SBM Inspiratiemagazine Vaardigheden voorjaar 2023

inspiratiemagazine

Jagen op vaardigheden

Hoe wapent u zich vandaag voor de markt van morgen?

Duik in dit magazine: het barst van uw learning & development-inspiratie.

Checklist voor onlinetrainees

Vandaag is morgen al gisteren

Trends in leerland

Case: Liantis

Case: Beaulieu International Group (B.I.G.)

Case: Mitsubishi Electric

Vandaag is morgen al gisteren

Beaulieu, Liantis en Mitsubishi Electric: zij spreken in deze brochure vrijuit over hun leer- en ontwikkelingsprogramma’s bij SBM. Waarom die drie? Omdat zij wars zijn van ‘one-shot trainingen’: zij baseren hun geïntegreerde opleidingstrajecten op strategische keuzes. En schenken extra aandacht aan de ontwikkeling van soft skills. Daarmee wapenen ze zich vandaag al voor de markt van morgen.

LUC VERHAEGHE

Ontwikkelaar van L&D-trajecten

Het onderste uit de kan halen?

Bij Russische roulette raakt de kogel één keer op de zes zijn doel – net zoals bij one-shot trainingen. Een medewerker stuit er bij toeval op en vraagt u om hem in te schrijven. Begrijp me niet verkeerd: ook voor hem haalt SBM het onderste uit de kan. Maar als we nu samen van die kan eens een … kruik maken? Voor veel meer impact door een gecoördineerde aanpak?

Vandaag houden organisaties met een LMS (learning management system) al zicht op de planning, budgettering en uitvoering van opleidingen. Toch zal zelfs dat morgen niet meer volstaan: vraag maar aan hr-manager Ward Decock van Beaulieu International Group (p.6).

In kannen én krukken

Daarom hecht SBM zoveel belang aan gepersonaliseerde en meetbare leerpaden. Hoe? Door zijn klanten niet alleen te horen, maar actief naar hen te luisteren. Zo brengen we de vaardigheden in kaart en sporen we lacunes op. En stemmen we de leercurves van medewerkers onderling, en met hun managers, op elkaar af. Niet met een lappendeken van modules, maar vanuit een holistische kijk. En komt alles in kannen én kruiken …

Hard skills voorop?

Nee, zacht maakt flexibel Gisteren bepaalde je diploma je job. Vandaag zetten hoe langer hoe meer bedrijven in op interne mobiliteit. Daarbij selecteren ze eerst op al verworven zachte vaardigheden. Om vervolgens die flexibele medewerkers de vereiste hard skills aan te leren. Of zoals Mathilde Maes, HR Support van Mitsubishi Electric getuigt: “We werken nu ook aan de soft skills. Onze werknemers coachen, zodat ze ook persoonlijk sterker worden.” (p.30)

De L&D-manager krijgt het drukker dan ooit. En rekent op SBM om hem of haar met woord en daad bij te staan. Ik beloof u dat we dat altijd eerlijk zullen blijven doen: uw resultaat bepaalt onze omzet. Omgekeerd werkt zoiets niet. Wel, toch niet voor ú.

Standaardtrainingen? Nee, unieke trainees

Standaard onlinemodules overspoelen de opleidingsmarkt. Maar hebt u ‘standaard’ medewerkers? Nee, toch? Prefab trainingen geven een vals gevoel van goedkope kennisoverdracht, omdat ze niet resulteren in kunde. Net zoals al de niet-te-missen communicatieseminars al te vaak verkapte leadgeneratiemachines zijn.

SBM staat hier diametraal tegenover. Benedict Decoster, customer engagement manager van Liantis formuleert het zo: “SBM is onze compagnon de route. Hun trainers zijn bereid om in ons verhaal in te stappen, inhoudelijk en qua vorm. En ze vertrekken telkens vanuit de praktijk – onze praktijk. […] We merken dan ook meteen gedragsverandering bij de trainees.” (p.18)

Met dit citaat nodig ik u uit om ideeën op te doen in de drie casestudy’s. En om die ideeën vrijblijvend met ons te bespreken. Zo bent u vandaag al klaar voor morgen.

LUC VERHAEGHE

Ontwikkelaar van L&D-trajecten

Verkopers verkopen niet

Slaan human resources, sales en commercial excellence de handen in elkaar? Dan krijg je het recept voor accountmanagement dat gensters uit kasseien slaat. Beaulieu International Group (B.I.G.), de West-Vlaamse trots, geeft er zijn nieuwe strategische visie gestalte mee. En vertrouwt op SBM om zijn internationale sales managers in dat verhaal mee te nemen.

ANDRÉ KERCKHOF Sales Director BellyAlloc

BEAULIEU INTERNATIONAL GROUP (B.I.G.)

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

Rijpe geesten Synchroniciteit. Ideeën en gebeurtenissen die zo simultaan opduiken dat het geen toeval meer kan zijn? Het is het teken dat de geesten er rijp voor zijn. En daarvan plukt humanresources van Beaulieu International Group (B.I.G.) in 2020-2021 de vruchten.

Ward Decock is HR-manager binnen B.I.G. die onder andere de HR voor de internationale sales van de Flooring business unit op zich neemt. Ward: “Ik ontdekte daar wel individuele opleidingsinitiatieven, maar geen structureel ontwikkelingsplan. Dat hiaat besprak ik met de sales directors.”

Ward: “Ik ontdekte daar wel individuele opleidingsinitiatieven, maar geen structureel ontwikkelingsplan. Dat hiaat besprak ik met de sales directors.”

WARD DECOCK HR Manager in Beaulieu International Group

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

André Kerckhof, Sales Director

BerryAlloc: “Aan de globale professionalisering bij B.I.G. dragen wij ons steentje bij met degelijk, modern accountmanagement. Om onze klanten beter te leren kennen en zo beter in te spelen op hun behoeften – in hun en in ons belang. We leren nu om strategisch met hen mee te denken.”

Terecht, want de tijd van hard selling en wining & dining is voorbij.

Case: Beaulieu international group

André Kerckhof

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

Commercial Excellence

Op hetzelfde moment resulteert een bedrijfsstrategische oefening in de opzet van het Commercial Excellence Team (COMEX). Dat spoort best practices op en introduceert ze. Een voorbeeld? Voor het salesteam richt COMEX zijn pijlen onder andere op klantensegmentering. Opdat iedere accountmanager voor iedere klant de gepaste attitude aanneemt en de juiste middelen inzet. Die aanpak schrijft hij neer in individuele accountplannen, waarvoor COMEX het sjabloon ontwerpt.

