Issuu

IT XPERIENCE MONITOR 2021

IT Xperience Monitor 2021

Voorwoord

DIGITALE TRANSF ORMATIE VERANDERT DE SAMENWERKING De digitale investeringsagenda heeft door de corona crisis een enorme boost gekregen. We hadden domweg geen keus: samenwerken met collega’s en klanten moest van offline naar volledig online. Niet alleen wordt meer geïnvesteerd in IT om de bedrijfscontinuïteit te garanderen, ook de digitale transformatie is versneld. Alles in IT lijkt nu in een stroomversnelling te raken. Samenwerkingen met IT-providers veranderen: ze worden dynamischer, bestendiger en meer waardegedreven. Elk IT-bedrijf wil blije en loyale klanten. De vraag is hoe. Klantbeleving in IT is Giartes passie en kerncompetentie. Wij meten klantbeleving en ontwerpen trainingen en oplossingen voor experience management. Wij onderzoeken en duiden indicatoren om te weten aan welke knoppen je moet draaien om de klantbeleving te verbeteren – wat een positieve impact heeft op het bedrijfsresultaat van de klant én de dienstverlener. Traditioneel komen we ieder jaar met een boek. We waren zeven jaar bekend van ‘het gele boek’. Nu zetten we een stap voorwaarts met de verandering naar de IT Xperience Monitor, afgekort tot ITX. Ons doel is het vergroten van transparantie op het vlak van klantbeleving in zakelijke IT-dienstverlening, onder meer door middel van ons jaarlijkse ITX-onderzoek gericht op de relatie met de klant. De sourcing van IT-dienstverlening is breder geworden door het toenemend belang van nieuwe technologieën, platformen en ontwikkelmethoden. IT-dienstverlening moet steeds meer bijdragen aan waardecreatie van de uitbestedende organisatie. Dit jaar geven we meer aandacht aan de verschillende rollen die een IT- provider kan hebben en meten we nieuwe concepten die passen in het IT Xperience-model voor klantloyaliteit in zakelijke IT-dienstverlening. Het ITX-model gaat uit van drie pijlers: output, outcome en monetized performance goals. Deze pijlers bestaan uit verschillende bouwstenen van de samenwerking en worden in ITX door de klantorganisaties beoordeeld.

Voorwoord

De IT-providers die in dit boek staan, laten met hun deelname aan de ITX Monitor zien dat ze actief en transparant in de race zitten. ITX is een marktbrede rapportage over de klant tevredenheid van klanten die zakendoen met opkomende en toonaangevende IT-bedrijven. Bij een nieuwe huisstijl en werkwijze hoort ook een nieuwe ITX-website: itx.giarte.com. Een aantal van de deelnemende IT-providers die in dit boek zijn opgenomen, heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid om naast het bedrijfsprofiel in het jaarboek een uitgebreidere omschrij ving van de organisatie te publiceren op de website; deze informatie wordt gedurende het jaar actueel gehouden. Op onze nieuwe website zijn van een aantal IT-providers ook u itgebreide klantcases te lezen. Door de stroomverstelling aan veranderingen steken we als Giarte veel tijd en energie in het onderzoeken en duiden van belangrijke vraagstukken zoals cloud economics, het agnostisch gebruik van agile in outsourcing en de financiële kaders voor digitale transformatie. We willen zo een inhoudelijk bijdrage leveren aan succesvolle samenwerkingen en sturen op de impact van IT. Laat dat nu naadloos aansluiten op de doorontwikkeling van het Xperience Level Agreement (XLA)®. Wij zijn grondleggers van XLA® en trots op de wijze waarop klanten en IT-bedrijven dit raamwerk leren toepassen voor succesvolle samenwerking. We hopen ons steentje bij te dragen aan de wondere wereld van IT.

Marco Gianotten Managing Director Giarte

Linda van ’t Klooster Head of Research Giarte

IT Xperience Monitor 2021

Samenvatting artikelen Deel 1

Cloud on the rocks

Nederland loopt wereldwijd voorop in adoptie van de publieke cloud. Bij het wegdoen van je eigen datacenter zou je flink kosten kunnen besparen. Toch zijn organisaties vaak duurder uit. Komt dat omdat ze met de migratie naar de cloud definitief zijn veranderd in IT-gedreven orga nisaties? Ook slagen CIO’s er niet goed in om bij cloud aan financiële knoppen te draaien. Wat is cloud governance en wat kun je doen aan cloud bill shock? In dit deel vind je herkenbare voor beelden en geven we een overzicht van verschillende financiële valkuilen van cloudgebruik. Deel 2

Mayonaise met hagelslag

Agile is voorbij de hype. Dat wil niet zeggen dat er niets meer te leren valt. Integendeel, de lessen liggen voor het oprapen. In dit deel gaan we in op agile outsourcing, een op het eerste gezicht onlogische combinatie. Tóch zou agile weleens hét ingrediënt kunnen zijn waarmee outsourcing weer pit krijgt en zijn inmiddels wat flauwe smaak verliest. Ook gaan we in op het verschil tussen de traditionele key performance indicators (KPI’s) en de key value indicators (KVI’s) die horen bij agile werken. Kunnen ze naast elkaar bestaan? Bij outsourcing van IT geldt vaak een onuitgesproken grondhouding: ‘klanten liegen en leveran ciers zijn onbetrouwbaar’. Na elk nieuw trauma trekken partijen steeds harder aan de touwtjes, wat de samenwerking niet ten goede komt. Giarte geeft concrete handvatten om dit patroon te doorbreken. De uitsmijter van dit deel vormen de levenslessen van Arie van Bennekum, mede bedenker van het Manifesto for Agile Software Development. De agile werkwijze is al lang geen IT-dingetje meer. Maar aan de andere kant waarschuwt hij ook: vat agile niet te licht op. “‘Agile worden’ of ‘agile doen’ zonder organisatorische verandering is een zinloze exercitie.” Deel 3

Show me the money

Decennialang stond IT synoniem voor automatisering en was het slechts een budgetpost op de begroting. Het kostenmonster werd beteugeld met TCO, de belangrijkste KPI voor zowel de CFO als de CIO en een belangrijke beurswaarde-indicator voor analisten. Maar dit oude denkraam werkt niet meer. CIO’s staan voor de uitdaging om de kansen en mogelijkheden van technologie voor waardecreatie zo goed mogelijk te herkennen. Natuurlijk wil je daarbij wel in controle blijven. Wat heb je als non-IT-executive (CEO, CFO of COO) nodig voor goede besluitvorming? Hoe zorg je ervoor dat je IT-investeringen goed kunt blijven monitoren en beoordelen? Deel 4

Authentiek leiderschap

Research-deel Vanaf pagina 56 tref je de verantwoording en de resultaten aan van de jaarlijkse Giarte IT Xperience Monitor.

Samenvatting artikelen

Inhoudsopgave

05 Voorwoord 07 Samenvatting artikelen

Deel 1

CLOUD ON THE ROCKS 12 Cloud e conomics voor rotsvast vertrouwen

Deel 2

MAYONAISE MET HAGELSLAG 18 Hoe outsourcing (wel) met agile te combineren is 26 KPI’s en KVI’s – de nieuwe yin en yang 30 Het nieuwe contracteren 37 Interview Arie van Bennekum: “Agile gaat over zoveel meer dan software”

Deel 3

SHOW ME THE MONEY 42 Digitale transformatie in een ander daglicht

Deel 4

AUTHENTIEK LEIDERSCHAP 50 Agile werken vraagt om leiders die zelfreflectie kunnen toepassen

IT Xperience Monitor 2021

INHOUDSOPGAVE

Onderzoeksopzet 58 Van benchmark naar IT Xperience Monitor 59 Het IT Xperience-model van Giarte 62 Respondenten, methode en tijdlijn

Onderzoeksresultaten 64 Giarte IT Xperience Monitor – Facts & Figures 66 IT-providers in de IT Xperience Monitor 68 De resultaten van de ITX Monitor 2021 69 Output 70 Outcome 76 Monetized Performance Goals

Profielen 79 Onderzoeksresultaten per IT-provider 149 Challenger-profiel

152 Over Giarte 153 Colofon 161 Leeswijzer

Inhoudsopgave

Lees deze teksten ook online op itx.giarte.com

CLOUD ON THE Deel 1

ROCKS

Deel 1 | Cloud on the rocks

CLOUD E CONOMICS VOOR ROTSVAST VERTROUWEN TEKST MARCO GIANOTTEN

IT Xperience Monitor 2021

Nederland loopt wereldwijd voorop in adoptie van de publieke cloud. Met de overstap zou je flink kosten kunnen besparen. Helaas blijkt in de praktijk dat de cloudrekeningen blijven oplopen en er onvoldoende flexibiliteit is ingebouwd om de kosten snel en structureel te verlagen. Wat is cloud governance en wat kun je doen aan cloud bill shock? Het Nederlandse bedrijfsleven behoort tot de wereldwijde koplopers in adoptie van de publieke cloud. De coronapandemie ver snelt die acceptatie. Volgens onderzoeks bureau Gartner groeien alleen al in 2021 de wereldwijde uitgaven aan openbare cloud diensten met 18% – een toename van meer dan $ 300 miljard. De beweging naar de publieke cloud is al enkele jaren geleden ingezet met het ‘leegmigreren’ van eigen datacenters. Waarom kapitaal uitgeven aan hardware en bijbehorende software wanneer servercapaciteit als een dienst is te huren? Zie hier de primaire reden van veel CIO’s om – na enige aarzeling – de publieke cloud vol overgave te omarmen. De exponentiële groei van e-commerce, videostreaming, online onderwijs en zorg op afstand zouden niet mogelijk zijn geweest zonder publieke cloud. Daarnaast groeit het gebruik van cloudnative innova ties, zoals robotica, kunstmatige intelligen tie en Internet of Things. Kortom, de afhankelijkheid van publieke cloudplat forms is groot. Bedrijven refactoren hun monolithische softwareapplicaties tot modulaire microservices die in de publieke

DE BELOFTE WAS ZO MOOI AAN HET BEGIN VAN DE TREND NAAR CLOUD. IN DE PRAKTIJK VOLDOET HET AVONTUUR VAN DE OVERSTAP NAAR DE PUBLIEKE CLOUD VEELAL NIET Deel 1 – Cloud on the rocks

cloud geautomatiseerd worden beheerd. Het oneindige spel in de cloudreis is waardecreatie: sneller, wendbaarder, goed koper en disruptiever. Cloud is dus al veel meer dan ‘there is no cloud, just someone else’s computer’: de 1.0-versie van Infra structure-as-a-Service (IaaS) om sec kosten te verlagen.

Mooie beloftes De belofte was zo mooi aan het begin van de trend naar cloud: de overstap van eigen, kapitaalintensieve datacenters naar hyper scalers als AWS, Microsoft Azure en Google zou significante kostenvoordelen opleve ren. En iedere CIO ziet, als het gaat om IT-kosten, nu eenmaal graag ‘meer voor minder’, voorspelbaarheid in kosten en het snel kunnen verlagen van de kosten. In de praktijk voldoet het avontuur van de overstap naar de publieke cloud veelal niet aan deze drie wensen. De cloudrekeningen blijven oplopen, budgetoverschrijdingen komen regelmatig voor als ‘verrassingen’ en er is onvoldoende flexibiliteit ingebouwd om kosten, indien nodig, snel en structureel te verlagen. Menig CFO heeft zich bij de afsluiting van boekjaar 2020 dan ook afgevraagd of die stijgende kostenlijn zich doorzet. Zijn we met de publieke cloud toch duurder uit? Wat gaat hier mis? En hoe kunnen we snel bijsturen met kostenreducties? Cloud bill shock is een nieuwe vorm van hoofdpijn voor de CIO – en daarmee ook voor de CFO. Wie geconfronteerd wordt met cloud bill shock, wil het liefst keihard op de rem trappen. Als er niets verandert, stokt de

AWS EN AZURE ZIJN NET ALS DE MAGISCHE TOVERBALLEN VAN WILLY WONKA: ZE VERANDEREN CONSTANT VAN KLEUR EN SMAAK digitale transformatie – simpelweg omdat organisaties geen grip krijgen op de kosten en geen zicht hebben op de concrete waarde. Het is dus de hoogste tijd voor een gesprek tussen de CIO en de CFO over cloud economics. Tot wel twee derde van de rekening van de publieke cloud gaat 'op' aan compute. Wanneer je je daarvan onvol doende bewust bent en het open afscha len niet volledig hebt geautomatiseerd, groeit de cloud waste vanzelf. Na de migratie valt 'het stil', omdat het verander proces niet een minor change is die volledig natuurlijk verloopt, maar moet worden afgehandeld door de change advisory board (CAB).

Oorzaken Wat zorgt ervoor dat de kosten te hoog worden? Een greep uit de oorzaken: struc turele oversizing (omdat dit de reflex is vanuit het oude denken: zorg dat je ruim in je jasje zit zodat je niet hoeft terug te komen voor extra budget), het niet effectief accep teren en alloceren van verzoeken voor ver werkingscapaciteit (omdat niemand daar echt verantwoordelijk voor is) en het niet gebruikmaken van kortingsregelingen (oplopend tot veertig procent bij driejarige commitments). Vooral ‘het laten lopen van de kraan’, oftewel het vergeten uit te zetten of verwijderen van niet-gebruikte capaci teit en back-ups, komt regelmatig voor en laat zien dat cloud cost management een nog onderontwikkelde competentie is. Waar je met investeringen in eigen data centers altijd uitging van overcapaciteit, vergt het afnemen van publieke clouddien sten het sturen op ‘altijd net genoeg’. Het probleem van cloud bill shock is meestal een kwestie van de eigen verantwoorde lijkheid.

Magische toverballen De voordelen van de publieke cloud zijn navenant: enorme schaalbaarheid, hoge beschikbaarheid en ongebreidelde innovatie snelheid met toepassingen die je ‘uit de muur kunt trekken’, zoals machine l earning voor patroonherkenning op grote hoeveelheden data. Maar de onaantrekke lijke waarheid is dat veel organisaties in hun onstilbare honger naar publieke cloud een belangrijke competentie over het hoofd hebben gezien: kostenmanagement. AWS en Azure zijn net als de magische tover ballen van Willy Wonka: ze veranderen constant van kleur en smaak. Bijna elke dag komen er nieuwe oplossingen beschik baar die kunnen zorgen voor nieuwe businesstoepassingen, kostenverlagingen en innovaties.

Oplossingsrichtingen De hoofdpijn die cloud bill shock veroor zaakt, is weg te nemen. Het probleem van cloud bill shock is meestal een kwestie van de eigen verantwoordelijkheid van de patiënt. Het medicijn is het aanpassen van je levensstijl aan de wereld van publieke cloud door maximale transparantie in zowel de kosten als de kostenveroorzakers. Doel is niet alleen kosten te besparen, maar vooral onnodige kosten te voorkomen. De drie hoofdvragen vanuit governance zijn: ‘doen we de juiste dingen?’, ‘doen we die op de juiste manier?’, en ‘hoe weten we dat dan?’. In de context van publieke cloud worden de hoofdvragen: ‘gebruiken we publieke clouddiensten zoals het bedacht is?’, ‘hebben we daarvoor de juiste diensten aangeschakeld?’ en ‘blijkt uit de rapportages wanneer diensten niet meer nodig zijn?’.

IT Xperience Monitor 2021

ONOPLETTENDHEID MET GROTE G EVOLGEN Hieronder enkele voorbeelden uit de Nederlandse markt van kleine ‘foutjes’ met grote gevolgen aan de kostenkant. 1. Een onderneming met een Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI) met 10.000 licenties op Amazon Web Services, maakte nog geen gebruik van bursting instances waardoor de hoofdprijs werd betaald. De maandelijkse cloud bill bedroeg zo’n 600.000 euro. Door de instellingen te veranderen, kon de rekening per direct met 23% worden verlaagd, hetgeen ruim 1,6 miljoen euro per jaar b espaarde. In de tweeëneenhalf jaar daarvoor was totaal vier miljoen euro onnodig uitgegeven. 2. Voor de back-up bij een grote onderneming werd aangenomen dat dertig dagen normaal was. Dit gold alleen maar voor een klein deel van de data (zoals voor de financiën); voor het overgrote deel van de data was een periode van twaalf dagen meer dan genoeg. Dit besluit leidde tot een instant besparing van bijna 60% op de storage voor een betreffende kernapplicatie en leverde een jaarlijkse kostenreductie op van 84.000 euro – easy money. 3. Bij een handelsonderneming werden relationele data bases binnen twee Availability Zones (AZ) gedeployed in AWS, zónder een economische analyse over de maximale hersteltijd na een crash, oftewel Recovery Time Objective (RTO). Na een analyse bleek een tweede AZ toch niet nodig: een snelle besparing van meer dan 300 duizend euro per jaar. 4. Binnen een financiële onderneming werd aangenomen dat de 170 medewerkers binnen de DevOps-teams zelf aan kostenmanagement deden. Dat gebeurde niet en de overspend liep tegen de 8 miljoen euro per jaar aan. Het is natuurlijk ondoenlijk dat iedereen de kennis heeft en van keuzes die kostenimpact hebben en die kennis bijhoudt. Door een externe partij erbij te halen, werd al snel de overspend teruggedraaid. Er zijn drie cloud analisten opgeleid waardoor het probleem structureel is opgelost. 5. Een middelgrote onderneming met ongeveer een miljard euro omzet zag de jaarlijkse uitgaven aan public cloud snel oplopen van de vooraf begrote 4 miljoen euro naar 12 miljoen euro. Dit door het ontbreken van effectief cloud cost management. Dit probleem is na een ingreep door een derde partij met de juiste exper tise opgelost.

Deel 1 – Cloud on the rocks

Essentieel is ook dat de kosteninformatie beschikbaar is voor de mensen die aan de knoppen zitten. Autonomie in DevOpsteams vraagt juist om transparantie in de kosten. Vaak vereist dit een cultuuromslag binnen teams waarbij wordt geaccepteerd dat de gebruiker betaalt – en de gebruiker óók verantwoordelijk wordt gehouden voor onnodige kosten én de gebruiker begrijpt hoe hij kosten kan verlagen. Dat gaat niet zonder begrip van cloud economics. In het gesprek tussen CFO en CIO gaat het om vier hoofdvragen: ‘verlagen we capaci teit als dat kan?’, ‘zitten we op de nieuwste versies?’, ‘hebben we gebruikgemaakt van beschikbare kortingsregelingen en bulk kortingen?’ en ‘hanteren we de juiste afschrijvingsmodellen?’.

Capaciteit verlagen Veel van wat bedrijven in de publieke cloud hebben ondergebracht, staat bijvoorbeeld ook ’s nachts door te zoemen. Op deze manier verstookt de BV Nederland onnodig veel cloudcapaciteit én geld. Als CFO’s nog op zoek zijn naar concrete acties om grip te krijgen op de public cloud, is een ervan het concreet maken van cloud economics. De ervaring leert dat het aanstellen van een cloudanalist zich heel snel terugbetaalt: uit ervaring leidt dat tot besparingen tussen de 25 en 40 procent op de maandfacturen. Wanneer de kostendiscussie onder controle is, komt er méér ruimte om met digitale transformatie de topline te verbeteren, oftewel het genereren van nieuwe econo mische waarde. Waarde gaat enerzijds over een kortere time-to-market (T2M) dan de concurrentie en anderzijds over een betere ability-to-innovate (A2I) om te kunnen meebewegen in disruptieve markten.

Afschrijven Er is de afgelopen decennia bij CFO’s een mindset ontstaan dat het loont om lang durig gebruik te maken van af te schrijven hardware zoals datacenters: sweating the assets. Waarom peperdure nieuwe inves teringen doen als alles ook na enkele jaren nog lekker zoemt en snort? In de wereld van publieke cloud is het precies andersom: je huurt hardware en moet meeliften op Moore’s Law: bijna elke twee jaar ver

dubbelt de rekenkracht en halveren de kosten. Wie niet tijdig betere en goedkopere machines huurt in de publieke cloud, betaalt de hoofdprijs bij een natuurlijk stij gend verbruik. Het vasthouden aan eerdere platformkeuzes bij hyperscalers betekent automatisch achterlopen: je loopt zowel innovatiemogelijkheden als kostenvoor delen mis. Met vrijwel dagelijkse techno logieveranderingen loont het dus om op het vinkentouw te zitten.

‘Onverwachte’ kosten Een cloudreis begint veelal met het leeg halen van eigen datacenters, vaak met de platte migratie van virtuele machines. Hoger in de waardeketen (en later in de reis) zit de echte innovatieversnelling. Grip krijgen op de eigen cloudreis begint bij de non-functionals. Dit zijn de eisen die aangeven hoe goed, snel, betaalbaar en betrouwbaar het geheel moet zijn. Beschikbaarheid, continuïteit, veiligheid, controleerbaarheid, kostenbesparing en kostenvoorspelbaarheid zijn belangrijke non-functionals voor een succesvolle cloudreis.

Inzicht in kostenopbouw Het centraal beleggen en sourcen van kos tenmanagement is een must. Dat begint met het benoemen van cloudanalisten. Die onderzoeken, rapporteren en optimaliseren

het efficiënt gebruik van de cloud vanuit verschillende financiële invalshoeken, zoals kostendrijvers, kostenvermijding en kostenplaatsen. Deze nieuwe rol past binnen een op te zetten (of te sourcen) cloud center of excellence (CCoE). Het grote verschil tussen de rol van cloudanalist en de rol van cloudarchitect is dat de focus van de analist geheel ligt op de total cost of ownership (TCO). Door het gebruik van cloudmanagementdashboards en door belasting (het principe van ‘de vervuiler betaalt’) is een cloudanalist in staat over zichtelijke rapportages te maken voor alle stakeholders en bewustwording te creëren. Een cloudarchitect daarentegen heeft kennis van de business, evangeliseert de nieuwe mogelijkheden en draagt bij aan het succes van de cloudstrategie door de juiste architectuurprincipes en heldere keuzes. Twee tot drie cloudanalisten (als onderdeel van een guild voor cloud econo mics) op 150 tot 250 ontwikkelaars is een goede maatstaf. Zie de cloudanalist als verzekeringspremie: zonder goede cloud economics strandt je reis mogelijk op de rotsen. Organisaties hebben twee opties: cloud economics zelf beleggen binnen een CCoE of deze rol onderbrengen bij een IT-provider. Kostenvermijding en effectieve doorbelasting (‘de vervuiler betaalt’) is een belangrijke economische variabele om mee te nemen in het ontwerp van de KPI’s.

ZIE DE CLOUDANALIST ALS VERZEKERINGSPREMIE: ZONDER GOEDE CLOUD ECONOMICS STRANDT JE REIS MOGELIJK OP DE ROTSEN 16

IT Xperience Monitor 2021

MAYONAISE MET Deel 2

HAGELSLAG

Deel 2 | Mayonaise met hagelslag

HOE OUTSOURCING (WEL) MET AGILE TE COMBINEREN IS TEKST MARCO GIANOTTEN

IT Xperience Monitor 2021

Outsourcing met agile? Dat lijkt op het eerste gezicht een onlogische combinatie. Outsourcing wordt immers snel geassocieerd met een sterke top-down sturing en gaat volgens de klassieke opvattingen nu eenmaal beter met strakke kaders. Dat past niet goed bij de haast filosofische principes van agile die gericht zijn op het vermogen om snel te r eageren op veran deringen. En tóch zou agile weleens hét ingrediënt kunnen zijn waarmee outsourcing weer pit krijgt en zijn inmiddels wat flauwe smaak verliest. Steeds vaker koppelen uitbesteders agile werken aan outsourcing. Dit is een opmer kelijke vorm van ‘foodpairing’: de weten schappelijke methode om verrassende combinaties van smaken te identificeren. De combinatie outsourcing met agile is te zien bij onder meer heineken, Jumbo en ProRail. Giarte ziet outsourcing in combina tie met agile verschijnen bij alle domeinen en kavels: applicaties, infrastructuur en werkplekken. In de agile wereld vervagen de grenzen tussen applicaties en infrastructuur. Dit heeft voor IT-outsourcing als consequentie dat de strakke scheiding tussen de diverse kavels verdwijnt en ketens meer en meer centraal komen te staan. Dit artikel legt daarom de nadruk op de toepassing van agile bij outsourcing van applicaties (ontwikkelen en beheren) en van infra structuur, omdat deze kavels – ook onder invloed van voortschrijdende techno logische ontwikkelingen – steeds vaker in elkaar overlopen. De hamvraag hier is: met welke specifieke ingrediënten van agile smaakt outsourcing lekkerder?

De juiste ingrediënten Het idee om agile werken te gebruiken in een uitbestedingsrelatie lijkt veel op een recept voor mayonaise-chocoladecake. De eerste keer dat je het leest, denk je: ‘die combinatie kan niet werken’. Toch vinden

veel mensen die een keer mayonaise- chocoladecake proberen de combinatie van de twee ingrediënten heerlijk. En zo is het ook met outsourcing en agile. Met het juiste recept voor de combinatie van deze twee ingrediënten lukt het om de gewenste doel stellingen in de business te realiseren. Dat nieuwe recept vraagt om omdenken en resulteert in een andere manier van doen in outsourcing. De laatste jaren heeft agile een ware vlucht genomen. Maar zoals met alles wat populair wordt, loopt het de kans zijn doel voorbij te schieten. Dus ondanks de rocksterstatus van agile is het goed om kritisch te blijven. Waar outsourcing via SLA’s en KPI’s is doorgeschoten tot ‘meet-obesitas’, kan agile doorschieten op het vlak van het geloofssysteem. Het Agile Manifesto bestaat bijna twee decennia. Het aantal afgeleide methodes van het handvest is rond de twintig, waarvan Scrum, Kanban en SAFe de bekendste zijn. Geloofs belijdenis binnen agile kan doorslaan in sektarisme. Dan wordt het al snel: ‘mijn agile is het echte agile’.

Fundamentalistische trekjes Zolang de focus is gericht op waarde, levert agile werken op wat je ervan verwacht. Maar in menig organisatie krijgen discus sies over agile fundamentalistische trekjes. Bij 'doorgeschoten agile' kan bottom-upengineering omslaan in een top-down- managementvraagstuk – denk aan de

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

snelle opkomst van het Scaled Agile Framework (SAFe). Waar het agile principe uitgaat van kleine, crossfunctionele teams, sprints en rollen, is SAFe gericht op schaal vergroting: agile loslaten op grote onder nemingen waarbij lean-principes worden omarmd. Ook in outsourcing heeft agile zijn intrede gedaan. Dat is niet voor niets, want bij klas sieke outsourcing is vaak sprake van een grote afstand tussen de klant en de leve rancier, gesymboliseerd door governancestructuren en strakke SLA-rapportages. Bij de eerste generatie outsourcing zeiden uitbesteders: ‘IT behoort niet tot mijn kern business zodat ik het kan uitbesteden aan externe partijen’. Nu zeggen organisaties: ‘mijn businessmodel wordt steeds meer afhankelijk van IT, waardoor ik meer invloed wil hebben op de verandersnelheid en het voortbrengingsproces’.

Multidisciplinair samenwerken Het besef dat voor IT wendbaarheid en waardecreatie in belang toenemen, heeft ertoe geleid dat zowel uitbesteders als IT-providers zijn gaan kijken naar agile principes om de benodigde multidiscipli naire samenwerking tussen beide kanten structureel anders in te richten. Onderdeel van deze verandering is ook dat organi saties zijn overgegaan tot insourcing om specifieke IT-activiteiten die bepalend zijn voor waardecreatie weer zelf te gaan doen. Maar door de krapte in de IT-arbeidsmarkt, de toegenomen eisen die worden gesteld aan software en IT-omgevingen, de omvang en impact van IT en het razende innovatie tempo, is 'alles zelf doen’ voor veel organi saties geen optie: uitbesteden blijft in veel gevallen een noodzakelijke werkwijze.

Development. Er werden vier kernwaarden geformuleerd, die vervolgens uitgroeiden tot de twaalf beroemde agile principes. Juist die vier in het begin geformuleerde kernwaarden bieden nu waardevolle aan knopingspunten om een brug te slaan tussen outsourcing en agile.

BIJ KLASSIEKE OUTSOURCING IS VAAK SPRAKE VAN PERVERSE PRIKKELS EN RUIS Plakken van een agile sticker Wie die brug oversteekt, moet wel rekening ermee houden dat het aan de overkant anders zal zijn dan men tot nu toe gewend is in outsourcing. ‘Agile worden’ zonder organisatorische verandering is een zinloze exercitie: het plakken van een agile sticker op outsourcing is onvoldoende om resultaat te boeken. Hoe steek je die brug dan wel op een goede manier over? Door rekening te houden met de volgende drie aandachts punten:

Op zoek naar een nieuw recept

1. M ensen en hun onderlinge samen werking maken het verschil, niet processen en tools De eerste kernwaarde van agile is dat ‘individuen en interacties (tussen mensen) belangrijker zijn dan processen en tools’. Eigenlijk gaat het hier om het vooropstellen van de intrinsieke motivatie: als vak mensen met elkaar het juiste doen, zonder invloed van externe prikkels, zoals een geldelijke beloning of de dreiging van straf, en zonder rigide processen.

In de zoektocht naar de perfecte combina tie van outsourcing en agile moeten we eerst terug naar de intenties van de grond leggers van agile. In 2001, in het winter sportresort Snowbird in Utah, legden zeventien software-experts – waaronder de Nederlander Arie van Bennekum (zie ook het interview op pagina 37) – met uit eenlopende achtergronden de basis voor het Manifesto for Agile Software

Bij klassieke outsourcing is vaak sprake van perverse prikkels en ruis, niet in de laatste plaats door het vasthouden aan ver gaande details in het contract, tot op het niveau van requirements, waarbij de details vrij snel na het tekenen van het contract worden ingehaald door de werkelijkheid. Ook is in outsourcing het volgen van het voorgeschreven proces veelal belangrijker

IT Xperience Monitor 2021

AGILE PRINCIPES KUNNEN HELPEN OM DE MULTIDISCIPLINAIRE SAMENWERKING TUSSEN UITBESTEDER EN IT-PROVIDER ANDERS IN TE RICHTEN dan het doen van het juiste. Dit gedrag ont staat door de angst voor een naheffing of een boete, zoals service credits of penalties. Het is paradoxaal: om meer grip te krijgen, moet je eerst controle opgeven. Dat kan alleen maar als mensen zich verantwoor delijk gaan voelen en trots zijn op het resul taat. Outsourcing kan alleen succesvol zijn als de mensen die de IT ontwerpen, beheren en onderhouden, goed begrijpen wat de werkelijke impact van IT is op het werk en het leven van andere mensen. Dit zijn de business, hun (eind)gebruikers en de eind klanten. Door de ruis van een klassieke regieorganisatie te verwijderen en af te rekenen met oneigenlijke doelstellingen (en KPI’s) die niet bijdragen aan waarde creatie, bereik je dat mensen en hun onder linge samenwerking de drijvende kracht worden in outsourcing. In de praktijk zie je daarom steeds meer een beweging naar teamgebaseerd werken, waarbij de klant de benodigde businesskennis en het verander mandaat (in de rol van product owner) inbrengt en de IT-provider de technische competenties. Bij outsourcing met agile beperkt de regie zich tot een minimum door verantwoorde lijkheden te decentraliseren en te beleggen in de teams. Hierdoor verdwijnt veel van de ruis omdat waarde centraal staat. Klassieke rapportages die vooral terugkijken, zijn ver vangen door dashboards die het team – en de omgeving van het team – continu inzicht geven in de huidige situatie, zodat tijdig bijsturen mogelijk is. De focus op levering van waarde staat centraal, ontwik keld in een samenwerkingsverband van experts die het weten, kunnen én mogen – dus mandaat hebben.

2. Een product dat het doet is belangrijker dan overbodige documentatie De tweede kernwaarde van agile luidt: ‘wer kende software is belangrijker dan uitvoe rige documentatie’. Aangezien bijna alles software-defined wordt, kun je dit vrij ver talen in ‘focus op het maken van een (zich ontwikkelend en) werkend product, in plaats van op het maken van documenten’. Bij klassieke outsourcing vormen docu menten juist het vertrekpunt: aan het begin van de relatie moeten alle eisen gedetail leerd zijn vastgelegd. Dan heb je te maken met een soort Big Design Up Front (BDUF), waarbij alle vereisten vooraf worden gede finieerd, gedocumenteerd en gecontrac teerd. Tegenwoordig weten we dat deze vooraf gedefinieerde ‘eindproducten’ nooit zijn wat in werkelijkheid nodig is. Het begrip ‘gedetailleerd’ is in de wereld waarin we leven vaak lastig toepasbaar; verande ringen zijn een gegeven, ook op de korte en middellange termijn. Details dienen vaak om een bepaalde mate van perfectie na te streven, namelijk dat het papieren ontwerp en het gerealiseerde eindproduct identiek zijn. Maar in de praktijk is tegen de tijd dat jij je papieren perfectie hebt gerealiseerd de wereld flink veranderd. Werken aan de hand van een gedetailleerd ontwerp kost bovendien veel extra tijd, want obstakels in het ontwikkelproces mogen niet leiden tot afwijkingen. Daardoor duurt het langer voordat de klant zijn product in huis heeft, wat de mogelijkheden tot snel bijsturen of innoveren beperkt. Lange leverings termijnen zijn achterhaald. De wachttijd voor nieuwe functionaliteit kan bepalend zijn voor succes of faillissement. Er is wel een ander type perfectie dat tegenwoordig essentieel is. Software moet voldoen aan niet-functionele eisen als

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

credit: unsplash.com / Bruno Figueiredo

TEGENWOORDIG WETEN WE DAT DE VOORAF GEDEFINIEERDE ‘EINDPRODUCTEN’ NOOIT ZIJN WAT IN WERKELIJKHEID NODIG IS

IT Xperience Monitor 2021

eiligheid, betrouwbaarheid, beschikbaar v heid, schaalbaarheid, gebruiksvriendelijk heid en compliance. Dat staat los van de functionele eisen: de code is nooit af en beweegt idealiter mee met veranderende behoeftes.

DE FOCUS MOET LIGGEN OP WAARDECREATIE, NIET OP HET K ISSEBISSEN OVER IN STEEN G EBEITELDE R EQUIREMENTS Terug naar de documentatiefetisj: in klas sieke outsourcing leidt de voorliefde voor details tot een enorme stroom aan docu mentatie. Die is het directe gevolg van de gekozen werkwijze en heeft weinig met het einddoel te maken. In agile outsourcing gaat het om anders en vooral minder docu menteren. In plaats daarvan worden zaken zoals overdraagbaarheid, integreerbaarheid en controleerbaarheid van de code (of de diensten) geregeld via vergaande automati sering. In plaats van functionele perfectie op papier gaan we toe naar geautomati seerde codeperfectie. 3. Tijdens de productie is de samenwerking de basis van de relatie en niet een contractdebat De derde kernwaarde uit het Manifesto for Agile Software Development is dat ‘de con versatie met klanten belangrijker is dan de contractonderhandelingen'. Met andere woorden: de focus moet liggen op waarde creatie en niet op het kissebissen over in steen gebeitelde requirements. Klassieke outsourcing werkt met onwrik bare SLA’s, dichtgetimmerde statements of work (SOW’s) en in beton gegoten project eisen. Dat biedt weinig ruimte aan een gezond conflict. Het loslaten van zeker heden is de eerste stap om als klant te beseffen dat je vooraf nooit weet wat je

precies wilt. Omgaan met klanten die niet goed weten wat ze willen, is een uitdaging, maar juist de jarenlang bewezen kracht van agile. Het had in 2001 niet veel gescheeld of de grondleggers van het Manifesto for Agile Software Development hadden voor de term conversational software development gekozen in plaats van voor het catchy woord agile. Continue feedback en dialoog ontbreken vaak in outsourcingrelaties, terwijl juist in 'conversaties’ de basis ligt van succesvolle samenwerking. Vanuit ontwikkelaars en engineers zijn conversaties mét de klant essentieel om te ontdekken wat de klant écht nodig heeft. Zij werken dan ook steeds vaker binnen teams die een duidelijke relatie hebben met de business. Vanuit managementperspec tief blijven contracten belangrijk: zakelijke en rechtmatige afspraken voor de betrok ken partijen. De vraag is echter: waarover onderhandel je en wat is echt belangrijk? Als opdrachtgever weet je misschien niet precies wat je wilt in termen van functio nele eisen, maar het is wel noodzakelijk dat je precies weet wat je wilt (en kunt) vanuit het oogpunt van budget, samenwerking en vooral waardecreatie. Wanneer je dat laatste niet goed kunt verwoorden en niet vastlegt, wordt ook agile outsourcing een moeras waarin je langzaam wegzakt. Het resultaat: de business die zich na tien sprints afvraagt wanneer ze nu iets op geleverd krijgt dat echt werkt. 4. K unnen omgaan met verandering leidt tot meer waarde dan vasthouden aan planningen De vierde kernwaarde is: ‘reageren op ver andering is belangrijker dan het volgen van een plan’. De tegenhanger is ‘een plan volgen is belangrijker dan meebewegen met elke windvlaag’. Uitbesteders verwijten IT-providers vaak dat ze onvoldoende inspelen op verande ringen. IT-providers pareren dit door te stellen dat klanten al iets anders willen voordat de eerste resultaten zijn bereikt. In klassieke outsourcing kom je bijvoorbeeld vaak een ongezonde fixatie op absolute tijd

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

tegen, bijvoorbeeld bij een transitie en bij het bereiken van de future mode of opera tions. Aan het niet behalen van deadlines zijn forse straffen verbonden. Het gevolg is dat als de keukenwekker afgaat en het werk nog niet klaar is, partijen naar elkaar gaan wijzen. Bijkomende complicatie: ten tijde van oplevering is het opgeleverde product vaak alweer achterhaald. Dubbel pech: het eindresultaat komt te laat en is niet naar wens. Een organisatie die écht agile wil werken, spreekt niet meer over deadlines. Als je iets in de toekomst gereed wilt hebben, breek je het grotere geheel op in brokken, totdat een planning ontstaat op basis van een serie van korte opleveringen (sprints of time boxing) waarmee het team én de klant akkoord gaan. Omdat de experts zelf plannen en de teams steeds accurater worden in de hoeveelheid werk die ze aan kunnen, mag je ervan uitgaan dat het eind doel van een sprint (dus niet de deadline) wordt gerealiseerd. In agile hebben we het niet alleen niet meer over deadlines, maar ook niet meer over ‘projecten’: een synoniem voor een tijdelijke organisatie die na oplevering weer wordt ontbonden. Kennisverlies is namelijk een groot pijnpunt dat elke organisatie kent, zowel in outsourcing als in andere werk verbanden tussen contractpartijen. Als een product of waardestroom (een verzameling van activiteiten die nodig is om een com pleet product of service te leveren) veran dert, dan wijzigt ook de backlog – de lijst van niet-voltooid werk dat geprioriteerd is. Voor klassiek uitbestedende organisaties is deze werkwijze lastig, want ontwikkelaars worden meestal voor een bepaalde periode ingehuurd en voor een specifiek deel, zoals alleen het bouwen van een systeem. Daarom zien we dat klanten steeds meer kijken naar uitbestedingsconstructies waarbij teams werken aan bouw én beheer, een constructie die voortvloeit uit de opkomst van DevOps-teams. De IT-provider is dan voor een langere periode verant woordelijk voor de continuïteit van het team – inclusief de benodigde kennis borging – dat werkt aan een systeem of waardestroom.

Gedeeld product goal Het opstellen van een nieuw recept voor outsourcing komt vooral neer op het los laten van de klassieke controle: het vooraf alles zelf willen bepalen, het dichttimme ren van plannen en vervolgens het micro-managen van alle stappen van de IT-provider. Bij agile in outsourcing gaat het om het managen van multi- en interdisciplinaire samenwerking, waarbij de professionals van zowel klant als IT-provider(s) samen de verantwoordelijkheid nemen voor het reali seren van klantwaarde. De experts met een gedeelde visie – of nog liever: een gedeeld product goal – zijn in de lead.

