Case: Liantis

ANNELIES EYSERMANS HR BP and expert learning & development BENEDICT DECOSTER Customer engagement manager

LIANTIS ‘Compagnon

de route’ van de klant

LIANTIS

Customer experience is dan wel een buzzword, maar voor Liantis de dagelijkse realiteit. Want haar klantenadviseurs gedragen zich als ‘compagnon de route’ van de klanten. HR bouwt nu op die sterkte verder. Samen met SBM ontwikkelt het een bedrijfseigen traject rond klantgericht werken – zodat starters de unieke bedrijfscultuur meteen oppikken. Het pilootproject wordt zo uitbundig onthaald dat HR ook andere medewerkers inplugt. Dat brede draagvlak creëert momentum waardoor de opleiding zich vertaalt in gedragsverandering.

Benedict Decoster

Benedict: “Wij staan er voor onze klant, van start tot finish.”

Liantis? Samen uit, samen thuis!

Sociaal secretariaat en sociaal verzekeringsfonds, externe preventiedienst, ondernemingsloket, en nog zoveel meer? U vindt het als starter, zelfstandige en werkgever allemaal onder dat ene Liantis-dak.

Wat de dienstengroep Liantis pas helemaal uniek maakt? De manier waarop iedere medewerker u begeleidt: hij zit niet tegenover, maar stapt naast u. Zodat Liantis uw ‘compagnon de route’ wordt, uw houvast voor concrete oplossingen in alle fases van het ondernemen. Noem het gerust: samen uit, samen thuis.

Benedict Decoster, Customer Engagement Manager: “Wij staan er voor onze klanten van start tot finish. We willen hen ontzorgen en hun problemen voor zijn: daarom spijkeren we continu onze proactieve, klantgerichte aanpak bij.”

Je bent wat je doet

Een bedrijfscultuur waarin het partnerschap met de klant centraal staat? Die bedenk je niet: ze zit in je vezels. Net zoals de vaste wil om het steeds beter te doen. En daarvoor spreekt Liantis SBM aan: “Hoe communiceren we nog klantgerichter? Hoe zorgen we ervoor dat onze klantenadviseurs het maximale uit hun contactmomenten halen, vooral qua klantenervaring?”

Actief luisteren

Benedict: “In een uitgebreid gesprek samen met Annelies Eysermans, onze L&D Business partner, verkennen we met SBM onze noden en behoeften. En vertalen we onze missie en strategie naar onze operationele verwachtingen – en de acties die ze invullen. SBM hoort niet alleen, maar luistert actief: dat merken we in hun voorstel van aanpak. Dat blijven ze verfijnen met onze extra input tot het op punt staat. Omdat ze bovendien niet zoeken naar een opleider, maar naar de beste opleiders, gaan we overstag.”

Joost: “Liantis vergrijpt zich niet aan one shots, maar gaat resoluut voor een opleidingspartnerschap.”

JOOST COTTYN CX expert

Vanessa Aneca

Vanessa Aneca, Projectcoördinator bij SBM: “Bij een complexe vraag als deze gaan onze SBM-oogjes fonkelen. Niet door de dollartekens, wel omdat we met een uitgekiend opleidingstraject het bedrijf van de opdrachtgever een boost geven.” Vanessa neemt Joost Cottyn onder de arm, SBM’s expert in customer experience design.

Klantgericht denken en doen

Joost: “In het traject bouwen de Liantiswerknemers steeds verder op de verworven kennis. De kick-off legt de fundamenten: klantgerichtheid betekent niét door het stof kruipen voor je klant. Wel: stipt en helder aangeven wat hij wel of niet mag verwachten. Zodat hij weet dat alles in orde komt, en hij zich met gerust gemoed weer aan zijn eigenlijke taken wijdt.” Proactief ontzorgen, dus.

De aftrapsessie wordt gevolgd door gebalde e-learningfilmpjes van Liantis over expliciet communiceren. Joost: “In de volgende sessies leg ik de lat telkens wat hoger. Eerst komt telefonisch communiceren aan bod en daarna volgen de videocalls. Mét lichaamstaal dus, maar nog altijd vanuit de eigen, veilige omgeving. Het koninginnenstuk is de slotsessie over fysieke contactmomenten.”