VANESSA ANECA L&D Projectcoördinator

En van synchroniciteit gesproken: simultaan werkt de salestop aan de parametrering van Salesforce, de gloednieuwe CRM-tool (customer relationship management)!

Geen woorden, maar daden Ward: “Wanneer alles vorm krijgt, wordt het hoog tijd voor een opleidingspartner, die ons begeleidt bij de acceptatie en implementatie van het ‘accountmanagement-2022’. Nu, SBM hielp ons al eens met klantgericht communiceren voor onze customer service, credit control en aftersales. Dus bel ik hen, en luistert Vanessa Aneca er aandachtig naar mijn case.

Na ruggenspraak stelt ze me zonder verpinken Johan Vanhaverbeke voor. Die stond zelf jarenlang kniehoog in de klei van het accountmanagement. Bovendien is hij docent in dit vakgebied aan meerdere hogescholen, en helpt hij bedrijven zoals het onze in veranderingstrajecten en accountmanagement. Als ‘academische ervaringsdeskundige’ de geknipte man, dus.”

Niet vrijblijvend

Ward: “We treffen elkaar voor het intakegesprek: Johan, onze sales directors, COMEX, ikzelf en de SBM-mensen. Ik maak meteen duidelijk dat dit in geen geval een vrijblijvende training mag worden. Daarom kiezen we voor een tweedaagse, residentiële opleiding met opvolgdag. Hierin bespreken de deelnemers de beknopte accountplannen die ze intussen opstelden.”

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

Ward: “Fijn dat ook beide sales directors en COMEX-leden present tekenen. Die laatsten komen niet altijd uit sales, wat spetterende interacties geeft met onze accountmanagers.”

Van VUCA tot DMU

Dertien accountmanagers uit diverse Europese landen stropen de mouwen op voor de – toegegeven – afmattende tweedaagse.

Ward: “Fijn dat ook beide sales directors en COMEX-leden present tekenen. Die laatsten komen niet altijd uit sales, wat spetterende interacties geeft met onze accountmanagers.”

Johan: “Ik trap af met de VUCA-mindset (volatility, uncertainty, complexity, ambiguity), die de relatie tussen

JOHAN VANHAVERBEKE

Marketing management & strategie expert

leverancier en klant onder druk zet. Dan komt het opstellen van het accountplan in die veranderende context aan bod, gevolgd door het connecteren met de volledige DMU (decision making unit) – bijvoorbeeld architect, aannemer, installateur en opdrachtgever. En tot slot de waardepropositie: waarom zou de klant bij mij kopen en niet bij mijn concurrent? Als toemaatje praten we zelfs even over account based marketing.”

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

Ward Decock

Academisch? Not

Ward: “Toegegeven, we hebben initieel wel wat schrik van een deels academische lesgever. Toch blijkt dat geheel onterecht. Johan heeft al veel watertjes doorzwommen en stelt eenvoudige reflecties voor. Zo slaagt hij erin zelfs onze meest ervaren mensen te challengen – soms zelfs back to basics, zoals met een SWOT-analyse! Hierdoor groeit hun respect voor Johan héél snel, samen met hun luisterbereidheid.”

Johan: “De sales directors treden dan weer als facilitator op. Ze scheppen context voor sommige cases en sturen me op een tactvolle manier bij waar nodig. Dat houdt mijn voeten op de grond.”

Werken geblazen

Johan: “In mijn workshops moeten de deelnemers … wérken. Zo veranker ik de actuele inzichten in accountmanagement op een interactieve manier: met een quiz, een kwinkslag en veel rollenspelen. Doorgewinterde professionals zien daar trouwens niet tegenop: zij veren net op als ze uitgedaagd worden. En leren van elkaar: ze tappen kennis en kunde uit de gemeenschappelijke body of knowledge – die het nieuwe CRM trouwens voor hen zal vastleggen. Kennis is niet meer dan de basis. Waar het op aankomt, is competentie verwerven en je attitude aanpassen. Wat me daarbij treft, is de nieuwsgierigheid en leergierigheid van die internationale B.I.G.-shots.” (glimlacht)

Case: Beaulieu international group

Johan: “De sales directors treden dan weer als facilitator op. Ze scheppen context voor sommige cases en sturen me op een tactvolle manier bij waar nodig. Dat houdt mijn voeten op de grond.”

Johan Vanhaverbeke

Ward: “Mooi meegenomen is het feit dat twee B.I.G.divisies de opleiding samen volgen: BerryAlloc (laminaat, parket, high pressure floors, luxevinyltegels en -planken) en Beauflor (vinylrollen). Zij stemmen gaandeweg ook de aanpak van gedeelde accounts op elkaar af. En met hun feedback op het voorlopige CRM-sjabloon, vertimmeren we dat nog grondig, zodat de accountmanagers meer en betere data capteren.”

Werken met mensen

Johan: “Dit piloottraject weerspiegelt de titel van m’n nieuwste boek: ‘Connecteren om te floreren’. Want B.I.G. zet de koper centraal, niet het product.” André pikt daarop in: “Johan deelde met ons de boutade: een verkoper verkoopt niet, het is de klant die koopt. Wij moeten daarom de sprong maken van unique selling points (USP) naar unique buying reasons (UBR). En dat is zoveel meer dan een nuanceverschil! Het is een ingrijpende gewaarwording die intussen al in heel de organisatie is doorgesijpeld: van sales tot marketing, en de afdelingen die ermee verbonden zijn.”

Tevreden partners in crime

Ward: “Wij zijn bijzonder tevreden over SBM. De trainees beschrijven Johan en de opleiding als ‘inspirerend’, ‘eyeopener’, ‘kennis van zaken’ en ‘bruggenbouwer tussen theorie en praktijk’. Mooie feedback! Al word ik minstens even blij als ik twee regional sales managers op de terugkomdag spontaan de opportuniteiten bij een gedeeld account hoor bespreken. Dan weet je pas: accountmanagement lééft.”

