Manual de Garantias SEAT

Manual de Serviço e Técnica Capítulo 2 de garantias

Transformando-nos para liderar o futuro 2ª Edição | Novembro de 2020

1

Índice.

01 Garantia

02 Procedimento num caso de garantia

1.0

Prefácio

06

2.1

Receção do Veículo – Elaboração de uma ordem de reparação

28

1.1

Uma breve descrição do Manual de Garantia

08

2.2

Realização da reparação

32

1.2

Garantia na SEAT/Cupra

10

2.3

Dados e codificação da reclamação

34

1.3

Garantia do Importador

11

2.4

Codificação da avaria

40

1.4

Condições de Garantia

12

2.5

44

Anexo da oficina

18

Tratamento das peças causadoras da avaria

2.6

Reclamação

46

2.7

Help Line – WISH

48

Anexo

50

03 Casos especiais de garantia

04 Processo de garantia de pintura e corrosão

3.1

Instalações em falta ou incorretas

80

3.2

Baterias de alta tensão de veículos BEV e PHEV

83

3.3

Garantia antes da entrega (PDI)

84

3.4

Codificações especiais de materiais na garantia

85

3.5

Imobilizado

86

3.6

Garantias DYR e RK

87

3.7

Medidas de Serviço

88

3.8

Baterias

89

Anexo

90

2 | 2ª Edição | Novembro de 2020

4.1

Informações gerais sobre a garantia a longo prazo do chassis

94

4.2

Tramitação de defeitos de pintura

95

4.3

Codificação da garantia de pintura e de corrosão

96

4.4

Codificação de defeitos de pintura e de corrosão

98

Anexo

103

05 Extensão de garantia da SEAT/Cupra

06 Atenção Comercial

5.1

Informações gerais

106

5.2

Notas sobre a extensão de garantia com o Número PR vendido por concessionário

107

6.1

Informações gerais. Directrices básicas de la atención comercial

110

6.2

Atenção comercial de catálogo (KAT) e o historico de serviço

111

6.3

Atenção comercial individual de cliente (CiG) para a SEAT/Cupra

112

6.4

Atenção Comercial para veículos com Garantia Alargada ou Seguro de veículo ocasião

113

6.5

Peças substituídas nas reparações de Atenção Comercial

114

6.6

Atenção comercial KUN

115

Anexo

116

07 Serviços ONLINE na SEAT/Cupra 7.1

SEAT/Cupra Connect®

08 Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra 122

8.1

Âmbito

126

8.2

Condições gerais

127

8.3

Peças SEAT/Cupra

128

8.4

Peças novas e de substituição do armazém

129

8.5

Peças para veículos de outras marcas do Grupo

130

Anexo

09 Garantia

131

10 Auditoria de Garantia

9.1

Condições gerais sobre a garantia de acessórios originais SEAT/Cupra

141

9.2

Devoluções de rádios, unidades de navegação e unidades de CD. Peças de navegador/ Unidades de rádio e navegação (RNS) com CD de navegação

142

10.1

Filosofia de uma auditoria

146

10.2

Tipos de auditoria e seleção dos Serviços a auditar

147

10.3

Formas de auditoria

148

10.4

Fases do processo de auditoria

149

Anexo

158

2ª Edição | Novembro de 2020 | 3

4

01

Garantia

1.0

Prefácio

1.1

Uma breve descrição do Manual de Garantia

1.2

Garantia na SEAT/Cupra

1.3

Garantia do Importador

1.4

Condições de Garantia Anexo da oficina

01 Garantia

Prefácio No âmbito das relações contratuais que vinculam o Serviço Autorizado ao Importador e o Importador à SEAT, SA, o presente Manual de Garantia é de cumprimento obrigatório para todos eles.

O pacote de garantia da SEAT é válido em todo o mundo para novos veículos vendidos ao cliente final das marcas SEAT e CUPRA (doravante, quando se fala em SEAT, pode-se referir tanto à marca SEAT quanto à marca CUPRA).

Cada Importador e Serviço Autorizado (doravante será utilizado indistintamente o termo “Serviço Autorizado” e “Serviço Oficial”) é obrigado a cumprir os deveres de garantia, mesmo e quando o veículo tenha sido vendido por outro Concessionário Oficial da organização SEAT. Para Peças originais SEAT®/CUPRA e para Acessórios SEAT/Cupra, estas diretrizes aplicam-se às Peças ou Acessórios que passem a ser propriedade do cliente por uma venda ao balcão ou por uma reparação paga pelo cliente.

Cada Importador deve garantir que são implementados, como padrão mínimo, os objetivos e as condições de garantia definidos posteriormente no local de venda do veículo, tendo em conta a legislação e jurisdição específicas de cada local de venda.

Isto significa que, se necessário, o Importador deve outorgar períodos mais longos de garantia aos clientes ou direitos de garantia mais amplos do que os especificados no presente capítulo.

O Manual é também um instrumento de referência e uma ferramenta para o Gestor/Tramitador da garantia em cada Serviço Oficial/Importador SEAT/Cupra.

O Manual proporciona todas as informações sobre os instrumentos de garantia e Atenção comercial, assim como a sua utilização. É essencial conhecer em detalhe o conteúdo do presente Manual por forma a gerir adequadamente esta parte fundamental do Contrato.

Caso tenha perguntas que não são abrangidas por este Manual, por favor contacte o departamento de garantia da SEAT.

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2ª Edição | Novembro de 2020 | 7

01 Garantia | 1.1 Uma breve descrição do Manual de Garantia

1.1 Uma breve descrição do Manual de Garantia 1.1.1 Informação para o utilizador O capítulo de Garantias do presente Manual contém a norma, informações e indicações para a realização de tarefas relacionadas com a gestão das garantias.

O Manual de Garantias é constantemente atualizado.

O Manual de Serviço e Técnica (MST) para Importadores e Serviços Oficiais da SEAT/Cupra, S.A. encontra-se disponível no portal de comunicações da marca SEAT/Cupra.

A última versão é a vigente; contudo, as novidades e/ou alterações no processo antes da publicação da edição seguinte, que são comunicadas através das Warranty News e circulares, estão disponíveis no portal habitual de comunicações da marca SEAT/Cupra (por exemplo, Easy Markeing, pelo que é da responsabilidade de cada Importador/Serviço Autorizado a revisão exaustiva das referidas comunicações para verificar os novos conteúdos ou alterações do Manual que serão incorporados na próxima edição do MST. O Manual de Garantia apresenta todos os conteúdos contratuais relevantes sobre normas e diretrizes, bem como conteúdos informativos e notas de guia ou Anexo sobre a realização das tarefas de garantias para o Importador/Serviço Autorizado. Isto inclui definições de garantia juridicamente vinculativas, bem como recomendações úteis relacionadas com o processo de reclamações com a SEAT/Cupra- S.A. A formação de garantias é da responsabilidade de cada Responsável de Garantias do Serviço Autorizado. O Importador coloca à sua disposição plano de formação anual publicado pelo departamento de formação que lhe permitem desenvolver as aptidões necessárias para realizar a correta tramitação de uma reclamação e conhecer todos os elementos relacionados com os processos de garantias: xx Lembre-se que o não cumprimento das indicações, informações, normas e registos correspondentes é motivo para a não aceitação da garantia.

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01 Garantia | 1.1 Uma breve descrição do Manual de Garantia

1.1.2 Garantia e Cortesias O objetivo principal da Garantia e Cortesias é cumprir e garantir a satisfação dos nossos clientes com os nossos produtos e com o serviço prestado pelo Serviço Autorizado correspondente. Estes fatores representam a base mais sólida para manter a fidelização para com os nossos produtos e reflete uma proporção considerável da venda de novos veículos SEAT/Cupra, bem como de Peças e Acessórios Originais SEAT/Cupra® e CUPRA. A satisfação com o serviço prestado é o fator mais importante já que, como sabemos, os níveis de satisfação com o serviço têm um maior efeito na fidelização demonstrada para com a Marca e, se um cliente não estiver completamente satisfeito com o seu veículo SEAT/Cupra não significa que vá perder de forma definitiva a sua fidelização com a Marca, sempre e quando o serviço prestado em pós-venda cumpra as expetativas, será possível fazer uma nova venda a esse cliente de um veículo ossa gda nama.

Uma das ferramentas que a SEAT/Cupra, S.A. coloca à sua disposição é o Questionário de Satisfação do Cliente (CEM), o qual mostra a opinião dos nossos clientes, dando a oportunidade de detetar os pontos fracos e as oportunidades de melhoria nos processos de Garantias.

O processo que se segue com este estudo começa quando o Serviço Autorizado recolhe a informação pessoal do cliente e a envia semanalmente para a SEAT/Cupra. Posteriormente, é realizado o envio do questionário do CEM para o e-mail do cliente que foi fornecido pelo Serviço Autorizado. Quando o cliente tiver respondido ao questionário, a SEAT/Cupra incorporará as suas respostas no portal web de que dispõe para que o Serviço Autorizado possa detetar os pontos fracos e as oportunidades de melhoria nos processos de Garantias.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 9

01 Garantia | 1.2 Garantia na SEAT/Cupra

1.2 Garantia na SEAT/Cupra O prazo de garantia durante o qual a SEAT/Cupra compensa os Serviços Autorizados dos custos em reparações (seja de mão de obra ou material) que tenham sido gerados, começa a partir do dia em que o Concessionário SEAT/Cupra entrega o veículo novo ao cliente final ou no dia em que o Serviço Autorizado entrega o veículo reparado ao cliente.

A garantia é oferecida pelo Importador e preenchida de acordo com as regulamentações de garantias estabelecidas na área geográfica onde é vendido o veículo. As coberturas da garantia SEAT/Cupra, expostas em seguida, aplicam-se apenas aos produtos da SEAT/Cupra, S.A. / CUPRA:

2 anos de cobertura contra defeitos (quilometragem ilimitada) • Para todos os veículos novos SEAT/Cupra • Para as Peças Originais SEAT/Cupra, SEAT/Cupra Originais de Substituição, SEAT/Cupra Economy Parts • Para os Acessórios Originais SEAT/Cupra 3 anos sem defeitos na pintura (quilometragem ilimitada) • Para todos os modelos novos SEAT/Cupra, exceto o modelo Alhambra (7M) que tem um período de 2 anos contra defeitos na pintura.

12 anos anticorrosão (quilometragem ilimitada) • Para todos os modelos novos SEAT/CupraCUPRA, exceto o modelo Alhambra (7M) que tem um período de 6 anos por anticorrosão.

8 anos */160.000 km* contra defeitos na bateria de alta tensão • Para todos os veículos novos SEAT/Cupra BEV e PHEV** * O que ocorrer primeiro ** A abreviatura BEV significa Battery Electric Vehicle (Veículo Elétrico a Bateria), PHEV significa Plugin Hybrid Electric Vehicle (Veículo Elétrico Híbrido Plugin)

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01 Garantia | 1.3 Garantia do Importador

1.3 Garantia do Importador As condições descritas nesta secção são os requisitos mínimos para o contrato de venda, que se celebra entre o primeiro comprador do veículo e o Concessionário. O Importador deve garantir que, através do contrato entre o Concessionário e o primeiro comprador, sejam implementadas pelo menos as condições de garantia estabelecidas neste Manual, bem como qualquer obrigação/direito adicional exigido na legislação específica do local de venda do veículo.

A SEAT/Cupra, S.A. (emissor da garantia) garante aos seus clientes (destinatários da garantia) a garantia descrita a seguir para veículos novos em relação a todos os defeitos de fábrica (material e mão de obra).

2ª Edição | Novembro de 2020 | 11

01 Garantia | 1.4 Condições de Garantia

1.4 Condições de Garantia 1.4.1 Explicação de responsabilidade nos defeitos / Garantia SEAT/Cupra As condições descritas nesta secção são os requisitos mínimos para o contrato de venda que o primeiro comprador celebra com o Concessionário e/ou Serviço SEAT/Cupra.

Além disso, é obrigação do Importador garantir que o contrato acima mencionado está em total conformidade com os regulamentos específicos do local de venda do veículo, acrescentando, quando apropriado, as estipulações necessárias.

ARMAZENAMENTO DO VEÍCULO NO IMPORTADOR E CONCESSIONÁRIO SEAT/CUPRA O Importador deve assegurar que a informação “Armazenamento de Veículos novos” é aplicada e levada a cabo com as medidas apropriadas. Se existirem queixas devido a instruções que foram ignoradas, as reclamações que possam ser realizadas por esse motivo não serão reconhecidas como garantias por defeitos.

Os danos causados ao veículo por armazenamento ou transporte não serão suportados pela SEAT/ Cupra, S.A., mas sim geridos através da empresa de transporte ou pelo seguro do parque logístico nos casos de armazenamento.

COMPRA E ENTREGA DO VEÍCULO As condições de garantia são parte de um contrato de compra que o primeiro comprador do veículo realiza com o Concessionário vendedor. Com a sua assinatura, o cliente reconhece as condições de garantia.

Os defeitos (exceto aqueles causados por armazenamento ou transporte) que se podem encontrar no serviço de entrega podem ser solucionados e geridos como qualquer outro caso de garantia, embora o veículo ainda não tenha sido entregue ao cliente.

Durante a entrega do veículo ao cliente, o Concessionário vendedor informará sobre o conteúdo nos documentos de serviço relacionados com a garantia, além de proporcionar um programa de serviços de manutenção, o qual deve incluir os seguintes dados: 01 A etiqueta de dados do veículo 02 O registo da data de entrega 03 O selo oficial e a assinatura do concessionário que entrega o veículo, segundo o estabelecido no contrato com o Importador (identificação e marca) referente ao PDI (Procedimento de pré-entrega) realizado.

Observações: o Serviço Autorizado deve registar a data de entrega do veículo ao cliente nos sistemas estabelecidos pelo Importador.

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01 Garantia | 1.4 Condições de Garantia

PROCESSAMENTO DE RECLAMAÇÕES O comprador deve reportar os defeitos assim que tenha conhecimento dos mesmos.

O comprador pode reclamar o direito a ações corretivas no Concessionário e/ou Serviço Oficial SEAT/Cupra. Todo o Serviço Autorizado SEAT/Cupra está obrigado a realizar trabalhos na garantia, se aplicável.

O comprador tem direito à reparação de defeitos e danos ocasionados a outras partes do artigo de venda pelos referidos defeitos (ação corretiva).

As ações corretivas deverão ser realizadas de acordo com os requisitos técnicos, quer por reparação ou substituição das peças que registaram a falha, sem custos para o cliente pelo trabalho que for necessário.

As peças substituídas passarão a ser propriedade da SEAT/Cupra, S.A. Se uma reparação corrigir o defeito, não será necessária a substituição da peça. As leis específicas de cada país deverão ser levadas em conta pelo Serviço Oficial e Importador.

ALTERAÇÕES AO FORMATO DE ENTREGA Em veículos com instalações ou modificações adicionais exteriores, só poderão ser feitas reclamações sobre o formato que é entregue pela SEAT/Cupra, S.A. Para ter direito à garantia deverá ser confirmado se existe uma ligação entre a alteração e o dano do ponto de vista técnico.

No caso de modificações ao design original, o direito à garantia para todo o veículo não estará necessariamente perdido.

Todas as reclamações causadas pelas referidas instalações ou modificações, ou que tenham sido provocadas pelas mesmas, incluindo as áreas adjacentes afetadas (por exemplo, por cargas elevadas), estão excluídas na garantia.

Se ocorrer qualquer outro dano desconhecido, pode-se supor que a causa tenha sido a modificação do desenho, a menos que seja tecnicamente comprovado que não está relacionado.

Se as Peças Originais SEAT/Cupra® ou unidades completas forem usadas em combinações diferentes daquelas para as quais se destinam, os comentários acima serão aplicados da mesma maneira.

EXCLUSÕES Não existe responsabilidade por garantia no caso de o dano ser produzido pelos seguintes motivos: 01. O comprador não tenha comunicado um defeito.

02. O comprador não tenha proporcionado de forma imediata a oportunidade para a reparação do defeito.

03. Tenham ocorrido danos maiores como resultado de um defeito não reparado.

04. O artigo vendido tenha sido tratado de forma inadequada ou utilizado de forma extrema, por exemplo, em competições desportivas.

05. O artigo vendido tenha sido reparado incorretamente ou não tenham sido seguidos os protocolos estabelecidos no Plano de Manutenção da SEAT/Cupra.

06. As peças tenham sido adaptadas ao artigo vendido e o uso das referidas peças não tenha sido aprovado pela SEAT/Cupra, S.A. ou o artigo vendido tenha sido alterado de forma não autorizada pela SEAT/Cupra, S.A., (por exemplo, para tuning).

2ª Edição | Novembro de 2020 | 13

01 Garantia | 1.4 Condições de Garantia

07. O comprador não tenha tido em consideração as recomendações para o tratamento, serviço e manutenção do veículo.

08. O artigo de venda não corresponda aos requisitos específicos do país e continue a ser utilizado permanentemente.

09. Se o veículo tiver sido danificado por ação alheia ou agentes externos (por exemplo: acidente, granizo, inundações) 10. Caso o veículo tenha sido preparado, mantido ou cuidado de forma incorreta pelo recetor da garantia ou por um terceiro que não seja um Serviço Oficial SEAT/Cupra.

11. No caso de defeitos por corrosão ou pintura que não tenham sido reparados oportunamente de acordo com as instruções do fabricante.

12. Se a montagem não tiver sido feita corretamente.

13. Se a Peça ou o Acessório vier com defeito ou se danificar antes da montagem/reparação, a reclamação NÃO é gerida através do Departamento de Garantias, mas sim através do Departamento de Peças.

CANCELAMENTO A SEAT/Cupra, S.A. não paga custos de cancelamento.

DESGASTE A garantia não inclui o desgaste natural => não se aplicará a garantia, nem haverá responsabilidade do vendedor por avarias, deficiências ou faltas de conformidade do veículo que apareçam após a entrega do mesmo e dentro do prazo da garantia, que tenham ocorrido ou sejam motivadas pelo desgaste natural de peças, materiais ou componentes do próprio veículo.

DANOS NAS PEÇAS TÍPICAS DE DESGASTE/AJUSTES (VER 1.4.1) As falhas claras em materiais ou construção são cobertos pela garantia.

O desgaste claramente identificado está excluído da garantia.

Até 6 meses / 6.500 milhas (10.000 quilómetros) podem ser tratados como defeitos no sentido da garantia, a menos que seja claramente identificado que se trata de um desgaste. Além dos limites mencionados, os danos devem ser considerados como desgaste, a menos que seja tecnicamente comprovado que esse não é o caso.

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01 Garantia | 1.4 Condições de Garantia

1.4.2 Início da garantia SEAT/Cupra A garantia começa a partir da data da primeira entrega do veículo ao cliente, o qual terá direito à garantia legal por parte do Concessionário vendedor.

DECLARAÇÕES ADICIONAIS: No ponto de entrega na organização SEAT/Cupra, a data de entrega deve ser registada no programa de serviço. No caso de veículos registados para uso dentro da organização, deve introduzir-se a data do primeiro registo ou utilização. O Importador informa o fabricante sobre a data de entrega, a qual é registada no sistema CarPort®.

Se existirem dúvidas, aplicar-se-á a data introduzida no CarPort® (perda de programa de serviço, data de entrega em falta ou incorreta no programa de serviço). Se a data não estiver introduzida no CarPort®, então deverá utilizar-se a data de venda. Em caso de dúvidas, o cliente deve apresentar a documentação do início do período de garantia. Deve introduzir-se o início comprovado do período de garantia no programa de serviço. Se não for possível determinar a data real de entrega, a data de faturação/entrega no CarPort® converte-se na data de entrega.

REIMPORTAÇÕES/ENTREGAS CRUZADAS A definição do início do período de garantia também se aplica a veículos que são vendidos por Concessionários e/ou Serviços Autorizados estrangeiros a clientes que não pertencem à organização SEAT/Cupra e, seguidamente, são vendidos pelos mesmos a outro país. Mesmo que sejam comprados por um Concessionário e/ou Serviço Autorizado e vendidos a um cliente final.

Se um Concessionário da SEAT/Cupra vender um veículo reimportado, para o qual já se iniciou o período de garantia, como um veículo novo a um cliente final, este cliente terá direito à garantia legal por parte do concessionário vendedor a partir da data de entrega. Até onde esta “nova” garantia se sobrepuser ao período de garantia iniciado originalmente, no caso de reparação nesse período de “nova” garantia não será possível reclamar os custos com a SEAT/Cupra, já que expirou o período da garantia para a SEAT/ Cupra outorgada pelo fabricante.

Para recuperar os custos de reparação dentro do período de “nova” garantia, o Serviço Oficial deverá dirigir-se ao Concessionário da SEAT/Cupra que vendeu o veículo reimportado e que outorgou a ampliação do prazo de garantia em relação à garantia do fabricante, ou deverá encaminhar o cliente para o Concessionário que lhe vendeu o veículo para que o referido Concessionário efetue a reparação de forma gratuita.

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01 Garantia | Anexo da oficina

Anexo da oficina A.0.1 DEFINIÇÕES Produtos contratuais.

São todos os produtos e serviços da SEAT/Cupra enumerados no contrato com o Importador/Distribuidor A organização de vendas.

Todos os sócios, Importadores/Distribuidores, fornecedores diretos, Concessionários e Serviços Autorizados, que estão autorizados a vender ou a prestar serviço aos produtos enumerados no contrato.

Fornecedor. É o fabricante dos produtos contratuais da marca SEAT/Cupra S.A. Distribuidor/Importador.

São todas as entidades que celebraram um contrato com a SEAT/Cupra S.A. para vender uma determinada gama de produtos contratuais ou para prestar o apoio relacionado com os serviços.

Concessionário e/ou Serviço Autorizado.

São todos os negócios dentro da distribuição organizacional do Distribuidor/Importador que se encontram contratualmente autorizados pelo Distribuidor/Importador a vender uma determinada gama de produtos contratuais ou a dar suporte de serviço.

Comprador/Cliente.

São todas as pessoas físicas ou jurídicas que assinam um contrato de compra com um Distribuidor, Concessionário ou Serviço Oficial e em relação a um produto contratual como destinatário final do produto.

Comprador inicial/Cliente final.

São todos os compradores que registam inicialmente o produto.

Vendedores.

São todos os Distribuidores, Concessionários e/ou Serviços Autorizados que celebram um contrato com o Comprador/Comprador inicial em relação a um produto contratual.

A.0.2 ABREVIATURAS UTILIZADAS AL: Posição de trabalho SPT: Sistema de códigos de posições de trabalho CSS: Customer Satisfaction Survey DISS: Sistema direto de informação do serviço DMS: Sistema de administração do Concessionário ELSA: Sistema eletrónico de informação do serviço ETKA: Catálogo eletrónico de peças GAP: Programa de auditorias de garantias MST: Manual de Serviço e Técnico MY: Model Year SAGA/2: Sistema para gerir e solicitar garantias TPI: Informação de técnica do produto TVS: Controlo de envio de peças UMP: Unidade de material de pintura UT: Unidade de tempo VIN: Número de identificação do veículo WISH: Plataforma de comunicação de Garantias

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01 Garantia | Anexo da oficina

A.1.1.1 FORMAÇÃO EM GARANTIA CURSO

TIPO

Gestão da Garantia

Online

SAGA/2

Online

Gestão da garantia

Presencial

SAGA/2

Presencial

Gestão de peças em garantia

Online

Novidades de Garantias

Presencial

A.1.4 CONDIÇÕES DA GARANTIA A.1.4.1 OBRIGAÇÕES QUE O CLIENTE TEM DE CUMPRIR PARA NÃO PERDER O DIREITO À GARANTIA: 01. As condições de garantia são parte de um contrato de compra que o comprador realiza com o Concessionário vendedor. Com a sua assinatura, o cliente reconhece as condições de garantia.

02. Conformidade do produto com o contrato. Entende-se que o veículo está conforme com o contrato, exceto prova em contrário, quando se ajuste à descrição realizada pelo vendedor; esteja apto para a utilização à qual normalmente se destinam os veículos do mesmo tipo; apresente a qualidade e prestações normais de um veículo do mesmo tipo que o consumidor possa fundadamente esperar, tendo em conta a sua natureza.

O comprador deverá informar o vendedor da falta de conformidade no prazo de dois meses desde a data em que teve conhecimento da mesma.

Salvo prova em contrário, concluir-se-á que as faltas de conformidade manifestadas nos seis meses posteriores à entrega já existiam quando o veículo foi entregue, exceto quando esta conclusão seja incompatível com a natureza do próprio veículo ou com a índole de falta de conformidade, pelo que, em vitude de tal conclusão, será o vendedor quem estará obrigado a comprovar, se for o caso, a inexistência de falta de conformidade no momento da entrega.

Passado o referido prazo de seis meses, será o comprador quem estará obrigado a demonstrar a falta de conformidade.

03. Se a avaria estiver relacionada com as prescrições de manutenção e cuidado estabelecidas pelo fabricante, o cliente deverá apresentar o Livro de Manutenção devidamente carimbado pelos serviços oficiais. Caso tenha efetuado as operações de manutenção em oficinas independentes, o cliente deverá apresentar a fatura detalhada da oficina com os trabalhos realizados.

04. Poderá ser negada a reparação na garantia se a situação que dá lugar à reclamação tiver sido causada por uma falha de uma oficina de reparação independente, no momento da realização de uma determinada operação de reparação ou manutenção de forma incorreta ou pela utilização de peças de substituição de má qualidade e não autorizadas pela SEAT/Cupra, S.A. 05. O comprador deve informar sobre os defeitos de que tenha conhecimento ao Serviço Autorizado, no prazo máximo de 72 horas depois de detetada a inconformidade, para evitar que a avaria se possa agravar desnecessariamente e que o custo e o tempo de reparação sejam, consequentemente, maiores.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 19

01 Garantia | Anexo da oficina

06. As peças substituídas na garantia são propriedade da SEAT/Cupra, S.A. 07. Se no veículo tiverem sido instaladas peças não autorizadas pela SEAT/Cupra, S.A. ou se o veículo tiver sido modificado de forma não autorizada pela SEAT/Cupra, S.A., o cliente não tem direito a reclamar a garantia sempre que tenham estas peças ou modificações a originar a avaria.

08. Qualquer modificação realizada no veículo que não seja homologada pela SEAT/Cupra, S.A., como por exemplo, o tuning, pode ser razão para a NÃO prestação da garantia. Apenas poderão ser feitas reclamações sobre o formato entregue pela SEAT/Cupra. Para ter direito à garantia deverá verificar-se se existe uma ligação entre a modificação e o dano do ponto de vista técnico.

No caso de uma modificação no veículo que não esteja autorizada pela SEAT/Cupra, S.A., esta provocará a perda da garantia nas peças afetadas por essa modificação, sempre que as referidas peças ou modificação sejam a causa do dano; os restantes componentes continuarão na garantia.

Caso ocorra qualquer outro dano desconhecido, o tuning pode ser tido como a causa do mesmo sempre que se justifique tecnicamente.

Se Peças Originais SEAT/Cupra®/CUPRA ou unidades completas forem usadas em combinações diferentes daquelas para as quais foram concebidas, as especificações acima serão aplicadas da mesma maneira, ou seja, não poderão ser reclamadas na garantia.

09. O veículo deve ser tratado corretamente e para aquilo que foi concebido. Se o veículo tiver sido tratado de forma incorreta (por exemplo em competições desportivas ou sobrecarregado) pode perder o direito à garantia.

10. Não será aplicada a garantia se o veículo tiver sido danificado por ação alheia ou influências externas (por exemplo: acidente, granizo, inundações, etc.)

11. O artigo de venda não corresponda aos requisitos específicos do país e continue a ser utilizado permanentemente.

12. No caso de o comprador ter requerido, através da Campanha de Convocação, e não lhe ter sido proporcionada imediatamente a oportunidade para uma ação corretiva, sempre que a avaria tenha uma relação causal com o referido requerimento.

13. No caso de o veículo deixar de funcionar devido a um defeito, o recetor da garantia tem a obrigação de informar o Serviço Autorizado mais próximo. Este decidirá se as reparações necessárias serão realizadas no local onde foi produzida a avaria ou no Serviço Autorizado escolhido pelo cliente.

14. O desgaste natural fica excluído da garantia. O mesmo acontece com os danos ocasionados pela utilização inadequada, especialmente se as diretrizes do objeto de compra no manual de utilizador, plano de manutenção, etc. forem ignoradas, ou se for devido a um uso excessivo.

