Onderzoeksresultaten
Monetized Performance Goals Commerciële positie: Reletting en Share of Wallet De commerciële positie is de ‘bottom-line’ in de samenwerking en heeft te maken met het behouden van de huidige klanten door het genereren van (steeds meer) winst. Er zijn twee financiële indicatoren voor de commerciële positie, namelijk Reletting (de verlenging van het contract met de klant) en Share of Wallet (de levering van aanvullende diensten aan de klant). Hogere scores op deze twee indicatoren zijn het resultaat van een goede prestatie van de IT-provider in termen van Output (denk aan Competenties of Klantgerichtheid) en Outcome (denk aan Customer Delight, een grote fanbase en een hoge tevredenheid). Figuur 7 geeft de gemiddelde scores voor Reletting en Share of Wallet weer. Daarnaast wordt weer gegeven wat de gemiddelde scores zijn voor de IT-providers die alleen Managed Services leveren versus de IT-providers in de studie die (ook) andere rollen vervullen (zie figuur 7).
Uit de resultaten van dit jaar blijkt dat IT-providers die (ook) andere rollen vervullen in de samen werking, zoals Software Services, Data Intelligence en/of Business Technology, een hogere commerciële positie kunnen bewerkstelligen in termen van Reletting en Share of Wallet. Dit verschil is te verklaren door de grotere Outputs en Outcomes die worden gerealiseerd door de IT-providers die (ook) andere rollen vervullen (ten opzichte van de IT-providers die alleen Managed Services leveren). Deze ‘Managed Services Plus’ IT-providers bieden een hogere businessrelevantie voor de klant, omdat ze meer toegevoegde waarde hebben voor de operatie van de klant (denk aan meer businesscontinuïteit en risicovermindering) en voor de ontwikkeling van de klant (denk aan bijvoorbeeld meer business en technologische innovatie). Dat komt omdat ze zorgen voor een goede fit in de samenwerking met de klant (zoals een goede culturele en operationele fit en een gedeelde visie op de samenwerking). Deze goede match is een sterke voorspeller van een goede commerciële p ositie.
F IGUUR 7 - OVERZICHT SCORES RELETTING & SHARE OF WALLET
70
76 78
71
Alleen Managed Services
Reletting
Geen Managed Services en/of Managed Services in combinatie met andere rollen
Share of Wallet
Marktgemiddelde
76
IT Xperience Monitor 2021