André bevestigt: “Met de praktische, interactieve oefeningen, waarbij de hele groep baat heeft, houdt Johan de focus vast. Zo trekt hij zelfs onze doorgewinterde regional sales managers in de boot. En werken ze nu allen op dezelfde, gestructureerde manier in ons CRM. Succes verzekerd! Al ben ik me ervan bewust dat dit een werk van lange adem is, waarbij we onszelf in vraag moeten durven blijven stellen.”

SBM-accountmanager

Ward: “Ook Vanessa, de projectmanager van SBM, biedt een onmiskenbare meerwaarde. Ze is organisatorisch en planmatig ijzersterk. En zorgt ervoor dat werkelijk alles geregeld, georganiseerd en kort opgevolgd wordt. Niet alleen qua infrastructuur, maar ook inhoudelijk. Zo moeten de deelnemers de opleiding voorbereiden. En reken maar dat ze dat doén met Vanessa die hen achter de veren zit! Die pluimen mag ze bij op de hoed van SBM steken.” (lacht)

Vanessa: “Ik loop steevast zelf langs bij zo’n opleiding. Zo begrijp ik beter de wereld van mijn opdrachtgever, en check ik wat er nog beter kan. Ik leerde er ook Ildiko Czvek kennen, Commercial Excellence Specialist bij B.I.G.: zij was, net als ik, naarstig feedback van de deelnemers aan het verzamelen. Fijne babbel mee gehad.”

Next step?

Ward: “Tijdens de pilot wordt het al snel duidelijk dat deze cursus een essentieel onderdeel zal vormen van onze Sales Academy (zie kaderstuk). Want accountmanagement is een belangrijke pijler binnen Comex. Dus zetten we er ook stevig op in: met een nieuw CRM-systeem, sjablonen voor accountplannen, en interne opleidingen. Toch volstaan zelfs die niet altijd om jaren van ingesleten gewoontes te veranderen.

Deze training daagt daarom onze doorgewinterde salesmensen uit om hun manier van werken en denken te herzien. Ze is enorm krachtig en schakelt het veranderingsproces een versnelling – of beter: enkele versnellingen – hoger. Samen met Johan herwerkten we ze licht om te lanceren binnen alle BIG-divisies – zowel onze flooring divisions als BPES (Polymers and Engineered Solutions).”

Over B.I.G.

Beaulieu International Group (B.I.G.) is een familiebedrijf dat in 1956 wordt opgericht. Het groeit uit tot wereldwijde specialist in vloeren, grondstoffen en halffabricaten, met hoofdkantoor in Waregem. Het stelt meer dan 5000 mensen tewerk in 16 landen, en heeft een omzet van 2,5 miljard euro bij 16.000 B2B-klanten in 140 landen.

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

Talent first

Ward: “Zonder de juiste mensen geraakt het beste product zelfs niet aan de straatstenen verkocht. Daarom past dit accountmanagementtraject perfect in onze ‘Talent first’-visie. Om mensen te ontwikkelen en om de interne mobiliteit te stimuleren, zodat je talent aan boord houdt. Nu, bij B.I.G. hebben we alvast geen gebrek aan mogelijkheden …”

Johan: “B.I.G. is echt een versnelling hoger geschakeld. Die inhaalbeweging is nodig, omdat hun werkterrein net iets trager is geëvolueerd dan de meeste andere. Het is mooi dat ik daar deel van mag uitmaken. Men vroeg me eens aan welk dier B.I.G. me doet denken. Dan zie ik meteen een machtige olifant voor me, die aan het transformeren is in een gazelle. En dat siert hen, want aan een olifant mag je als trainer staan trekken en duwen, die beweegt niet. En de B.I.G.-trainees doen dat wel.”

Blended learning?

Ward: “Wat de toekomst voor de opleidingswereld brengt? Veel aandacht gaat naar blended learning, dat zelfstudie en zelftesten combineert met live online coaching en fysiek rollenspel in groep. Voor die blend hanteren we de ‘salamitechniek’: de leerstof opdelen in schijfjes, zodat de trainee zelf beslist wanneer hij welke kennis opdoet. Dat concept zullen we trouwens exploreren met onze opleiding ‘value based selling’. Ze lijkt me alvast een perfecte fit voor onze organisatie, waarvan de werknemers over de hele wereld verspreid zitten.”

Case: Beaulieu international group (B.I.G.)

Ward: “Wat de toekomst voor de opleidingswereld brengt? Veel aandacht gaat naar blended learning, dat zelfstudie en zelftesten combineert met live onlinecoaching en fysiek rollenspel in groep.”

B.I.G. University

Vanessa Dutrieue is de Talent Development & Learning Director van B.I.G. Zij zet het kader op voor de uitwerking van het ontwikkelingsbeleid. Een opvallend project hierbij is de B.I.G. University met haar diverse onderdelen, zoals de Leadership Academy, Innovation Academy, Procurement Academy, Operations Academy en een Technical Academy voor operatoren.

Binnen de Sales Academy werkt Ildiko Czvek, Commercial Excellence Specialist, het ontwikkelingsprogramma voor álle B.I.G.salesmedewerkers uit. De opleidingen komen in twee soorten: verplichte onderdelen zoals key account management en value based selling. En optionele trainingen, zoals salespitchen of verkopen via videoconferentie. Elk onderwerp wordt aangeboden in de vorm die het meest aangewezen is: als onlinezelfstudie, in traditionele klaslokaalsetting, of als blended learning

ILDIKO CZVEK

Commercial Excellence Specialist

Case: Beaulieu international group (B.I.G.) 15

Checklist voor onlinetrainees

Gestreste deelnemers voor een onlinetraining? Helemaal niet … áls ze deze checklist overlopen:

Zoom of Teams? Kies de app in plaats van de webversie, omdat die laatste sommige functionaliteiten mist.

Installeer de app al op voorhand.

Zoek een prikkelarme ruimte op met een stabiele internetverbinding.

Vermijd tegenlicht: verduister het raam waar je voor zit, zodat je trainer je gezichtsuitdrukkingen kan lezen. Of draai je camera iets naar rechts of links.

Zet alle pop-upmeldingen uit. (Hoe? Typ in de Windows-zoekbalk: pop-up.)

Houd bedrijfsinformatie angstvallig geheim: sluit alle overbodige programma’s – zeker je mail. Zo voorkom je ook dat de ‘waan van de dag’ je afleidt.