15. Os defeitos ocultos podem ser tratados até 6 meses/10.000 quilómetros (6500 milhas) como defeitos no sentido da garantia. Após este período, os danos são considerados como desgaste.

20 | 2ª Edição | Novembro de 2020

01 Garantia | Anexo da oficina

A.1.A.2 DIREITOS QUE O CLIENTE ADQUIRE: 01. Os direitos de garantia apenas podem ser avaliados nos Serviços Autorizados.

02. O comprador está coberto pelas avarias onde se incluem os custos de reparação quer da mão de obra como do material, sem qualquer despesa para o cliente.

03. O comprador pode reclamar o direito a ações corretivas com o vendedor ou outros Concessionários e Serviços Autorizados SEAT/Cupra.

04. O comprador tem direito à reparação e à substituição. Se o veículo não estiver em conformidade com o contrato, o comprador poderá optar entre a reparação gratuita do veículo (incluídos gastos para resolver a falta de conformidade, mão de obra e materiais) ou a substituição do mesmo por outro de características idênticas, salvo se uma destas opções for impossível ou desproporcionada.

05. Se devido à ação corretiva forem necessárias operações de serviço adicionais, como especificado pela SEAT/Cupra, S.A., será responsabilidade da SEAT/Cupra, S.A. assumir os custos correspondentes, incluindo os que se devem a materiais e lubrificantes que sejam necessários.

06. Direito ao desconto no preço ou direito à rescisão do contrato.Se após concluída a reparação e entregue o veículo, o mesmo continuar a não estar em conformidade com o Contrato, o comprador poderá exigir a sua substituição (sempre que não seja impossível ou desproporcional) ou o desconto no preço, ou a rescisão do contrato.

07. O comprador poderá efetuar reclamações até à expiração da garantia do veículo para as peças que sejam instaladas durante uma ação corretiva.

08. As obrigações de Garantia não serão afetadas se o artigo de venda mudar de proprietário.

09. No caso de defeitos ocultos ou adoção de uma garantia para o aspeto e fabricação, as reclamações anteriores não serão afetadas.

10. Todos os Serviços Autorizados são obrigados a realizar trabalhos durante a garantia, quando aplicável.

11. Todos os direitos referentes a defeitos prescrevem com o vencimento do prazo de garantia consoante se aplique. A garantia é mais extensa para cobrir a reparação de defeitos comunicados dentro do prazo, mas reparados fora do prazo inicial da garantia. O vencimento da garantia fica paralisado até esse momento.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 21

01 Garantia | Anexo da oficina

A.1.4.3 CONDIÇÕES DE GARANTIA PARA O CONCESSIONÁRIO E/OU SERVIÇO OFICIAL Obrigações que o Concessionário e/ou Serviço Oficial devem ter em conta para assegurar a garantia: 01. Os danos causados no veículo devido ao armazenamento ou transporte não serão suportados pela SEAT/Cupra, S.A., mas sim geridos através da companhia de transporte ou pelo seguro do parque logístico nos casos de armazenamento ou pelo próprio seguro do Concessionário e/ou Serviço Oficial.

02. Comprovativo da existência de um dano na Ordem de Reparação.

03. O vendedor responde perante o comprador por qualquer falta de conformidade que exista no momento da entrega do bem. É reconhecido ao comprador o direito à reparação do veículo, à sua substituição, à redução do preço e à rescisão da compra e venda, conforme aplicável.

04. O cliente pode reclamar ações corretivas ao vendedor ou a um Serviço Oficial da rede de pós-venda SEAT/Cupra para realizar serviços de pós-venda para o artigo vendido. No caso de notificações verbais de reclamações deve dar-se ao comprador uma confirmação por escrito sobre a receção da notificação.

05. A Garantia relacionada com o veículo é apenas para os clientes finais. Dentro da organização de vendas e Serviços Autorizados, o tratamento atual do direito de garantia no âmbito dos regulamentos do concessionário e do Serviço Autorizado, permanece sem alterações. Os concessionários e Serviços Autorizados não poderão fazer reclamações na garantia por conta própria ao fabricante/Importador.

06. No caso de veículos registados para utilização dentro da organização, deve-se introduzir a data do primeiro registo ou utilização.

07. Quando ocorram discrepâncias entre a data de entrega documentada e a data real, o Serviço Autorizado deverá comunicá-lo diretamente ao Importador proporcionando documentação sobre o caso.

08. Se o veículo ou a peça são vendidos em regiões que se encontram fora de uma cadeia estruturada de concessionários, não se recorrerá a qualquer ação contra a SEAT/Cupra, S.A. por um custo adicional.

09. Todo o Serviço Autorizado está obrigado a realizar trabalhos na garantia sempre que aplicável.

10. Ter em consideração todas as obrigações para o cliente, as quais se aplicam de forma integral ao Serviço Autorizado para o pagamento da garantia.

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01 Garantia | Anexo da oficina

A.1.4.4 DIREITOS DO SERVIÇO AUTORIZADO 01. O período de garantia durante o qual a SEAT/Cupra, S.A. compensa os Concessionários consoante os contratos de Concessionários e Importadores em relação aos custos de garantia, começa no dia eue o veículo abandona a organização SEAT/Cupra (contrato de concessionários). É o dia em que o veículo é entregue ao cliente final de parte do Fabricante, Importador ou Concessionário Autorizado.

02. A SEAT/Cupra, S.A. compromete-se com o pagamento de 100% da mão de obra e materiais pelas reclamações que tenham sido tramitadas como garantia e que cumpram com todos os requisitos estabelecidos no momento da sua tramitação.

03. A SEAT/Cupra, S.A. compromete-se a informar de forma atempada o Serviço Autorizado de qualquer alteração nos requisitos de tramitação de garantia.

04. A SEAT/Cupra, S.A. compromete-se a desenvolver e colocar à disposição do Serviço Autorizado a formação que seja considerada pertinente para a correta gestão das garantias e consequentemente a obtenção da satisfação do cliente.

05. Todos os direitos referentes a defeitos prescrevem com o vencimento do prazo de garantia consoante se aplique. A garantia é mais extensa para cobrir a reparação de defeitos comunicados dentro do prazo, mas reparados fora do prazo inicial da garantia. O vencimento da garantia fica paralisado até esse momento.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 23

01 Garantia | Anexo taller

A.1.4.2 TIPOS DE GARANTIA A Garantia SEAT/Cupra divide-se nos seguintes Tipos de Garantia: Tipo

Nome

Descrição de Garantia

110

Garantia contratual

Garantia geral do veículo, avaria mecânica dentro dos dois anos da garantia do veículo.

107

Garantia especial

Determinadas pelo fabricante para avarias especiais.

114

Extensão da garantia

Extensão do período de garantia contratual da marca identificado por “classes de garantia” de acordo com a contratação do cliente, a qual pode ser alargada para 3 anos, para além dos 2 anos do período de garantia contratual.

121

Garantia de peças e acessórios

Utiliza-se nos casos em que existe uma reclamação de uma peça defeituosa, dentro ou fora do período de garantia do veículo, e nos casos em que a peça tenha sido instalada num Serviço Autorizado SEAT/Cupra.

123

Garantia peças de Utiliza-se para tramitar reclamações de peças defeituosas substituição para veí- pagas pelo cliente de veículos muito antigos, cujo chassis não se culos antigos (tarifa 2) encontra no sistema CARPORT.

131

Garantia peças de substituição SEM Chassis

Utiliza-se para tramitar reclamações de peças vendidas ao balcão.

150

Garantia de Pintura

Utiliza-se para tramitar reclamações de pintura.

160

Garantia anticorrosão Utiliza-se para tramitar reclamações de corrosão por perfuração.

210

Deferência veículo

Utiliza-se para tramitar as deferências de catálogo e com autorização.

260

Deferências Pintura/ Corrosão

Utiliza-se para tramitar as deferências de pintura de catálogo.

710

Medidas de Serviço veículos

Utiliza-se para tramitar Medidas de Serviço.

723

Medidas de Serviço veículos antigos (taxa 2-6 K)

Utiliza-se para tramitar Medidas de Serviço de veículos muito antigos cujo chassis não se encontra no sistema CARPORT.

790

Medidas de Serviço de pré-entrega

Utiliza-se para tramitar Medidas Serviço de pré-entrega (PDI).

910

Garantia pré-entrega veículo (PDI)

Utiliza-se para tramitar anomalias de produto detetadas antes da entrega ao cliente.

144

DYR - Garantia Recompra (Wandlung)

Desconto e recompra que se faz ao cliente do seu veículo precedido por queixas do mesmo, por anomalias contínuas detetadas do produto e/ou ocultas, que se concede com a avaliação técnica da anomalia detetada.

143

RK - Garantia redução Rápida corrosão sofrida pelo veículo e, após uma análise técnica, (Minderung) a marca aceita total ou parcialmente a reparação do mesmo.

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01 Garantia | Anexo taller

A.1.4.1 AS PEÇAS E OS DEFEITOS SUJEITOS AO CRITÉRIO DE DESGASTE NATURAL SÃO OS SEGUINTES:

Peças

Limitação

Escova/RWA limpa para-brisas (diant./tras.)

Pneus Lâmpadas interiores e exteriores* Velas (só em motores a gasolina)

6 meses

Pastilhas e Discos de travão Discos e tambores de travão Filtro combustível, ar e pólen Pilha do comando à distância de abertura das portas

12 meses

Disco da embraiagem

12 meses

*As lâmpadas de Xénon estão excluídas Defeitos 0011

Limitação Trabalhos de ajuste

6 meses

0038/0012 Falta da peça de série ou errada

30 dias

0013

Geometria das rodas e volante de direção (ajuste equilibrado)

3 meses

0030/ Defeitos óticos/estéticos internos e 0031/ 0032 externos (manchas, riscos) 0080

Riscoss 30 dias

0086

Arranhões/riscos

0072

Formação de manchas/polimentos

0050

Permeabilidade em portas e janelas

12 meses

No caso de danos a essas peças, uma vez que esta limitação tenha sido excedida. Só poderá ser aceito dentro da garantia se for constatado defeito do produto, atendendo à seguinte especificação: • Realize uma consulta DISS documentando claramente o problema, anexando fotos ...

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26

02

Procedimento num caso de garantia

2.1

Receção do Veículo – Elaboração de uma ordem de reparação

2.2

Realização da reparação

2.3

Dados e codificação da reclamação

2.4

Codificação da avaria

2.5

Tratamento das peças causadoras da avaria

2.6

Reclamação

2.7

Help Line – WISH Anexo

02 Procedimento num caso de garantia | 2.1 Receção do Veículo – Elaboração de uma ordem de reparação

2.1 Receção do Veículo – Elaboração de uma ordem de reparação Quando criamos a ordem de reparação e iniciamos a reparação do veículo, devemos verificar se existe alguma Medida de Serviço aberta e, caso exista, deve ser realizada.

Todas as reclamações de garantia realizadas numa mesma data deverão ser tramitadas numa única solicitação de garantia (com suas avarias por numero AT e casos especiais).

Como documento de trabalho para tramitar a garantia deve-se elaborar uma ordem de reparação, a qual incluirá, como mínimo e sem prejuízo de qualquer outra obrigação legal que possa existir, os seguintes dados: • Número de ordem de reparação • Dados do cliente • Dados completos do veículo • Quilometragem e data e hora prevista de entrega • Voz do cliente, completa e claramente definida e em formato eletrónico • Data de aceitação/reparação • Assinatura do cliente. Aceitar-se-á uma assinatura em formato eletrónico, se esta for guardada como inalterável e claramente atribuível. Sem a ordem do cliente, faltará a autorização para apresentar uma reclamação de garantia.

Deverá garantir-se que existe um vínculo numérico correto entre a ordem do cliente e a Reclamação de garantia.

Devem observar-se especialmente as instruções do Manual de Organização do Serviço.

Independentemente deste ponto, devem observar-se os seguintes pontos: • ELSA / DISS Voz literal do cliente • A voz do cliente deve ser reproduzida pelo técnico no veículo • A voz do cliente será recolhida nos termos expressos pelo cliente, indicando expressamente que é a versão do cliente (por exemplo “O cliente diz que...”) e deve ser confirmada pela assinatura do cliente.

• Para a maioria das reclamações em garantia ou atenção comercial é necessário o diagnóstico SDISAV. A codificação precisa (DISS com a reclamação do cliente) e o registo integral da voz do cliente são muito úteis para o diagnóstico e a reparação • As instruções obrigatórias devem ser tidas em conta • No caso de se tratar de um veículo imobilizado, a anotação no DISS é indispensável (Recolha de dados/Input: DISS - Direkt Informations system Service). Assinalar também a casa de viatura imobilizada no Saga2 • Em mercados onde os dados do DISS não aparecem no SAGA/2, será indispensável identificá-lo no SAGA/2 (Recolha de dados adicional: SAGA)

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.1 Receção do Veículo – Elaboração de uma ordem de reparação

O cliente pode exigir por diferentes motivos determinados direitos para o Serviço Oficial SEAT/Cupra: • Responsabilidade por defeitos de materiais (garantia)/garantia para o novo veículo.

• Extensão de garantia da Marca SEAT/Cupra de acordo com os dados do contrato.

VERIFICAÇÃO DO DIREITO DE GARANTIA • Reclamação: A voz do cliente deve ser por uma causa que esteja na garantia.

• Requerimento: O veículo deve estar dentro do período de garantia.

Depois de confirmado o direito à garantia, deve observar-se a informação do sistema ELSA. • Quilometragem: Deve consultar-se, verificar a sua coerência e registar a quilometragem na ordem de reparação.

VERIFICAR O HISTORIAL DAS REPARAÇÕES: Uma vez que a reclamação pode ter ocorrido antes, é necessário rever o historial do veículo.

O componente defeituoso pode ser a causa de uma reparação prévia com direito de garantia de peças.

O dano está relacionado direta ou indiretamente com um serviço de manutenção realizado de forma incorreta, segundo as especificações do fabricante?

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.1 Receção do Veículo – Elaboração de uma ordem de reparação

INSTRUÇÕES DE REPARAÇÃO É necessário verificar se está disponível alguma Informação Técnica do Produto (TPI) para a reclamação do cliente.

Nota: Uma TPI é uma Informação Técnica do Produto e não implica necessariamente que a reclamação seja uma avaria. A disponibilidade de uma TPI não significa necessariamente que a reclamação seja uma avaria coberta pelo fabricante como garantia ou Atenção Comercial.

Se os custos forem pagos pelo fabricante, devem ser observadas as instruções de tramitação da TPI.

ATENÇÃO COMERCIAL • Possíveis atenções comerciais (KAT) devem ser verificadas através da consulta de Atenção Comercial SAGA/2.

• Quando as reparações estiverem de acordo com as condições de uma TPI, as especificações de tramitação serão observadas no pedido da Atenção Comercial.

EXTENSÃO DE UMA ORDEM DE REPARAÇÃO COMO PARTE DE UMA REPARAÇÃO NA GARANTIA Se durante a permanência e reparação do veículo no Serviço Autorizado Oficial SEAT/Cupra se detetar um defeito, o Serviço Autorizado SEAT/Cupra está obrigado a corrigir esses defeitos, mas deve obter o consentimento do cliente antes de realizar a reparação. Para os fins da reclamação de garantia, esta autorização deverá ser feita através de uma extensão da O.R., tomando nota dos detalhes acordados com o cliente, hora da comunicação, data de entrega e quem realizou o contacto com o cliente. Este consentimento deve ser completado, sempre que possível, com a assinatura do cliente e pode ser documentado pela assinatura na ordem de reparação ou na fatura.

Será aceite uma assinatura num tablet se for guardada corretamente. Se apenas existir um telefonema com o cliente para a extensão da ordem, isto deve ser documentado com a data, hora e assinatura do assessor do serviço, geralmente na ordem. Posteriormente, o cliente assinará a extensão da ordem de reparação.

Numa auditoria de garantia, a SEAT/Cupra. S.A./ Importador também aceita a resposta do cliente como uma mensagem de texto, e-mail e outras formas de meios eletrónicos.

Não será aceite uma aprovação geral do cliente para todas as reparações eventualmente necessárias.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.2 Realização da reparação

2.2 Realização da reparação A reparação deve ser realizada de acordo com as instruções do fabricante e com materiais e Peças Originais SEAT/Cupra®.

Devem ser observadas as TPI vigentes, as instruções de reparação e informações para a localização guiada de avarias do fabricante.

O Serviço Oficial SEAT/Cupra documentará as TPI utilizadas com o índice da versão DISS o campo “Número HST” no SAGA/2, ou se trabalha com uma ligação SDISAV-SAGA apenas no SDISAV. A TPI utilizada não tem de ser impressa e arquivada.

Se forem definidas alterações à condição original da peça (desvio da utilização e manipulação da peça), deverá informar-se o assessor de serviço imediatamente e confirmar se a reclamação é um defeito na garantia.

Será documentado todo o trabalho com o adequado registo de tempos. É necessária documentação adicional para a reparação nos seguintes casos: • Reparações de carroçaria e pintura • Avarias consequentes • Casos em que a SEAT/Cupra, S.A. o solicite expressamente por escrito Identificar a peça causadora do dano.

Todos os documentos e peças relacionados com a ordem devem ser processados de imediato para permitir realizar rapidamente a reclamação.

Manipulação das peças causadoras dos danos.

Recomenda-se que a peça causadora seja identificada com o número da ordem de reparação para poder atribuir-lhe a reclamação de forma segura.

Deve assegurar-se que todas as informações sobre a codificação do fabricante são entregues à pessoa da equipa que preenche a reclamação de garantias.

Com pneus e lâmpadas, anote o nome do Fornecedor, se não houver código do fabricante disponível.

A informação sobre a marcação de peças e a limpeza de componentes é descrita no capítulo “Envio de peças”.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.2 Realização da reparação

SISTEMAS DE AUTODIAGNÓSTICO O protocolo do sistema de diagnóstico, medição e informação VAS 505x (ou número VAS válido) deve aplicar-se e estar disponível para todas as peças danificadas com uma falha eletrónica durante o período de garantia, extensão de garantia ou Atenção Comercial.

Veículos que podem ser diagnosticados com a localização guiada de avarias O protocolo de diagnóstico a partir da procura guiada • O protocolo de diagnóstico da localização guiada de avarias deve ser enviado online através do equipamento de diagnóstico; depois de confirmar o envio online, não será necessária qualquer impressão para o ficheiro interno. O protocolo online pode ser consultado através da consulta DISS relacionada. Em casos individuais, pode ser exigida uma cópia impressa do protocolo, em particular, é expressamente exigida na documentação de, por exemplo, Medidas de Serviço ou TPI. Veículos que não podem ser diagnosticados com a pesquisa guiada de avarias Protocolo de autodiagnóstico • Nos casos em que é realizada uma Localização guiada de avarias ao veículo sem nenhuma falha , deve-se enviar online Com o protocolo de autodiagnóstico, o mau funcionamento de um componente pode ser evidenciado, por exemplo, por meio de um Bloco de Valor de Medição específico, mesmo que não apareça na LG.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.3 Dados e codificação da reclamação

2.3 Dados e codificação da reclamação A reclamação deve ser preenchida imediatamente depois de se terminar a reparação.

No SAGA/2 deve utilizar-se o tipo de garantia correto. Por exemplo “1-10 Garantia veículo”.

O Serviço Autorizado SEAT/Cupra deve cumprir o período de tramitação acordado. Este período começa com a data da última reparação relacionada com a garantia. Se não for acordado um período especial, 20 dias úteis ou 30 dias seguidos são a regra geral.

2.3.1 Identificação da posição causadora da avaria Basicamente a peça causadora da avaria, ou se for necessário, o conjunto/montagem superior, deve ser marcado com um sinal de visto na reclamação de garantia. (Exemplo: o tensor de correia está danificado e, consequentemente, existe uma avaria no motor).

Se não houver uma peça ou material causador da avaria ou uma parte adicional para reparar o dano, a posição de trabalho principal tem de ser marcada como causadora “com um sinal de visto”. Isto também se aplica a reclamações de pintura e pré-entrega (a peça que não provoca danos é mostrada na reclamação).

Se para realizar a reparação for necessário utilizar um kit, o número da peça deverá ser marcado como peça causadora.

2.3.2 Codificação de várias peças (ver exemplos em A.2.3.6) Um exemplo de várias peças são as bobinas e velas, válvulas de ignição, injetores, tubos e cabos, elementos de bomba de injeção, etc.

Para várias peças, o diagnóstico claro da avaria é um requisito para o pagamento das mesmas.

CODIFICAÇÃO DE VÁRIAS PEÇAS (1 PEÇA DEFEITUOSA) Se for usada uma peça várias vezes (mesmo número de peça) e uma estiver com defeito e se substituir num kit, apenas uma peça deve ser identificada como a causa da avaria. As outras peças devem ser listadas em separado na solicitação.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.3 Dados e codificação da reclamação

CODIFICAÇÃO DE VÁRIAS PEÇAS (VÁRIAS PEÇAS DEFEITUOSAS) Será codificada através de uma única solicitação. a) Várias peças (com o mesmo número de peça) são peças casadoras da avaria e somente estas peças são substituídas. b) Várias peças (com o mesmo número de peça) são peças causadoras da avaria e todas as peças devem ser substituídas em conjunto.

Para avarias em que sejam substituídas as mesmas referências, tais como pneus, jantes e rebordos da roda, tapetes, etc. deve ser feita uma única reclamação de garantia, o número de Código de avaria (número de AT) deve ser codificado uma vez para o conjunto completo.

Nota: um conjunto pode incluir vários números de AT.

2.3.3 Código de reparação No SAGA2 são introduzidos os códigos de reparação no sistema e estes significam: • 1 Peça danificada reparada. Isto também se aplica à codificação do trabalho de pintura, se foi feita uma pré-entrega e se a avaria foi solucionada colocando uma peça adicional. Faltava uma peça e a justificação da respetiva instalação • 2 Peça substituída

2.3.4 Atribuição do âmbito de reparação no número de avarias No caso de uma ordem de reparação com mais de uma falha, os custos da mesma devem ser codificados e atribuídos em cada avaria.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.3 Dados e codificação da reclamação

2.3.5 Codificação da mão de obra • Os tempos de trabalho devem ser incluídos na solicitação de reclamação de garantia com as operações de mão de obra, incluindo o texto da fatura e as UT. • O trabalho sem operações de mão de obra definidas deve ser apresentado de acordo com os números de AT: por exemplo, número de AT - instruções de trabalho - 99 (por exemplo, 1962 19 99).

• Se, num caso excecional, o trabalho for realizado por uma empresa externa, a mão de obra externa líquida menos qualquer desconto deve estar documentada. Independentemente do total da fatura, só serão reembolsados os custos incorridos pelo Serviço Oficial SEAT/Cupra.

• Todas as evidências do trabalho e tempo despendido, devem ser fornecidas na ordem de reparação (exceto pintura e trabalhos de “Express Service”).

OS SEGUINTES TEMPOS SÃO RECONHECIDOS COMO TEMPOS JUSTIFICADOS • Tempos das posições de trabalho para a reparação.

• Tempos de acordo com a TPI ou campanhas.

• Registo de tempos das operações de trabalho se não existir um tempo permitido na lista de operações (tempos abertos e operações sem um tempo fixo permitido).

• Se uma reparação for composta por tempos de acordo com a lista de operações de trabalho e operações em tempo aberto (ou operações de mão de obra sem atribuição de tempo) e se o registo de tempo mostrar o início e o fim do trabalho, para estas operações o tempo restante após a dedução do tempo das operações de trabalho é reconhecido como o tempo nas operações em tempo aberto. (Tempo aberto reconhecido = tempo total - tempo de operações de reparação com tempo fixado).

• Os tempos para testes e ajustes que estão diretamente relacionados com uma avaria na garantia só podem ser realizados pela equipa de produção (mecânicos). Estes tempos não são reconhecidos se a operação for efetuada pela equipa de não produção (por exemplo, o Responsável do Serviço), ou se for a prova realizada para verificar a qualidade da oficina.

• O trabalho para garantia da equipa parcialmente de produção é totalmente reconhecido e tem um período mínimo de 6 meses como sendo de produção • Tempos para a localização guiada de avarias com o VAS. (Depois de realizar a procura guiada de falha com o VAS xxx, é possível codificar o tempo mostrado no protocolo de diagnóstico).

• Para trabalhos de pintura de serviços próprios: os tempos das respetivas operações de reparação.

• Para trabalhos de pintura de serviços externos: o reembolso máximo é pelos custos que seriam pagos pelos serviços próprios. Se o valor do serviço externo for menor, o valor faturado pelo serviço externo será pago. Quaisquer descontos devem ser considerados.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.3 Dados e codificação da reclamação

Para todas as respetivas medidas de campo: • Podem ser executadas várias atualizações de software em diferentes veículos ao mesmo tempo e a atualização pode ser realizada juntamente com trabalhos de serviço e reparação (mesmo noutros veículos).

• As atualizações de software também podem ser realizadas por pessoal não produtivo.

• As atualizações de software também são possíveis fora da oficina.

• Sem necessidade de registo de tempo nem comprovação para a atualização de software.

• Os possíveis processos necessários de configuração, apagando da memória de eventos, etc., são realizados separadamente através da função guiada (Procura guiada de avarias) após a atualização do software e são codificados na reclamação de campanha com o código de operação 0150 0000.

2.3.6 Codificação do material Em caso de garantia/Atenção Comercial, deve utilizar-se SEAT/Cupra Genuine Parts®. As Economy Parts da SEAT/Cupra não são permitidas (A não ser numa garantia 131 de uma peça economy) No SAGA deve-se preencher o número completo da peça, se necessário, com o código de cor e quantidade.

Os líquidos, tais como óleo da caixa de velocidades automática, óleo de engrenagens, líquido de travões, líquido refrigerante e óleo de motor são completados de acordo com a tabela anexa A.2.3.6.2 Consumíveis Não é possível a codificação de peças pequenas como um produto em separado.

UNIDADES MATERIAL DE PINTURA (UMP) COM TRABALHO DE PINTURA: O número de UMP deve ser registado de acordo com a lista de posições de trabalho com o respetivo número de peça tal como descrito no capítulo “Tramitação de garantia de pintura e carroçaria”.

Nos trabalhos de pintura que não estão contemplados com uma operação de trabalho de acordo com a listagem de operações de trabalho, deverá registar-se com texto a faturar e as unidades. O ponto de referência para as unidades de trabalho será uma operação semelhante incluída nas posições de trabalho.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 37

02 Procedimento num caso de garantia | 2.3 Dados e codificação da reclamação

2.3.6.2 TRAMITAÇÃO DE FLUIDOS, LUBRIFICANTES, ETC. Os custos por líquidos de transmissão, travões, anticongelantes, assim como óleo de motor ou engrenagens serão codificados como materiais.

Apenas poderão ser codificadas as quantidades reais utilizadas, as quais não devem exceder as especificações técnicas e na ausência destas poderá ser codificada uma quantidade normal ou necessária para esta reparação.

Para a codificação serão aplicáveis os números de peças originais com terminação SO, tal como indicado no Anexo A.2.3.6.2.

Se os materiais utilizados não estiverem incluídos na tabela anexa, deverá indicar-se no separador “comentário” que esse consumível não está incluído e poderão ser utilizados os números das peças originais com as quantidades reais utilizadas em valores decimais (por exemplo 0,2).

Lembre-se: qualquer incidência no DMS que não torne este processo possível, deve ser comunicada ao analista que proporcionará a solução adequada.

COMPRA LOCAL DE LÍQUIDOS • Para alguns números de peça, a SEAT/Cupra, S.A. pode autorizar a compra local por parte do Serviço Autorizado SEAT/Cupra.

• Os líquidos/materiais atualmente autorizados estão listados na tabela anexa A.2.3.6.2 Consumíveis • Para a codificação do material de origem local, devem ser consideradas as duas situações seguintes: 1. Materiais distribuídos pelo Importador: • Para a faturação de materiais comprados externamente pelo Importador, deve ser utilizado o número de peça de material pré-definido.

• O preço a cobrar pelo Importador para este fim refere-se à quantidade de 0,1 litro. O preço base é o preço de compra líquido (menos todos os descontos e bónus do Importador).

2. Materiais comprados diretamente pelo Serviço Oficial SEAT/Cupra • Este procedimento é aplicável ao material que foi comprado externamente pelo Serviço Oficial SEAT/Cupra e só pode ser aplicado a peças para as quais foi dada uma autorização pelo Importador para as comprar externamente. O preço deve ser calculado sobre o preço de compra líquido (para subtrair todos e cada um dos descontos ou bónus). É obrigatório realizar uma verificação periódica por parte do Importador. Este material deve ser contabilizado como material externo no SAGA/2.

