Efecto coronavirus en el ecommerce (II): entrevistas con empresas de diferentes sectores

MARZO 2020

EFECTO CORONAVIRUS EN EL ECOMMERCE

CRISIS COVID19: EMPRESAS DE DISTINTOS SECTORES Entrevistamos a seis empresas diferentes para conocer el impacto de esta crisis.

EFECTO COVID19: 6 VISIONES DIFERENTES Geotelecom

La semana pasada hablábamos del efecto del coronavirus en el comercio electrónico como primera toma de contacto con este nuevo momento que estamos viviendo. Con la intención de comprender mejor la situación y dotarle de objetividad, esta semana hemos contactado con seis empresas que nos han contado cuál es su punto de vista y qué están haciendo. De igual forma, Geotelecom también contestará alguna de estas mismas preguntas para tener una visión lo más completa posible. Desde Geotelecom queremos agradecer el esfuerzo y la disponibilidad con la que estas seis empresas han respondido a nuestras preguntas, ¡gracias!

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Nuno Martins, director de Marketing de DHL Express / DHL es la marca líder mundial en el sector de logística y transporte. La familia de divisiones de DHL ofrece una incomparable cartera de servicios logísticos que van desde la entrega de paquetería nacional e internacional, las soluciones avanzadas para e-commerce, el transporte exprés internacional, el transporte por carretera y la carga aérea y marítima, hasta la gestión de toda la cadena de suministro.

Esmeralda Baena, responsable web de Electrocosto / Electrocosto es un ecommerce referencia a nivel nacional, que comenzó su andadura en el 2013, llegando a estar en los primeros puestos en la venta de Electrodomésticos y electronica de España.

Héctor Rubio es el CEO y el fundador de WebCartucho y EroticFeel. Esta última se encuentra ya en la tercera posición de sex-shops de España. Webcartucho, por su parte, es una de las pocas ecommerces especializadas en la venta de cartuchos de tinta para impresoras.

Víctor Juárez, CEO & Founder de Mi Tienda de Arte, junto con Guillermo García, responsable de Marketing / Mi Tienda de Arte es un ecommerce ubicado en León, es el líder del sector del hobby creativo y de las manualidades en Europa y con 8 años de andadura. Es una empresa que surge desde el comercio off-line, una tienda familiar de Bellas Artes ubicada en el centro de León. Basa su éxito en la amplitud de catálogo (50.000 referencias) y en precios competitivos, logrados a través de escalar en la cadena de distribución, incluso en tener producto propio.

Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops España, y Paula Segura, Directora de Contenido / Con más de 20 años de experiencia y más de 30.000 tiendas online certificadas, Trusted Shops es el Sello de Calidad del comercio electrónico más conocido en Europa por vendedores y compradores online. Las organizaciones de consumidores recomiendan encarecidamente el Sello de Calidad para comprar de forma segura en internet. Nuestros servicios proporcionan seguridad jurídica, mejoran la confianza de los consumidores en tu tienda y, al mismo tiempo, aumentan el volumen de ventas.

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Raúl Salas es el Account Director de Geotelecom, agencia de marketing digital, especializada en SEO, SEM y ecommerce.

Fue nombrada Google Premier Partner en 2016 y desde entonces no ha parado de crecer. Búsqueda, Display, Analytics, Vídeo, Shopping y Mobile son sus disciplinas.

LOS PROTAGONISTAS RESPONDEN En rasgos generales, ¿cómo ha vivido vuestra empresa esta primera semana y qué ha supuesto para vosotros?, ¿cómo os habéis reorganizado internamente? ¿Habéis podido implementar el teletrabajo a toda la plantilla o alguna parte de la misma, y qué tal la experiencia?

DHL: Siendo DHL una empresa de transporte que es un servicio considerado crítico en este momento, tenemos que seguir operando durante esta semana. Hemos estado operando con casi total normalidad en lo que se refiere a servicio de entregas y recogidas. Todas las personas que tienen un trabajo que se puede hacer desde casa ya están teletrabajando, lo que supone aproximadamente la mitad de la plantilla. La otra parte de la plantilla que sigue en su puesto normal de trabajo son en gran parte empleados que hacen el trabajo físico de carga/descarga de aviones y vehículos, manipulación de los paquetes y también los repartidores.

Geotelecom: Para nosotros ha sido una semana totalmente anómala, que no habíamos, ni nos habíamos imaginado, vivir nunca. La inmensa mayoría de los clientes se han visto afectados, por lo que las inversiones gestionadas han caído entre un 35% y un 50%, llegando a pausar totalmente en muchos casos, debido a la ausencia de pedidos rentables o a la reducción al mínimo de la productividad del ecommerce. Seguimos trabajando y atendiendo con normalidad, eso sí, teletrabajando la totalidad de la plantilla desde nuestras casas, algo que en el fondo no es novedad puesto que ya contábamos con esta posibilidad desde hace varios meses. El equipo ha respondido muy bien y están volcados al 100% con los clientes.

LA LLEGADA DEL VIRUS Mi Tienda de Arte: Ha sido un proceso de adaptación constante y con la incertidumbre de qué pasará al día siguiente 'revoloteando' constantemente.

