Raport z działań Grupy Zasoby <3

Działalność grupy zasoby Podsumowanie działań i rekomendacje dla innych organizacji oparte na doświadczeniu 1

Autor raportu: Stefan Bieńkowski Współautorzy i współautorki raportu: Magdalena Angulska, Zofia Jaworowska, Jędrek Malko, Kuba Nowakowski, Tadeusz Teleżyński Redakcja i korekta językowa: Zofia Jaworowska Projekt graficzny i skład: Nicola Cholewa Kwiecień 2022, Warszawa Fundacja Ocalenie ul. Krucza 6/14a, 00-537 Warszawa www.ocalenie.org.pl biuro@ocalenie.org.pl grupazasoby@gmail.com grupazasoby.pl

Działalność grupy zasoby.

Podsumowanie działań i rekomendacje dla innych organizacji oparte na doświadczeniu

spis treści

Wstęp

6

Jak czytać raport?

7

1. PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

8

1.1 Opis inicjatywy Cel działania Kalendarz działań Zakończenie działania Wypowiedzi wolontariuszy i wolontariuszek

11 11 11 14 14

1.2 Efekty działań Grupy Zasoby Sumaryczne podsumowanie działań – ile osób udało się ugościć Kto potrzebował pomocy? Jaka pomoc została udzielona?

Jak działały osoby goszczące?

Działalność grupy transportowej Wnioski z danych – możliwości oddolnej inicjatywy

17 17 19 25 26 26

1.3 podsumowanie

27

2. PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

28

2.1 Procedura Struktura działań

31 31

2.2 Struktura działań – aplikacja Główny cel aplikacji Budowa aplikacji Działanie aplikacji Kod aplikacji dostępny w open source

4

33 33 33 33 34

2.3 Struktura działań – grupa terenowa Funkcje i kompetencje niezbędne do organizacji „terenu” Stanowisko pracy – co jest potrzebne?

Opis procedury działania w terenie

35 35 36 36

2.4 Struktura działań – grupa zdalna Cel działania grupy zdalnej Funkcje i kompetencje niezbędne do organizacji „zdalki” Zmiany Stanowisko pracy – co jest potrzebne?

Sposób pracy

44 44 44 45 46 46

2.5 Struktura działań – grupa transportowa

48

2.6 REKOMENDACJE Krok po kroku – sprawne powoływanie oddolnej inicjatywy Ogólne lekcje z działań Zasobów Tworzenie struktury Komunikacja w mediach społecznościowych Formularz i grafik Współpraca z instytucjami Praktyczne porady

50 50 52 54 54 55 55 56

2.7 podsumowanie

57

3. załączniki Załącznik 1: Instrukcja dla łączników i łączniczek na dworcu Załącznik 2: Instrukcja rejestracji na dworcu Załącznik 3: Skrypt odprawy Załącznik 4: Skrypt rozmowy z osobą potrzebującą pomocy Załącznik 5: Skrypt rozmowy z osobą oferującą mieszkanie Załącznik 6: Opis działania w aplikacji Załącznik 7: Ankieta ewaluacyjna

58 61 68 70 72 74 75 80

5

Wstęp

Szanowni Państwo, oddajemy w wasze ręce raport z ponad miesiąca działań Grupy Zasoby, oddolnej inicjatywy osób, które postanowiły wspólnie zareagować na konsekwencje kryzysu zbrojnego w Ukrainie – przyjazd uchodźców i uchodźczyń do Warszawy. Za tym przyjazdem natychmiast podążyły palące potrzeby formalne, medyczne, żywieniowe, ale przede wszystkim noclegowe, i to właśnie na potrzebę schronienia postanowiliśmy odpowiedzieć. Nasza akcja była odruchem serca, reakcją na bezradność, szczerą chęcią niesienia pomocy i wyrazem empatii, przyjęła natomiast kształt zorganizowanego, uporządkowanego, bezpiecznego i efektywnego działania.

W to działanie udało nam się też włączyć warszawską społeczność – Grupa Zasoby to nie tylko nasz zespół, to także tysiące Polek i Polaków, którzy zdecydowali się otworzyć swoje drzwi przed obcymi, pościelili łóżko, ugotowali kolację, pomogli w formalnościach, włączyli gości i gościnie w życie rodzinne, wsparli rozmową i gestem. Cieszymy się, że wspólnie mogliśmy tworzyć te nowe więzi i dać wam, ale też samym sobie, poczucie sprawczości i ciepła wtedy, kiedy było ono naprawdę potrzebne.

Stworzenie przestrzeni do krystalizowania się takiej zasobowej wspólnoty i znalezienie noclegu dla ponad 5500 osób z Ukrainy było możliwe dzięki sprawnej organizacji. Ten raport to próba skondensowanego opowiedzenia o zasadach tej organizacji, o charakterze niesionej pomocy oraz jej efektach. Wierzymy, że proponowany materiał to nie tylko utrwalenie fenomenu Zasobów, ale też propozycja dobrych praktyk i przydatnych rekomendacji dla samorządów, organizacji pozarządowych oraz oddolnych inicjatyw, które chcą pomagać potrzebującym na podobnych zasadach. Mamy nadzieję, że poniższe podsumowanie będzie inspiracją do przemyślanego aktywizmu.

Pozostaje nam tylko podziękować wszystkim, którzy umożliwili nasze działania, działali z nami i wspierali nas w tym pełnym zawirowań czasie. Grupa Zasoby to oddolna, horyzontalna, wspólnie zrealizowana akcja, prawdziwie społeczne działanie. Jesteśmy z niego dumni i dumne i bardzo, bardzo wam dziękujemy.

Grupa Zasoby

6

wstęp

Jak czytać raport?

Raport składa się z dwóch głównych części, które zależnie od potrzeb mogą być czytane razem lub oddzielnie, oraz z załączników.

1.

Pierwsza część to charakterystyka Grupy Zasoby. Jej celem jest przedstawienie inicjatywy oraz podsumowanie osiągnięć. W tej części znajduje się opis rozwoju Grupy, kalendarz działań, wypowiedzi wolontariuszek oraz opis powodów zamknięcia Zasobów. Podsumowane są również informacje o skali pomocy, o tym kto, jak i kiedy szukał wsparcia oraz jak i kiedy to wsparcie otrzymał.

2.

Druga część opisuje sposób działania Grupy Zasoby i przedstawia wnioski.

Celem tej części jest zebranie w ustrukturyzowany sposób wiedzy i procedur wypracowanych w trakcie działania oraz przedstawienie rekomendacji opartych na działaniu, które mogą być przydatne dla wszystkich organizacji, które chciałyby replikować te działania lub korzystać z poszczególnych elementów wypracowanych w ramach Zasobów. Na tę część składa się opis aplikacji, opis pracy w terenie, opis pracy w biurze, opis działań grupy transportowej i ogólne rekomendacje.

3.

Do raportu dołączone są załączniki ze skryptami, z których korzystano w trakcie działań Zasobów. Są to dokumenty pomagające w pracy w terenie oraz skrypty nadające strukturę odprawie wolontariackiej, rozmowom z potrzebującymi czy z gospodarzami i gospodyniami.

Raport to utrwalenie działań Zasobów i podstawa do ponownego wykorzystania wiedzy, którą udało się zgromadzić w działaniu. Dobrym przykładem ponownego wykorzystania jest aplikacja, na której pracowała Grupa Zasoby, która jest już używana przez organizację Ukraiński Dom w Warszawie, również pomagającą uchodźcom i uchodźczyniom.

7

jak czytać raport

8

1.

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

9

10

1.1

1 Źródło https://twitter.com/ straz_graniczna, dostęp 14.04.2022

opis inicjatywy Cel działania Grupa Zasoby zajmowała się łączeniem osób uchodźczych z Ukrainy potrzebujących mieszkania z osobami oferującymi miejsce do mieszkania w Warszawie i w okolicy. Inicjatywa była działaniem w pełni oddolnym i wolontariackim. „Zasoby” zostały założone 25 lutego, dzień po napaści Rosji na Ukrainę.

W wyniku rosyjskiej inwazji do Polski zaczęły przyjeżdżać grupy osób uchodźczych, które wysiadały na dworcach w całej Polsce, często bez planu i bez przygotowanych sieci wsparcia oraz bez zorganizowanych instytucjonalnie sieci recepcyjnych.

Granice Polski od początku wojny do 28 kwietnia przekroczyło 2,98 mln osób, a do zakończenia działania Grupy Zasoby, czyli do 31 marca, było to 2,415 miliona osób1.

Grupie Zasoby udało się zapewnić mieszkanie 5530 osobom, a w całą inicjatywę zaangażowanych było ponad 600 osób (364 osoby w zespole wolontariackim zaangażowane w pracę w terenie i w biurze oraz osoby zajmujące się transportem). Inicjatywa działała na Dworcu Zachodnim, oferując mieszkania, które zgłoszone zostały przez formularz dostępny na stronie i grupie na Facebooku.

Działalność składała się ze współpracujących ze sobą zespołów („zdalny”, „teren”, „transport”) przy wsparciu aplikacji. Każdy z obszarów działań został szczegółowo omówiony w drugiej części raportu: PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby.

Kalendarz działań Początkowo Grupa Zasoby założona została tylko dla znajomych w celu gromadzenia dostępnych zasoby każdego rodzaju: transportowych, noclegowych, medycznych, jedzenia. Grupa została założona rano 24 lutego, a do wieczora jej tematyka została zawężona do obszaru mieszkaniowego.

11

opis inicjatywy

● ● ●

● ●

● ● ●

12

Pierwsza zmiana na Dworcu Zachodnim składająca się z czterech osób odbyła się 25 lutego, dzień po ataku Rosji na Ukrainę. Zakwaterowanych w mieszkaniach w Warszawie zostało 20 osób, a 5 otrzymało pomoc w transporcie do Gdańska na samolot.

26 lutego, dwa dni po wybuchu wojny, ustawione zostało stałe stanowisko na Dworcu Zachodnim. Powstała identyfikacja wizualna inicjatywy z logotypem. Poszerzyło się grono wolontariuszy, a liczba dostępnych mieszkań w bazie przekroczyła dwa tysiące.

Tydzień po rozpoczęciu działań, 3 marca, wdrożona została aplikacja do łączenia osób z Ukrainy z dostępnymi noclegami u Polek i Polaków. W ten sposób usprawniona została praca i zabezpieczone zostały bazy danych.

Kod źródłowy aplikacji został udostępniony publicznie do wykorzystania przez chętnych użytkowników i użytkowniczki 12 marca. Tego samego dnia zaczęła działać strona internetowa www.grupazasoby.pl z formularzami zgłoszeniowymi pozwalającymi na sprawną rejstrację zgłoszeń.

7 marca miał miejsce największy ruch w ramach działań Zasobów: 365 osób uchodźczych zostało zakwaterowanych w domach osób goszczących.

Po prawie trzech tygodniach działania, 16 marca, podjęta została decyzja o nałożeniu limitu ograniczającego liczbę zgłoszeń zgłaszanych przez stronę internetową do trzydziestu dziennie. Decyzja ta wynikała z braku możliwości zajęcia się wszystkimi zgłoszeniami oraz niskiej skuteczności w przypadku zgłoszeń przesyłanych za pośrednictwem strony. O ile w przypadku zgłoszeń z dworca udawało się w tym czasie osiągnąć 80% skuteczność w kwaterowaniu ludzi, w przypadku zgłoszeń ze strony najlepszego dnia udało się znaleźć mieszkania dla 10% potrzebujących. Od 16 marca główne działania skupione zostały wokół znajdowania noclegów dla osób znajdujących się na Dworcu Zachodnim.

Dwa dni później, 18 marca, podjęta została decyzja o zakończeniu działań z końcem marca. Decyzja ta wynikała z kończących się zasobów (większość mieszkań w Warszawie i w okolicach została wykorzystana) oraz psychicznego i fizycznego zmęczenia zespołu.

Kilka dni później powstała mapa agregująca zagraniczne nocelgi, a 31 marca miała miejsce ostatnia zmiana zdalna i terenowa.

1 kwietnia miało miejsce spotkanie pożegnalne zespołu, a 8 kwietnia był ostatnim dniem działania infolinii psychoterapeutycznej oraz biura.

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

24.02

Założenie grupy na Facebooku - Grupa Zasoby Warszawa schronienie dla osób z Ukrainy

25.02

Pierwsza noc Zasobów na Dworcu Zachodnim

07.03

Dzień największego ruchu w Zasobach

12.03

Udostępnienie kodu aplikacji w formie Open Source

21.03

Powstanie mapy zagranicznych noclegów

31.03

Ostatnia zmiana zdalna i terenowa

13

opis inicjatywy

26.02

Ustalenie stałego stanowiska na dworcu, stworzenie identyfikacji wizualnej programu

16.03

Ustawienie limitu rejestracji online

01.04

Spotkanie zespołu kończące działania

03.03

Postawienie software’u (aplikacji) i strony (www. grupazasoby.pl)

18.03

Decyzja o zamknięciu projektu z końcem marca

08.04

Ostatni dzień infolinii psychoterapeutycznej, likwidacja biura, przekazanie sprzętu na cele edukacyjne dla dzieci z Ukrainy

Zakończenie działania Po 35 dniach istnienia Grupa Zasoby zakończyła działania. Decyzja zamknięcia Grupy wynikała z trzech powodów.

Po pierwsze zapewnienie mieszkania osobom uchodźczym, czyli główny cel Grupy Zasoby, zaczęło stawać się coraz trudniejsze ze względu na wyczerpywanie się dostępnych mieszkań. Gospodarze, którzy przyjęli gości, byli zmęczeni i potrzebowali czasu na odpoczynek. Niekiedy goście, którzy według planu potrzebowali tymczasowego noclegu, stawali się gośćmi na dłużej. W efekcie mieszkania przestawały być rotacyjne i dostępne dla kolejnych osób.

Po drugie z czasem zmieniły się kluczowe potrzeby osób z Ukrainy przyjeżdżających do Warszawy – w drugiej połowie marca uchodźcy i uchodźczynie poszukiwali przede wszystkim lokum na stałe (dłużej niż 30 dni), w przeciwieństwie do dużego zapotrzebowania na noclegi tymczasowe dla osób w tranzycie zgłaszanego w pierwszej połowie miesiąca. Ze względu na charakter otrzymywanych zgłoszeń (w większości krótkoterminowe użyczenie schronienia) odpowiadanie na zmieniającą się potrzebę stawało się coraz większym wyzwaniem i źródłem stresu – w ostatnich czterech dniach marca na tę potrzebę praktycznie nie dało się już odpowiedzieć.

Trzecim powodem wygaszenia grupy były kurczące się możliwości osób zaangażowanych w inicjatywę. Zespół działał w pełni wolontaryjnie i składał się w większości z osób, które miały również inne zobowiązania i nie były w stanie kontynuować pracy ze względu na zmęczenie zarówno fizyczne, jak i psychiczne.

Wypowiedzi wolontariuszy i wolontariuszek W działalność Grupy Zasoby zaangażowanych było w różnym stopniu, zarówno dorywczo jak i na stałe, około 350 wolontariuszy i wolontariuszek oraz 450 kierowców i kierowczyń – to łącznie około 800 osób. Poniżej zamieszczamy kilka wypowiedzi osób, które zdecydowały się podzielić swoimi przemyśleniami i doświadczeniami związanymi z wolontariatem. Wypowiedzi te należy czytać jako opis osobistych doświadczeń oraz jako źródło informacji o podejściu i motywacjach wolontariuszek i wolontariuszy.

14

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

„Pracując w Zasobach mogłam w działaniu przekonać się, że w obliczu chaosu i kryzysu można organizować się i pomagać. Nawet jeśli jest to pomoc fragmentaryczna i siłą rzeczy niewystarczająca, daje poczucie sensu i pozwala zdystansować się od poczucia beznadziei i lęku.

Praktyczne działanie z innymi ludźmi daje najwięcej siły. Miałam okazję poznać wiele wspaniałych osób i punkty widzenia, które poszerzyły moje rozumienie dziejącej się właśnie katastrofy. Odczuwając podziw i wdzięczność dla osób z Zasobów, a także hostów [przyp. gospodarzy], którzy przyjmowali w domach uchodźców, chciałabym wyrazić pragnienie, by można było tak otwarcie pomagać także uchodźcom na granicy białoruskiej i żeby pomoc humanitarna nigdy i nigdzie nie była nielegalna.”

Teresa Fazan

„Grupa Zasoby jest dla mnie fenomenem opartym na oddolnym, bezinteresownym działaniu i umiejętnym wykorzystaniu lokalnych zasobów.

Dołączyłam, bo chciałam poczuć sprawczość w sytuacji, która mnie przerastała, a ponadto uważam, że ułatwienie osobom uchodźczym przebywania w nowym, nieznanym państwie jest moralnie oczywistym działaniem. Zachwyca mnie to, w jaki sposób Grupa Zasoby się zorganizowała, jak wspaniałe osoby się zaangażowały, jak świetnie wykorzystano technologiczne możliwości, żeby zbudować sprawny, może nie zawsze idealny, ale efektywny system działania.”