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2ª Edição | Novembro de 2020 | 39

02 Procedimento num caso de garantia | 2.4 Codificação da avaria

2.4 Codificação da avaria A avaria deve ser codificada imediatamente depois de ser terminada a reparação.

Exemplo: 2130

0010

KKK

Número AT

Tipo defeito

Código de fabricante da peça

4 dígitos

4 dígitos

2 dígitos

Deve ser utilizado o número de AT da peça causadora da avaria, mesmo que o dano tenha sido reparado com um grupo de peças maior.

Em casos excecionais em que o número de AT para a peça não esteja disponível, será utilizado o número imediado superior do grupo.

2.4.1 Código do Fornecedor da peça Em princípio, deve ser utilizado o código do Fornecedor da peça causadora da avaria. Isto também se aplica às peças de produção própria (código do fabricante, por exemplo, WWO).

O nome do Fornecedor só deve ser utilizado num caso excecional especificado.

O código do Fornecedor deve não só codificar se a peça que causou a avaria foi substituída, mas também serve para reparações em que não se substitui a peça e não seja necessário removê-la para ler o código do fabricante

Nota: • O código do Fornecedor de 3 dígitos geralmente fica perto do número de peça e/ou logótipo VW. • Os logótipos e etiquetas do fornecedor não podem ser utilizados como código de Fornecedor.

• Os líquidos, fusíveis, materiais não oficiais e consumíveis não podem ser atribuídos como avaria.

• As reclamações de garantia com código de Fornecedor incorreto devem ser canceladas e ser novamente tramitadas.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.4 Codificação da avaria

2.4.1.1 CODIFICAÇÃO DO FORNECEDOR COM PEÇAS DE SUBSTITUIÇÃO Se uma peça de substituição for a causadora da avaria, deverá ser utilizado o código do Fornecedor da peça de substituição. O código do Fornecedor também determina o endereço de entrega destas peças X. A identificação está dentro do símbolo de substituição/troca ou muito próxima do número da peça X ou da nova etiqueta.

2.4.1.2 EXCEÇÕES NA CODIFICAÇÃO DO FORNECEDOR: 001 e 002 Se a peça causadora da avaria for uma peça sem um código reconhecível do Fornecedor, deveria ser indicado os casos a usar o “001” ou “002”.

Instrução de TPI ou documentos de campanha Se for mencionado um código de Fornecedor numa TPI ou documento de campanha para a respetiva codificação, deverá ser utilizado esse código.

Peças sem obrigação de identificação Existem alguns componentes que envolvem mais do que um Fornecedor e não estão sujeitos à obrigação de identificação segundo a VW 105 40. Os seguintes componentes estão incluídos: Pneus Fabricante

Código

Fabricante

Código

Apollo Tyres

APX

Kleber

KLE

AVON

AT1

Kumho

KEJ

Barum

BA1

Matador

MCP

Bridgestone

FTD

Michelin

MJO

Conti

COO

Mitas

UYS

Dunlop

DNO

Nexen

NXT

Falken Tyre Europe GmbH FTY

Nokian

NO5

Firestone

6AD

Pirelli

VEO

Fulda

FUO

Semperit

DSG

General

GTC

Toyo

TO5

Goodyear

GYO

Unriroyal

RUO

Hankook

DC6

Vredestein

VR2

JK TYRE - VECTRA

JK4

Yokohama Europe

RYH

KAMA - Viatti

KV7

2ª Edição | Novembro de 2020 | 41

02 Procedimento num caso de garantia | 2.4 Codificação da avaria

Lâmpadas Nome do fabricante

Código

Nome do fabricante

Código

GE Lighting GmbH

JAO

Philips

PHA

Hella

HLO

Spahn

SPO

Jahn

JAO

Sylvania

ZTV

Narva

NV2

Toshiba

TL6

Osram

OSO

Tungsram

TMO

Molas de válvula Código de cores / Fabricante

Código

verde / Muhr und Bender

MUB

amarelo / Isringhausen

JRH

branco / Scherdel GmbH

EXO

azul / Pemovna Hostivar

YP6

42 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | 2.4 Codificação da avaria

2.4.2 Tipo de defeitos O tipo de defeito é codificado de acordo com as instruções no SAGA/2. Alguns códigos de defeito são descritos a seguir, outros são mencionados no respetivo capítulo ou numa Informação Técnica do Produto (TPI).

0010

Defeito mecânico

0027

Conexões de parafuso elétrico

0011

Ajustado incorretamente

0028

Caixa do conector/acoplamento do conector

0012

Peça standard incorreta

0029

Encaminhamento de cablagem

0013

0030/ Não redondo (circular), fora de equilíbrio 0031/ 0032

Defeitos óticos

0014

Queimado, derrapagem

0031

Descolorado

0015

Circuito elétrico aberto danificado, estragado

0032

Ondulado

0016

Ineficaz

0033

Corrosão

0017

Rígido

0037

Verificação (a falha não se pode reproduzir)

0018

Solto

0038

Peça standard em falta

0019

Partido no ponto de corte

0039

Erro de software

0020

Ruidoso

0040

Defeitos elétricos

0021

Engastado por contacto

0049

Cheiro desagradável

0022

Contacto / conector

0050

Fugas

0023

Contacto / conector

0051

Ruídos de vento

0024

Cablagem

0056

Consumo excessivo de combustível

0025

Cablagem

0061

Fumo preto, fumo azul

2ª Edição | Novembro de 2020 | 43

02 Procedimento num caso de garantia | 2.5 Tratamento das peças causadoras da avaria

2.5 Tratamento das peças causadoras da avaria Para as peças de Garantia/Atenção Comercial não incluídas no processo de substituição e que não são solicitadas pelo Importador ou pela SEAT/Cupra, S.A., estas podem ser destruídas logo que possível e serem documentadas na solicitação.

Só é requerido um armazenamento de peças se o Importador ou a SEAT/Cupra, S.A. assim o solicite.

O seguinte aplica-se para as peças que devem ser enviadas: O remetente é responsável pelo correto envio das peças.

As peças causadoras dos danos devem ser tratadas com cuidado, uma vez que são utilizadas para a análise das mesmas e se for pertinente reclamar os posteriores encargos aos fornecedores.

Respeite as seguintes informações. O não cumprimento pode levar ao cancelamento da garantia.

LIMPEZA DE PEÇAS DANIFICADAS As peças danificadas não devem ser limpas com líquidos de limpeza, já que tal pode influenciar a peça danificada.

MERCADORIAS PERIGOSAS Quando se manipularem mercadorias e materiais perigosos devem ser cumpridos os requisitos legais (específicos do país) e qualquer informação no portal de comunicação (exemplo: ServiceNet).

DANO QUE SEJA DIFÍCIL DE RECONHECER VISUALMENTE Estes casos devem ser claramente assinalados, idealmente com círculos com uma caneta de cor. A marca não deve danificar a peça enviada!

Se isto não for possível, faça um desenho e descreva o dano numa folha em separado.

RECOMENDAÇÃO: Quando o dano apenas for evidente se a peça estiver instalada, deverá ser documentado com fotos e anexar as mesmas ao relatório SDISAV. Peças hidráulicas e pneumáticas, motor, caixa de velocidades, etc.

Após a extração e esvaziamento dos fluidos, todas as aberturas devem ser fechadas, para isso devem ser usados os fechos das peças novas que foram montadas. Desta forma, será possível evitar danos na peça, noutras peças e evitar contaminação por derramamentos. No caso de a nova peça ter sido entregue sem fechos, as aberturas devem ser fechadas da melhor maneira com os meios disponíveis.

As reclamações de garantia e de Atenção Comercial serão canceladas a menos que as aberturas das peças substituídas estejam fechadas.

As peças hidráulicas dos travões e do mecanismo de embraiagem são verificadas juntamente com os fornecedores. Para fazê-lo, é necessário desmontar algumas peças para que se possa fazer a verificação.

As peças substituídas sem falhas no sentido da garantia serão devolvidas ao Serviço Autorizado e serão canceladas.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.5 Tratamento das peças causadoras da avaria

OBSERVAÇÕES: • Por razões de segurança, as peças devolvidas não deverão ser reinstaladas num veículo.

• Todas as peças que contêm óleo devem ser esvaziadas antes de serem enviadas para evitar derrames de óleo inadequados.

• Se forem solicitadas unidades cheias, marque claramente a peça danificada (por exemplo, a impressão do relatório SDISAV). A unidade deve estar protegida contra derrames para cumprir os regulamentos ambientais.

2.5.1 Envio de peças Se o Importador ou a SEAT/Cupra, S.A. solicitar uma peça: a peça e a embalagem devem estar identificadas de forma legível com uma impressão de código de barras SAGA/2.

No caso de existirem várias peças de uma reclamação de garantia que causem danos, o SAGA gera várias impressões de códigos de barras. Estas peças devem ser enviadas como uma unidade. Todos os códigos de barras devem ser incluídos. O código de barras deve ser anexado de forma visível e legível na embalagem.

NOTA: • A impressão não deve estar distorcida, manchada ou impressa no modo de rascunho. Com as impressoras de jato de tinta deve ser utilizado um papel adequado. As linhas de código de barras não devem estar distorcidas. É essencial que o código possa ser lido. Não copie o código de barras, já que isso afeta a leitura.

• Inclua todas as informações necessárias, tais como a descrição da falha e da queixa do cliente.

• O Importador garantirá que as peças danificadas solicitadas são enviadas de imediato do Serviço Autorizado SEAT/Cupra para o Importador e do Importador para a SEAT/Cupra, S.A.

2.5.2 Instruções de embalagem para peças danificadas • O código de barras deve estar anexado à peça, a menos que isso danifique a peça.

• Em geral, utilize a embalagem original para as peças substituídas.

• Envie apenas uma peça por pacote (no caso de várias peças, todas as peças causadoras deverão estar listadas).

• Verifique se a embalagem e o transporte não causam danos adicionais à peça.

• Ao manipular mercadorias e materiais perigosos, devem ser observadas as normas legais e aplicáveis a cada país.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 45

02 Procedimento num caso de garantia | 2.6 Reclamação

2.6 Reclamação 2.6.1 Período Tal como acontece com as faturas do cliente, o Serviço Oficial SEAT/Cupra deve preencher as reclamações de garantia imediatamente e em qualquer caso no prazo máximo de 20 dias úteis ou 30 dias seguidos após a conclusão do trabalho de reparação.

Os períodos de reclamação estabelecidos devem ser cumpridos.

2.6.2 Documentação necessária para a garantia 1. Solicitação da garantia 2. Ordem de reparação com queixa do cliente claramente reproduzível 3. Cartão de trabalho incluindo o registo de tempo 4. Em caso de Atenção comercial, a fatura para o cliente ou cópia da mesma - Medição/protocolo para alinhamento das rodas - Protocolos de diagnóstico (disponíveis em ODIS On Line) - Fatura de reparação externa - Registo de autorização de pintura - Fatura da instalação original de uma peça original nova ou de substituição - Correspondência com o cliente - Cópia do relatório SDISAV - Fotos, se forem solicitadas ou se for necessário Todos os documentos enviados ou arquivados eletronicamente no Serviço Autorizado não têm de ser mantidos em formato papel.

Todos os documentos devem ser atribuídos de forma correta, completa e clara ao veículo, e arquivados no Serviço Autorizado.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.6 Reclamação

2.6.3 Pedido injustificado de peças, avarias ou posições de trabalho CORREÇÕES ÀS RECLAMAÇÕES REALIZADAS O Importador verifica as reclamações de garantias processadas.

As reclamações de garantias processadas e cujo conteúdo seja injustificado, incompleto ou incorreto, deverão ser devolvidas ao Serviço Autorizado com um esclarecimento através do SAGA/2 ou a reclamação de garantia completa (mão de obra e materiais) deverá ser cancelada ou debitada.

Depois de um cancelamento das reclamações, estas estarão disponíveis no SAGA/2 a nível do Serviço Autorizado e devem ser processadas por este dentro dos 14 dias seguintes (depois da devolução ou cancelamento).

COMPROVAÇÃO/ANÁLISE DE PEÇAS O departamento de Qualidade SEAT/Cupra em cooperação com os fornecedores das peças correspondentes realiza controlos em condições normais de funcionamento.

Se nenhuma falha for encontrada, a reclamação de garantia completa (mão de obra e material) será cancelada ou, se já tiver sido liquidada, cobrada ao reclamante.

2.6.4 Nota de crédito MÃO DE OBRA A mão de obra é paga com base no preço da mão de obra por hora aceite pela SEAT/Cupra, S.A./Importador. Este preço é calculado usando o modelo de cálculo em vigor e aprovado/acordado com o Importador.

Material O material é pago com base no preço de venda de fábrica e é aumentado com uma taxa acordada (Em Portugal o preço de garantia é custo+10% ) Geral A nota de crédito está sujeita ao controlo da SEAT/Cupra, S.A.

2.6.5 Arquivo de reclamações O Serviço Autorizado deverá arquivar todos os documentos da garantia separados por VIN. Se o arquivo for feito de forma diferente, assegure-se de que todas as reclamações correspondentes a um VIN podem ser enviadas para revisão rapidamente.

O dever de conservar os documentos faz parte das obrigações de contabilidade e registo de acordo com a legislação fiscal e comercial. Independente disso, a SEAT/Cupra, S.A. requer que os documentos são conservados durante pelo menos 4 anos após o fim do ano em curso.

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02 Procedimento num caso de garantia | 2.7 Help Line - WISH

2.7 Help Line - WISH WISH é uma ferramenta de gestão que foi criada como canal de comunicação entre o Serviço Oficial e o Importador/Marca.

Desta maneira, pode oferecer ajuda na resolução de dúvidas e incidências durante o processo de gestão das reclamações de garantia e atenções comerciais.

Se estiver implementada, esta ferramenta é de utilização obrigatória e consiste num portal de comunicação através do qual são comunicadas e atendidas essas dúvidas e necessidades.

Cada consulta é registada como um “ticket”. Cada ticket permite: • Assegurar a máxima transparência • Controlar tempos de resposta • Realizar um seguimento dos talões em aberto • Poder fazer FAQ

48 | 2ª Edição | Novembro de 2020

2ª Edição | Novembro de 2020 | 49

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Anexo A.2 PROCEDIMENTO NUM CASO DE GARANTIA Tipos de Garantia A Garantia SEAT/Cupra divide-se nos seguintes Tipos de Garantia: Tipo de Garantia

Nome e Descrição

110

Garantia contratual. Garantia geral do veículo, avaria mecânica dentro dos dois anos da garantia do veículo.

107

Garantia especial. Determinadas pelo fabricante para avarias especiais.

114

Extensão da garantia. Extensão do período de garantia contratual da marca identificado por “classes de garantia” de acordo com a contratação do cliente, a qual pode ser alargada para 2 anos ou 80.000 km, para além dos 2 anos do período de garantia.

121

Garantia de peças e acessórios. Utiliza-se nos casos em que existe uma reclamação de uma peça defeituosa, dentro ou fora do período de garantia do veículo, e nos casos em que a peça tenha sido instalada num Serviço Autorizado SEAT/Cupra.

123

Garantia de peças de veículos antigos (tarifa 2). Utiliza-se para tramitar reclamações de peças defeituosas pagas pelo cliente de veículos muito antigos, cujo chassis não se encontra no sistema CARPORT.

131

Garantia de peças SEM Chassis. Utiliza-se para tramitar reclamações de peças vendidas ao balcão.

150

Garantia de pintura. Utiliza-se para tramitar reclamações de pintura.

160

Garantia anticorrosão. Utiliza-se para tramitar reclamações de corrosão por perfuração.

210

Atenção Comercial do veículo. Utiliza-se para tramitar as Atenções Comerciais de catálogo e com autorização.

260

Atenção Comercial de Pintura/Corrosão Utiliza-se para tramitar as Atenções Comerciais de pintura e corrosão de catálogo.

710

Medidas de Serviço de veículos Utiliza-se para tramitar as Medidas de Serviço.

723

Medidas de Serviço de veículos antigos (tarifa 2-6 K) Utiliza-se para tramitar Medidas de Serviço de veículos muito antigos cujo chassis não se encontra no sistema CARPORT.

790

Medidas de Serviço de pré-entrega. Utiliza-se para tramitar Medidas Serviço de pré-entrega (PDI).

910

Garantia pré-entrega do veículo (PDI) Utiliza-se para tramitar anomalias de produto detetadas em veículos antes da entrega ao cliente.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.1 RECEÇÃO DO VEÍCULO Se existirem Medidas de Serviço de PRÉ-ENTREGA ou PDI (tipo de garantia 790 e 9 10) a ordem de reparação será assinada pelo Chefe de Pós-Venda ou do Responsável do Serviço Autorizado.

A.2.2 REALIZAÇÃO DA REPARAÇÃO Recordar: • A não aplicação dos processos descritos no Manual de Reparação implica a regularização total ou parcial da Reclamação de Garantias e, caso a incorreta reparação origine uma segunda reparação, esta reparação não entrará na garantia.

• Na reparação e de acordo com as diretrizes do fabricante, devem utilizar-se materiais, peças originais e homologadas, e acessórios fornecidos pela SEAT/Cupra.

• Se forem comprovadas alterações na condição original das peças ou do veículo (modificações ou montagem de peças não autorizadas pelo fabricante), deve-se informar imediatamente o assessor de serviço e verificar se a reclamação pode ser aceite em garantia.

• Todos os documentos e/ou registos assim como as peças necessárias da ordem de reparação devem ser devidamente revistos para permitir a tramitação da reclamação.

A.2.3 SAGA/2 É uma aplicação desenvolvida num ambiente Web que exige ao utilizador dispor de um acesso seguro, onde se deve registar com o seu código e palavra-passe do utilizador.

O SAGA/2 permite incorporar qualquer tipo de garantia através de diversos modos de introdução da informação: Entrada manual A opção de entrada manual pode ser utilizada em qualquer caso, introduzindo diretamente os dados da reclamação de garantia no SAGA/2.

Entrada por processo batch Esta opção pode ser utilizada pelo Serviço Autorizado que trabalhe por DMS e não tenha projetada uma comunicação com o SAGA/2. Utiliza um processo noturno para converter os dados do DMS e carregá-los posteriormente no SAGA/2. A este último processo dá-se o nome de batch.

Entrada através de DMS O Serviço Oficial introduz os dados da reclamação no seu DMS e este introduz automaticamente os mesmos no SAGA/2. Anteriormente, o Serviço Oficial/Importador tinha de ter adaptado a rede para trabalhar com esta opção.

Acesso ao SAGA/2 O acesso ao SAGA/2 realiza-se através do navegador habitual de Internet (normalmente Internet Explorer), ao escrever na barra do explorador o endereço do Dealer Portal: http://portal.cpn.vwg e agora também o Appstarter.

Deverá ter previamente os seus dados de acesso (organização, utilizador e palavra-passe) e uma vez no portal aparecerá a ligação de acesso ao SAGA/2.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 51

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.3 TEMPOS DE REGISTOS DA RECLAMAÇÃO/DADOS E CODIFICAÇÃO DA RECLAMAÇÃO A reclamação de garantia deve ser preenchida imediatamente depois de a reparação ser terminada. O prazo máximo é de 30 dias consecutivos desde a data de reparação do veículo ou 20 dias úteis.

O Serviço Autorizado tem um prazo máximo de 15 dias a partir da data em que foi enviado o comentário/ pergunta, para responder ao analista. O NÃO cumprimento deste prazo, pressupõe o cancelamento da reclamação.

Se a solicitação de garantias tiver sido processada e revista pelo departamento de garantias e tiver sido cancelada, a decisão será transferida para o Serviço Autorizado, que terá 15 dias para aceitar a referida decisão ou rejeitá-la e formular alegações. Após o período de 15 dias sem que o Serviço Autorizado tenha aceitado ou rejeitado a resolução, a garantia será cancelada pelo Departamento de Garantias SEAT/ Cupra, S.A.”

A.2.3 DADOS DA RECLAMAÇÃO Identificação da peça causadora do dano Deve assinalar-se à direita dos grupos mecânicos a peça causadora da avaria (exemplo: o rolo tensor está danificado, e como consequência, existe uma falha no motor).

• Se não existir uma peça ou material causador do dano, a operação que vai resolver a avaria deve ser selecionada como a causadora.

• Apenas a peça que causa o dano deve ser assinalada. Os danos consequentes não devem ser assinalados de forma adicional.

• Caso seja necessário tramitar reclamações com várias peças causadoras ou diversas avarias numa mesma reclamação, deverá realizar-se de acordo com o especificado no ponto A.2.7 Mão de obra /Material na secção ‘Liquidação de material”.

Dados de cabeçalho Número de reclamação Máximo 10 dígitos => deve ser correlativo, começando cada ano com o número 1, sempre com um máximo de 10 dígitos.

Tipo de reclamação 3 dígitos segundo o tipo de garantia (contratual 1 10, pintura 1 50, Atenção Comercial 2 10, etc.)

Número de identificação do chassis/veículo (VIN) Deve ser introduzido na reclamação de garantias o número de identificação do chassis do veículo de 17 dígitos, o qual corresponde ao número VIN completo.

Exceto nas garantias de Peças e Medidas de Serviço para veículos antigos (tipo 1 23 e 7 23, respetivamente), neste caso são introduzidos seis espaços e a seguir os últimos 11 dígitos do chassis.

Exemplo: o chassis VSSZZZ5FZAR123456 será introduzido como: “_ _ _ _ _ _5FZAR123456”.

Fabricante SEAT/Cupra, S.A., Barcelona Aparece automaticamente quando se tramita a reclamação de garantias em todos os tipos de garantia que tenham o chassis completo. Se não existe chassis ou se estiver incompleto, é necessário indicar o Fabricante: “S-700 SEAT/Cupra S.A. Martorell”.

52 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Data de entrega do veículo ao cliente Não é necessário inserir a data manualmente porque é retirada automaticamente do CARPORT. Data de receção Data em que o veículo entra no Serviço Autorizado. Deve constar como: 2 dígitos para dia, mês e 4 para o ano, separados por pontos ‘.’, ou seja, 8 dígitos (DD.MM.AAAA).

Unidade Unidade de medida. Dois valores possíveis: km ou milhas Quilómetros/Milhas Quilometragem indicada no conta-quilómetros/milhas do veículo no momento em que entra na oficina: Quilómetros/Milhas na instalação Apenas é necessário preencher quando se tratar de uma reclamação de Peças (1 21, 1 31, 1 23). É a quilometragem indicada no conta-quilómetros/milhas do veículo e que se encontra registada na fatura paga pelo cliente.

Data da montagem Apenas é necessário preencher quando se tratar de uma reclamação de Peças (1 21, 1 31, 1 23).

No tipo de garantias 1 21 e 1 23 é a data da fatura paga pelo cliente.

No tipo de garantia 1 31, é a data da fatura emitida.

Deve constar como: 2 dígitos para dia, mês e 4 para o ano, separados por pontos ‘.’, ou seja, 8 dígitos (DD. MM.AAAA).

Horas em serviço Não preencher este campo.

Data de fim da reparação Data de finalização da intervenção. Deve ser sempre igual ou superior à data de receção do veículo.

Deve constar como: 2 dígitos para dia, mês e 4 para o ano, separados por pontos ‘.’, ou seja, 8 dígitos (DD. MM.AAAA).

Se a reclamação de garantia for enviada a partir do DMS, o sistema SAGA/2 coloca por defeito como data de fim de reparação a data de abertura da ordem. Por este motivo, recomenda-se que nos casos em que a data de fim da reparação seja diferente da data de abertura da ordem, a reclamação seja introduzida no sistema de forma manual para indicar a data de fim da reparação correta.

Caso se decida enviá-la igualmente a partir do DMS, deverá indicar-se no separador “Comentário” da reclamação a data real em que foi finalizada a reparação.

O Analista de Garantias pode solicitar a qualquer momento a documentação que justifique o atraso na reparação.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 53

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Imobilizado Selecionar apenas quando se trata de um veículo que entrou com reboque no Serviço Autorizado.

Número HST Deve indicar-se o número de TPI que foi seguido para a reparação da referida falha ou reclamação.

Codificação da avaria Devem codificar-se as avarias detetadas e reparadas em garantia no veículo. Têm de ser enumeradas correlativamente.

Em cada avaria devem incluir-se todos os materiais e as operações levadas a cabo para solucionar a avaria.

Não se podem faturar em garantia as avarias que não correspondam às indicações dadas pelo cliente e que são recolhidas na Ordem de Reparação ou na sua extensão.

No caso em que não existe no ELSA qualquer código para codificar a avaria detetada irá proceder-se à realização de um ELSA Feedback para solicitar o código através desta ferramenta.

A avaria deve ser codificada após o final da reparação.

O número de avaria é formado por: Número de AT + Defeito + Localização da avaria A codificação de avaria deve ser realizada em correspondência com as prescrições contidas no catálogo de números de avaria.

Número de AT O Número de AT é formado por 4 dígitos, os dois primeiros dígitos indicam o grupo de intervenção e os outros dois dígitos indicam o número do desenho da peça substituída.

Exemplo: N.º AT: 6454: Motor elevador dos vidros Defeito O Defeito é o Tipo de avaria e contém 4 dígitos.

Exemplo: N.º AT: 6454: Motor elevador dos vidros Os defeitos permitidos para a SEAT/Cupra são: 0010, 0015, 0017, 0018...

Localização da avaria Localização da avaria no veículo. A existência ou não de um valor para este campo depende do Número de A.T. e tem 3 dígitos.

Exemplo: N.º AT: 6454: Motor elevador dos vidros Localizações possíveis: (001 esquerda, 002 direita).

Codificação do Fornecedor em peças substituídas Nas peças incluídas na garantia é obrigatório que o código do fornecedor seja codificado.

O identificador do fornecedor da peça está impresso na própria peça.

Peça substituída Código do fornecedor da peça substituída, formado por 3 carateres.

O preenchimento é obrigatório.

54 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Peça montada Código do fornecedor da peça montada em substituição da peça substituída, é formado por 3 carateres.

O preenchimento é aconselhável Peça causadora da avaria É obrigatório marcar a peça causadora da avaria quando existir substituição do material. Escrever a referência da peça.

O não cumprimento deste processo significa o cancelamento da Reclamação de Garantias.

Separador “Comentário” no SAGA/2 Este campo permite incluir mais informação sobre a reparação que pode ser utilizada no momento de analisar a garantia. É obrigatório preencher o separador COMENTÁRIO do sistema SAGA/2 para qualquer tipo de esclarecimento ou informações pertinentes relativas à reclamação.

Alguns exemplos: • Quando a data de reparação indicada no SAGA/2 for diferente da data real da reclamação (dados enviados a partir de DMS).

• No caso de o Serviço Autorizado codificar na reclamação de garantias o HSC (código de fornecedor) da peça causadora da avaria como “001” (HSC não é aceite pelo SAGA/2) ou como “002” (HSC não visível na peça), informando sobre o motivo pelo qual se utilizaram os códigos “001” ou “002”.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 55

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.4.1.2 CÓDIGO DE FORNECEDOR Códigos 001 e 002 No caso de o Serviço Autorizado codificar na Reclamação de Garantias o HSC (código de Fornecedor) da peça causadora da avaria como “001” (HSC não é aceite pelo SAGA/2) ou como “002” (HSC não visível na peça), este é obrigado a informar no separador “Comentário” da Reclamação de Garantias do motivo pelo qual foram utilizados os códigos “001” ou “002” e proceder de acordo com o indicado na folha de Código de Barras.

001: Nos casos em que o código do Fornecedor não seja aceite pelo SAGA, deverá ser introduzido como código 001.

Automaticamente, aparecerá no SAGA/2 um critério de aviso que informa que se deve enviar um e-mail para o Armazém de Recuperação da SEAT/Cupra com fotografias da peça nas quais se possa observar o código de fornecedor que o sistema não o deixa utilizar. O Armazém de Recuperação informa-o sobre o código que deve utilizar nesse caso concreto.

002: Nos casos em que o código do Fornecedor, por diferentes motivos, não possa ser identificado na peça, deverá ser introduzido como código 002.

Além disso, é indicado no separador Comentários o motivo pelo qual não é possível identificar o código do fornecedor na peça.

O preenchimento destes três campos é obrigatório neste caso.

Os campos que aparecem nesta secção fazem referência à identificação da reclamação e são os seguintes: • Oficina: Código do Serviço Autorizado SEAT/Cupra. Este campo apenas está ativo caso o utilizador esteja a gerir mais do que um Serviço Autorizado.