El viernes antes de que se decretara el estado de alarma ya habíamos dejado todo organizado para que todo nuestro equipo de oficina teletrabajara, por lo que el lunes ya comenzamos con relativa normalidad a teletrabajar. En nuestro caso el equipo de almacén tiene que seguir trabajando presencialmente y se han establecido unos protocolos de seguridad e higiene para evitar que, de existir algún caso, se propague por la empresa, disponemos de tres turnos de trabajo con 15 minutos de diferencia entre la salida de uno de ellos y la entrada del siguiente. Además por la tipología de trabajo, las personas del equipo mantienen constantemente una distancia muy superior a la distancia de seguridad recomendada.

Electrocosto: Desde que comenzó esta dura etapa, en Electrocosto nos vimos sumergidos en una incertidumbre por todo lo que se nos venía encima. Aunque nuestro horario sea de oficina in situ, tenemos todos los equipos preparados para poder hacer cualquier tipo de modificación a tiempo real desde nuestro hogares con plataformas en remoto. Por ello, cuando vimos la gravedad de la situación, tuvimos que reorganizar el equipo y empezar a mandar a parte de la plantilla a casa para poder realizar teletrabajo. No ha sido fácil, sobre todo en un equipo de muchas personas, como el que compone Electrocosto, y que por circunstancias de la producción, parte de este equipo, se han tenido que quedar trabajando en la oficina para la mejor atención de nuestros clientes. Desde aquí todo nuestro apoyo a nuestros compañeros que hacen una grandísima labor. La experiencia para los que estamos trabajando desde casa ha sido muy buena, la compenetración del equipo he de decir que ha sido excepcional. Y todo ello lo hemos visto reflejado en ventas positivas y un trabajo satisfactorio.

WebCartucho / EroticFeel: En almacén, hemos distanciado los turnos de mañana y de tarde, para que no haya contacto entre ellos. En oficina, solo vienen las tres personas de atención al cliente, y el resto de la plantilla (un 70%) está de teletrabajo, lo cual no ha sido complicado de implantar ya que ocasionalmente todo el mundo lo venía haciendo. No obstante, al aplicarlo tan mayoritariamente hemos encontrado algún caos que ya está solventado. Respecto a la semana en cuestión, nos ha desbordado. En EroticFeel la caída ha sido de un 60% … pero en WebCartucho hemos batido todos los récords posibles. Ha sido una locura, no esperábamos este crecimiento y tan rápido, pero todo el mundo ha desempolvado sus viejas impresoras o su demanda de impresión ha crecido y nos hemos situado en niveles de venta jamás vistos, algo que nos ha sorprendido … ya que no dejamos de ser la tienda online dedicada a cartuchos de tinta que más vende en España y por tanto, estábamos acostumbrados a ver niveles altos de ventas, pero no de esta manera.

LA LLEGADA DEL VIRUS Trusted Shops: Desde aquí queremos dar las gracias a nuestros CEOs y a nuestro equipo de IT ya que han hecho todo lo posible para que todos los trabajadores de Trusted Shops puedan poner en práctica el teletrabajo. Han priorizado el suministro de portátiles y el acceso al servidor. Sin lugar a duda, el mérito se lo llevan ellos. Naturalmente el teletrabajo sigue siendo un desafío para casi todos ya que la mayoría desconocía este método de trabajo. Pero hay algo que hemos aprendido de esta nueva forma de trabajar: las reuniones virtuales con los compañeros son una herramienta esencial del teletrabajo que determina la productividad de una empresa y a través de la cual fluye toda la comunicación. Y por este motivo es esencial saber llevarlas a cabo de manera eficiente.

Qué día creéis que fue el punto de inflexión, ¿el del Consejo de Ministros o había señales previas? ¿Creéis que la sociedad estaba mentalizada a raíz de las noticias del exterior o que se prefería vivir en la ignorancia?

DHL: Sí, en DHL ya habíamos empezado a prepararnos cuando vimos las noticias de otros países en especial de Italia, y hemos ido preparándonos internamente para el teletrabajo y preparando los planes de contingencia y de continuidad de negocio adaptados a esta situación de pandemia. En cualquier caso, es una situación nueva y tan impactante para los países occidentales y europeos, que creo que nadie estaba preparado para tal impacto tan duro y para este frenazo tan brusco de la actividad económica, ni tampoco para este tipo de situación de confinamiento.

Geotelecom: En la agencia ya detectamos que el inicio de la semana del 16/03 estaba siendo un poco raro, sobre todo en términos de tendencias de inversiones por el propio rumbo de las búsquedas relacionados, sin embargo, fue entre el viernes y el sábado cuando "explotó" todo. En el momento que el rumor del confinamiento pasó a ser una realidad, el consumo se desplomó a causa de la incertidumbre sanitaria y económica. No creemos que la sociedad española estuviera viviendo en la ignorancia, todos éramos conscientes de las noticias y del avance del virus en otros países, sin embargo, al ser algo tan desconocido pienso que no asimilábamos que pudiera llegar aquí con tanta celeridad y el impacto real que iba a tener.

Mi Tienda de Arte: Existía un 'runrun' los días previos, yo creo que el punto de inflexión fue hacia mitad de semana, en torno al martes o miércoles. En nuestro caso, empezamos a verlo venir en ese momento y empezamos a actuar y a plantear medidas para que no nos pillara el toro. Sin embargo, yo creo y por lo menos así era en nuestro caso, que lo veíamos como algo que iba a ser leve, que afectaría a un número pequeño de personas. También la gran mayoría de información que recibíamos iba en esta línea.

Electrocosto: La sociedad no estaba preparada para esta gran crisis que estamos viviendo, a la vista está. El miedo se apoderó de la gente en el momento que se vieron los primeros casos. Creo que las personas se han mentalizado cuando verdaderamente han visto el problema de cerca.

