Het IT Xperience-model van Giarte Wat moet je als IT-provider doen om écht het verschil te maken in een samenwerkingsrelatie? Hoe versterk je je commerciële positie, of, met andere woorden, hoe krijg je loyale klanten die hun contract verlengen en/of uitbreiden? De inzichten uit de onderzoeken van Giarte wijzen steeds in dezelfde richting. Naast het moeten voldoen aan de ‘technische en functionele’ verwach tingen – tot uiting komend in ‘output’ – verwachten klanten steeds nadrukkelijker dat een IT-provider structureel en over een langere periode kan bijdragen aan de doelstellingen van de klantorganisatie. Daarom verzamelt Giarte met ingang van dit jaar meer onderzoeksdata over de toegevoegde waarde van de IT-providers aan de business van de klant. Deze informatie is dus gericht op de ‘outcome’.
Aan welke knoppen kunnen IT-providers draaien om de relatie met hun klanten te versterken en meer waarde toe te voegen? Het IT Xperience-model van Giarte geeft antwoord op deze vraag. Het model is afgeleid uit de data van het jarenlange onderzoek van Giarte naar tevredenheid binnen sourcing relaties en uit een systematische literatuurreview van onderzoek over klantloyaliteit in business-to- businessrelaties. Hieruit zijn de belangrijkste voorspellers van klantloyaliteit afgeleid. Het model is vervolgens gevalideerd aan de hand van de onderzoeksdata van 2021. Het IT Xperience-model voor klantloyaliteit in zakelijke IT-dienstverlening gaat uit van drie pijlers: output, outcome en monetized performance goals. Deze pijlers vormen de verschillende bouwstenen van succesvolle samenwerking en worden in Giartes IT Xperience Monitor beoordeeld door de uitbesteder/klantorganisatie.
HET IT XPERIENCE-MODEL | METRICS MONETIZED PERFORMANCE GOALS OUTPUT
‘De kwaliteit van de geleverde diensten’ Competenties Harde kwaliteiten Klantgerichtheid Zachte kwaliteiten Samenwerking – Fit Een prettige relatie en een goede match tussen de IT-provider en de klant
OUTCOME
‘De toegevoegde waarde voor de klant’ ustomer Delight C Positieve klantbeleving en hoge klantloyaliteit Business Relevantie Business outcomes voor de klant Toekomstgerichtheid Ondersteuning van de doelen van de klant
Onderzoeksopzet
‘De financiële doelen die bereikt zijn’ ommerciële Positie C IT-provider Financiële kansen voor de IT-provider Groei Klant Financiële voordelen voor de klant
59