Benedict: “SBM hoort niet alleen, maar luistert actief.”

Mailen met effect

Van Schrijfdokter Wim Van Rompuy leren de trainees hoe ze klantgericht e-mailen. Wanneer lezen klanten mails wél? Wanneer begrijpen ze de info? En wanneer bezorgen ze de gevraagde gegevens?

Wim geeft het eenvoudige antwoord: “Als de lezer meteen snapt wat hij er zelf bij te winnen heeft. Dan is hij voorspelbaar en onderneemt hij de actie die jij voor ogen hebt. Wel, toch als je ook alle leesobstakels hebt opgeruimd. Die ontdekken de trainees in reële Liantis-mails. Met die kennis herschrijven ze als huistaak een eigen e-mail, die we in de tweede sessie collectief bespreken. Hartverwarmend is het dan om hen elkaar raad te zien geven: ‘een voor allen, allen voor een’. Bovendien zitten er na die paar dagen al echte e-mailjuweeltjes bij!”

Alles online? Toch niet

Op vraag van Liantis verlopen de zes sessies van een halve dag online. Kwestie van efficiëntie voor de medewerkers die over het hele land verspreid zitten.

Benedict: “Toch hebben we voor de aanvang nog wat twijfels over de mate van interactie. Gelukkig vegen beide trainers onze aarzeling al bij de eerste sessie van tafel. Je merkt dat ze gepokt en gemazeld zijn in onlineopleidingen. Niet evident, trouwens, want het is zoveel meer dan een fysieke opleiding voor een camera brengen.”

Toch kaart Joost na de testreeks aan om de sessie rond fysieke contactmomenten ook … fysiek te laten doorgaan. En Liantis heeft oren naar zijn argumentatie. Vanessa: “Liantis weet wat het wil en is best veeleisend, aanvankelijk zelfs wat op zijn hoede. En zo hoort het ook: dat houdt ons scherp. Maar rolt het applaus van de deelnemers over de (virtuele) banken? Dan zijn zij ook de eersten om dat in de verf te zetten – bij mij, Joost en Wim. Dat doet deugd!”

Joost vult aan: “Liantis vergrijpt zich niet aan one shots, maar gaat resoluut voor een opleidingspartnerschap. Mooi hoe het zich daarbij tegenover zijn leverancier net zo consequent gedraagt als tegenover zijn klanten. Als een duurzame partner waarmee je in dialoog gaat én waarop je kan rekenen.”

Testen en evalueren

Benedict: “Voor het piloottraject kiezen we klantenadviseurs die recent bij Liantis begonnen zijn. Zonder voorkennis hebben zij het meeste baat bij dit ‘compagnon de route’-bad. En hun reacties zijn bijzonder positief – inclusief de oproep om dit breder in de organisatie te verspreiden! Tja, dan twijfel je als HR natuurlijk niet.”

De medewerkers van het Liantiskenniscentrum sluiten aan. De ‘anciens’ schrijven zich gretig in voor de e-mailsessies. Bovendien gaan er ook Franstalige sessies van start: trainer Wim zorgt er dan voor dat trainer Loïc alle inside information krijgt, en dat beide taalversies perfect op elkaar zijn afgestemd.

Joost: “Uiteraard hebben de starters nog een weg af te leggen, maar je voelt gewoonweg dat de bedrijfscultuur goed zit. Velen zijn al ‘onbewust bekwaam’, zodat je hen als coach bevestigt dat ze goed bezig zijn.” Die feedback komt ook van de trainees: “We voelen ons nu zekerder en worden beter in wat we doen.” Daar zullen de Liantis-klanten vast wel oren naar hebben!

WIM VAN ROMPUY Teksttrainer | Copycoach | Google-goochelaar

Wim: “Hartverwarmend hoe je de trainees elkáár raad ziet geven.”

