de acción y estrategia Como se ha comentado previamente, para obtener un rendimiento de la presencia de nuestra farmacia en Facebook es indispensable saber qué queremos obtener de esta red social. Lo más habitual es que pretendamos establecer contacto con el usuario/paciente para darle a conocer novedades, servicios, productos o publicaciones que le puede proporcionar nuestra farmacia.

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5. Analizando Facebook

¿Cómo llevaremos a cabo este objetivo?

La mejor manera de conseguirlo es con una buena planificación (una estrategia de contenido y un calendario de publicaciones) y una buena ejecución (intervenciones en la página con orden y constancia).

Sobre la planificación ya hemos hablado en epígrafes anteriores. Con respecto a la ejecución, es aconsejable escribir a diario (con dos posts al día es suficiente).

También será positivo hacerse seguidor de grupos con intereses comunes (atención farmacéutica, anécdotas de farmacia, otras farmacias que puedan ser referentes, áreas de interés particular o especialidades…) y participar activamente en ellos.

Recordemos que según la regla 1-9-90 aplicable a Internet y redes sociales: Solo un 1% de la gente genera contenido, el 9% lo comenta, comparte o le gusta y un 90% mira, pero no participa. No te desanimes si la gente no comenta en tu blog.

Si tienes visitas diarias significa que la gente lo lee, pero no participa. En algún momento lo hará.

A continuación te planteamos una lista de 10 +1 estrategias para iniciarse en Facebook y atraer a potenciales seguidores.

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1.- Define para qué quieres estar en Facebook: cuáles son los objetivos y cómo los vas a conseguir.

2.- Sé activo con tu perfil y con el de la empresa. Si tienes muchos amigos en Facebook es probable que cuando montes tu página de fans y les pidas que se apunten, lo hagan. Con ello lograrás un buen número inicial de fans.

Participa activamente en otras páginas y ten un perfil cordial y amable.

3.- Monta una página atractiva, con una imagen de perfil en la que se vea tu logo y una cabecera bonita que puedes ir cambiando con las estaciones, o según promociones o Días Mundiales.

4.- Añade amigos que tengan poder de influencia y recomienden tu página, es decir, líderes de opinión o personas con muchos contactos en Facebook.

5.- Es muy importante que dirijas tráfico a tu web, blog, página de red social o canal de YouTube; así que añade al menos una vez al día información que enlace a estos sitios.

6.- Utiliza un lenguaje que incite a la acción; por ejemplo: Quedan 5 días para que se acabe la promoción, En 2 días empieza el evento de (...), ¡Quedan pocas plazas!, ¡Apúntate ya!, etc.

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5. Analizando Facebook

7.- Busca el diálogo con tus seguidores, no lances mensajes cuya respuesta sea un sí o no, plantea temas que puedan gustarles o que les hagan pensar.

Haz una página dinámica e interesante.

8.- Busca grupos y páginas afines a los tuyos y participa. Si lo crees oportuno, monta tu propio grupo.

9.- Ayúdate de concursos que impliquen compartir una imagen en su página.

Mucho cuidado, eso sí, con las imágenes. No hagas concursos con ellas sin una buena nota legal y sin haber definido los términos del concurso. Puede resultar de ayuda observar primero cómo lo hacen algunos laboratorios farmacéuticos.

10.- Pregunta a tus seguidores qué les gusta de tu farmacia, qué temas les interesa que se traten en tu página o en tu blog. Facebook es un espacio de diálogo, es fácil hablar.

10+1.- No te quedes aislado en tu página de Facebook, busca el guiño con otros establecimientos próximos a los que puedes recomendar o con los que puedes hacer acciones conjuntas (un centro dental, unas clases de cocina para diabéticos en un restaurante próximo, etc.)

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5. Analizando Facebook

5.3. Establecer objetivos Es muy importante marcarse unas cifras a las que queremos llegar y sus plazos de cumplimiento. Nos podemos plantear conseguir cinco nuevos seguidores y diez “Me gusta” cada semana, para empezar. En el caso de que esta cifra se cumpla rápidamente, podemos aumentarla. Deben determinarse los objetivos semanales y mensuales, así como una revisión de su evolución de manera continua.