Kasia Chojecka

„Zasoby są dla mnie wspólnotą ludzi, którzy zjednoczyli się w działaniu na rzecz namacalnej pomocy uchodźcom. Każdy z nas przez ponad miesiąc odkładał własne problemy na bok, siedział do nocy na zmianach by znaleźć schronienie osobom uciekającym przed wojną. Pamiętam jak w jednym z pierwszych postów na grupie Zosia napisała, że ta pomoc działa dwustronnie, że to nie tylko my pomagamy ludziom, ale oni pomagają też nam – i tym właśnie jest dla mnie praca w Zasobach. Poprzez działanie i realne niesienie pomocy zyskujemy poczucie sprawczości wobec ogromu zła, jakie się wydarza. To, że ta grupa powstała oddolnie z inicjatywy czwórki znajomych i przez ponad miesiąc zrobiła tyle dobra jest wartością samą w sobie.”

Antonina Stasińska

15

opis inicjatywy

„Dołączenie do rozwiniętej struktury, jaką były na początku marca Zasoby, pozwoliło mi ulokować energię i czas w tym, na czym się znam i działać w zgodzie z wartościami, jakie wyznaję w życiu. Poza pomocą w znalezieniu bezpiecznej przestrzeni dla uchodźców z Ukrainy, dzieliłam swój czas w działaniu z empatycznymi, pełnymi pokory osobami, które szukały rozwiązań zamiast mnożyć narzędzia. Wiedza, inteligencja emocjonalna i spokój, jakie mieli w sobie członkowie grupy Zasoby, pozwoliły mi również w sferze prywatnej lepiej radzić sobie z kryzysem, w jakim się znaleźliśmy.”

Paulina Serwatka

„Chciałam pomagać i mieć pewność, że pomagam z sensem. W czasie współpracy przekonałam się że choć entuzjastyczny zryw do pomocy jest wartościowy, to czasem równie cenne jest wstrzymanie się od zobowiązań, których potem nie udźwigniemy obarczając siebie poczuciem winy a innych dodatkowym stresem. Widzę też jak wielka jest luka wywołana brakiem pomocy instytucjonalnej, którą wolontariusze starają się wypełniać. Przede wszystkim chcę zapamiętać poczucie wdzięczności dla ludzi, którzy pomagają tak po prostu, jakby to była najoczywistsza rzecz na świecie. Działania Zasobów dają poczucie sprawczości i wspólnoty: praktycznie każdy może jakoś pomóc, i kiedy pojawia się potrzeba, chętnych do pomocy jest wielu.”

Zośka Marcinek

„Zasoby to najwspanialszy przykład empatii i wrażliwości przekutej w skuteczne pomaganie. To mój strach i bezsilność zamienione w zryw i gotowość. To chaos i niemoc, które zamiast paraliżować, napędzały do konkretnych działań pomocowych. Dzięki Zasobom odzyskałam promil sprawczości w kryzysie. Nie czytałam wiadomości, nie wertowałam Instagrama, nie śledziłam newsów, nie płakałam w poduszkę… Codziennie po pracy (albo i w jej trakcie) siadałam do wyznaczonych zadań, które na koniec dawały wymierne rezultaty. (...) Cieszę się, że miałam swój wkład w Zasoby, ale to co dostałam w zamian, jest najcenniejszą lekcją w życiu.”

Joanna Jezierska

16

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

1.2

efekty działań grupy zasoby W tej części podsumowane zostały efekty działań inicjatywy. Najpierw opisano ilu osobom udało się pomóc, ile osób poszukiwało pomocy i skąd pochodziły zgłoszenia (Dworzec Zachodni, strona internetowa). W dalszej części rozdziału omówione zostały działania grupy transportowej oraz szczegółowa charakterystyka zgłoszeń z uwzględnieniem liczebności, możliwości mieszkaniowych osób goszczących, długości poszukiwanego i udzielanego schronienia.

Sumaryczne podsumowanie działań – ile osób udało się ugościć W sumie zgłoszeń dane rozbite zostały na zgłoszenia z Dworca Zachodniego (teren) oraz na zgłoszenia spływające przez formularz na stronie internetowej. Pierwsza kolumna opisuje liczbę zgłoszonych potrzeb (z rozbiciem na zgłoszenia oraz liczbę osób, ponieważ często w ramach zgłoszenia zapotrzebowanie dotyczyło grupy kilku osób), druga kolumna pokazuje jakiej liczbie udało się pomocy udzielić.

Anulowane zgłoszenia to takie, które zostały uznane za nieaktualne po kontakcie z osobami zgłaszającymi lub na skutek braku możliwości skontaktowania się.

Tabela 1. Zestawienie zsumowanej liczby zgłoszeń, sukcesów i anulowań z rozróżnieniem na zgłoszenia i osoby oraz z rozbiciem na dworzec i stronę2.

Zgłoszone Liczba % potrzeby sukcesów sukcesów

% anulo- % bez naszej wanych odpowiedzi

Dworzec (teren): Liczba zgłoszeń 2891

1856

64%

35%

1%

Liczba osób

5162

60%

b.d.

b.d.

Liczba zgłoszeń 2693

117

4%

55%

41%

Liczba osób

10274

388

4%

53%

3%

Liczba zgłoszeń 5584

1973

35%

42%

23%

Liczba osób

5550

29%

b.d.

b.d.

8629

Formularz na stronie:

2 W danych możliwy jest margines błędu około 5% wynikający z innego sposobu zbierania danych w pierwszym tygodniu funkcjonowania Grupy Zasoby.

Sumarycznie:

17

18903

efekty działań grupy zasoby

Powyższa tabela pokazuje sumaryczną liczbę zgłoszeń, liczbę zgłoszeń z Dworca Zachodniego (dalej ‘teren’), zgłoszeń przez formularz na stronie internetowej (dalej ‘strona’), osób, którym udało się pomóc (dalej ‘sukcesów’), zgłoszeń anulowanych i liczbę osób oferujących zasoby mieszkaniowe (dalej ‘gospodarzy’ i ‘gospodyń’). Liczba rekordów to liczba pojedynczych zgłoszeń niezależnie od liczby osób zgłaszanych – jeden rekord to jedno zgłoszenie. Liczba osób oznacza kompletną liczbę osób niezależnie od rekordów. Różnica między ‘sukcesami’ a zgłoszonymi potrzebami wynika z dwóch powodów. W przypadku dworca 35% zgłoszeń zostało anulowanych, co oznacza, że w trakcie szukania noclegu osoby uchodźcze znalazły nocleg na własną rękę i wycofały zgłoszenie, lub po znalezieniu noclegu zespołowi nie udało się nawiązać kontaktu z grupą uchodźczą. 1% zgłoszeń pozostał bez pomocy Zasobów. W przypadku zgłoszeń ze strony 55% zgłoszeń zostało anulowanych, a 41% pozostało bez naszej pomocy.

Wykres 1. Skumulowana liczba zgłoszeń i sukcesów rozłożona w czasie.

6000

5000

4000

3000

2000

1000

liczba sukcesów liczba zgłoszeń

18

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

07/04

06/04

04/04

05/04

03/04

02/04

31/03

01/04

30/03

29/03

27/03

28/03

26/03

25/03

23/03

24/03

21/03

22/03

19/03

20/03

17/03

18/03

16/03

14/03

15/03

13/03

11/03

12/03

10/03

09/03

07/03

08/03

06/03

04/03

05/03

03/03

0

Zasobom udało się znaleźć nocleg dla 5559 osób, sukcesem zakończyły się 1973 zgłoszenia (35% zgłoszeń), a 42% zgłoszeń okazało się nieaktualne, co oznacza, że nie udało się znaleźć noclegu dla około 23% osób poszukujących mieszkania przez Grupę Zasoby.

Należy jednak spojrzeć na liczbę sukcesów z rozróżnieniem na zgłoszenia ze strony i z terenu. W tym przypadku widać, że sukcesem zakończyło się aż 64% zgłoszeń z dworca i jedynie 4% zgłoszeń ze strony. Ponadto aż 41% zgłoszeń ze strony pozostało bez odpowiedzi. Jednoznacznie wskazuje to, że działania w terenie były tymi, które Grupa Zasoby prowadziła bardzo skutecznie, a formularz zamieszczony na stronie nie był adekwatny do możliwości przerobowych zespołu.

Temat ten szerzej rozwinięty jest w rekomendacjach.

Wykres 1 pokazuje liczbę zgłoszeń i sukcesów w czasie (oparty jest na danych sprzed uruchomienia aplikacji, czyli okresu 3-31.03). Zdecydowany wzrost liczby zgłoszeń widoczny jest mniej więcej w połowie marca, potem następuje wypłaszczenie. Liczba sukcesów rosła w podobny sposób. Tąpnięcie w liczbie zgłoszeń wynika przede wszystkim z wprowadzenia 16 marca limitu zgłoszeń przez stronę – od tej daty przyrost liczby zgłoszeń i przyrost sukcesów są zbliżone.

Kto potrzebował pomocy?

Jaka pomoc została udzielona?

Kluczowymi zmiennymi wpływającymi na to, czy uda się znaleźć nocleg dla osób z danego zgłoszenia była liczebność grupy i to, jak długo dana grupa chciała mieszkać u gospodarzy lub gospodyń. Poniższe tabele przedstawiają zgłoszenia z podziałem na liczbę osób, dla których szukano noclegu (tabela 2), zgłoszenia z podziałem na liczbę osób z rozróżnieniem na teren oraz stronę (tabela 3), długość ich planowego pobytu (tabela 4) i zmiany długości planowanego pobytu pokazane na osi czasu (wykres 2). Tabele pokazują na ile różniły się potrzeby od dostępnych zasobów i jakie obszary nie są możliwe do zagospodarowania w ramach oddolnego działania. Należy pamiętać, że w tabelach poniżej analizowane są zgłoszenia (nie pojedyncze osoby) oraz że w danych brakuje początkowych zgłoszeń sprzed uruchomienia aplikacji (dane dotyczą okresu 3-31.03), które nie są ujęte w statystykach. Można jednak patrzeć na wartości procentowe, które prawdopodobnie wyglądałyby podobnie przy uwzględnieniu danych z pierwszego tygodnia działania.

19

efekty działań grupy zasoby

Tabela 2. Ogólna liczba zgłoszeń oraz zgłoszeń zakończonych sukcesem w podziale według liczby osób, które poszukiwały noclegu.

Liczba osób

Liczba zgłoszeń

Procentowy udział w całkowitej liczbie zgłoszeń

Liczba zrealizowanych zgłoszeń

Procentowy udział w zgłoszeniach zakończonych sukcesem

Procent sukcesów

1

679

12,94%

347

20,90%

51%

2

1312

25%

501

30,10%

38%

3

1180

22,48%

376

22,60%

31%

4

854

16,27%

213

12,80%

25%

5

569

10,84%

111

6,70%

20%

6

324

6,17%

68

4,10%

21%

7

124

2,36%

21

1,30%

17%

8

83

1,58%

16

1,00%

16%

9

35

0,67%

3

0,20%

9%

10 i więcej

88

1,68%

8

0,50%

9%

Tabela 2 przedstawia sumaryczną liczbę zgłoszeń z terenu i ze strony z podziałem na liczbę zgłaszanych osób. Pokazuje, że procentowo najczęściej przyjmowane przez gospodarzy były grupy dwuosobowe (30,1%), następnie trzyosobowe (22,6%) i pojedyncze osoby (20,9%). Te trzy kategorie odpowiadają za prawie trzy czwarte zrealizowanych zgłoszeń, na resztę przypada pozostałe 25%.

Potrzeby noclegowe zgłaszane przez osoby potrzebujące charakteryzował inny rozkład związany z liczbą osób, które poszukiwały noclegu w ramach danego zgłoszenia. Najwięcej zgłoszonych zostało grup dwuosobowych (25%), następnie grup trzyosobowych (22,48%) i czteroosobowych (16,27%).

Grupy, które wśród zgłoszeń zakończonych sukcesem stanowią ok 75% (pojedyncze osoby i grupy dwuosobowe oraz trzyosobowe), odpowiadają za około 60% zgłoszonych potrzebujących. Przesunięcie to zostanie omówione i wyjaśnione w dalszej części poświęconej możliwościom noclegowym oferowanym przez osoby goszczące. Patrząc na procent sukcesów w wierszach widać, że sumarycznie około połowie zgłoszeń jednoosobowych udało się znaleźć miejsce do mieszkania i odsetek ten zmniejsza się z każdą kolejną osobą.

20

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

Tabela 3. Ogólna liczba zgłoszeń oraz zgłoszeń zakończonych sukcesem w podziale według liczby osób, które poszukiwały noclegu, z rozróżnieniem na teren i stronę.

Liczba zgłaszanych osób

Liczba zgłoszeń

Liczba zgłoszeń z terenu

Procent sukcesów ze zgłoszeń w terenie

Liczba zgłoszeń ze strony

Procent sukcesów ze zgłoszeń ze strony

1

679

467

71%

209

7%

2

1312

684

68%

627

5%

3

1180

548

63%

630

5%

4

854

376

53%

475

3%

5

569

234

44%

334

2%

6

324

125

47%

198

5%

7

124

51

39%

73

1%

8

83

27

52%

56

4%

9

35

12

25%

23

0%

10

88

20

30%

68

3%

Dane te wyglądają jednak znacząco inaczej, kiedy spojrzymy na liczbę zgłaszanych osób w rozbiciu na teren i stronę (tabela 3). Widać tutaj gigantyczną różnicę w skuteczności przyjmowania osób pomiędzy tymi dwoma źródłami – w przypadku jednoosobowych zgłoszeń z terenu sukcesem zakończyło się ponad 70% działań, ze strony zaś dziesięć razy mniej (7%). Wraz z rosnącą liczbą zgłoszeń różnica ta się powiększa. Główny wniosek z tej tabeli, omówiony szerzej w podsumowaniu rozdziału i w rekomendacjach, wskazuje na teren jako miejsce, na którym powinna być skupiona cała siła działania.

21

efekty działań grupy zasoby

Tabela 4. Długość noclegu. Częstotliwość zgłaszanych potrzeb noclegowych i udzielonych noclegów według liczby dni.

Długość noclegu (dni)

Liczba zgłoszeń

Procentowy udział w całkowitej liczbie zgłoszeń

Liczba zgłoszeń

Procentowy udział w zgłoszeniach zakończonych sukcesem

1

985

20,1%

536

33,6%

2

571

11,7%

263

16,5%

3

444

9,1%

191

12,0%

4

151

3,1%

62

3,9%

5

202

4,1%

74

4,6%

6

40

0,8%

5

0,3%

7

360

7,4%

169

10,6%

8

3

0,1%

1

0,1%

9

8

0,2%

2

0,1%

od 10 do 14

435

8,9%

128

8,0%

od 15 do 30

1002

20,5%

121

7,6%

powyżej 30

695

14,2%

44

2,8%

Jeżeli chodzi o długość poszukiwanego noclegu wśród zgłoszeń zakończonych sukcesem, najwięcej osób zostało przyjętych na jeden dzień (33,6%), następnie na dwa dni (16,5%) i na trzy dni (12%). Duży odsetek przypada też na tygodniową obecność osób uchodźczych (10,6%). Rozłożenie zgłaszanych przez uchodźczynie i uchodźców potrzeb pod względem długości pobytu jest podobne, z przesunięciem wynikającym z dużej liczby zgłoszeń powyżej 30 dni (14,2%), które nie zostały zrealizowane.

Podsumowując, większość osób uchodźczych spędziła u swoich gospodarzy i gospodyń od jednego do trzech dni.

22

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

Wykres 2. Rozłożenie długości zgłoszeń w czasie.

120

100

80

60

40

20

01/04

31/03

30/03

29/03

28/03

27/03

26/03

25/03

24/03

23/03

22/03

21/03

20/03

19/03

17/03

18/03

16/03

15/03

14/03

13/03

12/03

11/03

10/03

09/03

08/03

07/03

06/03

05/03

04/03

03/03

0

1 dzień

4 dni

7 dni

10-14 dni

2 dni

5 dni

8 dni

15-30 dni

3 dni

6 dni

9 dni

30+ dni

Częstotliwość zgłoszeń z uwzględnieniem długości pobytu jest bezpośrednio powiązana ze sposobem działania strony internetowej. Wykres 2 pokazuje zdecydowany spadek liczby zgłoszeń po 16 marca, czyli dniu, w którym wprowadzone zostały ograniczenia do 30 zgłoszeń ze strony internetowej. Największy spadek w zgłaszanej liczbie dni, na które potrzebne jest mieszkanie, widać w kategoriach ‘15-30 dni’ i ‘ponad 30 dni’. Może to pokazywać różnicę między typem zgłoszeń, które składane były przez stronę i dotyczyły dłuższego okresu a tymi zebranymi w terenie, które dotyczyły potrzeb mieszkaniowych na krótszy czas.

23

efekty działań grupy zasoby

Odpowiedź na zgłaszane potrzeby noclegowe z oczywistych względów uwarunkowana była przez możliwości przyjmowania uchodźców przez osoby goszczące.

Jak pokazuje tabela 5, najwięcej, bo prawie połowa (48%) dostępnych miejsc przeznaczona była dla grup dwuosobowych. Na drugim miejscu były grupy trzyosobowe (23,1%), na trzecim czteroosobowe (11,9%), na piątym pojedyncze osoby (9%).

Wniosek – schronienia dla dwóch, trzech i czterech osób odpowiadają łącznie za około 80% oferowanych miejsc, po doliczeniu miejsc dla pojedynczych osób otrzymamy ponad 90% dostępnych miejsc.