SBM is ook de compagnon de route van Liantis. Joost legt uit: “Wat voor ons écht het verschil maakt? Dat de SBM-trainers bereid zijn om in te stappen in ons verhaal met een opleiding die op maat gesneden is. Inhoudelijk door het systematisch incorporeren van Liantis-technieken, maar ook qua vorm: met overtuiging, kennis van zaken en wat humor. Hun enthousiasme spat er al bij het eerste contact vanaf. En ze vertrekken telkens opnieuw vanuit de praktijk – ónze praktijk. De gemoedelijke sfeer gekoppeld met hun expertise stelt de trainees gerust en wint hun vertrouwen. En omdat we samen het trainingstraject hebben vormgegeven, worden ook Annelies en ik daar gelukkig van.”

De opleiding blijft hierdoor geen dode letter. Wim: “We merken meteen gedragsverandering. Een voorbeeld? Trainees die spontaan suggesties geven om de standaardbriefwisseling van Liantis verder te verbeteren. Mooi, toch?”

Driehoeksverhouding

Zoveel verschillende sessies, zoveel groepen, zoveel trainers, zoveel communicatie: dat moet wel in het honderd lopen. Nee hoor, want projectcoördinator Vanessa houdt als SPOC de wacht in de driehoeksverhouding met haar klant en haar trainers. Ze fileert elke vraag en zit de betrokken partijen achter de veren tot elke zaak geregeld is. Ook hier merk je weer de overeenkomst tussen de aanpak van Liantis en die van SBM: de klant moet op beide oren kunnen slapen.

Benedict: “Vanessa is de spin in het web. Ze luistert aandachtig, stelt zaken voor, brengt mensen samen, verfijnt, vraagt door en geeft feedback. Kortom, zij is de ideale ‘aannemer’ om ons verhaal te helpen bouwen. Ze overtreft echt onze verwachtingen. Daarnaast is het ook een bijzonder toffe ‘madam’, met wie het fijn samenwerken is.”

Taalcoaching heruitgevonden

Andere SBM-experts krikken de talenkennis van Liantis-medewerkers op. Al heeft ‘Frans voor bedrijfsverpleegkundigen’ meer om het lijf dan de titel doet vermoeden!

SBM-taalcoach Anne Streulens legt uit: “Liantisbedrijfsverpleegkundigen voeren medische vooronderzoeken, tests en vaccinaties uit. En schenken aandacht aan werkrisico’s en veiligheid, voeding en ergonomie. Het menselijke aspect bepaalt mee het succes van hun interventies – en dus de tevredenheid van de klant.”

Alleen lukt doorvragen, geruststellen of aanmanen nu eenmaal beter in je moedertaal. Moet het plots en français? Dan slaat de twijfel toe en smelt de naturel weg.

Durven spreken

Na de onlinecoachingreeks staan de trainees ook sterk in de Franse schoenen: “We schamen ons niet langer, en durven gewoon meer!”, klinkt het in koor. “Weet je, bij Anne moet het niet. Het mag. Haar gemoedelijkheid haalt het beste uit je. En ben je wat schuchter? Dan verleidt ze je met een babbel of een kluchtje om toch het (Franse) woord te nemen.”

Je smijten in een vreemde taal

Anne, die 40 jaar onderwijs op de teller heeft, waarvan de helft voor volwassenen: “Vanaf de eerste minuut dialogeren is cruciaal. Je smijten zonder aanvankelijk om grammatica te malen. Tegelijk smokkel ik ook vaktips in de taaltraining. Bijvoorbeeld om een onwillige werknemer te overhalen tot een medische test.”

Referentiewerk bij de hand

Durven spreken is al een geweldige stap. Helaas staat de medische sector ook bol van het jargon – en van Franse woorden die je op school niet leerde: ziektes, aandoeningen, enzovoort.

Anne: “Na elke les mail ik sowieso m’n verzamelde feedback. Recent besloot ik die formeel te bundelen. De trainees krijgen de woordenschat en de typische vragen bij de diverse medische tests of topics nu netjes in twee kolommen: Nederlands-Frans. Zo houden zij vaste grond onder de voeten én profiteren hun collega’s mee van de coaching.” Zelfs de bedrijfsartsen zijn nu blijkbaar vragende partij voor die on-the-job-aanpak …

ANNE STREULENS Taalcoach