Cierre de negocios, empresas en ERTE, confinamiento obligatorio... Aquí es cuando se ha visto la gravedad de la situación. Es fácil ver desde casa las noticias y pensar que esto solo estaba en Madrid, como quién dice, pero cuando lo empiezas a ver de cerca, como ha sido nuestro caso, que en Andalucía ha llegado más tarde, comienzas a mentalizarte, y creo que esto es lo que le ha pasado a la mayoría de las personas. Aunque el papel del miedo y la histeria social ha sido más que relevante. Hemos preferido vivir en la ignorancia hasta que hemos visto el problema de cerca.

Para nosotros, ver cómo aumentaban los casos en Córdoba y éramos tantas personas juntas en la empresa, nos hizo darnos cuenta de que si caía uno, caíamos todos.

WebCartucho / EroticFeel: Sin ninguna duda el decretar el estado de alarma.

DHL: "Nadie estaba preparado para tal impacto" Trusted Shops: Yo siempre digo lo mismo, hasta que uno no vive la experiencia de otros, uno no es consciente de lo que le viene encima. Nadie se esperaba que la propagación del virus fuera a expandirse tan rápido y de tal calibre. Sin duda alguna, esta situación se nos ha quedado grande a todos. Pero como siempre dicen, de todo se aprende. Esto es una lección que nos da la vida para que el día de mañana seamos nosotros los que cojamos al toro por los cuernos. ¿Pensáis que después de esta crisis va a haber algún cambio significativo a la hora de entender el comercio online tal y como lo conocemos hoy en día?, ¿puede dejar algún tipo de secuelas, para bien o para mal?

DHL: Entiendo y espero que sí, que una vez que se supere esta crisis podamos volver a la normalidad en lo que se refiere a los hábitos sociales y de compra. No obstante, es importante superar la crisis lo antes posible y que las ayudas a las PYMES sean efectivas y que el tejido empresarial sufra lo menos posible. Cualquier crisis económica deja secuelas y la recuperación lleva su tiempo, esperemos que esta sea un crisis de la cual podamos salir rápidamente.

Geotelecom: Las secuelas que pueden quedar van a depender en gran medida del tiempo que se tenga que mantener el necesario confinamiento. Cuanto más tenga que alargarse, la incertidumbre por parte del mercado va a ser mayor, las empresas van a encontrarse en una posición muy delicada, por lo que sus trabajadores también. Todo ello se vuelve un "círculo vicioso" que no hace otra cosa que frenar el consumo y la actividad económica. Confiamos en que podamos salir de esto cuanto antes pero la realidad es que nadie puede leer el futuro para saber cuánto se prolongará esta situación...

LA LLEGADA DEL VIRUS Mi Tienda de Arte: Está claro que esta situación va a llevar de la mano una recesión económica. Y toda recesión económica lleva asociada un estrangulamiento del consumo. Dependerá de cuánto tiempo dure esa recesión económica y como sea de acuciada, las secuelas para los diferentes ecommerce pueden ser duras. Dependerá también mucho del tipo de producto comercializado y su posición en la pirámide de necesidades. Por otra parte, el punto positivo es que esta situación acercará el comercio electrónico a población que todavía no había llegado hasta él, o no se había familiarizado suficientemente con él.

Electrocosto: Pienso que el comercio electrónico va a seguir subiendo como la espuma. Si había personas que aún no confiaban en hacer sus compras a través de Internet, con el cierre de los negocios y el impedimento de no poder ir a la tienda habitual a hacer la compra, se han visto obligados a cubrir sus necesidades a través de la compra online, si tienen una buena experiencia, como la que nosotros buscamos dar a nuestros clientes, seguirán en un futuro comprando online, de eso no me cabe la mayor duda.

WebCartucho / EroticFeel: Creo que en general, saldrá fortalecido. En EroticFeel ya empezamos a ver recuperación y ya estamos solo un 40% de caída respecto a nuestro ritmo habitual y en WebCartucho toda la gente que nunca había comprado por Internet y al no poder comprar cartuchos de otra forma, lo han probado, lo volverán ha hacer en un futuro. Yo creo que en líneas general hará aumentar el nº de consumidores ecommerce del país.

Trusted Shops: Los consumidores se están moviendo al canal online y este hábito no desaparecerá una vez termine la pandemia. La caída del tráfico peatonal a las tiendas será una gran preocupación para las marcas y su estrategia de omnicanalidad, debido al miedo del consumidor.

Una forma es asegurar a los consumidores que se están tomando en serio la salud y la seguridad adoptando medidas de limpieza continua de sus tiendas. Ya no se tratará de cuestiones estéticas sino una manera de ofrecer confianza al consumidor. También los ecommerce y empresas logísticas deberán afrontar un mantenimiento de higiene y saneamiento en sus instalaciones y vehículos, que deberán ser desinfectados regularmente.

LA PRIMERA SEMANA El primer fin de semana de cuarentena pudimos observar y analizar cómo caía la inversión en publicidad, así como las ventas en el ecommerce. Tras esos primeros días, todas las empresas han estado haciendo números y previsiones.

Por vuestra parte, ¿habéis hecho un cálculo económico de lo que puede suponer esta situación y del impacto si se prolonga?