Tabela 5. Ile osób mogli przyjąć gospodarze i gospodynie?

Liczba oferowanych miejsc

Liczba gospodarzy

Procentowy udział w liczbie gospodarzy

1

540

9,0%

2

2883

48,0%

3

1385

23,1%

4

716

11,9%

5

183

3,0%

6

203

3,4%

7

13

0,2%

8

17

0,3%

9

2

0,0%

10 i więcej

59

1,0%

Zestawienie trzech powyższych tabel pokazuje, że najwięcej osób było w stanie przyjąć dwie lub trzy osoby i przyjmowało je na jeden lub dwa dni. Zestawiając te dane z danymi dotyczącymi zapotrzebowania można powiedzieć, że dostępne zasoby rzadko kiedy pozwalały na ugoszczenie osób na czas dłuższy niż 30 dni. Takie zgłoszenia stanowiły 15% zgłoszeń, ale tylko niewielki ich odsetek został zakończony sukcesem.

24

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

Jak działały osoby goszczące?

Istotną informacją w analizie dostępnych zasobów jest możliwość ich ponownego wykorzystania. Jak pokazuje Tabela 6, zdecydowana większość osób przyjmujących przyjęła osoby uchodźcze raz (78%). Prawie 15% osób przyjęło osoby dwukrotnie. Razem grupy te odpowiadają za prawie 95% przyjęć. Rekordziści ugościli uchodźców i uchodźczynie aż 47 razy (ze względu na duże zasoby pozwalające na równoległe przyjmowanie grup), ale osoby przyjmujące gości i gościnie więcej niż 10 razy to niecały procent.

Tabela 6. Ile razy dany gospodarz zdecydował się przyjąć osoby uchodźcze?

Liczba gościn udzielonych Liczba gospodarzy/ przez gospodarza/ gospodyń gospodynię

Procentowy udział w liczbie gospodarzy/ gospodyń

1

817

78,0%

2

150

14,3%

3

41

3,9%

4

18

1,7%

5

3

0,3%

6

5

0,5%

7

1

0,1%

8

2

0,2%

9

2

0,2%

10 i więcej

9

0,9%

25

efekty działań grupy zasoby

Działalność grupy transportowej Kolejnym ważnym aspektem funkcjonowania Grupy Zasoby była grupa transportowa. Nie ma tutaj dostępnych szczegółowych danych, poniższe estymacje opierają się na informacjach zebranych od samych osób wożących i zgromadzonych z historii zgłoszeń.

Z Zasobami współpracowało ponad 450 kierowców i kierowczyń, rekordziści wśród nich przewieźli około 100 osób i pokonali dystans blisko 1000 kilometrów. Prawie 60% gości i gościń (czyli ok 3300 osób) zawieźli kierowcy, którzy zastępowali gospodarzy, jeśli ci nie mogli odebrać osób uchodźczych z dworca.

Wnioski z danych – możliwości oddolnej inicjatywy Najważniejsze wnioski wynikające z zebranych danych dotyczą typu dostępnych zasobów oraz potrzeb osób uchodźczych. Dane oparte są tylko na osobach zaangażowanych w działania Grupy Zasoby, które nie są reprezentatywne dla populacji i nie można na tej podstawie stawiać ogólnych diagnoz.

Po pierwsze, osoby udostępniające mieszkania w większości nie mogły oferować noclegu długoterminowego – wybierały udzielenie schronienia na okres od jednego do trzech dni. Po drugie, gospodarze nie posiadali dużych zasobów mieszkaniowych, oferując najczęściej miejsce dla dwóch lub trzech osób. Po trzecie, gospodarze zazwyczaj decydowali się na jednorazowe udzielenie pomocy.

Kluczowym wnioskiem z danych jest wyróżnienie obszarów, w których pomoc nie została udzielona. Największym wyzwaniem było znajdowanie noclegu długoterminowego (powyżej 30 dni) oraz zakwaterowania dla dużych grup (grupy powyżej czterech osób stanowiły 23% wszystkich zgłoszeń). Potrzeby te nie zawsze udawało się zaspokoić.

Po części wynikało to z różnic w specyfice zdalnej zmiany dziennej (która zajmowała się głównie zgłoszeniami ze strony internetowej) i zdalnej zmiany wieczornej (tu priorytetem były zgłoszenia z Dworca Zachodniego). To właśnie zgłoszenia ze strony częściej dotyczyły noclegu długoterminowego, a zarazem liczebność zespołu podczas zmian dziennych była niższa niż podczas wieczornych – grupa wolontariuszy, którzy godzili pracę w Zasobach z pracą zawodową, obejmowała niewiele osób, które mogły poświęcać czas na szukanie noclegów w trakcie dnia. Ponadto poszukiwanie noclegów dla osób, które zgłosiły się przez stronę, wiązało się z koniecznością wypracowania innych niż w wypadku zgłoszeń z dworca rozwiązań transportowych. Praca w trakcie zmian dziennych obejmowała także rozwiązywanie problemów, z którymi borykali się gospodarze i gospodynie oraz tych wynikających z sytuacji nierozwiązanych w trakcie poprzednich wieczorów. Z perspektywy czasu prawdopodobnie słuszniejszym byłoby skierowanie całych wysiłków na zapewnienie noclegów osobom, które rejestrowane były na Dworcu Zachodnim.

26

PODSUMOWANIE DZIAŁAŃ GRUPY ZASOBY

Oczywiście, niezależnie od opisanych powyżej różnic w specyfice dziennych i wieczornych zmian zdalnych, możliwości działania ograniczone były przez zakres udostępnianych przez gospodarzy i gospodynie mieszkań.

Im więcej osób poszukiwało mieszkania na termin dłuższy niż kilka tygodni, tym trudniej było odpowiedzieć na te potrzeby – Grupa Zasoby jako oddolna inicjatywa nie miała dostępu do takich zasobów. W takich sytuacjach konieczna jest pomoc instytucjonalna – miasta stołecznego Warszawy lub państwowa – której brakowało. Podobnie rzecz ma się z pracą wolontariuszy i wolontariuszek – ponieważ Grupa Zasoby była oddolną inicjatywą, a większość osób biorących w niej udział miało także inne obowiązki, nie udało się usprawnić pracy dziennej zmiany zdalnej.

1.3

podsumowanie Grupie osób tworzących Zasoby udało się zorganizować inicjatywę aktywnie włączając się w pomoc w kryzysie uchodźczym, który ma miejsce w Polsce od czasu ataku Rosji na Ukrainę 24 lutego 2022 roku. Inicjatywa ujęła w strukturę powszechną potrzebę działania, dzięki której udało się pomóc 5530 osobom poszukującym mieszkania. Grupa Zasoby funkcjonowała dzięki bezinteresownemu zaangażowaniu osób, które udostępniały to, co miały – czas, mieszkania, umiejętności, samochody, kontakty. Pomimo oddolnego charakteru inicjatywy została ona przeprowadzona profesjonalnie i skutecznie. Jednak nawet takie działanie nie rozwiązuje systemowego problemu kryzysu uchodźczego, który obecny jest w Polsce już od czasu uchodźców próbujących dostać się do Polski z terytorium Białorusi.

27

efekty działań grupy zasoby

28

02 PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

29

30

2.1

procedura Celem tego rozdziału jest dostarczenie szczegółowej wiedzy o tym, w jaki sposób funkcjonowała Grupa Zasoby, opisanie wypracowanych procedur i udostępnienie używanych narzędzi. Rozwinięciem tego rozdziału są rekomendacje, w ramach których niektóre elementy zostały rozwinięte w formie konkretnych porad.

Działalność Zasobów składała się ze współpracujących ze sobą zespołów: na terenie dworca (teren), w biurze (zdalna) oraz zespołu organizującego dodatkowy transport (transport). Te zespoły korzystały z jednej aplikacji (apka). Ich działania zostały omówione poniżej. Część dokumentów omawianych w tym rozdziale umieszczona została na końcu raportu jako załączniki.

Struktura działań

APLIKACJA

TEREN (DWORZEC)

TRANSPORT

STRONA WWW

ZDALNE BIURO

GOSPODARZE

UCHODŹCY SPOZA DWORCA

Działalność Grupy Zasoby dzieliła się na trzy obszary. Na Dworcu Zachodnim działała grupa terenowa, która nawiązywała bezpośredni kontakt z uchodźcami i uchodźczyniami potrzebującymi noclegu. Wprowadzała ich potrzeby do formularza w aplikacji. Następnie grupa zdalna pracująca z biura szukała gospodarza lub gospodyni dla danego zgłoszenia. Gdy to się udawało, grupa terenowa (także działająca na dworcu) łączyła uchodźców i uchodźczynie z kierowcami lub z samą osobą goszczącą, jeżeli ta mogła przyjechać na dworzec.

31

Struktura działań – procedura

Grupa transportowa przewoziła osoby uchodźcze z Dworca do mieszkań gospodarzy w sytuacji, gdy gospodarze nie byli w stanie przyjechać po gości. Kierowcy i kierowczynie z grupy transportowej zawsze upewniały się, że odwożone przez nich osoby bezpiecznie trafiły pod podane adresy. Wchodziły z nimi do mieszkań by ocenić, czy oferowane przez gospodarzy warunki są odpowiednie i czy osoby uchodźcze będą czuły się tam komfortowo.

W biurze działała grupa zdalna, która przez aplikację przyjmowała zapotrzebowanie z terenu, a następnie szukała w bazie dostępnych mieszkań odpowiedniego lokalu i dzwoniła do gospodarzy. Osoby z grupy zdalnej były też osobami kontaktowymi dla osób goszczących. Jak zostało powiedziane wyżej, grupa zdalna jako jedyna pracowała również w ciągu dnia, kiedy zajmowała się zgłoszeniami przyjętymi przez stronę internetową oraz odpowiadała na telefony i szczególne potrzeby w ramach wcześniej zrealizowanych zgłoszeń.

W aplikacji, która spinała działanie poszczególnych grup widoczne były:

● ● ● ● ●

32

zgłoszenia z podziałem na źródło, dworzec, strona, mail, inne, zgłoszone przez gospodarzy i gospodynie mieszkania z adnotacjami, czy są aktualnie dostępne, status poszczególnych zgłoszeń, statystyki.

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

2.2

Struktura działań – aplikacja Główny cel aplikacji Intencją przyświecającą powstaniu aplikacji było zwiększenie wydajności i usprawnienie pracy zespołu, który początkowo pracował na arkuszach i formularzach stworzonych w systemie Google’a, a zgłoszenia od osób uchodźczych zbierał drogą mailową. Główne ograniczenia pracy na formularzach excelowskich pojawiały się przy równoczesnej pracy wielu osób na tym samym arkuszu. Był to chociażby brak możliwości filtrowania kolumn (zmiany jednej osoby wpływały na to, co widzieli w tym czasie inni) czy niebezpieczeństwo przypadkowego usunięcia istotnych danych. Brak też w takim rozwiązaniu miejsca na automatyzację niektórych aspektów procesu. Aplikacja stanowiła odpowiedź na te kwestie.

Budowa aplikacji Aplikację internetową wykorzystywaną przez Grupę Zasoby można podzielić na dwie części: 1.

Część publicznie dostępną w postaci strony, na której znajdowały się formularze, przez które gospodarze mogli zgłaszać swoje zasoby, a uchodźcy swoje potrzeby mieszkaniowe oraz mapa ofert noclegowych w innych krajach Europy;

2.

Część dostępną dla zarejestrowanych użytkowników (wolontariuszy i wolontariuszek), na którą składa się panel do zarządzania zgłoszeniami i szukania odpowiednich gospodarzy i gospodyń.

Działanie aplikacji Na stronie internetowej Grupy Zasoby osoby zainteresowane wypełniały odpowiedni formularz — gospodarze zgłaszali swoje możliwości zasobowe i dostępność czasową, a osoby szukające noclegu podawały szczegóły dotyczące ich sytuacji. Również osoby pracujące na Dworcu Zachodnim i przyjmujący zgłoszenia od osób bezpośrednio na miejscu korzystali z formularza na stronie, który zalogowanym użytkownikom (wolontariuszom i wolontariuszkom) umożliwiał uzupełnienie dodatkowych informacji, takich jak notatka o szczególnych potrzebach czy źródło zgłoszenia. Formularze te spływały bezpośrednio do bazy danych i były następnie opracowywane przez grupę zdalną przy użyciu panelu dla wolontariuszy i wolontariuszek.

33

Struktura działań – aplikacja

Na panel składają się dwa widoki:

● ● 3 Temat ten został rozwinięty w rekomendacjach.

Widok zgłoszeń: które można filtrować według różnych atrybutów, m. in. statusu, daty utworzenia zgłoszenia, liczby osób szukających schronienia; Widok gospodarzy: pojawiający się po naciśnięciu guzika ‘szukaj hosta’ przy danym zgłoszeniu. To tam widnieje lista wszystkich dostępnych gospodarzy i gospodyń wraz z informacjami przesłanymi w formularzu.

Listę tę można filtrować i przeszukiwać po atrybutach takich jak długość udostępnienia zasobu, informacja czy gospodarz jest zweryfikowany3 czy jego aktualnej dostępności. Każdy użytkownik może używać swoich własnych filtrów i nie wpływa to na to, co widzą inni użytkownicy. Kiedy wolontariusz naciska przy danym gospodarzu guzik ‘dzwonię’, jest to widoczne dla innych wolontariuszy, co pozwala uniknąć dzwonienia do tej samej osoby kilkukrotnie lub jednocześnie. Jeśli gospodarz w rozmowie telefonicznej wyraził zgodę na przyjęcie do siebie osób, status zgłoszenia zmienia się na ‘host znaleziony’, a zgłoszenie zaczyna być procesowane przez wolontariuszy na dworcu (łączników i łączniczki), którzy zajmują się finalizacją zgłoszenia — organizują transport lub łączą uchodźców z gospodarzem, który samodzielnie przyjedzie na dworzec. Jeśli wszystko poszło zgodnie z planem zgłoszenie zostaje oznaczone jako ‘sukces’.

Powyższy opis to główna drogę jaką w naszym systemie przechodzi zgłoszenie kończące się sukcesem – połączeniem gospodarza lub gospodyni z osobą uchodźczą.

Zdarzają się jednak odmienne scenariusze – nie da się odnaleźć na dworcu osoby, która zgłosiła się do wolontariuszy parę godzin wcześniej lub osoba ta znajduje nocleg samodzielnie. Takie zgłoszenie zostaje wówczas anulowane. Te scenariusze również są zarządzane przez aplikację, uwzględniane w statystykach i porządkowane w bazie.

Aplikacja stara się wiernie odwzorowywać proces, który wypracowany został w pierwszych dniach działania Grupy Zasoby. Szczegółowe rozwinięcie poszczególnych ścieżek działania opisane jest w kolejnych rozdziałach przy opisie terenu i zdalnego.

Kod aplikacji dostępny w open source Kod aplikacji jest publicznie dostępny na platformie GitHub: (https://github.com/tadeoos/house-of-refuge).

Niewielkim kosztem może ona zostać przystosowana do potrzeb innych organizacji. Poza Grupą Zasoby ze swojej wersji aplikacji skorzystała także organizacja Ukraiński Dom w Warszawie (https://ukrainskidom.pl/).

34

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

2.3

Struktura działań – grupa terenowa W tym rozdziale opisany został sposób pracy terenu, czyli wolontariuszy i wolontariuszek działających na Dworcu Zachodnim. Dodatkowo w załącznikach dostępne są trzy dokumenty, z których korzystano w trakcie działań na dworcu: instrukcja dla łącznika/łączniczki, instrukcja rejestracji oraz skrypt odprawy.

Funkcje i kompetencje niezbędne do organizacji „terenu” Praca na dworcu opiera się na konkretnych działaniach, które realizowane są przez osoby posiadające odpowiednie kompetencje i wykonujące ściśle określone zadania.

Poniżej przedstawiona została lista niezbędnych stanowisk ze skróconym opisem.

● ● ● ● 4 Częste pytania zadawane człowiekowi-tarczy są następujące: jak długo będę czekać po rejestracji w Grupie Zasoby? Czy na pewno transport, który dowiezie mnie do noclegu jest bezpieczny?

Jak uruchomić kartę SIM? Jak kupić bilet? Jak się dostanę do...?

Ile to będzie kosztowało? Gdzie sprzedam hrywny? Potrzebuję leku… gdzie go zdobędę? Gdzie naładuję telefon? Gdzie wynajmę mieszkanie odpłatnie?

●

35

Koordynator/koordynatorka: odpowiada za pracę na dworcu w ciągu trwania całej zmiany, od 16.30 do 24.00 (lub dłużej, w zależności od ustaleń). Funkcję tę pełniła w Grupie Zasoby wymiennie grupa 7-8 osób, dzięki czemu każda osoba pracowała tylko raz w tygodniu dbając o swoje samopoczucie psychiczne i fizyczne.

Zauważacz/zauważaczka: zadaniem tej osoby jest zauważenie i doprowadzenie osoby uchodźczej do stanowiska rejestracji.

Rejestrator/rejestratorka: osoby odpowiedzialne za rejestrację uchodźców w systemie. Łącznik/łączniczka: osoba, która odpowiada za połączenie uchodźców z gospodarzem, który przyjechał na dworzec lub odpowiednią osobą z grupy transportowej, która zawiezie uchodźców do gospodarza.

