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COMUNICAÇÃO & ASSERTIVIDADE


GUSTAVO HENRIQUE DE LEMOS SCHALCH

COMUNICAÇÃO & ASSERTIVIDADE

São Paulo – SP 2010

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GUSTAVO HENRIQUE DE LEMOS SCHALCH

COMUNICAÇÃO & ASSERTIVIDADE Trabalho do Programa de Capacitação de Lideranças – Prol Gráfica

São Paulo – SP 2010

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Sumário 1 – Introdução ............................................................................................................................................................. 05

2 – Desenvolvimento ............................................................................................................................................... 06

2.1 – Hemerotecas ............................................................................................................................... 06

2.1.1 – Síntese Individual .................................................................................................... 06

2.1.2 – Comentário Geral ......................................................................................................27

2.2 – Resenha do Livro ........................................................................................................................ 29

3 – Conclusão ............................................................................................................................................................... 34

4 – Bibliografia ............................................................................................................................................................ 36

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1 - Introdução Este trabalho final de conclusão referente ao tema “Comunicação e Assertividade” teve origem em 2010, com a implantação do Programa “Academia de Líderes” na Gráfica Prol, do qual fui convidado a fazer parte. Logo no início deste programa, cada um dos participantes desta Academia teve a oportunidade de escolher, entre diversos assuntos, qual a pasta que seria trabalhada pelo mesmo durante todo o tempo de duração da Academia. Como gostaria de aprender mais sobre o Tema “Comunicação e Assertividade” e assim também ter a oportunidade de transmitir aos outros participantes e facilitadores do programa, bem como aos colaboradores da empresa, escolhi de imediato este assunto. No decorrer da minha pesquisa, percebi o quanto a prática da assertividade poderia contribuir para a melhoria da comunicação entre as pessoas e, portanto, foi relativamente fácil fazer a correlação deste tema com o meu ambiente profissional e também pessoal. Neste momento da jornada, considero que já consegui aprender bastante sobre o tema, e a também contribuir dentro da empresa para que o conceito do que é assertividade possa ser mais bem compreendido, e que também para que esta prática do comportamento assertivo se torne uma constante dentro da nossa organização. O tema a que se propõe este trabalho final é vasto, como poderá ser visto nos textos inseridos a seguir. A boa notícia é que vários livros já foram escritos sobre o assunto, existe uma boa fonte de pesquisas na internet e diversos profissionais, das mais variadas áreas, estudam a fundo o conceito assertividade e seus efeitos práticos na comunicação. Por isso, ser assertivo e ter um comportamento assertivo demandam um constante aprender e uma atenção firme de todos nós, visto que o comportamento assertivo, infelizmente, não é um comportamento natural do ser humano e, portanto, precisa ser praticado constantemente para que possa ser finalmente aprendido e utilizado adequadamente.

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2 – Desenvolvimento 2.1 - Hemerotecas 2.1.1 – Síntese Individual

2.1.1.1 – Habilidades assertivas e habilidades de comunicação O comportamento humano pode ser classificado de duas maneiras: verbal e não verbal. Um acontecimento verbal é chamado de comunicação, e um acontecimento não verbal é chamado de ação. Esta divisão dos acontecimentos é imprecisa, pois em alguns casos há ação que pode ser comunicação. Desta forma, deve ser entendida apenas em seu contexto global. Basicamente, as relações entre os indivíduos se dão entre ação e comunicação. A comunicação tem um papel fundamental, a ponto de estabelecer as condições apropriadas para a ocorrência das ações. Por meio dela, influenciamos o comportamento de outras pessoas. Comunicação não é o que nós falamos, mas o que o outro entende. Desta forma, é necessário assegurar-se que a pessoa que nos ouve entendeu aquilo que queríamos dizer. Portanto, os efeitos de suas palavras, na pessoa que te ouve, devem ser aqueles que você inicialmente desejava. E como saber que isso ocorreu? Uma das alternativas pode ser simplesmente solicitar a quem lhe ouve repetir com as próprias palavras o que ele entendeu. Na empresa, como local de ampla interação entre pessoas, é fundamental estabelecer uma comunicação fluida, interna ou externamente. Para o atingimento de uma comunicação aberta, de dupla via e efetiva nos seus resultados, é fundamental incentivar a assertividade no local de trabalho. Vale aqui lembrar que o comportamento assertivo, característica bastante admirada socialmente, é influenciado pela cultura, pela história passada e também pelo ambiente presente, já que este tipo de postura comportamental pode conduzir a grande satisfação nos relacionamentos interpessoais. Assertividade, de maneira resumida, é a habilidade de se exprimir, tanto com palavras quanto gestos e expressões faciais, de forma honesta e relativamente direta, nossos pensamentos e sentimentos. 6


É uma habilidade que pode ser desenvolvida por meio de treino, e depende de certos atributos, tais como capacidade de auto-observação e de identificação dos comportamentos socialmente aceitos. No Brasil, em nossa cultura comportamental há o predomínio de afetividade, submissão, passividade, neutralidade, jeitinho, às vezes caracterizando até um aspecto irracional nas relações. Age-se em favor da manutenção das boas relações, mesmo que ocorra detrimento do trabalho, podendo causar impacto direto no estilo gerencial. Também por isso, a assertividade é uma habilidade desejada para as pessoas que desempenham cargo gerencial, pois um comportamento assertivo por parte do gerente favorece o contexto de desenvolvimento da assertividade nos demais membros da equipe. Além disso, é uma habilidade básica para desenvolvimento de outras tantas habilidades gerenciais. Diversas situações do cotidiano que são enfrentadas pelos gerentes, tais como negociar, resolver conflitos, estabelecer metas e conduzir equipes, requerem a todo o momento um comportamento assertivo do líder. Certamente que apenas agir de maneira assertiva, por si só, não resolve todos os problemas, mas é um passo seguro para a solução dos mesmos.

2.1.1.2 – Assertividade – a arte de se posicionar Analisando o comportamento humano, o que leva tantas pessoas nos dias atuais a adotarem uma atitude procrastinadora, fugindo de solucionar seus problemas? Ou até mesmo dizerem “sim” quando o que passa pelas suas cabeças é um sonoro “não”? O que impede a muitos indivíduos de terem uma comunicação positiva entre si, sem invadirem tanto os espaços umas das outras, e assim gerando conflito entre elas? Sabemos que várias causas emocionais, culturais e da própria história de vida da pessoa são causadoras destas situações desconfortáveis. Qual a solução para isso, ou melhor, como podemos minimizar os efeitos destas situações de nosso cotidiano? Tendo comportamentos mais assertivos. Mas o que é assertividade? A palavra assertividade vem de “ASSERO” que significa afirmar. Vale lembrar aqui que afirmar não é acertar, ou seja, não se trata de acertar, mas de saber se firmar e afirmar, percebendo que o meu espaço vital como indivíduo é o espaço mínimo necessário para que eu me sinta feliz. Neste contexto, entende-se como “espaço vital” qualquer um dos nossos espaços: físico, mental ou emocional.

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A Assertividade, portanto, é a arte de defender o meu espaço vital sem recuar, desistindo de mim mesmo, mas também sem agredir, desistindo do outro. Assertividade é ser transparente e firme, mas para isso sem ser agressivo ou autoritário. É se posicionar com clareza e de maneira respeitosa com as pessoas que convivemos, e assim colocar frente a frente pessoas e situações desafiadoras, no intuito de eliminar os problemas e ir em direção à solução. Uma característica importante da pessoa assertiva é que ela sabe se sentir bem quando diz SIM e também quando diz NÃO. Você é assertivo se diz “não” quando quer dizer “não” e diz “sim” quando quer dizer “sim” para qualquer situação ou pessoa. Para ser assertivo, devemos afirmar quem somos de maneira clara e fazermos a coisa certa, mesmo que isso às vezes desagrade algumas pessoas. A base do comportamento assertivo está na auto-estima e no autoconhecimento. Quando queremos ser mais verdadeiros e presentes com nossos desejos, sentimentos e pensamentos, usando de nossa coragem e determinação para buscarmos nosso próprio espaço, somos assertivos, e portanto somos nós mesmos. Sabendo quem somos, o que queremos e o que sentimos, poderemos assumir uma atitude firme para defender nossos direitos, colocar limites e manifestar nossa vontade de maneira respeitosa e flexível, pois uma pessoa assertiva sabe que nada é definitivo e sabe que não precisa acertar sempre, nem dar satisfação a todos, por tudo. Assim, uma decisão não implica necessariamente em ser definitiva, nem está permanentemente certa. Tudo pode ser mudado, quando se busca melhorar.

2.1.1.3 – Assertividade torna-se a nova menina-dos-olhos do mercado corporativo Um bom currículo, recheado de diversas experiências profissionais, graduação em uma universidade renomada, conhecimento de duas ou mais línguas, vivência no exterior, pósgraduação ou MBA, capacidade de gerar conflitos, instinto nato de liderança e de trabalho em equipe, e ainda atividades humanitárias em paralelo. Todos os itens acima são considerados, há duas décadas, requisitos básicos para quem busca uma evolução na carreira profissional num mundo corporativo e globalizado, servindo como diferenciais na hora de desbancar um concorrente na disputa por aquela vaga de trabalho ou mesmo na promoção em sua atual empresa. Mas uma outra qualidade começa a ganhar destaque no mercado corporativo, tornando-se escopo de muitos “headhunters” e consultores de carreira na hora de avaliar o perfil ideal do profissional que procura: a assertividade.