FAMILIEGEHEIM In aanloop naar het schrijven van dit hoofdstuk zat ik als auteur te bespiegelen wat de metaforische foodpairing zou zijn voor outsourcing mét agile. Het werd mayonaise mét hagelslag: twee soorten voedsel met deels gelijkaardige moleculaire componenten. Ik stuurde het eerste concept naar Anneke Keller voor feedback. Anneke is CTO van Wehkamp, voormalig hoofd van Jumbo’s Tech Campus en was daarvoor hoofd softwareontwikkeling bij Coolblue. Wat bleek? Haar familie heeft een eettraditie: boterhammen besmeerd met mayonaise, belegd met hagelslag én een plak jonge kaas. Dit vond ik zo bijzonder dat de geuzennaam de uiteindelijke titel werd. Van Anneke mocht ik dit familiegeheim delen. Met XLA® omarmen we agnostisch agile: de impact van IT staat centraal en waardecreatie voorop. Zo wordt XLA de spreekwoordelijke jonge kaas.

IT Xperience Monitor 2021

Door de waardecreatie meetbaar, zichtbaar en voelbaar te maken in een transparant voortbrengingsproces ontstaat het vertrou wen dat nodig is om voor de business, de gebruikers en uiteindelijk de klant van de klant de gewenste resultaten neer te zetten. Dit is de stap van output naar outcome en uiteindelijk naar monetized impact. Focus op outcome (waarde toevoegen voor de klant) en monetized performance goals (de kaders voor een economische win-win) pleit voor meer nadruk op doelen en

minder op visie op een ideale eindstaat. Het op gekunstelde wijze in elkaar schuiven van outsourcing en agile werkt niet. De beste start is te beginnen met het door leven van de vier kernwaarden, ofwel het nadenken over minimal viable agile aan de hand van het oorspronkelijke idee. Wie hiermee aan de slag gaat, zal ontdekken dat mayonaise met hagelslag best lekker kan zijn – mayonaise-chocoladecake is een regelrechte aanrader.

WAARDEHORIZON DIGITALE TRANSFORMATIE © GIARTE

Output vertelt het verhaal over wat je maakt en levert als product of dienst

Outcome vertelt het verhaal over welke waarde je toevoegt voor de klant

Monetized Performance Goals vertelt het verhaal van het omzetten van waarde in geld

Vitale signalen over de kwaliteit en efficiëntie van het digitale product

Vitale signalen voor prestatieverbetering en nieuwe mogelijkheden

Vitale financiële signalen over de gezondheid en toekomst van een bedrijf

OUTPUT

OUTCOME

MONETIZED PERFORMANCE GOALS

Time to Market Ability to Innovate Productiviteit Veerkracht Klantbeleving

Winst Waardering Share of Wallet Cashflow Exponentiële groei

Betrouwbaarheid Beschikbaarheid Schaalbaarheid Kosten Vaardigheden

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

Deel 2 | Mayonaise met hagelslag

KPI’S EN KVI’S – DE NIEUWE YIN EN YANG TEKST MARCO GIANOTTEN

IT Xperience Monitor 2021

Traditioneel wordt in IT gewerkt met key performance indicators (KPI’s). In agile wordt gewerkt met key value indicators (KVI’s). Wat is het verschil tussen KPI’s en KVI’s? En kunnen KPI’s en KVI’s naast elkaar bestaan? Bij outsourcing met agile komt het onderwerp ‘KPI versus KVI’ vroeg of laat op tafel. Vandaar deze korte handleiding.

In bedrijven zijn key performance indica tors (KPI's) een gangbaar besturingsmiddel. Ze helpen bij het monitoren van uiteen lopende processen van allerlei disciplines: financiën (omzet, winstmarge, cash conversion cycle), sales (sales qualified leads, customer lifetime value) en productieprocessen (on-time delivery, unplanned downtime, non-conformance). Ook in IT zijn KPI’s de normaalste zaak van de wereld. Traditioneel zijn KPI’s in IT gericht op het managen van output. Ze hebben betrekking op getalsmatige eigen schappen van het digitale product of dienst. Output gaat over wat je maakt of levert. Het probleem is dat KPI’s vaak niet gaan over de werkelijke impact van IT op de business en op de mensen (medewerkers, klanten, ketenpartners). In het ergste geval zijn KPI’s het doel dat de middelen heiligt en ontstaat het watermeloeneffect: de KPI’s staan in de rapportages op groen (buitenkant), maar op de werkvloer en bij het management in de business staan de signalen op rood (bin nenkant). Vooral bij outsourcing kunnen KPI’s contraproductief worden.

KVI’s gaan over klantimpact Bij agile staat het creëren van waarde cen traal: alles draait om key value indicators (KVI’s). Een KVI is een actueel getal dat voor een team de impact weergeeft van hun eigen acties. KVI’s zijn met andere woorden gericht op outcomes: datgene wat je reali seert of bereikt in de ogen van de klant. Bij agile werken heeft elk team (of een groep van teams) één KVI. Voor een gameteam kan een KVI het aantal daily active users zijn, voor een helpdeskteam is de KVI bij

voorbeeld het percentage customer issues resolved, voor een webshopteam is de con version rate de KVI en voor een team dat werkt aan online learning is de KVI bijvoor beeld de student accomplishment rate. De KVI wordt periodiek in het (veelal twee wekelijkse) retrospectief besproken. Een belangrijk verschil met KPI’s is dat KVI’s waarden meten die vaak niet direct te vertalen zijn naar financiële waarden, zoals kosten of nettowinst. Daar staat tegenover dat een KVI met de gerichtheid op waarde vooral toekomstgericht is, terwijl met een KPI vooral wordt teruggekeken – of op zijn hoogst naar de performance van het moment. Het grootste verschil tussen KPI’s en KVI’s is dat een KVI altijd over klant impact gaat.

Naast elkaar te gebruiken In organisaties waar een deel van de teams agile werkt en de rest niet, kunnen twee sets van indicators naast elkaar worden gebruikt. Je kunt in een organisatie uitste kend werken met zowel KVI’s als KPI’s, zolang het geheel overzichtelijk blijft en ze niet conflicteren. We geven twee voorbeel den van potentiële conflicten (zie kaders Trade-off-scenario en Kortsluiting) en een mogelijke oplossing.

Complementaire KPI’s en KVI’s Bij de combinatie outsourcing met agile is het stresstesten van je KPI’s (‘kietel je KPI’s’ is een kaart uit de XLA-methode van Giarte, zie kader Xperience Level Agreement) een goede methode om te komen tot KPI’s en KVI’s die onderling complementair zijn. Daarbij gaat het XLA-denkraam ervan uit

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

dat het samenspel van KPI’s en KVI’s helpt bij het slaan van een brug tussen outputgericht en outcome-gericht opereren. Ofwel tussen ‘doen wat wordt gevraagd’ en wer kelijk ‘het verschil maken’. Of tussen teams die agile werken en ‘de rest van het bedrijf’. Let wel, daarbij blijven KPI’s nog steeds een rol spelen, veelal bedoeld om operationele processen te monitoren. De stap naar ‘waarde eerst’ vormt de omslag in sturen op outcome. Voor wie een extra hint nodig heeft: het behalen van een KPI zorgt voor een groene score, het behalen van een KVI zorgt voor trots en vertrouwen in de toe komst. De P in KPI staat dan niet alleen voor performance, maar ook voor proud ness. Een goed voorbeeld van trots is de sturing van missiekritische IT op basis van de impact op de business. Voor KLM is dat bijvoorbeeld ‘no flight delays due to IT’. Relevante KPI’s voor de IT-providers zijn dan bijvoorbeeld de reductie van inciden ten met eenzelfde grondoorzaak, oftewel ‘zero repeat’ en het reduceren van ‘major incidents resulting from change’. Zo heb je krachten die niet tegenstrijdig zijn, maar juist elkaar aanvullen om het hogere doel (geen vluchtvertragingen door problemen met IT) te bereiken.

XPERIENCE LEVEL AGREEMENT De Xperience Level Agreement (XLA®) is begonnen met de strijd tegen contextloze en zinloze KPI's. Met de opkomst van agile en daarmee KVI's is XLA op twee manieren behulpzaam: enerzijds bij het brengen van harmonie tussen KVI's en KPI’s voor waardecreatie en anderzijds bij het ontwerp van metingen over de user experience (UX), die bestaat uit customer experience (CX) en employee experience (EX).

IT Xperience Monitor 2021

KORTSLUITING Wanneer KPI's en KVI's binnen dezelfde organisatie worden gebruikt, kan dit leiden tot ‘kortsluiting’. Neem een grote multinational waar de IT-organisatie de IT-provider aanstuurt op een zo goedkoop mogelijke uitrol van IT voor nieuwe medewerkers. Hier horen KPI's bij als levertijden van notebooks, de kosten per digitale werkplek en de snelheid waarmee de servicedesk t ickets afhandelt. Tegelijkertijd werkt HR met een onboarding team in agile modus aan het succesvol laten landen van nieuw talent dat hard nodig is voor de digitale transformatie van de onderneming. Het HR-team hanteert de KVI ‘happy onboarded’, oftewel het percentage van de nieuwkomers dat zich welkom voelt in de eerste fase van hun nieuwe baan. Hierbij speelt IT een belangrijke rol. Maar toch blijkt dat binnen deze multinational veel nieuwkomers klagen dat ze de verkeerde notebook hebben gekregen, dat het ellenlang duurt voordat ze goed in staat zijn om hun werk te kunnen doen en dat ze constant moeten bellen met de servicedesk die niet echt gastvrij is. Sommige medewerkers hebben dit zo negatief ervaren dat ze op zoek zijn gegaan naar een andere baan. Dit verloop kost de onderneming uiteindelijk meer op het gebied van directe kosten (vervanging) en indirecte kosten (reputatie schade), dan wat de verhoging van de IT-kosten per nieuwe werknemer het bedrijf zou kosten – een gevolg van het ontbreken van een waarde georiënteerde werkwijze van IT. Aan welke waarde geef je prioriteit: de KVI ‘happy onboarded employees’ of de KPI ‘zo goedkoop mogelijke digitale werkplek’?

TRADE-OFF-SCENARIO Soms kan een organisatie terechtkomen in een trade-off-scenario, zoals het geval is bij een Nederlandse telecomprovider. Voor het online of in de winkel verkopen van een nieuw mobiel abonnement heeft de telecomprovider informatie nodig over de klant. Denk aan bijvoorbeeld gegevens over openstaande rekeningen bij andere telecomproviders, het maximumaantal abonnementen dat op een huisadres is toegestaan en een controle van de identiteit van de aanvrager aan de hand van het identiteitsbewijs. Hiervoor heeft de telecomprovider een systeem in gebruik, de klantacceptatiemodule (KAM). Doordat er onvoldoende is uitgegeven aan het onderhoud van de KAM, ligt deze er geregeld uit, waardoor de verificatieslag dus geregeld mislukt. De business wilde wel investeren in nieuwe systemen, maar weinig uitgeven aan onderhoud. Door niet op output (beschikbaarheidspercentage) maar op outcome (verloren omzet in euro's) te rapporteren, is een zinvolle dialoog ontstaan tussen IT en de business. Hierdoor heeft de business zicht gekregen op de waarde van onderhoud: het verlies van omzet door gebrek aan beschikbaarheid liep op tot 1,7 miljoen euro per maand. De telecomprovider hanteert dan ook de KVI ‘no lost sales’ voor het KAM-team en tegelijkertijd een outcome-gerichte KPI voor de business.

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

Deel 2 | Mayonaise met hagelslag

HET NIEUWE CONTRACTEREN TEKST MARCO GIANOTTEN

IT Xperience Monitor 2021

Bij outsourcing van IT geldt een onuitgesproken grondhouding: ‘klanten liegen en leveranciers zijn onbetrouwbaar’. Wantrouwen is de onbewuste modus operandi. Na elk nieuw trauma trekken partijen steeds harder aan de touwtjes. Het resultaat is Verschlimmbesserung, een stroom aan beoogde verbeteringen die uiteindelijk juist leiden tot verslechteringen. Het is een vicieuze cirkel die grote gevolgen heeft voor de wijze van contracteren: het construeren van een opmaat voor oorlogsvoering. Hoe kan deze vicieuze cirkel door het hanteren van agile worden doorbroken? In de wereld van IT veranderen zowel de technologie (door voortschrijdende inno vaties) als de requirements (door verande rende behoeftes vanuit de business en vanuit eindgebruikers) in een steeds hoger tempo. Wanneer je in de zoektocht naar zekerheden in outsourcing alles dichttim mert en elke onvoorspelbare verandering uitsluit, gooi je de wendbaarheid voor de bus. Daarom zoeken partijen naar oplossin gen om uit dit moeras te komen.

aan de gewenste samenwerking. Dat leidde tot de redenering dat agile en outsourcing incompatibel zouden zijn (zie ook het artikel ‘Hoe outsourcing (wel) met agile te combineren is’ op pagina 18).

Er circuleren verschillende namen voor ‘het nieuwe contracteren’: vested outsourcing, conscious contracting en agile contracting. Dit zijn verschillende vormen van hetzelfde basale geloofssysteem: het bieden van houvast bij het oplossen van problemen door te sturen op waarde.

Aangezien veel organisaties niet goed in staat zijn om zelf voldoende IT’ers te werven en hen een aantrekkelijk carrière pad te bieden, hebben zij derde partijen nodig voor het leveren van menskracht. Het gaat dan over het geborgd leveren van individuen (rol, opleiding, certificering, vaardigheden) of zelfs complete multidisci plinaire teams die vervolgens werken voor een product owner in dienst van de klant. Dit is een ‘lichte vorm’ van contracteren, waarbij je als klant werkt met mensen die toevallig niet op je eigen loonlijst staan.

Agile werken en uitbesteden

Daad bij het woord

Agile staat voor open en eerlijke communi catie, een voorwaarde om elkaar te kunnen vertrouwen. Datzelfde vertrouwen is óók een voorwaarde voor het aangaan van het creatieve conflict: discussies vanuit weder zijds respect, belangstelling en gedreven heid in het belang van de beste koers en de beste oplossing(en). Lange tijd is daarom gedacht dat agile onverenigbaar zou zijn met outsourcing. Vanuit agile perspectief draagt een harde splitsing tussen opdracht gever en opdrachtnemer namelijk niet bij

Veel organisaties claimen agile te werken, maar hun wijze van contracteren laat zien dat ze de daad niet bij het woord voegen. Het contract moet daarom worden aange past op de gewenste samenwerkingswijze – en níet andersom. Dan is het dus belang rijk om te beginnen met het definiëren van prestatiesturing. Niet vanuit tegengestelde belangen, maar vanuit gemeenschappelijke doelen. Niet vanuit kortetermijndenken, maar vanuit een langdurige relatie. Iets relatief eenvoudigs als collaboratieve KPI's

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

– die alleen maar kunnen worden behaald als partijen goed samenwerken en niet bij elk obstakel hun eigen straatje schoon vegen met 'ja, maar' – helpt om mensen te verbinden, commitment te krijgen en te komen tot een productieve samenwerking. Zeker als de vergoedingen deels afhanke lijk worden gesteld van die collaboratieve KPI's. Iets vergelijkbaars kan ontstaan door te sturen op beleving, zoals de customer effort score of teamspirit. ‘Esprit de corps’ staat voor het moreel, oftewel het enthousiasme, de trots en het doorzettingsvermogen van de mensen binnen een team. Denk ook aan medewerkerstevredenheid als iets om te monitoren; beide partijen leveren immers mensen voor de gemeenschappelijke teams. Verder is vooral het gezamenlijk benoemen van indicatoren die de samen werking, en vooral de discipline daarin, weergeven belangrijk. ‘Anders werken’ begint met strikt de afspraak opvolgen. Variëren kan later na een gezamenlijk retrospectief. Het is net als het bereiden van een nieuw recept uit het kookboek van een ander: begin met het exact volgens de beschrijving te doen. Variëren kan altijd daarna op basis van eigen inzicht.

Eerst samenwonen, dan trouwen Maak contracteren van nieuwbouw simpe ler door eerst te komen tot een proof of value (POV). Een POV gaat een stap verder dan een proof of concept (POC) voor het aantonen van de technische haalbaarheid. Een POV gaat in op de waarde van de oplossing voor de business, zodat de inves tering kan worden gerechtvaardigd en het succes worden gemeten. Het contract is dan een ‘tweetrapsraket’: eerst de POV en

daarna de rest. In de initiële overeenkomst kan al worden ingegaan op het gehele con tract: gemeenschappelijke aannames in termen van waarde, implementatierisico's, inzet van mensen en kosten. Op basis van die aannames wordt een indicatieve prijs bepaald. Deze prijs is nog niet bindend. Dit vergt dat de inkoopfixatie op ‘aanname is realiteit’ moet worden losgelaten. Vaak heeft de klant zich al een beeld gevormd voor de transformatie, met tijdslijnen en een budget. Dat leidt ertoe dat je dan gelijk loopt te vechten tegen tijdslijnen die niet realistisch zijn en budgetten die door schaarste worden opgevreten. De POV dient echt als verificatiefase, waarna de partijen hun ervaringen delen en afzetten tegen eerdere aannames. Pas dan wordt besloten hoe voor het gehele project de condities worden gefixeerd. Belangrijk is flexibiliteit (wendbaarheid) voor waardecreatie binnen een vast budgetkader. Dit ‘samenwonen voordat je trouwt’ vergroot de kans dat leverancier én klant gelukkig met elkaar gaan worden.

Meer waarde creëren De meest effectieve manier om agile te contracteren is een vaste bezetting voor een langere periode. Die bezetting kan op basis van prioriteiten per product worden op- of afgeschaald. Prioriteiten gaan altijd over waarde voor de business. Het kan niet zo zijn dat iemand roept ‘dat het wel even met minder mensen kan’ en vervolgens in de bezetting snijdt, zonder rekening te houden met een exploderende backlog. Dan zie je dat er steeds minder waarde wordt toegevoegd en het werk steeds meer bestaat uit brandjes blussen.

‘ S AMENWONEN VOORDAT JE TROUWT’ VERGROOT DE KANS DAT LEVERANCIER ÉN KLANT GELUKKIG MET ELKAAR GAAN WORDEN 32

IT Xperience Monitor 2021

credit: unsplash.com / Andrej Lišako

WIL JE EEN STAP VERDER GAAN DAN STUREN OP INPUT, DAN KAN DIT NIET ZONDER PAIN-GAIN SHARING

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

De sourcing van talent en teams zijn vor men van sturing op input. Daarbij bepaal je als klant precies wat, wanneer en door wie (indien er meerdere leveranciers bij zijn be trokken) is vereist. Hoe er wordt geleverd, bepaalt de leverancier. Sturen op input is het eenvoudigste, maar kan niet in afzon dering van inkoop worden bepaald. De echte hoeveelheid werk kun je niet inper ken door te gaan voor de laagste prijs en een ‘belofte’ van OTOB (on time, on budget). In een aanbesteding wordt vaak van alles beloofd om te winnen (‘comply or die’), om vervolgens na de handtekening op alle slakken zout te leggen. Dan blijkt het traject alsnog over time, over budget te gaan.

Meer skin in the game Met het enkel sturen op input heeft de IT-provider geen skin in the game, bijvoor beeld om een steeds stabielere velocity te leveren of medeverantwoordelijkheid te dragen voor de implementatie van een voor de business belangrijke oplossing op basis van on time, on budget. Bij het sturen op input kunnen tegengestelde belangen ont staan. De leverancier wil over een langere periode uren schrijven tegen de maximaal haalbare marktprijs; de klant wil kwaliteit, snelheid en betrouwbaarheid tegen een zo laag mogelijke marktprijs. Maar wie draagt de risico’s? En wie profiteert van de gereali seerde waarde? Wil je een stap verder gaan dan sturen op input, dan kan dit niet zonder pain-gain sharing. Welke principes zijn er voor win-win by design? Dan kom je al snel terecht bij het borgen van output en outcome.

Output en outcome Output gaat over de kwaliteit en de prijs van het product zelf. Output is bijvoorbeeld het steeds efficiënter en voorspelbaarder opleveren van story points, het verminde ren van verspilling (verstoringen, bugs, non-compliance) en een hogere automati seringsgraad. Een leverancier profiteert bij sturing op output mee van het succes van een steeds beter product voor de klant. Het sturen op outcome gaat een stap verder dan sturen op output. Bij sturen op outcome gaat het over de daadwerkelijke economi sche impact van het product op de business

‘ANDERS WERKEN’ BEGINT MET STRIKT DE AFSPRAAK OPVOLGEN. VARIËREN KAN LATER NA EEN GEZAMENLIJK RETROSPECTIEF van de klant. Bij outcome gaat het bijvoor beeld over het verhogen van de klant loyaliteit of het marktaandeel door nieuwe functionaliteit sneller naar de markt te brengen dan de concurrentie. Bij output en outcome is er een sterke relatie met key value indicators (KVI’s): welke meetbare waarde voeg je concreet toe en is zichtbaar voor periodieke team reflecties om continu te verbeteren, ofwel het retroperspectief? Wil de leverancier op output of op outcome kunnen contracteren, dan is wel vereist dat de leverancier vol doende ervaring heeft hoe zijn input zich vertaalt in output of outcome. Let op: dit vraagt stabiele teams en een echte samen werkingsrelatie. Is de participatie van de business niet voldoende, zit er een product owner op het product die geen waarde beslissingen kan nemen, of werkt de klant organisatie onvoldoende mee in termen van participatie en/of feedback, dan krijgt een leverancier die op basis van outcome wordt betaald zijn businesscase niet rond.

T2M en A2I als leidraad Wanneer er in de samenwerking een businesscase is voor time-to-market (T2M), kan dit worden opgenomen in de contrac tuele afspraken. T2M gaat over de snelheid waarmee waarde wordt geleverd voor de business. Dit wordt ook wel time-to-value (T2V) genoemd. Er zit dan waarde in het op tijd of zelfs eerder opleveren van de gewenste oplossing. T2M is veelal een tweetrapsraket: de business wil een nieuwe dienst of functionaliteit leveren aan hun klanten en daarvoor zijn veranderingen in het IT-landschap randvoorwaardelijk. Dan is IT de rem óf de motor. Bij het op tijd leveren van de verandering (zoals een nieuwe of aangepaste applicatie) geldt

IT Xperience Monitor 2021

ijvoorbeeld een betaling van 100% van het b overeengekomen bedrag. Wordt sneller geleverd, dan wordt een bonus betaald (bijvoorbeeld ter waarde van 20% van het overeengekomen bedrag) en bij een te late levering wordt een korting berekend (waar door bijvoorbeeld slechts 80% van het over eengekomen bedrag moet worden betaald). Hoe meer economische waarde kan worden gehangen aan T2M, des te meer pain-gain kan worden afgesproken voor het borgen van outcome. Naast T2M kunnen ook afspraken worden gemaakt over de ability to innovate (A2I) waarbij wordt gekeken naar het maximali seren van het organisatievermogen om nieuwe technologische innovaties te absor beren en ervan te profiteren. Veel kansen kunnen niet worden benut omdat de klant blijft hangen in oude technologie. A2I kan

worden toegepast voor het verminderen van de technical debt wanneer dit leidt tot verbeteringen in het operating model (goedkoper, sneller, wendbaarder) of het businessmodel (nieuwe en stabielere inkomsten).

Ability to Innovate Een concreet model voor het verhogen van de A2I is het opdelen van het werk (bijvoor beeld in uren of in productie genomen story points) in een twee-bij-twee kwadrant langs de assen ‘nu – toekomst’ en ‘instand houding – innovatie’. Bij nu en instandhouding draait het om het percentage van het werk dat wordt besteed aan het reactief oplossen van problemen. Dit is nodig, maar creëert geen extra waarde. Bij instandhouding en toekomst gaat het om het gezond houden van de sys

ABILITY TO INNOVATE (A2I)

Instandhouding

Innovatie

Boven de motorkap

Incrementeel verbeteren van businessapplicaties

Realisatie strategische veranderingen

Reactief oplossen van problemen

Gezond houden van businessapplicaties

Onder de motorkap Nu

Toekomst

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

temen door middel van preventief onder houd. Deze twee kwadranten zitten ‘onder de motorkap’ en zijn niet direct zichtbaar als waarde voor de business. Boven de motorkap zijn er ook twee kwa dranten. De eerste is nu en innovatie met incrementele verbeteringen voor de busi ness met changes. De tweede is toekomst en innovatie met strategische veranderin gen zoals de stap naar nieuwe platformen die voor de business een grote spong voor waarts zijn. De verdeling van het werk (uren of story points) geeft houvast aan wat nu nodig is (zoals het inhalen van onderhoudsachter standen) en waar de partijen naar streven (zoals een overstap naar doelarchitectuur). Op die wijze kan A2I worden gekaderd voor de afspraken. De business wil vaak zo snel mogelijk naar het kwadrant ‘toekomst – innovatie’, zonder zich voldoende te realiseren dat het tijd en geld kost om applicatiekroon juwelen te transformeren. Bij relatief veel

achterstallig onderhoud is het zaak om eerst voldoende te investeren in het kwa drant ‘toekomst – instandhouding’. Dit is de grote schoonmaak die budgettair vaak over het hoofd wordt gezien: bij de allocatie van geld wordt ingezet op de nieuwe wereld en wordt fors gekort op de budget ten voor de oude wereld. Dan zie je dat op een gegeven moment het werk in het kwadrant ‘nu – instandhouding’ explodeert met correctief onderhoud. Vanuit agile is het simpel: vanuit de backlog worden de verkeerde prioriteiten gesteld.

Meer nodig dan platte inhuur Er is meer mogelijk dan ‘platte inhuur’ wanneer een klantorganisatie agile omarmt en derde partijen moet contrac teren. Naast sturen op input zijn ook output en outcome mogelijk als basis voor de con tractvorming. Het echte agile werken in outsourcing begint met het besef dat je niet meer moet denken in projecten met begin data, einddata en fixed-prices. Je moet juist wendbaar blijven en iedere keer opnieuw je prioriteiten op basis van output en outcome kunnen bepalen om waarde te creëren.

HET ECHTE AGILE WERKEN IN OUTSOURCING BEGINT MET HET BESEF DAT JE NIET MEER MOET DENKEN IN PROJECTEN MET BEGINDATA, EINDDATA EN FIXED-PRICES 36

IT Xperience Monitor 2021

Deel 2 | Mayonaise met hagelslag

INTERVIEW ARIE VAN BENNEKUM, MEDEAUTEUR VAN HET AGILE MANIFESTO

“AGILE GAAT OVER ZOVEEL MEER DAN SOFTWARE” TEKST ERIK BOUWER

De wortels van agile liggen in softwareontwikkeling, maar ook andere vakgebieden (zoals marketing en HR) claimen steeds vaker dat ze ‘agile werken’. Is iedereen met agile aan de haal gegaan of is deze verbreding juist een goede zaak? Arie van Bennekum, een van de auteurs van het Manifesto for Agile Software Development, is wars van dogmatiek. De agile werkwijze is al lang geen IT-dingetje meer. Wie de vakliteratuur heeft bijgehouden, kan niet anders dan conclu deren dat agile de afgelopen jaren een enorme hype is geweest. “Maar ‘agile worden’ of ‘agile doen’ zonder organisatorische verandering is een zinloze exercitie”, aldus Arie van Bennekum. “Mensen houden niet van verandering. Bij de traditionele manier van werken zijn veel dingen vastgelegd; bij de agile manier van werken staat doorlopend verbeteren voorop. Wanneer je in een traditionele omgeving agile gaat werken, loop je het risico dat mensen agile omarmen zonder zelf echt te veranderen. Er wordt een beetje agile gedaan, maar de potentiële voor delen worden niet ten volle benut, omdat echt ‘agile zijn’ niet van de grond komt.”

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

Vertraging reduceren “Het ontstaan van agile komt voort uit de noodzaak om vertraging te voorkomen”, aldus Van Bennekum. “Vertraging ontstaat als mensen elkaar verkeerd begrijpen. Ook het uitvoerig – en vooral redundant – documenteren kost veel tijd. En tot slot zijn onze inschattingen bijna altijd te optimistisch, zodat aan het eind alles onder druk komt te staan. Wat vaak leidt tot fouten als gevolg van haasten en slecht of minder testen. Hierbij speelt mee dat in traditionele ontwikkelmethoden pas aan het eind wordt getest. Als door die druk het testen minder aandacht krijgt, gaat dat weer ten koste van de kwaliteit. Wie met de agile manier van werken aan de slag wil, moet de agile mechanismen of agile practices serieus nemen.”

“WEES GERUST: ALS JE TE LAAT BENT, IS DE CONCURRENTIE WEL OP TIJD” Is het erg dat andere bloedgroepen dan IT met agile aan de haal zijn gegaan? “Ik werk vanaf het begin (1994, red.) met meerdere teams naast elkaar aan hetzelfde product. En daar zitten vaak ook teams bij die hele maal geen IT doen. Denk aan teams voor administratieve organisatie, training en opleiding, of marketing en communicatie. Die teams werk ten allemaal aan de hand van dezelfde backlog. Als een van die teams niet goed is aangehaakt, zal je daarop moeten wachten. Dat leidt dus tot vertraging, waardoor je later dan beoogd naar de markt gaat – en dat is nou precies wat je je tegenwoordig niet meer kunt permitteren. De snel heid waarmee businessmodellen moeten worden aangepast, of zelfs compleet onderuitgaan, is sinds de jaren negentig exponentieel toege nomen en zal nooit meer afnemen. Het voorkomen van vertraging is dus alleen maar relevanter geworden. Wees gerust: als je te laat bent, is de concurrentie wel op tijd. Diezelfde techniek die de disruptieve veranderingen brengt, faciliteert ook de competitie over de hele wereld. Vanuit dat perspectief wordt heel duidelijk waarnaar je moet streven. Wat mij betreft had het woord ‘software’ nooit in het Agile Manifesto moeten staan. Eigenlijk had dat product, service of dienst moeten zijn. Full delivery noem ik dat.”

Full delivery Van Bennekum vindt dan ook dat agile niet alleen maar is voorbehou den aan softwareontwikkeling. Full delivery betekent wat hem betreft dat bij het naar de markt brengen van een product alle disciplines komen kijken. “Als een nieuwe onderneming in je regio plotseling op grote schaal de lokale arbeidsmarkt aanspreekt, zal jouw recruitment afdeling heel snel moeten schakelen – bijvoorbeeld met een agile uitgevoerde recruitmentcampagne met toepassing van normale agile practices zoals user stories, multidisciplinaire teams en duidelijke ‘definitions of done’. Dit kan universeel worden toegepast tot en met het

IT Xperience Monitor 2021

organiseren van congressen en/of (agile) events. Het is een universele manier van denken en werken waarin kwaliteit, efficiency en waarde centraal staan. Er is dan ook niet zoiets als ‘de agile methode’. Wanneer mensen zeggen ‘wij gebruiken de agile methode’, slaak ik een diepe zucht. Agile is een concept waarbinnen zich vijftien tot twintig metho den bevinden. Deze methoden vormen een uitgebreide verzameling van best practices, allemaal met hun eigen voordelen, die je naar eigen inzicht kunt en zal moeten gebruiken, op basis van de behoefte van het team. Natuurlijk zijn kaders zinvol – denk aan ‘we werken zoals we hebben afgesproken totdat we gezamenlijk afspreken dat we anders gaan werken’. Maar waarom zou je je beperken tot één methode, als een andere methode jou goed kan helpen?”

Multidisciplinair “In veel bedrijven waar agile wordt gewerkt, is men overdreven gefocust op scrum en product owners. Een scrum-certificaat maakt je nog niet agile. Op veel plekken heeft de dogmatiek de overhand gekregen”, aldus Van Bennekum. “Dat heeft tot gevolg dat veel bedrijven wel wat aan agile doen, maar niet de voordelen van agile ervaren.” Hij wijst hierbij opnieuw op het verschil tussen agile dóén en agile zíj́n. Een van de onderdelen van agile zijn, is dat niet alleen de teams multidisciplinair moeten zijn, maar óók de individuele teamleden. “Vroeger kon je als professional een specialist zijn: goed op één vakgebied, denk aan analyse, development of testen. Tegenwoordig is alleen de ‘definition of done’ al een set aan werkzaamheden die moet worden gedaan om een requirement opgeleverd te krijgen. Daarbij zullen teamleden elkaar op allerlei manieren moeten aanvullen en helpen – en daarvoor is het noodzakelijk dat je elkaars werk begrijpt. Kortom, essentieel onderdeel van agile werken is dat de teamleden een zogenaamd T-shaped profiel hebben. En dat vraagt om een transitie, ook van de individuele mens. De meeste mensen hebben immers een silo-profiel. De uitspraak van Mike Beedle dat elk teamlid in staat moet zijn minstens de helft van de taken in de definitions of done te doen, vind ik absoluut een schot in de roos.”

“WAT MIJ BETREFT HAD HET WOORD ‘SOFTWARE’ NOOIT IN HET AGILE MANIFESTO MOETEN STAAN” Is het verkeerd gegaan met agile en zo ja, waar en wanneer? Van Bennekum relativeert: “Het is een jong professioneel domein en in het land der blinden is éénoog koning. Er gebeurt dus van alles, en niet alles is agile. Aan de andere kant: iedere stap die je vooruitzet, is een goede stap. Daarnaast is er sinds het Agile Manifesto veel veranderd. Het inno vatietempo is omhooggegaan en we weten – ook als consument – tegenwoordig veel beter dan twintig jaar geleden wat technologie voor ons kan doen. Consumenten en medewerkers zijn beter in staat om aan

Deel 2 – Mayonaise met hagelslag

te geven wat ze wel of niet willen. Als een app niet bevalt, kiezen we voor iets anders. Voorheen was de klant-leverancierrelatie vooral gebaseerd op loyaliteit; nu gaat het vooral om gemak en assortiment. Deze druk wordt gevoeld door bedrijven en heeft een boost aan agile gegeven.”

Ja maar… Van Bennekum is geen aanhanger van nieuwe bedenksels zodra die niet meer gericht zijn op het bereiken van de beoogde voordelen. “Alles tot aan het Agile Manifesto was gericht op leren en beter worden. Sommige methoden zijn verworden tot een certificeringsbusiness model en zijn daarmee hun doel voorbijgeschoten. Dat maakt ze heel wat minder toegankelijk én veel minder ondersteunend aan de doelen. Ze worden een doel op zich. Daarnaast worden ze voor veel mensen primair een houvast: een gedetailleerd beschreven methode die zegt hoe dingen moeten. Het volgende station waar ‘we een tijdje kunnen verblijven’, zoals dat vroeger na een promotie het geval was. Zoals ik eerder aangaf: als je écht agile wil werken, dan zal de organisatie moeten veranderen: hoe silo’s samenwerken, hoe specialisten samen werken, hoe besluiten worden genomen. Ik hoorde onlangs dat een overheidsorganisatie trots meldde SAFe te hebben geïmplementeerd zonder de organisatie te hebben aangepast. Dan slaak ik een diepe zucht. Maar er zijn ook bedrijven die, na een periode van implemen teren van een methode, doorgaan in het veranderproces en een meer agnostische aanpak ontwikkelen. Daarmee kunnen ze de werkwijze ontwikkelen die bij hen past.” Wat is een early warning signal als het gaat om agile werken? Wanneer moet je opletten dat er niet aan window dressing wordt gedaan? Van Bennekum: “Ik heb er maar een. Die geldt voor je zelf, maar luister ook naar anderen: let op als er ‘ja maar’ wordt gezegd. Als iemand iets vertelt over hoe een bepaald probleem is opgelost, dan is ‘ja maar’ niet op z’n plek, want het is gedaan, in die situatie werkt het blijkbaar en jij hebt nog niet uitgezocht of het in jouw situatie ook zou kunnen werken”, stelt Van Bennekum resoluut. “Agile buiten de IT is geen ‘mogelijke oplossing’. Ik doe dat al sinds 1994; het werkt dus. En, je zult wel moeten. Als je een volledig nieuw product ontwikkelt en de IT is snel maar de marketing van datzelfde product blijft qua tempo achter, dan ben je nog altijd te laat. De zogenaamde full delivery is wanneer alle disciplines in verbonden heid en gezamenlijke verantwoordelijkheid de oplevering realiseren op basis van een gezamenlijke product backlog. Dat vraagt om agile werken van álle disciplines. Dat is goed mogelijk, want het wordt al sinds het midden van de jaren 90 gedaan. Maar eerlijk is eerlijk, ieder een van ons krijgt te maken met dingen die moeilijk gaan. Als iemand dan zegt ‘je zou dit eens moeten proberen’, ligt bij ons allemaal een ‘ja maar’ op de loer. We roepen allemaal dat het niet kan, maar dat doen we eigenlijk vooral omdat we het zelf nog nooit gedaan hebben.”

IT Xperience Monitor 2021

credit: de titel van dit hoofdstuk en het gebruikte beeld op deze pagina zijn afkomstig uit de film Jerry Maguire (1996) met Tom Cruise.

SHOW ME THE

NEY

Deel 3

Deel 3 | Show me the money

DIGITALE TRANSFORMATIE IN EEN ANDER DAGLICHT TEKST MARCO GIANOTTEN

IT Xperience Monitor 2021

Covid-19 heeft de stap naar cloud-native IT versneld. De economie en maatschappij hebben zich snel aangepast aan de pandemie: e-commerce, video streaming, online onderwijs en e-health zijn sinds de eerste lockdown exponentieel gegroeid. Maar met digitale transformatie bedoelen wij niet ‘digitalisering van iets wat er al was’. Het gaat om het verkennen en benutten van technologie voor waardecreatie. En dat is een nieuw spel. Decennialang stond IT synoniem voor automatisering en was het slechts een budgetpost op de begroting. De voornaamste KPI voor CFO’s was het percentage aan omzet dat jaarlijks aan IT werd gespen deerd. Het kostenmonster werd beteugeld met benchmarking op de total cost of ownership (TCO): voor analisten was een lage TCO een signaal voor meer aandeel houderswaarde. Maar dit is geen IT. Het oude denkraam moet worden losgelaten. Natuurlijk wil je daarbij niet doorschieten. Wat heb je als non-IT-executive (bijvoor beeld CEO, CFO of COO) nodig voor goede besluitvorming en het kritisch kunnen volgen van investeringen op het gebied van IT?

FORSE UITGAVEN AAN IT-NIEUWBOUWPROJECTEN, VAAK ONDER HET MOM VAN ‘DIGITALE TRANSFORMATIE’, LIJKEN VEELAL GEDOEMD TE ZIJN OM TE MISLUKKEN De digitale transformatie gaat niet zozeer over technologie, maar veel meer over stra tegie. En daarmee is het vraagstuk dus niet weg te delegeren naar de machinekamers en inkoopafdelingen. Grote bedrijven

Deel 3 – Show me the money

s penderen tot honderden miljoenen aan IT- transformatieprojecten, zonder de garantie dat het geld ooit wordt terugverdiend. En het kan ook helemaal misgaan. In de inter nationale pers circuleren de namen van Lidl, LeasePlan, Haribo, Revlon, Bridgestone en MillerCoors. Die bedrijven hebben mega-investeringen in IT, zoals voor een compleet nieuwe ERP-implementatie, in rook zien opgaan. De ervaring leert dat achter elke publiekbekende ‘IT-ramp’ er tien binnenskamers blijven. Forse uitgaven aan IT-nieuwbouwprojecten, vaak onder het mom van ‘digitale transformatie’, lijken veelal gedoemd te mislukken. Digitale innovaties zoals infotech en biotech volgen elkaar in ijltempo op, waardoor bestuurders voor investeringsdilemma’s staan. Doemscenario’s over wat er gebeurt als de boot wordt gemist, zitten een nuchtere besluitvorming in de weg. De oplossing zit in échte wendbaarheid, die wordt bereikt door nieuwe werkmethodes en een andere kijk op de financiering van de digitale transformatie. Het nieuwe eigen vermogen in een onvoorspelbare, sterk digitaliserende wereld is verander vermogen. Het bestaande denkkader vormt echter het grootste probleem. We slaan een holistisch businessvraagstuk (wat voor soort bedrijf wil ik worden?) te snel plat naar een IT-vraagstuk (wat heb ik nodig aan technologie?) en vervolgens nog platter naar een inkoopvraagstuk (hoe onder handel ik de beste prijs?). De CEO en CFO spelen een c ruciale rol bij het voorkomen van een te nauwe benadering.

