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Agenda
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La crescente importanza dei Social Media
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Definizioni (da Wikipedia) Una rete sociale (in inglese social network) consiste di un qualsiasi gruppo di persone connesse tra loro da diversi legami sociali, che vanno dalla conoscenza casuale, ai rapporti di lavoro, ai vincoli familiari.
Social media è un termine generico che indica tecnologie e pratiche online che gli utenti adottano per condividere contenuti testuali, immagini, video e audio.
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Reputazione online
http://www.youtube.com/watc h?v=zQmNZ19Nk6k
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Il caso Mosaico arredamenti (1)
Prima puntata: • un cliente registra disservizi su un ordine (2008), racconta la vicenda sul suo blog • altri clienti commentano e segnalano emergono storie simili
Il caso Mosaico arredamenti (2)
Seconda puntata: l’azienda minaccia una querela
Il caso Mosaico arredamenti (3)
Terza puntata: la Rete sociale si mobilita e l’azienda viene invitata a ritirare la denuncia
Il caso Mosaico arredamenti (4) Quarta puntata: l’azienda ritira la denuncia e le viene offerta visibilità positiva
www.camisanicalzolari.com/2009/01/mosaico-arredamenti-sarnari-libero-ora-tocca-a-noi.html
Il caso Mosaico arredamenti (5)
Ultima puntata (oggi): l’azienda ha cambiato nome
Social Networks: luoghi comuni, falsi miti e‌realtà Prima parte
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I SOCIAL MEDIA SONO SOLO PER GIOVANI
LA FASCIA DI ETA’ IN MAGGIORE CRESCITA E’ QUELLA DAI 55 ANNI IN SU ComScore Media Matrix, Ottobre 2011 vs. Luglio 2010
La fascia di età 18-34 è molto “Social”
… gli ultra 55-enni stanno rapidamente guadagnando terreno Fonte: Experian, The 2011 Social Media Consumer Trend and Benchmark Report
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I SOCIAL NETWORKS SONO UN FENOMENO MARGINALE
I SOCIAL NETWORKS SONO L’ATTIVITA’ ONLINE PIU’ POPOLARE: 82% DEGLI INTERNET SURFERS ComScore “It’s a Social World,” Dec 21 2011
I SOCIAL NETWORKS SONO DIFFUSI SOLO IN USA
~20% DEGLI UTENTI
FACEBOOK (>800 MILIONI) SONO FUORI DAGLI USA Dati ufficiali Facebook Gennaio 2012
I Social Networks crescono ovunque nel mondo
Fonte: comScore Media Matrix, Worldwide, March 2007 – October 2011, “It’s a Social World,” Dec 21 2011
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I SOCIAL NETWORKS NON SONO UTILIZZATI DALLE AZIENDE
IL 50% DELLE IMPRESE ITALIANE LI UTILIZZA COME STRUMENTI DI COMUNICAZIONE AZIENDALE Indagine HSM Italia, 2011
IL TEMPO UTILIZZATO SUI SOCIAL NETWORKS AMMONTA A ~20% DEL TOTALE (1 MINUTO SU 5) ComScore “It’s a Social World,” Dec 21 2011
I numeri italiani
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L’Italia ha il tasso di utilizzo dei SN piÚ alto al mondo
Fonte: OFCOM, International Communications Market Report 2010
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Strategie di utilizzo dei Social Media
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Obiettivi e funzioni aziendali Funzione di business
Obiettivo
Differenze risp. al passato
Ricerca
Ascoltare
Monitoraggio conversazioni vs. indagini e focus groups
Marketing
Parlare
Partecipare alle conversazioni e stimolarle vs. broadcast
Vendite
Mobilitare
Fare in modo che siano i clienti entusiasti a promuovere i vostri prodotti
Supporto
Supportare
Mettere i clienti nelle condizioni di aiutarsi a vicenda
Sviluppo
Accogliere
Aiutare i clienti a collaborare per migliorare i vostri prodotti e servizi
Fonte: J. Bernoff – C. Li: L’onda anomala
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Ricerca •Attività «social»: Ascoltare •Monitoraggio conversazioni vs. indagini e focus groups •Costi ‘tradizionali’: Focus group (8 persone) = $6,000 Intervista quantitativa = $80 Intervista Qualitative = $325
Campagna Domino’s Pizza: •Foto delle pizze preparate dai clienti •3569 risposte •20 vincitori x $50 = $10,000 (costo) •Valore della ricerca = $80 x 3569 = $295,520
•Pagina Facebook = 4596 fans (media) •5% attendibili = 230 interviste • $80 x 230 = $18,400 (ca. 3 focus group) Fonte: http://www.convinceandconvert.com/social-media-roi/dont-ignore-social-medias-research-value/
Vendite •Attività «social»: Mobilitare •Fare in modo che siano i clienti entusiasti a promuovere i vostri prodotti •BlendTec ha incrementato le vendite di un fattore 5 dopo la campagna ‘Will it blend?’ su YouTube •Dell ha venduto HW per 3 Milioni USD via Twitter
Supporto •Attività «social»: Supportare •Mettere i clienti nelle condizioni di aiutarsi a vicenda •Lenovo ha ottenuto un risparmio del 20% sui costi del call center tramite una gestione in ‘crowdsourcing’ del supporto di primo livello (web community)
Ricerca & Sviluppo
•Attività «social»: Accogliere •Aiutare i clienti a collaborare per migliorare i vostri prodotti e servizi •Le cause automobilistiche utilizzano i social networks e blogs per avere feedback su nuovi modelli (notevoli risparmi nel marketing di prodotto)
Quali sono gli obiettivi da raggiungere con i Social Media? Libero professionista
PMI
Organizzazione
Advertising - Promozione brand E-commerce Monitorare reputazione online Crowdsourcing (innovazione) Ricerca e Sviluppo P.R./Customer Service
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Enterprise Social Networking
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Il mobile sta cambiando i social media
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Modalità di intervento Analisi