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O conceito não é novo, mas em tempos em que a ética e o sócio/ecologicamente corretos passam a ditar as normas internas de muitas empresas, o termo ganha força por tratar dos funcionários não apenas pelos seus talentos e experiências, mas levando-se em conta seu próprio comportamento e sua estrutura emocional. Em linhas gerais, assertividade é o atributo que caracteriza a busca do equilíbrio entre fazer valer seus direitos, sem ignorar os dos que trabalham com você. É o equilíbrio entre o comportamento passivo, e o agressivo. O assertivo, acima de tudo, é um ser diplomático. Resumidamente, é o profissional que busca defender seus desejos, sem ignorar os dos outros. Desta forma, o nível de realização pessoal depende muito do quão satisfeita consigo mesma uma pessoa está, pois precisamos de coerência interna entre o que pensamos, sentimos e nossa forma de agir. Pessoas que não se posicionam acabam sendo incoerentes com seus próprios valores, expectativas, interesses e necessidades. Para saber se somos, e o quanto somos assertivos, o importante é observar nosso comportamento e comunicação. Pessoas assertivas expõem opiniões com clareza e objetividade, e focam o ponto principal. Não se omitem nem concordam com os outros apenas por terem que opinar. Por outro lado, quando expressam suas idéias, não desconsideram as dos demais. No nosso dia-a-dia, a aplicação da assertividade é fundamental. No mundo empresarial, a assertividade é uma competência indispensável ao líder, pois é pela assertividade que ele irá influenciar as pessoas por meio de suas atitudes e palavras, e ganhará confiança por parte das pessoas. Assertividade e liderança, apesar de suas diferenças técnicas, são dois atributos que precisam caminhar lado a lado na vida dos profissionais. A assertividade, certamente, complementa o papel de liderança, por envolver mais o lado emocional do que o de tomada de decisões. É altamente importante nos dias de hoje, porque o foco do mercado corporativo, cada vez mais globalizado e disputado palmo a palmo pelas empresas, é o resultado. Esta competência é cobrada já no momento da entrevista em muitas empresas, em pequenos detalhes que o pretendente à vaga muitas vezes toma como menos importantes. Neste caso, o diferencial será o quanto foram capazes de serem líderes e assertivos.

2.1.1.4 – Assertividade na comunicação empresarial A assertividade, quando se configura uma prática constante e rotineira dentro das organizações, é um dos grandes benefícios que uma empresa pode instituir. Seus efeitos são visíveis e mensuráveis interna e externamente ao ambiente da empresa.

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Por outro lado, o uso incipiente da assertividade promove mal-entendidos que afetam as relações. Isso se configura em um enorme desserviço às empresas, com geração de prejuízos de toda ordem, decorrentes de falhas graves na comunicação. O problema já começa pela dificuldade das pessoas em entender o que caracteriza uma postura assertiva. Em segundo lugar, vem a de acreditar que ela realmente é decisiva para mudar o rumo das coisas. Por último a mais difícil: adotá-la como caminho e colocá-la em prática. O uso da assertividade pode ser um fator determinante para a diferenciação entre uma posição de “chefia” e o exercício da efetiva liderança. Quem é assertivo naturalmente faz com que as pessoas queiram se aproximar, ou procurem ouvi-lo sempre que precisarem adquirir certeza sobre qualquer assunto ou tomar uma decisão para o qual não se sintam seguras, ou seja: quem acaba liderando efetivamente é o membro da equipe que detém a confiança do grupo, e não quem, na escala da hierarquia da organização, detém o “poder”.

Isto poderia ser um foco de conflito, não fosse o próprio perfil do líder assertivo, que lhe proporciona maturidade no uso de sua ascensão sobre o grupo, e lhe garante suficiente habilidade para neutralizar uma “dissidência” que só traria prejuízos para ambas as facções resultantes. Esse líder natural saberá como, sem esvaziar a chefia formal, direcionar adequadamente as ações da equipe e canalizá-las para a otimização do resultado coletivo, com conseqüente maximização de benefícios para a instituição. Esta situação, teoricamente conflitante, não se mostra desta maneira na prática, pois um comportamento assertivo impede que a pessoa atue de forma não transparente ou desleal, ou de uma maneira que o coloque em rota de colisão com a autoridade formal da organização para a qual trabalha. Neste ponto, serenidade e transparência geralmente são os componentes que contribuem para que este indivíduo seja compreendido e respeitado, mesmo quando discorda, e lhe garantam o espaço de volta quando tudo é superado, restabelecendo a situação de harmonia. O ideal seria que todas as pessoas em função de liderança se preocupassem em desenvolver por igual sua assertividade de forma a catalisar efetivamente as energias de sua equipe. Uma vez incorporada, tal atitude não tardará a promover resultados visíveis, lembrando que o tempo necessário dependerá de todo um histórico nas relações entre ele e sua equipe.

A persistência e a total transparência de propósitos serão, neste caso, decisivas para que a transformação obtenha credibilidade e comece a produzir efeitos. A prática constante de tal postura acaba gerando um padrão que se dissemina por toda a instituição, e acaba por formar as bases de uma nova cultura.

2.1.1.5 – Assertividade O que é ser assertivo? Assertividade significa afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro. É a habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, sem violar os direitos dos demais. 10


Se você não consegue dizer o que pensa; costuma fazer trabalhos que são dos outros; diz sim quando gostaria de dizer não; quando confrontado tenta reagir, porém, só surge uma idéia coesa duas horas depois... então você não está sendo assertivo. O comportamento assertivo é o que torna a pessoa capaz de agir em seu próprio interesse, a se afirmar sem ansiedade indevida, a expressar sentimentos sinceros sem constrangimento, ou a exercitar seus próprios direitos sem negar os alheios. Profissionalmente é bastante óbvia a importância da assertividade, mas na vida pessoal, a assertividade também traz bem-estar porque a pessoa sente que tem as rédeas da própria vida em suas mãos. Então, por que as pessoas não são assertivas? A falta de assertividade geralmente é originada pelo medo da perda: pode ser o medo de perder o emprego, de perder o amor do outro, de ser humilhado, enfim, medo de ser excluído de alguma forma. A assertividade está intimamente ligada ao autoconhecimento e dela se cercam três tipos de comportamento: 1) Comportamento agressivo - é ensinado pela sociedade e pela cultura. Recebemos ensinamentos que propõem a resolução dos conflitos com agressividade. 2) Comportamento passivo - ele também se origina da educação. A orientação para agradar o outro é um dos inimigos do comportamento assertivo, pois gera o comportamento passivo. 3) Comportamento passivo-agressivo - sabe o que quer e não tem coragem de fazer valer o desejo que percebe em si, amargando uma raiva que se transforma em ironias e sarcasmos. "Assertividade é a capacidade de concretizar desejos incluindo os desejos dos outros".

2.1.1.6 – Assertividade: a busca do próprio espaço O artigo chama a atenção para uma destas tão importantes competências emocionais consideradas imprescindíveis aos profissionais deste terceiro milênio: a assertividade. É importante ressaltar esta característica não só pela compreensão equivocada que algumas pessoas tem a respeito dela, mas pela própria dificuldade de entender no que consiste o comportamento assertivo e seus benefícios para a própria pessoa e para os relacionamentos de natureza profissional e pessoal. O primeiro passo é entender o significado literal da palavra assertividade, e o segundo passo é sabermos que existem quatro tipos de comportamentos: passivo, agressivo, agressivo/passivo e assertivo. Cada um deles tem vantagens e desvantagens, dependendo do momento em que for manifesto, já que o comportamento é algo situacional, que pode mudar de acordo com o momento e a situação. 11


Neste ponto, vale lembrar que o indivíduo tende a adotar um determinado estilo como mais freqüente, mas pode, conforme o caso, adotar outro estilo. Se for desta forma, então podemos desenvolver a nossa assertividade. Por isso, cabe uma reflexão sobre quais os motivos que nos levam a desenvolver o comportamento assertivo, e nada responde melhor a esta pergunta se genericamente, considerarmos os benefícios que o comportamento assertivo pode nos trazer, e as três principais atitudes para esta mudança de comportamento: mudar o DIÁLOGO INTERIOR - de negativo para positivo; levar em consideração seus DIREITOS e os dos outros; e desenvolver a AUTO-ESTIMA. Vale muito à pena, então, refletir sobre o assunto e ser mais assertivo em algumas situações, para não só expandir a inteligência emocional, como também e principalmente desenvolver relações interpessoais mais autênticas, harmoniosas e prazerosas. Não podemos ser assertivos sem sermos empáticos, pois como desenvolver a nossa própria assertividade se não formos capazes de aceitar a assertividade do outro?