Si en un momento dado promocionamos nuestra página de Facebook de algún modo (exhibiendo el enlace en mostradores y escaparates o iniciando concursos saludables) deberíamos tenerlo en cuenta al establecer los objetivos de esa semana y ese mes para proponernos alcanzar unas cifras más altas de visualizaciones e interacciones.

Si tenemos tienda online, podemos ofrecer un descuento en nuestro e-commerce a cambio de un ”Me gusta” en nuestra página de Facebook. De esta manera, el usuario estará al día de nuestra presencia online y se informará de descuentos o promociones a través de esta vía también. En este caso puede ser interesante incluir algún post con la promoción o algún anuncio en Facebook. www.clubdelafarmacia.com

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5. Analizando Facebook

Lo más importante es ser constante y crecer poco a poco con seguidores de calidad, que visiten nuestra web, nuestras redes y nuestro e-commerce. Tampoco hay que olvidar que el objetivo último no es incrementar las cifras de seguidores, sino obtener un beneficio en la actividad de nuestra farmacia. Aumentar el número de fans a base de concursos o de promociones no siempre nos proporciona “seguidores de calidad”.

5.4. Cómo ganar fans Hay múltiples maneras de conseguir seguidores: cuidando el contenido de los posts, teniendo constancia en la cadencia de posts, publicando mensajes, divulgando nuestra página de Facebook entre los clientes en la farmacia, compartiendo contenido con amigos, favoreciendo que la gente deje comentarios en nuestro muro, realizando concursos, ofreciendo vales de descuento exclusivos a través de este canal, o vinculando nuestra página a otras plataformas como la web de la farmacia o el blog.

5.4.1. Sorteos en el muro En caso de buscar un aumento de seguidores mediante concursos o vales de descuento es muy importante indicar cuánto tiempo dura la promoción, el límite de unidades y si los descuentos son o no acumulables.

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5. Analizando Facebook

No hay que olvidarse de que lo que buscamos es tener seguidores de calidad que comenten, participen, compartan, suban fotos y, en definitiva, se impliquen. No nos interesa tener seguidores que únicamente buscan el premio del concurso o de la oferta.

Una estrategia que se puede emplear en el muro es la de comentar en la imagen. Se trata de lo siguiente:

1. El usuario debe ser fan o seguidor de la página.

2. Este debe marcar un like o “Me gusta” y comentar la imagen para saber a quién dar el premio en caso de resultar ganador. También se le invitará a que comparta la imagen con sus amigos para conseguir más exposición y que el concurso se viralice.

3. Hay que indicar cuándo empieza y acaba el sorteo, si se va a realizar el envío a toda España y a las islas, o solo a la península.

4. Finalmente, hay que explicar cómo va a realizarse el sorteo y en qué plataforma.

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5. Analizando Facebook

Es muy importante, elegir una imagen atractiva y cuidada para el sorteo, como en el ejemplo que se ha incluido a continuación. Si se puede, lo ideal sería además grabar en vídeo el momento de descubrir al ganador (si se hace a través de un boleto, que se vea cómo se ha sacado; si se elige online, capturar la pantalla con el teléfono).

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Como ejemplo, este es uno de los sorteos de Farmacia Rego Lodos.

Una de las plataformas para hacer sorteos a las que se puede recurrir es Sortea2.

Se trata de una herramienta muy intuitiva y fácil de usar. Únicamente se deberá poner el nombre de los participantes para elegir al ganador (o ganadores).

Para el siguiente ejemplo, hemos entrado en la web y en la pestaña “hacer un sorteo”, hemos indicado que haya dos ganadores e introducido cuatro nombres. www.clubdelafarmacia.com

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5. Analizando Facebook

Si hacemos click en sortear, obtendremos los ganadores. A continuaci贸n, se pueden realizar diferentes acciones: hacer un sorteo nuevo, guardar los resultados o compartirlos en Facebook. Tambi茅n existe la opci贸n de copiar y pegar el c贸digo html e insertarlo en la propia web o en el blog.

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5. Analizando Facebook

Otra opción para organizar sorteos es utilizar apps como las de Easypromos o Antavo. En estos casos, las plataformas cobran por la gestión del sorteo, pero facilitan el proceso.