Człowiek tarcza: zajmuje się chronieniem pozostałej części zespołu przed lawiną pytań niezwiązanych z poszukiwaniem miejsc noclegowych.

Człowiek tarcza nie angażuje się w rozwiązywanie indywidualnych problemów – jeśli zna odpowiedź na pytanie uchodźcy/uchodźczyni – udziela jej, jeśli nie, odsyła do miejskiego punktu pomocowego. Dobrą praktyką dla ludzi-tarcz jest sporządzenie dokumentu, w którym zbierane są przydatne informacje w danej przestrzeni, w której się pomaga4.

Struktura działań – grupa terenowa

Stanowisko pracy – co jest potrzebne?

Wolontariuszki i wolontariusze Grupy Zasoby działali na Dworcu Zachodnim korzystając ze stanowiska pracy, które musieli samodzielnie zorganizować. W takiej sytuacji przed rozpoczęciem pracy kluczowe jest przygotowanie wszystkich przedmiotów, które mogą okazać się potrzebne. Poniżej znajduje się ich lista.

● ● ● ●

Identyfikacja wizualna stanowiska – w Grupie Zasoby były to naklejki z logotypem, plansze z nazwą i funkcją grupy, kamizelki dla wolontariuszy i wolontariuszek; Tablety, telefony, agregat prądotwórczy i powerbanki, Internet; Stoły i krzesła; Inne: megafon do wzywania osób, po które przyjechał gospodarz lub transport, markery i kartki do notatek, ulotki informacyjne, woda, płyn do dezynfekcji, środki czyszczące do sprzątania stanowiska pracy, worki na śmieci.

Opis procedury działania w terenie Sposób działania grupy terenowej można podzielić na trzy główne etapy:

● ● ●

Szukanie osób potrzebujących i kierowanie ich do stanowiska rejestracji, w którym mogą zgłosić swoje potrzeby, proces rejestracji i oczekiwania na znalezienie gospodarza, łączenie uchodźców i uchodźczyń z gospodarzem i doprowadzanie do zamknięcia procesu przyjmowania. W dalszej części każdy etap zostanie szczegółowo opisany.

Jedynym celem Grupy Zasoby było znajdowanie noclegów uchodźcom, którzy nie mieli gdzie spać. Aby robić to efektywnie zostało przyjęte założenie zgodnie z którym zespół nie zajmował się innymi sprawami, takimi jak wyrabianie dokumentów czy planowanie podróży do innych krajów. W praktyce również z takimi kwestiami zgłaszały się osoby do grupy terenowej. Aby utrzymać płynność i skuteczność działań, wszystkie sprawy nie dotyczące noclegów odsyłane były do ‘Człowieka Tarczy’ (którego funkcja została omówiona powyżej).

36

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

Etap pierwszy – dworzec

PRÓBA ROZPOZNANIA

ZAUWAŻACZ PROWADZI OSOBĘ DO REJESTRACJI

REJESTRACJA

POTRZEBA NIEROZPOZNANA

Etap drugi – rejestracja

OSOBA W REJESTRACJI

Osoba nie jest zainteresowana

Jest zainteresowana i jest trzeźwa

Jest pod wpływem środków zmieniających świadomość

Żegnamy się

Rejestracja osoby w systemie

Nie można przyjąć. zapraszamy osobę jak będzie trzeźwa

Na dworcu działają zauważacze, którzy mają za zadanie zidentyfikować osoby potrzebujące noclegu i przekierować je do stanowiska rejestracji tak, aby rozpocząć proces rejestracji i szukania noclegu. Zauważacz musi mieć aktywną postawę: rozglądać się za ludźmi, którzy mogą potrzebować pomocy w poszukiwaniu mieszkania, inicjować rozmowę, reagować na przyjeżdżające na stację pociągi i autobusy.

W tej roli ważna jest uważność i okazywanie ciepła uchodźcom i uchodźczyniom, którym może być trudno zgłosić potrzebę mieszkaniową samodzielnie.

37

Struktura działań – grupa terenowa

Kiedy uchodźcy znajdują się już przed punktem rejestracji, osoba w rejestracji tłumaczy raz jeszcze, na czym polega nasza oferta, i upewnia się, że osoba zgłaszająca potrzebę chce z tej oferty skorzystać. Osoba w rejestracji upewnia się, że osoba zgłaszająca potrzebę mieszkaniową jest trzeźwa. W tym momencie możliwe są trzy scenariusze:

1.

Scenariusz 1, osoba nie jest zainteresowana pomocą: w takiej sytuacji należy z osobą się pożegnać i przekierować do innego punktu pomocowego, jeśli osoba ma inne potrzeby. Należy pamiętać, że lepiej nie rejestrować potrzeby mieszkaniowej, której ktoś tak naprawdę nie ma, niż uruchamiać długi proces poszukiwania mieszkania, aby dopiero na końcu się okazało, że potrzeby były inne.

2.

Scenariusz 2, okazuje się, że osoba jest pod wpływem środków zmieniających świadomość: osoba pracująca w rejestracji informuje, że nie możemy zarejestrować jej potrzeby mieszkaniowej i zaprasza do zgłoszenia się następnego dnia, na trzeźwo.

3.

Scenariusz 3, osoba jest trzeźwa i jest zainteresowana pomocą: wolontariusze rejestrują osobę uchodźczą w systemie. Osoba w rejestracji wypełnia formularz rejestracyjny zgodnie z instrukcją zamieszczoną w załączniku (załącznik 2). Po przyjęciu potrzeby noclegowej, uchodźca zostaje poinformowany, że zostały rozpoczęte poszukiwania mieszkania, co może potrwać około 2 godzin. Uchodźcy są również proszeni o poinformowanie rejestracji, jeżeli w międzyczasie znajdą inny nocleg.

Jeżeli osoba (zgłoszenie) została zarejestrowana, pracę przejmuje biuro (grupa zdalna), którego działania zostaną omówione w kolejnym rozdziale. Jeżeli grupa zdalna znajdzie dla zgłoszenia mieszkanie w bazie, to zadanie przejmuje łącznik lub łączniczka w terenie i można przejść do ostatniego etapu działań na dworcu.

W sytuacji, w której udaje się znaleźć odpowiedniego gospodarza lub gospodynię, sprawę na dworcu przejmuje łącznik, którego zadaniem jest finalne połączenie uchodźców i uchodźczyń oraz gospodarzy i gospodyń. Szczegółowa instrukcja dla łącznika znajduje się w załączniku 1.

Na tym etapie sytuacja może rozwinąć się na dwa sposoby, omówione poniżej.

● ●

38

Wariant 1: znaleziono gospodarza, który może odebrać gości z dworca.

Wariant 2: gospodarz nie dysponuje samochodem lub możliwością odebrania gości z dworca i potrzebne jest odwiezienie osób uchodźczych do mieszkania.

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

Etap trzeci – łączenie

GOSPODARZ ZNALEZIONY

ŁĄCZNICZKA PRZEJMUJE

Gospodarz sam przewozi

Grupa już nie potrzebuje mieszkania

Gospodarz nie może przyjechać

Łączniczka kontaktuje się z gospodarzem

Wywoływanie przez megafon, czekanie 30 min

Łączniczka dzwoni do grupy uchodźczej – aktualne

Łączniczka dzwoni do grupy uchodźczej – aktualne

Grupa nie odbiera telefonu

Łączniczka informuje grupę transportową

Gospodarz jedzie

Zgłoszenie oznaczone jako „nieaktualne”

Koordynatorzy organizują transport

kontakt z grupą uchodźczą

łączniczka kontaktuje się z gospodarzem

gospodarz przyjeżdża

kontakt grupy uchodźczej z kierowcą

łączniczka weryfikuje gospodarza

kierowca przewozi i weryfikuje mieszkanie gospodarza

sukces

sukces

39

Struktura działań – grupa terenowa

Wariant 1 W pierwszym przypadku, kiedy gospodarz lub gospodyni może odebrać osoby z dworca, łącznik dzwoni, przedstawia się (imię, nazwisko, nazwa organizacji) i upewnia się, że informacja o porze pojawienia się gospodarza na dworcu wpisana w zgłoszenie w bazie jest poprawna. Przekazuje informację, że to z nim można się kontaktować po przyjeździe na dworzec pod numerem telefonu, z którego dzwoni.

Następnie łącznik dzwoni (lub podchodzi, jeśli są blisko) do uchodźców i uchodźczyń z informacją, że udało się znaleźć gospodarza bądź gospodynię oraz kiedy można spodziewać się ich na dworcu. Jeżeli łącznik nie mówi po ukraińsku ani po rosyjsku, a osoby do których dzwoni mówią wyłącznie w tych językach (informacja o tym znajduje się w zgłoszeniu), łącznik prosi o pomoc dyżurującą osobą rosyjsko bądź ukraińskojęzyczną. Następnie mogą wydarzyć się trzy scenariusze:

● ● ●

Przedstawiciel grupy uchodźczej odebrał telefon, ale mówi, że już nie ma ich na dworcu, znaleźli sobie inny nocleg samodzielnie albo nie są jednak zainteresowani, Przedstawiciel grupy uchodźczej nie odbiera telefonu, Grupa uchodźcza odbiera telefon i wciąż jest zainteresowana noclegiem.

1.

W pierwszej sytuacji łącznik oznacza zgłoszenie w systemie jako ‘nieaktualne’. Kończy to cały proces dla tego zgłoszenia.

2.

W przypadku kiedy przedstawiciel grupy uchodźczej nie odbiera telefonu, łącznik prosi osobę mówiącą po ukraińsku, żeby spróbowała wywołać grupę uchodźczą przez megafon. Można zapytać też osobę, która rejestrowała dane zgłoszenie, czy nie ma wiedzy, gdzie znajduje się rodzina. Warto też wysłać im wiadomość. Jeśli wszystkie te opcje zawodzą i przez około 30 minut nie da się skontaktować z rodziną, należy oznaczyć zgłoszenie jako nieaktualne. Jeśli nie ma się pewności, czy zgłoszenie jest nadal warte dalszych wysiłków, należy skonsultować się z koordynatorem dnia.

3.

W przypadku kiedy grupa uchodźcza odbiera telefon i wciąż potrzebuje noclegu, łącznik informuje o tym, że gospodarz lub gospodyni niedługo będzie na dworcu i prosi o ponowne podejście do punktu rejestracji.

4.

Kiedy gospodarz lub gospodyni pojawia się na dworcu, łącznik prosi o okazanie dowodu osobistego, żeby potwierdzić zgodność z danymi w naszej bazie.

Czasem na dworzec przyjeżdża inna osoba, niż ta, która wypełniła zgłoszenie (np. partner) – łącznik powinien zostać o tym poinformowany z wyprzedzeniem przez osobę z grupy zdalnej, która zajmowała się danym zgłoszeniem.

5.

W tym momencie proces szukania mieszkania dla osób uchodźczych zostaje zakończony sukcesem.

40

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

Wariant 2 Jeżeli gospodarz lub gospodyni nie może odebrać uchodźców i uchodźczyń z dworca, procedura wygląda bardzo podobnie do wariantu pierwszego. Po kontakcie łącznika z grupą uchodźczą również mogą wydarzyć się trzy scenariusze: 1.

Przedstawiciel grupy uchodźczej odebrał telefon, ale mówi, że już nie ma ich na dworcu, znaleźli sobie inny nocleg samodzielnie albo nie są jednak zainteresowani,

2. Przedstawiciel grupy uchodźczej nie odbiera telefonu, 3. Grupa uchodźcza odbiera telefon i wciąż jest zainteresowana noclegiem.

● ● ● ● ●

41

W przypadku scenariusza pierwszego i drugiego proces jest zamykany tak, jak w wariancie pierwszym.

W przypadku kiedy grupa uchodźcza odbiera telefon i wciąż jest zainteresowana noclegiem, łącznik informuje koordynatora transportu, że będzie potrzebować kierowcy i podaje mu numer zgłoszenia widniejący w aplikacji. Prosi grupę uchodźczą o podejście do punktu rejestracji.

Następnie koordynatorzy organizują transport, a łącznik dzwoni do osoby przyjmującej uchodźców, przedstawia się i informuje, że rodzina wraz z przypisanym im kierowcą są gotowi do drogi. Upewnia się, że można już ruszać, gospodarz jest w domu i jest o wszystkim poinformowany.

W ostatnim kroku łącznik zapoznaje kierowcę z rodziną, którą ma odwieźć i z pomocą osoby mówiącej po ukraińsku informuje ich, że kierowca wejdzie z nimi do mieszkania, żeby sprawdzić czy wszystko jest w porządku oraz że w razie czego zawsze mogą z nim wrócić do zespołu na dworzec.

W tym momencie proces szukania mieszkania dla osób uchodźczych zostaje zakończony sukcesem.

Struktura działań – grupa terenowa

Dzięki oznaczeniu zgłoszenia jako ‘nieaktualne’ grupa zdalna wie, że należy jak najszybciej przyporządkować danemu gospodarzowi lub gospodyni nową rodzinę, tym samym podtrzymując entuzjazm i zaangażowanie. Zespół zdalny dzwoni do takiego gospodarza i informuje go o zaistniałej sytuacji. Jeśli gospodarz jest już na dworcu (uchodźcy, których miał przyjąć do siebie zniknęli z dworca, kiedy ten był już w drodze) należy poinformować go o sytuacji, uspokoić, że to się często zdarza, poinformować, że trwają już prace nad przypisaniem mu innej rodziny i poprosić o cierpliwość.

Gospodarze obecni na dworcu stwarzają bardzo korzystną sytuację z perspektywy pracy Zasobów – są gotowi do przyjęcia kogoś pod swój dach, są na miejscu, jest z nimi bezpośredni kontakt pozwalający dodatkowo upewnić się, że to osoba warta zaufania. Dlatego najlepiej prosić o zaczekanie na dworcu, ponieważ często zdarzają się sytuacje, w których po chwili po opuszczeniu dworca przez gospodarza zostaje on przypisany kolejnej osobie i musi wracać do zespołu. Jeśli ktoś już długo czeka i chce wracać do domu to oczywiście nie można go zatrzymywać, ale głównym komunikatem zawsze powinna być prośba o cierpliwość.

Inne sytuacje Zdarza się, że do stanowiska do dworcu będą podchodzić osoby chętne do przyjmowania osób uchodźczych. Zajmują się nimi łącznicy lub koordynator dnia.

Szczegółowa instrukcja postępowania w takich sytuacjach przedstawiona jest w instrukcji dla łączników i łączniczek (załącznik 1). Osoby takie należy zapytać, czy rejestrowały się przez formularz. Jeżeli odpowiedź jest negatywna należy poprosić je o rejestrację na swoim smartfonie. Pod żadnym pozorem nie należy łączyć osób uchodźczych z osobami oferującymi mieszkanie, które nie znajdują się w bazie.

Następnie trzeba taką osobę spytać ile osób i na ile czasu może kogoś przyjąć i sprawdzić w bazie czy jest aktualne zgłoszenie, które odpowiada tym parametrom. Jeśli jest grupa, która może zostać przyjęta, to w zależności od statusu możliwe są dwa scenariusze:

1.

Jeśli wybrane zgłoszenie ma status ‘świeżak’ (zostało wpisane podczas zmiany tego samego dnia), należy skontaktować się z koordynatorem dnia z biura zdalnego (wpisanym w aplikacji jako ‘koordynator zdalny’), opisać sytuację i poprosić, żeby dane zgłoszenie połączyła z konkretnym gospodarzem z dworca. W ten sposób przy okazji można zweryfikować, czy faktycznie gospodarz figuruje w bazie.

42

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

2.

Jeśli wybrane zgłoszenie ma status ‘szukamy’ (osoba w zespole zdalnej przejęła dane zgłoszenie i szuka już dla uchodźców noclegu), należy zadzwonić do osoby, która szuka aktualnie gospodarza dla danej grupy uchodźczej, opisać sytuację i poprosić, żeby dane zgłoszenie połączyła z gospodarzem obecnym na dworcu. W ten sposób przy okazji można zweryfikować, czy faktycznie gospodarz figuruje w bazie.

W kolejnym kroku zgłoszenie zmieni status na ‘host znaleziony’ - łącznik, który zajmuje się sytuacją przypisuje zgłoszenie sobie, a następnie dzwoni do grupy uchodźczej, żeby poinformować ją, że został znaleziony nocleg i że gospodarz jest już na miejscu. Wtedy ma miejsce procedura z poprzedniego podrozdziału i zgłoszenie kończy się sukcesem.

Jeśli gospodarze nie wzbudzają zaufania w osobie z zespołu należy skonsultować się z koordynatorem lub koordynatorką dnia. Sygnały, na które warto zwracać uwagę to: niechęć do okazania dowodu osobistego, zdawkowe odpowiedzi na pytania, niechęć do wpuszczenia do mieszkania w celu sprawdzenia warunków pobytowych. Zdarzają się niestety przypadki wykorzystywania uchodźców i uchodźczyń – warto ufać intuicji i podejmować odpowiednie środki ostrożności.

43

Struktura działań – grupa terenowa

2.4

Struktura działań – grupa zdalna W tym rozdziale opisany został sposób pracy zmiany zdalnej, czyli wolontariuszy i wolontariuszek działających w biurze, którzy wkraczają do działania po zgłoszeniu potrzeby przez teren oraz którzy realizują inne zadania równolegle. Dodatkowo w załącznikach dostępne są trzy dokumenty, z których korzystano w trakcie działań zdalnych: kompleksowy opis działania w aplikacji, skrypt rozmowy z osobą potrzebującą oraz skrypt rozmowy z osobą goszczącą (hostem).