WAT IS HET PROBLEEM MET MEGAPROJECTEN? DE WAARDECREATIE ONTSTAAT PAS WANNEER HET AF IS. ALLES DAARVOOR IS SLECHTS POTENTIËLE WAARDE Return on digital investment Welke garanties heb je voor het genereren van financiële waarde zoals een verhoging van efficiency, omzet, marktaandeel en/of klantloyaliteit? Vaak weinig. En je wilt geen 'big bang IT-project' zonder meetbare waardecreatie. De kosten van een even tuele mislukking zijn misschien wel te verdragen, maar de pijn zit ‘m vooral in het afnemend vertrouwen in het eigen innova tievermogen en het missen van kansen die andere partijen wél weten te benutten. Het is alsof je steeds verder wegzakt terwijl anderen accelereren. Voor bestuurders is het belangrijk om enerzijds goede afwe gingscriteria te hanteren bij het beoordelen van voorstellen en anderzijds de voorstel len waarvoor groen licht is gegeven te kunnen beoordelen tijdens en na de reali satie. Voor kapitaalintensieve keuzes wordt return on investment (ROI) gebruikt. De ROI meet de jaarlijkse opbrengsten als percen tage van een gedane investering. Voor gewone kapitaalintensieve investeringen gelden stringente regels voor het beoorde len van voorstellen. Dat kader ontbreekt nog bij digital. Wat is het denkraam voor het bepalen van de return on digital invest ment (RODI)? De oplossing is te vinden in de wereld van agile. Agile is vooral bekend als methodiek bij het ontwikkelen van software. De agile methodiek is echter veel breder toepasbaar en bij uitstek geschikt voor het bepalen van waarde. Een van de belangrijkste door braken die agile kan opleveren, is het transparant maken van waarde. In een piramidestructuur worden investerings

prioriteiten top-down bepaald. Hoe veran derlijker de markt, des te meer de waarde bottom-up moet worden bepaald: dus daar waar het contact met klanten plaatsvindt. Met weighted shortest job first (WSJF) kun je projecten (werk) wegen om deze vervol gens te prioriteren. De weging gaat over de waarde (meer waarde is beter) en de omvang (minder werk is beter). Door de economische opbrengsten af te wegen tegen de uitgaven (minder werk is goed koper) wordt helder wat voorrang moet krijgen. Het toepassen van WSJF kan niet alleen in het klein, maar ook op het niveau van het topmanagement worden toegepast.

Big IT is niet meer het antwoord Wat is het probleem met megaprojecten? De waardecreatie ontstaat pas wanneer het megaproject af is. Alles daarvoor is slechts potentiële waarde. Het grote verschil tus sen kapitaalintensief investeren in digitale transformatie en gewone investeringen als fabrieken, gebouwen en datacenters, is dat je met investeringen in digitale transfor matie niet precies weet wat je wilt en wat je krijgt. Bij digitale transformatie zijn de ontwerpeisen aan de start niet altijd duide lijk te formuleren; hypothesen zijn ambigu omdat markten volatiel zijn. Digitale trans formatie is niet de ‘digitalisering van iets wat er al was’, maar de ontwikkeling van competenties om nieuwe economische waarde te genereren. Bedrijven missen door het alles-of-nietsscenario van ‘big IT’ met gigantische nieuwbouwprojecten vaak de belangrijkste kans in digitale transformatie: het genere ren van meer cashflow door op basis van datagedreven inzichten verspilling uit

IT Xperience Monitor 2021

proces- en productieketens te snijden. Dit is het nieuwe laaghangende fruit. Bedrijven moeten de financiering van hun eigen digi tale transformatie anders aanpakken: van kapitaalintensief (financiering vooraf en op basis van verwachte ROI zonder garantie op succes) naar het genereren van meer cashflow (alleen doorgaan bij bewezen financiële opbrengsten). Er zit een hoop ‘dood geld’ in complexe productie- en leveringsketens dat liquide kan worden gemaakt.

Stop selling FUD Nu digital de grote aanjager is geworden in de ontwrichting van veel verdienmodellen, is onvoorspelbaarheid het nieuwe normaal. De innovatiesnelheid neemt exponentieel toe en niemand weet precies hoe markten er over enkele jaren uit zullen zien. Traditionele investeringen zoals in fabrie ken, gebouwen en machines kunnen netto contant worden gemaakt: alle uitgaven en winsten worden gewaardeerd naar het moment dat de investeringsbeslissing wordt genomen. Dat kan met digital niet, doordat innovaties elkaar zo snel opvolgen. Daardoor krijgen de investeringsdilemma’s van bestuurders een ander gezicht. Bij innovatie onder enorme tijdsdruk speelt emotie een grote rol. Met FUD (fear, uncertainty, doubt) wordt een alles-ofniets-scenario verkocht met zondvloed slagzinnen als 'Uber yourself before you get Kodak-ed’.

WANNEER ER AL VEEL GELD IS GEÏNVESTEERD, BESTAAT DE NEIGING OM DOOR TE GAAN OP DE INGESLAGEN WEG. BEGRIJPELIJK – MAAR NIEUWE KANSEN KRIJGEN DAN GEEN RUIMTE Deel 3 – Show me the money

Reële-optieanalyse als denkraam Wanneer markten onzeker zijn en project effecten sterk afhankelijk zijn van toekom stige (economische) ontwikkelingen, biedt de reële-optieanalyse houvast als het mogelijk is het project gefaseerd te ontwik kelen. In een dergelijke analyse wordt gekeken wat de waarde is van de keuze voor een strategie om het project in delen uit te voeren ten opzichte van het uitvoeren van het project in één keer. Bestuurders zijn dan in staat om in te grijpen bij een tussen tijdse verandering. De reële-optieanalyse is een aanvulling op reguliere kosten-baten analyses. Dit vereist wat uitleg. Bestuurders willen flexibiliteit: de mogelijkheid om bij gunstige ontwikkelingen kansen te benut ten waardoor de gehele onderneming door de markt hoger wordt gewaardeerd, bij voorbeeld door de succesvolle toepassing van artificial intelligence. Wendbaarheid komt (ook) neer op het creëren van de mogelijkheid om meerdere opties te verzilveren en snel te kunnen switchen. De uitgaven om een nieuwe kans te kunnen benutten, moeten dan zo laag mogelijk zijn (opportuniteitskosten), evenals reeds gedane uitgaven die nooit meer ongedaan kunnen worden gemaakt (verzonken kosten).

Verzonkenkostensyndroom Wanneer er al veel geld is geïnvesteerd in prestigeprojecten, hebben bestuurders de neiging om door te gaan op de ingeslagen weg. Een reactie als ‘er is al zoveel aan dit IT-project uitgegeven, we kunnen nu niet meer terug’ is begrijpelijk, maar betekent vaak ook dat nieuwe kansen geen ruimte krijgen. Dat hebben we geleerd uit het verleden: tot jaren geleden vergden klas sieke investeringen in IT, zoals het groot schalig invoeren van enterprise resource planning (ERP) of het consolideren van datacenters, een zwaar besluitvormings proces. Er moesten aan het begin van dergelijke megaprojecten onomkeerbare en uitsluitende keuzes worden gemaakt: of keuze A of keuze B. Maar bij digitale transformatie gaat het niet om of-of, maar om en-en: laagdrem pelig investeren in meerdere opties én op het juiste moment de nodige vervolg

investeringen doen. Veel experimenteren met concrete resultaten in de vorm van minimal viable products, oftewel het mini maal werkbare product en het direct kunnen uitrollen van nieuwe softwarecode, vergt een IT-omgeving die dat aankan. De reële-optieanalyse werkt prima met WSJF voor het beoordelen van de digitale investeringsagenda.

Een tweede natuur

nooit weet of je ze terugverdient (return on investment) en je, als het misgaat, kostbare tijd hebt verloren (opportuniteitskosten).

DE STAP NAAR AGILE ALS DENKWIJZE ZORGT ERVOOR DAT JE SNEL WAARDE MOET LATEN ZIEN OM VERDER TE KUNNEN: MOOIE BELOFTES ZIJN NIETS MEER WAARD

De gestage opkomst van agile en DevOps als volgende stap (een werkmethode waarbij ontwikkelteams zelf alles in de hand hebben) heeft de afgelopen tijd gezorgd voor meerdere opties. Doordat er steeds meer kant-en-klare brokken aan (herbruikbare) softwarecode beschikbaar zijn, lopen zowel de opportuniteitskosten als de verzonken kosten sterk terug. Wie gebruik wil maken van chatbots, machine learning, geo tagging, natural language pro cessing (NLP) of robotic process automation (RPA) kan dit tegenwoordig ‘uit de cloud trekken’ en integreren met open application programming interfaces, oftewel API’s. De fundamentele technologietrend van software als ontelbare, uitwisselbare lego steentjes, zorgt ervoor dat experimenteren – met als vervolgopties weggooien, opscha len of vervangen – een tweede natuur gaat worden in de ontwikkeling van digitale proposities.

Wanneer bestuurders alleen kijken naar de totale uitgaven aan IT, ofwel de TCO, heeft wendbaarheid geen zichtbare waarde. Aan de ene kant van het spectrum is de IT- wereld snel en wendbaar. Aan de andere kant van het spectrum is IT stabiel en lang zaam. ‘Langzame IT’ met een lage TCO is op papier beter dan ‘snelle IT’ met een hogere TCO. Een te eenzijdige focus op TCO zorgt ervoor dat bestuurders zichzelf in slaap sukkelen terwijl de auto van de weg afraakt.

Agile = Waarde = Geld

Tot stand komen van wendbaarheid

De stap naar agile als denkwijze zorgt ervoor dat je snel waarde moet laten zien om verder te kunnen: mooie beloftes zijn niets meer waard. Je moet doordenken met agile; beperk je niet tot software alleen. Softwarecode alleen genereert nog geen businesswaarde. Agile is er om de verspil ling in productieprocessen en bij product ontwikkeling rücksichtslos aan te pakken. Juist nu, met de perfecte storm aan nieuwe digitale technologieën, kan een onder neming laagdrempelig beginnen met het transformeren van het eigen operating model. Pas met vrijgespeeld geld, oftewel een snellere groei van de vrije cashflow, heeft het zin om het businessmodel aan te pakken. Dit om de doodeenvoudige reden dat die langdurige en peperdure projecten te zwaar drukken op je resultaten (ebitda), je

Het grootste obstakel voor het hanteren van de reële-optieanalyse is het huidige IT- landschap binnen grote organisaties. Een groot deel van de systemen uit dat land schap is monolithisch opgebouwd: welis waar stabiel, maar inflexibel. Tegelijkertijd zijn veel van de kernapplicaties essentieel voor de primaire processen van de organi satie en dus niet gemakkelijk te vervangen door een standaardapplicatie uit de cloud. Het is niet voldoende om bestaande appli caties simpelweg ‘aan te passen’, zodat ze geschikt worden voor publieke cloud com puting, oftewel replatforming. Met die aanpak kunnen nieuwe kapitaalinvesterin gen weliswaar worden voorkomen, maar replatforming alleen brengt organisaties niet de wendbaarheid die nodig is. Echte wendbaarheid komt tot stand binnen de

IT Xperience Monitor 2021

applicatielagen waar mogelijkheden liggen om te integreren met nieuwe technologie. Deze ombouw is wezenlijk anders van karakter: alle mogelijke kansen blijven reële opties. Je zult eerst de kern van het flexibiliseringsprobleem moeten aanpak ken: softwarecode in moeilijk vervangbare kernsystemen ‘schoonwassen’. De techni sche term daarvoor is refactoring, oftewel het herstructureren van de broncode. Het is dus niet de migratie naar de cloud die je wendbaar maakt, maar het aanpassen van de softwarecode in bestaande applicaties.

Niet blijven aanmodderen

ADRESSEREN VAN DE DIGITALE TRANSFORMATIE Waar te beginnen? Wat zijn belangrijke vragen voor het adresseren van de digitale transformatie? Welke klantproblemen zijn op te lossen? Doorlopend de kleinere en grotere irritaties van klanten oplossen met de inzet van nieuwe technologie is de kortste weg naar succes. Welke efficiëntievoordelen zijn nog te behalen? De hoeveelheid beschikbare data, zoals sensordata in fabrieken, levert nieuwe inzichten op via patroon herkenning voor het finetunen van processen. Hoe kunnen veranderingen aan bedrijfskritische applicaties sneller worden gerealiseerd? Een groot deel van IT-budgetten wordt uitgegeven aan het in de lucht h ouden van legacy-systemen. Door het opdelen van monolithische applicaties in microservices kan de time-to-change drastisch worden verkort en de releasefrequentie verhoogd. Hoe snel kan een nieuwe applicatie of digitaal product worden geleverd? Dit is de time-to-market waarbij het niet draait om een proof-of-concept, maar om de oplevering voor intern gebruik of door klanten. Hoe snel gaan de werving en doorgroei van technisch talent? Langetermijnsucces is gestoeld op een groeiende groep aan technisch talent, zij aan zij werkend met de business en externe IT-providers.

Deel 3 – Show me the money

Het basale ontwerpprobleem is dat traditio nele bedrijven applicatie-centrisch zijn georganiseerd en processen leidend zijn voor de inrichting van IT, en niet het businessmodel en de data. Daardoor wordt elke verandering in de business geremd door IT. Heel simpel: al die systemen zijn niet gebouwd om hoog-dynamisch te ver anderen. Na decennia aan automatisering is IT verworden tot een complexe brij aan systemen met een hoge codeschuld op onderhoud. En net als bij monetaire schuld geldt dat wanneer codeschuld niet wordt afbetaald, de schuld toeneemt door ‘rente’. Het gevolg is dat het steeds moeilijker én duurder wordt om veranderingen te imple menteren. Het outsourcen van de hele handel naar India om de TCO verlagen, is het complexiteitsprobleem voor je uitschui ven. Goedkope arbeid in IT is een achter haald idee. In totaal ben je te veel van je geld kwijt zonder verbetering van de slag kracht en de wendbaarheid van je onder neming.

Het nieuwe goud Data is te verweven met applicaties. Wanneer data ‘het nieuwe goud’ is, zullen bedrijven een omslag moeten maken: van applicatie-centrisch naar data-centrisch. Dan is data de primaire en permanente asset; applicaties komen en gaan. Door de opkomst van do-it-yourself IT met LowCode en NoOps komt de business zelf meer aan de knoppen te zitten. Het pro bleem is dat data pas het nieuwe goud wordt wanneer je weet hoe je winst ermee maakt. Het monetariseren van data (het

uitdrukken van de effecten van technologie in verdienpotentieel) vraagt om andere competenties en vooral om de bereidheid om oude gewoonten in de dans tussen IT en de business los te laten.

‘Show me the money!’ is de volgende stap in waardecreatie. Juist de perfecte storm aan nieuwe technologieën geven een boost aan het monetariseren van IT. Kies voor het genereren van vrije cashflow bij digitale transformatie, investeer in een data-cen trisch fundament, maak gebruik van cloud platforms en investeer in architectuur met het oog op masterdatamanagement, secu rity en samenhang. Doorgaan met het in stand houden van een overcomplexe appli catie-centrische omgeving is een gebed zonder einde. Kappen en herbezinnen!

Nieuwe winnaars Bestuurders zullen bij de digitale transfor matie naar het bredere, holistische plaatje moeten kijken. Hoe meer disruptie aan de orde is, des te groter het belang van wend baarheid is en des te meer ruimte je zou

moeten bieden aan refactoring van rele vante kernsystemen. Organisaties die opti maal wendbaar zijn, kunnen maximaal profiteren van de vrijheid om meerdere opties uit te voeren. Daarmee ontstaat de omgeving waarin bestuurders echt flexibel zijn om hun onderneming door de digitale disruptie heen te loodsen en als winnaar uit de bus te komen. Vaak zijn de beste innovaties het resultaat van serendipiteit, oftewel het vermogen om toevalligerwijs fortuinlijke inzichten en ontdekkingen te doen. Het hoofdkantoor van Apple is ont worpen als een grote donut. De cirkelvorm zorgt ervoor dat mensen buiten hun eigen sociale groep sneller anderen tegenkomen. Steve Jobs noemde dat happy collisions. Op die manier leggen mensen contacten die ‘op normale werkdagen’ niet gelegd worden. Nieuwsgierigheid, speelsheid, empathie en exploratieve energie zijn belangrijke competenties in een wereld met een overvloed aan nieuwe technologie waarmee je zonder kapitaalinvesteringen kunt experimenteren.

HET MONETARISEREN VAN DATA VRAAGT OM ANDERE COMPETENTIES EN VOORAL OM DE BEREIDHEID OM OUDE GEWOONTEN IN DE DANS TUSSEN IT EN DE BUSINESS LOS TE LATEN

IT Xperience Monitor 2021

AUTHENTIEK Deel 4

LEIDERSCHAP

Deel 4 | Authentiek leiderschap

AGILE WERKEN VRAAGT OM LEIDERS DIE ZELFREFLECTIE KUNNEN TOEPASSEN TEKST ERIK BOUWER, HANNAH VAN DER VEGT

IT Xperience Monitor 2021

In steen gebeitelde afspraken, opgesteld door lange termijndenkers, voldoen niet meer. Een flexibele organisatie die klaar is om te reageren op nieuwe omstandigheden, dat is de toekomst – én de kern van agile werken. Vooral in de IT-sector – waar de omslag van output- naar outcome-gericht denken en doen een uitdaging is – zijn andere leiderschapskwaliteiten nodig. Dat betogen Eduard Baas en Rudie Nijhof, oprichters van TheCultureNatureCompany. Het idee achter de agile organisatie is dat teams beter in staat zijn zichzelf bij te sturen. In de methodiek van agile werken zijn teams niet langer statische afdelingen, maar multidisciplinaire groepen die nauw samenwerken in korte cycli van één tot drie weken. Bedrijven kunnen verschil lende motieven hebben om de agile werk wijze te omarmen. Vaak is er de wens om de time-to-market te verkorten met een tweewekelijkse opleverkadans. Agile werken draagt ook bij aan een hogere productiviteit en lagere productiekosten. Daarnaast willen bedrijven beter in staat zijn om te reageren op verschuivende prioriteiten en einddoelen.

“ H ET LOSLATEN VAN OUDE GEWOONTEN EN PATRONEN, DAT IS LASTIG VOOR VEEL LEIDERS” Experts in the lead Agile werken vraagt om verantwoordelijk heid bij de teams, zodat zij snel kunnen schakelen. De teams maken zelf de plan ning, zijn zelf verantwoordelijk voor het geven van feedback aan elkaar en inspire

ren elkaar tot het niveau van aanstekelijke passie. De transformatie vereist ook een ander leiderschap: omdat teams meer verant woordelijkheid krijgen, zijn individuele medewerkers gebaat bij een faciliterende stijl van leidinggeven die onder meer gericht is op intrinsieke motivatie. Een leider richt zich op het creëren van een situatie waarin hij zelf nagenoeg ‘misbaar’ is. Medewerkers zijn de ‘experts in the lead’ en werken vanuit vertrouwen, gelijk waardigheid en eigen verantwoordelijk heid. Dit botst met het traditionele beeld van een leider aan de top van een hiërar chisch systeem.

Aangeleerde patronen Ook al is het traditionele beeld van een leider als sterke man aan de top onderhevig aan verandering, we komen niet zomaar los van aangeleerde patronen die op hiërar chie gestoeld zijn. Ook de IT-sector heeft last van oude, ingesleten patronen en is sterk resultaatgericht. Dit komt onder meer doordat klanten concrete output verwach ten en daarbij vooral kijken naar traditio nele KPI’s. Natuurlijk kan output heel nuttig zijn: deze is vaak concreet en goed controleerbaar. Maar het loslaten van oude gewoonten en patronen, dat is lastig voor veel leiders, zowel aan de kant van uitbesteders als aan de kant van IT-providers. Vasthouden hier aan is veelal ingegeven door financiële druk, vaak weer het gevolg van de oriën

Deel 4 – Authentiek leiderschap

tatie op aanhoudende (kwartaal)groei: er moet veelal binnen een vastgestelde termijn voldoende rendement worden gerealiseerd. Het loslaten van oude patronen gaat dus niet vanzelf. Volgens Baas en Nijhof wordt tijdens je opvoeding de basis gelegd voor gedragspatronen die volgen op factoren zoals motivatie, pijn, rust en gedrevenheid. Die basale gedragspatronen worden naar mate je ouder wordt geleidelijk vervangen door sociaal wenselijk gedrag dat door de omgeving wordt beloond. Dieperliggende kwaliteiten en motieven raken in de loop der jaren steeds meer verdrongen. Die sociaal wenselijke patronen hoeven niet per se in lijn te liggen met de natuurlijke kernkwaliteiten en eigenschappen van een leider.

Onbewuste aansturing Baas ontwikkelde een methode die de kern waarden van een mens in beeld brengt. Daarmee krijg je inzicht in de onbewuste aansturing van de mens. Door als het ware ‘onder de motorkap te kijken’, willen Baas en Nijhof mensen meer inzicht geven in hun dieperliggende motieven. Baas en Nijhof hebben de afgelopen jaren hun methode bij meerdere bedrijven toegepast. “Vaak hebben mensen een functie die eigenlijk helemaal niet bij hen past. Door inzicht te bieden in hun natuurlijke kwali teiten, kunnen we streven naar een positie die beter past bij iemand”, aldus Baas. “Deze methode kan dus ook worden ingezet bij het zoeken naar een passende leider voor een bedrijf: een leider die leiderschap ook daadwerkelijk aankan en wiens strategie in lijn ligt met de koers die het bedrijf wil varen.”

Analyse van het onderbewuste Het zal geen verrassing zijn dat niet ieder een staat te springen om een analyse van de eigen onderbewuste trekken. Nijhof licht toe: “Veel mensen – en met name zeer succesvolle – staan hier lang niet altijd voor open. Hun uitleg is vaak: ‘Hoe zou ik zover gekomen kunnen zijn als ik grote delen van mezelf niet zou kennen? Wie ben jij om mij nog dingen over mezelf te vertellen?’”

HET DILEMMA VAN DE STEKKER Er moet een nieuw systeem komen en al vanaf het allereerste begin wordt zo hard mogelijk geroepen: “Dit mag niet fout gaan. Dit wordt onder geen beding ter discussie gesteld.” Er wordt vijf miljoen euro gepompt in een project met een looptijd van drie jaar. Na die drie jaar blijkt dat er nog eens tien miljoen euro en twee jaar extra nodig zijn. Na in totaal vijf jaar en aanzienlijke tussentijdse budgetaanpassingen blijkt er uiteindelijk weinig resultaat te zijn. Als leider moet je dan bereid zijn om na te gaan welke beslissingen je hebt genomen die aan deze uitkomst hebben bijgedragen. En ben je nu bereid een beslissing te nemen die neerkomt op het stoppen met het project? Nijhof: “Naarmate de pijn groter is, wordt de weerstand tegen verandering groter. Hoe meer geld er is geïnvesteerd, des te minder iemand bereid is om tegen de keizer te zeggen dat hij geen kleren aanheeft. Na iedere miljoeneninjectie zegt een aandeelhouder des te harder: ‘Ik wil nú resultaten zien.’ Overschakelen op een andere leverancier gaat extra geld kosten. Er wordt vaak gekozen om toch door te gaan, met het argument dat de gedane investeringen niet verloren mogen gaan, in de hoop dat het snel tot een einde zal komen. De ellende wordt echter vaak alleen maar groter en de rekening hoger.”

IT Xperience Monitor 2021

Hier ligt volgens Baas en Nijhof de grootste uitdaging: een leider ontvankelijk krijgen voor de onbewuste zaken die het eigen gedrag aansturen. Baas vult aan: “Vaak zijn leiders leider geworden door hard te knokken. Als ze eenmaal een plek in de C-suite bemachtigd en veiliggesteld hebben, nemen ze vaak mensen aan die op henzelf lijken.” Daarmee wordt ook het doorgeven van oude patronen gewaar borgd, want “leiderschap en cultuur gaan hand in hand”, volgens Nijhof.

Je moet jezelf erg goed kennen om bestand te zijn tegen deze klassieke vormen van druk. Als je bepaalde factoren bij jezelf kunt herkennen, kun je jezelf in principe ook aansturen.”

Voor een organisatie die wil overschakelen op de agile werkwijze is de neiging om deze status quo te beschermen een serieuze belemmering. In een wereld waar agile in toenemende mate steeds belangrijker wordt, is vasthoudendheid sowieso niet de meest geschikte competentie. Ben je als leider in staat de organisatie op een agile manier te voorzien van kaders en richting?

Als laatste gekozen

Zelfreflectie Een leider die de agile manier van werken wil omarmen, zal wat Baas en Nijhof betreft moeten beginnen met zelfreflectie: ben ik geschikt voor het aansturen van een agile operatie? Nijhof wijst allereerst op de tegendruk: agile sluit niet altijd aan op de gangbare praktijk binnen de organisatie. “Aandeel houders roepen dat het een kant op moet gaan, de miljoenenuitgaven aan IT lopen verder op, er zijn bepaalde verwachtings patronen, er is een vast cultureel stramien, ‘men is het nou eenmaal zo gewend’.

“JE MOET JEZELF ERG GOED KENNEN OM BESTAND TE ZIJN TEGEN DEZE KLASSIEKE VORMEN VAN DRUK”

Baas: “Daarnaast moet een leider in staat zijn om kritisch naar zichzelf en de organi satie te kijken. Als een leider niet bereid is en in staat is om kritisch naar zichzelf en de organisatie te kijken, zal je agile trans formatie weinig kans van slagen hebben.”

Het vermogen tot zelfreflectie is niet van zelfsprekend aanwezig bij leiders en zij zijn zich dan ook lang niet altijd bewust van dieper gelegen gedragspatronen. Nijhof: “We vragen weleens aan leiders: ‘Kan het zo zijn dat je vroeger bij gymnastiek als laatste werd gekozen en dat je toen dacht: dit gaat me nooit meer gebeuren?’ Veel leiders ont wikkelen een overlevingsprofiel. Wanneer ze uiteindelijk CEO zijn, is ‘de angst om niet gekozen te worden’ niet per definitie direct weg. Dit bedoelen we met onderbewuste patronen: uiteindelijk kunnen het kinder lijke behoeftes zijn in een volwassen, op maat gemaakt jasje.” “Een goed voorbeeld hiervan is Donald Trump: de belichaming van een groot kind. Zijn vader was extreem rijk en een succes vol zakenman. Verliezen was geen optie. Trump heeft dan ook nooit geleerd om te dealen met verlies. Bij tegenslag laat hij vaak een kinderlijke reactie zien: ‘ik wil gelijk hebben’”, aldus Baas. “Maar in een snel veranderende wereld die flexibiliteit vereist, heb je niets aan een figuur als Trump.”

Zelfbeeld Authentiek leiderschap impliceert dat je weet wie je bent en je ook zo gedraagt. Dit geldt voor het leiderschap, maar ook voor een bedrijf als geheel. In de IT-wereld vinden veel positionerings- en profilerings vraagstukken plaats, bijvoorbeeld aan de hand van klanttevredenheidsonderzoek. Bij dat soort onderzoeken wordt gevraagd naar de mening van een ander – “en die is een essentieel onderdeel van zelfreflectie”, aldus Baas. “In de psychologie bestaat het

Deel 4 – Authentiek leiderschap

verschil tussen ‘private self consciousness’ en ‘public self consciousness’. Bij het laatste ben je vooral bezig met wat de ander van jou vindt, maar minder met wat jij van jezelf vindt.” Niet alleen voor leiders, maar ook voor bedrijven, is het van belang om meer ‘private self conscious’ te zijn. Hoe projec teer je jezelf naar de buitenwereld? Hoe positioneer je jezelf in de markt? Volgens Nijhof kunnen bedrijven met een gezond zelfbeeld grote stappen maken: “Het resul taat van een gezond bedrijf is een terugloop van het ziekteverzuim, een toename van de motivatie, een heldere doelformulering en gelukkigere werknemers.” Baas: “De gemene deler bij succesvolle IT-bedrijven is dat hun leiders zelfreflectie toepassen op zichzelf en op de mogelijk heden van het bedrijf. Dit noemen wij authentiek leiderschap: dat je als leider goed in staat bent om je organisatie te doorgronden én zelfreflectie toe te passen, zodat je veel beter je strategie en positione ring kunt bepalen. Zelfkennis, het herken nen van je basale gedragspatronen, is een voorwaarde voor succes.”

“ H ET RESULTAAT VAN EEN GEZOND BEDRIJF IS EEN TERUGLOOP VAN HET ZIEKTEVERZUIM, EEN TOENAME VAN DE MOTIVATIE, EEN HELDERE DOELFORMULERING EN GELUKKIGERE WERKNEMERS”

IT Xperience Monitor 2021

IT Xperience Monitor in het kort De jaarlijkse ITX Monitor van Giarte is sinds 2002 de ‘Go-To’-gids voor organisaties die op zoek zijn naar informatie over de markt voor zakelijke IT-dienstverlening in Nederland. Met de studie wil Giarte de transparantie in de markt voor zakelijke IT-dienstverlening vergroten en organisaties aan zowel de vraag- als de aanbodzijde helpen om de beste partnerships te realiseren. Bedrijven en instellingen gebruiken de resultaten – die inzicht geven in de relatieve concurrentiepositie van IT-providers – voor marktoriëntatie en selectieprocedures, én als inspiratiebron voor het verbeteren van de samenwerking met IT-providers. Daarnaast zijn de onderzoeksresultaten essentieel voor IT-providers die hun dienstverlening willen verbeteren en hun onderscheidend vermogen willen vergroten. De studie stelt de analisten van Giarte in staat om gerichte adviezen te geven aan klantorganisaties en IT-providers en inzichten te delen met de markt over technologie-, klanten marktontwikkelingen. Dit jaarboek geeft slechts een klein deel van de onderzoeksresultaten weer. IT-providers die gedetailleerde informatie over de ITX Monitor wensen, kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen. ITX is een onafhankelijk onderzoek. De onderzochte IT-providers zijn niet betrokken bij de dataverwerking en de analyse. Vanaf pagina 79 worden, op alfabetische volgorde, alle IT-providers met een bedrijfs profiel en een case weergegeven. Een aantal van de deelnemende IT-providers heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid om naast het bedrijfsprofiel in het jaarboek een uitgebreidere omschrijving van de organisatie te publiceren op de website; deze informatie wordt gedurende het jaar actueel gehouden. Op deze website zijn van een aantal IT-providers ook uitgebreide klantcases te lezen. De QR-code op deze pagina leidt naar de website itx.giarte.com.

IT Xperience Monitor 2021

Onderzoeksopzet 58 Van benchmark naar IT Xperience Monitor 59 Het IT Xperience-model van Giarte 62 Respondenten, methode en tijdlijn

Profielen 79 Onderzoeksresultaten per IT-provider 149 Challenger-profiel

152 Over Giarte 153 Colofon 161 Leeswijzer

Inhoudsopgave

Onderzoeksopzet

Van benchmark naar IT Xperience Monitor De jarenlange studie van Giarte naar klantbeleving in outsourcing is vorig jaar van naam veranderd: van ‘Outsourcing Performance’ werd het ‘IT Xperience’, vanwege een verbreding van de onderliggende studie. Sourcing van IT-dienstverlening is breder geworden door het toenemend belang van nieuwe technologieën, platformen en ontwikkel methoden. IT-dienstverlening moet steeds meer bijdragen aan waardecreatie van de uitbestedende organisatie. IT-outsourcing ging lange tijd vooral over het leveren van managed services. De rol van de managed services provider (MSP) blijft weliswaar belangrijk, maar alleen ‘op de winkel passen’ is er niet meer bij; ‘de winkel helpen verbouwen’ – denk aan het ondersteunen van organisaties in hun digitale transformatie – wordt de essentie in IT-dienstverlening.

Meer aandacht voor rollen van IT-providers Die veranderende rol van IT-providers wil Giarte inzichtelijk maken voor de markt. Daarom kijken we in onze studie met ingang van dit jaar breder dan alleen naar de MSP-rol die IT-providers traditioneel vervullen. Door onderscheid te maken in de verschillende rollen van IT-providers ontstaat een completer beeld van de markt voor IT-dienstverlening. We hebben een onderscheid gemaakt in vijf verschillende typen IT-dienstverlening: – Business Technology: het cocreëren, bouwen, leveren en realiseren van technologische oplossingen en platforms om de operatie en bedrijfs modellen (top- en bottom-line) van klanten substantieel te verbeteren en te transformeren. Dit is een rol waarbij de digitalisering van het businessmodel (verdienmodellen én operatie) van de klant centraal staat; de IT-provider is gecommitteerd aan het succes van de business van de klant. – Data Intelligence: het ontwikkelen en leveren van geavanceerde dataoplossingen (zoals data lakes, data lifecyle management, business intelligence (BI), artificial intelligence (AI) en Internet of

Things (IoT)) voor het optimaliseren van de business van de klant. Bij deze rol staat de transformatie van bedrijven naar data-driven business centraal. – Software Services: het ontwikkelen van applicaties en/of digitale producten (zoals in fintech, e-commerce, industry 4.0 of de energietransitie) en/of het verzorgen van het functioneel beheer voor een klantorganisatie. Het gaat om het bouwen van maatwerksoftware en om het inrichten van (enterprise) platforms (zoals Microsoft Dynamics 365, Mendix, Oracle, SAP, Salesforce, ServiceNow). – Managed Services: het implementeren, beheren, ondersteunen, beveiligen en verbeteren van IT-systemen voor het optimaal ondersteunen van de dagelijkse business van de klant. Technisch applicatiebeheer, managed infrastructuur, werkplekbeheer, werkpleksupport, system integration en security management zijn de verschillende subcategorieën. – Interconnected Infrastructure: het leveren van datacenterlocaties en/of de benodigde dataconnectiviteit voor hybride en publieke cloudomgevingen en Infrastructure-as-a-Service (het beschikbaar stellen van serverruimte en technisch beheer, zonder operating systems en applicaties). De ene rol sluit de andere rol niet uit. Een IT-dienst verlener kan meerdere rollen naast elkaar vervullen; in sommige gevallen zullen de rollen elkaar ook overlappen.

IT Xperience Monitor: vaker meten Met de IT Xperience Monitor laten we zien waar IT-bedrijven goed in zijn. Op welke gebieden ze uitblinken. Wat hun teams én hun klanten trots maakt. Die verhalen zijn van invloed op de wijze van oriëntatie, selecties, aanbestedingen en samenwerking met IT-providers als partners. Daarbij zullen in de toekomst de metingen en analyses van Giarte meer doorlopend van aard worden. Door vaker te meten kunnen we beter in kaart brengen welke ontwikkelingen de IT-providers doormaken.

IT Xperience Monitor 2021

Het IT Xperience-model van Giarte Wat moet je als IT-provider doen om écht het verschil te maken in een samenwerkingsrelatie? Hoe versterk je je commerciële positie, of, met andere woorden, hoe krijg je loyale klanten die hun contract verlengen en/of uitbreiden? De inzichten uit de onderzoeken van Giarte wijzen steeds in dezelfde richting. Naast het moeten voldoen aan de ‘technische en functionele’ verwach tingen – tot uiting komend in ‘output’ – verwachten klanten steeds nadrukkelijker dat een IT-provider structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantorganisatie. Daarom verzamelt Giarte met ingang van dit jaar meer onderzoeksdata over de toegevoegde waarde van de IT-providers aan de business van de klant. Deze informatie is dus gericht op de ‘outcome’.

Aan welke knoppen kunnen IT-providers draaien om de relatie met hun klanten te versterken en meer waarde toe te voegen? Het IT Xperience-model van Giarte geeft antwoord op deze vraag. Het model is afgeleid uit de data van het jarenlange onderzoek van Giarte naar tevredenheid binnen sourcing relaties en uit een systematische literatuurreview van onderzoek over klantloyaliteit in business-to- businessrelaties. Hieruit zijn de belangrijkste voorspellers van klantloyaliteit afgeleid. Het model is vervolgens gevalideerd aan de hand van de onderzoeksdata van 2021. Het IT Xperience-model voor klantloyaliteit in zakelijke IT-dienstverlening gaat uit van drie pijlers: output, outcome en monetized performance goals. Deze pijlers vormen de verschillende bouwstenen van succesvolle samenwerking en worden in Giartes IT Xperience Monitor beoordeeld door de uitbesteder/klantorganisatie.

HET IT XPERIENCE-MODEL | METRICS MONETIZED PERFORMANCE GOALS OUTPUT

‘De kwaliteit van de geleverde diensten’ Competenties Harde kwaliteiten Klantgerichtheid Zachte kwaliteiten Samenwerking – Fit Een prettige relatie en een goede match tussen de IT-provider en de klant

OUTCOME

‘De toegevoegde waarde voor de klant’ ustomer Delight C Positieve klantbeleving en hoge klantloyaliteit Business Relevantie Business outcomes voor de klant Toekomstgerichtheid Ondersteuning van de doelen van de klant

Onderzoeksopzet

‘De financiële doelen die bereikt zijn’ ommerciële Positie C IT-provider Financiële kansen voor de IT-provider Groei Klant Financiële voordelen voor de klant

Onderzoeksopzet

Output Output gaat over wat je creëert en levert, bestaande

Outcome Outcome gaat over welke toegevoegde waarde je

uit competenties, klantgerichtheid en samenwerking (‘Fit’).

kunt bieden op de diensten.

Harde en zachte kwaliteiten Een goede klantbeleving wordt primair bepaald door twee factoren: de mate waarin de IT-provider klantgericht is en de mate waarin de IT-provider beschikt over de juiste competenties. Hierbij gaat het onder meer om empathisch vermogen, goede communicatieve vaardigheden en het rekening houden met de belangen van de klant. Volgens klanten zijn deze eigenschappen in belangrijke mate bepalend voor hun tevredenheid. Naast deze zachte kwaliteiten, gericht op een constructieve samenwerking, dragen ook verschillende harde kwaliteiten bij aan loyaliteit. Het gaat dan bijvoorbeeld om het vermogen doorlopend te kunnen verbeteren (‘continuous improvement’), het kunnen voorkomen van herhaling van fouten (‘zero repeat’) en het nakomen van afspraken (‘betrouwbaarheid’).

Samenwerking – Fit Voor een goede output is het ook belangrijk dat de samenwerking met de klant goed verloopt. De sterkste indicator van een goede samenwerking is ‘Fit’: een goede culturele en operationele fit met de klant en een gedeelde visie op de samenwerking. Giarte vat Competenties, Klantgerichteid en Samen werking - Fit samen onder het kopje output.

Customer Delight Klantgerichtheid en Competenties dragen bij aan een hoge Customer Delight. Wij spreken van Customer Delight wanneer een uitbesteder een positieve klantbeleving (vertrouwen in de IT-provider en voldoen aan de verwachtingen) heeft. Want wanneer een IT-provider voldoet aan zijn verwachtingen en naarmate het vertrouwen groeit, zal de klant zich eerder uitspreken als fan en dus de IT-provider aanbevelen bij anderen. Tevredenheid met de diensten is de basis voor Customer Delight. Een positieve tevredenheidsscore schept de basis voor een goed vertrouwen en een hogere aanbeveling. Business Relevantie Daarnaast dragen Klantgerichtheid en de juiste Competenties ook bij aan het komen tot Business Relevantie, een onderdeel van de outcomes waar een IT-provider invloed op kan hebben. Hierbij draait het om de verbetering van de kwaliteit van de diensten van de klant en de operatie (versterking van de businesscontinuïteit en de risicobeheersing van de klant). Hoe meer de IT-provider klantgericht is en voldoende competenties toont, des te beter de diensten en stabieler de operatie van de klant zullen zijn. Bij een betere kwaliteit van de diensten en van de operatie zal de klant eerder bereid zijn om meer uit te besteden of het contract te verlengen.