• Número de reclamação: Os primeiros dígitos (10 no máximo) de caráter alfanumérico são incorporados pelo utilizador.

Os dois últimos dígitos do número da reclamação são atribuídos pelo SAGA/2 de forma automática, sempre que se identifique uma mesma reclamação para um chassis ou data de receção que coincidam. A ordem é sequencial. Desta forma podemos dizer que cada avaria está associada a uma reclamação em concreto, de forma que, a primeira avaria seria a reclamação 01, a seguinte a 02 e assim sucessivamente.

Reclamações sem material, só mão de obra Nos casos em que a reclamação de garantia seja só de mão de obra (não exista material), será indicado o código de fornecedor da peça responsável pelo trabalho realizado. Se não for possível identificar o fornecedor da mesma, deverá codificar-se com 002: o código da peça não pode ser identificado na peça.

Código para tramitar Garantia DYR e RK Para a tramitação de garantia DYR e RK, codifica-se sempre CES como fornecedor da peça substituída.

Código para garantia de pintura e corrosão No caso da Garantia de pintura antes da entrega (tipo 9 50), Garantia de pintura (tipo 1 50) e Garantia de Corrosão (tipo 1 60), colocar-se-á como código de fornecedor o mesmo código que o introduzido como Localização da avaria.

Exemplo: N.º AT: 5355 Peça lateral traseira Defeito: 0073| Descoloração Localização da avaria: 170 | Lado direito traseiro Peça Retirada: 170 56 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Código para o serviço de mobilidade No caso do serviço de mobilidade – Serviço de mobilidade 2006 (tipo A 1A), codifica-se sempre “MOB” como fornecedor da peça substituída.

A.2.3 MÃO DE OBRA/MATERIAL A.2.3.5 LIQUIDAÇÃO DA MÃO DE OBRA A SEAT/Cupra, S.A. coloca à disposição dos Serviços Oficiais um catálogo com os trabalhos que se podem realizar num veículo, assim como uma estimativa dos tempos máximos a empregar nas referidas operações. Este catálogo encontra-se disponível no ELSA e SAGA/2 “Catálogo de posições de trabalho”.

A duração das operações está expressa em unidades de tempo (UT) que correspondem a um centésimo de hora. Isto é, 1 hora = 100 UT. O tempo utilizado numa operação em garantia será expresso sempre em Unidades de Tempo (UT), nunca em minutos ou horas...

Existem operações neste catálogo que não têm identificado um tempo, são as chamadas operações de tempo aberto. Neste caso, o tempo a faturar será o fixado pelo operário para a execução do trabalho.

No caso de não existir no ELSA nenhum código para faturar a operação realizada, proceder-se-á da forma e pelos canais de comunicação habituais.

Deve ser introduzido o código de cada uma das operações realizadas para a reparação.

Todas as operações de Mão de obra estão incluídas na secção Mão de obra, no separador Posições/ Material. Só são admitidas operações na secção Posição de trabalho externa do separador M.O./ material, nos casos concretos especificados pela SEAT/Cupra, S.A. O comprovativo do tempo utilizado será o correspondente aos registos de controlo de tempo realizados pelo operário. Este tempo não deverá ultrapassar o atribuído para a operação efetuada no Catálogo de Posições de Trabalho.

Apenas no caso de não existir qualquer peça ou material defeituoso como causa de uma avaria, será assinalada como causa da avaria a posição de trabalho correspondente. Esta regulação também é válida para reclamações de pintura e para as soluções de assistência.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 57

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.3.6 LIQUIDAÇÃO DE MATERIAL As referências de material são as incluídas nos Catálogos de Peças em vigor.

Devem ser introduzidos os números de peça completos e a quantidade utilizada. O sistema criará o preço correspondente da peça de acordo com a informação disponível à data de receção de reparação do veículo. (Ver informação detalhada em Warranty News).

Todo o material utilizado na reparação está incluído na secção Material, no separador Posições/Material.

Nas reclamações de pintura, devem ser introduzidas as unidades respetivas de material de pintura (UMP) em quantidades.

Em geral, as quantidades de consumíveis tramitadas devem ser as efetivamente consumidas. No entanto, são geralmente aceites sem justificação algumas quantidades indicadas de acordo com o anexo A.2.3.6.2 Consumíveis A peça causadora da avaria deve ser identificada com uma marca na caixa “V”, em frente ao número da peça instalada para reparar a avaria.

Nos casos em que não exista qualquer peça ou material defeituoso, prosseguir como indicado no ponto A.2.5 Dados da reclamação, secção “Identificação da causa do dano.”

No caso de uma TPI indicar a substituição de várias peças em simultâneo, irá gerir-se a reclamação de acordo com a especificação da TPI em questão.

Uma reclamação pode ter diversas avarias que são tramitadas individualmente no SAGA/2 com o mesmo número de reclamação e diferente número de avaria.

No caso da introdução manual de reclamações no SAGA/2, o número de avaria é automaticamente atribuído quando coincidir com o número de reclamação, a data de receção, o chassis e a quilometragem.

A seguir é explicado como tramitar alguns casos especiais.

Caso 1: Avarias com mais de uma peça com a mesma referência, mas sendo apenas uma delas a causadora Quando o Serviço Autorizado realizar a substituição de mais de uma peça (com a mesma referência), mas só uma delas for a peça causadora da avaria, deve proceder-se à tramitação da Reclamação de Garantias numa só avaria para todas as peças, introduzindo o material da seguinte forma: · Numa linha de material introduzir a referência da peça causadora da avaria indicando no campo da Quantidade de material “1 Unidade” (marcando esta peça com “V”). · Noutra linha de material, introduzir a referência (que coincide com a da peça causadora da avaria) indicando no campo de quantidade de material o resto das Unidades substituídas.

Por exemplo: O Serviço Autorizado substituiu 3 peças com a referência 123 456 789 AA e só uma é a causadora da avaria. A codificação da avaria é: AAAA com defeito 0010. Para solucionar a avaria foram realizadas as operações de mão de obra: Operação 1 e Operação 2.

O Serviço Autorizado deve fazer a reclamação da seguinte maneira: Avaria 1 -> Material ->

N.º AT: AAAA, defeito 0010 e as operações de mão de obra: Operação 1 e Operação 2.

1) peça causadora da avaria marcada com V 123456789AA quantidade 1.

2) peça 123456789AA quantidade 2.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Caso 2: Avarias com mais de uma peça causadora (da mesma referência ou de referências diferentes) Por cada avaria de uma reclamação apenas é permitida uma peça que cause o dano. Se existir mais de uma peça causadora do dano, estas devem ser tramitadas com o mesmo número de reclamação mas com diferentes números de avaria.

O Serviço Autorizado indicará em cada avaria no campo de Quantidade de material de cada uma das Avarias “1 Unidade” e deverá assinalar a caixa “V” em cada uma. As operações de mão de obra só deverão aparecer numa das avarias da reclamação de garantias.

Por exemplo: O Serviço Autorizado substituiu 3 peças com a referência 123 456 789 AA e as três peças são causadoras da avaria. A codificação da avaria é: AAAA com defeito: 0010. Para solucionar a avaria foram realizadas as operações de mão de obra: Operação 1 e Operação 2.

O Serviço Autorizado deve tramitar três avarias, uma para cada peça causadora de avaria: Avaria 1->

N.º AT: AAAA, defeito: 0010, peça causadora da avaria assinalada com V. 123456789AA, quantidade 1 e operações de mão de obra: Operação 1 e Operação

Avaria 2->

N.º AT: AAAA, defeito: 0010, peça causadora da avaria assinalada com V. 123456789AA, quantidade 1.

Avaria 3 ->

N.º AT: AAAA, defeito: 0010, peça causadora da avaria assinalada com V. 123456789AA, quantidade 1.

Liquidação de peça ou acessório original pré-montagem Quando um Serviço Oficial adquirir uma peça ou acessório original para a sua instalação, quer seja para uma reclamação na garantia ou para uma avaria fora da garantia, e se perceba que esta peça tem um defeito ANTES DE PROCEDER À SUA INSTALAÇÃO, esta peça deverá ser devolvida e reclamada por via própria (via peças) e não poderá ser reclamada em garantias através do SAGA/2.

Mão de obra externa/Material externo Consideram-se operações externas todos os trabalhos levados a cabo fora do Serviço Autorizado SEAT/ Cupra e considera-se material externo qualquer material que não esteja incluído no Ficheiro de Peças em vigor.

A SEAT/Cupra, S.A. só admite a utilização de mão de obra externa nos seguintes casos: Serviço de mobilidade Se o Serviço Autorizado, para realizar a reparação, necessitar de levar a cabo algum trabalho que não possa realizar nas suas instalações, por exemplo, uma retificação da cabeça. Neste caso, o Serviço deve entrar em contacto com o seu Analista de Garantias no Departamento de Garantias SEAT/Cupra, informando-o sobre o trabalho realizado e documentando-o através do envio da fatura correspondente.

O Analista de Garantias após a análise da documentação informará o Serviço Autorizado sobre como deve tramitá-lo.

Em caso algum será aceite em garantia um trabalho externo levado a cabo pelo facto de o Serviço Autorizado não dispor das ferramentas ou da formação necessária para levá-lo a cabo nas suas instalações, de acordo com as normas da SEAT/Cupra, S.A. As posições externas de trabalho são colocadas no separador M.O./Material Externo. Contam com uma codificação especial.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Registo correto do tempo O comprovativo de tempo é constituído mediante registos eletrónicos (ou a utilização de um relógio de registos mecânicos) do início e do fim do trabalho na ordem de reparação. As posições de trabalho devem ser acompanhadas dos comprovativos de tempo específicos (registos), tanto nas posições com tempo fechado como nas posições de tempo aberto. Indicar que não será válido um registo manual.

A título de exemplo, na parte da frente da O.R. deverão indicar-se sempre os tempos correspondentes a todas e cada uma das operações realizadas (coluna do tempo), de acordo com as indicações na seguinte secção “Faturação do tempo”, assim como a identificação do(s) operário(s) que a(s) realizou(aram) (coluna do operário).

No verso da O.R. devem registar-se os tempos de início e de fim do trabalho de cada um dos operários que trabalham no veículo.

Ao mesmo tempo, o tempo (quer seja em formato eletrónico ou mecânico) deve registar-se na ficha do trabalho diário de cada operário, no início do trabalho, em cada mudança de trabalho e no fim do trabalho. Uma alteração do trabalho também acontece quando não se começa outro pedido e se passa a horas não produtivas.

Qualquer modificação dos registos quer seja em formato eletrónico ou mecânico deve ser devidamente autorizada e registada. No caso de incidências no sistema DMS, as mesmas devem ser documentadas.

Considerações: Existe um DMS com registos (*)eletrônico e pode ser consultado a qualquer momento! (*) Os registos de tempo de início e de fim de cada trabalho na O.R., poderão ser realizados por um sistema de registo informático de tempos que contenha as seguintes informações para assegurar uma rastreabilidade total dos dados: data, identificação do operário, número da O.R., hora de início, hora de fim, tempo total.

Como no caso de registos mecânicos, este registo eletrónico tem de ser colocado à disposição de um Auditor de Garantias, quer seja numa auditoria ou num controlo de rotina.

Faturação do tempo Existem “posições de trabalho” que não têm um tempo determinado atribuído. Estas operações são identificadas no ELSA “Catálogo de posições de trabalho” através de um ponto preto. Esta operação será faturada de acordo com os tempos registados e autorizados pelo Responsável do Serviço.

Os tempos utilizados nos trabalhos sem tempo definido no ELSA (ponto preto), devem ser coerentes com o processo de reparação e dentro da margem de operações semelhantes. A SEAT/Cupra, S.A. verificará a validade dos tempos faturados, procedendo à sua aceitação total, parcial ou recusa.

Só as operações realizadas pelo pessoal da produção (mão de obra direta) podem ser faturadas numa reclamação de garantias.

Para aquelas reparações em que se pense não existirem operações codificadas no Manual de Tempos de Reparação, proceder-se-á tal como indicado na secção: “Codificação da avaria” no A.2.3.5 Dados da reclamação.

Liquidação dos tempos de localizações guiadas e autodiagnósticos Os protocolos de diagnóstico devem ser realizados dentro do período compreendido desde a data de receção até à data de reparação.

Para oferecer suporte a uma LGA também se deve registar através do registo eletrónico ou mecânico, o início e o fim desta atividade.

No âmbito do protocolo online é obrigatoriamente necessário agregar o número da ordem a que pertencem, caso contrário, o pedido será cancelado.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Os protocolos Online devem estar no estado “terminado” (protocolos em “Processo” não serão aceites) e estes devem conter: 1. Leitura de avarias.

2. Plano de verificações.

3. Verificações realizadas.

Só serão pagos os protocolos em que se registe a avaria relacionada com a reclamação do cliente e se o manual de reparações indicar que é necessário realizar algum ajuste ou adaptação após a substituição da peça, apenas será aceite aquele que contiver a comprovação correta de funcionamento.

Para bobinas, velas, válvulas de ignição, injetores, tubos e cabos, elementos de bomba de injeção, é necessário ter uma localização guiada de avarias em que se possa verificar os componentes danificados como requisito para o pagamento.

Para os veículos MY (ano de modelo) 2003, e posteriores, é utilizada a posição de trabalho “01 50 00 00 localização guiada de avarias/função guiada” para o tempo de trabalho utilizado com o equipamento homologado.

Para esta posição não é especificado qualquer tempo no catálogo de códigos de avaria. O tempo a utilizar é o registado no comprovativo do protocolo de diagnóstico (neste é registado o tempo de trabalho real e é indicado em U.T.) Só se deve realizar uma única LGA, interrompendo a sessão de diagnóstico durante um período de tempo ou guardar o trabalho na memória para o retomar mais tarde. O protocolo da LGA deve estar sempre no formato completo e disponível com a restante documentação.

Para os veículos MY (ano modelo) 2002 e versões anteriores, o protocolo de autodiagnóstico substitui a localização guiada de avarias para todos os fins. São utilizadas as posições de trabalho “01 29 00 00” e “01 29 50 00”.

Não é permitida a utilização da posição 01 50 00 00 em combinação com 01 29 00 00 ou 01 29 00 50!

A.2.6.2 DISS O DISS é uma ferramenta integrada no ELSA para receber suporte técnico assistencial (DISS de consulta) ou enviar informação da reparação para a Marca (DIS informativo). É importante diferenciar entre um SDISAV de consulta e um DISS informativo: • Un DISS de consulta es aquel en el que se solicita apoyo técnico a la Marca en la Reparación y se requiere una respuesta antes o durante la misma.

• Un DISS de notificación es exclusivamente una información acerca de un problema detectado que se envía a la MARCA y que no requiere respuesta por parte de ésta antes de realizar la reparación.

No caso de um DISS de consulta para a reparação em garantia, os Analistas de Garantias aceitarão as operações codificadas na garantia que tenham sido necessárias para a reparação de acordo com as indicações técnicas realizadas pela Assistência ao Produto e Análise de Qualidade, recolhidas no DISS na data da reparação. É necessário realizar um DISS em todos os casos em que a Assistência ao Produto e Análise de Qualidade assim o exija. No caso de ser solicitado um DISS de consulta é necessário indicar obrigatoriamente o número do DISS correspondente na caixa Número de casos no separador “Informação da avaria” no SAGA/2.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Pode ser motivo de cancelamento parcial ou total da garantia: • A não realização de um DISS de consulta solicitado pela Assistência ao Produto e Análise de Qualidade para a reparação (OCAR, TPI ou circular).

• Se não tiverem sido seguidas as indicações dadas por Assistência ao Produto e Análise de Qualidade através do DISS para a reparação.

Lembre-se que o SDISAV de consulta foi criado como ferramenta de suporte técnico para a reparação e não como ferramenta para a autorização de garantias.

A.2.5 TRATAMENTO DE PEÇAS DE GARANTIAS As peças substituídas passam a ser propriedade da SEAT/Cupra, S.A., depois de a reclamação de garantias e Cortesias ter sido aceite pela marca, ou seja, se se encontrar no separador “A PAGAR” do SAGA/2.

Os Serviços Autorizados SEAT/Cupra apenas deverão enviar para o Armazém de Recuperação da SEAT/ Cupra as peças que tenham sido explicitamente pedidas através do sistema SAGA/2 ou que tenham sido pedidas através do SDISAV, por correio eletrónico ou por telefone.

Sempre que um Serviço Autorizado tramite uma reclamação de garantias no sistema SAGA/2 e tenha marcado a peça como a causa da avaria, deverá imprimir a folha do código de barras.

Adicionalmente, em função da instrução indicada na folha do código de barras e no SAGA/2, a peça deverá ser guardada nas instalações do Serviço Autorizado, enviada para o Armazém de Recuperação ou ser enviada para substituição, juntamente com o resto da documentação exigida.

1) Peças reclamadas através do SAGA/2 para o respetivo envio Através do SAGA/2, DISS correio eletrónico ou telefone poderão solicitar-se peças substituídas em Garantias (peças de substituição, não substituição, causadoras e não causadoras da avaria) e o envio deve ser feito para: SEAT/Cupra, S.A. Almacén de Recuperación Aseguramiento Calidad Mercados y Seguridad Cliente Centro Recambios Originales SEAT/Cupra (CROS) Ctra. Nacional 2, Km 585 E-08760 - Martorell (Barcelona) Espanha

A identificação do referido transporte aparece na folha de Código de Barras. * “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (ANÁLISE DE QUALIDADE) – TRANSP. URGENTE” * “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (RECUPERAÇÃO) – TRANSP. URGENTE” * “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (RECICLAGEM) – TRANSP. URGENTE” * “OFICINA DE QUALIDADE (OFICINA 3) – TRANSP. URGENTE” * “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (FATOR TÉCNICO) – TRANSP. URGENTE”

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

2) Etiquetagem e condições de envio do material As peças substituídas que tenham de ser enviadas para o Armazém do Recuperação, serão identificadas através da colocação da folha do Código de Barras resultante do Sistema SAGA/2.

O código de barras seja perfeitamente visível para que possa ser lido a partir do exterior, sem ser necessário abrir a bolsa, pelo sistema automático de controlo das peças.

No entanto, recomenda-se permitir o envio do material numa embalagem suficientemente grande para permitir a introdução nas mesmas partes, assim como da bolsa de garantias, para evitar a respetiva perda.

Deste modo, o envio da peça deve reunir as seguintes condições: · Peça limpa, sem óleo, água ou lubrificante. · Totalmente montada e protegida. · Corretamente embalada, utilizando a embalagem original da peça ou equivalente; na embalagem devem caber corretamente a peça e a bolsa de Garantia com a documentação correspondente.

A embalagem deve permanecer devidamente fechada e com fita adesiva, mas que seja de abertura fácil.

Em caso algum se deve introduzir a peça na bolsa de garantia.

No caso de se tratarem de peças com defeitos difíceis de reconhecer visualmente (fissuras nos blocos, distorções ou ruturas no para-brisas, defeitos nas jantes ou falhas no tecido dos bancos), estes devem ser marcados sobre os mesmos.

Por favor, tenha cuidado para que a marca realizada não afete o material. As peças avariadas não devem ser limpas com líquidos de limpeza, pois isto pode ter influência sobre a peça avariada, por exemplo: obturação de fontes.

Quando o envio não reunir todos os requisitos tanto de documentação, como de condições, a Garantias SEAT/Cupra poderá proceder à não aceitação da garantia correspondente.

3) Envio do material O envio deve fazer-se: 1 PEÇA = 1 PACOTE = 1 VOLUME Não pode haver mais do de uma peça a formar um volume.

Sempre que uma reclamação de garantias requeira o envio da peça para o Armazém de Recuperação, não passará para o ambiente a pagar até que a referida Reclamação, assim como a peça, cumpram todos os requisitos especificados no MST. O material pirotécnico (airbag, cintos de segurança, etc.), solicitado pelo SAGA/2 para o respetivo envio para o Armazém de Recuperação, que contenha carga explosiva sem detonar, deve ser enviado para o Armazém do Recuperação na mesma embalagem da peça que receber do departamento de Peças, convenientemente fechado para evitar a sua abertura durante o transporte e com as medidas de proteção originais. Além de cumprir a legislação aplicável.

Todas as peças de substituição que sejam enviadas (tanto para o Armazém de Recuperação como para a Substituição) devem ir acompanhadas, dentro da embalagem, de uma cópia da folha de pedido da peça do sistema ET2000.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

4) Envio por transporte urgente Este envio deverá ser utilizado sempre que apareça na folha de Código de Barras como destino: • “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (ANÁLISE DE QUALIDADE) – TRANSP. URGENTE” • “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (RECUPERAÇÃO) – TRANSP. URGENTE” • “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (RECICLAGEM) – TRANSP. URGENTE” • “OFICINA DE QUALIDADE (OFICINA 3) – TRANSP. URGENTE” • “ARMAZÉM DE RECUPERAÇÃO (FATOR TÉCNICO) – TRANSP. URGENTE” O procedimento a seguir pelo Serviços Autorizados para o envio das peças será o seguinte: O prazo de envio dos materiais correspondentes às Reclamações de Garantias requeridas pelo SAGA/2 não poderá nunca ser superior a uma semana desde a data do pedido da peça pelo SAGA/2.

Os Serviços Autorizados devem entrar em contacto com o serviço TNT, ou se for o caso, com a empresa de transporte escolhida em cada momento, pelo menos UMA VEZ POR SEMANA ou quando tiverem os 4 VOLUMES (PEÇAS).

Para garantir a rastreabilidade do envio das peças, a nota de entrega de recolha do serviço TNT deve ser preenchida com os números de Reclamação de Garantias que irão enviar no máximo quatro volumes (peças), indicando-o no campo 10. Mercadoria/Descrição geral.

Deve indicar-se o seguinte endereço: SEAT/Cupra, S.A. Almacén de Recuperación – Aseguramiento Calidad Mercados y Seguridad Cliente Centro Recambios Originales SEAT/Cupra (CROS) Ctra. Nacional 2, Km 585 E-08760 - Martorell (Barcelona) Espanha PESSOA DE CONTACTO: RAFAEL LUCENA TELEFONE: 937731826 A falha no envio do material nos períodos de tempo indicados, irá resultar na não aceitação da Reclamação de Garantias correspondente.

O Serviço Autorizado SEAT/Cupra deverá ter devidamente arquivada e à disposição da SEAT/Cupra a documentação dos envios (indicando claramente as reclamações de garantia enviadas, bem como uma cópia da folha do Código de Barras de cada peça que foi enviada). Deste modo, deverá guardar uma cópia da nota de entrega do material enviado para o Armazém de Recuperação .

Caso não realize o envio ou não disponha da documentação dos mesmos, a SEAT/Cupra poderá proceder à não aceitação da garantia correspondente.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

5) Peças não solicitadas através do SAGA/2 para o respetivo envio para o Armazém de Recuperação.

As peças substituídas na garantia e que não sejam solicitadas através do SAGA/2 para o respetivo envio para o Armazém de Recuperação, deverão ser enviadas para o local indicado pelo Importador PARA O MERCADO DE ESPANHA E PORTUGAL Centro Recambios Originales SEAT/Cupra (CROS) Ctra. Nacional 2, Km 585 E-08760 - Martorell (Barcelona) Espanha O Serviço Autorizado deverá seguir o processo indicado por PEÇAS SEAT/Cupra.

O Serviço Autorizado deve imprimir a etiqueta correspondente do SAGA/2 (das peças de substituição) e deve anexar cópia da Nota de devolução para Peças.

6) Restantes peças (não substituição): A obrigação de armazenar peças de reposição em garantia, Atenções Comerciais e Medidas de Serviço por 30 dias, exceto quando exigido pela SAGA, é eliminada.

Assim que o pedido de garantia for aceite pela SAGA, as peças podem ser sucateadas. O Serviço Autorizado da SEAT/Cupra deve arquivar a documentação de sucata com um registro das datas em que o material foi destruído (indicando claramente os materiais (referências) e solicitações de garantia destruídas) e disponibilizá-la ao ASSM / Importador / Fabricante. “ 7) Devolução de peças ao Serviço Autorizado por não cumprirem as condições de documentação e envio.

Quando uma peça que tenha sido solicitada através do SAGA/2 chegar ao Armazém de Recuperação e não cumprir alguma das condições de documentação e envio especificadas anteriormente, procederse-á à rejeição da garantia onde será especificado o motivo da referida devolução.

Em função do motivo para a rejeição, a Reclamação de Garantias pode ser cancelada pelo Analista do Armazém de Recuperação (com possibilidade de segunda gestão) ou anulada.

No caso em que a Reclamação de Garantias tenha sido cancelada, o Serviço Autorizado dispõe de um prazo de 15 dias para corrigir a reclamação da garantia (quer seja enviando a peça correta ou fornecendo a documentação em falta).

Quando uma peça que tenha sido solicitada através do SAGA/2 chegar ao Armazém de Recuperação e não cumprir alguma das condições de documentação e envio especificadas anteriormente, procederse-á à rejeição da garantia onde será especificado o motivo da referida rejeição.

Nesse caso, o Serviço Autorizado tem um período de 15 dias para corrigir o erro cometido (enviando corretamente a peça ou a documentação).

Se isto não for realizado nos 15 dias seguintes, a SEAT/Cupra, S.A. procederá ao cancelamento da reclamação de garantia.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

No caso de esta 2.ª gestão não cumprir alguma das condições de envio ou documentação, a reclamação de garantia será anulada pelo Analista do Armazém de Recuperação.

Na secção “Códigos e Causas de rejeição” são especificados os motivos que dão lugar ao cancelamento definitivo da reclamação de garantias, pelo que o Serviço Autorizado não pode voltar a tramitá-la.

Em todos os casos em que a garantia seja anulada por parte do Armazém de Recuperação, a peça passa a ser propriedade do de Serviço Autorizado. Este dispõe de um período de 15 dias para gerir a devolução da peça para as suas instalações. Para tal, deve entrar em contacto com a empresa de transporte que considerar oportuna e deve enviar um e-mail para almacen.garantias@SEAT/Cupra.es indicando a data em que a peça será recolhida no armazém e qual a empresa de transporte que irá gerir a recolha.

O transporte destas peças do Armazém de Recuperação para o Serviço Autorizado ficará sempre a cargo do Serviço.

Quando o Serviço Autorizado precisar de algum esclarecimento sobre o cancelamento de uma reclamação de garantias, e sempre que o motivo para o referido cancelamento esteja codificado com um dos códigos referidos na secção “Códigos e as causas de rejeição de material,” o Serviço Autorizado deverá comunicá-lo para o endereço de e-mail almacen.garantias@SEAT/Cupra.es; não utilizando o campo de COMENTÁRIO do SAGA/2.

Neste endereço de e-mail será dada resposta a perguntas acerca do envio de peças, bem como às relativas ao estado de qualquer garantia que implique o envio da peça para o armazém.

Além disso, dispõem deste endereço de e-mail “almacen.garantias@SEAT/Cupra.es” para proceder à solicitação das bolsas de garantia 8) Devolução de peças após análise técnica de Qualidade SEAT/Cupra As peças enviadas para o Armazém de Recuperação são submetidas a uma verificação integral, assim como a um exame visual técnico e profissional.

Os testes de funcionamento são realizados por Qualidade SEAT/Cupra juntamente com o fornecedor da peça sob condições práticas. Se com isso não for determinada qualquer falha no componente, é realizada uma análise mais profunda. Nestes casos pode ser necessário que as peças tenham de ser abertas ou desmontadas.

Se da análise técnica efetuada por Qualidade SEAT/Cupra das peças substituídas em garantia e enviadas para o Armazém resultar que a sua substituição foi injustificada, será realizada a regularização da reclamação de garantias (anulação definitiva da Reclamação de Garantias). Neste caso, a peça passa a ser propriedade do Serviço Autorizado, o qual dispõe de um período de 15 dias para gerir a devolução da peça para as suas instalações. Para tal, deve entrar em contacto com a empresa de transporte que considerar oportuna e deve enviar um e-mail para almacen.garantias@SEAT/Cupra.es indicando a data em que a peça será recolhida no armazém e qual a empresa de transporte que irá gerir a recolha.

O transporte destas peças do Armazém de Recuperação para o Serviço Autorizado ficará sempre a cargo do Serviço.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

9) Códigos e causas de rejeição de material As causas de recusa que podem ocorrer nas peças são as seguintes. Os motivos de rejeição marcados com (*) irão originar a anulação definitiva da garantia): 01. NÃO FORAM DETETADOS DEFEITOS NA PEÇA (*) Nesta peça não foi detetado qualquer defeito de fabrico que justifique a sua substituição em Garantia.

