Pionniers du Changement #2 2019

À L’INTÉRIEUR

Gino Desrosiers

Sur les médias sociaux de la SAAQ, Gino Desrosiers donne un ton humain aux messages gouvernementaux

PIONNIERS du

CHANGEMENT

LE GARS DE CHARS

Wally Horodnyk RÉINVENTE LA MANIÈRE DE TRANSPORTER LES VOITURES D’EXCEPTION

DES CANADIENS QUI DÉFIENT LE STATU QUO EN CAMIONNAGE

TRANSPORT SPÉCIALISÉ TRAINING

PHOTO PAR PETER POWER

‘I train them [technicians] and we « On ne transporte pas de la tell them how to do things right pacotille. On transporte des and the next time I’m in that shop voitures. Les voitures sont I’m watching them and they’re la deuxième plus importante doing things wrong again,’” dépense des gens et ils les adorent. Ce sont comme leurs bébés. »

L’unebest desregulations manières dehave mettre la from mainfully sur une voiture de rêve que vous “The come engaged consultations” n’avez pas les moyens de vous payer, c’est d’être celui qui la transporte.

Rolf VanderZwaag Wally Horodnyk

Le

gars de chars Wally Horodnyk réinvente la manière de transporter les voitures d’exception PAR EMILY ATKINS

Wally Horodnyk, le fondateur de TFX International qui se spécialise dans le transport de voitures de luxe, dit que c’est l’une des raisons qui l’ont poussé à démarrer son entreprise. « J’ai toujours voulu être entouré de belles bagnoles, mais je n’avais pas l’argent pour ça dans mes jeunes années. Puis je me suis dit : “Tiens! Voilà la façon d’avoir les clés d’une Bugatti”. » De nos jours, M. Horodnyk et son entreprise dominent le marché du transport de voitures au Canada, transportant environ 11 000 véhicules par an pour le compte de marques de grand luxe, de maisons d’encans de voitures de collection telles que Barrett-Jackson ou de collectionneurs privés.

M. Horodnyk a eu le privilège de transporter et de prendre soin de certains des véhicules les plus uniques au monde, de la Batmobile en passant par une cargaison de Shelby Cobra d’une valeur de 40 millions $.

Depuis ses débuts en 1987, alors que M. Horodnyk a constaté que pratiquement personne ne savait transporter des voitures, TFX est passée de cinq à 30 camions, grâce à des innovations en matière de protection des autos et à un engament constant à l’égard du service à la clientèle. « Nous sommes un service cinq étoiles », déclare M. Horodnyk. « On ne transporte pas de la pacotille. On transporte des voitures.

Les voitures sont la deuxième plus importante dépense des gens et ils les adorent. Ce sont comme leurs bébés. » Assurer la protection des voitures qui lui sont confiées a toujours été l’obsession de M. Horodnyk. Le premier contrat de transport d’auto de cet ancien déménageur était une voiture qu’il avait pris soin d’emmitoufler dans des couvertures de déménagement pour éviter qu’elle soit endommagée dans la remorque ouverte pendant le trajet depuis Detroit. Et même si, ironiquement, la Honda en question était destinée à des tests de collision, cet objectif de procurer la meilleure protection qui soit à ses cargaisons a inspiré à M. Horodnyk plusieurs innovations en matière de transport de véhicules. « Nous avons inventé une foule de choses sur nos remorques qui sont désormais de l’équipement standard parce que les constructeurs les adorent », dit-il. « Ils les vendent partout. Nous ne les avons pas brevetées. » Le chargement à niveau est crucial pour les voitures exotiques à très faible garde au sol, alors M. Horodnyk a mis au point un caisson permettant de soulever et de faire entrer la voiture dans la remorque sans avoir à utiliser de rampes. Il a également conçu un « plancher Ferrari » pour les remorques étagées. Plutôt que de conduire la voiture dans une pente, le plancher à niveau s’abaisse de 18 pouces une fois que le bolide est chargé, évitant toute égratignure ou autre forme de dommage à la peinture ou à la fibre de carbone d’une voiture à un million de dollars.

