Como poner un Call Center

Como poner un Call Center

¿Estas interesado en iniciar tu propio negocio? Conoce los beneficios al iniciar este negocio, el mercado potencial y la mejor ubicación El Telemercadeo El telemarketing, o telemercadeo, es un canal de comunicación masivo que permite a las empresas comunicarse directamente, vía telefónica, con sus clientes. Esta industria, que en México facturará anualmente alrededor de US$4,000 millones, se inició aproximadamente hace diez años, pero su auge es visible apenas ahora.

Empresas mexicanas y extranjeras se disputan un mercado apetitoso que parece no dejar de crecer. Según el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), 15 por ciento de las empresas mexicanas (de todo tamaño) optan por subcontratar los servicios de una empresa de telemercadeo para llevar a cabo investigaciones de mercado, atención al cliente, venta de productos y servicios, o actualización de bases de datos. No sólo eso. Hay muchas más que hacen su propio telemercadeo in house, es decir, dentro de su misma organización,

adaptando un espacio especial dentro de la compañía con gente especialmente contratada para atención por teléfono.

Aun con el enorme crecimiento registrado por esta industria, todavía muchas empresas mexicanas no perciben al telemercadeo como una solución tangible. De hecho, muchas firmas del rubro están sumergidas en una fuerte campaña para promover su uso.

Los beneficios tangibles del telemercadeo son la reducción de costos, aumento en ventase incremento en la rentabilidad de las empresas.

Un buen proceso de telemercadeo puede generar resultados tan pronto como en seis meses, dependiendo del tipo de proyecto. Contratar este servicio no es prohibitivo para pequeñas o medianas empresas.

Independientemente de contratar o no a una agencia especializada en telemercadeo, hay empresas que deciden hacer su propio sistema in house.

Ya sea dentro de una misma empresa o a través de la subcontratación de una firma especializada, existen cientos de compañías que pueden hablar de las bondades del telemercadeo.

Los buenos resultados dependen también de la publicidad que lleven a cabo las compañías: si la empresa es agresivo con su publicidad, el resultado del telemercadeo será mucho más rápido y más impresionante. Hay empresas que son más conservadores con su publicidad, por lo que los resultados se ven, pero en el mediano plazo.

ServiDespensa, una empresa de Monterrey que se dedica a abastecer despensas familiares a domicilio, también echó mano del telemercadeo para hacer más rentable su capacidad instalada y ampliar su cobertura de mercado.

Esta empresa, fundada en l962, se había limitado a surtir despensas a empresas privadas y públicas, cuyo personal cuenta con esa prestación. La empresa hace llegar las despensas a su domicilio de acuerdo con el pedido que recibe del personal a partir de catálogos vía telefónica.

El telemercadeo ha sido la solución para captar un mercado más amplio. La empresa decidió abrir el sistema de ventas al público en general, lo cual representa una innovación en el mercado con un gran potencial de ventas. Con el sistema de telemercadeo, ServiDespensa aprovechará la infraestructura instalada (más de ocho mil metros cuadrados de almacenes equipados y 30 camiones de reparto), así como su eficiencia en logística y procedimientos de recepción de mercancía y entrega de despensas.

Pero las ventas por teléfono no se limitan a los productos. El Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) que ofrece intangibles (cursos, talleres, diplomados, etc.), echó mano de este sistema de ventas para incrementar su matrícula. El uso del mercadeo por teléfono surgió de una evidente necesidad de mejorarla calidad de atención telefónica y tener soporte para sus campañas publicitarias.

Para iniciar el proyecto contactaron a otras instituciones como la Universidad Autónoma de Guadalajara, que llevaba años operando un centro de telemercadeo. Primero, se iniciaron con cuatro computadoras e igual número de personas trabajando medio tiempo. Pero esta área ha crecido tanto que actualmente tienen servicio continuo durante diez horas, gracias al cual se ha logrado incrementar la base de datos y, por supuesto, mejorar la tasa de matrículas en la escuela.