Todavia, a peça substituída pode estar defeituosa devido a uma desmontagem incorreta, transporte do veículo para as suas instalações, etc.

01A. PEÇA MANIPULADA (*) A peça enviada foi manipulada.

03. A PEÇA NÃO CORRESPONDE AO VEÍCULO INDICADO NA GARANTIA (*) A peça não pode ter sido fabricada posteriormente à data de fabrico do veículo, nem pode ter mais de 6 meses de antecedência a este.

06. A PEÇA SUBSTITUÍDA NÃO É PEÇA ORIGINAL (*) A peça enviada deve ser uma peça original SEAT/Cupra.

07. PEÇA EM FALTA Deve enviar-se a peça indicada na reclamação de garantias.

08. A PEÇA NÃO CORRESPONDE AO MODELO INDICADO NA GARANTIA (*) A peça enviada não corresponde ao modelo indicado na reclamação de garantias.

0B - PEÇA ENVIADA PARA SUBSTITUIÇÃO (*) A peça foi enviada para substituição e não foi recebida no armazém de recuperação.

0C. REJEIÇÃO DE PEÇA SEGUNDO ANÁLISE DE QUALIDADE (*) Anexa-se relatório com o motivo da regularização, como resultado da análise realizada pelo departamento de Qualidade da SEAT/Cupra.

0H - RECLAMAÇÃO DUPLICADA (*) A reclamação de garantia foi duplicada com outra reclamação que já tinha sido enviada para o armazém.

0J. A PEÇA DESMONTADA NÃO CORRESPONDE À PEÇA MONTADA (*) A peça enviada deve corresponder à peça tramitada na reclamação de garantias (p.ex. leitor de cassetes não corresponde a um leitor de CDs)

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

0M. N.º AT INCORRETO A peça enviada não corresponde ao N.º AT codificado no SAGA/2.

0N. USO INCORRETO DO CÓDIGO “001” COMO FORNECEDOR DA PEÇA Utilização incorreta do código “001”, já que foi comprovado que o SAGA/2 reconhece o código de Fornecedor marcado na peça.

0NA. USO INCORRETO DO CÓDIGO “002” COMO FORNECEDOR DA PEÇA Utilização incorreta do código “002”, já que foi comprovado que a peça está perfeitamente marcada com o código de Fornecedor da mesma.

0P. DADOS DE CONTROLO INCORRETOS O código de avaria e o defeito observado não coincidem.

0R. FALTA DE DOCUMENTAÇÃO DA GARANTIA A bolsa de garantia deve conter toda a documentação indicada no MST. 0T. EXCEDIDO O PRAZO INDICADO NO MST PARA O ENVIO DE PEÇAS (*) O prazo de envio dos materiais correspondentes às reclamações de garantias requeridas pelo SAGA/2 não poderá nunca ser superior a 1 semana desde a data do pedido da peça pelo SAGA/2.

0V. ENVIO DA PEÇA E/OU EMBALAGEM DEFICIENTE Conforme indicado no MST, o envio da peça deve ser realizado na mesma embalagem em que foi recebida a peça ou embalagem equivalente.

0VA. ENVIO DA PEÇA E/OU EMBALAGEM DEFICIENTE Conforme indicado no MST, a peça deve ser enviada para o Armazém de Recuperação nas seguintes condições: limpa, sem óleo, água ou lubrificante e totalmente montada e protegida.

0VD. ENVIO DE MAIS DE 1 PEÇA POR VOLUME Não se podem formar volumes que contenham mais de 1 peça. A norma é 1 peça = 1 volume.

0X. PEÇA NÃO RECLAMADA PELO SAGA/2/TVS A peça recebida não foi reclamada pelo SAGA/2 para o seu envio para o Armazém de Recuperação.

PP. Peça enviada utilizando um transporte diferente do indicado no SAGA/2.

ORA. DOCUMENTAÇÃO DA ORDEM DE REPARAÇÃO NÃO CONSISTENTE (*) Da análise da documentação deduz-se/conclui-se que não se procedeu à aplicação da garantia (falta da assinatura do cliente na ordem de reparação, falta da descrição do trabalho realizado pelo mecânico na ordem de reparação, ordem de reparação com os dados de abertura não eletrónica).

10) Informação à REDE Com o objetivo de melhorar o atual procedimento de DEVOLUÇÕES DE PEÇAS DE SUBSTITUIÇÃO, de veículos em GARANTIA, informa-se que, cada vez que os Serviços Autorizados realizem uma expedição deste tipo de materiais para o Armazém de Recuperação, e para conseguir que o tempo estipulado não conte desnecessariamente, estes devem enviar nessa altura um e-mail para reclamaciones_recambios@SEAT/ Cupra.es, anexando a seguinte documentação: * Se têm FORNECIMENTO DIRETO : o documento gerado pelo SAGA quando são gravadas as referidas garantias e o n.º de pedido à SEAT/Cupra da peça. * Se NÃO têm Fornecimento direto: a mesma documentação e o código SEAT/Cupra

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

11) Ativação do airbag e aparelhos de comando As peças recebidas são verificadas pela Qualidade SEAT/Cupra e pelo Fornecedor da peça. As peças sem qualquer falha determinada serão devolvidas ao Serviço Autorizado, indicando o motivo da devolução. Por razões de segurança em circunstância alguma devem ser montados novamente no veículo 12) Envio de comandos emissores para o armazém de recuperação (AT 5785) Conforme se estabelece na TPI 2023644, caso o sistema SAGA/2 exija o envio do comando emissor (AT 5785) para o Armazém de Recuperação, este deve ser enviado tal como foi fornecido, ou seja, com a pilha original dentro do mesmo.

Caso esta premissa não seja observada pode resultar no cancelamento da garantia e no não pagamento da mesma.

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02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.6.3 MENSAGENS DE ERRO E DE AVISO NO SAGA/2 Critérios lógicos Dois novos tipos de controlos lógicos no ambiente do Serviço Autorizado controlam a passagem da reclamação de garantia para o ambiente do Importador. Estes são: • Critérios de aviso: mostram uma mensagem de aviso sobre o conteúdo da reclamação. O Serviço Autorizado deve rever o motivo do aviso antes de completar a reclamação.

• Critérios de erro: indicam que existe um erro na reclamação. O Serviço Autorizado tem de resolver o erro para poder continuar com a tramitação da reclamação.

Se uma reclamação for afetada por algum destes critérios, ao tentar completar a reclamação, o sistema mostra a mensagem: Os critérios de controlo que afetam a reclamação podem ser visualizados no separador Critérios (o sistema marca o separador com *): O separador é dividido em 2 zonas: • Zona correspondente aos critérios de erro: contém todos os critérios de erro que afetam uma reclamação.

• Zona correspondente aos critérios de aviso: contém todos os critérios de aviso que afetam uma reclamação.

• É necessário solucionar tanto os erros como os critérios de erro que afetam a reclamação.

• É necessário verificar tanto as mensagens como os critérios de aviso que afetam a reclamação.

Correção da reclamação de garantia O sistema SAGA/2 permite a correção de alguns campos da garantia uma vez preenchida a reclamação (envio da garantia); isto não acontece com outros campos da reclamação, tais como datas ou o tipo de garantia.

Se o Responsável de Garantias do Serviço Autorizado, após preencher a reclamação, detetar que cometeu algum erro aquando da codificação de uma reparação, este deverá contactar o seu Analista de Garantias correspondente para lhe solicitar que: • Lhe envie novamente a reclamação de garantia para o seu ambiente, caso se trate de um campo que é modificável, para corrigir o erro, ou • Cancele a reclamação correspondente, caso se trate de um campo não modificável, para que possa ser enviada novamente de forma correta.

Durante a análise da garantia, se o Analista de Garantias detetar qualquer incorreção na reclamação pode solicitar ao Responsável de Garantias do Serviço Autorizado que faça alguma modificação na mesma. Se: • Se tratar de um campo modificável, será devolvida a reclamação para o ambiente de oficina para que o Serviço Autorizado realize a modificação solicitada, ou • Se tratar de um campo não modificável, será cancelada a reclamação para que seja novamente enviada com a modificação realizada.

Sempre que se envie novamente uma reclamação de garantia para o sistema para corrigir uma reclamação de garantia anterior, deverá indicar-se no campo Comentário o número de reclamação e avaria da reclamação que foi cancelada anteriormente.

Somente nos dois casos expostos anteriormente é permitido o reenvio de uma reclamação de garantias.

70 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Cancelamento da reclamação depois da aceitação A reclamação de garantia, uma vez introduzida no sistema SAGA/2, pode ser afetada pelos controlos formais realizados pelo sistema, pelos controlos lógicos definidos pela Marca ou pode ser aceite diretamente pelo sistema.

Se uma reclamação for aceite diretamente pelo sistema, isso não implica que a reclamação da garantia esteja correta. É da responsabilidade do Responsável de Garantias do Serviço Autorizado realizar a codificação da garantia de acordo com a normativa estabelecida neste manual. A SEAT/Cupra, S.A. realiza análises posteriores sobre as garantias aceites que podem levar ao cancelamento parcial ou total da mesma se forem detetadas incorreções.

Todos os cancelamentos realizados pela Marca, depois da aceitação por parte do Serviço Autorizado, são definitivos, pelo que não existirá a possibilidade de voltar a introduzir a reclamação no sistema corrigindo o erro que originou o cancelamento.

Fases e estados das reclamações no SAGA/2 Desde o momento em que a reclamação de garantia entra no sistema SAGA/2, esta passará por diferentes fases até ser Aceite ou Cancelada pela Marca. Em função da fase em que se encontra, o Serviço Autorizado poderá atuar ou não sobre a reclamação.

Fases: • Processar/Confirmar: O Serviço Autorizado tem de atuar sobre a reclamação: resolvendo erros da reclamação, confirmando ou rejeitando alterações ou cancelamentos...

• Em processo: A reclamação está a ser analisada pelo Importador ou pela Marca, ou a reclamação (introduzida manualmente) foi introduzida no sistema de forma incompleta. Somente no último caso o Serviço Autorizado pode atuar sobre a reclamação.

• A pagar: a reclamação foi aceite e será paga com a liquidação correspondente.

• Pagas: A reclamação aceite foi paga ao Serviço Autorizado.

• Eliminadas: A reclamação foi eliminada por iniciativa do Serviço Autorizado, antes do nível de processo “Controlo de peças”.

• Canceladas: A reclamação foi cancelada pela SEAT/Cupra, S.A. e o Serviço Autorizado aceitou o referido cancelamento.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 71

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Estados: Pode ser conhecido o estado concreto em que se encontra a reclamação: Verificação formal da ordem: A ordem de reparação não está formalmente correta. Devem ser solucionados os erros formais.

Verificação formal da reclamação: A reclamação não está formalmente correta. Devem ser solucionados os erros formais.

Controlo de peças: A análise da reclamação da garantia está pendente da receção da peça(s) correspondente(s) no Armazém de Recuperação.

Controlo de peças, peças em falta: A análise da reclamação da garantia está pendente da receção da(s) peça(s) correspondente(s) no Armazém de Recuperação e foi superado o prazo previsto de 15 dias.

Controlo lógico: A análise da reclamação da garantia está afetada por algum critério que parou a mesma no controlo do Importador ou está pendente de responder a alguma consulta feita pelo Analista de Garantias.

Em lista de espera para verificação lógica: A reclamação de garantia está em espera para entrar no controlo lógico. Este estado dura alguns segundos, no caso de que persista, entre em contacto com o suporte.

Interface de chassis interrompida: O sistema não pode obter a informação de CarPort por algum tipo de problema de ligação entre SAGA e CARPORT. Interface de Medidas de Serviço (anteriormente chamada interface de campanha de remarcação) interrompidas: O sistema não pode obter a informação do sistema de Medidas de Serviço por algum problema de ligação.

Preparação manual da reclamação: A reclamação de garantia introduzida manualmente está incompleta. O Serviço Autorizado tem de a recuperar e completar a informação.

Rejeitado o cancelamento da reclamação: O Serviço Autorizado rejeita o cancelamento realizado.

Reclamação paga pelo Fabricante: A reclamação da garantia foi paga pelo Fabricante.

Reclamação paga pelo Importador: A reclamação da garantia foi paga pelo Importador.

Reclamação duplicada: A reclamação da garantia está duplicada. Existe outra reclamação de garantia no sistema com a mesma informação.

Reclamação enviada para o sistema seguinte: A reclamação da garantia foi aceite e será paga com a liquidação correspondente.

Revisão: A reclamação da garantia já aceite ou paga foi recuperada pela Marca ou pelo Importador para revisão.

Reclamação paga: A reclamação da garantia já foi paga.

Verificação de peças por parte do Serviço Autorizado: O Serviço Autorizado tem de imprimir a etiqueta com o código de barras correspondente à reclamação de garantia.

Anulação da reclamação após pagamento do Importador: A reclamação da garantia foi cancelada posteriormente a ser paga pelo Importador. O Serviço Autorizado tem de aceitar ou recusar o cancelamento.

72 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Anulação da reclamação rejeitada, depois de controlo: É recusado o cancelamento realizado pelo Analista de Garantias do Importador.

Anulação da reclamação recusada segundo o controlo: É recusado o cancelamento realizado pelo analista do Armazém de Recuperação depois da análise das peças enviadas para o mesmo.

Cancelamento da reclamação depois de inspeção: A reclamação da garantia foi cancelada pelos analistas do Armazém de Recuperação depois da análise das peças enviadas para o mesmo.

Cancelamento da reclamação depois de readmissão: A reclamação da garantia foi aceite diretamente pelo SAGA e posteriormente cancelada pelos analistas do Armazém de Recuperação.

Cancelamento da reclamação, depois de verificação: A reclamação da garantia parada no controlo lógico, foi cancelada pelos analistas de garantias.

Cancelamento da reclamação após o pagamento: A reclamação da garantia foi cancelada depois de ter sido paga.

Recusada a anulação da reclamação após pagamento do Importador: É rejeitado o cancelamento pretendido depois do pagamento da reclamação da garantia por parte do Importador.

Recusada a anulação da reclamação após pagamento do Fabricante: É rejeitado o cancelamento pretendido depois do pagamento da reclamação da garantia por parte do Fabricante.

Anulação da reclamação recusada depois de revisão: É rejeitado o cancelamento realizado pelo Analista de Garantias do Importador.

Cancelamento da reclamação após pagamento do Fabricante: A reclamação da garantia foi cancelada depois de ter sido paga pelo Fabricante.

Cancelamento da reclamação depois de aceitação: A reclamação da garantia foi cancelada depois de ter sido aceite.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 73

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.6.2 ORDEM DE REPARAÇÃO A O.R. é o formato standard que representa um pedido de prestação de um serviço de reparação entre o cliente e o Serviço Autorizado. Para esse efeito, a O.R. deverá ser preenchida, quando proceda, com os documentos e anotações segundo a legislação e as regulamentações em vigor em cada Comunidade Autónoma/País. A O.R. é igualmente o documento de trabalho base para a gestão de casos de Garantia, por esse motivo é necessário que exista um vínculo claro entre a ordem de reparação e a reclamação de garantias.

Para as garantias, o preenchimento da O.R. (recolha de dados) deve ser feito obrigatoriamente de forma eletrónica, nunca manual. Só se aceita o formulário manual para as extensões de O.R., devidamente preenchidas, autorizadas e assinadas pelo cliente.

A seguir são enumerados os dados que deve conter obrigatoriamente uma O.R. de uma reparação em garantia. A ausência de algum dos seguintes dados é motivo para a não aceitação da garantia: 1. Código de Oficina: código do Serviço Autorizado que realiza a reparação.

2. Data de abertura: data de abertura da O.R. 3. Ordem de Reparação: n.º correlativo interno que identifica a O.R. 4. Dados de veículo: matrícula, quilómetros, modelo, chassis.

5. Data de entrega: data de início da garantia do veículo.

6. Indicações do cliente: anomalias identificadas pelo cliente ou campanha a efetuar.

7. Data de receção do veículo: data em que o cliente deixa o veículo no Serviço Autorizado.

8. Data prevista: data na qual se prevê que termine a reparação.

9. Data de saída/reparação: data ou datas em que o veículo abandona as instalações do Serviço Autorizado, independentemente de o veículo ter sido reparado na sua totalidade.

10. Assinatura do cliente: o cliente tem de autorizar o Serviço Autorizado com a sua assinatura e cartão do cidadão para efetuar a reparação de acordo com as indicações dadas no ponto 6.

11. Avarias: avarias detetadas e reparadas no veículo.

12. Operações: descrição das operações levadas a cabo pelo mecânico.

13. Posições de trabalho: codificações de acordo com o ELSA dos vários trabalhos realizados.

14. Peça causadora: identificação da peça ou posição causadora da avaria.

15. Tempo: tempo a faturar de cada avaria expresso em Unidades de Tempo (UT).

16. Operário: a pessoa que interveio em cada operação.

17. Material: referências, descrição e quantidade dos materiais utilizados na reparação.

18. Controlo de tempos: registo eletrónico do tempo para código de operação ou avaria, assim como o operário que o efetuou. Este registo pode ser substituído por um registo mecânico.

19. Número de reclamação: número correlativo que identifica o pedido de garantia.

20. Observações de teste: controlo de qualidade final por parte do Responsável do Serviço das intervenções realizadas.

21. Informação ao cliente: informação relevante para o cliente obtida durante o processo de reparação ou teste do veículo.

22. Assinatura: validação da data de retirada do veículo através de assinatura e cartão do cidadão.

Diferentes formatos de Ordem de Reparação são aceites sempre que contenham as secções anteriormente indicadas.

74 | 2ª Edição | Novembro de 2020

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

Para evitar a ocorrência dos erros mais frequentes no preenchimento da O.R. deve ter-se em conta que: 01. Ampliação da O.R.: Se ao confirmar o diagnóstico ou no processo de reparação for detetada a necessidade de realizar trabalhos adicionais, não contemplados inicialmente, o Responsável do Serviço ou o Assessor do Serviço deverá realizar uma ampliação da O.R., observando os detalhes acordados com o cliente, a hora de comunicação, a data de entrega e quem estabeleceu o contacto com o cliente. Este consentimento deve ser aperfeiçoado quando possível com a assinatura do cliente.

02. Entradas e saídas do veículo do SA: Uma das funções realizadas pela O.R. é servir de resguardo de depósito do veículo durante a intervenção. Se, no decurso da reparação, e por causas especiais, tais como falta de material, o cliente retirar temporariamente o veículo do SA, não é necessário fechar a O.R., mas deve ser incluído no mesmo o motivo e a data da saída do veículo.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 75

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.3.6.2 CONSUMÍVEIS Unidade 1 = Unidade 1 = 10g/ml 100g/ml

Número da peça

Descrição

AMV 188 200 S0

Massa hermético

B 000 750 S0

Fluido para freios

D 154 102 S0

Selante

x

D 176 404 S0

Sealer

x

D 176 501 S0

Sealer

x

D 176 600 S0

Sealer

x

D 188 003 S0

Selante

x

x x

D 600 200 S0

Fluido de limpeza ultrassônico para elementos de

x

D 600 300 S0

Fluido de limpeza ultrassônico para elementos de

x

G 000 100 S0

Graxa

G 000 115 S0

Óleo universal

x

G 000 405 S0

Graxa

x x

x

G 000 450 S0

Lubrificar

G 004 000 S0

Óleo hidráulico

x

G 005 000 S0

Óleo de transmissão

x

G 005 100 S0

Óleo

x

G 009 300 S0

Óleo de direção

x

G 009 317 S0

Óleo de transmissão

x

G A13 A8J S0

Refrigerante

x

G 013 A8J S0

Aditivo refrigerante

x

G 052 000 S0

Água destilada

x

G 052 100 S0

Óleo de compressor

x

G 052 112 S0

Termo de massa

x

G 052 133 S0

Graxa

x

G 052 143 S0

Aditivo

x

G 052 145 S0

Óleo do eixo

x

G 052 150 S0

Graxa

G 052 154 S0

Óleo de compressor

x x

G 052 157 S0

Óleo de transmissão de alto desempenho

x

G 052 162 S0

Óleo ATF

x

G 052 164 S0

Limpador

x

G 052 167 S0

VW- óleo de motor padrão 502 00, 505 00, 505 01

x

G 052 171 S0

Óleo de transmissão

G 052 172 S0

Slider prod.

x x

G 052 175 S0

Óleo

x

G 052 180 S0

Óleo ATF

x

G 052 182 S0

Óleo de transmissão

x

G 052 183 S0

Óleo de motor VW - padrão 503 00, 506 00, 506 01

G 052 188 S0

Fluído de Limpeza

x

G 052 190 S0

Óleo do eixo

x

76 | 2ª Edição | Novembro de 2020

x

x

Unidade 1 = 1l

02 Procedimento num caso de garantia | Anexo

A.2.3.6.2 CONSUMIBLES Unidade 1 = Unidade 1 = 10g/ml 100g/ml

Número da peça

Descrição

G 052 195 S0

Óleo de motor VW - padrão 504 00, 507 00

G 052 200 S0

Óleo de compressor

x

G 052 300 S0

Óleo de compressor

x

x

x

G 052 512 S0

Óleo de compressor

x

G 052 515 S0

Óleo de compressor

x

G 052 516 S0

Óleo ATF

x

G 052 518 S0

Óleo

x

G 052 527 S0

Óleo de transmissão

x

G 052 528 S0

Graxa

x

G 052 529 S0

Óleo de transmissão

x

G 052 532 S0

Óleo de transmissão

x

G 052 533 S0

Óleo de transmissão

x

G 052 535 S0

Óleo

x

G 052 536 S0

Óleo

x

G 052 539 S0

Óleo do eixo

x

G 052 542 S0

Refrigerante 1234yf

x x

G 052 577 S0

Óleo de transmissão

G 052 910 S0

Urea Ad Blue

Unidade 1 = 1l

x

G 052 911 S0

Óleo de transmissão

x

G 052 990 S0

Óleo ATF

x

G 055 005 S0

Óleo ATF

x

G 055 025 S0

Óleo ATF

x

G 055 145 S0

Óleo do eixo

x

G 055 162 S0

Óleo ATF

x

G 055 175 S0

Óleo de alto desempenho para acoplamento Haldex

x

G 055 529 S0

Óleo de engrenagem de dupla embreagem

x

G 055 538 S0

Óleo

x

G 055 540 S0

Óleo ATF

x

G 055 726 S0

Óleo

x

G 060 146 S0

Óleo hidráulico

x

G 060 162 S0

Óleo ATF

G 060 172 S0

Massa

x x

G 060 175 S0

Óleo

G 060 567 S0

Slider Prod.

x

G 060 726 S0

Óleo de transmissão

G 060 735 S0

Graxa

x

G 060 751 S0

Massa

x

G 070 726 S0

Óleo de transmissão

x

R 134 000 S0

Refrigerante

x

x x

2ª Edição | Novembro de 2020 | 77

78

03

Casos especiais de garantia

3.1

Instalações em falta ou incorretas

3.2

Baterias de alta tensão de veículos BEV e PHEV

3.3

Garantia antes da entrega (PDI)

3.4

Codificações especiais de materiais na garantia

3.5

Imobilizado

3.6

Garantias DYR e RK

3.7

Medidas de Serviço

3.8

Baterias Anexo

3. Casos especiais de garantia | 3.1 Instalações em falta ou incorretas

3.1 Instalações em falta ou incorretas 3.1.1 Extras opcionais Os equipamentos opcionais são elementos do veículo que não são de série e são selecionados pelo cliente quando o veículo é configurado através do programa de vendas.

As reclamações sobre esses equipamentos opcionais, por falta ou porque são incorretos, serão formuladas com base nos documentos de vendas do veículo (p. ex., pedido, confirmação do pedido, fatura, etc.)

As reclamações formuladas devido à ausência de equipamento opcional serão encaminhadas ao Departamento de Vendas correspondente No caso de faltar apenas uma parte do referido equipamento opcional, esta será gerida diretamente na Garantia, excluindo o caso de roubo Exemplo: 4 jantes de liga leve encomendadas como extra opcional 4 jantes de liga leve encomendadas ou faturadas, mas apenas 3 foram entregues Liquidação: garantia Exemplo: rádios: por exemplo: RCD 510 faturado, mas RCD 310 entregue.

Liquidação: vendas

3.1.2 Peças standard / Peças de série As peças standard são as peças de série que compõem cada modelo de veículo em particular. Existe a possibilidade de alguns modelos específicos estarem equipados com uma peça de série que, para outro modelo, seria opcional. Todas as informações estão nos documentos gerais de vendas.

No caso de uma peça standard estar em falta ou ser incorreta, e sempre que seja descartada a hipótese de roubo, esta situação poderá ser resolvida em Garantia.

Caso a substituição ou a montagem da peça ou equipamento standard não seja possível (p. ex.: teto deslizante), o vendedor deve entrar em contacto com o assessor de Garantia do Importador

80 | 2ª Edição | Novembro de 2020

3. Casos especiais de garantia | 3.1 Instalações em falta ou incorretas

3.1.3 Codificação de avarias Peça incorreta

Código do defeito

Tipo de reparação

0012

2

Para equipamentos incorretos que impliquem várias peças como pneus, rodas, tampas de rodas, tapetes, etc., apenas deve apresentar-se uma reclamação de garantia para todo o kit.

Identificação da causa do dano: • Se a peça causadora fizer parte de um kit, o código a ser usado como peça causadora será o do kit. Se for solicitado o envio da peça causadora do dano para o armazém de recuperação, será utilizada para a sua devolução a embalagem do kit e será impressa a etiqueta do código de barras do kit.

• Se existir um número de peça diferente para o kit e se todas as peças standard incorretas tiverem o mesmo número de peça, deve apresentar uma reclamação com a quantidade adequada (por exemplo, a quantidade “4”). O kit completo será embalado e preparado para o envio (4 impressões de códigos de barras).

• Se não existir um número de peça diferente para o kit e se constarem diferentes números de peças, identifique um número de peça como a causa e os outros como danos colaterais. O kit completo deve ser embalado/empacotado e preparado para o respetivo envio (1 impressão de código de barras).

Observações: as peças que foram substituídas não podem voltar a ser instaladas.

Peça que falta Apenas se for possível descartar a hipótese de roubo, as peças em falta podem ser liquidadas na garantia.

Peça desaparecida

Código do defeito

Tipo de reparação

0038

1

Para equipamentos que faltam e que são compostos por diversas peças, como jantes, rodas, tampas de jantes, tapetes, etc., apenas deve ser apresentada uma reclamação de garantia para todo o kit.

Identificação da causa do dano: Excecionalmente neste caso , devido à falta da peça, a operação de montagem é a que será identificada como a causa da avaria Nota sobre liquidação de materiais: Se existir um número de peça particular para todo o kit, deve ser utilizado este número.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 81

3. Casos especiais de garantia | 3.1 Instalações em falta ou incorretas

3.1.4 Falta saco de equipamento, kits de acompanhamento, outras perdas Os kits de acompanhamento ou outros equipamentos em falta podem ter sido perdidos durante o transporte. Estes casos devem ser comunicados ao seguro de transporte.

Codificação: seguro de transporte Peças em falta na bolsa do kit de acompanhamento originalmente fechada.

Se for possível descartar a hipótese de roubo, estes casos podem ser contabilizados na garantia.

Saco de equipamento ou outros equipamentos podem ter-se perdido durante o transporte. Estes casos devem ser notificados à seguradora do transporte.

Liquidação: seguro de transporte Peças em falta no saco de equipamento fechado original. Se a hipótese de roubo for descartada, estes casos podem ser tramitados dentro da garantia.

Para esses casos, rever as informações técnicas do produto vigente.