Krijg geen rode kaken: maak je internetbrowser leeg. (Hoe? Geschiedenis > Browsegegevens wissen)

Log 10 minuten op voorhand in om je video én microfoon te checken: zowel Teams als Zoom stellen dit trouwens spontaan voor.

Zet je camera altijd aan, zodat de trainer het leerritme aanpast aan jouw lichaamstaal en onduidelijkheden meteen oppikt.

Demp je microfoon wanneer je niet aan het woord bent. Zorg voor een leesbare naam in Zoom. (Hoe? Via rename.)

Check de dag op voorhand of je niets moest voorbereiden. Houd je cursusmateriaal en voorbereiding bij de hand.

Check compleet? Dan ben jij helemaal klaar voor onlinetrainingsucces!

In goeie handen

U spreekt de taal van uw business, SBM die van het leren.

Daarom persen wij u nooit in ons opleidingskeurslijf. Nee, onze aanpak plooit zich als bodyshape rond wat u wilt bereiken met uw medewerkers.

Het resultaat is vaak een traject op maat. En is dat dan geënt op een bestaande open opleiding óf vanaf nul opgebouwd, vraagt u zich af? Het antwoord ligt voor de hand: ook daar dicteren uw wensen de vorm en de leermethode. Fysiek of online, hybride of gemengd (voorbereiding of opvolging online): voor u haalt SBM alles uit de kast.

Kiest u voor uw eigen incompanytraining of een open opleiding? Van het leerresultaat bent u altijd zeker.

Want dat wordt gegarandeerd door ieder van onze 2000 docenten en experts. Zij zijn van alle markten thuis en gepassioneerd door kennisoverdracht.

Met hen en met u scharen onze projectcoördinatoren zich rond de tafel. De deliverables? Vanuit uw bedrijfsstrategie het ideale leerplan vastpinnen én tot in de puntjes uitvoeren. Zodat het leermomentum onvermijdelijk resulteert in extra business.

Een voorproefje van wat we voor u mogelijk maken? Op sbm.be/openclasses ontdekt u de open opleidingen in sales, marketing en talen. Kies het leertraject dat u bevalt. Of, spannender en nóg doeltreffender: daag ons uit om er het uwe van te maken.

Handige shortcuts

TIP: kopieer en verdeel! Zorgt u er mee voor dat uw medewerkers álles uit hun onlinetraining of -coaching puren? Download deze checklist dan op sbm.be/onlinechecklist en verdeel hem rechtenvrij!

BENEDICT DECOSTER Customer engagement manager

ANNELIES EYSERMANS HR BP and expert learning & development

Case: Liantis

‘Compagnon de route’ van de klant

LIANTIS

Customer experience is dan wel een buzzword, maar voor Liantis de dagelijkse realiteit. Want haar klantenadviseurs gedragen zich als ‘compagnon de route’ van de klanten. HR bouwt nu op die sterkte verder. Samen met SBM ontwikkelt het een bedrijfseigen traject rond klantgericht werken – zodat starters de unieke bedrijfscultuur meteen oppikken. Het pilootproject wordt zo uitbundig onthaald dat HR ook andere medewerkers inplugt. Dat brede draagvlak creëert momentum waardoor de opleiding zich vertaalt in gedragsverandering.

Liantis? Samen uit, samen thuis! Sociaal secretariaat en sociaal verzekeringsfonds, externe preventiedienst, ondernemingsloket, en nog zoveel meer? U vindt het als starter, zelfstandige en werkgever allemaal onder dat ene Liantis-dak.

Wat de dienstengroep Liantis pas helemaal uniek maakt? De manier waarop iedere medewerker u begeleidt: hij zit niet tegenover, maar stapt naast u. Zodat Liantis uw ‘compagnon de route’ wordt, uw houvast voor concrete oplossingen in alle fases van het ondernemen. Noem het gerust: samen uit, samen thuis.

Benedict Decoster, Customer Engagement Manager: “Wij staan er voor onze klanten van start tot finish. We willen hen ontzorgen en hun problemen voor zijn: daarom spijkeren we continu onze proactieve, klantgerichte aanpak bij.”

Je bent wat je doet Een bedrijfscultuur waarin het partnerschap met de klant centraal staat? Die bedenk je niet: ze zit in je vezels. Net zoals de vaste wil om het steeds beter te doen. En daarvoor spreekt Liantis SBM aan: “Hoe communiceren we nog klantgerichter? Hoe zorgen we ervoor dat onze klantenadviseurs het maximale uit hun contactmomenten halen, vooral qua klantenervaring?”

Actief luisteren Benedict: “In een uitgebreid gesprek samen met Annelies Eysermans, onze L&D Business partner, verkennen we met SBM onze noden en behoeften. En vertalen we onze missie en strategie naar onze operationele verwachtingen – en de acties die ze invullen. SBM hoort niet alleen, maar luistert actief: dat merken we in hun voorstel van aanpak. Dat blijven ze verfijnen met onze extra input tot het op punt staat. Omdat ze bovendien niet zoeken naar een opleider, maar naar de beste opleiders, gaan we overstag.”

“

Vanessa Aneca, Projectcoördinator bij

SBM: “Bij een complexe vraag als deze gaan onze SBM-oogjes fonkelen. Niet door de dollartekens, wel omdat we met een uitgekiend opleidingstraject het bedrijf van de opdrachtgever een boost geven.”

Vanessa neemt Joost Cottyn onder de arm, SBM’s expert in customer experience design.

Klantgericht

denken en doen

Joost: “In het traject bouwen de Liantiswerknemers steeds verder op de verworven kennis. De kick-off legt de fundamenten: klantgerichtheid betekent niét door het stof kruipen voor je klant. Wel: stipt en helder

JOOST COTTYN

expert

aangeven wat hij wel of niet mag verwachten. Zodat hij weet dat alles in orde komt, en hij zich met gerust gemoed weer aan zijn eigenlijke taken wijdt.” Proactief ontzorgen, dus.

De aftrapsessie wordt gevolgd door gebalde e-learningfilmpjes van Liantis over expliciet communiceren. Joost: “In de volgende sessies leg ik de lat telkens wat hoger. Eerst komt telefonisch communiceren aan bod en daarna volgen de videocalls. Mét lichaamstaal dus, maar nog altijd vanuit de eigen, veilige omgeving. Het koninginnenstuk is de slotsessie over fysieke contactmomenten.”