2.1.1.7 – Vivendo de forma assertiva O artigo inicia fazendo uma interessante citação de Joseph Wolpe, que afirma que “a melhor forma para se conduzir as relações interpessoais é se colocar em primeiro lugar, mas levando os outros em consideração”. De forma bastante clara, a autora do artigo define a palavra assertividade como “dizer a coisa certa, da forma certa, na hora certa, para a pessoa certa no local certo”, e cita duas razões principais para que as pessoas tenham dificuldade em aplicar este princípio em suas vidas: um delas é que o comportamento assertivo não é um comportamento natural, e por isso requer um processo de aprendizagem e muita prática para tornar-lo espontâneo. A outra razão é que a sociedade acaba estimulando os indivíduos para dois extremos, que são o excesso de individualidade ou então de socialização. Neste momento, é feito um questionamento, sobre qual seria então a melhor alternativa de comportamento em qualquer contexto. Antes de responder a esta pergunta, a autora faz uma breve explanação dos quatro tipos de comportamento humano: passivo (caracterizado principalmente pela fuga diante do conflito), agressivo (caracterizado por um comportamento de luta diante de um conflito, e atitudes egoístas), passivo/agressivo (comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade, conforme a situação) e assertivo, onde o indivíduo é capaz de expressar suas necessidades, opiniões e sentimentos, buscando defender seus desejos, sem ignorar os dos outros. O comportamento não assertivo pode ter diversas causas, como medo de magoar os outros, dificuldades em controlar as emoções e a necessidade de ser apreciado, entre outras. Assim, para o comportamento assertivo aparecer, precisamos da soma de algumas habilidades importantes, tais como ser flexível, ter empatia, saber ouvir, ser transparente, ser objetivo, ter boa auto-estima e estar de bem com a vida. 12


A autora, através de diversas perguntas, nos convida a diversas reflexões sobre como anda nossa assertividade, e também pede que analisemos nossas respostas, dando-nos dicas valiosas sobre como agir em uma determinada situação, qualquer que seja ela. Precisamos estar sempre atentos aos seguintes pontos: - Ser direto. - Atacar o problema e não a pessoa. - Ser específico, não generalize. - Não se desculpar nem se justificar em excesso. - Assumir a responsabilidade por nossa mensagem. - Ser franco. - Ser claro em nossas instruções e pedidos. - Lembrar-se dos nossos direitos. No desenvolvimento final do artigo, didaticamente a autora nos convida a fazer um exercício baseado numa situação hipotética, no intuito de entender a aplicação do conceito de assertividade e sua implementação, e nos orienta a fazer três perguntas básicas: – Qual é o nosso comportamento espontâneo para esta situação. – De que forma caracterizamos este comportamento: como agressivo, passivo, passivoagressivo ou assertivo. – Como poderíamos tornar nosso seu comportamento mais assertivo. Concluindo, a autora julga como importante ressaltar que não existe resposta certa ou errada, já que afinal não existe uma única resposta 100% assertiva e sim um progresso gradual de seu comportamento rumo ao nosso desenvolvimento de um comportamento eminentemente assertivo.

2.1.1.8 – Você tem um comportamento assertivo? As autoras do artigo iniciam seu texto com a definição de assertividade, que “é a capacidade de expor de maneira objetiva, clara e direta o que se pensa, sente ou quer sem ser passivo tampouco agressivo”. Dizer sim quando quer dizer sim, dizer não quando quer dizer não, solicitar mudança de comportamento são exemplos de comportamentos assertivos que muitas pessoas tem dificuldade em executar, segundo as autoras. A pessoa agressiva, geralmente, consegue aquilo que quer. Ela é direta, incisiva, usa um tom de voz alto, utiliza o dedo em riste. O fato é que, na maioria das vezes, o agressivo consegue sua meta, no entanto, em longo prazo, a agressividade tem um custo alto. Já no comportamento passivo, a pessoa vai sempre ceder e fazer tudo que os outros querem, porque o que o passivo menos se importa é com ele.

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No comportamento assertivo, nem sempre a pessoa consegue aquilo que quer, pois às vezes é mais fácil conseguir o que se quer pela intimidação por comportamento agressivo do que pelo assertivo, no entanto, o assertivo defende suas posições sem ansiedade, e expressa seus sentimentos de maneira honesta e tranqüila. As autoras enfatizam que ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações, e que o certo não é ser assertivo sempre. Assim, o comportamento assertivo é específico da pessoa e da situação, não é universal. Numa situação onde a pessoa está sendo assaltada, por exemplo, se a pessoa agir assertivamente ela provavelmente irá argumentar com o ladrão porque ele não deve levar a sua carteira. Nessa situação, ser assertivo não é sinônimo de competência social, já que nesse caso é melhor ser passivo e entregar a carteira sem argumentações. Portanto, existem situações onde o adaptativo é ser passivo e outras onde o adaptativo é ser agressivo, já que isso dependerá da situação, do contexto e do seu objetivo numa determinada situação. O comportamento mais adequado vai depender da relação interpessoal que estamos vivendo e também das nossas crenças e objetivos no que se refere à situação. Ser assertivo é um sinal de inteligência e de competência social, mas, às vezes, ser assertivo não é a coisa mais correta a se fazer. De acordo com as autoras, os grandes vilões da assertividade são o medo e a culpa, e quando lidamos com esses estados emocionais, dificilmente conseguimos desempenhar comportamentos assertivos. Didaticamente, as autoras descrevem o comportamento assertivo desta forma: - Fazer pedidos. - Pedir mudança de comportamento. - Recusar pedidos. - Dizer não. - Expressar amor, agrado e afeto. - Expressar incômodo, desagrado e desgosto de modo justificado. - Fazer críticas. - Receber críticas. Para cada categoria acima, são elencadas resumidamente algumas propostas de técnicas comportamentais para o treinamento das mesmas, a seguir: - Disco Rachado ou Disco Quebrado: repetição contínua do seu ponto de vista com a voz calma e moderada, sem responder à argumentação do interlocutor.

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- Nevoeiro: nessa técnica, deve-se refletir ou parafrasear o que a outra pessoa acaba de dizer no todo ou em parte, mas permanecer imóvel em nossa posição. - Acordo Viável: propor um acordo que contemple as duas partes envolvidas na conversação, mas nem sempre é possível se chegar a um acordo porque nem tudo é negociável. - Técnica do Sanduíche: é apresentar uma expressão positiva antes e depois de uma expressão negativa, para suavizar a expressão negativa (crítica) e para aumentar a probabilidade de que o receptor escute claramente a crítica. - Técnica do Cheeseburguer: é a junção da técnica do sanduíche com o pedido da mudança de comportamento. Nela primeiro nós elogiamos, depois criticamos,pedimos a mudança de comportamento colocando exatamente o que queremos que a pessoa faça e, no final, elogiamos novamente. - Questionamento Negativo: aqui, interrompemos o ciclo do crítico provocando mais críticas a nosso respeito e pedindo mais informações sobre o que está sendo criticado. É eficaz para distinguirmos críticas construtivas das destrutivas. - Modelos de Pedido de Mudança de Comportamento: representados pelo TRAP (Problema, Resultado, Alternativa, Resultado Final e o DESC (Descrever, Expressar, eSpecificar e Consequências). No TRAP, o conceito central é especificar em termos concretos o comportamento que deseja mudar, as consequências, as alternativas e o resultado final com ganhos. No DESC, os passos são: Descrever o comportamento, Expressar o incômodo, especificar a mudança desejada e assinalar as Consequências positivas. As autoras afirmam que a assertividade é uma habilidade social e, como toda habilidade social, precisa ser praticada. Exatamente por isso, os trabalhos para desenvolver assertividade priorizam o aspecto comportamental, porém lembrando que os aspectos cognitivo e emocional precisam ser trabalhados para que a aquisição seja plena. Assim, a assertividade é uma habilidade fundamental para o crescimento e desenvolvimento pessoal, já que um desempenho social assertivo gera autoconfiança e motivação para potencializar forças pessoais que promoverão bem estar e maior qualidade de vida ao indivíduo.

2.1.1.9 – Liderança assertiva é questão de sobrevivência Neste artigo, a autora faz um interessante paralelo entre a liderança e a assertividade, já que hoje a credibilidade do líder não é mais conquistada por uma influência baseada no temor, e sim pela confiança que o outro deposita em nós. Desta forma, a força de um líder assertivo está no poder pessoal de criar vínculos com o time, de tal forma que, voluntariamente, as pessoas fazem o que o líder espera delas, porque estão comprometidas com o resultado final. 15


A autora afirma que “a credibilidade do líder assertivo é sustentada pela qualidade das suas relações interpessoais nas quais o time se sente confortável em concordar e discordar de suas idéias, e se sente livre para decidir quais serão suas escolhas, sem perder de vista os objetivos a serem atingidos”. Portanto, a comunicação assertiva é um grande desafio para a sobrevivência profissional das pessoas, pois quem é assertivo tem mais credibilidade e é mais respeitado, com chances maiores de sucesso. A autora nos afirma que todas as pessoas na equipe ganham com a prática da assertividade porque elas: - Expressam com tranquilidade suas opiniões, sem com isso provocar inimizades. - Discutem um tema até encontrar a solução que atenda aos interesses de todos. - Diante de um erro, procuram a causa e a solução, e não o culpado. - Levam a fofoca e boato a níveis baixos. - Sabem como está seu desempenho porque recebem feedback. - Lidam com os conflitos como algo natural e construtivo. Com tudo isso, certamente a empresa também ganha, porque a assertividade na liderança reduz as tensões entre as pessoas, acelera a solução de problemas e contribui ao aumento da produtividade, impactando positivamente na qualidade final do produto ou serviço. Logo após, a autora discorre resumidamente sobre as principais características de uma liderança assertiva, que são: - saber expressar suas idéias, sentimentos e necessidades com naturalidade, clareza e objetividade. - ser transparente nas suas intenções, deixando o time seguro e confiante para cumprir sua missão. - saber compartilhar com o time o planejamento das metas a serem atingidas e juntos buscam alternativas de solução. - olhar as ameaças com cautela e proatividade, transformando-as em oportunidades. - saber ouvir seu time, e quando alguém mostra uma opinião diferente e mais eficaz que a sua, não hesita em mudar de opinião e aderir à idéia do time. - analisar de forma imparcial das situações, baseando-se em fatos e dados como sustentação de suas decisões. - ser firme, sem ferir as pessoas, usando uma linguagem que foca o comportamento inadequado e não a pessoa.