Mi Tienda de Arte: Es muy complicado hacer previsiones sin saber cuánto tiempo se va a prolongar esta situación. Ya nos está afectando actualmente, y a medio plazo también sabemos que nos va a afectar en nuestra cadena de suministros y, por ende, en nuestra disponibilidad de stock en determinadas líneas.

Electrocosto: Con respecto al impacto económico que puede tener, hemos estimado que puede ser de un 10 al 15% en la caída de ventas, debido al impacto económico que supone para la sociedad.

WebCartucho / EroticFeel: En WebCartucho estamos batiendo todos nuestros récords de facturación, no tenemos miedo a la prolongación, pero sí a un paro total de actividad. En EroticFeel tendríamos que tomar medidas, pero al tener la otra tienda, desplazamos recursos. En general y en el total de marzo va a ser mejor mes del esperado. ¿Podemos sacar alguna lectura o tendencia positiva?

Mi Tienda de Arte: Aunque la situación es mala e incómoda, siempre se puede sacar alguna lectura positiva. Por un lado a nivel interno es un reto por parte del equipo y de la dirección de la empresa gestionar con éxito la situación actual, avanzar en la responsabilidad en la implicación de cada uno. Por otro lado, como ya os comentábamos, el uso de los dispositivos móviles, portátiles y ordenadores va a aumentar mucho estos días, con lo que población no tan habituada a su uso puede ir llegando al ecommerce.

Y por último nuestro producto, es un producto que se consume en casa, por lo que el pasar más tiempo en casa puede empujar determinadas ventas.

Electrocosto: Algo positivo que hemos podido ver, es que tenemos más afluencia en nuestra web. Lo usuarios están su casa, y por ello la permanencia de la página ha subido, así como ha disminuido el porcentaje de rebote. Además estamos viendo rotación en otros productos que antes no se vendían.

WebCartucho / EroticFeel: Sí, que mucha gente se iniciará en el comercio electrónico.

LA PRIMERA SEMANA ¿Llegasteis a pensar que esta situación podría ser una oportunidad en ventas puesto que la gente estaría en sus casas?, ¿cómo analizáis el comportamiento de los usuarios tras una semana, ¿se han cumplido esas expectativas en vuestros casos?

Mi Tienda de Arte: Sí, el pasar más tiempo en casa por 'obligación' sin las otras circunstancias externas que actualmente tenemos, llevaría de la mano un aumento de nuestras ventas, por la tipología de nuestro producto y por aumento del tráfico a nuestra web. Sin embargo, las condiciones de inseguridad, incertidumbre económica, etc... condicionan todo esto en mayor medida. En esta primera semana y con una campaña ya lanzada la semana previa, no se han cumplido nuestras expectativas pero tal y como está la situación tampoco nos podemos quejar, habremos estado en torno a un 10-15% por debajo de nuestra estimación de ventas.

Electrocosto: Si, pensamos que al no estar las tiendas físicas abiertas, sería una oportunidad de ventas en nuestra web, ya que muchos de nuestros productos son de primera necesidad. Nuestras expectativas se han visto más que cumplidas, el incremento de visitas ha sido notable, además de subir las ventas de forma considerable. Al igual como he citado anteriormente, la tasa de rebote ha disminuido y la permanencia en la página es mayor.

WebCartucho / EroticFeel: Sí en WebCartucho supondríamos que habría incremento pero no de este calibre. Es verdad que en EroticFeel también lo esperábamos y ha resultado que no, quizá porque la gente tiene el miedo en el cuerpo. ¿Creéis que la venta online, los ecommerce, aún siendo un sector afectado por esta situación, puede ser uno de los mercados menos perjudicados y que antes repunte? Si consideráis que es así, ¿qué plazos de recuperación tenéis en mente?

Mi Tienda de Arte: En términos generales sí, pero, como os comentábamos anteriormente, dependerá del sector y tipo de producto. A día de hoy podemos seguir trabajando, por lo que eso es algo positivo para repuntar antes. También serán clave los ecommerce's 'internacionalizados' ya que la situación no será idéntica en todos los países en cada momento. A día de hoy nos es imposible establecer plazos, en primer lugar, sin saber cuanto tiempo se va a prolongar el estado de alarma y, en segundo lugar, la dimensión de las consecuencias económicas derivadas del tiempo que dure esta situación.

LA PRIMERA SEMANA Electrocosto: Sí, es uno de los sectores sin duda menos afectado por esta crisis. Pero también vemos que en cuanto todo pueda volver a la “medio” normalidad, distribuidores que han cerrados sus puertas, y no nos han podido servir mercancía, empezarán a suministrar y volveremos a recuperar stock que hemos podido perder durante este estado de alarma.

WebCartucho / EroticFeel: Totalmente, es el único comercio que puede seguir vendiendo.

Trusted Shops: Independientemente del hecho que hay sectores afectados como puede ser el de la moda, esta crisis ha empujado a muchos consumidores a estrenarse en la compra online y esta situación conllevará a un incremento en las ventas a largo plazo. Es complicado conocer el impacto del coronavirus en un futuro. De todos modos, muchos minoristas están reduciendo sus pronósticos de ventas para el año.

Mi Tienda de Arte: "serán clave los ecommerce´s internacionalizados" A menudo nos dicen que crisis significa oportunidad, ¿estáis aprovechando esta época para reinventaros de alguna forma? ¿Pensar en cómo sacarle el máximo partido a la situación si es que se puede? Realizar acciones o tareas que por la carga habitual de trabajo no es posible… etc DHL: Seguramente que vamos a tener aprendizajes de esta situación, pero en estos momentos nuestra prioridad máxima es seguir haciendo nuestro importante trabajo de hacer llegar las mercancías de un punto a otro, siempre es una actividad muy importante pero aún más en esta situación. Y debemos hacerlo priorizando siempre la seguridad de nuestros empleados y de nuestros clientes.