Vanessa Aneca

Joost: “Liantis vergrijpt zich niet aan one shots, maar gaat resoluut voor een opleidingspartnerschap.”

“

Mailen met effect

Van Schrijfdokter Wim Van Rompuy leren de trainees hoe ze klantgericht e-mailen. Wanneer lezen klanten mails wél? Wanneer begrijpen ze de info? En wanneer bezorgen ze de gevraagde gegevens?

Wim geeft het eenvoudige antwoord: “Als de lezer meteen snapt wat hij er zelf bij te winnen heeft. Dan is hij voorspelbaar en onderneemt hij de actie die jij voor ogen hebt. Wel, toch als je ook alle leesobstakels hebt opgeruimd. Die ontdekken de trainees in reële Liantis-mails. Met die kennis herschrijven ze als huistaak een eigen e-mail, die we in de tweede sessie collectief bespreken. Hartverwarmend is het dan om hen elkaar raad te zien geven: ‘een voor allen, allen voor een’. Bovendien zitten er na die paar dagen al echte e-mailjuweeltjes bij!”

Alles online? Toch niet

Op vraag van Liantis verlopen de zes sessies van een halve dag online. Kwestie van efficiëntie voor de medewerkers die over het hele land verspreid zitten.

Benedict: “Toch hebben we voor de aanvang nog wat twijfels over de mate van interactie. Gelukkig vegen beide trainers onze aarzeling al bij de eerste sessie van tafel. Je merkt dat ze gepokt en gemazeld zijn in onlineopleidingen. Niet evident, trouwens, want het is zoveel meer dan een fysieke opleiding voor een camera brengen.”

Toch kaart Joost na de testreeks aan om de sessie rond fysieke contactmomenten ook … fysiek te laten doorgaan. En Liantis heeft oren naar zijn argumentatie. Vanessa: “Liantis weet wat het wil en is best veeleisend, aanvankelijk zelfs wat op zijn hoede. En zo hoort het ook:

dat houdt ons scherp. Maar rolt het applaus van de deelnemers over de (virtuele) banken? Dan zijn zij ook de eersten om dat in de verf te zetten – bij mij, Joost en Wim. Dat doet deugd!”

Joost vult aan: “Liantis vergrijpt zich niet aan one shots, maar gaat resoluut voor een opleidingspartnerschap. Mooi hoe het zich daarbij tegenover zijn leverancier net zo consequent gedraagt als tegenover zijn klanten. Als een duurzame partner waarmee je in dialoog gaat én waarop je kan rekenen.”

Testen en evalueren Benedict: “Voor het piloottraject kiezen we klantenadviseurs die recent bij Liantis begonnen zijn. Zonder voorkennis hebben zij het meeste baat bij dit ‘compagnon de route’-bad. En hun reacties zijn bijzonder positief – inclusief de oproep om dit breder in de organisatie te verspreiden! Tja, dan twijfel je als HR natuurlijk niet.”

De medewerkers van het Liantiskenniscentrum sluiten aan. De ‘anciens’ schrijven zich gretig in voor de e-mailsessies. Bovendien gaan er ook Franstalige sessies van start: trainer Wim zorgt er dan voor dat trainer Loïc alle inside information krijgt, en dat beide taalversies perfect op elkaar zijn afgestemd.

Joost: “Uiteraard hebben de starters nog een weg af te leggen, maar je voelt gewoonweg dat de bedrijfscultuur goed zit. Velen zijn al ‘onbewust bekwaam’, zodat je hen als coach bevestigt dat ze goed bezig zijn.” Die feedback komt ook van de trainees: “We voelen ons nu zekerder en worden beter in wat we doen.” Daar zullen de Liantis-klanten vast wel oren naar hebben!

Benedict: “SBM hoort niet alleen, maar luistert actief.”

WIM VAN ROMPUY Teksttrainer | Copycoach | Google-goochelaar

SBM is ook de compagnon de route van Liantis. Joost legt uit: “Wat voor ons écht het verschil maakt? Dat de SBM-trainers bereid zijn om in te stappen in ons verhaal met een opleiding die op maat gesneden is. Inhoudelijk door het systematisch incorporeren van Liantis-technieken, maar ook qua vorm: met overtuiging, kennis van zaken en wat humor. Hun enthousiasme spat er al bij het eerste contact vanaf. En ze vertrekken telkens opnieuw vanuit de praktijk –ónze praktijk. De gemoedelijke sfeer gekoppeld met hun expertise stelt de trainees gerust en wint hun vertrouwen. En omdat we samen het trainingstraject hebben vormgegeven, worden ook Annelies en ik daar gelukkig van.”

De opleiding blijft hierdoor geen dode letter. Wim: “We merken meteen gedragsverandering. Een voorbeeld? Trainees die spontaan suggesties geven om de standaardbriefwisseling van Liantis verder te verbeteren. Mooi, toch?”

Driehoeksverhouding

Zoveel verschillende sessies, zoveel groepen, zoveel trainers, zoveel communicatie: dat moet wel in het honderd lopen. Nee hoor, want projectcoördinator Vanessa houdt als SPOC de wacht in de driehoeksverhouding met haar klant en haar trainers. Ze fileert elke vraag en zit de betrokken partijen achter de veren tot elke zaak geregeld is. Ook hier merk je weer de overeenkomst tussen de aanpak van Liantis en die van SBM: de klant moet op beide oren kunnen slapen.

Benedict: “Vanessa is de spin in het web. Ze luistert aandachtig, stelt zaken voor, brengt mensen samen, verfijnt, vraagt door en geeft feedback. Kortom, zij is de ideale ‘aannemer’ om ons verhaal te helpen bouwen. Ze overtreft echt onze verwachtingen. Daarnaast is het ook een bijzonder toffe ‘madam’, met wie het fijn samenwerken is.”

Wim: “Hartverwarmend hoe je de trainees elkáár raad ziet geven.”

“

Taalcoaching heruitgevonden

Andere SBM-experts krikken de talenkennis van Liantis-medewerkers op. Al heeft ‘Frans voor bedrijfsverpleegkundigen’ meer om het lijf dan de titel doet vermoeden!