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- sempre estar focado e determinado, e ir até o fim, dando-se por satisfeito quando o problema é solucionado definitivamente, evitando assim, o retrabalho. Finalizando, a autora nos diz que “essa postura coerente e verdadeira desenvolve no time a confiança e a vontade de estar junto do líder. A opção por uma postura assertiva, na qual se busca soluções ganha-ganha, é uma forma inteligente de usar seu poder de influência”, e nos convida a refletirmos sobre o quanto somos líderes assertivos, porém destacando que, antes de ser um líder assertivo, precisamos ser pessoas assertivas.

2.1.1.10 – Assertividade Neste artigo, publicado originalmente em uma revista, procurou-se abordar de forma bastante didática o tema assertividade, já que atualmente o grande diferencial é a atitude humana, e não mais a competência técnica. Segundo o psiquiatra Dácio Bonoldi Dutra, o conceito de assertividade começou a ser usado nas organizações de carona entre as competências importantes para os líderes, no início da década de 90. De acordo com a pedagoga Vera Lúcia Franco Martins, assertividade pode ser entendida como “afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro”. Segundo Dácio, uma outra definição bem aceita é a que diz que “a assertividade é a habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma afirmação de direitos, sem violar os direitos dos demais”.Dácio, porém, prefere uma definição simplificada: "Assertividade é a capacidade de concretizar desejos, incluindo os desejos dos outros", resume. O artigo diz que a assertividade ganha contornos complexos, pois o comportamento assertivo exige várias outras habilidades, já que para ser assertivo é preciso ser flexível, empático, bom ouvinte, transparente, objetivo, de bem com a vida... Então, por que as pessoas não são assertivas? Segundo Vera, “a falta de assertividade é originada pelo medo da perda. Pode ser o medo de perder o emprego, de perder o amor do outro, de ser humilhado, enfim, medo da exclusão". No artigo, Dácio diz que "A pessoa com auto-estima de média a baixa é altamente dependente e demonstra pouca iniciativa e autonomia, porque os riscos da desaprovação social são grandes demais para serem enfrentados". O artigo chama nossa atenção para o fato de que o comportamento assertivo é mais trabalhoso do que imaginamos, uma vez que ele está diretamente ligado a crenças e valores, que são formados ao longo da nossa vida, por serem originados e influenciados por experiências passadas com a família, na escola, através da cultura, religião, mídia, etc. e às vezes mudá-los de uma hora para outra é muito difícil. Realmente, a mudança leva tempo. 17


É um processo e é lento, mas perfeitamente possível, sendo que o começo passa inevitavelmente por uma revisão dessas crenças e valores que fomos incorporando durante a vida. Segundo o texto, cabe uma constatação óbvia sobre a natureza da assertividade: quanto mais difícil for a situação, o conflito, mais difícil ser assertivo. Portanto, são as situações limites que testam a nossa capacidade ou a ausência da assertividade. Diante de uma situação pode-se adotar quatro estilos de comportamento: Agressivo: é caracterizado pela necessidade de dominar o outro. Uma pessoa quando opta pela agressividade é capaz de passar por cima do outro para atingir seus objetivos. Sente-se superior e, por isso, menospreza, deprecia e desrespeita os direitos do outro. A pessoa mostra-se autoritária, intolerante, dona da verdade, fala alto, interrompe o outro, tem dificuldade de ouvir e é irônica. Passivo: Seu principal objetivo é não desagradar o outro. Busca a harmonia e foge do conflito, mesmo à custa de seus próprios interesses. Tende a subestimar os seus direitos e sentimentos e superestimar os dos outros. Tem dificuldade de dizer não, o que leva a que se aproveitem dele. Dificilmente dá opiniões e concorda facilmente com a opinião do outro. Passivo-agressivo: De acordo com Dácio, este é um comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. "É um comportamento freqüentemente encontrado em pessoas que querem se afirmar sem terem poder para tanto. Quem tem este estilo de comportamento utiliza o mínimo de contato visual possível. Lacônico, suspira de impaciência. Postura fechada. Dá respostas indiretas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante. Caracteriza-se, principalmente, pelo seu jeito manipulador. É superficial nas suas relações interpessoais. "Não se envolve com as pessoas nem com as situações. É pouco transparente em sua comunicação. Se apresenta com um humor sarcástico, faz chantagem emocional, faz os outros se sentirem culpados, distorce as palavras do outro e fala por indiretas", explica Vera. Assertivo: Este é o comportamento capaz de construir relações eficazes e de estabelecer uma atitude negociadora em situações de conflito. "O detentor deste comportamento é transparente na linguagem e na expressão de idéias e sentimentos. Por outro lado, sabe ouvir e ser empático com o outro. É muito fácil lidar com ele porque exprime, sem constrangimento, seus sentimentos positivos e negativos, ouve as críticas e negocia sem ataque pessoal. Ele diz não sem se sentir culpado e, o que é importante, aceita o não do outro", esclarece Vera. "Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus. Contato visual suficiente para dar a entender que está sendo sincero. Tom de voz moderado, neutro. Postura comedida e segura. Expressão corporal condizente com suas palavras. Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos, soluções. Aceita declarar ou explicar suas intenções. Vai direto ao ponto, sem ser áspero. Insiste na busca de seu objetivo", complementa Dácio. 18


O artigo, após abordar os tipos de comportamento, nos faz um alerta: se as empresas tivessem uma medida dos custos e prejuízos provenientes dos comportamentos agressivos e passivos, rapidamente adotariam o comportamento assertivo como competência mínima e primordial de todos os seus colaboradores. O início do comportamento assertivo, segundo o autor explica, começa pela linguagem. "A comunicação assertiva inicia-se pelo uso adequado das palavras. Se você construir frases para acusar e julgar o outro, já está fadado a criar conflitos desnecessários", ressalta Vera. O texto nos ensina que a assertividade não admite maquiagem. Para funcionar, essa mudança de atitude precisa vir acompanhada sempre de tom de voz, postura corporal, expressão facial e movimentos do corpo coerentes. "Uma frase assertiva pode soar como agressiva se for dita em tom de voz alto, com expressão facial de raiva e olhar penetrante e intimidador", alerta Vera. A especialista Vera explica que há uma premissa: assertividade gera assertividade. "Ao assumir a postura assertiva, você estimula o passivo a se auto-afirmar e determina ao agressivo os seus limites, levando tanto um quanto o outro aos parâmetros ideais de manifestação da individualidade e de socialização. Ambos são fatores de equilíbrio da assertividade". No final do artigo, mais um alerta do autor: é preciso um trabalho extra de muita reflexão. "Observe seu próprio comportamento e identifique as situações nas quais tem sido passivo, agressivo e assertivo; analise uma situação específica de não assertividade; observe alguém que saiba lidar assertivamente com uma situação similar, treine mentalmente, pratique. Seja persistente e procure o apoio de alguém para obter feedback a respeito. O fato é que a sensação de auto-estima e auto-respeito é tão gratificante que a mudança vai acontecendo e a ansiedade e o sentimento de culpa, presentes nas relações passivas e agressivas, vão desaparecendo de forma gradativa e progressiva", reforça Vera. "A escolha é a palavra chave da assertividade. Ser assertivo é sempre, em qualquer situação, escolher o que é melhor fazer, o momento adequado e o local certo - com cada pessoa do seu convívio, respeitando a si e ao outro. Lembre-se, aquilo que não agregar valor a você e nem ao outro é melhor não dizer e não fazer”, finaliza Vera.

2.1.1.11 – Assertividade e sua principal técnica Neste artigo, o autor aborda o tema assertividade, começando por uma frase que resume a essência deste conceito: Seja o seu sim, sim; Seja o seu não, não.

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Porém, logo após o autor nos alerta a não pensar que a expressão “seja o seu sim, sim; seja o seu não, não” significa que a linguagem da pessoa assertiva é autoritária e ditatorial. Na verdade, é o contrário: uma das qualidades da pessoa assertiva é justamente o fato de ser transparente e verdadeira, sem desrespeitar o próximo, o que gera admiração e respeito. O autor do artigo cita um trecho importante de um livro sobre o tema: “O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, transmitindo uma impressão de auto-respeito e respeito pelos outros”. O comportamento assertivo é ATIVO porque é um comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de outra pessoa. O comportamento assertivo também é DIRETO porque faz economia de palavras, não permitindo rodeios, justificativas e desculpas. Toda mensagem tem uma frase nuclear considerada como foco principal e somente ela deve ser comunicada. O comportamento assertivo é HONESTO porque não usa artimanhas e manipulações para exercer influência. Logo após, o autor nos lista algumas características da pessoa não-assertiva: a) Tem dificuldade para dizer não; b) Evita conflitos; c) É impaciente no ouvir; d) Tem a sensação de ser um “engolidor de sapo”; e) Fala duro e firme, e depois pede desculpas; f) Vence uma conversa pela insistência, não pelo conteúdo; g) É mais de criticar do que de elogiar (ao outro e a si mesmo). E na sequência, de forma didática, ele apresenta algumas características da pessoa assertiva, a saber: a) Não tem dificuldade em dizer não; b) Não evita conflitos (se eles forem necessários) e sabe administrá-los; c) Sabe ouvir; d) Mais elogia do que critica; e) Sua fala, por ser firme e respeitosa, não cria necessidade de pedir desculpa;

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f) Estimula a comunicação de mão dupla; g) É comunicador por excelência. O autor neste ponto nos apresenta a principal técnica da assertividade, que é sermos SINCEROS, SEM OFENDER. Ele afirma que a sinceridade é uma das mais importantes qualidades no relacionamento interpessoal, pois ela é fruto da transparência. Assim, uma pessoa transparente, por mostrar-se como é, tende a conseguir melhores resultados na convivência, desde que seja transparente e comunicadora. Pois, se a transparência ou a sinceridade gerar ofensa, o outro não irá ouvir. Mais uma vez, ao concluir o artigo, o autor nos lembra sempre que a regra é que é preciso que sejamos verdadeiros, transparentes, autênticos, sinceros, mas, sem ofender. Portanto, antes de conversar com nosso interlocutor devemos perguntar a nós mesmos: “Esta minha fala vai gerar ofensa?” Se a resposta for “sim”, temos que mudar a forma de falar sem abandonar a sinceridade e a transparência. Então, segundo o artigo, nossa bandeira passa a ser: OFENSA, NUNCA MAIS!