El principal inconveniente es que todos los sorteos están abiertos a todos los seguidores de la página. De esta forma, las páginas consiguen seguidores muy rápidamente pero son seguidores de muy poca calidad, ya que son “cazasorteos” que no interactúan más con la página y que, probablemente, no van a ir a comprar el producto. www.clubdelafarmacia.com

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5.4.2. Publicitarse en Facebook Una manera de ganar seguidores es publicitarse o promocionar los posts en Facebook. Es muy fácil de hacer y nos permite aumentar la exposición de la página a nuevos seguidores potenciales.

Lo mejor de invertir en publicidad en Facebook es que se puede enfocar a un target o público objetivo que se puede predefinir. ¿Es mejor la promoción del contenido o de la página? Personalmente nos resulta más satisfactorio la promoción de la página que la promoción del contenido de una entrada específica. Esto supone ganar seguidores globales a los que luego se puede atraer más fácilmente con una entrada en lugar de invertir en una entrada que puede que no se traduzca en un aumento de fans.

5.4.3. Promoción de una página Tal como indica Facebook:

«La promoción de tu página es una forma rápida de crear anuncios que aparecerán en la sección de noticias y en la columna derecha de Facebook. También puedes crear anuncios para tu página desde la herramienta de creación de anuncios».

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5. Analizando Facebook

Cuando promocionamos nuestra página, Facebook indica que debemos introducir el porqué de la promoción; de esta manera, ellos nos ayudarán a definir mejor la campaña. A continuación, os mostramos un ejemplo de cómo llegar a personas que están cerca de nuestro negocio:

Elegir el objetivo en la pestaña de “Herramienta de creación de anuncios”.

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5. Analizando Facebook

Hay que ponerle un nombre a la campa単a que vamos a crear para poder monitorizarla.

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5. Analizando Facebook

Definimos tambiĂŠn la zona de alcance, el perfil del cliente al que queremos llegar (hombre/mujer/edad), un presupuesto diario y la fecha de fin.

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5. Analizando Facebook

En función del presupuesto que asignemos, Facebook nos indicará el grado de alcance que tendremos.

La decisión de aumentar o reducir presupuesto será nuestra.

Una vez tengamos todos los parámetros definidos y una tarjeta de crédito asignada para el pago de los costes, lanzaremos la campaña.

Para controlar que la campaña funciona y su nivel de éxito, iremos a la pestaña de “Administrar anuncios”, en la página principal de nuestro Facebook personal, en el botón de arriba a la derecha (un triángulo invertido).

Desde allí, se podrán monitorizar las campañas realizadas.

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5. Analizando Facebook

El control de una campaña se llevará a cabo desde la pestaña de “Administrar anuncios” para saber cuánto hemos gastado, la efectividad de la campaña o si queremos prolongarla en el tiempo.

5.4.4. Promoción de una publicación Si lo que nos interesa es promocionar una entrada para que tenga un mayor alcance, esta será la opción preferida.

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5. Analizando Facebook

Este caso puede darse si estamos organizando un evento o un sorteo, o si hemos introducido una nueva lĂ­nea exclusiva en la farmacia. TambiĂŠn si hemos escrito un post que nos interesa que se difunda porque va asociado a la venta de un producto.

Veamos un ejemplo real:

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5. Analizando Facebook

Para acogernos a esta táctica sencillamente hemos de clicar sobre el botón que indica “Promocionar publicación” debajo de la entrada. Aparecerá una nueva ventana en la que debemos marcar quién va a ser nuestro público: • Personas a las que les gusta nuestra página • Personas a las que les gusta nuestra página y sus amigos • Personas que elegimos por medio de la segmentación

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5. Analizando Facebook

Para crear y editar las caracterĂ­sticas de nuestro pĂşblico, determinaremos todos los factores que consideremos importantes:

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5. Analizando Facebook

Finalmente, en “Presupuesto total” podremos elegir cuánto invertir y durante cuánto tiempo: un día, una semana o 14 días.

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5. Analizando Facebook

5.5. Gestión de crisis ¿Qué pasa cuando algo sale mal? Debemos asumir que en las redes sociales no todo es maravilloso y que la gente puede abiertamente decir lo que piensa; incluyendo si un servicio le ha parecido acertado o no, si cree que lo hacemos bien o no, o si las recomendaciones que damos en la farmacia son buenas o no lo son.

En las redes sociales podremos estar en distintos estados: • En tranquilidad. Cuando no hay conflictos, todo el mundo está contento y no hay problemas.

