ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΜΕ ΤΟΝ ΠΟΛΙΤΗ
Ο πολίτης – πελάτης είναι το επίκεντρο της νέας διοίκησης
1
Οδηγός καλής συμπεριφοράς Δημοσίων υπαλλήλων * Ο δημόσιος υπάλληλος συμπεριφέρεται με τρόπο που καθίσταται άξιος της εμπιστοσύνης του κοινού. • Η εμφάνιση πρέπει να είναι επιμελημένη και ευπρεπής * Απευθύνεται στους πολίτες στον πληθυντικό, τους χαιρετά με ευγένεια και με εκφράσεις όπως ‘καλημέρα’, ‘καλό μεσημέρι’ κτλ και τους προσκαλεί να τους εξυπηρετήσεις με εκφράσεις όπως ‘πως μπορώ να σας βοηθήσω;’ … 2
Οδηγός καλής συμπεριφοράς Δημοσίων υπαλλήλων * Δεν τρώει και δεν καπνίζει, ‘όταν έρχεται σε επαφή με συναλλασσόμενους. * Δεν διαβάζει βιβλία, εφημερίδες, περιοδικά κατά την εξυπηρέτηση των πολιτών. * Δεν διακόπτει την επικοινωνία του με τους πολίτες για προσωπικές του υποθέσεις. Αν ωστόσο, προκύψει λόγος τόσο σοβαρός, ώστε να επιβάλλεται η διακοπή της συνομιλίας, ο δημόσιος υπάλληλος οφείλει να ζητήσει συγγνώμη από τον πολίτη και να προσκαλέσει άλλον συνάδελφο να συνεχίσει την συναλλαγή. * Ο δημόσιος υπάλληλος απαντά στις τηλεφωνικές κλήσεις, δηλώνει το όνομα του και απαντά με ευγένεια και προθυμία στις ερωτήσεις που του απευθύνονται. Εάν είναι αναρμόδιος, διευκολύνει τον πολίτη να εντοπίσει τον αριθμό κλήσης και το ονοματεπώνυμο του αρμοδίου. Εάν αυτό δεν είναι δυνατό, φροντίζει να παραπέμψει τον πολίτη σε κάποια υπηρεσία πληροφόρησης κοινού. 3
Οδηγός καλής συμπεριφοράς Δημοσίων υπαλλήλων * Η ακρόαση μουσικής δεν ενδείκνυται εκτός αν προέρχεται από το κεντρικό ηχητικό σύστημα της εταιρείας. * Ακόμα και όταν έρχεται σε επαφή με πολίτη δύστροπο ή ιδιαιτέρως εριστικό, οφείλει να τον αντιμετωπίσει με ψυχραιμία και κατανόηση, αποφεύγοντας τις εντάσεις ή τους διαπληκτισμούς. Ακόμα και αν ο πολίτης τον προσβάλει, ο δημόσιος υπάλληλος οφείλει να διατηρήσει τον αυτοέλεγχο του και εφόσον χρειασθεί να ζητήσει τη συνδρομή του προϊσταμένου του για να διευθετήσει την κατάσταση. * Κατά τη συναλλαγή με τον πολίτη, δεν επηρεάζεται από το φύλο, την εθνικότητα, τη φυλή, τη γλώσσα, την καταγωγή και τις θρησκευτικές πεποιθήσεις ή άλλες πεποιθήσεις των πολιτών. 4
Οδηγός καλής συμπεριφοράς Δημοσίων υπαλλήλων * Γενικότερα αποφεύγει κάθε πράξη που θα μπορούσε να προσβάλει ή να μειώσει την προσωπικότητα ή την επαγγελματική υπόσταση των ατόμων με τα οποία συναλλάσσεται όπως ειρωνεία , αγένεια , παρενόχληση κτλ. * Ο δημόσιος υπάλληλος οφείλει να έχει άριστη γνώση του αντικειμένου του. * Εκτελεί να καθήκοντα του γρήγορα και αποδοτικά χωρίς να επικαλείται τεχνικές δυσκολίες. * Προσπαθεί με απλό και κατανοητό τρόπο να εξηγεί στους πολίτες τα σχετικά με την υπόθεση τους και να τους καθοδηγεί όταν χρειάζεται αποφεύγοντας τη χρήση νομικών ή δύσκολα κατανοητών όρων. 5
Οδηγός καλής συμπεριφοράς Δημοσίων υπαλλήλων * Αν μια υπόθεση είναι περίπλοκη και δεν μπορεί να τη διεκπεραιώσει ή να παράσχει τις ζητούμενες πληροφορίες ή διευκρινίσεις ενθαρρύνει τον πολίτη να υποβάλλει γραπτώς το αίτημα του προς την υπηρεσία. * Τηρεί σειρά προτεραιότητας κατά την εξυπηρέτηση των πολιτών και λαμβάνει ειδική μέριμνα για άτομα με αναπηρία, εγκύους, μητέρες με καροτσάκια, υπερήλικες με κινητικά προβλήματα, υπέρβαρα άτομα κλπ * Αντιμετωπίζει με διακριτικότητα και ευαισθησία τους πολίτες, ιδιαίτερα όταν βρίσκονται σε κατάσταση πένθους, σύγχυση, ψυχικού κλονισμού ή όταν ανήκουν σε ευάλωτες κοινωνικές ομάδες όπως άνεργοι , υπερήλικες και αναλφάβητοι. * Εξυπηρετεί τους αλλοδαπούς. Στην περίπτωση που δεν μιλούν καλά ελληνικά, προσπαθεί να γίνει κατανοητός. Αν 6 χρειαστεί ζητά την συνδρομή συναδέλφων.