2.1.1. 12 – Comunicação Assertiva Neste artigo, o autor nos afirma que uma das grandes conquistas de um profissional, nos diversos níveis de relacionamento interpessoal, é a capacidade de ser assertivo. Segundo o autor, ser assertivo, diferente de ser agressivo, é comunicar-se de maneira franca e aberta, feita de maneira adequada, sem provocar constrangimento aos direitos de outras pessoas. No intuito de evidenciar que a falta de assertividade é a causadora de muitos conflitos e mal entendidos, o autor nos convida a analisar algumas situações comuns, como por exemplo: - Quantas vezes dissemos “sim” com a vontade de dizer “não”. - Quantas vezes, fizemos o trabalho que em princípio deveria ser realizado por outra pessoa? - Quantas vezes, em uma discussão ou em um debate não tivemos a coragem de posicionar-se do jeito que gostaríamos? - Quantas vezes nos sentimos desconfortáveis para pedir ajuda a alguém? Fazer uma crítica? Expressar uma opinião diferente de nosso interlocutor? Dizer a alguém que ficamos ofendido com um comentário ou uma brincadeira? Diferente do que muitas pessoas pensam, assertividade não tem a ver com “acerto” ou “acertar”, mas com “afirmar”. Assertividade tem a origem no latim, que vem de “Assero”, que quer dizer “Afirmar”. O autor neste ponto nos evidencia alguns benefícios de sermos assertivos: - Redução de conflitos interpessoais - Liderança clara, direta e eficaz 21


- Negociações bem conduzidas - Melhor planejamento no fechamento de vendas - Melhora no clima organizacional - Clientes satisfeitos com o atendimento - Pessoas mais seguras, satisfeitas e menos estressadas. O autor faz em seguida uma abordagem sobre os principais comportamentos não assertivos, que são: de passividade, de agressividade e de manipulação. - passividade: é uma forma de fugir de uma situação conflitante, na qual a pessoa se torna especializada em “engolir sapos”, pois age de forma tal a evitar confrontos, adotando com freqüência uma postura defensiva. - agressividade: é uma forma de se comportar que agride o direito de outras pessoas. A pessoa deseja vencer a qualquer custo, tem uma postura invasiva de confronto, critica, joga a culpa sempre em outras pessoas. - manipulação: dá a entender que satisfaz os direitos de outras pessoas, entretanto, age desta maneira no intuito de satisfazer os seus próprios direitos. É irônico, age com falsidade e bajulações. Usa, de forma sutil as “vinganças” e, de maneira pseudo-elegante faz os seus ajustes de contas, pouco se importando com as outras pessoas. O autor afirma que “a pessoa assertiva provoca respeito e admiração, permitindo que suas preferências sejam respeitadas e suas necessidades satisfeitas, sendo mais bem aceita e querida por outras pessoas”. Para sermos assertivos, o autor diz que devemos defender nossos direitos, entre os quais se destacam: - de sermos respeitados e tratados de igual para igual - de expressarmos nossos pensamentos, opiniões e sentimentos - de dizer não, sem nos sentirmos culpados - de dizer sim, quando nos convier - de dizer “não entendi” e pedir esclarecimentos - de concordar, de discordar, de aceitar ou não aceitar as idéias, opiniões ou críticas de outras pessoas. Finalizando, o autor nos convida a fazermos duas reflexões importantes: - Quais são as vantagens que identificamos cultivando um comportamento assertivo? - O que conquistaremos, com maior facilidade na vida profissional e na vida pessoal?

2.1.1.13 – Comunicação estratégica para empresas familiares Segundo o autor, no caso da empresa familiar, o processo de profissionalização se consolidará pelo reconhecimento da função estratégica da comunicação como instrumento de gestão corporativa, de integração do corpo funcional e de fidelização dos clientes externos. 22


Para ele, transparência de compromissos, responsabilidades e resultados são explicitados em um verdadeiro pacto de convergência por objetivos comuns. Neste pacto encontra-se dos principais pilares da Empresa Familiar Profissionalizada. No decorrer do artigo, o autor afirma que uma questão é certa: a má comunicação só traz complicação e prejuízo. Assim, a improdutividade, a perda de clientes, o defeito de máquinas e equipamentos, os acidentes de trabalho e o não cumprimento de prazos e metas são algumas das conseqüências geradas pela falta de diálogo e comunicação nas organizações. De um modo geral, as empresas familiares caracterizam-se pela informalidade na comunicação e, ao mesmo tempo, pela falta de organização no fluxo de informações funcionais e operacionais. Pesquisas indicam que a proximidade da cultura familiar no ambiente de trabalho favorece a derrubada de alguns obstáculos habituais na comunicação organizacional, como a rigidez da formalidade e padronização de normas inflexíveis. Essa característica pode indicar uma predisposição para a abertura ao diálogo e uma maior facilidade para a transmissão de informações ligadas aos objetivos e metas da corporação. Para companhias de médio e grande porte, a informalidade na comunicação acaba se tornando fator proibitivo, pois torna o fluxo de informações funcionais e operacionais desordenado e sujeito a erros de interpretação e de deturpação do sentido. Um empreendimento de estrutura empresarial precisa dispor de normas e procedimentos de atuação bem definidos. A comunicação deve ser favorecida pela consolidação de canais e instrumentos formais que favoreçam o ordenamento do fluxo de informações na organização. Ao mesmo tempo, a informalidade na comunicação deve ser preservada como um dos valores da empresa, no sentido de reconhecer o direito e estimular a responsabilidade de todo cidadão no exercício pleno da liberdade de expressão. O autor conclui o artigo afirmando que é a partir desse ambiente de organização e abertura para a comunicação que a companhia consegue consolidar a cultura da qualidade e produtividade no trabalho e que, desta forma, a empresa familiar entrará em um ciclo virtuoso de evolução cultural, favorecendo a explicitação dos seus princípios e valores em uma efetiva política de comunicação, abrangendo o seu relacionamento com diversos públicos estratégicos.

2.1.1.14 – Barreiras à Comunicação Organizacional O autor inicia este artigo destacando a importância de compreendermos como se dá o processo de comunicação nas organizações, convidando-nos a entender os sete elementos que fazem parte desta rede: comunicador, codificação, mensagem, meio, decodificação, receptor e opinião. Na sequência, ele nos pergunta o que fazer ou o que acontece quando um destes agentes resolve não funcionar, explicando que quando algo de errado acontece com um dos elementos que compõem a comunicação, o resultado torna-se ineficaz e pode ser muito perigoso para as organizações. 23


Neste ponto, o autor discorre sobre a importância de se entender o ambiente de uma organização, alertando que fatores importantes que impactam na cultura de uma empresa pode ser o ponto principal de uma comunicação ineficaz. Citando uma referência bibliográfica, no artigo o autor destaca em número de quinze as estratégias de comunicação empresarial, a saber: - planejar a comunicação de maneira sinérgica e integrada; - abrir e tornar mais equilibrados os fluxos da comunicação; - tornar simétricos o marketing institucional e o marketing comercial; - valorizar e enfatizar canais participativos de comunicação; - estabelecer uma identidade (transparente e forte) para projeção externa; - criar uma linguagem sistêmica e uniforme; valorizar o pensamento criativo; - acreditar na comunicação como um poder organizacional; - reciclar periodicamente o corpo de profissionais; - investir maciçamente em informações; - ajustar os programas de marketing social ao contexto sócio-político; - valorizar os programas de comunicação informal; - assessorar, não apenas executar programa de comunicação; - focar a comunicação para prioridades e ter coragem para assumir riscos e gerar inovações. O artigo enfatiza que, de todas estas ações que levariam a um total impulso na qualidade de comunicação de uma empresa, merecem destaque duas estratégias - a primeira quando se fala do planejamento de uma comunicação de maneira sinérgica e integrada e a segunda quando se fala que devemos acreditar na comunicação como um poder organizacional. O autor termina seu artigo concluindo que as barreiras sempre existirão, mas que hoje, mais do que em qualquer outra época, temos que aproveitar este momento para criarmos forças para transpormos estes empecilhos e garantir que nossa organização tenha orgulho de ter vencido os obstáculos que impediam a comunicação eficaz.