5 Te godziny zostały wypracowane w drugiej połowie marca w związku z malejącą liczbą uchodźców i uchodźczyń pojawiających się na Dworcu Zachodnim oraz ze względu na dbanie o zasoby energetyczne zespołu. Pierwsze dwa tygodnie działań wiązały się ze zmianami trwającymi do wczesnych godzin porannych.

Cel działania grupy zdalnej Zadaniem grupy zdalnej jest łączenie osób uchodźczych, których zgłoszenia przyjmuje grupa terenowa na dworcu, bądź które pojawiły się w bazie przez formularz na stronie, z gospodyniami i gospodarzami. Zgłoszenia przez formularz online można dodawać przez całą dobę, zgłoszenia z dworca realizowane są tylko w trakcie zmiany terenowej, czyli między 17:00 a 22.305.

Zadaniami osób ze zmiany zdalnej (zwanej ‘zdalką’) jest również aktualizowanie bazy, ponieważ wiele zgłoszeń zmienia status na ‘nieaktualne’. Zespół zdalny kontaktuje się także z gospodyniami i gospodarzami, którzy często oddzwaniają do zespołu z pytaniami lub obawami, z którymi mierzą się po przyjęciu osób uchodźczych w domu.

Funkcje i kompetencje niezbędne do organizacji „zdalki” Praca zmiany zdalnej opiera się na konkretnych działaniach, które realizowane są przez osoby posiadające odpowiednie kompetencje i wykonujące określone zadania. Poniżej przedstawiona została lista niezbędnych stanowisk ze skróconym opisem działania.

●

● 44

Koordynator/koordynatorka: ma dostęp do strony administratora i czuwa nad zmianą danego dnia. Zajmuje się w pierwszej kolejności dbaniem o płynny przebieg pracy i procesu łączenia uchodźców z gospodarzami; sprawdza czy żadne zgłoszenie nie ‘wisi’ zbyt długo bez opieki wolontariusza; wyznacza osoby do poszczególnych zadań; rozwiewa wątpliwości; odpowiada na wszelkie pytania osób ze zmiany zdalnej; kontaktuje się w pierwszej kolejności koordynatorem w terenie.

Osoba rosyjsko lub ukraińskojęzyczna: to czym się zajmuje wyznacza na każdej zmianie koordynator lub koordynatorka. Może to być obdzwanianie

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

zgłoszeń spływających online w celu weryfikacji ich aktualności, dopytywanie o szczegóły, weryfikowanie informacji zawartych w zgłoszeniu. Zazwyczaj nie zajmuje się łączeniem uchodźców z gospodarzami, a opracowywaniem zgłoszeń ze strony i przekazywaniem informacji koordynatorowi.

● ●

Osoba obsługująca ‘zniknięte’: wyznaczona przez koordynatora, poza stałymi zadaniami osoby ze zmiany zdalnej w pierwszej kolejności zajmuje się gospodarzami, którzy są w gotowości, ale zniknęła im rodzina którą mieli przyjąć. Zadanie to może wykonywać też sam koordynator.

Wolontariusze i wolontariuszki: zajmują się łączeniem osób potrzebujących z gospodarzami i gospodyniami za pomocą rozmów telefonicznych podczas zmian.

Zmiany Praca zdalki dzieli się na zmiany, które mają różny zakres obowiązków.

● ● ●

9.30-17.00, zmiana dzienna: zajmuje się opracowywaniem zgłoszeń tylko ze strony internetowej. Ten sposób pracy w sytuacji Grupy Zasoby był mniej skuteczny i patrząc z perspektywy czasu lepiej skupić się na jednym miejscu działania (strona lub dworzec). Ten temat zostanie rozwinięty w rekomendacjach.

17.00-22.30 (w praktyce często do północy), zmiana wieczorowa: opracowywanie zgłoszeń. W pierwszej kolejności z terenu, w przypadku wolnych mocy przerobowych również ze strony (do tego działania niezbędne są osoby ukraińsko lub rosyjskojęzyczne, które dzwoniły do osób zgłaszających się przez stronę i zweryfikowały akutalność zgłoszenia).

19.00-21.30 zmiana primetime’owa: w tych godzinach ruch jest największy i każda dodatkowa pomoc jest przydatna. Na tę część drugiej zmiany należy zapraszać wszystkie osoby, które nie mogą pojawić się na pełnej zmianie, ale chcą pomóc.

Pracę można rozpocząć dopiero po odbyciu szkolenia z obsługi aplikacji i baz danych, które z reguły trwa 1,5 godziny i organizowane jest w określonych wcześniej terminach. Praca może odbywać się z biura bądź zdalnie z innego miejsca, jednak praca zdalna spoza biura możliwa jest dopiero po odbyciu szkolenia i przynajmniej jednej zmiany w biurze. Koordynator może nie wyrazić zgody na pracę zdalną. Zaleca się, by grupa zdalna pracowała z jednego miejsca, dzięki czemu przepływ informacji jest płynniejszy, zespół wolontariacki może się wzajemnie wspierać, dzielić wątpliwościami, podsyłać sobie gospodarzy i gospodynie, z którymi miał wcześniej kontakt.

45

Struktura działań – grupa zdalna

Stanowisko pracy – co jest potrzebne?

Praca zdalki organizowana jest w biurze lub może być wykonywana z innego miejsca, po uprzednim przeszkoleniu wolontariuszy. Do tej pracy niezbędne są:

● ● ● ●

Komputer, Stabilny i szybki Internet, Telefon. Sugerowane jest korzystanie z telefonów służbowych, zorganizowanych specjalnie do działań wolontariackich. Jeśli ktoś chce wykonywać telefony z telefonu prywatnego robi to na własne ryzyko, ponieważ jego numer może zostać potem udostępniony osobom trzecim, co było częste i uciążliwe w Grupie Zasoby, Dostęp do bazy - login i hasło.

Sposób pracy Osoba pracująca na zmianie zdalnej pracuje w aplikacji zawierającej zgłoszenia oraz dzwoni do gospodarzy i gospodyń oferujących mieszkania. W aplikacji ma dostęp do zgłoszeń zarejestrowanych w terenie, które mają pięć możliwych statusów opisujących zgłoszenie (nazwy statusów zostały stworzone w czasie pracy Grupy Zasoby). Poniżej znajduje się lista statusów z ich objaśnieniem:

● ● ● ● ●

Świeżak: osoba/rodzina, która jest na dworcu, została przyjęta i szuka noclegu, Szukamy: osoba/rodzina, dla której ktoś ze zmiany zdalnej już szuka noclegu, Host znaleziony: osoba/rodzina, która ma już znaleziony nocleg. Grupa jest w trakcie organizowania transportu lub czeka na gospodarza, który jedzie na dworzec, Sukces: osoba/rodzina została już odebrana przez gospodarza lub zawieziona do domu, Nieaktualne: ta osoba/rodzina nie potrzebuje już noclegu.

Zadaniem osób na zmianie zdalnej jest doprowadzenie do zamknięcia zgłoszenia.

Dokładne kroki do ukończenia tego zadania opisane są w instrukcji korzystania z aplikacji (załącznik 6 - opis procedury działania w aplikacji).

46

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

47

2.5

Struktura działań – grupa transportowa W sytuacji, w której gospodarz przypisany konkretnemu zgłoszeniu nie może odebrać osób z dworca uruchamiana jest grupa transportowa. Na Dworcu Zachodnim, podczas każdej zmiany, na stanowisku transportowym dyżur pełniły dwie osoby:

● ●

Osoba zajmująca się przypisaniem kierowcy do pasażerów i komunikacją z zespołem rejestracji (grupą terenową) oraz wpisaniem kursu do systemu, Osoba czuwająca nad zaopiekowaniem się pasażerami, upewnieniem się, że czują się dobrze z danym kierowcą, wiedzą gdzie jadą, mają wszystkie bagaże.

Często większe grupy muszą być rozdzielane. W takiej sytuacji należy upewnić się, że osoby uchodźcze, które będą przewożone czują się w tej sytuacji komfortowo. Każdy kurs powinien zostać odnotowany przez zespół w systemie. Za każdym razem kierowca otrzymuje wiadomość z adresem, pod który ma jechać.

W ten sposób każdy kurs zostawia ślad w dwóch różnych miejscach. Pozwala to na rozwiązywanie problemów, które pojawiają się przy pracy - pomyłek, zgubionego bagażu czy zabawek (procedura ta pozwala na ich sprawne odzyskanie). Daje to także poczucie bezpieczeństwa zarówno kierowcom i kierowczyniom, którzy mają kontakt z osobą z dworca od której dostają wiadomość, jak i uchodźcom i uchodźczyniom, które widzą, że praca jest zorganizowana w usystematyzowany sposób, a kierowcy dokładnie wiedzą dokąd zmierzają.

Kierowcy realizują kilkugodzinne dyżury, zawsze są również osoby czekające w pogotowiu, które mogą pojawić się na dworcu w krótkim czasie w razie potrzeby. Liczbę kierowców i czas dyżurów należy dostosowywać do potrzeb danego dnia bazując na doświadczeniu z dni poprzednich. Największym wyzwaniem był brak możliwości przewidzenia, ilu uchodźców zgłosi się danego dnia. Dwa kolejne dni potrafią drastycznie się od siebie różnić.

Najważniejsze elementy organizacji zespołu transportowego to:

● ●

48

Zaangażowany zespół z jasnym podziałem obowiązków, który jest w stanie wziąć na siebie odpowiedzialność znalezienia odpowiednich, zaufanych kierowców; Optymalna liczba osób przy marcowym ruchu na Dworcu Zachodnim stanowiła 13 osób. Taki zespół pozwalał na branie dwóch zmian w tygodniu wliczając choroby i wypadki losowe;

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

● ● ●

49

Przy tego typu pracy trzeba bardzo szybko i sprawnie przekazywać wiedzę nowym kierowcom, żeby jak najszybciej mogły stać się samodzielne i mogły uczyć kolejne; Zespół transportowy dysponował dodatkowymi fotelikami dla dzieci, które użyczał kierowcom i kierowczyniom zapewniając dodatkowe bezpieczeństwo dzieciom; Uczulanie kierowców i kierowczyń na wagę i odpowiedzialność ich zadania, zgodnie z którym mają odprowadzić osoby uchodźcze pod same drzwi, zajrzeć do gospodarzy do środka, upewnić się, że zostawiają pasażerów w bezpiecznym miejscu i domknąć proces zakwaterowania.

Struktura działań – grupa transportowa

2.6

rekomendacje REKOMENDACJE W części poświęconej rekomendacjom zebrane zostały doświadczenia osób zaangażowanych w zakładanie i prowadzenie Grupy Zasoby. Doświadczenia nie są uogólniane i przekładane na uniwersalny podręcznik, ale stanowią zbiór konkretnych porad istotnych w kontekście konkretnego kryzysu. Ogólne porady dotyczące zakładania inicjatywy i zarządzania procesem są obecne w ogólnodostępnej literaturze.

Najpierw omówione zostały wszystkie kroki organizowania tego typu oddolnej inicjatywy, następnie zebrane zostały ogólne porady, porady dotyczące tworzenia struktury, komunikacji w mediach społecznościowych, możliwej skali działania, współpracy z innymi instytucjami, a na koniec konkretne praktyczne porady przydatne w działaniu.

Krok po kroku – sprawne powoływanie oddolnej inicjatywy Poniższa tabela przedstawia kroki, które podjęła Grupa Zasoby by zbudować oddolne działanie. Działania podzielone zostały na kolejne etapy, każdy ma przypisane niezbędne kompetencje w formie osoby odpowiedzialnej za zadanie oraz pytania, na które warto znać odpowiedź na każdym z etapów.

ETAP 1 NAZWANIE POTRZEBY osoba odpowiedzialna: założyciele ETAP 2: Horyzont czasowy, skala działań osoba odpowiedzialna: założyciele, koordynatorzy

Jaki problem chcemy rozwiązać?

Czy nie wyważamy otwartych drzwi?

Czy ktoś inny odpowiada na tę potrzebę lepiej od nas?

Kiedy zaczynamy działania?

Kiedy planujemy koniec działań?

Czy działamy lokalnie (dworzec) czy globalnie (dworce, kilka punktów)?

Czy działania są skalowalne na inne miasta?

Czy są skalowalne na działania zagraniczne?

50

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

ETAP 3 KOMUNIKACJA osoba odpowiedzialna: osoba od komunikacji, office manager

Pod jaką nazwą działamy?

Jaką mamy identyfikację wizualną (logo, kolorystyka, oprawa graficzna na social mediach)?

Jaki wybieramy język komunikacji (pozytywny, aktywny, inkluzywny, ostry, polski, angielski, ukraiński)?

Jakie social media są najbardziej adekwatne do naszych działań (wizualna komunikacja na instagramie czy inkluzywna komunikacja na facebooku)?

Jaki kanał wybieramy do komunikacji wewnętrznej (slack, trello, mail)?

Gdzie gromadzimy materiały do pracy (dysk, dropbox)?

ETAP 4 GROMADZENIE ZESPOŁU, WYPRACOWYWANIE STRUKTURY osoba odpowiedzialna: koordynatorzy, liderzy

Ile osób potrzebujemy do sprawnego działania?

Czy pozyskujemy ich kanałami prywatnymi (znajomi, bliscy, osoby polecone) czy publicznymi (rekrutacja na facebooku)?

Jak sprawdzamy, czy te osoby są odpowiednie do naszych działań? Kto za co odpowiada? Jak badamy, czy dana osoba nie ma za dużo na głowie i dba o swoje samopoczucie i granice? Jak my możemy wspierać zespół w dbaniu o samopoczucie i granice?

Kto do kogo raportuje działania zespołów?

Kiedy i jak często spotykamy się na spotkania statusowe?

W jakich godzinach działamy?

Kto komunikuje programiście potrzeby grupy?

ETAP 5 STWORZENIE NARZĘDZIA Kto ma dostęp do których części aplikacji?

UŁATWIAJĄCEGO PRACĘ – APLIKACJA osoba odpowiedzialna: programista ETAP 6 DZIAŁANIA MEDIALNE (osoba od komunikacji)

Do jakich grup chcemy dotrzeć z działaniami?

Jaki rodzaj komunikacji wybieramy (pozytywny wskazujący na to, co się udaje, krytyczny wobec instytucji, wskazujący na problemy i wyzwania)?

Jaki efekt chcemy wywołać kontaktem z mediami (np. napływ większej ilości mieszkań)?

ETAP 7 DOMYKANIE DZIAŁAŃ, RAPORT, PODZIĘKOWANIA osoba odpowiedzialna: raporcista, programista, liderzy

Jak długo ma funkcjonować baza danych i aplikacja?

Komu należy podziękować za wspólną pracę?

Czy potrzebujemy się spotkać, przegadać to, co się wydarzyło? A może ankieta dla uczestników i uczestniczek projektu?

Co dalej z biurem, zgromadzonym sprzętem?

Czy ktoś pozostał bez odpowiedzi i informacji?

ETAP 8 ZBADANIE MOŻLIWOŚCI ROZWOJU osoba odpowiedzialna: liderzy i koordynatorzy

Czy dotychczasowe działania można przekuć w inne tak, by odpowiadały na zmieniające się potrzeby?

Jeśli tak, to jak wyznaczyć nowe ramy czasowe, logistyczne i formalne?

Jeśli nie, to czy w zespole są osoby, które chcą działać dalej? Jak można wykorzystać ich energię?

51

rekomendacje

Ogólne lekcje z działań Zasobów 1.

Najbardziej ogólna rekomendacja dotyczy sposobu działania. Tego typu inicjatywa oparta jest na kapitale społecznym – udało się stworzyć różnorodny zespół, złożony z osób z różnych środowisk, które posiadały odpowiednie umiejętności, doświadczenie i potrzebne środki do niesienia pomocy. Dlatego warto najpierw zastanowić się do jakich zasobów ma się dostęp, jakimi kompetencjami dysponuje się na wstępie, a nie jakich się potrzebuje. Potrzeb i tak zawsze będzie więcej niż naszych możliwości – warto korzystać z tego, co mamy na podorędziu i z bliskich nam osób podług ich kompetencji.

2.

Nie należy brać na siebie zbyt dużego zakresu obowiązków. W przypadku Grupy Zasoby zajmowano się zbieraniem zgłoszeń na terenie Dworca Zachodniego oraz przez stronę internetową. Doświadczenie pokazało, że działanie przez stronę było nieskuteczne i zabierało dużo mocy przerobowych, które lepiej wykorzystane byłyby na dworcu. Dlatego należy zdecydować się na taki zakres działania, który można wykonywać skutecznie, podtrzymując motywację zespołu i nie marnując niepotrzebnie energii. W przypadku Zasobów powinien być to tylko Dworzec Zachodni.

3.