Geotelecom: A diferencia de algunos ecommerce, para nosotros como agencia hay algo que está claro, no es el momento para la captación de nuevo cliente. Sin embargo, estamos tratando de que en estas semanas tan complicadas los clientes nos sientan cercanos y, sobre todo, alineados con su situación, que en el fondo es la de todos. Estamos tratando de funcionar como consultores en muchos casos, analizando tendencias y proponiendo acciones concretas. Además, por esa situación de incertidumbre que hay en el mercado, tratamos de aportar un poco de luz desde nuestra parcela, con publicaciones como la de la semana pasada sobre el efecto del coronavirus sobre Google Ads en los primeros días o como esta entrevista, en la que referentes en el mundo ecommerce puedan dar su visión.

Mi Tienda de Arte: Actualmente seguimos con una carga de trabajo similar e incluso superior a la habitual, al tener que establecer nuevos protocolos. Sin embargo, estamos intentando sacar cosas positivas, como ya comentábamos anteriormente, el teletrabajo del equipo de oficina puede suponer de cara a futuro una ventaja competitiva. Los protocolos de higiene y seguridad establecidos en nuestro almacén también nos supondrá una mejora de cara a futuro. Y, por último, estamos intentando ayudar en la medida de nuestras posibilidades con alguna iniciativa que ha surgido por parte del equipo: hemos donado acetato (que es un material que vendemos, y del que contábamos con una gran cantidad) para la fabricación de pantallas faciales para los sanitarios y otros profesionales, y, por otro lado, vamos a donar los beneficios de las ventas de los artículos de nuestra marca (Craftelier Basics) a Cruz Roja para el proyecto EMERGENCIA CORONAVIRUS.

LA PRIMERA SEMANA Electrocosto: Sin lugar a dudas es una oportunidad, estamos inventando todo tipo de campañas, sobre todo las que puedan cubrir las necesidades más específicas del usuario. Analizamos las búsquedas que están haciendo para poder ofrecer lo que ellos necesitan. Así mismo nos solidarizamos y miramos un poco más allá para llegar a todo el público. Además es una forma de que vean nuestro lado más humano, cosa tan importante en este momento.

WebCartucho / EroticFeel: Hemos implantado un tercer turno nocturno, que nunca habíamos hecho y ha sido una experiencia positiva. Antes, ante un pico de trabajo, reforzábamos los turnos con más gente, pero no metíamos ese tercer turno. Sin embargo, por culpa del virus, en lugar de reforzar en esta ocasión hemos sacado un turno más para evitar el contacto entre ellos. Por lo demás, estamos funcionando como podemos, desbordados por un volumen que no esperábamos.

¿INVERTIR EN PUBLICIDAD? Está claro que esta situación de incertidumbre hace que el consumo se frene en la gran parte de verticales, ¿cómo creéis que van a comportarse las inversiones publicitarias de los anunciantes? ¿Tiene sentido seguir manteniendo el esfuerzo publicitario en esta época y por qué?

Geotelecom: Hay otra variable importante en la ecuación a parte de la menor demanda que es la capacidad del ecommerce para servir pedidos (proveedores, producción, almacén, logística...). Matizo la respuesta, puede que el consumo disminuya, pero si la inversión publicitaria se optimiza, en consecuencia, pueden seguir obteniéndose ventas rentables. Cada caso es único. No obstante y como ya anticipamos la semana pasada, las inversiones por lo general están disminuyendo entre un 35 y un 50 por ciento, y previsiblemente se mantendrá esta tendencia durante el estado de alarma. Una vez salgamos de él, el consumo y por tanto las inversiones irán reactivándose, pero llevará un tiempo volver a la normalidad.

Mi Tienda de Arte: En nuestro caso seguimos manteniendo el esfuerzo publicitario por qué seguimos vendiendo, y por qué las empresas de transporte siguen funcionando sin ninguna restricción. Para nosotros tiene todo el sentido del mundo.

¿INVERTIR EN PUBLICIDAD? Electrocosto: Sabemos que la inversión en publicidad va a bajar, habrá campañas que no sean igual de efectivas ahora que antes, pero no debemos de parar. Ahora más que nunca hay que estar al pie del cañón y poder estar visible para el usuario final. Quién necesite comprar lo hará a través de Internet, y tenemos que estar visibles para ello. Por lo tanto, habrá que realizar otro tipo de estrategias y seguir invirtiendo en publicidad.

WebCartucho / EroticFeel: En nuestro caso en EroticFeel lo hemos mantenido, en WebCartucho lo hemos tenido que parar hoy, hasta el viernes para coger aliento, porque había tal cantidad de pedidos pendientes que estábamos empezando a dar un servicio lamentable de entrega. Es algo que en 8 años que llevamos dedicándonos al comercio electrónico nunca habíamos realizado. ¿Pensáis que en una situación excepcional como en la que nos encontramos el usuario es capaz de comprender el contexto de la situación o sigue siendo igual o más de exigente?

Mi Tienda de Arte: En nuestro caso, el cliente ha entendido la situación y es consciente de los problemas que pueden existir, sobre todo con los plazos de entrega. En cuanto al servicio de atención al cliente, redes sociales, newsletter, etc, aunque todo desarrollado con teletrabajo está siendo igual que habitualmente. En este aspecto es clave si tu competencia sigue adelante y que calidad de servicio está ofreciendo.