2.1.1.15 – Sete erros de comunicação Neste artigo, o autor nos mostra, de forma extremamente didática, os sete erros na comunicação, a saber:

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1: FAZER ANÚNCIOS CONTROVERSOS SEM PREPARAR O TERRENO ANTES O autor nos sugere que, em vez de anunciar uma decisão controversa a um grupo inteiro, devemos preparar as pessoas uma por uma, para que possamos descobrir quem será contrário à decisão e por quê. Devemos também lembrar, o tempo todo, que a linguagem corporal fala mais alto às emoções do que nossa voz. 2: MENTIR O autor nos pede para tomar muito cuidado com a maneira como guardamos nossos segredos. Se as pessoas acharem que mentimos, perderão a confiança em nós para sempre. Em vez de mentir, ele nos sugere um treinamento para responder vagamente toda vez que lhe indagarem sobre assuntos confidenciais ou sensíveis. 3: IGNORAR A REALIDADE DO PODER Aqui, cabe um paradoxo levantado pelo autor: Quanto mais poder tivermos, menos seremos informados dos problemas. O mesmo nos sugere que, se quisermos uma análise realista dos problemas, devemos buscar as más notícias, sendo receptivos a elas. Assim, do mesmo modo que perdem volume quando sobem a escada hierárquica, as mensagens “ruins” são amplificadas sempre que a descem. 4: SUBESTIMAR A INTELIGÊNCIA DA PLATEIA Neste erro, o autor alerta que muitos gestores gostam de dourar a pílula dos problemas quando querem motivar suas equipes, e se esquecem que, se as coisas não vão bem, as pessoas certamente já sabem disso. E que, talvez, já o saibam há mais tempo que o chefe até. Ele nos sugere que, em vez de evitar uma situação complicada, devemos fazer com nosso time uma lista das habilidades de cada membro para encontrar soluções. 5: CONFUNDIR PROCESSO COM RESULTADO O autor diz que este é um caso recorrente nas empresas, acontecendo com tamanha frequência porque é fácil confundir processo com resultado na hora de estabelecer metas, de remunerar e de avaliar. Assim como a maioria das empresas penaliza os funcionários pelo resultado errado mesmo quando estes seguem o processo correto, elas acabam valorizando os que atingiram o resultado certo com o processo errado. 6: USAR FORMAS DE COMUNICAÇÃO INADEQUADAS O autor neste sexto erro faz um alerta: o e-mail é uma grande ferramenta para troca de informações, mas não devemos usá-lo em questões emocionais, pois é muito fácil a mensagem perder o rumo. Por isso, ele nos sugere que sempre devemos lidar com situações delicadas pessoalmente ou por telefone. Uma “dica” do autor particularmente importante é saber se nossos interlocutores são mais ouvintes ou mais leitores, atentando para o fato de que algumas pessoas são uma combinação das duas coisas. Para o autor, falar para um leitor ou escrever para um ouvinte pode ser outro tiro n’água. 25


7: IGNORAR ATOS DE OMISSÃO Neste último erro, o autor nos alerta: o que não dizemos pode ecoar tão ou mais alto que o que falamos. Se um líder não elogia ninguém, por exemplo, seus subordinados podem tomar isso como falta de apreciação. Se não explica as razões por trás de suas decisões, podem achar que não confia neles. E se não conta aonde a companhia quer chegar, eles não saberão o que fazer para ajudar a completar o percurso.

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2.1.2 – Comentário Geral No ambiente empresarial, em minha opinião, o tema comunicação vem recebendo cada vez mais destaque por sua importância para o atingimento dos resultados empresariais. Para isto, é fundamental compreendermos como se dá o processo de comunicação nas organizações, pelos seus sete elementos que fazem parte desta rede: comunicador, codificação, mensagem, meio, decodificação, receptor e feedback. Os erros de comunicação, muitas vezes (mas não todas, pois existe um componente de cultura organizacional inserido), são individuais, mas afetam todo um ambiente organizacional. Concordo com um dos autores quando o mesmo diz que duas estratégias em específico são fundamentais para o sucesso do processo interno de comunicação nas empresas: o planejamento de uma comunicação de maneira sinérgica e integrada e o poder organizacional da comunicação. Assim, o processo de profissionalização da comunicação empresarial se consolidará pelo reconhecimento da função estratégica da comunicação como instrumento de gestão corporativa, de integração do corpo funcional e de fidelização dos clientes externos. Para que o processo de comunicação possa ser bem sucedido, a prática da assertividade passa a ser importante ferramenta e, portanto, habilidade indispensável a um bom líder. Por isso, atualmente esta competência é muito procurada no mercado de trabalho e dentro das empresas, a assertividade passa a ter posição de destaque, pela sua capacidade de integrar equipes, e criar um ambiente de trabalho propício ao atingimento dos resultados da empresa. Vale frisar que, antes de sermos líderes assertivos precisamos, antes de mais nada, sermos pessoas assertivas. Desta forma, assertividade e liderança, apesar de suas diferenças técnicas, são dois atributos que precisam caminhar lado a lado na vida dos profissionais. O líder precisa cada vez mais incorporar esta atitude, esta habilidade, enfim, este comportamento no seu modelo de gestão de pessoas e equipes. Penso que, inicialmente, cabe as lideranças disseminarem essa prática por toda a empresa para que as bases de uma nova cultura organizacional possam ser formadas de maneira perene. Por outro lado, se queremos que um indivíduo tenha uma atitude assertiva em seu trabalho, é fundamental que as empresas conheçam a fundo o ser humano que está por trás do profissional que está inserido na organização, ou seja, é um trabalho conjunto e constante da empresa e suas lideranças. Vale muito à pena, então, refletir sobre o assunto e ser mais assertivo em algumas situações, para desenvolver relações interpessoais mais autênticas, harmoniosas e prazerosas. Desta forma, seremos indivíduos e profissionais melhores, contribuindo de formas mais efetiva para o sucesso da empresa em que estamos inseridos.

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Infelizmente, dois dos maiores obstáculos para que a assertividade flua melhor nos relacionamentos pessoais e profissionais são a própria sociedade em si, que nos força a adotar posturas extremas, e também a necessidade que temos de aprendizado e prática constante da assertividade, já que este não é um comportamento padrão e natural do ser humano, e por isso ele precisa ser primeiro aprendido, depois praticado e por fim incorporado a nossa personalidade. Portanto, a assertividade é uma habilidade social e, como toda habilidade social, precisa ser praticada. Uma das maiores qualidades da pessoa assertiva é justamente o fato de ser sempre transparente e verdadeira, mas sem desrespeitar o próximo. Ou seja: assertividade não é “acertar”, ou “estar certo”, mas sim “afirmar”. É consenso entre os estudiosos deste tema que não podemos ser assertivos durante 100% do tempo, e que nem sempre conseguimos o que queremos sendo assertivos, já que o comportamento assertivo depende também do ambiente, de nosso interlocutor e da situação. Com a prática constante da comunicação assertiva, concordo que todos ganham: o profissional, a equipe, a empresa como um todo e também os clientes, já que este tipo de postura traz vários benefícios, tais como o aumento de produtividade, um melhor ambiente de trabalho e uma resolução de problemas de forma mais acertada. Afinal, como diz um dos autores, “assertividade gera assertividade”.

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2.2 – Resenha do Livro “Assertividade” Introdução Quais são as características que os seres humanos, em geral, precisam desenvolver para serem, de fato, mais do que bem sucedidos, ou seja, felizes? Estamos tratando do assunto da maior complexidade que é o ser humano, por isso podemos dizer que a Assertividade, assunto dessa resenha, é uma das características que vai ajudar as pessoas a serem mais felizes, mais controladas e mais calmas. Estamos numa sociedade em que as pessoas têm muita dificuldade de lidarem com a agressividade. Desta forma, a assertividade poderá contribuir com esse comportamento dos indivíduos em qualquer âmbito de sua vida, seja pessoal ou profissional. Capítulo 1- Entendendo a Assertividade O capítulo 1 nos ajuda a entender em que consiste a assertividade e a estabelecer seus próprios objetivos, visando o melhor aproveitamento possível deste conceito. As pessoas procuram livros sobre a assertividade, às vezes pela curiosidade, ou até para melhorar o seu modo de pensar e agir com situações críticas. Aprender a ser assertivo significa tornar-se bom em tudo aquilo que você faz; significa tornarse melhor chefe, amigo, funcionário, vizinho etc. Desta forma, estudar a assertividade ajudanos a passar por cima e eliminar diversas falhas que este livro nos ensina. As pessoas não assertivas costumam se portar da seguinte forma: 

Perdem a calma e justificam a falta de autocontrole jogando a culpa nos outros. Deixam de expressar o que pensavam porque sabiam que poderiam colocar a pessoa em situação embaraçosa.  Sentem que as outras pessoas o deixam totalmente estressado ou ferem seu amor-próprio.  Falam o que querem, mas depois se arrependem. 

As características de pessoas assertivas são:        

Lidam com confrontos com mais facilidade e satisfação; Sentem-se menos estressadas; Adquirem maior confiança; Agem com mais tato; Melhoram sua imagem e credibilidade; Expressam seu desacordo de modo convincente, mas sem prejudicar o relacionamento; Resistem às tentativas de manipulação, ameaças, chantagem emocional e bajulação; Sentem-se melhor e fazem com que os outros também se sintam;

Quando estudamos a assertividade, encontramos quatro tipos de comportamento:

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PASSIVO: Culpa-se de tudo para evitar confrontos e espera que as pessoas o compreendam, está sempre muito preocupado com a opinião dos outros.  AGRESSIVO: É ansioso a vencer, mesmo a custa dos outros e estão voltado a seus próprios interesses.  PASSIVO / AGRESSIVO: Apresenta comportamento misto entre a passividade e agressividade. É ansioso em acertar contas sem correr riscos de confronto.  ASSERTIVO: Ao mesmo tempo em que defende seus direitos, é capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus. Para sermos assertivos, temos que mostrar cautela em tudo que fazemos e falamos, mostrando bom contato visual, tom de voz neutro, postura aberta e muita atenção na linguagem, e também não esquecendo que, quanto mais assertivo for nosso comportamento, mais seremos respeitados como indivíduo.