W przypadku oddolnego działania kluczowe jest mądre dzielenie się odpowiedzialnością i obowiązkami z zespołem w sposób jak najbardziej horyzontalny. W intensywnej pracy wolontariackiej bardzo trudno być równie silnie zaangażowanym lub zaangażowaną przez cały czas trwania inicjatywy, dlatego trzeba bardzo szybko móc przekazywać swoją pracę innym, żeby mogła być ona wykonywana przez różne osoby. W związku z tym należy:

●

● ● 52

Uznać, że wolontariat jest horyzontalny - nie jest hierarchiczną organizacją, ale grupą równych osób, które dzielą się zadaniami. Rola każdego jest równie istotna. Hierarchia powinna wynikać z dobrowolnego podziału pracy opartego na kompetencjach. Każda grupa ma lidera lub liderkę, to jasne – dawanie jednak zespołowi poczucia, że każda rola jest równie istotna to podstawa podtrzymywania więzi, motywacji i energii do działań w kryzysie.

Angażować wolontariuszy i wolontariuszki do ról operacyjnych, a nie tylko wykonawczych. Warto działać z założeniem, że zadania i role mają być możliwe do oddelegowania innym osobom. To przekłada się na nieustanne przekazywanie wiedzy i wprowadzanie wolontariuszy i wolontariuszek w sposób działania systemu.

Pamiętać, że delegowanie zadań nie oznacza przygniatania ludzi zadaniami. Przy dzieleniu się zadaniami zawsze warto sprawdzić z dru-

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

gą osobą, czy na pewno to zadanie jest dla niej wykonalne, a potem regularnie sprawdzać ze wszystkimi, czy dobrze czują się w swoich rolach i czy nie potrzebują zmian.

4.

Istotne jest budowanie sieci i społeczności, która podtrzymuje zaangażowanie osób i ułatwia komunikację. Powinno to polegać na dbaniu o płynną komunikację z zaangażowanymi osobami i docenianiu pracy osób przez komunikaty na social mediach i grupach stworzonych do komunikacji wewnętrznej.

5.

Dużą wartością jest łatwo rozpoznawalna marka organizacji stworzona na samym początku działań. Marka niezbędna jest, żeby inicjatywa była rozpoznawalna, traktowana jako profesjonalne działanie i żeby budziła zaufanie.

Pomaga to w pozyskiwaniu dodatkowych zasobów, nawiązywaniu współpracy i kontaktach z innymi podmiotami. Identyfikacja wizualna, komunikacja zdjęciowa, język komunikacji.

6.

Aby cokolwiek mogło się udać, w inicjatywie muszą być aktywne osoby ukraińskojęzyczne bądź rosyjskojęzyczne.

7.

W przypadku działań pomocowych warto mądrze i empatycznie zarządzać oczekiwaniami, czyli przedstawić w jasny sposób czym jest inicjatywa i co oferuje. Grupa Zasoby była inicjatywą oddolną i nie miała możliwości udzielenia każdego typu pomocy – zajmowała się łączeniem uchodźców z gospodarzami. Zespół dokładał wszelkich starań, aby było to zrobione w sposób bezpieczny i sensowny. Nie był jednak w stanie zagwarantować, że nie zdarzą się sytuacje nietypowe/nieprzyjemne (na przykład uchodźcy mieszkający dłużej niż zadeklarowny czas w formularzu). Kluczowe jest komunikowanie takich ograniczeń i tego, że oddolna inicjatywa nie jest w stanie brać na siebie odpowiedzialności za jednostkowe sytuacje wynikające z przyjęcia obcej osoby pod swój dach. Szczerość i otwartość w takiej komunikacji jest kluczowa, ale jednocześnie nie należy zostawiać swoich odbiorców z niczym – dlatego istotne jest sieciowanie i znajomość innych organizacji pomocowych, które mogą służyć wsparciem w obszarach, którymi nasza inicjatywa się nie zajmuje.

8.

Skuteczne reagowanie na zgłoszenia przez stronę nie sprawdziło się. Wiązało się z innymi wyzwaniami niż teren i wymagało dodatkowych zasobów ludzkich oraz wypracowania osobnych procedur, które odpowiadałyby na specyfikę zgłoszeń ze strony. Warto brać pod uwagę zastępowanie działań przez stronę wzmożonymi działaniami punktowymi w terenie, które dodatkowo pozwalają zachować odpowiednie środki bezpieczeństwa ze względu na bezpośredni kontakt z zaangażowanymi w działania osobami.

53

rekomendacje

Tworzenie struktury Dla działania inicjatywy niezbędne jest stworzenie struktury. Oprócz pozyskania osób o odpowiednich kompetencjach i ustanowienia podziału pracy (co zostało już omówione we wcześniejszych częściach raportu), należy zapewnić wolontariuszom i wolontariuszkom dostęp do pomocy psychologicznej oraz przemyśleć kwestie wsparcia finansowego.

1.

Pomoc psychologiczna może zostać zorganizowana zgodnie z pierwszą rekomendacją – korzystając z kapitału społecznego, na zasadzie sieci lub przez ogłoszenia na social mediach. W ten sposób istnieje duża szansa uzyskania takiej pomocy pro bono. Jeśli w tej kwestii psycholog lub psycholożka zechce nas wesprzeć nieodpłatnie, warto docenić ich pracę na publicznych kanałach komunikacji.

2.

Warto też udostępniać kontakty do wsparcia psychologicznego niezwiązanego bezpośrednio z inicjatywą – część działaczy i działaczek ma potrzebę sięgnięcia po wsparcie albo możliwość wentylacji, ale z powodów indywidualnych nie chcą tego robić w tym samym gronie, z którym działają na co dzień.

3.

Ze względu na swój doraźny, spontaniczny charakter oddolne inicjatywy często borykają się z rosnącym zapotrzebowaniem wsparcia finansowego. Warto zorganizować środki na drobne wydatki takie, jak druk materiałów i wyposażenie biura. Jeśli nie mamy możliwości zdobycia sprzętu czy wyżywienia dla wolontariuszy i wolontariuszek nieodpłatnie, to również należy uwzględnić w budżecie i poszukać organizacji, która może nas wesprzeć finansowo jeśli nie jesteśmy formalną organizacją. Należy też jasno określić wewnątrz zespołu kwestię wynagrodzeń.

Komunikacja w mediach społecznościowych Inicjatywa powinna być widoczna w mediach społecznościowych. Ta informacja pojawiała się już wcześniej i tutaj zostanie rozwinięta. Obecność w mediach społecznościowych jest kluczowa, ponieważ:

●

54

buduje społeczność wokół inicjatywy. Grupa Zasoby podtrzymywała stały kontakt z osobami potrzebującymi oraz gospodarzami i gospodyniami między innymi przez grupę. Codziennie wieczorem na grupie pojawiał się ‘blast’, post, pod którym osoby zaangażowane w działania zgłaszały gotowość do przyjęcia kogoś w swoim domu jeszcze tego samego dnia.

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

Blasty podtrzymywały motywację do pomagania wśród gospodarzy i gospodyń, pozwalały zespołowi na dodatkowe weryfikowanie osób w projekcie (profile bez zdjęć, istniejące na Facebooku krócej niż rok, z których wysyłano chęć przyjęcia samotnej kobiety w wieku 30 lat od razu budziły podejrzenia i dana osoba była wykreślana z bazy; postawa roszczeniowa to także sygnał, na który należy uważać);

● ● ● ●

pozwala wyrazić wdzięczność w widoczny sposób i doceniać zaangażowane osoby, organizacje i podmioty. Grupa facebookowa była dla Zasobów przestrzenią do dziękowania wspierającym ją restauracjom, osobom, które przekazały potrzebny sprzęt, psycholożkom działającym na infolini; pozwala pokazywać to, co się udało zrobić, co się robi, dzielić się sukcesami, proponować pozytywną komunikację w trudnym, kryzysowym momencie. To dobry motywator także dla samego zespołu; pokazuje skalę działań i sygnalizuje potrzeby, na które organizacja nie jest w stanie sama odpowiedzieć, dzięki temu dając szansę na włączenie się w działania osobom, które te potrzeby mogą zaadresować; stanowi najskuteczniejszą, najszybszą i najbardziej bezpośrednią metodę budowania wizerunku i powagi inicjatywy. Pozwala w niespełna miesiąc zbudować społeczność zaangażowanych użytkowników i użytkowniczek; w przypadku zasobów było to blisko 40 tysięcy osób. Taki zasięg to świetna przestrzeń na dzielenie się rzetelnymi informacjami i budowanie pozytywnego języka i zaangażowania.

Formularz i grafik Bardzo konkretną i kluczową rekomendacją przy pozyskiwaniu wolontariuszy i wolontariuszek oraz w organizacji pracy jest stworzenie odpowiedniego formularza zgłoszeniowego i grafika dla wolontariuszy i wolontariuszek. Grafik udostępniany zaangażowanym w działanie osobom, z odpowiednio rozpisanymi funkcjami, instrukcją jego obsługi pozwalał na sprawne budowanie zmian zdalnych i terenowych na dany dzień, pomagał oszacować braki w tym zespole i szybko je uzupełniać oraz wskazywał na wolontariuszy i wolontariuszki, którzy angażują się najczęściej i o których/które należy zadbać.

Współpraca z instytucjami Instytucje państwowe i miejskie są ograniczone przez rozbudowane procedury i formalności. W przypadku szybko budowanych oddolnych działań, współpraca

55

rekomendacje

z nimi jest utrudniona. Dobrym kierunkiem współpracy są organizacje pozarządowe. Przykładem tego jest Ukraiński Dom w Warszawie, która korzysta obecnie z aplikacji Grupy Zasoby czy Fundacja Ocalenie, która wcieliła Grupę Zasoby formalnie, pozwalając na wypłatę wynagrodzeń, podpisanie umów wolontariackich, czy dodatkowe zabezpieczenie bazy danych. Równolegle Grupa Zasoby podtrzymywała kontakt z Kamiliańską Misją Pomocy Społecznej, Centrum Wielokulturowym, Klubem Inteligencji Katolickiej czy innymi organizacjami tworzącymi miejsca noclegowe w Warszawie. Nieformalna sieć kontaktów podmiotów wspólnie odpowiadających na rosnące potrzeby – to był niezwykle istotny komponent skutecznych działań.

Praktyczne porady Poniżej zebrane zostały praktyczne porady oparte na działaniach Grupy Zasoby.

● ●

● ● ●

56

Telefony do kontaktów z uchodźcami i gospodarzami nie mogą być telefonami prywatnymi. Najlepiej przygotować telefony pod kątem sposobu kontaktowania się (w przypadku Grupy Zasoby powinny to być telefony, z których można dzwonić na ukraińskie numery, z zainstalowanym Viberem i Whatsappem); Należy starać się weryfikować osoby zgłaszające mieszkania za wszelką cenę. W przypadku Grupy Zasoby skala działań pozwalała na każdorazową weryfikację przez zaangażowane osoby przez bezpośredni kontakt. Kolejnym zabezpieczeniem był wypełniony formularz. Konieczna była procedura, w ramach której kierowca wiozący osoby uchodźcze wchodzi do mieszkania, gdzie będą nocować. W takiej sytuacji kierowca pełni podwójną rolę: transportu i buforu bezpieczeństwa; Ważne jest budowanie odpowiednich kanałów komunikacji wewnętrznej.

W Grupie Zasoby sprawdził się Signal, do komunikacji ze wszystkimi wolontariuszami i wolontariuszkami, oraz aplikacja Slack, do komunikacji między koordynatorami i koordynatorkami; W terenie konieczna jest co najmniej półgodzinna odprawa przed każdą zmianą (szczególnie na etapie budowania zespołu i szkolenia ludzi). Skrypt odprawy znajduje się w załącznikach; Warto założyć anonimową ankietę ewaluacyjną, która pozwala zbierać od wszystkich opinie i pomysły na usprawnienia procedur. Przykład ankiety ewaluacyjnej zamieszczony został jako załącznik 6;

PODRĘCZNIK – jak działała Grupa Zasoby?

● ●

2.7

Problem z prądem na dworcach jest powszechny. Grupa Zasoby skorzystała z generatorów akumulatorowych. To drogi sprzęt, ale udało się go wypożyczyć z firmy produkcyjnej. Z nich ładowane były komputery, telefony i tablety – to był kluczowy zasób sprzętowy; Należy przestrzegać godzin zmian, żeby nie wyczerpać sił zaangażowanych osób oraz w godzinach zmian zapewnić jak najwięcej pomocy. Gospodarze chodzą spać, więc praca na dworcu do późnej nocy może nie przynosić dużych efektów, ponieważ nikt nie odbiera telefonu i nie przyjmuje potrzebujących. Praca od 17:00 z kolei była podyktowana pracą nie tylko osób w zespole, ale także gospodarzy i gospodyń, którzy w godzinach pracy są o wiele mniej dostępni.

podsumowanie Procedura, według której cała inicjatywa działała została wypracowana w trakcie działań i opierała się na kompetencjach (zasobach) posiadanych przez zaangażowane osoby. Całość była w stanie sprawnie funkcjonować dzięki aplikacji, która łączyła ze sobą osoby na dworcu i osoby udostępniające mieszkania. Niezbędna była aktywność wolontariuszek i wolontariuszy, którzy znajdowali uchodźców na dworcu, szukali im mieszkania w bazie online czy organizowali i udostępniali transport.

Zarówno struktura Grupy, jak i wypracowane procedury są odpowiedzią na konkretny kryzys i konkretną potrzebę, ale ogromna część tego działania jest skalowalna na inne obszary pomocowe. Sposób działania Zasobów jest łatwy do przeniesienia na inne państwa, ponieważ nie jest zależny od instytucji państwowych i nie stanowił u źródeł sformalizowanego działania. Aplikacja oparta na prostej relacji – połączeniu potrzebującego z odpowiedzią na jego/jej/ich potrzebę – jest łatwo adaptowalna do wykorzystania w innych obszarach.

57

rekomendacje

58

03 załączniki

59

60

3.1

Załącznik 1: Instrukcja dla łączników i łączniczek na dworcu Instrukcja działania Rola: łącznik/łączniczka

Zadaniem łącznika jest połączenie fizycznie na dworcu konkretnych osób poszukujących noclegu z przypisanymi im hostami [przyp. gospodarzami] albo odesłanie ich do przypisanych hostów z dyżurnym kierowcą.

Zaloguj się na swoje konto na stronie, a następnie wybierz opcję łącznika. Jeśli nie masz jeszcze konta, zgłoś się do koordynatora dnia. Możesz pracować na własnym komputerze lub na tablecie, który dostaniesz od nas. Po zalogowaniu zobaczysz system, na którym pracujemy.

Opis poszczególnych filtrów na górze strony:

● ●

61

źródło: system agreguje zarówno zgłoszenia z terenu (czyli w praktyce z Dworca Zachodniego), jak i zgłoszenia z formularza od osób, których na dworcu nie ma. Ważne jest, żeby wybrana była opcja „Teren”. status: a) świeżak: zgłoszenie przyjęte, b) szukamy: baza zajmuje się już szukaniem hosta dla danego zgłoszenia, c) host znaleziony: host został już przypisany do danego zgłoszenia – to jest status, przy którym dane zgłoszenie przejmuje łącznik, d) sukces: host i potrzebujący połączeni, więc nie musimy się już dalej zajmować tą sprawą, e) nieaktualne: zgłoszenie z jakiegoś powodu nie jest już aktualne, np. potrzebująca rodzina znalazła sobie inny nocleg na własną rękę. Nie mylić z sukcesem.

Instrukcja dla łączników i łączniczek na dworcu

● ● ● ● ● ●

liczba osób: wyszukiwarka zgłoszeń po ilości osób do zakwaterowania w danym zgłoszeniu. zniknięte: opcja włączenia lub wyłączenia widoczności hostów, którym przypisane rodziny zniknęły z dworca (dokładniejsze wyjaśnienie na dalszym etapie instrukcji). przyjęte dzisiaj: tę opcję powinniście mieć włączoną. aktywne dzisiaj: tej opcji nie powinniście mieć włączonej. tylko moje: jeśli w danym momencie chcesz spojrzeć tylko na zgłoszenia, które masz przypisane do siebie możesz zaznaczyć tę opcję. lupka: opcja wyszukiwania konkretnego zgłoszenia.

Poniżej widzicie zgłoszenia przefiltrowane przez opcje zaznaczone w opisanych wyżej polach. (zwróćcie uwagę, że przy większej ilości zgłoszeń część może być na kolejnej stronie). Zgłoszenia mają różne kolory:

BIAŁY: ŚWIEŻAK

ŻÓŁTY: SZUKAMY

62

załącznik 1

POMARAŃCZOWY: HOST ZNALEZIONY wysyłamy rodzinę do mieszkania z kierowcą

czerwony: host znaleziony, przyjeżdża na dworzec odebrać rodzinę

szary: nieaktualne

niebieski: pola na samej górze zgłoszeń oznaczone niebieską obwódką, widoczne jeśli włączona jest opcja ‘zniknięte’

W każdym zgłoszeniu widać też kluczowe informacje wpisane przez rejestrację do danego zgłoszenia: charakterystykę grupy, na ile szukają noclegu, kto przyjął zgłoszenie, kto w bazie szuka hosta do danego zgłoszenia itd.

63

Instrukcja dla łączników i łączniczek na dworcu

Sposób działania krok po kroku Łącznik wkracza do działania na etapie statusu ‘host znaleziony’. Żeby zająć się danym zgłoszeniem w pierwszej kolejności w polu ‘łącznik’ trzeba kliknąć niebieski przycisk ‘Przypisz do siebie’.

Po przypisaniu się do danego zgłoszenia mamy dwa sposoby działania w zależności od tego, czy host przyjeżdża na dworzec samodzielnie odebrać rodzinę, czy nie: Host przyjeżdża na dworzec (kolor czerwony): 1.