Los resultados del centro de telemercadeo han sido más que favorables y notorios: el ITAM ha tenido un incremento de la matrícula cercano al 35 por ciento.

La multiplicación de empresas de telemercadeo ha fortalecido a la industria. Hace diez años, costaba mucho vender los servicios, se consideraban intangibles, la gente no entendía realmente cual era el beneficio para las empresas y éstas creían que al subcontratar el servicio perdían el control de la información. Sin embargo, se ha demostrado que obtienen más información y no sólo directa de sus clientes, sino analizada, desglosada y comparada, lo cual aumenta la confianza de las empresas en este tipo de mercadeo.

La nueva industria del telemarketing se proyecta como una potente herramienta de comercialización la cual, a través del teléfono, incrementa el servicio al cliente de una manera sistemática y planeada.

Asimismo, brinda a las empresas la posibilidad de conocer a fondo el mercado, que cada día se especializa más, de modo que se tenga mayores posibilidades de venta.

El telemarketing puede tener varias funciones:      

La prospección (generar posibilidades de venta para desarrollarlas), La elaboración de perfiles (investigar a los contactos para comprender a fondo el proceso de compra), La clasificación (selección de los posibles clientes para concentrar el esfuerzo de ventas en los de mayor potencial); La venta de productos y servicios (efectuar y cerrar la venta); El servicio (después de cerrarla venta, dar el seguimiento adecuado para conservar a los clientes) Y posiblemente una de las más conocidas, la de generar citas para el personal de ventas de cualquier empresa

Por ello, muchas compañías están recurriendo a esta herramienta como parte de sus funciones internas (inhouse), o por medio de agencias externas.

Los Beneficios: Facilitar al emprendedor la entrada a nuevos mercados, tanto a nivel nacional como local, sin la necesidad de tener que abrir oficinas en otros lugares, sin tener distribuidores, sin contratar agentes de ventas y sin absorber los costos que todo esto representa.

A diferencia de otros medios publicitarios, el telemarketing permite un contacto instantáneo, en vivo y bidireccional entre el proveedor y el consumidor; se tiene la oportuna respuesta ante la competencia, ahorra las costosas visitas personales, se contactan más prospectos al día y se mantienen satisfechos a los clientes gracias a una buena atención.

Los beneficios específicos de contratar a una empresa de telemarketing son:  

Disminuir los gastos de venta al reemplazar las visitas personales por llamadas telefónicas.

Aumentar las utilidades por concepto de ventas al reducir los costos e incrementar los volúmenes de venta, ya que se puede cubrir un mercado más grande.

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Generar nuevos negocios en territorios no cubiertos por el personal de ventas.

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Mejorar el servicio a clientes mediante un contacto más frecuente.

Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.

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Optimizar los gastos de publicidad por medio de cuentas más prometedoras, ya que se conoce mejor a los consumidores.

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Generar promociones más difundidas.

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Responder más rápidamente cuando entre la competencia al mercado.

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Controlar mejor las cuentas.

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Revivir cuentas inactivas.

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Proporcionar servicio más personalizado.

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Extender la fuerza de ventas con costos mínimos.

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Investigar al mercado de forma más económica.

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Introducir nuevos productos.

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Evitar intermediarios.

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Mejorar la forma de vender. Se evita la contaminación, el precio del transporte y las distancias que cada vez son más grandes.

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Seleccionar a la compañía de telemarketing que ofrezca el segmento de mercado y el volumen que le interesa con base en el porcentaje de respuesta (venta) de acuerdo al disparador (anuncio) y al medio que se utilice para difundirlo.

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Permitir la creación de nuevas bases de datos ya que cada producto genera una nueva

Los segmentos del mercado más susceptibles para incorporar este sistema de comercialización son:

1. Las empresas que realizan ventas corporativas.

2. Las que ofrezcan servicios.

3. Las que realizan ventas directas.

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