Manual de Crisis - VAÚL DE DISEÑO

Manual de Crisis VANIA ESTRADA ARGOTTE

JUNIO 2021

Presentación Este manual ha sido realizado para la empresa VAÚL DE DISEÑO, que tiene sus oficinas en el centro de Cuernavaca.

Aquí tomaremos en cuenta las consecuencias de un accidente / incidente que puede afectar a la empresa, estableciendo los mecanismos básicos para abordar las situaciones de manera inmediata.

Es importante prepararse para enfrentarse a posibles crisis y lograr sobrellevarlas con mayores posibilidades de éxito.

06 Políticas de comunicación de la empresa.

16

Estrategia comunicacional.

17

Lista de medios.

19

Anexos.

§ Como dirigirse a un usuario.

08 Crisis. § ¿Qué es una crisis? § Alcance de la crisis

Í N D I C E

§ Sala e insumos para la gestión del comité de crisis.

§ Tipos de crisis

§ Consideraciones y formato para el primer comunicado masivo.

- Crisis internas

§ Listado de preguntas frecuentes durante una crisis.

- Crisis externas

§ Recomendaciones para el vocero.

§ Procedimiento de crisis.

- Fase uno.

- Fase dos.

- Face tres.

13

Lista de miembros del comité. § Miembros del Comité de Crisis de la compañía. § Miembros de Comité de Crisis corporativo. § Funciones

01

Bitácora de crisis. §Formato de bitácora de crisis

Políticas de comunicación de la empresa.

Cómo dirigirse a un usuario.

Emitir mensajes fluidos, entendibles y de la manera mas adecuada para cada uno de nuestros públicos y así evitar las crisis.

No evadiremos las responsabilidades de nuestros actos y por consiguiente nos comunicaremos siempre con nuestros stakeholders para evitar conflictos.

En situaciones de crisis informaremos en los medios de manera organizada y oficial para evitar rumores.

Atenderemos dudas, comentarios y consultas de nuestros usuarios de manera eficiente, para evitar malentendidos y dar una buena imagen.

Siempre tener presente una atención e imagen de excelencia para cautivar a nuestros clientes y posibles clientes.

Crisis

¿Qué es una crisis?

Para VAÚL se considera una crisis una situación adversa, aquella situación que pone en riesgo a los clientes, a los colaboradores, a las empresas afiliadas, la imagen o a la misma empresa, y se ven afectados por alguna situación.

Alcance de la crisis.

Leve: problemas dentro de la empresa que se pueden resolver en ese momento sin la intervención de un directivo.

Alto: crisis con nuestros stakeholders que no pudieron ser resueltos en el momento y debe intervenir un jefe directivo.

Grave: conflicto de gran magnitud que no pudo ser resuelto en el momento ni con un jefe directo, aquí están obligados a intervenir los directivos.

Tipos de crisis.

Crisis internas 1. Conflictos con empleados 2. Denuncias por incumplimiento de código ético 3. Conflictos con la competencia 4. Dispersión geográfica de nuestros trabajadores 5. Falta de comunicación con el equipo de trabajo 6. Desapego a la empresa 7. Hackers

Crisis externas 1. Criticas publicas 2. Publicación de información inadecuada (faltas ortográficas, palabras altisonantes, doble sentido, etc).

3. Inconformidad por parte de un usuario con respecto al servicio otorgado 4. Inconformidad por parte de un usuario con respecto al producto 5. Haters.

6. Divulgación de información confidencial

Procedimiento de crisis.

Recolectar información de lo acontecido; realizar preguntas a los involucrados, recoger evidencia, tener un panorama claro de la situación de crisis.

Fase uno

Mensaje preliminar a los medios; emitir un comunicado en donde se diga que la empresa esta enterada de la situación y se está tratando de solucionar lo más pronto posible.

Evitar caer en la crisis; evita envolverte más de lo necesario, no caer en provocaciones, hostilidades y asperezas, siempre mantener la calma para actuar de manera asertiva.