IT Xperience Monitor 2021

Een goede fit in de samenwerking leidt ook tot meer Business Relevantie voor de klant. Wanneer klanten en IT-dienstverleners goed op elkaar aansluiten qua culturele fit, operationele fit en (gedeelde) toekomstvisie, draagt dat positief bij aan het vermogen van de IT-provider om relevante outcomes voor de business van de klant te realiseren. Wanneer bijvoorbeeld de strategische visie en doelstellingen van de IT- provider op een lijn liggen met die van de uitbesteder, biedt dat de IT-provider meer ruimte om mee te denken over het innovatievermogen en de flexibi liteit van de klantorganisatie. Bij een goede fit kan de IT-provider de klant ook beter helpen om de strategische doelen te bereiken en helpen de klant organisatie zichzelf sneller aan te passen aan veranderende marktomstandigheden. Bij een grotere focus van de IT-provider op de toekomst en de ontwikkeling van de klant kan de klantorganisatie gemakkelijker groei realiseren die weer leidt tot nog meer financiële kansen voor de IT-provider (zoals contractverlenging en/of het verkopen van meer aanvullende diensten).

Monetized Performance Goals Monetized performance goals vormen de optelsom van enerzijds een goede output en anderzijds gerealiseerde gewenste outcomes. De IT-provider kan bijvoorbeeld met een betere fit (output) en meer toekomstvisie voor de business van de klant (outcome) de klant helpen bij het vergroten van de omzet en/of het verlagen van de operationele kosten. Anderzijds gaat het bij financiële doelen ook om de resultaten van de IT-provider zelf: welk financieel voordeel realiseert deze voor de eigen organisatie door de klant te helpen met de juiste output en outcomes? Hierbij valt te denken aan verlenging van het contract of groei in de dienstverlening die past binnen het portfolio van de IT-provider.

HET IT XPERIENCE-MODEL – AAN DE JUISTE KNOPPEN DRAAIEN

OUTPUT

OUTCOME

Competenties & Klantgerichtheid

Customer Delight

MONETIZED PERFORMANCE GOALS

Commerciële Positie IT-provider

Business Relevantie Operatie & Diensten Ontwikkeling

Samenwerking – Fit

Toekomstgerichtheid

Onderzoeksopzet

Groei Klant

Onderzoeksopzet

Respondenten, methode en tijdlijn Respondenten Alle respondenten van het onderzoek zijn werkzaam bij of werkzaam voor organisaties die IT-diensten of -producten afnemen bij IT-providers die actief zijn in Nederland.

Werving De respondenten worden langs drie verschillende wegen geworven: – IT-providers maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de IT Xperience Monitor en delen informatie over hun IT-contracten. –M edewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500-ondernemingen worden door Giarte b enaderd met het verzoek om deel te nemen aan de monitor. –M edewerkers van uitbestedende organisaties benaderen Giarte met het verzoek om als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek.

Criteria Om deel te nemen aan het onderzoek moet aan een aantal criteria w orden voldaan. Allereerst moeten respondenten nauw betrokken zijn bij het afnemen van IT-diensten en/of -producten. Daarom bestaat de steekproef voornamelijk uit CEO’s, CIO’s, CTO’s, CPO’s, COO’s, CFO’s, CISO’s, outsourcing VP’s, IT-managers en vendor-managers. Voor een overzicht van de verschillende rollen en diensten, zie pagina 58. De informatie over de contracten wordt geleverd door zowel de IT-providers als de klantorganisaties.

Methode Bij het onderzoek worden zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden toegepast. Kwantitatieve gegevens worden verzameld via online onderzoek: respondenten worden met een persoonlijke e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan de studie door het invullen van een vragenlijst. De vragenlijst bevat per IT-provider vragen en/of stellingen over verschillende aspecten van de samenwerking gedurende de afgelopen twaalf maanden. De respondenten worden gevraagd om de IT-provider en de samenwerking te evalueren.

Na de dataverzameling worden de beoordelingen en de gegevens van de respondenten verwerkt, samengevoegd en geanonimiseerd: de gegevens zijn niet te herleiden tot (een individuele medewerker van) een specifieke klantorganisatie. De resultaten worden gepubliceerd in dit jaarboek in de vorm van scores en procentuele verhoudingen. Daarmee kunnen de werkwijzen en prestaties van een IT-provider worden vergeleken met die van andere IT-providers. Wanneer een IT-provider door minimaal tien respondenten uit tien verschillende klantorganisaties wordt geëvalueerd, worden deze evaluaties in de IT Xperience Monitor betrokken. Naast het presenteren van getallen en indexen is het ook belangrijk om het verhaal achter de cijfers te duiden. Daarom wordt voor een aantal IT-providers aanvullend op het kwantitatieve onderzoek een representatieve steekproef onder de respondenten gehouden. Zij worden benaderd met het verzoek hun antwoorden op de vragenlijst toe te lichten met persoonlijke ervaringen, anekdotes en voorbeelden. Dit gebeurt door middel van individuele, semigestructureerde diepte-interviews waarin respondenten nader worden ondervraagd over hun ervaringen en opvattingen over de samenwerking met de IT-provider(s). Op deze manier kan Giarte de respons van respondenten nader toetsen en krijgt Giarte een diepgaand beeld van de achterliggende motieven, wensen en behoeften van de respondenten. Deze interviews worden voornamelijk telefonisch of v irtueel gehouden. Deelname aan het interview is vrijwillig en alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Informatie uit deze interviews komt dan ook niet terug in de resultaten van het jaarboek.

IT Xperience Monitor 2021

Inzichten en advies

Tijdlijn

Alleen van IT-providers die bij Giarte te kennen hebben gegeven in de IT Xperience Monitor te willen worden meegenomen, worden de resultaten opgenomen in het jaarboek en op de website. Een deel van de resultaten wordt teruggekoppeld naar de markt.

Tussen begin februari en eind april 2021 zijn de kwantitatieve gegevens verzameld en tussen begin juli en eind september 2021 zijn de aanvullende interviews afgenomen. Hieronder is de tijdlijn weergegeven van het onderzoek en de communicatie van de resultaten.

IT-providers die meer willen weten over de resul taten, kunnen bij Giarte verschillende rapportages en presentaties afnemen, al dan niet toegespitst op de eigen organisatie of de markt.

TIJDLIJN GIARTE IT XPERIENCE MONITOR 2021

december

2020 2021

Publicatie onderzoek

januari

Inventarisatie samenwerkings contracten

februari

maart

Online dataverzameling (kwantitatief onderzoek)

april

mei

juni

Dataverwerking, analyse en productie van overzichten

Onderzoeksopzet

juli

augustus

Eventueel verdiepende interviews (kwalitatief onderzoek)

september

oktober

november

Presentaties en workshops

Onderzoeksresultaten

Giarte IT Xperience Monitor Facts & Figures In deze factsheet geven wij meer inzicht in de respons, het profiel van de respondenten en de uit bestedende organisaties, de typen rollen en diensten en de contractwaarde. Er is in 2021 een recordaantal klantorganisaties uitgevraagd, waarmee ook dit jaar het aantal onderzochte unieke relaties tussen klant organisaties en IT-providers is gestegen ten opzichte

van vorig jaar. Dit jaar participeerden 924 personen van 770 verschillende klantorganisaties in onze studie. In totaal zijn er dit jaar 34 IT-providers opgenomen in de monitor. De aantallen en getallen van deze Facts & Figures zijn gebaseerd op het totaal aantal respondenten in de studie, dus niet alleen de getoonde IT-providers.

Aantallen unieke relaties, respondenten en klantorganisaties * 1.045 957 805 705 Unieke relaties

682 526

354

Klantorganisaties

292

’10

403

400

306

293

’11

’12

928

930

822

824

810

717

584

Respondenten

916

834

945

566

583

718

645

631

637

’16

’17

’18

974 849

924

743

770

512 439

347

’13

’14

’15

’19

’20

’21

* Sinds 2019 rekenen wij in deze weergave enkel de respondenten mee die in de uiteindelijke dataset terugkomen. De werkelijke aantallen liggen in alle drie categoriëen hoger.

Verdeling in type sector op basis van uitbestedende organisaties

6% 10%

Verdeling op basis van functieprofielen van respondenten

15%

12%

10%

11%

10%

3% 1%

12%

7% 18%

49%

12%

Financiële dienstverlening

Transport & Logistiek

CIO

IT-manager

IT & Telecom

Wonen

CEO

IT-sourcingmanager

Onderwijs

Zakelijke dienstverlening

CFO

Management (Overig)

Overheid/Publieke dienstverlening

Zorg

CxO

Overig

Productie & Industrie

Anders

Retail & Consumentengoederen

We kiezen ervoor om te werken met afgeronde percentages; daardoor komt de optelsom van deze percentages niet altijd uit op 100%.

IT Xperience Monitor 2021

Overzicht rollen IT-provider 2.306

Managed Services (MS) 227

Software Services (SS) Data Intelligence (DI)

Business Technology (BT)

De grafiek toont het aantal keer dat een rol en/of dienst is beoordeeld. Voor Managed Infrastructure en Security Management geldt dat daarna nog een onder verdeling in verschillende diensten is gemaakt. Daardoor is het aantal beoordeelde diensten niet gelijk aan het totaal in het overzicht van Managed Services.

Overzicht uitbestede diensten binnen Managed Services Technisch Applicatiebeheer (TAM)

426

Werkpleksupport (WS)

303

Werkplekmanagement (WM)

318 615

Managed Infrastructure (MI) System Integration (SI)

325 319

Security Management (SM)

Onderverdeling Cloud Private Cloud Public Cloud

16%

Onderverdeling Managed Infrastucture 438

44%

(non-)Cloud Hosting

391 Onderverdeling Security Management

Monitoring & Mitigation

Advisory & Assessment

274 243

332 Hybrid Cloud

Protection & Prevention

104

Infrastructure Architecture

Connectivity Services

Overzicht aandeel contractgrootte per beoordeelde relatie (in euro) > 10 mln. 5 mln. – 10 mln 2 mln. – 5 mln. 1 mln. – 2 mln. 500.000 – 1 mln. 250.000 – 500.000 100.000 – 250.000 50.000 – 100.000 < 50.000 Niet gedeeld

40%

Overzicht van criteria beoordeling

4% 3% 8% 12% 15% 15% 17% 8% 3% 17%

7% 15%

Technische SLA's IT Budget & Planning

Kostenbesparingen

59% 16%

Business Outcomes Eindgebruikersbeleving

De donut geeft aan op welke criteria de prestatie van de IT-provider wordt gemeten door de klantorganisatie.

Onderzoeksresultaten

IT-providers in de IT Xperience Monitor De Giarte IT Xperience Monitor omvat dit jaar de resultaten van 34 verschillende IT-providers. De afgelopen jaren presenteerde Giarte alle IT-providers waarvan voldoende resultaten waren binnengekomen. Sinds dit jaar presenteren wij op de website en in het jaarboek alleen de IT-providers die bij Giarte hebben aangegeven dat zij willen worden opgenomen in de studie en bovendien meer gedetailleerde inzichten van het onderzoek willen verkrijgen.

Ontwikkelingen binnen de IT-markt De IT-markt is volop in beweging. Het afgelopen jaar zijn er weer een aantal IT-providers geweest die andere bedrijven hebben overgenomen of zelf zijn overgenomen. Begin 2021 werd bekend dat Motiv is overgenomen door Atos. In deze studie worden de resultaten van Motiv daarom samengevoegd met de resultaten van Atos.

Figuur 1 op pagina 67 laat zien welke IT-providers in de studie zijn opgenomen. Daarnaast is aangegeven welke rollen en diensten (binnen Managed Services) van toepassing zijn op de IT-provider. Wanneer een organisatie zeven of meer beoordelingen voor een rol of dienst heeft ontvangen, heeft deze IT-provider ook een gemiddelde tevredenheidsscore hiervoor gekregen. Als een IT-provider geen gemiddelde tevredenheidsscore heeft ontvangen, betekent dat niet dat de IT-provider niet actief is in dat vakgebied. Het totale dienstenportfolio van een IT-provider kan zodoende breder zijn dan de scope van dit onderzoek. Daarom is dit jaar ook met de IT-providers afgestemd voor welke rollen en diensten dat geldt, wat terug te vinden is in figuur 1 op pagina 67. De rol Interconnected Infrastructure heeft geen deel uitgemaakt van de studie en daarom wordt er voor geen enkele IT-provider een tevredenheidsscore voor deze rol weergegeven. Wel wordt aangegeven of een IT-provider deze rol ook losstaand kan bedienen. Dit jaar verwelkomen wij vijf nieuwe IT-providers in onze studie: Avantage, BPSOLUTIONS, ilionx, Interxion en SLTN. Endava is, na een jaar uit de studie te zijn geweest, weer terug in de Monitor.

In het kader van het Giarte-onderzoek worden nog andere metrics gebruikt en wordt aanvullende informatie verzameld. Deze scores worden niet allemaal in het jaarboek weergegeven. Deze resultaten worden wel gepresenteerd aan de IT-providers tijdens de terugkoppeling van de resultaten.

IT Xperience Monitor 2021

FIGUUR 1 – OVERZICHT VAN DE IT-PROVIDERS, ROLLEN EN DIENSTEN Rollen van de IT-Provider

Diensten binnen Managed Services

Managed Services (MS)

Technisch Applicatiebeheer (TAM)

Software Services (SS)

Werkpleksupport (WS)

Data Intelligence (DI)

Werkplekmanagement (WM)

Business Technology (BT)

Managed Infrastructure (MI)

Interconnected Infrastructure (II)

System Integration (SI) Security Management (SM)

Rol van de IT-Provider MS

Diensten binnen Managed Services II

TAM

Accenture Atos Avantage Axians BPSOLUTIONS Capgemini Cegeka Conclusion Detron DXC Technology Endava Fujitsu Ictivity ilionx Intermax Interxion Korton KPN Levi9 NEH Group NetRom OGD Open Line Proact Proserve Schuberg Philis Sentia SLTN Sogeti Solvinity Telindus T-Systems Valid Wortell V oldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen

I T-provider wel actief, maar onvoldoende evaluaties in de studie

Onderzoeksresultaten

De resultaten van de ITX Monitor 2021 ITX bestaat uit drie verschillende bouwstenen voor een goede samenwerking, namelijk Output, Outcome en Monetized Performance Goals (zie de uitleg van het ITX-model op pagina 59). In dit deel van het jaarboek worden de resultaten op hoofdlijnen gedeeld.

HET IT XPERIENCE-MODEL

OUTPUT

OUTCOME

Competenties & Klantgerichtheid

Customer Delight

MONETIZED PERFORMANCE GOALS

Commerciële Positie IT-provider

Business Relevantie Operatie & Diensten Ontwikkeling

Samenwerking – Fit

Toekomstgerichtheid

IT Xperience Monitor 2021

Groei Klant

Output Competenties en Klantgerichtheid Om tot een goede samenwerking met de uitbesteder te komen, moet de IT-provider beschikken over de juiste competenties en kenmerken van klantgerichtheid (zie pagina 60 voor een uitleg). De competentiescore bestaat uit het gemiddelde van vier indicatoren: bekwaamheid, zero repeat, betrouwbaarheid en continuous improvement. Deze indicatoren kunnen worden vergeleken met water uit de kraan; pas wanneer het er niet is, weet je wat de waarde ervan is. Ze zijn de randvoorwaarden voor een samenwerking tussen de uitbesteder en de IT-provider. Een IT-provider kan het onderscheid maken op het gebied van klantgerichtheid. Deze score wordt bepaald door het gemiddelde van zes indicatoren, namelijk: communicatie, empathie, bereidheid, transparantie, belangen en aanpassingsvermogen. In figuur 2 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking (mate van spreiding) van Competenties en Klantgerichtheid opgenomen.

Competenties top 5

Klantgerichtheid top 5

BPSOLUTIONS 94 Schuberg Philis 90 Interxion 89 Levi9 86 Endava 85

BPSOLUTIONS 93 Levi9 88 Schuberg Philis 87 Interxion 87 Intermax 85

Bijna alle IT-providers hebben bij Competenties betrouwbaarheid of bekwaamheid als hoogste score. Korton heeft een uitzonderingspositie met als hoogste indicator continuous improvement (85). De meeste IT-providers hebben bereidheid als hoogste indicator binnen Klantgerichtheid, daarna volgen communicatie, transparantie en belangen. Op deze plaats een eervolle vermelding voor BPSOLUTIONS; op alle indicatoren voor Klant gerichtheid en Competenties ontvangen zij de hoogste scores. Bij continuous improvement (Competenties) deelt BPSOLUTIONS de eerste plaats met Schuberg Philis (90).

IGUUR 2 – OVERZICHT SCORES VOOR COMPETENTIES EN F KLANTGERICHTHEID OVER ALLE IT-PROVIDERS 100 90

70 60

50 Competenties Marktgemiddelde IT-providers

Klantgerichtheid Standaardafwijking

Onderzoeksresultaten

Outcome Een IT-provider kan een of meerdere rollen vervullen in de samenwerking met de klant, namelijk Managed Services, Software Services, Data Intelligence, Business Technology, en Interconnected Infrastructure. Voor een toelichting op de verschillende rollen, zie pagina 161 en 162 van de Leeswijzer.

58 beoordelingen (2%) zijn relatief minder vaak beoordeeld. De rol Interconnected Infrastructure heeft geen deel uitgemaakt van de studie en daarom wordt voor geen enkele provider een tevredenheidsscore voor deze rol weergegeven.

Tevredenheid over de rollen De respondenten kunnen hun mening geven over de kwaliteit van de dienstverlening, maar ook over de tevredenheid over de manier waarop de IT-provider een specifieke rol vervult. IT-providers dienen ten minste zeven evaluaties te ontvangen van verschillende klantorganisaties (en/of contracten) om voor een specifieke rol een tevredenheidsscore te kunnen ontvangen. Het dienstenportfolio kan echter breder zijn dan de scope van dit onderzoek. In de factsheet op pagina 64 is te zien dat Managed Services met 2.306 beoordelingen de meest beoordeelde rol is (87%). Software Services met 227 beoordelingen (9%), Data Intelligence met 59 beoordelingen (2%) en Business Technology met

Bij Data Intelligence heeft alleen ilionx een gemiddelde tevredenheidsscore (8,0) toebedeeld gekregen. Voor Business Technology heeft uitsluitend Levi9 voldoende evaluaties ontvangen om een vermelding te krijgen van een gemiddelde tevredenheidsscore (8,0). In figuur 3 zijn het minimum, maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking (mate van spreiding) van de tevredenheidsscores per rol weergegeven. Software Services is de rol die het hoogst wordt gewaardeerd met een gemiddelde van 8,2. Daarna volgen Business Technology en Data Intelligence allebei met een 8,0 als gemiddelde score. De gemiddelde tevredenheid over Managed Services is een 7,9.

F IGUUR 3 – OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER ROL OVER ALLE IT-PROVIDERS * 10,0

9,0

N=731

N=10

N=8

9,2 8,8

8,0

7,0

N= 143

8,2

7,9

8,0

7,3

7,0

6,0 MS

* De aantallen zijn gebasseerd op het aantal evaluaties van de IT-providers in de Monitor die ≥ 7 evaluaties hebben ontvangen Managed Services (MS)

Software Services (SS)

Marktgemiddelde IT-providers

Data Intelligence (DI)

Standaardafwijking

IT Xperience Monitor 2021

Business Technology (BT)

DATA INTELLIGENCE IN OPMARS Banken en verzekeraars staan voor de uitdaging om te investeren in de vernieuwing van IT, zodat ze hun businessmodel meer kunnen richten op customer experience en value added services in plaats van op rente-inkomsten of provisies. De basis die nodig is om dit te kunnen doen is een goede datahuishouding waarop additionele dienstverlening kan worden gebouwd. Daarnaast dwingt de invoering van nieuwe weten regelgeving banken en verzekeraars om slimmer met data om te gaan – denk aan het opsporen van witwasactiviteiten, een proces dat inmiddels te complex en kostbaar is om door mensen te laten uitvoeren. In de sector Productie & Industrie drijven IT en operationele data de verbetering van de operationele processen. Dankzij de cloud en nieuwe mobiele technologie groeit in deze sector het aantal initiatieven op het vlak van data in een hoog tempo – denk aan programmable logic controllers (een elektronisch apparaat met een microprocessor dat zaken kan aansturen op basis van informatie) en sensor-data uit productieomgevingen. De Zorgsector is bezig met een inhaalslag op alle domeinen. Het IT-landschap van zorginstellingen groeit, wordt diverser en daarmee uitdagender, terwijl het lastig is voor deze sector om jong IT-talent te binden. Het gevolg is dat in deze sector steeds meer wordt uitbesteed.

SOFTWARE SERVICES GERICHT OP V ELOCITY Met name in de financiële sector en in IT & Telecom worden processen in hoog tempo software-defined. In de markt ziet Giarte de trend opkomen dat in de Software Services-rol van IT-providers in toenemende mate wordt gewerkt met volle dige teams – vaak inclusief een beperkt aantal sprints – in plaats van detachering van individuele professionals. Levi9 heeft bijvoorbeeld al gekozen voor deze aanpak, waarmee ze inzetten op velocity als uitgangspunt. Klanten krijgen hiermee de mogelijkheid om dienstverleners te selecteren opsnelheid en zo de time-to-market te verkorten.

Onderzoeksresultaten

DATA INTELLIGENCE NOG GEEN ZELFSTANDIG KAVEL Data intelligence is op dit moment nog geen volwaardig en zelfstandig kavel dat door uitbesteders in de markt wordt gezet. Veel uitbestedende organisaties willen zelfstandig kennis en kunde op dit gebied opbouwen, vanuit de overtuiging dat ze meer data-driven willen gaan opereren. Wie hierbij snelheid wil maken, is toch echt aangewezen op samenwerking met IT-providers. Aan de aanbodzijde van de markt is dan ook zichtbaar dat breed georiënteerde IT-providers op overnamepad zijn met als doel te investeren in hun capabilities op het gebied van waardecreatie door de inzet van realtime, predictive en proactief gebruik van data. Vaak is private equity een belangrijke ‘sponsor’ van dergelijke overnames. Conclusion nam Hot Item over, ilionx nam Rubix over en Cegeka nam het Nederlandse Finavista over. Ook de overname van securitybedrijf Motiv door Atos past wat ons betreft in de context van ‘intelligentie’.

Tevredenheid Software Services top 5 Schuberg Philis 8,8 ilionx 8,5 Levi9 8,4 NetRom 8,4 Endava 8,3

Tevredenheid Managed Services top 5 BPSOLUTIONS 9,2 Proserve 8,9 Schuberg Philis 8,8 Proact 8,4 Intermax 8,4

(ON)TEVREDENHEID OVER DE R OLLEN VAN MSP’S Hoewel het algemene beeld – als je het vergelijkt met circa tien jaar geleden – positief is, blijft opvallend dat de tevredenheid rond ‘customer facing processen’ – zoals de helpdesk of werkplekmanagement – wat lager is dan de tevredenheid over activiteiten die vooral een technisch karakter hebben. Processen verzorgd door IT-providers die wat verder van de eindgebruiker afstaan of zelfs overwegend onzichtbaar zijn – zoals security – worden over het algemeen hoger gewaardeerd. Giarte wijt die lagere score voor eindgebruiker-gerelateerde diensten – ondanks alle goedbedoelde investeringen in selfservice, chatbots en selfhealing-oplossingen – aan een gebrek aan een goed inlevingsvermogen en het feit dat de context (wat is belangrijk en waarom) vaak nog niet wordt meegenomen bij het maken van afspraken over de dienstverlening. Daar staat tegenover dat uit andere onderzoeken van Giarte blijkt dat het goed en snel oplossen van een Prio 1-incident hoger wordt gewaardeerd dan het goed en snel afhandelen van een standaard service request (SSR) – ondanks het feit dat een P1 (bijvoorbeeld een outage van een belangrijke applicatie) tot enorme problemen en frustraties kan leiden. Een incident, bijvoorbeeld een outage van een belangrijke applicatie, is vaak een kans om fans te winnen wanneer het goed wordt opgelost, inclusief ingebedde learnings om toekomstig falen te voorkomen.

Tevredenheid over de diensten binnen Managed Services Managed Services is onderverdeeld in zes verschillende diensten, namelijk Technisch Applicatie beheer, Werkpleksupport, Werkplekmanagement, Managed Infrastructure (verder opgedeeld in: Infrastructuur Architectuur, (non-)Cloud Hosting en Connectivity Services), System Integration en Security Management (verder opgedeeld in: Advisory & Assessment, Monitoring & Mitigation, en Protection & Prevention). Voor een toelichting op de soorten diensten in Managed Services, zie pagina 164 van de Leeswijzer. IT-providers dienen ten minste zeven evaluaties te ontvangen van verschillende klantorganisaties (en/of contracten) voor een van de verschillende diensten om een tevredenheidsscore te kunnen ontvangen binnen dat domein. Het dienstenportfolio kan echter breder zijn dan de scope van dit onderzoek. In de factsheet op pagina 64 is te zien dat Managed Infrastructure met 615 beoordelingen (27%) en daarna Technisch Applicatiebeheer met 426 beoordelingen (18%) de meest beoordeelde diensten zijn. Deze worden gevolgd door Security Management met 319 beoordelingen (14%), System Integration met 325 evaluaties (14%), Werkplekmanagement met 318 evaluaties (14%) en Werkpleksupport met 303 evaluaties (13%). In figuur 4 zijn het minimum, het maximum, het gemiddelde en de standaardafwijking (mate van spreiding) van de tevredenheidsscores per dienst (binnen Managed Services) weergegeven. Managed Infrastructure en Security Management zijn de diensten die het hoogst worden gewaardeerd met een gemiddelde (over alle respondenten) van een 8,0. Daarna volgen Technisch Applicatiebeheer (7,8) en System Integration (7,7) en als laatst Werkplek support (7,5) en Werkplekmanagement (7,5).

Technisch Applicatiebeheer top 5

Werkpleksupport top 5

BPSOLUTIONS 9,3 Schuberg Philis 9,1 Levi9 8,2 DXC Technology 8,1 Endava 8,1

Proact 8,8 Conclusion 8,4 ilionx 8,3 OGD 8,1 Korton 7,7

IT Xperience Monitor 2021

IGUUR 4 - OVERZICHT TEVREDENHEIDSSCORES PER DIENST BINNEN MANAGED SERVICES F OVER ALLE IT-PROVIDERS*

10,0

9,0

N=335

N= 230

N=257

N=537

9,3

9,0

8,6

8,4 8,0

7,8 7,5

8,0 7,7

7,5

7,3

7,1

7,0

6,0

N=265

9,3 8,8

8,0

N=238

6,4

TAM

6,6

6,4

6,1 WS

* De aantallen zijn gebasseerd op het aantal evaluaties van de IT-providers in de Monitor die ≥ 7 evaluaties hebben ontvangen Technisch Applicatiebeheer (TAM) System Integration (SI)

Werkpleksupport (WS)

Security Management (SM)

Werkplekmanagement (WM)

Marktgemiddelde IT-providers

Managed Infrastructure (MI) Standaardafwijking

THUISWERKEN GEEFT DE MARKT VOOR SECURITY MANAGEMENT EEN BOOST Wanneer we kijken naar de diensten die MSP’s aanbieden, valt op dat in deze editie van het onderzoek Security Management qua marktomvang vergelijkbaar is geworden met bijvoorbeeld de werkplekdienstverlening. Giarte schrijft dit in belangrijke mate toe aan de invoering van grootschalig thuiswerken, waarbij veel medewerkers werken met enerzijds Microsoft 365 (cloud) en anderzijds oude kernapplicaties die versneld van on premise naar VM’s in de publieke cloud zijn gegaan. Daarmee is security management een volwaardig kavel in de markt, en daarmee in het ITX-onderzoek, geworden.

Werkplek management top 5

Managed Infrastructure top 5

System Integration top 5

Security Management top 5

Proact 8,6 OGD 8,3 Korton 8,2 Valid 8,0 Conclusion 7,9

BPSOLUTIONS 9,3 Schuberg Philis 8,8 Proserve 8,8 Korton 8,6 ilionx 8,5

Levi9 8,4 Schuberg Philis 8,3 Proact 8,3 ilionx 8,1 Conclusion 8,1

Schuberg Philis 9,0 Intermax 8,9 ilionx 8,5 Proact 8,4 OGD 8,2

Onderzoeksresultaten

Customer Delight top 5 BPSOLUTIONS 92 Interxion 91 Schuberg Philis 89 NetRom 88 Levi9 86

BREAKDOWN Top 5-ranking op elk van de drie elementen van Customer Delight:

Verwachtingen top 5 Interxion 90 BPSOLUTIONS 89 Schuberg Philis 85 Korton 83 NetRom 83

Vertrouwen top 5 BPSOLUTIONS 93 Schuberg Philis 91 Interxion 90 NetRom 90 Levi9 87

Customer Delight Score In de vorige edities van het onderzoek speelde de aanbevelingsverdeling een belangrijke rol, maar door meerdere bronnen te raadplegen en analyses op ons onderzoek los te laten en enigszins aan te passen, zijn we tot een model gekomen waarbij het makkelijker is om te zien aan welke knoppen je als IT-provider moet draaien om te komen tot een succesvolle samenwerking. De aanbevelingsvraag is echter niet uit het onderzoek verdwenen en nog steeds vergelijkbaar met die van eerdere edities, maar is nu onderdeel geworden van het vernieuwde ITX-model. De Customer Delight Score is een gemiddelde van de elementen vertrouwen, verwachtingen en aanbeveling. In de bedrijfsprofielen is ook nog een Fanscore weergegeven (het percentage respondenten dat de aanbevelingsvraag met een “Ja” of “Absoluut!” heeft beantwoord). Er zijn twee IT-providers die een 100%Fanscore krijgen, namelijk Interxion en BPSOLUTIONS, allebei nieuwkomers in de studie. BPSOLUTIONS heeft ook het hoogste aantal superfans (75% van de respondenten zou de IT-provider ‘absoluut’ aanbevelen). In figuur 5 laten wij zien wat de marktgemiddeldes zijn van alle IT-providers op het gebied van aan beveling, vertrouwen en verwachting. In figuur 6 geven wij het gemiddelde van de Customer Delight Score tussen IT-providers die alleen Managed Services leveren en/of IT-organisaties die Managed Services in combinatie met andere rollen leveren.

Aanbeveling top 5 BPSOLUTIONS 95 Interxion 93 Schuberg Philis 92 NetRom 91 Levi9 89

IT Xperience Monitor 2021

IGUUR 5 – VERDELING CUSTOMER DELIGHT SCORE F OVER ALLE IT-PROVIDERS

Aanbeveling

50 60

70 80

90 100

Vertrouwen

Verwachtingen

Marktgemiddelde

IGUUR 6 – CUSTOMER DELIGHT SCORE VOOR IT-PROVIDERS DIE F ALLEEN MANAGED SERVICES LEVEREN VERSUS IT-PROVIDERS DIE (NOG) ANDERE ROLLEN VERVULLEN IN DE SAMENWERKING

76 Alleen Managed Services

Geen Managed Services en/of Managed Services in combinatie met andere rollen

Marktgemiddelde

Onderzoeksresultaten

Monetized Performance Goals Commerciële positie: Reletting en Share of Wallet De commerciële positie is de ‘bottom-line’ in de samenwerking en heeft te maken met het behouden van de huidige klanten door het genereren van (steeds meer) winst. Er zijn twee financiële indicatoren voor de commerciële positie, namelijk Reletting (de verlenging van het contract met de klant) en Share of Wallet (de levering van aanvullende diensten aan de klant). Hogere scores op deze twee indicatoren zijn het resultaat van een goede prestatie van de IT-provider in termen van Output (denk aan Competenties of Klantgerichtheid) en Outcome (denk aan Customer Delight, een grote fanbase en een hoge tevredenheid). Figuur 7 geeft de gemiddelde scores voor Reletting en Share of Wallet weer. Daarnaast wordt weer gegeven wat de gemiddelde scores zijn voor de IT-providers die alleen Managed Services leveren versus de IT-providers in de studie die (ook) andere rollen vervullen (zie figuur 7).

Uit de resultaten van dit jaar blijkt dat IT-providers die (ook) andere rollen vervullen in de samen werking, zoals Software Services, Data Intelligence en/of Business Technology, een hogere commerciële positie kunnen bewerkstelligen in termen van Reletting en Share of Wallet. Dit verschil is te verklaren door de grotere Outputs en Outcomes die worden gerealiseerd door de IT-providers die (ook) andere rollen vervullen (ten opzichte van de IT-providers die alleen Managed Services leveren). Deze ‘Managed Services Plus’ IT-providers bieden een hogere businessrelevantie voor de klant, omdat ze meer toegevoegde waarde hebben voor de operatie van de klant (denk aan meer businesscontinuïteit en risicovermindering) en voor de ontwikkeling van de klant (denk aan bijvoorbeeld meer business en technologische innovatie). Dat komt omdat ze zorgen voor een goede fit in de samenwerking met de klant (zoals een goede culturele en operationele fit en een gedeelde visie op de samenwerking). Deze goede match is een sterke voorspeller van een goede commerciële p ositie.

F IGUUR 7 - OVERZICHT SCORES RELETTING & SHARE OF WALLET

76 78

Alleen Managed Services

Reletting

Geen Managed Services en/of Managed Services in combinatie met andere rollen

Share of Wallet

Marktgemiddelde

IT Xperience Monitor 2021

DIVERSIFICATIE IS THE WAY TO GO Welke richting slaan MSP’s in? MSP’s zijn weliswaar nog steeds onmisbaar voor het beheer van (met name) non-functionals (bijvoorbeeld security management en system integration), maar zullen aan de slag moeten gaan om capabilities op te bouwen op het gebied van specifieke techno logieën. Alleen dan kunnen ze hun klanten blijven bedienen en waarde blijven toevoegen. Uit de analyses van Giarte blijkt ook dat MSP’s die hun portfolio niet hebben verrijkt, lager scoren op de Customer Delight Score en dat IT-providers die meer diensten leveren dan alleen Managed Services een betere commerciële positie hebben. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar het onderschrijft de toegevoegde waarde van selectie aan de poort voor zowel de IT-provider als de uitbesteder – of om afscheid van elkaar te nemen. Diversificatie is the way to go voor de alledaagse MSP’s. Frontrunners zijn hiermee aan de slag gegaan, door middel van overnames en/of het optuigen van partnerships, zodat ze in staat zijn om meerdere rollen naast elkaar te gaan vervullen. Daarmee verkleinen ze de kans dat ze op termijn business verliezen als gevolg van eenzijdigheid.

Onderzoeksresultaten

Een aantal van de deelnemende IT-providers heeft gebruikgemaakt van de mogelijkheid om naast het bedrijfsprofiel in het jaarboek een uitgebreidere omschrijving van de organisatie te publiceren op de website; deze informatie wordt gedurende het jaar actueel gehouden. Op deze website zijn van een aantal IT-providers ook uitgebreide klantcases te lezen. De QR-code op deze pagina leidt naar de website itx.giarte.com.

IT Xperience Monitor 2021

Onderzoeksresultaten per IT-provider Op de volgende pagina’s vindt u de resultaten van de onderzochte IT-providers in de Giarte IT Xperience Monitor. Per provider, gerangschikt op alfabetische volgorde, worden de onderzoeksresultaten, een bedrijfs omschrijving en een beknopte klantcase weergegeven.

Toepassing van dit onderzoek Bij het lezen van de resultaten is het belangrijk om de onderstaande punten in ogenschouw te nemen. e resultaten van de ITX Monitor weerspiegelen de mening van de D respondenten en hebben geen betrekking op de prestaties van IT-providers ‘op de werkvloer’. Al bestaat er een verband tussen perceptie en prestatie, dit onderzoek presenteert de mening van de klant. De meningen van IT-providers maken geen deel uit van dit onderzoek. Bij de uitbesteding van IT houdt de IT-provider veelal rekening met de specifieke eisen en wensen van de klant. Dit onderzoek houdt geen rekening met de technische vaardigheden en ervaringen van IT-providers in relatie tot de specifieke omstandigheden bij klantorganisaties. De IT Xperience Monitor richt zich daarom vooral op de relatie tussen klant en IT-provider. De resultaten van dit onderzoek vormen dus een van de bronnen die kunnen worden gebruikt bij de definitieve besluitvorming. De gepresenteerde aantallen en percentages dekken een deel van de w erkelijkheid. Het onderzoek is daarom geen beoordelings- of selectie-instrument als het gaat om individuele IT-providers. Voor het goed uitvoeren van een selectietraject zijn meerdere bronnen (bijvoorbeeld referenties en jaarverslagen) en ‘bewijzen’ (zoals demonstraties, pilots en businesscases) nodig. Gebruik de informatie uit dit onderzoek dus als aanvulling op andere informatie. Gebruik de cijfers en analyses van het onderzoek als input voor discussies en verkenningen. Het kan zijn dat een relatie tussen een IT-provider en een uitbestedende organisatie niet goed is, terwijl alles contractueel volgens plan verloopt. Achter de resultaten van het onderzoek gaan vele verhalen schuil, die niet allemaal passen in de beknopte ruimte van dit boek. Ook de achtergrondverhalen, cases en interviews in dit jaarboek onderstrepen dat iedere relatie tussen klantorganisatie en IT-provider uniek is. Klantorganisaties dragen zelf een grote verantwoordelijkheid om de relatie tot een succes te maken. Als reactie op de vraag ‘welke IT-provider past bij ons?’ is het zinvol om ook altijd de wedervraag te stellen: ‘waarom ben jij de beste klant van de IT-provider?’. Het beoordelen en selecteren van IT-providers begint met een eerlijk oordeel over de eigen competenties.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Een leeswijzer voor de profielen vindt u op pagina 161

Accenture Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Accenture

Managed Services

8,0

N=9

Software Services

8,1

N=11

Diensten binnen Managed Services: Technisch Applicatiebeheer

7,4

N=7

7,9

N=7

Werkpleksupport Werkplekmanagement

Data Intelligence

Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Accenture: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

77 Marktgemiddelde 78

80 100

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Accenture

Betrouwbaarheid

75%

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

50 60 70

Marktgemiddelde

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

13%

Overheid/Publieke dienstverlening

13%

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

19%

Communicatie

56%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Accenture

Aantal medewerkers

Accenture is een internationaal bedrijf dat voorziet in zakelijke dienst verlening, met expertise op het gebied van digitale diensten, cloud en security. Accenture stelt zich te onderscheiden met diensten op het vlak van strategie en consulting, technologie, en interactieve en operationele d ienstverlening. Dat doet de IT-provider op basis van haar ervaring met i nternationaal opgeleverde projecten en gespecialiseerde mogelijkheden in meer dan veertig verschillende sectoren. Daarmee geeft Accenture aan in staat te zijn haar diensten gecombineerd, geïntegreerd en grootschalig in een industriële context te kunnen aanbieden. Accenture gebruikt bij businessvraagstukken haar kennis, vaardigheden en next generation-technologie (applied intelligence, automation, blockchain, cybersecurity, digital assistants en Internet of Things). Hierbij helpt Accenture naar eigen zeggen k lanten zichzelf opnieuw uit te vinden en digitaal te transformeren. ‘Accenture Cloud First’ is een nieuwe serviceafdeling die bedrijven helpt hun digitale transformatie te versnellen. De diensten omvatten Software-as-aService en migratie-, infrastructuur-, applicatie- en clouddiensten. Accenture levert haar ‘innovation architecture’ vanuit een groot netwerk van centra voor g eavanceerde technologie. Daarnaast investeert Accenture veel in overnames. Sinds januari 2021 heeft deze IT-provider veertien organisaties overgenomen ter verbetering van haar diensten. Accenture heeft de ambitie de komende drie jaar in omvang te ver dubbelen, met een focus op technologische mogelijkheden, samen werkingen en bijscholingsinitiatieven die zijn gericht op c louddiensten.