Electrocosto: Existen muchos tipos de usuarios, muchos entienden la situación que estamos viviendo y otros nos encontramos con las misma exigencias habituales.

Trusted Shops: Mirando nuestros datos internos, deducimos que los compradores online están siendo más exigentes en la parte que concierne a seguridad y confianza, pero no vemos una caída en cuanto a reputación en los casos en los que los pedidos no se estén recibiendo en los plazos habituales, por lo que en este sentido diría que sí hay comprensión por parte de los compradores.

Los ecommerce tendrán que lidiar con entregas demoradas o artículos agotados debido a una mayor demanda. La honestidad es una virtud muy valorada, especialmente en tiempos difíciles. Si es previsible que puedan surgir problemas de entrega en el negocio online, es indispensable informar a los usuarios debidamente.

¿INVERTIR EN PUBLICIDAD? Desde nuestro punto de vista, dar confianza al usuario es vital para el cierre de las ventas, pero en esta época ¿podría decirse que los players que mejor valorados se encuentren y más reconocidos sean en su sector tienen una gran ventaja?

Mi Tienda de Arte: En cualquier situación de crisis el líder del sector es el que en términos globales menos ve caer su cuota de mercado, por norma general. Y en este caso nosotros podemos constatar que es así.

Electrocosto: Dar al usuario confianza es fundamental, sobre todo conseguir buenas valoraciones de compra es algo que a todos los ecommerce nos importa, sobre todo porque cuando el usuario decida hacer una compra, siempre se va a dejar guiar por las buenas recomendaciones. En Electrocosto que nuestros usuarios tengan una buena experiencia de compra es fundamental, así conseguiremos ser bien valorados.

WebCartucho / EroticFeel: Totalmente. Nosotros tenemos completamente monitorizada la competencia. Ya eramos el mayor player de cartuchos de tinta de España por delante de cartucho.es o tiendacartucho.es que eran 2º y 3º.

Normalmente estos datos los sacamos mensualmente, pero anticipamos, ante esta crisis, el informe y hemos visto que nos hemos disparado en ventas, pero la competencia no tanto. Al final estar en una posición de liderazgo te hace ser el mayor receptor de este aluvión de gente nueva.

Electrocosto: "dar al usuario confianza es fundamental"

Trusted Shops: Sin duda tienen una gran ventaja y lo estamos evidenciando todavía más en esta crisis. Estas dos últimas semanas, en Trusted Shops hemos visto especialmente incrementado el uso de nuestra garantía de reembolso que ofrecen las tiendas que ostentan de nuestro certificado. Este incremento señala claramente una búsqueda de seguridad a la hora de realizar las compras online. Pongo el foco en este aspecto porque a raíz del aumento de las compras online, han proliferado las tiendas falsas en Internet y, por tanto, los consumidores que no están acostumbrados a comprar online, necesitan estar seguros de que si existiese algún tipo de problema con el pedido, su compra va a estar asegurada.

¿INVERTIR EN PUBLICIDAD? Llevamos más de un año recibiendo información sobre la necesidad de automatizar en los diferentes canales publicitarios y en otros procesos, ¿creéis que los sistemas de inteligencia artificial van a ser capaces de detectar las desviaciones del mercado habiendo sido motivadas por un hecho tan extraordinario y no estacional?

Geotelecom: En lo que tiene que ver con la automatización dentro de las campañas publicitarias, podemos decir que al menos en esta primera semana los sistemas de puja automatizados se han adaptado correctamente, acompañando la bajada de conversiones con disminuciones notables en la inversión. No hay que pasar por alto que lógicamente el control de dichas tendencias en estas fechas en fundamental, para evitar fugas de presupuesto no rentables, sin embargo pensamos que pueden estar funcionando mejor de lo que muchos esperaban ya que la crisis del COVID-19 está siendo global, por lo que las señales sobre la actividad del usuario digital están siendo muy clara para los algoritmos.

WebCartucho / EroticFeel: Demostrado que no. Las campañas automáticas se han tenido que parar porque se han vuelto locas… no han sabido asimilar lo que ha pasado. En EroticFeel no ha sido para tanto porque al final el volumen es inferior, pero en WebCartucho no han dado una.

Trusted Shops: La inteligencia artificial hace uso de datos y algoritmos de situaciones que ya han tenido lugar en el pasado (e incluso que se siguen repitiendo en el día a día) con el fin de automatizar procesos. Dicho esto, la inteligencia artificial puede mejorar la situación actual mediante los datos que ya se han recogido, pero no es capaz de prevenir situaciones totalmente nuevas.

¿QUÉ PASA CON EL TRANSPORTE? Es evidente que el ecommerce depende en gran medida de las empresas que gestionan su logística y su transporte, por esa razón: ¿Cómo se está comportando el servicio logístico en el estado de alarma?, ¿estáis encontrando impedimentos a la hora de repartir dentro y fuera de España?, ¿se ha tomado algún tipo de medida extraordinaria?