82 | 2ª Edição | Novembro de 2020

3. Casos especiais de garantia | 3.2 Baterias de alta tensão de veículos BEV e PHEV

3.2 Baterias de alta tensão de veículos BEV e PHEV Respeite todos os regulamentos.

3.2.1 Codificação bateria de alta tensão Para veículos PHEV e BEV, o período de garantia da bateria de alta tensão é mais longo (ver capítulo 1.2) Dentro deste período: Para reivindicações baseadas na bateria de alta tensão ou seus componentes, como o módulo de bateria de alta tensão, use o tipo de reivindicação 1 a 10 nos referidos veículos PHEV e BEV. Codificação de danos Número de AT: o período de garantia da bateria de alta tensão foi ativado para os seguintes números de AT: 9301

Módulo de bateria

9302

Carcaça da bateria

9303

Bateria de alta tensão

9308

Cabo de conexão para módulo de bateria

9309

Elemento de resfriamento

9324

Invólucro do conector

9325

Unidade de controle BMS

9326

Invólucro do conector BMS

9327

Bateria de alta tensão da caixa de distribuição

9328

Módulo monitor unidade de controle

Código do defeito:

de acordo com SAGA / 2

Código do fabricante:

Para a codificação do fabricante, consulte o capítulo 2.4.1

Tipo de garantia:

1 1 0 para garantia do veículo

2ª Edição | Novembro de 2020 | 83

3. Casos especiais de garantia | 3.3 Garantia antes da entrega (PDI)

3.3 Garantia antes da entrega (PDI) As intervenções antes da entrega do veículo são aquelas que se realizam no Serviço Autorizado antes de se entregar o veículo novo ao cliente.

Correspondem a incidências detetadas na inspeção de pré-entrega de um veículo novo, imputáveis a anomalias detetadas no fabrico e não ao transporte ou armazenamento do veículo.

Estas intervenções são tramitadas da mesma forma que a garantia contratual, com a diferença de que a data de receção do veículo deve ser menor ou igual à data de entrega do mesmo ao cliente. Caso o veículo não tenha sido entregue ao cliente no momento da tramitação da garantia, a secção da data de entrega não será preenchida. O período de tempo para poder tramitar as referidas reclamações será de 30 dias a contar da data de entrega do veículo.

As Garantias antes da entrega do veículo ao cliente podem ser de três tipos: Tipo de garantia

Código de garantia

Código de garantia

7

90

Contratual

9

10

Pintura

9

50

Para qualquer intervenção realizada no veículo antes da entrega ao cliente, deve guardar-se, juntamente com a ordem de reparação, uma cópia da lista de verificação de PDI (Manual de Inspeção e Manutenção) realizada ao veículo. A ausência desta cópia será motivo para a não aceitação da garantia.

3.3.1.1 CODIFICAÇÃO MEDIDAS DE SERVIÇO DE PRÉ-ENTREGA O código de garantia para a tramitação deste tipo de garantia no SAGA/2 é 7 90. Para cada Medida de Serviço é possível encontrar as indicações necessárias para a sua tramitação no SAGA/2 na correspondente normativa da própria Medida de Serviço (na secção “Indicações para a liquidação” no ELSAPRO).

3.3.1.2 CODIFICAÇÃO GARANTIA ANTES DE ENTREGA Este tipo de garantia corresponde a intervenções que são realizadas no veículo por motivo de um defeito de produto de qualquer tipo antes do início da garantia contratual. O código para tramitá-las no SAGA/2 é 9 10.

3.3.1.3 CODIFICAÇÃO GARANTIA DE PINTURA ANTES DA ENTREGA As intervenções de pintura são aquelas que correspondem a qualquer defeito na pintura ou corrosão, detetadas antes da entrega do veículo novo ao cliente.

O código garantia de pintura a ser utilizado para a tramitação no SAGA/2 é 9 50.

84 | 2ª Edição | Novembro de 2020

3. Casos especiais de garantia | 3.4 Codificações especiais de materiais na garantia

3.4 Codificações especiais de materiais na garantia As referências de material são as incluídas nos catálogos de Peças em vigor.

Existe uma série de materiais para os quais a SEAT/Cupra definiu referências especiais para a sua tramitação em Garantias. Para esses materiais, somente podem ser usadas as seguintes referências: Codificação de gás para ar condicionado Para faturar o gás de ar condicionado utilizado na reparação deve utilizar-se o código como referência de material no catálogo de peças em vigor.

N 05215500S0

Gás de ar condicionado

As casas decimais a tramitar devem coincidir com a quantidade real de gás utilizado.

Deve-se guardar uma cópia impressa, juntamente com a O.R. do ticket, com os resultados da carga/ verificação do gás do ar condicionado. O equipamento homologado pela SEAT/Cupra para esta função permite imprimir os resultados da mesma. No entanto, no caso de impossibilidade de impressão, preencha o formulário e anexe a O.R. Esta documentação deverá estar à disposição da SEAT/Cupra, S.A. e dos seus Importadores em cada mercado durante um período de pelo menos 5 anos.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 85

3. Casos especiais de garantia | 3.5 Imobilizado

3.5 Imobilizado Considera-se que um veículo está imobilizado quando cumpre alguma das seguintes condições: 01. O veículo não consegue chegar à oficina pelos seus próprios meios.

02. O veículo apresenta um sintoma para o qual o Fabricante desaconselha seguir a marcha por motivos técnicos.

03. Caso limite de mobilidade (exemplo: cliente chega à oficina graças ao sistema de funcionamento de emergência ou o veículo foi rebocado pelo cliente por conta própria).

Codificação no SAGA/2 No SAGA/2, a codificação da avaria que provocou a imobilização será feita da forma seguinte: • Assinala-se o campo Imobilizado da reclamação.

• Codifica-se a avaria correspondente: n.º AT, defeito e localização.

Se a reclamação de garantia tiver mais do que uma avaria, apenas se deve assinalar a caixa Imobilizado na avaria que ocasionou a imobilização.

86 | 2ª Edição | Novembro de 2020

3. Casos especiais de garantia | 3.6 Garantias DYR e RK

3.6 Garantias DYR e RK Para este tipo de garantias será utilizado o tipo de garantia 1 44 ou 1 43, o n.º A.T. correspondente à avaria, o defeito causador de tal avaria e um material externo com referência DYR ou RK, dependendo do caso.

Dependendo se a garantia é RK ou DYR, irá proceder-se da seguinte maneira: Tipo de Garantia

1 44 – DYR

1 43 - RK

N.º AT:

O correspondente à avaria

10

Defeito

O correspondente à avaria

50

Data de Receção e Data de Reparação

Data de aprovação do DYR

Data de aprovação do RK Fornecedor de Peça retirada

CES

Referência Material Externo

DYR

RK

Valor Material Externo

Valor total DYR

Valor total RK

Tanto na Data de Receção como na Data de Reparação, será indicada a data de aprovação do DYR ou do RK. O valor do material externo deve ser o que tenha sido autorizado previamente.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 87

3. Casos especiais de garantia | 3.7 Medidas de Serviço

3.7 Medidas de Serviço Deve preencher as especificações no procedimento Medidas de Serviços de Gestão (contactos: organização e qualidade de pós-venda e segurança).

O guia que se segue destina-se a ajudar na tramitação, através do SAGA/2, de uma reclamação correspondente a uma Medida de Serviço com diferentes critérios que afetam o veículo.

Tipo de Medição e Serviço e defeito A codificação de Medidas de serviço é realizada no SAGA/2 com os seguintes parâmetros: Tipo de reclamação 7 10: Para Veículos com reparação posterior à Data de Entrega 7 90: Para Veículos com reparação anterior à Data de Entrega NOTA: deve ser utilizado o tipo de garantia 7 90 somente quando a data de reparação/ receção for anterior à data de entrega do veículo ao cliente final.

Número de AT/NAT

XXXX: O que corresponde à Medida a tramitar

Tipo de defeito 0066: Medida de Serviço 0099: Campanha de Convocação ou Medida de Serviço de Pré-Entrega

88 | 2ª Edição | Novembro de 2020

3. Casos especiais de garantia | 3.8 Baterias

3.8 Baterias Na codificação é imprescindível a utilização do código de avaria correspondente, assim como o código do fornecedor da bateria substituída: Por exemplo: FORNECEDOR DE BATERIAS

CÓDIGO DE FORNECEDOR

Acumuladores AUTOSIL, S.A.

AA6

Banner GmbH

BA2

VB Autobaterías, SA

BV9

Hoppecke Batterien GMBH + Co. KG

HMO

Akkumulatorenfabrik MOLL GmbH + Co. KG

MLA

EXIDE TECHNOLOGIES S. A.

TU3

Exide Technologies GmbH

TUH

AKUMA a. s.

UM5

Johnson Controls Autobatterie GmbH

VAO

Baterias reclamadas em intervenções de garantia contratual Para qualquer esclarecimento em relação ao tema das baterias e o seu procedimento, rever as TPI na sua versão atualizada e disponível no ELSA. Teste de bateria para pedido de garantia Em caso de dúvida, consultar no ELSA o Manual de Reparações (Grupo 27, motor de arranque, alimentação corrente GRA: Baterias).

2ª Edição | Novembro de 2020 | 89

3. Casos especiais de garantia | Anexo

Anexo A.3.1.3 EQUIPAMENTO, PEÇAS EM FALTA OU INCORRETAS O equipamento adicional incorreto deve ser liquidado com o correspondente departamento de vendas após acordo prévio.

No caso de que a maior parte do equipamento tenha sido entregue; a responsabilidade passa a ser de Garantias, excluído o caso de roubo.

Erro de fábrica/montagem: Exemplo: pedidas e faturadas 4 rodas de metal leve mas apenas foram entregues 3, uma roda de série Liquidação: garantia Erro de pedido nas vendas SEAT/Cupra, S.A.: Exemplo: aparelhos de rádio: por exemplo, faturado gama, mas entregue beta Liquidação: vendas Em qualquer caso, a resolução da responsabilidade do pagamento será determinada pela definição dos padrões de fabrico do veículo.

Equipamento inexistente e danos de transporte Todos os danos de transporte, independentemente do lugar de origem, estão cobertos pelo seguro. Os complementos e outros equipamentos que possam faltar no momento do descarregamento do veículo podem ter-se perdido durante o transporte do mesmo. Nestes casos deve comunicar-se à companhia do seguro do transporte.

Exemplo 1: Exemplo 2: Liquidação:

Ferramenta, macaco, etc. () que faltam na entrega do veículo.

Rádio, espelho retrovisor exterior (equipamento de série) que faltam na entrega do veículo.

Seguro de transporte.

Para casos especiais, nos quais esta perda não pode ser atribuída ao transporte, deverá entrar em contacto com o seu Especialista de Garantias no Importador.

A.3.1 2 PEÇAS DE SÉRIE NÃO ENTREGUES OU INCORRETAS Codificação de avaria: Peça de série incorreta: Peça de série em falta:

Tipo de defeito 0012 Tipo de defeito 0038

O período de tempo para poder tramitar as referidas reclamações será de 30 dias a contar da data de entrega do veículo, tal como indica a secção de peças de desgaste.

90 | 2ª Edição | Novembro de 2020

3. Casos especiais de garantia | Anexo

Reclamação de literatura de bordo em período de garantia.

Literatura de bordo No caso de reclamações de literatura de bordo durante o período de garantia, o Serviço Autorizado deve seguir as seguintes etapas: • Preencher o formulário de Solicitação da Literatura de Bordo que será fornecida pelo Importador.

• Enviar o formulário para os seguintes endereços, dependendo do veículo a que corresponda: • Para SEAT/Cupra Alhambra e Mii: bordbuch@bertelsmann.de • Para SEAT/Cupra Toledo: katerina.redlova@bertelsmann.de • Para os restantes veículos SEAT/Cupra: onboardliterature@SEAT/Cupra.es Depois da revisão da solicitação por parte da Logística, será enviado um e-mail para o Serviço Autorizado comunicando-lhe que irá receber o conjunto completo de literatura de bordo correto.

bordbuch@bertelsmann.de

support.e-shop.slit@skoda-auto.cz

literaturadeabordomartorell@SEAT.es

2ª Edição | Novembro de 2020 | 91

92

04

Processo de garantia de pintura e corrosão

4.1

Informações gerais sobre a garantia a longo prazo do chassis

4.2

Tramitação de defeitos de pintura

4.3

Codificação da garantia de pintura e de corrosão

4.4

Codificação de defeitos de pintura e de corrosão Anexo

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.1 Informações gerais sobre a garantia a longo prazo do chassis

4.1 Informações gerais sobre a garantia a longo prazo do chassis Proteção do chassis a longo prazo A disposição da garantia de pintura e corrosão é mais uma prova do alto padrão de qualidade dos nossos veículos.

A proteção a longo prazo do chassis não está ligada a controlos ou reacondicionamentos dispendiosos e extensos, o que é um feito assinalável perante o cliente.

Dever de assessorar O Serviço Autorizado não está isento do dever de assessorar diligentemente o cliente relativamente a qualquer circunstância relacionada com o chassis e a pintura do veículo, lembrando-o, se necessário, das instruções recomendadas pelo fabricante para a manutenção correta da carroçaria. Se o cliente não seguir estas instruções, poderá comprometer a garantia de pintura e corrosão do veículo.

Cuidado do veículo Isto inclui a lavagem de automóveis e a aplicação regular de cera, assim como a eliminação rápida de danos externos e oxidação visíveis.

Para fornecer ao cliente informações profissionais e adequadas é realizada uma verificação de danos visíveis e/ou oxidação durante as verificações periódicas que incluem a parte inferior do veículo. A realização dessas revisões não é um requisito para o direito de garantia A decisão de reparação está focada nos clientes O Serviço Oficial deve analisar os casos de defeitos na pintura/corrosão de forma objetiva e apenas deve guiar-se por fatores técnicos durante a avaliação. Se não for possível estabelecer que a avaria foi causada pelo cliente porque não seguiu as instruções do fabricante sobre cuidados com a carroçaria e a pintura, esta será coberta pela garantia.

Reparação de danos O Serviço Autorizado deve realizar as reparações de carroceria ou pintura por danos , seguindo as diretrizes do fabricante e utilizando peças sobressalentes adequadas contra corrosão. Os manuais de reparação do chassis do veículo publicados pelo fabricante devem ser seguidos Reacondicionamento Testes extensivos demonstraram que o recondicionamento de pequenas batidas, cavidades não tem um efeito favorável sobre a vida útil das peças afetadas. As perfurações adicionais podem ser um ponto de origem para a corrosão.

94 | 2ª Edição | Novembro de 2020

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.2 Tramitação de defeitos de pintura

4.2 Tramitação de defeitos de pintura O especialista de Pintura e Corrosão do Serviço Autorizado deve, antes de proceder à reparação, avaliar a avaria seguindo as instruções dos manuais de pintura dos nossos veículos. Essa avaliação incluirá o âmbito do trabalho a ser realizado e a avaliação dos danos.

Uma vez realizada esta avaliação, faça o seguinte: • O Serviço Oficial executa um DISS informativo indicando a avaliação dos danos (mão de obra, materiais, ...), a menos que seja afetado por OCAR (*) • Para reparações de Pré-entrega, será realizado um DISS de consulta.

Em ambos os casos, no campo Qual é a reclamação do cliente? será indicada a descrição da reparação a ser realizada. Também no DISS devem ser anexadas fotografias ilustrativas do defeito.

Após o DISS, o Serviço Autorizado pode executar a reparação Como Anexo ao DISS estão as seguintes fotografias: Foto1: Chassis do veículo Foto2: km atuais do quadro Foto3: Estado geral do veículo, com fotografia completa Foto4: Defeito em concreto, com medidas e detalhes Foto5: Medidas em micrómetros com ferramenta.

Outros: Digitalizar orçamento com a avaliação da reparação completa (UTS, materiais...). (*) Devemos lembrar que se o veículo for afetado por um OCAR, deverá seguir-se o que está definido no mesmo.

O não cumprimento deste procedimento levará ao cancelamento da garantia.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 95

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.3 Codificação da garantia de pintura e de corrosão

4.3 Codificação da garantia de pintura e de corrosão Tipo de reclamação Codificação para todas as falhas de pintura justificadas Codificação de todos os tipos de danos de pintura são 0001, 0002, 0003, 0005 Tipo de reclamação: 1 50 dentro da garantia de pintura (garantia) (3 anos) 9 50 Garantia de pintura (garantia) antes da entrega Codificação apenas dos tipos de dano 0001, 0002, 0005 Dentro da garantia de pintura (garantia) (3 anos) Tipo de reclamação: 1 60 Fora do período de 3 anos da garantia de pintura, deve realizar-se uma consulta de Atenção Comercial no SAGA/2. Se existir Atenção comercial disponível: Tipo de reclamação: 2 60 Codificação apenas de tipo de dano 0003 Codificação de queixas justificadas por corrosão (segundo a definição) dentro do prazo de garantia Tipo de reclamação: 1 60 Mão de obra Serviços próprios: utilizar operações laborais segundo o sistema SPT Se não existirem operações de reparação disponíveis, criar uma operação com o índice “99”.

Serviços externos: operações de reparação em entidades externas L000 00 00: trabalhos de pintura externa Para os custos comprovados das operações de reparação em entidades externas, o reembolso máximo é o que teria de ser pago se a reparação tivesse sido realizada pelo Serviço Autorizado. Se o custo for menor, os custos comprovados serão pagos. Quaisquer descontos devem ser considerados.

96 | 2ª Edição | Novembro de 2020

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.3 Codificação da garantia de pintura e de corrosão

SERVIÇOS PRÓPRIOS: PINTURA ORIGINAL DA SEAT/CUPRA, SA / MATERIAIS DE PINTURA APROVADOS PELA SEAT/CUPRA, SA / IMPORTADOR • O número de unidades de material de pintura (UMP) é registado de acordo com a lista de operações de reparação como quantidade.

• Para trabalhos de pintura sem uma operação de reparação, deve ser utilizado como ponto de referência o número UMP de uma operação de reparação de pintura semelhante da lista de operações de reparação.

• Os números de peça anteriores devem ser usados como UMP: BANCO pintura original => terminando S0 => como peça original Pintura aprovada => Final FM => como material externo SERVIÇOS EXTERNOS: PINTURA ORIGINAL DA SEAT/CUPRA, SA / MATERIAIS DE PINTURA APROVADOS PELA SEAT/CUPRA, SA / IMPORTADOR • Um serviço externo não deve ser mais caro do que um serviço próprio equivalente.

• A fatura externa deve ser dividida em serviços pelo número de avarias e pelo número de danos em mão de obra e material.

• Os UMP usados devem ser mostrados pelo número do dano como material externo com o número da peça LACKMATF. • Aplicam-se as mesmas instruções que para os serviços próprios.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 97

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.4 Codificação de defeitos de pintura e de corrosão

4.4 Codificação de defeitos de pintura e de corrosão 4.4.1 Número de AT/Número de Código de Falha de Pintura Cada componente com uma falha justificada deve ser codificado separadamente com um número de AT de pintura.

Deve ser utilizado o número de AT da operação de reparação ou o catálogo do número de falhas. Estas instruções também se aplicam a reparações externas de pintura.

Número de AT/Número de Código de Falha de Pintura (1)

4 posições Código de dano/defeito (2)

4 posições Peça de carroçaria (3)

3 posições Código fabricante (4)

3 posições 01. Segundo catálogo de números de falha/lista de operações 02. Segundo o catálogo de número de falhas/ELSA 03. Segundo o relatório de reclamação de pintura/ELSA 04. Corpo com portas, capô e tampa traseira se o código do fabricante não for reconhecido> 002 Acessórios pintados com extração> ler o código do fabricante Acessórios pintados sem retirar> ler o código do fabricante se o código do fabricante não for reconhecido> 002

4.4.2 Explicação dos códigos de danos de Pintura e Corrosão 0001

Oxidação sob pintura

Penetração local, mais ou menos extensa, de óxido fechado principalmente na estrutura da pintura.

0002

Oxidação de rebordos e ranhuras. Óxido aberto limitado localmente nas extremidades e ranhuras.

0003

Perfuração por corrosão/picadas

Perfuração principalmente redonda, mais ou menos grande, do painel da carroçaria, com exfoliação progressiva da pintura nos componentes adjacentes.

0033

Corrosão

98 | 2ª Edição | Novembro de 2020

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.4 Codificação de defeitos de pintura e de corrosão

0933

Corrosão (Diesel)

0005

Formação de bolhas de zinco

0065

Tudo aquilo que não possa ser adjudicado às classes de falhas 67 a 87

0067

Pintura original. Aderência insuficiente

O acabamento original tem aderência insuficiente ao enchimento de primário ou da estrutura geral ao painel.

0068

Pintura posterior. Aderência insuficiente

O acabamento nas superfícies repintadas não tem aderência suficiente devido à má preparação da aplicação.

0069

Pintura de revestimento demasiado suave

A resistência às raspagens do acabamento é insuficiente.

0070

Extremidades repintadas

Extremidades de cor visíveis devido à nova pintura numa superfície limitada.

0071

Nebulosidade pintura

Partículas de pintura na superfície, as quais se encontram dispersas de forma fina, já não estão embebidas homogeneamente e têm forma de gota.

0072

Formação de manchas/áreas polidas

Machas: alteração visível no aspeto e estrutura do acabamento em várias formas, mais ou menos sobre uma área grande, principalmente nas superfícies horizontais.

Riscos: superfícies com um visível grau de brilho reduzido e alterações de estrutura do acabamento, principalmente em forma de anel e em diversos tamanhos.

0073

Descoloração

Desvio de cor de uma superfície em comparação com as áreas circundantes.

0074

Adesivo solto/rasgado

Uma película (de adesivo) de moldura não tem aderência suficiente, está solta ou desprendida.

0075

Fissuras na pintura por alisamento

Fendas de pintura de diferentes comprimentos, ocasionalmente relacionadas com a pintura desgastada até ao painel na área fendida, provocada pelo alinhamento deficiente ou por um trabalho de montagem deficiente, como por exemplo: na área dos passadores de fecho da porta ou armação da janela/lâmina da porta.

0076

Marca impressa

Impressão tipo alívio na pintura, provocada por tocar na película de pintura fresca antes da secagem/queimado, por exemplo, na porta e secções/extremidades de revestimento.

0077

PVC irregular, fendas

Defeitos de fabricação visíveis no material de PVC em juntas divisórias, tais como: material não aplicado e fendas que podem levar à corrosão ou a irregularidades inaceitáveis da superfície.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 99

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.4 Codificação de defeitos de pintura e de corrosão

0078

Pontos sem proteção contra corrosão

O tratamento anticorrosão não cobre a superfície completa ou abre-se nalguns lugares.

0079

Sujidade encerado

Nalguns locais, houve fugas da cera de conservação de cavidades na carroçaria exterior, onde não proporciona proteção anticorrosão, mas sim dá origem a uma mancha.

0080

Riscos

Marcas de riscos na pintura que se mostram em PDI e que não são provocadas por danos no trânsito.

0081

Amolgadelas. Deformação visível do metal numa superfície que se mostra no PDI e não é provocada por danos no trânsito. Normalmente, a deformação é de dentro para fora.

0082

Pontos de pintura insuficiente

Nalguns locais, o preenchimento de primário brilha através do acabamento.

0083

Tonalidade de cor diferente

Áreas visíveis escuras-claras na pintura metálica.

0084

Incrustações de sujidade

Impurezas incluídas na película de pintura, tal como pó ou pelos, etc.

0085

Formação de crateras. Depressões circulares no acabamento ou camadas intermédias.

0086

Pontos lixados/riscos

Frequentes marcas de arranhadelas e escoriações no painel ou estrutura da pintura.

0087

Escorrimentos, gotas

Escorrimentos visíveis no acabamento ou camadas intermédias.

100 | 2ª Edição | Novembro de 2020

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.4 Codificação de defeitos de pintura e de corrosão

4.4.3 Localização de danos na pintura Os locais mais importantes da carroçaria 010

Tejadilho

020

Capô dianteiro/painel, exterior

021

Capô dianteiro/painel, interior

030

Tampa da bagageira/porta traseira, exterior

031

Tampa da bagageira/porta traseira, interior

033

Porta de batente traseira dir., ext. (sem desenho)

034

Porta de batente traseira dir., int. (sem desenho)

038

Porta de batente traseira esq., ext. (sem desenho)

039

Porta de batente traseira esq., int. (sem desenho)

040

Guarda-lamas anterior, direito

041

Guarda-lamas anterior, esquerdo

044

Peça curvada, direita (sem desenho)

045

Peça curvada, esquerda (sem desenho)

055

Acabamento dianteiro

060

Porta dianteira direita, exterior

061

Porta dianteira direita, interior

062

Porta dianteira esquerda, exterior

063

Porta dianteira esquerda, interior

070

Cava da roda dianteira, direita

071

Cava da roda dianteira, esquerda

080

Friso direito

081

Friso esquerdo

090

Proteção para-brisas

100

Jante de aço

101

Jante de alumínio

110

Para-choques dianteiro

111

Para-choques traseiro

120

Pintura interior

130

Longarina inferior, direita

131

Longarina inferior, esquerda

150

Placa terminal posterior

160

Porta traseira dir./prt. correr/prt. cabina, ext.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 101

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | 4.4 Codificação de defeitos de pintura e de corrosão

161

Porta traseira dir./prt. correr/prt. cabina, int.

162

Porta traseira esq./prt. correr/prt. cabina, ext.

163

Porta traseira esq./prt. correr/prt. cabina, int.

169

Painel lateral traseiro, esquerdo

170

Painel lateral traseiro, direito

175

Cava da roda traseira, direita

176

Cava da roda traseira, esquerda

200

Estrutura inferior do piso

201

Painéis (sem desenho)

240

Tampa do tejadilho de correr

260

Tampa do bocal de enchimento de combustível (sem desenho)

272

Painel A, direito

273

Painel A, esquerdo

274

Painel B, direito

275

Painel B, direito

276

Painel C, direito

277

Painel C, esquerdo

278

Painel D, direito

279

Painel D, esquerdo

280

Veio motor

290

Bagageira

900

Conjunto da carroçaria

102 | 2ª Edição | Novembro de 2020

4. Processo de garantia de pintura e corrosão | Anexo

Anexo A.4.2 CONDIÇÕES PARA O CLIENTE PARA MANTER A GARANTIA DE PINTURA E CORROSÃO DO SEU VEÍCULO As reparações de carroçaria ou pintura por danos acidentais devem ser realizadas seguindo as diretrizes do fabricante e usando peças de reposição adequadas contra a corrosão. Os manuais de reparação do chassis do veículo publicados pelo fabricante devem ser seguidos.

A.4.1 GARANTIA DE PINTURA E CORROSÃO Além das condições de garantia para veículos novos SEAT/Cupra, de acordo com o contrato de compra, o concessionário SEAT/Cupra assegura a ausência de danos na pintura e corrosão. Contra corrosão refere-se a perfurações que têm origem de dentro para fora.

Caso ocorram estes danos, os mesmos serão reparados por um Serviço Autorizado SEAT/Cupra, sem custos de mão de obra e material.

Não existirão reclamações de garantia se: • Os defeitos forem devidos a influências externas ou cuidado insuficiente.

• A corrosão for ocasionada devido à não utilização de peças originais SEAT/Cupra para reparações da carroçaria ou se as reparações não tiverem sido levadas a cabo de acordo com as diretrizes do fabricante.

Após a reparação da carroçaria ou da pintura, o Serviço Autorizado confirma a garantia contra corrosão da área reparada.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 103

104

05

Extensão de garantia da SEAT/ Cupra

5.1

Informações gerais

5.2

Notas sobre a extensão de garantia com o Número PR vendido por concessionário

5. Extensão de garantia da SEAT/Cupra | 5.1 Informações gerais

5.1 Informações gerais Presente em cada vez mais mercados, a SEAT/Cupra oferece diretamente ao cliente, no momento da compra de um veículo novo, uma extensão de garantia.

O cliente pode escolher entre diferentes opções (números PR) para o período e quilometragem total.

1 año

2 años

3 años

30.000

60.000

90.000

120.000

150.000

40.000

80.000

120.000

50.000

120.000

150.000

YW1

YW2

YW3

YV1*

YV2

YW4

YW5

YW6

YW4

YW5

YW6

Esta extensão de garantia inclui as mesmas condições que a Garantia SEAT/Cupra para novos veículos SEAT/Cupra Atualmente a SEAT/Cupra está a utilizar as classes de garantia YWx/YVx para determinar a extensão da garantia de um chassis.

Sistemas No sistema ELSA, podemos encontrar as informações em Dados do veículo => Garantia No sistema SAGA, as informações são fornecidas em => veículos => Dados básicos do veículo.

106 | 2ª Edição | Novembro de 2020

5. Extensão de garantia da SEAT/Cupra | 5.2 Notas sobre la extensión de Garantia con Número de PR vendido por...

5.2 Notas sobre a extensão de garantia com o Número PR vendido por concessionário O cliente deve receber os termos e condições da extensão de garantia. No sistema devem ser realizadas todas as entradas necessárias, tais como o número do chassis, o número PR, a quilometragem máxima e o período máximo da extensão da garantia. A data de entrega deve ser inserida no campo correspondente e deve aplicar-se o selo correspondente.