Nederland

Wereldwijd

2.750

537.000

Meer dan duizend applicaties in een IT-landschap AkzoNobel, een Nederlands bedrijf dat wereldwijd diensten levert op het gebied van verven en lakwerk, is in tweehonderd jaar tijd uitgegroeid tot een wereldwijde multinational. Met 34.000 medewerkers, een jaarlijkse omzet van tien miljard euro en diensten in meer dan 150 landen werd het voor AkzoNobel in toenemende mate belangrijk om de dataprocessen en IT-infrastructuur te vereenvoudigen. Accenture creëerde in samenwerking met AkzoNobel het programma PRISM, dat meerdere ERP-systemen bij elkaar brengt en meer dan duizend applicaties samenvoegt in één IT-landschap. Dit dient bij te dragen aan kostenbesparingen, maar zou ook overzicht moeten creëren, de veiligheid van systemen verbeteren en leiden tot een algehele verbetering van de klanttevredenheid. Een deel van PRISM heeft betrekking op het vereenvoudigen en verbinden van complexe verfformules en het gebruik daarvan. Dit heeft geleid tot betere inzichten in de kosten en opbrengsten en een verhoging van de efficiëncy in werkprocessen. Daarbij verbetert het programma de klanttevredenheid en helpt het routinematige processen te automatiseren. PRISM werd een van de grootste transformaties binnen AkzoNobel. Er is gekozen voor Accenture vanwege hun internationale ervaring.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (FY 2020) Wereldwijd 44,3 mld. USD

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Naast allianties met Microsoft, Oracle, Salesforce en SAP heeft Accenture meer dan 150 strategische allianties, onder andere met Automation Anywhere, Blue Prism, IPsoft, Pega, ServiceNow en Workday.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402, SOC1 & SOC2, CMMI Level 5, OHSAS 18001

(Focus)sectoren Accenture geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Eindhoven, 's-Gravenhage, Groningen, Heerlen, Utrecht

Atos Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Atos

7,9

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=22

7,8

N=13

Managed Infrastructure

8,1

N=12

System Integration

7,8

N=9

Security Management

7,7

N=13

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Atos: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

73 Marktgemiddelde 78

50 60 70

Niet

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid & Betrouwbaarheid

56%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Atos

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

12%

Overheid/Publieke dienstverlening

16%

4% 4%

Productie & Industrie

Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

Zakelijke dienstverlening

Zorg

16% 40%

* Door de overname van Motiv, zijn dit jaar de resultaten van Motiv opgenomen in het profiel van Atos.

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Aantal medewerkers

Bedrijfsprofiel Atos Atos biedt werk aan 105.000 medewerkers in 71 landen. Atos is de Europese leider in cloud, cybersecurity en high performance computing. De digitale dienstverlener stelt toonaangevend te zijn in digitale transformaties, een voortrekkersrol te vervullen bij het aanbieden van diensten en producten die zijn gericht op CO2-reductie en zich te richten op veilige en duurzame digitale transformaties voor haar klanten. Atos Nederland maakt deel uit van Atos Noord-Europa. Als digitale dienstverlener heeft Atos de afgelopen jaren een organisatieverandering ondergaan. De drie servicelijnen (infra, applicaties en security/big data) hebben plaatsgemaakt voor een marktbenadering op basis van zes verticals, namelijk manufacturing; telecom, media & technology; financial services & insurance; resources & services; public sector & defense; en healthcare & life sciences. De groeistrategie van Atos is gebaseerd op organische groei, overnames en partnerships. Ook heeft de digitale dienstverlener een aantal acquisities gedaan om specifieke domeinkennis in huis te halen om zo klanten gerichter te kunnen helpen bij hun digitale transformatie. De overnames van Motiv (securitydomein) en Profit4SF (Salesforce-domein) zijn voorbeelden hiervan. Daarnaast heeft Atos een partnership met OVHcloud aan gekondigd voor de levering van trusted cloud capabilities en services aan zowel publieke als private organisaties wereldwijd. Atos is sinds 1992 leverancier van de IT-systemen van de Olympische Spelen en Paralympische Spelen. In haar missie zegt Atos mede vorm te willen geven aan de toekomst van informatietechnologie. Haar expertise en diensten ondersteunen de ontwikkeling van kennis, onderwijs en onderzoek gebaseerd op een multiculturele aanpak, en dragen bij aan wetenschappelijke en technologische excellentie. Atos zegt wereldwijd haar klanten, medewerkers en burgers in staat te stellen op een bewuste en duurzame manier te leven, werken en zich te ontwikkelen in een veilige informatieomgeving.

Noord-Europa

Wereldwijd

13.000, waarvan 4.000 in Benelux en Nordics

105.000

Omzet (2020) Noord-Europa

Wereldwijd

2,7 mld. EUR

11,2 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Apprenda, BMC, Cisco, Citrix, ClickFox, Cloud Foundry, Commvault, Dell EMC, Fortinet, Google, HDS, HPE, Intel, IPsoft, Juniper Networks, Mendix, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Nutanix, OpenStack, Oracle, OutSystems, Pega, Pivotal, Red Hat, RSA, Salesforce, SAP, ServiceNow, Software AG, VMware, Vormetric

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402, ISAE 3402/SOC1, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II, NEN 7510, PCI DSS, HIPAA, cGxP, FIPS 140-2, EAL3, EAL4, ANSSI

(Focus)sectoren

De vlucht naar een gecentraliseerd dataplatform Air France-KLM omschrijft zichzelf als ‘one Group, two airlines’. Met jaarlijks meer dan 100 miljoen passagiers, 80.000 medewerkers en twaalf businessdomeinen, ontstond de behoefte om de grote hoeveelheid data en de IT-infrastructuur beter te managen, te beveiligen en te benutten. Atos heeft Air France-KLM onder meer geholpen bij het ontwerp van een interactief platform waarop de medewerkers via een beveiligde, overzichtelijke omgeving toegang hebben tot alle benodigde informatie, zoals roosters, training en support en vluchtinformatie. Het platform wordt beheerd door twaalf Chief Data Officers om zeker te zijn van een goede data governance. De medewerkers hebben nu eenvoudig toegang tot het gecentraliseerde platform en kunnen interne data gemakkelijker samenvoegen met externe gegevens, zoals informatie over het weer of over bepaalde vliegbestemmingen. De verschillende businessdomeinen werken automatisch met het platform samen, waardoor nieuwe inzichten ontstaan en er meer tactische beslissingen kunnen worden genomen. Toepassingen zijn bijvoorbeeld het verminderen van de wachttijden bij de bagagebanden, het voorspellen van het aantal aanvragen van financiële vergoedingen en het inplannen van personeel.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Amstelveen, Eindhoven, Groningen, Zoetermeer

Avantage Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Avantage

7,6

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=22

Technisch Applicatiebeheer

7,2

N=13

Software Services

Werkpleksupport

7,1

N=19

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,3

N=21

Managed Infrastructure

8,2

N=15

7,6

N=13

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Avantage: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

75 75

Marktgemiddelde 78

Bekwaamheid

64%

90 100

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Avantage

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Overheid/Publieke dienstverlening Productie & Industrie

9% 27%

14%

Wonen

Marktgemiddelde

Zakelijke dienstverlening

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Zorg Anders

14%

18%

Bereidheid & Transparantie

9% 9%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Avantage

Aantal medewerkers

Avantage, gecertificeerd Microsoft-partner, heeft sinds de oprichting in 1990 een veelheid aan klantervaringen verzameld. Het resultaat is volgens de IT-provider een dienstenpakket dat continu wordt afgestemd op de werkwijze in klantorganisaties en het digitaal gedrag van de medewerkers van die organisaties. De IT-oplossingen die worden geleverd, zijn afhankelijk van de behoefte van de klant. Avantage past naar eigen zeggen de stukjes van de IT-puzzel aan (en in) elkaar en houdt bij de oplossingen van vandaag rekening met de uitdagingen van morgen. Door businessvragen om te zetten in beschikbare en in eigen huis ontwikkelde oplossingen stelt Avantage ervoor te zorgen dat ‘de mensen die het moeten doen’ productiever kunnen (samen)werken. De basis hiervoor bestaat volgens de IT-provider uit een solide infrastructuur, een veilige IT-omgeving (inclusief applicaties en werk plekken), efficiënt (online) beheer, klantgerichte ondersteuning en hulp bij de adoptie van innovaties. Avantage brengt dit samen in het eigen platform ‘GO’. Elke medewerker binnen elke klantorganisatie beschikt via dit online startportal, en met een moderne servicedesk, vanuit zijn eigen rol direct over alle informatie, applicaties, inzichten en overige middelen die nodig zijn om de productiviteit in (en van) de organisatie te verhogen, zodat hun klanten nog beter kunnen worden bediend.

Nederland

Outsourcing en transitie naar de cloud Een IT-platform met capaciteitsproblemen en daardoor ontevreden gebruikers waren voor de Nederlandse superjachtenbouwer Oceanco de belangrijkste redenen om een nieuwe IT-partner te zoeken. Allereerst bestond de wens om de IT-diensten op het platform te outsourcen om nadrukkelijk op de kernactiviteiten te kunnen focussen. Ook zocht Oceanco een partij die het werkplekbeheer zou kunnen verzorgen, inclusief de ondersteuning van de gebruikers in de IT-omgeving. Bovendien wilde de organisatie toegroeien naar digitale volwassenheid: niet alleen slimmer gebruikmaken van de benodigde applicaties, maar ook de beschikbare data in de organisatie optimaal inzetten. Op alle niveaus – van operationeel tot strategisch – was behoefte aan een meedenkende en -werkende IT-leverancier. Avantage heeft om te beginnen het beheer van de eindgebruikers opgepakt, met een focus op de interne klanttevredenheid door ‘floorwalkers’ in te zetten: IT’ers met verstand van zaken en sociaal-communicatieve vaardigheden. Daardoor is het aantal calls drastisch verlaagd. Daarnaast is structuur in de IT-omgeving aangebracht, rekening houdend met diverse interne en externe stakeholders en met oog voor de gewenste flexibiliteit. Vervolgens heeft de transitie van de IT-omgeving naar de cloud plaatsgevonden en zijn online werkplekken ingericht. Het vormgeven van de digitale strategie – inclusief paragrafen als governance, security, communicatie en regie – heeft inmiddels geleid tot een niveau van IT-volwassenheid dat recht doet aan de aard, omvang en complexiteit van Oceanco.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

190

Omzet (2020) Nederland 32 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Carbonite, Cisco, Citrix, ExtremeCloud IQ, F-Secure, Fortinet, HPE, Liquit, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Pure Storage, Uniserver, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, NEN 7510, CIS20 Framework Verwacht in 2021/2022: ISAE 3402

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Almere, Alphen aan den Rijn, Rotterdam

Axians Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Axians

7,8

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=28

8,1

N=9

7,9

N=22

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Axians: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

77 78

Marktgemiddelde 78

Bekwaamheid

69%

90 100

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Axians

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

14%

Onderwijs

14%

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

11%

Productie & Industrie Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

Zorg

14%

Anders

9% 20%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Axians

Aantal medewerkers

Axians is gespecialiseerd in de digitale transformatie en bedient wereldwijd klanten in alle sectoren. In Nederland werkt Axians voor klanten met een sterke vertegenwoordiging in de sectoren onderwijs en industrie. Axians wil zich onderscheiden door dicht bij de klant te staan en samen met de klant te innoveren. Daarbij zijn naar eigen zeggen de mensen belangrijker dan de technologie: zij helpen immers grip te houden op de c omplexe digitale transformatie en zorgen ervoor dat technologische vooruitgang hand in hand gaat met een succesvolle adoptie. Rondom outsourcing, managed services en as-a-Service- diensten zegt Axians de aanpak ‘outsource, optimize, innovate’ te volgen, waarbij met name e fficiëntie en innovatie op de lange termijn de boventoon voeren. Axians zegt veel te i nvesteren in technologieën rondom dynamische infrastructuren, i ntelligente apps en business applicaties. Axians is samen met Giarte als een van de eerste partijen betrokken geweest bij de ontwikkeling van de NEN-standaard voor XLA® (NTA 8038). In 2019 werd onder meer Koning & Hartman over genomen, een Nederlandse specialist op het gebied van i ndustriële automatisering en mission c ritical communications. Hierdoor heeft Axians in de loop van 2020 haar portfolio verrijkt met telecomexpertise die direct aansluit op de bestaande activiteiten rondom connectiviteit, Internet of Things en unified collaboration. Axians heeft het voor nemen deze activiteiten de komende jaren verder te integreren.

Nederland

Wereldwijd

1.350

12.000

Innovatie via Network-as-a-Service

Vestigingen in Nederland

Gemeente Utrecht gaat een nieuwe digitale infrastructuur aanleggen en heeft besloten dit volledig uit te besteden aan Axians. Dankzij Network-as-a-Service (NaaS) verwacht de gemeente aanzienlijke modernisering en verbetering te realiseren van de dienstverlening in de kantoren en het datacenter. De NaaS-dienstverlening omvat de architectuur, het beheer en het lifecycle management, zodat de gemeente zich primair kan focussen op de kern van de business en haar processen. Daarmee k rijgen medewerkers meer ruimte om te innoveren dankzij nieuwe digitale o plossingen en kan de gemeente beter inspelen op de wensen en b ehoeften van Utrechters. Goede en veilige connectiviteit is een voorwaarde om locatieonafhankelijk te kunnen werken, om nieuwe apps en applicaties ter beschikking te stellen aan bijvoorbeeld de afdeling burgerzaken of om s impelweg wifi te leveren aan bezoekers in openbare ruimtes. Om ervoor te z orgen dat de medewerkers optimaal gebruik kunnen maken van de geboden technologie en diensten, heeft gemeente Utrecht samen met Axians XLA® (Xperience Level Agreement) onderdeel gemaakt van de dienstverlening. Met het XLA wordt niet alleen gekeken naar de afgesproken KPI’s en de techniek, maar wordt óók nadrukkelijk geacteerd op het gebruik en de ervaring van de eindgebruikers. Axians en de gemeente baseren het nieuw te bouwen netwerk op software defined networking- technologie (SDN). Deze oplossing zorgt ervoor dat het netwerk kan meebewegen richting de toekomst. In het kader van transparantie kijkt de gemeente mee over de schouders van Axians, waardoor partijen altijd over dezelfde informatie beschikken. Dat is niet alleen goed met het oog op mogelijke calamiteiten, maar bevordert ook de samen werking, bijvoorbeeld bij de ontwikkeling van nieuwe diensten.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

283 mln. EUR

2,6 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Avaya, Board, Cisco, Citrix, Exact, Fortinet, HPE, IBM, Mendix, Microsoft, NetApp, Qlik, Red Hat, SAP, Snowflake, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, ISAE 3000/SOC2 Type II, NEN 7510, EcoVadis Platinum, CO2-prestatieladder niveau 3

(Focus)sectoren Axians geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Beverwijk, Breda, Capelle aan den IJssel, Delft, Eindhoven, Groningen, Laren, Utrecht, Zaltbommel

BPSOLUTIONS Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores BPSOLUTIONS

9,2

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=13

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement Managed Infrastructure

Business Technology

9,3

N=9

9,3

N=11

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op BPSOLUTIONS: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70 80

Niet

90 100

Vertrouwen

Bekwaamheid & Betrouwbaarheid

100%

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores BPSOLUTIONS

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

6% 6%

38%

Marktgemiddelde

Productie & Industrie Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

13%

Transparantie

Zakelijke dienstverlening

Zorg

13% 13%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel BPSOLUTIONS

Aantal medewerkers

BPSOLUTIONS is een Nederlandse IT-provider, opgericht in 2002, die zich focust op de bedrijfskritieke IT van ondernemingen. BPSOLUTIONS wil voor bedrijven de specialist en kennispartner zijn om ze te ontzorgen en te voorkomen dat er problemen ontstaan rondom de data. Daarbij wil het bedrijf continu verbeteren en waarde toevoegen aan organisaties. Kerngebieden zijn cloud- en managed services, SAP HANA, data analytics en artificial intelligence (AI). BPSOLUTIONS heeft als missie de wereld een beetje slimmer te maken. De IT-provider stelt dat te doen door aan de ene kant met cloud- en managed services ervoor te zorgen dat bedrijven up-and-running blijven en aan de andere kant door met data en AI ervoor te zorgen dat bedrijven toekomst bestendig zijn. BPSOLUTIONS wil tot de top 10 van missiekritische IT-spelers van Europa gaan behoren, zodat het de kennis van mede werkers in een breder en groter gebied kan toepassen. Daarom is BPSOLUTIONS de afgelopen jaren strategische samenwerkingen aangegaan met tien nieuwe partners waaronder HPE, Red Hat en Rubrik. Deze partners bieden tezamen met de bestaande strategische partners (IBM, Lenovo, SAP en VMware) een uitgebreid dienstenportfolio.

Nederland

Inzicht in wachttijd op de spoedeisende hulp Het HagaZiekenhuis is een van de grootste ziekenhuizen van Nederland. Een aantal jaar geleden werd besloten de IT-infrastructuur te moderniseren. BPSOLUTIONS heeft het HagaZiekenhuis hierbij ondersteund. Voor de spoedeisende hulp heeft de IT-provider met behulp van beschikbare data en artificial intelligence (AI) de wacht tijden voor patiënten inzichtelijk gemaakt. BPSOLUTIONS heeft AI toegepast op informatie die invloed kan hebben op de drukte in het ziekenhuis, zoals de beschikbaarheid van personeel, de weers omstandigheden en bijzondere (feest)dagen. De IT-provider heeft een AI-applicatie ontwikkeld die al deze data analyseert en combineert. Dit geeft de patiënten een accurate verwachting van de wachttijd, wat zorgt voor rust voor zowel de patiënt als de arts. Daarmee draagt de app ook bij aan het verbeteren van de patiënttevredenheid. BPSOLUTIONS houdt deze diensten met haar cloud- en managed services 24/7 up-and-running. Daarbij monitort de IT-provider de zorgsystemen en heeft BPSOLUTIONS ervoor gezorgd dat verschillende systemen en applicaties met elkaar verbonden zijn. Hierdoor kan het HagaZiekenhuis zich beter richten op de zorgdienstverlening en haar missie: het leveren van een goede medische behandeling, met persoonlijke aandacht in een veilige en optimaal georganiseerde omgeving.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland 10 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Fortinet, HPE, IBM, Lenovo, Microsoft Azure, NetApp, Qumulo, Rancher, Red Hat, Rubrik, SAP, SUSE, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, NEN 7510

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Overheid, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Utrecht

Capgemini Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Capgemini

Managed Services

7,6

N=23

Software Services

7,3

N=15

Diensten binnen Managed Services:

7,7

N=21

Managed Infrastructure

7,5

N=12

System Integration

7,5

N=13

Security Management

7,7

N=7

Technisch Applicatiebeheer Werkpleksupport Werkplekmanagement

Data Intelligence Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Capgemini: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

77 77

Marktgemiddelde 78

70 80

Hoogste score binnen competenties: Betrouwbaarheid

71%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Niet

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Capgemini

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Onderwijs

4% 4% 4%

Overheid/Publieke dienstverlening

14%

Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek

32%

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

Zakelijke dienstverlening

Zorg Anders

18% 14%

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Capgemini

Aantal medewerkers

Capgemini is wereldwijd actief met consulting- en technologie diensten. Het bedrijf zegt haar klanten te helpen bij het benutten van de kansen die o ntstaan in de snel veranderende wereld van cloud computing, d igitalisering en platforms. Capgemini is ervan overtuigd dat de zakelijke waarde van technologie van en door mensen komt. Internationaal haalt Capgemini bijna de helft van de omzet uit digital en cloud. Ook in Nederland richt Capgemini zich nadrukkelijk op deze twee p ijlers. Andere belangrijke p rioriteiten voor de IT-provider in Nederland zijn NextGen application- en m anaged services-dienst verlening. In Nederland bedient Capgemini, in samenwerking met zowel lokale als wereldwijd o pererende technologiepartners, top 100-bedrijven uit alle sectoren, met een sterke vertegenwoordiging in overheidsinstellingen en in de financiële dienstverlening. Capgemini ontwikkelt en investeert in roadmaps waarin technologie en markt ontwikkelingen voor industriesectoren samenkomen. In 2020 nam Capgemini engineering en R &D-specialist Altran over, waarmee de organisatie van 220 duizend naar 270 duizend medewerkers is gegroeid en de footprint in de industriële markt is uitgebreid. In datzelfde jaar is een wereldwijde ambitie g epresenteerd om in 2025 CO2neutraal en in 2030 net zero te zijn. Dit is onderdeel van de wereldwijde strategie van Capgemini waarbij veel focus ligt op het milieu en er wordt g eïnvesteerd in maatschappelijke en social return-projecten. Capgemini staat naar eigen zeggen voor inclusie en promoot actief diversiteit. Een voorbeeld hiervan in Nederland is dat een aantal jonge statushouders na afronding van hun opleiding bij Capgemini zijn gestart met hun carrière. Altran is in 2021 opgegaan in Capgemini Engineering dat als nieuw onderdeel van Capgemini Group ook is opgenomen in het NL Milieu Management Systeem van de Group.

Nederland

Wereldwijd

5.920

270.000

Verbetering van de gebruikerservaring

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

947,8 mln. EUR

16 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Capgemini heeft, naast wereldwijde allianties met Amazon Web Services, Dell EMC, Google, HPE, IBM, Microsoft, Oracle, Pivotal, Salesforce en SAP, talrijke partnerships op specifieke gebieden, zoals cloud, cybersecurity, digital, insights & data en infrastructuur.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1, SOC2, NEN 4400, CO2-prestatieladder, FIRA, CMMI-5

(Focus)sectoren Capgemini geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Apeldoorn, Eindhoven, Groningen, Heerlen, Helmond, Utrecht

Het agentschap Dienst Publiek en Communicatie (DPC) binnen het Ministerie van Algemene Zaken ondersteunt de Rijksoverheid bij het gezamenlijk verbeteren van de communicatie met publiek en professionals. DPC doet dit onder meer door de informatie op de website rijksoverheid.nl te verzorgen, landelijke campagnes te begeleiden en de interne communicatie van de Rijksoverheid te ondersteunen met een breed intranet. Capgemini is sinds begin 2020 verantwoordelijk voor het beheer, de doorontwikkeling en de gebruikersondersteuning van het Platform Rijksoverheid Online (PRO) met meer dan 550 websites, inclusief de aanpalende diensten zoals de mediatheek, de e-mail dienstverlening en de statistieken. Hier leverde Capgemini een aantal agile teams en supportteams die volgens de scrum werkwijze in nauwe samenwerking met DPC de vernieuwing en optimalisatie van het PRO realiseren. Het PRO gebruikt Bloomreach als CMS. DPC wil tevens samen met Capgemini naar een nieuwe fase van volwassenheid van het PRO; een fase waarin het zwaartepunt van de werkzaamheden verschuift naar (door)ontwikkeling van vernieuwende online com municatiemiddelen op basis van gebruikers- en UX-onderzoek.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Cegeka Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Cegeka

7,2

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=19

Technisch Applicatiebeheer

6,4

N=12

Software Services

Werkpleksupport

7,6

N=14

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,1

N=15

Managed Infrastructure

7,1

N=15

System Integration

7,6

N=9

Security Management

7,6

N=9

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Cegeka: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

69 Marktgemiddelde 78

50 60

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

59%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Cegeka

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Overheid/Publieke dienstverlening Productie & Industrie

14% 27%

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek

Wonen

Zakelijke dienstverlening

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

Zorg

Anders

23% 9%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Cegeka

Aantal medewerkers

Cegeka is een grote Europese aanbieder van IT-oplossingen. Het bedrijf, opgericht als familiebedrijf in 1992, biedt end-to-endoplossingen en diensten in de domeinen data, applicaties, infrastructuur en cloud. Vanuit Cegeka Business Solutions levert de organisatie Microsoft 365-oplossingen. Cegeka heeft een jaarlijkse omzet van 640 miljoen euro en telt ruim vijfduizend medewerkers op vestigingen door heel Europa. De IT-provider groeide de afgelopen jaren aanhoudend met een jaarlijkse omzetstijging van vijftien tot t wintig procent. Door de integratie van KPN ICT Consulting, Call2 en Finavista in 2020 heeft Cegeka haar positie versterkt op het gebied van consultancy, servicedesk activiteiten en data solutions. Mede dankzij de a cquisities heeft de organisatie een sterkere positie gekregen in de financiële sector, de overheid en de gezondheidszorg. Verder heeft het bedrijf het Belgische Citymesh overgenomen, dat de mobiele-connectiviteitsspecialist voorde business-to-businessmarkt is geworden. Cegeka Nederland, dat ongeveer duizend medewerkers telt, heeft sinds dit jaar een landenorganisatie ingericht waarin alle onderdelen van Cegeka samengevoegd zijn. Op deze manier profileert Cegeka zich als een geïntegreerde organisatie, met vestigingen door het hele land. Cegeka wil zich de komende jaren verbreden, zowel in het sectoren- als in het dienstenpalet.

Nederland

Wereldwijd

1.100

5.000

Flexibele IT voor complexe zorg Veertigduizend cliënten per jaar met uiteenlopende zorgvragen en een diversiteit aan financieringsmodellen en stakeholders; in dit complexe speelveld had GGZ Rivierduinen – actief in het noorden en midden van Zuid-Holland – behoefte aan een flexibele digitale werkomgeving. Een gefragmenteerd applicatielandschap, verouderde systemen, het niet-centraal beschikbaar zijn van data en ontevreden behandelaars; dat was de situatie toen GGZ Rivierduinen een beroep deed op Cegeka. Dankzij een grondige revisie van het applicatielandschap is de regionale ggz-instelling nu klaar voor de toekomst. GGZ Rivierduinen had behoefte aan een integrale datalaag waar elke applicatie gelijkwaardig aan bijdraagt. Met de oplossing Integration Platform-as-a-Service (iPaaS) heeft Cegeka gezorgd voor een g ecentraliseerd platform dat applicaties op een eenvormige en flexibele manier met elkaar verbindt. Omdat met iPaaS alle applicaties ‘dezelfde taal spreken’, kunnen gebruikers snel data ophalen uit andere systemen en die projecteren in de app waarmee ze op dat moment werken. Het nieuwe platform o ndersteunt de best-of-breed-strategie van GGZ Rivierduinen en is compatibel met het standaard uitwisselingsformaat voor zorginformatie. iPaaS levert een b esparing op toekomstige integratiekosten en bereidt de organisatie voor op een digitale, geconnecteerde en datagestuurde toekomst. GGZ Rivierduinen stapt b innen een jaar gefaseerd over op iPaaS. Via c ontinuous i mprovement-sessies is de organisatie ervan verzekerd dat het platform blijft aansluiten op de snel veranderende zorgwereld en de nieuwstetechnologische mogelijkheden.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

172 mln. EUR

640 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Aruba, Cisco, Citrix, Commvault, Dell EMC, Docker, Fortinet, Gemalto, Google Cloud Platform, HPE, IBM, Imprivata, Ivanti (RES Software), Kurbernetes, Liquit, Microsoft 365, Microsoft Azure, Microsoft Dynamics, NetApp, Okta, OpenShift, OpenStack SDDC, Oracle, Outpost24, SafeNet, SAP, ServiceNow, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3000/SOC2 (de financieel relevante processen uit het ISAE 3402/SOC1-rapport zijn opgenomen in de ISAE 3000-rapporten), NEN 4400, NEN 7510

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Wonen, Zorg

Vestigingen in Nederland Eindhoven, Groningen, Utrecht, Veenendaal, Zoetermeer

Conclusion Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Conclusion

Managed Services

8,2

N=44

Software Services

8,0

N=27

Diensten binnen Managed Services:

Data Intelligence Business Technology Interconnected Infrastructure

Technisch Applicatiebeheer

8,1

N=33

Werkpleksupport

8,4

N=9

Werkplekmanagement

7,9

N=8

Managed Infrastructure

8,3

N=33

System Integration

8,1

N=18

Security Management

7,9

N=13

De rol en/of dienst is van toepassing op Conclusion: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70

Hoogste score binnen competenties: Betrouwbaarheid

71%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Niet

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Conclusion

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector 2% 2%

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

17%

10%

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

Bereidheid

Wonen

17%

19%

Zakelijke dienstverlening Zorg Anders

20%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Conclusion

Aantal medewerkers

Conclusion positioneert zich als bruggenbouwer tussen strategie, business en technologie. Het bedrijf wil zich onderscheiden met het eco systeem van 27 expertbedrijven op het vlak van businesstransformatie en IT-services. Het uitgangspunt is dat ieder van deze bedrijven een autoriteit is op het eigen vakgebied. De organisatie is de laatste jaren hard gegroeid, zowel in het aantal expertbedrijven als in omzet en aantal collega’s. Zo versterkte Conclusion zich het afgelopen jaar met twee partijen aan de business- en datakant, Hot Item en Yellowtail, na eerder al KWD Resultaatsmanagement en myBrand te hebben verworven. Door de aanhoudende investeringen in strategische versterkingen, gecombineerd met organische groei, wordt Conclusion naar eigen zeggen steeds vaker ingeschakeld voor samenhangende oplossingen rond de grote strategische vraagstukken op het snijvlak van business en IT. Conclusion stelt dat hun eigen ecosysteemgedachte goed daarop aansluit; daar waar het ene expertbedrijf is gespecialiseerd in cloud management, is het andere leidend op het gebied van low code development, agile coaching of procesoptimalisatie. In partnerschap met haar klanten, en soms in samenwerking met partners, beoogt Conclusion het hele spectrum te organiseren. Om digitale transformaties succesvol te kunnen maken, heeft de IT-provider het TWO-model geïntroduceerd. Dit is een diagnostisch hulpmiddel om op samenhangende wijze de wezenlijke vragen te adresseren rondom de ontwikkeling en implementatie van digitale transformaties. Conclusion kenmerkt zich door een focus op opdrachtgevers met grote maatschappelijke relevantie, die een multidisciplinaire aanpak vereisen om de juiste balans te realiseren in weerbaarheid, wendbaarheid en onderscheidend vermogen.

Nederland

Slim platform verbetert afhandeling van schade Schadegarant is door een aantal Nederlandse schadeverzekeraars in 1992 opgericht als stichting zonder winstoogmerk. Zij selecteert en beheert een netwerk van autoschade- en ruitschadeherstelbedrijven die voldoen aan hoge kwaliteitseisen, en wikkelt de schades snel en adequaat af. Aangesloten zijn partijen zoals autoverzekeringsmaatschappijen, auto(schadeherstel)bedrijven, assurantieadviseurs en gevolmachtigd agenten. Om de schades nog beter te kunnen afwikkelen, heeft Schadegarant het schadeafhandelingsplatform eXchange geïmplementeerd. Door het toepassen van algoritmes en koppelingen naar externe services, zoals RDW, expertisefilters en online verzekeringscontroles ‘leert’ dit platform steeds effectiever te werken. Jaarlijks wikkelt het schadeafwikkelingsplatform circa 230.000 schadedossiers af. Het platform is door Conclusion ontwikkeld en wordt in sprints verder uitgebouwd. Conclusion verzorgt het beheer van het platform en de hosting ervan. De dienstenovereenkomst is gericht op het aantal succesvolle transacties van het platform. Aan de succesvolle samenwerking voor het schadeafhandelingsplatform eXchange is nu ook het applicatiebeheer voor de AFAS-omgeving van Schadegarant toegevoegd. Daarmee heeft Schadegarant een partner die ondersteunt in de belangrijkste IT-systemen, zodat het zich volledig kan richten op de belangen van de verzekeraars en consumenten.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

1.816

Omzet (2020) Nederland 266 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. AFAS, Amazon Web Services, Apache Kafka, ChipSoft, Citrix, Dell Boomi, Epic, IBM, Ivanti (RES Software), Mendix, Microsoft, Microsoft 365, MuleSoft, OpenStack, Oracle, OutSystems, Red Hat, SAP, SAP SuccessFactors, ServiceNow, Sitecore, Snowflake, VMware, Workspace 365

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO 22301, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, NEN 7510, SKAO CO2-prestatieladder, VCA**

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Apeldoorn, Capelle aan den IJssel, Geertruidenberg, Heerlen, Maarssen, Naarden, Nieuwegein, Nijmegen, Utrecht

Detron Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Detron

7,0

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=25

Technisch Applicatiebeheer

7,2

N=14

Software Services

Werkpleksupport

6,6

N=15

Data Intelligence

Werkplekmanagement

6,1

N=15

Managed Infrastructure

7,3

N=20

System Integration

7,0

N=8

Security Management

7,3

N=12

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Detron: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

??? 66 Marktgemiddelde 78

65 50

60 70

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

???% 50%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73% 73

Scores Detron

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

13%

IT & Telecom

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

13% 13%

Productie & Industrie Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

Transport & Logistiek

Zakelijke dienstverlening

23%

20%

Zorg Anders

Aantal jaren in de studie

IT Xperience Monitor 2021

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Detron

Aantal medewerkers

Detron is een Nederlandse managed services provider die zich richt op vier sectoren binnen de zakelijke markt: de overheid, de zorg, de industrie en de zakelijke dienstverlening. Detron is de afgelopen jaren flink gegroeid in de sectoren zorg en overheid. Detron stelt organisaties te helpen met het (op afstand) samenwerken en communiceren, veilig informatie delen, overleggen in virtuele teams en werken met partners in de keten. Dit doet deze IT-provider met een portfolio bestaande uit geïntegreerde werkplekdiensten, inclusief unified communications- en collaborations-oplossingen, m anaged (hybride) cloud- en infrastructuurdiensten, connectiviteit, security en applicatiemanagement. Adoptie is volgens Detron een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Hierbij worden eindgebruikers begeleid bij de nieuwe manier van (samen)werken en communiceren. Mede daarom is de workspacecoach, een geautomatiseerde interactieve chatbot met e -learning, geïntegreerd in de werkplekdienstverlening. Detron baseert haar private clouddiensten op het Uniserver-portfolio en de public clouddiensten op het Microsoft Azure-platform.

Nederland 417

Omzet (2020) Nederland 79,6 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. AFAS Software, Apple, Cisco, Citrix, Dell EMC, Fortinet, HPE, Lenovo, Microsoft, Microsoft Azure, Mitel, Nerdio, Omninet, Oracle, Samsung, Tools4ever, Uniserver, Veeam, VMware, Workspace 365

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type I, NEN 7510

Zorgpersoneel wordt productiever op de werkvloer Cicero Zorggroep is een zorgverlener voor ouderen, met veertien locaties in Zuid-Limburg. Cicero biedt onder meer revalidatie en herstelzorg, zorg en ondersteuning voor thuiswonenden, behandeling door therapeuten en wonen in een zorgcentrum. Detron beheert sinds 2018 de gehele telefonieomgeving. In juni 2020 heeft Cicero besloten haar volledige IT-domein te outsourcen en ook bij Detron onder te brengen. Detron levert en beheert de digitale zorgwerkplekken voor 2.400 gebruikers en de daarbij behorende SaaS-infrastructuur. De dienst verlening is inclusief adoptie om de medewerkers van Cicero optimaal te kunnen laten werken met Detrons Digital Workspace. Daarnaast voert Detron een upgrade van het netwerk uit. Op alle locaties zijn de switches vervangen, is de architectuur uitgebreid in kaart gebracht en zijn beveiligingsupdates geïnstalleerd. Cicero herkent de meerwaarde van een externe partij in de technische kennis en de manier waarop projecten systeemmatig worden aangepakt. Daarbij wordt Cicero naar eigen zeggen aan de achterkant ontzorgd door Detron en helpt Detron de zorgmedewerkers p roductiever te zijn op de werkvloer.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

(Focus)sectoren Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Heerlen, ’s-Hertogenbosch, Raamsdonksveer, Veenendaal

DXC Technology Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores DXC Technology

8,1

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=12

8,1

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

N=7

Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op DXC Technology: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

71 Marktgemiddelde 78

71 50 60

70 80

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

47%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores DXC Technology

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Overheid/Publieke dienstverlening

Productie & Industrie

27%

Transport & Logistiek Zorg

20%

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Aanpassingsvermogen

13% 27%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel DXC Technology

Aantal medewerkers

Met meer dan zesduizend klanten is DXC Technology een wereldwijd opererend technologiebedrijf dat klanten helpt met hun transformatieprocessen en het analyseren, innoveren en managen van bedrijfs kritische systemen, processen en applicaties. Het bedrijf is actief in verschillende sectoren en heeft oplossingen ontwikkeld op het gebied van analytics, datamanagement en software engineering. DXC biedt een scala aan diensten aan, variërend van applicatie-, cloud- en platformdiensten en consulting tot aan security en het leveren van werkplekken. Het bedrijf richt zich op het creëren van waarde voor haar klanten door het leveren van clouddiensten (zowel public als private) als basis voor een sectorgerichte innovatie door de toepassing van technologie, zoals artificial intelligence, machine learning en analytics. Zo introduceerde DXC bijvoorbeeld de combinatie van 5G met edge computing (computergebruik dicht bij de plek waar het nodig is) – een combinatie die ervoor zorgt dat fabrieken efficiënter en gestandaar diseerd kunnen werken. DXC helpt bedrijven in complexe transformaties, ondersteunend vanuit een portfolio van verschillende diensten.

Wereldwijd

Optimaal application portfolio management Onlangs heeft DXC een project bij Nederlandse Spoorwegen (NS) opgeleverd. Dit project had tot doel om een ‘single source of truth’ (eenduidige databron) te creëren voor alle business- en IT-applicaties. Het was voor NS een uitdaging om data van business- en IT-applicaties snel en eenvoudig uit de v erschillende systemen te verzamelen en te integreren. Met dit project wilde NS ook meer inzicht krijgen in haar applicatieportfolio, de bijbehorende l evenscyclusactiviteiten en de infrastructurele en applicatiegerelateerde kosten. In samenwerking met NS en een partner heeft DXC de ‘NS IT4IT Solution Architecture’ gedefinieerd en zijn zowel een nieuw ‘system of record’ als een ‘system of action’ geïmplementeerd. Het fundament hiervoor is gelegd in de vorm van een application portfolio management-oplossing en het Common Service Data Model van ServiceNow. Beide oplossingen zijn naadloos geïntegreerd met de ‘configuration’ management data base- en IT facility management-oplossingen van NS.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

132.000

Omzet (FY 2021) Wereldwijd 17,7 mld. USD

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Cloud Foundry, Google Apps for Work, Google Cloud Platform, HPE Helion, Mendix, Microsoft 365, Microsoft Azure, OpenStack, Oracle, SAP, VMware, Workday

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27018, ISAE 3402/SOC1, SOC2, NEN 7510

(Focus)sectoren DXC Technology geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland Rijswijk

Endava Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Endava

Managed Services

8,3

N=8

Software Services

8,3

N=7

Diensten binnen Managed Services:

8,1

Technisch Applicatiebeheer

N=7

Werkpleksupport Werkplekmanagement

Data Intelligence

Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Endava: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

80 90

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

62%

100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

60 70

Niet

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Endava

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Onderwijs Retail & Consumentengoederen

15%

Marktgemiddelde

Transport & Logistiek Zakelijke dienstverlening

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Anders

Transparantie

54%

8% 8%

100

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Endava

Aantal medewerkers

Endava, opgericht in 2000 in Londen, is een beursgenoteerd software ontwikkelingsbedrijf dat IT-engineering levert op basis van near shoring. De Nederlandse tak van het bedrijf opereert vanuit Utrecht. Endava helpt haar klanten bij de digitale transformatie en de complete IT-keten: van s trategie tot Internet of Things, data, artificial intelligence, softwareontwikkeling, g eautomatiseerd testen, cloudmanagement en applicatiebeheer (24/7). Endava is wereldwijd actief voor klanten in diverse sectoren, van de f inanciële sector tot aan retail en logistiek. Het bedrijf realiseert jaarlijks een groei van meer dan dertig procent. Het heeft momenteel ongeveer 7.500 medewerkers in dienst, verspreid over 42 kantoren in Noordwest-Europa, de Verenigde Staten en Singapore, en er zijn delivery centers in C entraal-Europa en ZuidAmerika. Endava stelt zich te richten op langetermijnrelaties en ziet haar klanten dan ook het liefst als partner. Endava opereert in een netwerk van partners; de IT-provider is bijvoorbeeld de strategische IT-partner van Bain & Company. Het bedrijf heeft als missie mensen te helpen succesvol te zijn: van de gebruikers van applicaties tot aan de stakeholders bij de klant.

