ABB
COMPROMETIDO CON LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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ABB hace posible que sus clientes utilicen una tecnología con calidad capaz de mejorar su productividad y rentabilidad, del mismo modo diseña soluciones tecnológicas que colaboren con la reducción del impacto medio ambiental y enfocado siempre en mantener altos estándares de seguridad y salud ocupacional en todas sus operaciones. Sin embargo, para garantizar un crecimiento sostenido del negocio se ha focalizado como estrategia mejorar nuestro desempeño a fin de lograr la satisfacción de los clientes, focalizándonos sobre tres puntos principales: nuestra habilidad para Resolver Conflictos de forma eficiente, en proporcionar propuestas técnicas de forma Completa y Oportuna, y en nuestro desempeño de mejorar Plazos de Entrega y Plazos de Producción. Cuatro líneas estratégicas de trabajo han sido establecidas para mejorar nuestro desempeño respecto a: implementar cambios en las áreas para resolver problemas sistemáticos, colaboración transversal a lo largo de la organización, innovación en la comunicación y generación de liderazgo y cultura de calidad. Estas líneas de trabajo están implementando programas que aseguren que nuestra cultura sea focalizada al cliente, que desarrollemos mayor sensibilidad y capacidad de respuesta frente a los reclamos planteados por el cliente, y que podamos superar nuestras barreras internas con mayor eficacia logrando de esta manera un solo frente ABB al cliente. Recientemente se ha centrado nuestros esfuerzos en el fortalecimiento de nuestra experiencia operacional en áreas claves tales como: fabricación, abastecimiento,
Directorio Calidad Certificada EN EL PERú
2014
gestión de proyectos, planeamiento, etc. Actualmente, en paralelo, se ha puesto en marcha una iniciativa que abarca toda la cadena de valor a la que hemos llamado “Evaluación de la madurez de la cadena de valor” que cubre nuestra organización de ventas y en algunos casos también a nuestros clientes. Esta evaluación se centra en los alineamientos y manejos a lo largo de las funciones de la organización, lo que nos permitirá mejorar nuestra sincronización de la cadena de valor y como consecuencia lograr entregas confiables y seguras. Adicionalmente, se logrará obtener una mayor agilidad, pro actividad en la gestión de solución de reclamos/problemas antes de que estos se conviertan en un daño o perjuicio para ambas partes. El programa que el grupo ABB ha iniciado tomará tiempo para lograr un impacto en todos los ámbitos, por lo tanto la participación anual de los clientes en nuestro sistema
de encuesta de satisfacción (Net Promoter Score - NPS ) nos permite saber cómo lo estamos haciendo, qué estamos haciendo bien y dónde necesitamos centrar nuestros esfuerzos de mejora. Esta encuesta virtual se realiza anualmente con la activa participación de nuestros clientes. Cabe resaltar que uno de los pilares que sostienen el crecimiento del negocio de nuestra compañía ABB en Perú es su Sistema de Gestión de la Calidad, certificado en base a los estándares de la norma ISO 9001- 2008 que ha resultado ser una herramienta de valor sumado a las directivas y a las buenas prácticas que ya ABB ha desplegado.
SISTEmA DE gESTIóN DE lA CAlIDAD El contar con un SGC basado en ISO 9001:2008 y más aún certificado, nos ha permitido tener una base sólida en la definición de nuestros procesos sobre la cual se han sumado las