SBM-taalcoach Anne Streulens legt uit: “Liantisbedrijfsverpleegkundigen voeren medische vooronderzoeken, tests en vaccinaties uit. En schenken aandacht aan werkrisico’s en veiligheid, voeding en ergonomie. Het menselijke aspect bepaalt mee het succes van hun interventies – en dus de tevredenheid van de klant.”

Alleen lukt doorvragen, geruststellen of aanmanen nu eenmaal beter in je moedertaal. Moet het plots en français? Dan slaat de twijfel toe en smelt de naturel weg.

Durven spreken

Na de onlinecoachingreeks staan de trainees ook sterk in de Franse schoenen: “We schamen ons niet langer, en durven gewoon meer!”, klinkt het in koor. “Weet je, bij Anne moet het niet. Het mag. Haar gemoedelijkheid haalt het beste uit je. En ben je wat schuchter? Dan verleidt ze je met een babbel of een kluchtje om toch het (Franse) woord te nemen.”

Je smijten in een vreemde taal

Anne, die 40 jaar onderwijs op de teller heeft, waarvan de helft voor volwassenen: “Vanaf de eerste minuut dialogeren is cruciaal. Je smijten zonder aanvankelijk om grammatica te malen. Tegelijk smokkel ik ook vaktips in de taaltraining. Bijvoorbeeld om een onwillige werknemer te overhalen tot een medische test.”

Referentiewerk bij de hand

Durven spreken is al een geweldige stap. Helaas staat de medische sector ook bol van het jargon – en van Franse woorden die je op school niet leerde: ziektes, aandoeningen, enzovoort.

Anne: “Na elke les mail ik sowieso m’n verzamelde feedback. Recent besloot ik die formeel te bundelen. De trainees krijgen de woordenschat en de typische vragen bij de diverse medische tests of topics nu netjes in twee kolommen: Nederlands-Frans. Zo houden zij vaste grond onder de voeten én profiteren hun collega’s mee van de coaching.” Zelfs de bedrijfsartsen zijn nu blijkbaar vragende partij voor die on-the-job-aanpak …

ANNE STREULENS Taalcoach

TRENDS IN LEERLAND

Waar gaat dat naartoe?

De jobmarkt én de markt waarin uw bedrijf opereert, razen maar door. Hierdoor neemt de rol van L&D-manager hand over hand toe. Want die moet zorgen voor een leercultuur waarmee zijn bedrijf wendbaar en aantrekkelijk blijft.

Van ad hoc- naar ad hocopleiding hoppen? Het volstaat niet meer: geïntegreerde opleidingstrajecten nemen de fakkel over. Zij zijn het logische gevolg van uw strategische L&D-keuzes. Daarmee wapent u zich vandaag al voor de markten van morgen.

Werk aan de winkel, dus. Maar wel werk waarvan beide partijen profiteren. U benut het volle potentieel van uw medewerkers, en zij waarderen de investering die u in hen doet. Het resultaat? Een wendbaar bedrijf, dat zijn best inzetbare mensen aan boord houdt.

PATRICK WITTEVRONGEL L&D-adviseur

Check of uw organisatie inhaakt op de 4 trends in L&D

1. Kies voor leren De trainingsmanager werd L&D-manager. Die functietitel gaat naar de kern van de zaak: in ‘Leren & Ontwikkelen’ valt geen ‘opleiden’ of ‘trainen’ meer te bespeuren.

Laat dus ook de traditionele trainingvormen los, of verrijk ze alleszins met leerinsteken die doeltreffender zijn. Denk aan coaching, mentoring of peer learning. Benut informele technieken en instrumenten – al dan niet digitaal. Splits opleidingsdagen op in leermomenten.

En uitsluitend leren vanuit het perspectief van de huidige job? Ook dat is een doodlopend spoor, omdat die job morgen waarschijnlijk niet eens meer bestaat. Het leerreferentiekader is nu de volledige carrière: L&D stapte over van baangerelateerd trainen naar loopbaangerelateerd leren en ontwikkelen. Zo houdt levenslang leren (LLL) uw medewerkers alert.

2. Neem het voortouw Nemen uw werknemers zelf het initiatief om bij te leren? Dan engageren zij zich in hoge mate om uw investering ook te doen renderen.

Maar hieruit besluiten dat het volstaat om uw werknemers een platform ter beschikking te stellen, waar ze hun ‘leerboodschappen’ doen? Dat is een brug te ver: de L&D-verantwoordelijke blijft in de bestuurdersstoel zitten. Van daaruit stuurt hij het leeraanbod in de richting van de uitdagingen die de organisatie opwachten.

Luc Verhaeghe - Vanessa Aneca

» Trap niet in de waan van de dag. Houd bewust ruimte vrij om uw L&D-strategie op poten te zetten en regelmatig te toetsen. Alleen zo beschikt uw organisatie morgen over de mensen voor haar plannen van vandaag.

» Veranker L&D in de bedrijfsstrategie door het ‘learning at the speed of business’-model. Balanceer hierbij tussen just-in-time en just-in-case learning. Concreet: reactief kennis bijspijkeren wanneer iemand die nodig heeft, tegenover proactief extra vaardigheden aanleren die morgen misschien van pas komen.

» Vraag aan uw directie extra aandacht voor de langetermijnfocus in leren en ontwikkelen. Werk aan de inzetbaarheid van medewerkers in nieuwe rollen of voor nieuwe taken. Door ervoor te zorgen dat zij zich in de breedte ontwikkelen, voorkomt u dat talent weglekt.

» Laat u begeleiden door een L&D-partner die geen eendagsvlieg is. Kies een duurzame leerpartner die zich inschuift in uw bedrijfscultuur. Die samen met u de motor voor verandering is.

» Meet en weet. Want wat u niet meet, kunt u ook niet managen. Vat daarom uw vooruitgang in cijfers, ook al gaat het over vaardigheden van mensen.

Patrick Wittevrongel - Vanessa Aneca - Luc Verhaeghe

3.

Maak ze warm

Schitterende leertrajecten die onderbenut blijven? Het vreet aan u. Toch is het geen moedwil van uw medewerkers. Vaak spiegelen ze zich aan hun manager. Leert die levenslang en timmert hij zelf aan zijn soft skills? Dan spoort hij hen onbewust aan om dat ook te doen. Blijf daarom investeren in de ontwikkeling van uw leidinggevenden: zij dienen als voorbeeldfunctie om gewenst leergedrag in uw organisatie te doen doorsijpelen.