Dans un milieu où abîmer le museau d’une Ferrari peut coûter 30 000 $ et où un nouvel embrayage représente une dépense d’environ 20 000 $, la capacité de conduire une auto bien à niveau jusqu’à ce qui est en quelque sorte son espace de stationnement réduit le risque et accroît la satisfaction de la clientèle. « Nous devons nous assurer que tout soit fait correctement », ajoute M. Horodnyk. Cela signifie le recouvrement du volant, des tapis de sol, des housses de sièges à couvertures de protection faites sur mesure, des pare-chocs de portières et des pellicules de plastique à l’extérieur pour protéger la voiture d’une éventuelle fuite provenant d’une compagne de voyage. « Ça représente des coûts supplémentaires pour nous. Mais le service à la clientèle n’a aucune limite ici », ajoute-t-il. À titre de leader canadien du transport de voitures, M. Horodnyk sait bien que tout le monde connaît la nature de ce qui se trouve dans les remorques TFX croisées sur la route. Mais il ne s’en fait pas avec la sécurité. Après avoir été victime de vols à la maison et sur la route, il a installé en 2000 des systèmes de verrouillage à distance et de géoblocage de sécurité sur ses camions. « Je me suis juré que ça ne m’arriverait plus jamais », dit-il. Et ce n’est plus arrivé.

Il est plutôt pointilleux en matière d’embauche. Environ un candidat sur 10 a ce qu’il faut pour être un chauffeur TFX, estime M. Horodnyk. Ils doivent disposer d’au moins cinq ans d’expérience de conduite, notamment en zones montagneuses, adorer les voitures et être de nature sociable.

Sans oublier : « Vous ne pouvez pas travailler ici à moins de réussir un test avec une manuelle à 13 vitesses », ditil. Lorsqu’un nouveau chauffeur est embauché, il passe habituellement par une période de formation d’au moins trois mois, souvent avec M. Horodnyk en cabine.

TFX est née parce que M. Horodnyk a su voir une opportunité dans le transport de voitures à une époque où personne d’autre n’en faisait, mais l’extraordinaire réussite de l’entreprise est attribuable à la manière avec laquelle il a su combiner sa créativité avec sa détermination à n’offrir que le meilleur à sa clientèle. « Nous nous concentrons sur une seule chose.

Lorsqu’un client se présente, vous laissez tomber tout le reste. » Selon lui, le fait que les membres de son équipe adorent ce qu’ils font explique aussi le succès de TFX. « Tout le monde peut constater le service à la clientèle qui est offert. L’unique priorité est de prendre soin du client. C’est la seule chose à faire. » C’est sa famille qui gère désormais l’entreprise, mais M. Horodnyk n’est jamais bien loin, « en train de faire de la soudure et toutes sortes d’autres choses. Je ne suis qu’un petit rouage de la grosse machine. » « J’ai 30 camions, mais pourtant tout le monde me connaît.

Je suis peut-être tout petit, mais lorsque vous pensez transport de voitures, vous pensez TFX », dit-il. « Nous pouvons nous retourner sur une pièce de dix sous. Je crois que c’est pour ça que nos clients nous aiment tant. »

MÉDIAS SOCIAUX

PHOTO PAR CLAUDE MATHIEU

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« Les gens sont assez intelligents pour comprendre quand on est transparent avec eux » Gino Desrosiers

Le

médiateur social Sur les médias sociaux de la SAAQ, Gino Desrosiers donne un ton humain aux messages gouvernementaux PAR ERIC BÉRARD

Les médias sociaux ont la faculté de nous connecter les uns aux autres, mais des trolls semblent toujours aux aguets, prêts à faire dérailler toute forme de communication constructive. Le problème est réel et peut dénaturer la portée d’un message, quelle qu’en ait été la cible originale. « Nos discussions qui suscitent le plus de réactions sont celles où il est question du partage de la route », déclare Gino Desrosiers, gestionnaire de communautés de réseaux sociaux et de relations médias à la Société de L’assurance Automobile du Québec (SAAQ). Certains sujets peuvent aussi prendre très rapidement une tournure émotive.

Toutefois, le travail de M. Desrosiers sur les pages des médias sociaux de la SAAQ a été cité en exemple de gestion de crise lorsqu’il s’agit d’encadrer les discussions Facebook et d’y maintenir un ton civilisé.

Cela s’est avéré particulièrement utile lors de discussions portant sur les interactions entre les camions et certains usagers de la route plus vulnérables, les cyclistes par exemple. « Mes réponses étaient souvent loin d’être très officielles et très ‘’beige administration publique’’. C’était plus direct, plus coloré », dit M. Desrosiers pour illustrer l’importance pour un gestionnaire de communauté de disposer de suffisamment de marge de manœuvre pour adopter son propre ton et réagir au fil de la progression des discussions. L’ambiance est demeurée directe mais respectueuse, tout en étant porteuse d’une réelle interaction.

