Onderzoeksopzet
Respondenten, methode en tijdlijn Respondenten Alle respondenten van het onderzoek zijn werkzaam bij of werkzaam voor organisaties die IT-diensten of -producten afnemen bij IT-providers die actief zijn in Nederland.
Werving De respondenten worden langs drie verschillende wegen geworven: – IT-providers maken bij Giarte kenbaar dat zij deel willen uitmaken van de IT Xperience Monitor en delen informatie over hun IT-contracten. –M edewerkers van uitbestedende organisaties uit de groep van in Nederland actieve top 500-ondernemingen worden door Giarte b enaderd met het verzoek om deel te nemen aan de monitor. –M edewerkers van uitbestedende organisaties benaderen Giarte met het verzoek om als respondent deel te mogen nemen aan het onderzoek.
Criteria Om deel te nemen aan het onderzoek moet aan een aantal criteria w orden voldaan. Allereerst moeten respondenten nauw betrokken zijn bij het afnemen van IT-diensten en/of -producten. Daarom bestaat de steekproef voornamelijk uit CEO’s, CIO’s, CTO’s, CPO’s, COO’s, CFO’s, CISO’s, outsourcing VP’s, IT-managers en vendor-managers. Voor een overzicht van de verschillende rollen en diensten, zie pagina 58. De informatie over de contracten wordt geleverd door zowel de IT-providers als de klantorganisaties.
Methode Bij het onderzoek worden zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden toegepast. Kwantitatieve gegevens worden verzameld via online onderzoek: respondenten worden met een persoonlijke e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan de studie door het invullen van een vragenlijst. De vragenlijst bevat per IT-provider vragen en/of stellingen over verschillende aspecten van de samenwerking gedurende de afgelopen twaalf maanden. De respondenten worden gevraagd om de IT-provider en de samenwerking te evalueren.
62
Na de dataverzameling worden de beoordelingen en de gegevens van de respondenten verwerkt, samengevoegd en geanonimiseerd: de gegevens zijn niet te herleiden tot (een individuele medewerker van) een specifieke klantorganisatie. De resultaten worden gepubliceerd in dit jaarboek in de vorm van scores en procentuele verhoudingen. Daarmee kunnen de werkwijzen en prestaties van een IT-provider worden vergeleken met die van andere IT-providers. Wanneer een IT-provider door minimaal tien respondenten uit tien verschillende klantorganisaties wordt geëvalueerd, worden deze evaluaties in de IT Xperience Monitor betrokken. Naast het presenteren van getallen en indexen is het ook belangrijk om het verhaal achter de cijfers te duiden. Daarom wordt voor een aantal IT-providers aanvullend op het kwantitatieve onderzoek een representatieve steekproef onder de respondenten gehouden. Zij worden benaderd met het verzoek hun antwoorden op de vragenlijst toe te lichten met persoonlijke ervaringen, anekdotes en voorbeelden. Dit gebeurt door middel van individuele, semigestructureerde diepte-interviews waarin respondenten nader worden ondervraagd over hun ervaringen en opvattingen over de samenwerking met de IT-provider(s). Op deze manier kan Giarte de respons van respondenten nader toetsen en krijgt Giarte een diepgaand beeld van de achterliggende motieven, wensen en behoeften van de respondenten. Deze interviews worden voornamelijk telefonisch of v irtueel gehouden. Deelname aan het interview is vrijwillig en alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Informatie uit deze interviews komt dan ook niet terug in de resultaten van het jaarboek.
IT Xperience Monitor 2021