Nederland

Wereldwijd

7.464

Toekomstbesteding platform voor betalingen

Compliancy standaarden en richtlijnen

Endava werkt samen met CCV (dat betaaloplossingen levert, bijvoorbeeld betaalautomaten) bij het moderniseren van haar betalings platform, dat de kern van de dienstverlening van CCV vormt. CCV wilde een grotere flexibiliteit bereiken en zich beter kunnen voorbereiden op de toekomst. De expertise van Endava in de betalingssector, samen met haar kennis op het gebied van agile werken, stelt CCV in staat om een schaalbaar, op microservices gebaseerd platform te ontwerpen en te implementeren. Dit platform ondersteunt de strategische doelstelling van CCV en biedt haar eindklanten een eenvoudige ervaring door middel van een holistische betaalomgeving, rekening houdend met alle geldende en vaak complexe weten regelgeving. Tijdens de samenwerking tussen Endava en CCV moesten de uitdagingen die het gevolg waren van de wereldwijde coronapandemie worden overwonnen. Endava heeft als expert in nearshore IT-ontwikkeling en -beheer ervaring met remote teams en heeft met CCV samengewerkt in een complete virtuele omgeving, inclusief digital co-working en agile engineering. Hierdoor heeft CCV haar ambitieuze mijlpalen voor de product roadmap kunnen behalen.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

19 mln. EUR

351 mln. GBP (FY 2020)

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Endava werkt samen met verschillende partners en technologieën, waaronder Amazon Web Services, Android, Apple, Atlassian, Bloomreach, Cisco, Commvault, Google, IBM, Java, JetBrains, MarkLogic, Mendix, Microsoft Azure, Microsoft .NET, Oracle, Python, Salesforce, ServiceNow, Sitecore, Softchoice, USoft en VMware.

Endava heeft veel compliancy standaarden en richtlijnen, waaronder ISO 9001, ISO 22301, ISO 27001 en SOC2 Type I.

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Onderwijs, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Utrecht

101

Fujitsu Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Fujitsu

7,0

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=16

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

7,1

N=13

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,1

N=10

Managed Infrastructure

7,3

N=9

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Fujitsu: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

65 Marktgemiddelde 78

63 50 60

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

80 100

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Fujitsu

Betrouwbaarheid

38%

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

13% 6%

Marktgemiddelde

Productie & Industrie Transport & Logistiek

31%

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

44%

102

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Fujitsu

Aantal medewerkers

Het Japanse Fujitsu levert in Nederland IT-diensten voor de sectoren overheid, retail, transport, financials, energie en utilities, en industrie. Fujitsu levert producten (apparatuur voor eindgebruikers en datacenter hardware), consultancy services en managed services. De consultancy services worden geleverd via ‘micro-enterprises’: kleine units om sneller en wendbaarder naar klanten te kunnen acteren. Het bedrijf is agnostisch en werkt samen met alle technologieleveranciers, zoals Microsoft, ServiceNow, Citrix en Amazon Web Services (AWS). Fujitsu richt zich in Nederland op organisaties met een Nederlands beslissingsorgaan, een nationale of internationale footprint en in een range van 800 tot 20.000 gebruikers. Het bedrijf geeft aan kantoren van ‘pure werkplek’ te willen transformeren naar een ‘Starbucks-beleving’: een plek om elkaar te ontmoeten, samen te werken en creatief te zijn. Optimaal presteren begint volgens Fujitsu bij het centraal stellen van de medewerkers. Tegelijkertijd moet het management het hybride werken uitdragen en hiervoor de juiste omstandigheden creëren. Fujitsu geeft hieraan invulling door middel van het ‘Work Life Shift’-portfolio, gericht op agile werken. Daarnaast wil Fujitsu haar klanten meenemen in hun digitale transformatie, met multicloudproposities van Microsoft Azure en AWS. Het versnellen van de digitale transformatie doet Fujitsu samen met klanten en partners via cocreatie. Fujitsu combineert de businessuitdaging met haar technologie-expertise in een creatieve workshop die wordt ondersteund door digitale tools.

Nederland

Wereldwijd

700

140.000

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

170 mln. EUR

40 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, CA Technologies, Cisco, Citrix,≈Cloud Foundry, Commvault, Dell EMC, HDS, Ivanti (RES Software), Juniper Networks, Lakeside, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Nutanix, OpenStack, Oracle, Salesforce, SAP, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II, ISAE 3000/SOC2

(Focus)sectoren

Consistente gebruikerservaring Robeco is een internationale vermogensbeheerder met een breed scala aan actieve beleggingen. Het bedrijf heeft het hoofdkantoor in Rotterdam en daarnaast kantoren in Europa, de Verenigde Staten, het Midden-Oosten, Australië en Azië. Robeco werkt via behoedzaam pionieren doorlopend aan duurzaamheid, innovatie en investeringen in kwantitatieve technieken. De organisatie wil aantrekkelijk zijn voor de huidige medewerkers en voor nieuw talent van buiten en biedt daarom een moderne werkplekervaring die medewerkers in staat stelt productief en creatief te zijn en soepel samen te werken. Sinds 2016 voorziet Fujitsu alle medewerkers van Robeco van moderne hardware en een digitale werkplek uit het ‘Work Life Shift’-portfolio, gebaseerd op de nieuwste Microsoft-technologie. Fujitsu levert met Microsoft Managed Desktop (Windows 10, Intune en Microsoft 365) een veilige en constant geactualiseerde werkplek. Dit is de eerste Microsoft Managed Desktop uitrol in de Benelux. Het customer experience center, de change en adoptieprogramma’s en de op XLA® gebaseerde service zorgen voor een optimale gebruikerservaring. Het concept van altijd en overal k unnen werken is essentieel voor diegenen die tussen kantoren heen en weer reizen; de noodzaak ervan is bovendien verder versterkt sinds de uitbraak van de coronapandemie. Robeco ervaart in Fujitsu een responsieve en flexibele p artner, mede door de organisatie van innovatie sessies.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Fujitsu geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland De Meern

103

Ictivity Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Ictivity

7,6

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=26

Technisch Applicatiebeheer

7,7

N=7

Software Services

Werkpleksupport

7,3

N=14

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,5

N=17

Managed Infrastructure

7,9

N=22

System Integration

7,6

N=10

Security Management

7,5

N=14

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Ictivity: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

78%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Ictivity

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Onderwijs

4% 4%

Overheid/Publieke dienstverlening

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

22%

Transport & Logistiek

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Wonen

Bereidheid

Zakelijke dienstverlening

4% 7%

15%

Anders

15%

104

Zorg

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Ictivity

Aantal medewerkers

Ictivity is actief op het vlak van ontwerp, implementatie en beheer van IT-infrastructuren en heeft het afgelopen jaar productiviteits oplossingen toegevoegd aan het portfolio. Het bedrijf richt zich op middelgrote organisaties, waarbij 55 procent van de omzet afkomstig is uit de non-profitsector (zorg en lokale overheden) en de rest uit het bedrijfsleven. Het leveren van managed services is een belangrijke activiteit voor Ictivity. Naar eigen zeggen heeft het bedrijf geïnvesteerd in aanvullende competenties om teams rondom de klant te kunnen samenstellen en de dienstverlening sterker te kunnen richten op klant tevredenheid in plaats van primair op SLA’s. Ictivity geeft aan te beschikken over expertise in de verschillende domeinen, waaronder marktspecifieke werkplektoepassingen en cloudmigraties. Uitgangs punt voor de dienstverlening van Ictivity is dat IT niet bij techniek begint, maar bij de gebruiker. Het bedrijf probeert zo veel mogelijk gebruikersgemak te faciliteren en heeft geïnvesteerd in het toegankelijk maken van voorheen verspreide applicaties. In de gehele markt wordt veel geïnvesteerd in het ‘versaasen’ van kernapplicaties, security, mobiel werken en de totale uitbesteding van IT. Vast onderdeel bij de aanpak van Ictivity is haar adoptiedienstverlening vanuit de overtuiging dat medewerkers die digivaardig en digiveilig werken, weten hoe zij het maximale rendement halen uit IT en enthousiaster toekomstige veranderingen omarmen.

Nederland

Cloudmigratie in coronatijd Vroon is een internationaal actieve rederij, met het hoofdkantoor in Breda en met kantoren in onder meer Genua, Aberdeen, Singapore en Manilla. Wereldwijd werken er zo’n drieduizend medewerkers. De uit 130 eigen s chepen bestaande vloot zet Vroon in voor de offshoremarkt en het ( diepzee)transport van droge lading, bitumen, auto’s en levend vee. Ictivity heeft het wereldwijd actieve bedrijf het afgelopen jaar op meerdere fronten ondersteund bij het realiseren van haar ambities. Om die ambitie mogelijk te maken werd de ‘Vroon-as-a-Platform’-strategie uitgewerkt. De implementatie van de cloud first-strategie omvatte onder meer de migratie van alle bedrijfsapplicaties naar Microsoft Azure en de ingebruikname van een nieuwe, moderne werkplek. De implementatie van Windows Virtual Desktop vormde een belangrijke component binnen de bredere cloudmigratie. De rederij beschikt nu over een schaalbaar, gestandaardiseerd en effectief IT-platform in de cloud, met een betere gebruikerservaring. Medewerkers vinden nu alle informatie en data die ze nodig hebben op één centrale plek, zonder dat ze allerlei verschillende applicaties hoeven te openen. Na afronding van de technische implementatie volgde de adoptie- en trainingsfase. Belangrijke elementen daarbinnen waren online (mini)trainingen, de inzet van een e-coach en het online leerportaal KennisHub, waarmee Vroon-medewerkers 24/7 kunnen beschikken over microleermodules met instructiematerialen, naslagwerken en andere informatie. Met de vernieuwde infrastructuur heeft Vroon de basis op orde voor verdere digitale vooruitgang van het bedrijf.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

160

Omzet (2020) Nederland 26 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Aruba HPE, Citrix, F-Secure, Fortinet, Guardian360, Ivanti (RES Software), Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Uniserver, Veeam, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402, NEN 7510

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumenten goederen, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Eindhoven, Vianen

105

ilionx Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores ilionx

Managed Services

8,3

N=19

Software Services

8,5

N=12

Data Intelligence

8,0

N=10

Diensten binnen Managed Services:

Business Technology Interconnected Infrastructure

Technisch Applicatiebeheer

8,1

N=16

Werkpleksupport

8,3

N=8

Werkplekmanagement

7,9

N=7

Managed Infrastructure

8,5

N=12

System Integration

8,1

N=11

Security Management

8,5

N=8

De rol en/of dienst is van toepassing op ilionx: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70

80 90

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

90%

100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores ilionx

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

12%

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek

17%

29%

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Zakelijke dienstverlening

Bereidheid

Zorg

Anders

17%

10%

106

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel ilionx

Aantal medewerkers

ilionx, opgericht in 2002 vanuit de doorstart van LCI Consultants, is een Nederlandse IT-provider die vanuit acht locaties haar klanten ondersteunt. Het bedrijf, dat afgelopen jaar is gegroeid tot ongeveer duizend medewerkers, is actief in verschillende markten, waaronder zorg en overheid, financiële dienstverlening en multinationals. ilionx levert integrale IT-diensten en richt zich op het ontwikkelen en beheren van cloud en security, businessinnovaties, applicatieontwikkeling, management consulting en data-analyse. ilionx host ziekenhuis-infrastructuren en het applicatielandschap van ziekenhuizen (zoals het EPD en zorgportalen) binnen het Healthcare Information Platform. Het bedrijf streeft naar eigen zeggen naar langdurige relaties met haar klanten, daarbij gedreven door haar passie voor samenwerking. De IT-provider heeft de ilionx Academy opgericht, met daarin onder meer het zogenaamde ‘India-traject’. Dit is een traineeship waarbij young professionals van ilionx de kans krijgen om cursussen en trainingen te v olgen in New Delhi. In 2017 heeft investeringsmaatschappij Egeria een meerderheidsbelang genomen in het bedrijf. Daarmee is de basis gelegd voor de verdere ontwikkeling van de dienstverlening en omzet. Het afgelopen jaar is de organisatiestructuur vereenvoudigd en zijn de centrale functies v erder versterkt.

Nederland

Nieuwe IT-omgeving voor medewerkers in de kinderopvang Humankind is de grootste niet-commerciële kinderopvangorganisatie in Nederland. De kinderopvangorganisatie, in 1983 opgericht als Kinderopvang Humanitas, vangt dagelijks op 450 locaties meer dan 25.000 kinderen op. Met de hulp van ilionx heeft de organisatie een IT-transitie ondergaan van on-premise naar cloud-only. Sinds de migratie naar Microsoft Azure en Microsoft 365 werken de mede werkers van Humankind op nieuwe m anieren samen en zijn moderne applicaties in gebruik g enomen. Hierdoor is Humankind in staat flexibeler op i nnovaties te reageren. De transitie is in drie fases verlopen. In de eerste fase is een o udercommunicatie-app g elanceerd. Om via de app te k unnen communiceren met ouders is een nieuwe IT-infra structuur ingericht met wifi op alle locaties én zijn duizend tablets en duizend smartphones voor de medewerkers aangeschaft. In de tweede fase is gekeken naar interne c ommunicatie en samenwerking. Hoe kunnen de drieduizend medewerkers beter geïnformeerd worden met behulp van digitale middelen? ilionx heeft hiervoor haar eigen product One geïmplementeerd, een volledig digitale werkomgeving inclusief sociaal intranet dat draait op Microsoft 365. Iedere medewerker heeft, dankzij Microsoft Power BI, een eigen dashboard waarin verlof, personeelsplanning en ziekteverzuim zijn in te zien. In de derde en laatste stap is de on-premise-structuur uitgefaseerd en zijn alle applicaties overgebracht naar One. Met de op de cloudgebaseerde roadmap en continue aandacht voor adoptie en verandermanagement, vormt IT geen belemmering meer voor Humankind, maar juist een mogelijkheid voor innovatie en groei.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

1.042

Omzet (2020) Nederland 153 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Atlassian, Barracuda, Betty Blocks, Citrix, CompLions, Exabeam, Fortinet, Freshworks, Informatica, KnowBe4, Microsoft, Microsoft Azure, Microsoft Synapse, P-X Systems, Qlik, Redhat, Salesforce, SAP, SAP Business Objects, SAS, SentinelOne, TIBCO, TimeXtender, TOPdesk, WhereScape, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001:2015, ISO 27001:2017, ISAE 3000, ISAE 3402 Type I en Type II, NEN 4400, NEN 7510, MVO Prestatieladder 3

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Transport & Logistiek, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Eindhoven, Groningen, 's-Hertogenbosch, Hoorn, Maastricht, Utrecht, Zwolle

107

Intermax Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Intermax

8,4

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=18

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement Managed Infrastructure

Business Technology

8,3

N=17

8,9

N=8

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Intermax: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70 80 90

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

89%

100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Intermax

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

11%

Zakelijke dienstverlening

Marktgemiddelde

Zorg Anders

Bereidheid

33%

44%

108

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Intermax

Aantal medewerkers

Managed services provider Intermax werkt voor organisaties waarvoor privacy en beschikbaarheid van kritiek belang zijn. Het bedrijf heeft veel klanten in de zorgsector, maar werkt ook voor ISV's en in andere vitale sectoren met een kritieke infrastructuur. Intermax helpt deze bedrijven met de uitdagingen die de digitale transformatie met zich meebrengt. Daarbij wordt naar eigen zeggen veel aandacht geschonken aan de context van het totale digitale speelveld van de klant: technisch, organisatorisch en op het gebied van weten regelgeving. Dat doet Intermax door te investeren in de ontwikkeling van medewerkers, met de beste soft- en hardware en door in te spelen op de laatste ontwikkelingen. Zo wordt gezorgd dat klanten de juiste afweging kunnen maken tussen kosten, performance, beschikbaarheid en veiligheid. Intermax streeft naar een partnerschap voor de lange termijn en wil daarbij graag gezamenlijk bijdragen aan een duurzame samenleving, door de beste keuzes te maken om de footprint zo klein mogelijk te houden. Het bedrijf is nadrukkelijk actief in brancheverenigingen DHPA en NBIP (Nationale Beheersorganisatie Internet Providers). Bij de NBIP heeft Intermax aan de wieg gestaan van de NaWas (Nationale Anti-DDOS Wasstraat). Intermax is onderdeel van Intermax Group, die verder bestaat uit Bizway, Guardian360, NFIR, Gridly en Guida.

Nederland

Beelduitwisselingsnetwerk voor radiologiebeelden Alphatron Medical werkt aan het ontwikkelen en aanbieden van wat het bedrijf zelf 'medische workware' noemt: oplossingen waarmee zorgprofessionals soepel en prettig kunnen werken in het zorgproces. Dat zijn altijd complete oplossingen met een slimme toepassing en een integratie van hard- en software. Tot de belangrijke medische software die Alphatron levert, behoort onder meer JiveX, dat ziekenhuizen gebruiken als platform om radiologiebeelden centraal op te slaan en te koppelen aan een ziekenhuisinformatiesysteem en/of elektronisch patiëntendossier. Het afgelopen jaar heeft Alphatron met hulp van Intermax een aanbesteding gewonnen. Voor een samenwerking van zorgverzekeraars is een platform ontworpen waardoor de aangesloten zorginstellingen op een efficiënte manier radiologiebeelden kunnen uitwisselen. Zorginstellingen hoeven dankzij JiveX geen gebruik meer te maken van een speciale fysiek aanwezige vervoerder en bovendien zijn de beelden direct bij de ontvanger beschikbaar. Dit bespaart tijd, is milieuvriendelijk en versnelt het zorgproces. Inmiddels heeft Alphatron binnen een jaar tijd alle Nederlandse ziekenhuizen op dit platform aangesloten. Zo is het beelduitwisselingsnetwerk met de grootste dekking van Nederland ontstaan. Het platform draait op de Intermax HealthCloud. Deze 100% Nederlandse cloudomgeving combineert de flexibiliteit en snelheid van de public cloud met de veiligheid van een managed private omgeving en is uitsluitend voor zorginstellingen bedoeld. De HealthCloud speelt in op de vraag vanuit de zorgbranche naar flexibiliteit, schaalbaarheid en k ostenbeheersing van de IT-infrastructuur.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

110

Omzet (2020) Nederland 18 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Citrix, Dell EMC, Elastic, Fortinet, HP, Huawei, Juniper Networks, Lenovo, Microsoft 365, Microsoft Azure, Nutanix, Veeam, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO 26000, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27018, ISAE 3402/SOC1 Type II, SOC2, NEN 7510

(Focus)sectoren IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Eindhoven, Rotterdam, Utrecht, Zwolle

109

Interxion Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Interxion Diensten binnen Managed Services:

Managed Services

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Interxion: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70 80

90 100

Vertrouwen

100%

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Interxion

Betrouwbaarheid

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Retail & Consumentengoederen

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

83%

110

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Interxion

Aantal medewerkers

Interxion, opgericht in Nederland in 1998, is in 2020 overgenomen door Digital Realty. De beursgenoteerde datacenteraanbieder bedient klanten vanuit 290 datacenters in 22 landen wereldwijd. Interxion heeft haar strategie om impact te maken in de digitale transformatie het afgelopen jaar doorontwikkeld. Het bedrijf wil naar eigen zeggen klanten helpen om de IT- en de businessstrategie synchroon te laten lopen. Om die reden is de leveranciersrol aangepast naar een bredere, meer faciliterende rol. Interxion stelt bedrijven in drie fasen te helpen bij de migratie naar de cloud: adoptie en integratie, migratie van businessapplicaties, en het bouwen en onderhouden van dataplatforms. Daarbij zegt de IT-provider zich te richten op het implementeren van hybride cloud netwerken en veel aandacht te hebben voor het verbinden van verschillende netwerken. Interxion stelt dat voor de digitale transformatie van datacentra drie elementen van belang zijn: bovenop het internet zitten, gemakkelijke toegang hebben tot publieke clouds als Azure, Amazon Web Services, Google en IBM, en maximale connectiviteit.

Nederland

Wereldwijd

150

3.500

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

–

>1 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Interxion biedt directe toegang tot alle grote cloudplatformen.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 22301, IS0 27001, ISO 50001, ISAE 3402/SOC1 Type II, ISAE3000/SOC2 Type II, PCI DSS

(Focus)sectoren

Verbeterde infrastructuur voor nauwkeurige planning HeidelbergCement, opgericht in 1874 in Heidelberg in Duitsland, is een wereldwijd actief bouwstoffenbedrijf dat meer dan 62.000 werknemers telt, die opereren vanuit drieduizend locaties in zestig landen. Het bedrijf produceert cement, stortklaar beton en granulaten en is door lopend bezig met innovatie op het gebied van materialen en grond stoffen. Heidelbergs werkzaamheden vereisen doorverwijzingen van en naar verschillende websites, beveiligde omgevingen die stabiel functioneren, programma’s die nauwkeurig plannen en platforms die medewerkers gemakkelijk en overal toegang geven tot applicaties. Het produceren en vervoeren van cement vraagt om systematische planning, waarbij de data van de logistiek nauwkeurig moet worden bijgehouden. Om deze internationale productie en d istributie te garanderen, heeft het bedrijf een veilige IT-infrastructuur nodig die voortdurend realtime beschikbaar is. Om deze data op een veilige en efficiënte manier te borgen, schakelde Heidelberg Interxion in, dat de data in haar datacenter in Frankfurt opslaat en vanuit daar alle onderliggende infrastructuur levert. Interxion beheert daarnaast alle applicaties, zoals ERP, e -mailprogramma’s en Office-applicaties. Heidelberg heeft door de samenwerking haar workflow verder kunnen optimaliseren en zich meer k unnen richten op haar primaire werkzaamheden. Daarbij is de samenwerking t ussen de vestigingen in de verschillende landen verbeterd.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Schiphol-Rijk

111

Korton Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Korton

8,2

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=15

Technisch Applicatiebeheer

8,0

N=10

Software Services

Werkpleksupport

7,7

N=13

Data Intelligence

Werkplekmanagement

8,2

N=14

Managed Infrastructure

8,6

N=14

System Integration

7,7

N=12

Security Management

8,1

N=13

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Korton: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70

80 90

Hoogste score binnen competenties: Continuous Improvement

87%

100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Korton

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

IT & Telecom Overheid/Publieke dienstverlening

Productie & Industrie

13%

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

27%

Zorg

13%

Belangen & Bereidheid & Transparantie

Anders

7% 27%

112

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Korton

Aantal medewerkers

Korton, opgericht in 1997, is een zelfstandig cloudsourcingbedrijf dat cloudarchitecturen ontwerpt, implementeert en onderhoudt. Het bedrijf richt zich met name op de zorgsector (care) met haar iCura-propositie. Een tweede cloudpropositie, iMotum, is gericht op de mobiliteitssector. iMotum is een semiprivate platformdienst die ongeveer zeventig procent van het personenvervoer in Nederland faciliteert. Het bedrijf is daarnaast gespecialiseerd in de hosting van applicaties. Korton stelt dat eindgebruikerservaringen en werkprocesoptimalisatie voor haar klanten de belangrijkste speerpunten zijn. Hier geeft Korton invulling aan met behulp van experience-KPI’s die bijvoorbeeld sturen op het reduceren van het aantal verloren zorguren veroorzaakt door IT. Daarnaast geeft Korton aan dat er ook garanties aan opdrachtgevers worden gegeven voor de total cost of ownership over een langere periode. Korton hanteert een eenvoudige stelregel die haar duidelijke visie op de cloud verwoordt: public cloud waar het kan en private cloud waar het moet. Het goed bij elkaar passen, de ‘cultural fit’, is naar eigen zeggen voor Korton belangrijker dan de bedrijfsomvang van de klanten. Het bij elkaar passen uit zich in de praktijk door een transparante werkwijze en een informele samenwerking, waarbij gemaakte afspraken duidelijk worden vastgelegd.

Nederland 65

Omzet (2020) Nederland 10 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Cisco, Dell EMC, HPE, Liquit, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO/IEC 27001, NEN 7510, 3x Cisco CMSP

(Focus)sectoren Transport & Logistiek, Zorg

Vestigingen in Nederland Nieuw-Vennep

Zorgprocessen moderniseren Warande is een zorgorganisatie, met circa 1.200 medewerkers, die ouderen in Houten en op de Utrechtse Heuvelrug zorg-, woon-, welzijnen servicearrangementen biedt, zowel intra- als extramuraal. Warande heeft de ambitie om de zorgprocessen verder te moderniseren. Daarmee wil Warande het zorgproces sneller en makkelijker maken voor haar zorgprofessionals, de administratieve lasten terugdringen, het welzijn van de cliënt verbeteren en haar IT-kosten voorspelbaar maken. Om deze doelen te bereiken, heeft Warande besloten haar gehele IT onder te brengen bij een cloudleverancier en is het hiervoor een samenwerking aangegaan met Korton. In eerste instantie is de on-premise IT-omgeving gemigreerd naar de cloud van Korton. Gelijktijdig is de nieuwe informatiegestuurde zorgwerkplek ontwikkeld, aan de hand van nieuwe portaaltechnologie van A&M Impact en Liquit, die volledig integreert met Microsoft 365. Naast de werkplek zijn alle locaties van Warande voorzien van een nieuwe, snelle infrastructuur en goede wifi-dekking om optimale connectiviteit te bieden voor alle gebruikers en om kritische zorgdomotica voor de cliënten mogelijk te maken. Voor de uitrol van de werkplek is een zorgvuldig adoptie programma opgezet, waarbij onder meer zorgmedewerkers persoonlijke begeleiding hebben gekregen in het gebruik van hun nieuwe zorgwerkplek. Met behulp van periodieke klankbordgroepen wordt de gebruikerstevredenheid geoptimaliseerd; daarnaast wordt geregeld gebenchmarkt op het vlak van de kwaliteit van de IT-dienstverlening.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

113

KPN Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores KPN

7,6

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=69

Technisch Applicatiebeheer

7,3

N=23

Software Services

Werkpleksupport

7,7

N=16

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,4

N=27

Managed Infrastructure

7,6

N=57

System Integration

6,7

N=18

Security Management

8,0

N=22

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op KPN: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

72 Marktgemiddelde 78

50 60

Bekwaamheid

62%

90 100

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores KPN

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

5% 16%

Onderwijs

11% 7%

Productie & Industrie Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek

10%

26%

7% 4%

114

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

Wonen

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Communicatie & Bereidheid & Transparantie

Zakelijke dienstverlening Zorg

12%

Anders

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel KPN

Aantal medewerkers

KPN is een telecom-, IT- en securityprovider met een dienstenportfolio uiteenlopend van connectiviteit, cloud en de werkplek tot aan cyber security en Internet of Things. Belangrijke focusgebieden voor KPN zijn de overheid, de zorg en de maakindustrie. Binnen de zakelijke markt richt KPN zich naar eigen zeggen op het leveren van netwerk-, IT- en securitydiensten. De focus ligt hierbij volgens KPN op het voor klanten verbeteren van klantinteractie, bedrijfsprestaties en medewerkersproductiviteit. Voor de grootzakelijke markt biedt KPN verschillende smart combinations. Voorbeelden hiervan zijn ‘Secure Networking’ voor een veilig en betrouwbaar netwerk, ‘Cloud Communications’ voor een optimale bereikbaarheid en ‘Cloud & Workspace’ voor tijden plaats onafhankelijk samenwerken. Daarnaast biedt KPN ook ‘Smart Integration’, waarbij KPN op basis van een gestandaardiseerde aanpak de regie voert over operationele IT-processen van zowel eigen diensten als diensten van derden. KPN stelt intensief te investeren in de versnelde aanleg van glasvezel in Nederland en de modernisering van het mobiele netwerk. Om nieuwe digitale toepassingen in tal van sectoren mogelijk te maken, heeft KPN drie 5G-diensten geïntroduceerd voor de zakelijke markt: ‘Coverage on Demand’, ‘Application Priority’ en ‘Guaranteed Bandwidth’. Verder onderzoekt KPN samen met klanten en partners in verschillende fieldlabs de toepassingsmogelijkheden van 5G.

Nederland

In negen maanden van on-site naar off-site IT-dienstverlening De Goudse Verzekeringen biedt haar klanten een breed assortiment van financiële producten en verzekeringen, waaronder schade-, inkomens-, reis-, expatriate- en levensverzekeringen. De Goudse wil altijd flexibel en snel k unnen inspelen op veranderingen in de markt met nieuwe businessmodellen en proposities. De op innovatie gerichte strategie van De Goudse gaat hand in hand met een organisatie- en technologietransitie. Met KPN en InSpark (een dochterbedrijf van KPN) is de transitie naar de cloud gemaakt, waarbij de KPN Modern Workplace in combinatie met managed Azure- en cloudsecurity-diensten centraal staan. De KPN Modern Workplace is een moderne, flexibele werkplek, afgestemd op de diversiteit binnen De Goudse. Zo zijn er een ontzorgprofiel en een zelfredzaamprofiel, wat vrijheid geeft aan de eindgebruikers. In slechts negen maanden tijd is De Goudse met succes van on-site naar off-site IT-dienstverlening gegaan. De inzet van veilige en beschikbare technologie voorziet in de behoeften die adviseurs, klanten en medewerkers van De Goudse hebben om zorgeloos en succesvol te ondernemen en te werken. Beschikbaarheid, flexibiliteit en veiligheid zijn daarbij randvoorwaarden.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

10.102 fte

Omzet (2020) Nederland 5,3 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Naast strategische partners, waaronder Amazon Web Services, Apple, Cisco, Dell Technologies, Microsoft, Genesys, Mitel, Samsung en VMware, werkt KPN met verschillende technologiepartners, waaronder Check Point, F5 Networks, Fortinet, IBM, MobileIron, Oracle, Rapid7 en SAP.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO 22301, ISO/IEC 27001, ISO 27017, ISAE 3000 Type II, NEN 7510, VCA, CSA STAR, ETSI EN 319 411

(Focus)sectoren KPN geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn. Focussectoren zijn Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie en Zorg.

Vestigingen in Nederland Onder andere Houten, Rotterdam, Zoetermeer

115

Levi9 Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Levi9

Managed Services

8,3

N=15

Software Services

8,4

N=40

Diensten binnen Managed Services: Technisch Applicatiebeheer

8,2

N=13

8,4

N=11

Werkpleksupport Werkplekmanagement

Data Intelligence

8,0

Business Technology

Managed Infrastructure

N=8

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Levi9: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Aanbeveling

Customer Delight Score

86 Marktgemiddelde 78

50 70

80 90

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen competenties: Betrouwbaarheid

93%

100

Vertrouwen

Fan Score

Niet

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Levi9

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

11%

Onderwijs

13%

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

Productie & Industrie Retail & Consumentengoederen

11%

Transport & Logistiek

31%

Anders

116

Bereidheid & Communicatie

Zakelijke dienstverlening Zorg

11%

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Levi9

Aantal medewerkers

Levi9 levert IT-diensten aan voornamelijk Nederlandse bedrijven vanuit zes delivery centers in Servië, Oekraïne en Roemenië. Het bedrijf, dat is gegroeid tot ruim duizend medewerkers, is in handen van een kleine en stabiele groep aandeelhouders. Levi9 richt zich op het ontwikkelen en beheren van m aatwerk software- en cloudoplossingen waarmee de klanten impact k unnen maken in hun markt. Levi9 gaat uit van het gebruik van bewezen technologie, adoptie van nieuwe technologie, automatisering en continue verbeteringen. Levi9 ambieert een langdurige relatie met haar k lanten, waarbij het bedrijf naar eigen zeggen proactief, transparant en loyaal is. De IT-provider kwalificeert haar klanten op een aantal aspecten: manier van werken (agile), technologie en gemeenschappelijke cultuur en waarden. De klantvraag staat centraal en Levi9 zegt te trachten daarbij innovatie, kennis en vertrouwen te brengen. Het bedrijf wil impact maken op drie niveaus: bij het ontwikkelen van nieuwe software, bij het product dat met en voor een klant wordt gemaakt en bij het invullen van de strategie van een klant. Dit doet Levi9 door bijvoorbeeld op basis van ervaring en onderzoek het gesprek aan te gaan over productmanagement of innovatie en vervolgens in samenspraak de vervolgstappen te bepalen.

Nederland

Een verbeterde interne efficiëntie Volkswagen Pon Financial Services (VWPFS) is de Nederlandse tak van het in 48 landen voor Volkswagen opererende Volkswagen Financial Services. Deze organisatie is actief op het gebied van financiering, leasing en v erzekeringen, fleet management en mobility services voor c onsumenten. Door het wereldwijde cloudmigratie programma van Volkswagen was er de behoefte om een aantal projecten versneld uit te v oeren. Het ging daarbij om onder meer het verbeteren van de klantervaring op het gebied van financiële rapportage, selfservice en het u itbreiden van functionaliteiten met als doel een betere interne efficiëntie. Het wereldwijde migratieprogramma naar de cloud vereiste dat legacy a pplicaties moesten worden aangepast en soms geheel vervangen. De kosten en baten hiervan werden nauwkeurig afgewogen op basis van de g ebruikersbehoefte, de opera tionele kosten en de al verkrijgbare o plossingen in de markt. Om te kunnen inspelen op alle veranderingen en VWPFS te helpen ook voor de toekomst een schaalbare en e fficiënte organisatie te hebben, heeft Levi9 naast het opschalen van de teams ook hybride aan projecten gewerkt, met veel aandacht voor de agile processen en methodieken, waarbij er een focus lag op het vertalen van b usiness r equirements naar uitvoerbare projecten.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

1.100

Omzet (2020) Nederland 52,3 mln EUR.

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services: Advanced Consulting, Well Architected Partner en Microsoft Gold Partner (DevOps, datacenter, data analytics, application development, cloud platform)

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 27001, ISO 27701 (Servië)

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening

Vestigingen in Nederland Amsterdam

117

NEH Group Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores NEH Group

7,6

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=35

Technisch Applicatiebeheer

7,8

N=26

Software Services

Werkpleksupport

6,9

N=33

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,2

N=34

Managed Infrastructure

7,6

N=31

System Integration

7,8

N=20

Security Management

8,0

N=25

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op NEH Group: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

72 Marktgemiddelde 78

50 60

70 80

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

53%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores NEH Group

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

IT & Telecom Wonen Marktgemiddelde

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Transparantie

97%

118

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel NEH Group

Aantal medewerkers

NEH Group B.V. (NEH), opgericht in 1997, bedient klanten uit verschillende markten in Nederland met IT-infrastructuurdiensten en -outsourcingdiensten. Het grootste deel van de omzet wordt gerealiseerd in de woningcorporatiesector. Over het afgelopen jaar heeft NEH een groei van 26% gerealiseerd in een markt met consoliderende corporaties: minder in aantal maar groter van omvang, dus met meer IT-eindgebruikers. Vanuit haar ‘Microsoft-tenzij’-strategie en visie op de moderne werkplek is NEH al vroegtijdig gestart met het NEH-team voor device management. Dit is opgericht voor het beheer van mobiele apparaten en de ondersteuning van thuiswerkers. De techniek is voor NEH een gegeven; het onderscheid wordt volgens de IT-provider gemaakt op het gebied van het ontzorgen van de medewerkers van klanten en de informatiebeveiliging. Hiervoor heeft NEH een eigen gebruikersadoptieprogramma en een eigen securityafdeling met SIEMdiensten. N EH-medewerkers worden, naast vakinhoudelijk, ook getraind en gecoacht op sociaal en klantgericht gedrag. NEH kiest voor organische groei en zal zich de komende jaren als gespecialiseerde dienstverlener blijven richten op de woningcorporatiesector. Het bedrijf heeft als missie anderen te ontzorgen en daarbij het IT-landschap hanteerbaar te maken. Vanuit die gedachte o rganiseert NEH bijvoorbeeld ook geregeld webinars voor IT-eindgebruikers.

Nederland 100

Omzet (2020) Nederland 20 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Dell Servers, Hyper-V, Ivanti (RES Software), Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Microsoft Surface, Pure Storage, Rapid7, Tanium, TOPdesk, VMware, Workspace 365, Zscaler

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II, NEN 7510 Verwacht in 2021: ISO 27701 (AVG)

(Focus)sectoren Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Gecentraliseerd best-of-breed IT-landschap Vier jaar geleden begon Stadlander uit Bergen op Zoom met een IT-metamorfose. De woningcorporatie, met ruim 160 medewerkers en ongeveer 150.000 woningen in West-Brabant en Tholen, ging van een l appendeken aan verschillende systemen over naar een ‘gecentraliseerd best-of-breed IT-landschap’. De talloze systemen hingen voorheen met koppelingen aan elkaar. Dit veroorzaakte veel mis communicatie tussen m edewerkers en leidde soms tot problemen als huurders in hun IT-omgeving wilden komen. Volgens Stadlander zijn de verbeteringen voornamelijk doorgevoerd in de drie belangrijkste pijlers, namelijk de secties klantcontact, vastgoed en financiën. Deze secties zijn gecentraliseerd door NEH, zodat ze overzichtelijk en goed te bereiken zijn. Om de relatie met de huurders te managen, de eerste pijler, maakt de organisatie nu gebruik van een CRM-systeem. De tweede pijler is het management, dat nu gebruikmaakt van een expert systeem. Tot slot wordt de boekhouding ondersteund met gespecialiseerde software, t oegespitst op hun behoeften. Doordat het nieuwe IT-landschap nu leunt op deze pijlers is het meer gecentraliseerd, goedkoper en makkelijker te beheren. Er wordt inmiddels gekeken naar verdere uitbreidingen op het gebied van financiële systemen. NEH heeft daarnaast een cloudomgeving g eïmplementeerd en moderne werkplekken geïnstalleerd. Met behulp van NEH heeft Stadlander de overstap gemaakt naar managed services. Alle medewerkers hebben toegang tot hetzelfde bedrijfsnetwerk. De cloud heeft geholpen om medewerkers plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen laten werken.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Vestigingen in Nederland Leusden, Venray, Wezep

119

NetRom Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores NetRom Diensten binnen Managed Services:

Managed Services

Technisch Applicatiebeheer

8,4

Software Services

N=23

Werkpleksupport Werkplekmanagement

Data Intelligence

Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op NetRom: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Vertrouwen

Bekwaamheid

96%

100

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores NetRom

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Onderwijs

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

36%

Zorg Anders

Aanpassingsvermogen & Bereidheid & Communicatie

32%

120

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel NetRom

Aantal medewerkers

NetRom Software is een software development partner voor independent software vendors en corporate end-users, die haar kennis en ervaring sinds de oprichting in 1999 richt op de financiële dienstverlening, IT & telecom, healthcare, agri-tech, retail & e-commerce, onderwijs en traffic & mobility. NetRom heeft momenteel 87 klanten in acht landen en ondersteunt vijf technology stacks: Microsoft, Open Source, Java, Quality Assurance, Web en Mobile. Het delivery center met 375 IT-professionals ligt in Craiova, Roemenië. Het bedrijf werkt met een leveringsmodel waarbij cocreatie met de klant centraal staat. Voor NetRom betekent dit meedenken en meebeslissen over de input en verantwoording nemen voor het geleverde resultaat. Het aantrekken en behouden van talent is voor NetRom prioriteit. Daarom is het bedrijf gestart met de ontwikkeling en bouw van een campus van 30.000 m2 met uitgebreide faciliteiten voor werk, persoonlijke ontwikkeling en vrije tijd. Met deze investeringen wil NetRom haar medewerkers ontwikkelingsmogelijkheden bieden en de optimale omgeving creëren om vooruitstrevend werk te kunnen doen binnen specifieke kennisgebieden als big data, machine learning en artificial intelligence. De organisatie heeft maatschappelijk ondernemen hoog in het vaandel staan, door een combinatie van HR-beleid (met initiatieven en aandacht voor fysieke en mentale gezondheid van de medewerkers), milieubewust handelen en betrokkenheid bij de lokale samenleving. NetRom streeft naar organische groei op basis van langdurige samenwerkingen, waarbij het optimaliseren van continue verbetering en klanttevredenheid belangrijke aandachtspunten zijn.