●

2.

Po przypisaniu się do zgłoszenia w pierwszej kolejności zadzwoń do hosta, przedstaw się, powiedz że jesteś z Grupy Zasoby i że dzwonisz z Dworca Zachodniego. Upewnij się, że informacja o porze pojawienia się hosta na dworcu wpisana w zgłoszenie przez bazę jest poprawna. Przekaż informację, że to z Tobą host może się kontaktować pod numerem telefonu, z którego dzwonisz w momencie, w którym pojawi się na dworcu. Jeśli nie zrobisz tego w pierwszej kolejności jest duża szansa, że host pojawi się na dworcu i nie będzie wiedział, co zrobić.

UWAGA: po spotkaniu się z hostem na dworcu poproś o okazanie dowodu osobistego, żeby potwierdzić zgodność z danymi w naszej bazie. Czasem inna osoba, niż ta która wypełniła zgłoszenie przyjeżdża na dworzec – to jest ok, ale wtedy dyżur zdalny powinien zaznaczyć to w notce w danym zgłoszeniu, żeby łącznik wiedział kto dokładnie przyjeżdża.

Zadzwoń do rodziny, po którą jedzie host, żeby poinformować ją, że znaleźliśmy nocleg i poinformuj za ile spodziewamy się hosta. Przy tej operacji przydatna jest informacja o językach, w których mówi osoba, do której dzwonisz.

Znajdziesz ją w zgłoszeniu. Jeśli nie mówisz po ukraińsku ani rosyjsku, a tylko tymi językami operuje poszukująca noclegu rodzina, zgłoś się do dyżurującej osoby władającej tymi językami, żeby pomogła Ci w wykonaniu tego telefonu. Mogą wydarzyć się trzy scenariusze: a. Jeśli przedstawiciel rodziny odebrał telefon i jest dalej na dworcu poproś, żeby cała grupa niezwłocznie przyszła do naszego stanowiska (o ile host będzie niedługo na miejscu, bo czasem zdarza się,

64

załącznik 1

że host dotrze np. za dwie godziny. W takim wypadku wciąż warto sprawdzić czy rodzina jest na dworcu i dać jej znać, że mamy nocleg i umówić się na konkretną godzinę przy naszym stanowisku). W momencie, w którym mamy już pod ręką zarówno hosta, jak i rodzinę poznajemy ich ze sobą (najlepiej z pomocą osoby ukraińskojęzycznej).

Kiedy zabiorą bagaże i wspólnie zaczną wychodzić z dworca możesz zmienić status zgłoszenia z ‘host znaleziony’ na ‘sukces’. Robi się to w polu ‘status’ w prawym dolnym rogu zgłoszenia.

●

UWAGA: łatwo się pomylić i niechcący kliknąć ‘nieaktualne’ zamiast ‘sukces’, warto więc robić to bardzo uważnie. Jeśli klikniesz nie to, co trzeba zgłoś się do koordynatora dnia, który będzie mógł to poprawić z poziomu administratora strony.

b. Jeśli przedstawiciel rodziny odebrał telefon, ale mówi że już nie ma ich na dworcu, znaleźli sobie inny nocleg samodzielnie albo nie są jednak zainteresowani – oznaczamy to zgłoszenie jako nieaktualne. W tym momencie w systemie na samej górze zgłoszeń wyświetlą się dane hosta w niebieskiej obwódce i grupa zdalna wie, że jak najszybciej muszą przyporządkować temu hostowi nową rodzinę (to jest właśnie filtr ‘zniknęła’ na górze, który możecie sobie włączyć lub wyłączyć). Baza wtedy dzwoni do takiego hosta i informuje go o sytuacji. Jeśli taki host jest już na dworcu i jesteście z nim w kontakcie na żywo – możecie również poinformować go o sytuacji, uspokoić, że to się często zdarza, że już pracujemy nad przypisaniem im innej rodziny i poprosić, żeby troszkę poczekali.

●

UWAGA: nie odsyłamy hostów z dworca do domu przy informowaniu ich, że rodzina zniknęła. Hości obecni na dworcu to potencjał na szybkie zakwaterowanie kogoś innego, a odsyłanie ich do domu często kończy się tym, że po chwili grupa zdalna dzwoni do nich, że już kogoś ma i muszą wracać. Jeśli ktoś już długo czeka i chce wracać do domu, to oczywiście nie zatrzymujemy nikogo na siłę, ale nasz główny komunikat to zawsze powinna być prośba o chwilę cierpliwości.

c. Jeśli przedstawiciel rodziny nie odbiera telefonu, można poprosić osobę mówiącą po ukraińsku, żeby spróbowała wywołać go przez megafon. Można zapytać też osobę, która rejestrowała to zgłoszenie czy nie ma wiedzy, gdzie znajduje się rodzina. Warto też wysłać

65

Instrukcja dla łączników i łączniczek na dworcu

im wiadomość, czasem to pomaga. Jeśli wszystkie te opcje zawodzą i przez jakieś 30 minut nie da się skontaktować z rodziną oznaczamy ją jako nieaktualną (i dalej tak jak w punkcie b). Jeśli nie masz pewności czy to już moment na oznaczenie rodziny jako nieaktualnej, skonsultuj się z koordynatorem dnia.

Host nie przyjeżdża na dworzec, wysyłamy rodzinę z naszym kierowcą (kolor pomarańczowy): 1.

Zadzwoń do rodziny i powiedz, że znaleźliśmy nocleg. Jeśli odbiorą, są na dworcu i nadal potrzebują noclegu poproś, żeby cała grupa niezwłocznie podeszła do naszego stanowiska. Jeśli odbiorą i dadzą znać, że już ich nie ma dworcu i nie potrzebują noclegu oznacz zgłoszenie jako nieaktualne – wtedy baza poinformuje hosta o sytuacji. Jeśli nie możesz się dodzwonić, postępuj jak w punkcie c (poprzedni akapit).

2. Poinformuj koordynatora transportu, że będziesz potrzebować kierowcy, podaj mu numer zgłoszenia.

3. Zadzwoń do hosta, poinformuj, że rodzina i kierowca są w gotowości i upewnij się, że można już ruszać, host jest w domu i wszystko wie.

4. Zapoznaj kierowcę z rodziną, którą ma odwieźć i z pomocą osoby mówiącej po ukraińsku poinformuj ich, że kierowca wejdzie z nimi do mieszkania, żeby sprawdzić czy wszystko jest w porządku i w razie czego zawsze mogą z nim wrócić do nas na dworzec. Kiedy mamy zielone światło od hosta i kierowca z rodziną wyruszą z dworca, zmień status zgłoszenia na sukces.

WAŻNE: istotna jest kolejność, w której łącznicy przyjmują zgłoszenia. Kierujemy się tu dwiema zasadami:

●

●

66

Czerwone zgłoszenia są bardziej priorytetowe, niż pomarańczowe. Jeśli łącznicy są zajęci zgłoszeniami pomarańczowymi i nie biorą czerwonych, to łatwo może się zdarzyć, że host przyjedzie na dworzec i nie będzie wiedział co robić, bo nikt nie zdążył do niego zadzwonić. Mamy na ten scenariusz również plan b – host dostanie od bazy numer „zapasowy”, pod który mogą się w takiej sytuacji zgłosić i będzie to numer najbardziej doświadczonej łączniczki lub łącznika na danej zmianie. Niemniej, staramy się tej osoby nie przeciążać, więc najlepiej jest jak wszyscy mają na uwadze, żeby do czerwonych zgłoszeń przypisywać się w pierwszej kolejności.

Staramy się przypisywać do najstarszego dostępnego zgłoszenia, czyli np. nie przypisujemy się do zgłoszenia z 20:00, jeśli do tej pory nikt nie zajmuje się zgłoszeniem z 19:00.

załącznik 1

Sposób działania w sytuacji, w której podchodzi do Was ktoś na dworcu i mówi, że jest akurat na miejscu i może wziąć jakąś rodzinę do domu

Takie sytuacje będą zdarzać się często i są dla nas bardzo korzystne, dlatego warto z nich korzystać, ale koniecznie trzeba przestrzegać kilku zasad. Jeśli masz akurat na głowie dużo zadań poproś koordynatorkę, żeby zajęła się tą sprawą – to jest najlepsza opcja. Jeśli jednak chcesz zająć się nią samodzielnie, bo masz akurat czas, tu znajdziesz sposób postępowania krok po kroku: 1.

Pytamy takie osoby, czy rejestrowały się jako hości przez nasz formularz. Jeśli nie, prosimy by zrobiły to teraz na swoim telefonie. Pod żadnym pozorem nie wypuszczamy z dworca zarejestrowanej u nas rodziny komuś, kogo nie ma w naszej bazie!

2. 2. Pytamy ile osób i na ile czasu mogą przyjąć. Zerkamy w zgłoszenia o statusie ‘świeżak’ i ‘szukamy’ oraz patrzymy czy jest tam zgłoszenie, które odpowiada tym parametrom. Jeśli znajdziemy grupę, na którą obecny na dworcu host się zgodzi, to w zależności od statusu robimy tak:

● ●

Jeśli wybrane zgłoszenie ma status ‘świeżak’ dzwonimy do koordynatora/koordynatorki dnia w bazie (koordynator zdalny), opisujemy sytuację i prosimy, żeby dane zgłoszenie połączył/połączyła z naszym hostem. W ten sposób przy okazji weryfikujemy, czy faktycznie host jest w naszej bazie; jeśli wybrane zgłoszenie ma status ‘szukamy’ dzwonimy do osoby, która szuka aktualnie hosta i dalej robimy to samo, co w punkcie powyżej.

3. Na tym etapie zgłoszenie zmienia status na ‘host znaleziony’, więc szybko przypisujemy to zgłoszenie w systemie do siebie i dalej postępujemy tak, jak we wcześniejszej instrukcji.

Uwagi dodatkowe dotyczące działań łącznika/łączniczki

●

67

Jeśli w kontakcie z hostem czujecie, że coś jest nie tak, ktoś nie wzbudza Waszego zaufania pamiętajcie, że w takiej sytuacji zawsze możecie skonsultować się z koordynatorką dnia. Jeśli np. ktoś za żadne skarby świata nie chce pokazać swojego dowodu osobistego, to jest uzasadnione podejrze-

Instrukcja dla łączników i łączniczek na dworcu

nie, że ma złe zamiary. Zdarzają się już niestety przypadki wykorzystywania uchodźczyń, więc warto tego pilnować i ufać swojej intuicji. Przy czym nie idziemy z nikim samodzielnie w ostry konflikt – jeśli macie wątpliwości zawołajcie po prostu koordynatora/koordynatorkę;

●

●

To samo tyczy się wszelkich innych wątpliwości, jak się zachować w danej sytuacji – czy to na płaszczyźnie ludzkiej, czy proceduralnej, czy jeśli chodzi o działanie naszego systemu. Zamiast improwizować zawsze lepiej jest skonsultować się z koordynatorem/koordynatorką. Improwizacja często ma konsekwencje, które ostatecznie zajmą zespołowi więcej czasu i przysporzą więcej stresu, niż rozwianie wątpliwości od razu; Priorytety: ważniejsze jest kończenie rzeczy, a nie zaczynanie następnych.

Priorytet ma kończenie spraw i wysyłanie ludzi do domów, nie zaś zabieranie się za nowe tematy. Nie bójcie się prosić ludzi (zarówno obcych, jak i członków zespołu) by poczekali, jeżeli zajmujecie się teraz czymś ważnym.

Jeśli sprawa jest ważna, poczekają :)

Bardzo dziękujemy Wam, że chcecie poświęcić swój czas, żeby działać! Praca łącznika/łączniczki często jest trudna i stresująca, ale w jej efekcie kilkaset osób dziennie znajduje tymczasowy dach nad głową, zamiast spać na dworcu. Pamiętajcie o tym, jesteście super! <3

3.2

Załącznik 2: Instrukcja rejestracji na dworcu

● ●

68

Logujemy się na stronie i wybieramy opcję przyjmowania zgłoszeń na dworcu.

Przed przyjęciem potrzeby mieszkaniowej upewniamy się, że uchodźca wie, co oferujemy (darmowe noclegi w domach osób mieszkających w Warszawie i okolicach) i że chce skorzystać z naszego wsparcia.

załącznik 2

●

● ● ● ● ● ● ●

Przyjęcie potrzeby mieszkaniowej polega na WYCZERPUJĄCYM wypełnieniu formularza – szczególnie warto zwrócić uwagę na ‘opis grupy’ – jest to opis, którym posługiwać się będzie grupa zdalna szukając noclegu dla grupy. Ważne jest, żeby zaznaczyć tam wszystkie cechy, które mogą mieć znaczenie: wiek dzieci, szczególne potrzeby, posiadane zwierzęta (nie tylko gatunek, ale bardziej szczegółowy opis, np. czy pies jest duży czy mały, czy papuga jest w klatce i tak dalej:)), alergie. Prosimy o przemyślaną odpowiedź na pytanie na jak długo zgłaszane osoby potrzebują noclegu. Będziemy szukać na taki okres, o jaki nas poproszą. Osoby uchodźcze muszą mieć świadomość, że jeżeli powiedzą “2 noce”, to po 2 nocach będą musieli znaleźć inne schronienie.

Zwracamy szczególną uwagę na poprawne wpisanie liczby osób. To bardzo ułatwia pracę osobom zdalnym.

Spisujemy imię i nazwisko z dokumentu i wpisujemy numer telefonu ze spacjami co 3 cyfry (to ważne, bo potem mamy problemy ze znajdowaniem ludzi w bazie jak nie robimy tego jednym systemem).

Namawiamy osobę do wzięcia polskiej karty SIM ze stoiska Orange, jeśli jeszcze jej nie ma i powrót do nas z polskim numerem.

Osoba rejestrująca dzwoni do osoby rejestrowanej przy stanowisku żeby upewnić się, że numer działa.

Informujemy osobę rejestrowaną, że musi mieć ten telefon włączony przy sobie, bo to jedyny sposób, żeby się z nią skontaktować.

Informujemy osobę, że jak do niej zadzwonimy to będziemy prosić ją o przyjście do naszego stanowiska – to stąd pojedzie do miejsca noclegowego.

Po przyjęciu potrzeby noclegowej informujemy, że zaczęliśmy szukać schronienia, że może to potrwać około 2 godzin i prosimy, żeby przyszli się do nas odmeldować, jeżeli w międzyczasie znajdą sobie inny nocleg.

UWAGA: nie przyjmujemy potrzeb mieszkaniowych od osób nietrzeźwych – miło tłumaczymy im, że nie możemy tego zrobić i prosimy o przyjście następnego dnia, na trzeźwo. W przypadku wątpliwości czy osoba jest pod wpływem alkoholu (czasem trudno stwierdzić czy zachowanie wynika ze spożycia alkoholu, czy ze zmęczenia) zawsze można poprosić o pomoc koordynatora/koordynatorkę zmiany.

69

Instrukcja rejestracji na dworcu

3.3

Załącznik 3: Skrypt odprawy Schemat przebiegu odprawy Skrót: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Procedury i pytania Nasz cel – szukanie darmowych noclegów Bezpieczeństwo – wszystko idzie przez system Człowiek Tarcza Rejestracja Łącznicy i łączniczki Transport Osoby nietrzeźwe Numery telefonów służbowe i prywatne Ludzki kontakt i uważność na siebie nawzajem

Wprowadzenie Na sam początek odprawy warto: 1.

Przedstawić się ;)

2. Zrobić szybką rundkę zapoznawczą: imię + który raz jesteś na dworcu, czy mówisz po ukraińsku/rosyjsku i dla chętnych jedno słowo, które opisuje jak się dzisiaj masz. Zajmuje to parę minut, ale potem procentuje to, że ludzie lepiej się znają i łatwiej im ze sobą współpracować.

3. Rozdać wszystkim naklejki Grupy Zasoby i poprosić o wpisanie na białym polu swoich imion.

4. Poprosić o dołączenie do grup na Signalu.

Cel odprawy: Wyjaśniamy, po co jest odprawa. To moment, żeby opowiedzieć o tym, jak działamy i podzielić się zadaniami. Codziennie wprowadzamy zmiany w naszym trybie pracy, prosimy więc o uważność nawet tych, którzy pracowali z nami już wcześniej.

Dobra odprawa to podstawa pracy na cały dzień, więc warto poświęcić na nią nawet kwadrans dłużej, ale wyjaśnić wszystkie wątpliwości. Ośmielcie ludzi, żeby zadawali pytania, jeśli coś nie jest jasne. To nie tylko spowoduje, że odprawa będzie

70

załącznik 3

lepsza, ale jest pierwszym sygnałem dla wszystkich, że koordynator/koordynatorka zmiany jest osobą, do której można przychodzić z pytaniami i wątpliwościami.

Informacje dla wszystkich: Prosimy, błagamy, zaklinamy: numery do koordynatorów/koordynatorek są wyłącznie do użytku wewnętrznego. Jeżeli numery wyciekają do sieci lub krążą po mieście z ręki do ręki, nasze telefony zaczynają dzwonić 24/7 i tracimy podstawowe narzędzie pracy.