• En tensión controlada. Cuando hay algún comentario negativo, discrepancias, quejas de productos, etc.

• En crisis. Cuando hay un problema en la red social que se nos escapa de las manos. Algunos ejemplos son casos relacionados con la terapia homeopática o conflictos en nuestra propia página de Facebook.

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5. Analizando Facebook

Precisamente la libertad del seguidor en sus comentarios puede transformar una situación de tranquilidad en una de tensión controlada, y esta a su vez desembocar en una crisis.

Lo ideal es contar con un plan de crisis escrito y consensuado por el responsable de redes sociales y el titular, para cuando esto ocurra; aunque es cierto que raramente se dispone de uno cuando hablamos de la página de un pequeño establecimiento.

Nuestras recomendaciones ante una situación de crisis en nuestra página Facebook son:

1. Mantener la calma

2. Averiguar lo ocurrido

3. Contactar con los interesados

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5. Analizando Facebook

4. Tratar de encontrar una solución satisfactoria (consejos, referencias bibliográficas, etc.)

5. Pedir disculpas sinceras

6. Ofrecer una solución

7. En caso de duda, contactar con un abogado

Pueden ser de utilidad frases estandarizadas como: “Envíanos un mensaje para poder seguir en detalle tu comentario/queja”; “Lamentamos lo ocurrido”; “Vamos a seguir trabajando para que esto no vuelva a ocurrir” o “Vamos a investigar para ver que ha sucedido y le daremos una respuesta lo más pronto posible”.

Si es posible, se deben continuar las conversaciones que han provocado la crisis por el canal privado; nunca públicamente, en el muro. Y, si contamos con un responsable de redes sociales, es muy importante que este mantenga informado del conflicto acontecido al titular de la farmacia.

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Lecturas recomendadas

Lecturas recomendadas

1. Aced, Cristina y San Agustín, Eva. Facebook para Dummies. CEAC, 2012.

2. Delgado, Carla. El Emprendedor Digital. Plataforma Empresa, 2014 3. Ferri, Pau. Cómo vender con éxito por Internet. Profit Editorial, 2014.

4. Guerrero Fuertes, Diego. Guía Práctica Facebook. Starbook Editorial, 2011.

5. Hanley, Ann. Everybody Writes. Wiley, 2014.

6. Moreno, Manuel. El Gran Libro del Community Manager. Gestión 200, 2014.

7. Kerpen, Dave. Me gusta. Conseguir el éxito en las redes sociales. Anaya Multimedia, 2012.

8. Rosales, Pere. Estrategia digital: cómo usar las tecnologías mejor que la competencia. Deusto Ediciones, 2010.

Todos los libros de temática digital están disponibles en la Farmateca del Club de la Farmacia

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Inma Riu es licenciada en Farmacia, con formación

de posgrado en las áreas de Dirección y Gestión de Empresas, Marketing Farmacéutico, Marketing Digital, Dermofarmacia y Cosmetología y con formación adicional en Ortopedia y Homeopatía. Es además experta en Social Media y Social Media in retail, SEO y Estrategia online.

Actualmente trabaja como freelancer para laboratorios y editoriales farmacéuticas, aunque a veces la podréis encontrar detrás del mostrador en Farmacia Torrens de Barcelona. Es una farmacéutica 2.0, con amplia experiencia en el sector retail, tanto en el mercado español como en el extranjero.

Cofundadora de Saludability y de GEBI. Además, es ponente habitual en jornadas internacionales y colaboradora de varias revistas nacionales e internacionales, blogger y autora de diversos libros y ebooks relacionados con redes sociales y farmacia. Ha sido profesora y codirectora de dos programas de posgrado: Desarrollo Directivo (Unidad Editorial) y Experto Universitario en Estrategia y Comercio Electrónico en Farmacia (Universidad de La Rioja); así como content manager y coordinadora de varios cursos dirigidos a la oficina de farmacia.

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Acerca del autor

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Índice Recursos relacionados en el Club de la Farmacia Almirall pone a nuestra disposición, en el Club de la Farmacia, recursos en gestión de redes sociales de utilidad para tu oficina de farmacia.

En la Farmateca del Club podéis encontrar los siguientes recursos: Otros Farmabooks:

•

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•

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