4.

Bied de keuze

Zijn uw medewerkers enthousiast om bij te leren en zich te ontwikkelen? Zet dan geen domper op de feestvreugde door hen in een trainingskeurslijf te dwingen. Wie zelf kiest uit een breed leeraanbod dat u in handen houdt, verwacht van u ook een brede keuze in leerinsteken.

» Formeel, informeel en sociaal (peer-to-peer) leren? Het succes zit ‘m in de mix.

» Hybride leren? De coronajaren maakten duidelijk dat de mix van webinars en e-learning niet voldoet – laat staan e-training alléén. Voeg aan blended learning weer de face-to-face-component toe. Mensen leren nu eenmaal van ménsen door interactie. Experimenteer met die nieuwe, hybride mix tot u het format vindt dat bij úw medewerkers past.

» Microleren? Aangezwengeld door de sociale media blijft onze aandachtsspanne maar dalen. Pas u aan die realiteit aan. Deel dagopleidingen op in hapklare stukken en werk met korte cases. Zo interfereren de leermomenten niet met de operationele bezigheden – want die krijgen toch altijd voorrang.

» Werken aan weerbaarheid? De onlinecoronajaren vergden veel van uw medewerkers. Breng hen daarom op leermomenten weer met elkaar in contact. Schenk extra aandacht aan hun welzijn en mentale gezondheid. Zo blijven ze weerbaar terwijl ze wendbaar worden.

Van gedachten wisselen over het leren van vandaag voor het werk van morgen? Graag! Kijk maar op de achterkant van dit magazine.

Vanessa Aneca

MATHILDE MAES HR support

A la tête du client

Als professional spreek je de taal van je gesprekspartner, zo vindt Mitsubishi Electric. Hoe ze hun werknemers in ons tweetalige land hierbij helpen?

Niét door wie er toevallig zelf om vraagt, in een taalbad te dompelen. Wel door consequent en proactief collega’s te selecteren die een helpend handje nodig hebben. En hen toe te vertrouwen aan SBM-taalcoach Alexander.

In live onlinesessies van twee uur praat hij met hen honderduit over hun job en hun vakgebied. Zo leren zij spelenderwijs genoeg Frans om zich comfortabel te voelen.

MITSUBISHI ELECTRIC

Alexander Despierre

Individuele taaltraining met coach Taalcoach Alexander Despierre is al sinds 2013 kind aan huis bij Mitsubishi Electric. En virtueel kind sinds corona, want alle taaltrajecten vinden nu online plaats.

Alexander: “Voor individuele trajecten heeft online alleen maar voordelen. De trainees hoeven zich niet te verplaatsen en hun werkgever bespaart de verplaatsingskosten en -tijd. Bovendien vergroot het bereik enorm: daarnet nog coachte ik twee technici tezamen – een uit Antwerpen en een uit Limburg. Vóór corona was dat niet haalbaar.”

HR Support Mathilde Maes beaamt: “De onlineformule is ideaal voor individuele taaltrainingen: zo hoeven wij de technici niet bij hun klanten weg te plukken.”

Zelfredzaamheid

Van taalopleidingen in groep was Mitsubishi Electric al eerder afgestapt. Mathilde: “Wij willen dat onze medewerkers in hun job zelfredzaam zijn. Dat ze zich ook in een vreemde taal op hun gemak voelen en professionalisme uitstralen. Trouwens, tijdens interne meetings en teambuildings proberen we de taal van de collega te spreken, zonder beiden op geforceerd Engels te moeten overschakelen. Daarom komen tijdens de individuele taalcoaching zowel informeel als formeel praten aan bod –toegespitst op het specifieke taalregister van de trainee. Want dat lukt niet als je diverse functies in een groepstraining mengt.”

ALEXANDER DESPIERRE

Taalcoach

Over Mitsubishi Electric

Mitsubishi Electric is een reus in warmtepompen, airco’s en industriële automatiseringssystemen, met een wereldwijde omzet van zowat 30 miljard euro. Van de 200 bedrijven bevinden zich er ongeveer de helft buiten Japan. In België vindt u het hoofdkantoor in Loppem (bij Brugge), het Service Centre in Ternat, en het Brussels Representative Office in Elsene. De multinational stelt bij ons ruim 60 mensen tewerk.

Case: Mitsubishi Electric

Mathilde Maes

Que du français

Vanaf het allereerste woord verloopt de taalcoaching in het Frans. Een Nederlandstalige uitschuiver pareert de perfect tweetalig opgevoede Alexander glimlachend met een « Je ne comprends que le français ». Terecht, want in het werkelijke leven vraag je je klant toch ook niet om jou uit het Franse drijfzand te trekken? Dus moedigt de taalcoach de trainee aan om zich uit de slag te leren trekken met de context. En dat lukt!

Fabienne Segaert, de Nederlandstalige SBM-taalcoach voor Mitsubishi Electric, onderschrijft die aanpak. Maar dan in het Nederlands, of wat dacht u?

Oprechte interesse

Alexander: “Een individueel taalcoachingstraject is onklopbaar, op één voorwaarde. Dat je als taalcoach oprecht geïnteresseerd bent in de beroepsbezigheden van je trainee. En zijn invalshoeken en inzichten, behoeften en jargon gebruikt om mee aan de slag te gaan. Dan blijft het pas boeiend – voor beide partijen. Bij Mitsubishi Electric krijg ik een scala van functies geserveerd. Heerlijk! Onthaal, techniek, interne en externe sales, naverkoop, administratie en hr: hoe meer zielen, hoe meer vreugd.”

Kameleoncoach

Zowel Mathilde als haar collega, HR Manager Sandra Delbol, wierpen zichzelf ook al in het Franse taalbad.

Mathilde: “Alexander is een ‘kameleoncoach’. Hij checkt eerst zorgvuldig waarvoor je de taal in je job nodig hebt, om daarop dan te werken. Al doet hij dat langs zijn neus weg door bijvoorbeeld op de hr-actualiteit in te pikken. Zo ben je Frans aan het praten zonder dat je het beseft. Al snel voelde ik me comfortabel bij Franstalige sollicitatiegesprekken en telefoontjes, of in een gesprek over koetjes en kalfjes met Franstalige collega’s. Wat een verschil met de theoretische Franse bijlessen en de rollenspelen die ik tijdens mijn master volgde! De twee uur met Alexander vliegen gewoonweg voorbij.”