Naszym jedynym celem jest załatwienie noclegów uchodźcom, którzy nie mają gdzie spać. Nie zajmujemy się innymi sprawami. Na dworcu ludzie będą zgłaszać masę innych potrzeb oraz oferować innego rodzaju zasoby. Abyśmy mogli dobrze zajmować się noclegami, nie możemy zajmować się czymkolwiek innym. Dlatego wszystkie sprawy nie dotyczące noclegów odsyłamy do Człowieka Tarczy (warto w tym momencie wyznaczyć Człowieka Tarczę, oraz przekazać mu ‘notatkę dla człowieka tarczy’).

Nasze działanie polega na łączeniu uchodźców z ludźmi w Warszawie i okolicach, którzy chcą ich przyjąć za darmo pod swój dach. Nie pośredniczymy w żadnych innych noclegach. Nie załatwiamy hoteli, hosteli, pensjonatów. Ewentualnie możemy jedynie przekazać aktualne informacje o innych miejscach, jeśli o takich wiemy.

Pod żadnym pozorem nie łączymy rodzin z gospodarzami i gospodyniami poza systemem. Ze względów bezpieczeństwa każdą sytuację rejestrujemy w systemie. Nawet jeśli na dworzec przyjeżdża host, który bardzo chce kogoś wziąć do domu już, teraz, zaraz i twierdzi że jest już w naszej bazie nie wysyłamy z takim hostem uchodźców zanim nie zarejestrujemy tego w systemie. To samo dotyczy wysyłania osób i grup transportem, który nie jest znany naszej ekipie transportowej.

Priorytety: ważniejsze jest kończenie rzeczy od zaczynania następnych. Priorytet ma kończenie spraw i wysyłanie ludzi do domów, nie zaś zabieranie się za nowe tematy. Nie bójcie się prosić ludzi (zarówno obcych, jak członków zespołu) by poczekali, jeżeli zajmujecie się teraz czymś ważnym. Jeśli sprawa jest ważna, poczekają:) Codziennie zbieramy feedback i codziennie skrypt ewoluuje, ale w trakcie zmiany zawsze działamy zgodnie ze skryptem. Skrypt daje poczucie bezpieczeństwa zarówno uchodźcom i uchodźczyniom, jak i hostom. Nie improwizujemy. W razie wątpliwości lub sytuacji nietypowych zawsze możecie się skonsultować z koordynatorem/koordynatorką zmiany.

W trakcie szkolenia z rejestracji i łącznikowania dobrze, żeby wolontariusze/wolontariuszki miały już w ręku włączone sprzęty (zazwyczaj rejestracja pracuje na laptopach a łącznicy na tabletach).

71

skrypt odprawy

3.4

Załącznik 4: Skrypt rozmowy z osobą potrzebującą pomocy Jeśli zgłoszenie zostało przyjęte przez grupę terenową to wszystkie informacje widniejące w zgłoszeniu są zweryfikowane przez wolontariusza terenowego przyjmującego zgłoszenie i w przypadku jakichkolwiek wątpliwości na temat informacji tam zawartych to z tą osobą kontaktujesz się w pierwszej kolejności. Jeśli zgłoszenie jest ze strony, to Twoim zadaniem jest samodzielna weryfikacja informacji w nim zawartych.

UWAGA: wiele zgłoszeń ze strony jest w języku ukraińskim, rosyjskim, bądź są pisane cyrylicą. Dlatego na każdej zmianie powinna być osoba ukraińsko/rosyjsko języczna, która w pierwszej kolejności weryfikuje takie zgłoszenia.

W obu przypadkach rozmowa powinna przebiegać w określony sposób: Dzień dobry, nazywam się …, dzwonię z Grupy Zasoby w sprawie zgłoszenia na naszej stronie. Czy jest ono dalej aktualne? Czy w dalszym ciągu potrzebuje pan/pani noclegu?

Jeżeli zgłoszenie jest nieaktalne zmieniamy status zgłoszenia na nieaktualne.

Aktualne zgłoszenie:

Potwierdzamy telefonicznie dane ze zgłoszenia Imię

Czy się zgadza?

Ile osób do zakwaterowania Czy się nie zmieniła?

Na jak długo nocleg?

Jest to bardzo ważne pytanie i wywiad tutaj trzeba przeprowadzić dokładnie. Osoby uchodźcze można podzielić na 3 grupy, osoby w tranzycie (mają już określony plan i potrzebują noclegu na 1 lub kilka nocy, do momentu załatwienia formalności czy też są w oczekiwaniu na pociąg/ samolot/wizę), osoby, które chcą zostać w Warszawie na stałe oraz osoby bez planu. Bardzo ważne jest zadawanie konkretnych pytań, które jednak muszą być sformułowane w odpowiedni sposób. Należy pamiętać, że są to osoby, które uciekają z kraju objętego wojną. NIGDY NIE PYTAMY JAKI MA PAN/PANI PLAN. Spytajmy raczej: „czy jest Pan/Pani w tranzycie, bo wpisał/a Pan/Pani nocleg na dwa dni?” Wszystko należy robić z wyczuciem i zrozumieniem; osoby przybywające do Warszawy często są zmęczone, wyziębione i przerażone.

72

załącznik 4

Telefon

Weryfikując numer telefonu do osoby uchodźczej należy pamiętać, że jeśli numer jest ukraiński to często nie można się na niego dodzwonić z numeru polskiego w wyniku braku środków lub roamingu. Warto spróbować wtedy skontaktować się przez aplikację Viber.

Od kiedy

Od kiedy potrzebny jest nocleg?

Opis

Wszystko, co wiemy o osobie/osobach potrzebujących noclegu, pytamy o wiek, liczbę i wiek dzieci, płeć osób uchodźczych, relacje rodzinne (przyjaciele, matka z dzieckiem, babcia z wnukami itp.). Jeśli w grupie są dorośli mężczyźni w wieku poborowym to dopytujemy jak to się stało, że Pan jest w Polsce (jest to ważne pytanie ze względu na późniejsze dopytywania hostów o tę sprawę).

Języki

Jakimi językami operują osoby uchodźcze?

Narodowość

Narodowość uchodźcy to niezwykle ważny aspekt, na który należy zwrócić uwagę. My pomagamy uchodźcom z Ukrainy, mogą być to osoby o nieukraińskich paszportach, ale ich ucieczka do Polski musi być związana z rosyjską agresją w Ukrainie – takim osobom zobowiązali się pomóc Polacy i Polki w ramach Zasobów.

Zwierzęta

Czy osoby posiadają zwierzęta? Jeśli tak, to jakie (wielkość, usposobienie, potrzeby)?

Czy może spać ze zwierzętami

Jest to w szczególności pytanie o to, czy mają jakieś alergie lub czy dzieci boją się zwierząt.

Potrzebuje transportu

Czy posiadają swój środek transportu czy powinniśmy pomóc w transporcie (opcja transportowa jest możliwa tylko dla zgłoszeń terenowych)?

Notka

Informacje wprowadzane przez wolontariuszy pracujących na danym zgłoszeniu, tutaj wpisujemy informacje na temat tego, czy ktoś nie odbiera telefonu oraz wszelkie informacje miękkie, które pozwolą nam lepiej dopasować hostów.

Osoba zgłaszająca

Jeśli zgłoszenie jest ze strony, to jest to przeważnie ta sama osoba, co w pierwszym okienku. W przypadku, gdy zgłoszenie jest terenowe to powinno się w tym miejscu pojawić imię i nazwisko (i w nawiasie numer telefonu) wolontariusza, który przyjął zgłoszenie na Dworcu Zachodnim.

Po zweryfikowaniu wszystkich danych i aktualności zgłoszenia informujemy, że będziemy zajmowali się tym zgłoszeniem i dziękujemy za rozmowę.

73

Skrypt rozmowy z osobą potrzebującą pomocy

3.5

Załącznik 5: Skrypt rozmowy z osobą oferującą mieszkanie Skrypt rozmowy z osobą oferującą mieszkanie: Dzień dobry, nazywam się …, dzwonię z Grupy Zasoby w sprawie mieszkania/lokalu, który Pan/Pani zgłaszał/a dla osób uchodźczych/rodziny uchodźczej. Czy zgłoszenie jest nadal aktualne?

Nieaktualne

Czy lokum będzie ponownie wolne od jakiegoś terminu?

Jeśli tak, to odznaczamy w bazie kiedy się zwolni.

Jeśli nie to zmieniamy status na ‘nieaktualne’.

Aktualne

W tym momencie mamy na Dworcu Zachodnim [opis rodziny lub osoby/osób, podajemy ich wiek, liczbę osób i na jaki okres potrzebują noclegu]... Czy ma Pan/Pani możliwość przyjechać na dworzec i odebrać te osoby?

Jeśli zgłoszenie nie jest z terenu, to informujemy od kiedy potrzebujący szukają noclegu. Czy ma Pan/Pani możliwość przyjąć te osoby?

Host przyjedzie na dworzec

Czy przyjedzie Pan/Pani, czy ktoś inny z rodziny? O której godzinie może być Pan/Pani na dworcu?

Zaznaczamy te informacje w notatce, żeby były widoczne dla łącznika/ łączniczki.

My teraz będziemy kontaktować się z rodziną i poprosimy ich o przyjście o wyznaczonej godzinie do naszej rejestracji. Z Państwem będzie kontaktować się jeszcze osoba od nas z Dworca Zachodniego. To jest jej number i w razie czego proszę pod ten numer dzwonić.

Na dworcu znajdą nas Państwo w głębi hali głównej dworca PKS, niedaleko piekarni Hello.

My organizujemy transport

Teraz potwierdzimy, że rodzina jest dalej na dworcu i sprawdzimy, kto z naszego zespołu może odwieźć rodzinę do Państwa. Proszę spodziewać się telefonu od osoby z dworca, która potwierdzi orientacyjny czas przyjazdu.

Osoba od nas wejdzie z rodziną do Państwa mieszkania, żeby upewnić się, że wszystko jest w porządku po obu stronach i zadba o przedstawienie wszystkich.

74

załącznik 5: Skrypt rozmowy z osobą oferującą mieszkanie

3.6

Załącznik 6: Opis działania w aplikacji 1.

Zaczynając dyżur potrzebujesz dostępu do bazy (loginu i hasła). Zostaną one ci przekazane przez osobę koordynującą pracę zdalną.

2.

Logujesz się do panelu wolontariusza.

Nagłówek:

1.

Jeśli wspierasz Dworzec Zachodni to w pozycji ‘Źródło’ wybierz TEREN. Tego filtru nie będziesz potrzebować zmieniać.

2.

W pozycji status jest 5 opcji: świeżak, szukamy, host znaleziony, sukces i nieaktualne.

3.

Filtr ZNIKNIĘTE ON/OFF: jeśli filtr jest włączony to pokazuje nam hostów, którzy byli ustawieni na odbiór osób/rodzin, ale te osoby/rodziny zniknęły.

Warto z nimi w pierwszej kolejności się kontaktować i przydzielić im inną osobę/rodzinę, bo są już w gotowości (filtrem zniknięte zajmuje się tylko jedna osoba podczas zmiany, wyznaczona przez koordynatora).

4.

Przyjęte dzisiaj - zaznaczamy jako ON.

5.

Tylko moje – filtruje dla ciebie tylko te zgłoszenia, które obsługujesz (jesteś osobą, która szuka noclegu dla nich).

6.

Lupka – to jest bardzo przydatne narzędzie, możesz z niej korzystać wyszukując po numerze ID zgłoszenia, na podstawie numeru telefonu lub innych informacji, które znajdują się w zgłoszeniach, choćby w opisie.

75

załącznik 6: Opis działania w aplikacji

Zgłoszenie

Informacje na temat zgłoszenia zawierają:

● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 76

ID zgłoszenia: numer nadawany jest zgodnie z kolejnością zgłoszeń.

Numer ten jest używany w komunikacji wewnętrznej pomiędzy wolontariuszami, jak również pomiędzy grupą zdalną a terenową; Imię: imię i nazwisko osoby potrzebującej (albo imię i nazwisko reprezentanta/reprezentantki grupy osób); Ile osób?: ilość osób do zakwaterowania; Jak długo?: na jak długi okres potrzebne jest zakwaterowanie; Telefon: numer kontaktowy do osoby uchodźczej; Od kiedy: od kiedy potrzebny jest nocleg; Opis: wszystko co wiemy o osobie/osobach potrzebujących noclegu; Języki: języki którymi operują osoby uchodźcze; Narodowość: narodowość uchodźcy; Zwierzęta: czy posiadają zwierzęta, jeśli tak, jakie; Czy może spać ze zwierzętami: czy są jakieś alergie; Potrzebuje transportu: czy posiadają swój środek transportu czy powinniśmy pomóc w transporcie (opcja transportowa jest możliwa tylko dla zgłoszeń terenowych); Notka: informacje wprowadzane przez wolontariuszy pracujących na danym zgłoszeniu, tutaj wpisujemy informacje na temat tego czy ktoś

załącznik 6

odbiera telefon oraz wszelkie informacje miękkie, które pozwolą nam lepiej dopasować potrzebujących do hostów;

●

Osoba zgłaszająca: jeśli zgłoszenie jest ze strony to jest to przeważnie ta sama osoba, co w pierwszym okienku; w przypadku gdy zgłoszenie jest terenowe to powinno się w tym miejscu pojawić imię i nazwisko (i w nawiasie numer telefonu) wolontariusza, który przyjął zgłoszenie na Dworcu Zachodnim.

Działania, które wolontariusz może podjąć na zgłoszeniu: Host szuka: w ten sposób przypisujemy zgłoszenie do siebie i od tej pory zaczynamy na nim pracować; Łącznik: ta akcja podejmowana jest dopiero w momencie znalezienia hosta. Służy połączeniu uchodźców z transportem do hosta lub bezpośrednio z hostem. Jeśli zgłoszenie jest terenowe to podejmuje to wolontariusz na dworcu, jeśli zgłoszenie jest ze strony to przypisuje je do siebie osoba, która od początku pracuje nad zgłoszeniem.

UWAGA: Jeśli źródłem zgłoszenia jest teren, to informacje na temat osób potrzebujących pozyskuje grupa terenowa na Dworcu Zachodnim. Jeśli zgłoszenie pochodzi ze strony to osoby pracujące na zdalnym muszą pozyskać potrzebne informacje sami.

Host szuka versus baza hostów: W momencie przypisania do siebie zgłoszenia, zmienia nam się widok bazy, która w tym momencie jest już podzielona na dwie części:

77

Opis działania w aplikacji

● ●

Na górze widoczne jest wybrane przez nas zgłoszenie, które jednocześnie zmienia barwę na żółtą; Druga połowa widoku to baza hostów, którzy są w bazie.

Baza hostów jest sortowalna.

Wyszukiwanie hostów:

Działania podejmowane po rozmowie z hostem:

Po rozmowie, w zależności od wyniku rozmowy możemy: 1.

Jeśli rozmowa zakończyła się sukcesem - klikamy ‘ZGODZIŁ SIĘ WZIĄĆ!’

2.

Jeśli host nie może przyjąć uchodźców to w pierwszej kolejności powinniśmy zaktualizować informacje:

78

załącznik 6

● ●

Termin od kiedy mieszkanie się zwolni, jeśli obecnie jest zajęte (jeśli host nie wie, ale przejawia chęci do dalszego kwaterunku to zmieniamy datę o miesiąc); Notatkę (tekstowa informacja przy hoście z dodatkowymi informacjami).

3.

DO WYWALENIA – jeśli host nie życzy sobie więcej telefonów i chce usunięcia z bazy danych.

4.

NIE ODBIERA – po wybraniu tej opcji host wraca do bazy hostów.

Aktualizowanie zgłoszeń w hostów w bazie: Informacje, które aktualizujemy dzielą się na te, które możemy samodzielnie zaktualizować i te, które hości muszą zgłosić samodzielnie pisząc na adres: grupazasoby@gmail.com.

Informacje, których nie możemy zaktualizować, które wymagają samodzielnego wysłania e-maila przez hosta:

● ● ● ●

Numer telefonu, Imię i nazwisko, Adres zamieszkania, Liczba osób, którą mogą przyjąć.

Pytania i odpowiedzi: Czy osoby oferujące swoje mieszkania mają możliwość aktualizowania swoich danych?

Tak, mogą to zrobić wysyłając e-mail na adres grupazasoby@gmail.com. Codziennie osoby z zespołu sprawdzają skrzynkę i aktualizują te dane w naszej bazie.

Jeśli w trakcie rozmowy telefonicznej host powiedział, że mieszkanie teraz nie jest dostępne, ale będzie znowu dostępne od określonej daty, to istnieje możliwość zaktualizowania tej informacji samodzielnie w bazie (nie ma potrzeby wysyłania e-maila przez hosta).

Potrzebuję zmienić gospodarza/hosta. Ten, który został przypisany odebrał inną osobę/rodzinę, a teraz szukamy nowego gospodarza/hosta lub mamy imię i nazwisko osoby, którą trzeba przypisać jako nowego gospodarza/hosta.

Domyślni użytkownicy nie mają takiej możliwości. Poproś koordynatora danej zmiany o pomoc. Wyjaśnij dokładnie, o które ID zgłoszenia chodzi i co dokładnie należy zmienić oraz jaki status ogłoszenie powinno mieć.

79

Opis działania w aplikacji

3.7

Załącznik 7: Ankieta ewaluacyjna

https://forms.gle/mXsY6BEX7HjKw36i7

80

załącznik 7: ankieta ewaluacyjna

81

82