A.5.1 EXTENSÃO DE GARANTIA SEAT/CUPRA O cliente pode adquirir um veículo novo com dois anos de garantia com a possibilidade de uma ampliação de até 3 anos de garantia (p. ex. 2+1, 2+2 ou 2+3), com os limites de quilometragem estabelecidos pelo fabricante. Cada pacote de extensão de garantia tem um código associado para diferenciá-los entre si.

As nomenclaturas (YW1, YW2, YW3, ... até YW9) aparecem no SAGA/2, nas especificações de cada classe de garantia do veículo.

Tramitação: • Para a tramitação dos veículos dentro do período de garantia, nos dois primeiros anos da garantia de 0 a 733 dias (garantia contratual), devem tramitar-se as reclamações através do Tipo de garantia 1 10.

• As reclamações de avarias realizadas no período de extensão da garantia (terceiro, quarto ou quinto ano) devem tramitar-se com o tipo de garantia 1 14.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 107

108

06

Atenção Comercial

6.1

Informações gerais. Directrices básicas de la atención comercial

6.2

Atenção comercial de catálogo (KAT) e o historico de serviço

6.3

Atenção comercial individual de cliente (CiG) para a SEAT/Cupra

6.4

Atenção Comercial para veículos com Garantia Alargada ou Seguro de veículo ocasião

6.5

Peças substituídas nas reparações de Atenção Comercial

6.6

Atenção comercial KUN Anexo

6. Atenção Comercial | 6.1 Informações gerais. Diretrizes básicas da atenção comercial

6.1 Informações gerais.

Directrices básicas de la atención comercial A Atenção Comercial é uma ferramenta básica para evitar ou reduzir a insatisfação do cliente fora do período de garantia.

Apenas se oferecerá a Atenção Comercial ao cliente proprietário do veículo no momento da reparação O Fabricante pagará apenas a percentagem do custo da reparação autorizada como Atenção Comercial, o mesmo que nos casos de garantia.

No caso de uma reclamação do cliente, a Atenção Comercial deverá ser usada de forma ativa pelo Serviço Autorizado.

Os custos que o Fabricante assuma como parte de uma Atenção Comercial não deverão ser cobrados ao cliente O valor total da Atenção Comercial aparecerá na fatura emitida pelo Serviço Oficial como um desconto e deve ser claramente reconhecível pelo cliente. Isso pode ser feito, por exemplo, por meio de uma observação visível e clara na fatura do cliente ou num documento similar que é entregue ao cliente.

A Atenção Comercial é um serviço económico voluntário que é prestado ao cliente sem que o Fabricante/Importador ou o Serviço Autorizado sejam legalmente obrigados a fazê-lo, ou seja, é um desconto em mão de obra e/ou material que é oferecido voluntariamente e comunicado ao cliente.

A SEAT/Cupra possui estas opções cujos requisitos descreveremos nos seguintes pontos: • KAT • CIG ou KEP • KUN (ou Budget 07) • FRE As instruções de reparação que devem ser seguidas para intervenções cobertas pela Atenção Comercial são as mesmas que para intervenções cobertas pela Garantia contratual. As reclamações correspondentes a intervenções nas quais a Atenção Comercial tenha sido prestada serão aprovadas somente se as indicações de reparação estipuladas pelo fabricante forem seguidas corretamente.

110 | 2ª Edição | Novembro de 2020

6. Atenção Comercial | 6.2 Atenção comercial de catálogo (KAT) e o historico de serviço

6.2 Atenção comercial de catálogo (KAT) e o historico de serviço Para aplicar uma Atenção Comercial de catálogo (KAT) a um cliente, devemos lembrar que deve existir um defeito técnico.

Com base no chassis, data de receção, quilometragem, sintomas e avaria, é realizada uma consulta no SAGA/2 para determinar se o fabricante contribui para os custos de reparação da avaria. (O sistema SAGA2 mostrará os valores definidos no catálogo de Atenção Comercial), Nas reparações de Atenções comerciais de catálogo, o Serviço Autorizado deve seguir as informações técnicas (TPI)...

No caso de um registo de serviço de manutenção incompleto, esta manutenção pode ser oferecida ao cliente durante a recepção da viatura e, uma vez acordado, pode ser oferecido um KAT. No entanto, isso só é possível quando não exista uma relação entre a reclamação do cliente e o serviço de manutenção (*).

Isto deve ser comprovado pelo Serviço Autorizado. Em caso de dúvida, o Serviço Oficial deverá contactar o Importador na tomada de decisão. (*) Se no momento de apresentação da reclamação do cliente um serviço de manutenção tiver sido omitido, e este fosse necessário, o mesmo deverá ser realizado para que a Atenção Comercial possa ser concedida (ver anexo A.6.2.1.1.1 Atenção Comercial de catálogo (KAT).

2ª Edição | Novembro de 2020 | 111

6. Atenção Comercial | 6.3 Atenção comercial individual de cliente (CiG) para a SEAT/Cupra

6.3 Atenção comercial individual de cliente (CiG) para a SEAT/Cupra Para além do resultado da consulta de Atenção Comercial de catálogo (KAT) no sistema SAGA/2, o Serviço Autorizado SEAT/Cupra pode conceder ao cliente uma Atenção Comercial Individual um montante decidido livremente pelo Serviço Oficial de acordo com o orçamento outorgado pelo importador. A Atenção Comercial individual ao Cliente (CiG) pode ser combinada com uma Atenção Comercial KAT e após consultar o importador com uma KUN. Somente em casos excecionais bem fundamentados e se o veículo tiver um historico de serviço completo, o CiG poderá ser combinado com a Atenção Comercial de Corrosão.

Dependendo do valor pago pelo Serviço Oficial SEAT/Cupra o Importador/fabricante pode participar em conformidade.

Exemplo de Tabela de Cálculo - níveis

%-Atenção Comercial CiG Para o cliente

%-Contribuição da Marca

%-Contribuição do Serviço Oficial

10

7

3

20

14

6

30

21

9

40

28

12

50

35

15

60

42

18

70

48

21

80

56

24

90

63

27

100

70

30

112 | 2ª Edição | Novembro de 2020

6. Atenção Comercial | 6.4 Atenção Comercial para veículos com Garantia Alargada ou Seguro de veículo ocasião

6.4 Atenção Comercial para veículos com Garantia Alargada ou Seguro de veículo ocasião Atenção Comercial especial com autorização do importador (KUN). trata-se do Atenção Comercial que o serviço autorizado pode solicitar ao importador e que necessita da sua autorização.

Atenção Comercial especial com autorização do fabricante (FRE).

Atenção Comercial com autorização do fabricante (FRE). este é o Atenção Comercial que pode ser solicitado em casos muito específicos quando o carro está em garantia ou os outros tipos de goodwill não podem ser aplicados. não pode ser combinado com qualquer outro tipo de Atenção Comercial

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6. Atenção Comercial | 6.5 Peças substituídas nas reparações de Atenção Comercial

6.5 Peças substituídas nas reparações de Atenção Comercial Para todas as reparações em que haja Atenção Comercial do Catálogo, a peça defeituosa deve ser substituída apenas por uma peça genuína ou peça de substituição.

Para veículos registrados há mais de 4 anos, a Economy Parts pode ser usada para reparar a falha.

Para todas as reparações do cliente em que apenas a Comercial Goodwill do cliente CiG individual é oferecida, o uso de peças economy também é permitido.

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6. Atenção Comercial | 6.6 Atención comercial KUN

6.6 Atenção comercial KUN Atenção Comercial com autorização (KUN).- É o complemento que o Serviço Autorizado pode solicitar ao Importador e requerer a sua autorização.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 115

6. Atenção Comercial | Anexo

Anexo A.6 TIPOS DE ATENÇÃO COMERCIAL E PROCESSO DE RECLAMAÇÃO. A atenção comercial pode ser de três tipos: Atenção Comercial (KAT e CiG) Atenção Comercial com autorização (KUN / FRE) Atenção Comercial de pintura e corrosão

2 10 2 10 2 60

A6.1 CONDIÇÕES PARA A APLICAÇÃO DE UMA ATENÇÃO COMERCIAL Nos casos em que o tipo e grupo de reparação assim o exijam (do grupo 1 ao 3), o Serviço Oficial SEAT/ Cupra comprovará a realização de todos os serviços de manutenção estabelecidos pelo fabricante até ao momento da aplicação da Atenção Comercial.

Nos casos em que o tipo e grupo de reparação assim o exijam (do grupo 1 ao 3), o Serviço Oficial SEAT/ Cupra comprovará a realização de todos os serviços de manutenção estabelecidos pelo fabricante até ao momento da aplicação da Atenção Comercial.

No caso em que o cliente não tenha realizado todos os serviços de manutenção estabelecidos, com a última manutenção realizada é válido para aplicar a atenção comercial, mesmo no caso de não dispor da última manutenção, é possível realizá-la durante a reparação.

Uma vez reclamado qualquer um dos tipos de Atenção Comercial existentes, o Serviço Autorizado tem a obrigação de arquivar, se necessário, a documentação requerida para esse Tipo de Atenção Comercial.

Todas as reparações deverão ser realizadas, sempre que possível, com uma peça procedente de troca.

Se a legislação do local da reparação assim o estabelecer, o cliente deve ser informado de que será instalada uma peça de substituição.

O não cumprimento desta normativa pode implicar a não aceitação ou a rejeição da Atenção Comercial.

A.6.2.1 ATENÇÃO COMERCIAL 210 A.6.2.1.1 Atenção Comercial (KAT e CiG) A.6.2.1.1.1 Atenção Comercial de catálogo (KAT) KAT & Último Serviço de manutenção Grupos de Reparação (1 a 3 ) É necessário documentar o último serviço de manutenção (é possível fazê-lo durante a reparação) (4 a 9) Não é necessário documentar o último serviço

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6. Atenção Comercial | Anexo

Fases do processo para tramitar esse tipo de Atenção Comercial (KAT) 1.ª Fase: Solicitação de Atenção Comercial: 2.ª Fase: Tramitação de Atenção Comercial 1.ª Fase: Avaliação de possível Atenção Comercial: depois de identificado o código de avaria, o Serviço Autorizado deve realizar uma consulta informativa no SAGA/2, no Catálogo de Atenção Comercial, indicando na mesma os seguintes dados: · Número de chassis (VIN) · Quilometragem · Data de receção · N.º AT · Avaria: defeito e localização Se para esse código de avaria existir uma atenção comercial, o sistema SAGA/2 mostrará os valores definidos no Catálogo de Atenção Comercial, mostrando a percentagem de mão de obra e/ou material que o fabricante pagaria. Com essas percentagens, o Serviço Autorizado pode calcular o orçamento com o desconto da fatura correspondente para apresentá-lo ao cliente.

2.ª Fase: Tramitação de Atenção Comercial: Depois de o cliente autorizar o orçamento, o Serviço Oficial confirmará no Sistema SAGA/2 o pedido de uma Atenção Comercial KAT e, uma vez realizada a reparação, já poderá prosseguir com a tramitação da reclamação da Atenção Comercial com o código 210.

A.6.2.1.1.2 Atenção Comercial individual de cliente (CiG) Goodwill CiG CiG & Último Serviço de manutenção Grupos de Reparação (1 a 9 ) Não é necessário documentar o último serviço de manutenção.

Importante: Não há limites de tempo ou quilómetros quando aplicamos uma Atenção Comercial CiG.

Fases do processo para tramitar esse tipo de Atenção Comercial (CiG) 1.ª Fase: Avaliação de Atenção Comercial: 2.ª Fase: Tramitação de Atenção Comercial 1.ª Fase: Avaliação de Atenção Comercial: Uma vez identificada a possível aplicação de uma Atenção Comercial CiG, o Serviço Autorizado calcula o orçamento para apresentá-lo ao cliente.

2.ª Fase: Tramitação de Atenção Comercial: Uma vez autorizado o orçamento pelo cliente, o Serviço Autorizado pode iniciar a reparação e subsequentemente tramitar a reclamação com o código 2 10.

A.6.2.1.2 Atenção Comercial com autorização (KUN) As reclamações de Atenção Comercial KUN são autorizadas pelo departamento de Atenção ao Cliente de cada importador.

Atenção Comercial com autorização (KUN).- É o complemento que o Serviço Autorizado pode solicitar ao Importador e requerer a sua autorização.

A aprovação de uma contribuição alargada ou não considerada no catálogo de Atenção Comercial do SAGA/2 realiza-se através do Importador e exige uma prévia análise técnica.

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6. Atenção Comercial | Anexo

O Serviço Autorizado como empresa independente pode oferecer descontos maiores de Atenção Comercial sem a contribuição da SEAT/Cupra, S.A. ou do seu Importador.

Nota: não é necessário documentar o último serviço CiG: Viagem / Journey Atribuição de orçamento • Anualmente, é atribuído um Orçamento ao Serviço Autorizado • O Orçamento total atribuído é identificado no SAGA2 Aplicação ao cliente.

• Cada Serviço Autorizado decide a que cliente oferecer o CiG (é livre para decidir) Monitorização do orçamento • Verificar o saldo de CiG Se necessário: pedido de aumento do Orçamento • Se o Orçamento tiver sido gasto, o Serviço Autorizado SEAT/Cupra pode solicitar um aumento para esse ano Orçamento adicional atribuído • O Importador avalia a necessidade e atribui o orçamento adicional.

Combinações de utilização da Atenção Comercial Considerando as regras anteriormente explicadas para cada tipo de Atenção Comercial, o Serviço Oficial pode combinar a sua utilização para que consiga obter uma maior satisfação do cliente.

A 6.2.2 ATENÇÃO COMERCIAL DE PINTURA E CORROSÃO (260) A SEAT/Cupra, S.A. decidiu incorporar uma nova Atenção Comercial para pintura e corrosão, com o objetivo de oferecer um procedimento orientado para o cliente pelos danos não cobertos dentro do período normal de perfuração contra corrosão, ou seja, com esta nova Atenção Comercial são cobertos os danos visíveis de corrosão antes que ocorra a perfuração.

O Serviço Autorizado deve consultar no SAGA/2 coberturas de material, mão de obra, defeito e quilometragem.

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120

07

Serviços ONLINE na SEAT/Cupra

7.1

SEAT/Cupra Connect®

7. Serviços ONLINE na SEAT/Cupra | 7.1 SEAT/Cupra Connect®

7.1 SEAT/Cupra Connect® Para poder utilizar o SEAT/Cupra Connect, é necessário um conector de dados, o qual está disponível através dos acessórios SEAT/Cupra.

Se na garantia o conector de dados tiver uma falha, aplicam-se as condições de garantia dos acessórios SEAT/Cupra. O protocolo de verificação de falhas deve ser anexado ao conector com defeito. Para casos de garantia, utilize apenas o número de peça dos acessórios SEAT/Cupra.

Os conectores com número de peça local ou sem protocolos de verificação não podem ser reclamados na garantia.

Existem TPI para verificar e reproduzir as possíveis reclamações sobre o SEAT/Cupra Connect®.

Se a reclamação for confirmada de acordo com a TPI e a lista de verificação for completada, o Serviço Autorizado pode utilizar 20 UT na operação de reparação especificada e classificá-la com o número de código de avaria especial S367.

Nota: Existem fornecedores alheios à SEAT/Cupra que também oferecem ligação de dados, os quais por vezes podem ativar o módulo de controlo da válvula de borboleta ou nos motores TDI a aleta do refrigerador dos gases de escape. Os motores elétricos requerem uma bateria para o seu funcionamento. Se a bateria estiver fraca ou se o veículo estiver estacionado por um longo período tempo, a bateria pode descarregar e causar uma avaria no veículo. Os custos deste tipo de incidências não são cobertos pela garantia.

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124

08

Garantia de Peças Originais da SEAT/ Cupra

8.1

Âmbito

8.2

Condições gerais

8.3

Peças SEAT/Cupra

8.4

Peças novas e de substituição do armazém

8.5

Peças para veículos de outras marcas do Grupo Anexo

08. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | 8.1 Âmbito

8.1 Âmbito O âmbito é: • Peças originais SEAT/Cupra • Peças de substituição SEAT/Cupra • Peças económicas SEAT/Cupra

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | 8.2 Condições gerais

8.2 Condições gerais A garantia das peças começa com a venda da peça ao cliente ou com a entrega do veículo reparado ao cliente e quando exista uma fatura de venda ao cliente e o cliente tenha pagado pelo referido produto.

(Data do trabalho realizado pelo Serviço SEAT/Cupra).

As instruções para montagem de Peças Económicas SEAT/Cupra/SEAT/Cupra Economy Parts devem ser tidas em consideração.

Para a garantia das peças originais (ou de substituição) não devem ser utilizadas as Peças Económicas/ Economy Parts.

Para a garantia das Peças Económicas SEAT/Cupra apenas devem ser utilizadas Peças Económicas SEAT/Cupra.

Dentro da garantia, se uma Peça Genuína ou uma Peça de Substituição estiver instalada no veículo numa reparação, a garantia destas peças é de 2 anos após a montagem.

Se uma peça de reposição original for instalada numa intervenção de Medida de Serviço (campanha de oficina ou chamada), essa peça terá a garantia de Peças.

A fatura de venda da peça ou a fatura da reparação são os documentos que outorgam a garantia da referida peça.

Os danos de transporte, armazenamento, defeitos de corrosão ou entregas extra ou insuficientes serão geridos com o Departamento de Peças.

Se a peça estiver em falta, tiver defeito ou se estiver danificada antes da montagem/reparação e o defeito for visível sem necessidade de uma análise técnica, NÃO se tramitará a reclamação através de garantias, devendo efetuar-se uma devolução através do departamento de peças (ReclamacionesRecambiosRecuperado@SEAT/Cupra.es).

Para as substituições de peças uma vez terminado o período de garantia legal do veículo, aplica-se o seguinte: se uma peça tiver sido substituída de acordo com as orientações do fabricante e se essa peça causar danos colaterais noutra peça maior (com desgaste) (especialmente o motor/caixa de velocidades), deve ser tida em conta uma redução de custos, considerando a vida útil e a idade do veículo ao substituir a peça (só será reembolsado o custo proporcional).

O Serviço Autorizado deve consultar o Delegado do Importador sobre o âmbito e a percentagem da redução.

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | 8.3 Peças SEAT/Cupra

8.3 Peças SEAT/Cupra 8.3.1 Garantia de Reparação Caso se avarie uma peça SEAT/Cupra montada no veículo por um Serviço Autorizado e se esta avaria for reparada por um Serviço Autorizado, a mão de obra e o material serão reembolsados como se se tratasse de um caso de garantia do veículo. É irrelevante se a peça foi instalada por um Serviço Autorizado ou por um comerciante independente que tenha seguido as instruções da marca/do fabricante.

Quer seja o cliente ou o comerciante independente, deve comprovar-se a compra e a montagem da peça através de uma fatura original.

8.3.2 Venda ao balcão Se uma peça SEAT/Cupra se avariar e o cliente com a peça desmontada reclamar o dano num Serviço Autorizado, apenas o custo do material será pago.

8.3.3 Preenchimento da reclamação - campos adicionais VIN

necessário

Data da montagem

a data de entrega ao cliente deve ser registada aqui

Quilometragem

aquando da montagem

Tipo de garantia

1 -2 1

Utilize o tipo de Garantia 1-2 1 também para as peças originais da SEAT/Cupra, as peças de substituição originais da SEAT/Cupra e as peças económicas da SEAT/Cupra, mesmo que o SAGA/2 ofereça outros tipos de garantia!

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | 8.4 Peças novas e de substituição do armazém

8.4 Peças novas e de substituição do armazém Fornecimentos e pedidos errados devem ser revistos diretamente com o Importador.

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | 8.5 Peças para veículos de outras marcas do Grupo

8.5 Peças para veículos de outras marcas do Grupo Este procedimento aplica-se apenas às intervenções dos veículos de outras marcas do Grupo que sejam realizadas pelo Serviço Autorizado e sempre que o referido Serviço Autorizado não tenha assinado um contrato de serviço autorizado com a referida Marca. Para tramitar a garantia de peças para uma peça de outra marca do Grupo ou uma peça comum com uma marca que não é do Grupo, devem ser observados os seguintes pontos quando se preencher a reclamação:

Tipo de garantia

1-23

Tipo/Modelo

código da marca

VIN:

número do quadro sem os seis primeiros dígitos

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | Anexo

Anexo A.8 GARANTIA DE PEÇAS ORIGINAIS SEAT/CUPRA A.8.1 ÂMBITO O âmbito é: • Peças originais SEAT • Peças de substituição SEAT • Peças económicas SEAT

A.8.2 CONDIÇÕES GERAIS SOBRE A GARANTIA DE PEÇAS ORIGINAIS SEAT/CUPRA CONDIÇÕES GERAIS 01. O comprador tem direito à correção dos defeitos e dos danos produzidos noutras partes do veículo por causa destes (melhoria) e para a respetiva realização é válido o seguinte: O comprador pode validar os direitos de melhoria no Serviço Autorizado do vendedor ou dos fabricantes/ importadores para o cuidado do objeto de compra. O comprador deve comunicar qualquer defeito ao Serviço Autorizado responsável de forma imediata, por escrito ou de maneira direta.

02. As melhorias devem ser realizadas sem demora seguindo os requerimentos técnicos, através da substituição ou ajuste final de peças defeituosas sem requerer ao cliente o pagamento dos gastos de material, trabalho e transporte. As peças substituídas passarão a ser propriedade do vendedor. Caso sejam necessários, para a melhoria, trabalhos adicionais de manutenção prescritos pelo fabricante, o vendedor será responsável pelos gastos, incluindo os gastos dos materiais complementares necessários.

03. Caso a avaria não possa ser corrigida de forma alguma ou o cliente não aceite trabalhos adicionais de reparação de uma forma justificada, o comprador poderá exigir ao vendedor, em vez da melhoria, uma rescisão do contrato ou um desconto.

Condições para o cliente para manter a Garantia de peças originais 01. Apresentar a fatura original da compra da peça.

02. Para peças instaladas num Serviço não Autorizado deverá apresentar-se a fatura original da peça.

03. Se se avariar a peça da SEAT/Cupra instalada no veículo e se este dano for reparado pelo Serviço Autorizado, a mão de obra e o material serão reembolsados da mesma forma, como se fosse um caso de garantia do veículo.

04. A garantia não será válida se a peça tiver sido utilizada para fins distintos aos do respetivo fabrico.

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | Anexo

Condições para manter a Garantia de peças originais para a oficina Se uma peça original da SEAT/Cupra – instalada por motivo de uma Medida de Serviço – tiver uma avaria dentro do período de garantia de peças, a peça pode ser substituída sem qualquer custo ao abrigo da garantia de peças originais SEAT/Cupra. É irrelevante se a peça foi instalada por um Serviço Autorizado ou um comerciante independente, de acordo com as instruções do fabricante. Quer seja o cliente ou o comerciante, deverá comprovar-se a compra e montagem da peça através de uma fatura.

01. No que respeita aos pedidos de peças, as dúvidas e reclamações relacionadas com distribuição e com os pedidos incorretos devem ser endereçadas diretamente para o Importador.

02. A fatura de venda ou montagem é a prova da garantia de peças. O transporte, armazenamento e danos de corrosão, entregas extras ou insuficientes serão geridos com o Departamento de Peças.

Condições especiais sobre peças/de substituição 01. As peças utilizadas para a reparação em garantia também têm uma garantia que expira quando finaliza o período de conformidade do bem que foi vendido ou, se for o caso, nos 2 anos pós montagem , o que ocorrer mais tarde.

02. A reclamação de garantia para novas peças e de substituição é dividida de acordo com as seguintes circunstâncias: • Peças danificadas cuja reparação não seja realizada por um Serviço Autorizado. O cliente deverá dirigir-se a um Serviço Autorizado com a peça. O Serviço Autorizado liquida o custo do material nas mesmas condições que para a garantia contratual • Peças danificadas cuja reparação não seja realizada por um Serviço Autorizado. O cliente deverá dirigir-se a um Serviço Autorizado com a peça. O Serviço Autorizado liquida o custo do material nas mesmas condições que para a garantia contratual

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | Anexo

A.8.3.3 PROCESSO DA RECLAMAÇÃO DE PEÇAS ORIGINAIS As peças substituídas passam a ser propriedade da SEAT/Cupra, assim que a reclamação de Garantias e Cortesias tenha sido aceite pela marca, ou seja, a reclamação se encontre no separador “A PAGAR” do SAGA/2.

Os Serviços Autorizados apenas devem enviar para o armazém de recuperação da SEAT/Cupra as peças que tenham sido explicitamente solicitadas através do SAGA/2 ou que tenham sido expressamente solicitadas pela Marca através de outros meios tais como DISS correio eletrónico ou por telefone.

Sempre que um Serviço Autorizado tramite uma Reclamação de Garantias no SAGA/2 e tenha marcado a peça como a causa da avaria, este deverá imprimir a folha do código de barras e colocá-la dentro da bolsa de garantia.

Em função da instrução indicada na folha do código de barras e no SAGA/2, a peça deverá ser guardada nas instalações do Serviço Autorizado, enviada para o Armazém de Recuperação ou ser enviada para substituição, juntamente com o resto da documentação exigida.

Preenchimento da reclamação – campos adicionais VIN

necessário

Data da montagem

deve inserir a data de montagem da peça aqui. Se tiverem passado mais de 5 dias úteis entre a data da compra e a data de montagem, introduzirse-á a data da compra.

Quilometragem

no momento da montagem

Tipo de reclamação

1 -21

A.8.3.3.1 CASOS ESPECIAIS Tratamento das baterias A bateria que vem no veículo de origem só pode ser substituída por outra bateria Original fornecida pelo departamento de Peças SEAT/Cupra, de acordo com as referências indicadas no ETKA, devendo ser utilizada a referência fornecida nas Reclamações de Garantias que se ajustem a este caso.

Na codificação é imprescindível a utilização do código de avaria correto, assim como o código do fornecedor da bateria avariada (a substituída).

Considerar: • Para qualquer esclarecimento em relação ao tema das baterias e ao seu procedimento, rever as TPI existentes.

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | Anexo

Baterias reclamadas na inspeção de entrega.

Para as intervenções de garantia que se realizem na inspeção de entrega, é necessário que se possa comprovar o cumprimento das instruções dadas no Manual de Inspeção e Manutenção > Entrega do veículo e Veículos Armazenados.

Nestes casos, juntamente com a Reclamação de Garantias deve incluir-se a seguinte documentação justificativa: • Folha com a data em que se desligou o polo negativo da bateria na receção do veículo.

• Se esteve mais de três meses em stock, a folha com a indicação dos dados obtidos ao realizar a comprovação da tensão de repouso da bateria. Se foi efetuada uma recarga (por sua conta), deve indicar-se a data da realização.

• Se esteve mais de 12 meses em stock, a folha com a indicação da data em que se substituiu a bateria original. Não deve entregar-se uma bateria com mais de 12 meses, a bateria montada é da responsabilidade do Importador/Serviço Autorizado.

Teste de bateria para a reclamação de garantias Deve seguir as instruções dos TPI existentes.

Recordar: • Em caso de dúvida, consultar no ELSA o Manual de Reparações (Grupo 27, motor de arranque, alimentação corrente GRA: Baterias).

Baterias reclamadas em intervenção de Atenção Comercial Para as intervenções que sejam realizadas na Atenção comercial, é necessário anexar à reclamação de garantias, um relatório com os valores obtidos ao verificar a bateria (exemplos: medição da tensão em repouso ou relatório do verificador de baterias), assim como uma fotocópia do Plano de Inspeção e Manutenção em como o proprietário fez as manutenções recomendadas para o seu veículo.

A informação registada fará parte da Reclamação de Garantias e ficará à disposição da SEAT/Cupra para eventuais comprovações. Caso não sejam reunidos estes requisitos, regularizar-se-á a garantia.

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | Anexo

Recolha de Baterias O Serviço Autorizado quando solicitada deve enviar a bateria substituída em garantia para o Armazém de peças do importador, juntamente com os seguintes documentos: • Folha de código de barras obtida do SAGA/2.

• Ticket de verificação do estado de carga da bateria de acordo com o verificador de baterias.

• Cópia da ordem de reparação assinada pelo Cliente.

• Folha de controlo de baterias. É imprescindível verificar antes do envio da bateria se: • Não apresenta danos no seu depósito.

• Não apresenta nenhum sinal perigoso de álcalis ou de ácidos Codificação no SAGA/2: CONDIÇÃO

Bateria comprada pelo cliente através do balcão e instalada num Serviço Autorizado.