DHL: Por nuestra parte, seguimos operando en todo el mundo ya que las restricciones aéreas no afectan a nuestros aviones cargueros, en este sentido podemos seguir volando entre países sin ninguna restricción. A nivel de reparto, sí se han implementado ciertas medidas para cuidar la seguridad de nuestros empleados y de nuestros clientes. Nuestros couriers se preocupan por mantener limpios tanto a ellos y a sus vehículos. Deben mantener la distancia recomendada por las autoridades sanitarias y permitir obtener la prueba de entrega con una fotografía de la firma o entregar sin firma. Y en países donde las autoridades locales lo hayan ordenado, se deben usar guantes y máscaras.

Mi Tienda de Arte: Como es lógico nos hemos ido encontrando con problemas, sobre todo en determinadas zonas que han sido restringidas temporalmente por un número muy altos de casos, o oficinas que han dejado de trabajar temporalmente por algún positivo en su plantilla.Todas las empresas de transporte han tomado medidas y han establecido protocolos para evitar contagios, entregas sin contacto, etc...

WebCartucho / EroticFeel: Bastante mejor de lo que pensábamos. Es verdad que somos de los pocos que están enviando más que antes, y las empresas de transporte están con volúmenes bajos, lo cual nos ayuda a que no haya complicaciones con nuestros envíos. De hecho, dicho por los mismos transportistas, alguno estaría en casa ahora mismo si no es por el volumen tan alto que seguimos entregando. Por otra parte, nuestro mayor cliente es consumidor particular, y el hecho de que estén en casa ayuda a la entrega. Caso aparte, es Correos con su cierre, el que nos ha complicado la vida con las islas. No obstante, hemos trasladado a DHL todo el volumen que teníamos allí.

¿QUÉ PASA CON EL TRANSPORTE? Electrocosto: Debido al estado de alarma nos estamos encontrando con varias dificultades a la hora de hacer nuestras entregas, los transportistas están adaptando su labores a las medidas impuestas por el gobierno, pero tanto el impedimento en repartir en zonas confinadas como medidas que tienen que cumplir, los plazos de entrega se han visto demorados. Nuestro equipo de incidencias está trabajando día tras día en continuo contacto con las agencias para estar al tanto de cualquier tipo de cambio para informar a nuestros clientes. ¿Creéis que durante los próximos días-semanas podrían surgir nuevos problemas logísticos? Si es así, ¿de qué tipo?

DHL: Esperamos que todo pueda seguir en la misma línea de la pasada semana, vamos viendo día a día. Es una crisis con grandes dimensiones e imposible de hacer previsiones por nuestra parte.

Mi Tienda de Arte: Si, seguramente vayan surgiendo. Por un lado, puede darse el caso de que algún país restrinja el transporte a mercancías de primera necesidad, con lo cual nuestros paquetes quedarían parados. Y zonas en las que las restricciones de movimiento sean mayores.

WebCartucho / EroticFeel: "Somos de los pocos que están enviando más que antes" WebCartucho / EroticFeel: A medida que suben las restricciones, suben los problemas, eso esta claro.

¿QUÉ PASA CON EL TRANSPORTE? Siempre es fundamental que los proveedores puedan serviros en la cantidad y los plazos que cada uno de vosotros necesitáis, ¿con qué estáis teniendo más problemas, con el volumen del suministro en sí o con los plazos?

Mi Tienda de Arte: La mayoría de nuestros proveedores son extranjeros. Hasta ahora solo habíamos tenido problemas con el suministro desde China que ya nos estaba afectando antes de que la situación explotara en Europa. Ahora mismo ya nos está afectando el suministro desde Estados Unidos, que es donde están la mayoría de nuestros proveedores, y los próximos meses nos va a afectar fuertemente. En la mayoría de los casos por plazos, pero en algunos casos derivados por falta de suministros de mercancía fabricada en China.

Electrocosto: En realidad problemas nos encontramos por los dos lados, nos hemos visto con algunos casos en los que los distribuidores han cerrado sus puertas durante el estado de alarma, y no podrán suministrarnos el producto, como problemas con transportistas que, por las circunstancias, no pueden hacer las entregas de nuestros productos. Todo el conjunto se ve afectado por el estado de alarma.

WebCartucho / EroticFeel: Particularmente con ninguno en especial. ¿Cuáles son las zonas que más problemas os están dando, logísticamente hablando, tanto en España como en el resto de Europa?

DHL: Las zonas más afectadas, cómo Wuhan o algunos pueblos de Lombardía en Italia que están cerrados y totalmente confinados, es donde no podemos operar. Por lo demás seguimos operando en todo el mundo.

Mi Tienda de Arte: Hacia cliente final algunas zonas de España (Cataluña, Murcia...) e Italia. Y desde proveedor hasta ahora lo que venía directamente desde China y, a partir de ahora, nos va a afectar mucho las restricciones impuestas desde Estados Unidos.

Electrocosto: Las zonas que más problemas nos están dando son las zonas confinadas, aunque están dejan entregar mercancía, se extrema mucho la seguridad, algunas agencias priorizan la entrega de otros tipos de productos de primera necesidad a nuestro producto, retrasando la entrega del nuestro. Zonas del sur de Galicia, algunos pueblos pequeños, pero estamos mano a mano para solucionar todos los problemas que nos vengan.

¿QUÉ PASA CON EL TRANSPORTE? WebCartucho / EroticFeel: Por supuesto Italia y Francia. España esta más controlada. ¿Está habiendo problemas con el tamaño o el peso del pedido en las entregas actualmente?, ¿y en los próximos días creéis que puede haberlo?