Οδηγός καλής συμπεριφοράς Δημοσίων υπαλλήλων
* Είναι έντιμος και δεν αποδέχεται οποιοδήποτε δώρο για υπόθεση που ο ίδιος χειρίζεται. Εάν γίνει αποδέκτης δώρου, οφείλει αφού ενημερώσει σχετικά την υπηρεσία του, να το επιστρέψει αμέσως ή να πληρώσει την αγοραία αξία του. * Δεν χρησιμοποιεί το αξίωμα του για να αποκομίσει προσωπικά οφέλη, ούτε επιτρέπει σε συγγενείς ή φίλους να επικαλεσθούν την ιδιότητα του για να προωθήσουν τα συμφέροντα τους.
7
Δεξιότητες παροχής ιδανικής εξυπηρέτησης
* Αντιμετώπιση του πολίτη - Ερωτήσεις για άμεσες ανάγκες του - Χαμόγελο και διατήρηση οπτικής επαφής - Χρήση θετικής γλώσσας σώματος * Επικέντρωση στον πολίτη - Προσεκτική ακρόαση - Χρήση ονόματος του πολίτη * Καθορισμός αναγκών του πολίτη - Σύνοψη των λεγομένων του πολίτη - Κατάλληλη απάντηση σε ερωτήσεις
8
Δεξιότητες παροχής ιδανικής εξυπηρέτησης * Ενίσχυση αυτοεκτίμησης του πολίτη - Χρήση του ονόματος του πολίτη - Ακούμε τον πολίτη χωρίς διακοπές - Συμπεριφερόμαστε στον πολίτη ως «ενήλικα» * Εξυπηρέτηση περισσότερων του ενός πολιτών - Όσο το δυνατόν ταχύτερη ανταπόκριση - Σε ένα φυσικό διάλλειμα με τον πρώτο πολίτη, ευγενικά ζητούμε συγγνώμη και ρωτάμε τον επόμενο πως μπορούμε να τον βοηθήσουμε - Ασχολούμαστε με την εξυπηρέτηση του δεύτερου πολίτη και παράλληλα ακούμε και τον πρώτο. - Ασχολούμαστε με όλους τους πολίτες μέχρι να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές τους. - Δεν αργούμε να δεχτούμε τον επόμενο πολίτη. Η καθυστέρηση κάνει τους πολίτες ανυπόμονους και δημιουργούν αρνητικό 9 περιβάλλον.
Δεξιότητες παροχής ιδανικής εξυπηρέτησης * Ικανοποίηση ενός ανυπόμονου και ανικανοποίητου πολίτη - Αναγνώριση της αναμονής του πολίτη και ζητούμε συγγνώμη για την καθυστέρηση. - Αντιμετώπιση της κατάστασης όσο το δυνατό ταχύτερα. - Ακούμε την επιθυμία του πολίτη και συνοψίζουμε. - Προσπάθεια κατευνασμού του πολίτη - Αν ο πολίτης δεν είναι ικανοποιημένος ζητούμε συγγνώμη και προτείνουμε άλλες λύσεις. - Ενημερώνουμε τον προϊστάμενο για τη συναλλαγή και τις ανάγκες του πολίτη.
10