Nederland 375

Omzet (2020) Nederland 22 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. NetRom werkt met verschillende technologie- en platformpartners, waaronder Amazon Web Services, Google Cloud, Java, Microsoft, Microsoft Azure en Open Source.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Arnhem, Breda

Een verbeterde online leeromgeving Opleidingsinstituut LOI is specialist op het gebied van afstandsonderwijs en biedt meer dan duizend opleidingen, van korte cursussen tot erkende mbo- en hbo-opleidingen. IT speelt een belangrijke rol in de ontwikkeling, het aanbod en de uitvoering van het afstandsonderwijs. LOI wil vooroplopen in het inzetten van nieuwe technologie om het afstandsonderwijs zo toegankelijk mogelijk te maken. Om dat te kunnen realiseren, vroeg LOI NetRom mee te werken aan de ontwikkeling van een nieuwe digitale leeromgeving. De online leeromgeving, LOI Campus, geeft studenten inzicht in hun opleiding en vorderingen daarin. Het platform biedt naast contactmogelijkheden met docenten en medestudenten ook online studietools. Het doel is om deze leer omgeving interactiever te maken en de gebruikerservaring te verbeteren voor huidige en nieuwe studenten. NetRom heeft nieuwe applicaties en tools geïmplementeerd en verzorgt het technisch beheer van de online leeromgeving. NetRom werkt met behulp van scrum teams samen met LOI. LOI’s product owner heeft meerdere keren per week contact met het NetRom-team in Craiova waardoor de communicatie ondanks de afstand goed verloopt.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

121

OGD Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores OGD

8,1

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=28

Technisch Applicatiebeheer

7,8

N=15

Software Services

Werkpleksupport

8,1

N=25

Data Intelligence

Werkplekmanagement

8,3

N=18

Managed Infrastructure

8,2

N=16

System Integration

7,9

N=7

Security Management

8,2

N=9

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op OGD: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid & Betrouwbaarheid

76%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Niet

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores OGD

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Onderwijs

15%

Overheid/Publieke dienstverlening

15%

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

Transparantie

Wonen

Zorg

26%

Anders

24%

122

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel OGD

Aantal medewerkers

Het Nederlandse OGD ict-diensten (OGD) bedient klanten in de sectoren retail, financiële dienstverlening, zorg, onderwijs, publieke sector en manufacturing. OGD heeft ruim dertig jaar ervaring in het ont zorgen van haar klanten, het bouwen van toekomstbestendige IT-omgevingen en het ontwikkelen van nieuwe en hernieuwde businessapplicaties. Onderdeel van het portfolio is de werkplek waarbij de klant optimaal, vanuit een omgeving, toegang heeft tot de benodigde functionaliteit. OGD biedt haar diensten aan in de vorm van advies, ontwikkeling en beheer door inzet van professionals en consultants. Het portfolio bestaat uit vier pijlers, namelijk professional services, software en business intelligence, outsourcing, en application transformation services. Met die laatste stelt OGD haar klanten te ondersteunen bij het effectiever maken van de bedrijfsprocessen door het optimaliseren en onderhouden van het applicatielandschap. Dit sluit aan op de visie van OGD dat de toekomst vraagt om een modern applicatielandschap. OGD zet hiervoor diensten in uit het eigen portfolio en van haar strategische partners. Door bijvoorbeeld data te ontsluiten via cloud integratie stelt OGD meer waarde te creëren voor de producten van de klant. OGD wil zich onderscheiden door een open, innovatieve en informele bedrijfscultuur, die veel handvatten biedt voor samen werking. OGD zegt veel waarde te hechten aan transparante samenwerkingsvormen met klanten. Dit is de inspiratie voor het motto ‘samen slimmer’.

Nederland

De perfecte werkplek Royal FloraHolland is de grootste bloemenveiling ter wereld met honderdduizend transacties per dag en dertigduizend verschillende soorten bloemen en planten. De bloemenveiling heeft de ambitie om ook online de grootste bloemenveiling ter wereld te worden. Om dit doel te bereiken, investeert de organisatie in innovatie en digitalisering. Door de volledig ingerichte cloudwerkplek kunnen de 3.000 medewerkers, verspreid over 44 verschillende landen, altijd en overal vandaan werken. OGD levert hiervoor een volledig ingerichte cloud werkplek die aansluit bij de langetermijn-IT-doelstellingen van Royal FloraHolland. Daarnaast verzorgt OGD alle ondersteunende diensten voor de moderne manier van werken, zoals eindgebruikers ondersteuning, systeembeheer en -integratie, adoptie en hardwareondersteuning. OGD ondersteunt ook het logistieke proces van de veiling door storingen in systemen te verhelpen. Dit doet OGD met een managed staffing-oplossing op de locaties in Nederland. Op basis van de duurzame samenwerking met OGD heeft Royal FloraHolland het contract in 2020 verlengd voor ten minste drie jaar. Dit biedt beide partijen de mogelijkheid om de samenwerking nog verder te versterken door in te spelen op trends zoals digitalisering en globalisering. Bij de verdere ontwikkeling van de werkplek ligt de focus op eind gebruikerstevredenheid, optimalisatie en innovatie.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

1.250

Omzet (2020) Nederland 65 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. OGD werkt samen met verschil lende hard- en softwarepartners, waaronder Amazon, Cisco, Citrix, Dell EMC, HP, HPE, Juniper Networks, Microsoft, Nutanix, Orange Cyberdefense, Palo Alto Networks, TOPdesk, Veeam en VMware. Daarnaast werkt OGD samen met een aantal partners die aanvullende dienstverlening bieden, zoals Portiva, Schuberg Philis en NorthC Datacenters.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO/IEC 27001, ISAE 3000/SOC2, SNA-keurmerk

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumenten goederen, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Delft, Eindhoven, Enschede, Utrecht

123

Open Line Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Open Line

7,5

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=29

Technisch Applicatiebeheer

7,4

N=10

Software Services

Werkpleksupport

6,8

N=10

Data Intelligence

Werkplekmanagement

6,9

N=17

Managed Infrastructure

7,8

N=28

7,8

N=8

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Open Line: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

74 75

Marktgemiddelde 78

50 60 70

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

71%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Open Line

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening

IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

29%

19%

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

Bereidheid

Wonen

6% 10%

10% 6%

124

Zakelijke dienstverlening Zorg Anders

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Open Line

Aantal medewerkers

Open Line bedient vanuit vijf vestigingen in Nederland middelgrote bedrijven en instellingen met een omvang van tweehonderdvijftig tot vijfduizend werkplekken. Het oorspronkelijk Limburgse bedrijf is het afgelopen jaar bijna 100% gegroeid, waarvan 70% buiten de Limburgse provincie. Open Line beschikt over twee eigen datacenters, die – in een gezonde balans met de publieke clouddiensten van Microsoft – de basis vormen voor trusted clouddiensten. Het bedrijf richt zich op het leveren van managed cloud services. Het grootste deel van de omzet komt uit de zorg, waarbij zowel de care- als de cure-markt sterk groeien. Daar naast heeft Open Line veel klanten bij de lokale overheid en onder woningcorporaties. Open Line investeert in domeinkennis door professionals uit de betreffende verticals aan te nemen en heeft tevens de organisatie gekanteld en thema- en klantteams opgezet. Wat Open Line betreft zijn persoonlijk contact en persoonlijke samenwerking bepalend voor vertrouwen, zeker in dit tijdperk van veranderend klantgedrag en -verwachtingen, disruptie van industrieën en steeds snellere innovatie en adoptie van nieuwe technologie. Het afgelopen jaar heeft Capital A Investment Partners een meerderheidsbelang verkregen in Open Line. Samen met Capital A hoopt Open Line de groeistrategie de komende jaren te realiseren. De focus op managed cloud services zal de belangrijkste pijler blijven tijdens deze groei.

Nederland

Realiseren van een workplacebuddy Haag Wonen, een woningcorporatie opgericht en opererend in Den Haag, bezit ruim 25.000 huizen en 2.500 bedrijfsruimtes. Het bedrijf heeft als m issie om mensen met een bescheiden inkomen een goede woning te bieden. De corporatie wil dit doen door betaalbare, goed onderhouden woningen d uurzaam te maken en ook duurzaam te verhuren. Haag Wonen maakt sinds 2020 gebruik van de services van Open Line. Open Line heeft v erschillende diensten overgenomen, zoals het netwerkbeheer, het databasebeheer, de servicedesk en de digitale werkplek-as-a-service geïmplementeerd. Tijdens dit traject heeft Open Line de eindgebruiker aan de hand genomen door middel van een op maat ontwikkeld adoptieprogramma, inclusief o nboarding-sessies, een digitaal leerprogramma (met gepersonaliseerde online trainingen en een chatbot) en een goed functionerende servicedesk. Waar Haag Wonen voorheen meerdere leveranciers had voor de verschillende diensten, vallen de losse applicaties nu onder één werkplek. Open Line heeft daarnaast de IT-infrastructuur van Haag Wonen vervangen, de business intelligence-omgeving in beheer genomen en een workplacebuddy gerealiseerd, zodat werknemers 24/7 hulp kunnen krijgen bij IT-problemen. Daarbij zijn er korte instructiefilmpjes beschikbaar gekomen (met een duur van ongeveer twintig seconden) waar iedere werknemer via het eigen gepersonaliseerde portaal toegang toe heeft als hij vragen heeft over het gebruik van applicaties.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

235

Omzet (2020) Nederland 60 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Cisco, Citrix, Dell EMC, Hyland, Ivanti, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, Parsek, Pure Storage, Quistor (Oracle), Tanium, Veeam, VMware, WorkplaceBuddy, Workspace 365

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, NEN 7510

(Focus)sectoren Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Transport & Logistiek, Wonen, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Eindhoven, Maastricht Airport, Rotterdam

125

Proact Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Proact

8,4

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=27

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

8,8

N=8

Data Intelligence

Werkplekmanagement

8,6

N=8

Managed Infrastructure

8,2

N=22

System Integration

8,3

N=8

Security Management

8,4

N=7

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Proact: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Aanbeveling

Customer Delight Score

84 Marktgemiddelde 78

80 90

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

86%

100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

60 70

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Proact

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

11%

Onderwijs

18%

Productie & Industrie

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Retail & Consumentengoederen

14%

Transparantie

Transport & Logistiek

Wonen

4% 4%

7% 21%

126

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

Zakelijke dienstverlening Zorg Anders

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Proact

Aantal medewerkers

Proact is een onafhankelijke Europese datacenter-, outsourcing- en clouddienstenprovider. Het moederbedrijf, Proact IT Group AB, is opgericht in 1994 en sinds 1999 genoteerd aan Nasdaq Stockholm (PACT). Proact biedt een c ompleet diensten- en productenpalet aan, van nieuwe werkplek tot datacenter. De IT-provider levert werkplekken, adoptie trajecten, gebruikersondersteuning, datacenterdiensten, infra structuurbeheer en applicatiediensten. Het bedrijf streeft naar een sterke betrokkenheid bij de klant in alle lagen van de organisatie. In Nederland richt Proact zich vooral op werkplekken, infrastructuur en outsourcing. Het bedrijf stelt met het eigen s ervice-integratiemodel voor haar opdrachtgevers een hoge mate van o ntzorging te realiseren op het gebied van operationele IT-activiteiten. Daarnaast blijft Proact zich richten op verdere automatisering van IT en op het moderniseren van infrastructuren in de vorm van multicloudoplossingen. Proact bedient alle branches, met accenten in de clusters zorg, lokale overheid en zakelijke dienstverlening (waaronder advocatuur en finance). Proact stelt in heel Europa hoofdleverancier voor cloudoplossingen te zijn voor universiteiten en universitaire ziekenhuizen.

Nederland

Wereldwijd

350

1.000

Probleemloze transitie naar thuiswerken Aveco de Bondt is een onafhankelijk ingenieursbureau dat onderdeel is van het concern VolkerWessels. Het bureau levert onderzoeks- en advieswerk in de markten ruimtelijke ontwikkeling, gebouwen, infrastructuur en m obiliteit, energie en duurzaamheid, water, en industrie. Met vijf vestigingen in Nederland heeft Aveco de Bondt behoefte aan een flexibele oplossing om alle 450 werkplekken te voorzien van de benodigde functionaliteit. Zes jaar geleden besloot het ingenieurs bureau om niet meer met een eigen IT-afdeling te werken, om zo de eigen medewerkers te ontlasten en daarbij flexibeler met innovatie te kunnen meegaan. Proact heeft daarom voor het ingenieursbureau de ‘Modern Workspace’ ingericht, een managed werkplek gebaseerd op Microsoft 365. Aveco de Bondt heeft de enorme verschuiving naar thuiswerken, als gevolg van COVID-19, moeiteloos kunnen maken op het moment dat het echt nodig was, dankzij de services van Proact. Aangezien Aveco de Bondt inmiddels zelf geen IT-specialisten meer in huis heeft, leunt het bedrijf volledig op de samenwerking met Proact. Deze samenwerking loopt z odanig vloeiend dat de werkzaamheden momenteel met anderhalve fte worden gecoördineerd.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

67 mln. EUR

3,6 mld. SEK

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Arista, Cisco, Commvault, Dell EMC, Hitachi Data Systems, Juniper Networks, Microsoft, NetApp, Oracle, Pure Storage, Riverbed, Veeam, VMware, Zerto

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type 2, NEN 7510, NEN 4400, MVO Prestatieladder 3, PCI DDS

(Focus)sectoren Proact geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland Schiphol-Rijk, Utrecht

127

Proserve Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Proserve

8,9

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=19

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

8,8

Managed Infrastructure

Business Technology

N=18

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Proserve: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

80 90

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

80%

100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

60 70

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Proserve

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

5% 5%

Overheid/Publieke dienstverlening

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

15%

Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

5% 45%

10%

Bereidheid

Zakelijke dienstverlening

Anders

10% 5%

128

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Proserve

Aantal medewerkers

Proserve focust zich als Nederlandse managed IT-solutionspartner op het helpen realiseren van de groei van haar klanten. Proserve levert naar eigen zeggen maatwerk op basis van gestandaardiseerde bouwblokken en best practices en zegt hierbij hoge kwaliteitsstandaarden te hanteren. Het bedrijf realiseert cloudonafhankelijke oplossingen op basis van VMware, OpenStack, Amazon Web Services en Microsoft Azure. Daarnaast heeft Proserve als onderdeel van team.blue toegang tot bouwblokken voor Internet-as-a-Service- en connectiviteitsdiensten. Alle diensten worden vanuit Nederland geleverd. Technologie is wat Proserve betreft geen doel op zich. Proserve wil de context en de business van de klant begrijpen en dan een IT-oplossing op maat ontwerpen. De business requirements van de klant zijn dus altijd het vertrekpunt. Hierbij beschouwt Proserve de technologie als middel. Het doel is een effectieve IT-oplossing die past bij de verwachtingen, doelen en ambities van de klant. Proserve gelooft in de kracht van samenwerking en in een persoonlijke aanpak met korte lijnen en streeft naar een langdurig en kwalitatief partnership. Belangrijk in de samenwerking zijn het delen van kennis en ervaring, het meedenken en het elkaar durven uitdagen om tot het beste resultaat te komen. Proserve stelt zich te onderscheiden door een hoogopgeleid team dat bestaat uit gedreven professionals, en een organisatie waarin veel waarde wordt gehecht aan vakmanschap en persoonlijke groei van medewerkers.

Nederland 45 fte

Omzet (2020) Nederland 7,2 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Proserve levert maatwerk IT-oplossingen op basis van standaard bouwblokken, zowel op haar eigen clouds als op diverse public clouds. Verder werkt Proserve samen met partners, zoals Amazon Web Services, Commvault, Dell EMC, Fortinet, Microsoft, OpenStack, Veeam en VMware.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type I, NEN 7510

(Focus)sectoren

Een toekomstbestendige cloudoplossing Het Nederlands Meetinstituut (NMi) is een onafhankelijk instituut voor wettelijke metrologische diensten in Europa. NMi is gespecialiseerd in typegoedkeuring en certificering, verificatie en kalibratie, en consultancydiensten; daarnaast is NMi ook opleider. NMi verwerkt dagelijks veel gevoelige data. Het is daarom essentieel dat de security op orde is. Om deze veiligheid te kunnen waarborgen, heeft NMi gekozen voor een samenwerking met Proserve, een partner die gecertificeerd is op het gebied van security en compliance. Proserve ondersteunt NMi met de operationele IT-taken om zo de continuïteit en beschikbaarheid van NMI’s diensten te waarborgen. Alle bedrijfs kritische applicaties en data zijn gemigreerd naar de proCLOUD van Proserve. Met de private cloudoplossing zijn de applicaties en data voor NMi niet alleen overal snel beschikbaar, maar is alle informatie ook veilig opgeslagen. Met de schaalbare oplossing van Proserve kan NMi haar nationale en internationale groeiambities waarmaken. Proserve fungeert hierbij ook als kennispartner voor NMi.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg, Anders

Vestigingen in Nederland Deventer, Leiden, Rotterdam

129

Schuberg Philis Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Schuberg Philis

Managed Services

8,8

N=25

Software Services

8,8

N=8

Diensten binnen Managed Services:

9,1

N=14

Managed Infrastructure

8,8

N=21

System Integration

8,3

N=15

Security Management

9,0

N=17

Technisch Applicatiebeheer Werkpleksupport Werkplekmanagement

Data Intelligence Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Schuberg Philis: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

Marktgemiddelde

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Schuberg Philis

Bekwaamheid

92%

100

Vertrouwen

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen

23%

Transport & Logistiek

42%

Zakelijke dienstverlening

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Belangen & Bereidheid

8% 15%

130

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Schuberg Philis

Aantal medewerkers

Schuberg Philis houdt zich bezig met het ontwikkelen en het toekomst bestendig maken van missiekritische IT-omgevingen. Dat doet het bedrijf bij klanten in onder meer de financiële dienstverlening, fast- moving consumer goods (FMCG), retail en bij de overheid. Schuberg Philis geeft aan vooral te werken aan zogeheten ‘mission critical’- trajecten, in omgevingen die essentieel zijn voor de business van haar klanten. Consulting is een steeds belangrijker onderdeel in de dienstverlening van Schuberg Philis; het bedrijf ziet het als logische fase, voorafgaand aan de uitvoering, waarbij businessdoelstellingen worden gerealiseerd met behulp van IT. Het bedrijf stelt bewust op zoek te gaan naar de vraag achter de IT-vraag. Het helpt bij vraagstukken zoals supply chain-optimalisatie, schaalbaarheid van e -commerce en de verbetering van de klantervaring van financiële diensten zonder in te boeten op compliancy. Om dit te realiseren maakt Schuberg Philis gebruik van expertise op het gebied van mission critical outsourcing, cloudmigratie, data en digitale transformatie. Andere belangrijke factoren voor een s tabiele dienstverlening zijn security en auditability. Schuberg Philis i nvesteert veel in vaardigheden op het gebied van cloud native en serverless c omputing, en in de effecten daarvan voor software development, security en d atamanagement.

Nederland 355

Omzet (2020) Nederland 85,4 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Naast partnerships met Akamai, Amazon Web Services, Chef, Commvault, Five Degrees, Google, HPE, Microsoft, Okta, Oracle en Splunk, werkt Schuberg Philis met meer dan vijftig technologie providers, waaronder Atlassian, Cloudian, Datadog, Dimension Data, Docker, GitLab, HashiCorp, InfluxData, Kubernetes, Matillion, NetApp, Opsgenie, Red Hat en ServiceNow.

Compliancy standaarden en richtlijnen

Schaalbaarheid en flexibiliteit voor online boodschappen Jumbo is een van Nederlands grootste supermarktketens en staat bekend om de zeven zekerheden, waaronder de laagsteprijsgarantie op hoogwaardige producten. Sinds 2014 kunnen Jumbo-klanten hun boodschappen ook online bestellen via jumbo.com. Schuberg Philis host het e-commerceplatform vanaf het begin, een tijd waarin aanzienlijk minder klanten hun boodschappen online bestelden. De interesse in online boodschappen doen is de laatste jaren enorm toegenomen; vooral rondom feestdagen zag Jumbo een flinke piek ontstaan in de online bestellingen. Door deze piekbelasting liep het platform tegen de grenzen aan en was Jumbo toe aan een optimalisatie van het platform. Samen met Amazon Web Services en de leverancier van het online platform is in 2019 een migratie naar de publieke cloud in gang gezet. Hiermee zijn de schaalbaarheid en de flexibiliteit van jumbo.com veel makkelijker en beter geworden. Het herontwerpen, ontwikkelen en stabiliseren van de applicaties op het platform vormden een belangrijk onderdeel van deze succesvolle migratie. In november 2019 is jumbo.com verhuisd naar de cloud en de daaropvolgende feestdagenperiode is vlekkeloos verlopen; klanten konden voor al hun boodschappen online terecht bij Jumbo. Ook is jumbo.com, na de uitbraak van COVID-19 in het begin van 2020, overeind b lijven staan, ondanks de grote toename in verkeer. Jumbo.com is daarmee de nieuwe norm geworden, passend bij de groeiende verwachtingen vanuit de consument.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

ISO/IEC 27001, ISAE 3402, NEN 7510, FIRA

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Schiphol-Rijk

131

Sentia Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Sentia

7,8

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=24

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

Business Technology Interconnected Infrastructure

Managed Infrastructure

7,9

N=23

System Integration

7,3

N=9

Security Management

8,1

N=10

De rol en/of dienst is van toepassing op Sentia: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

75 77

Marktgemiddelde 78

50 60 70

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

77%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Sentia

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

19%

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening Productie & Industrie

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

Transparantie

Zakelijke dienstverlening

Zorg

Anders

8% 4%

132

Onderwijs

38%

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Sentia

Aantal medewerkers

Sentia is een full stack dienstverlener op het gebied van (hybride) cloudservices, digital experience management en applicatiebeheer, actief in Nederland, België en Denemarken. Het bedrijf heeft als missie om organisaties in staat te stellen meer businessimpact te realiseren door middel van technologie. Sentia realiseert dit door te investeren in lokale teams en haar expertise te vergroten. Sentia ontwerpt, ontwikkelt, beheert en m onitort complexe bedrijfskritische applicatielandschappen in de cloud (public en private) om naar eigen zeggen haar klanten te helpen een leidende positie in hun markt te veroveren. Het bedrijf biedt oplossingen waarbij geautomatiseerde ‘infrastructuur-als-code’-platformen voor hybride cloudapplicaties worden geleverd, en biedt advies en professional en managed services om applicaties en IT-landschappen te transformeren, te managen en te optimaliseren. Als p remium partner van zowel Azure, Amazon Web Services en Google Cloud, en met een eigen private cloud, kan Sentia naar eigen zeggen de juiste ‘Cloud Foundation’ leveren, de volledige ‘Cloud Transformation’ van organisaties begeleiden, en met specialis tische performance monitoring de digitale ervaring optimaliseren. Ook heeft Sentia de vested-contractvorm doorontwikkeld, waarbij het continu verbeteren van IT-processen centraal staat. Sentia stelt dat hun klanten met elkaar gemeen hebben dat ze bijzonder hoge eisen stellen aan de beschikbaarheid, prestaties, stabiliteit en veiligheid van systemen en data.

Nederland

Wereldwijd

350

650

Migreren binnen het vested partnership Stedin – netbeheerder voor zo’n twee miljoen huishoudens – en Sentia werken aan de roadmap richting volledige cloudadoptie. De organisaties zijn een vested partnership aangegaan, waarbij ze belang hebben bij het behalen van elkaars doelstellingen: Sentia wordt beloond als de gezamenlijke doelstellingen worden behaald, terwijl Stedin lage vaste kosten heeft. Met een g estructureerde aanpak (waaronder het 5D-model: discover, define, design, develop, deploy) en managed ‘Landing Zones’ zijn driehonderd a pplicaties – binnen de gestelde tijd en het gestelde budget – naar Microsoft Azure gebracht. Met behulp van de ‘Landing Zones’ komen de applicaties direct op een ‘infra structuur-als-code’-platform terecht en worden ze onderdeel van een CI/CD-pipeline met automatische testen voor security, p erformance en stabiliteit. Dit heeft volgens Stedin geleid tot een hogere kwaliteit en een s nellere time-to-market. Op dit moment wordt door Sentia gewerkt aan onderdelen zoals efficiëntie, optimalisatie en verdere kostenbesparingen, t erwijl Stedins ontwikkelaars binnen enkele minuten nieuwe features en hele applicaties kunnen lanceren binnen de veilige omgeving van de ‘Landing Zone’.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

62,7 mln. EUR

132,7 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Sentia werkt met diverse partners, waaronder Atlassian, Amazon Web Services, Cisco, Dynatrace, Fortinet, Google Cloud, LogicMonitor, Microsoft, Microsoft Azure, Nexthink, ServiceNow, SoftwareONE Powerconnect, Splunk, Veeam, VMware en Ymonitor Platform.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402, SOC2 Type II, NEN 7510

(Focus)sectoren Sentia geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn. Focussectoren zijn Financële dienstverlening, IT & Telecom, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Retail & Consumentengoederen en Zakelijke dienstverlening.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Rotterdam, Utrecht

133

SLTN Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores SLTN

7,6

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=27

Technisch Applicatiebeheer

7,2

N=11

Software Services

Werkpleksupport

7,0

N=15

Data Intelligence

Werkplekmanagement

6,9

N=14

Managed Infrastructure

7,8

N=25

System Integration

7,7

N=10

Security Management

8,1

N=11

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op SLTN: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

77 77

Marktgemiddelde 78

Bekwaamheid

73%

90 100

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores SLTN

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Onderwijs

Overheid/Publieke dienstverlening

12% 6%

21%

Marktgemiddelde

Productie & Industrie Retail & Consumentengoederen

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Transport & Logistiek

Bereidheid

Zakelijke dienstverlening

24% 12%

Anders

134

Zorg

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel SLTN

Aantal medewerkers

SLTN is een van de grotere IT-bedrijven in private handen, opgericht in 1997, die haar diensten opdeelt in twee primaire categorieën. De eerste categorie betreft de techniek, waartoe unified communications, werkplekken, datacenters, cloud en cybersecurity behoren. De tweede categorie omvat alle activiteiten die te maken hebben met data, programmeren en artificial i ntelligence. SLTN is actief in diverse sectoren zoals de gezondheidszorg, de financiële sector en de rijks- en lokale overheid. Het bedrijf groeit elk jaar s tevig en heeft in haar recente boekjaar een omzet van 204 miljoen euro gerealiseerd. SLTN onderscheidt zich naar eigen zeggen door veel te i nvesteren in vakkundig en gemotiveerd personeel dat echt betrokken is bij haar klanten en het te leveren resultaat. SLTN stelt actief een brede multi vendor-strategie te hanteren, waardoor zij haar klanten o nafhankelijk kan adviseren en de gekozen oplossingen kwalitatief en betaalbaar kan beheren. SLTN stelt zich nadrukkelijk bezig te houden met MVO. Zo heeft het pand in Hilversum de hoogst mogelijke energiewaarde en is het wagenpark nu al voor meer dan 25% volledig elektrisch.

Nederland

Minder beheerlast en lagere kosten SRK Rechtsbijstand BV levert juridische hulp voor de klanten die bij verschillende verzekeraars een rechtsbijstandverzekering hebben afgesloten. Tevens biedt de organisatie met het label Brandmeester (BrandMR) t oegankelijke en betaalbare rechtshulp aan klanten zonder rechtsbijstandverzekering. SRK Rechtsbijstand BV is een voortzetting van de Stichting SRK Rechtsbijstand. Op 1 juli 2019 zijn de activiteiten op het gebied van rechtshulp overgegaan van de stichting in een geheel nieuw bedrijf. De bestaande IT-infrastructuur ging op dat moment over naar DAS Rechtsbijstand. SRK moest hierdoor een v olledig nieuwe infrastructuur opbouwen. SRK is daarom op zoek gegaan naar een leverancier met diensten op het gebied van kantoorautomatisering, werkplekken en het ontwikkelen en updaten van een IT-infrastructuur. In de IT-visie van SRK staan de publieke cloud en Software-as-aService (SaaS) centraal. In samenspraak met SLTN heeft SRK gekozen voor een volledig op Microsoft Azure gebaseerde cloudoplossing. Door de cloud- en SaaS-strategie zijn er geen tweehonderd servers meer nodig, zoals in de oude SRK-omgeving, maar nog maar dertig. Dit betekent voor SRK minder beheerlast en lagere kosten. SLTN verzorgt het dagelijks beheer, de updates en de b eveiliging van de IT-omgeving. De juristen van SRK zijn bij het opbouwen van een valide case volledig afhankelijk van dossiervorming. Elke jurist heeft een persoonlijke laptop, die door SLTN met behulp van Microsoft cloudtechnologie op afstand wordt beheerd. Via hun laptop maken zij gebruik van Office met integraties met de d ossiermanagement-SaaS-oplossing. Daarbij heeft SRK de stap gemaakt naar agile werken, wat wordt bevorderd door het werken met SharePoint en OneDrive. Tot slot heeft SRK een nieuwe CRM-omgeving gerealiseerd, inclusief een portal waarop klanten van SRK kunnen inloggen.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

500

Omzet (2020) Nederland 200 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Cisco, Dell, HPE, Microsoft, Nutanix, Oracle, Rubrik, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type II, NEN 4400, NEN 7510 Verwacht in 2021: ISO 20000, ISO 22301, SOC2

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Overheid/publieke dienstverlening, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Almere, Hilversum, Oss

135

Sogeti Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Sogeti

7,7

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=16

8,1

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

N=10

Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Sogeti: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

70 80 100

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Sogeti

Hoogste score binnen competenties: Bekwaamheid

90%

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Niet

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom Overheid/Publieke dienstverlening

10% 24%

Transport & Logistiek

14%

Zakelijke dienstverlening

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

14%

33%

136

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Sogeti

Aantal medewerkers

Sogeti is een internationale IT-dienstverlener op het gebied van technologie en engineering services. Sogeti, onderdeel van Capgemini Group, telt ongeveer 2.400 medewerkers en bedient voornamelijk grootzakelijke organisaties in zowel de publieke als private sector, met de financiële dienstverlening en de energiesector als speerpunten. Sogeti stelt met haar technologie te w illen bijdragen aan een snellere bedrijfsvoering, slimme kostenbesparingen en duurzame innovatie voor klanten. Sogeti wil haar klanten op zo veel m ogelijk relevante IT-gebieden kunnen bedienen. Zo helpt het bedrijf Gemeente Amsterdam de komende jaren met de implementatie van duurzame digitale werkplekken en was Sogeti leidend bij het partnership dat Enexis heeft geholpen te migreren naar de public cloud. Verder werkt Sogeti al jaren samen met PostNL op het gebied van digital manufacturing. Sogeti zegt impact te willen maken op de wereld door middel van aandacht voor duurzaamheid en het leveren van een bijdrage aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Dit is onder meer terug te zien in projecten voor Stichting KiKa en Stichting NOMI en in de duurzame cloudoplossingen die bij klanten worden geïmplementeerd.

Nederland

Wereldwijd

2.269

269.800

Duurzame digitale werkplekken Voor de ontwikkeling van een nieuwe digitale werkomgeving gaat Gemeente Amsterdam een strategische samenwerking van zes jaar aan met Sogeti, met een optionele verlenging tot elf jaar. In de nieuwe cloudomgeving kunnen de 19.000 medewerkers van de gemeente altijd en overal op een efficiënte manier samenwerken waarbij veiligheid vooropstaat. De nieuwe digitale werkomgeving voorziet in een efficiënt gebruik van energie en grondstoffen en moet kostenbesparend worden. De nieuwe digitale werkplekken worden zowel functioneel als duur irculariteit en het verminderen zaam ingericht. Zo staan CO2-reductie, c van grondstoffengebruik centraal. Met de migratie naar de nieuwe digitale werkomgeving op basis van Microsoft 365 worden de samenwerkingsmogelijkheden uitgebreid. De wensen en functieafhankelijke behoeften van medewerkers zijn het vertrekpunt voor de inrichting. Sogeti werkt samen met Mixit voor de realisatie van de overgang en de gebruikersadoptie. Daarvoor implementeert Sogeti smart workspaceoplossingen waarmee medewerkers toegang krijgen tot alle mogelijke communicatiefaciliteiten van Office 365 vanaf één scherm en via elke willekeurige computer. Bij de ontwikkeling van de nieuwe werk omgeving wordt ook rekening gehouden met medewerkers met een beperking. Voorbeelden h iervan zijn de toepassing van beeldvergroting, braille en spraakbesturingsmogelijkheden.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

244 mln. EUR

15,8 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Sogeti heeft wereldwijde allianties met HPE, IBM en Microsoft en daarnaast strategische partnerships met onder andere Amazon Web Services, Oracle, SAP, ServiceNow, VMware en vele anderen voor haar portfolio op het gebied van digital, cloud, security en testen.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type I en Type II, NEN 4400

(Focus)sectoren Sogeti geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Eindhoven, Groningen, Rotterdam, Vianen

137

Solvinity Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Solvinity

7,6

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=30

Technisch Applicatiebeheer

7,3

N=15

Software Services

Werkpleksupport

6,9

N=7

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,1

N=10

Managed Infrastructure

7,7

N=29

System Integration

7,6

N=16

Security Management

7,8

N=17

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Solvinity: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

70 Marktgemiddelde 78

50 60

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

Bekwaamheid

42%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Solvinity

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector 3%

Financiële dienstverlening IT & Telecom Overheid/Publieke dienstverlening

16%

29%

Transport & Logistiek Zakelijke dienstverlening

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Belangen

Anders

13% 29%

138

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Solvinity

Aantal medewerkers

Solvinity is een landelijke en zelfstandige IT-dienstverlener met driehonderd werknemers. Het bedrijf levert secure managed services en outsourcingdiensten. Hieronder valt het volledige traject van advies tot het beheer van IT-omgevingen. Het dienstenportfolio bestaat uit vier domeinen, te weten infrastructuur (Solvinity Cloud, Microsoft Azure, Amazon Web Services en Google), applicatiediensten (technisch applicatiebeheer, microservices en container platformservices), securitydiensten (met SOC2-assurance op zowel de private cloud als de public cloud (Microsoft Azure)) en werkplekdiensten (gebaseerd op Microsoft Azure en Office 365). De markten waar Solvinity zich op richt, zijn (semi)overheidsinstellingen, de financiële markt, zakelijke dienstverlening en softwareontwikkelaars. Solvinity levert diensten aan klanten via customer engineeringteams. Elk team bedient, afhankelijk van grootte en complexiteit, tot maximaal tien klanten. Het team is verantwoordelijk voor zowel de bouw als het beheer van de IT-omgeving van de klant. Daarnaast staan voor specifieke kennisdomeinen competence centers ter beschikking van het team, bijvoorbeeld op het gebied van databasemanagement, public cloud en werkplekdiensten. Solvinity groeit organisch, waarbij alle diensten uitsluitend door eigen mede werkers in Nederland worden geleverd.

Nederland

Een verbeterde toegang tot het OV

(Focus)sectoren

Translink is in 2001 ontstaan als Trans Link Systems, een joint venture van de grootste vijf Nederlandse OV-bedrijven. Sinds 2016 is Translink honderd procent eigendom van de Coöperatie Openbaar Vervoer bedrijven, waarin alle Nederlandse vervoerders (Arriva, Transdev, EBS, GVB, HTM, Keolis, NS, Qbuzz en RET) zijn verenigd. Inmiddels verwerkt het bedrijf dagelijks gemiddeld ruim 7,75 miljoen transacties met de OV-chipkaart. Om de toegang tot het OV verder te verbeteren, zocht Translink naar meer flexibiliteit in een schaalbare en uitermate veilige IT-omgeving. In 2011 heeft Solvinity de IT-operatie van Translink grotendeels ondergebracht in eigen (private) datacenters. In 2019 is de overstap naar de publieke cloud ingezet. Solvinity is onder meer verantwoordelijk voor de databeveiliging. Om van de internationale EMV-standaard (voor veilige kaartbetalingen) gebruik te kunnen maken, moeten de systemen en de infrastructuur voor de identity based t icketing-omgeving voldoen aan de PCI/DDS-certificering (Payment Card Industry Data Security Standard). Solvinity voldoet al aan de strenge SOC2-eisen voor informatiebeveiliging en hanteert strenge regels voor de veilige omgang met data. Voortdurend verbeteren, security by design, segmentatie van de i nfrastructuur en een strikt update- en patch-beleid zijn standaard bij Solvinity.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

300

Omzet (2020) Nederland 50 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Axians, Cisco, Citrix, Dell EMC, Google Cloud, HPE, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Oracle, Orange Cyberdefense, Veeam, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402/SOC1 Type II, SOC2, SOC2 op public cloud (Microsoft Azure), PCI/DSS

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Overheid/Publieke dienstverlening, Transport & Logistiek, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Amersfoort, Amsterdam, Assen, ‘s-Hertogenbosch

139

Telindus Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Telindus

7,9

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=21

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement Managed Infrastructure

Business Technology

8,0

N=17

7,7

N=8

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Telindus: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

78 80

Marktgemiddelde 78

Bekwaamheid

79%

90 100

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Telindus

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Onderwijs

17%

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

Productie & Industrie

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Zakelijke dienstverlening

Bereidheid

Zorg

13% 42%

140

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Telindus

Aantal medewerkers

Telindus maakt deel uit van de Proximus Groep en is gespecialiseerd in de bouw en het beheer van IT-platformen. Met hun dienstverlening stelt de IT-provider bedrijven te helpen om een flexibele organisatie te zijn die voorbereid is op de toekomst. In een tijd waarin bedrijven zoeken naar zekerheid en stabiliteit wil Telindus met de juiste IT-infra structuur hiervoor het fundament leggen. Telindus zegt organisaties te helpen met hun dienstverlening als het gaat om people, process, planet en technology. De IT-provider geeft aan intern veel te investeren in opleiding van het eigen personeel, zodat de kwaliteit uiteindelijk kan afstralen op de klanten. Telindus bouwt de optimale IT-infrastructuur op vanuit drie componenten: networking, cloud en datacenter, en cybersecurity. Verder richt het bedrijf zich naar eigen zeggen op het doorontwikkelen van security voor klanten, op een dusdanige manier dat dit de user experience niet negatief beïnvloedt. Telindus realiseert diensten in verschillende sectoren, waaronder de industrie, de zakelijke en f inanciële dienstverlening, de zorg, de overheid en het onderwijs. Telindus maakt gebruik van een breed netwerk van strategische partners die geavanceerde oplossingen bieden.

Nederland

Wereldwijd

241

12.931

Van een pilot naar een complete clouddienst Sinds anderhalf jaar neemt Newzoo, een analyticsbedrijf voor games en sports, ‘Cloud Insight-as-a-Service' van Telindus af. Newzoo, opgericht in 2007, helpt klanten bij het nemen van strategische en financiële beslissingen op het gebied van marketing, verkoop en productontwikkeling. Het bedrijf heeft over de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt; zodoende is ook de hoeveelheid data flink toegenomen. Daarom heeft Newzoo gekozen voor de overstap naar de cloud. Telindus heeft een pilot opgezet en afgerond voor cloudmanagement. Na een succesvolle periode waarin Telindus via ‘Cloud Insight-as-aService' inzicht bood in de veiligheid en de kostenefficiëntie van Newzoo’s Azure-omgeving, is in augustus 2020 de volgende stap gezet, namelijk die naar een cloud die volledig extern wordt beheerd. De belangrijkste reden voor deze stap was de behoefte aan een extern beheerde cloud, zodat Newzoo geen zorgen eraan heeft. Het grootste voordeel voor Newzoo is een verschuiving van het takenpakket naar Telindus: de cloudservice zorgt voor een fulltime proactieve ondersteuning. Telindus controleert daarbij de security en kostenefficiency en voert in samenwerking met Newzoo verbeteringen door in de IT-infrastructuur. Momenteel wordt een omgeving opgezet in Microsoft Azure, waarmee veranderingen en updates constant kunnen worden getest en worden doorgezet naar de productieomgeving. Telindus helpt Newzoo de komende tijd om de stap te maken naar multicloudmanagement.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

95,7 mln. EUR

5,5 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Ciena, Cisco, Commvault, CyberArk, Dell Technologies, ExtraHop, F5 Networks, Fortinet, Infinera, Infoblox, Juniper Networks, NetApp, Nutanix, Palo Alto Networks, VMware

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, CO2-Reductiemangement met ISO 14001, ISAE 3402 Type II

(Focus)sectoren Telindus geeft aan in alle sectoren vertegenwoordigd te zijn.