Fase dos Solución al conflicto; con toda la información obtenida y con los involucrados presentes, podemos dar paso a solucionar la situación de crisis.

Cartas sobre la mesa; crear un dialogo lo más tranquilo y amable posible entre los afectados para llegar a un acuerdo en donde ambas partes queden conformes.

Tiempo; evitar que la crisis se prolongue, esto dependerá del alcance de la crisis, tratar de que no exceda de dos días.

Fase tres Anuncio de la solución: ya con las 2 partes conformes con la solución de la crisis, emitir un único y oficial comunicado en los medios digitales, expresando la posición de la empresa y los involucrados acerca de la solución dada.

Lista de miembros del comité

Una vez declarada la crisis, la entidad responsable de la gestión será el Comité de Crisis, el cual es convocado y precedido por el Gerente General de la empresa (en caso de crisis local) y por el Presidente Ejecutivo (en caso de crisis corporativa).

Si es convocado el Comité de Crisis, los miembros suspenderán sus funciones habituales hasta darle solución a la crisis que se presenta.

Miembros del Comité de Crisis de la compañía Gerente General Gerente de área involucrada Gerente de asuntos externo Gerente de recursos humanos Gerente de finanzas Asesores expertos (en caso de ser necesario) Secretario de acta

Miembros de Comité de Crisis corporativo.

Presidente Ejecutivo Coordinador (vicepresidente) Vicepresidente de recursos humanos Vicepresidente de finanzas Área involucrada Asesores expertos (en caso de ser necesario Secretario de acta

Funciones.

Presidente Ejecutivo Coordinador (vicepresidente) Vicepresidente de recursos humanos Vicepresidente de finanzas Área involucrada Asesores expertos (en caso de ser necesario Secretario de acta

Estrategia comunicacional

Versión de los hechos de ambas partes.

Publico.

Mensaje acción.

Objetivo.

Lista de medios

Social Media

Facebook

Twitter

Instagram

YouTube

Tik Tok

LinkedIn

Anexos

Sala e insumos para la gestión del Comité de Crisis.

De ser necesario una junta presencial, la empresa VAÚL cuenta con un espacio con todo lo necesario para proceder a una reunión.

Internet, buena señal para celular, teléfono fijo, monitores con aplicaciones necesarias para reuniones virtuales, electricidad, agua, baños, manual de crisis digital y físico de la empresa.

En caso de tener que hacer alguna declaración pública, dar entrevistas o conferencia de prensa, se cuenta con un espacio totalmente habilitado para que se realice.

Listado de preguntas frecuentes durante una crisis. ¿Qué sucedió exactamente? ¿Cómo sucedió? ¿Existe una situación similar? ¿Por qué sucedió? ¿Por qué volvió a suceder? ¿Quién es culpable? ¿Qué medidas adoptara la empresa en contra del responsable? ¿Qué medidas adoptara la empresa hacia el afectado? ¿Qué consecuencias puede tener? (la empresa, los clientes, los empleados, los colaboradores) ¿Qué medidas se van a adoptar para salir de la crisis? ¿Cuánto costará? ¿Quién asumirá los gastos? ¿Por qué no se ha solucionado? ¿Qué hace que haya una demora en solucionar la crisis?

Recomendaciones para el vocero.

Apegarse a la estrategia y cumplir el objetivo.

Hablar de manera clara y precisa, evitar tecnicismos que la audiencia no pueda comprender.

Extraer siempre un aprendizaje.

No emitir juicios o comentarios personales.

Atenerse a la información confirmada y no especular.

Preparar los mensajes y anticipar respuestas a posibles preguntas.

Tener una bitácora donde se registren las crisis.

Bitácora de crisis

Formato de bitácora de crisis.

VAÚL DE DISEÑO VANIA DANIELA ESTRADA ARGOTTE VAULGRAPHICDESIGN@GMAIL.COM