TIPO DE GARANTIA

1 21

CONDIÇÃO

Bateria comprada pelo cliente num Serviço Autorizado e instalada por sua própria conta.

TIPO DE GARANTIA

1 31

Considerar: é necessário guardar uma cópia da fatura de aquisição da bateria.

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8. Garantia de Peças Originais da SEAT/Cupra | Anexo

Garantia de peças para veículos antigos (tipo 1 23) Garantia de Peças (com chassis) para os veículos cujas operações de mão de obra não estão no Catálogo de posições de trabalho (SPT).

São os veículos identificados no CD de Tempos de Reparação, como os veículos de Tarifa 2: • Ibiza, Córdoba, Vario 1993 (até ao chassis 6KZXR400000) • Toledo 99 • Marbella • Terra • Características especiais Chassis do veículo: • No SAGA/2 não aparece o chassis completo, aparecem só 11 das 17 posições que formam o chassis (as 11 últimas).

Operações de mão de obra: • As operações de mão de obra são codificadas utilizando o código de operação terminado em 99 com o tempo especificado para a operação no CD de Tempos de Reparação.

Considerar: • Para outros veículos antigos não indicados acima: Fura, Málaga, Ronda, etc. também será utilizado este tipo de garantia.

• Para os veículos de Tarifa 3 (veículos incluídos no SPT) será utilizada a Garantia de Peças/ Substituição (com veículo), tipo 1- 21.

Garantia de peças sem chassis Garantia de Peças sem chassis para as peças vendidas ao balcão e não montadas no veículo num Serviço Autorizado.

Este tipo de garantia não permite qualquer operação de mão de obra, somente permite material.

Considerar: • É imprescindível indicar a data em que foi comprada a referida Peça (data da fatura).

• Quando o SAGA/2 o indicar, registe no campo a diferença de KM, devendo introduzir o valor “0”.

Tramitar-se-á com o tipo de garantia 1 -31

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138

09

Garantia

9.1

Condições gerais sobre a garantia de acessórios originais SEAT/Cupra

9.2

Devoluções de rádios, unidades de navegação e unidades de CD. Peças de navegador/ Unidades de rádio e navegação (RNS) com CD de navegação

9. Garantia

9. Garantia A tramitação da garantia para os acessórios comercializados pela SEAT/Cupra será realizada da mesma forma que para as garantias de peças SEAT/Cupra (tipo de garantia 1 21).

O período de garantia para um acessório original SEAT/Cupra é de 2 anos a partir da data de faturação ao cliente, a menos que o acessório seja entregue posteriormente.

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9. Garantia | 9.1 Condições gerais sobre a garantia de acessórios originais SEAT/Cupra

9.1 Condições gerais sobre a garantia de acessórios originais SEAT/Cupra Condições para o Serviço Autorizado • Todas as reclamações sobre acessórios disponíveis como extras para veículos novos serão enviadas para a SEAT/Cupra.

• Os acessórios que são apresentados numa fatura do cliente devem ser reclamados de acordo com as instruções dessa peça.

Condições para o cliente • Apresentar a fatura de compra.

Condições para o Serviço Autorizado • Todas as reclamações sobre acessórios disponíveis como extras para veículos novos serão enviadas para a SEAT/Cupra.

No caso de a garantia do acessório ser concedida pelo fornecedor/fabricante do acessório, as instruções para esse acessório devem ser seguidas.

Condições para o cliente • Apresentar a fatura de compra

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9. Garantia | 9.2 Devoluções de rádios, unidades de navegação e unidades de CD Peças de navegador...

9.2 Devoluções de rádios, unidades de navegação e unidades de CD. Peças de navegador/Unidades de rádio e navegação (RNS) com CD de navegação Painel de danos: o CD não pode ser extraído Nestes casos, o CD de navegação é contabilizado como peça de avaria.

A correspondente etiqueta de peças deve estar igualmente colocada no aparelho de navegação que causa da avaria (etiquetas de peças) Autorrádios Os autorrádios que são tramitados para as reclamações na garantia contratual e pré-entrega devem ser substituídos como “peça nova (que não seja de substituição)”; no caso das cortesias apenas se aceitará como peça de substituição.

Os Serviços Autorizados que estejam a trabalhar com o SAGA/2 têm de indicar o número de pedido da peça no campo COMENTÁRIOS. Além disso, o Serviço Autorizado deve guardar uma cópia do pedido de peças com a reclamação de garantias.

O departamento de Garantias pode solicitar esta cópia do pedido de peças juntamente com a reclamação de garantias. No caso de não dispor deste documento, a reclamação de garantias pode ser cancelada.

Sistemas de navegação As incidências do Kit de instalação que corresponde ao navegador TOM TOM são da responsabilidade da AVANTIA nos primeiros quinze dias da garantia e, posteriormente, são da responsabilidade do fornecedor da TOM TOM. O equipamento adicional é o equipamento extra opcional existente para o modelo de acordo com o programa de venda. A base das reclamações relativas a equipamento adicional incorreto é tanto a documentação de venda, como o pedido, a confirmação de pedido, a fatura, etc.

142 | 2ª Edição | Novembro de 2020

2ª Edição | Novembro de 2020 | 143

144

10

Auditoria de Garantia

10.1

Filosofia de uma auditoria

10.2 Tipos de auditoria e seleção dos Serviços a auditar 10.3 Formas de auditoria 10.4 Fases do processo de auditoria Anexo

10. Auditoria de Garantia | 10.1 Filosofia de uma auditoria

10.1 Filosofia de uma auditoria Além da análise das reclamações selecionadas para a verificação, a auditoria também inclui uma avaliação da qualidade de todo o processo de garantia no serviço autorizado. O objetivo da auditoria é determinar e implementar alterações no processo de garantia com um plano de ação, assim como destacar não conformidades e possíveis pontos a melhorar nos processos internos do serviço autorizado.

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10. Auditoria de Garantia | 10.2 Tipos de auditoria e seleção dos Serviços a auditar

10.2 Tipos de auditoria e seleção dos Serviços a auditar Tipos de auditoria Auditoria standard e auditoria standard de seguimento: • Serviços oficiais com mais de 60 reclamações por ano Auditoria pequena: • Serviços oficiais iguais ou inferiores a 60 reclamações por ano Auditoria analítica: • Para um concreto tipo de garantia, código de avaria ou defeito reclamado. Este tipo de auditoria permite identificar os possíveis desvios ou reclamações potencialmente erradas e elaborar uma listagem de erros ou informações que se pretende expandir durante a auditoria.

2ª Edição | Novembro de 2020 | 147

10. Auditoria de Garantia | 10.3 Formas de auditoria

10.3 Formas de auditoria • Presencial • Não presencial (telemática) A auditoria não presencial é recomendada no caso de auditorias pequenas ou auditorias analíticas.

148 | 2ª Edição | Novembro de 2020

10. Auditoria de Garantia | 10.4 Fases do processo de auditoria

10.4 Fases do processo de auditoria a) Critérios de seleção b) Prazos c) Comunicação d) Realização > Alegações e) Plano de ações e processo de melhoria A) CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DE OFICINAS A AUDITAR A seleção dos Serviços Oficiais (códigos de Oficina) a serem auditados é marcada pelas seguintes regras: • Não ter sido auditado por um período de 3 anos • Pedidos de Auditorias do departamento de Garantia da Marca • Pedidos de Auditorias documentadas por outras áreas como: Qualidade, Área Técnica de PósVenda...

• Aleatória (ao acaso) • Indícios de má prática nas reclamações em garantia, At. Comerciais e respetivas peças • Desvios em rácios comparativos em relação a médias • Resultado do sistema de monitorização de Serviços Oficiais • Custos por avaria • Número de avarias por veículo em reparação (tipo de garantia, código de avaria ou defeito reclamado) • Aumento de pagamentos • Reparações Repetidas • Pagamento total de garantias por ano • Resultado da última auditoria Os programas disponíveis para esta análise são, entre outros: BIFI, QUICKVIEW, BUSINESS OBJETC, AQUA, INFORME MO+ RE… B) PRAZOS DE AUDITORIA Regra geral, o importador da SEAT/Cupra auditará um Serviço Oficial (código de Oficina) uma vez a cada 3 anos, sendo possível realizar, se necessário, uma auditoria de seguimento nos 9 meses posteriores à realização da mesma.

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C) COMUNICAÇÃO E FEEDBACK O auditor responsável pela auditoria (ou, se for o caso, a pessoa designada pelo importador), realizará ao serviço oficial a notificação por escrito detalhando os objetivos da auditoria e fazendo um lembrete dos pontos-chave.

• O prazo para notificação a realizaçao e tipo de auditoria ao Serviço Oficial SEAT/Cupra não pode ser inferior a duas semanas • A realização da auditoria e tipo de auditoria é comunicada ao Serviço Oficial SEAT/Cupra com um período de antecedência aconselhado de duas semanas.

• A notificação será feita por escrito através do correio eletrónico corporativo ou por quaisquer outros meios aceites.

• Serão fornecidas informações sobre a duração prevista da mesma, o período de tempo a auditar e as condições de aplicação da referida auditoria.

• No prazo médio de 2 dias após o recebimento da notificação de auditoria e apenas em casos justificados e documentados, o Responsável de Pós-Venda do Serviço Oficial (ou, se for o caso, a pessoa designada pelo mesmo) pode solicitar o adiamento ou cancelamento da auditoria.

D) REALIZAÇÃO DA AUDITORIA No caso das auditorias pequenas, irá proceder-se à verificação total das garantias reclamadas nos últimos 12 meses.

No caso das auditorias analíticas, irá proceder-se à verificação de um número significativo de garantias reclamadas nos últimos 12 meses. Este volume dependerá do âmbito do estudo e será sempre informado anteriormente na documentação que será enviada para o Serviço Oficial.

As reclamações são selecionadas com base numa análise preliminar de todos os pagamentos em garantia num período. Apenas são avaliadas as reclamações afetadas.

No tipo de auditoria standard, o auditor irá gerar uma amostra aleatória.

D1) GERAÇÃO DE AMOSTRAS PARA O PEDIDO DAS ORDENS DE REPARAÇÃO A AUDITAR As solicitações de garantia revistas são escolhidas aleatoriamente, dentro do período coberto pela auditoria (normalmente, o período a auditar é de 12 meses, exceto nos seguimentos em que o período pode ser 6 ou mais meses). É considerada a data de aceitação da reclamação de garantia como base para a seleção de reclamações dentro do período de amostragem.

Tipo de auditoria standard O volume de Garantias (ordens de reparação) a auditar segue a seguinte tabela: Total de reclamações (12 meses)

Mínimo de ordens de reparação a auditar

> 60

60 (Aleatória com extrapolação)

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Auditoria presencial O auditor realiza a criação da amostra através da utilização de uma seleção totalmente aleatória perante o Gerente ou pessoa designada. O Gestor do Serviço Oficial ou da pessoa designada tem o direito de não aceitar a seleção aleatória uma primeira vez, mas a segunda vez aleatória deve ser aceite.

Será solicitada a documentação correspondente às ordens de reparação selecionadas, bem como o histórico dos chassis correspondentes. A análise deste histórico não tem impacto económico sobre o cálculo da auditoria aleatória com extrapolação, mas no caso de estar incorreto, procederá à sua cobrança individual.

O serviço oficial irá preparar as ordens de reparação selecionadas e a documentação e registos requeridos para que estejam prontos para a revisão por parte do auditor.

Auditoria Não Presencial O auditor realiza a criação da amostra através da utilização de uma seleção totalmente aleatória. Uma vez realizada a seleção pelas vias habituais e seguras, o auditor realizará a notificação por escrito para o Serviço Oficial da mesma. Uma vez recebida a comunicação da amostragem, o Gerente do Serviço Oficial ou a pessoa designada tem o direito de não aceitar a seleção aleatória uma primeira vez, mas a segunda vez aleatória deve ser aceite. Uma vez determinada a amostra, o auditor solicitará o Serviço Oficial a documentação correspondente às ordens de reparação selecionadas.

O serviço oficial irá preparar as ordens de reparação selecionadas e a documentação e registos requeridos para proceder ao envio para o auditor.

Tipo de auditoria analítica Tal como indicado nos tipos de garantia, o auditor irá selecionar através de uma análise prévia a listagem de reclamações com erros ou cujas informações pretenda expandir com a visita o serviço oficial.

Recomenda-se um volume a auditar de 60 garantias.

Tipo de auditoria “auditoria pequena” Tal como indicado nos tipos de garantia, proceder-se-á à verificação do total de garantias reclamadas nos últimos 12 meses, para o qual o auditor realizará a listagem de todas as reclamações de garantia compreendidas nesse período.

D2) VERIFICAÇÃO DOS DADOS FORNECIDOS PELAS ORDENS DE REPARAÇÃO E DOCUMENTOS COMPROVATIVOS Em cada tipo de auditoria, para cada Ordem de Reparação (O.R.), será analisado desde a sua criação e recolha de dados por parte do Assessor de Serviço, o desenvolvimento da mesma, verificando todas e cada uma das imputações sofridas e o nível de envolvimento das diferentes pessoas que participaram (Assessor de Serviço, Responsável do Serviço/Diretor de PósVenda, operário de Oficina, Peças e Responsável de Garantias), na sua etapa de desenvolvimento e faturação.

No caso da Auditoria Standard Presencial, comprovar-se-á o histórico do veículo com o objetivo de verificar se a O.R. que está a ser auditada contém avarias que tenham sido produzidas anteriormente (falhas repetitivas). Irá verificar-se se não existem pagamentos de garantias em duplicado.

Em todas as Reclamações de Garantia selecionadas, irá comprovar-se a veracidade dos dados aí refletidos, a coerência entre os dados do veículo, a data da intervenção, intervenções solicitadas pelo cliente, as avarias detetadas e os trabalhos faturados e, em particular:

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D21) DADOS DA O.R. DA RECLAMAÇÃO DE GARANTIA (OU ATENÇÃO COMERCIAL) • Matrícula e número do chassis • Marca, modelo e versão • Data de reparação (data de entrada e fecho da O.R.) • Data de venda • Quilómetros • Número do operário a quem foi atribuída a referida reparação • Registos eletrónicos do operário/controlo informático, tempo despendido • Tempo tarifado (internamente) • Codificação da avaria • Assinatura do cliente D22) MÃO DE OBRA Irá confirmar-se se os TEMPOS IMPUTADOS correspondem aos tempos que se devem aplicar a todas as O.R./faturas de acordo com os tempos de reparação do fabricante, contemplados no ELSA de acordo com o tipo/modelo e chassis.

Serão analisadas todas as posições de trabalho em tempo aberto e a respetiva justificação. Desta forma, poderá verificar-se a correta aplicação dos tempos faturados.

Também serão comprovados os tempos com os registos do pessoal que realizou cada trabalho de reparação, de acordo com a O.R. Comprovação da faturação da mão de obra em conformidade com o conteúdo do protocolo da localização guiada de avarias.

D23) MATERIAIS Comprovação de saída de materiais do armazém de peças do Serviço Oficial. Irá verificar-se através de uma amostragem significativa se existem as saídas do material cobradas nas O.R. que estão a ser auditadas. Nesta parte do processo, irá verificar-se o movimento das peças (entrada/saída) das peças para que seja possível validar as reparações efetuadas e verificar se correspondem às que foram cobradas nas respetivas O.R. • No caso de constar na reclamação em garantia que existe um movimento de peças com um saldo prévio negativo de stock, irá documentar-se a origem deste material para que a peça possa ser aceite.

• Quando possível, irá verificar-se que a reclamação do material substituído ao abrigo da garantia coincide com a encomenda à Recambios SEAT/Cupra, S.A. para a compra de tal material substituído (SAP/ET2000).

Também será comprovada a destruição das peças pagas pela MARCA, de acordo com a data de aceitação da avaria. A não apresentação de um registo comprovativo da destruição pode levar à regularização dessas reclamações.

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D24) PARTE TÉCNICA DA REPARAÇÃO Verificação dos comprovativos técnicos • Verificação de que as reparações foram efetuadas seguindo as INSTRUÇÕES DOS MANUAIS DE REPARAÇÃO ELSA, TPI, circulares e restante literatura e suportes do fabricante.

• Verificação dos tempos imputados a essas O.R./faturas com os TEMPOS CONTIDOS NO SISTEMA ELSA (Elektronischer Service Auskunfssystem - Serviço Eletrónico de Informação).

• Se necessário, a comprovação de que foi realizada a correspondente consulta técnica do Produto SEAT/Cupra através do sistema DISS • Verificação da leitura do alinhamento de direção.

• Verificação do estado da bateria através do registo do equipamento de verificação (VAS6161) ou o vigente no momento da reparação.

D25) ATENÇÃO COMERCIAL E FATURA DO CLIENTE Verificação de que a autorização de Atenção Comercial foi integralmente repercutida na fatura do cliente.

Em relação às faturas das O.R. solicitadas (neste caso relacionadas com uma atenção comercial), irá comprovar-se que tanto o material como a mão de obra que estão refletidos na O.R. correspondem aos que estão na fatura e que estas, por sua vez, têm uma relação direta com a reclamação do cliente.

D26) PINTURA E CORROSÃO Verificação dos orçamentos de pintura/corrosão de acordo com o procedimento definido.

D27) GARANTIA DE PEÇAS Nas garantias de Peças, irá verificar-se a fatura da peça objeto da garantia que tenha sido faturada ao cliente.

D28) VERIFICAÇÃO DA VERSÃO DE SOFTWARE DOS EQUIPAMENTOS DE DIAGNÓSTICO E TESTE Para todas as garantias, At. Comerciais, etc. deverá ser utilizada a última versão em vigor no momento da reparação.

Será tida em conta a versão do ELSA em vigor à data da O.R. D29) SUBCONTRATADOS No caso de ter de se subcontratar algum serviço externo (alinhamento, montagem de pneus, retificação de cabeças dos cilindros, etc.) será verificado se a fatura do serviço externo corresponde ao valor faturado na O.R.

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D30) VERIFICAÇÃO DE RECLAMAÇÕES FORA DA AMOSTRAGEM Finalmente, de todas as O.R. disponíveis no período auditado, será possível selecionar uma O.R. e proceder à verificação dos trabalhos realizados e à substituição dos materiais imputados na referida O.R. fora da amostragem.

Quaisquer desvios detetados nestas O.R. serão detalhados no relatório específico “Relatório de avarias relacionadas”.

D3 CÁLCULO D31) ANOMALIAS DETETADAS RESPONSÁVEIS POR ENCARGOS NA AUDITORIA As anomalias encontradas nos pontos anteriores farão parte das faltas de conformidade que motivam os encargos da auditoria.

As não conformidades em mão de obra (m.o.), serão calculadas somando a totalidade das anomalias detetadas.

As não conformidades em materiais, serão calculadas somando a totalidade das anomalias detetadas nas garantias auditadas.

D32) CÁLCULOS DA REGULARIZAÇÃO OU EXTRAPOLAÇÃO (AUDITORIA STANDARD PRESENCIAL E NÃO PRESENCIAL) As anomalias encontradas na auditoria serão tratadas de acordo com as seguintes condições: O desvio em mão de obra é a média das anomalias observadas na totalidade do âmbito da auditoria, ou seja, das reclamações auditadas. O desvio em material é a média das anomalias observadas na totalidade do âmbito da auditoria, ou seja, das reclamações auditadas.

O desvio detetado na mão de obra e material referidos, na totalidade do custo das reclamações auditadas, representa a percentagem de anomalias detetadas.

O fator de extrapolação será determinado pela Tabela de Extrapolação, em função do número de reclamações em garantia do exercício auditado e da percentagem de anomalias detetadas.

Esta Tabela de Extrapolação introduz uma redução como compensação do erro estatístico da amostra recolhida. O fator de extrapolação será aplicado sobre o total da faturação em garantia do período auditado (12 meses).

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D 321) PARA O TIPO DE AUDITORIA STANDARD DE 60 ORDENS (ALEATÓRIA): • sim após extrapolação, se o resultado refletir um desvio igual ou inferior a 1%, serão regularizadas única e exclusivamente as inconformidades detetadas, juntamente com os resultados do histórico.

• sim após extrapolação, se o resultado refletir um desvio superior a 1% e até 4%, o referido resultado será extrapolado para todo o período auditado, ou seja, 1 ano.

• sim após extrapolação, se o resultado final refletir um desvio em mão de obra e material superior a 4%, o referido resultado será extrapolado para um período de 36 meses.

D322) CÁLCULOS DA REGULARIZAÇÃO PARA AUDITORIA PEQUENA (PRESENCIAL E NÃO PRESENCIAL) As não conformidades detectadas serão regularizadas única e exclusivamente, juntamente com os achados históricos.

D323) CÁLCULOS DA REGULARIZAÇÃO PARA AUDITORIA ANALÍTICA (PRESENCIAL E NÃO PRESENCIAL) O procedimento é o mesmo da auditoria 60 O.R. D33) ENCARGO ADMINISTRATIVO NA AUDITORIA Nos casos em que seja detetada uma incidência/erro na tramitação no SAGA2 e sempre que a reparação tenha sido realizada corretamente seguindo as indicações da marca, não se procederá ao cancelamento da garantia sendo esta incluída no cálculo da extrapolação. O auditor irá tramitar um encargo negativo pelo erro cometido de 10% do custo (sem IVA) do total da reclamação sendo o seu valor máximo de 50 € de encargo.

D4) RELATÓRIO DE AUDITORIA E CONCLUSÕES Auditoria não presencial No final do processo anteriormente mencionado, o Auditor enviou uma cópia do relatório de auditoria e informa por escrito sobre os pontos detetados.

O Serviço Autorizado/Importador tem um período de 15 dias seguidos (de calendário) para documentar as alegações pendentes em que tenha demonstrado o seu desacordo. Logo que as alegações tenham sido recebidas pela Oficina, regra geral, o Auditor tem 15 dias seguidos para as avaliar e emitir um novo relatório onde aceita ou rejeita as alegações recebidas.

Se no prazo de 15 dias seguidos não for recebida qualquer comunicação por escrito do Serviço Autorizado/Importador, então entende-se que este concorda com os resultados da auditoria apresentados O relatório de auditoria e os pontos são a base para a realização do futuro Plano de Ações.

Auditoria presencial Reunião de apresentação de conclusões Assistirá o Gerente juntamente com toda a equipa de Pós-Venda do Serviço Oficial com o objetivo de os informar sobre o resultado da auditoria. Se o Gerente não puder comparecer à reunião de fecho, delegará para todos os efeitos noutra pessoa, deixando um registo desse facto por escrito.

O Auditor entregará ao Gerente do Serviço Oficial uma cópia do relatório de auditoria e informará acerca dos pontos detetados.

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O relatório da Auditoria de Garantias e deve conter as seguintes secções: • Resumo do Resultado da Auditoria • Amostragem aleatória • Erros da amostragem aleatória • Erros do Histórico • Verificação da documentação que comprove a destruição de peças Os possíveis erros detetados durante a auditoria são refletidos mediante os seguintes códigos: 00 Não auditado.

01 Avaria não denunciada pelo cliente.

02 Não se encontra a avaria na Ordem de Reparação.

03 Tempo de operação complementar ou aberto excessivo.

04 Não procede a aplicação da garantia.

05 Posições de trabalho não necessárias ou sobrepostas.

06 Posições de trabalho a tempo aberto existindo posição de trabalho definiram.

07 Intervenção repetida no mesmo veículo para a mesma avaria.

08 A avaria repete-se sem justificação em vários chassis.

09 Não se encontra o pedido de garantia.

10 Operações a tempo aberto sem justificação. Sem registos.

11 Documentação incompleta/Dados de pedido incompletos.

12 Não está autorizada/assinada o P. da Garantia. Pela pessoa correta.

13 Consumo desnecessário de material.

14 Faturação superior ao custo de reparações realizadas por terceiros.

15 Utiliza-se operação de conjunto superior com tempo total.

16 A verificação do material não justifica a sua substituição.

17 Referência de material não correspondente ao modelo/tipo/chassis.

18 Não se encontra o material substituído.

19 Os registos da documentação sobre o material destruído não estão corretos ou estão incompletos.

20 Correta.

Após a apresentação de conclusões (Auditoria presencial e não presencial) A partir do relatório do resultado da Auditoria e da comunicação de resultados, o Serviço Oficial tem um prazo de 15 dias seguidos para formular e documentar as alegações que considerar em caso de desacordo com o relatório de auditoria. Uma vez que o auditor recebe as alegações enviadas pelo Serviço Oficial, em regra o auditor tem 15 dias seguidos para avaliá-las e emitir novo relatório onde aceita ou rejeita as alegações recebidas.

Se no prazo de 15 dias seguidos não for recebida qualquer comunicação por escrito da Oficina, então entende-se que esta concorda com os resultados da auditoria apresentados.

D5) IMPACTO ECONÓMICO DO RESULTADO DA AUDITORIA Partindo do princípio que se irá proceder à regularização das não conformidades detetadas, a referida regularização será realizada diretamente por Auditoria de Garantias SEAT/Cupra através do sistema informático de garantias (SAGA2) na conta corrente o Serviço Oficial.

Partindo do princípio que se irá proceder à extrapolação, a Auditoria de Garantias SEAT/Cupra irá proceder à regularização da referida quantia através do sistema informático de garantias (SAGA2) na conta o Serviço Oficial.

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10. Auditoria de Garantia | 10.4 Fases do processo de auditoria

E) PLANO DE AÇÕES DE MELHORIA Com os resultados da auditoria, o Serviço Oficial adotará as ações de melhoria corretivas e preventivas necessárias para corrigir as não conformidades detetadas. Estas ações serão refletidas num Plano de ações que, através dos canais habituais de relatório, será comunicado ao Importador. Este Plano de Melhoria pretende que o Serviço Oficial informe sobre as medidas de melhoria quem adotou e responsabilidade do mesmo, nos diferentes processos onde existe um desvio maior.

Para atingir um nível elevado na execução destas medidas de melhoria, será necessário o envolvimento direto do Serviço Oficial, por isso é sempre recomendável que o Gerente nomeie um Responsável para o seguimento e execução do Plano de Ações de Melhoria.

E1) PROCESSOS DE MELHORIA DA MARCA Se solicitado por um Serviço Oficial, o importador pode oferecer um serviço de consulta do tipo standard reduzida (apenas 20 Ordens de Reparação) de forma gratuita. Esta atividade permitirá ao Serviço Oficial avaliar a aplicação da garantia e, se necessário, elaborar um plano de ações antes da auditoria. Esta auditoria posterior ao serviço de consulta será realizada num prazo máximo de 12 meses após esta ação de melhoria.

E2) PROCESSO DE ESCALONAMENTO POR AUDITORIA DE GARANTIAS Se for o caso, o Importador da SEAT/Cupra (por exemplo, em Espanha “PV SEAT/Cupra Portugal”) garantirá, através de comprovações posteriores que o Serviço Oficial implementou o Plano de Ações de Melhoria descrito na auditoria.

Se com este seguimento de Auditoria se comprovar que o Serviço Oficial ainda não implementou o Plano de Ações de Melhoria, isso será considerado como um incumprimento grave de uma obrigação substancial e principal do Serviço Oficial.

Em casos excecionais de uma acumulação de erros em materiais e mão de obra superiores a 10%, é possível avaliar-se a situação através envio de uma carta para o Serviço Oficial com o relatório da auditoria e um aviso de incumprimento/cancelamento do contrato, se não forem tomadas medidas corretivas.

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10. Auditoria de Garantia | Anexo

Anexo A 10.4 SE FOR A PRIMEIRA AUDITORIA A UM SERVIÇO OFICIAL Sim após extrapolação, se o resultado final refletir um desvio em mão de obra e material superior a 4%, o Serviço Oficial poderá escolher entre 01. SEAT/Cupra, S.A. irá carregar o resultado total da auditoria para um período de 36 meses.

02. A SEAT/Cupra cobrará 20% do resultado da auditoria condicionado à realização de uma 2.ª auditoria num prazo superior a 9 meses e inferior a 12 meses, juntamente com a implementação do plano de ação estabelecido No caso 2, após a 2.ª auditoria, se o resultado refletir: Desvio igual ou menor 1% após extrapolação Não é extrapolado o resultado da 2.ª auditoria. Regularização do referido montante.

Desvio maior 1% e menos de 4% após extrapolação Extrapola o resultado da 2.ª auditoria. Regularização do referido montante.

Desvio maior 4% após extrapolação Extrapole o resultado da 2ª auditoria. Resultado da regularização da 2ª auditoria mais os 80% restantes da primeira auditoria em um período de 36 meses

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