•Esigenze • Strategia comunicazione (NOW) •Presenza web • Contenuti disponibili (foto, video, news, etc)
Definizione obiettivi
•Strategia di comunicazione (TO BE) •Risultati attesi •Mercato target • Metriche
Ascolto
•Conversazioni sul brand •Topics • Influencers
Pianificazione
•Scelta SN •Risorse • Social Media Plan
Creazione Profili, blog, web, etc
Diffusione Contenuti
Reputazione (monitor & analysis)
Sviluppo Community
Azione
Misurazione
•Contatti on-line •Contatti off-line •Reputazione •Interazioni
Fattori di successo per il Social Media Marketing
ovvero “Ma siamo veramente “2.0” ?” 40
Il nostro mercato target è online?
http://www.flickr.com/photos/ojk007/3814052537/
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Quanto siamo disposti a sperimentare, rischiare e ad adattarci? 42
Quale settore seguirĂ il progetto? Servizio Clienti Marketing IT
Comunicazione
MERCATO 43
Impatto sui processi attuali?
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Abbiamo skills, risorse, tempo? Ascoltare: 5 ore a settimana Utilizzo di social monitoring tools Deve essere un’abitudine quotidiana Comprendere cosa viene detto sul proprio settore o sulla propria azienda
Participare: 10 ore a settimana Stimolare conversazioni autentiche
Promuovere: 10-20 ore a settimana Costruire giorno per giorno la fiducia della propria comunitĂ Distribuire contenuti nel social web Misurare i risultati
Community Building / Social Networking: 20+ ore a settimana Fidelizzare e far crescere la propria comunitĂ
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Social Networks: luoghi comuni, falsi miti e‌realtà Seconda parte (le organizzazioni)
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E’ sufficiente avere una presenza sui SN e i clienti 47
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Non richiede esperienza
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Fonte: Nicola Bonora, Ergonomia e commercio:l始ultimo treno, KnowCamp 2011
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Non richiede risorse dedicate
Servizio Clienti Marketing IT
Comunicazione
MERCATO
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Casi di successo in Italia e nel mondo
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Turismo
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Public Relations
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Editoria
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Ricerca e sviluppo (dialogo con i propri clienti)
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Collaborazione & fidelizzazione
CreativitĂ
Fonte: http://www.flickr.com/photos/digitalpr/3391103619/
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Brand reputation
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Servizio Clienti (I)
Servizio Clienti (II)
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Dialogo con il cittadino
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Canali alternativi
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Azioni di fidelizzazione
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Ricerca e selezione del personale • • •
La maggior parte dei 60 recruiters usa Linkedin, Twitter e altri social media Obiettivi: costruire relazioni e creare entusiasmo nei candidati Risultati in due anni: traffico verso il sito +182%, risposte +25%, riduzione costi pubblicitari $300,000 Principali risultati
Miglioramento qualità delle risposte Immagine: Sodexo come società giovane ed innovativa Sensibile riduzione di costi di ricerca e selezione
“The human touch is essential. People know there’s somebody behind the message and the photo.” -Kerry Noone, Manager, Marketing Communications
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Non solo per le grandi aziende
Turismo online
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Il viaggiatore ed il mondo online •L'85% di chi viaggia per turismo considera il web come il principale strumento per pianificare •Per il 37% internet è il principale strumento che influenza la prenotazione (il passaparola per il 16%) •Il 57% legge esperienze, recensioni e informazioni condivise da altri viaggiatori
Fonte: http://www.thinkwithgoogle.com/insights/
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Turismo online • Uno dei principali comparti dell’e-commerce • Il Turista 2.0 è il tipico “prosumer” • Il settore “ideale” per il marketing 2.0 • Linee aree e hotel i principali utilizzi
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ComunitĂ di viaggiatori
Prenotazioni
Conversazione continua
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Fonte: http://www.slideshare.net/RateGain/how-hotels-online-travel-agents-otas-or-airlines-can-leverage-social-media
Four Seasons Hotels
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Turismo
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Linee aeree
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Google alert
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Mention
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Riepilogando‌
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I Social Media sono un fenomeno rilevante E’ come essere ad un business cocktail senza limiti di tempo e spazio
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Sono ascoltati e seguiti
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Hanno un impatto sul business
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E sono destinati a durare
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