Vestigingen in Nederland Utrecht

141

T-Systems Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores T-Systems

7,4

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=14

7,1

N=8

Managed Infrastructure

7,8

N=13

System Integration

6,4

N=7

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

Business Technology Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op T-Systems: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

70 Marktgemiddelde 78

69 50 60

70 80

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

100

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores T-Systems

Betrouwbaarheid

57%

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Overheid/Publieke dienstverlening

Marktgemiddelde

Productie & Industrie

14%

21%

Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

7% 43%

142

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel T-Systems

Aantal medewerkers

T-Systems is wereldwijd actief op het gebied van IT, digitale oplossingen, connectiviteit en security. De visie van T-Systems is gericht op continue innovatie samen met klanten en partners in digitale ecosystemen en heeft een sterke focus op Europese datasoevereiniteit. Naar eigen zeggen is de IT-provider agnostisch en wil het klanten waardevolle toepassingen bieden met nieuwe technologieën, zoals artificial intelligence, edge computing, 5G, blockchain en augmented en virtual reality. T-Systems past deze technologieën tot nu toe het meest toe bij bedrijven in de sectoren automotive, manufacturing en logistiek. Het dienstenportfolio bestaat uit vier kerngebieden: cloud, digital, connectiviteit en security. Deze diensten worden zowel losstaand als end-to-end aangeboden. T-Systems geeft aan via training en opleiding veel aandacht te besteden aan het vergroten van het intern onder nemerschap en het innovatievermogen van medewerkers. Ook wordt naar eigen zeggen veel geïnvesteerd in het bevorderen van agile werken en cocreatie met klanten en partners op het gebied van smart industry. Het bedrijf zegt zich de komende jaren meer te willen richten op i ndustry solutions om klanten te helpen in het versnellen van de digitalisering. Op het gebied van cloud wil T-Systems klanten helpen in hun IT- en applicatietransformatie naar de cloud en SAP-migraties naar moderne SAP S/4HANA-omgevingen. T-Systems biedt klanten managed multicloud services en een cloudmigratie framework naar grote hyperscalers, zoals Microsoft Azure, Amazon Web Services en Google of een hybride vorm als dat beter past. Naast een cloud first-strategie gaat T-Systems de komende jaren een meer nadrukkelijke verticale markstrategie voeren op haar focusindustrieën: manufacturing, transport en retail.

Nederland

Wereldwijd

312

28.395

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

165 mln. EUR

4,2 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. T-Systems werkt met veel verschillende partners, waaronder Amazon Web Service, Aryaka, Cisco, Intel, Microsoft, Google, SAP, ServiceNow, Siemens, Software AG en VMware.

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018, ISO 20000-1, ISO/IEC 22301, OHSAS 18001

(Focus)sectoren Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Rijswijk, Utrecht

Van private naar hybrid cloud Continental is een internationale fabrikant van Duitse origine die banden, remsystemen en andere voertuigonderdelen produceert. Het bedrijf, met haar hoofdkantoor in Hannover, heeft een jaarlijkse omzet van 37 miljard euro en heeft ruim 230.000 medewerkers in dienst. T-Systems heeft Continental de afgelopen twee jaar geholpen bij de transformatie van de private cloud naar een hybride cloud, een combinatie van een public en private cloud. Door het implementeren van een hybride cloud op Microsoft Azure heeft T-Systems Continental geholpen in de stap naar meer flexibiliteit en schaalbaarheid. Een flexibele infrastructuur is met name van belang als innovatie internationaal en in samenwerking met partners moet worden ondersteund. Met een centraal gemanagede hybride cloudomgeving worden de hoge beveiligingsstandaarden en gestandaardiseerde bedrijfsprocessen gewaarborgd. De transformatie naar de hybride cloud heeft Continental meer vrijheid en flexibiliteit gegeven voor het functioneren van haar SAPsystemen. Tegelijkertijd kan Continental sneller profiteren van nieuwe functies en diensten die beschikbaar zijn in de publieke cloud. Ook maakt deze publieke cloud het gemakkelijker om samenwerkings scenario's met partners te implementeren; de betreffende applicaties hiervoor zijn eenvoudiger te vinden. Tot slot kan Continental nu sneller reageren op marktbehoeften en bedrijfsontwikkelingsbehoeften.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

143

Valid Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Valid

8,0

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=15

Technisch Applicatiebeheer

7,9

N=12

Software Services

Werkpleksupport

7,5

N=11

Data Intelligence

Werkplekmanagement

8,0

N=10

Managed Infrastructure

8,3

N=12

System Integration

8,0

N=10

Security Management

8,1

N=9

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Valid: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

Marktgemiddelde 78

50 70

Hoogste score binnen competenties: Betrouwbaarheid

88%

90 100

Vertrouwen

Marktgemiddelde

Fan Score

Niet

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Valid

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening Overheid/Publieke dienstverlening

6% 25%

Productie & Industrie

Marktgemiddelde

Retail & Consumentengoederen Wonen Zakelijke dienstverlening

Hoogste score binnen klantgerichtheid: Bereidheid

31% 25% 6%

144

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Valid

Aantal medewerkers

Valid, opgericht in 1999, helpt middelgrote ondernemingen bij het optimaliseren en innoveren van hun business met diensten op het gebied van managed services, IT-consultancy en digital business. Valid onderkent dat IT steeds bepalender wordt voor het onderscheidend vermogen van ondernemingen. Daarbij speelt Valid naar eigen zeggen ook in op de trend dat security (op het gebied van zowel menselijk handelen als technologie) steeds belangrijker wordt. Minstens tachtig procent van de omzet van Valid is afkomstig van opdracht gevers uit de industriële sector, de f inanciële en zakelijke dienst verlening en de vastgoedsector, zowel c ommercieel als sociaal. Valid heeft haar organisatie het afgelopen jaar gekanteld naar b usinessunits waarin verschillende soorten domeinkennis worden gebundeld: IT-consultancy levert de expertise van infrastructuur consultants en specialisten in IT-change; digital business is gericht op maatwerk applicaties; en datatoepassingen en managed services richt zich op outsourcing deals. De businessunits worden in toenemende mate zelfsturend. De focus op eerdergenoemde sectoren vormt de hoofdmoot voor Valid Managed Services en het ondersteunen van infrastructuur, eindgebruikers en applicaties in het operationele proces behoren volgens Valid tot de specialismen. Als service integrator werkt Valid nauw samen met partners. Het bedrijf is meervoudig Microsoft Gold Partner, zowel binnen het data-, infrastructuur- en clouddomein als voor datatoepassingen.

Nederland

Een IT-partner in de productie-industrie Neways Electronics International N.V. is een aan Euronext Amsterdam genoteerde, internationaal opererende leverancier van industriële en professionele elektronica. Neways ontwikkelt, produceert en assembleert elektronica. Daarnaast zijn ook service, reparatie en product lifecycle management onderdeel van het integrale dienstenpakket van Neways. De producten van Neways worden onder meer toegepast in de industriële automatisering, de luchtvaart en in de automotive, medische, telecom- en halfgeleiderindustrie. Voor Neways was het bij de keuze voor een IT-leverancier van belang dat deze thuis zou zijn in de productie-industrie. Na een zorgvuldige screening heeft Neways het beheer van haar IT-infrastructuur volledig uitbesteed aan Valid, dat al veel klanten heeft in deze sector. Valid levert naast infrastructuur management ook end-user support voor de duizend medewerkers van Neways in Nederland. De servicedesk van Valid is niet alleen het eerstelijns aanspreekpunt voor de medewerkers van Neways, maar speelt als single point of contact tevens een coördinerende rol richting de andere IT-partners van Neways. De IT-omgeving van Neways is nu stabieler en bedrijfszekerder. Medewerkers zijn productiever dankzij een veilige, moderne werkplek en een professionele ondersteuning.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

250

Omzet (2020) Nederland 30,7 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Anywhere365, Cisco, Citrix, Kaspersky, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Palo Alto Networks, Rapid7, Uniserver, Veeam, VMware, Workspace 365

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 14001, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISAE 3402/SOC1 Type II, NEN 7510

(Focus)sectoren Financiële dienstverlening, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening

Vestigingen in Nederland Eindhoven, Maastricht

145

Wortell Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores Wortell

7,5

Managed Services

Diensten binnen Managed Services:

N=18

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

7,3

N=12

Managed Infrastructure

7,5

N=11

System Integration

8,0

N=10

Security Management

7,7

N=12

Business Technology Interconnected Infrastructure De rol en/of dienst is van toepassing op Wortell: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

Customer Delight

Niet

Competenties

Customer Delight Score

Aanbeveling

76 77

Marktgemiddelde 78

Bekwaamheid

73%

90 100

Vertrouwen

Hoogste score binnen competenties:

Fan Score

60 70

Marktgemiddelde

Verwachtingen

Marktgemiddelde 73%

Scores Wortell

Klantgerichtheid

Marktgemiddelde

Aandeel evaluaties per sector

Financiële dienstverlening IT & Telecom

Onderwijs

14%

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening

18%

9% 5%

Retail & Consumentengoederen Transport & Logistiek Zakelijke dienstverlening

Aanpassingsvermogen & Bereidheid

Zorg

146

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

Productie & Industrie

23%

Anders

IT Xperience Monitor 2021

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Bedrijfsprofiel Wortell

Aantal medewerkers

Wortell, in 1997 opgericht, is uitgegroeid tot een organisatie van inmiddels ruim 450 medewerkers en met een omzet van 48 miljoen euro. De organisatie heeft het hoofdkantoor in een kerk in Lijnden, van waaruit het haar locaties heeft uitgebreid. Wortell streeft naar eigen zeggen naar langdurige samenwerkingen waarbij het bedrijf full service levert: van werkplek tot communicatie en van data tot cloud en security. Wortell wil de klant volledig ontzorgen door vanuit partnerships managed services als totaalpakket aan te bieden. De IT-provider stelt zich te onderscheiden door actief betrokken te zijn bij de klant, bijvoorbeeld door op de werkvloer een docent te helpen die met Microsoft Teams moet gaan lesgeven zonder dat hij over enige IT-kennis beschikt. Wortell heeft het afgelopen jaar vooral een o rganische groei doorgemaakt, maar ook vier overnames gedaan: VideoButler, Onepoint NL, Sigma Data en het Belgische Synergics. De IT-provider zegt zich de komende jaren vooral te willen richten op het realiseren van de veilige moderne werkplek, Microsoft Azure-datacenter management en het bouwen van d ataplatforms. Wortell heeft zestien Microsoft Gold-competenties, zes Advanced Specializations en is twee keer verkozen tot beste Microsoft-partner van Nederland.

Nederland

Wereldwijd

350

450

Kortere lijnen en betere communicatie Hendrix Genetics is een internationale dierenfokkerij, met name van legkippen. Daarnaast is het ondernemer op het gebied van diergenetica: het bedrijf zet zich in om verbeteringen te realiseren in genetische eigenschappen van de dieren. Hendrix Genetics telt 3.400 medewerkers in 25 landen. Vanwege de aanzienlijke groei van de afgelopen jaren heeft het bedrijf in 2020 besloten tot een aantal acties op IT-gebied: het outsourcen van het eigen datacenter en wereldwijde implementatie van ERP- en CRM-systemen. Bovendien heeft Hendrix Genetics besloten het datacenter naar de cloud te migreren, vanwege voordelen als schaalbaarheid, pay-per-use, automatische updates en veiligheid. Wortell heeft de migratie van het datacenter naar Microsoft Azure op zich genomen en daarbij nieuwe veilige werkplekken op basis van Microsoft 365 geïmplementeerd, met onder meer Microsoft Teams. Dit heeft gezorgd voor kortere lijnen tussen de internationale locaties en een verbetering van de communicatie tussen alle locaties wereldwijd. De architectuur van Microsoft Azure helpt het bedrijf om op een slimme manier gegevens van dieren te verzamelen. Zo wordt bijvoorbeeld veel tijd bespaard bij het voorheen tijdrovende wegen van vissen dankzij VisionTechnology, een slimme applicatie die het gewicht van vissen ‘ziet’ terwijl de vissen gewoon kunnen doorzwemmen. Hendrix Genetics heeft ervoor gekozen om Wortell, naast de implementatie- en beheerrol, ook een adviserende rol te geven, zodat het transformatieproces soepel verloopt.

Onderzoeksresultaten per IT-provider

Omzet (2020) Nederland

Wereldwijd

33 mln. EUR

48 mln. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Microsoft

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISAE 3402 Type II, NEN 7510

(Focus)sectoren Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Zakelijke dienstverlening, Zorg

Vestigingen in Nederland Amsterdam, Gouda, Lijnden, Huizen

147

148

IT Xperience Monitor 2021

Challenger-profiel Op de volgende pagina is een bedrijfsprofiel opgenomen van een challenger. IT-providers die nog niet aan alle voorwaarden voor deelname aan de studie voldoen, profileren zich door middel van het challenger-profiel. De challenger van dit jaar is Sopra Steria.

Challenger-profiel

149

Sopra Steria Groep Rollen en diensten Sopra Steria Groep Diensten binnen Managed Services:

Managed Services

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement Managed Infrastructure

Business Technology

System Integration

Interconnected Infrastructure

Security Management

De rol en/of dienst is van toepassing op Sopra Steria Groep: W el

Niet

Aantal medewerkers Benelux

Wereldwijd

550

46.000

Omzet (2020)

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a. Amazon Web Services, Axway, Dassault, Google, IBM, Micro Focus, Microsoft, Oracle, Pega, Salesforce, SAP

Financiële dienstverlening, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie

Vestigingen in Nederland

Benelux

Wereldwijd

81 mln. EUR

4,3 mld. EUR

Compliancy standaarden en richtlijnen ISO 9001, ISO 27001, One Carbon World certification

150

(Focus)sectoren

IT Xperience Monitor 2021

Amsterdam, ‘s-Gravenhage

Bedrijfsprofiel Sopra Steria Groep Sopra Steria Groep is een van oorsprong Franse IT-provider die actief is in 25 landen. Sopra Steria zegt zich te onderscheiden door haar hoge mate van klantgerichtheid, lokale aanwezigheid bij haar klanten en de focus op innovatie en digitale transformatie door middel van smart application m odernization, banking software en Software-as-aService-oplossingen voor humanresourcemanagement. Sopra Steria onderstreept dat u iteindelijk de bedrijfswaarde van technologie met en door mensen tot stand komt, en ondersteunt haar klanten daarin. De groei van Sopra Steria Groep is in de afgelopen veertig jaar gerealiseerd via zowel organische groei als o vernames. De IT-provider, die sinds 2015 ook actief is in Nederland, focust zich in de Benelux op groei binnen de financiële sector en de industrie, met als basis de positie in de (Europese) overheid. De belangrijkste pijlers hiervoor zijn d iensten op basis van nieuwe technologieën, smart application m odernization en outsourcing. Sopra Steria focust bij de organische groei op smart application modernization, een zienswijze die organisaties inzicht biedt in de toegevoegde waarde van applicatiefuncties en hoe die te v erbeteren. Daarbij zal de focus de komende tijd liggen op een agile werkwijze in samenwerking met klanten en hoe dit bevorderlijk kan zijn voor nieuwe innovaties.

Agile partnership versnelt vernieuwing Een internationaal opererende financiële instelling in België maakt sinds een aantal jaar gebruik van Sopra Steria om ruim tweehonderd businessapplicaties te beheren en te onderhouden. De levering hiervan vindt on-site plaats, in combinatie met delivery centers in Spanje en Frankrijk. Enkele jaren geleden heeft deze klant gekozen voor een consolidatie in het aantal leveranciers en met de overgebleven leveranciers de omslag te maken naar een agile IT-dienstverlening. Hierbij hanteren Sopra Steria en de klant drie principes. Het eerste principe is ‘one team’: in alle geledingen bestaan de teams uit een mix van medewerkers van de klant en van Sopra Steria. Het tweede principe is ‘collaborative mindset’: er is sprake van een werkelijke dialoog tussen de partijen met een daarbij passende governance. Het derde principe is ‘shared objectives’: er zijn gezamenlijke doelstellingen en KPI’s van directie niveau tot op teamniveau. Belangrijk is dat de doelstellingen en KPI’s in een kwartaalplanning worden vastgesteld in samenhang met het niveau van de backlog planning en de gereserveerde capaciteit voor verbeteringen. Sopra Steria committeert zich door de uitvoering tegen een vaste prijs per kwartaal te verzorgen. Met een bonus voor Sopra Steria en een variabele beloning voor medewerkers aan klantzijde op het behalen van het afgesproken kwartaalresultaat, wordt door beide partijen op succes gestuurd. Voor de financiële instelling heeft deze overstap naar een agile partnership de beoogde versnelling opgeleverd in de vernieuwing van functionaliteit en toegevoegde waarde, in combinatie met een juiste beheersing van de total cost of ownership. Daarnaast zijn in de samenwerking tussen de klant en Sopra Steria positieve effecten en meerwaarde tot op teamniveau meetbaar geworden.

Challenger-profiel

151

Over Giarte Giarte doet al meer dan 15 jaar onderzoek naar de human experience in IT. Wij kennen de kracht van de ideale gebruikers ervaring door en door. Wij weten wat telt op de werkvloer en wat cruciaal is in de business. Wij begrijpen hoe je systemen en processen moet aanpassen om verandering mogelijk te maken. Het creëren van de perfecte ervaring met zakelijke IT begint bij het doorbreken van ingesleten denkpatronen. Daarom intro duceerden wij het vernieuwende XLA®denken als paradoxaal alternatief voor de SLA. Daarmee heeft Giarte geherdefiniërd wat IT is én wat het moet doen vanuit het perspectief van de eindgebruiker. Onze denkwijze werkt aanstekelijk. Wij ontwikkelen onze producten tegenwoordig in cocreatie. Onze klanten en partners behoren tot de grootste technologiebedrijven, NGO’s en multinationals. Samen hebben wij een duidelijk doel: master the art of a perfect IT experience – voor gelukkige klanten, tevreden medewerkers en klinkende resultaten.

liteit te veranderen (rethink), de vaardig heden te trainen (reshape) en de tools te leveren (reveal) om ervaringen met IT vast te leggen en te verbeteren. Xperience Management en XLA® helpt organisaties om IT optimaal af te stemmen op wat echt belangrijk is voor klanten, werknemers en de business. Wij leveren XLA® als werkwijze met KPI’s en plug-ins voor bestaande ITSM-platformen. Zo kan XLA® gemakkelijk worden gemeten en geïntegreerd in scorecards en beloningsmanagement.

IT Xperience Monitor De IT Xperience Monitor (ITX) is een jaarlijkse meting van klanttevredenheid over de dienstverlening van toonaangevende en snel opkomende IT-bedrijven in de Nederlandse markt. Giarte richt zich zowel op customer experience (CX) als op user experience (UX) in de wereld van zakelijke IT. ITX is een bron voor reflectie en vooruitkijken. ITX levert praktische inzichten en inspiratie voor de continue verbetering van klantbeleving.

Met een team van gedreven professionals ontwerpen wij instrumenten en modellen voor het verbeteren van de klanten eindgebruikersbeleving bij zakelijke IT en software. Hiermee helpen wij organisaties en instellingen om een betere businessimpact en ketensamenwerking te realiseren.

Media

Wij benaderen beleving vanuit drie invalshoeken: rethink, reshape, en reveal.

Naast de ITX Monitor voert Giarte sinds 2016 tevens de studie Cloudsourcing uit, het eerste overzicht van de markt voor clouddiensten gericht op de top 250 Nederlandse bedrijven. Ook cloudsourcing heeft een digitale evenknie met informatie op www.cloudsourcing.nl.

Xperience Management en XLA® Giarte is de grondlegger van de Xperience Level Agreement (XLA®). XLA is een methode om de beleving van klanten, medewerkers en de business vanuit een menselijk perspectief te benaderen. IT helpt professionals creatief, effectief en productief te zijn. Wij verleggen de focus van techniek naar mensen, door de menta-

152

Giarte brengt jaarlijks het ITX Monitorboek uit, waarin naast de onderzoeksresultaten ook artikelen, analyses en cases worden gepresenteerd. Alle artikelen en onderzoeksinformatie uit het boek zijn ook te vinden op ITX.giarte.com.

Op beide websites vindt u de bedrijfsprofielen van relevante dienstverleners voor de Nederlandse markt.

IT Xperience Monitor 2021

Colofon Giarte IT Xperience Monitor 2021 ISBN: 978-90-74712-83-5

Auteurs Erik Bouwer, Marco Gianotten, Linda van ’t Klooster, Zoi Manesi, Hannah van der Vegt

Researchers Gied van Hoorn, Linda van ’t Klooster, Zoi Manesi, Aileen Oosterling, Misha Weber

Redactie Erik Bouwer, Wim Don, Linda van ’t Klooster, Hannah van der Vegt

Met dank aan Arie van Bennekum, Michel van de Coevering, Guido Dubbeld, Julian Hessels, Anneke Keller, Bart van Reeken, Sven van de Riet, Marco Schouten, Els Slots, Bart Veldhuis, Remco Westerlaken, Patrick Wit

Projectmanagement Wim Don redactionele projecten, Amsterdam

Ontwerp en illustraties Overhaus, Amsterdam

Drukwerk Drukkerij Wilco

GIARTE Moermanskkade 620 The Flow – 5e etage 1013 BC Amsterdam Telefoon: 020 622 3444 info@giarte.com www.giarte.nl itx.giarte.com www.cloudsourcing.nl academy.giarte.com

All rights may be reserved. No part of this publication may be produced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic mechanical, photocopying, recording or otherwise without the prior written permission of the copyright holder.

Over Giarte

153

Notities

154

IT Xperience Monitor 2021

Notities

155

Notities

156

IT Xperience Monitor 2021

Notities

157

Notities

158

IT Xperience Monitor 2021

Notities

159

<IT-provider>

Indeling rollen IT-providers

EXAMPLE

Rollen, diensten en gemiddelde tevredenheidsscores <IT-provider> Managed Services De IT-provider beheert de IT voor de d agelijkse business. De subcategorieën zijn: Technisch Applicatiebeheer, Werkpleksupport, Werkplek management, Managed Infrastructure, System Integration en Security Management. Software Services Software Development en/of f unctioneel beheer. De IT-provider ontwikkelt applicaties en/of digitale producten (zoals in fintech, e-commerce, industry 4.0 en de energietransitie) en/of verzorgt het functioneel beheer. Het gaat om het bouwen van maatwerksoftware en om het i nrichten van (enterprise) platforms (zoals Microsoft

Dynamics 365, Mendix, Oracle, SAP, Salesforce, ServiceNow).

is leidend en sturend in dit project, en de IT-provider is gecommitteerd aan het succes van de business.

1 tot 10, waarbij een 10 staat voor ‘uitstekend’) wordt een gemiddelde tevredenheidsscore per rol berekend.

Data Intelligence De IT-provider ontwikkelt geavanceerde data oplossingen voor het optimaliseren van de business. Bijvoorbeeld: data lakes, data l ifecyle management, business intelligence (BI), artificial intelligence (AI) en Internet of Things (IoT).

Interconnected Infrastructure De IT-provider levert de datacenterlocaties en de benodigde dataconnectiviteit voor hybride en publieke cloudomgevingen.

Business Technology De IT-provider cocreëert en realiseert technologisch gedreven oplossingen om de operational excellence of verdienmodellen substantieel te verbeteren of te transformeren. De business van de klantorganisatie

Respondenten kunnen in de survey aangeven welke rol de IT-provider vervult en, in het geval van Managed Services, welke diensten hun organisatie aan de IT-provider uitbesteedt. Op basis van de gegeven beoordelingscijfers voor elke rol (schaal van

Daarnaast wordt binnen Managed Services, gebaseerd op de gegeven beoordelingscijfers (schaal van 1 tot 10, waarbij een 10 staat voor ‘uitstekend’), voor elke dienst een gemiddeld cijfer berekend. Het gemiddelde van deze (gemiddelde) cijfers vormt de tevredenheidsscore voor de Managed Services-rol van de desbetreffende IT-provider. De tevredenheidsscore is gebaseerd op zeven of meer verschillende beoordelingen per dienst. Per IT-provider kunnen uitbestedende organisaties een of meerdere rollen en diensten beoordelen. Voor een overzicht hiervan, zie pagina 58.

Technisch

De rol Interconnected Infrastructure heeft geen onderdeel uitgemaakt van de studie en daarom wordt er voor geen enkele IT-provider een tevredenheidsscore voor deze rol weergegeven. Wel wordt aangegeven of een IT-provider deze rol ook losstaand kan bedienen.

isclaimer – Wanneer een IT-provider geen D gemiddelde tevredenheidsscore heeft gekregen, wil dat niet zeggen dat de IT-provider niet actief is in een van deze vakgebieden. In het overzicht is ook aangegeven wanneer een IT-provider wel deze rol vervult en dienst levert, maar onvoldoende evaluaties heeft ontvangen in de studie.

7,7

Managed Services

N=7

7,7

Technisch Applicatiebeheer

Software Services

Werkpleksupport

Data Intelligence

Werkplekmanagement

Business Technology Interconnected Infrastructure

N=21

Managed Infrastructure

7,5

N=12

System Integration

7,5

N=13

Security Management

7,7

N=7

De rol en/of dienst is van toepassing op <IT-provider>: W el (voldoende evaluaties in de studie en tevredenheidsscore ontvangen)

W el (onvoldoende evaluaties in de studie)

bijvoorbeeld codeonderhoud, patching, application packaging, testen

Applicatiebeheer

Diensten binnen Managed Services:

Werkpleksupport

bijvoorbeeld servicedesk, self-service, training, onsite support, device management, on/offboarding medewerkers, adoptie

Werkplekmanagement

bijvoorbeeld back-end, unified communication & collaboration, e-mail, kantoorautomatisering (bijvoorbeeld Microsoft 365), sign-on, licentiebeheer

Managed Infrastructure

bijvoorbeeld hosting, network connectivity, managed cloud services, monitoring Infrastructuur Architectuur

bijvoorbeeld applicatie-integratie, middleware, databasemanagement, implementatie, cloudmigratie van applicaties

Security Management

advisory & assessment, monitoring & mitigation, protection & prevention Advisory & Assessment (bijvoorbeeld security governance, risk & compliance assessment, penetration testing, ethical hacking, security awareness)

Customer Delight De Customer Delight Score is berekend op basis van drie indicatoren, namelijk Aanbeveling, Vertrouwen en Verwachtingen. Per indicator wordt een stelling (of een vraag) voorgelegd; de respondenten zijn gevraagd om aan te geven in hoeverre ze zich kun nen vinden in deze stelling/vraag (zie hiernaast de puntentelling die gekoppeld is aan de antwoorden van de respondenten).

Schaal - Aanbeveling

Absoluut niet!

Nee

Waarschijnlijk niet

Waarschijnlijk wel

Absoluut!

Schaal - Vertrouwen & Verwachtingen

Helemaal niet

Nauwelijks

Weinig

In enige mate

In sterke mate

In zeer sterke mate

Score

0 punten

20 punten

40 punten

60 punten

80 punten

100 punten

Aanbeveling

Elke indicator krijgt een gemiddeld cijfer waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegenwoordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. Het gemiddelde van deze (gemiddelde) cijfers vormt de Customer Delight Score voor de desbetreffende IT-provider.

Customer Delight Score

100

90 80

Marktgemiddelde 78

68 70

De Fan Score is het percentage respondenten dat de Aanbevelingsvraag beantwoordt met ‘Ja’ of ‘Absoluut!’.

80 90 100

Indeling sectoren ITX Monitor 2021 In deze figuur worden de ontvangen evaluaties van alle unieke klantrelaties van de IT-provider opgedeeld in verschillende sectoren (weergegeven

Sector

Financiële

in percentages). De indeling van de sectoren (en een aantal voorbeelden daarbij) is als volgt:

IT & Telecom

Onderwijs

dienstverlening Voorbeelden

Banken, investeerders, verzekeraars, trading

IT-providers, fintech, applicatie ontwikkelaars, telecom

Verwachtingen

Vertrouwen

Lager en hoger onderwijs, mbo, hbo, universiteit, e-learning

Leeswijzer profielen 161

We kiezen ervoor om te werken met afgeronde percentages; daardoor komt de optelsom van deze percentages niet altijd uit op 100%.

Overheid/Publieke

Productie &

Retail & Consumenten

Transport &

dienstverlening

Industrie

goederen

Logistiek

(Lokale, regionale, nationale) overheden, overheidsinstanties, defensie, politie, rechtbanken, bibliotheken, nutsbedrijven (utilities)

Land- en tuinbouw, veeteelt, visserij, diervoeders, olie- en gasmaatschappijen en mineralen en chemicaliën, constructie- en techniekbedrijven, maakindustrie (waaronder de auto-industrie), farmaceuten

Consumentengoederen (o.a. food), retail (o.a. non-food, waaronder elektronica)

Vervoermaat schappijen, vliegtuigmaat schappijen, maritieme sector, opslagfaciliteiten, logistiek en supply chain

Wonen

Zakelijke

isclaimer – Wanneer een IT-provider geen D evaluaties heeft gekregen in een bepaalde sector, wil dat niet zeggen dat de IT-provider niet actief is in deze sector.

Zorg

Anders

Scores <IT-Provider>

Advies, onderzoek, hr, pr, communicatie, vastgoed

Klantgerichtheid

Overige organisaties die niet in de bovenstaande voorbeelden zijn in te delen, zoals advocatuur, notariskantoren, media, ngo’s en recreatie

IT & Telecom

10%

19%

Onderwijs

10%

Retail & Consumentengoederen

17%

Marktgemiddelde

Overheid/Publieke dienstverlening Productie & Industrie

Hoogste score binnen klantgerichtheid:

8% 12%

Transport & Logistiek

Anders

Leeswijzer profielen 163

Enigszins oneens

Enigszins eens

Mee eens

Helemaal mee eens

Score

0 punten

20 punten

40 punten

60 punten

80 punten

100 punten

Bekwaamheid

Communicatie

Aantal jaren in de studie

Aantal evaluaties in de studie

Het totaal aantal evaluaties dat van verschillende uitbestedende organisaties of over verschillende contracten/ dienstverlening is ontvangen.

Competenties bestaat uit vier indicatoren: Zero Repeat

Continuous Improvement

Betrouwbaarheid

Klantgerichtheid bestaat uit zes indicatoren:

Zakelijke dienstverlening Zorg

Oneens

Transparantie

Wonen

10%

Helemaal oneens

De respondent beoordeelt de dienstverlening op basis van de verschillende factoren die de IT-provider en de samenwerking kenmerken. Per factor wordt ook de score van de hoogste indicator weergegeven.

Financiële dienstverlening

Cure, care, ggz, eerstelijnszorg, medische apparatuur

Schaal

Scores worden berekend als een gemiddelde waarbij de meest linker schaal een waarde van 0 punten vertegen woordigt en de meest rechter schaal een waarde van 100 punten. Deze gemiddelden vormen samen de uiteindelijke score (voor Competenties of Klantgerichtheid).

10%

Leeswijzer profielen 162

80%

Aandeel evaluaties per sector

Protection & Prevention (bijvoorbeeld end-point security, access security, network security, application security, data security)

De scores voor Competenties en Klantgerichtheid zijn berekend op basis van verschillende indicatoren. Per indicator wordt een stelling voorgelegd. Respondenten kunnen aangeven of ze het oneens of eens zijn met deze stelling (zie hieronder voor de puntentelling die gekoppeld is aan de antwoorden van de respondenten).

Bekwaamheid

Marktgemiddelde

dienstverlening Woningbouw en huisvesting (geen vastgoed)

Fan Score

Hoogste score binnen competenties:

Marktgemiddelde 73%

Monitoring & Mitigation (bijvoorbeeld threat, vulnerability & attack monitoring, security operations center, incident response)

Marktgemiddelde

Connectivity Services

System Integration Niet

Competenties

Customer Delight

(non-)Cloud Hosting

Belangen

Empathie

Bereidheid

Transparantie

Aanpassingsvermogen

Het aantal aaneengesloten jaren dat een IT-provider met onderzoeksresultaten is opgenomen in de ITX Monitor.

eer informatie over de compliancy M standaarden & richtlijnen en de bedrijfsprofielen, zie volgende pagina. Leeswijzer profielen 164

Compliancy standaarden en richtlijnen Bedrijfsprofiel Naast de onderzoeksresultaten wordt een bedrijfsprofiel van de IT-provider g epubliceerd. Het bedrijfsprofiel is tot stand gekomen in samenwerking met de desbetreffende IT-provider, maar redactioneel vormgegeven door Giarte. De IT-providers zijn weergegeven op alfabetische volgorde (vanaf pagina 79). In het bedrijfsprofiel wordt een beknopte omschrijving gegeven van de organisatie. Is de IT-provider regionaal, nationaal of mondiaal georiënteerd? In welke sectoren is de provider vooral actief? Met welke partners wordt er samengewerkt? Op welk vlak onderscheidt de IT-provider zich van de concurrentie?

In de uitgelichte case hebben we de IT-provider gevraagd om één aansprekend voorbeeld te geven van een project en/of samenwerking. Dat is uitgewerkt in een beknopte casebeschrijving.

In de tabel – bij het bedrijfsprofiel – zijn normen, standaarden en richtlijnen opgenomen waaraan IT-providers zeggen te voldoen. Giarte heeft een aantal van deze standaarden uitgevraagd die hieronder beknopt worden toegelicht. IT-providers kunnen naast deze uitgevraagde standaarden ook andere standaarden hebben opgegeven.

Sommige IT-providers hebben gebruikgemaakt van de mogelijkheid om op de website (itx.giarte.com) een uitgebreider profiel te publiceren. Dit profiel zal elk kwartaal worden geüpdatet. Van deze IT-providers zullen wij gedurende het jaar ook uitgebreidere klanten cases publiceren.

Normen van de International Organization for Standardization (ISO) en de International Electrotechnical Commission (IEC) ISO 9001 en ISO 14001 zijn internationale normen voor managementsystemen. ISO 9001 is een norm voor k waliteitsmanagementsystemen. ISO 14001 is gericht op milieumanagementsystemen en is van toepassing op milieuaspecten waarvan de organisatie heeft aangegeven deze te kunnen beheersen en beïnvloeden. ISO 14001 stelt geen specifieke eisen aan milieuprestaties.

Aantal medewerkers Nederland

Wereldwijd

700

140.000

Omzet (2020 (FY)) Hier wordt het aantal medewerkers of fte dat werkzaam is bij de IT-provider op lokaal en/of mondiaal niveau weergegeven.

Nederland

Wereldwijd

170 mln. EUR

40 mld. EUR

Strategische Technologie- en Platformpartners o.a.

De omzet wordt afhankelijk van de verstrekte informatie op lokaal en/of mondiaal niveau weergegeven.

Het dienstenportfolio van de IT-provider is veelal samengesteld uit verschillende technologieën en platforms. In de tabel is aangegeven met welke partners de IT-provider op structurele basis samenwerkt. Dit geeft een beeld van de mate waarin een IT-provider partner-agnostisch is, of juist met een selecte groep partners samenwerkt.

Zie pagina 166 voor meer informatie.

Amazon Web Services, Apprenda, BMC, Cisco, Citrix, ClickFox, Cloud Foundry, Dell EMC, Fortinet, Google, HPE, Intel, IPsoft, Juniper Networks, Mendix, Microsoft, Microsoft 365, Microsoft Azure, NetApp, Nutanix, OpenStack, Oracle, Pega, Pivotal, Red Hat, RSA, Salesforce, SAP, ServiceNow, VMware

(Focus)sectoren Hier wordt aangegeven in welke sector(en) de IT-provider op dit moment actief is en waar zijn focus ligt. Een overzicht van de gehanteerde onderverdeling is te vinden op pagina 161 en 162.

Financiële dienstverlening, IT & Telecom, Onderwijs, Overheid/Publieke dienstverlening, Productie & Industrie, Retail & Consumentengoederen, Transport & Logistiek, Wonen, Zakelijke dienstverlening, Zorg, en Anders

De internationale normen ISO/IEC 27001, 27002 en 27018 hebben betrekking op informatiebeveiliging. ISO/IEC 27001 omschrijft de v ereisten voor een Information Security Management System (ISMS): een systematische benadering van het managen van gevoelige b edrijfsinformatie. Overheids instanties zijn verplicht om aan ISO 27001 en 27002 te voldoen aan de hand van de BIR (Baseline Informatiebeveiliging Rijksoverheid). ISO/IEC 27018 ziet specifiek toe op de beveiliging van persoons gegevens in de cloud. De norm is voornamelijk gericht op cloudproviders die persoonsgegevens verwerken.

Assurance-standaarden en het Service Organization Control Rapport De standaard ISAE 3402 is bedoeld voor processen die relevant zijn voor de financiële verslaglegging van de uitbestedende organisatie. In de Verenigde Staten is de ISAE 3402-standaard (met enkele aan passingen) o pgenomen in de lokale standaard SSAE 16, waaraan de merknaam SOC1 is gegeven. Omdat SOC1 hierdoor nagenoeg gelijk is aan ISAE 3402, is voor de tabel b esloten deze standaarden gezamenlijk weer te geven als ‘ISAE 3402/SOC1’, tenzij door de IT-provider is a angegeven aan een van beide te voldoen.

SOC2 is het assurance-rapport gericht op IT-providers. In tegenstelling tot het ISAE 3402rapport, liggen voor het SOC2-rapport de minimaal op te nemen beheersingsdoelstellingen vast. Ook SOC2 is een Amerikaanse merknaam. In Nederland ontbreekt een vergelijkbare norm die specifiek gericht is op IT-providers. In de praktijk wordt dit soort rapporten in Nederland ook wel uitgebracht onder de algemene assurance-richtlijn ISAE 3000. In de tabel worden de standaarden ISAE 3000 en SOC2 g ezamenlijk weergegeven, tenzij door de IT-provider is aangegeven aan een van beide te voldoen. De Service Organization Control Rapporten kunnen worden o pgedeeld in een Type I- en een Type II- rapport. Type I omvat de genomen beheersingsmaatregelen op een bepaald moment. Type II omvat de beheersingsmaatregelen over een bepaalde periode.

Standaarden en richtlijnen voor specifieke markten NEN 7510 is een landelijke norm voor informatie beveiliging voor de Nederlandse z orgsector. IT-leveranciers kunnen zich volgens NEN 7510 laten certificeren als zij patiëntgegevens v erwerken. Binnen de financiële sector wordt er met regelmaat gevraagd om te voldoen aan het DNB Toetsingskader dat gaat over adequate procedures en maatregelen ter beheersing van informatiebeveiliging. COBIT 4.1 en COBIT 5.0 worden vaak gebruikt als framework voor het gestructureerd inrichten en beoordelen van een IT-beheeromgeving.

Vestigingen in Nederland Amstelveen, Eindhoven, Groningen, Zoetermeer

De locaties in Nederland waar de IT-provider is gehuisvest.

Leeswijzer profielen 165

Leeswijzer profielen 166

Leeswijzer – Scores per IT-provider en bedrijfsprofielen In de leeswijzer vindt u een toelichting op de schematische weergave van de onderzoeksresultaten per IT-provider. IT-providers die geëvalueerd zijn door ten minste tien verschillende klant organisaties worden opgenomen in de monitor. Op de linkerpagina worden de onderzoeks resultaten van de IT-provider weergegeven. Op de rechterpagina is het bedrijfsprofiel te vinden; dat bestaat uit een korte bedrijfsomschrijving, een beknopte klantcase en aanvullende informatie over de IT-provider.

FOR

NOWN AS LY K

HET E GEL K BOE

IT XPERIENCE MONITOR De IT Xperience monitor (ITX) is de jaarlijkse meting van klantbeleving (CX) over de dienstverlening van toonaangevende en snel opkomende IT-bedrijven in de Nederlandse markt. ITX levert praktische inzichten en inspiratie voor de continue verbetering van klantbeleving. Klantbeleving is het vertrekpunt voor duurzaam succes. Hoe maak je klantbeleving tot onderdeel van je DNA? ITX is een ankerpunt en kompas voor IT-bedrijven en uitbestedende organisaties die het verschil willen maken. ITX is onlosmakelijk verbonden met XLA®, het door Giarte geïnitieerde framework. Xperience Level Agreement is een mindset (manier van denken), skillset (kennis en vaardigheden) en toolset (meetoplossingen en dataplatform) om in IT-dienstverlening te sturen op wat echt telt voor IT-gebruikers, de business en klanten. www.giarte.com