Souvent, il suffit d’afficher des commentaires à la première personne plutôt qu’adopter un distant et bureaucrate « nous ».

Les personnes qui participent aux discussions en ligne arrivent souvent à se modérer les unes les autres, dit-il, mais la présence d’un médiateur demeure nécessaire. « Par exemple, un camionneur vient raconter sa réalité et le cycliste qui a à circuler en ville avec les camions vient raconter la sienne. Parfois, mon rôle va seulement être d’arbitrer un peu la discussion pour être sûr que ça se fasse dans le respect et parfois je vais pouvoir y contribuer en amenant des exemples additionnels, la réglementation en vigueur, etc. » C’est la même approche qu’il a adoptée lorsque, après des études en communications, il a postulé et obtenu un poste de relations avec les médias avant que s’y ajoutent des responsabilités de gestion de médias sociaux en 2013.

Connaître son auditoire Selon M. Desrosiers, un gestionnaire de communauté doit être conscient qu’un auditoire silencieux est constamment présent lors de conversations sur les médias sociaux. Pour chaque troll à l’esprit tordu, il y en a des dizaines d’autres qui absorbent l’information qui est véhiculée, même s’ils ne tapent pas une seule intervention. Et même s’ils se font discrets, ces internautes peuvent tout de même partager la teneur du message à leurs dizaines ou centaines d’amis, rappelle-t-il.

Son expérience lui inspire également ce conseil à l’endroit d’autres gestionnaires de communautés virtuelles : gardez

toujours les lignes de communication ouvertes, même si vous n’avez pas immédiatement de réponse à offrir. Le seul fait de dire que vous devez vérifier certains détails avec un expert ou qu’un sujet donné nécessite un peu de recherche avant de donner une réponse officielle démontre à l’utilisateur qu’on ne l’a pas oublié. « Les gens sont assez intelligents pour comprendre quand on est transparent avec eux. » La clarté des faits peut aussi prendre une importance particulière lors de discussions avec des intervenants de l’industrie du camionnage. « Il faut s’assurer d’être clairs et d’être précis pour ne pas induire les gens en erreur. Dans le camionnage, quelques centimètres ou quelques kilos, ça peut faire une différence », dit-il au sujet des potentiels impacts financiers et de sécurité.

La machine à rumeurs peut rapidement s’emballer dans le cyberespace des médias sociaux si on laisse les « il paraît que » ou les « ils disent que » prendre toute la place. « Plus vite on est capables d’être précis et d’être clairs en répondant à ces questions, plus vite on met fin aux rumeurs - parce que parfois la réglementation mène à l’obligation d’acheter de l’équipement », dit-il. La SAAQ applique ce même principe lorsqu’elle gère des commentaires portant sur des thèmes aussi variés que l’arrimage des cargaisons ou la légalisation de la marijuana à des fins récréatives.

Communication bidirectionnelle Les remarques faites sur les médias sociaux peuvent éventuellement mener à des ajustements dans les stratégies de communication. La SAAQ utilise ces commentaires comme baromètres de la clarté de ses messages, pour identifier si des précisions doivent être apportées.

Parfois, des interventions spontanées qui traduisent par exemple un mécontentement envers ceux qui n’utilisent pas leurs clignotants inspirent l’agence gouvernementale à élaborer des messages destinés à renforcer de tels comportements. « Le but est que la communication se fasse dans les deux directions. Nous, on donne de l’information mais si on en reçoit, on essaie d’en analyser le contenu pour voir si on doit leur parler d’une façon différente », dit-il.

Les fidèles des médias sociaux qui deviennent pratiquement des amis sont en quelque sorte la récompense des communicateurs professionnels qui ont su établir un lien avec eux. M. Desrosiers peut reconnaître les habitués de la page Facebook de la SAAQ seulement par la nature de leurs commentaires ou de leurs préoccupations.

Il faut aussi savoir faire preuve d’ouverture d’esprit et démontrer de l’empathie lorsque la situation le commande. La personne de l’autre côté de l’écran est peut-être une victime d’accident de la route qui a besoin d’être guidée dans le processus de réclamation d’indemnités. « Les gens qui nous écrivent vivent de véritables histoires », rappelle M. Desrosiers.

Et ces histoires sont partagées avec leurs amis, qu’ils soient réels ou virtuels.

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MC

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