Capítulo 2 – Por que nos comportamos dessa ou daquela maneira "As pessoas não são passivas ou agressivas, mas sim seu comportamento". Pensando em seu comportamento como algo diferente de sua personalidade, será mais fácil o processo de mudança. Se pensarmos que nosso comportamento é parte integrante da nossa personalidade, algo imutável, que está gravado, fica praticamente impossível de modificar o mesmo. Assim, distanciar-se de seu comportamento facilita a auto-análise. Assuma total responsabilidade por seu comportamento e controle-o para a interação afetiva com outras pessoas. Neste ponto, o autor afirma que a equação S+C=R, representa: situação somada ao comportamento é igual ao resultado. O comportamento do outro também afetará o resultado, mas apenas o seu comportamento pode ser controlado, e os demais podem ser influenciados. Quando um resultado negativo é obtido, para evitar determinadas situações só lhe resta mudar o seu comportamento. Direcione seu comportamento para o resultado almejado antes de preocupar-se com a situação em que está envolvido. Com o princípio fundamental, examinamos o que você efetivamente pode fazer para assumir o controle de seu comportamento. Logo após, Terry Gillen discorre sobre nossos principais mecanismos naturais para lidar com confrontos, que são: Lutar ou fugir - Há espécies sobre a terra que possuem reações físicas automáticas, que desencadeiam ações rápidas ao enfrentarem ameaças físicas. Os seres humanos usam um mecanismo de defesa suplementar, habilidade em expressar nosso raciocínio verbalmente. Temos que usar a expressão lutar ou fugir se a ameaça for física, no emocional usamos nossa habilidade de expressar o raciocínio.

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O cérebro é incapaz de distinguir ameaça física de ameaça emocional, por isso há um conflito interno. Assim, sempre em uma ameaça emocional teremos a tendência a nos comportar de forma agressiva ou passiva e nunca assertiva. Internalização - Situações inéditas são raras. Nosso cérebro funciona como uma máquina de identificação que detecta algo com o que já fomos superficialmente familiarizados, então ele interpreta a situação e nos supre de informações já registradas a respeito daquilo e trabalha com nosso emocional. A emoção é tudo aquilo preponderante que nosso cérebro associará como padrão de reação a certa situação. Na idade adulta somos nutridos de situações e conseqüentemente de hábitos, ou seja, nossa máquina interior (“robô interior”). Falando um pouco sobre o robô interior, o autor diz que o mesmo é encontrado em nosso subconsciente. Uma vez que a tarefa é aprendida, ela passa a operar automaticamente. Quando aprendemos a associar sentimentos a determinadas situações, o comportamento decorrente não pedirá que pensemos antes de agir, nossa máquina interior esta perfeitamente habilitada a manejar a associação para nós. Desta forma, uma pessoa previsível, que não gosta de mudanças, interpreta o resultado de modo a se convencer de que ele está correto. Tentar modificar seu sentimento ou conduta fará com que ele se sinta incomodado, tentando convencê-lo de que você está errado, para que ele rapidamente se sinta confortável de novo.

Capítulo 3 – Como pensar assertivamente O pensamento assertivo é muito importante, pois com ele podemos ter controle emocional, aptidão esta que é fundamental para qualquer área de nossas vidas. O autor relata que um novo comportamento se inicia por pensarmos assertivamente. Pode-se perceber então que todos nós podemos ser assertivos e isso ajudará a pensar mais, refletir, analisar nosso próprio eu e como resolver conflitos de forma coerente, objetiva e satisfatória, sem ferir nossa auto-estima. Para manter a auto-estima em harmonia e estar de bem conosco é preciso começar a praticar algumas técnicas que o autor descreve e isso requer disciplina e muito treino, pois mudar de atitude de uma hora pra outra não é possível, mais gradativamente podemos alcançar esse novo comportamento, e para isso basta a pessoa querer e se aplicar. O autor também relata que usando a assertividade em momentos impróprios ou mesmo fingir que é assertivo causará transtornos, aborrecimentos nas pessoas que estiverem por perto, portanto se você realmente estiver se policiando vai saber o momento estratégico que poderá usar a assertividade para evitar situações constrangedoras e ainda perder sua credibilidade perante as outras pessoas. Nem tudo é uma regra e não há como ser perfeito da forma que o livro nos mostra, porque as pessoas possuem padrões de comportamento diferentes e o que pode ser feito com relação a isso é trabalhar nosso comportamento da forma mais precisa.

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Neste ponto, o autor escreve sobre o chamado “diálogo Interior”, afirmando que, ao fazê-lo, isso vai nos ajudar a enxergar as coisas mais positivas, claras e assim saberemos como lidar com situações constrangedoras com mais competência, sabedoria, agilidade, conseguindo enxergar também o lado positivo da situação. Assim, o diálogo interior é mais importante do que nos parece, pois é através dele que exercemos o controle e alcançamos o ponto de equilíbrio que muitas vezes não teríamos em diversas situações em que não usaríamos o pensamento assertivo. Através dele, começaremos a perceber detalhes que normalmente passariam despercebidos. Importante frisar que, estar em uma situação desagradável e conseguir ver o lado positivo não é tarefa fácil, pois o ser humano está condicionado a enxergar somente as coisas ruins nas outras pessoas, situações etc., e com o diálogo interior poderemos entender que mudando nossa postura com relação a isso vamos viver em paz, melhorando nossa auto-estima, nossa vida e tudo mais o que nos cerca. Fundamental, segundo o autor, é a questão do controle emocional. Esta capacidade é extremamente importante em qualquer área de nossa vida, pois é ela que nos faz pensar coerentemente e com calma, fazendo com que uma saída para problemas seja mais facilmente encontrada. Ás vezes precisaremos ser frios para conduzir determinadas situações, pois essa é a única maneira de despertar o pensamento consciente para iniciar a reprogramação do nosso “robô interior”. Com a programação interna é permitido traçar caminhos, conceitos, e idéias fundamentais. Reprogramar aquele robozinho que existe dentro de nós, não é fácil, pois ele está há muito tempo condicionado com aquilo que você está acostumado a fazer no seu cotidiano. As pessoas em geral têm resistências a mudanças mesmo que isso venha a favorecê-las. Todos nós sentimos medo do que possa acontecer, ou do que há de vir. O diálogo interior age de uma forma tão rápida em nosso cérebro que nós não percebemos. Muitas vezes, temos que reprogramar o nosso robô interno, porque nós estamos costumados a tomar decisões sem consultar nosso diálogo interior, e muitas vezes nós geramos conflitos por ter falado coisas que não deveriam ser faladas naquela hora, naquele momento, naquele dia ou até mesmo fazendo algo sem pensar. Contudo, podemos afirmar que ser assertivo no momento em que exige a situação lhe favorece dentro do seu ambiente de trabalho, faz com que você cresça profissionalmente e te ajuda a se policiar diante de determinadas situações.

Capítulo 4 – Como agir assertivamente Pensar assertivamente tornará mais fácil agir assertivamente. Com as técnicas que serão desenvolvidas, teremos maior facilidade nas seguintes tarefas:

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- Controlar os sentimentos: já que manter seus sentimentos sob controle, é um grande facilitador de uma conduta assertiva. - Permanecer firme: um dos maiores problemas das pessoas propensas a uma atitude passiva é que, não obtendo êxito na primeira tentativa de se mostrarem assertivas, elas desistem, não persistindo em sua posição. - Debater uma questão com outra pessoa: isto ajudará a iniciar uma conversação em uma situação de confronto.

Capítulo 5 – Seu plano de ação Neste capítulo o autor nos conduz à informação de como podemos utilizar a assertividade, por quais estágios que devemos passar e porque utilizá-la. Visando sempre o crescimento pessoal, o autor coloca o primeiro estágio como Inconsciência e Incompetência, onde e a pessoa se encontra com os ensinamentos que teve no passado e esses ensinamentos de passado a obstruem para o seu crescimento pessoal. No segundo estágio, chamado de Consciência e Incompetência, ele descreve que a pessoa já tem a consciência dos seus erros e sente e a necessidade de mudanças, conscientizando-se da necessidade de quebrar os seus próprios paradigmas para o crescimento pessoal. Nestas mudanças, a pessoa parte para o terceiro estágio, chamado de Consciência e Competência, que é quando se inicia a aplicação da assertividade com as técnicas ora apresentadas nos capítulos anteriores. Com essa evolução, e depois de muito treino e tempo, pode-se chegar ao quarto estágio, o da Inconsciência e Competência, onde a pessoa já se depara com os problemas sem alterações do seu lado emocional, podendo conduzir atritos com mais firmeza e clareza, demonstrando conhecimentos e uma boa conduta pessoal. É claro que, como o próprio autor diz, o tempo será um grande aliado para que estas evoluções ocorram, paciência e persistência devem ser características fortes para que se consiga atingir a assertividade, muitas barreiras irão aparecer ao longo do caminho, desânimo e fraquezas aparecerão gradativamente a cada instante que se aplicar a assertividade, pois a pessoa estará tratando com outras pessoas que, assim como ela, também se movem por sentimentos diversos e alterados a cada instante. A busca por se tornar assertivo trará muitos benefícios para aqueles que a buscarem. Segurança pessoal e aumento em sua auto-estima são alguns dos prêmios que se receberá a cada instante que as barreiras dos paradigmas forem quebradas. Conforme o autor, a maior barreira que deverá ser quebrada é a do nosso "robô interno", ou seja, o nosso "eu interior", que foi condicionado, até agora, a ser conforme aquilo que nos foi ensinado no passado, seja pelos nossos pais, professores ou amigos. Quando este mecanismo interno for reprogramado conforme a atual situação que vivenciamos nos dias de hoje, estaremos prontos para a nossa caminhada rumo a assertividade. 33