DHL: En realidad no estamos teniendo problemas con envíos de peso, ni tampoco con otro tipo de envíos. Por ejemplo, estamos transportando muchos envíos de productos sanitarios, bien envíos más pequeños o envíos más grandes y lo estamos haciendo cumpliendo nuestro servicio. Este es un ejemplo: "Un puente aéreo Shanghái-Madrid para traer hasta 300.000 'test anticuerpos' a la semana", DHL es la empresa que hace el transporte.

Y PARA FINALIZAR...

Desde vuestra posición, ¿cómo pensáis que va a evolucionar esta crisis y qué creéis que pasará una vez finalice el confinamiento en casa?

DHL: Es difícil hacer previsiones en esta línea. Dependerá mucho de la profundidad y tiempo de duración la crisis. Realmente esperamos, como todos, que pase rápido y que todo pueda volver a la normalidad lo antes posible.

Geotelecom: Llegado a este punto creemos que el ritmo del consumo va a ir recuperándose lentamente, en función de cómo de dañado quede el tejido empresarial, pero somos optimistas con el ecommerce, pensamos que va a repuntar a ritmos más veloces, precisamente porque la gente va a estar comparando mucho más, y es en Internet dónde va a encontrar una respuesta más rápida a esa necesidad de comparación y variedad de precio.

Mi Tienda de Arte: Lo que más me preocupa es la crisis económica y los efectos que esto puede producir sobre el consumo. A priori, podríamos pensar que vendemos un producto que fomenta estar en casa, y que el confinamiento podría beneficiar, sin embargo no estamos notando tal mejoría. Habrá que ver qué es lo que ocurre una vez que haya acabado todo esto. Va a tener un efecto muy importante sobre el retail físico, y aunque podríamos considerarlo aparentemente como competencia, también son quienes más talleres organizan y fomentan la práctica de las manualidades, atrayendo nuevos clientes a nuestro segmento.

Electrocosto: Una vez finalice el confinamiento, a las personas les costará volver a su vida normal, ya sea por desconfianza, miedo o desconocimiento de la situación, solo esperamos que poco a poco y son responsabilidad social todo pueda volver a su cauce.

Y PARA FINALIZAR...

WebCartucho / EroticFeel: Como dije antes, la vuelta a la normalidad será progresiva y a medio plazo será positiva porque a mucho nuevo consumidor ecommerce le habrá gustado la experiencia y repetirá. No obstante en líneas generales la crisis será tan fuerte a nivel país, que el consumo se verá muy afectado.

Trusted Shops: Los problemas de la cadena de suministro, la escasez de productos y la posible disminución de la demanda de los consumidores podrían frenar el crecimiento del comercio electrónico, si la economía se tambalea o entra en recesión. Al igual que hay sectores que están siendo afectados como el turismo, otros están viviendo un momento de crecimiento. Tanto en China como en Italia aseguran que los consumidores están incrementando sus compras online. La actividad en el comercio electrónico, particularmente relacionada con la salud y la alimentación, ha experimentado un auge sin precedentes al comerciante online. Las personas sin experiencia previa en las compras online están evitando las colas en los supermercados o farmacias descubriendo así las ventajas del comercio electrónico, y se espera que esta tendencia siga manteniéndose después de la crisis. ¿Os animáis a lanzar un mensaje positivo ante esta situación?

Geotelecom: Si por algo nos caracterizamos en Geotelecom es por el esfuerzo y la positividad en lo que hacemos, estoy seguro de que aunque nos haya tocado vivir una situación histórica tan grave saldremos adelante, eso sí, seguro que valorando mucho más las cosas a las que antes no dábamos tanta importancia (la preocupación por los demás, poder ver a nuestros familiares todas las semanas, tomar algo con los amigos y compañeros de trabajo, salir a correr por la noche...).

Ahora lo más importante es la salud de todos los que nos rodean, así que esperamos que todos nos estemos aplicando el #YoMeQuedoEnCasa siempre que se pueda.

Es fundamental actuar de manera solidaria con todo lo que nos rodea, ya sea familia, amigos, proveedores, clientes o desconocidos, así que... ¡pongamos todos de nuestra parte!

Y PARA FINALIZAR...

Mi Tienda de Arte: Dicen que las crisis son oportunidad, de esto van a salir nuevos modelos de negocio, y es una oportunidad para si resistes, salir reforzado. Prefiero pensar esto, porque si no, me deprimiría viendo algunos números de mi compañía.

Electrocosto: Solo podemos mandar el mensaje positivo de que todo al final saldrá bien. Siendo cuidadosos, teniendo responsabilidad social, cuidaremos de nosotros mismos y de los que están a nuestro alrededor, desde aquí dar las gracias a todas las fuerzas de seguridad, sanitarios y todo el personal que se enfrente cara a cara con esta enfermedad y nos cuida desde sus puestos de trabajo. Gracias a todos. Mucho ánimo y JUNTOS... ¡SALDREMOS DE ESTA! WebCartucho / EroticFeel: Las crisis siempre te hacen mas fuertes. Habrá empresas que caigan, pero si sobrevives, sales más fuerte.

Trusted Shops: Mantenerse positivo. No sabemos qué va a pasar, pero esperemos que esta crisis no dure demasiado y que la economía vuelva a ser fuerte. En todo caso, muchos ecommerce tendrán éxito. Si las personas están en casa, pasarán más tiempo comprando y se acostumbrarán más a comprar online y no a ir a las tiendas físicas con tanta frecuencia. Esperemos que el daño a corto plazo que puedan experimentar ahora les lleve a obtener ganancias a largo plazo.

¡GRACIAS!