Résumé van feedback

Alexander: “Terwijl we converseren, onderbreek ik zo weinig mogelijk, maar noteer ik de aandachtspunten. Die bundel en herwerk ik allemaal in een individueel feedbackdocument. Dat heeft drie secties: woordgeslachten, woordenschat/ zinsconstructies, en functionele grammaticafouten – zoals ‘Ce matin, je suis commencé vers 9 heures’. Die verzamelde feedback doorlopen we samen. De trainees waarderen het dat ik hen niet lastigval met problemen die zich niét gesteld hebben.”

En die trainees zijn lyrisch over Alexanders aanpak: “Les na les voel je je sterker worden en krijg je meer zelfvertrouwen!”

Mathilde: “De onlinecoaching is ideaal voor individuele taaltrainingen.”

“

Proef op de som

Mathilde: “Merk ik tijdens een sollicitatiegesprek dat het Frans van de sollicitant ondermaats is? Dan neem ik meteen contact op met Vanessa Aneca, SBM-taalcoördinator. Zij speelt kort op de bal, is direct in haar communicatie en zorgt voor de snelle en flexibele invulling door Alexander. Omdat hij onze organisatie door en door kent, loopt alles op wieltjes. En duikt er toch een probleempje op? Dan koppelt Alexander terug naar Vanessa, die me proactief op de hoogte houdt en geregeld feedback geeft.”

Kort op de bal

Mitsubishi Electric heeft de wind in de zeilen. Onder meer door de booming business van warmtepompen groeit het personeelsbestand sterk. Alexander: “Het bedrijf is niet meer te herkennen – ten goede! Het is nog wendbaarder geworden dan het al was.”

Mathilde: “We zoeken nu haast constant naar extra personeel, zodat het werkbaar blijft voor de huidige medewerkers. Maar de krapte op de arbeidsmarkt is nijpend. Daarom nemen we nu zelfs mensen aan bij wie de motivatie goed zit om ze vervolgens zélf de technische kennis en taalkennis bij te brengen. We zijn dan ook een lerende organisatie. Die troef speel je uit als werkgever.”

Klaar voor morgen

Gevraagd naar wat de toekomst voor learning and development brengt, antwoordt Mathilde: “Blended learning, waar je online doet wat je online kunt doen, en de kracht van de fysieke groep gebruikt om van elkaar te leren. We beperken ons ook niet meer tot het bijspijkeren van ‘klassieke’ vaardigheden, maar willen nu ook aan de soft skills werken. Je werknemers coachen waar nodig, zodat ze ook persoonlijk sterker worden. Ten slotte betrekken we hen ook bij de uitrol van een traject, zoals recent nog in een opleiding rond interne communicatie.”

Case:

Mathilde: “Les na les krijg je meer zelfvertrouwen.”

Mathilde Maes

Mathilde Maes

Diepgeworteld vertrouwen SBM houdt het initiële taaltraject bewust kort. Op het einde daarvan koppelt Alexander naar Mathilde terug: werd het gewenste niveau bereikt? Voelt de trainee zich comfortabel genoeg? Of vraagt hij zelf om verdieping? Het codewoord bij de beslissing over een opvolgtraject is: vertrouwen.

Mathilde: “Natuurlijk heeft een trainer belang bij extra trainingen. Toch klopt de inschatting van Alexander altijd met wat ik van de trainee zelf hoor. Het is dan aan ons om te beslissen of een opvolgtraject zich vertaalt in een evenredige return on investment (ROI).” De hamvraag is dan: kan de trainee zich uit de slag trekken?

En vallen we als bedrijf nooit door de taalmand?

Vanessa (SBM): “Vertrouwen is wat mij persoonlijk drijft, en SBM in zijn geheel. Op een vraag van een klant zeggen wij nooit ‘Natuurlijk kunnen we dat!’ – om dan pas op zoek te gaan naar de invulling. Nee, wij zoeken eerst de topoplossing, en zeggen dan pas: ‘Ja!’ Ik maak ook nooit een offerte op basis van alleen een geschreven briefing. Nee, ik moet de klant horen of zien: wie zijn de opdrachtgevers? Matcht het? Wat is voor hen belangrijk? Waaraan meten ze het succes af? Dan pas voel ik me een volwaardige opleidingspartner.”

Alexander Despierre

Waarom u op SBM bouwt?

Omdat ik niét meteen “Ja” zeg.

VANESSA ANECA

Uw projectcoördinator die ook “Nee” durft te zeggen

“Wij hebben een incompanyopleiding nodig. Doen jullie die? En hoeveel kost ze?”

Het standaardantwoord in de trainingswereld? “Ja, natuurlijk! 1000 euro, plus verplaatsingskost.”

Vanessa Aneca, projectcoördinator: “Mijn tenen krullen van zo’n aanpak, omdat die u een rad voor de ogen draait. Bij SBM denken we er nog niet eens aan om eerst de opdracht binnen te rijven, en dan pas op zoek te gaan naar de invulling. Want daarvan worden alleen wij beter. En niet u als klant –en dus wij ook.

Daarom maak ik nooit een offerte zonder u gehoord te hebben. Pardon: actief naar u geluisterd te hebben. (lacht)

Wat zijn uw bedrijfswaarden? Hoe communiceren jullie? Hoe past dit project in uw globale opleidingsstrategie? Waaraan meet u uw succes af? Vergeet u geen collega’s?

Met die briefing op zak kies ik de meest geschikte docent. En luister ik even aandachtig naar zijn input. Zodat we samen uw offerte met aanpak, docent en prijs voorstellen – als partners in crime.

En, toegegeven, omdat SBM bulkt van kennis en kunde, zeg ik dán meestal wel: Ja!

Dus toch.”

Laat mij naar u luisteren! Toets nu 050 40 30 91 of mail naar vanessa.aneca@sbm.be

Maatschappelijke zetel: spoorwegstraat 14 – 8200 Brugge - Verantwoordelijke uitgever: J. De Neve Ontwerp: www.proudmary.be - Fotografie: Marc Wallican - Redactie: Schrijf.be copy & content 078 35 36 38 - info@sbm.be