3 – Conclusão Ao final deste processo de participação da Academia de Líderes, é relativamente fácil entendermos a importância e a interdependência das 12 pastas-tema que foram tratadas por cada um dos participantes, que puderam no decorrer do Curso apresentar, individualmente, 15 artigos. Cada uma das 12 pastas-tema (liderança e gestão de pessoas; decisão, análise e solução de problemas; motivação, trabalho em equipe e desenvolvimento de pessoas; administração de conflitos; qualidade e produtividade; cultura e mudança organizacional; excelência no atendimento ao cliente; gestão de projetos; inteligência emocional; comunicação e assertividade; planejamento estratégico e visão sistêmica; relacionamento interpessoal e ética) não pode ser analisada, estudada e aprendida em seu contexto individual. Portanto, há que se fazer uma correlação entre os assuntos abordados, visto que os mesmos estão intimamente ligados. Para que um líder seja completo, é necessário o constante aprendizado, desenvolvimento e aplicação prática destas 12 competências. No nosso dia-a-dia de trabalho, frequentemente nos deparamos com situações em que precisaremos utilizar uma ou várias dessas aptidões combinadas, para que possamos atingir aos objetivos da empresa, sem nunca se esquecer do capital humano. Pessoalmente, percebo os temas “administração de conflitos”, “inteligência emocional” e “relacionamento interpessoal e ética” como as pastas mais próximas do meu tema abordado, que é “comunicação e assertividade”. Qual a razão da escolha destes assuntos como os mais conectados a minha pasta-tema? Em minha opinião, é impossível administrar bem um conflito sem saber se comunicar bem, e de maneira assertiva. Para isto acontecer, é fundamental ter a inteligência emocional necessária para conduzir o processo de comunicação e suas nuances. Finalizando, a boa comunicação, quando ocorre de maneira assertiva, só contribui para um relacionamento interpessoal positivo e ético entre as pessoas. Na Prol, acredito este é um tema que precisa ser extensamente trabalhado em todas os níveis da organização. Existem ações de forma isolada no sentido da busca dessa comunicação e estilo de liderança, mas sem ainda resultados mais efetivos, do ponto de vista de integração a própria cultura organizacional da empresa. Percebo que grande parte dos problemas que vivenciamos poderiam ser muito menores, caso a empresa tivesse uma postura mais assertiva por parte de seus colaboradores, o que contribuiria em muito para a melhoria da comunicação interna.

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É fato também que na Prol as lideranças da empresa tem se voltado cada vez mais a este tema relevante, o que tem promovido significativos avanços nesta área, ainda que de forma isolada. No dia-a-dia da Prol, temos diversos exemplos onde a má comunicação só traz complicação e prejuízo a empresa, seus clientes e colaboradores. Precisamos, em nossa empresa, achar um meio termo entre a informalidade e a rigidez na comunicação, visto que hoje percebo que estamos ainda inseridos num processo de comunicação extremamente informal, e que esta característica nos faz perder os benefícios que a informalidade no processo de comunicação, quando bem dosada, pode nos trazer, pois ela é algo positivo e pode se traduzir inclusive em um diferencial estratégico para a empresa. Certamente, se tivéssemos alguma forma de medir os custos e prejuízos a nossa empresa, nossos colaboradores e nossos clientes que os comportamentos passivos, manipuladores e agressivos trazem, certamente o comportamento assertivo seria adotado como competência mínima e primordial de todos os colaboradores, quer eles sejam líderes ou não. Por isso, vejo como tão importante na Prol a oportunidade que está sendo propiciada as lideranças, através de minhas explanações, de estudar mais a fundo sobre este tema, já que, antes de sermos líderes assertivos, precisamos antes de tudo sermos pessoas assertivas. Temos um longo caminho pela frente, mas a vantagem é que na empresa temos um terreno fértil para desenvolvermos isso individualmente e enquanto time, precisamos apenas criar estas oportunidades e estarmos sempre atentos ao contínuo desenvolvimento de nossa assertividade. Especificamente com relação ao Programa de Capacitação de Lideranças em si, o mesmo até superou minhas expectativas. Fiquei muito satisfeito com a metodologia aplicada no programa e com a qualidade humana, didática e técnica da equipe da Inter&ação, na figura da Lourdes e do Geraldo. Percebo que tenho um vasto campo de aplicação dos conhecimentos adquiridos nas 12 pastas, bem como nas intervenções dos participantes e facilitadores durante todo o programa, sem falar nos workshops específicos sobre determinados temas. A aplicabilidade do que foi aprendido, repito, é enorme. Cabe a cada um de nós estarmos atento as oportunidades que, a todo o momento, surgem a nossa frente. Por isso, vejo como muito importante, fundamental até, a reciclagem, o acompanhamento, a supervisão e a atualização periódica dos conhecimentos adquiridos, quer sejam por iniciativa da empresa, por vontade particular ou por ambas. Aprender é um processo contínuo, e constante. Mais do que um aprendizado profissional, levo esta oportunidade de aprendizado para a vida. Por isso, quero aqui agradecer a todos que, de forma direta ou indireta, perceberam em mim um potencial líder e por isso acreditaram em meu potencial de contribuição para o grupo. Reitero aqui meu firme propósito de contribuir para o sucesso da organização. Mais uma vez, muito obrigado.

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4 – Bibliografia - Artigo 01: Habilidades assertivas e habilidades de comunicação - Autor: Nogueira, Rommel - Fonte: http://www.inpaonline.com.br/artigos/empresa/habilidades.htm - Data do artigo: 07/06/2005 - Artigo 02: Assertividade – a arte de se posicionar - Autor: Souza, Flávio - Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/assertividade-a-arte-de-seposicionar/37279/ - Data do artigo: 02/01/2010 - Artigo 03: Assertividade torna-se a nova menina-dos-olhos do mercado corporativo - Autor: Datt, Felipe - Fonte: http://www.universia.com.br/carreira/materia.jsp?materia=13634 - Data do artigo: 16/04/2007 - Artigo 04: Assertividade na comunicação empresarial - Autor: Bodstein, Luiz Roberto - Fonte: http://www.umtoquedemotivacao.com/comunicacao/assertividade-nacomunicacao-empresarial - Data do artigo: 01/05/2008

- Artigo 05: Assertividade - Autor: Belotti, Sonia - Fonte: http://www.teias.com.br/site/index.php?option=com_content&view= article&id=328:assertividade&catid=7:equipes&itemid=11 - Data do artigo: 01/12/2009 - Artigo 06: Assertividade: a busca do próprio espaço - Autor: Dutra, Denize - Fonte: http://www.institutomvc.com.br/costacurta /artdd03_ assertividade.htm - Data do artigo : 22/01/08 - Artigo 07: Vivendo de forma assertiva - Autor: Wolff, Patricia - Fonte: http://www.efetividade.net/2010/03/01/vivendo-de-forma-assertiva/ - Data do artigo: 01/03/2010 - Artigo 08: Você tem um comportamento assertivo? - Autor: Portella, Mônica e Santos, Veruska - Fonte: http://psimais.com/artigos/assertividade/assertividade.html - Data do artigo: 27/05/2010

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- Artigo 09: Liderança assertiva é questão de sobrevivência - Autor: Martins, Vera - Fonte: http://www.rh.com.br/Portal/Lideranca/Artigo/6110/lideranca-assertiva-equestao-de-sobrevivencia.html - Data do artigo: 27/07/2009 - Artigo 10: Assertividade - Autor: Cardoso, Margot - Fonte: http://www.vencer.com.br/materiaCompleta.php?id=340 - Data do artigo: 01/11/2002 - Artigo 11: Assertividade e sua principal técnica - Autor: Oliveira, Alkindar de - Fonte: http://www.alkindar.com.br/treinamento/comunicacao-e-redacao/ortografiaaprendendo-as-novas-regras/1213-assertividade-e-sua-principal-tecnica.html - Data do artigo: 07/03/2011 - Artigo 12: Comunicação Assertiva - Autor: Passadori, Reinaldo - Fonte: Revista Seguro Total - Data do artigo: 01/05/2005 - Artigo 13: Comunicação estratégica para empresas familiares - Autor: Matos, Gustavo Gomes de - Fonte: http://www.rh.com.br/Portal/Comunicacao/Artigo/5859/ comunicacao-estrategicapara-empresas-familiares.html - Data do artigo: 30/03/2009 - Artigo 14: Barreiras à Comunicação Organizacional - Autor: Gonçalves, Márcio - Fonte: http://www.comtexto.com.br/comunicamarciogoncalvesbarrreiras.htm - Data do artigo: 18/07/2006 - Artigo 15: Sete erros de comunicação - Autor: Robbins, Stever - Fonte: http://www.hsm.com.br/artigos/sete-erros-de-comunicacao - Data do artigo: 21/03/2010 - Livro: Assertividade – Coleção Você S.A. - Autor: Gillen, Terry - Local: Rio de Janeiro – RJ – Brasil - Editora: Nobel - Ano da Edição: 2001 - Ilustração da capa do trabalho: Leon Zernitsky

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Assertividade